第一篇：客戶(hù)服務(wù)話術(shù)

開(kāi)頭語(yǔ)及問(wèn)候語(yǔ)

勤用禮貌用語(yǔ)（五聲十字），五聲十字是指用正確的語(yǔ)調(diào)對(duì)客戶(hù)運(yùn)用“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”、“再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)，客服代表應(yīng)盡可能多地在電話溝通過(guò)程中讓客戶(hù)感受到自己的禮貌。

1、2、開(kāi)頭語(yǔ)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”電話受理時(shí)，如遇沒(méi)有話音，客服代表可禮貌地提示說(shuō)：“電話已接通，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”

3、經(jīng)提示仍然沒(méi)有話音時(shí)，可能是客戶(hù)聽(tīng)得到我方的聲音，而我方聽(tīng)不到客戶(hù)的聲音，客服代表可禮貌地提示說(shuō)：“對(duì)不起，由于電話或線路的原因，我無(wú)法聽(tīng)到您的聲音。請(qǐng)您根據(jù)語(yǔ)音提示進(jìn)行操作，感謝您的來(lái)電?！庇龅竭@種情況時(shí)，客服代表需放慢語(yǔ)速。

4、遇到騷擾電話，如客戶(hù)并非咨詢(xún)**業(yè)務(wù)，并對(duì)客服代表進(jìn)行人身攻擊時(shí)，客服代表可禮貌回應(yīng)并掛機(jī)：“您好，您撥打的是中國(guó)**客服熱線，如果您沒(méi)有其他要辦理的業(yè)務(wù)請(qǐng)掛機(jī)。感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)?！?/p>

5、如遇對(duì)方撥錯(cuò)電話了，客服代表仍需保持親和的態(tài)度，說(shuō)：“對(duì)不起，您現(xiàn)在撥打的是***客服專(zhuān)線***，請(qǐng)查證后再撥，謝謝?！鲍@得回應(yīng)后，使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)掛機(jī)：“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)?！?/p>

6、遇到電話雜音太大，無(wú)法聽(tīng)清客戶(hù)說(shuō)話時(shí)，客服代表可說(shuō)：“先生/女士，很抱歉，您的電話雜音太大，請(qǐng)換一部電話打過(guò)來(lái)好嗎？”

經(jīng)獲準(zhǔn)后說(shuō)：“謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。”

7、通話中，如客戶(hù)使用免提導(dǎo)致聲音過(guò)小，無(wú)法聽(tīng)清時(shí)，客服代表可禮貌地提示說(shuō)：“抱歉，先生/女士，您的電話聲音很小，我無(wú)法聽(tīng)清。請(qǐng)問(wèn)您是不是使用了免提方式？”待對(duì)方糾正后，說(shuō)“謝謝”。

8、客戶(hù)咨詢(xún)或投訴敘述不清，較為煩瑣時(shí)，客服代表應(yīng)善解人意，用客氣周到的語(yǔ)言引導(dǎo)或提示客戶(hù)。常用語(yǔ)為：“對(duì)不起，請(qǐng)您不要著急，慢一點(diǎn)講好嗎？”

9、當(dāng)客戶(hù)說(shuō)話比較啰唆或客服代表沒(méi)有理解客戶(hù)的話，想要求客戶(hù)再重復(fù)一遍時(shí)，根據(jù)客戶(hù)表達(dá)的大致內(nèi)容，客服代表可以用試探的口氣問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您是不是……意思”或“您是要詢(xún)問(wèn)××事情嗎”或“對(duì)不起，麻煩您將剛才反映的問(wèn)題再重復(fù)一遍，好嗎”。在客戶(hù)敘述過(guò)程中，切忌隨意打斷客戶(hù)講話或在沒(méi)有弄清客戶(hù)需求的情況下主觀判斷。

溝通內(nèi)容

1、在核對(duì)客戶(hù)資料時(shí)，對(duì)于多音字應(yīng)選擇中性或褒義的詞組，嚴(yán)格避免使用貶義或反面人物名字等容易引起客戶(hù)反感的詞組。

2、正確使用“請(qǐng)稍候”。如果不能立即回答客戶(hù)的提問(wèn)，客服代表

應(yīng)先對(duì)客戶(hù)說(shuō)“請(qǐng)您稍等，我馬上為您查詢(xún)”，在取得客戶(hù)同意后才能按靜音鍵（這樣才能確?？蛻?hù)安心等待）。待查清后準(zhǔn)備回復(fù)客戶(hù)時(shí)，應(yīng)先對(duì)客戶(hù)說(shuō)“感謝您的耐心等待”，然后再答復(fù)客戶(hù)。

3、客服代表在客戶(hù)等待的過(guò)程中，應(yīng)每隔30秒左右就通過(guò)語(yǔ)音與客戶(hù)進(jìn)行溝通，如“請(qǐng)稍等”，讓客戶(hù)知道工作人員正在為他服務(wù)，以免造成客戶(hù)急躁或認(rèn)為客服代表去做其他無(wú)關(guān)的事情了。如果客服代表預(yù)計(jì)查詢(xún)時(shí)間較長(zhǎng)，則應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起，先生/女士，您咨詢(xún)的問(wèn)題，我暫時(shí)沒(méi)有查詢(xún)到相關(guān)的資料，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式，我會(huì)在……（承諾回復(fù)時(shí)限）內(nèi)給您答復(fù)，可以嗎？”

