第一篇：客戶服務(wù)部門改善計(jì)劃

客戶服務(wù)部門改善計(jì)劃

目標(biāo)一: 結(jié)束”傳聲筒”時(shí)代 發(fā)現(xiàn)不足.整理與客戶日常聯(lián)絡(luò)中經(jīng)常遇到的問題,客戶需要客服人員提供哪些信息和服務(wù).讓客服人員了解自己面對客戶時(shí)的欠缺 掌握資源.了解各部門之間具體協(xié)作的細(xì)節(jié),了解各部門對于客服部門所能提供的各種類型的信息和幫助,這是給客戶提供及時(shí)有效的解決方案的資源所在 理清思路.讓客服人員在面對客戶的需求時(shí)懂得運(yùn)用自己能動(dòng)用的資源第一時(shí)間解決客戶的問題

目標(biāo)二: 提高客服團(tuán)隊(duì)現(xiàn)有服務(wù)水平從性格特點(diǎn)、客服意識(shí)、郵件技巧、電話技巧、持續(xù)改善、準(zhǔn)確程度和時(shí)間管理等各方面了解現(xiàn)有客服人員的專業(yè)水平,針對不同人員的薄弱點(diǎn)重點(diǎn)加強(qiáng) 全員培訓(xùn)，重點(diǎn)在提高客服意識(shí)（內(nèi)部客戶和外部客戶）、電話技巧、郵件規(guī)范、商務(wù)禮儀、客戶投訴處理、細(xì)節(jié)放大、職業(yè)操守、情緒管理等 就培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)置題庫，以占時(shí)不多為原則設(shè)置每日一練，滾動(dòng)復(fù)習(xí),持續(xù)改善 客服團(tuán)隊(duì)內(nèi)不定期舉行討論會(huì)，探討得失，互相學(xué)習(xí)，也可活躍氣氛加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)和睦 掌握供應(yīng)商工作流程，培訓(xùn)客服使其對產(chǎn)品有必要的了解，以便客服更直觀地理解客戶需求 組織客服團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)行業(yè)知識(shí)，對所在公司和自己的工作有全局了解，從而熱愛自己的工作，激發(fā)個(gè)人主動(dòng)性

最后，就以下內(nèi)容定期考核：

月度考核：日常工作準(zhǔn)確度、客戶投訴次數(shù)

季度考核：向客戶發(fā)放針對客服部門的服務(wù)質(zhì)量卡，以及時(shí)并解決發(fā)現(xiàn)問題 月度自評：解決問題的效率（解決同一問題來回郵件或電話的次數(shù)）、與客戶聯(lián)絡(luò)的主動(dòng)性

部門互評：部門間信息傳遞的準(zhǔn)確度及主動(dòng)性，可先每月一次，若成績穩(wěn)定則可改為季度調(diào)查

目標(biāo)三: 超越客戶需求 客服人員主動(dòng)向相關(guān)部門索取信息并加以判斷,對可能存在問題的信息加以求證以確保所掌握信息的可靠性 指導(dǎo)客服人員總結(jié)客戶需求規(guī)律，注重細(xì)節(jié)，養(yǎng)成“想客戶所想”的思維習(xí)慣，爭取在客戶提出要求之前主動(dòng)提供客戶需要的服務(wù) 設(shè)計(jì)容易填寫的客戶滿意度反饋表，適當(dāng)提高客戶滿意度調(diào)查的頻率，總結(jié)問題點(diǎn)并解決問題，與相關(guān)部門討論制訂并實(shí)施避免問題再發(fā)生的措施 4 整理目前的客戶關(guān)系，對目前比較困難的客戶關(guān)系作彌補(bǔ)

目標(biāo)四： 重點(diǎn)客戶

在客戶群中設(shè)置重點(diǎn)客戶，重點(diǎn)維護(hù)客戶關(guān)系，加強(qiáng)重點(diǎn)客戶再開發(fā)

