第一篇：提高鐵路貨運的服務(wù)質(zhì)量論文

鐵路運輸具有較大優(yōu)勢，相比其他運輸方式，規(guī)模大、速度快、安全、全天候等特點成為鐵路貨運的主要優(yōu)勢，在鐵路貨運組織改革的新形勢下，讓鐵路運輸優(yōu)勢得到充分發(fā)揮，積極改善鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量，加快鐵路貨運組織改革的步伐，提高鐵路貨運市場占有率。

一、鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵

對服務(wù)質(zhì)量進行更深層次的探討可以將鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量理解為貨主對于鐵路運輸企業(yè)提供的貨運服務(wù)的滿意程度。服務(wù)質(zhì)量的高低主要是由貨主的滿意度和企業(yè)提供的服務(wù)水平二者共同決定的。但是企業(yè)的服務(wù)能力和服務(wù)成本決定了鐵路運輸企業(yè)服務(wù)整體水平，服務(wù)能力又受鐵路運輸能力和人員服務(wù)意識的影響，而鐵路運輸企業(yè)的經(jīng)營管理水平又在一定程度上決定著企業(yè)的服務(wù)成本。三者之間的關(guān)系錯綜復雜，貨主的滿意度則是受貨物的屬性、運價率等影響，如果貨主需要運輸大量的貨物，則希望鐵路運輸能夠提供性價比較高的服務(wù)，即在用一個合理的價格享受超值服務(wù)。同時貨主會將其他運輸方式與鐵路運輸?shù)姆?wù)水平進行對比，這種情況也對貨主的滿意度有一定的影響。大體上貨主會選擇一個相對經(jīng)濟實惠的運輸方式，鐵路運輸無疑是經(jīng)濟最實惠、速度較快的一種運輸方式。

二、我國鐵路貨運服務(wù)出現(xiàn)的問題

(一)服務(wù)意識低下

鐵路運輸作為我國最大的物流運輸企業(yè)，長期發(fā)展的關(guān)鍵就是要有超高的服務(wù)水平，但是我國鐵路貨運市場化改革還處于初級階段，職工的思想轉(zhuǎn)變還是需要一定的時間。在鐵路貨運企業(yè)內(nèi)部，原來思維方式和工作方法已經(jīng)深深的扎根在許多員工的腦袋里，一時之間無法掙脫出來，在進行貨物運輸時，不能夠?qū)ω浳镞M行保護;還有在上貨過程中，動作粗魯野蠻;對于一些容易損壞的貨物，不仔細包裝，出現(xiàn)散包情況時也是拯救不及時;對于一些客戶反映貨物出現(xiàn)損壞等問題時，不能給出有效解決辦法，造成客戶投訴。

(二)服務(wù)效率低，貨品運輸時間長

一般情況下，貨主都希望自己貨品能夠及時地被送往目的地，但是目前鐵路運輸?shù)默F(xiàn)狀就是不能達到這樣的要求，還有貨物運輸辦理不及時，許多貨主通過網(wǎng)絡(luò)或者電話預(yù)約貨物運輸要求，一般必須經(jīng)歷較長的時間才能等到答復;有些站場的貨物不能夠及時裝上車，容易導致作業(yè)拖延;機械化貨運裝卸利用不全面，大部分都是人工作業(yè);集裝箱運輸未普及，降低作業(yè)效率;還有就是在一些繁忙路線上，運輸能力不足也能在造成貨物停運等等。

(三)貨運營銷有待改進

當前鐵路貨運營銷手段出現(xiàn)很多弊端，首先是貨運營銷策略不能夠長期使用，大多數(shù)鐵路企業(yè)只在貨源不足、線路能力寬松等情況下才會加大力度進行市場營銷策略，這樣會造成市場營銷不能取得預(yù)期效果;其次應(yīng)該創(chuàng)新貨運營銷理念和策略，傳統(tǒng)的營銷理念已經(jīng)不能適應(yīng)市場的需求。

(四)服務(wù)評價體系不夠完善

從我國目前鐵路運輸現(xiàn)狀來看，其服務(wù)評價體系是站在自身企業(yè)的角度上，來衡量一個員工的工作業(yè)績，而不是以客戶評價的立場出發(fā)，這樣影響著整體鐵路貨運企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。所以企業(yè)很難從服務(wù)評價中分析一個員工服務(wù)水平是否出現(xiàn)問題，也找不到相應(yīng)的辦法結(jié)提高員工的服務(wù)質(zhì)量。

三、提高貨運服務(wù)質(zhì)量的措施

(一)堅持客戶至上理念

鐵路貨運企業(yè)應(yīng)該將“讓一切客戶滿意”作為主要目標，一切以客戶利益出發(fā)。企業(yè)不僅需要對員工進行職業(yè)培訓，還應(yīng)該適時給員工進行思想教育，提高其服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度;企業(yè)管理者應(yīng)該尊重員工，建立透明化的獎罰機制，調(diào)動員工的積極性，投入更大的熱情在工作上;還應(yīng)該在長期的摸索中形成顧客至上的企業(yè)文化，讓全體職工的價值觀能夠在服務(wù)質(zhì)量上得到體現(xiàn)，把顧客當作自己的家人，一切為顧客著想，提高整體的服務(wù)質(zhì)量。

(二)提高服務(wù)效率，縮短運輸時間

鐵路企業(yè)應(yīng)該順應(yīng)時代的發(fā)展。將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)運用到貨品運輸上，創(chuàng)新服務(wù)手段，擴大鐵路貨運電子商務(wù)平臺的建設(shè)，合理運用手機、平板等電子產(chǎn)品，讓客戶能夠更加方便下單，進行貨品運輸。另外還能夠通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實時掌握各運輸路線，防止出現(xiàn)線路重復、貨品停運等現(xiàn)象，讓貨品能夠更快到達目的地，不斷提高客戶的滿意度。

(三)改變貨運營銷策略

鐵路部分應(yīng)該從思想上重視市場營銷，培養(yǎng)出一些素質(zhì)高、能力強的營銷人員。這些人員能夠從對鐵路貨運營銷進行整體規(guī)劃，為貨運營銷提供基礎(chǔ)保障。在實施策略的同時，還應(yīng)該將貨運運輸?shù)拿總€環(huán)節(jié)考慮進去，注重營銷策略的使用，借助網(wǎng)絡(luò)將鐵路貨運的服務(wù)質(zhì)量宣傳出去，讓其成為客戶信賴的最大服務(wù)品牌。

(四)完善服務(wù)評價體系

鐵路管理部門應(yīng)該派一些專業(yè)人士負責服務(wù)質(zhì)量的評價，這一切能夠可以確保其數(shù)據(jù)具有準確性，還應(yīng)該從客戶角度出發(fā)，定期讓客戶對貨運運輸服務(wù)進行評價，并提出一些合理性建議;同時應(yīng)該監(jiān)督員工的服務(wù)態(tài)度和水平，確保其在第一時間內(nèi)能幫客戶解決問題，提高客戶的滿意度。

結(jié)論

綜上可知，鐵路貨運運輸想要在層出不窮的運輸方式中脫穎而出，不僅要繼續(xù)保持原有優(yōu)勢，還應(yīng)該提高其服務(wù)質(zhì)量，對于服務(wù)過程中出現(xiàn)的弊端應(yīng)該采取相應(yīng)的方案來解決，讓鐵路貨運成為廣大客戶心中的第一服務(wù)品牌。

第二篇：鐵路貨運論文

實踐題目：淺析鐵路運輸安全的現(xiàn)狀及對策

姓

名：

專

業(yè)：

準考證號：

身份證號：

實踐課程名稱及代碼：

完成日期：

前

言

在市場經(jīng)濟體制下，各種服務(wù)等都可以被看做商品，而鐵路運輸作為一種商品，并不生產(chǎn)有形的產(chǎn)品，而只是改變運輸對象的空間位置。由于鐵路是以獨特的列車方式進行運輸，旅客和貨物依附并伴隨著列車運行而共同移動，完成位置的改變。對于鐵路運輸本身而言，運輸安全不僅是運輸生產(chǎn)過程的基本要求，而且也是鐵路運輸產(chǎn)品質(zhì)量的第一個重要特性。因此，以列車運行的方式對旅客和貨物進行位移，是鐵路運輸生產(chǎn)過程的基本特點。同樣，列車運行安全，即行車安全，也就成為鐵路運輸安全最重要、最核心的部分，所有旅客運輸安全、行李包裹運輸安全以及貨物運輸安全在很大程度上都取決于行車安全。旅客和貨物在全部運輸過程中，除了由于不可抗拒的天災(zāi)和由于旅客本身的機能或貨物本身的性質(zhì)而無法防止的以外，鐵路必須保證不使旅客造成心理和生理機能的損傷，保證不改變貨物的物理性質(zhì)。在運輸過程中發(fā)生的人員傷亡、貨物破損、設(shè)備破壞等任何事故，都必然在造成生命財產(chǎn)損失的同時，降低鐵路運輸在公眾中的信譽和在運輸市場上的競爭能力。

摘 要：

隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展和經(jīng)濟體制改革的不斷深化，中國物流產(chǎn)業(yè)出現(xiàn)了加速發(fā)展的趨勢，成為了國民經(jīng)濟中的一個重要組成部分和新的經(jīng)濟增長點。而傳統(tǒng)的鐵路貨運已不能滿足現(xiàn)代物流發(fā)展的需要，必須向提供運輸、倉儲、包裝、配送、流通、加工、信息處理等多種服務(wù)的現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展。通過探討鐵路物貨運輸企業(yè)向現(xiàn)代物流業(yè)拓展的必要性和可行性，進而分析鐵路貨運向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)變的優(yōu)勢和劣勢以及存在的問題，提出了 傳統(tǒng)鐵路貨物運輸企業(yè)向現(xiàn)代物流企業(yè)拓展的思路及對策。

