第一篇：意向客戶跟進(jìn)話術(shù)

客戶跟進(jìn)技巧與話術(shù)

日期：2013-09-05 08:00 來源： 作者：

內(nèi)容簡介：現(xiàn)在無論是做網(wǎng)絡(luò)營銷還是電話營銷，客戶跟進(jìn)都很重要，因?yàn)榭蛻粲袝r(shí)候是需要我們保持長期聯(lián)系的，一旦你不聯(lián)系客戶，客戶有可能就改變主意了或者是覺得你的服務(wù)有問題。因此，我們就來看看客戶跟進(jìn)的技巧與話術(shù)吧。

我們舉個(gè)例子來說明，當(dāng)我們?cè)陔娫捴信c一些客戶初步交流過后，客戶可能會(huì)講：“好，你給我些資料看看?！倍?dāng)電話營銷人員在發(fā)過電子郵件后，再打電話跟進(jìn)的時(shí)候，可能會(huì)有如下場(chǎng)景：

銷售人員：“今天給您電話，就是想同您確定下資料是否收到。”

客戶：“收到，謝謝！”

銷售人員：“那有什么疑問的地方?jīng)]有？”

客戶：“沒有，謝謝！”

銷售人員：“如果是這樣，那讓我們保持聯(lián)系，如果以后有什么需要的話，請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)系！”客戶：“好的，好的，一定，一定！”

這個(gè)跟進(jìn)電話是否很成功，相信經(jīng)驗(yàn)豐富的電話銷售人員會(huì)說：“不。”因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)告訴我們：這樣講的客戶80%以上不會(huì)再主動(dòng)與你聯(lián)系。那如何打跟進(jìn)電話才會(huì)既可以推動(dòng)銷售，又可以保持長期關(guān)系，又可以加強(qiáng)客戶對(duì)我們的良好印象呢？

首先，要在第一次電話中確定這個(gè)客戶是否值得你再次打電話給他，否則，就是在浪費(fèi)時(shí)間。

電話目標(biāo)很重要，像剛才例子中，除了知道客戶是否收到資料外，還應(yīng)盡可能多的提些問題，獲取更多的信息。例如：

“那這個(gè)問題您怎么看？”

“它對(duì)有幫助嗎？”

“幫助在什么地方？”

“您建議我們下一步如何走？”

“為什么呢？”等等 跟進(jìn)電話在開始白中把這次電話與上次電話的要點(diǎn)和結(jié)果聯(lián)系起來，讓客戶想起上次談話的要點(diǎn)，如雙方都做過的承諾等，同時(shí)，陳述這次電話目的。而不是僅僅告訴客戶：“我覺得應(yīng)打個(gè)電話給您…”。

典型的跟進(jìn)電話：

“陳經(jīng)理，我是**公司的***，上周三電話結(jié)束時(shí)，我們約好今天打電話給您。當(dāng)時(shí)，我們談到…，今天給您電話是我們對(duì)這個(gè)問題又進(jìn)行了深入研究，想同您探討下這個(gè)結(jié)果，可能會(huì)花15分鐘左右，現(xiàn)在打電話方便嗎？”

打跟進(jìn)電話給客戶時(shí)，最好能有些新的、有價(jià)值的東西給客戶，讓客戶覺得每次與你通完電話后都有收獲。關(guān)于這一點(diǎn)，最好能與你的同事一起進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，看看可以找出多少有價(jià)值的理由與客戶保持聯(lián)系。例如，你公司最新的產(chǎn)品、同客戶約好回電、客戶在這期間業(yè)務(wù)上發(fā)生了變化、同客戶確定價(jià)格等等。

“我們公司最近根據(jù)客戶的要求，開發(fā)了一種新的成本更低的產(chǎn)品…”

“最近看到您公司業(yè)務(wù)在調(diào)整，所以，想著您可能會(huì)需要我們的幫助…”

“最近在看報(bào)紙，其中的一條新聞?dòng)X得您可能會(huì)感興趣…”

“我一看到我們的新產(chǎn)品，我第一個(gè)想到的就是您，我覺得您可能從中獲得利益…”

“我昨天看電視，聽到一個(gè)主持人的聲音特別像你，所以，就打電話給你…”

打跟進(jìn)電話時(shí)以下話語盡可能少講：

“打電話給您主要是想看看您最近好不好...”

