第一篇：第十七章餐廳服務(wù)禮儀規(guī)范

第十七章 餐廳服務(wù)禮儀規(guī)范

中國(guó)素有“烹調(diào)王國(guó)”的美譽(yù)，“吃在中國(guó)”是國(guó)外很流行的一種說(shuō)法，因此，餐飲部是體現(xiàn)酒店特色的一個(gè)部門，同事也是酒店重要部門。

在現(xiàn)代酒店中，餐飲部所創(chuàng)收入在酒店收入中占有很大的比例。根據(jù)資料統(tǒng)計(jì)，國(guó)外酒店餐飲部所創(chuàng)收入約占總收入的40%，所創(chuàng)利潤(rùn)占純利潤(rùn)的18%~20%。在我國(guó)由于中餐飲食業(yè)比西餐更豐富多彩，據(jù)幾家新建大酒店統(tǒng)計(jì)，其占總收入的份額達(dá)到50%以上。

總的來(lái)說(shuō)，餐廳服務(wù)禮儀規(guī)范應(yīng)做到“五到”，即客人一進(jìn)餐廳要做到客到、敬語(yǔ)到、微笑道、茶到、香巾到。

一、餐廳管理工作職責(zé)禮儀

餐廳是酒店主要部門之一。餐廳服務(wù)工作的接觸面廣、業(yè)務(wù)性強(qiáng)、工作量大。其工作的好壞，直接影響著酒店的經(jīng)濟(jì)收益和聲譽(yù)，也反映出酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。為此，餐廳部必須是一個(gè)完整有效的管理系統(tǒng)，以保證酒店正常營(yíng)業(yè)，從而提高酒店的聲譽(yù)，給酒店帶來(lái)最佳的經(jīng)濟(jì)效益。

（一）精通業(yè)務(wù)

1、熟悉餐廳運(yùn)轉(zhuǎn)情況

管理者總體上應(yīng)對(duì)整個(gè)餐廳的服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)負(fù)有責(zé)任，他們必須具有相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技術(shù)，會(huì)理財(cái)、能培訓(xùn)、監(jiān)督、激勵(lì)和管理下屬等，并且能夠監(jiān)督視頻、飲料和服務(wù)質(zhì)量，保證經(jīng)營(yíng)有計(jì)劃、高質(zhì)量地進(jìn)行。

2、分析經(jīng)營(yíng)狀況

能夠分析經(jīng)營(yíng)狀況，根絕市場(chǎng)情況變化及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)方針，或者向總經(jīng)理提出建議。控制消耗，降低成本，監(jiān)督員工正確地使用各類設(shè)備、餐具、以減少耗損。

3、了解餐飲服務(wù)產(chǎn)品

了解餐飲服務(wù)產(chǎn)品是由實(shí)物和服務(wù)兩部分組合而成的。一個(gè)餐飲企業(yè)要獲得成功，就必須從產(chǎn)品的特點(diǎn)出發(fā)，力求平衡供應(yīng)與需求之間的關(guān)系。一套精美產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組合方法，就是管理。

4、預(yù)測(cè)預(yù)定就餐人數(shù)

實(shí)行預(yù)定的辦法，可以使餐廳預(yù)先知道某天或者某一就餐時(shí)間內(nèi)的客流量。當(dāng)然，這只是一種預(yù)算。要精確地知道業(yè)務(wù)量就必須實(shí)行不預(yù)定就不得進(jìn)餐的規(guī)定，否則客流量仍然是很難控制的。但是，不管使用何種方法對(duì)就餐人數(shù)作出預(yù)測(cè)和估計(jì)，都要有利于合理安排餐廳與廚房的員工，制定工作量標(biāo)準(zhǔn)。這是進(jìn)行有效管理的前提之一。

5、劃分工作區(qū)域

工作區(qū)域的數(shù)目由該餐廳預(yù)測(cè)的業(yè)務(wù)量所決定，若餐廳的客流量大，則應(yīng)該將工作區(qū)域劃小一些，反之，則可將工作區(qū)域劃大些。如果一個(gè)服務(wù)員要為一張以上的桌子服務(wù)，那么，最好應(yīng)位于同一區(qū)域內(nèi)，這樣才能使服務(wù)員和所需服務(wù)的對(duì)象保持緊密的接觸，實(shí)行有效的服務(wù)。

6、服務(wù)區(qū)域輪換

每個(gè)區(qū)域到廚房的距離是不同的，況且各個(gè)區(qū)域都有自己的特點(diǎn)，桌子形狀也不一樣，因此，服務(wù)員應(yīng)輪換在各個(gè)區(qū)域服務(wù)，這樣才可以全面熟悉情況。

假如服務(wù)員對(duì)一個(gè)大的服務(wù)區(qū)域或難度較大的服務(wù)區(qū)域缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，那么，應(yīng)將這個(gè)區(qū)域劃小或安排他們?cè)诳土髁枯^少時(shí)服務(wù)。當(dāng)整個(gè)餐廳客流量較少時(shí)，應(yīng)將客人集中安排在某一區(qū)域內(nèi)，不使客人因分布分期而感到不舒服，甚至窘迫。

7、餐廳設(shè)立工作日記

設(shè)工作日記，在每個(gè)區(qū)域的邊上記下服務(wù)員的名字，這樣可以便于查漏補(bǔ)缺。

8、了解餐廳服務(wù)情況

每天都要檢查服務(wù)員的儀表儀容，有時(shí)間到餐廳轉(zhuǎn)一圈，熟悉餐廳營(yíng)業(yè)及員工服務(wù)情況。熟悉菜牌和酒水，積極向客人推銷；熟悉酒店的服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目，以便解答客人的詢問(wèn)。一個(gè)稱職的餐廳經(jīng)理對(duì)經(jīng)營(yíng)好壞所起的作用是十分重大的，一些客人經(jīng)常光顧某家餐廳，也許就是因?yàn)槭煜つ莾旱慕?jīng)歷，能有親切的問(wèn)候和仔細(xì)的招待。

9、開市前的檢查 餐具要整齊，擺放統(tǒng)一，干凈無(wú)缺口，席巾無(wú)洞無(wú)污漬，椅子干凈無(wú)塵，坐墊無(wú)污漬，臺(tái)椅橫豎對(duì)齊或成圖案形。餐柜擺設(shè)、托盤要求安放整齊劃一，餐柜布整齊無(wú)歪斜。

10、注意安全與衛(wèi)生

餐廳的安全與衛(wèi)生是每一位餐廳經(jīng)營(yíng)者所必須重視的工作重點(diǎn)，在餐飲業(yè)中，幾乎每天都可以見到刀傷、碰撞損傷、燙傷、甚至火災(zāi)這樣的事故，至于因?yàn)槭澄锊恍l(wèi)生而引起的疾病和中毒也是屢見不鮮的。發(fā)生事故，不僅會(huì)損害餐廳的聲譽(yù)，損傷員工的士氣，還會(huì)造成經(jīng)濟(jì)損失甚至危及客人和員工的生命。管理人員要每一位員工都懂得餐廳安全和衛(wèi)生工作涉及到每位進(jìn)入餐廳的人，也包括員工自己的健康和安全。領(lǐng)導(dǎo)要特別重視才行。

11、正確處理投訴

有些客人一有不滿就直接向餐廳管理者投訴。如果客人的意見是合理的，應(yīng)立即糾正錯(cuò)誤，以滿足客人的要求。對(duì)于一些以投訴為嗜好的人，一方面左耳進(jìn)，右耳出，不惜放在心里，不當(dāng)一回事；另一方面也不要以不禮貌的聲音拒絕他，而同樣要用溫和的態(tài)度，因?yàn)閷?duì)于其他客人來(lái)說(shuō)，并不一定知道事情的真想。俗話說(shuō)，家丑不外揚(yáng)，酒店員工則同樣要記住，店丑不外揚(yáng)，盡量大事化小、小事化了，沒(méi)事就最好。

（二）加強(qiáng)人員管理 管理的一個(gè)目標(biāo)是創(chuàng)造管理人員和員工之間的和諧氣氛，以創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和整體工作效率。否則，員工之間，員工與管理人員之間的摩擦就會(huì)暴露在客人面前，這會(huì)導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)失敗。能使經(jīng)營(yíng)成功的人際關(guān)系，包括員工之間的關(guān)系，員工與管理人員之間的關(guān)系及員工與客人之間的關(guān)系，管理人員就必須經(jīng)常地調(diào)整人際關(guān)系，調(diào)動(dòng)員工的積極性，促使全體員工同心協(xié)力。

另外要激勵(lì)員工，觀察員工，鼓勵(lì)和提升有能力、表現(xiàn)良好的員工，保持與員工良好的關(guān)系，同事又有領(lǐng)導(dǎo)者的風(fēng)度。領(lǐng)導(dǎo)者的風(fēng)度包括機(jī)靈、學(xué)識(shí)高、果斷，最重要是善于決策。

二、餐廳員工對(duì)客人的禮儀

無(wú)論酒店還是從員工自身的利益來(lái)說(shuō)，每一位員工都應(yīng)該知道，餐廳服務(wù)不但對(duì)個(gè)人也對(duì)酒店，乃至國(guó)家、民族的形象產(chǎn)生影響，因此，必須注意對(duì)客人的禮儀。

（一）吸引客人，出售產(chǎn)品

吸引客人，出售產(chǎn)品，酒店餐廳的產(chǎn)品即是服務(wù)與飲食，讓客人食中有樂(lè)，樂(lè)在其中。員工要了解，客人是餐廳業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，沒(méi)有客人，酒店就形同一個(gè)植物人，成為一種擺設(shè)。員工要懂得如何接待川流不息的客人，如何處理客人提出的意見，提供什么樣的服務(wù)，怎樣才能使客人高興來(lái)高興而歸，并愿意成為酒店的常客。

（二）“客人總是對(duì)的”

客人總是對(duì)的，這是服務(wù)員工一條鐵的原則，即竭盡全力為客人提供最愉快的服務(wù)。但是，這種客人的對(duì)并不是一味的忍讓。例如，一些粗魯無(wú)禮的人闖入餐廳，騷擾其他客人，侮辱女服務(wù)員，在這種情況下，餐廳員工首先要冷靜、沉著、要有禮貌，不卑不亢地告訴他們離開餐廳，先禮后兵。加入他們拒絕，則堅(jiān)定不移地立即通知保安部門。切記，無(wú)論你多么氣憤，不要大聲吼叫，如果在眾目睽睽之下謾罵客人，會(huì)把事情擴(kuò)大化，將許多客人趕跑。

（三）避免客人提起訴訟

即使是最高級(jí)的酒店餐廳，都應(yīng)該避免食品偶爾落入異物。因?yàn)槿绻蛷d客人因異物而發(fā)生窒息或其他人身傷害，客人就有充分理由對(duì)餐廳提出訴訟，要求索賠。同樣，只要客人能證明食物有毒或污染，也可以照樣起訴。

什么叫異物？以魚羹為例，如果一位客人因食用魚羹被魚刺卡住喉嚨而動(dòng)了幾次手術(shù)，這并不能說(shuō)魚羹中出現(xiàn)了異物。魚刺與食物中的玻璃碎不同，后者可構(gòu)成控告，但前者只是一種食用魚羹的合理風(fēng)險(xiǎn)。

（四）餐廳員工的個(gè)人品質(zhì)要求

1、殷勤周到

在餐廳工作的員工決不可漫不經(jīng)心或在工作時(shí)因想入非非而走神，必須不斷地、機(jī)敏地照料進(jìn)餐的客人，密切注視你所服務(wù)的桌子正在發(fā)生的動(dòng)作、可能發(fā)生什么情況、用餐速度、進(jìn)餐過(guò)程等，這樣，當(dāng)需要加酒、撤盤或需要額外的調(diào)料時(shí)，就會(huì)提前做好準(zhǔn)備，使進(jìn)餐者趕到舒適，使得服務(wù)更加有條不紊。

2、禮貌服務(wù)

除了滿足客人用餐需要外，服務(wù)員還應(yīng)通過(guò)自己禮貌服務(wù)使客人趕到舒適。這種服務(wù)往往是通過(guò)細(xì)微之處來(lái)實(shí)現(xiàn)的。如幫助客人脫外衣及拿提包；幫助客人拾起掉下的東西；為吸煙客人點(diǎn)火、換煙灰缸；為客人調(diào)節(jié)窗簾和百葉窗，防止炫目的陽(yáng)光照射到客人臉上，調(diào)節(jié)音樂(lè)的音量等。在服務(wù)中使用一些禮貌的字眼，如“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”等，這是每一個(gè)餐廳員工都應(yīng)該做到的。禮貌的行為和語(yǔ)言表示了對(duì)他人的尊重，是使客人與同伴感到高興和滿意的基本要素之一。

3、可靠

可靠是一個(gè)人成熟的標(biāo)志，亦是酒店員工所必備的品質(zhì)。一個(gè)可信賴的人，首先對(duì)工作能承諾負(fù)責(zé)，同時(shí)能在規(guī)定的期限內(nèi)充分利用時(shí)間去完成所交給的任務(wù)，可靠性是在招收新員工時(shí)必須考慮的一個(gè)因素。

