第一篇：餐廳服務(wù)禮儀教案

飯店服務(wù)禮儀教案

農(nóng)麗華

第一章 禮儀概述

一、教學(xué)目標(biāo)

了解禮儀的概念

理解飯店服務(wù)禮儀的含義

了解東方禮儀與西方禮儀的特點(diǎn)

了解飯店服務(wù)禮儀的作用

掌握禮儀素質(zhì)的養(yǎng)成

二、教學(xué)重點(diǎn)

餐廳服務(wù)員的內(nèi)在和外在形象要素 服務(wù)員席間操作程序

三、教學(xué)難點(diǎn)

了解餐廳服務(wù)員的內(nèi)在和外在形象要素

掌握席間服務(wù)操作程序

熟記餐廳服務(wù)禮貌用語

四、教學(xué)設(shè)計(jì)

1、什么是禮儀？

禮儀是指人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素而形成，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守，是以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合交往要求的行為準(zhǔn)則和規(guī)范的總和。總而言之，禮儀就是人們在社會交往活動(dòng)中應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。

禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程。涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容

2、餐廳服務(wù)禮儀的概念 服：服從、服侍 務(wù)：勞務(wù)

禮：禮節(jié) 包括握手禮節(jié)和鞠躬禮節(jié) 儀：形象

（1）員工外表形象要素：適宜的妝容，得體的服飾。

（2）員工內(nèi)在形象要素：創(chuàng)新能力，業(yè)務(wù)能力，心理調(diào)適能力，組織能力。

3、為什么要學(xué)習(xí)餐廳服務(wù)禮儀？

餐廳是賓客的用餐場所，餐廳服務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能，還要遵守服務(wù)的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得很愉快。

餐廳服務(wù)禮儀的功能：

尊重功能

約束功能

教化功能 調(diào)節(jié)功能 了解了餐廳服務(wù)禮儀的概念和重要性，那我們怎么做才能夠達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)呢？首先要從我們得穿著打扮以及氣質(zhì)修養(yǎng)來訓(xùn)練和提高，接下來看一下儀容、儀表、儀態(tài)。

1、儀容：指一個(gè)人的容貌，包括五官的搭配和適當(dāng)?shù)陌l(fā)型襯托。餐廳服務(wù)員的儀容要求包括以下三個(gè)方面：

儀容自然美：先天條件好，天生麗質(zhì)。——心愿

儀容修飾美：根據(jù)個(gè)人情況，適當(dāng)?shù)膴y容以及服飾的修飾，揚(yáng)長避短?！攸c(diǎn)

儀容內(nèi)在美：個(gè)人文化、藝術(shù)修養(yǎng)和思想、道德水準(zhǔn)?！罡呔辰?/p>

對餐廳服務(wù)員的具體要求：

男服務(wù)員：不留大鬢角，后面的頭發(fā)不能長到衣領(lǐng)，不留胡須，常修面。女服務(wù)員：頭發(fā)不可長到披肩，只能化淡妝，不準(zhǔn)佩戴任何首飾，不準(zhǔn)留長指甲、涂指甲油，不得噴刺激性香水。（四不一能）2.儀表：指一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)，主要包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生等，重點(diǎn)是容貌和服飾。

要求：適體美、整體美、適度美（P25—26）

3、儀態(tài)：指人在行為中的姿態(tài)、風(fēng)度和舉止。（1）站立姿態(tài)：基本要求：優(yōu)美典雅

站立服務(wù)是餐廳服務(wù)員的基本功之一?！罢救缢伞笔钦f人的站立姿勢要像青松一般端莊挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然親切，穩(wěn)重。其具體要領(lǐng)：上身正直，頭正目平．面帶微笑，微收下頜，肩平胸挺，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。站立時(shí)，切忌東倒西歪，聳肩勾背，懶洋洋地倚靠，這不僅給人以缺乏自信感．而且有失儀表的端重。

女子站立時(shí)，雙腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，張開的距離約為20-25。穿禮服或旗袍時(shí)，不要雙腳并列，要讓兩腳之間相距5cm，以一只腳為重心。男子站立時(shí)．雙腳與肩同寬，上體保持正直，不可把腳叉開很大。站立時(shí)禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。

禮貌的站姿，給人以舒展俊美、積極向上的好印象。正確的站姿站功是餐廳服務(wù)員必備的專業(yè)素質(zhì)。餐廳服務(wù)員上崗時(shí)，站姿一定要規(guī)范，特別是隆重、熱烈、莊重的場合，更要一絲不茍地站好。（2）走姿要求

要求是“行如風(fēng)”。即走起路來要輕而穩(wěn)，像春風(fēng)一樣輕盈，從容穩(wěn)健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起頭，兩眼平視，步度和步位要合乎標(biāo)準(zhǔn)。走路不要低頭，后仰．切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韻律感。男士行走，兩腳跟交替前進(jìn)，兩腳尖稍外展。

女子兩腳都要踏在一條直線上，稱“一字步”，以顯優(yōu)美。

步度是指跨步時(shí)兩腳間的距離．標(biāo)準(zhǔn)的步度是本人的一腳之長，女士穿裙裝或旗袍配高跟鞋時(shí)，步度可略小些。

餐廳服務(wù)員的走姿還要特別注意一下三點(diǎn)：

（1）在服務(wù)區(qū)內(nèi)，任何情況下不能跑。

（2）在服務(wù)區(qū)內(nèi)碰到客人，要主動(dòng)禮讓，并向客人點(diǎn)頭致意。

（3）在走廊、拐角和樓梯上行走，要密切注意客人的行走路線，及時(shí)禮讓。

4、服務(wù)員席間服務(wù)操作程序

1.當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，咨客應(yīng)主動(dòng)上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好!歡迎光臨，請問您幾位？”當(dāng)客人回答后便問：“請問先生/小姐貴姓？” 2.把客人帶到座位后，拉椅請坐(并做請的手勢)。雙手把菜譜遞給客人并說道：“**先生，這是我們的菜牌?！比缓笤儐柨腿耍骸澳茫垎柡仁裁床?？我們這有普洱，香片，鐵觀音。。等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺的服務(wù)員。

要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長，并把姓名寫在菜卡上。3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨!”