目標(biāo)五：制定員工發(fā)展計(jì)劃 爭取在半年內(nèi)培養(yǎng)出兩到三名優(yōu)秀客服人員分別服務(wù)重點(diǎn)客戶，其余人員持續(xù)改善 制定合理的獎(jiǎng)勵(lì)制度以激發(fā)員工積極性，建議形式有公開表彰、獎(jiǎng)金、外出培訓(xùn)等

目標(biāo)六：改善客服程序文件

標(biāo)準(zhǔn)是更貼近現(xiàn)實(shí)和更易于遵守

目標(biāo)七：制定客服隊(duì)員的員工手冊

第二篇：客戶服務(wù)部門管理制度

客戶服務(wù)部門管理制度

部門簡介

客戶服務(wù)部門于2011年4月正式成立并獨(dú)立出來，部門經(jīng)理—部門主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓(xùn)，服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)知識(shí)，績效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細(xì)化問題的需求，客服部門內(nèi)部細(xì)分為訂單組，投訴組，客服組3個(gè)大類，在基于公司的企業(yè)文化及服務(wù)理念的宗旨上，部門在逐漸擴(kuò)大規(guī)模，完善管理。

客服部門理念：

只有更專心才會(huì)更專業(yè)。專業(yè)的態(tài)度，專業(yè)的服務(wù)流程是我們堅(jiān)持的理念!

一、部門構(gòu)架

二、部門職責(zé)

1)受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務(wù)支持

2)本部門員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理和績效考核。對本部門員工實(shí)行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并提出本部門員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎(jiǎng)懲、辭退等方面的建議。

3)參與制定公司管理制度，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合 4)配合市場部，技術(shù)部及時(shí)反饋用戶信息

5)遵紀(jì)守法，維護(hù)用戶個(gè)人隱私及個(gè)人信息

6)遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機(jī)密

7)完成上級(jí)安排的其他工作

三、客服部部門各職能崗位職責(zé)

1、客服部經(jīng)理

1)完成客服部門規(guī)劃性建設(shè)、團(tuán)隊(duì)性建設(shè)

2)負(fù)責(zé)部門的日常管理和監(jiān)督，提升部門工作質(zhì)量

3)組織有效的客戶關(guān)系管理工作

4)制定積極有效的績效考核制度，獎(jiǎng)懲措施

4)合理的分配部門各職能崗位

2、客服主管

1)制定工作計(jì)劃并分解到季度或者月度

2)制定部門員工培訓(xùn)計(jì)劃

3)注重部門禮儀禮貌，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)

4)檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和

投訴問題

5)制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核

6)上傳下達(dá)，及時(shí)反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門與其他部門關(guān)系

7)管理員工的日常工作及住宿問題

3、客戶服務(wù)人員

1)及時(shí)處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時(shí)反饋客戶反映的各類問題。

2)負(fù)責(zé)受理顧客的咨詢，建議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關(guān)處理人員。

3)具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述能力

4)每日收集并整理日常問題，總結(jié)問題，反饋問題，解決問題

5)服從管理，按照部門規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項(xiàng)工作

4、客戶投訴受理人員

1)受理客訴，及時(shí)給顧客處理糾紛及舉報(bào)等一系列問題

2)本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據(jù)，有記錄

3)在顧客投訴問題當(dāng)中提取潛在信息，收取積極的建議，及時(shí)反饋，減少客訴量

4)總結(jié)客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內(nèi)徹底解決問題

5、訂單受理人員

1)熟練掌握各個(gè)供貨渠道的基本情況，了解供貨商習(xí)性，顧客有充值疑問第一時(shí)間解答

2)及時(shí)發(fā)現(xiàn)充值問題，及時(shí)向上級(jí)反饋渠道問題，及時(shí)調(diào)整，做到充值順暢

3)協(xié)助顧客處理訂單問題

4)遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料

5)定期總結(jié)并匯報(bào)供貨渠道充值情況

附件一：

部門季度計(jì)劃

第五代軟件自去年五一推向市場，隨著軟件不斷的完善和公司規(guī)模的不斷壯大，用戶群體也節(jié)節(jié)攀升，對于當(dāng)前的公司狀況，銷售、后臺(tái)技術(shù)支持、售后客戶服務(wù)是3大重點(diǎn)。而當(dāng)前的市場背景讓我們的客戶服務(wù)在市場競爭中顯的尤為重要。