4、經(jīng)濟(jì)頭腦

任何酒店員工都有一個(gè)共同重要責(zé)任—降低成本。在餐飲中，每天不知有多少好東西被當(dāng)作廢料而丟棄掉，這是最大也是最無(wú)法計(jì)算的浪費(fèi)。一個(gè)有理性的人是不會(huì)故意去損壞浪費(fèi)個(gè)人或企業(yè)的財(cái)產(chǎn)，許多浪費(fèi)是在無(wú)意識(shí)中發(fā)生的。一個(gè)訓(xùn)練有素的餐廳員工，應(yīng)該注意下列各點(diǎn)，以減少浪費(fèi)。

① 儲(chǔ)存瓷器和玻璃器皿時(shí)要小心拿放； ② 按菜譜標(biāo)準(zhǔn)配料和提供食物； ③ 將未使用完的東西仍舊送回廚房；

④ 清理餐桌時(shí)不要把銀器也混雜在贓物中扔掉，在為客人添加黃油、面包和咖啡之前，需要征詢客人的意見；

⑤ 使用清潔劑要適量

5、效率

行動(dòng)的效率指的是花較少的勞動(dòng)而取得好的結(jié)果。餐廳員工要仔細(xì)計(jì)劃服務(wù)步驟，合理地安排跑菜線路，縮短服務(wù)時(shí)間，提高工作效率，從而更好地為客人服務(wù)。

6、誠(chéng)實(shí)

誠(chéng)實(shí)是任何人都應(yīng)具有的重要品質(zhì)，對(duì)那些與公眾聯(lián)系的人來(lái)說(shuō)特別重要。在任何一個(gè)營(yíng)業(yè)日中，餐廳員工都有欺騙客人和企業(yè)的機(jī)會(huì)。因此除了加強(qiáng)思想教育外，管理人員應(yīng)經(jīng)常巡視檢查可能產(chǎn)生欺騙行為的地方，以杜絕此類不愉快的發(fā)生。

7、知識(shí)

一個(gè)懲治的餐廳員工對(duì)客人們提出的任何問(wèn)題必須具有解答能力，才能在繁忙的工作中應(yīng)付自如，不必向別人請(qǐng)教答案而影響他人工作。在空閑時(shí)間里，員工要花些時(shí)間去熟悉菜單和餐廳里的設(shè)備以及餐廳和廚房的各種特點(diǎn)，以便熟練運(yùn)用和迅速解決問(wèn)題。此外還應(yīng)了解菜單上的菜所用的原料、配料、烹飪時(shí)間和服務(wù)方式等知識(shí)。

一個(gè)成功的餐廳員工不僅要了解以上這些知識(shí)，還必須了解企業(yè)的概況、餐廳或酒店提供的特殊服務(wù)項(xiàng)目，這會(huì)給新客人帶來(lái)很大的方便。此外還要了解當(dāng)天重要新聞、當(dāng)?shù)赜斡[點(diǎn)。購(gòu)物點(diǎn)和交通概況等必須具有的基礎(chǔ)知識(shí)。由于知識(shí)豐富而贏得客人的信任，將增加客人進(jìn)餐的滿意程度并吸引客人經(jīng)常來(lái)關(guān)顧。一個(gè)有上進(jìn)心的餐廳員工自始至終都是十分重視學(xué)習(xí)的。

8、做好準(zhǔn)備工作

餐廳服務(wù)不是那些拖拉著所能承擔(dān)的業(yè)務(wù)，它應(yīng)是事事想在前、做在前的工作。在營(yíng)業(yè)開始前必須做好一切準(zhǔn)備工作。如儲(chǔ)存好調(diào)料、桌布和餐巾等，還必須準(zhǔn)備好一些用具，如開瓶夾或打火機(jī)、格外多一只鉛筆或鋼筆等。這樣的餐廳員工在客人眼中，就顯得訓(xùn)練有素。

9、敏捷

對(duì)許多客人來(lái)說(shuō)，特別是早餐、午餐的一頓飯只是一天工作中的插曲，許多人在餐后立即去辦理一些預(yù)定好的事項(xiàng)，為此客人需要快速服務(wù)，敏捷的反應(yīng)是十分重要的。但要緊緊記住，為客人服務(wù)不能給太隨便、太草率，只能用愉快的方式去處理，如建議客人點(diǎn)一些不用長(zhǎng)時(shí)間準(zhǔn)備的菜肴，就可以節(jié)約時(shí)間。

10、技巧

為使餐飲業(yè)發(fā)展，餐廳員工必須在工作中不斷的提高自己的技巧，改進(jìn)技巧的關(guān)鍵是多練，如托盤通過(guò)擁擠的人群和熟練地分菜都是通過(guò)實(shí)踐才能提高的技巧。

11、機(jī)智

在合適的時(shí)機(jī)說(shuō)合適的話，做合適的事才不會(huì)冒犯他人，這對(duì)任何餐廳員工來(lái)說(shuō)都是十分重要的。當(dāng)客人發(fā)生誤解而試圖去糾正客人的想法時(shí)，千萬(wàn)要小心，應(yīng)當(dāng)選擇穩(wěn)妥、容易接受的方式進(jìn)行交談。

12、懂得促銷

餐廳員工應(yīng)想方設(shè)法向客人多推銷一些好東西，以提高客人的平均消費(fèi)額，從而增加餐廳的利潤(rùn)。一個(gè)好的服務(wù)員能巧妙地引導(dǎo)客人放棄一種菜而選擇另一些高檔菜。當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，服務(wù)員就能十分敏銳地判斷出這位客人只想飽餐一頓還是來(lái)品嘗一下美味，這種正確的判斷，不僅可增加銷售額，亦可滿足客人的需要。

三、餐廳服務(wù)禮儀

（一）安全禮儀

1、事故預(yù)防

餐廳員工進(jìn)行某項(xiàng)服務(wù)時(shí)，必須隨時(shí)隨地注意周圍每個(gè)人的安全，應(yīng)該時(shí)時(shí)將自己作為餐廳安全小組的一員，及時(shí)地報(bào)告各種不安全的因素，在工作中必須遵守規(guī)章制度和操作規(guī)程，這是保證安全的前提。千萬(wàn)不可疏忽粗心走神，腦中要有安全意識(shí)，防患于未然，要懂得使用安全用具。

2、向上報(bào)告

無(wú)論是誰(shuí)受了傷，哪怕是十分輕微，都應(yīng)該立即向上報(bào)告，使受傷者得到應(yīng)有的幫助和照料。

3、在餐廳內(nèi)要小心

在餐廳內(nèi)，樓道里行走時(shí)要靠右走，不要奔跑、魯莽，以免在轉(zhuǎn)彎角上碰撞弄傷。進(jìn)出門要放慢速度，留心對(duì)面是否有人和物。開窗時(shí)動(dòng)作要慢，不要直接用手推玻璃，要使用窗把手，以防把窗臺(tái)上的雜物弄掉。嚴(yán)禁工作時(shí)打鬧開玩笑，又是開玩笑也會(huì)造成有害的損傷。

4、使用設(shè)備要細(xì)心

發(fā)現(xiàn)有缺損的設(shè)備應(yīng)及時(shí)向有關(guān)人員報(bào)告，以便及時(shí)修理。使用設(shè)備，要切實(shí)遵守操作規(guī)程和安全守則。

5、身體力行

餐廳中若有體力勞動(dòng)，比如說(shuō)搬運(yùn)重物時(shí)，要注意姿勢(shì)，量力而行，不要不斷地重復(fù)使用某一部位的肌肉，這樣容易引起疲勞。

6、小心火災(zāi)

酒店最大的危險(xiǎn)是火災(zāi)，不管是舊式酒店或新式酒店，都應(yīng)注意防火。1984年哈爾濱天鵝賓館發(fā)生火災(zāi)，死傷多人，在國(guó)內(nèi)外造成極大影響。酒店存在火災(zāi)的潛在威脅，如客人吸煙、廚房的燃料管道、煤氣庫(kù)、鍋爐房、電線等。要防止杜絕火災(zāi)，提高警惕，保護(hù)生命。

7、小心燙傷

餐廳內(nèi)的某些設(shè)備和用具可造成嚴(yán)重的燙傷，像燙的盤子和碗，如不注意就會(huì)燙傷手指和周圍的人員，還可能燙傷客人，剛燒好的湯是一個(gè)潛在的燙傷源。

服務(wù)時(shí)不要跑動(dòng)、蹦跳，特別是送熱的流體時(shí)要小心翼翼，在穿過(guò)一個(gè)擁擠的餐廳時(shí)，更要加倍小心。如果一旦發(fā)生燙傷，應(yīng)該立即作醫(yī)療處理。

8、小心噎塞

在餐廳中，食物噎塞是一種造成意外性死亡的原因，如果不采取急救措施，噎塞者將在4分鐘之內(nèi)死亡。一般情況下，噎塞者會(huì)依次出現(xiàn)下列現(xiàn)象：驚慌失措、不能呼吸、不能說(shuō)話、皮膚發(fā)青、頹然倒下。

9、寫事故報(bào)告

當(dāng)以外事件平息后，應(yīng)立即寫出有關(guān)事故的詳細(xì)報(bào)告，如事故的位置、程度和傷亡情況等。

（二）衛(wèi)生禮儀

餐廳中衛(wèi)生是至關(guān)重要的，盡管服務(wù)過(guò)程都經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)，細(xì)致的準(zhǔn)備，反復(fù)重復(fù)，但不怕一萬(wàn)，就怕萬(wàn)一。萬(wàn)一出現(xiàn)不衛(wèi)生的情況，例如：?jiǎn)T工服裝出現(xiàn)污漬，棉織被污損，刀叉被手指捏過(guò)，杯子碰到了油污，或某個(gè)員工由于操作過(guò)程中偷懶都會(huì)給客人留下一些不衛(wèi)生的印象。總之，不衛(wèi)生的操作與服務(wù)會(huì)危害客人與員工的健康，導(dǎo)致餐廳客源流失。

1、個(gè)人衛(wèi)生

餐廳員工的個(gè)人衛(wèi)生是頭等重要的，員工要特別重視個(gè)人衛(wèi)生，剪指甲、洗手、梳理頭發(fā)、穿整潔的工作服。

以上第一個(gè)例子我們可以看到，服務(wù)員著裝一定要做到整潔大方，不然客人對(duì)酒店的衛(wèi)生必然產(chǎn)生懷疑，而且這種蓬頭垢面，不修邊幅的打扮也是對(duì)客人的不尊重，必然引起客人不快之感。第二個(gè)例子，端莊美觀的服飾，使客人聯(lián)想到酒店的經(jīng)營(yíng)水平和尊重消費(fèi)者的服務(wù)精神，從而產(chǎn)生信任感。

2、環(huán)境衛(wèi)生

餐廳里還要講究環(huán)境衛(wèi)生，假如酒店環(huán)境衛(wèi)生不過(guò)關(guān)，客人吃東西倒胃口，更談不上什么食欲了。

環(huán)境衛(wèi)生，還包括創(chuàng)造一種良好的進(jìn)餐環(huán)境。某日中午在一家肯德基店里，一位小伙子對(duì)旁邊的女友說(shuō)：“這里優(yōu)雅多了吧?！痹瓉?lái)，他們是特地到這兒來(lái)的，用小伙子的話說(shuō)，“就是為了這一份情調(diào)、寬暢、舒適，背后襯著優(yōu)美的音樂(lè)”，他用手一指，“還有這些印象派的名畫，它們都構(gòu)成了一個(gè)美麗的新空間，兩個(gè)人坐在這里用餐，實(shí)在是一種享受，享受一份這個(gè)城市不多的用餐時(shí)的輕松。”

3、餐具衛(wèi)生

餐廳的餐器用完后要注意清潔和消毒，不要讓碗、碟子滿是污染，令人目不忍睹，影響食欲。

4、食品衛(wèi)生

注意食品衛(wèi)生，生熟菜刀要分開，不要使用腐爛變質(zhì)的食品，或引起客人食物中毒。

（三）迎候禮儀

1、到崗準(zhǔn)時(shí)

在開餐前的5分鐘，在分管的崗位上等候開餐，迎接客人。餐廳多是站立服務(wù)，在站崗時(shí)要注意姿勢(shì)。

2、微笑問(wèn)好，喜迎客到

客人進(jìn)入餐廳時(shí)，要值班餐廳經(jīng)理或?qū)Ｂ毜挠e員站在餐廳門口迎接，客人會(huì)因?yàn)橹魅藴嘏奈⑿Χ纬梢粋€(gè)良好的印象。在微笑的同時(shí)，還應(yīng)相應(yīng)地?zé)崆閱?wèn)候，如“您好”、“歡迎您來(lái)用餐”等。

3、不可不聞不問(wèn)