“是看看是不是有什么變化…”

“很久沒有聯(lián)系了，覺得應(yīng)當(dāng)給您個(gè)電話…”

“只想看看您是否準(zhǔn)備好…”

“看是不是有些什么東西是您需要的…”

但這些話可做為已成交客戶的回訪話術(shù)

跟進(jìn)電話的一般流程： 表明身份”我是XX公司的XX…”

從某點(diǎn)上過渡到這個(gè)電話目的“上個(gè)星期您提到…”

打電話目的“今天就是具體同您一起探討那個(gè)降低成本的計(jì)劃的”

確認(rèn)客戶時(shí)間是否允許“可能要花10分鐘時(shí)間，現(xiàn)在方便嗎？”

提問問題把客戶引入會(huì)談“您對(duì)我提交給您的新方案有什么建議？”

做好計(jì)劃，識(shí)別有價(jià)值客戶進(jìn)行跟進(jìn)，根據(jù)不同類型的客戶確定電話跟進(jìn)的頻率，最好一個(gè)客戶聯(lián)系軟件來管理你的客戶，以提高效率。

第二篇：跟進(jìn)名單話術(shù)

名單的持續(xù)跟進(jìn)

一 名單的分類：

1隨機(jī)預(yù)約美容課延伸

二、隨機(jī)預(yù)約0222的服務(wù)如何做

0感謝信：小李，你好。我是在。地方遇到你的。，今天認(rèn)識(shí)你很開心，你的··給我留下了很深的印象（氣質(zhì)，真誠。特質(zhì)和優(yōu)點(diǎn)）就像我今天給你說的一樣，你有任何皮膚和彩妝方面的問題都可以打電話咨詢我，我們保持聯(lián)系。

2回你信息的：你好，小李。我是。。，你現(xiàn)在講電話方便嗎？（（1）開始了解其工作和生活，要想了解別人，先讓自己被別人了解，例如：正如我給你所說我是玫琳凱的美容顧問，你是做什么的呢？我們的工作時(shí)間比較彈性，你每周休息幾天？。幾點(diǎn)下班？ 我每天四點(diǎn)半下班，太好了，每天在這個(gè)時(shí)候我會(huì)有針對(duì)這個(gè)季節(jié)的護(hù)理課。（2）你是今天方便還是明天方便？）確認(rèn)時(shí)間一定是二選一的時(shí)間，主動(dòng)權(quán)在于你，選擇權(quán)給她，防止她會(huì)說我方便的時(shí)候給你打電話.。興致好的情況下可以填寫皮膚保養(yǎng)分析卡：話術(shù)：為了明天的皮膚護(hù)理課可以跟好的幫助你，我為你做個(gè)皮膚保養(yǎng)的測(cè)試好嗎？····你也可以帶你身邊愛美的女孩子一起來，這樣也可以增加我的技能，也可以多認(rèn)識(shí)一些朋友。（原則：雙贏思維：他要什么，對(duì)我的好處也要說出來）

2不會(huì)你信息的：你是小李嗎？你現(xiàn)在有兩分鐘的時(shí)間講電話嗎？我是。。

2過兩周再與她們聯(lián)系：分享最近你的收獲和改變，例如：最近牛兒為我們分享了一個(gè)一分鐘變漂亮的彩妝，太棒了。我特別想第一時(shí)間把它分享給愛美的你