4、對(duì)于尚未開(kāi)辦的業(yè)務(wù)，客服代表應(yīng)回答：“對(duì)不起，目前我們暫未開(kāi)通這項(xiàng)業(yè)務(wù)，請(qǐng)您原諒?！?/p>

5、如遇客戶(hù)向客服代表致歉時(shí)，必須回答：“沒(méi)關(guān)系，先生/女士，您不必介意。”

6、針對(duì)媒體來(lái)電咨詢(xún)的問(wèn)題，客服代表無(wú)法正面回答時(shí)的統(tǒng)一應(yīng)答口徑為：“先生/女士，非常感謝您對(duì)我們業(yè)務(wù)的關(guān)心與支持，由于您所咨詢(xún)的問(wèn)題是由專(zhuān)人負(fù)責(zé)解答的，您看這樣好嗎，我們先把您的問(wèn)題記錄下來(lái)，稍后請(qǐng)相關(guān)部門(mén)盡快給您電話回復(fù)，您看是否方便留下您的聯(lián)系方式呢？”

抱怨與投訴

1、遇到客戶(hù)抱怨客服熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起），客服代表應(yīng)回答：“對(duì)不起，剛才因?yàn)榫€路忙，讓您久等了。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”

2、如遇投訴、責(zé)備和抱怨的電話，客服代表必須首先表示歉意說(shuō)：“對(duì)不起，由于我們工作的失誤（或不周到），給您造成麻煩，請(qǐng)您原諒（請(qǐng)您不要太生氣），請(qǐng)您將詳細(xì)情況告訴我好嗎？我會(huì)作詳細(xì)記錄，公司一定會(huì)盡快處理?！?/p>

3、遇到客戶(hù)責(zé)怪客服代表動(dòng)作慢、不熟練時(shí)，客服代表應(yīng)回答：“對(duì)不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理?！?/p>

4、遇到客戶(hù)投訴客服代表時(shí)，客服代表應(yīng)回答：“對(duì)不起，由于我們的工作沒(méi)做好給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，請(qǐng)您具體說(shuō)一下當(dāng)時(shí)的情況以及該客服代表的工號(hào)和您的來(lái)電號(hào)碼（傾聽(tīng)客戶(hù)敘述，記錄）。對(duì)此事給您帶來(lái)的麻煩我很抱歉，也非常感謝您對(duì)我們的信任與支持，我已詳細(xì)記錄了您反映的情況，核實(shí)之后我們會(huì)作出相應(yīng)處理?！?/p>

5、遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶(hù)投訴時(shí)，客服代表應(yīng)回答：“很抱歉，先生/女士，多謝您反映的意見(jiàn)，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映，并在……（承諾回復(fù)時(shí)限）內(nèi)，給您明確的答復(fù)。”

建議或表?yè)P(yáng)

1、遇到客戶(hù)對(duì)郵政工作提出意見(jiàn)或建議時(shí)，客服代表應(yīng)回答“歡迎您多提寶貴建議，我一定向領(lǐng)導(dǎo)反映，謝謝”或“非常感謝您為我們提供寶貴建議，我會(huì)詳細(xì)記錄下來(lái)，盡快反饋給相關(guān)部門(mén)，歡迎您經(jīng)常撥打我們的服務(wù)熱線，提出寶貴建議，謝謝”。

2、客戶(hù)表?yè)P(yáng)客服代表，必須首先回應(yīng)客戶(hù)“別客氣，我們做得還不夠，請(qǐng)多指正”，“謝謝您對(duì)我們的支持和鼓勵(lì)，這是我們應(yīng)該做的。歡迎您經(jīng)常撥打我們的熱線，提出您寶貴的建議”。

特別提醒

1、向客戶(hù)解釋完畢后，客服代表應(yīng)向客戶(hù)確認(rèn)是否明了：“請(qǐng)問(wèn)我剛才的解釋您是否明白（是否清楚）？”若客戶(hù)不能完全明白，應(yīng)重新解釋客戶(hù)不明白的地方，直到客戶(hù)明白為止。

2、通話終了時(shí)，客服代表應(yīng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否還有其他方面的咨詢(xún)“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫助您”或“請(qǐng)問(wèn)您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎”。在確?？蛻?hù)沒(méi)有其他方面的咨詢(xún)后禮貌地說(shuō)：“感謝您的來(lái)電，若有問(wèn)題請(qǐng)?jiān)俅蝸?lái)電，請(qǐng)您評(píng)價(jià)本次服務(wù)，再見(jiàn)?！?/p>

第二篇：開(kāi)發(fā)客戶(hù)話術(shù)

