第一篇：應(yīng)對電銷車險淺析

電銷車險的發(fā)展趨勢及應(yīng)對策略

隨著電話車險對我各4S店續(xù)保業(yè)務(wù)沖擊，現(xiàn)就電話車險目前政策，以后發(fā)展趨勢作出分析及對策。其實電話車險我們就看看平安，平安公司于2005年試行電話車險，在2007年正式申請電銷業(yè)務(wù)并通過核準，目前占據(jù)90％的電銷市場份額。通過對平安電銷發(fā)展的分析就能看出保險公司未來的走勢。

從2004年開始，平安開始投入電話車險系統(tǒng)建設(shè)，每年耗資數(shù)千萬，08年投入超過4000多萬，09年將近7000萬，3年間在電話銷售平臺的搭建上投入了近5個億。這也使得平安電話車險系統(tǒng)能夠支持超過10000人同時在線。而澳洲、美國等最大的電話車險系統(tǒng)也只能支持2000人同時在線。

以下是平安近年電銷業(yè)績： 2005年 2.5億

一、保險公司通過電銷平臺的發(fā)展歷程及趨勢（以平安數(shù)據(jù)為例）： 1、2008年：在2007第一次實現(xiàn)100％增長后，平安開始嚴格規(guī)范現(xiàn)場報案制度，其他公司紛紛仿效，這項政策的實施掠奪了4S店客戶直接把車開來就能實現(xiàn)報案、維修、理賠一條龍服務(wù)的龍頭。2、2009年：在嘗到了2008年增長100％的甜頭后，平安打著保監(jiān)委的牌子聯(lián)合中保、太平洋率先冒險調(diào)整承保折扣比例及手續(xù)費返還點位。此舉雖在各4S店掀起大波，隨后也算順利過關(guān)，但其實質(zhì)是大步推動電銷業(yè)務(wù)，創(chuàng)歷史地拉開了車輛投保時電銷與4S店的價格差距（詳細數(shù)據(jù)見附表），為試圖打破與4S店的對話平衡邁出了第一步。3、2010上半年年：昆明平安的電銷開始有這樣的話術(shù)“您看，我們的報價比4S店便宜，出險后還能享受在4S店的服務(wù)，理賠單據(jù)在當天有人上門收取，3000元以下賠款在第二天打到您卡上，您還猶豫什么呢？”平安更加大膽地在與4S店的對話平衡中邁出第二步，掐掉了一條龍服務(wù)的龍尾－理賠。對話的天2006年 3.4億

2007年 6.9億

2008年 16億

2009年 42.5億

2010預計 100億↗平開始傾斜。4、2010下半年預測：在保險試點的最前沿廣州已經(jīng)開始實名制賠付了，實名制賠付的實施表面上對4S店來說規(guī)避了保險應(yīng)收款的問題，但其實質(zhì)是剝奪了我們?yōu)榭蛻羲髻r的服務(wù)，進一步收集客戶信息資料，拉遠了我們與承保客戶的距離。鑒于昆明將在年底最遲明年上半年開始實施實名制賠付，我們各4S店現(xiàn)在就要對客戶告之實名制賠付的政策。由于對話平衡的打破，一年內(nèi)4S店與保險公司的戰(zhàn)場將從手續(xù)費點位、定損金額、送修業(yè)務(wù)的爭取轉(zhuǎn)移到通過對保險售后服務(wù)的比拼爭取續(xù)?？蛻糍Y源上來。5、2011年以后預測（以平安數(shù)據(jù)為例）：隨著電銷業(yè)務(wù)占保險公司業(yè)務(wù)比例的增長（目前為20％），車主對電話車險接受度的增長（2009年的呼入已達138萬通，是2008年的3倍），當電銷承保比例達到40％時將進入到一個以客戶呼入為主的發(fā)展成熟期。網(wǎng)絡(luò)出單、手機出單等更為新穎的銷售理賠模式紛紛出臺。介時的保險公司將把維修資源分配到在服務(wù)保障體系上更能與之銷售承諾適配的4S店。

從以上幾點可看出保險公司前期在4S店資源的大力支持下完成客戶資源及信息原始積累后通過電銷的迅速出擊追蹤4S店流失客戶，搶奪續(xù)?？蛻?，最終達成僅把4S店做為其保險營銷的售后合作平臺來使用的發(fā)展趨勢。

針對保險行業(yè)目前這一局勢和以后發(fā)展趨勢，我們應(yīng)調(diào)整目前營銷及服務(wù)策略，做好未來的營銷及服務(wù)計劃，在保險政策上提前引導客戶，轉(zhuǎn)移矛盾，及時化解電銷優(yōu)勢，當變革來臨時不至于對各店續(xù)保業(yè)務(wù)造成太大沖擊。

二、具體對策

(一)針對電銷目前情況的對策

1.信息保密：保險公司電銷平臺可與各地車管所錄入信息實時共享，還擁有歷年投保及出險客戶的詳細資料，這就是我們?yōu)槭裁磿拥诫婁N電話及短信的原因。落戶專員在填寫落戶申請表時就留保險組的電話，那么我們每年5％－10％的不出險客戶就能避免電銷騷擾。對損失小的到店客戶報案及出險單的客戶電話一律留保險組或本店電話。我們再關(guān)注每年承保客戶出險一次、兩次、三次以上的客戶各占比例多少，考慮成立現(xiàn)場小組，到現(xiàn)場指導客戶報案的可能性，即可提升客戶滿意度，又可作為續(xù)保標準的增值服務(wù)，也能做到信息屏蔽。