對(duì)于幾次都不接電話的，可以直接問你是不是對(duì)我有顧慮

三 美容課延伸的名單

能夠有機(jī)會(huì)延伸的前提是：美容科的物品準(zhǔn)備要充分專業(yè)技能要過關(guān)，形象要好初次女主人指導(dǎo)：請(qǐng)你幫我一個(gè)忙，請(qǐng)你把你身邊繼續(xù)要解決皮膚問題和對(duì)彩妝感興趣的朋友的名字和聯(lián)系方式寫下來，回去以后請(qǐng)你幫我分享一下今天你上過的美容課的收獲，如果他們?cè)敢膺^來的話，她們沒有購買產(chǎn)品的義務(wù)，只需要向你們一樣的分享就可以了，如果她們不愿意過來，我絕對(duì)不會(huì)打擾她們的。

（臨走時(shí)：你回去以后幫我分享一下好嗎？我明天會(huì)給你打電話）

售后服務(wù)：

0：小李，你好，我是。我給你做一下售后服務(wù)····對(duì)了你今天給我留下的朋友的名字，你跟他們分享了嗎？（了解她們的感受和反應(yīng)）

2-***，你好，我是小李的美容顧問***。她**（時(shí)間）聽了我的美容課，收獲很大。她告訴我你是一個(gè)…（氣質(zhì)，真誠，想改變自己，特質(zhì)和優(yōu)點(diǎn)）的人！她把你介紹給我，相信你也會(huì)喜歡我的美容課。她向你分享過了嗎？你有任何皮膚和彩妝方面的問題都可以打電話咨詢我，我們保持聯(lián)系。

其他同隨機(jī)預(yù)約名單的跟進(jìn)

第三篇：15天意向客戶跟進(jìn)短信

運(yùn)營智慧開發(fā)短信系統(tǒng)

第一天：王總您好！非常高興與您有一次短信交流的機(jī)會(huì)，我是思八達(dá)的學(xué)習(xí)顧問鄧云峰,今天瀏覽了您公司的網(wǎng)頁，知道您是一位非常優(yōu)秀、愛學(xué)習(xí)的企業(yè)家，同時(shí)您還擔(dān)任很多的社會(huì)職務(wù)，有很強(qiáng)的社會(huì)責(zé)任感，所以非常榮幸能認(rèn)識(shí)您！我公司專業(yè)為中國民營企業(yè)家提供高端課程。如果您不介意的話，從今天開始我將每天為您發(fā)送一條企業(yè)管理類的經(jīng)典短信，為您啟動(dòng)一套系統(tǒng)的學(xué)習(xí)計(jì)劃。思八達(dá)—鄧云峰

如果是跟進(jìn)比較久的客戶短信如下：

第一天：王總好！和您交流了這么久知道您是一位非常愛學(xué)習(xí)的企業(yè)家，云峰欣賞您那種孜孜不倦永續(xù)進(jìn)取的品質(zhì)，您那種不斷超越自己挑戰(zhàn)自己的精神更值得我去學(xué)習(xí)，為了支持您把您現(xiàn)在這份偉大的事業(yè)做的更強(qiáng)，更大，更持久，從今天開始我將持續(xù)的為您發(fā)送企業(yè)管理類經(jīng)典的短信，為您啟動(dòng)一套系統(tǒng)的學(xué)習(xí)計(jì)劃！思八達(dá)—鄧云峰

第二天：國家也是一個(gè)企業(yè),老板就是國家這個(gè)企業(yè)的員工.為什么老板可以在國家這個(gè)企業(yè)努力拼命,而你的員工在你的企業(yè)卻不努力呢? 思八達(dá)-鄧云峰

第三天：改革開放三十年,中國取得取巨大成就!是人變聰明了？還是人品變好了？還是人更努力了？根本原因就是機(jī)制變化.企業(yè)不發(fā)展、高層流動(dòng)、股東不和、家族企業(yè)分裂最根本原因，就是企業(yè)機(jī)制出了問題！思八達(dá)-鄧云峰