也許餐廳確實(shí)非常忙，每位員工都忙忙碌碌，應(yīng)接不暇，但不可以此為不問(wèn)候的理由。如果餐廳員工確確實(shí)實(shí)很忙，則應(yīng)將情況解釋清楚。如果客人只看到服務(wù)員從他們面前走來(lái)走去，而對(duì)他們不聞不問(wèn)，那就會(huì)使客人十分掃興，甚至很生氣。

4、幫客人接物

幫助客人脫外衣，拿雨傘和包裹，并把這些東西放在合適的地方，但一定要先征得客人的同意，假如客人認(rèn)為不行或不習(xí)慣別人幫助接物，就不必拘泥于酒店迎賓規(guī)則禮儀。

5、詢問(wèn)客人是否預(yù)定

根絕情況詢問(wèn)客人是否有預(yù)定，并核實(shí)人數(shù)。如確是預(yù)定了，迎賓人員應(yīng)手持清潔的菜單、酒單走到客人前面，將客人引到餐桌邊。

6、拉椅女士?jī)?yōu)先

把客人引到餐桌邊，先拉開椅子，按照女士?jī)?yōu)先的原則，幫助女性入座，待客人坐下后，再在后面輕輕推一下，以幫助客人將椅子挪近餐桌。事先將多余的餐具和椅子拿走或補(bǔ)充不足的餐具和椅子，這會(huì)給客人留下這桌子是為他們特意準(zhǔn)備的印象。

7、接受點(diǎn)菜

客人坐下后，應(yīng)將餐牌送上征求點(diǎn)菜?？腿它c(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站在客人左側(cè)，與客人保持一定距離，腰部稍微彎下一點(diǎn)，手持點(diǎn)菜薄，認(rèn)真傾聽客人選定的菜點(diǎn)名稱，并伺機(jī)向客人介紹推銷菜點(diǎn)。如點(diǎn)的菜已暫時(shí)售完，應(yīng)立即向客人表示歉意，并婉轉(zhuǎn)地向客人建議其他類似的菜肴。如有些烹制時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)向客人說(shuō)明原因。服務(wù)員要做到神情專注，有問(wèn)必答，百問(wèn)不煩，主動(dòng)推銷。當(dāng)客人點(diǎn)完菜點(diǎn)，要將記錄下的菜點(diǎn)復(fù)述核對(duì)一遍，如準(zhǔn)確無(wú)誤，將菜單一聯(lián)送到廚房備餐，一聯(lián)送收款員算賬。

（四）引座禮儀

1、引座前

在美國(guó)和法國(guó)，人們特別重視在酒店的風(fēng)度舉止。甚至當(dāng)位子空著的時(shí)候，你都不應(yīng)該徑直坐過(guò)去或坐到其他客人旁邊，你要等服務(wù)員把你引到桌子旁。

在我們中國(guó)就沒(méi)有這么講究了，到餐館就餐時(shí)，可以自己挑選自己滿意的位子，想坐哪就坐哪。人多的時(shí)候，例如在麥當(dāng)勞快餐店常常是要占位子，等候在別人旁，等別人一走，立即那個(gè)包放在座位上，好為同伴占多一個(gè)位子。

在我國(guó)大酒店就餐，一般都有引座的服務(wù)小姐。引座時(shí)就要根據(jù)客人的不同情況，先后次序分別安排座位。有的時(shí)候，幫助客人提、放、存隨身物品。假若漫不經(jīng)心地對(duì)待那些等候座位的客人，就會(huì)被認(rèn)為是對(duì)他們的尊嚴(yán)和重要性的冒犯和侮辱，應(yīng)時(shí)常注意與客人接觸，以防止造成某些不愉快的局面，同時(shí)要留心觀察客人。

一般情況下，從客人進(jìn)入酒店開始就留心觀察。我們可以看到，有的客人進(jìn)入餐廳后就急于向服務(wù)員打聽哪些飯菜可以快點(diǎn)送上來(lái)，這些客人多數(shù)是有急事要辦；有的客人安靜地坐在座位上等服務(wù)員點(diǎn)叫酒菜，這樣的客人多半是時(shí)間充裕的；有的客人攜帶家屬就餐，多數(shù)是改善生活或者是其他原因；有的客人坐好后，暫時(shí)不叫飯菜，經(jīng)常向門、窗張望，這樣的客人多數(shù)是等人到齊叫飯菜，所以弄清就餐性質(zhì)就便于安排座位。

2、引座時(shí)

引座時(shí)，具體情況、具體對(duì)象、具體分析，因人而異地引座。

貴賓光臨就要安排在餐廳最好的位置。

一對(duì)夫婦和戀人應(yīng)引到餐廳內(nèi)安靜優(yōu)雅的地方就座。這些地方比較有情調(diào)、氣氛好，或者安排只有兩個(gè)席位的餐桌。

對(duì)老弱幼婦或行動(dòng)不便者，要主動(dòng)攙扶，安排座位要路線短，出入方便的地方。

對(duì)帶著小孩子的客人，把他們安排在孩子的聲音影響不到其他客人的餐桌比較合適。

男人或女子單獨(dú)來(lái)用餐時(shí)，一般不喜歡在中間的餐桌就餐，可以引到靠窗邊的位置。

打扮漂亮的女性最好安排在客人能看到的座位上，因?yàn)榕砸话阌羞@樣的心理，希望自己的打扮能被別人欣賞。但是如果也有類似的女性在場(chǎng)，為了不使她們產(chǎn)生爭(zhēng)高低的競(jìng)爭(zhēng)心理，餐桌的安排最好分開一點(diǎn)。

幾個(gè)男士一起就餐，可能有貿(mào)易之類的事情商談，應(yīng)引到最近的邊角位置。

如餐廳高峰期，人員滿時(shí)，就耐心向客人解釋，并讓來(lái)客有地方等候，應(yīng)建議客人在酒吧中等待一會(huì)，這樣可轉(zhuǎn)移一下可人的注意力，也可增加酒吧的銷售量，如果他們不愿意去酒吧間，則可建議他們?cè)诖髲d或其他休息處等候。如果沒(méi)有座位，可以有禮貌地如實(shí)告訴客人，需要等多長(zhǎng)時(shí)間才能得到座位，由客人決定是否等待。如果他們時(shí)間有限，則可建議去其他餐廳或作另外安排，這樣可以增加客人的滿意度。

和有客人的桌子并桌時(shí)，要先征求已經(jīng)就餐的客人意見。

如餐廳空位多時(shí)，引送員應(yīng)征求客人意見，讓客人挑選他滿意去的座位。

在接待中引路、讓座，都應(yīng)讓女客先行，先坐，充分體現(xiàn)對(duì)女性的尊重。另外要注意的是，服務(wù)員在向客人介紹餐位時(shí)，“單間兒”為好。

（五）餐前服務(wù)禮儀

1、餐前準(zhǔn)備工作 ①檢查預(yù)定本；

②調(diào)整桌子。整理餐廳桌子，一旦餐廳已準(zhǔn)備就緒，只可進(jìn)行小的調(diào)整和改動(dòng)，盡量避免臨時(shí)將餐桌拉進(jìn)拉出，即使是些可以拆卸或折疊的餐桌，拉進(jìn)拉出也會(huì)造成麻煩，特別是在營(yíng)業(yè)時(shí)間，會(huì)給其他客人造成不舒適和忙亂的感覺(jué)；

③鋪好臺(tái)布； ④準(zhǔn)備好餐巾；

⑤檢查餐具、瓷器和玻璃器皿； ⑥擺臺(tái)；

⑦補(bǔ)充各種調(diào)位品

⑧調(diào)節(jié)好室溫與燈光，創(chuàng)造良好的環(huán)境氛圍。

2、餐后整理工作

為了便于比較，我們將餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束后所需做的工作也列在此。營(yíng)業(yè)后的整理清掃工作可包括以下幾點(diǎn)：

① 清理桌子 ② 疊好椅子

③ 清理并重新灌滿調(diào)位品，把調(diào)味品放入冰箱； ④ 洗凈餐具、瓷器和玻璃器皿； ⑤ 清洗儲(chǔ)物架和托盤； ⑥ 調(diào)節(jié)好室溫與燈光。

3、餐前服務(wù)禮儀 〈1〉斟茶禮儀

中國(guó)人有愛喝茶的習(xí)慣，在廣東無(wú)論是大酒店還是街邊的大排檔，只要你一坐到餐桌旁邊就餐（快餐店除外），就有服務(wù)員為你倒茶。可是在北京，一般的酒店不倒茶，而是問(wèn)你要喝什么飲料，北京人喝啤酒很厲害，以啤酒代茶。

日本人也愛喝茶，特別是綠茶，有飯后一杯茶的習(xí)慣，近來(lái)對(duì)我國(guó)的烏龍茶產(chǎn)生了濃厚的興趣，認(rèn)為它是“瘦身茶”，可以解脂肪、助消化。摩洛哥人中流行著這樣一句話：寧可一日無(wú)食，不可一日無(wú)茶。英國(guó)人愛喝茶，一早起床后就要喝一杯濃紅茶，倒茶前先要往杯子里倒入冷牛奶，加點(diǎn)糖，若先倒茶后倒奶會(huì)被認(rèn)為無(wú)教養(yǎng)。

給客人倒茶有一定的講究：

① 水量。斟茶倒水要倒到水杯的3/4，不要倒?jié)M，俗話說(shuō)：酒滿敬人，茶滿趕人。

② 用手。亞非地區(qū)信封伊斯蘭教、佛教的國(guó)家，送茶或倒茶接物都忌用左手，也不要用雙手，只宜右手。斟茶要注意不可碰到嘴唇接觸杯口部分，以滿足客人衛(wèi)生的需要。

③ 順序。在宴會(huì)中，要先給女主人或女賓倒茶斟酒。④ 茶杯的“柄”。茶杯的柄要轉(zhuǎn)到客人右手順當(dāng)可我?guī)Ы嵌?，為客人提供方便?/p>

〈2〉遞香巾禮儀

注意夾住香巾角，打開遞到客人面前，并講“請(qǐng)用香巾”。有的酒店認(rèn)為香巾夾有一種衛(wèi)生、干凈的感覺(jué)，能取得客人的信任。

如果送小毛巾時(shí)應(yīng)用夾子，那么在撤毛巾時(shí)則不應(yīng)再用夾子，一來(lái)防止客人有交叉感染的聯(lián)想，這夾子送毛巾時(shí)用夾子，撤毛巾時(shí)臟的毛巾又用夾子夾，夾子就容易感染，不干凈。另外，撤毛巾時(shí)如再用夾子去夾。這些雖屬細(xì)枝末節(jié)的舉止，你注意了，客人圖尊重和方便的心里需要就得到了滿足，他們會(huì)由衷地對(duì)酒店產(chǎn)生好感。

〈3〉遞菜單禮儀

菜單是根據(jù)實(shí)際提供的菜肴在紙上列出菜點(diǎn)目錄。它是體現(xiàn)經(jīng)營(yíng)風(fēng)格的重要工具之一，目前由于存在著許多不同經(jīng)營(yíng)風(fēng)格的餐廳，因而也存著許多不同風(fēng)格的菜單。

①菜單的主要分類

固定價(jià)格菜單。這種菜單上列有多種不同的菜點(diǎn)，但價(jià)格卻只有一個(gè)，客人在付了一定的錢之后，可根據(jù)自己的口味及愛好，在每類菜內(nèi)選擇自己所喜歡的一種菜。這類菜單多用于快餐廳。

套菜菜單。套菜菜單來(lái)源于中世紀(jì)旅行者住在小客店時(shí)，往往同店主家庭一起用餐，主人家庭吃什么，他們也吃什么。在今天，套菜菜單上列出了不同檔次的套餐，包括主、副食和湯類等。因有不同的檔次，故價(jià)格也是有差別的。

點(diǎn)菜菜單。中世紀(jì)的可店很快就發(fā)現(xiàn)，向客人提供一些特殊的菜，能賣出較高的價(jià)格，得到較高的利潤(rùn)。由此，在套菜的基礎(chǔ)上發(fā)展出了點(diǎn)菜菜單，客人可以從這些菜單上選擇不同的菜肴，當(dāng)然這些菜肴的價(jià)格是不同的。

輪轉(zhuǎn)菜單。它是由一組菜單組成，在一段時(shí)間內(nèi)這些菜單循環(huán)使用。循環(huán)使用的方法可以是重復(fù)使用也可以是將菜單重新組合后使用。這種菜單可避免在同一周或同一天內(nèi)只供應(yīng)相同的菜肴，使客人有新鮮感，從而吸引客人再次光臨。特殊菜單。主要適用于一些特殊的客人，如兒童、低鹽食者或減肥者等。酒店中客房送餐服務(wù)所用的菜單也可以稱作為特殊菜單。由于利用率不高以及服務(wù)方式的限制，這些菜單所提供選擇的菜肴往往不多。