開(kāi)發(fā)客戶(hù)話術(shù)[轉(zhuǎn)帖]可以從中學(xué)到東西

開(kāi)發(fā)客戶(hù)話術(shù) 未入市

（一）經(jīng)紀(jì)人：請(qǐng)問(wèn)您開(kāi)戶(hù)了沒(méi)？ 客戶(hù)： 還沒(méi)。

經(jīng)紀(jì)人：應(yīng)該有不少券商來(lái)拜訪您吧！客戶(hù)： 嗯！有的。

經(jīng)紀(jì)人：哪，入市之前，必須要學(xué)的一招，叫做“安定操作法”，您知道嗎？ 客戶(hù)： “安定操作法”？什幺叫“安定操作法”？

經(jīng)紀(jì)人：??！您不曉得安定操作法呀！可能與您接觸的券商忘了告訴您，好，讓我簡(jiǎn)單的為您解說(shuō)一下，就是當(dāng)我們準(zhǔn)備入市前，必須要學(xué)的一種保護(hù)自己的方法。

經(jīng)紀(jì)人：大家都知道，把錢(qián)放在銀行是死錢(qián)，擺了五年頂多獲利百分之十，做股票賺錢(qián)是最快的，有時(shí)一個(gè)禮拜就有百分之十的獲利。

經(jīng)紀(jì)人：但是不懂得安定操作法的人，就有可能把賺的錢(qián)又吐回去，甚至倒賠。您應(yīng)該聽(tīng)過(guò)有很多人套牢吧！其實(shí)他們本來(lái)都有賺錢(qián)的，可惜開(kāi)戶(hù)前沒(méi)人指導(dǎo)就進(jìn)入股票市場(chǎng)。

經(jīng)紀(jì)人：老實(shí)講，您選擇那個(gè)券商來(lái)為您服務(wù)都行，但，我個(gè)人誠(chéng)心的建議，入市前，請(qǐng)您一定要求為您服務(wù)的券商，先指導(dǎo)您安定操作法再?zèng)Q定開(kāi)戶(hù)，我個(gè)人認(rèn)為，投資股票絕對(duì)是最快速資產(chǎn)增值的投資方式，但每一分錢(qián)都是我們的血汗錢(qián)，入市之前，還是先學(xué)會(huì)一招保護(hù)自己的方法最重要。

客戶(hù)： 你說(shuō)的安定操作法會(huì)不會(huì)很難，我又不太懂，恐怕……….客戶(hù)經(jīng)理：哈！您放心好了！安定操作法我非常的熟系，只要花半個(gè)小時(shí)就學(xué)會(huì)了，而且是免費(fèi)的，我們約個(gè)時(shí)間，明天到我們公司來(lái)，我保證半個(gè)小時(shí)讓您學(xué)會(huì)，您可以找?guī)讉€(gè)朋友一起來(lái)聽(tīng)，如果方便的話，請(qǐng)把身份證件一起帶著，最后由您自己決定，是否選擇我今后為您長(zhǎng)期服務(wù)。

客戶(hù)： 那好吧，我覺(jué)得你非常有誠(chéng)意，就麻煩你了。

傅老師建議：以上的對(duì)話，達(dá)成欲擒故縱的手段，客戶(hù)不但容易接受，而且輕易的擊退競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。半個(gè)小時(shí)教會(huì)標(biāo)準(zhǔn)止損法及進(jìn)階止損法應(yīng)當(dāng)不難。

未入市

（二）客戶(hù)： 我不碰股票

客戶(hù)經(jīng)理：?。∈菦](méi)時(shí)間還是？？？ 客戶(hù)： 原因很多啦！主要是沒(méi)時(shí)間啦。

客戶(hù)經(jīng)理：噢！你一直忙著工作，那有時(shí)間來(lái)想股票的事情，所以你一定覺(jué)得開(kāi)戶(hù)投資沒(méi)必要，其實(shí)關(guān)心一下股市行情，也不錯(cuò)，現(xiàn)在全國(guó)開(kāi)戶(hù)人數(shù)已達(dá)到6850萬(wàn)戶(hù)了。

客戶(hù)經(jīng)理：我從事證券業(yè)這么久，每天接觸行情，了解比較多，經(jīng)常有些股票一個(gè)禮拜就漲了10%。投資證券100萬(wàn)，一個(gè)禮拜就獲利10萬(wàn)；如果放在銀行，以現(xiàn)在的利率，5年后才有10%的利息收入。我們努力的工作賺錢(qián)，但不做些投資理財(cái)規(guī)劃實(shí)在是太可惜了！不是常說(shuō)，“你不理財(cái)，財(cái)不理你”，就是這個(gè)道理?？蛻?hù)： 我不敢炒股，不是大多數(shù)人都套牢幺？ 客戶(hù)經(jīng)理：您說(shuō)得不錯(cuò)，那些經(jīng)常套牢的人屬于散戶(hù)，買(mǎi)進(jìn)賣(mài)出沒(méi)有原則。為了照顧好客戶(hù)，我特地學(xué)了穩(wěn)健操作的方法，在開(kāi)戶(hù)之前要先學(xué)習(xí)一招安定操作法的投資技巧才開(kāi)戶(hù)?？梢杂行б?guī)避風(fēng)險(xiǎn)，增加獲利。如果我有機(jī)會(huì)為你服務(wù)的話，我很樂(lè)意指導(dǎo)您一下，當(dāng)然你可以邀請(qǐng)朋友一起聽(tīng)。