智慧第四天：《運(yùn)營智慧》課程是經(jīng)營企業(yè)深層次的核心根本智慧.是一個(gè)企業(yè)有了好產(chǎn)品,好的服務(wù)的基礎(chǔ)上如何通過四大版塊把企業(yè)做到最好.一.機(jī)制.二.印象.三.勢(shì).四.理念.思八達(dá)—思滿

第五天：機(jī)制一：分配機(jī)制。人為財(cái)死，鳥為食亡。大家在一起就是怎么干活，怎么分配的問題。

1、家庭化企業(yè)分配

2、合作化企業(yè)分配

3、期權(quán)化分配

4、分紅化分配

5、薪酬機(jī)制的建立。思八達(dá)-鄧云峰

企業(yè)必須讓一部分員工先富起來！榜樣的力量是無窮的。公司發(fā)展的速度取決于公司前幾名員工的收入的高低。沒有落差就沒有力量和動(dòng)力。思八達(dá)-鄧云峰

第六天：合作入股的條件：必須是能獨(dú)擋一面的人。凡是能獨(dú)擋一面的人盡全力使他成為股東。同時(shí)在公司每個(gè)層面都有股東。企業(yè)家必須把能獨(dú)擋一面的人變成一伙人。那么具體細(xì)節(jié)如何操作呢？思八達(dá)-鄧云峰

第七天：企業(yè)要與基層建立利益共同體，與中層建立榮譽(yù)共同體，與高層建立精神共同體。思八達(dá)-鄧云峰

第六天：機(jī)制二：內(nèi)部操作機(jī)制。如果每個(gè)部門對(duì)待其它部門都像市場(chǎng)部對(duì)待顧客那樣的態(tài)度和行動(dòng)，會(huì)怎么樣呢？所以每個(gè)部門都要找到自己的內(nèi)部客戶是

誰！云峰分享。

第七天：機(jī)制三：聯(lián)盟機(jī)制。機(jī)制四：時(shí)間使用機(jī)制。機(jī)制五：四象機(jī)制。企業(yè)初期像家庭（溫暖），企業(yè)上升階段像軍隊(duì)（嚴(yán)格），企業(yè)中期像學(xué)校（提升），企業(yè)有一定規(guī)模時(shí)像江湖（社會(huì)）。云峰分享。

第八天：第二版塊：勢(shì)。《孫子兵法》十三篇就講了一個(gè)字“勢(shì)”，是從十三個(gè)方面舉例說明“勢(shì)”的重要性。是大勢(shì)所趨還是大勢(shì)已去。借勢(shì)而為，方能百戰(zhàn)不敗。分享云峰

第九天：勢(shì)是非常重要的，主要從6個(gè)方面來分析。

1、行業(yè)勢(shì)；

2、產(chǎn)品勢(shì)；

3、團(tuán)隊(duì)勢(shì)；

4、老板精力勢(shì)；

5、企業(yè)上下游勢(shì)；

6、顧客購買勢(shì)；思八達(dá)云峰分享

第十天：第三版塊：印象。經(jīng)營企業(yè)就是經(jīng)營印象。就像消費(fèi)者對(duì)腦白金的印象是“送禮就送腦白金”，即使對(duì)廣告特別煩感，等到想送禮時(shí)，也會(huì)自然的去買腦白金。沃爾瑪?shù)挠∠缶褪翘焯斓蛢r(jià)，沃爾沃的印象就是安全。你的企業(yè)給客戶什么印象呢？思八達(dá)—鄧云峰

第十一天：印象策略一：七歲理論。印象策略二：尋找客戶的空白印象。印象策略三：找到有歷史淵源的印象。印象策略四：讓顧客與某種文化、情感、道義、習(xí)俗、情懷等重合。印象策略五：非條件反射原理。印象策略六：希望。印象策略七：最貴、最有象征性、品質(zhì)最好。印象策略八：最便宜最實(shí)惠。印象策略九：最有特色。思八達(dá)—鄧云峰