隨著我國經(jīng)濟的持續(xù)快速增長，物流業(yè)得到了迅速發(fā)展。在物流領(lǐng)域，運輸是關(guān)鍵的作業(yè)環(huán)節(jié)。鐵路作為國家重要的基礎(chǔ)設(shè)施、國民經(jīng)濟的大動脈和大眾化運輸工具，在現(xiàn)代物流體系中發(fā)揮著重要作用。我國鐵路現(xiàn)有營業(yè)里程7.3萬公里，年發(fā)送貨物超過20億噸，發(fā)送噸數(shù)指標居世界第一位。我國鐵路平均運輸密度居世界第一位，是世界上最繁忙的鐵路。鐵路貨運量在國內(nèi)運輸市場中的份額為55%左右，也居世界同行首位。鐵路貨運為國民經(jīng)濟持續(xù)快速協(xié)調(diào)健康發(fā)展提供了強大的運力支持，為物流業(yè)的發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。

在中國邁入21世紀，隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展和經(jīng)濟體制改革的不斷深化，中國物流產(chǎn)業(yè)出現(xiàn)了加速發(fā)展的趨勢，成為了國民經(jīng)濟中的一個重要組成部分和新的經(jīng)濟增長點。而傳統(tǒng)的鐵路貨運已不能滿足現(xiàn)代物流發(fā)展的需要，必須向提供運輸、倉儲、包裝、配送、流通、加工、信息處理等多種服務(wù)的現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展。這無疑對承擔著我國重要運輸任務(wù)的鐵路運輸業(yè)提出了更新、更高的要求。面對機遇和挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)鐵路貨運業(yè)必須加快向現(xiàn)代化物流業(yè)轉(zhuǎn)化的步伐，并把貨運物流作為鐵路運輸業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略目標。通過資源整合，逐步使鐵路從傳統(tǒng)的、以運輸為主的企業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)橐?guī)模經(jīng)營、系統(tǒng)服務(wù)、現(xiàn)代化的第三方物流企業(yè)成為我國綜合物流系統(tǒng)的中堅力量。

一、鐵路貨運現(xiàn)狀

最近幾年公路、民航、管道運輸飛速發(fā)展，特別是公路和鐵路的競爭很激烈。由于各種運輸方式的優(yōu)點不同，鐵路、公路、水運、民航等各種運輸方式的貨運量所占的比重發(fā)生了很大的變化。從發(fā)展速度來看，鐵路雖然也在發(fā)展，但是不如其它貨物運輸方式增加的快。鐵路在貨物運輸中 所占的比重逐年減少，而且前幾年主要是靠煤運量的增加來支撐的。隨著晉煤外運量的逐年下降，及坑口電站的建立，大宗貨物的運輸量會逐年下降。鐵路短途運輸市場明顯丟失，中長距離貨運競爭激烈。加上國家近幾年大力扶持公路的發(fā)展，全國已經(jīng)形成一個公路運輸網(wǎng)，公路運輸已經(jīng)走了鐵路一大塊貨源。鐵路市場份額下降的原因有以下幾點：

1、鐵路缺乏競爭意識。

鐵路運輸部門絕大部分還沿襲著蘇聯(lián)50年代的管理體制，堅持“以生產(chǎn)為中心”的指導思想，以“裝、卸、排”為主要的考核指標。各運輸部門的主要工作仍然是抓計劃、保任務(wù)。上級指定計劃，下級按計劃完成，完全不顧市場的需求。有的貨運站一般都不敢完全完成上級的任務(wù)，因為上級可能會增加任務(wù)。任務(wù)量的完成只能上升，不能下降這是舊觀念造成的。這嚴重束縛了下級的根據(jù)市場需要進行調(diào)整的自由性。

2、鐵路托運貨物手續(xù)繁瑣。

托運人想要發(fā)走一批貨物，必須先報計劃，從報計劃、受理運單、組織進貨配貨到裝車手續(xù)繁瑣，周期長，這越來越不適應(yīng)市場經(jīng)濟的需求。而公路隨到隨運，當場辦手續(xù)，方便簡單。

3、鐵路的價格體系制度不適應(yīng)市場經(jīng)濟的要求。

鐵路是幾個為數(shù)不多的由政府定價的國有企業(yè)之一。鐵路的貨運價格受國家的限制，不能根據(jù)市場的行情來定，在市場需求大時不能提價，在市場需求小時，不能降低價格。公路是由雙方根據(jù)市場行情來定，這就加大了靈活性。同時對于一些公益性的運輸應(yīng)該有個政府補貼的政策，因為鐵路是一個法人，不是政府，它有自己的獨立的核算，要自負盈虧。

4、鐵路的人員素質(zhì)低、服務(wù)態(tài)度差。長期以來由于鐵路實行計劃經(jīng)濟體制和壟斷性經(jīng)營，使廣大貨運員對鐵路市場營銷的重要性認識不足，“鐵老大”的思想依然存在。特別是零擔運輸，貨運員動作蠻橫，經(jīng)常把貨物弄壞。鐵路的賠償制度不健全，貨物損壞后，賠償率低?？蛻魶]有安全感。

總之，鐵路存在著許多弊端，它嚴重地影響著鐵路的發(fā)展，我們只有逐漸改進這些缺點，才有可能在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟。

二、傳統(tǒng)鐵路貨運與現(xiàn)代物流業(yè)的區(qū)別和聯(lián)系

1、現(xiàn)代物流業(yè)的概念

現(xiàn)代物流是指原料、備件的采購、供應(yīng)開始，經(jīng)過生產(chǎn)制造過程中的半成品、成品的存放、裝運，一直到流通部門或直達用戶入庫驗收、分類、倉儲、保管、配送，最后送到消費者手中的過程。它將運輸、倉儲、裝卸、加工、整理、配送、信息等方面有機結(jié)合，形成完整的供應(yīng)鏈，為用戶提供多功能、一體化的綜合性服務(wù)。簡而言之，完整的物流應(yīng)是從供方到需方的完整服務(wù)。

2、傳統(tǒng)貨物運輸?shù)母拍?/p>

傳統(tǒng)貨物運輸是指貨物的位移，即將貨物從一個地方運送到另一個地方。鐵路貨物運輸過程實際是內(nèi)部物流，基本是由“貨主—受理—上站—裝車—運送—卸車—貨主”這些過程組成的。

3、傳統(tǒng)鐵路貨運與現(xiàn)代物流業(yè)的關(guān)系

現(xiàn)代物流業(yè)與鐵路貨物運輸之間是包含與被包含的關(guān)系，即物流包括運輸，運輸是物流的一個環(huán)節(jié)。物流就是貨物的移動，是運輸過程兩邊的延伸，運輸過程的前面先外延為倉儲和短途，再延伸為制造，之后延伸為供給原料，運輸過程的后面外延為倉儲、配送、用戶（或消費者、消費企 業(yè)）。

三、鐵路貨運向現(xiàn)代物流業(yè)拓展的必須性

1、國內(nèi)物流需求的潛在市場巨大。

物流管理對大多數(shù)中國企業(yè)來說還是新概念，改革開放二十多年來，經(jīng)濟持續(xù)快速發(fā)展，產(chǎn)品的生產(chǎn)力迅速提高，買方市場的形成使企業(yè)間競爭空前激烈。工業(yè)企業(yè)間的競爭正在從生產(chǎn)領(lǐng)域擴大到非生產(chǎn)領(lǐng)域，物流管理成為企業(yè)降低成本、提高服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的新領(lǐng)域。據(jù)有關(guān)資料，目前我國一般工業(yè)品從產(chǎn)品出廠經(jīng)過裝卸、儲存、運輸?shù)雀鱾€物流環(huán)節(jié)到消費者手中的流通費用約占商品價格的50%左右，新鮮水果和蔬菜、易變質(zhì)食品、某些化工產(chǎn)品的流通費用有時高達商品售價的70%，我國汽車零件的生產(chǎn)中90%以上的時間是原材料、零部件和產(chǎn)品的“庫存”。這些費用和時間的消耗和大量存在的“庫存”正是潛在的實施物流管理的領(lǐng)域，為物流的發(fā)展留下了巨大的空間。

2、滿足顧客需求的需要

目前，鐵路運輸業(yè)的顧客需求發(fā)生了重大變化，消費市場顧客需求已從“少品種、大批量、少批次、長周期”轉(zhuǎn)變?yōu)椤岸嗥贩N、小批量、多批次、短周期”。為適應(yīng)顧客需求的這一重大變化，商流渠道發(fā)生大規(guī)模重組，帶來物流渠道的重組。在物流領(lǐng)域出現(xiàn)了為顧客提供物流、配送服務(wù)的物流中心、配送中心，傳統(tǒng)的儲存、運輸、包裝等服務(wù)在物流渠道的重組逐步為集成化、系列化、增值化的現(xiàn)代物流、配送服務(wù)所取代，新興的非國有（包括外資）物流企業(yè)逐漸出現(xiàn)并正在逐步占領(lǐng)物流市場。如珠江三角洲，鐵路貨運服務(wù)的對象90%以上為代理商。為此，鐵路運輸業(yè)有必要隨著顧客需求的變化進行調(diào)整。

3、鐵路自身發(fā)展的需求

首先，現(xiàn)代物流強調(diào)的是對客戶的全方位服務(wù)，而不僅僅是完成貨物位移。因此，鐵路貨運向現(xiàn)代物流業(yè)的拓展，將給鐵路貨運業(yè)帶來全新的經(jīng)營思想和管理理念，極大地促進鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量與管理水平的提升。其次，現(xiàn)代物流業(yè)是一個基于信息化和網(wǎng)絡(luò)化的高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)，它所要求的物流信息交流和共享系統(tǒng)，微電子技術(shù)、自動化倉儲和裝卸系統(tǒng)聯(lián)運化和標準化，全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)（GPS），通訊系統(tǒng)、條形數(shù)碼、電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)等技術(shù)，將極大地推進鐵路運輸特別是貨運組織工作的進步，推進鐵路的產(chǎn)業(yè)進步和產(chǎn)業(yè)升級。因此，向現(xiàn)代物流業(yè)拓展是鐵路貨運自身發(fā)展的需要。