為入市

（三）客戶(hù)： 我對(duì)股票沒(méi)興趣

客戶(hù)經(jīng)理： 嗯！你的回答，我一點(diǎn)兒也不感到驚訝，我有很多客戶(hù)，在剛見(jiàn)面時(shí)也說(shuō)對(duì)股票不感興趣，可后來(lái)經(jīng)過(guò)我的說(shuō)明，現(xiàn)在都已經(jīng)成為很棒的投資人了。為什么我說(shuō)投資人不說(shuō)股民哪？因?yàn)槲业膶?zhuān)長(zhǎng)和建議，讓他們?cè)诠善笔袌?chǎng)知進(jìn)退，不亂買(mǎi)股票，也就是說(shuō)，買(mǎi)對(duì)了股票，漲上去了，沒(méi)有出現(xiàn)賣(mài)點(diǎn)不要拋，狠狠賺一筆再出場(chǎng)，要是買(mǎi)錯(cuò)了股票，跌破止損價(jià)，小賠出場(chǎng)，這種賺多賠少的操作方式，我會(huì)耐心的指導(dǎo)您。

客戶(hù)經(jīng)理：像我很多客戶(hù)本來(lái)對(duì)股票也是不感興趣，但是又不愿意把錢(qián)放在銀行，放在銀行是死錢(qián)，放在股市不但回報(bào)率高，而且急需時(shí)可以隨時(shí)變現(xiàn)。一般來(lái)講，銀行存款只要準(zhǔn)備六個(gè)月的家庭生活費(fèi)就可以了。其它大部分的錢(qián)可轉(zhuǎn)為股票、基金和保險(xiǎn)等。我相信你一定看過(guò)營(yíng)業(yè)所里面的人潮，愈來(lái)愈多的人開(kāi)戶(hù)投資股票，是因?yàn)楣善蓖顿Y已經(jīng)是全民運(yùn)動(dòng)了?？蛻?hù)經(jīng)理：您對(duì)股票不感興趣，是覺(jué)得股市風(fēng)險(xiǎn)大，還是覺(jué)得不熟悉？ 客戶(hù)： 嗯！我覺(jué)得風(fēng)險(xiǎn)大。

客戶(hù)經(jīng)理：您說(shuō)的有道理，但這是相對(duì)的，因?yàn)轱L(fēng)險(xiǎn)大報(bào)酬也高，風(fēng)險(xiǎn)小報(bào)酬也小，現(xiàn)在大家都知道，把錢(qián)放在銀行，風(fēng)險(xiǎn)最小，但因?yàn)殄X(qián)會(huì)不斷的貶值，如果不做理財(cái)投資的話，一輩子也不會(huì)富有，其實(shí)，我們可選擇有成長(zhǎng)性或財(cái)務(wù)佳的股票來(lái)投資，像加入WTO以后，我們國(guó)內(nèi)會(huì)有很多上市公司會(huì)因此而受益，選擇這類(lèi)的股票進(jìn)行投資，不但報(bào)酬高，風(fēng)險(xiǎn)也小。不瞞您說(shuō)，我對(duì)風(fēng)險(xiǎn)控制特別有研究，有我的服務(wù)，這點(diǎn)您放心好了?？蛻?hù)： 我對(duì)股票又不懂。

客戶(hù)經(jīng)理：開(kāi)戶(hù)前，我會(huì)把股市的相關(guān)知識(shí)向你介紹，放心好啦！客戶(hù)： 我有個(gè)親戚也在證券公司上班。

客戶(hù)經(jīng)理：喔！那他一定很忙，要不然早就來(lái)請(qǐng)你開(kāi)戶(hù)了，還是交代我來(lái)做吧。開(kāi)戶(hù)不一定要找認(rèn)識(shí)的朋友，主要是看他服務(wù)的質(zhì)量，你可以參考我最近提供給客戶(hù)的投資建議書(shū)。您瞧！這就是我的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。

已入市

（四）客戶(hù)經(jīng)理：請(qǐng)問(wèn)您開(kāi)戶(hù)了沒(méi)？ 客戶(hù)：嗯！開(kāi)戶(hù)了。

客戶(hù)經(jīng)理：那請(qǐng)問(wèn)您操作的好不好？ 客戶(hù)：好什麼好！手上持股都套牢了。

客戶(hù)經(jīng)理：套牢？您套牢得很深么？咦！為您服務(wù)的客戶(hù)經(jīng)理沒(méi)指導(dǎo)您一招“永不套牢法”嗎？

客戶(hù)：沒(méi)有，什么叫做永不套牢法？

客戶(hù)經(jīng)理：噢！沒(méi)聽(tīng)過(guò)？那難怪您會(huì)經(jīng)常套牢，這不是您的錯(cuò)，可能是您的客戶(hù)經(jīng)理忘了指導(dǎo)您一招永不套牢的方法。我們實(shí)在是相見(jiàn)恨晚，不過(guò)沒(méi)關(guān)系，我們現(xiàn)在有緣認(rèn)識(shí)，讓我來(lái)為您免費(fèi)指導(dǎo)一下。

