第一篇：汽車行業(yè)電話車險應對策略

前言：相關保險公司電話車險業(yè)務的開展，對專營店保險業(yè)務造成了不小的沖擊?，F(xiàn)對比電話車險與認證保險的差異，提出認證保險應對之策供各店參考。

電話車險應對策略

（2009第一版）

一、認識電話車險

1、電話車險概念

指由保險公司總部發(fā)起，成立類似于客服中心這樣的專門部門，以電話營銷方式直接面向客戶推銷的汽車保險。通常電話車險人員會在某個城市集中辦公，但呼出客戶可能覆蓋全國主要大中城市。

2、電話車險保單的服務歸屬

電話車險成交客戶的出單、送單、理賠服務均由當?shù)胤止咎峁?/p>

3、電話車險可能覆蓋哪些客戶

1）上年該保險公司的所有保戶（部分上年認證保險客戶可能被屏蔽）？

2）通過各種方法收集到的其他保險公司的客戶

3）客戶通過電話車險廣告（電視、電臺、報紙等）了解到此服務后，主動致電電話車險中心

二、電話車險與認證保險優(yōu)勢對比（以XX保險公司電話車險為例）

1、對客戶信息的掌握

保險公司電話車險部門所掌握的信息是非常單一和平面的，除了上年保戶保險信息及理賠信息，幾乎沒有任何其他的資料。而專營店從賣車開始就了解了客戶，信息很立體，可以涵蓋客戶的職業(yè)、愛好、生日、家庭、用車習慣、維修、保養(yǎng)、理賠記錄等全方面。因此，對客戶信息的全面了解是專營店最大的優(yōu)勢。

2、客戶的歸屬感

由于車和4S店有天然的依屬關系，所以我們可以以客戶愛車的家園的形象出現(xiàn)，無疑比保險公司有更大優(yōu)勢。

3、品牌保障

電話車險只有保險公司單方面的品牌，而認證保險有平安（或人保、太保）加上東風日產(chǎn)兩方面的品牌保障

我們知道，任何一家保險公司，在車險市場的不同地區(qū)、不同時期，及同一地區(qū)同一時期的不同客戶中都有不同的口碑，這說明目前保險公司的車險服務還沒能在客戶和市場上真正建立起一致性的品牌感受。而認證保險，則將我們的保險客戶和普遍大眾區(qū)別開來，增加了東風日產(chǎn)的品牌保障。

4、具體服務點的對比

當然，具體到和客戶一對一溝通的時候，員工的專業(yè)形象、承保、理賠服務的具體政策，也是很重要的。下面根據(jù)當前現(xiàn)狀列舉如下：

XX電話車險服務VS 東風日產(chǎn)認證保險服務

綜述：電話車險在“人員專業(yè)形象、保費價格、送單服務”方面具備優(yōu)勢。而認證保險則在“對客戶信息的掌握、客戶歸屬感、品牌保障、4S店推薦修理、定損價格”方面具備絕對優(yōu)勢。

事實上，“人員專業(yè)形象、保費價格、送單服務”是可以得到改善的，而電話車險存在的劣勢，則因其業(yè)務性質(zhì)難以從根本上改變。因此，我們相信，認證保險仍然是很有競爭力的。

三、如何應對電話車險

我們知道，電話車險主要針對舊車主，因此對新車保險的沖擊不太大，電話車險主要的競爭在續(xù)保。

但是，續(xù)保的競爭，實際上不是從續(xù)保那一刻才開始的。

正所謂，以己之長，攻彼之短。專營店最大的優(yōu)勢就是客戶買車時就接觸客戶了，從新車保險的購買到次年續(xù)保，我們可以在長達一年的時間內(nèi)建立和傳遞我們的品牌及服務價值，這，就是認證保險的核心競爭力

事實上，目前很多店檔案管理混亂，理賠維修服務滿意度低，俱樂部活動沒有有效規(guī)劃，增值服務缺乏標準，因此給到客戶的感覺，我們也就是個保險推銷員，而不是他的愛車背后的家園。

因此，如何發(fā)揮認證保險的核心競爭力應對電話車險，要從以下方面著手。

1、建立和傳遞專營店的保險品牌服務價值

1）新車保險：專業(yè)地銷售認證保險，傳遞保險管家的服務理念，并負責任地告知免賠規(guī)定和出險報案規(guī)定；按照保險管家的保單交付標準交付保單，也是說，對品牌形象的傳遞從新車保險開始。

2）熱線服務：按照保險管家的標準，不僅僅指引客戶，更重要的是要陪伴在客戶身邊（無論親赴現(xiàn)場還是電話形式），急客戶之所急，一直到現(xiàn)場處理好，并跟蹤回店為止。

3）理賠：按照保險管家的標注，從接待、定損、維修、索賠均體現(xiàn)出專業(yè)形象和服務水準

4）增值服務：救援、代交車務費用等

5）日常關懷：不要等續(xù)保時才聯(lián)系客戶，客戶生日應當祝賀，日常經(jīng)常發(fā)些健康提示、用車提示等短信（如暴雨時的開車要點等短信）

6）俱樂部活動：常規(guī)活動要有年度規(guī)劃，經(jīng)常性地組織1-3個月內(nèi)保險到期的客戶開展愛車養(yǎng)護課堂、自駕游等活動，活動中由專業(yè)人士講解車險購買標準和理賠要點（實際上車險是很生動的）

2、完善客戶檔案管理，建立會員服務體系

一車一檔，涵蓋車輛購買、保養(yǎng)、維修、歷次優(yōu)惠全部信息，客戶職業(yè)、生日、愛好、家庭成員全部信息。續(xù)保員必須能全面調(diào)閱車輛及其所有人的全部資料