4.拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。注意事項(xiàng)：

A.善于觀察分清誰是主人。

B.對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求。C.當(dāng)客人對問姓名不解時(shí)，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時(shí)，便于我們查閱?！?/p>

D.服務(wù)員在整個(gè)過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。

5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：“**先生/小姐，請用毛巾。”然后去沖茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人了。(問的方式見第二條。)要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針方向進(jìn)行，然后上芥醬，小食

6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行)7.推銷酒水。當(dāng)營業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯(cuò)，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。” 注：名貴酒類需要給客人驗(yàn)酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時(shí)間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。9.斟酒要求。

A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。

B.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。

C.斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P(一盎司)D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時(shí)，把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。11.上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報(bào)出菜名，并做手勢“請慢用”。注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時(shí)應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時(shí)，主動(dòng)征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時(shí)，應(yīng)看情況征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走，然后上另一個(gè)菜。12.巡臺。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個(gè)以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時(shí)撤換骨碟，更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行并打請的手勢，如果客人正在交談時(shí)，應(yīng)提醒客人。13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人“先生/小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。

14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。

15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時(shí)，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。

16.上甜品，水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動(dòng)均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說：“**先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請慢用?！?/p>

17.派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時(shí)，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說：“**先生/小姐，謝謝(多少)錢?！笨腿私舆^找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。

18.檢查工作?？腿俗吆?，及時(shí)檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時(shí)把它弄滅；若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。

19.收撤餐具。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。20.清理現(xiàn)場。重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。

5、樓面服務(wù)基本禮貌用語(服務(wù)規(guī)范禮貌用語)1）.迎客---“您好，歡迎光臨!” 2）.拉椅請座---“**，請坐!”

3）.開位問茶---“請問先生/小姐喜歡喝點(diǎn)什么茶水？” 4）.派餐巾---“**，請用毛巾。” 5）.斟茶---“**，請用茶?！?/p>

6）.問酒水---“**，請問需要來點(diǎn)什么酒水呢？” 7）.斟酒水---“**，幫你斟點(diǎn)酒水好嗎？” 8）.收茶杯---“**，幫您把茶杯收走好嗎？” 9）.上湯---“這是**湯，請慢用。” 10）.上菜---“這是**菜，請各位慢用?！?11）.更換骨碟---“打擾一下，幫您換個(gè)骨碟。” 12）.飯后茶---“請用熱茶?！?/p>

13.）結(jié)帳---“請問哪位買單？”“這邊折后價(jià)是多少錢”“收您多少、找您多少錢?！?/p>

14）.送客---“多謝光臨，歡迎下次再來!”

6、操作中需打“請”的手勢 帶位手勢---拉椅手勢---開位手勢---

斟茶手勢---斟酒水手勢---收茶杯手勢---撤換骨碟手勢---換煙灰缸手勢---上湯手勢---分湯手勢---加湯手勢---上菜手勢---撤換菜碟手勢---上茶手勢---上水果手勢---送客手勢

第二篇：餐廳服務(wù)禮儀教案[定稿]

餐廳服務(wù)禮儀教案

田 甜

一、教學(xué)目標(biāo)

了解禮儀的概念

理解并掌握餐廳服務(wù)禮儀的內(nèi)涵

了解餐廳服務(wù)員的內(nèi)在和外在形象要素

掌握席間服務(wù)操作程序

掌握并能夠運(yùn)用餐廳服務(wù)用語

熟記餐廳服務(wù)禮貌用語

二、教學(xué)重點(diǎn)

餐廳服務(wù)員的內(nèi)在和外在形象要素 服務(wù)員席間操作程序

三、教學(xué)難點(diǎn)

了解餐廳服務(wù)員的內(nèi)在和外在形象要素

掌握席間服務(wù)操作程序

熟記餐廳服務(wù)禮貌用語

四、教學(xué)設(shè)計(jì)

1、什么是禮儀？

禮儀是指人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素而形成，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守，是以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合交往要求的行為準(zhǔn)則和規(guī)范的總和?？偠灾?，禮儀就是人們在社會交往活動(dòng)中應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。

禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程。涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容

2、餐廳服務(wù)禮儀的概念 服：服從、服侍 務(wù)：勞務(wù)

禮：禮節(jié) 包括握手禮節(jié)和鞠躬禮節(jié) 儀：形象

（1）員工外表形象要素：適宜的妝容，得體的服飾。

（2）員工內(nèi)在形象要素：創(chuàng)新能力，業(yè)務(wù)能力，心理調(diào)適能力，組織能力。

3、為什么要學(xué)習(xí)餐廳服務(wù)禮儀？

餐廳是賓客的用餐場所，餐廳服務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能，還要遵守服務(wù)的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得很愉快。

餐廳服務(wù)禮儀的功能：

尊重功能

約束功能

教化功能 調(diào)節(jié)功能

了解了餐廳服務(wù)禮儀的概念和重要性，那我們怎么做才能夠達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)呢？首先要從我們得穿著打扮以及氣質(zhì)修養(yǎng)來訓(xùn)練和提高，接下來看一下儀容、儀表、儀態(tài)。

1、儀容：指一個(gè)人的容貌，包括五官的搭配和適當(dāng)?shù)陌l(fā)型襯托。餐廳服務(wù)員的儀容要求包括以下三個(gè)方面：

儀容自然美：先天條件好，天生麗質(zhì)?！脑?/p>

儀容修飾美：根據(jù)個(gè)人情況，適當(dāng)?shù)膴y容以及服飾的修飾，揚(yáng)長避短?！攸c(diǎn)

儀容內(nèi)在美：個(gè)人文化、藝術(shù)修養(yǎng)和思想、道德水準(zhǔn)?！罡呔辰?/p>

對餐廳服務(wù)員的具體要求：

男服務(wù)員：不留大鬢角，后面的頭發(fā)不能長到衣領(lǐng)，不留胡須，常修面。女服務(wù)員：頭發(fā)不可長到披肩，只能化淡妝，不準(zhǔn)佩戴任何首飾，不準(zhǔn)留長指甲、涂指甲油，不得噴刺激性香水。（四不一能）2.儀表：指一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)，主要包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生等，重點(diǎn)是容貌和服飾。

要求：適體美、整體美、適度美（P25—26）

3、儀態(tài)：指人在行為中的姿態(tài)、風(fēng)度和舉止。（1）站立姿態(tài)：基本要求：優(yōu)美典雅

站立服務(wù)是餐廳服務(wù)員的基本功之一?！罢救缢伞笔钦f人的站立姿勢要像青松一般端莊挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然親切，穩(wěn)重。其具體要領(lǐng)：上身正直，頭正目平．面帶微笑，微收下頜，肩平胸挺，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。站立時(shí)，切忌東倒西歪，聳肩勾背，懶洋洋地倚靠，這不僅給人以缺乏自信感．而且有失儀表的端重。