4、提高鐵路貨運在運輸市場競爭力的需要

現(xiàn)代物流的運輸組織主要方式是在集裝箱的多式聯(lián)運和門到門的運輸基礎(chǔ)上形成點到點的網(wǎng)絡(luò)化物流運輸。鐵路貨場能否成為網(wǎng)絡(luò)化物流運輸中的一個節(jié)點，很大程度上取決于貨場是否具備完善的物流服務(wù)功能，能否抓住現(xiàn)代物流網(wǎng)絡(luò)形成的有利契機，促使我國鐵路貨運的競爭力能否提高的關(guān)鍵因素。鐵路物流中心提供的換裝、分撥、配送、加工、聯(lián)運等一系列物流服務(wù)，能夠保證將貨場以最經(jīng)濟、快捷、準確、安全的方式送達下一級配送中心或是直接送達用戶手中，發(fā)揮物流運輸節(jié)點的作用。這是提高鐵路貨運競爭力的必要條件。

總之，隨著中國加入WTO，鐵路企業(yè)在想方設(shè)法提高效率和效益，以保證有實力參與更為激烈的市場競爭，開展現(xiàn)代物流服務(wù)是其增值的方式方法之一。在未來幾年內(nèi)我國將逐步開放運輸市場，服務(wù)貿(mào)易的自由化將使大型國際物流公司涌入中國市場，它們具有全球性的物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，完善 統(tǒng)一的物流服務(wù)理念和管理體制，發(fā)達的信息服務(wù)系統(tǒng)及國際大客戶的長期服務(wù)關(guān)系，將對我國運輸業(yè)產(chǎn)生新的沖擊和挑戰(zhàn)。這一方面會使物流市場的競爭空前加劇。但另一方面，對鐵路吸引和借鑒國外同類企業(yè)的先進技術(shù)和管理經(jīng)驗，加快和推動物流服務(wù)的發(fā)展提供了更大的空間。鐵路應(yīng)抓住這一契機，在進行貨運體制改革的同時，開展物流化服務(wù)，無疑會收到事半功倍的效果。

四、鐵路貨運開展物流的有利及不利因素分析

（一）、有利因素分析(1)外部有利因素 4.1.1政策支持。

國家經(jīng)貿(mào)委、鐵道部、交通部等6部委在2001年聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于加強我國現(xiàn)代物流發(fā)展的若干意見》，為現(xiàn)代物流業(yè)的發(fā)展奠定了良好的政策基礎(chǔ)，也說明國家鼓勵已具備一定物流服務(wù)業(yè)務(wù)專長、組織基礎(chǔ)和管理水平的大型企業(yè)加速向物流領(lǐng)域轉(zhuǎn)變，盡快形成競爭優(yōu)勢，成為中國物流發(fā)展的領(lǐng)先者，而鐵路就是具有此優(yōu)勢的大型企業(yè)。

4.1.2門檻較低。

我國現(xiàn)代物流發(fā)展正處于起步階段，整個物流產(chǎn)業(yè)受條塊分割管理模式影響，物流中心沒有規(guī)模效益。市場潛力和發(fā)展前景十分廣闊，加上物流業(yè)的大門還未完全對外開放，使鐵路貨運向現(xiàn)代物流業(yè)拓展的門檻較低。

4.1.3需求旺盛。

我國境內(nèi)的“三資企業(yè)”和跨國公司、國內(nèi)新型大中型企業(yè)，國有大型企業(yè)急切地要求將原有的物流活動剝離出來，把物流活動交給專門的物流提供商，通過合同、物流、設(shè)施租賃多種形式獲得及時性、準確性較高 的物流服務(wù)。

(2)內(nèi)部有利因素

鐵路企業(yè)開展物流服務(wù)具有很多內(nèi)部因素：

4.2.1具有完備的組織物流系統(tǒng)運行的基礎(chǔ)物質(zhì)條件。

鐵路運輸業(yè)以其強大的運輸、倉儲能力為構(gòu)建現(xiàn)代物流中心提供了可靠的物質(zhì)基礎(chǔ)。全國鐵路營業(yè)里程至2001年底已達到7萬km，到2005全國鐵路營業(yè)里程近7.6萬km，到2010年全國鐵路營業(yè)里程將達8.2萬km以上。在速度方面，以發(fā)展高速鐵路和客運專線為目標，開行時速250km以上的高速列車；在主要繁忙干線上開行時速160－200km的準高速列車，在普通線路上開行時速120km的快速列車；貨物列車速度與旅客列車速度相匹配，繁忙干線一般貨車時速達到90km，快運貨物列車最高時速可達100－120km；一般線路貨車時速達到70－80km。鐵路營業(yè)線路連接各主要水、陸口岸，并通過眾多專用線深入工礦企業(yè)，形成了點多、線長、面廣、基本覆蓋全國的鐵路運輸網(wǎng)絡(luò)，吸引了國民經(jīng)濟幾乎所有行業(yè)中各個層次、不同類型的企業(yè)以及個人，具有最廣泛的客戶群；鐵路擁有大量的貨運站、貨場及倉庫，尤其是設(shè)置于港口和陸路口岸及大城市的貨運樞紐站場。已具備實現(xiàn)包裝、倉儲、裝卸、中轉(zhuǎn)、配卸等物流服務(wù)的基本能力。具有發(fā)展成現(xiàn)代物流中心和配送中心的有利條件。另外，還擁有較完備的裝卸、搬運和存儲系統(tǒng)。

4.2.2具有日漸完善的計算機管理系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)。

信息系統(tǒng)是物流企業(yè)生存的必要條件，某種意義上講，擁有信息比擁有車隊和倉庫更為重要。鐵路運輸業(yè)發(fā)達的路網(wǎng)通訊能力、完善的信息網(wǎng)絡(luò)，為構(gòu)建現(xiàn)代化物流中心的信息平臺提供了保障。2001年成立的鐵通公 司是全國第六大通信公司，其長途傳輸光纜線路達65萬km，數(shù)字微波電路5700km，鐵路已形成了以光纖為載體、覆蓋全路60%的有線傳輸網(wǎng)，覆蓋17個鐵路局1800個站點的數(shù)據(jù)網(wǎng)，覆蓋14個鐵路局的衛(wèi)星通訊網(wǎng)、電視電話會議和機關(guān)計算機局域網(wǎng)。適應(yīng)鐵路現(xiàn)代化運輸指揮的調(diào)度通信系統(tǒng)，鐵路運輸信息系統(tǒng)（TMIS）也已聯(lián)網(wǎng)運行，調(diào)度信息管理系統(tǒng)（DMIS）一期工程已完成，4條主干線已全部開通。到2005年將初步建立鐵路電子商務(wù)體系，實現(xiàn)鐵路各業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的綜合利用和數(shù)據(jù)、信息共享。

4.2.3具有管理資源優(yōu)勢和品牌優(yōu)勢。

鐵路運輸業(yè)作為專業(yè)的運輸企業(yè)，對貨物的性質(zhì)和貨物的保管、分類、儲存、運輸、配送以及客戶需求、銷售渠道等具有豐富的專業(yè)知識和管理經(jīng)驗，形成了一套完整的經(jīng)營管理制度，建立了一批專業(yè)人才隊伍。1995年成立的中鐵快運有限公司已經(jīng)占領(lǐng)了鐵路行包的物流市場，該公司業(yè)務(wù)量每年以20%到25%的速度增長，現(xiàn)已發(fā)展成為大型國有物流企業(yè)，為鐵路全面開展物流服務(wù)提供了寶貴的經(jīng)驗。鐵路的貨物快運服務(wù)體系、集裝箱運輸體系、多式聯(lián)運服務(wù)體系及鐵路中轉(zhuǎn)快運運輸網(wǎng)絡(luò)都在啟動建設(shè)和日益完善之中，這些都將成為鐵路運輸新的經(jīng)濟增長點，并將成為鐵路開展物流服務(wù)的切入點。

4.2.4具有熟練的技術(shù)積累經(jīng)驗。

鐵路運輸業(yè)不僅擁有大量的貨運裝卸作業(yè)機械、運輸工具、站場以及較強的貨運作業(yè)信息系統(tǒng)，而且在長期的實踐中由大批的科技專家和熟練的技工積累了豐富的技術(shù)作業(yè)經(jīng)驗，特別是在大型貨運站基礎(chǔ)上建立起來的物流中心具有少品種、大批量的特色，其物流功能健全，能適應(yīng)全天候、大運量、低成本的流水性運作。(二)、不利因素分析

1、陳舊、過時的管理體制制約了鐵路貨運的發(fā)展

長期以來，鐵路系統(tǒng)集“高度集中、大聯(lián)動機、半軍事化”特點于一身，計劃經(jīng)濟色彩濃重，甚至被稱為“中國計劃經(jīng)濟體制的最后堡壘”。鐵路運輸?shù)莫毤医?jīng)營，使鐵路上下習慣了發(fā)“老大”模樣自居，降低了企業(yè)的市場競爭力和物流活動效率。

2、鐵路運輸基礎(chǔ)相對脆弱、仍處于國民經(jīng)濟與社會發(fā)展的薄弱環(huán)節(jié) ①運輸網(wǎng)規(guī)?？偭坎蛔?，地區(qū)發(fā)展不平衡。目前，我國現(xiàn)有的運輸網(wǎng)絡(luò)密度低，跨區(qū)域干線運輸通道不足，主要鐵路干線運輸負荷過重，運輸能力不適應(yīng)市場需求。②結(jié)構(gòu)矛盾突出。運輸設(shè)施的統(tǒng)籌規(guī)劃建設(shè)、運輸裝備的發(fā)展以及運輸經(jīng)營管理都尚未形成有機整體。鐵路網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)不盡合理，繁忙線路客貨混行影響了速度的提高和效率的發(fā)揮。③技術(shù)裝備水平與運輸質(zhì)量不高。我國鐵路運輸硬件設(shè)施的總體技術(shù)水平仍然很低，復線和電氣化率不高，運營管理自動化等尚處于起步階段。④信息服務(wù)與現(xiàn)代物流發(fā)展所要求的為客戶提供信息跟蹤、查詢和傳輸服務(wù)相比，差距較大。⑤貨運布局不適應(yīng)市場要求。貨運分工和管理運作模式不適應(yīng)市場的需求和現(xiàn)代物流服務(wù)的組織要求。許多貨運站在專業(yè)分工、辦理范圍、營銷重點和方法手段上趨于相同，甚至引發(fā)同一地點或相鄰近區(qū)段鐵路內(nèi)部的相互惡性競爭，降低了鐵路的整體對外競爭能力。⑥缺乏高效有機的綜合運輸體系，導致長期處于簡單服務(wù)的初級發(fā)展階段。加上條塊分割的管理模式導致大量的重復建設(shè)和過度競爭，造成物流資源的浪費。還由于受利益格局的影響，網(wǎng)絡(luò)與網(wǎng)點受條塊分割的限制，缺乏整體運行機制，與物流的社會化、多樣化、一體化的要求不相適應(yīng)。如：運輸作業(yè)、站場倉儲作 業(yè)、代理業(yè)務(wù)等環(huán)節(jié)相互缺乏協(xié)調(diào)，甚至造成內(nèi)耗。