參考銀行、航空公司的分級會員制度，為本店客戶建立不同級別的會員等級，各等級的服務標準要定下來，激勵客戶長期在本店消費，以不斷上升其會員級別

3、提升員工的專業(yè)形象

從禮儀（電話禮儀、面談禮儀）、電話溝通的聲音親和力、車險專業(yè)知識等各方面加強員工培訓和考核上崗

4、明確續(xù)保服務與優(yōu)惠體系

明確如何運用送單服務、及對于各類型客戶提供何種優(yōu)惠方式等

5、一對一應對舉例（以電話續(xù)保為例）

1）電話前的準備和配合更重要

從DMS系統(tǒng)內(nèi)提出客戶承保、理賠、保養(yǎng)、維修、會員服務等所有資料，整理出該客戶的“續(xù)保備忘錄”以備溝通需要

對于SA很熟悉的客戶，可由SA打第一便電話關懷客戶，然后續(xù)保專員第二遍電話跟進

2）電話溝通技巧（說明：溝通技巧要根據(jù)客戶的不同類型，對客戶信息的掌握情況來靈活把握，以下的例子，僅僅提供“常見的異議處理”方案）

方法一：用4S店維修推薦和定損價格差異來應對

續(xù)保專員：李先生您好，我是您的軒逸車品牌4S店-東風日產(chǎn)XX專營店保險服務中心，您的愛車保險快到期了，（近期我公司剛好推出了對您特別適合的活動）請問您最近什么時候方便回4S店來看看，順便把保險續(xù)了呢？

客戶：我最近很忙，沒時間

續(xù)保專員：沒關系，不過為避免您的愛車脫保，我們得為您送保單過來了。我看您去年的投保方案仍然適合今年，還是按這個方案給您出單好嗎？保費5000元。

客戶：太貴了，這段時間保險公司也在聯(lián)系我，昨天接到個電話說給我少了15%的代理手續(xù)費，只需要4000多元就夠了。

續(xù)保專員：李先生，電話車險我們都知道，確實稍微便宜些，比如您這個保單，可能會便宜600來塊。但是，由于保單不是我們認證保險，因此今后萬一出險的車輛維修，為降低理賠維修成本，他們一般是不主動推薦回4S店的。

客戶：反正XX說給我推薦維修質(zhì)量好，服務品質(zhì)高的維修廠，XX這么大公司，不會騙我吧

續(xù)保專員：李先生，XX本身的品牌是可以信任的，但是是不是XX推薦的維修廠都絕對可以信任，就要掂量掂量了。您是愿意相信自己愛車的品牌4S店呢（我們都要長期接受東風日產(chǎn)嚴格的管理和考核），還是愿意相信XX推薦的維修廠？至少有一點，在需要更換備件的時候，這些維修廠是無法，也不會為您更換原廠備件的呀。

客戶：我可以回來4S店維修阿

續(xù)保專員：當然，東風日產(chǎn)的大門隨時為東風日產(chǎn)車敞開，但問題是即使您堅持回了我們4S店，也無法保證能得到原廠備件和專業(yè)維修工藝的核價要求啊，我們上個月有好幾個客戶因此而受了不少損失，都說今后續(xù)保就一直交給我們來做呢。因為我們店代理的保單，是要受我們和保險公司之間認證協(xié)議的保障的，雖然貴了幾百，但保障的是全年的理賠維修服務。

客戶：我這去年開車都沒出過事，保險公司都賺了，今年還這么貴！

續(xù)保專員：是的，李先生駕駛技術非常好，您上年的理賠只有1次，因此本年是可以享受續(xù)保優(yōu)惠的。不過買保險買的就是個安心，我們還有客戶是年年買保險但從來不理賠的呢，我們也巴不得李先生這樣啊，不僅少了理賠麻煩，還可年年享受優(yōu)惠。但是，不管車技如何好，車畢竟是在路上跑的，全險還是需要的，心里踏實，開車也輕松啊。

客戶：不管怎么說，我是你的老客戶，還是要給些優(yōu)惠吧

續(xù)保專員：李先生，我現(xiàn)在報給您的價格，已經(jīng)是系統(tǒng)能夠給出的最優(yōu)惠的價格了。另外，由于您已經(jīng)是第二次續(xù)保的客戶，為答謝對我們的支持，我們推出了“。。”的優(yōu)惠服務，根據(jù)您的愛車情況，我們將送您一次價值800元的全車封釉，全年免費洗車，以及。。。。。

方法2：用代辦索賠（直賠）來應對

客戶：你們價格貴這么多，到底有什么優(yōu)勢？

續(xù)保專員：李先生，正如我前面告訴過您的，我們的認證保險除了4S店維修推薦和定損價格優(yōu)勢外，我們還有代辦索賠優(yōu)勢。我們都知道汽車出險概率最高的還是車輛碰撞，涉及索賠最多的還是汽車維修，所以我們的認證保險由于是回我店維修，基本上你不用親自向保險公司索賠，修理完畢后，需要索賠的費用由我們4S店去辦，您只需要配合提供相關資料（復印件）就是了。當然，人傷案還是需要親自索賠的，不過這個概率很小，而且我們也會有人從旁提供協(xié)助和支持 客戶：我在外面買了保險，你們就不提供代索賠？

續(xù)保專員：李先生，由于代索賠僅僅是認證保險能夠保障的，所以店外保單不是我們不提供，而是我們不敢承諾，因為保險公司隨時可能要求必須客戶親自索賠。（對于已經(jīng)取消代索賠的地區(qū)，則用“代交資料、跟蹤賠款到帳”來代替）客戶：你們的優(yōu)勢我都知道了，不過價格我還是要考慮考慮，這么著吧，你給我便宜500，我就買，否則免談（要掛電話）

續(xù)保專員：李先生，價格必須結(jié)合服務才有意義。我們也不希望輕易失去您這位客戶，我們推出了“精致。。車險”，價格總計便宜400多，不過會少了幾項服務內(nèi)容，您可以選擇一下用哪種。

方法3：如何應對高出險客戶的續(xù)保保費上調(diào)問題

客戶：有沒有搞錯，今年保費貴了1500多？

續(xù)保專員：王先生您知道嗎？保險公司對于上年度出險率較高的客戶，今年是要調(diào)高保費的。根據(jù)我的查詢，您上年有過8次理賠，所以才這樣。

客戶：廣告上不是說電話車險很便宜嘛，你們這么貴我就找他們了

續(xù)保專員：王先生，電話車險也是要查詢客戶上年的出險記錄的客戶：你能不能給我換個保險公司？保費仍然便宜點？

續(xù)保專員：目前高出險客戶基本上各家都共享信息限制承保，我為您多方比較了一下，在保障4S店專修和理賠服務的情況下，為您推薦了XX公司，保費比XX便宜些，要6000元，不過要盡快出單，不然說不定過兩天還拒保呢。您放心，給您出的仍然是有我們東風日產(chǎn)品牌保障的認證保單。