女子站立時(shí)，雙腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，張開的距離約為20-25。穿禮服或旗袍時(shí)，不要雙腳并列，要讓兩腳之間相距5cm，以一只腳為重心。男子站立時(shí)．雙腳與肩同寬，上體保持正直，不可把腳叉開很大。站立時(shí)禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。

禮貌的站姿，給人以舒展俊美、積極向上的好印象。正確的站姿站功是餐廳服務(wù)員必備的專業(yè)素質(zhì)。餐廳服務(wù)員上崗時(shí)，站姿一定要規(guī)范，特別是隆重、熱烈、莊重的場合，更要一絲不茍地站好。（2）走姿要求

要求是“行如風(fēng)”。即走起路來要輕而穩(wěn)，像春風(fēng)一樣輕盈，從容穩(wěn)健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起頭，兩眼平視，步度和步位要合乎標(biāo)準(zhǔn)。走路不要低頭，后仰．切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韻律感。男士行走，兩腳跟交替前進(jìn)，兩腳尖稍外展。

女子兩腳都要踏在一條直線上，稱“一字步”，以顯優(yōu)美。步度是指跨步時(shí)兩腳間的距離．標(biāo)準(zhǔn)的步度是本人的一腳之長，女士穿裙裝或旗袍配高跟鞋時(shí)，步度可略小些。

餐廳服務(wù)員的走姿還要特別注意一下三點(diǎn)：

（1）在服務(wù)區(qū)內(nèi)，任何情況下不能跑。

（2）在服務(wù)區(qū)內(nèi)碰到客人，要主動(dòng)禮讓，并向客人點(diǎn)頭致意。

（3）在走廊、拐角和樓梯上行走，要密切注意客人的行走路線，及時(shí)禮讓。

4、服務(wù)員席間服務(wù)操作程序

1.當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，咨客應(yīng)主動(dòng)上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好!歡迎光臨，請問您幾位？”當(dāng)客人回答后便問：“請問先生/小姐貴姓？” 2.把客人帶到座位后，拉椅請坐(并做請的手勢)。雙手把菜譜遞給客人并說道：“**先生，這是我們的菜牌?！比缓笤儐柨腿耍骸澳茫垎柡仁裁床?？我們這有普洱，香片，鐵觀音。。等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺的服務(wù)員。

要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長，并把姓名寫在菜卡上。3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨!”

4.拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。注意事項(xiàng)：

A.善于觀察分清誰是主人。

B.對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求。

C.當(dāng)客人對問姓名不解時(shí)，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時(shí)，便于我們查閱?！?D.服務(wù)員在整個(gè)過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。

5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：“**先生/小姐，請用毛巾。”然后去沖茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人了。(問的方式見第二條。)要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針方向進(jìn)行，然后上芥醬，小食

6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行)7.推銷酒水。當(dāng)營業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯(cuò)，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等?！?注：名貴酒類需要給客人驗(yàn)酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時(shí)間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。9.斟酒要求。

A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。

B.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。

C.斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P(一盎司)D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時(shí)，把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。11.上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報(bào)出菜名，并做手勢“請慢用”。注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時(shí)應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時(shí)，主動(dòng)征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時(shí)，應(yīng)看情況征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走，然后上另一個(gè)菜。12.巡臺。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個(gè)以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時(shí)撤換骨碟，更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行并打請的手勢，如果客人正在交談時(shí)，應(yīng)提醒客人。13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人“先生/小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。

14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。

15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時(shí)，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。

16.上甜品，水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動(dòng)均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說：“**先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請慢用?！?/p>

17.派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時(shí)，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說：“**先生/小姐，謝謝(多少)錢?！笨腿私舆^找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。

18.檢查工作?？腿俗吆?，及時(shí)檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時(shí)把它弄滅；若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。

19.收撤餐具。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

20.清理現(xiàn)場。重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。

5、樓面服務(wù)基本禮貌用語(服務(wù)規(guī)范禮貌用語)1）.迎客---“您好，歡迎光臨!” 2）.拉椅請座---“**，請坐!”

3）.開位問茶---“請問先生/小姐喜歡喝點(diǎn)什么茶水？” 4）.派餐巾---“**，請用毛巾?！? 5）.斟茶---“**，請用茶?！?/p>

6）.問酒水---“**，請問需要來點(diǎn)什么酒水呢？” 7）.斟酒水---“**，幫你斟點(diǎn)酒水好嗎？” 8）.收茶杯---“**，幫您把茶杯收走好嗎？” 9）.上湯---“這是**湯，請慢用?！? 10）.上菜---“這是**菜，請各位慢用?！?11）.更換骨碟---“打擾一下，幫您換個(gè)骨碟。” 12）.飯后茶---“請用熱茶?！?/p>

13.）結(jié)帳---“請問哪位買單？”“這邊折后價(jià)是多少錢”“收您多少、找您多少錢?！?/p>

14）.送客---“多謝光臨，歡迎下次再來!”

6、操作中需打“請”的手勢 帶位手勢---拉椅手勢---開位手勢---斟茶手勢---

斟酒水手勢---收茶杯手勢---撤換骨碟手勢---換煙灰缸手勢---上湯手勢---分湯手勢---加湯手勢---上菜手勢---

撤換菜碟手勢---上茶手勢---上水果手勢---送客手勢

第三篇：酒店禮儀——酒店餐廳服務(wù)禮儀

培訓(xùn)主題:酒店餐廳服務(wù)禮儀 培訓(xùn)講師：沈清儀 培訓(xùn)時(shí)間：1--2天 培訓(xùn)對象： 酒店服務(wù)人員 培訓(xùn)人數(shù)：（待定）培訓(xùn)方式：

講授、案例分析、互動(dòng)、情景演練、小組討論、參與型培訓(xùn)、多媒體教學(xué)、實(shí)踐型培訓(xùn)、游戲帶動(dòng) 培訓(xùn)目標(biāo)：

通過培訓(xùn)使員工形象、個(gè)人舉止、對客服務(wù)技巧方面達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，滿足客人的期望值，創(chuàng)造良好的社會效益及經(jīng)濟(jì)效益。

通過培訓(xùn)使得員工了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)，運(yùn)用良好的客務(wù)關(guān)系使客人感到賓至如歸。培訓(xùn)大綱： 第一節(jié)：接送禮儀

