第一篇：客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的工作管理制度

客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的工作管理制度

一、客服的主要工作

1.新客戶(hù)資源的整理、分配；

2.老客戶(hù)資源檔案錄入、管理、維護(hù)；

3.與客戶(hù)建立良好的工作關(guān)系，為公司進(jìn)一步開(kāi)展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)； 4.劉總、王總的客戶(hù)跟單及維護(hù)；

5.接聽(tīng)客戶(hù)的咨詢(xún)、投訴電話，做好工作記錄； 6.對(duì)客戶(hù)進(jìn)行定期回訪； 7.節(jié)假日客情維護(hù)。

二、客服跟單流程

1.業(yè)務(wù)人員（暫時(shí)指劉總、王總）提供簽單客戶(hù)信息。2.客服人員整理客戶(hù)信息資料； 3.客服人員對(duì)客戶(hù)資料進(jìn)行分析； 4.客戶(hù)名冊(cè)錄入、存檔；

5.客服人員針對(duì)合同進(jìn)行業(yè)務(wù)下單，交由技術(shù)部安排執(zhí)行； 6.聯(lián)系客戶(hù)，溝通、分析客戶(hù)需求，并進(jìn)行記錄交給技術(shù)人員； 7.及時(shí)聯(lián)系客戶(hù)匯報(bào)進(jìn)度；

8.聯(lián)系客戶(hù)，確認(rèn)版面，催收款項(xiàng)；

9.若客戶(hù)有網(wǎng)站修改需求，分析、制定《客戶(hù)修改意見(jiàn)方案》；

10.將《客戶(hù)修改意見(jiàn)方案》交由技術(shù)部經(jīng)理安排處理，協(xié)商大致解決時(shí)間； 11.技術(shù)部按照約定時(shí)間解決好客戶(hù)問(wèn)題，并及時(shí)告之相關(guān)客服； 12.客服人員及時(shí)將修改意見(jiàn)解決情況匯報(bào)給客戶(hù)； 13.對(duì)每次回訪情況做詳細(xì)記錄。

三、客服工作管理規(guī)定

1、工作期間應(yīng)面帶微笑，工作認(rèn)真積極有耐心，負(fù)有責(zé)任心；

2、與客戶(hù)接觸的過(guò)程中，應(yīng)積極主動(dòng)的全面了解客戶(hù)的情況，及時(shí)為其解決問(wèn)題；

3、根據(jù)當(dāng)天的工作情況，詳細(xì)的把與客戶(hù)接觸的不同情況以工作報(bào)表的形式進(jìn)行登記，并向客服主管匯報(bào)；

4、應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，做好簽到；

5、在工作期間，代表公司的形象，應(yīng)注意語(yǔ)言的技巧，不得與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；

6、在上班時(shí)，應(yīng)積極好努力工作，不得從事任何與工作無(wú)關(guān)的事情；不得私自會(huì)客，不得接打私人電話超過(guò)10分鐘，不得瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站、打游戲（抓到一率嚴(yán)懲，決不姑息）等。

四、客服人員的要求

1、客戶(hù)服務(wù)人員不得對(duì)用戶(hù)做出夸大其辭的承諾，或運(yùn)用某些權(quán)威機(jī)構(gòu)的名義對(duì)客戶(hù)施壓等；

2、客服人員不得與客戶(hù)爭(zhēng)辯，應(yīng)明確客戶(hù)投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果；

3、嚴(yán)格執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)定，依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度對(duì)客戶(hù)提出的疑問(wèn)，做細(xì)致、明確的回答，如有自己不能確定的事項(xiàng)不能信口辭黃，做不負(fù)責(zé)任的答付；

4、建立完整的客戶(hù)資料及時(shí)反饋客戶(hù)意見(jiàn)及市場(chǎng)信息，為銷(xiāo)售部門(mén)開(kāi)展業(yè)務(wù)做輔助工作；

5、定期向客戶(hù)提供本公司新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目及相應(yīng)的新服務(wù)項(xiàng)目和活動(dòng)安排，和客戶(hù)保持良好的合作關(guān)系。