客戶：太貴了吧

續(xù)保專員：李先生，以前保險公司沒有對理賠平臺進行共享，但今年5月份開始全部共享，幾乎所有出險金額或次數(shù)較高的客戶今年續(xù)保要么拒保要么漲價。不過我想，你去年畢竟是新車車主，我相信經(jīng)過1年的鍛煉，您今年開車肯定會熟練多了。只要今年少出險，明年續(xù)保照樣可以優(yōu)惠。

第二篇：車險電話營銷工作總結(jié)

車險電話營銷工作總結(jié)范文

1、養(yǎng)成隨時記錄的習慣——在你的辦公桌上應時時放有電話記錄用的紙和鉛筆。一手拿話筒一手拿筆以便能隨時記錄。

2、報出本人的姓名和單位名稱——說“你好我是某某公司的某某某。請問某先生在嗎”如果是秘書接的等本人來接時還需再報一次姓名和單位。為使對方能聽清楚說話節(jié)奏應比交談時稍慢些。即使是經(jīng)常通話的人也不可省去自報姓名這一道手續(xù)。不應想當然地認為對方定能聽出自己的聲音以致對方在接電話時還得分神猜想是誰打來的電話。報名字時也不可只說“我是小李”因為天下姓李的不知有多少。所以在自報家門時應報出全名。這實際上是一種自我推銷的方式可以使對方加深對你的印象。

3、確定對方是否具有合適的通話時間——當你給他人打電話時他們也許正忙于自己的某一事情。你應當表明自己尊重他們的時間并給他們足夠的時間作適當?shù)恼{(diào)整。你可以在開始講話時向?qū)Ψ絾栆幌?“您現(xiàn)在接電話方便嗎” “您現(xiàn)在忙嗎” “您現(xiàn)在有時間同我談話嗎” “這個時候給您打電話合適嗎” “您能抽出點兒時間聽聽我的話嗎”等等 如果你想定期和對方進行這種討論應征詢對方定在哪一天、哪一個鐘點更為方便。這樣做既是為了使對方能定下來心來與你從容討論同時也是個風度問題。在別人正忙時去電話打擾是不禮貌的行為。在電話中要說明打電話的目的以及需要多長時間。應實事求是既不可多報也不能少說。明確需占用一刻鐘切不可只說“可以占用你幾分鐘時間嗎”應該說“王總我想和你談談分配方案的事宜大概需要一刻鐘?，F(xiàn)在就談你方不方便”

第三篇：車險電話銷售技巧

車險電話銷售技巧

汽車銷售市場的快速壯大，使汽車保險行業(yè)得到了發(fā)展，市場容量不斷擴大，使得各個保險公司加強了汽車保險業(yè)務的力度，如何提高汽車保險電話銷售技巧就是其中主要的一塊內(nèi)容。

汽車保險電話銷售人員第一個技巧就是要讓自己先明白汽車保險可以為參保者提供什么，可以讓參保者得到什么，這就需要銷售人員要熟練掌握自己的產(chǎn)品服務特點及功能。這也是汽車保險電話銷售人員要與電話那頭的人溝通討論的問題。

接下來我們來看一下汽車保險電話銷售的基本技能

1、認真傾聽

當向客戶推薦汽車保險產(chǎn)品時，客戶都會談出自己的想法，在客戶決定是否購買時，通常會從他們的話語中得到暗示，傾聽水平的高低能決定銷售人員成交的比例;另外，認真傾聽客戶所說的話，有目地的提出引導性問題，可以發(fā)掘客戶的真正需要;再有，認真的傾聽同滔滔不絕的講述相比，前者給客戶的印象更好。

2、充分的準備工作

積極主動與充分的準備，是挖掘客戶、達到成功的最佳動力。拋開對所售產(chǎn)品的內(nèi)容準備不說，作為保險電話銷售人員，在給客戶打電話前必須做好這些準備工作，包括對所聯(lián)系客戶情況的了解、自我介紹、該說的話、該問的問題、客

戶可能會問到的問題等，另外就是對突發(fā)性事件的應對。因為電話銷售人員是利用電話與客戶進行交談的，它不同于面對面式的交談，如果當時正遇到客戶心情不好，他們可能不會顧及面子，把怒火全部發(fā)泄在電話銷售人員的身上，這就要求電話銷售人員在每次與客戶打電話之前，對可能預想到的事件做好心理準備和應急方案。

3、正確認識失敗

保險電話營銷中的客戶拒絕率是很高的，成功率大致只有5%-10%左右。所

以，對保險電話銷售人員來說，客戶的拒絕屬于正常現(xiàn)象，也就是說，銷售人員要經(jīng)常面對失敗。這些失敗不都是銷售人員個人的原因所致，它是人們對于大環(huán)境——國內(nèi)誠信度、小環(huán)境——保險行業(yè)內(nèi)的問題等綜合性的反映。作為保險電話銷售人員，應該正確認識這種失敗，同時站在客戶的角度看待他們的拒絕，這些都會增加對于失敗的心理承受力。

4、分析事實的能力

按照歷史數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，在90-95%的拒絕客戶中，有大約一半是客戶在電話中一表示出拒絕，銷售代表就會主動放棄。如何盡可能地挖掘這部分客戶的購買潛力，使一次看似不可能達成任何交易的談話變成一個切實的銷售業(yè)績，對保險電話銷售人員來說，克服電話拒絕，提高對于事實的分析能力是非常關鍵的。保險電話銷售人員在向客戶推薦產(chǎn)品時，遭到的拒絕理由多種多樣，比如：沒有需要、沒有錢、已經(jīng)買過、不信任、不急迫、沒有興趣等，但是客戶說的不