一、接待禮儀 1.接待禮儀(1)掌握抵達(dá)時(shí)間(2)注意接待時(shí)的禮儀(3)服飾要求 2.到店時(shí)的接待禮儀(1)歡迎問候(2)發(fā)放分房卡(3)列隊(duì)歡迎

二、送客禮儀 1.規(guī)格(1)準(zhǔn)備好結(jié)賬(2)行李準(zhǔn)備好(3)開車門 3.告別 4.送車

三、服務(wù)接待禮儀問候語

1、問候時(shí)要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好”、上好”、“晚上好”等問候語。

2、視覺禮儀 不可歧視

3、詢問禮儀

4、致歉語

在與客人平時(shí)的交談中，要本著真誠、和藹、熱情友好的態(tài)度

“早第二節(jié)： 前臺服務(wù)禮儀培訓(xùn) 1.預(yù)訂禮儀(1)明確客人的性質(zhì)(2)文明禮貌的態(tài)度 禮貌、熱情、周到。(3)預(yù)訂員報(bào)價(jià)事宜(4)接受或拒絕預(yù)訂(5)確認(rèn)預(yù)訂(6)修改預(yù)訂(7)取消預(yù)訂

(8)預(yù)訂容易出現(xiàn)的錯(cuò)誤(9)接聽電話 2.登記禮儀

保證前臺服務(wù)經(jīng)營高效率，使客人滿意 3.管理客人賬戶禮儀 準(zhǔn)確無誤? 不泄密 4.結(jié)賬禮儀

精心、小心、耐心。保持冷靜、自信，同時(shí)態(tài)度要溫柔。確、快捷

第三節(jié)：前臺服務(wù)問詢服務(wù)禮儀 1.盡量滿足客人需求

嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn) 2.注意形象，推銷餐廳 3.掌握顧客資料

第四節(jié)：前臺推銷禮儀 1.知識 2.努力爭取客源 3.了解客人通常的問題 客人通常的問題包括： 4與客人交談。

第五節(jié)：儀容儀表

一、儀表

1.首飾佩帶的要求與禁忌 2.什么是完美的微笑與表情 3.女士著裝禁忌 4.男士著裝禁忌

1、標(biāo)準(zhǔn)

制服必須整潔，熨燙平整。

依照制服的設(shè)計(jì)，系上鈕扣，掛上掛鉤。干凈，無污點(diǎn)。

愛護(hù)制服，使之無破損及補(bǔ)丁。正確的制服號碼。特殊情況須經(jīng)批準(zhǔn)，制服必須合體。

在餐廳場所、工作期間，應(yīng)將干凈的名牌隨時(shí)佩戴在左胸上方，不能歪斜。

一年四季都應(yīng)穿著全套制服。①、男員工 標(biāo)準(zhǔn)： ②、女員工 標(biāo)準(zhǔn)：

2、化妝(女員工)標(biāo)準(zhǔn)：

3、個(gè)人衛(wèi)生： 身體清潔： 現(xiàn)場檢查：

4、頭發(fā)： 男 員 工 標(biāo)準(zhǔn)： 女 員 工 標(biāo)準(zhǔn)：

5、臉部：

經(jīng)常洗臉。出汗的季節(jié)，一定要在服務(wù)前洗臉。對粉刺等要馬上治療。男員工上崗前要把胡子刮凈。

6、牙齒：

7、手和指甲：

第六節(jié)：電話禮儀規(guī)范

1、電話接聽的原則

2、電話接聽的基本程序

3、電話接聽服務(wù)中的注意事項(xiàng) 1）正確使用稱呼和敬語（1）按職務(wù)稱呼∶（2）按身份稱呼∶（3）正確使用敬語：

2）不要對客人講俗語和不易理解的專業(yè)語言，以免客人不明白造成誤解。3）接聽電話時(shí) 在接聽電話中 掛出電話中的注意事項(xiàng)

接聽電話要注意避免的不禮貌現(xiàn)象

第七節(jié)：服務(wù)員舉止 1.維護(hù)良好的職業(yè)形象 2.服務(wù)站姿訓(xùn)練 3.端莊坐姿訓(xùn)練 4.優(yōu)雅行姿與蹲姿訓(xùn)練 5.引位規(guī)范訓(xùn)練 6.手位指引訓(xùn)練 7.傳接遞送物品訓(xùn)練

8.服務(wù)與接待員儀容的風(fēng)格分別要求 9.舉止的規(guī)范要求

表情、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手勢

第八節(jié)：餐飲禮儀 1.奉茶禮儀 2.咖啡禮儀 3.桌次與位次安排 4.中西餐桌上的忌諱 5.西餐禮儀

第九節(jié)：公眾禮儀與距離禮儀 1.保持空間距離

2.乘車禮儀、電梯禮儀、位次禮儀 3.目光間的合理距離 4.保持“3A”心態(tài) 5.避免“中國式的關(guān)心” 6.避免過度熱情 講師介紹：沈清儀，高級禮儀培訓(xùn)師，中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)（004km.cn）特邀講師！聯(lián)系電話：

沈清儀：

國家高級禮儀培訓(xùn)師 國學(xué)禮儀專家

多家大學(xué)特聘禮儀講師 中國禮儀培訓(xùn)網(wǎng)資深禮儀顧問 多家知名企業(yè)禮儀顧問

實(shí)戰(zhàn)派禮儀策劃專家，品牌營銷策劃專家 國家高級美容師，企業(yè)形象塑造專家 韓國歐凱萊整型美容機(jī)構(gòu)特約禮儀顧問 國際商務(wù)人員考評委員會禮儀專家委員

沈清儀老師是中國著名企業(yè)培訓(xùn)師，國家高級禮儀講師，從事禮儀教學(xué)多年，以弘揚(yáng)國家傳統(tǒng)文化，禮儀天下為己任，博采眾長，潛心鉆研。曾為政務(wù)機(jī)關(guān)，工商企業(yè)，金融保險(xiǎn)，醫(yī)院學(xué)校，社會團(tuán)體各個(gè)層面量身定做有針對性，實(shí)用性，突破性的培訓(xùn)課程。多年的教學(xué)實(shí)踐，形成有的放矢的制定課程方式，為企業(yè)實(shí)施高效目標(biāo)性培訓(xùn)。講課風(fēng)格：