宴會(huì)菜單?？梢允鞘孪扔『玫?，然后根據(jù)宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)選用其中的一套菜。但在更多的情況下，宴會(huì)菜單可根據(jù)宴會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)臨時(shí)安排，這種菜單通常是在精美的菜單卡上手寫而成。

②遞菜單的時(shí)間

遞菜單的時(shí)間也有講究，客人進(jìn)了餐廳，服務(wù)員一般都送上菜單，然后站立一旁等客人點(diǎn)菜或滔滔不絕地作介紹。

③遞菜單時(shí)站立位置

一般應(yīng)站立在客人座位的左側(cè)，點(diǎn)頭微笑雙手遞，一般先給女客或長(zhǎng)者。

④熟悉菜單

菜單是服務(wù)員用以推銷產(chǎn)品的主要工具之一，也是將餐廳中的產(chǎn)品與客人聯(lián)系起來(lái)的主渠道，菜單反映出餐廳的風(fēng)格和特色，服務(wù)人員應(yīng)熟悉菜單上的所有特色菜點(diǎn)，以利提供高水平的服務(wù)。

餐廳員工要掌握菜單知識(shí)。比如服務(wù)員向客人推薦本店的名牌好菜，客人問(wèn)：“這菜好在哪里？為什么是名牌菜？有何特色？”這時(shí)服務(wù)員結(jié)結(jié)巴巴地說(shuō)：“噢··啊··我現(xiàn)在不太清楚?！边@是很失禮的，給客人留下業(yè)務(wù)不熟，不負(fù)責(zé)任的印象，從而影響酒店和個(gè)人的聲譽(yù)。最好此時(shí)能自我發(fā)揮按自己的理解介紹一番或編一個(gè)典故，證明這確是好菜，從而樹立酒店和個(gè)人形象。

⑤善于介紹菜單

服務(wù)員要善于介紹菜肴給客人，不要客人一問(wèn)，這菜沒(méi)有，那菜沒(méi)有，最后客人生氣地問(wèn)：“炒魷魚有沒(méi)有！”若沒(méi)有客人所要的菜，服務(wù)員要主動(dòng)為客人介紹別的菜式。

服務(wù)員為客人介紹別的菜式或今日叫座的美味時(shí)令菜時(shí)，要親切而不是兜售。同時(shí)注意語(yǔ)氣，例如，問(wèn)客人是否吃飯時(shí)不能問(wèn)：“您要飯嗎？”客人一定很生氣，我又不是乞丐，怎么是要飯的呢？這樣容易引起客人誤會(huì)，生氣。正確的問(wèn)法是“您需要米飯嗎？”

問(wèn)酒和飲料也如此，如果問(wèn)客人：“您要飲料嗎？”客人也許會(huì)說(shuō)不需要，如果問(wèn)“您要可樂(lè)還是啤酒？”客人有可能就會(huì)在二者之間選擇其一。

⑥了解客人的飲食習(xí)慣

餐廳員工要了解客人的飲食習(xí)慣。在飲食習(xí)慣上有“南甜北咸?hào)|辣西酸”的說(shuō)話。東北人的早餐是一頓正餐，又有飯又有炒菜；華北人愛喝豆?jié){，吃油條；廣東人習(xí)慣喝早茶，廣東人愛吃的蛇肉卻是省外人所不敢貿(mào)然品嘗的；北京人愛吃臭豆腐，愛吃冷盤；四川人愛放紅紅的辣椒醬。有時(shí)，為了了解客人的飲食習(xí)慣，可以向客人所喜歡的口味，以及忌食什么？但只能問(wèn)一次，不能問(wèn)客人忌食某種食物的原因。一般的常識(shí)我們應(yīng)該知道：印度教徒不吃牛肉，因?yàn)榕１挥《?、尼泊爾、巴基斯坦等南亞?guó)家的教徒視為圣物。伊斯蘭教徒不吃豬肉。沙特阿拉伯人不喝酒。南部非洲普遍禁忌食用動(dòng)物性的蛋白，許多地方還禁食蛇和鯰魚，婦女不能吃蛋。

另外，我國(guó)回族不吃豬肉。滿族人忌吃狗肉和忌戴狗屁帽子，相傳古代有一位滿族主任在危機(jī)之際，為義犬所救，后世人感恩于義犬，所以有所忌諱。

⑦客人請(qǐng)你幫忙點(diǎn)菜時(shí)

你要考慮到客人的愛好、口味、習(xí)慣及經(jīng)濟(jì)條件，盡量讓客人滿意、開心、舒服。

⑧根據(jù)客人需要設(shè)計(jì)菜單

必須考慮和顧忌占當(dāng)?shù)厝丝诖蠖鄶?shù)民族或少數(shù)民族的飲食習(xí)慣和愛好來(lái)設(shè)計(jì)能吸引大批客人的菜單。菜單設(shè)計(jì)要高雅，可使客人與環(huán)境相輝映，感到自己是一個(gè)高雅的客人，在進(jìn)行最美、最舒服的享受。菜單越有特色，銷售就越有效，給客人印象最深刻。

⑨呈菜單后

應(yīng)離開桌子一會(huì)兒，讓客人從容地選擇，5至10分鐘后在回到桌邊，和藹地詢問(wèn)客人是否準(zhǔn)備點(diǎn)菜，若客人還未準(zhǔn)備好，就在等一會(huì)，這樣就不會(huì)顯出不耐煩，有催逼客人的感覺(jué)?？腿它c(diǎn)菜時(shí)應(yīng)當(dāng)好參謀，因?yàn)闊o(wú)論如何客人總不如服務(wù)員對(duì)菜單熟悉，尤其是初次來(lái)的用餐者，常常會(huì)對(duì)品目繁多的菜肴感到無(wú)從下手，此時(shí)，服務(wù)員應(yīng)根絕客人的人數(shù)、性別、外表身份及籍貫主動(dòng)向客人推薦一些菜肴。

對(duì)外地客人應(yīng)介紹一些當(dāng)?shù)氐拿?，?duì)老年人則介紹一些松軟的菜單。不要一味向客人推薦價(jià)格高的菜肴，這樣會(huì)使一些經(jīng)濟(jì)能力有限的客人處于尷尬的境地而引起反感。向什么樣的客人推薦什么樣的菜，這是一個(gè)經(jīng)驗(yàn)問(wèn)題，同事，服務(wù)員亦應(yīng)真誠(chéng)地為客人著想，這樣才有利于招徠更多的客人。

⑩客人點(diǎn)菜應(yīng)記錄

客人點(diǎn)菜一些是自己寫菜單，一些是餐廳員工幫客人寫的，幫客人寫完后，應(yīng)該立即向客人復(fù)述一遍，以確保你的記錄是正確的，對(duì)客人的特殊要求要記在點(diǎn)菜單上，如：“不要土豆”、“要主菜”“中等數(shù)度的牛扒”等，如果客人有時(shí)間要求也應(yīng)記上，然后根據(jù)餐廳的規(guī)定將點(diǎn)菜單復(fù)寫出相應(yīng)的份數(shù)。

〈4〉敬煙的禮儀

雖然我們提倡戒煙，但吸煙的客人還是大有人在，我們對(duì)他們也要服務(wù)周到。

首先，煙缸要及時(shí)遞到執(zhí)煙者手中，有二、三個(gè)煙頭就要及時(shí)調(diào)換。更換煙缸時(shí)要小心，避免煙灰飛揚(yáng)弄污臺(tái)布。換煙缸要有禮貌也要有技巧哦，用一只清潔的煙缸蓋住臟煙缸，把清潔的煙缸和臟煙缸都拿走，取掉臟煙缸，把清潔的煙缸放回桌上。

其次，用火柴點(diǎn)煙的時(shí)候，用火柴點(diǎn)燃一會(huì)在及時(shí)遞過(guò)去，用打火機(jī)的時(shí)候，要斜遞過(guò)去，火焰調(diào)節(jié)要適中。

這里要注意的是，英國(guó)人特別忌用打火機(jī)或火柴為他們點(diǎn)第三支煙。一根火柴點(diǎn)燃第二支煙后應(yīng)及時(shí)熄滅，再用第二根火柴點(diǎn)第三個(gè)人的煙才不算失禮。

〈5〉店酒

酒由客人點(diǎn)后，一定要問(wèn)清楚何時(shí)開酒、上酒，然后，當(dāng)著客人的面開啟新酒。加入主任對(duì)此未作特殊要求，一般就隨第一道菜開瓶服務(wù)。

（六）上下菜環(huán)節(jié)禮儀

酒家在就餐的客人較多時(shí)，為了避免上菜慢，怠慢了客人，一般要求服務(wù)員先打招呼，如“先生，對(duì)不起，今天客人集中到達(dá)，出菜可能慢一些”。這樣使客人在心理上有準(zhǔn)備，即使出菜慢一點(diǎn)，客人也會(huì)諒解，更重要的是體現(xiàn)了對(duì)客人到店后的主動(dòng)服務(wù)精神，使客人感到他時(shí)時(shí)刻刻在受到服務(wù)員的尊重。

上下菜時(shí)要注意一下環(huán)節(jié)。

1、上菜順序 中餐上菜順序是：先酒后菜；先冷菜后熱菜；先咸味菜后甜味菜；先厚味菜后清淡菜；先干菜后湯菜；先葷菜后素菜；先酒菜后飯菜；先菜肴后點(diǎn)心、水果。西餐上菜順序是：第一道上面包，第二道上冷盆，又稱果盆；第三道上湯，又分清湯和濃湯；第四道上魚菜；第五道上小盆，又稱副菜；第六道上大盆，又稱主菜；第七道上點(diǎn)心、水果；最后上飲料，如咖啡、可樂(lè)等。宴會(huì)上菜應(yīng)按照菜單的順序一道一道上。對(duì)于大型宴會(huì)，上菜的時(shí)間要聽從宴會(huì)經(jīng)理統(tǒng)一安排，以免錯(cuò)上、漏上或造成各桌進(jìn)餐速度不一致的現(xiàn)象。

上菜的速度與節(jié)奏須掌握好，如太快會(huì)顯得倉(cāng)促忙亂，客人享受不到品嘗的樂(lè)趣；太慢了則可能使宴會(huì)出現(xiàn)中斷，造成尷尬的局面。每上一道菜都應(yīng)向客人介紹菜名和烹制方法，如客人有興趣，則可介紹與地方名菜相關(guān)的民間故事，有些特殊的菜應(yīng)介紹食用方法。在介紹前，將菜放在轉(zhuǎn)臺(tái)上，向客人展示菜的造型，使客人能夠領(lǐng)略到菜的色香味形質(zhì)，邊介紹邊將轉(zhuǎn)臺(tái)旋轉(zhuǎn)一圈，讓所有的客人均可看清楚。每上一道菜，須將上一道剩菜移向第二主人一邊，將新上的菜放在主賓面前以示尊重。帶頭的菜品，如烤乳豬、全雞、全鴨，頭部一律朝右，脯部對(duì)準(zhǔn)主人，孔雀和鳳凰等冷盤，須將其正面對(duì)著主位，以供主賓和主任欣賞。

上菜完畢說(shuō)：“先生，您的菜已經(jīng)上齊了?！睋?jù)報(bào)道，某餐廳服務(wù)員上完菜后，因少說(shuō)了以上一句話而讓客人坐等了半小時(shí)，客人因此提出投訴，該店從嚴(yán)要求，免去了客人的全部餐費(fèi)。

上飲料、湯水也要注意順序。有些餐廳先給客人上清湯，清湯可以暖胃和減輕酒精的影響，無(wú)論是飲料或湯水都應(yīng)該先上女士或長(zhǎng)者，并注意隨叫隨到。斟酒和上飲料都應(yīng)用右手從客人的右邊上。

上涼熱菜的順序是：客人點(diǎn)菜后，10分鐘內(nèi)涼菜要上到，熱菜不超過(guò)20分鐘。

在美國(guó)，所有的食品應(yīng)從客人的左邊用左手服務(wù)上菜，但在法式服務(wù)中，規(guī)定所有的食品應(yīng)從客人的右邊用右手服務(wù)。在中餐宴會(huì)上菜自始至終應(yīng)堅(jiān)持“左上右撤的原則”，所有的菜都應(yīng)從左邊上。

2、端菜

端菜時(shí)，如發(fā)生烹調(diào)不合格，如魚太生了，不講明原因撤回去，是對(duì)客人的失禮，和盤托出“魚太生了”，盡管是偶然的，也會(huì)影響到酒店的聲譽(yù)，這時(shí)就要注意語(yǔ)言藝術(shù)，可以這樣對(duì)主人說(shuō)：“對(duì)不起，先生，這條魚按粵菜的烹調(diào)方法燒的，偏生了，我感到不太符合您的口味，是否加火更適合您的口味”，客人如說(shuō)不用了，那就更好；客人如欣然同意，則顯得服務(wù)質(zhì)量好，待客有禮，會(huì)取得意想不到的效果。遇到類似情況，就要講究語(yǔ)言藝術(shù)，滿足客人需要被尊重的心理。