一定都是實話，他們往往不會在一開始就告訴銷售人員拒絕的真正理由，銷售人員應該認識到，客戶的拒絕并不代表他對所推薦的產(chǎn)品不感興趣，因為有很多其他因素左右著客戶的決定，例如對于你所代表公司的信任程度、服務情況、與競爭對手相比的優(yōu)勢等等，這時需要電話銷售人員要有一定的敏銳度，具備對于事實的分析能力，從客戶的言談中分析出客戶是否存在需求和購買能力，從而利用一些技巧，說服客戶購買產(chǎn)品。

5、了解所銷售產(chǎn)品的內(nèi)容和特點

多數(shù)情況下，客戶聽到汽車保險就已經(jīng)對產(chǎn)品有個大致的概念了。但涉及到汽車保險的具體內(nèi)容，還需要電話銷售人員給予詳細介紹，尤其是突出對所推薦產(chǎn)品特點的介紹，目的是吸引客戶的購買。當然這些介紹必須是以事實為依據(jù)，既不能夸大客戶購買后能夠享有的好處，又不能通過打擊同行業(yè)的其它產(chǎn)品而突出自己的產(chǎn)品，否則很可能會弄巧成拙，反而得不到客戶的信任。

6、具備不斷學習的能力

所有行業(yè)的所有人都要加強學習，有句話叫活到老學到老。作為汽車保險電話銷售人員，不斷加強學習更是非常重要的。學習的對象和內(nèi)容包括三個方面：第一，從書本上學習。主要是一些理論知識，比如：如何進行電話銷售、銷售技巧等;第二，在實踐中學習。單位組織的培訓，討論等，都是大家學習的機會。另外，同事之間也要利用各種機會，相互學習;第三，從客戶處學習?？蛻羰俏覀兒芎玫睦蠋?，客戶的需求就是產(chǎn)品的賣點，同時銷售人員也可能從客戶處了解

同行業(yè)的其它產(chǎn)品。汽車保險電話銷售人員要珍惜每一次與客戶交流的機會，盡可能獲取更多的信息，補充更多的知識。

7、隨時關注和收集有關信息

由于汽車保險是與大家生活息息相關的，作為此行業(yè)的從業(yè)人員，在平時應多注意與汽車保險相關的事件的發(fā)生。尤其對于汽車保險電話銷售人員，在與客戶進行交流的時候，一些負面消息的報道，極會使客戶產(chǎn)生對此行業(yè)的壞印象，也是客戶引發(fā)疑問最多的地方或者是客戶拒絕我們的重要理由。這要求保險電話銷售人員既要了解和分析這些負面新聞，同時也要收集正面的消息和有利的案例，必要時用事實說服客戶，更會打消客戶的疑問，從而達成購買意愿。關注更多免費采購流程，采購管理，合同范本，銷售管理，銷售技巧。

8、及時總結(jié)的能力

因為保險電話銷售結(jié)果的失敗屬于正常現(xiàn)象，相反，成功銷售的幾率相對較少。電話銷售人員要對每一次的成功案例給予及時總結(jié)，找出成功銷售的原因，分析成功是偶然現(xiàn)象，還是由于銷售人員的銷售技巧、話語、真誠度等方面打動的客戶。保證在以后的銷售之中，避免導致失敗的地方以獲取更多的成功。

第四篇：電話車險前景分析

電話車險前景分析

楊雄

一、電話車險簡介

2007年，平安向中國保監(jiān)會報備的電話車險專屬產(chǎn)品獲得批準，成為國內(nèi)首個專用于電話銷售的車險產(chǎn)品。車主可以通過撥打平安電話車險專屬產(chǎn)品投保電話4008000000，可享受低于其他渠道車險投保費率15%的優(yōu)惠（相當于5.95折）。依托平安電話車險021-95512電話中心和全國理賠服務網(wǎng)絡，平安電話車險的客戶可以享受全年無休的出險接報案、咨詢服務、理賠一條龍的直賠服務和異地出險就地了賬的全國通賠服務等。自此各大保險公司也紛紛報批電話車險，銷售電話車險產(chǎn)品。

二、我國汽車市場前景廣闊

1、我國汽車保有量的變化

由國務院發(fā)展研究中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟研究部提供的一份《中國汽車市場需求預測》顯示，中國已經(jīng)超過法國，在美國、日本、德國之后成為世界第四大汽車生產(chǎn)國。預測顯示中國汽車市場需求完全可能保持20年，甚至更長時間的持續(xù)、穩(wěn)定、快速增長。

90年代后期和21世紀以來我國轎車產(chǎn)業(yè)飛速發(fā)展，汽車行業(yè)成為拉動國民經(jīng)濟持續(xù)、快速、健康增長的“火車頭”。據(jù)國家統(tǒng)計局資料，到2008年底，全國民用汽車達到5099.61萬輛。其中，載客汽車3838.92萬輛，載貨汽車1126.07萬輛，分別比1978年增長了38倍、148倍和11倍。截至2009年底，我國汽車保有量已達到6200萬輛。而如果把三輪汽車、低速貨車、農(nóng)用車包括在內(nèi)，截至2009年底，我國民用汽車保有量已達7619萬輛，比上年末增長17.8%。其中私人汽車保有量5218萬輛，增長25.0%。

民用轎車保有量3136萬輛，增長28.6%，其中私人轎車2605萬輛，增長33.8%。家用轎車將成為轎車乃至整個汽車工業(yè)增長最重要的拉動力量。

2、我國汽車保有量與其他國家的比較

以截至2008年底的世界各國汽車保有量（參見圖3）來看，我國汽車保有量已超過德國、意大利、法國、英國、俄羅斯、韓國等眾多國家，但仍不及日本和美國。

圖3：世界各國汽車保有量（截至2008年底）

（來源：中國國家統(tǒng)計局、日本汽車制造商協(xié)會、德國汽車工業(yè)協(xié)會、Ward's Auto、ANFIA等）

而截至2009年底，美國的汽車保有量為2.46億輛。這遠遠超出我國。

3．、我國未來汽車保有量規(guī)劃和預測

交通運輸部總工程師周海濤2010年9月表示20日在上海舉行的“發(fā)展現(xiàn)代交通運輸業(yè)支撐技術研討會”上說，到目前國內(nèi)汽車保有量已突破7000萬輛。工信部裝備工業(yè)司副司長王富昌2010年9月5日在中國汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展國際論壇發(fā)言時稱，預計到2020年，中國汽車保有量將超過2億輛。