五、客服人員個(gè)人素質(zhì)要求

1、客服人員要有責(zé)任心，進(jìn)取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；

2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習(xí)慣，親切的微笑，飽滿(mǎn)的熱情與正直的品質(zhì)；

3、廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象；

4、對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目要有深入的了解和認(rèn)識(shí)。

六、客服人員的心理要求

1、要持有不僅想把客戶(hù)留住，還要與客戶(hù)建立長(zhǎng)久合作關(guān)系的心態(tài)；

2、接聽(tīng)客戶(hù)電話要注入熱情，運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，要多站在客戶(hù)的角度想問(wèn)題，說(shuō)話要尊重對(duì)方，要對(duì)自己的企業(yè)有信心；

3、接聽(tīng)電話時(shí)也要面帶微笑，決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作中來(lái)；

4、接聽(tīng)客戶(hù)的投訴電話時(shí)，不允許打斷客戶(hù)，要去聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)，要讓客戶(hù)去說(shuō)，使客戶(hù)有發(fā)泄的機(jī)會(huì)，一吐為快；

5、接聽(tīng)完客戶(hù)的投訴電話時(shí)，如果是本公司的責(zé)任，要根據(jù)情節(jié)輕重，決定是否要上報(bào)公司并及時(shí)、主動(dòng)向客戶(hù)致歉，如果不是本公司的責(zé)任，要跟客戶(hù)解釋清楚。不要隨意說(shuō)出致歉的話語(yǔ)，以免讓客戶(hù)覺(jué)得責(zé)任仍在本公司。

七、客服人員薪酬管理制度

1、客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn)：

基本工資1500元，試用期一至三個(gè)月，視工作能力可自己申請(qǐng)轉(zhuǎn)正，由客服主管推薦，總經(jīng)辦審批決定，試用期不得少于一個(gè)月。工作期間如沒(méi)有客戶(hù)和業(yè)務(wù)人員的投訴，則基本工資發(fā)放。客戶(hù)與銷(xiāo)售人員投訴，視情節(jié)嚴(yán)重性而定，最低罰款10元/次。

2、客服人員的提成發(fā)放：

3、客服人員的獎(jiǎng)金發(fā)放：

八、對(duì)于客戶(hù)投訴處理的最佳方法建議：

（一）處理升級(jí)投訴的技巧

◆ 處理升級(jí)投訴之前一定要對(duì)用戶(hù)投訴的問(wèn)題有全面的了解，做到心中有數(shù)； ◆ 假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對(duì)措施；

◆ 在了解用戶(hù)投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶(hù)選擇 ； ◆ 把握好最終處理原則，超出原則不予接受。

（二）處理投訴過(guò)程中的大忌 ◆

缺少專(zhuān)業(yè)知識(shí)； ◆

怠慢客戶(hù)；

◆

缺乏耐心，急于打發(fā)客戶(hù) ； ◆

允諾客戶(hù)自己做不到的事 ； ◆

急于為自己開(kāi)脫；

◆

可以一次解決的反而造成客戶(hù)升級(jí)投訴。

第二篇：客戶(hù)服務(wù)部門(mén)管理制度

客戶(hù)服務(wù)部門(mén)管理制度

部門(mén)簡(jiǎn)介

客戶(hù)服務(wù)部門(mén)于2011年4月正式成立并獨(dú)立出來(lái)，部門(mén)經(jīng)理—部門(mén)主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓(xùn)，服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)知識(shí)，績(jī)效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細(xì)化問(wèn)題的需求，客服部門(mén)內(nèi)部細(xì)分為訂單組，投訴組，客服組3個(gè)大類(lèi)，在基于公司的企業(yè)文化及服務(wù)理念的宗旨上，部門(mén)在逐漸擴(kuò)大規(guī)模，完善管理。

客服部門(mén)理念：

只有更專(zhuān)心才會(huì)更專(zhuān)業(yè)。專(zhuān)業(yè)的態(tài)度，專(zhuān)業(yè)的服務(wù)流程是我們堅(jiān)持的理念!