（三）對現(xiàn)代物流發(fā)展的認識與準備不足

隨著國家產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，那些適合鐵路長距離運輸?shù)拿禾俊⒌V石等大宗原材料、粗加工、半成品貨源比重在下降，而一些個小體輕、產(chǎn)品附加值高、批量小、時效性強的貨源比重在上升，這就是要求隨著市場中產(chǎn)品的特性和物流執(zhí)行計劃的變化來調(diào)整顧客服務(wù)水平。但是，目前鐵路貨運部門技術(shù)設(shè)備落后，不熟悉國際物流企業(yè)的運作方式，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和信息系統(tǒng)不健全，對現(xiàn)代物流發(fā)展的認識與準備不足，反應(yīng)遲鈍。比較其它競爭對手速度方面不如航空運輸，靈活便捷方面不如公路運輸，價格低廉方面不如水路和管道運輸，在以產(chǎn)品定向和以客戶定向的服務(wù)方面，都不能滿足日益增長的物流需求。

五、鐵路貨運向現(xiàn)代物流業(yè)拓展的思路及對策

（一）．要建立與物流業(yè)相適應(yīng)的運輸組織體系

要以安全、快捷、準時、方便為原則，對現(xiàn)有運輸組織體系進行優(yōu)化，由粗放式管理向集約式管理轉(zhuǎn)化。在安全上，要全力保證所運輸貨物的安全，并建立合理快速的賠償機制，對客戶發(fā)生的以外損失，能夠即使予以賠償，打造鐵路良好的信譽。在快速上，對既線路要進一步提速，特別加大貨物列車的提速力度，并在運輸組織上建立速度機制，一切以速度為中心。在準時上，要以時效為目標，對車、機、工、電、輛各個部門的作業(yè)建立相關(guān)的考核機制，要實現(xiàn)貨物列車客車化，做到定點、定線、定編組，使貨物列車按時刻運行，以保證運到期限。在方便上，要改革目前的鐵路承運和交付手續(xù)，調(diào)整窗口設(shè)置、簡化辦理程序、統(tǒng)一服務(wù)標識，并融合其他運輸代理企業(yè)和其他運輸方式，做到全程代理和門到門服務(wù)。

（二）．要建立網(wǎng)絡(luò)化的物流組織

鐵路貨運部門應(yīng)按物流原理和貨主需求擴展業(yè)務(wù)范圍，延伸其運輸品、豐富完善其服務(wù)功能，使鐵路貨運業(yè)務(wù)向更高層次的物流網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)化。

1、建立物流中心。A、以大企業(yè)為服務(wù)對象，利用專用線的連接優(yōu)勢，從該企業(yè)原材料的購買、運輸、儲存、供應(yīng)到產(chǎn)品的儲存、運輸、銷售進行全方位服務(wù)。B、以大型市場和貨物集散地為中心，包括商品的供應(yīng)、運輸、儲存和商品的銷售和發(fā)送。C、以各大港口為中心，圍繞出港貨物的銷售、發(fā)送、運輸進行服務(wù)。D、以各較大城市的貨場為中心，圍繞城市的物流中心、大型商場進行服務(wù)?？傊?，要堅持“抓大放小”的原則，以貨物和商品的集散地為重點，建立物流中心，而舍棄那些管理水平差、服務(wù)不好、生產(chǎn)效率低的車站。

2、各物流中心要以資本或業(yè)務(wù)為紐帶，把依附的延伸服務(wù)企業(yè)和短途運輸企業(yè)進行整合和重組，形成合力。

3、對各物流中心進行集中和聯(lián)合，以現(xiàn)代企業(yè)制度為模式，組成大型物流企業(yè)集團，形成高度集中、協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)的全國性、規(guī)?；锪骶W(wǎng)絡(luò)，以適應(yīng)物流業(yè)集中化的要求。

4、要與海運、空運、公路等運輸方式建立協(xié)作關(guān)系，互惠互利，建立多種運輸有機結(jié)合的運輸體系，實現(xiàn)多式聯(lián)運和門到門服務(wù)，共同建造現(xiàn)代物流服務(wù)。

5、立足現(xiàn)有資源，拓展服務(wù)業(yè)務(wù)，積極變革轉(zhuǎn)型，鐵路目前的貨運流程為：托運人與鐵路簽訂貨物運輸合同，車站在貨運合同上簽訂貨物搬入或裝車日期，貨物裝車后鐵路運輸至到站交付。鐵路與客戶簽訂的貨運合同一般有三種：形式：即整車大宗貨物貨運合同；其他整車貨物貨運合同； 零擔貨物和經(jīng)集裝箱運輸?shù)呢浳镓涍\合同。

鐵路開展物流服務(wù)第一步就應(yīng)以運輸合同內(nèi)容為切入點、拓展服務(wù)業(yè)務(wù)。服務(wù)包括貨代公司在發(fā)貨點負責托運受理、上門服務(wù)、上門接貨、代辦托運手續(xù)、計算費用，以及開展為客戶辦理包裝、流通加工、保管、進行分揀和配送等業(yè)務(wù)。進一步發(fā)展后，向上可延伸到市場調(diào)查與預(yù)測，向下延伸到物流咨詢、物流方案規(guī)劃也制作、物流系統(tǒng)設(shè)計等。①、貨物包裝:物流研究診斷，包裝與物流的關(guān)系比包裝與生產(chǎn)的關(guān)系要密切得多。包裝應(yīng)進入物流系統(tǒng)之中。包裝可大體分為兩類，一類是運輸包裝。另一類銷售包裝。目前，鐵路在辦理貨物承運時，將運輸包裝作為托運人應(yīng)盡的義務(wù)，要求托運人根據(jù)貨物的性質(zhì)、重量、運輸距離、氣候以及貨物裝載等條件，使用符合運輸要求、便于裝卸和保證貨物安全的運輸包裝。今后，作為物流企業(yè)，鐵路貨運部門完全有能力開展運輸包裝，代托運人進行貨物的運輸包裝。另外，鐵路可根據(jù)客戶的要求，開展貨物的銷售包裝業(yè)務(wù)，實現(xiàn)這一環(huán)節(jié)的增值服務(wù)。②貨物保管:保管是物流各大環(huán)節(jié)中十分重要的組成部分。鐵路貨運站絕大多數(shù)的貨場都有不同的類型的倉庫，目前主要用于貨物承運后裝車前的保管、貨物到達卸車后至交付前的暫存以及零擔貨物的中轉(zhuǎn)保管，倉庫利用率不高，造成資產(chǎn)的閑置浪費，若能將倉儲保管的范圍擴大，無疑將推動貨運站作為物流結(jié)點的功能的建立。③流通加工:流通加工是指某些原材或產(chǎn)品從供應(yīng)領(lǐng)域向生產(chǎn)領(lǐng)域，或從生產(chǎn)領(lǐng)域向消費領(lǐng)域流動過程中，為了有效利用資源、方便用戶、提高物流效率和促進銷售，在流通領(lǐng)域?qū)Ξa(chǎn)品進行的初級或簡單加工，是物流工程中“質(zhì)”的升華，流通加工主要包括以保存產(chǎn)品為主要目的加工，如易腐貨物的保鮮加工、絲麻棉織品的防蟲防霉加工、金屬的防銹加工、水泥的防潮加工 等；為適應(yīng)多樣化的流通加工，如鋼材卷板的剪切加工、木材改制的加工等。另外，流通加工還包括除區(qū)雜質(zhì)的加工、生產(chǎn)延伸的加工和為提高原材料利用率的加工。鐵路在流通加工方面是一空白。鐵路開展物流服務(wù)，應(yīng)本著補充完善的原則，從客戶的需求角度去創(chuàng)造流通加工這種物流需求。可先從有穩(wěn)定貨源并已長期合作了多年的客戶入手逐步展開。

6、貨物配送，配送是從物流結(jié)點到用戶的一種特殊送貨形式，在全面配貨的基礎(chǔ)上，完全按客戶要求（包括種類、品種搭配數(shù)量、時間等）所從事的服務(wù)性工作，是一種“門到門”服務(wù)。鐵路貨運站作為區(qū)域干線運輸?shù)慕Y(jié)點，一直忽視物流結(jié)點應(yīng)有的貨物包裝、分揀、保管、加工、及配送作用，鐵路應(yīng)充分利用現(xiàn)有資源，根據(jù)貨運站所處的位置及貨運量將某些貨運站發(fā)展成為物流基礎(chǔ)配送中心，根據(jù)客戶的需求，為客戶提供運輸、倉儲、配送等一條龍服務(wù)，使物流環(huán)節(jié)最少，運力最省、運費最低，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)。

7、與貨主建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，現(xiàn)代物流強調(diào)“以客戶為中心，滿足客戶需求”，要求鐵路貨物運輸企業(yè)與背景企業(yè)結(jié)成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系的建立，一方面可以使貨主企業(yè)減少物流經(jīng)營成本，有穩(wěn)定的物流支持保障系統(tǒng)；另一方面可以使鐵路運輸企業(yè)有穩(wěn)定可靠的貨源保證，降低經(jīng)營風險。因此，鐵路與貨主企業(yè)建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系十分必要。

