第一篇：客戶(hù)回訪(fǎng)案例話(huà)術(shù)分析
客戶(hù)回訪(fǎng)案例話(huà)術(shù)分析
回訪(fǎng)員：您好！我是男士?jī)?nèi)衣蒙仕品牌的售后客服，我叫***，請(qǐng)問(wèn)您是某某先生/女士嗎？
顧客：是的，有什么事嗎？
回訪(fǎng)員：不好意思，想占用您幾分鐘時(shí)間，了解一下您前幾天在我們專(zhuān)柜/門(mén)店購(gòu)買(mǎi)了本品牌產(chǎn)品，現(xiàn)在給你做個(gè)售后回訪(fǎng)。請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在覺(jué)得產(chǎn)品怎么樣？有沒(méi)有需要我們幫您解決的問(wèn)題？
具體顧客：哦，已經(jīng)在穿了，感覺(jué)還可以？
內(nèi)容1
回訪(fǎng)員：非常感謝您對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可。請(qǐng)問(wèn)在服務(wù)中對(duì)我們的服務(wù)滿(mǎn)意嗎？ 顧客：滿(mǎn)意，您們的服務(wù)很好。
回訪(fǎng)員：謝謝您的稱(chēng)贊，您真一位非常好的顧客。那其他有沒(méi)有需要我?guī)湍鉀Q的問(wèn)題？ 顧客：暫時(shí)沒(méi)有
營(yíng)業(yè)員：那希望您一直能支持我們蒙仕品牌。顧客：哦，需要的話(huà)會(huì)光顧的。
回訪(fǎng)員：好的，打擾您了！感謝您對(duì)本次回訪(fǎng)的配合。祝您生活愉快。備注：類(lèi)似這樣的情況，這客戶(hù)是比較好的客戶(hù)，應(yīng)認(rèn)同他，多感謝。
具體回訪(fǎng)員：您好！我是男士?jī)?nèi)衣蒙仕品牌的售后客服，我叫***，請(qǐng)問(wèn)您是某內(nèi)容2 某先生/女士嗎？
顧客：你怎么知道我電話(huà)的？
回訪(fǎng)員：因?yàn)槟俏覀兠墒似放谱鹳F的客戶(hù)，我們十分重視您的訊息，要為您提供售后服務(wù)。顧客：有什么售后服務(wù)啊？
回訪(fǎng)員：是這樣，如果您在蒙仕品牌門(mén)店或者專(zhuān)柜購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后有任何的問(wèn)題，我們會(huì)根據(jù)問(wèn)題提供不同的解決方案。比如導(dǎo)購(gòu)服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、促銷(xiāo)活動(dòng)等系列問(wèn)題反饋。這就便于我們提高我們品牌的服務(wù)水平，讓我們最貴的顧客享受更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在覺(jué)得產(chǎn)品怎么樣？有沒(méi)有需要我們幫您解決的問(wèn)題？
顧客：您們產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格不符啊，穿后和平時(shí)穿的內(nèi)衣沒(méi)兩樣?；卦L(fǎng)員：感謝您反饋的問(wèn)題，我們蒙仕品牌所有的產(chǎn)品品質(zhì)都是行業(yè)上等品的質(zhì)量，面料都是頂級(jí)優(yōu)質(zhì)面料，相對(duì)我們產(chǎn)品品質(zhì)來(lái)說(shuō)遠(yuǎn)遠(yuǎn)是超過(guò)它的價(jià)格。對(duì)于您說(shuō)的穿著舒適和平常沒(méi)兩樣，說(shuō)明您還是十分注重內(nèi)衣舒適的，那你平時(shí)穿的內(nèi)衣也是高檔。我們產(chǎn)品主要優(yōu)點(diǎn)在于面料和款式上面。請(qǐng)問(wèn)您是不是尺碼一直不符合，才造成舒適度沒(méi)體現(xiàn)出來(lái)。能不能告訴我您穿多大碼的內(nèi)衣/內(nèi)褲，您身高多少？腰圍多少/胸圍？ 顧客：我一直都穿L號(hào)的，這不可能會(huì)出錯(cuò)的。
回訪(fǎng)員：是的，您說(shuō)的是對(duì)的。只是現(xiàn)在因?yàn)楦髌放苾?nèi)衣尺寸不一，多少尺
寸有些誤差的。請(qǐng)問(wèn)平時(shí)內(nèi)衣穿著有什么不舒適的嗎？
顧客：也就那樣，沒(méi)什么舒適不舒適的。
回訪(fǎng)員：那看來(lái)您還是對(duì)內(nèi)衣舒適要求比較高的客戶(hù)。感謝您提出的建議，我們將會(huì)提高內(nèi)衣的舒適度，希望您一如既往支持我們。請(qǐng)問(wèn)在購(gòu)買(mǎi)我們產(chǎn)品服務(wù)過(guò)程中有什么需要解決的問(wèn)題？ 顧客：沒(méi)有，就這樣吧。