沈老師的培訓(xùn)風(fēng)格親和、生動(dòng)，形體示范優(yōu)美、大方、富有感染力，特別注重理論與實(shí)際相結(jié)合，最擅長將紛繁復(fù)雜的理論知識簡化為應(yīng)用性強(qiáng)、趣味性高的實(shí)操內(nèi)容，并針對不同單位的實(shí)際需求設(shè)計(jì)專署的課程，讓學(xué)員參訓(xùn)后快速得以改變和提升，講課風(fēng)格委婉、風(fēng)趣，廣獲贊譽(yù)。

第四篇：餐廳服務(wù)職場禮儀

本期主題：餐廳服務(wù)員

３６０行，狀元我來說

說起餐廳服務(wù)員這個(gè)話題，這在我們朋友圈子里還有個(gè)流傳甚廣的段子。那日我們的小強(qiáng)同學(xué)拿到獎(jiǎng)金后請我們一眾好友外出覓食。在那個(gè)以吃水煮魚為時(shí)尚的年代里，我們?nèi)チ艘粋€(gè)以水煮魚為特色的知名飯館。落座之后，一位面相憨實(shí)的鄉(xiāng)村姑娘接待了我們?？吹剿砩稀懊餍欠?wù)員”的標(biāo)志，我們都很慶幸可以享受一次星級服務(wù)。在這位姑娘不動(dòng)聲色的指點(diǎn)下，小強(qiáng)同學(xué)完成了他后來據(jù)說是史無前例的一次買單壯舉。我們在這位明星服務(wù)員的說明下了解到這家餐廳目前不提供任何免費(fèi)飲料和服務(wù)。在她的菜色搭配下，我們多要了許多的酒水。結(jié)賬時(shí)，小強(qiáng)同學(xué)看賬單的臉色讓我們至今記憶猶新。

禮儀 餐廳服務(wù) 誠摯待客無小事(組圖)“ hspace=0 src=”http://img.asiaec.com/etiquette/zhichang/yu/images/pic86u4ksj5.jpg" border=0>

笑對顧客，是餐廳服務(wù)員最起碼的待客之道。

后來鄰桌一位看似?？偷呐笥延朴频卣f：她之所以是明星服務(wù)員，不是服務(wù)星級，而是她的流水額是星級的……

如今，北京大街小巷遍布各種美食小店。星羅棋布的餐廳就意味著餐廳服務(wù)員的人數(shù)與日俱增。但這樣一個(gè)浩浩蕩蕩的隊(duì)伍卻良莠不齊。我們平時(shí)接觸最多的服務(wù)行業(yè)應(yīng)該就是這些大大小小的餐館了。都說餐廳服務(wù)無小事，但其間真正能讓我們記憶深刻、服務(wù)優(yōu)良的餐廳服務(wù)員又能有多少呢？

北京人喜歡吃，喜歡熱鬧，更喜歡的是講個(gè)“禮”字。老北京對舊時(shí)飯館里那些堂倌的記憶至今深刻無比。一部《茶館》更是寄托了老北京人對當(dāng)時(shí)服務(wù)禮儀的一番情思。

在餐飲業(yè)日漸發(fā)達(dá)的今日北京，我們提倡餐飲服務(wù)的高質(zhì)量，既是與時(shí)俱進(jìn)，也是對創(chuàng)造北京優(yōu)質(zhì)人文環(huán)境的一種向往和努力。

金可



職場關(guān)鍵詞

北京市飲食業(yè)實(shí)施經(jīng)營服務(wù)規(guī)范化管理的有關(guān)規(guī)定

為消費(fèi)者提供餐飲服務(wù)應(yīng)按下列程序操作：



一、服務(wù)人員



（一）營業(yè)前的準(zhǔn)備

１．搞好營業(yè)場所的衛(wèi)生。

２．熟悉當(dāng)天供應(yīng)的飲食制品、酒水的品種、規(guī)格及價(jià)格；

３．著整潔的工作服（以門店為單位統(tǒng)一），保持良好的儀表、儀容。



（二）接待消費(fèi)者

１．熱情、禮貌迎接消費(fèi)者進(jìn)店、入座，免費(fèi)送茶候餐，否則經(jīng)營者應(yīng)明示送茶收費(fèi)；

２．遞上菜譜，主動(dòng)介紹經(jīng)營的品種、風(fēng)味特色及有關(guān)的服務(wù)項(xiàng)目；

３．消費(fèi)者點(diǎn)菜后應(yīng)迅速開具菜單，并認(rèn)真聽取消費(fèi)者提出的特殊要求等，經(jīng)與消費(fèi)者核對無誤后，及時(shí)將菜單送交廚房制作；

４．根據(jù)不同的消費(fèi)者需求，擺好與之相適應(yīng)的餐具、飲具，送上消費(fèi)者所需的酒水、冷菜等；

５．上菜應(yīng)報(bào)菜名，時(shí)鮮、名貴及特色、風(fēng)味菜肴、食品應(yīng)做必要的介紹；

６．及時(shí)為消費(fèi)者解決有關(guān)需求或提供相應(yīng)服務(wù)；

７．餐畢結(jié)賬應(yīng)唱收唱付，準(zhǔn)確無誤，并做到文明用語，禮貌送客；

８．及時(shí)清理桌面或更換臺布，為下一步接待工作做好準(zhǔn)備。

鏈接：

《商業(yè)、服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量》（北京市地方標(biāo)準(zhǔn)）——服務(wù)技能

１．熟知業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)、程序和規(guī)范。熟知所經(jīng)營商品（服務(wù)）的品種、性能、價(jià)格、使用方法、服務(wù)程序等。正確介紹商品（服務(wù)）。

２．使用普通話，表達(dá)準(zhǔn)確流暢。

３．儀表端莊，精神飽滿，形體姿勢大方得體，體現(xiàn)文明禮貌的職業(yè)形象。

４．熟練運(yùn)用文明服務(wù)用語。語氣親切、和藹、真誠。

５．顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域，要微笑相迎主動(dòng)招呼，適時(shí)適度提供服務(wù)。



職場面對面

劉嵩：我也曾把飲料灑在客人身上

在學(xué)校期間學(xué)習(xí)外事服務(wù)管理的劉嵩，自１９９９年進(jìn)入全聚德前門店工作。從此，她刻苦鉆研，不僅自學(xué)取得了商業(yè)服務(wù)業(yè)中級英語水平，并在２００３年代表全聚德取得第五屆全國烹飪服務(wù)技術(shù)大賽服務(wù)組第一名，被授予“全國技術(shù)能手”的稱號。采訪中，她一再地說，自己的成功也是從以往的經(jīng)驗(yàn)中一點(diǎn)點(diǎn)總結(jié)而來的。