第十二天：第四版塊：理念。理念一定要拉動(dòng)三方面的力量的理念短信。思八達(dá)—鄧云峰

第十三天：理念一定要與時(shí)俱進(jìn)的短信。思八達(dá)—鄧云峰

第十四天：尊敬的王總您好！我是一直以來給您發(fā)信息的思八達(dá)思滿，祝您清晨愉快！我會(huì)在今天上午11點(diǎn)給您做一次10分鐘的溝通，就是關(guān)于一直以來給您提到的由劉一秒老師主講的《運(yùn)營智慧》的課程，看是否可以幫助到您，預(yù)祝溝通愉快！思八達(dá)—鄧云峰

第十五天：不識(shí)廬山真面目，只緣身在此山中，跳開瑣事紛亂的企業(yè)，學(xué)習(xí)去，換一個(gè)角度看企業(yè)的現(xiàn)狀，是冷靜思考企業(yè)過去和下一步發(fā)展的最好辦法，中小企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，在領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)發(fā)展時(shí)往往憑的是個(gè)人的能力和平時(shí)東拼西湊得到的一些管理理論，不能全方位的去思考企業(yè)運(yùn)營，這時(shí)候可以有時(shí)間和企業(yè)高層一起，系統(tǒng)的進(jìn)行管理理論學(xué)習(xí)，如資本運(yùn)作的方法，企業(yè)文化建設(shè)，戰(zhàn)略制定，人力資源等等企業(yè)管理的新觀念，學(xué)習(xí)往往也能很好的看清企業(yè)和個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)和不足。和管理專家咨詢和向其他的優(yōu)秀企業(yè)學(xué)習(xí)，認(rèn)真閱讀管理書籍都是很好的提升途徑。思八達(dá)—鄧云峰

第四篇：針對(duì)收房時(shí)間較晚的客戶的跟進(jìn)話術(shù)

針對(duì)收房時(shí)間較晚的客戶的跟進(jìn)話術(shù)

第一次接觸

A：您好，請(qǐng)問是xx先生/女士嗎？我是大術(shù)筑品（軟裝）工作室的業(yè)務(wù)員xxx,我們公司現(xiàn)在在做一次關(guān)于“我家的軟裝色彩”的市場(chǎng)調(diào)查，能否打擾您幾分鐘，幫下忙呢？

B：我很忙或者是正在開會(huì)或以其他原因拒絕。

A：那我一個(gè)小時(shí)后（在這里可根據(jù)自己的安排確定個(gè)時(shí)間）再打給您吧。謝謝您的支持。【這句話必須帶上，可以給人留下一個(gè)好影響】然后主動(dòng)掛電話當(dāng)一個(gè)小時(shí)打過去必須營造一種很熟悉的氣氛，縮短距離感：XX女士/先生，您好！我姓x，您叫我一小時(shí)后（這里根據(jù)之前您跟他說的時(shí)間來說）來電話的···就可以根據(jù)這個(gè)話術(shù)進(jìn)行接觸。

B：可以

A：好的，XX先生/女士，（可以問以下問題，也可以根據(jù)自己想了解客戶的情況來問問題，如果客戶有不懂的，可以跟他講解，這樣可以借機(jī)介紹我們公司，但是不能太直白，可以把一下理念傳給客戶）

1、請(qǐng)問您對(duì)軟裝有所了解嗎？您知道軟裝包括什么東西嗎？

a、了解，·······（如果客戶說的不全，自己可以補(bǔ)充給客戶了解）

b、不了解。（我們就可以跟客戶介紹一下什么是軟裝，讓客戶對(duì)軟裝有所了解，方便以后我們的跟進(jìn)）

2、您的家會(huì)選擇什么樣的顏色來裝備（詮釋）呢？

在這里多半客戶會(huì)說選擇白色或淺色來進(jìn)行裝扮，那我們就可以引出這個(gè)問題：選擇白色或者淺色來進(jìn)行裝扮是因?yàn)樽约合矚g白色，還是覺得這樣裝扮不容易出錯(cuò)呢？