一、部門(mén)構(gòu)架

二、部門(mén)職責(zé)

1)受理公司用戶(hù)的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢(xún)及售后服務(wù)支持

2)本部門(mén)員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理和績(jī)效考核。對(duì)本部門(mén)員工實(shí)行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并提出本部門(mén)員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎(jiǎng)懲、辭退等方面的建議。

3)參與制定公司管理制度，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合 4)配合市場(chǎng)部，技術(shù)部及時(shí)反饋用戶(hù)信息

5)遵紀(jì)守法，維護(hù)用戶(hù)個(gè)人隱私及個(gè)人信息

6)遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機(jī)密

7)完成上級(jí)安排的其他工作

三、客服部部門(mén)各職能崗位職責(zé)

1、客服部經(jīng)理

1)完成客服部門(mén)規(guī)劃性建設(shè)、團(tuán)隊(duì)性建設(shè)

2)負(fù)責(zé)部門(mén)的日常管理和監(jiān)督，提升部門(mén)工作質(zhì)量

3)組織有效的客戶(hù)關(guān)系管理工作

4)制定積極有效的績(jī)效考核制度，獎(jiǎng)懲措施

4)合理的分配部門(mén)各職能崗位

2、客服主管

1)制定工作計(jì)劃并分解到季度或者月度

2)制定部門(mén)員工培訓(xùn)計(jì)劃

3)注重部門(mén)禮儀禮貌，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)

4)檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和

投訴問(wèn)題

5)制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核

6)上傳下達(dá)，及時(shí)反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門(mén)與其他部門(mén)關(guān)系

7)管理員工的日常工作及住宿問(wèn)題

3、客戶(hù)服務(wù)人員

1)及時(shí)處理客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時(shí)反饋客戶(hù)反映的各類(lèi)問(wèn)題。

2)負(fù)責(zé)受理顧客的咨詢(xún)，建議及投訴等一系列工作，篩選問(wèn)題并提交相關(guān)處理人員。

3)具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述能力

4)每日收集并整理日常問(wèn)題，總結(jié)問(wèn)題，反饋問(wèn)題，解決問(wèn)題

5)服從管理，按照部門(mén)規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項(xiàng)工作

4、客戶(hù)投訴受理人員

1)受理客訴，及時(shí)給顧客處理糾紛及舉報(bào)等一系列問(wèn)題

2)本著公平，公正的原則受理問(wèn)題，處理客訴問(wèn)題有憑有據(jù)，有記錄

3)在顧客投訴問(wèn)題當(dāng)中提取潛在信息，收取積極的建議，及時(shí)反饋，減少客訴量

4)總結(jié)客訴問(wèn)題，并分析問(wèn)題原由，在可控制范圍內(nèi)徹底解決問(wèn)題

5、訂單受理人員

1)熟練掌握各個(gè)供貨渠道的基本情況，了解供貨商習(xí)性，顧客有充值疑問(wèn)第一時(shí)間解答

2)及時(shí)發(fā)現(xiàn)充值問(wèn)題，及時(shí)向上級(jí)反饋渠道問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整，做到充值順暢

3)協(xié)助顧客處理訂單問(wèn)題

4)遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料

5)定期總結(jié)并匯報(bào)供貨渠道充值情況

附件一：

部門(mén)季度計(jì)劃

第五代軟件自去年五一推向市場(chǎng)，隨著軟件不斷的完善和公司規(guī)模的不斷壯大，用戶(hù)群體也節(jié)節(jié)攀升，對(duì)于當(dāng)前的公司狀況，銷(xiāo)售、后臺(tái)技術(shù)支持、售后客戶(hù)服務(wù)是3大重點(diǎn)。而當(dāng)前的市場(chǎng)背景讓我們的客戶(hù)服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中顯的尤為重要。

根據(jù)公司現(xiàn)狀現(xiàn)對(duì)客服部的工作做如下計(jì)劃：

一、新人培訓(xùn) 通過(guò)視頻教程的學(xué)習(xí)，和現(xiàn)場(chǎng)的軟件介紹，前軟件的整個(gè)運(yùn)作流程。

讓新員工全面了解當(dāng)3天培訓(xùn)期，全面系統(tǒng)的從服務(wù)態(tài)度到業(yè)務(wù)知識(shí)等方面對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)