記者：您已經(jīng)工作幾年了？

劉嵩：１９９９年我從學(xué)校畢業(yè)就來到了全聚德參加服務(wù)工作，到現(xiàn)在已經(jīng)有６年時(shí)間。

記者：一進(jìn)入全聚德您就參與外事服務(wù)工作嗎？

劉嵩：全聚德的招聘比例是１０１，能進(jìn)入到這個(gè)團(tuán)隊(duì)里，可以說就是一個(gè)成功。但是進(jìn)來后我發(fā)現(xiàn)，比起全聚德優(yōu)秀的前輩，自己的差距真是太大了。所以當(dāng)時(shí)自己特別努力地去學(xué)習(xí)。半天服務(wù)零客，半天在貴賓室學(xué)習(xí)別人是怎樣為貴賓服務(wù)，非常用心。

記者：自己第一次參與貴賓服務(wù)的心情是怎樣的？

劉嵩：當(dāng)然很緊張了。前一天晚上自己對第二天服務(wù)的每一個(gè)步驟都細(xì)細(xì)想了一遍，真的是很緊張的……我記得剛開始工作的時(shí)候，有一次為客人添加飲料的時(shí)候碰巧客人也剛剛起身，結(jié)果將飲料灑在了客人的身上。雖然客人并沒有追究，但自此，我工作的時(shí)候一定會先向客人說明。

記者：為貴賓服務(wù)和為零客服務(wù)是否有不同？

劉嵩：作為顧客，我們都會全心全意地為他們服務(wù)。來全聚德的貴賓中有很多國外的友人和國外的政府官員，所以作為中國的老字號餐飲店，我們的表現(xiàn)就代表著中國，所謂外事服務(wù)無小事，對他們的服務(wù)我們更要讓對方滿意。

記者：聽說奧申委評估團(tuán)主席韋爾·布魯根先生給予了你們很高的評價(jià)？

劉嵩：（笑）對，當(dāng)時(shí)正是申辦奧運(yùn)會的關(guān)鍵時(shí)刻，得知奧申委評估團(tuán)主席要來，所以準(zhǔn)備工作做得特別扎實(shí)。當(dāng)時(shí)，我們是全英語服務(wù)，而且每一個(gè)細(xì)節(jié)都做得非常周到。結(jié)果甚至使奧申委評估團(tuán)的成員對我們的身份表示出了懷疑。最后，當(dāng)韋爾·布魯根先生將“你們今天的工作已經(jīng)為申奧做出了最好的貢獻(xiàn)”的評語寫在留言板上的時(shí)候，我和同事都感到了驕傲。

第五篇：餐廳服務(wù)教案

安康育英中等職業(yè)學(xué)校

飯店，農(nóng)家樂服務(wù)短期培訓(xùn)教材

餐飲服務(wù)基礎(chǔ)知識和要求

飯店服務(wù)基本技能和標(biāo)準(zhǔn)

安康育英中等職業(yè)學(xué)校編印

2011年5月20日

第一章飯店服務(wù)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)

餐飲是人類生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，人類生活中最基本、最重要的活動(dòng)是餐飲。隨著社會生產(chǎn)的發(fā)展及人們價(jià)值觀的改變，人類對餐飲及服務(wù)要求越來越高。餐飲業(yè)的發(fā)展水平不僅反映這一個(gè)縣或地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平及開發(fā)、利用自然資源等方面的能力，而且也體現(xiàn)著該飯店的物質(zhì)文明和精神文明的程度。因此，努力提高培訓(xùn)餐飲服務(wù)技術(shù)的水平，不僅是飯店經(jīng)營者關(guān)注的重要問題，也是關(guān)系到飯店經(jīng)濟(jì)效益的一件大事。

一、飯店服務(wù)人員基本素質(zhì)

在日常生活中，儀表美和愛美之心都是客觀存在的，也是人的本能。服務(wù)人員的儀表猶如餐廳的一面“鏡子”，它不僅體現(xiàn)員工的個(gè)人素質(zhì)，還能直接反映出一家餐廳的精神面貌，體現(xiàn)餐廳的服務(wù)水準(zhǔn)，是對客觀服務(wù)質(zhì)量的組成部分之一。

餐廳服務(wù)人員在餐飲業(yè)中的地位是非常重要的，他代表飯店接待每一位賓客，因此，餐飲業(yè)服務(wù)水平的高低、服務(wù)質(zhì)量的好壞會直接通過餐廳服務(wù)人員的綜合素質(zhì)表現(xiàn)出來，他直接影響著企業(yè)的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。加強(qiáng)對餐廳服務(wù)人員素質(zhì)方面的培訓(xùn)和培養(yǎng)是做好服務(wù)工作的根本途徑。就飯店服務(wù)人員基本素質(zhì)主要是：

（一）思想素質(zhì)

良好的思想素質(zhì)是做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)。餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的思想政治素質(zhì)主要為：

1、遵紀(jì)守法

餐飲服務(wù)人員應(yīng)確立，正確的政治立場，堅(jiān)持黨的基本路線，認(rèn)真學(xué)習(xí)政治理論知識，提高自己素質(zhì)修養(yǎng)。在服務(wù)工作中，嚴(yán)格遵守飯店紀(jì)律，講原則、講團(tuán)結(jié)、識大體、顧大局、不做有損飯店的事。

2、愛崗敬業(yè)

餐飲服務(wù)人員必須樹立牢固的專業(yè)思想，充分認(rèn)識到餐飲服務(wù)知識對提高服務(wù)質(zhì)量的重要作用，熱愛本職工作，在工作中不斷努力學(xué)習(xí)，奮發(fā)向上，開拓創(chuàng)新；自覺

遵守文明禮貌、助人為樂、愛護(hù)公物、保護(hù)環(huán)境、遵紀(jì)守法的社會公德；倡導(dǎo)愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會的職業(yè)道德，并養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，培養(yǎng)自己的優(yōu)良品德。

（二）服務(wù)素質(zhì)

服務(wù)素質(zhì)是指餐飲服務(wù)人員在對客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到客人的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和綜合素質(zhì)的高低。其具體要求是：

1、主動(dòng)

餐飲服務(wù)人員應(yīng)牢固樹立“賓客至上，服務(wù)第一”的專業(yè)意識，在服務(wù)工作中應(yīng)時(shí)時(shí)處處為客人著想，表現(xiàn)出一種主動(dòng)、積極的情緒，凡是客人需要，不分分內(nèi)、分外，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在客人開口之前。