端菜時(shí)，餐具一定要用托盤，大拇指不可按著盤子的邊緣。同時(shí)，端上飯菜的順序和主賓席位都要明確，擺在桌上要保持形狀美觀。

3、下菜順序

菜碟先征得客人同意，才能收撤，空碟除外。當(dāng)客人同意后，應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收銀器、筷子，后收碗、調(diào)羹、味碟、水杯。所有的污碟應(yīng)用右手從客人的右邊撤下，但不包括面包和黃油碟，這樣應(yīng)從客人的左邊撤下。切勿在客人面前刮盤子，切記勿有對(duì)客人不禮貌的行為。

4、客人進(jìn)餐時(shí)

客人進(jìn)餐時(shí)，如有異常反應(yīng)，餐桌上所有的食物都不能撤掉，應(yīng)立即請(qǐng)有關(guān)人員來(lái)處理。對(duì)客人的投訴要耐心，是質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)到廚房另做一份或不收此菜費(fèi)用，建議客人另選其他食物。

客人進(jìn)餐時(shí)，如餐具落地要更換，不可擦拭后重上。客人進(jìn)餐時(shí)，除了做好其他客人的接待與服務(wù)工作外，還應(yīng)注意進(jìn)餐情況。當(dāng)菜已吃完時(shí)應(yīng)將殘盤撤下，撤前應(yīng)征詢一下客人的意見，尤其是盤中還有少量余菜時(shí)更要如此。桌子上菜已快吃完，而還有菜點(diǎn)未上時(shí)，應(yīng)及時(shí)去廚房催取。

在客人進(jìn)餐過(guò)程中，服務(wù)員還應(yīng)為客人加添飲料更換煙缸，若桌布臟了，可用一塊餐巾墊在上面。在進(jìn)餐中，客人常提出添加菜肴和酒，此時(shí)要及時(shí)處理。對(duì)于客人對(duì)服務(wù)與菜肴提出的問(wèn)題應(yīng)和藹而耐心地解答。

5、服務(wù)員要了解客人的信號(hào)

服務(wù)員要了解留意客人的信號(hào)，吃中餐時(shí)客人用紙巾擦嘴，表示已用餐完畢。吃西餐時(shí)，視客人盤子里的餐具擺放而定（如圖）

服務(wù)員應(yīng)留意客人的行動(dòng)，可以更好地掌握客人下一步的動(dòng)態(tài)，做好主動(dòng)服務(wù)。加入客人吃完飯了，等半天或叫了半天都不見服務(wù)員來(lái)結(jié)賬，那客人就會(huì)不滿意了。

（七）送客環(huán)節(jié)禮儀

1、結(jié)賬 〈1〉結(jié)賬收款

就餐結(jié)束，及時(shí)送上賬單。如果是一對(duì)夫婦在吃飯，賬單先給男方；幾個(gè)同時(shí)用餐，應(yīng)問(wèn)清楚客人是一起結(jié)賬，還是分開結(jié)賬。送賬單和找零錢都應(yīng)用小托盤托。結(jié)賬要合算準(zhǔn)確，收款要看清票面，點(diǎn)清數(shù)字，轉(zhuǎn)賬結(jié)算時(shí)要開好賬單，請(qǐng)客人或接待人員簽字后，及時(shí)送財(cái)務(wù)部門入賬結(jié)算。

〈2〉當(dāng)面算清

當(dāng)面算清錢款，把消費(fèi)的細(xì)單與客人見面，盡量不用很久的紙幣和很零碎的錢票找給客人，以示尊重客人。

賬單一定要準(zhǔn)確，要核實(shí)，不要故意犯錯(cuò)誤，多收客人的錢，也不要屢犯錯(cuò)誤，以免引起客人不滿，以為你故意占客人的便宜，以致失去熟客。

〈3〉唱付唱收 這里要特別強(qiáng)調(diào)的是：唱付唱收要注意內(nèi)外有別?！俺冻铡笔窃谖覀儑?guó)內(nèi)一般商店和餐館中為避免結(jié)賬收款中出現(xiàn)差錯(cuò)或誤會(huì)通用的一種結(jié)賬方式，中國(guó)人習(xí)慣了，而外國(guó)人則不愉快。在國(guó)外付賬是悄然而行的。在西方一些發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)的大酒店，服務(wù)員一般會(huì)憑借他的觀察力發(fā)現(xiàn)誰(shuí)是付賬者，或者輕聲在客人耳邊問(wèn)一問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)，哪位付賬？”然后默默地將賬單送到客人面前?？腿丝催^(guò)后，掏出信用卡給服務(wù)員或者很瀟灑地用一筆簽字，令人愉快。這種做法有它的好處。如果客人請(qǐng)的對(duì)方是一位地位很高的人，太便宜會(huì)讓對(duì)方不滿意。如果客人請(qǐng)的對(duì)方是一位經(jīng)濟(jì)不太富裕的朋友，對(duì)方也不會(huì)因?yàn)檎?qǐng)他吃一頓飯等于花掉了相當(dāng)自己一個(gè)月的薪水而心里不安。在香港，賬單也稱“埋單”，即賬單送來(lái)時(shí)，將其埋在餐巾里，茶杯下面或者別人看不見的地方，讓人免去許多尷尬。

兩相比較，人家的結(jié)賬方法比較文雅而含蓄，因此用“唱付唱收”的方法和外賓結(jié)賬，他們不僅不習(xí)慣，還會(huì)覺(jué)得我們既無(wú)禮貌又缺少修養(yǎng)，弄不好會(huì)把客人嚇跑，因此要注意“唱付唱收”要內(nèi)外有別。

在餐廳服務(wù)中，如果已發(fā)現(xiàn)客人欲拿昂貴的餐具，諸如銀制器皿等，甚至已經(jīng)轉(zhuǎn)移到他自己的口袋里，包內(nèi)，怎么辦？報(bào)警、抄身，“當(dāng)眾出丑”都非服務(wù)行業(yè)的本分，亦非明智之舉。俗話說(shuō)“打人別打臉，揭人別揭短”，比較好的辦法就是在結(jié)賬時(shí)，把餐具的價(jià)格打入其中?？腿巳魡?wèn)，價(jià)格為什么這么高？服務(wù)員在報(bào)出菜名價(jià)格之后，然后悄悄地對(duì)他說(shuō)：“還有先生喜愛的刀叉，價(jià)格XX元?！庇龅竭@種情況，客人往往會(huì)愉快地付出錢。有震動(dòng)，有教育卻又未傷感情，甚至暗中還會(huì)感激這位服務(wù)員訓(xùn)練有素，未當(dāng)眾出他的洋相呢？

2、征求意見

客人用餐完畢，領(lǐng)班應(yīng)主動(dòng)地征求意見，這正是了解客人喜不喜歡飯菜，服務(wù)得好不好的好機(jī)會(huì)，如果有意見，就要馬上解釋和解決。

3、送客

客人離去時(shí)提醒客人不要忘記攜帶物品，并說(shuō)“歡迎再來(lái)”。

4、撤臺(tái)

撤臺(tái)時(shí)動(dòng)作要輕，不能有撞擊聲，影響別人用餐，大規(guī)模的清掃要在停業(yè)以后。

（八）特別服務(wù)禮儀

對(duì)殘疾人服務(wù)要根據(jù)不同的情況分別對(duì)待，讓他們感到受到尊重。對(duì)雙目失明者，服務(wù)員應(yīng)讀菜單，告訴客人菜放在什么地方。對(duì)聾啞客人，可打手語(yǔ)或?qū)懺诩埳?。?duì)小孩提供高椅。

第二篇：餐廳服務(wù)禮儀教案[定稿]

餐廳服務(wù)禮儀教案

田 甜

一、教學(xué)目標(biāo)

了解禮儀的概念

理解并掌握餐廳服務(wù)禮儀的內(nèi)涵

了解餐廳服務(wù)員的內(nèi)在和外在形象要素

掌握席間服務(wù)操作程序

掌握并能夠運(yùn)用餐廳服務(wù)用語(yǔ)

熟記餐廳服務(wù)禮貌用語(yǔ)

二、教學(xué)重點(diǎn)

餐廳服務(wù)員的內(nèi)在和外在形象要素 服務(wù)員席間操作程序

三、教學(xué)難點(diǎn)

了解餐廳服務(wù)員的內(nèi)在和外在形象要素

掌握席間服務(wù)操作程序

熟記餐廳服務(wù)禮貌用語(yǔ)

四、教學(xué)設(shè)計(jì)

1、什么是禮儀？

禮儀是指人們?cè)谏鐣?huì)交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素而形成，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守，是以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合交往要求的行為準(zhǔn)則和規(guī)范的總和?？偠灾?，禮儀就是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。

禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的過(guò)程。涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容

2、餐廳服務(wù)禮儀的概念 服：服從、服侍 務(wù)：勞務(wù)

禮：禮節(jié) 包括握手禮節(jié)和鞠躬禮節(jié) 儀：形象

（1）員工外表形象要素：適宜的妝容，得體的服飾。

（2）員工內(nèi)在形象要素：創(chuàng)新能力，業(yè)務(wù)能力，心理調(diào)適能力，組織能力。

3、為什么要學(xué)習(xí)餐廳服務(wù)禮儀？

餐廳是賓客的用餐場(chǎng)所，餐廳服務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能，還要遵守服務(wù)的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得很愉快。

餐廳服務(wù)禮儀的功能：

尊重功能

約束功能

教化功能 調(diào)節(jié)功能

了解了餐廳服務(wù)禮儀的概念和重要性，那我們?cè)趺醋霾拍軌蜻_(dá)到標(biāo)準(zhǔn)呢？首先要從我們得穿著打扮以及氣質(zhì)修養(yǎng)來(lái)訓(xùn)練和提高，接下來(lái)看一下儀容、儀表、儀態(tài)。

1、儀容：指一個(gè)人的容貌，包括五官的搭配和適當(dāng)?shù)陌l(fā)型襯托。餐廳服務(wù)員的儀容要求包括以下三個(gè)方面：

儀容自然美：先天條件好，天生麗質(zhì)?！脑?/p>

儀容修飾美：根據(jù)個(gè)人情況，適當(dāng)?shù)膴y容以及服飾的修飾，揚(yáng)長(zhǎng)避短?！攸c(diǎn)

儀容內(nèi)在美：個(gè)人文化、藝術(shù)修養(yǎng)和思想、道德水準(zhǔn)。——最高境界

對(duì)餐廳服務(wù)員的具體要求：

男服務(wù)員：不留大鬢角，后面的頭發(fā)不能長(zhǎng)到衣領(lǐng)，不留胡須，常修面。女服務(wù)員：頭發(fā)不可長(zhǎng)到披肩，只能化淡妝，不準(zhǔn)佩戴任何首飾，不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲、涂指甲油，不得噴刺激性香水。（四不一能）2.儀表：指一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)，主要包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生等，重點(diǎn)是容貌和服飾。

要求：適體美、整體美、適度美（P25—26）

3、儀態(tài)：指人在行為中的姿態(tài)、風(fēng)度和舉止。（1）站立姿態(tài)：基本要求：優(yōu)美典雅

站立服務(wù)是餐廳服務(wù)員的基本功之一?！罢救缢伞笔钦f(shuō)人的站立姿勢(shì)要像青松一般端莊挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然親切，穩(wěn)重。其具體要領(lǐng)：上身正直，頭正目平．面帶微笑，微收下頜，肩平胸挺，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。站立時(shí)，切忌東倒西歪，聳肩勾背，懶洋洋地倚靠，這不僅給人以缺乏自信感．而且有失儀表的端重。

女子站立時(shí)，雙腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，張開的距離約為20-25。穿禮服或旗袍時(shí)，不要雙腳并列，要讓兩腳之間相距5cm，以一只腳為重心。男子站立時(shí)．雙腳與肩同寬，上體保持正直，不可把腳叉開很大。站立時(shí)禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。

禮貌的站姿，給人以舒展俊美、積極向上的好印象。正確的站姿站功是餐廳服務(wù)員必備的專業(yè)素質(zhì)。餐廳服務(wù)員上崗時(shí)，站姿一定要規(guī)范，特別是隆重、熱烈、莊重的場(chǎng)合，更要一絲不茍地站好。（2）走姿要求

要求是“行如風(fēng)”。即走起路來(lái)要輕而穩(wěn)，像春風(fēng)一樣輕盈，從容穩(wěn)健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起頭，兩眼平視，步度和步位要合乎標(biāo)準(zhǔn)。走路不要低頭，后仰．切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韻律感。男士行走，兩腳跟交替前進(jìn)，兩腳尖稍外展。

女子兩腳都要踏在一條直線上，稱“一字步”，以顯優(yōu)美。步度是指跨步時(shí)兩腳間的距離．標(biāo)準(zhǔn)的步度是本人的一腳之長(zhǎng)，女士穿裙裝或旗袍配高跟鞋時(shí)，步度可略小些。

餐廳服務(wù)員的走姿還要特別注意一下三點(diǎn)：

（1）在服務(wù)區(qū)內(nèi)，任何情況下不能跑。

（2）在服務(wù)區(qū)內(nèi)碰到客人，要主動(dòng)禮讓，并向客人點(diǎn)頭致意。

（3）在走廊、拐角和樓梯上行走，要密切注意客人的行走路線，及時(shí)禮讓。

4、服務(wù)員席間服務(wù)操作程序

1.當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，咨客應(yīng)主動(dòng)上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好!歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您幾位？”當(dāng)客人回答后便問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓？” 2.把客人帶到座位后，拉椅請(qǐng)坐(并做請(qǐng)的手勢(shì))。雙手把菜譜遞給客人并說(shuō)道：“**先生，這是我們的菜牌?！比缓笤儐?wèn)客人：“您好，請(qǐng)問(wèn)喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音。。等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員。

要求：語(yǔ)言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺(jué)。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問(wèn)茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長(zhǎng)，并把姓名寫在菜卡上。3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨!”