2.練內(nèi)功：回到我們的售后服務(wù)，我們要借鑒廣州同行的經(jīng)驗，據(jù)了解，直賠政策實施后，各店都對續(xù)?？蛻舳加休^大的售后優(yōu)惠送出。送出的是我們的利潤，但除了通過嚴格的流程管理控制經(jīng)營成本外我們還要在現(xiàn)有崗位的基礎(chǔ)上提高生產(chǎn)工作效率，把損失減到最小。例如：各店客戶休息室接待員的新功用：與等待車輛修復過程中的客戶在休息室溝通是最佳的環(huán)境，我們的接待員應(yīng)該適時對客戶做出維修、保險的優(yōu)惠政策銷講，傾聽客戶抱怨，立刻聯(lián)系相關(guān)部門前來解決，大幅提高客戶滿意度及對公司新活動的認知度，把與客戶的有效溝通例入接待員的工作考核績效。

3.增值服務(wù)：我們只有提前把走出4S店的服務(wù)做好與客戶的需求點一一掛鉤才能在今后與同行及保險公司的競爭中獲得更多的資源，爭取更大的主動性。這些服務(wù)除第一項電銷有，其余都超越了電銷目前的服務(wù)內(nèi)容。服務(wù)具體內(nèi)容如下： 1)保單送達客戶手中；

2)代客戶檢審車輛，甚至執(zhí)照； 3)到達事故現(xiàn)場協(xié)助處理肇事及人傷； 4)代客戶接送車輛；

5)在外出辦事、下班途中看見銷售車型的肇事、故障主動上前協(xié)助； 6)要利用4S店的客戶行業(yè)性廣的資源，通過活動讓客戶資源內(nèi)部共享，達成他們之間的交流和利益。這樣的活動使4S店被賦予了一個新功用——一個有助于推動客戶工作和生意的平臺。提升回店率。

4.續(xù)保套餐：在附表中我們可以看出電銷車險與各店報價的價差。在價格上不具備優(yōu)勢的地方，我們要用自身在售后及增值服務(wù)的優(yōu)勢上來轉(zhuǎn)移客戶對低價的需求點，反復灌輸客戶有些服務(wù)不是錢可以衡量的觀念。因此我們的續(xù)保套餐要注意保養(yǎng)優(yōu)惠＋增值服務(wù)的組合，在套餐的實質(zhì)性上要和電銷的價差接近或持平。目前廣州同行的思路是：續(xù)保車哪怕虧一點也要做，只要有回店率就能有盈利。5.了解電銷的實時運營模式：我們的續(xù)保工作大部分也是電銷，了解電銷能助于我們借鑒它的優(yōu)勢，化解它的優(yōu)勢，制定我們有效的銷售話術(shù)來確定我們在續(xù)?？蛻糁械膬?yōu)勢地位。

6.實名制賠付：面對已經(jīng)在廣州實施，即將在昆明實施的實名制賠付現(xiàn)在就要對客戶進行矛盾轉(zhuǎn)移，客戶利益體現(xiàn)等思想的灌輸。以便當實名制賠付在昆明實施時達到一個平穩(wěn)過渡。

(二)各4S店針對保險公司以后發(fā)展趨勢的相應(yīng)發(fā)展計劃

1、加大增值服務(wù)的力度：明年下半至年底，電銷業(yè)務(wù)將完成對市場傳統(tǒng)代理渠道業(yè)務(wù)、保險經(jīng)營模式不改變的4S店續(xù)保業(yè)務(wù)、原有中小型修理廠業(yè)務(wù)的整合，介時的保險公司將把維修資源分配到在服務(wù)保障體系上更能與之銷售承諾適配的4S店。因此我們今年下半年就要進行準備，在明年年初實施以下服務(wù)（有條件越早實施越能積累經(jīng)驗不斷改善）：

1)把算單、送單的服務(wù)送到客戶單位（講解過程中，把我們的服務(wù)形象及標準擴散到客戶周邊的潛在消費群體中）；

2)把保險、保養(yǎng)小常識講座分析客戶群體后作計劃，在客戶單位展開； 3)在客戶單位有條件時主動聯(lián)系把維修保養(yǎng)做到上門服務(wù)； 4)代賠款送到客戶家中；

2、設(shè)立4S店的分支機構(gòu)：隨著城市的擴大，我們可以把4S店的分支設(shè)立到各個小區(qū)集中點上，更加靈活有力地支撐各店保險及維修業(yè)務(wù)！

3、開展網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)：通過各4S店的網(wǎng)站完成對客戶的保險出單確認等業(yè)務(wù)，讓客戶更加便捷。

具體對策

一、服務(wù)——讓服務(wù)走出4S店

我們與保險公司的合作一直就是一場戰(zhàn)爭，戰(zhàn)況的發(fā)展日趨白熱化。既然主戰(zhàn)場轉(zhuǎn)移到服務(wù)上，許多人都會覺得：“這可是我們的優(yōu)勢了”。其實我們的服務(wù)優(yōu)勢只是傳統(tǒng)優(yōu)勢，表現(xiàn)在維修技術(shù)及力量和廠家與之完善的管理流程上，我們只有提前把跳出這個圈子之外的服務(wù)做好才能在今后與同行及保險公司的競爭中獲得更多的資源，爭取更大的主動性。這些服務(wù)具體體現(xiàn)在：