根據(jù)公司現(xiàn)狀現(xiàn)對客服部的工作做如下計(jì)劃：

一、新人培訓(xùn) 通過視頻教程的學(xué)習(xí)，和現(xiàn)場的軟件介紹，前軟件的整個(gè)運(yùn)作流程。

讓新員工全面了解當(dāng)3天培訓(xùn)期，全面系統(tǒng)的從服務(wù)態(tài)度到業(yè)務(wù)知識(shí)等方面對新員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)

培訓(xùn)上崗以后通過以舊帶新的一對一模式，實(shí)行新人責(zé)任制。老員工帶一名或多名新人，以達(dá)到提高新人的上手速度，同時(shí)對老員工綜合業(yè)務(wù)知識(shí)的再次審核的效果。

二、服務(wù)態(tài)度專業(yè)化 客服話術(shù)專業(yè)化，統(tǒng)一客服話術(shù)，統(tǒng)一客服QA。

客服接待專業(yè)化，統(tǒng)一客服問候語，統(tǒng)一結(jié)束語 處理問題專業(yè)化，根據(jù)顧客的表述，發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，解決問題，解決不了提交問題，回復(fù)顧客。響應(yīng)顧客專業(yè)化，60秒響應(yīng) 服務(wù)分類專業(yè)化，客服，訂單客服，投訴客服 分工明確，各司其職。

三、客戶服務(wù)細(xì)分化

打破過去一概而論的處理方法，客服細(xì)分為技術(shù)傾向型、理論傾向型以及全能型，根據(jù)顧客的實(shí)際情況，以最好最快最專業(yè)的效率解決問題。做到每一個(gè)細(xì)分的分支都是最專業(yè)的。

四、處理問題系統(tǒng)化流程化 客服受理---解決問題—回復(fù)顧客—問題反饋 客服受理---交易糾紛---投訴專員--核實(shí)處理—回復(fù)顧客--問題反饋

客服受理---技術(shù)故障---技術(shù)傾向型客服—核實(shí)處理--回復(fù)顧客—問題反饋 客服受理---技術(shù)故障---技術(shù)傾向型客服—核實(shí)處理無法解決—申報(bào)技術(shù)部門—回復(fù)顧客--問題反饋

五、問題總結(jié)個(gè)人化 充分樹立每位客服人員的主人翁意識(shí)，一人/周 負(fù)責(zé)每天總結(jié)并反饋當(dāng)天的工作問題。

每位客服人員創(chuàng)建一個(gè)客服日志，搜集每天的問題，定期檢查日志，分析問題。

六、受理投訴糾紛專業(yè)化

成立專門的投訴小組，為顧客處理糾紛，投訴，保障顧客應(yīng)有的利益，讓顧客購買軟件不但有售后，更有交易保護(hù)，對官方信任高于一切

七、考核透明化

1.每天查看每人20條聊天記錄，有4條不合格者扣一分，每月除去休息的4天，共計(jì)26分，每人每月得分低于20分者，扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金的50元，低于15分者扣除100元，12分以下本月獎(jiǎng)金沒有!26分全滿者基本獎(jiǎng)金全得并考慮額外獎(jiǎng)金 聊天記錄考核從問候語，結(jié)束語，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)用語，業(yè)務(wù)知識(shí)來考核。.每人每天的扣分情況會(huì)有相關(guān)記錄。考核標(biāo)準(zhǔn)將圍繞問候語，結(jié)束語是否規(guī)范、響應(yīng)顧客是否及時(shí)、處理問題是否清晰及時(shí)等方面考核