三、機動車輛保險的意義及特征

機動車輛保險出了具有財產(chǎn)保險的一般作用，諸如補償作用，放在減損意識的提高，維護經(jīng)濟平穩(wěn)運行等外，還具有十分特殊的意義。

1、保險公司通常都實行無賠款優(yōu)惠費率制，設立防災基金，在利益驅(qū)使下，配合交警部門開展一系列的交通安全宣傳、檢查，而投保人會不自覺的提高行車安全，減少交通事故。

2、有利于促進汽車工業(yè)及相關行業(yè)的發(fā)展進而促進我國經(jīng)濟發(fā)展。中國是世界上最大的、最有潛力的汽車消費大國，車險的出現(xiàn)。一定程度上解決了使用者的風險擔憂，促進汽車需求，促進相關產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

3、促進保險等相關法律機制的完善以及實施。車險風險大，出現(xiàn)率高，因此十分需要一個完善、公平的法律機制來實施賠付等一系列問題。這就需要一個十分優(yōu)良的法律環(huán)境。

4、機動車輛保險業(yè)務量大，投保率高，這十分符合保險中風險分散原則，各種機動車輛在運行中風險極大，難以預料的情況會隨時發(fā)生，相對于其他險種來說，機動車輛保險的標的數(shù)量眾多，可以大量承保，投保率與承保率都較高，符合風險分散原則。還有，車險的保險賠償又十分特殊的規(guī)定，當車輛投保后部分損失一次賠款金額與免賠金額之和等于保險金額時，車輛損失險的保險責任才終止。而第三者責任險賠償后，無論每次事故賠償是否達到保險賠償限額，保險責任繼續(xù)有效。

5、第三者責任險的實施使得保險賠款以受害人的索賠權限為限，并最終由被保險人之外的受害方收益，對交警部門處理交通事故提供了有效地幫助。還可避免致害人的進一步受傷。機動車輛相關責任保險對于社會安定，國計民生都有十分重要的意義。

6、為了維護公眾的利益，機動車輛第三者責任險在許多國家成為法定的保險業(yè)務。根據(jù)我國《交強險條例》第二條規(guī)定，在中華人民共和國境內(nèi)道路上行駛的機動車輛所有人或管理人應當投保交強險。交強險的強制規(guī)定使得車險市場有了突破口。

四、電話車險優(yōu)弊端分析

1、優(yōu)點

（1）電話車險是直銷模式，省掉了中間環(huán)節(jié)，價格上較傳統(tǒng)渠道更具優(yōu)勢；

因為采用保險公司直銷的方式，電銷車險的價格節(jié)省了代理費，價格是社會車險最低價格上再降低15%。葛優(yōu)的“電話車險選平安，誰打誰省錢”已經(jīng)耳熟能詳了。而一項針對車險價格的調(diào)查表明：5萬元~15萬元的車主有80％以上認為車險太貴，即便30萬元以上的車主也有將近70％的人認為當前車險價格偏高。

以平安為例，私家車商業(yè)險可以多省15%。例如用戶購買車險的價格為2000元，目前社會非電話購買渠道的最低價格為7折，即1400元，電話購買車險的價格再降低15%，價格將為：1400*85%=1190元。相當于是2000元的5.95折。給購買車險用戶最大的優(yōu)惠。

（2）、投保更方便、服務更完善

三分鐘量身定做專業(yè)投保方案送單上門?？蛻糍徺I過程簡單方便，電話車險采取集中銷售、專人送單上門、移動POS機刷卡付費等符合現(xiàn)代人需求的消費方式，電話車險和其他渠道的車險一樣，完全依托于保險公司本身的服務體系，因此，通過電話購買車險享受到的服務和其他渠道是完全一樣的。平安更是提出了萬元以下，資料齊全，一天賠付。

對于像一般車主的小額賠償，平安電話車險推出了“萬元以下，資料齊全，一天賠付”的車險服務承諾：對賠付金額在1萬元以內(nèi)（包含1萬元）的車險保險責任事故案件，在提交索賠資料齊全有效的情況下，即刻起1個工作日內(nèi)完成案件審批并通知付款。如車主遇到異地出險，還可享受全國理通賠，省去幾個城市之間的勞累奔波

（3）、產(chǎn)品標準化，價格透明。

平安網(wǎng)上有計價器，價格標準透明，電話車險特點決定了其產(chǎn)品必須標準，保單簡潔，這與以往相比公道而且對于提高保險公信力有著比較重要的意義。

2、弊端（1）、電話車險投保也須“火眼金睛”

盡管電話車險好處多多，但依然存在著一定的消費風險。電話溝通豐富度較低，從而容易導致雙方信息的誤解而導致一系列不必要的麻煩，因為電話營銷員沒有介紹清楚而導致車主買錯保險的報道時有耳聞。而電話詐騙案的發(fā)生已不是什么新鮮事了，對此，消費者應注意以下幾點：

甄別專用投保號碼，保監(jiān)會規(guī)定電銷產(chǎn)品必須具有專用的服務號碼。比如中國人保財險電銷專用呼入號碼是4008195518，呼出顯示號碼是01095518。

通過送單上門服務的客戶，在接到保單的同時，一定要仔細核對保單信息是否準確，保單內(nèi)容是否齊全，查看在各種保險憑證上是否蓋有保險公司的專用印章，從而避免出現(xiàn)不必要的差錯，為日后的理賠帶來障礙。

在投保車險后，車主最好主動通過保險公司全國統(tǒng)一服務熱線或電子商務網(wǎng)站，對所購電話車險保單的真?zhèn)芜M行查詢和核實，避免購買“山寨”電話車險。（2）客戶隱私的泄露

客戶的資料是個人隱私的一部分，任何機構(gòu)或個人在沒有獲得當事人同意的情況下擅自將其資料外泄，都視為非法行為。但是目前這方面的法律保護并未完善，某些公司（不乏知名公司）為了商業(yè)利益不惜泄露客戶資料。大家已經(jīng)對無名的電話騷擾見怪不怪了。（3）電話擾民