1、代客戶檢審車輛，甚至執(zhí)照；

2、到達事故現(xiàn)場協(xié)助處理肇事及人傷；

3、代客戶接送車輛；

4、代賠款送到客戶家中；

5、把算單、送單的服務(wù)送到客戶單位（講解過程中，把我們的服務(wù)形象及標準擴散到客戶周邊的潛在消費群體中）；

6、把保險、保養(yǎng)小常識講座分析客戶群體后作計劃，在客戶單位展開；

7、在外出辦事、下班途中看見銷售車型的肇事、故障主動上前協(xié)助；

8、在客戶單位有條件時主動聯(lián)系把維修保養(yǎng)做到上門服務(wù)；

9、請專業(yè)律師講課，了解人傷案件在進入司法程序后的過程，多分析案例，在客戶需要的第一時間當客戶的專家；

10、要利用4S店的客戶行業(yè)性廣的資源，通過活動讓客戶資源內(nèi)部共享，達成他們之間的交流和利益。這樣的活動使4S店被賦予了一個新功用——一個有助于推動客戶工作和生意的平臺。

二、練內(nèi)功

回到我們的售后服務(wù)，我們要借鑒廣州同行的經(jīng)驗，據(jù)了解，直賠政策實施后，各店都對續(xù)保客戶都有較大的售后優(yōu)惠送出。送出的是我們的利潤，但除了通過嚴格的流程管理控制經(jīng)營成本外我們還要再提高原有的生產(chǎn)工作效率，把損失減到最小。例如：各店客戶休息室接待員的新功用：客戶在休息室等待車輛修復的過程中與客戶的溝通是輕松的，我們的接待員應(yīng)該適時對客戶做出維修、保險的優(yōu)惠政策銷講，制定工作考核績效。

三、了解電銷平臺的優(yōu)勢并化解

從2004年開始，平安開始投入電話車險系統(tǒng)建設(shè)，每年耗資數(shù)千萬，08年投入超過4000多萬，09年將近7000萬，3年間在電話銷售平臺的搭建上投入了近5個億。這也使得平安電話車險系統(tǒng)能夠支持超過10000人同時在線。而澳洲、美國等最大的電話車險系統(tǒng)也只能支持2000人同時在線。但是，就算大投入也不能說它是十全十美的，我們要分析它的優(yōu)勢和缺點，形成我們自己的應(yīng)對電銷的銷講模式。下面為電銷的優(yōu)勢及缺陷：

1、客戶信息資源強大：平安電銷平臺與各地車管所錄入信息實時共享，還擁有平安歷年投保及出險客戶的詳細資料； 化解對策：最大限度地做好信息保密

1)做好新車客戶信息的保密，在落戶專員落戶時就填寫各4S店保險組的電話，以目前各店客戶出險次數(shù)統(tǒng)計來看5%－10%的客戶全年不出險； 2)保險營銷時就告之客戶出險先與保險組聯(lián)系，保險組根據(jù)事故的程度決定是否現(xiàn)場報案，來店報案的車輛出險通知單一律填寫保險組電話；

3)考慮成立保險現(xiàn)場處理組，盡量代客戶（第三次出險或第一、二次出險事故較大的）處理現(xiàn)場報案；

通過以上措施，可使我各店客戶最大限度地在來年續(xù)保時不受電銷的騷擾。

2、現(xiàn)有電銷坐席人員5239人，每人每天必需打出100多通電話，有效通話時長必需在三小時以上；

化解對策：找到電銷坐席的缺點，其缺點為：

1)爭取快速的以量取勝，對時間成本的控制； 2)險種的設(shè)計不合理，沒有設(shè)身處地為客戶著想；

3)學歷要求低，人員流動大，培訓時間短（最多兩個月）對保險、汽車基礎(chǔ)知識、交通事故處理了解膚淺；

4)針對大眾客戶，話術(shù)嚴格控制、單

一、回旋余地小，無法應(yīng)對更深層次或人性化的提問；

5)完全的陌生拜訪，成交率低，不存在來年的續(xù)保跟進； 6)有電銷保單不足額投保及漏保無計免賠等個案。

我們的續(xù)保工作大部份也是電銷，針對電銷以上的缺點保險組要加大對保險條款的理解、車輛保養(yǎng)小常識、銅漆工維修工藝、交通事故處理技巧的培訓，把握每次與客戶面對面交流的機會增強客戶對保險組成員的印像，經(jīng)常收集電銷不足額投保及漏保無計免賠等案例廣泛宣講。

3、電銷的價格優(yōu)勢（見附表）

化解對策：電銷的價格優(yōu)勢是最直接的客戶需求點。我們各店應(yīng)根據(jù)各自情況針對續(xù)保車輛制定出多套增值服務(wù)＋保養(yǎng)的優(yōu)惠套餐來彌補在價格方面劣勢。目前廣州同行的思路是：續(xù)保車哪怕虧一點也要做，只要有回店率就能有盈利。

第二篇：車險電銷話術(shù)

瑞安達車險電銷話術(shù)