如果客戶回答的是不容易出錯(cuò)的話，我們就可以在這里說出色彩對(duì)裝扮的重要性，也可以說出讓客戶不用擔(dān)心顏色搭配問題，現(xiàn)在有軟裝設(shè)計(jì)師可以解決這個(gè)問題。

3、您家的軟裝會(huì)不會(huì)選擇交給專業(yè)的設(shè)計(jì)師來進(jìn)行呢？還是會(huì)親自去市場(chǎng)上挑選家具和飾品呢？

4、您的家會(huì)選用什么樣的風(fēng)格呢？例如簡歐、小清新、中式、現(xiàn)代（港式）、田園、新古典、簡約····（可自己說出兩三個(gè)現(xiàn)在比較火的風(fēng)格給他選擇）

5、您對(duì)進(jìn)行后期軟裝的預(yù)算是多少呢?

···這個(gè)預(yù)算中包括家電這些嗎？

·

·

·

最后一個(gè)也可問一個(gè)開放性的問題，這樣就可以借機(jī)跟他建立良好的關(guān)系。A：很感謝您的合作，祝您生活愉快！再見！

備注：在這個(gè)交流過程中一定要注意自己的語氣，可以塑造成甜美、專業(yè)··的形象，但是一定要有禮貌，別問一些冒失性的問題。

第五篇：客戶代表話術(shù)

客戶代表話術(shù)

接線

★開頭語：（一氣呵成念出，必須熟練掌握，不能出現(xiàn)卡殼、間斷等情況，此開頭語應(yīng)用于所有接線類話術(shù)）A:綠健園國際您好，0001號(hào)很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫助您的？（聲音上揚(yáng)，富有激情）

★預(yù)定篇：

等待顧客回應(yīng)，例如：

B:我想訂你們的XXX產(chǎn)品。

? 情況一：電話進(jìn)入直接通過電腦系統(tǒng)能看到客戶資料（正常介紹與引導(dǎo)）A：您是XXX先生/小姐吧，很開心再次為您服務(wù)，那么您現(xiàn)在需要定XX產(chǎn)品幾瓶裝？ ? 情況二：電話進(jìn)入沒有直接看到客戶資料（有可能是第一次預(yù)定或會(huì)員用

其他電話呼入）

A：好的，先生/女士，請(qǐng)問您是我們的會(huì)員還是第一次購買我們綠健園國際的產(chǎn)品？

B：會(huì)員/非會(huì)員

1會(huì)員 ○

A：好的，那請(qǐng)您提供一下您的會(huì)員卡號(hào)，或者當(dāng)時(shí)辦理會(huì)員留的電話。（根據(jù)系統(tǒng)檢索工具進(jìn)行查詢）

A:您好，請(qǐng)問您是XXX先生/女士吧？請(qǐng)您核對(duì)是否正確？（問到姓名時(shí)需要注意，第一次許以全名稱呼，例如您是李實(shí)李先生對(duì)吧？后面只以姓氏稱呼）等待回應(yīng)。

2非會(huì)員 ○

A：那么很高興為您服務(wù)，請(qǐng)您在我這里做一個(gè)會(huì)員登記，謝謝。請(qǐng)問您貴姓？您的手機(jī)是？座機(jī)是？……其余記錄的關(guān)鍵資料

?

引導(dǎo)范例：以下內(nèi)容是否會(huì)員均通用（坐席可以根據(jù)自己實(shí)際風(fēng)格進(jìn)行適當(dāng)更改）

A:好的，那么請(qǐng)問您現(xiàn)在需要幾套產(chǎn)品？

B:我需要XXXX產(chǎn)品，先給我來兩套試試吧。

A:好的，沒問題，我這就給您下單，您的訂單已經(jīng)生成，我再幫您確認(rèn)一下您的訂購信息。

B：好。

A：您的姓名是XX，您的會(huì)員卡號(hào)是XX，您的聯(lián)系電話是XXXX。

您訂購XXX的產(chǎn)品，單價(jià)XX錢，訂購數(shù)量為XX件，總價(jià)XXX錢，請(qǐng)您核對(duì)是否正確。

B：是的。

A：另外也和XX先生/女士說一下，由于近期會(huì)員前來訂購此款產(chǎn)品量很大，我公司為了感謝廣大顧客的支持，特推出XX優(yōu)惠，您同時(shí)購買XXX能享受XXX的優(yōu)惠，您看是否參加我們的活動(dòng)？（搭銷前期不明文規(guī)定，但搭銷意識(shí)一定要有）