為保證鐵路與貨主戰(zhàn)略聯(lián)盟實現(xiàn)“雙贏”，可以通過互聯(lián)網(wǎng)或者是局域網(wǎng)對接實現(xiàn)信息共享。同時，要保持長期的“雙贏”關(guān)系，對合作雙方進行激勵是非常重要的。鐵路在日常運輸組織中，在運輸計劃，運力配置等方面應(yīng)給予合作伙伴優(yōu)先保證。對合作伙伴集港裝船、搶市場、趕季節(jié)等有特殊要求的貨物，應(yīng)給予特殊的運輸優(yōu)惠政策。

8、整合現(xiàn)有資源，開展綜合性服務(wù)，向第三方物流企業(yè)發(fā)展:①發(fā)揮貨運站作為物流結(jié)點的功能。在開展物流服務(wù)、完成第一步轉(zhuǎn)變的基礎(chǔ)上，應(yīng)重點轉(zhuǎn)向改革傳統(tǒng)的貨運站和貨場的管理，將鐵路貨運作業(yè)、裝卸、包裝、保管、倉儲、流通加工、配送等業(yè)務(wù)進行整合，將單一的、各自分散的、斷續(xù)的業(yè)務(wù)整合成全程優(yōu)化的各環(huán)節(jié)之間無縫銜接的完整的供應(yīng)鏈系統(tǒng)，確定每個系統(tǒng)貨場、貨運站的物流服務(wù)特性。②重視信息化建設(shè)，物流的信息化是指商品代碼和數(shù)據(jù)的建立、運輸網(wǎng)絡(luò)合理化、銷售網(wǎng)絡(luò)合理化、物流中心管理電子化、電子商務(wù)和物品條碼技術(shù)應(yīng)用等。當前，鐵路首要的是利用先進的信息技術(shù)，建設(shè)統(tǒng)一綜合的鐵路貨運物流化經(jīng)營管理信息系統(tǒng)，提供一個經(jīng)濟運行的工具和平臺，形成一個具網(wǎng)上交易、物品追蹤查詢、密約提取、倉儲管理、個性化服務(wù)、電子支付、客戶管理、代理商管理等功能的一體化物流電子商務(wù)平臺，使鐵路貨運資源得到最大程度的共享，有效地提高資源的利用率。在倉儲管理上向智能化、信息化發(fā)展，通過計算機網(wǎng)絡(luò)、條碼自動識別技術(shù)、射頻技術(shù)等，達到從計算機中快速查找各倉庫的庫存情況，幫助管理者對貨物進行合理的管理和調(diào)配。在運輸過程中，鐵路可借助運輸管理信息系統(tǒng)（TMIS），實現(xiàn)在途貨車和貨物的跟蹤，也可利用全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)（GPS）和地理信息系統(tǒng)（GIS）隨時監(jiān)控和調(diào)度，及時獲取有關(guān)貨物運輸狀態(tài)的信息，如：貨物的品種、數(shù)量、在途情況、交貨期限、發(fā)貨地和到達地、貨主等，使貨物的運輸快速、準確。在信息交換上應(yīng)采用電子表數(shù)據(jù)交換（EDI），達到加快文件的傳遞速度，避免文件的重復錄入、減少差錯的目的。鐵路信息化的建設(shè)應(yīng)根據(jù)實際逐步推進，使信息技術(shù)為鐵路貨運業(yè)的發(fā)展起到切實的作用③人才的引進和培養(yǎng),高素質(zhì)人材是現(xiàn)代物流發(fā)展的主要因素?，F(xiàn)代物流涉及多學 科、多領(lǐng)域、而其中每一個領(lǐng)域都是一門博大精深的學問。這就要求必須加速培養(yǎng)造就一批高素質(zhì)人才，尤其是高級復合型人才、高級軟件開發(fā)人才。針對目前鐵路物流人才匱乏，管理水平較低的突出問題，鐵路企業(yè)在這方面要有自己的計劃和目標，要營造吸引物流人才的氛圍和機制，在實踐中有意識地通過長期培養(yǎng)和短期培訓，學校培養(yǎng)和在職培訓等多種方式，加強物流業(yè)務(wù)及外運、外語、海關(guān)、商檢等相關(guān)業(yè)務(wù)的培訓，吸納一批精通運輸、倉儲業(yè)務(wù)，善于運用現(xiàn)代信息手段，深諳物流運作規(guī)律的人才，建設(shè)好自己的物流專業(yè)隊伍。

總之，順應(yīng)社會市場經(jīng)濟發(fā)展的良好環(huán)境，抓住現(xiàn)代物流發(fā)展的有利機遇，掌握WTO貿(mào)易的游戲規(guī)則，準確定位、揚長避短，既要競爭，又要合作，靈活多變，不斷創(chuàng)新，是鐵路貨運向現(xiàn)代物流業(yè)拓展，并推動我國全行業(yè)蓬勃發(fā)展的有效途徑。

參考文獻

1．傳統(tǒng)鐵路貨運向現(xiàn)代物流業(yè)的轉(zhuǎn)化 2．鐵路發(fā)展現(xiàn)代物流中心的模式分析 3．鐵路貨運站與第三方物流

4．鐵路運輸企業(yè)構(gòu)建現(xiàn)代物流中心的可行性與發(fā)展對策5．鐵路貨運向現(xiàn)代物流業(yè)拓展的思考

第三篇：如何提高鐵路服務(wù)質(zhì)量

如何提高鐵路服務(wù)質(zhì)量

一.摘要

隨著鐵路列車提速以及技術(shù)裝備水平提高鐵路旅客列車服務(wù)質(zhì)量，也應(yīng)有所提升鐵路旅客運輸部門提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提升旅客的滿意度增強市場競爭力才能使鐵路運輸企業(yè)獲得較高的利益和社會效益，本文從鐵路旅客服務(wù)存在的問題提高服務(wù)質(zhì)量的對策等方面進行探究，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，市場競爭力主要表現(xiàn)在質(zhì)量競爭的方面對于鐵路旅客運輸部門要結(jié)合企業(yè)實際特點從思想觀念，管理制度等方面進行改革，找到提高鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的對策。堅持以人為本的服務(wù)理念，達到旅客滿意的目標深化鐵路旅客運輸制度改革，為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二.引言

隨著我國交通運輸?shù)母咚侔l(fā)展，公路，航空鐵路等不斷的完善其他運輸方面有了很大的擴展，旅客對于出門的舒適度，服務(wù)制度有了很大的要求，現(xiàn)在的社會是快節(jié)奏的，這也就說明人們的時間觀念加強，由于現(xiàn)在運輸條件的發(fā)達，人們出門的選擇也不那么的單一，運輸部門的競爭力也加強，廣大人民出遠門現(xiàn)在大多選擇的是鐵路運輸，所以鐵路方面的服務(wù)質(zhì)量顯得也有為的重要，這也就要求乘務(wù)員，站務(wù)員的素質(zhì)也要隨著鐵路運輸發(fā)展，隨著高鐵的普及，以及各種硬件設(shè)備的更新及列車速度的不斷提高使旅客的旅行時間不斷減少中國的鐵路已經(jīng)處于世界的領(lǐng)先水平但僅僅硬件的升級是不夠的，軟件的水平?jīng)]有跟上及客運服務(wù)質(zhì)量并未隨之提高，因此鐵路部門對服務(wù)質(zhì)量的改革迫在眉睫。

近年來鐵路雖然正在往好的方面發(fā)展，并以以人為本的理念靠近，不斷加強服務(wù)質(zhì)量，但有些地方還是存在著不許與瑕疵，并沒有完全達到旅客的期望，沒有讓路客完全的滿意。三.鐵路服務(wù)質(zhì)量概論 1.什么是服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)者提供的服務(wù)能夠滿足旅客，保證旅客在旅行過程中以旅客需求為中心提供良好的環(huán)境，讓旅客在旅行的過程中感到舒適，愉悅的服務(wù)，服務(wù)是能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特質(zhì)的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度是企業(yè)為使目標顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度，簡單的來說就是良好的服務(wù)和態(tài)度具體表現(xiàn)在如下幾個方面買票便捷，旅行時間短，安全，正點，效率高乘坐環(huán)境舒適，服務(wù)周到，態(tài)度好，票價合理，因此要求鐵路客運供給方防止一切旅客傷亡責任事故。

四.服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容

車站服務(wù)內(nèi)容有:售賣車票，候車室服務(wù)工作，安全檢查工作，問詢處解答旅客的疑問和困惑，旅客乘降，行李寄存，廣播宣傳工作，行包等工作，指引旅客進去車站，等待上車。

列車服務(wù)內(nèi)容有:到站做好到站宣傳，防止旅客下錯站，站門時要規(guī)范，旅客上車時認真查驗車票，身份證和查人，列車運行中加強車內(nèi)巡視和行李架的檢查工作，照顧重點旅客，旅客詢問時要認真回答