附件二：

第五代客服培訓(xùn)課程表

時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容講師

第一天上午了解公司文化，理念以及服務(wù)宗旨。，服務(wù)禮儀，服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)/

下午現(xiàn)場跟隨式了解客服部門相關(guān)工作

第二天上午工作流程、范圍、方式系統(tǒng)培訓(xùn)，崗位職責(zé)、職業(yè)道德、職業(yè)操守培訓(xùn)/

下午現(xiàn)場跟隨在職員工了解基本客服業(yè)務(wù)。

第三天上午業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)1--軟件使用方法及基本功能。業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)2—日常問題的處理方法及技巧鄧鴻恩

下午現(xiàn)場跟隨在職員工了解基本客服業(yè)務(wù)

第三篇：客戶服務(wù)部門日常管理

客戶服務(wù)部門日常管理“六不走“ 衛(wèi)生不打掃干凈不走； 物品擺放不規(guī)范不走； 賬款不相符不走； 記錄不準(zhǔn)確不走； 交接班不到位不走； 安全措施未落實(shí)不走。

“五無”

大廳無垃圾、雜物，地面、柜臺(tái)無污跡，墻壁、頂棚無蜘蛛網(wǎng)，無亂堆亂碼現(xiàn)象 無非工作人員進(jìn)入。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)“四比” 比服務(wù)質(zhì)量，看誰對顧客服務(wù)主動(dòng)、熱情、周到。

比服務(wù)態(tài)度，看誰微笑自然，為顧客排憂解難的態(tài)度誠懇。

比儀表儀容，看誰遵守部門規(guī)定好，規(guī)范穿戴，注重形象。

比業(yè)務(wù)熟練

看誰辦理業(yè)務(wù)所需的時(shí)間短、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。

客戶服務(wù)部日常禮貌用語

打招呼常用語要求

說話親切、禮貌待人、熱情招呼、談吐自然

您好、您早、早上好、請、請坐、請問、請稍等、請?jiān)?請您走好、請多多指教、請慢走、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您貴姓、打擾你了、謝謝、歡迎光臨、再見、拜拜、道歉常用話語要求

態(tài)度誠懇、語言溫和、虛心傾聽、謀求諒解

實(shí)在對不起、這是我的錯(cuò)、是我工作的馬虎，一定馬上改正、這完全是我工作上的失誤，真對不起、真不好意思讓你久等了、你提出的意見很好，我們一定采納改進(jìn)工作

對待所有顧客一視同仁，禮貌、熱情、友好。服務(wù)人員的儀容儀表要端莊大方、整潔、服務(wù)人員要穿工衣掛工牌上崗；服務(wù)要符合上崗要求應(yīng)表情自然、和藹、親切、提倡微笑服務(wù)；舉止文明、姿態(tài)端莊；語言要文明簡明清晰，提倡講普通話。對顧客提出的問題無法解決時(shí)，應(yīng)予以耐心解釋。

落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，及時(shí)妥善處理客戶的咨詢與投訴。嚴(yán)格遵守服務(wù)制度嚴(yán)禁投訴或媒體曝光事件發(fā)生。遇到典型正面事件及時(shí)反映或與新聞媒體聯(lián)系。

第四篇：客戶服務(wù)部門

客戶服務(wù)部門

工欲善其事必先利其器，作為客戶服務(wù)部門人員，首先要知道客戶服務(wù)的意義?？蛻舴?wù)，是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。

（一）基本工作分類

物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶提供服務(wù)的過程將把價(jià)值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中去。勝捷物流致力于開展客戶服務(wù)工作，公司在業(yè)務(wù)拓展、市場推廣、品牌打造等方面付諸努力。

隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變，再加上市場競爭越演越烈，如何提高客戶的滿意度，提高物流企業(yè)的客戶服務(wù)水平，是勝捷物流企業(yè)迫切需要去研究和解決的重要課題。我公司客服部門日常工作分為三大類： 1.前期服務(wù)