B：行，那也一起來一套吧！

A：那么很高興您的參加我們的活動(dòng)，我再給您加上此款產(chǎn)品，最后總價(jià)為XXXX加XXX特惠價(jià)共XX錢，我們?cè)赬XX到XXX個(gè)工作日給您送到，請(qǐng)您到時(shí)候注意接收我們的產(chǎn)品。

B：好的。

A：最后祝您身體健康，生活愉快，感謝您的訂購，再見！

★咨詢篇：

B：我想了解一下XXXX/幫我查一下XXXXX。

? 情況一：電話進(jìn)入直接通過電腦系統(tǒng)能看到客戶資料（正常介紹與引導(dǎo)）

A：您是XXX先生/小姐吧，很開心再次為您服務(wù)，您請(qǐng)講？

? 情況二：電話進(jìn)入沒有直接看到客戶資料（有可能是新顧客或會(huì)員用其他

電話呼入）A：好的，那請(qǐng)您提供一下您的會(huì)員卡號(hào)，或者當(dāng)時(shí)辦理會(huì)員留的電話。（根據(jù)系統(tǒng)檢索工具進(jìn)行查詢）

A:您好，請(qǐng)問您是XXX先生/女士吧？請(qǐng)您核對(duì)是否正確？（問到姓名時(shí)需要注意，第一次許以全名稱呼，例如您是李實(shí)李先生對(duì)吧？后面只以姓氏稱呼）

等待回應(yīng)，針對(duì)于顧客問題進(jìn)行相應(yīng)解答，一定要注意禮貌規(guī)范用語。

★投訴類：

B：我要投訴XXXX！

那么說到投訴，大家需要非常注意，投訴分為常規(guī)類與特殊類，由于大多顧客提起投訴都是抱著怨氣或者憤怒的心態(tài)與我們工作人員溝通的，所以我們一定要保持平和心態(tài)，用心聆聽顧客真實(shí)問題進(jìn)行解決，實(shí)在解決不了告之當(dāng)班主管進(jìn)行解決（態(tài)度一定要好?。?/p>

等待回應(yīng)，耐心等顧客說完需要表達(dá)的意思A:對(duì)于此事我深表抱歉，請(qǐng)您也不要著急，那么請(qǐng)您提供一下您的會(huì)員卡號(hào)/姓名/手機(jī)號(hào)，我們盡快為你解決。

然后針對(duì)于顧客投訴問題進(jìn)行耐心處理，一定要注意禮貌規(guī)范用語，態(tài)度要誠懇

★結(jié)束語：（此結(jié)束語應(yīng)用于所有接線類話術(shù)）

A：您看還有其他需要幫助您的嗎？（等待回應(yīng)，如果顧客表示沒有）

A：好的，我是客服代表XXX號(hào)，很高興為您服務(wù)，如有需要隨時(shí)來電，同時(shí)也祝您生活愉快！身體健康！再見！（結(jié)束語一定要讓顧客感受到坐席的專業(yè)，富有激情，切勿因?yàn)轳R上通話結(jié)束了就怠慢）