站車人員的服務(wù)態(tài)度:對待旅客提出的問題，疑問要認真，有耐心，細心，對待重點旅客要有足夠的關(guān)心

五.服務(wù)質(zhì)量的意義

鐵路作為我國旅客重要的交通工具，有“鐵老大”的稱呼。但是除了鐵路，公路、航空等交通方式正在高速發(fā)展，近年來，隨著旅客運輸市場的不斷發(fā)育成熟，各種旅客 運輸方式之間的競爭越來越激烈。旅客運輸是鐵路運輸?shù)闹攸c，作為大眾化的交通工具，鐵路客運在運輸市場上發(fā)揮重要作用，鐵路運輸企業(yè)必須不斷提升客運服務(wù)質(zhì)量，以高 質(zhì)量的服務(wù)滿足旅客的各種需求，提高旅客滿意度，保持市場競爭力。所以提高旅客服 務(wù)質(zhì)量刻不容緩。鐵路客運承擔著全國三分之一以上的客運周轉(zhuǎn)量，在國家旅客運輸中處于舉足輕重的地位，對于國計民生發(fā)揮著重要作用。隨著社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展，人民生活水平的逐步提高，對鐵路客運不斷提出新的更高的要求。滿足國民經(jīng)濟發(fā)展和人民群眾生活水平提高對鐵路運輸?shù)囊?，鐵路客運工作肩負著光榮的歷史使命，并承擔著重要責任，在新世紀發(fā)展中，鐵路客運具有更為廣闊的空間，旅客運輸在完成其旅客運送的過程中，服務(wù)占據(jù)主要地位，哪家企業(yè)的服務(wù)意識好、服務(wù)水平高，其社會需求就大，反之，起社會需求就會受到影響?？績r格競爭是有限的，靠服務(wù)競爭是無限的，高質(zhì)量的服務(wù)是保持和提高鐵路市場競爭力的關(guān)鍵所在。過去，鐵路部門主要抓安全正點而忽視了服務(wù)意識差、服務(wù)水準低等不足之處，因而流失了部分客流?，F(xiàn)在隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，鐵路企業(yè)正在樹立質(zhì)量取勝、靠服務(wù)創(chuàng)效益的意識，流失的客流已被逐步請了回來，當今的社會到哪都是服務(wù)，都是以服務(wù)為主，所以服務(wù)在當今的社會是不可缺少的。六.我國鐵路服務(wù)質(zhì)量的形勢

鐵路在我國經(jīng)濟建設(shè)中更是起著非凡作用：一方面是鐵路建設(shè)時期，鐵路建設(shè)可以帶動鋼鐵，水泥等行業(yè)發(fā)展，提高就業(yè)率；另一方面是鐵路建設(shè)完成后，可以改善地區(qū)交通狀況，拉動地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展。路通才能財通，有路物資才可以流通，流通了才會產(chǎn)生價值，這樣才能促進社會的經(jīng)濟發(fā)展。例如偏遠地區(qū)有很多的自然資源，如果沒有鐵路就運輸不出來，就不能產(chǎn)生經(jīng)濟效果，發(fā)揮自身的作用。與其他運輸方式相比，鐵路運輸以其鐵路交通以其覆蓋面廣、運輸量大、運費較低、速度較快、能耗較低、污染較小、安全性好等優(yōu)勢，在解決城市交通問題中占據(jù)這舉足輕重的位置。七.鐵路在社會中的作用

鐵路運輸具有安全正點的巨大優(yōu)勢，安全系數(shù)遠高于公路；鐵路運輸受氣候影響非常小，一年四季可以不分晝夜地進行定期的、有規(guī)律的的運轉(zhuǎn)；鐵路運輸速度越來越快。隨著動車時代的到來，鐵路有著陸地航空的美稱；鐵路運輸量巨大。鐵路一列貨物列車一般能運送5000噸貨物，一列旅客列車能搭乘旅客2千人，遠遠高于航空運輸和陸路運輸。鐵路運輸能源消耗較低。鐵路運輸耗油約是汽車運輸?shù)亩种?，鐵路的發(fā)展迅速，鐵路在我國經(jīng)濟建設(shè)中更是起著非凡作用：一方面是鐵路建設(shè)時期，鐵路建設(shè)可以帶動鋼鐵，水泥等行業(yè)發(fā)展，提高就業(yè)率；另一方面是鐵路建設(shè)完成后，可以改善地區(qū)交通狀況，拉動地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展。路通才能財通，有路物資才可以流通，流通了才會產(chǎn)生價值，這樣才能促進社會的經(jīng)濟發(fā)展。例如偏遠地區(qū)有很多的自然資源，如果沒有鐵路就運輸不出來，就不能產(chǎn)生經(jīng)濟效果，發(fā)揮自身的作用。八.總結(jié)

鐵路運輸是一個服務(wù)性行業(yè)，運輸市場的競爭就是服務(wù)質(zhì)量的競爭就是服務(wù)質(zhì)量的競爭，客運是鐵路運輸業(yè)的重要組成部分，鐵路客運服務(wù)質(zhì)量不僅影響客運企業(yè)的發(fā)展而且直接影響旅客的生活質(zhì)量，生活情緒鐵路客運服務(wù)的目的是最大限度的滿足旅客的旅行需要，與我們的生活息息相關(guān)如今鐵路服務(wù)質(zhì)量存在許多問題，致使市場競爭力下降本文從宏觀和微觀方面分析了鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的一些問題，只要找準問題根源然后對癥下藥，相信鐵路的發(fā)展會更上一層樓。參考文獻

【1】張全欣 鐵路客運專線運輸組織與方法研究 北京:交通大學2007 【2】王更男 旅客運輸 北京:中國鐵道出版社

【3】彭進 鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標準 北京:中國鐵道出版社2007 【4】彭進 鐵路客運組織 北京:中國鐵道出版社2007 【5】彭其淵 客運專線運輸組織 北京:科學出版社

第四篇：提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的途徑

提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的途徑

摘 要:

從旅客旅行需求出發(fā)，分析了鐵路客運服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵，提出了當前提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的主要途徑。

關(guān)鍵詞:服務(wù)質(zhì)量客運市場

隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展和完替，運輸大市場的竟爭格局正在逐漸形成。在運輸市場不斷發(fā)展，客運量不斷增長的情況下.市場占有份額的升降，實質(zhì)上是各種運輸方式間發(fā)展機遇的轉(zhuǎn)移，對此，鐵路首先要確定一種符合市場規(guī)律的客運營銷策略。而營銷策略是建立在研究市場需求和旅客需求的基礎(chǔ)上的，只有為社會和旅客提供更加適應(yīng)市場發(fā)展及需求的運輸服務(wù)產(chǎn)品，才能在市場中占有一席之地。今天，市場競爭，就是產(chǎn)品質(zhì)t競爭，客運竟爭歸根結(jié)底就是客運服務(wù)質(zhì)量上的競爭。全面提高客運服務(wù)質(zhì)t是保持鐵路持續(xù)發(fā)展的生命力，應(yīng)作為鐵路旅客運輸?shù)氖滓繕?，離開這一目標去追求其它目標的優(yōu)化，很難獲得良好的商業(yè)運營效果，更有可能使鐵路客運在運輸市場上失去應(yīng)有的競爭力和吸引力。因此，提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)盤是鐵路開展客運營銷關(guān)鍵。下面筆者就對鐵路客運服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵及提高途徑分別進行分析和討論。

1.鐵路客運服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵

從旅客旅行需求出發(fā)，鐵路客運服務(wù)質(zhì)t內(nèi)涵，應(yīng)指旅客最為關(guān)注的安全性、便捷性、快速性、準時性、舒適性、經(jīng)濟性六個方面的內(nèi)容。

1.1安全性

安全是影響旅客選擇交通工具的重要墓本條件.旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時，都會首先根據(jù)以往的旅行經(jīng)驗以及來自交通安全方面的信息，作為判斷可選文通工具的一個荃本條件。保證旅客旅行安全，提高旅客乘車安全率，是鐵路客運企業(yè)的基本資任，始終都應(yīng)列入鐵路客運工作日常目標，常抓不懈。

1.2便捷性

鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客旅行過程各環(huán)節(jié)上的便捷性，主要包括開行間隔(頻率)及到發(fā)時間、售票、行包托運及提取等方面的便利程度。

(1)列車開行間隔(頻率)及到發(fā)時間

在牽引類型、編組條件及線路狀況不變的情況下，增加列車開行頻率，為旅客出行時間上增加了選擇的機會，不僅方便了旅客，而且編短了旅客在站平均候車時間。列車開行頻率及到發(fā)時間要求的便利程度只是對同通道上其它交通工具相對而言的.列車開行頻率及到發(fā)時間是否有吸引旅客的竟爭力.則需要對比民航和高速公路的發(fā)車頻率及到發(fā)時間才能確定。

(2)售票服務(wù)

售票服務(wù)是鐵路客運組織的第一道工序.是鐵路客運產(chǎn)品整體概念的內(nèi)涵，包括售票方式、售票業(yè)務(wù)種類、售票點分布等內(nèi)容.售票服務(wù)方便程度

是當前影響旅客旅行選擇交通工具的重要因素，決定著能否吸引客流和提高市場占有率。

(3)旅行文化服務(wù)

旅行文化服務(wù)包括旅客旅行過程中的餐飲服務(wù)、站車廣播、通訊聯(lián)絡(luò)等內(nèi)容。

(4)行包托運及提取服務(wù)

行包托運及提取服務(wù)包括行包托運及提取手續(xù)時間長短，是否開辦 “門到門”運輸業(yè)務(wù)等。

1.3快速性

速度是交通運輸技術(shù)進步的標志.隨著人們的經(jīng)濟生活水平提高，人們的時間觀念將發(fā)生變化.時間就是金錢。每名旅客旅行，都有一個共性心理需求即迅速到達目的地，快速已成為人們選擇交通工具的重要條件。提高列車速度，不僅可以節(jié)省旅客旅行時間，而且能提高鐵路運物能力。

1.4舒適性

旅客旅行舒適度主要指旅客列車人均座臥面積、旅行時間、站車旅行環(huán)境、客車運行平穩(wěn)度和客運職工服務(wù)等對旅客的影響程度。

(1)旅客列車人均座臥面積

所謂旅行舒適度好壞，應(yīng)保證旅客旅行上車有座位。如上車 “一人一座”的最起碼要求也不能滿足，那么，也就沒有舒適而言。在客車定員不變情況下，隨著旅客列車人均占有面積增大，旅客旅行舒適度也相應(yīng)增大。要滿足旅客在車廂內(nèi)較為寬松的活動空間的要求，就意味著對客車車輛設(shè)計提出新要求。

(2)旅行時間

當旅行時間超過一定的限度時，旅客就會產(chǎn)生身心疲憊和厭煩之感，而且隨著時間的延長，難受程度逐漸加重。即使車內(nèi)設(shè)備比較先進和舒適，舒適度也會不斷降低。人們在交通工具上的休息，只是一種弛強性的休息，并不能完全消除旅行的疲勞感。