客戶(hù)經(jīng)理：是這樣子的，任何一位投資人，在正式進(jìn)入股市后，必須要學(xué)習(xí)一招保護(hù)自己的方法，就是永不套牢法，這個(gè)方法簡(jiǎn)單地說(shuō)就是買(mǎi)錯(cuò)股票時(shí)，如何在損失最小的時(shí)候小賠出場(chǎng)，把風(fēng)險(xiǎn)降到最低，也就是說(shuō)，寧愿賣(mài)錯(cuò)，也不愿意套牢。而買(mǎi)對(duì)股票時(shí)，漲上去了，能漲多少就讓它漲多少，不要輕易賣(mài)出，把獲利放到最大。請(qǐng)問(wèn)您，一檔股票有沒(méi)有可能從１０元漲到２０元？ 客戶(hù)：嗯！是有可能。

客戶(hù)經(jīng)理：但是一般人可能１０元買(mǎi)進(jìn)，１２元就站賣(mài)方了，但結(jié)果股價(jià)卻續(xù)漲到２０元，每次買(mǎi)對(duì)了，賺一點(diǎn)點(diǎn)就跑掉，最后還怪自己運(yùn)氣不好，其實(shí)這樣永遠(yuǎn)賺不了大錢(qián)。而２０元買(mǎi)進(jìn)的股票，依您的經(jīng)驗(yàn)，有沒(méi)有可能跌到剩下１０塊錢(qián)？ 客戶(hù)：當(dāng)然也有可能！

客戶(hù)經(jīng)理：是的，不懂永不套牢法的人，極有可能２０元買(mǎi)進(jìn)，而跌到１０元還抱著，不但資金套牢半倉(cāng)，心情也不好。我指導(dǎo)客戶(hù)永不套牢的方法，具體的講，就是買(mǎi)對(duì)了，漲上去，沒(méi)有出現(xiàn)賣(mài)點(diǎn)不要拋，能漲就讓它繼續(xù)漲，能賺就多賺一些，萬(wàn)一買(mǎi)錯(cuò)了，跌下來(lái)，跌破止損價(jià)位半個(gè)小時(shí)沒(méi)有再站上來(lái)就做拋，這樣的安定操作可以有效的避開(kāi)繼續(xù)下跌的風(fēng)險(xiǎn)，在熊市的時(shí)候，一定要記住留得青山在，不怕沒(méi)柴燒。

客戶(hù)經(jīng)理：這樣吧！我們認(rèn)識(shí)算是有緣，找個(gè)時(shí)間，我把這招投資人必學(xué)的永不套牢法免費(fèi)傳授給您，最好您找?guī)讉€(gè)和您同一個(gè)營(yíng)業(yè)部的大戶(hù)一起來(lái)，人多聽(tīng)得比較清楚，我保證半個(gè)小時(shí)的時(shí)間把您教會(huì)，下周三收盤(pán)后我在營(yíng)業(yè)部恭候大駕，如果您的時(shí)間不急，我還可以把在股市如何大賺小賠的秘招指導(dǎo)您們一下。

第三篇：客戶(hù)代表話術(shù)

客戶(hù)代表話術(shù)

接線

★開(kāi)頭語(yǔ)：（一氣呵成念出，必須熟練掌握，不能出現(xiàn)卡殼、間斷等情況，此開(kāi)頭語(yǔ)應(yīng)用于所有接線類(lèi)話術(shù)）A:綠健園國(guó)際您好，0001號(hào)很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的？（聲音上揚(yáng)，富有激情）

★預(yù)定篇：

等待顧客回應(yīng)，例如：

B:我想訂你們的XXX產(chǎn)品。

? 情況一：電話進(jìn)入直接通過(guò)電腦系統(tǒng)能看到客戶(hù)資料（正常介紹與引導(dǎo)）A：您是XXX先生/小姐吧，很開(kāi)心再次為您服務(wù)，那么您現(xiàn)在需要定XX產(chǎn)品幾瓶裝？ ? 情況二：電話進(jìn)入沒(méi)有直接看到客戶(hù)資料（有可能是第一次預(yù)定或會(huì)員用

其他電話呼入）

A：好的，先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您是我們的會(huì)員還是第一次購(gòu)買(mǎi)我們綠健園國(guó)際的產(chǎn)品？

B：會(huì)員/非會(huì)員

1會(huì)員 ○

A：好的，那請(qǐng)您提供一下您的會(huì)員卡號(hào)，或者當(dāng)時(shí)辦理會(huì)員留的電話。（根據(jù)系統(tǒng)檢索工具進(jìn)行查詢(xún)）

A:您好，請(qǐng)問(wèn)您是XXX先生/女士吧？請(qǐng)您核對(duì)是否正確？（問(wèn)到姓名時(shí)需要注意，第一次許以全名稱(chēng)呼，例如您是李實(shí)李先生對(duì)吧？后面只以姓氏稱(chēng)呼）等待回應(yīng)。

2非會(huì)員 ○

A：那么很高興為您服務(wù)，請(qǐng)您在我這里做一個(gè)會(huì)員登記，謝謝。請(qǐng)問(wèn)您貴姓？您的手機(jī)是？座機(jī)是？……其余記錄的關(guān)鍵資料

?