B：再見?。ㄒ欢ǖ却櫩蛼鞌嚯娫捄笪覀?cè)冱c(diǎn)結(jié)束，不能一聽顧客說再見直接點(diǎn)結(jié)束）

★★★接線過程中的注意事項(xiàng)：

1、行業(yè)內(nèi)禁忌語言

切勿出現(xiàn)：喂、誰呀、什么事、干什么、恩…恩…等日常與家人朋友的習(xí)慣用語

要以專業(yè)的客服用語開頭：您好；好的；沒問題；實(shí)在抱歉；您看還有其他需要幫助您的嗎

2、靈活自己的話術(shù)，不要‘冷場(chǎng)’

在與客戶交流中不要被顧客問到，這個(gè)問到指的是如果發(fā)生自己不懂或者拿不準(zhǔn)的問題，一定要及時(shí)的和顧客表明：您好，實(shí)在抱歉，由于最近優(yōu)惠活動(dòng)較多，我為您查詢一下。請(qǐng)您稍等不要掛機(jī)，謝謝?。ㄅ浜虾筇幚戆存I）

在身邊同事沒有接線的情況下盡快詢問解決，如果周圍同事均在接線迅速舉手與當(dāng)班主管聯(lián)系反應(yīng)。

3、遇到口音較重的顧客

接線過程中，形形色色的顧客我們都會(huì)遇到，所以南方的顧客也會(huì)比較多，當(dāng)我們?nèi)绻龅娇谝糨^重的顧客一定要耐心咨詢，切勿出現(xiàn)問了幾句話聽不懂就不耐煩或稍微有點(diǎn)沒聽明白就麻煩周圍同事或主管的現(xiàn)象。碰到此類客戶的時(shí)候我們可以放慢一下說話的節(jié)奏，保持一個(gè)平常心，讓顧客放松，如果實(shí)在聽不清或不懂的現(xiàn)象時(shí)同樣讓顧客耐心等待，舉手請(qǐng)求主管或身邊沒有接線的同事處理。（在這里我要說一下，其實(shí)大家都是五湖四海闖蕩的人，一般情況下很少會(huì)遇到一點(diǎn)普通話都不會(huì)說的顧客，所以不要過分依賴身邊的同事，換個(gè)角度，和顧客慢慢溝通，也鍛煉了我們的聽說能力）

4、時(shí)刻注意自己的接線態(tài)度

接線過程中，難免遇到態(tài)度不好的顧客，林子大了，什么鳥都有，我們不能控制我們的上帝都是‘彌勒佛’，所以當(dāng)你遇到態(tài)度強(qiáng)硬的顧客時(shí)一定要小心對(duì)待，以柔克剛，我們要記住‘伸手不打笑臉人’這句話，以誠心感動(dòng)顧客，以熱情周到的服務(wù)對(duì)待每一位上帝！

回訪

★開頭語：

A：您好，是XXX先生/小姐嗎？（確認(rèn)顧客身份后繼續(xù)說）

A：是這樣的，今天給您打電話的目的是想對(duì)您做個(gè)回訪，也是為了今后能更好的為您提供服務(wù)，您現(xiàn)在方便接電話嗎？

B:不好意思，我現(xiàn)在不方便

A：那很抱歉打擾到您，那您看什么時(shí)間您方便，我再給您電話？

B：你說，什么事？

A：（接下來根據(jù)具體談話內(nèi)容情況進(jìn)行分類）

情況一：滿意度調(diào)查（產(chǎn)品、服務(wù)、其余寶貴意見）

情況二：顧客生日

情況三：公司活動(dòng)情況

四、情況

五、情況六……等等 ★結(jié)束語： A：十分感謝您能在百忙之中配合我們的工作，同時(shí)也感謝您提出的寶貴意見，我們會(huì)在今后的工作中加以完善，同時(shí)祝您生活愉快！身體健康！再見！（一定等待顧客掛斷電話后我們?cè)冱c(diǎn)結(jié)束，不能一聽顧客說再見直接點(diǎn)結(jié)束）

不管是我們?cè)诮泳€還是在回訪過程中一定要時(shí)刻謹(jǐn)記我們的通話目的是什么！少發(fā)言！多傾聽！微笑面對(duì)每一位顧客！

李實(shí)

2011年3月8日