前期服務(wù)一般是指企業(yè)在銷售產(chǎn)品之前為顧客提供的一系列活動(dòng)，包括對物流及運(yùn)輸市場環(huán)境調(diào)研、提供市場信息、顧客信息、不同服務(wù)內(nèi)容定制和加工整理、為顧客提供咨詢、接受電話訂單及郵件訂單、提供多種方便和財(cái)務(wù)服務(wù)等。主要是協(xié)助客戶做好工程規(guī)劃和系統(tǒng)需求分析，使得我公司的服務(wù)能夠最大限度的滿足用戶需要。2.進(jìn)程中服務(wù)

進(jìn)程中服務(wù)則是指在公司正常運(yùn)營過程中為顧客提供的服務(wù)，也是與顧客交流最多的一個(gè)過程，包括：接待服務(wù)、顧客介紹、展示服務(wù)內(nèi)容，詳細(xì)說明服務(wù)內(nèi)容及流程，耐心地幫助顧客選擇適當(dāng)?shù)姆?wù)，解答并盡量協(xié)助其他部門解決顧客提出的問題。3.后期服務(wù)

后期服務(wù)是指凡與所銷售產(chǎn)品有連帶關(guān)系，并且有益于購買者特征的服務(wù)。也是我部門需要加強(qiáng)的一部分，在整個(gè)客服活動(dòng)中有著重要的地位。在很多的物流企業(yè)中忽視了后期服務(wù)這一部分，造成了顧客滿意度下降等一系列的問題。勝捷物流為避免出現(xiàn)類似問題，嚴(yán)格了后期服務(wù)制度。要建立客戶資料庫，做到對客戶了如指掌，不定期進(jìn)行意見反饋，征求意見，盡量做到對不同客戶提供個(gè)性化服務(wù)；設(shè)計(jì)統(tǒng)一的客戶信息管理中心，實(shí)行資源共享；為客戶提供月度統(tǒng)計(jì)分析表，報(bào)給客戶參考。

（二）主要職責(zé)

主要負(fù)責(zé)物流中心的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，客戶服務(wù)、發(fā)貨信息的收集，負(fù)責(zé)客戶的投訴、查詢和緊急定單處理工作。處理日常發(fā)貨信息輸出，確保物流中心及時(shí)處理發(fā)貨任務(wù)。組織和策劃客戶服務(wù)策略，制定客戶服務(wù)規(guī)范，樹立公司的物流品牌，提高客戶滿意度。客服部門員工具體職能為：

1.接受與處理客戶業(yè)務(wù)單證、指令，執(zhí)行公司戰(zhàn)略部署和具體計(jì)劃安排。

2.負(fù)責(zé)物流中心的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，組織和策劃客戶服務(wù)策略，制定客戶服務(wù)規(guī)范，樹立公司的物流品牌，提高客戶滿意度。

3.收集客戶需求信息，分析整理客戶需求，提供給相關(guān)部門以及公司管理層作決策參考。4.及時(shí)編制業(yè)務(wù)跟蹤表，準(zhǔn)確填寫內(nèi)容、要求，對每票業(yè)務(wù)進(jìn)行跟蹤，及時(shí)了解操作動(dòng)向。5.及時(shí)彌補(bǔ)操作失誤、及時(shí)更改單證，避免或減少產(chǎn)生的不良后果。

6.執(zhí)行對客戶的滿意度調(diào)查，評價(jià)分析客戶服務(wù)水平；跟進(jìn)糾正、整改措施的實(shí)施情況。7.收集相關(guān)市場信息及政策法規(guī)。