引導(dǎo)范例：以下內(nèi)容是否會(huì)員均通用（坐席可以根據(jù)自己實(shí)際風(fēng)格進(jìn)行適當(dāng)更改）

A:好的，那么請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在需要幾套產(chǎn)品？

B:我需要XXXX產(chǎn)品，先給我來(lái)兩套試試吧。

A:好的，沒(méi)問(wèn)題，我這就給您下單，您的訂單已經(jīng)生成，我再幫您確認(rèn)一下您的訂購(gòu)信息。

B：好。

A：您的姓名是XX，您的會(huì)員卡號(hào)是XX，您的聯(lián)系電話是XXXX。

您訂購(gòu)XXX的產(chǎn)品，單價(jià)XX錢(qián)，訂購(gòu)數(shù)量為XX件，總價(jià)XXX錢(qián)，請(qǐng)您核對(duì)是否正確。

B：是的。

A：另外也和XX先生/女士說(shuō)一下，由于近期會(huì)員前來(lái)訂購(gòu)此款產(chǎn)品量很大，我公司為了感謝廣大顧客的支持，特推出XX優(yōu)惠，您同時(shí)購(gòu)買(mǎi)XXX能享受XXX的優(yōu)惠，您看是否參加我們的活動(dòng)？（搭銷(xiāo)前期不明文規(guī)定，但搭銷(xiāo)意識(shí)一定要有）

B：行，那也一起來(lái)一套吧！

A：那么很高興您的參加我們的活動(dòng)，我再給您加上此款產(chǎn)品，最后總價(jià)為XXXX加X(jué)XX特惠價(jià)共XX錢(qián)，我們?cè)赬XX到XXX個(gè)工作日給您送到，請(qǐng)您到時(shí)候注意接收我們的產(chǎn)品。

B：好的。

A：最后祝您身體健康，生活愉快，感謝您的訂購(gòu)，再見(jiàn)！

★咨詢(xún)篇：

B：我想了解一下XXXX/幫我查一下XXXXX。

? 情況一：電話進(jìn)入直接通過(guò)電腦系統(tǒng)能看到客戶(hù)資料（正常介紹與引導(dǎo)）

A：您是XXX先生/小姐吧，很開(kāi)心再次為您服務(wù)，您請(qǐng)講？

? 情況二：電話進(jìn)入沒(méi)有直接看到客戶(hù)資料（有可能是新顧客或會(huì)員用其他

電話呼入）A：好的，那請(qǐng)您提供一下您的會(huì)員卡號(hào)，或者當(dāng)時(shí)辦理會(huì)員留的電話。（根據(jù)系統(tǒng)檢索工具進(jìn)行查詢(xún)）

A:您好，請(qǐng)問(wèn)您是XXX先生/女士吧？請(qǐng)您核對(duì)是否正確？（問(wèn)到姓名時(shí)需要注意，第一次許以全名稱(chēng)呼，例如您是李實(shí)李先生對(duì)吧？后面只以姓氏稱(chēng)呼）

等待回應(yīng)，針對(duì)于顧客問(wèn)題進(jìn)行相應(yīng)解答，一定要注意禮貌規(guī)范用語(yǔ)。

★投訴類(lèi)：

B：我要投訴XXXX！

那么說(shuō)到投訴，大家需要非常注意，投訴分為常規(guī)類(lèi)與特殊類(lèi)，由于大多顧客提起投訴都是抱著怨氣或者憤怒的心態(tài)與我們工作人員溝通的，所以我們一定要保持平和心態(tài)，用心聆聽(tīng)顧客真實(shí)問(wèn)題進(jìn)行解決，實(shí)在解決不了告之當(dāng)班主管進(jìn)行解決（態(tài)度一定要好?。?/p>

等待回應(yīng)，耐心等顧客說(shuō)完需要表達(dá)的意思A:對(duì)于此事我深表抱歉，請(qǐng)您也不要著急，那么請(qǐng)您提供一下您的會(huì)員卡號(hào)/姓名/手機(jī)號(hào)，我們盡快為你解決。

然后針對(duì)于顧客投訴問(wèn)題進(jìn)行耐心處理，一定要注意禮貌規(guī)范用語(yǔ)，態(tài)度要誠(chéng)懇

★結(jié)束語(yǔ)：（此結(jié)束語(yǔ)應(yīng)用于所有接線類(lèi)話術(shù)）

A：您看還有其他需要幫助您的嗎？（等待回應(yīng)，如果顧客表示沒(méi)有）

A：好的，我是客服代表XXX號(hào)，很高興為您服務(wù)，如有需要隨時(shí)來(lái)電，同時(shí)也祝您生活愉快！身體健康！再見(jiàn)！（結(jié)束語(yǔ)一定要讓顧客感受到坐席的專(zhuān)業(yè)，富有激情，切勿因?yàn)轳R上通話結(jié)束了就怠慢）

B：再見(jiàn)?。ㄒ欢ǖ却櫩蛼鞌嚯娫捄笪覀?cè)冱c(diǎn)結(jié)束，不能一聽(tīng)顧客說(shuō)再見(jiàn)直接點(diǎn)結(jié)束）