先生/女士，您好，感謝您的接聽，這里是平安車險代理服務(wù)中心給您來電的，我姓延。您叫我小延就可以了。本月平安針對有車客戶限量推出為期一個月的車險特色優(yōu)惠活動，請問您是否有輛車的保險快要到期了？ 沒有。

那大概還有幾個月到期呢？如果兩三個月就到期的話，我可以給您看一下續(xù)保費用，不要錯過咱們這個活動嘛！有。

好的，那占用您幾分鐘為您的車險做個報價，您在續(xù)保時多個參考和比較就可以了，好吧。

您看您的行駛證在身邊吧?您看下上面的車架號和發(fā)動機號,以便于我給您計算一個準確的價格。

您的技術(shù)真不錯啊!您看您一年都沒有過任何理賠,今年您可以享受我們最低的折扣優(yōu)惠,您看您的車型是?(對于出險客戶)→雖然您去年有過刮碰,但這對您的保費影響并不大，而且您今年安全駕駛，明年還是可以享受到行業(yè)規(guī)定的最低優(yōu)惠的，您看您的車型是？我先給您算算。

客戶:車型是....../等等再說吧!還不急呢!TMR:您的車現(xiàn)在的市場價格是XX對吧。那我就按照現(xiàn)在的市場價給您把車損足額保上。交強險是國家規(guī)定的必須承保的險種其保額是12.2萬包括11萬的死亡傷殘,1萬的醫(yī)療和2千的財產(chǎn)損失;您去年的交強險沒有理賠那您今年的交強險價格較去年下降了XX。您看,按照我們太原市場大部分客戶的投保選擇,我建議您今年再保上車損險(即車輛在行駛過程中發(fā)生刮；蹲；碰；撞導致的自己車輛的損失保險）+三者險20萬（因為交強險大部分是對死亡傷殘進行賠付的，所以涉及到三者的車損人傷理賠像太原大部分的客戶都會選擇加20萬作為交強險的補充）和車上人員+車損和三者的不計免賠,這樣您全年的保費包括交強險才XX算到每天也就是XX。而且您現(xiàn)在承保在這個價格的基礎(chǔ)上您在此投保還可以享受如免費審車,上門投保,代辦理賠等一系列特色服務(wù)。您看，您是過來辦理還是我們把保單給您送過去呢？

客戶：我過去吧！/還沒到期呢！到期再說!TMR：當然，到期再買固然是好，但是車險不同于其他的商品。衣服破了還能穿幾天再買，鞋子壞了可以過幾天再換，但是保險一旦脫保了所帶來的危險性可就很大，別的不說就像國家固定的強制險，一旦脫保保費高了不說，上路行駛還很有可能會被交警罰款，這樣豈不是很不劃算，而且我相信您出門買飛機票，火車票肯定是提前就買好的對吧？那您看您今年準備辦的全面型的還是保障型的？ 客戶：汽車保險難道不應(yīng)該是從保險公司購買的嗎？

我們公司是專業(yè)保險代理公司，也就是從保監(jiān)會獲得批準并受平安保險公司的委托經(jīng)銷保險產(chǎn)品。我們的保險專員有保險方面的專業(yè)知識，果您在我們店投保，不僅能享受專業(yè)的服務(wù)，還可以享受免費審車、上門投保等等一系列服務(wù)。

對于一般新車主可建議選擇：

交強險＋ 車輛損失險＋ 商業(yè)第三者責任險20萬元＋ 車上人員責任險5萬元*5座＋ 全車盜搶險＋ 車身劃痕損失險＋ 不計免賠等。其中，車輛損失險、商業(yè)第三者責任險、全車盜搶險和車上人員責任險是很多專家建議的新車應(yīng)保的四項保險，因為是新手，小刮小蹭是難免的。

對于粗枝大葉或理性思考型的客戶，還可以建議選擇：

交強險＋車輛損失險＋ 商業(yè)第三者責任險30萬元以上＋ 車上人員責任險＋ 全車盜搶險＋ 玻璃單獨破碎險＋ 車身劃痕損失險＋ 不計免賠等。幾乎與車有關(guān)的全部事故損失都能得到賠償，投保的人不必因少保某一個險種而得不到某些賠償。

第三篇：電銷車險考驗綜合實力

人保財險：電銷車險考驗綜合實力

隨著中國汽車銷量在近年來的不斷增長，與之息息相關(guān)的車險產(chǎn)業(yè)亦蓬勃發(fā)展起來。歷經(jīng)三年的磨礪，電話車險已成為中國未來車險業(yè)務(wù)的主流發(fā)展方向，而圍繞電話車險所展開的市場競爭則日漸邁入白熱化階段。

人保財險深圳分公司車險電銷有關(guān)負責人接受記者采訪時表示，電話車險已成為各大財險公司力拓的新渠道，而電銷的服務(wù)水平將考驗各家險企的綜合實力。

電銷實現(xiàn)一條龍服務(wù)