4.拉椅請(qǐng)坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)坐”并做請(qǐng)的手勢(shì)，向咨客了解客人尊姓。注意事項(xiàng)：

A.善于觀察分清誰(shuí)是主人。

B.對(duì)有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求。

C.當(dāng)客人對(duì)問(wèn)姓名不解時(shí)，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時(shí)，便于我們查閱?！?D.服務(wù)員在整個(gè)過(guò)程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。

5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說(shuō)：“**先生/小姐，請(qǐng)用毛巾?！比缓笕_茶，如果沒(méi)有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問(wèn)客人了。(問(wèn)的方式見第二條。)要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺(tái)前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，然后上芥醬，小食

6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行)7.推銷酒水。當(dāng)營(yíng)業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢問(wèn)：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯(cuò)，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等?！?注：名貴酒類需要給客人驗(yàn)酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺(tái)號(hào)，姓名，時(shí)間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。9.斟酒要求。

A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢(shì)。

B.向客人問(wèn)酒，要先問(wèn)客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。

C.斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P(一盎司)D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時(shí)，把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。11.上湯，上菜的要求。菜上臺(tái)后揭開菜蓋，報(bào)出菜名，并做手勢(shì)“請(qǐng)慢用”。注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時(shí)應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時(shí)，主動(dòng)征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺(tái)上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時(shí)，應(yīng)看情況征求客人意見，將臺(tái)上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走，然后上另一個(gè)菜。12.巡臺(tái)。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個(gè)以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時(shí)撤換骨碟，更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行并打請(qǐng)的手勢(shì)，如果客人正在交談時(shí)，應(yīng)提醒客人。13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人“先生/小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢問(wèn)客人是否要增加水果或甜品。

14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺(tái)面。

15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另?yè)Q一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺(tái)中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時(shí)，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。

16.上甜品，水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動(dòng)均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說(shuō)：“**先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請(qǐng)慢用?！?/p>

17.派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時(shí)，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說(shuō)：“**先生/小姐，謝謝(多少)錢?！笨腿私舆^(guò)找零后，同樣要說(shuō)謝謝。拉椅送客，說(shuō)“慢走，歡迎下次光臨”等送客語(yǔ)。

18.檢查工作?？腿俗吆?，及時(shí)檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時(shí)把它弄滅；若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。

19.收撤餐具。首先整理好臺(tái)椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

20.清理現(xiàn)場(chǎng)。重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。

5、樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)(服務(wù)規(guī)范禮貌用語(yǔ))1）.迎客---“您好，歡迎光臨!” 2）.拉椅請(qǐng)座---“**，請(qǐng)坐!”

3）.開位問(wèn)茶---“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐喜歡喝點(diǎn)什么茶水？” 4）.派餐巾---“**，請(qǐng)用毛巾?！? 5）.斟茶---“**，請(qǐng)用茶?！?/p>

6）.問(wèn)酒水---“**，請(qǐng)問(wèn)需要來(lái)點(diǎn)什么酒水呢？” 7）.斟酒水---“**，幫你斟點(diǎn)酒水好嗎？” 8）.收茶杯---“**，幫您把茶杯收走好嗎？” 9）.上湯---“這是**湯，請(qǐng)慢用?！? 10）.上菜---“這是**菜，請(qǐng)各位慢用?！?11）.更換骨碟---“打擾一下，幫您換個(gè)骨碟。” 12）.飯后茶---“請(qǐng)用熱茶。”

13.）結(jié)帳---“請(qǐng)問(wèn)哪位買單？”“這邊折后價(jià)是多少錢”“收您多少、找您多少錢?！?/p>

14）.送客---“多謝光臨，歡迎下次再來(lái)!”

6、操作中需打“請(qǐng)”的手勢(shì) 帶位手勢(shì)---拉椅手勢(shì)---開位手勢(shì)---斟茶手勢(shì)---

斟酒水手勢(shì)---收茶杯手勢(shì)---撤換骨碟手勢(shì)---換煙灰缸手勢(shì)---上湯手勢(shì)---分湯手勢(shì)---加湯手勢(shì)---上菜手勢(shì)---

撤換菜碟手勢(shì)---上茶手勢(shì)---上水果手勢(shì)---送客手勢(shì)

第三篇：酒店禮儀——酒店餐廳服務(wù)禮儀

培訓(xùn)主題:酒店餐廳服務(wù)禮儀 培訓(xùn)講師：沈清儀 培訓(xùn)時(shí)間：1--2天 培訓(xùn)對(duì)象： 酒店服務(wù)人員 培訓(xùn)人數(shù)：（待定）培訓(xùn)方式：

講授、案例分析、互動(dòng)、情景演練、小組討論、參與型培訓(xùn)、多媒體教學(xué)、實(shí)踐型培訓(xùn)、游戲帶動(dòng) 培訓(xùn)目標(biāo)：

通過(guò)培訓(xùn)使員工形象、個(gè)人舉止、對(duì)客服務(wù)技巧方面達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，滿足客人的期望值，創(chuàng)造良好的社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益。

通過(guò)培訓(xùn)使得員工了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)，運(yùn)用良好的客務(wù)關(guān)系使客人感到賓至如歸。培訓(xùn)大綱： 第一節(jié)：接送禮儀

一、接待禮儀 1.接待禮儀(1)掌握抵達(dá)時(shí)間(2)注意接待時(shí)的禮儀(3)服飾要求 2.到店時(shí)的接待禮儀(1)歡迎問(wèn)候(2)發(fā)放分房卡(3)列隊(duì)歡迎

二、送客禮儀 1.規(guī)格(1)準(zhǔn)備好結(jié)賬(2)行李準(zhǔn)備好(3)開車門 3.告別 4.送車

三、服務(wù)接待禮儀問(wèn)候語(yǔ)

1、問(wèn)候時(shí)要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好”、上好”、“晚上好”等問(wèn)候語(yǔ)。

2、視覺(jué)禮儀 不可歧視

3、詢問(wèn)禮儀

4、致歉語(yǔ)

在與客人平時(shí)的交談中，要本著真誠(chéng)、和藹、熱情友好的態(tài)度

“早第二節(jié)： 前臺(tái)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 1.預(yù)訂禮儀(1)明確客人的性質(zhì)(2)文明禮貌的態(tài)度 禮貌、熱情、周到。(3)預(yù)訂員報(bào)價(jià)事宜(4)接受或拒絕預(yù)訂(5)確認(rèn)預(yù)訂(6)修改預(yù)訂(7)取消預(yù)訂

(8)預(yù)訂容易出現(xiàn)的錯(cuò)誤(9)接聽電話 2.登記禮儀

保證前臺(tái)服務(wù)經(jīng)營(yíng)高效率，使客人滿意 3.管理客人賬戶禮儀 準(zhǔn)確無(wú)誤? 不泄密 4.結(jié)賬禮儀

精心、小心、耐心。保持冷靜、自信，同時(shí)態(tài)度要溫柔。確、快捷

第三節(jié)：前臺(tái)服務(wù)問(wèn)詢服務(wù)禮儀 1.盡量滿足客人需求

嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn) 2.注意形象，推銷餐廳 3.掌握顧客資料

第四節(jié)：前臺(tái)推銷禮儀 1.知識(shí) 2.努力爭(zhēng)取客源 3.了解客人通常的問(wèn)題 客人通常的問(wèn)題包括： 4與客人交談。

第五節(jié)：儀容儀表

一、儀表

1.首飾佩帶的要求與禁忌 2.什么是完美的微笑與表情 3.女士著裝禁忌 4.男士著裝禁忌

1、標(biāo)準(zhǔn)

制服必須整潔，熨燙平整。

依照制服的設(shè)計(jì)，系上鈕扣，掛上掛鉤。干凈，無(wú)污點(diǎn)。

愛護(hù)制服，使之無(wú)破損及補(bǔ)丁。正確的制服號(hào)碼。特殊情況須經(jīng)批準(zhǔn)，制服必須合體。

在餐廳場(chǎng)所、工作期間，應(yīng)將干凈的名牌隨時(shí)佩戴在左胸上方，不能歪斜。

一年四季都應(yīng)穿著全套制服。①、男員工 標(biāo)準(zhǔn)： ②、女員工 標(biāo)準(zhǔn)：

2、化妝(女員工)標(biāo)準(zhǔn)：

3、個(gè)人衛(wèi)生： 身體清潔： 現(xiàn)場(chǎng)檢查：

4、頭發(fā)： 男 員 工 標(biāo)準(zhǔn)： 女 員 工 標(biāo)準(zhǔn)：

5、臉部：

經(jīng)常洗臉。出汗的季節(jié)，一定要在服務(wù)前洗臉。對(duì)粉刺等要馬上治療。男員工上崗前要把胡子刮凈。

6、牙齒：

7、手和指甲：

第六節(jié)：電話禮儀規(guī)范

1、電話接聽的原則

2、電話接聽的基本程序

3、電話接聽服務(wù)中的注意事項(xiàng) 1）正確使用稱呼和敬語(yǔ)（1）按職務(wù)稱呼∶（2）按身份稱呼∶（3）正確使用敬語(yǔ)：

2）不要對(duì)客人講俗語(yǔ)和不易理解的專業(yè)語(yǔ)言，以免客人不明白造成誤解。3）接聽電話時(shí) 在接聽電話中 掛出電話中的注意事項(xiàng)

接聽電話要注意避免的不禮貌現(xiàn)象

第七節(jié)：服務(wù)員舉止 1.維護(hù)良好的職業(yè)形象 2.服務(wù)站姿訓(xùn)練 3.端莊坐姿訓(xùn)練 4.優(yōu)雅行姿與蹲姿訓(xùn)練 5.引位規(guī)范訓(xùn)練 6.手位指引訓(xùn)練 7.傳接遞送物品訓(xùn)練

8.服務(wù)與接待員儀容的風(fēng)格分別要求 9.舉止的規(guī)范要求

表情、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手勢(shì)

第八節(jié)：餐飲禮儀 1.奉茶禮儀 2.咖啡禮儀 3.桌次與位次安排 4.中西餐桌上的忌諱 5.西餐禮儀

第九節(jié)：公眾禮儀與距離禮儀 1.保持空間距離

2.乘車禮儀、電梯禮儀、位次禮儀 3.目光間的合理距離 4.保持“3A”心態(tài) 5.避免“中國(guó)式的關(guān)心” 6.避免過(guò)度熱情 講師介紹：沈清儀，高級(jí)禮儀培訓(xùn)師，中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)（004km.cn）特邀講師！聯(lián)系電話：

沈清儀：

國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師 國(guó)學(xué)禮儀專家

多家大學(xué)特聘禮儀講師 中國(guó)禮儀培訓(xùn)網(wǎng)資深禮儀顧問(wèn) 多家知名企業(yè)禮儀顧問(wèn)

實(shí)戰(zhàn)派禮儀策劃專家，品牌營(yíng)銷策劃專家 國(guó)家高級(jí)美容師，企業(yè)形象塑造專家 韓國(guó)歐凱萊整型美容機(jī)構(gòu)特約禮儀顧問(wèn) 國(guó)際商務(wù)人員考評(píng)委員會(huì)禮儀專家委員

沈清儀老師是中國(guó)著名企業(yè)培訓(xùn)師，國(guó)家高級(jí)禮儀講師，從事禮儀教學(xué)多年，以弘揚(yáng)國(guó)家傳統(tǒng)文化，禮儀天下為己任，博采眾長(zhǎng)，潛心鉆研。曾為政務(wù)機(jī)關(guān)，工商企業(yè)，金融保險(xiǎn)，醫(yī)院學(xué)校，社會(huì)團(tuán)體各個(gè)層面量身定做有針對(duì)性，實(shí)用性，突破性的培訓(xùn)課程。多年的教學(xué)實(shí)踐，形成有的放矢的制定課程方式，為企業(yè)實(shí)施高效目標(biāo)性培訓(xùn)。講課風(fēng)格：