★★★接線過(guò)程中的注意事項(xiàng)：

1、行業(yè)內(nèi)禁忌語(yǔ)言

切勿出現(xiàn)：喂、誰(shuí)呀、什么事、干什么、恩…恩…等日常與家人朋友的習(xí)慣用語(yǔ)

要以專(zhuān)業(yè)的客服用語(yǔ)開(kāi)頭：您好；好的；沒(méi)問(wèn)題；實(shí)在抱歉；您看還有其他需要幫助您的嗎

2、靈活自己的話術(shù)，不要‘冷場(chǎng)’

在與客戶(hù)交流中不要被顧客問(wèn)到，這個(gè)問(wèn)到指的是如果發(fā)生自己不懂或者拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，一定要及時(shí)的和顧客表明：您好，實(shí)在抱歉，由于最近優(yōu)惠活動(dòng)較多，我為您查詢(xún)一下。請(qǐng)您稍等不要掛機(jī)，謝謝?。ㄅ浜虾筇幚戆存I）

在身邊同事沒(méi)有接線的情況下盡快詢(xún)問(wèn)解決，如果周?chē)戮诮泳€迅速舉手與當(dāng)班主管聯(lián)系反應(yīng)。

3、遇到口音較重的顧客

接線過(guò)程中，形形色色的顧客我們都會(huì)遇到，所以南方的顧客也會(huì)比較多，當(dāng)我們?nèi)绻龅娇谝糨^重的顧客一定要耐心咨詢(xún)，切勿出現(xiàn)問(wèn)了幾句話聽(tīng)不懂就不耐煩或稍微有點(diǎn)沒(méi)聽(tīng)明白就麻煩周?chē)禄蛑鞴艿默F(xiàn)象。碰到此類(lèi)客戶(hù)的時(shí)候我們可以放慢一下說(shuō)話的節(jié)奏，保持一個(gè)平常心，讓顧客放松，如果實(shí)在聽(tīng)不清或不懂的現(xiàn)象時(shí)同樣讓顧客耐心等待，舉手請(qǐng)求主管或身邊沒(méi)有接線的同事處理。（在這里我要說(shuō)一下，其實(shí)大家都是五湖四海闖蕩的人，一般情況下很少會(huì)遇到一點(diǎn)普通話都不會(huì)說(shuō)的顧客，所以不要過(guò)分依賴(lài)身邊的同事，換個(gè)角度，和顧客慢慢溝通，也鍛煉了我們的聽(tīng)說(shuō)能力）

4、時(shí)刻注意自己的接線態(tài)度

接線過(guò)程中，難免遇到態(tài)度不好的顧客，林子大了，什么鳥(niǎo)都有，我們不能控制我們的上帝都是‘彌勒佛’，所以當(dāng)你遇到態(tài)度強(qiáng)硬的顧客時(shí)一定要小心對(duì)待，以柔克剛，我們要記住‘伸手不打笑臉人’這句話，以誠(chéng)心感動(dòng)顧客，以熱情周到的服務(wù)對(duì)待每一位上帝！

回訪

★開(kāi)頭語(yǔ)：

A：您好，是XXX先生/小姐嗎？（確認(rèn)顧客身份后繼續(xù)說(shuō)）

A：是這樣的，今天給您打電話的目的是想對(duì)您做個(gè)回訪，也是為了今后能更好的為您提供服務(wù)，您現(xiàn)在方便接電話嗎？

B:不好意思，我現(xiàn)在不方便

A：那很抱歉打擾到您，那您看什么時(shí)間您方便，我再給您電話？

B：你說(shuō)，什么事？

A：（接下來(lái)根據(jù)具體談話內(nèi)容情況進(jìn)行分類(lèi)）

情況一：滿(mǎn)意度調(diào)查（產(chǎn)品、服務(wù)、其余寶貴意見(jiàn)）

情況二：顧客生日

情況三：公司活動(dòng)情況

四、情況

五、情況六……等等 ★結(jié)束語(yǔ)： A：十分感謝您能在百忙之中配合我們的工作，同時(shí)也感謝您提出的寶貴意見(jiàn)，我們會(huì)在今后的工作中加以完善，同時(shí)祝您生活愉快！身體健康！再見(jiàn)！（一定等待顧客掛斷電話后我們?cè)冱c(diǎn)結(jié)束，不能一聽(tīng)顧客說(shuō)再見(jiàn)直接點(diǎn)結(jié)束）

不管是我們?cè)诮泳€還是在回訪過(guò)程中一定要時(shí)刻謹(jǐn)記我們的通話目的是什么！少發(fā)言！多傾聽(tīng)！微笑面對(duì)每一位顧客！

李實(shí)

2011年3月8日

第四篇：客戶(hù)回訪話術(shù)

客戶(hù)回訪話術(shù)

開(kāi)始語(yǔ)：某某先生/女士，您好，我這邊是廣州鉑沃網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的客服專(zhuān)員，想對(duì)您進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)單的回訪，占用您幾分種的時(shí)間可以嗎？ 情景一：方便

應(yīng)對(duì)話術(shù)：您好，是這樣的，您之前有在我司購(gòu)買(mǎi)過(guò)某產(chǎn)品，現(xiàn)在我們這邊想了解一下您對(duì)我們產(chǎn)品的使用感受。情景二：不方便