8.在業(yè)務(wù)操作過程中，接受客戶信息查詢及客戶投訴。

9.負(fù)責(zé)物流中心各部門工作的協(xié)調(diào)，確?？蛻舻木o急需求得到快速滿足。

10.新客戶，做好正式操作前的準(zhǔn)備，主動(dòng)聯(lián)絡(luò)客戶，接待客戶來訪。

11.負(fù)責(zé)發(fā)貨信息的跟蹤，負(fù)責(zé)投保信息的整理，制定保險(xiǎn)索賠的有關(guān)規(guī)定工作。

12.負(fù)責(zé)定期與客戶、承運(yùn)商溝通，協(xié)調(diào)日常工作，及時(shí)提出改進(jìn)建議，監(jiān)督改進(jìn)結(jié)果。

13.定期向相關(guān)部門反饋運(yùn)作指標(biāo)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

14.其他各項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)交辦工作。

（三）崗位設(shè)置及其職責(zé)細(xì)分

客戶維系中心經(jīng)理

1、負(fù)責(zé)制定客戶維系原則與客戶維系標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助擬定標(biāo)準(zhǔn)的客戶維系工作流程規(guī)范。

2、負(fù)責(zé)管理客戶維系中心各服務(wù)項(xiàng)目的運(yùn)作。

3、負(fù)責(zé)對客戶維系中心進(jìn)行培訓(xùn)、激勵(lì)、評價(jià)和考核。

4、負(fù)責(zé)對企業(yè)的客戶資源進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析與管理。

5、負(fù)責(zé)按照分級(jí)管理規(guī)定定期對所服務(wù)的客戶進(jìn)行訪問。

6、負(fù)責(zé)按客戶服務(wù)部的有關(guān)要求對所服務(wù)的客戶進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)。

7、負(fù)責(zé)對客戶有關(guān)服務(wù)質(zhì)量投訴與意見處理過程的督辦和處理結(jié)果的反饋。

8、負(fù)責(zé)大客戶的接待管理工作，維護(hù)與大客戶長期的溝通和合作關(guān)系。

9、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和維護(hù)客戶服務(wù)部門與企業(yè)其他各部門的關(guān)系。

10、負(fù)責(zé)前廳接待管理。

11、負(fù)責(zé)創(chuàng)造企業(yè)間高層領(lǐng)導(dǎo)交流的機(jī)會(huì)。

前臺(tái)接待主管崗位職責(zé)

1、協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理制定前臺(tái)服務(wù)原則與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助擬定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程與規(guī)范。

2、負(fù)責(zé)組織前臺(tái)人員進(jìn)行來客接待、來客信息核實(shí)和服務(wù)享受資格驗(yàn)證、協(xié)調(diào)各種款項(xiàng)繳納、來客分流和引導(dǎo)。

3、負(fù)責(zé)的報(bào)道登陸、信息確認(rèn)、條形碼打印。

4、負(fù)責(zé)對前臺(tái)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、激勵(lì)、評價(jià)和考核。

后期服務(wù)主管崗位職責(zé)

1、協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理制定后期服務(wù)原則與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助擬定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程與規(guī)范。

2、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客戶后期各部門服務(wù)協(xié)議履行情況。

3、負(fù)責(zé)不定時(shí)地對服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行檢查和監(jiān)督，服務(wù)質(zhì)量異常反應(yīng)的調(diào)查處理、客戶滿意度調(diào)查等工作。

4、負(fù)責(zé)受理各種客戶意見和投訴，并對投訴處理過程進(jìn)行督辦和處理結(jié)果的反饋。

5、負(fù)責(zé)客戶信息檔案管理，對客戶資料進(jìn)行立檔，并對客戶檔案保管使用及檔案保密工作提出合理意見。

6、負(fù)責(zé)協(xié)助制定、修改和實(shí)施相關(guān)后期服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃與政策。

7、負(fù)責(zé)安排對大客戶的定期跟蹤與回訪工作。

8、負(fù)責(zé)對后期服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、激勵(lì)、評價(jià)和考核。

呼叫中心主管崗位職責(zé)

1、協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理制定呼叫中心服務(wù)原則與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助擬定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程與規(guī)范。