面對電話車險巨大的市場空間，已有多家財險公司表示電話車險將是他們未來業(yè)務(wù)發(fā)展的重點。那么，電話車險究竟為消費者帶來哪些實質(zhì)影響呢？人保財險深圳分公司電銷部有關(guān)負責人接受記者采訪時表示，電銷作為一種新興的銷售渠道，一方面比傳統(tǒng)渠道的車險具備價格優(yōu)勢，車主可以享受到１５％的優(yōu)惠；另一方面，通過對公司內(nèi)部優(yōu)勢資源的有效整合，電話車險在為客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)的同時，也在不斷創(chuàng)新服務(wù)項目。他透露，人保電話車險已實現(xiàn)從投保到理賠的一條龍服務(wù)。

在銷售環(huán)節(jié)，人保要求客服人員做到誠信、全面解答客戶的保險咨詢，特別是對條款的解釋。如果客戶并未對保險合同提出異議，在確定成交時，客服人員也會提醒客戶繳費前仔細閱讀保險條款，如有疑問可隨時聯(lián)系坐席解答。在送單環(huán)節(jié)，專業(yè)送單隊伍實現(xiàn)免費送單、上門收費，安全可靠。車主發(fā)生保險事故，也有專屬客戶經(jīng)理為客戶協(xié)助辦理各項理賠事項。

客戶節(jié)促服務(wù)水平再提升

“以客戶需求為導向”是人保財險一直以來所秉持的經(jīng)營理念，而２０１１年人?？蛻艄?jié)的成功舉辦，則是對這一理念的再次詮釋。

人保財險電話車險在客戶節(jié)中再次提出三大服務(wù)十多項細則升級承諾，其中的“全國聯(lián)網(wǎng)救援服務(wù)”、“四海通行”(全國范圍內(nèi)實現(xiàn)異地出險就地理賠服務(wù))等一系列服務(wù)舉措服，令其服務(wù)水平又一次上升到行業(yè)的最高標準。

人保電話車險全國聯(lián)網(wǎng)故障車救援服務(wù)是根據(jù)不同的客戶分類及服務(wù)需求，為全國范圍內(nèi)承保９座以下非營業(yè)客車和家庭自用汽車客戶提供不同次數(shù)的免費故障救援服務(wù)，包括拖車、送油、充電、更換輪胎、輪胎充氣等救援服務(wù)。

對于ＶＩＰ客戶，在保單有效期內(nèi)提供不限次免費故障車救援服務(wù)，拖車免費范圍５０公里內(nèi)；對于普通客戶，保單有效期內(nèi)提供１次免費故障車救援服務(wù)，拖車免費范圍５０公里內(nèi)。

而“四海通行″異地出險就地理賠服務(wù)的推出，則旨在協(xié)助車主在外地發(fā)生保險事故后，便捷的辦理查勘、定損、索賠等理賠業(yè)務(wù)，減少客戶在索賠過程中遇到的困難。車主無論身在何處，都能享受到人保財險從報案到領(lǐng)取賠款全流程的便捷、高效服務(wù)。

實力鑄就跨越式發(fā)展

時至今日，人保財險電銷業(yè)務(wù)已覆蓋全國絕大部分城市包含地級市，擁有全球最大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，包括１萬多個機構(gòu)網(wǎng)點，６００多個電銷服務(wù)機構(gòu)，３萬多人的理賠隊伍。其中，９８００人配備了基于３Ｇ技術(shù)的移動查勘工具，１７５００輛查勘車中有５０％配備了ＧＰＳ設(shè)備。

上述人保財險人士表示，人保電話車險自推出市場至今，在服務(wù)能力和服務(wù)范圍上都實現(xiàn)了跨越式發(fā)展。

推動這一發(fā)展的力量來自兩點：一方面，中國人保是新中國成立的第一家保險公司，擁有強大的品牌背景及深厚的資源累積；另一方面，人保財險２０１０年車險保費突破１０００億元，擁有巨大的客戶資源和廣闊的市場上升空間?；诖耍吮Ｔ陔娫捾囯U的資本投放、技術(shù)發(fā)展、運營管理、人員規(guī)范等方面進行了前瞻性的戰(zhàn)略規(guī)劃和精細化的管理設(shè)計。該人士表示：“人保電話車險始終構(gòu)建并不斷完善服務(wù)體系，打造人保電話車險專屬符號，締造并逐步夯實?車險管家?的經(jīng)營理念，根據(jù)客戶的需要和時代的發(fā)展不斷豐富和完善服務(wù)體系?！保ㄖx文藝）

５月２６日，第九屆中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)高峰論壇暨第九屆中國最佳呼叫中心及最佳管理人頒獎儀式在云南麗江舉行，中國人保財險以優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)水平、精細高效的管理能力、良好的社會贊譽和較高的客戶滿意度獲得“中國最佳呼叫中心”稱號，公司總裁王銀成獲得“２０１１中國客戶服務(wù)領(lǐng)袖獎”。

“中國最佳呼叫中心”獎，是由中國信息化推進聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會主辦，ＣＣＣＳ聯(lián)絡(luò)中心標準委員會和ＩＣＭＩ國際客戶管理學院（中國區(qū)）共同協(xié)辦，屬于國內(nèi)呼叫中心及客戶關(guān)系管理領(lǐng)域第一個評選獎項。該獎項利用“ＣＣＣＳ聯(lián)絡(luò)中心標準”為評選的工具，結(jié)合全球呼叫中心咨詢、培訓業(yè)務(wù)的經(jīng)驗和知識體系，成立以國內(nèi)外專家為核心的專業(yè)評選團隊，經(jīng)過資料審核、電話測撥、實地考察和專家評估四個環(huán)節(jié)的測試評審而最終確定的。