培訓(xùn)上崗以后通過(guò)以舊帶新的一對(duì)一模式，實(shí)行新人責(zé)任制。老員工帶一名或多名新人，以達(dá)到提高新人的上手速度，同時(shí)對(duì)老員工綜合業(yè)務(wù)知識(shí)的再次審核的效果。

二、服務(wù)態(tài)度專(zhuān)業(yè)化 客服話術(shù)專(zhuān)業(yè)化，統(tǒng)一客服話術(shù)，統(tǒng)一客服QA。

客服接待專(zhuān)業(yè)化，統(tǒng)一客服問(wèn)候語(yǔ)，統(tǒng)一結(jié)束語(yǔ) 處理問(wèn)題專(zhuān)業(yè)化，根據(jù)顧客的表述，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分析問(wèn)題，解決問(wèn)題，解決不了提交問(wèn)題，回復(fù)顧客。響應(yīng)顧客專(zhuān)業(yè)化，60秒響應(yīng) 服務(wù)分類(lèi)專(zhuān)業(yè)化，客服，訂單客服，投訴客服 分工明確，各司其職。

三、客戶(hù)服務(wù)細(xì)分化

打破過(guò)去一概而論的處理方法，客服細(xì)分為技術(shù)傾向型、理論傾向型以及全能型，根據(jù)顧客的實(shí)際情況，以最好最快最專(zhuān)業(yè)的效率解決問(wèn)題。做到每一個(gè)細(xì)分的分支都是最專(zhuān)業(yè)的。

四、處理問(wèn)題系統(tǒng)化流程化 客服受理---解決問(wèn)題—回復(fù)顧客—問(wèn)題反饋 客服受理---交易糾紛---投訴專(zhuān)員--核實(shí)處理—回復(fù)顧客--問(wèn)題反饋

客服受理---技術(shù)故障---技術(shù)傾向型客服—核實(shí)處理--回復(fù)顧客—問(wèn)題反饋 客服受理---技術(shù)故障---技術(shù)傾向型客服—核實(shí)處理無(wú)法解決—申報(bào)技術(shù)部門(mén)—回復(fù)顧客--問(wèn)題反饋

五、問(wèn)題總結(jié)個(gè)人化 充分樹(shù)立每位客服人員的主人翁意識(shí)，一人/周 負(fù)責(zé)每天總結(jié)并反饋當(dāng)天的工作問(wèn)題。

每位客服人員創(chuàng)建一個(gè)客服日志，搜集每天的問(wèn)題，定期檢查日志，分析問(wèn)題。

六、受理投訴糾紛專(zhuān)業(yè)化

成立專(zhuān)門(mén)的投訴小組，為顧客處理糾紛，投訴，保障顧客應(yīng)有的利益，讓顧客購(gòu)買(mǎi)軟件不但有售后，更有交易保護(hù)，對(duì)官方信任高于一切

七、考核透明化

1.每天查看每人20條聊天記錄，有4條不合格者扣一分，每月除去休息的4天，共計(jì)26分，每人每月得分低于20分者，扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金的50元，低于15分者扣除100元，12分以下本月獎(jiǎng)金沒(méi)有!26分全滿(mǎn)者基本獎(jiǎng)金全得并考慮額外獎(jiǎng)金 聊天記錄考核從問(wèn)候語(yǔ)，結(jié)束語(yǔ)，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)用語(yǔ)，業(yè)務(wù)知識(shí)來(lái)考核。.每人每天的扣分情況會(huì)有相關(guān)記錄?？己藰?biāo)準(zhǔn)將圍繞問(wèn)候語(yǔ)，結(jié)束語(yǔ)是否規(guī)范、響應(yīng)顧客是否及時(shí)、處理問(wèn)題是否清晰及時(shí)等方面考核

附件二：

第五代客服培訓(xùn)課程表

時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容講師

第一天上午了解公司文化，理念以及服務(wù)宗旨。，服務(wù)禮儀，服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)/