對于保險電話銷售，人們感受最深的恐怕就是電話擾民。

通過不同的調(diào)查發(fā)現(xiàn)車主投保更喜歡主動打電話，如河南某報調(diào)查得知72%的車主表示，在購買電話車險時更習慣于主動撥打保險公司的統(tǒng)一號碼；另有28%的車主表示會選擇接受保險公司的電話推薦。對保險公司而言，主動向客戶推薦也會收獲頗豐，關鍵是如何讓車主信任并且購買自己的產(chǎn)品，如何把握住度，盡量不“擾民”也很重要。而保險公司要適應消費者喜歡“主動”撥打保險公司電話的特點，就需要強化對電話車險品牌的宣傳，這樣才能做到“坐等上門”。當然，對車主而言，在選擇電話車險時，也應當擦亮雙眼，提防電話營銷中可能出現(xiàn)的種種“貓膩”，特別是一些“山寨”電話車險，以切實保護好自身權益

五、電話車險前景看好

據(jù)上海財經(jīng)大學保險系最近發(fā)布的《2010年上海保險服務滿意度調(diào)查報告》顯示，選擇“電話和網(wǎng)絡投?！钡南M者比例由去年的3%上升至8%，在各銷售渠道中上升幅度最大。而日前一家大型網(wǎng)站進行的問卷調(diào)查也顯示，有22.15%的受訪者選擇“電話和網(wǎng)絡投?！保^4S店、業(yè)務員、營業(yè)廳投保等傳統(tǒng)渠道，成為最受歡迎的投保方式。業(yè)內(nèi)人士認為，無論從目前中國市場的消費需求還是成熟國際市場的發(fā)展模式來看，具有價格優(yōu)勢的電話直銷都將成為未來車險業(yè)務的主流發(fā)展方向。

據(jù)了解，電話車險在歐美等經(jīng)濟發(fā)達國家早已成為主流：在英國，超過50%的車主選擇通過電話投保車險；在美國,直銷車險也早已走向成熟；在韓國，通過網(wǎng)絡、電話銷售車險的市場規(guī)模也逐漸擴大。

電話車險可謂開辟了中國車險市場的一片“藍海”。不可置疑的是，在車險市場上大部分以傳統(tǒng)渠道為運營模式的保險公司、保險代理因交強險和商業(yè)車險雙向虧損而郁郁寡歡時，以平安為首的產(chǎn)險巨頭，卻因電話車險價格低廉、投保直銷渠道等有利因素，銷售業(yè)績大幅增長。2005年，平安首次嘗試電話直銷時只有2.5億元營業(yè)額，在2007年國家正式頒布電銷資質(zhì)的時候，平安拿到了第一張牌照，由于比傳統(tǒng)車險價格便宜了15％，2007年平安電銷的營業(yè)額一躍達到了6.9億元，2009年則猛增到42億元，2010年的保費收入預計將達到100億元。平安電銷實現(xiàn)了連續(xù)三年翻番的業(yè)績，占據(jù)了國內(nèi)車險市場8成的份額。電話車險的優(yōu)勢與成功已經(jīng)不容置疑，關鍵是怎么才能更好的發(fā)展以及怎么更好的發(fā)揮它的優(yōu)勢十分重要。

隨著信息技術的日新月異和保險市場的趨于成熟，業(yè)內(nèi)人士認為，以先進的信息技術為載體，以“簡便快捷、讓利于客戶”為特點的車險電話直銷、網(wǎng)絡直銷必將迅猛發(fā)展，最終成為車險業(yè)務的主要銷售渠道，電話車險前景光明。參考資料： 1.中國平安網(wǎng)站

2.保險學(徐愛榮，主編，3.太倉日報

2004)。

第五篇：應對電銷車險淺析

電銷車險的發(fā)展趨勢及應對策略

隨著電話車險對我各4S店續(xù)保業(yè)務沖擊，現(xiàn)就電話車險目前政策，以后發(fā)展趨勢作出分析及對策。其實電話車險我們就看看平安，平安公司于2005年試行電話車險，在2007年正式申請電銷業(yè)務并通過核準，目前占據(jù)90％的電銷市場份額。通過對平安電銷發(fā)展的分析就能看出保險公司未來的走勢。

從2004年開始，平安開始投入電話車險系統(tǒng)建設，每年耗資數(shù)千萬，08年投入超過4000多萬，09年將近7000萬，3年間在電話銷售平臺的搭建上投入了近5個億。這也使得平安電話車險系統(tǒng)能夠支持超過10000人同時在線。而澳洲、美國等最大的電話車險系統(tǒng)也只能支持2000人同時在線。

以下是平安近年電銷業(yè)績： 2005年 2.5億

一、保險公司通過電銷平臺的發(fā)展歷程及趨勢（以平安數(shù)據(jù)為例）： 1、2008年：在2007第一次實現(xiàn)100％增長后，平安開始嚴格規(guī)范現(xiàn)場報案制度，其他公司紛紛仿效，這項政策的實施掠奪了4S店客戶直接把車開來就能實現(xiàn)報案、維修、理賠一條龍服務的龍頭。2、2009年：在嘗到了2008年增長100％的甜頭后，平安打著保監(jiān)委的牌子聯(lián)合中保、太平洋率先冒險調(diào)整承保折扣比例及手續(xù)費返還點位。此舉雖在各4S店掀起大波，隨后也算順利過關，但其實質(zhì)是大步推動電銷業(yè)務，創(chuàng)歷史地拉開了車輛投保時電銷與4S店的價格差距（詳細數(shù)據(jù)見附表），為試圖打破與4S店的對話平衡邁出了第一步。3、2010上半年年：昆明平安的電銷開始有這樣的話術“您看，我們的報價比4S店便宜，出險后還能享受在4S店的服務，理賠單據(jù)在當天有人上門收取，3000元以下賠款在第二天打到您卡上，您還猶豫什么呢？”平安更加大膽地在與4S店的對話平衡中邁出第二步，掐掉了一條龍服務的龍尾－理賠。對話的天2006年 3.4億