旅客旅行受旅行環(huán)境、車輛振動、噪音等因素影響，同時旅行時間也是旅客心理時間，即旅客一旦進入旅行角色，旅行時間長，旅客將在心理上產(chǎn)生諸如厭煩、心理疲倦等不良反映，造成旅客旅行機體疲勞和心理疲勞。旅客旅行與其它工種相比較，同樣可以引入勞動強度概念，根據(jù)人機工程學有關(guān)研究成果，旅客旅行也是一種較輕的勞動，即旅客旅行勞動強度RMR-<2.因此一般說來.當旅客旅行時間超過6小時后便會有疲勞感。

旅客隨著旅行時間延長，旅行疲勞度不斷增加，對旅行舒適度要求會越來越高.因此，縮短旅客旅行時間，提高旅客旅行舒適度，是改善鐵路客運服務(wù)質(zhì) 量的主要內(nèi)容。

(3)站車旅行環(huán)境

站車旅行環(huán)境是影響旅行舒適度的重要因素，它包括旅行微氣候、照明、色彩、噪音、空氣成分等環(huán)境條件。這些環(huán)境條件不同，旅客旅行舒適度也

不同。

(4)客車運行平穩(wěn)度

客車運行平穩(wěn)度是指客車運行振動及通過曲線時，對旅客舒適程度的影響，用以衡量客車運行質(zhì)量，也稱客車乘坐舒適度。

(5)客運職工服務(wù)質(zhì)量

客運職工服務(wù)質(zhì)量直接影響到旅客旅行舒適程度，主要體現(xiàn)在誠心待客、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、熱情服務(wù)上。它主要取決于客運職工服務(wù)水平和客運管理制度的完善。

15準時性

隨著經(jīng)濟發(fā)展，人們出行對時間性要求很強，列車正點運行是保證鐵路客運企業(yè)信譽的重要因素;列車速度再快，如不能正點運行，同樣起不到應(yīng)有的效果。

1石 經(jīng)濟性

所謂經(jīng)濟性是指客票價格及服務(wù)費用要經(jīng)濟合理，客運產(chǎn)品要投入交通市場，都是通過市場價格來實現(xiàn)的?？瓦\運價水平與人們經(jīng)濟生活水平直接有關(guān)，票價制定是否合理、是否具有竟爭力對客流影響是顯而易見的。

2.當前提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量途徑

2.1以旅客旅行需求為中心。開行多種形式的品牌列車。提高旅客列車的舒適度。開行品牌列車，提高鐵路客運市場競爭力是鐵路目前提高客運服務(wù)質(zhì)量的切入點。品牌列車多樣化是以滿足不同旅行目的和職業(yè)的旅客而設(shè)計的。如夕發(fā)朝至列車、假日旅游列車、快速列車等.對于品牌列車，應(yīng)全程對號，不允許超員，保證旅客旅行基本舒適度。

2.2加快旅客列車提速，建設(shè)快速客運通道，發(fā)展高速鐵路，提高列車運行正點率是鐵路提高客運服務(wù)質(zhì)量的主要途徑。鐵路客運營銷的戰(zhàn)略目標應(yīng)是:牢固占領(lǐng)500-1500KM的中長途客運市場。進一步開發(fā)吸引1500KM

以上的長途客運市場，大力爭取客流旺盛、500KM 以下的短途客運市場。為實現(xiàn)該戰(zhàn)略目標，就應(yīng)從縮短旅客旅行時間、提高旅客旅行舒適度出發(fā)，把中長途旅客列車旅行時間控制在6小時左右，可在旅客開始產(chǎn)生疲勞感時便結(jié)束旅行。這就意味著要控制中長途旅客列車旅行時間在6小時左右能夠到達目的地，就應(yīng)提高列車運行速度即發(fā)展高速鐵路和建設(shè)快速客運通道。尤其對公鐵竟爭傲烈的短途通道，鐵路更應(yīng)注盆改普短途列車的旅行條件，縮短旅行時間，增加開行頻率，以增強短途客運市場竟爭力。

2.3優(yōu)化售票手段，開展多種形式的也票業(yè)務(wù)，實施告票代理制，有利于鐵路客運服務(wù)質(zhì)f的提高。售票服務(wù)質(zhì)I是鐵路客運服務(wù)質(zhì)f的重要內(nèi)容.加

快建設(shè)全路計算機聯(lián)網(wǎng)售票，實施售票代理制，增加銷售網(wǎng)點，開展異地售票、流動售票、自動售票、網(wǎng)上訂票、擴大電話訂票等方式，既可減少旅客購票行程.方便旅客購票，又可避免購票旅客在車站的高度集中。減輕車站壓力，有利于保持車站的良好秩序。

2.4提高旅客列車乘坐舒適度，改善旅行環(huán)境，是提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)A的物質(zhì)基礎(chǔ)。提高旅客列車乘坐舒適度，一方面要對既有的客車進行改造，增加車廂活動空間，車廂座席、臥鋪、臥具、衛(wèi)生設(shè)施及車廂微氣候環(huán)境等盡可能向世界水平靠攏:另一方面要引進和開發(fā)設(shè)計新型車輛，車廂設(shè)施達到國際先進水平。改善旅行環(huán)境，就要求有良好的衛(wèi)生環(huán)境，站車千凈整潔。有良好的文化環(huán)境等。

2.5實施站車服務(wù)作業(yè)標準化和服務(wù)語言、動作規(guī)范化.提高鐵路客運職工服務(wù)質(zhì)量，塑造客運企業(yè)形象，以增強客運市場吸引力?？瓦\服務(wù)水平不僅取決于客運職工紊質(zhì) 包〔括教育程度、業(yè)務(wù)能力)，而且取決于客運職工精神面貌。因此，在客運服務(wù)中，應(yīng)講究儀表和語言藝術(shù)，講究儀表，一方面。對列車員、客運員等站車服務(wù)人員的身材、身長、容貌自然情況有相應(yīng)的要求，堅持一定儀表上崗標準;另一方面，客運職工衣著整潔、大方、自然。為了提高服務(wù)質(zhì)量，客運職工必須學會服務(wù)語言藝術(shù)，做到語言禮貌、表達恰當、語調(diào)柔和.根據(jù)旅客旅行心理需求，提供崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使旅客對旅行產(chǎn)生親切感、溫馨感、舒適感。

2.6建立靈活的客運價格機制，有利于鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的提高。鐵路客運票價制定是否合理，相對于其他運輸方式相比是否具有竟爭力，要杜絕各種價外亂收費，實行季節(jié)性浮動運價。

參考文獻

.當前鐵路旅客旅行舒適度影響因素探析.中國鐵路，1998(8)..高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)t指標體系及相關(guān)問題的研究，“九五”國家科技攻關(guān)項目總體報告，19970

第五篇：提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的途徑

摘要

摘 要：針對鐵路運輸企業(yè)客運服務(wù)系統(tǒng)存在的問題，為著力解決大多數(shù)旅客關(guān)注的熱點，難點，疑點問題，更好地服務(wù)于社會經(jīng)濟發(fā)展，服務(wù)于人民群眾，提出加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提高服務(wù)理念，完善服務(wù)標準，加強人員培訓等提升鐵路運輸企業(yè)客運服務(wù)質(zhì)量的措施。

關(guān)鍵詞：鐵路運輸；客運；服務(wù)質(zhì)量

目錄

1、提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的途徑

隨著磁場經(jīng)濟的發(fā)展和完善，運輸市場的競爭格局正在逐漸形成。在運輸市場不斷發(fā)展，客運量不斷增長的情況下，市場占有份額的升降，是指上市各種運輸方式間發(fā)展機遇的轉(zhuǎn)移，對此，鐵路首先要確定一種符合市場規(guī)律的客運營銷策略。而營銷策略是建立在研究市場需求和旅客需求的基礎(chǔ)上的，只有為社會和旅客提供更加適應(yīng)市場發(fā)展及需求的運輸服務(wù)產(chǎn)品，才能在市場中占有一席之地。鐵路運輸企業(yè)多年來堅持“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，體現(xiàn)了“以人為本”的服務(wù)理念，經(jīng)過全路干部職工的努力，一些貼近民生的服務(wù)形式得到創(chuàng)新和升華。但是，鐵路運輸企業(yè)客運服務(wù)體系仍然滯后于旅客日益增長的需求。今天，市場競爭，就是產(chǎn)品質(zhì)量競爭，客運競爭歸根結(jié)底就是客運服務(wù)質(zhì)量上的競爭。全國提高客運服務(wù)質(zhì)量是保持鐵路持續(xù)發(fā)展的生命力，應(yīng)作為鐵路旅客運輸?shù)氖滓繕耍x開這一目標去追求其他目標的優(yōu)化，很難獲得良好的商業(yè)運營效果，更有可能使鐵路客運在運輸市場上失去應(yīng)有的競爭力和吸引力。因此，提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量是鐵路開展客運營銷關(guān)鍵。下面就對鐵路客運服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵及提高途徑分別進行分析和討論。

1．鐵路客運服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵

從旅客旅行需求出發(fā)，鐵路客運服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵，應(yīng)指旅客最為關(guān)注的安全性，便捷性，快速性，準時性，舒適性，經(jīng)濟性六個方面的內(nèi)容。

1.1 安全性

安全是影響旅客選擇交通工具的重要基本條件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時，都會首先根據(jù)以往的旅行經(jīng)驗以及來自交通安全方面的信息，作為判斷可選擇交通工具的一個基本條件。保證旅客旅行安全，提高旅客乘車安全率，是鐵路客運企業(yè)的基本責任，始終都應(yīng)列入鐵路客運工作日常目標，常抓不懈。

1.2 便捷性

鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客履行過程各環(huán)節(jié)上的便捷性，主要包括開行間隔（頻率）及到發(fā)時間，售票，行包托運及提取方面的便捷程度。