下午現(xiàn)場(chǎng)跟隨式了解客服部門(mén)相關(guān)工作

第二天上午工作流程、范圍、方式系統(tǒng)培訓(xùn)，崗位職責(zé)、職業(yè)道德、職業(yè)操守培訓(xùn)/

下午現(xiàn)場(chǎng)跟隨在職員工了解基本客服業(yè)務(wù)。

第三天上午業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)1--軟件使用方法及基本功能。業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)2—日常問(wèn)題的處理方法及技巧鄧?guó)櫠?/p>

下午現(xiàn)場(chǎng)跟隨在職員工了解基本客服業(yè)務(wù)

第三篇：客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的工作管理制度

客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的工作管理制度

一、客服的主要工作

1、根據(jù)客戶(hù)提出問(wèn)題輕重緩急，給項(xiàng)目執(zhí)行部門(mén)合理建議，并跟進(jìn)問(wèn)題解決情況及時(shí)反饋的信息；

2、接聽(tīng)客戶(hù)的咨詢(xún)、投訴電話，做好工作記錄；

3、與客戶(hù)建立良好的工作關(guān)系，為公司進(jìn)一步開(kāi)展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)；

二、客服工作管理規(guī)定

1、工作期間應(yīng)面帶微笑，工作認(rèn)真積極有耐心，負(fù)有責(zé)任心；

2、與客戶(hù)接觸的過(guò)程中，應(yīng)積極主動(dòng)的全面了解客戶(hù)的情況，及時(shí)為其解決問(wèn)題；

3、根據(jù)當(dāng)天的工作情況，詳細(xì)的把與客戶(hù)接觸的不同情況以工作報(bào)表的形式進(jìn)行登記，并向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)；

4、應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，做好簽到；

5、在工作期間，代表公司的形象，應(yīng)注意語(yǔ)言的技巧，不得與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；

三、客服人員的要求

1、客戶(hù)服務(wù)人員不得對(duì)用戶(hù)做出夸大其辭的承諾，或運(yùn)用某些權(quán)威機(jī)構(gòu)的名義對(duì)客戶(hù)施壓等；

2、客服人員不得與客戶(hù)爭(zhēng)辯，應(yīng)明確客戶(hù)投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果；

3、嚴(yán)格執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)定，依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度對(duì)客戶(hù)提出的疑問(wèn)，做細(xì)致、明確的回答，如有自己不能確定的事項(xiàng)不能信口辭黃，做不負(fù)責(zé)任的答付；

4、建立完整的客戶(hù)資料及時(shí)反饋客戶(hù)意見(jiàn)及市場(chǎng)信息，為銷(xiāo)售部門(mén)開(kāi)展業(yè)務(wù)做輔助工作；

5、定期向客戶(hù)提供本公司新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目及相應(yīng)的新服務(wù)項(xiàng)目，和客戶(hù)保持良好的合作關(guān)系

四、客服人員個(gè)人素質(zhì)要求

1、客服人員要有責(zé)任心，進(jìn)取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；

2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習(xí)慣，親切的微笑，飽滿(mǎn)的熱情與正直的品質(zhì)

3、廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象；

4、對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目要有深入的了解和認(rèn)識(shí)；

五、客服人員的心理要求

1、要持有不僅想把客戶(hù)留住，還要與客戶(hù)建立長(zhǎng)久合作關(guān)系的心態(tài)；

2、接聽(tīng)客戶(hù)電話要注入熱情，運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，要多站在客戶(hù)的角度想問(wèn)題，說(shuō)話要尊重對(duì)方，要對(duì)自己的企業(yè)有信心；

3、接聽(tīng)電話時(shí)也要面帶微笑，決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作中來(lái)；

4、接聽(tīng)客戶(hù)的投訴電話時(shí)，不允許打斷客戶(hù)，要去聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)，要讓客戶(hù)去說(shuō)，使客戶(hù)有發(fā)泄的機(jī)會(huì)，一吐為快；