2、熱情

餐飲服務(wù)人員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛本職工作，熱愛自己的服務(wù)對象，像對待親人一樣為客人服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人、具有助人為樂的精神，處處熱情待客。

3、耐心

餐飲服務(wù)人員在各種不同類型的客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)用耐性，不急躁、不厭煩，態(tài)度和藹。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩客人的消費(fèi)心理，對于他們提出的所有問題，都應(yīng)耐心解答，百問不厭；并能虛心聽取客人的意見和建議，對事情不推諉。與客人發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)尊重客人，并有較強(qiáng)的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。

周到

餐飲服務(wù)人員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務(wù)前，服務(wù)人員應(yīng)將做好充分的準(zhǔn)備工作，對服務(wù)工作作出細(xì)致、周密的計(jì)劃；在服務(wù)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿足客人的要求；在服務(wù)結(jié)束時(shí)，應(yīng)認(rèn)真總結(jié)并主動(dòng)征求客人的意見或建議，并及時(shí)反饋，以便將服務(wù)工作做得更好。

（三）、知識素質(zhì)

餐飲服務(wù)人員應(yīng)具有較廣的知識面，具體內(nèi)容有：

1、基礎(chǔ)知識

主要有員工守則、服務(wù)意識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀(jì)律、飯店安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)、外語知識等。

2、專業(yè)知識

主要有崗位職責(zé)、工作程序、運(yùn)轉(zhuǎn)表單、管理制度、設(shè)備設(shè)施的使用與保養(yǎng)、飯店的服務(wù)項(xiàng)目及營業(yè)時(shí)間、溝通技巧等。

相關(guān)知識

主要有宗教知識、哲學(xué)、美學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)、法律歷史地理、習(xí)俗和禮儀、民俗與宗教知識、本地及周邊地區(qū)的旅游景點(diǎn)及交通等。

（四）能力素質(zhì)

餐飲服務(wù)人員在工作中應(yīng)具備的能力素質(zhì)主要有：

1、語言能力

語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要用語言來表達(dá)，因此，餐廳服務(wù)人員應(yīng)具有較好的語言能力。對飯店服務(wù)人員的語言要求為：“語言要文明、禮貌、簡明、清晰；提倡普通話；對客人提出的問題無法解答時(shí)，應(yīng)予以耐心解釋，不推諉和應(yīng)付?！贝送猓?wù)人員還應(yīng)具有一定的外語水平。應(yīng)變能力

由于餐廳服務(wù)工作大都有員工通過手工勞動(dòng)完成，而且客人的需求多變，所以，在服務(wù)過程中難免會出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如客人投訴、員工操作不當(dāng)、客人酗酒鬧事、停電等，這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力，遇事冷靜，及時(shí)應(yīng)變、妥善處理，充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務(wù)宗旨，盡量滿足客人的要求。

推銷能力

餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及客人消費(fèi)幾乎是同步進(jìn)行的，且具有無形性的特點(diǎn)，所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據(jù)客人的愛好、習(xí)慣及消費(fèi)能力靈活推銷，以盡量提高客人的消費(fèi)水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟(jì)效益。技術(shù)能力

技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)顯現(xiàn)的技巧和能

力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務(wù)的規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)、更可給客人帶來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務(wù)工作，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技巧和能力，并靈活、自如地加以運(yùn)用。觀察能力

餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決與客人在享受服務(wù)后的生理、心理感受，幾顆人需求的滿足程度。這就要求服務(wù)人員在對客服務(wù)是應(yīng)具備敏銳的觀查能力，隨時(shí)關(guān)注客人的需求并及時(shí)滿足。

記憶能力

餐飲服務(wù)人員通過觀察了解到有關(guān)客人需求的信息，除了應(yīng)及時(shí)給予滿足之外，還應(yīng)

加以記憶，當(dāng)客人下次光臨時(shí)，服務(wù)人員即可提供有針對性的個(gè)性化服務(wù)，這無疑會提高客人的滿足程度。自律能力

自律能力是指餐廳服務(wù)人員在工作過程中的自我控制能力。服務(wù)人員應(yīng)遵守飯店的員

工守則等管理制度，明確知道在何時(shí)、何地能夠做什么、不能夠做什么。服從與協(xié)作能力

服從是下屬對上級的應(yīng)盡責(zé)任。餐廳服務(wù)人員應(yīng)具有服從上司命令為天職的組織紀(jì)律

觀念，對直接上司的指令應(yīng)無條件服從并切實(shí)執(zhí)行。服務(wù)人員還必須服從客人，對肯人提出的要且應(yīng)給予滿足，但應(yīng)服從有度，既滿足客人符合傳統(tǒng)道德觀念和社會主義文明的合理需求。餐廳服務(wù)工作需要團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入。在餐廳服務(wù)工作中，要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時(shí)，應(yīng)與替他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡量滿足客人需求。

（五）身體素質(zhì)要求

良好的身體素質(zhì)是做好飯店服務(wù)工作的基本保證。1．、身體健康

餐廳服務(wù)人員必須身體健康，定期體檢，去得衛(wèi)生防疫部門

核發(fā)的健康證，如患有不適宜從事餐廳服務(wù)工作的疫病，應(yīng)調(diào)離崗位。體格健壯

餐飲服務(wù)工作的勞動(dòng)強(qiáng)度較大，餐飲服務(wù)人員的站立、行走及餐廳服務(wù)等必須具有一

定的腿力、臂力和腰力等。因此，餐飲服務(wù)人員必須要有健壯的體格才能勝任工作。

訓(xùn)老師講解，學(xué)員要做筆記）

二、飯店服務(wù)人員的基本要求（詳細(xì)要求由專業(yè)培

1、身體要求

11、坐姿要求

2、著裝要求

12、手勢要求

3、儀表要求

13、表情要求

4、服裝要求

14、舉止要求

5、頭發(fā)要求

15、禮節(jié)要求

6、面容要求

16、知識要求

7、手的要求

17、技能要求

8、鞋襪要求

18語言要求

9、站立要求

19、忌語要求

10、行走要求

20、稱呼要求

三、飯店服務(wù)人員樹立的基本觀念

1、服務(wù)觀念（飯店服務(wù)的十把金鑰匙）

2、“客人第一”的觀念

3、角色的觀念

四、飯店服務(wù)人員應(yīng)具有的職業(yè)道德

1、熱情友好、賓客至

2、真誠公道、信譽(yù)第一

3、文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)