2007年 6.9億

2008年 16億

2009年 42.5億

2010預計 100億↗平開始傾斜。4、2010下半年預測：在保險試點的最前沿廣州已經(jīng)開始實名制賠付了，實名制賠付的實施表面上對4S店來說規(guī)避了保險應收款的問題，但其實質(zhì)是剝奪了我們?yōu)榭蛻羲髻r的服務，進一步收集客戶信息資料，拉遠了我們與承?？蛻舻木嚯x。鑒于昆明將在年底最遲明年上半年開始實施實名制賠付，我們各4S店現(xiàn)在就要對客戶告之實名制賠付的政策。由于對話平衡的打破，一年內(nèi)4S店與保險公司的戰(zhàn)場將從手續(xù)費點位、定損金額、送修業(yè)務的爭取轉(zhuǎn)移到通過對保險售后服務的比拼爭取續(xù)?？蛻糍Y源上來。5、2011年以后預測（以平安數(shù)據(jù)為例）：隨著電銷業(yè)務占保險公司業(yè)務比例的增長（目前為20％），車主對電話車險接受度的增長（2009年的呼入已達138萬通，是2008年的3倍），當電銷承保比例達到40％時將進入到一個以客戶呼入為主的發(fā)展成熟期。網(wǎng)絡出單、手機出單等更為新穎的銷售理賠模式紛紛出臺。介時的保險公司將把維修資源分配到在服務保障體系上更能與之銷售承諾適配的4S店。

從以上幾點可看出保險公司前期在4S店資源的大力支持下完成客戶資源及信息原始積累后通過電銷的迅速出擊追蹤4S店流失客戶，搶奪續(xù)?？蛻?，最終達成僅把4S店做為其保險營銷的售后合作平臺來使用的發(fā)展趨勢。

針對保險行業(yè)目前這一局勢和以后發(fā)展趨勢，我們應調(diào)整目前營銷及服務策略，做好未來的營銷及服務計劃，在保險政策上提前引導客戶，轉(zhuǎn)移矛盾，及時化解電銷優(yōu)勢，當變革來臨時不至于對各店續(xù)保業(yè)務造成太大沖擊。

二、具體對策

(一)針對電銷目前情況的對策

1.信息保密：保險公司電銷平臺可與各地車管所錄入信息實時共享，還擁有歷年投保及出險客戶的詳細資料，這就是我們?yōu)槭裁磿拥诫婁N電話及短信的原因。落戶專員在填寫落戶申請表時就留保險組的電話，那么我們每年5％－10％的不出險客戶就能避免電銷騷擾。對損失小的到店客戶報案及出險單的客戶電話一律留保險組或本店電話。我們再關注每年承?？蛻舫鲭U一次、兩次、三次以上的客戶各占比例多少，考慮成立現(xiàn)場小組，到現(xiàn)場指導客戶報案的可能性，即可提升客戶滿意度，又可作為續(xù)保標準的增值服務，也能做到信息屏蔽。

2.練內(nèi)功：回到我們的售后服務，我們要借鑒廣州同行的經(jīng)驗，據(jù)了解，直賠政策實施后，各店都對續(xù)?？蛻舳加休^大的售后優(yōu)惠送出。送出的是我們的利潤，但除了通過嚴格的流程管理控制經(jīng)營成本外我們還要在現(xiàn)有崗位的基礎上提高生產(chǎn)工作效率，把損失減到最小。例如：各店客戶休息室接待員的新功用：與等待車輛修復過程中的客戶在休息室溝通是最佳的環(huán)境，我們的接待員應該適時對客戶做出維修、保險的優(yōu)惠政策銷講，傾聽客戶抱怨，立刻聯(lián)系相關部門前來解決，大幅提高客戶滿意度及對公司新活動的認知度，把與客戶的有效溝通例入接待員的工作考核績效。

3.增值服務：我們只有提前把走出4S店的服務做好與客戶的需求點一一掛鉤才能在今后與同行及保險公司的競爭中獲得更多的資源，爭取更大的主動性。這些服務除第一項電銷有，其余都超越了電銷目前的服務內(nèi)容。服務具體內(nèi)容如下： 1)保單送達客戶手中；

2)代客戶檢審車輛，甚至執(zhí)照； 3)到達事故現(xiàn)場協(xié)助處理肇事及人傷； 4)代客戶接送車輛；

5)在外出辦事、下班途中看見銷售車型的肇事、故障主動上前協(xié)助； 6)要利用4S店的客戶行業(yè)性廣的資源，通過活動讓客戶資源內(nèi)部共享，達成他們之間的交流和利益。這樣的活動使4S店被賦予了一個新功用——一個有助于推動客戶工作和生意的平臺。提升回店率。

4.續(xù)保套餐：在附表中我們可以看出電銷車險與各店報價的價差。在價格上不具備優(yōu)勢的地方，我們要用自身在售后及增值服務的優(yōu)勢上來轉(zhuǎn)移客戶對低價的需求點，反復灌輸客戶有些服務不是錢可以衡量的觀念。因此我們的續(xù)保套餐要注意保養(yǎng)優(yōu)惠＋增值服務的組合，在套餐的實質(zhì)性上要和電銷的價差接近或持平。目前廣州同行的思路是：續(xù)保車哪怕虧一點也要做，只要有回店率就能有盈利。5.了解電銷的實時運營模式：我們的續(xù)保工作大部分也是電銷，了解電銷能助于我們借鑒它的優(yōu)勢，化解它的優(yōu)勢，制定我們有效的銷售話術來確定我們在續(xù)?？蛻糁械膬?yōu)勢地位。

6.實名制賠付：面對已經(jīng)在廣州實施，即將在昆明實施的實名制賠付現(xiàn)在就要對客戶進行矛盾轉(zhuǎn)移，客戶利益體現(xiàn)等思想的灌輸。以便當實名制賠付在昆明實施時達到一個平穩(wěn)過渡。

(二)各4S店針對保險公司以后發(fā)展趨勢的相應發(fā)展計劃

1、加大增值服務的力度：明年下半至年底，電銷業(yè)務將完成對市場傳統(tǒng)代理渠道業(yè)務、保險經(jīng)營模式不改變的4S店續(xù)保業(yè)務、原有中小型修理廠業(yè)務的整合，介時的保險公司將把維修資源分配到在服務保障體系上更能與之銷售承諾適配的4S店。因此我們今年下半年就要進行準備，在明年年初實施以下服務（有條件越早實施越能積累經(jīng)驗不斷改善）：