5、接聽(tīng)完客戶(hù)的投訴電話時(shí)，如果是本公司的責(zé)任，要根據(jù)情節(jié)輕重，決定是否要上報(bào)公司并及時(shí)、主動(dòng)向客戶(hù)致歉，如果不是本公司的責(zé)任，決不要說(shuō)出致歉的話語(yǔ)，以免讓客戶(hù)覺(jué)得責(zé)任仍在本公司

-------------------中視活動(dòng)網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)部

第四篇：客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的工作管理制度

文章標(biāo)題：客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的工作管理制度

一、服的客主要工作

1、配合銷(xiāo)售人員做好試機(jī)、充卡和資金回收工作；

2、接聽(tīng)客戶(hù)的咨詢(xún)、投訴電話，做好工作記錄；

3、與客戶(hù)建立良好的工作關(guān)系，為公司進(jìn)一步開(kāi)展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)；

二、客服工作管理規(guī)定

1、工作期間應(yīng)面帶微笑，工作認(rèn)真積極有耐心，負(fù)有責(zé)

任心；

2、與客戶(hù)接觸的過(guò)程中，應(yīng)積極主動(dòng)的全面了解客戶(hù)的情況，及時(shí)為其解決問(wèn)題；

3、根據(jù)當(dāng)天的工作情況，詳細(xì)的把與客戶(hù)接觸的不同情況以工作報(bào)表的形式進(jìn)行登記，并向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)；

4、應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，做好簽到；

5、在工作期間，代表公司的形象，應(yīng)注意語(yǔ)言的技巧，不得與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；

6、在上班時(shí)，應(yīng)積極好努力工作，不得從事任何與工作無(wú)關(guān)的事情；不得私自會(huì)客，不得接打私人電話（如有不得超過(guò)3分鐘），不得拔打信息臺(tái)、瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴(yán)懲，決不姑息）等。

三、客服人員的要求

1、客戶(hù)服務(wù)人員不得對(duì)用戶(hù)做出夸大其辭的承諾，或運(yùn)用某些權(quán)威機(jī)構(gòu)的名義對(duì)客戶(hù)施壓等；

2、客服人員不得與客戶(hù)爭(zhēng)辯，應(yīng)明確客戶(hù)投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果；

3、嚴(yán)格執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)定，依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度對(duì)客戶(hù)提出的疑問(wèn)，做細(xì)致、明確的回答，如有自己不能確定的事項(xiàng)不能信口辭黃，做不負(fù)責(zé)任的答付；

4、建立完整的客戶(hù)資料及時(shí)反饋客戶(hù)意見(jiàn)及市場(chǎng)信息，為銷(xiāo)售部門(mén)開(kāi)展業(yè)務(wù)做輔助工作；

5、定期向客戶(hù)提供本公司新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目及相應(yīng)的新服務(wù)項(xiàng)目，和客戶(hù)保持良好的合作關(guān)系

四、服人員個(gè)人素質(zhì)要求

1、客服人員要有責(zé)任心，進(jìn)取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；

2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習(xí)慣，親切的微笑，飽滿(mǎn)的熱情與正直的品質(zhì)

3、廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象；

4、對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目要有深入的了解和認(rèn)識(shí)；

五、客服人員的心理要求

1、要持有不僅想把客戶(hù)留住，還要與客戶(hù)建立長(zhǎng)久合作關(guān)系的心態(tài)；

2、接聽(tīng)客戶(hù)電話要注入熱情，運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，要多站在客戶(hù)的角度想問(wèn)題，說(shuō)話要尊重對(duì)方，要對(duì)自己的企業(yè)有信心；

3、接聽(tīng)電話時(shí)也要面帶微笑，決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作中來(lái)；

4、接聽(tīng)客戶(hù)的投訴電話時(shí)，不允許打斷客戶(hù)，要去聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)，要讓客戶(hù)去說(shuō)，使客戶(hù)有發(fā)泄的機(jī)會(huì)，一吐為快；

5、接聽(tīng)完客戶(hù)的投訴電話時(shí)，如果是本公司的責(zé)任，要根據(jù)情節(jié)輕重，決定是否要上報(bào)公司并及時(shí)、主動(dòng)向客戶(hù)致歉，如果不是本公司的責(zé)任，決不要說(shuō)出致歉的話語(yǔ)，以免讓客戶(hù)覺(jué)得責(zé)任仍在本公司