沈老師的培訓(xùn)風(fēng)格親和、生動(dòng)，形體示范優(yōu)美、大方、富有感染力，特別注重理論與實(shí)際相結(jié)合，最擅長(zhǎng)將紛繁復(fù)雜的理論知識(shí)簡(jiǎn)化為應(yīng)用性強(qiáng)、趣味性高的實(shí)操內(nèi)容，并針對(duì)不同單位的實(shí)際需求設(shè)計(jì)專署的課程，讓學(xué)員參訓(xùn)后快速得以改變和提升，講課風(fēng)格委婉、風(fēng)趣，廣獲贊譽(yù)。

第四篇：餐廳服務(wù)職場(chǎng)禮儀

本期主題：餐廳服務(wù)員

３６０行，狀元我來(lái)說(shuō)

說(shuō)起餐廳服務(wù)員這個(gè)話題，這在我們朋友圈子里還有個(gè)流傳甚廣的段子。那日我們的小強(qiáng)同學(xué)拿到獎(jiǎng)金后請(qǐng)我們一眾好友外出覓食。在那個(gè)以吃水煮魚為時(shí)尚的年代里，我們?nèi)チ艘粋€(gè)以水煮魚為特色的知名飯館。落座之后，一位面相憨實(shí)的鄉(xiāng)村姑娘接待了我們?？吹剿砩稀懊餍欠?wù)員”的標(biāo)志，我們都很慶幸可以享受一次星級(jí)服務(wù)。在這位姑娘不動(dòng)聲色的指點(diǎn)下，小強(qiáng)同學(xué)完成了他后來(lái)?yè)?jù)說(shuō)是史無(wú)前例的一次買單壯舉。我們?cè)谶@位明星服務(wù)員的說(shuō)明下了解到這家餐廳目前不提供任何免費(fèi)飲料和服務(wù)。在她的菜色搭配下，我們多要了許多的酒水。結(jié)賬時(shí)，小強(qiáng)同學(xué)看賬單的臉色讓我們至今記憶猶新。

禮儀 餐廳服務(wù) 誠(chéng)摯待客無(wú)小事(組圖)“ hspace=0 src=”http://img.asiaec.com/etiquette/zhichang/yu/images/pic86u4ksj5.jpg" border=0>

笑對(duì)顧客，是餐廳服務(wù)員最起碼的待客之道。

后來(lái)鄰桌一位看似?？偷呐笥延朴频卣f(shuō)：她之所以是明星服務(wù)員，不是服務(wù)星級(jí)，而是她的流水額是星級(jí)的……

如今，北京大街小巷遍布各種美食小店。星羅棋布的餐廳就意味著餐廳服務(wù)員的人數(shù)與日俱增。但這樣一個(gè)浩浩蕩蕩的隊(duì)伍卻良莠不齊。我們平時(shí)接觸最多的服務(wù)行業(yè)應(yīng)該就是這些大大小小的餐館了。都說(shuō)餐廳服務(wù)無(wú)小事，但其間真正能讓我們記憶深刻、服務(wù)優(yōu)良的餐廳服務(wù)員又能有多少呢？

北京人喜歡吃，喜歡熱鬧，更喜歡的是講個(gè)“禮”字。老北京對(duì)舊時(shí)飯館里那些堂倌的記憶至今深刻無(wú)比。一部《茶館》更是寄托了老北京人對(duì)當(dāng)時(shí)服務(wù)禮儀的一番情思。

在餐飲業(yè)日漸發(fā)達(dá)的今日北京，我們提倡餐飲服務(wù)的高質(zhì)量，既是與時(shí)俱進(jìn)，也是對(duì)創(chuàng)造北京優(yōu)質(zhì)人文環(huán)境的一種向往和努力。

金可



職場(chǎng)關(guān)鍵詞

北京市飲食業(yè)實(shí)施經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范化管理的有關(guān)規(guī)定

為消費(fèi)者提供餐飲服務(wù)應(yīng)按下列程序操作：



一、服務(wù)人員



（一）營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備

１．搞好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的衛(wèi)生。

２．熟悉當(dāng)天供應(yīng)的飲食制品、酒水的品種、規(guī)格及價(jià)格；

３．著整潔的工作服（以門店為單位統(tǒng)一），保持良好的儀表、儀容。



（二）接待消費(fèi)者

１．熱情、禮貌迎接消費(fèi)者進(jìn)店、入座，免費(fèi)送茶候餐，否則經(jīng)營(yíng)者應(yīng)明示送茶收費(fèi)；

２．遞上菜譜，主動(dòng)介紹經(jīng)營(yíng)的品種、風(fēng)味特色及有關(guān)的服務(wù)項(xiàng)目；

３．消費(fèi)者點(diǎn)菜后應(yīng)迅速開具菜單，并認(rèn)真聽取消費(fèi)者提出的特殊要求等，經(jīng)與消費(fèi)者核對(duì)無(wú)誤后，及時(shí)將菜單送交廚房制作；

４．根據(jù)不同的消費(fèi)者需求，擺好與之相適應(yīng)的餐具、飲具，送上消費(fèi)者所需的酒水、冷菜等；

５．上菜應(yīng)報(bào)菜名，時(shí)鮮、名貴及特色、風(fēng)味菜肴、食品應(yīng)做必要的介紹；

６．及時(shí)為消費(fèi)者解決有關(guān)需求或提供相應(yīng)服務(wù)；

７．餐畢結(jié)賬應(yīng)唱收唱付，準(zhǔn)確無(wú)誤，并做到文明用語(yǔ)，禮貌送客；

８．及時(shí)清理桌面或更換臺(tái)布，為下一步接待工作做好準(zhǔn)備。

鏈接：

《商業(yè)、服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量》（北京市地方標(biāo)準(zhǔn)）——服務(wù)技能

１．熟知業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)、程序和規(guī)范。熟知所經(jīng)營(yíng)商品（服務(wù)）的品種、性能、價(jià)格、使用方法、服務(wù)程序等。正確介紹商品（服務(wù)）。

２．使用普通話，表達(dá)準(zhǔn)確流暢。

３．儀表端莊，精神飽滿，形體姿勢(shì)大方得體，體現(xiàn)文明禮貌的職業(yè)形象。

４．熟練運(yùn)用文明服務(wù)用語(yǔ)。語(yǔ)氣親切、和藹、真誠(chéng)。

５．顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域，要微笑相迎主動(dòng)招呼，適時(shí)適度提供服務(wù)。



職場(chǎng)面對(duì)面

劉嵩：我也曾把飲料灑在客人身上

在學(xué)校期間學(xué)習(xí)外事服務(wù)管理的劉嵩，自１９９９年進(jìn)入全聚德前門店工作。從此，她刻苦鉆研，不僅自學(xué)取得了商業(yè)服務(wù)業(yè)中級(jí)英語(yǔ)水平，并在２００３年代表全聚德取得第五屆全國(guó)烹飪服務(wù)技術(shù)大賽服務(wù)組第一名，被授予“全國(guó)技術(shù)能手”的稱號(hào)。采訪中，她一再地說(shuō)，自己的成功也是從以往的經(jīng)驗(yàn)中一點(diǎn)點(diǎn)總結(jié)而來(lái)的。

記者：您已經(jīng)工作幾年了？

劉嵩：１９９９年我從學(xué)校畢業(yè)就來(lái)到了全聚德參加服務(wù)工作，到現(xiàn)在已經(jīng)有６年時(shí)間。

記者：一進(jìn)入全聚德您就參與外事服務(wù)工作嗎？

劉嵩：全聚德的招聘比例是１０１，能進(jìn)入到這個(gè)團(tuán)隊(duì)里，可以說(shuō)就是一個(gè)成功。但是進(jìn)來(lái)后我發(fā)現(xiàn)，比起全聚德優(yōu)秀的前輩，自己的差距真是太大了。所以當(dāng)時(shí)自己特別努力地去學(xué)習(xí)。半天服務(wù)零客，半天在貴賓室學(xué)習(xí)別人是怎樣為貴賓服務(wù)，非常用心。

記者：自己第一次參與貴賓服務(wù)的心情是怎樣的？

劉嵩：當(dāng)然很緊張了。前一天晚上自己對(duì)第二天服務(wù)的每一個(gè)步驟都細(xì)細(xì)想了一遍，真的是很緊張的……我記得剛開始工作的時(shí)候，有一次為客人添加飲料的時(shí)候碰巧客人也剛剛起身，結(jié)果將飲料灑在了客人的身上。雖然客人并沒(méi)有追究，但自此，我工作的時(shí)候一定會(huì)先向客人說(shuō)明。

記者：為貴賓服務(wù)和為零客服務(wù)是否有不同？

劉嵩：作為顧客，我們都會(huì)全心全意地為他們服務(wù)。來(lái)全聚德的貴賓中有很多國(guó)外的友人和國(guó)外的政府官員，所以作為中國(guó)的老字號(hào)餐飲店，我們的表現(xiàn)就代表著中國(guó)，所謂外事服務(wù)無(wú)小事，對(duì)他們的服務(wù)我們更要讓對(duì)方滿意。

記者：聽說(shuō)奧申委評(píng)估團(tuán)主席韋爾·布魯根先生給予了你們很高的評(píng)價(jià)？

劉嵩：（笑）對(duì)，當(dāng)時(shí)正是申辦奧運(yùn)會(huì)的關(guān)鍵時(shí)刻，得知奧申委評(píng)估團(tuán)主席要來(lái)，所以準(zhǔn)備工作做得特別扎實(shí)。當(dāng)時(shí)，我們是全英語(yǔ)服務(wù)，而且每一個(gè)細(xì)節(jié)都做得非常周到。結(jié)果甚至使奧申委評(píng)估團(tuán)的成員對(duì)我們的身份表示出了懷疑。最后，當(dāng)韋爾·布魯根先生將“你們今天的工作已經(jīng)為申奧做出了最好的貢獻(xiàn)”的評(píng)語(yǔ)寫在留言板上的時(shí)候，我和同事都感到了驕傲。

第五篇：服務(wù)禮儀規(guī)范

中國(guó)飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范

基本禮儀規(guī)范

一、儀表規(guī)范

1、飯店員工應(yīng)容貌端正，修飾得體，衣著整潔美觀。

2、飯店員工應(yīng)保持面部潔凈、口腔衛(wèi)生。女員工可以適度化妝以符合崗位要求。

3、飯店員工應(yīng)保持頭發(fā)干凈，長(zhǎng)短適宜，發(fā)型符合崗位要求。

4、飯店員工應(yīng)保持手部清潔，指甲長(zhǎng)短適宜，符合崗位要求。在不違反具體崗位要求的情況下，女員

工可以涂無(wú)色指甲油。

5、飯店員工應(yīng)統(tǒng)一著裝。工裝干凈整潔、外觀平整、搭配合理，并符合飯店形象設(shè)計(jì)要求。

6、飯店員工應(yīng)佩戴胸卡。胸卡應(yīng)標(biāo)明飯店標(biāo)志、所在部門、員工姓名等。從事食品加工工作的員工可

將胸卡內(nèi)容繡在上衣兜口處。

7、飯店員工佩戴飾品應(yīng)符合崗位要求。飾品應(yīng)制作精良，與身份相符。

二、儀態(tài)規(guī)范

1、飯店員工應(yīng)體態(tài)優(yōu)美，端莊典雅。

2、飯店員工站立時(shí)，應(yīng)頭正肩平，身體立直，應(yīng)根據(jù)不同站姿調(diào)整手位和腳位。

3、飯店員工入座應(yīng)輕穩(wěn)，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理，應(yīng)合理使用不同坐姿。

4、飯店員工下蹲服務(wù)時(shí)，應(yīng)并攏雙腿，與客人側(cè)身相向，應(yīng)合理使用不同蹲姿。

5、飯店員工應(yīng)行走平穩(wěn)，步位準(zhǔn)確，步幅適度，步速均勻，步伐從容。

6、飯店員工使用引領(lǐng)手勢(shì)時(shí)，應(yīng)舒展大方，運(yùn)用自然得體，時(shí)機(jī)得當(dāng)，幅度適宜。

7、飯店員工應(yīng)合理使用注視禮和微笑禮。與客人交流時(shí)，宜正視對(duì)方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。

三、見面常用禮儀規(guī)范

1、飯店員工自我介紹時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方，手位擺放得體，介紹實(shí)事求是。介紹他人時(shí)，手勢(shì)規(guī)范，先后、有別。

2、飯店員工與客人握手時(shí)，應(yīng)明確伸手的順序，選擇合適的時(shí)機(jī)，目視對(duì)方，親切友善。把握握手的

力度，控制時(shí)間的長(zhǎng)短，根據(jù)不同對(duì)象做到先后有別。

3、飯店員工行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)面對(duì)受禮者，自然微笑，身體前傾到位。行禮時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確稱謂受禮者，合

理使用禮貌用語(yǔ)。

4、飯店員工應(yīng)在不同場(chǎng)合向客人施行不同的致意禮。行禮時(shí)，次序合理，時(shí)機(jī)得當(dāng)，自然大方。

四、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

1、飯店員工應(yīng)遵守公認(rèn)的語(yǔ)言規(guī)范，應(yīng)針對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象使用不同的服務(wù)語(yǔ)言，服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)符合特