4、團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局

5、遵紀(jì)守法、廉潔奉公

6、專研業(yè)務(wù)、提高技能

7、平等待客、一視同仁

第二章

飯店服務(wù)的基本技能培訓(xùn)

（技能培訓(xùn)的重點(diǎn)內(nèi)容,由專業(yè)老師細(xì)講，學(xué)員要做筆記）

1、怎樣引座

2、怎樣點(diǎn)菜

3、怎樣寫單

4、怎樣擺臺

5、怎樣托盤

6、怎樣斟酒（水）

7、怎樣上菜

8、怎樣分菜

9、怎樣撤（換）盤

10、怎樣折餐花

附；飯店服務(wù)技能培訓(xùn)練習(xí)作業(yè)題

第三章 中、西餐服務(wù)知識和培訓(xùn)（培訓(xùn)學(xué)員選學(xué)）

1、中、西餐簡介

2、中西餐服務(wù)的基本環(huán)節(jié)

3、中西餐零餐服務(wù)程序

4、中西餐自助餐服務(wù)

5、中西餐團(tuán)體包餐服務(wù)

6、中西餐生日、宴會餐服務(wù)

7、中西餐酒水知識

8、飯店的菜單設(shè)計(jì)

9、餐廳管理基礎(chǔ)知識

10、飯店服務(wù)禮貌用語

第四章 飯店服務(wù)技巧60個(gè)怎么辦 ？

1、給客人上錯(cuò)了菜怎么辦？

2、發(fā)現(xiàn)客人損壞了酒店物品怎么辦？

3、在服務(wù)中，服務(wù)員不小心弄臟客人衣物怎么辦？

4、對急于趕車等著及用餐的客人怎么接待？

5、對較晚來就餐的客人應(yīng)該怎么接待？

6、客人需要的菜品菜譜上沒有怎么辦？

7、客人點(diǎn)菜時(shí)菜譜上缺菜怎么辦？

8、客人為了向服務(wù)員表示謝意，要給服務(wù)員敬酒怎么辦？

9、客人正在談話，而又有事要問客人怎沒辦？

10、遇到個(gè)別客人故意刁難服務(wù)員怎沒辦？

11、客人要求以水代酒怎沒辦？

12、帶有小孩子的客人進(jìn)入餐廳怎么辦？

13、對待酗酒的客人怎么辦？

14、客人在飯菜中吃出雜物怎么辦？

15、如何正確對待客人投訴？

16、如何對待飲酒嘔吐的客人？

17、客人來店時(shí)已經(jīng)客滿怎么辦？

18、客人用餐過程中突然停電怎么辦？

19、客人結(jié)賬后已離開臺面，你發(fā)現(xiàn)客人把不該帶走的物品帶走了，怎么辦？

20、對上次用餐不滿意，這次來酒店故意挑毛病的客人辦？

21、對老年客人來用餐需注意什么？

22、客人對你的服務(wù)很滿意，邀請你到他公司或酒店工作，你該怎么辦？

23、因?qū)Σ似凡皇?，給客人點(diǎn)錯(cuò)了菜怎么辦？

24、客人結(jié)賬時(shí)錢不夠怎么辦？

25、客人用餐中，孩子哭鬧怎么辦？

26、客人要贈(zèng)送禮品或小費(fèi)怎么辦 ？

27、如果房間訂重怎么辦？

28、客人點(diǎn)菜后，因等候時(shí)間太長提出不要怎么辦？

29、開餐期間，兩桌客人同時(shí)提出服務(wù)要求怎么辦 ？ 30、客人詢問餐廳以外的事怎么辦？

31、上菜時(shí)，桌面不夠擺放怎么辦？

32、與有心情不佳的客人來用餐怎么辦？

33、上帶皮、骨、殼的菜食怎么辦？

34、上雞、鴨、魚等帶頭的菜時(shí)怎么辦？

35、客人用餐時(shí)突然不舒服或發(fā)生急病怎么辦？

36、客人要求優(yōu)惠餐費(fèi)怎么辦？

37、客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么辦？

38、對消費(fèi)較高的客人應(yīng)注意些什么？

39、客人請你跳舞怎么辦？ 40、席間服務(wù)注意些什么？

41、對待人數(shù)較少而點(diǎn)菜較多、標(biāo)準(zhǔn)較高的客人怎么辦？

3、服務(wù)員如果不小心碰壞了客人的酒具怎么辦？

44、在服務(wù)中，客人要求你為之買東西是怎么辦？

45、如有客人尋找正在包房就餐的客人時(shí)怎么辦？

46、客人要求見餐廳經(jīng)理或酒店老總怎么辦？

47、客人對賬單產(chǎn)生疑問怎么辦？

48、下班時(shí)間已到，仍有客人就餐時(shí)怎么辦？

49、客人自備食品要求加工怎么辦？

50、客人因?yàn)橥韥淼目腿溯^之自己先吃上了菜，從而表示不滿怎么辦？

51、客人對同桌和鄰桌要的是同一道菜，而菜量不一樣而產(chǎn)生異議怎么辦？

52、在結(jié)賬時(shí)，包房里所有酒水和吧臺所記的數(shù)量不符辦？

53、如何為傷殘人士提供服務(wù)？

54、為小孩服務(wù)的注意事項(xiàng)有哪些？

55、客人對賬單收費(fèi)懷疑不愿付款怎么辦？

56、發(fā)現(xiàn)未付賬的客人已離開餐廳怎么辦 ？

57、發(fā)現(xiàn)客人喝洗手盅的茶時(shí)怎么辦？

58、客人之間互相搭臺用膳，服務(wù)員為客點(diǎn)菜上菜時(shí)怎辦？

59、客人把食物吃完才投訴怎么辦？

60、餐廳服務(wù)中出現(xiàn)斷電或者發(fā)生火災(zāi)時(shí)怎么辦？

注：學(xué)校還編有如下短期培訓(xùn)教材

1、客房服務(wù)培訓(xùn)教材

2、飯店禮儀培訓(xùn)教材

3、前廳服務(wù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)教材

4、餐飲部服務(wù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)

5、公關(guān)部服務(wù)培訓(xùn)教材

6、商場服務(wù)培訓(xùn)教材

7、財(cái)務(wù)部服務(wù)培訓(xùn)教材

2011年5月20日 胡婷編