2、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和受理客戶預(yù)訂、客戶查詢等工作。

3、負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)接客戶咨詢熱線、投訴熱線。

4、負(fù)責(zé)電話調(diào)查、收集市場信息及服務(wù)滿意度回訪。

5、負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)務(wù)部進(jìn)行客戶信息資料確認(rèn)更新、服務(wù)升級(jí)、等服務(wù)。

6、負(fù)責(zé)對呼叫中心服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、激勵(lì)、評價(jià)和考核。

客戶關(guān)系管理人員的崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)維護(hù)客戶關(guān)系，包括拜訪客戶、客戶關(guān)系評價(jià)和提案管理等。

2、負(fù)責(zé)與客戶日常交往管理，包括客戶拜訪工作、客戶接待工作等，協(xié)助鞏固企業(yè)與客戶的關(guān)系。

客戶服務(wù)質(zhì)量管理人員的崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部每日不定時(shí)地對服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行檢查和監(jiān)督。

2、負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量異常反應(yīng)的調(diào)查處理工作。

3、負(fù)責(zé)召集相關(guān)人員針對主要發(fā)生異常的服務(wù)項(xiàng)目、發(fā)生原因及措施檢查進(jìn)行討論。

4、負(fù)責(zé)在主管領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)理的指示下，擬定改善措施。

客戶信息檔案管理人員的崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)協(xié)助制定客戶信息調(diào)查計(jì)劃，明確調(diào)查目的、對象以及調(diào)查的數(shù)量，統(tǒng)一調(diào)查方法，做到事前充分模擬，有效完成收集資料的工作。

2、負(fù)責(zé)客戶信息分析工作，對各種客戶調(diào)查資料的內(nèi)容、可信度、使用價(jià)值等做出分析判斷，得出結(jié)果后提交上級(jí)有關(guān)部門，作為決策依據(jù)。

3、負(fù)責(zé)客戶檔案管理，對客戶資料進(jìn)行立檔，并對客戶檔案保管使用及檔案保密工作提出合理意見。

4、負(fù)責(zé)客戶信用調(diào)查、客戶信用度評估，并對客戶信用進(jìn)行分級(jí)管理。

后期服務(wù)人員的崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)協(xié)助制定、修改和實(shí)施相關(guān)后期服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃與政策。

2、負(fù)責(zé)協(xié)助制定后期服務(wù)人員的規(guī)范用語、崗位職責(zé)、服務(wù)流程的制定與培訓(xùn)等工作，不斷提高客服人員后期服務(wù)水平和工作效率。

3、負(fù)責(zé)后期服務(wù)資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置，對后期服務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。

4、負(fù)責(zé)收集客戶意見和建議，整理、分析和收集反饋數(shù)據(jù)和信息，分別轉(zhuǎn)送相關(guān)部門。

5、負(fù)責(zé)對企業(yè)服務(wù)政策的最終解釋，加強(qiáng)與客戶的溝通，協(xié)助裁定和調(diào)解后期服務(wù)中的糾紛事宜。

大客戶服務(wù)人員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)安排對大客戶的定期回訪工作。

2、負(fù)責(zé)保證企業(yè)與大客戶之間信息傳遞的及時(shí)、準(zhǔn)確、把握市場脈搏。

3、負(fù)責(zé)經(jīng)常性地征求大客戶對客戶服務(wù)人員的意見，及時(shí)調(diào)整客戶服務(wù)人員，保證溝通渠道暢通。

4、負(fù)責(zé)根據(jù)大客戶的不同情況，和每個(gè)大客戶一起設(shè)計(jì)服務(wù)方案以滿足客戶的需求。

5、負(fù)責(zé)提議對大客戶制定適當(dāng)?shù)姆?wù)優(yōu)惠政策和激勵(lì)策略。

客戶投訴管理人員的崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)協(xié)助制定統(tǒng)一的投訴案件處理程序和方法。