定的語(yǔ)言環(huán)境。

2、飯店員工為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)使用對(duì)方易懂的語(yǔ)言，使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，稱謂恰當(dāng)，用詞準(zhǔn)確，語(yǔ)意

明確，口齒清楚，語(yǔ)氣親切，語(yǔ)調(diào)柔和。

3、鼓勵(lì)飯店員工掌握和運(yùn)用外語(yǔ)、手語(yǔ)，為不同需求的群體更好地提供語(yǔ)言服務(wù)。

通用服務(wù)禮儀規(guī)范

一、對(duì)客通用服務(wù)禮儀規(guī)范

1、飯店員工迎送客人時(shí)，應(yīng)選擇合理的站位，站立端正，微笑著目視客人。正確使用肢體語(yǔ)言和歡迎、告別敬語(yǔ)。用客人姓名和尊稱稱呼客人。

2、接打電話時(shí)，應(yīng)講普通話及相應(yīng)的外語(yǔ)，發(fā)音清晰，語(yǔ)速適中，音量適宜，力求通過(guò)聲音傳遞愿意

為客人服務(wù)的信息。電話鈴響10秒內(nèi)應(yīng)及時(shí)接聽電話，先自我介紹，并致以誠(chéng)摯問(wèn)候，結(jié)束通話時(shí) 應(yīng)向客人真誠(chéng)致謝，確認(rèn)客人已完成通話后再輕輕掛斷電話。

3、飯店員工應(yīng)合理設(shè)定和使用手機(jī)振動(dòng)或鈴聲。鈴聲應(yīng)與工作身份相匹配，音量適宜，內(nèi)容健康向上。

4、向客人遞送登記表格、簽字筆、找零等物品時(shí)，應(yīng)使用雙手或托盤，將物品的看面朝向客人，直接

遞到客人手中。遞送帶尖、帶刃的物品時(shí)，尖、刃應(yīng)朝向自己或朝向他處。遞送時(shí)，應(yīng)正確使用肢 體語(yǔ)言和禮貌用語(yǔ)。

5、遞贈(zèng)名片時(shí)，應(yīng)將名片的看面朝向?qū)Ψ?，用雙手直接遞到對(duì)方手中。收受名片時(shí)，應(yīng)雙手捧收，認(rèn)

真拜讀，禮貌存放。遞接名片時(shí)，應(yīng)正確稱謂對(duì)方，及時(shí)致謝。

6、如果在接待服務(wù)場(chǎng)所，服務(wù)人員多次與同一位客人相遇，應(yīng)使用不同的問(wèn)候語(yǔ)。在走廊遇到客人或

必須從客人面前通過(guò)時(shí)，應(yīng)緩步或稍停步，向旁邊跨出一步，禮貌示意客人先行。

7、進(jìn)出有客人的房間時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)站立端正，平視門鏡，敲門并通報(bào)身份。見到客人時(shí)應(yīng)禮貌問(wèn)候。

離開房間到門口時(shí)，應(yīng)面對(duì)客人退出房間。開關(guān)房門動(dòng)作應(yīng)輕緩。

8、引領(lǐng)客人出入無(wú)人服務(wù)的電梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)先入后出。在電梯轎廂內(nèi)，引導(dǎo)者應(yīng)靠邊側(cè)站立，面對(duì)

或斜對(duì)客人。中途有其他客人乘梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)禮貌問(wèn)候。出入有人服務(wù)的電梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)后入 先出。

9、客人有任何合理需求時(shí)，服務(wù)員應(yīng)盡力滿足，不能滿足時(shí)，應(yīng)幫助客人通過(guò)其他途徑解決。

二、處理特殊情況服務(wù)禮儀規(guī)范

1、受條件制約，飯店無(wú)法滿足客人要求時(shí)，應(yīng)向客人表示理解和同情，并婉拒客人。

2、接待投訴客人時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇友善，用恰當(dāng)?shù)姆绞椒Q呼客人。傾聽客人說(shuō)話時(shí)，應(yīng)目視客人，及時(shí)將投

訴事項(xiàng)記錄下來(lái)。對(duì)客人愿意把問(wèn)題告訴自己表示感謝，把要采取的措施及解決問(wèn)題的時(shí)限告訴客 人并征得客人同意。事后及時(shí)回訪，確認(rèn)投訴得到妥善處理。

3、當(dāng)出現(xiàn)火災(zāi)等緊急情況時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時(shí)處理。處理時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，語(yǔ)氣堅(jiān)定，語(yǔ)調(diào)平緩。應(yīng)安撫客人，向客人傳遞安全的信息。接到上級(jí)的疏散命令后，應(yīng)疏散有序，忙而不亂。

4、當(dāng)客人受傷或突發(fā)疾病時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時(shí)處理。處理時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，適時(shí)安撫客人。

5、飯店緊急停電時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)鎮(zhèn)靜自若，及時(shí)向客人說(shuō)明停電的原因和來(lái)電的時(shí)間。應(yīng)及早安撫受

到驚嚇和被困在電梯內(nèi)的客人，并真誠(chéng)道歉。

前廳服務(wù)禮儀規(guī)范

一、行李服務(wù)禮儀規(guī)范

1、門童應(yīng)選擇合理站位，站立端正，隨時(shí)迎候客人。

2、車輛駛近飯店大門時(shí)，門童應(yīng)主動(dòng)迎上前去，用規(guī)范的手勢(shì)引導(dǎo)車輛停靠在方便客人上下車和行李

運(yùn)送的地方。下雨時(shí)，應(yīng)帶著雨傘迎候在無(wú)雨棚區(qū)域下車的賓客。為客人打開車門時(shí)，應(yīng)站在車門 一側(cè)為客人護(hù)頂、撐傘。

3、車輛停穩(wěn)后，門童應(yīng)按照座次禮儀拉開車門。如果客人乘坐的是出租車，應(yīng)等客人付賬后再拉開車

門，微笑著注視客人，親切地問(wèn)候客人。

4、客人上下車時(shí)，門童應(yīng)適時(shí)為客人護(hù)頂，且護(hù)頂時(shí)應(yīng)尊重客人的宗教信仰。

5、裝卸行李時(shí)，應(yīng)輕拿輕放，數(shù)量準(zhǔn)確，擺放有序，并得到客人的確認(rèn)。應(yīng)保證隨身行李不離開客人 的視線范圍。

6、引領(lǐng)客人前往接待臺(tái)進(jìn)行入住登記時(shí)，行李員應(yīng)用外側(cè)手提拿行李，在客人側(cè)前方行走，時(shí)常用規(guī)

范的手勢(shì)示意客人前行的方向。

7、客人辦理入住登記手續(xù)時(shí)，行李員應(yīng)站在一米以外，站姿端正，注視客人，隨時(shí)等候?yàn)榭腿朔?wù)。

8、引領(lǐng)客人去客房時(shí)，行李員應(yīng)靠邊側(cè)前行，并與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x。

9、到達(dá)客房后，行李員應(yīng)按照客人的要求擺放行李。行李的正面應(yīng)朝上，提手應(yīng)朝外。應(yīng)讓客人確認(rèn)行李的數(shù)量和完好狀態(tài)。

10、離開客房到門口時(shí)，行李員應(yīng)面對(duì)客人退出客房，與客人告別，輕輕關(guān)上房門。

11、客人離店需要行李服務(wù)時(shí)，行李員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)為客人提拿行李，并將行李整齊擺放在客人指定的地點(diǎn)。

二、入住登記、結(jié)賬服務(wù)禮儀規(guī)范

1、接待員、收銀員見到客人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候。獲知客人姓名后，應(yīng)用姓氏或尊稱稱呼客人。

2、接待員介紹飯店產(chǎn)品時(shí)應(yīng)實(shí)事求是，用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，站在客人的角度，為客人提供參考建議。

3、回答客人詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)有問(wèn)必答，態(tài)度和藹。對(duì)不了解的事情，應(yīng)向客人表示歉意，表現(xiàn)出愿意幫助

客人的意愿，并提供后續(xù)服務(wù)。

4、對(duì)住店客人和非住店客人應(yīng)一視同仁，對(duì)客人的光臨應(yīng)致以真誠(chéng)的謝意，感謝客人提問(wèn)，歡迎客人

再次光臨。

5、收費(fèi)結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)耐心細(xì)致、準(zhǔn)確快捷。用現(xiàn)金結(jié)賬的，應(yīng)讓客人核實(shí)收付金額，保證賬目準(zhǔn)確。

6、收銀員應(yīng)將賬單、發(fā)票裝入信封，用雙手呈遞給客人，請(qǐng)客人確認(rèn)無(wú)誤。

7、結(jié)賬完畢，收銀員應(yīng)真誠(chéng)地向客人表示感謝，歡迎客人再次光臨，目送客人離開。

三、總機(jī)服務(wù)及商務(wù)中心服務(wù)禮儀規(guī)范

1、話務(wù)員接打電話時(shí)，應(yīng)使用普通話或相應(yīng)的外語(yǔ)。發(fā)音清晰，語(yǔ)調(diào)柔和，語(yǔ)速適中，音量適宜，語(yǔ)

言簡(jiǎn)練，表述準(zhǔn)確，耐心傾聽。

2、電話鈴響10秒內(nèi)，話務(wù)員應(yīng)及時(shí)接聽電話，先問(wèn)候客人并報(bào)飯店名稱。

3、轉(zhuǎn)接電話時(shí)，如果無(wú)人接聽或電話占線，話務(wù)員應(yīng)及時(shí)告知來(lái)電者，并主動(dòng)提供留言服務(wù)。

4、轉(zhuǎn)接外線電話時(shí)，話務(wù)員應(yīng)保護(hù)住店客人的私人信息。

5、提供叫醒服務(wù)時(shí)，話務(wù)員應(yīng)保證在預(yù)定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)叫醒客人。叫醒的語(yǔ)言應(yīng)簡(jiǎn)練，語(yǔ)音甜美柔和。

6、商務(wù)中心提供打印、復(fù)印服務(wù)時(shí)，應(yīng)將客人的文件碼放整齊，注意文件保密，迅速、準(zhǔn)確服務(wù)。向

客人遞送文件時(shí)，應(yīng)微笑著注視客人用雙手遞送。

四、殘疾人服務(wù)禮儀規(guī)范

1、問(wèn)候肢體殘疾客人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)親切友好，表情自然。客人乘坐輪椅的，服務(wù)員應(yīng)保證與客人目光

平視。問(wèn)候盲人客人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在一定距離處通過(guò)聲音提示讓客人及時(shí)辨聽周圍情況。提示時(shí)，語(yǔ)氣柔和，語(yǔ)調(diào)平緩，音量適中。問(wèn)候聾啞客人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)微笑著注視客人，通過(guò)眼神向客人傳 遞平等、友好的信息。

2、為肢殘客人提供引領(lǐng)服務(wù)時(shí)，應(yīng)走最短路線，做到走平路時(shí)適當(dāng)關(guān)注，走坡路時(shí)適當(dāng)幫助。引領(lǐng)盲

人客人行走時(shí)，應(yīng)事先征得其同意。向盲人客人指示方向時(shí)，應(yīng)明確告訴客人所指人或物相對(duì)于客 人的方位，不使用指向性不明的表述。

3、引領(lǐng)殘疾客人乘坐電梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)適當(dāng)關(guān)注肢殘客人，積極幫助盲人客人。引領(lǐng)盲人客人上下樓

梯或乘坐自動(dòng)扶梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)先一步上下，然后回身照應(yīng)客人。引領(lǐng)過(guò)程中，引導(dǎo)者應(yīng)不斷通過(guò) 聲音提示和放緩腳步的方式，及時(shí)提醒盲人客人前面的路況。

4、引領(lǐng)盲人客人入座時(shí)，應(yīng)把客人帶到座椅旁，讓客人自己調(diào)整桌椅間距離。

5、引領(lǐng)盲人客人乘車時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)告訴其車輛?？康奈恢孟鄬?duì)于客人的方位。開關(guān)車門、幫客人上下

車、給客人護(hù)頂?shù)?，都?yīng)有聲音提示。引導(dǎo)者與客人同車的，應(yīng)向客人描繪沿途景色。

6、給殘疾客人辦理入住登記手續(xù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助殘疾客人，優(yōu)先、迅速辦理入住手續(xù)。給殘疾

客人排房時(shí)，應(yīng)盡量安排較低樓層或其他方便出行的無(wú)障礙客房。

7、殘疾客人到餐廳用餐，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)至方便出入且安靜的餐位。為肢殘客人服務(wù)時(shí)，餐具和食

品應(yīng)就近擺放。為盲人客人服務(wù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)閱讀菜單，并細(xì)致解釋，幫助客人逐一摸到餐具的擺放 位置。上菜時(shí)，應(yīng)向盲人客人描述菜肴的造型和顏色，告訴客人食物放置的相對(duì)位置，并隨時(shí)幫助客人。