應(yīng)對(duì)話術(shù)：好的，那請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候適合打給您呢？(記下時(shí)間)不好意思打擾您，謝謝您，祝您生活愉快!再見(jiàn)!對(duì)話過(guò)程

情景一：使用感受不錯(cuò)

應(yīng)對(duì)話術(shù)：您好，是這樣的，請(qǐng)問(wèn)您耗材方面足夠嗎？是否需要補(bǔ)購(gòu)呢？

客戶(hù)A回復(fù)：還有，不需要

應(yīng)對(duì)話術(shù)：好的，那您如果有需要隨時(shí)歡迎您的來(lái)電，稍后我將加您的微信，以后在產(chǎn)品使用上有任何問(wèn)題，我們將在第一時(shí)間為您解答，請(qǐng)問(wèn)您的微信號(hào)是您的這個(gè)手機(jī)號(hào)碼嗎？（如果是）稍后還要麻煩您確定下。（如果不是）可以麻煩您報(bào)一下您的微信號(hào)嗎？稍后我將添加您的微信，麻煩您確定下。

客戶(hù)B回復(fù)：對(duì)了，那個(gè)膠沒(méi)了，哪里可以買(mǎi)

應(yīng)對(duì)話術(shù)：好的，您是要多少膠呢，我們有（說(shuō)幾種味道出來(lái)）味道，您是多少呢？稍后我將加您的微信，以后在產(chǎn)品使用上有任何問(wèn)題，我們將在第一時(shí)間為您解答，請(qǐng)問(wèn)您的微信號(hào)是您的這個(gè)手機(jī)號(hào)碼嗎？（如果是）稍后還要麻煩您確定下。（如果不是）可以麻煩您報(bào)一下您的微信號(hào)嗎？稍后我將添加您的微信，麻煩您確定下。情景二：沒(méi)使用過(guò)

應(yīng)對(duì)話術(shù)：對(duì)不起，打擾您了，祝您生活愉快！再見(jiàn)！

結(jié)束語(yǔ)：很高興您能抽出寶貴的時(shí)間接聽(tīng)我們的電話，同時(shí)也為您送上真摯的祝福祝您生活愉快（周末/節(jié)日），非常感謝您對(duì)我們品牌的支持，打擾您了，謝謝！再見(jiàn)！

第五篇：VIP客戶(hù)經(jīng)典話術(shù)

VIP客戶(hù)經(jīng)典話術(shù)

客戶(hù)先生：

新年好！

今天過(guò)來(lái)給你拜年啦！同時(shí)告訴您一個(gè)好消息，我們公司在新春佳節(jié)期間為了感謝客戶(hù)一直以來(lái)的支持，特推出了限量版的一款優(yōu)惠型保險(xiǎn)。公司有個(gè)名額是分配給您與您的家人享有，它的保障高達(dá)42萬(wàn)，保費(fèi)只需存3.8元/天。120元每個(gè)月，而且60歲全部返還本息，此次優(yōu)惠活動(dòng)截止到本月25號(hào)，時(shí)間緊迫，您看是幫您家人、小孩還是妻子辦理呢？（是）您看是現(xiàn)在辦理方便還是明天上午呢？

開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的話術(shù)

XXX小姐：

新年好！

告訴您一則好消息，平安保險(xiǎn)在新春佳節(jié)期間為了感謝客戶(hù)一直以來(lái)的支持，推出了一款返還實(shí)惠型的醫(yī)療意外保險(xiǎn)，每天僅需3.8元，42萬(wàn)的高額保障，到期全額返還本息，活動(dòng)截止2月25號(hào)收到短訊的客戶(hù)限額一份，人的一生會(huì)不會(huì)生?。可〉娜艘灰瘁t(yī)生？看醫(yī)生的時(shí)候要不要花錢(qián)，花錢(qián)的話有保險(xiǎn)公司幫您付！

車(chē)險(xiǎn)客戶(hù)的話術(shù)

XXX先生：

您好！

非常感謝眾多車(chē)主對(duì)我們平安的支持，特從眾多車(chē)主抽出一部份幸運(yùn)車(chē)主，送出高達(dá)42萬(wàn)元無(wú)免賠的醫(yī)療保障卡，您是其中的一位，這是一個(gè)非常好的計(jì)劃，您看，今天下午或者上午，您哪時(shí)方便，我給您送過(guò)來(lái)登記一下。

萬(wàn)能話術(shù)

XXX先生：

您好！“五一”黃金周，平安伴您行，強(qiáng)勢(shì)產(chǎn)品強(qiáng)勢(shì)推出，萬(wàn)能+無(wú)憂(yōu)，讓您一生無(wú)擔(dān)憂(yōu)，每月只需18元就可以讓您擁有100萬(wàn)元的全面無(wú)憂(yōu)保險(xiǎn)，60歲可領(lǐng)取養(yǎng)老金30萬(wàn)，70歲可領(lǐng)取45萬(wàn)，在此期間公司另贈(zèng)送永久紀(jì)念版，“金泊保單”一份，時(shí)間緊迫，機(jī)會(huì)難保，請(qǐng)速聯(lián)系平安業(yè)務(wù)員XXX