2、負(fù)責(zé)對客戶投訴案件進(jìn)行登記、移交和督辦并協(xié)助檢查和審核投訴處理通知。

3、負(fù)責(zé)協(xié)助各部門對客戶投訴的原因進(jìn)行調(diào)查，協(xié)助開展對客戶投訴案件的分析和處理工作，負(fù)責(zé)填制投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

4、負(fù)責(zé)提交客戶投訴調(diào)查報(bào)告，分發(fā)給企業(yè)有關(guān)部門。

5、負(fù)責(zé)協(xié)助客戶辦理退換手續(xù)。

6、負(fù)責(zé)提交投訴處理中客戶反映的意見和跟蹤處理結(jié)構(gòu)提交相關(guān)部門。

7、定期向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)客戶投訴管理工作情況。

8、負(fù)責(zé)受理客戶投訴，跟蹤投訴處理過程，及時(shí)回饋客戶，并協(xié)助做好客戶回訪工作。

第五篇：客戶服務(wù)部門的工作管理制度

客戶服務(wù)部門的工作管理制度

一、客服的主要工作

1、根據(jù)客戶提出問題輕重緩急，給項(xiàng)目執(zhí)行部門合理建議，并跟進(jìn)問題解決情況及時(shí)反饋的信息；

2、接聽客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄；

3、與客戶建立良好的工作關(guān)系，為公司進(jìn)一步開展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)；

二、客服工作管理規(guī)定

1、工作期間應(yīng)面帶微笑，工作認(rèn)真積極有耐心，負(fù)有責(zé)任心；

2、與客戶接觸的過程中，應(yīng)積極主動(dòng)的全面了解客戶的情況，及時(shí)為其解決問題；

3、根據(jù)當(dāng)天的工作情況，詳細(xì)的把與客戶接觸的不同情況以工作報(bào)表的形式進(jìn)行登記，并向部門經(jīng)理匯報(bào)；

4、應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，做好簽到；

5、在工作期間，代表公司的形象，應(yīng)注意語言的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；

三、客服人員的要求

1、客戶服務(wù)人員不得對用戶做出夸大其辭的承諾，或運(yùn)用某些權(quán)威機(jī)構(gòu)的名義對客戶施壓等；

2、客服人員不得與客戶爭辯，應(yīng)明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果；

3、嚴(yán)格執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)定，依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度對客戶提出的疑問，做細(xì)致、明確的回答，如有自己不能確定的事項(xiàng)不能信口辭黃，做不負(fù)責(zé)任的答付；

4、建立完整的客戶資料及時(shí)反饋客戶意見及市場信息，為銷售部門開展業(yè)務(wù)做輔助工作；

5、定期向客戶提供本公司新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目及相應(yīng)的新服務(wù)項(xiàng)目，和客戶保持良好的合作關(guān)系

四、客服人員個(gè)人素質(zhì)要求

1、客服人員要有責(zé)任心，進(jìn)取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；

2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習(xí)慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質(zhì)

3、廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象；

4、對公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目要有深入的了解和認(rèn)識(shí)；

五、客服人員的心理要求

1、要持有不僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關(guān)系的心態(tài)；

2、接聽客戶電話要注入熱情，運(yùn)用禮貌用語，要多站在客戶的角度想問題，說話要尊重對方，要對自己的企業(yè)有信心；

3、接聽電話時(shí)也要面帶微笑，決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作中來；

4、接聽客戶的投訴電話時(shí)，不允許打斷客戶，要去聽客戶說，要讓客戶去說，使客戶有發(fā)泄的機(jī)會(huì)，一吐為快；

5、接聽完客戶的投訴電話時(shí)，如果是本公司的責(zé)任，要根據(jù)情節(jié)輕重，決定是否要上報(bào)公司并及時(shí)、主動(dòng)向客戶致歉，如果不是本公司的責(zé)任，決不要說出致歉的話語，以免讓客戶覺得責(zé)任仍在本公司

-------------------中視活動(dòng)網(wǎng)客戶服務(wù)部