（1）列車開行間隔（頻率）及到發(fā)時間。

在牽引類型，編組條件及線路狀況不變的情況下，增加列車開行頻率，為旅客出行時

間上增加了選擇的機會，不僅方便了旅客，而且縮短了旅客在站平均候車時間。列車開行頻率及時間要求的便利程度只是對同通道上其它交通工具相對而言的，列車開行頻率及到發(fā)時間是否有吸引旅客的競爭力，則需要對比民航和高速公路的發(fā)車頻率及到發(fā)時間才能確定。

（2）售票服務(wù)

售票服務(wù)是鐵路客運組織的第一道工序，是鐵路客運產(chǎn)品整體概念的內(nèi)涵，包括售票方式，售票業(yè)務(wù)種類，售票點分布等內(nèi)容。售票服務(wù)方便程度是當前影響旅客旅行選擇交通工具的重要因素，決定著能否吸引客源和提高市場占有率。售票組是客運車間班組，是客運主要窗口，一個“微笑”，一句“您好”，都能體現(xiàn)出車間的形象。售票直接與旅客接觸的工具是語言和面部表情。售票組的同志實行競爭上崗內(nèi)部調(diào)整改革，售票員必須業(yè)務(wù)精通，為旅客當好購票向?qū)?，還要提倡微笑服務(wù)，語言文雅大方，音量適宜，“您好”當頭，幾項相加列入考核，成為競爭上崗條件和獎金分配掛鉤，此項舉措大大增加售票員的責任感，也贏得了客流。

（3）旅行文化服務(wù)

旅行文化服務(wù)包括旅客旅行過程中的餐飲服務(wù)，站車廣播，通訊聯(lián)絡(luò)等內(nèi)容（4）行包托運及提取服務(wù)

行包托運及提取服務(wù)包括旅客行包托運及提取手續(xù)時間長短，是否開辦“門到門“運輸業(yè)務(wù)等。行包是客運車間的一個班組，工作性質(zhì)復雜，既要面對貨物，又要面對貨主，還要面對站車交接，哪一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題都有損于客運的形象。過去是等著旅客到車站辦托運。服務(wù)不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運輸收入低，行李員情緒也低落。自開展QC攻關(guān)活動，大大調(diào)動了全體行包人員的積極性，大規(guī)模的走出行李房到社會找市場，到市場找貨源，不辭辛苦，沒有怨言力爭為鐵路市場做貢獻。

1.3 快速性

速度是交通運輸技術(shù)進步的標志，隨著人們的經(jīng)濟生活水平提高，人們的時間觀念將發(fā)生變化，時間就是金錢。每名旅客旅行，都有一個共性心理需求即迅速到達目的地，快速已成為人們選擇交通工具的重要條件。提高列車速度，不僅可以節(jié)約旅客旅行時間，而且能提高鐵路運輸能力。

1.4 舒適性

旅客旅行舒適度主要指旅客列車人均坐臥面積，旅行時間，車站履行環(huán)境，客車運行平穩(wěn)度和客運職工服務(wù)等對旅客的影響程度。

(1)旅客列車人均坐臥面積

所謂旅行舒適度好壞，應(yīng)保證旅客旅行上車有座位。如上車“一人一座“的最起碼要求也不能滿足，那么，也就沒有舒適而言，在客車定員不變情況下你，隨著旅客列車人均占有面積增大，旅客旅行舒適度也相應(yīng)增大。要滿足旅客在車廂內(nèi)較為寬松的活動空間的要求，就意味著對客車車輛設(shè)計提出新要求。

（2）旅行時間

當旅行時間超過一定的限度時，旅客就會產(chǎn)生身心疲憊和厭煩之感，而且隨著時間的延長，難受程度逐漸加重。即使車內(nèi)設(shè)備比較先進和舒適，舒適度也會不斷降低。人們在交通工具上的休息，只是一種勉強性的休息，并不能完全消除旅行的疲勞感。

旅客旅行受旅行環(huán)境，車輛振動，嗓音等因素影響，同時旅行時間也是旅客心理時間，即旅客一旦進入旅行角色，旅行時間長，旅客將在心理上產(chǎn)生諸如厭煩，心里疲倦等不良反應(yīng)，造成旅客旅行機體疲勞和心理疲勞。旅客旅行與其它工種相比較，同樣可以引入勞動強度概念。根據(jù)人機工程學有關(guān)研究成果，旅客旅行時間超過6小后會有疲勞感。

旅客隨著旅行時間延長，旅行疲勞不斷增加，對旅行舒適度要求會越來越高。因此，縮短旅客旅行時間，提高旅客旅行舒適度，是改善鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容。

（3）站車旅行環(huán)境

站車旅行環(huán)境是影響旅行舒適度的重要因素，它包括旅行微氣候，照明，色彩，嗓音，空氣成分等環(huán)境條件。這些環(huán)境條件不同，旅客旅行舒適度也不同。

（4）客車運行平穩(wěn)度

客車運行平穩(wěn)度是指客車運行振動及通過曲線時，對旅客舒適程度的影響，用以平衡客車運行質(zhì)量，也稱客車乘坐舒適度。

（5）客運職工服務(wù)質(zhì)量

客運職工服務(wù)質(zhì)量直接影響到旅客旅行舒適程度，主要體現(xiàn)在誠信待客，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，熱情服務(wù)上。它主要取決與客運職工服務(wù)水平和客運管理制度的完善。

1.5 準時性

隨著經(jīng)濟發(fā)展，人們出行對時間性要求很強，列車正點運行時保證鐵路客運企業(yè)信譽的重要因素：列車速度再快，如不能正點運行，同樣起不到應(yīng)有的效果。

1.6 經(jīng)濟性

所謂經(jīng)濟性是指客票價格和服務(wù)費用要經(jīng)濟合理，客運產(chǎn)品要投入交通市場，都是通過市場價格來實現(xiàn)的?？瓦\運價水平欲人們經(jīng)濟生活水平直接有關(guān)，票價制定是否合理，是否具有競爭力對客流影響是顯而易見的。當前提高客運服務(wù)的途徑

2.1以旅客旅行要求為中心，開行多種形式的品牌列車，提高旅客列車的舒適度。開行品牌列車，提高鐵路客運市場競爭力是鐵路目前提高鐵路客運服務(wù)的切入點。品牌列車多樣化是以滿足不同旅行目的和職業(yè)的旅客而設(shè)計的。如夕發(fā)朝至列車，假日旅游列車，快速列車等。對于品牌列車，應(yīng)全程對號，不允許超員，保證旅客旅行基本舒適度。

2.2 優(yōu)化售票手段，開展多種形式的售票業(yè)務(wù)，實施售票代理制，有利于鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的提高。售票服務(wù)質(zhì)量是鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。加快建設(shè)全路計算機聯(lián)網(wǎng)售票，實施售票代理制，增加銷售網(wǎng)點，開展異地售票，流動售票。自動售票，網(wǎng)上訂票，擴大電話訂票等方式，既可以減少旅客購票行程，方便旅客購票，游客片面旅客在車站的

高度集中，減輕車站壓力，有利于保持車站的良好秩序。

2.3 提高旅客列車乘坐舒適度，改善旅行環(huán)境，是提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)。提高旅客列車乘坐舒適度，一方面要對既有的客車進行改造，增加車廂活動空間，車廂座席，臥鋪，臥具，衛(wèi)生設(shè)施及車廂氣候環(huán)境等盡可能向世界水平靠攏另一方面要引進和開發(fā)設(shè)計新型車輛，車廂設(shè)施達到國際先進水平，改善旅行環(huán)境，就要有良好的衛(wèi)生環(huán)境，車站干凈整潔，有良好的文化環(huán)境等。

2.4 實施站車服務(wù)作業(yè)標準化和服務(wù)語言，動作規(guī)范化，提高貼路客運職工服務(wù)質(zhì)量，塑造客運企業(yè)形象，以增強客運市場吸引力?？瓦\服務(wù)水平不僅取決與客運職工素質(zhì)（包括教育程度，業(yè)務(wù)能力），而且取決于客運職工精神面貌。因此，在客運服務(wù)中，應(yīng)講究儀表和語言藝術(shù)，講究儀表，一方面呀，對列車員，客運員等站車服務(wù)人員的身材，身長，容貌自然情況有相應(yīng)的要求，堅持一定儀表上崗標準：另一方面，客運職工衣著整潔，大方，自然，為了提高服務(wù)質(zhì)量，客運職工必須學會服務(wù)語言藝術(shù)，做到語言禮貌，表達恰當，語調(diào)柔和，根據(jù)旅客旅行心理需求，提供崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使旅客對旅行產(chǎn)生親切感，溫馨感，舒適感。

2.5 建立靈活的客運價格機制，有利于鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的提高，鐵路客運票價制定是否合理，相對于其他運輸方式比是否具有競爭力，要杜絕各種價外亂收費，實行季節(jié)性浮動運價。

鐵路運輸企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)時一項長期的系統(tǒng)工程，必須把它作為企業(yè)發(fā)展的一項長期戰(zhàn)略任務(wù)，循序漸進，持之以恒。既要立足當前，制定切實可行的近期目標，找準工作的切入點和著力點，圍繞當前的重點任務(wù)和迫切需要解決的問題開展工作，又要著眼長遠，納入企業(yè)長遠發(fā)展戰(zhàn)略，形成長遠規(guī)劃，并著手建立服務(wù)理念教育，設(shè)備質(zhì)量保障，和諧環(huán)境建設(shè)，激勵考評等長效機制，更要防止和克服短期行為，防止出現(xiàn)有始無終的不良傾向。

“誠心待客，熱情服務(wù)”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，增強服務(wù)特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務(wù)意識，吸引旅客以“真誠，優(yōu)質(zhì)，創(chuàng)新”感動旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務(wù)。

結(jié)語

新的世紀，一流的設(shè)備，一流的服務(wù)，一流的形象，緊扣鐵路改革的步伐，這就是時代的要求，生存的價值，鐵路是國民經(jīng)濟的大動脈，客運也是大動脈的重要組成部分，火車站客運車間也將追趕著潮頭，創(chuàng)新著自己的品牌，一流的服務(wù)，向國際標準化進軍。

參考文獻

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