第四篇：車險電銷渠道的前景

車險電銷渠道的前景

近年來，電銷車險以其“便捷”、“省錢”的天然優(yōu)勢，迅速占領(lǐng)市場，取得了廣大保險消費者的認可，成為車險銷售的重要渠道和保險企業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的一個重要的突破口。電銷渠道在有效降低銷售成本、化解銷售能力差異等方面的優(yōu)勢，使得各家保險主體紛紛加快了向這一領(lǐng)域進軍的步伐。但是，受到市場環(huán)境、業(yè)務(wù)開展時間、車險合同復雜性、保險公司服務(wù)和管控能力等一系列因素影響，電銷車險在駛上發(fā)展快車道的同時也出現(xiàn)了影響自身健康、持續(xù)發(fā)展的問題。如何克服這些問題，實現(xiàn)電銷車險業(yè)務(wù)可持續(xù)健康發(fā)展，還需要全行業(yè)進一步探索。

一、電銷車險發(fā)展的瓶頸

(一)產(chǎn)品同質(zhì)化

一是價格同質(zhì)。目前，車險電銷產(chǎn)品的優(yōu)勢是比傳統(tǒng)車險基礎(chǔ)保費低15%，因此價格幾乎百分百同質(zhì)，仍然是某種形式上的車險價格競爭。二是內(nèi)容同質(zhì)。雖然車險承保有A、B、C三種不同條款，但條款內(nèi)容同質(zhì)化高于90%，目前，幾乎所有電銷消費者在購買車險時均不會了解三種條款的區(qū)別，無論是保險行業(yè)自身還是廣大保險消費者已經(jīng)習慣將車險視為同一個產(chǎn)品來對待。三是組合方式同質(zhì)。主要是以車損險、第三者責任險、車上人員責任險、盜搶險等為主險，由多個附加險共同組成的產(chǎn)品組合。

(二)客戶認知度不高

一是客戶對電銷形式不認可甚至抵觸。由于電話營銷是較高效率且較低成本的一種推銷途徑，在軟件、培訓、廣告、股票、房產(chǎn)中介、美容等行業(yè)被無限制地采用，消費者煩不勝煩。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，電銷及業(yè)務(wù)員的電話推銷正在成為近期信訪投訴的重點。特別是在車險快到期時，不論是電銷還是業(yè)務(wù)員通過打電話聯(lián)系客戶，均聲稱自己收費最低、服務(wù)最周到，讓客戶不勝其煩。監(jiān)管部門一天最多要接到8個這方面的投訴電話。從公司隨機抽取電話錄音情況看，撥出電話成功率在30%左右。二是承保方式與傳統(tǒng)方式比有一定不足。銷售人員與客戶不能面對面，不利于與客戶之間的交流和溝通，不能提高客戶對保險產(chǎn)品的認同感。

(三)實際服務(wù)水平不高

傳統(tǒng)的保險銷售模式主要是靠業(yè)務(wù)員、渠道、大客戶等來完成，電銷車險主要依靠的是電銷坐席的電話服務(wù)。盡管各公司對外大多宣稱建立了高素質(zhì)電銷人才隊伍，而在實際工作中，電銷坐席人員存在以下問題：一是電話服務(wù)方式單一。以撥出電話、推銷險種組合、催促成交為主要服務(wù)形式，形成一種“三板斧”式的服務(wù)。二是由于電銷人員自身素質(zhì)不高、培訓時間較短，對保險產(chǎn)品不熟悉。部分人員進入保險行業(yè)時間較短，接受培訓時間較短，對于保險產(chǎn)品特性了解不夠，服務(wù)缺少針對性。特別是由于車險條款費率具有一定專業(yè)性和復雜性，如果解釋不清，容易造成合同糾紛。三是電話坐席總公司集中運營，不了解各地市場及經(jīng)濟社會發(fā)展情況，與外地客戶溝通存在一定的局限和困難。

(四)缺少行業(yè)服務(wù)標準。

目前，電銷車險服務(wù)主要依據(jù)《關(guān)于規(guī)范財產(chǎn)保險公司電話營銷專用產(chǎn)品開發(fā)和管理的通知》(保監(jiān)發(fā)[2007]32號)的規(guī)定：“建立統(tǒng)一的售后服務(wù)制度，完善電銷業(yè)務(wù)單證管理、配送、收費及結(jié)算流程，并加強對電銷業(yè)務(wù)的接報案、理賠及投訴處理等售后服務(wù)。”“保險公司應(yīng)嚴格管理電話呼出業(yè)務(wù)，尊重消費者一般生活習慣，嚴格管理呼出時間和服務(wù)方式，嚴防騷擾事件發(fā)生。”“保險公司應(yīng)加強電銷業(yè)務(wù)后續(xù)服務(wù)管理，為消費者提供便捷服務(wù)?！薄半婁N業(yè)務(wù)的出單、送單、收費、理賠及后續(xù)管理等原則上應(yīng)當在保險標的所在地進行，并實行屬地管理?！鄙鲜鲆?guī)定主要是原則性的，而在電銷車險的電話服務(wù)、承保受理、客戶回訪、理賠服務(wù)等各個環(huán)節(jié)，仍缺乏更加細化的服務(wù)標準。