六、客服人員薪酬管理制度

1、客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn)：

基本工資元，試用期三個(gè)月，工作期間如沒(méi)有客戶(hù)和銷(xiāo)售人員的投訴，則基本工資發(fā)放?？蛻?hù)與銷(xiāo)售人員投訴次視情節(jié)嚴(yán)重性而定，最低罰款10元/次

2、客服人員的提成發(fā)放：

3、客服人員的獎(jiǎng)金發(fā)放：

七、考勤制度

1、出勤情況：

上班時(shí)間：早8：30——17：30

遲到人次/日扣除標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的2，最多每月不得超過(guò)三次，超過(guò)三次（含）以上者，扣除人次/日標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的5。

2、工作表現(xiàn)：

在工作期間應(yīng)保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應(yīng)破壞公司的形象及管理制度，每天遞交完整、真實(shí)、標(biāo)準(zhǔn)的工作報(bào)告。

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第五篇：客戶(hù)服務(wù)部門(mén)日常管理

客戶(hù)服務(wù)部門(mén)日常管理“六不走“ 衛(wèi)生不打掃干凈不走； 物品擺放不規(guī)范不走； 賬款不相符不走； 記錄不準(zhǔn)確不走； 交接班不到位不走； 安全措施未落實(shí)不走。

“五無(wú)”

大廳無(wú)垃圾、雜物，地面、柜臺(tái)無(wú)污跡，墻壁、頂棚無(wú)蜘蛛網(wǎng)，無(wú)亂堆亂碼現(xiàn)象 無(wú)非工作人員進(jìn)入。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)“四比” 比服務(wù)質(zhì)量，看誰(shuí)對(duì)顧客服務(wù)主動(dòng)、熱情、周到。

比服務(wù)態(tài)度，看誰(shuí)微笑自然，為顧客排憂解難的態(tài)度誠(chéng)懇。

比儀表儀容，看誰(shuí)遵守部門(mén)規(guī)定好，規(guī)范穿戴，注重形象。

比業(yè)務(wù)熟練

看誰(shuí)辦理業(yè)務(wù)所需的時(shí)間短、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。

客戶(hù)服務(wù)部日常禮貌用語(yǔ)

打招呼常用語(yǔ)要求

說(shuō)話親切、禮貌待人、熱情招呼、談吐自然

您好、您早、早上好、請(qǐng)、請(qǐng)坐、請(qǐng)問(wèn)、請(qǐng)稍等、請(qǐng)?jiān)?請(qǐng)您走好、請(qǐng)多多指教、請(qǐng)慢走、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您貴姓、打擾你了、謝謝、歡迎光臨、再見(jiàn)、拜拜、道歉常用話語(yǔ)要求

態(tài)度誠(chéng)懇、語(yǔ)言溫和、虛心傾聽(tīng)、謀求諒解

實(shí)在對(duì)不起、這是我的錯(cuò)、是我工作的馬虎，一定馬上改正、這完全是我工作上的失誤，真對(duì)不起、真不好意思讓你久等了、你提出的意見(jiàn)很好，我們一定采納改進(jìn)工作

對(duì)待所有顧客一視同仁，禮貌、熱情、友好。服務(wù)人員的儀容儀表要端莊大方、整潔、服務(wù)人員要穿工衣掛工牌上崗；服務(wù)要符合上崗要求應(yīng)表情自然、和藹、親切、提倡微笑服務(wù)；舉止文明、姿態(tài)端莊；語(yǔ)言要文明簡(jiǎn)明清晰，提倡講普通話。對(duì)顧客提出的問(wèn)題無(wú)法解決時(shí)，應(yīng)予以耐心解釋。

落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，及時(shí)妥善處理客戶(hù)的咨詢(xún)與投訴。嚴(yán)格遵守服務(wù)制度嚴(yán)禁投訴或媒體曝光事件發(fā)生。遇到典型正面事件及時(shí)反映或與新聞媒體聯(lián)系。