1)把算單、送單的服務送到客戶單位（講解過程中，把我們的服務形象及標準擴散到客戶周邊的潛在消費群體中）；

2)把保險、保養(yǎng)小常識講座分析客戶群體后作計劃，在客戶單位展開； 3)在客戶單位有條件時主動聯(lián)系把維修保養(yǎng)做到上門服務； 4)代賠款送到客戶家中；

2、設立4S店的分支機構(gòu)：隨著城市的擴大，我們可以把4S店的分支設立到各個小區(qū)集中點上，更加靈活有力地支撐各店保險及維修業(yè)務！

3、開展網(wǎng)絡業(yè)務：通過各4S店的網(wǎng)站完成對客戶的保險出單確認等業(yè)務，讓客戶更加便捷。

具體對策

一、服務——讓服務走出4S店

我們與保險公司的合作一直就是一場戰(zhàn)爭，戰(zhàn)況的發(fā)展日趨白熱化。既然主戰(zhàn)場轉(zhuǎn)移到服務上，許多人都會覺得：“這可是我們的優(yōu)勢了”。其實我們的服務優(yōu)勢只是傳統(tǒng)優(yōu)勢，表現(xiàn)在維修技術及力量和廠家與之完善的管理流程上，我們只有提前把跳出這個圈子之外的服務做好才能在今后與同行及保險公司的競爭中獲得更多的資源，爭取更大的主動性。這些服務具體體現(xiàn)在：

1、代客戶檢審車輛，甚至執(zhí)照；

2、到達事故現(xiàn)場協(xié)助處理肇事及人傷；

3、代客戶接送車輛；

4、代賠款送到客戶家中；

5、把算單、送單的服務送到客戶單位（講解過程中，把我們的服務形象及標準擴散到客戶周邊的潛在消費群體中）；

6、把保險、保養(yǎng)小常識講座分析客戶群體后作計劃，在客戶單位展開；

7、在外出辦事、下班途中看見銷售車型的肇事、故障主動上前協(xié)助；

8、在客戶單位有條件時主動聯(lián)系把維修保養(yǎng)做到上門服務；

9、請專業(yè)律師講課，了解人傷案件在進入司法程序后的過程，多分析案例，在客戶需要的第一時間當客戶的專家；

10、要利用4S店的客戶行業(yè)性廣的資源，通過活動讓客戶資源內(nèi)部共享，達成他們之間的交流和利益。這樣的活動使4S店被賦予了一個新功用——一個有助于推動客戶工作和生意的平臺。

二、練內(nèi)功

回到我們的售后服務，我們要借鑒廣州同行的經(jīng)驗，據(jù)了解，直賠政策實施后，各店都對續(xù)?？蛻舳加休^大的售后優(yōu)惠送出。送出的是我們的利潤，但除了通過嚴格的流程管理控制經(jīng)營成本外我們還要再提高原有的生產(chǎn)工作效率，把損失減到最小。例如：各店客戶休息室接待員的新功用：客戶在休息室等待車輛修復的過程中與客戶的溝通是輕松的，我們的接待員應該適時對客戶做出維修、保險的優(yōu)惠政策銷講，制定工作考核績效。

三、了解電銷平臺的優(yōu)勢并化解

從2004年開始，平安開始投入電話車險系統(tǒng)建設，每年耗資數(shù)千萬，08年投入超過4000多萬，09年將近7000萬，3年間在電話銷售平臺的搭建上投入了近5個億。這也使得平安電話車險系統(tǒng)能夠支持超過10000人同時在線。而澳洲、美國等最大的電話車險系統(tǒng)也只能支持2000人同時在線。但是，就算大投入也不能說它是十全十美的，我們要分析它的優(yōu)勢和缺點，形成我們自己的應對電銷的銷講模式。下面為電銷的優(yōu)勢及缺陷：

1、客戶信息資源強大：平安電銷平臺與各地車管所錄入信息實時共享，還擁有平安歷年投保及出險客戶的詳細資料； 化解對策：最大限度地做好信息保密

1)做好新車客戶信息的保密，在落戶專員落戶時就填寫各4S店保險組的電話，以目前各店客戶出險次數(shù)統(tǒng)計來看5%－10%的客戶全年不出險； 2)保險營銷時就告之客戶出險先與保險組聯(lián)系，保險組根據(jù)事故的程度決定是否現(xiàn)場報案，來店報案的車輛出險通知單一律填寫保險組電話；

3)考慮成立保險現(xiàn)場處理組，盡量代客戶（第三次出險或第一、二次出險事故較大的）處理現(xiàn)場報案；

通過以上措施，可使我各店客戶最大限度地在來年續(xù)保時不受電銷的騷擾。

2、現(xiàn)有電銷坐席人員5239人，每人每天必需打出100多通電話，有效通話時長必需在三小時以上；

化解對策：找到電銷坐席的缺點，其缺點為：

1)爭取快速的以量取勝，對時間成本的控制； 2)險種的設計不合理，沒有設身處地為客戶著想；

3)學歷要求低，人員流動大，培訓時間短（最多兩個月）對保險、汽車基礎知識、交通事故處理了解膚淺；

4)針對大眾客戶，話術嚴格控制、單

一、回旋余地小，無法應對更深層次或人性化的提問；

5)完全的陌生拜訪，成交率低，不存在來年的續(xù)保跟進； 6)有電銷保單不足額投保及漏保無計免賠等個案。

我們的續(xù)保工作大部份也是電銷，針對電銷以上的缺點保險組要加大對保險條款的理解、車輛保養(yǎng)小常識、銅漆工維修工藝、交通事故處理技巧的培訓，把握每次與客戶面對面交流的機會增強客戶對保險組成員的印像，經(jīng)常收集電銷不足額投保及漏保無計免賠等案例廣泛宣講。

3、電銷的價格優(yōu)勢（見附表）

化解對策：電銷的價格優(yōu)勢是最直接的客戶需求點。我們各店應根據(jù)各自情況針對續(xù)保車輛制定出多套增值服務＋保養(yǎng)的優(yōu)惠套餐來彌補在價格方面劣勢。目前廣州同行的思路是：續(xù)保車哪怕虧一點也要做，只要有回店率就能有盈利。