(五)公司的管控需要提高

一是部分公司沒有按照監(jiān)管部門規(guī)定建立相應(yīng)制度。根據(jù)保監(jiān)發(fā)[2007]32號第九條規(guī)定，公司應(yīng)當“建立電銷專用產(chǎn)品獨立核算制度。電銷專用產(chǎn)品相關(guān)的保費收入、賠款支出、營業(yè)費用等應(yīng)在財務(wù)科目上單獨記錄、統(tǒng)計與核算。不得將非電銷業(yè)務(wù)記人電銷業(yè)務(wù)渠道項下?！闭{(diào)研發(fā)現(xiàn)，有的公司沒有建立獨立的核算制度，相關(guān)的保費收入、賠款支出、營業(yè)費用等沒有在財務(wù)科目上單獨記錄、統(tǒng)計與核算。公司主要通過業(yè)務(wù)、財務(wù)系統(tǒng)中增加電銷業(yè)務(wù)專用代碼的方式，實現(xiàn)保費收入、賠款支出和營業(yè)費用的單獨核算。這些情況的發(fā)生，與監(jiān)管部門的要求并不一致。二是業(yè)務(wù)合規(guī)性有待提高。對電銷車險的條款費率執(zhí)行情況進行檢查發(fā)現(xiàn)，一些公司存在如新車使用交通違法系數(shù)、無賠款優(yōu)待系數(shù)使用錯誤、濫用續(xù)保系數(shù)等調(diào)節(jié)因子使用問題。

二、突破電銷發(fā)展瓶頸的四條途徑

(一)產(chǎn)品差異化，提供豐富產(chǎn)品

產(chǎn)品差異化需要從綜合產(chǎn)品定位、質(zhì)量、價格、市場空間、知名度、美譽度、認知度等方面去綜合考慮。一是細分市場。如可選擇其中一種家用品牌車進行分類，或者按風險類別、被保險人、地域等進行分類，不斷地進行市場再細化，形成差異化產(chǎn)品。二是按照被保險人的不同風險需求，設(shè)計出差異化的產(chǎn)品。三是除價格優(yōu)惠外，探索形成具有不同于傳統(tǒng)車險產(chǎn)品的電銷車險條款。

(二)服務(wù)標準化，提高服務(wù)水平

一是推行電銷車險話術(shù)、用語的標準化。在電銷車險快速發(fā)展的基礎(chǔ)上，由中國保險行業(yè)協(xié)會組織各財產(chǎn)保險公司，根據(jù)電銷車險經(jīng)營的需要和存在問題，借鑒電信等電話服務(wù)較為成熟行業(yè)的先進經(jīng)驗，制定行業(yè)的標準話術(shù)或規(guī)范用語。如規(guī)定猶豫期、保險責任、免責條款、注意事項等一些投保人必須知道的信息，必須按照行業(yè)標準提示，有效防止誤導，減少日后理賠糾紛。二是根據(jù)市場情況不斷完善服務(wù)水平。對已設(shè)計好的話術(shù)進行模擬測試，在運用過程中不斷改進，促進電銷業(yè)務(wù)不斷提高服務(wù)水平。三是對于誤導、騷擾等影響客戶利益和保險業(yè)形象的違規(guī)行為，出臺認定標準，通過自律公約或行業(yè)規(guī)范的形式進行懲戒。

(三)人才專業(yè)化，為業(yè)務(wù)快速發(fā)展提供人才保障

一是建議實行電銷坐席人員準入制度。電銷坐席人員的工作專業(yè)性強，直接面對客戶開展業(yè)務(wù)，事關(guān)行業(yè)形象，應(yīng)當比照個人保險代理人要求，實行資格考試制度，并開展繼續(xù)教育，形成專業(yè)化的電銷坐席隊伍。二是加大人員培訓力度。按照行業(yè)標準的要求，各公司應(yīng)加大對電銷相關(guān)人員的培訓，提高其在法律法規(guī)、產(chǎn)品講解、掌握市場和客戶需求等多方面的能力。三是加大人才引進力度，增強保險人才儲備。如通過提高薪酬、加強職業(yè)規(guī)劃等方式，從電信等行業(yè)吸引其他行業(yè)中的優(yōu)秀電話服務(wù)人才。四是完善懲戒機制。在實行資格考試、人才引進、加強培訓等工作的基礎(chǔ)上，適時建立人員退出制度。對于有銷售誤導、欺詐客戶行為的不良從業(yè)人員，采取取消資格、行業(yè)通報、行業(yè)禁人等措施，以規(guī)范電銷渠道服務(wù)行為。

(四)經(jīng)營規(guī)范化，確保健康發(fā)展

保險公司要堅持依法合規(guī)經(jīng)營，增強內(nèi)控執(zhí)行力。嚴格執(zhí)行保險監(jiān)管部門的各項規(guī)定，按照要求建立相應(yīng)制度，實現(xiàn)相關(guān)的保費收入、賠款支出、營業(yè)費用等在財務(wù)科目上單獨記錄、統(tǒng)計與核算。嚴把核保、核賠關(guān)，避免不嚴格執(zhí)行條款費率、電銷渠道與中介渠道交叉競爭、費用數(shù)據(jù)不真實、虛假賠案等違法違規(guī)行為發(fā)生。

監(jiān)管部門應(yīng)當加大對電銷車險的監(jiān)管力度。一是加強對監(jiān)管政策落實。對不能按照保監(jiān)發(fā)[2007]32號建立單獨核算制度的，責令停止接受新的電銷業(yè)務(wù)。二是加強對電銷車險業(yè)務(wù)依法合規(guī)經(jīng)營的監(jiān)管。對電銷車險不嚴格執(zhí)行條款費率的進行嚴肅查處，避免在電銷領(lǐng)域形成新的價格戰(zhàn)。對電話擾民、銷售誤導等行為進行嚴厲打擊，對投訴率高的機構(gòu)和地區(qū)，應(yīng)當責令停止接受新業(yè)務(wù)，并對已發(fā)生的問題從重懲處。三是提高電銷市場準入標準。對服務(wù)不到位、違規(guī)問題多、營運成本高、人均產(chǎn)能低的公司，應(yīng)嚴格限定車險電銷模式的準入，保護業(yè)務(wù)資源，確保創(chuàng)新發(fā)展的可持續(xù)健康發(fā)展

第五篇：保險公司車險電銷話術(shù)

保險公司車險電銷話術(shù)

瑞安達車險電銷話術(shù) 先生/女士～您好～感謝您的接聽～這里是平安車險代理服務(wù)中心給您來電的～我姓延。您叫我小延就可以了。本月平安針對有車客戶限量推出為期一個月的車險特色優(yōu)惠活動～請問您是否有輛車的保險快要到期了, 沒有。

那大概還有幾個月到期呢,如果兩三個月就到期的話～我可以給您看一下續(xù)保費用～不要錯過咱們這個活動嘛: 有。

好的～那占用您幾分鐘為您的車險做個報價～您在續(xù)保時多個參考和比較就可以了～好吧。

您看您的行駛證在身邊吧?您看下上面的車架號和發(fā)動機號,以便于我給您計算一個準確的價格。

您的技術(shù)真不錯啊!您看您一年都沒有過任何理賠,今年您可以享受我們最低的折扣優(yōu)惠,您看您的車型是?(對于出險客戶)?雖然您去年有過刮碰,但這對您的保費影響并不大～而且您今年安全駕駛～明年還是可以享受到行業(yè)規(guī)定的最低優(yōu)惠的～您看您的車型是,我先給您算算。

客戶:車型是....../等等再說吧!還不急呢!TMR:您的車現(xiàn)在的市場價格是XX對吧。那我就按照現(xiàn)在的市場價給您把車損足額保上。交強險是國家規(guī)定的必須承保的險種其保額是12.2萬包括11萬的死亡傷殘,1萬的醫(yī)療和2千的財產(chǎn)損失;您去年 的交強險沒有理賠那您今年的交強險價格較去年下降了XX。您看,按照我們太原市場大部分客戶的投保選擇,我建議您今年再保上車損險(即車輛在行駛過程中發(fā)生刮,蹲,碰,撞導致的自己車輛的損失保險,+三者險20萬,因為交強險大部分是對死亡傷殘進行賠付的～所以涉及到三者的車損人傷理賠像太原大部分的客戶都會選擇加20萬作為交強險的補充,和車上人員+車損和三者的不計免賠,這樣您全年的保費包括交強險才XX算到每天也就是XX。而且您現(xiàn)在承保在這個價格的基礎(chǔ)上您在此投保還可以享受如免費審車,上門投保,代辦理賠等一系列特色服務(wù)。您看～您是過來辦理還是我們把保單給您送過去呢, 客戶:我過去吧:/還沒到期呢:到期再說!TMR:當然～到期再買固然是好～但是車險不同于其他的商品。衣服破了還能穿幾天再買～鞋子壞了可以過幾天再換～但是保險一旦脫保了所帶來的危險性可就很大～別的不說就像國家固定的強制險～一旦脫保保費高了不說～上路行駛還很有可能會被交警罰款～這樣豈不是很不劃算～而且我相信您出門買飛機票～火車票肯定是提前就買好的對吧,那您看您今年準備辦的全面型的還是保障型的, 客戶:汽車保險難道不應(yīng)該是從保險公司購買的嗎, 我們公司是專業(yè)保險代理公司～也就是從保監(jiān)會獲得批準并受平安保險公司的委托經(jīng)銷保險產(chǎn)品。我們的保險專員有保險方面的專業(yè)知識～果您在我們店投保～不僅能享受專業(yè)的服務(wù)～還可以享受免費審車、上門投保等等一系列服務(wù)。

對于一般新車主可建議選擇: 交強險，車輛損失險，商業(yè)第三者責任險20萬元，車上人員責任險5萬元*5座，全車盜搶險，車身劃痕損失險，不計免賠等。其中～車輛損失險、商業(yè)第三者責任險、全車盜搶險和車上人員責任險是很多專家建議的新車應(yīng)保的四項保險～因為是新手～小刮小蹭是難免的。

對于粗枝大葉或理性思考型的客戶～還可以建議選擇: 交強險，車輛損失險，商業(yè)第三者責任險30萬元以上，車上人員責任險，全車盜搶險，玻璃單獨破碎險，車身劃痕損失險，不計免賠等。幾乎與車有關(guān)的全部事故損失都能得到賠償～投保的人不必因少保某一個險種而得不到某些賠償。