回訪(fǎng)員：好的，十分感謝您配合我回訪(fǎng)工作，祝你生活愉快。
備注：這樣的顧客言辭不多，應(yīng)該把他提出的問(wèn)題全面回應(yīng)，顯現(xiàn)客戶(hù)的主導(dǎo)地位。做到不卑不亢，合理偽問(wèn)題提出說(shuō)辭讓客人認(rèn)可。
回訪(fǎng)員：您好！我是男士?jī)?nèi)衣蒙仕品牌的售后客服，我叫***，請(qǐng)問(wèn)您是某某先生/女士嗎？
顧客：哦，什么事？
回訪(fǎng)員：因?yàn)槟敲墒似放谱鹳F的會(huì)員，了解到近期您有購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品。我們做個(gè)售后回訪(fǎng)，想了解您的使用情況怎樣？有沒(méi)有需要我們解決的問(wèn)題？ 具體內(nèi)顧客：是的，上次你們搞活動(dòng)時(shí)候買(mǎi)了的。
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回訪(fǎng)員：十分感謝您的惠顧，那您買(mǎi)了那些產(chǎn)品，那請(qǐng)問(wèn)產(chǎn)品已經(jīng)在穿嗎？感覺(jué)怎樣。
顧客：買(mǎi)了兩條內(nèi)褲，已經(jīng)穿了。內(nèi)褲穿起來(lái)太緊，不是很寬松，可能尺寸小了。
回訪(fǎng)員：請(qǐng)問(wèn)尺碼是導(dǎo)購(gòu)?fù)扑]的，還是您自己選購(gòu)的呢？ 顧客：我一直穿L的，我就選了L的，這個(gè)沒(méi)關(guān)系吧。
回訪(fǎng)員：是這樣的情況，每個(gè)生產(chǎn)廠(chǎng)家尺寸都是不一的，所以購(gòu)買(mǎi)時(shí)還是希望您能夠咨詢(xún)導(dǎo)購(gòu)。在此，我向您道歉，是我們導(dǎo)購(gòu)服務(wù)做的不到位，造成您這樣的情況。希望您下次購(gòu)買(mǎi)我們產(chǎn)品時(shí)，請(qǐng)讓我們導(dǎo)購(gòu)為您推薦合適的尺寸，讓你穿上合適的內(nèi)衣。
顧客：好的 好的 我記住了。哦，你們產(chǎn)品有點(diǎn)褪色，特別是黑色的那一款。
回訪(fǎng)員：請(qǐng)問(wèn)是一直褪色？
顧客：那倒沒(méi)有，一直褪色那我就不敢穿了。就是第一次褪色很明顯。
回訪(fǎng)員：是的，一直褪色的內(nèi)褲肯定是質(zhì)量不過(guò)關(guān)的。任何天然面料的衣物都有少許褪色，因?yàn)槊媪先旧彩翘烊恢参锶旧?。?qǐng)問(wèn)你洗滌是熱水洗的，還是冷色洗的。褪色和洗滌方式也是有關(guān)系的。顧客：原來(lái)這樣啊，我是用熱水洗滌。
回訪(fǎng)員：新買(mǎi)的衣物都應(yīng)用冷水來(lái)洗滌，加點(diǎn)鹽就更好啦。這樣洗滌就不會(huì)出現(xiàn)嚴(yán)重褪色現(xiàn)象。
顧客：好的，下次我就用冷水洗滌。
回訪(fǎng)員：好的，我們隨時(shí)歡迎您的惠顧，有沒(méi)有需要我們幫您解決的問(wèn)題？
顧客：哦，你們品牌最近有活動(dòng)？
回訪(fǎng)員：我們最近**店***活動(dòng)，希望您能光臨。
顧客：好的，有空我去看看的。
回訪(fǎng)員：謝謝您一直對(duì)我們的支持。其他問(wèn)題還有需要解決的？ 顧客：沒(méi)有了，謝謝
回訪(fǎng)員：好的，十分感謝您配合我們的售后回訪(fǎng)。祝您生活愉快，再見(jiàn)。
回訪(fǎng)員：您好！我是男士?jī)?nèi)衣蒙仕品牌的售后客服，我叫***，請(qǐng)問(wèn)您是某某先生/女士嗎？
顧客：哦，什么事？
回訪(fǎng)員：不好意思，想占用您幾分鐘時(shí)間，了解一下您前幾天在我們專(zhuān)柜/門(mén)店購(gòu)買(mǎi)了本品牌產(chǎn)品，現(xiàn)在給你做個(gè)售后回訪(fǎng)。請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在覺(jué)得產(chǎn)品怎么樣？有沒(méi)有需要我們幫您解決的問(wèn)題？
具體內(nèi)顧客：哦，想起來(lái)了，就是你們店產(chǎn)品款式太單調(diào)了，產(chǎn)品也不是很多。
容4 營(yíng)業(yè)員：非常感謝您寶貴的建議。***先生/小姐是這樣我們蒙仕品牌定位就是經(jīng)典簡(jiǎn)約風(fēng)格，這是我們品牌產(chǎn)品的風(fēng)格，所以產(chǎn)品款式都明顯的單調(diào)，畢竟經(jīng)典鑄就永恒。關(guān)于產(chǎn)品不多的問(wèn)題，因?yàn)槲覀冎蛔鰧?zhuān)業(yè)男士?jī)?nèi)衣精品。產(chǎn)品類(lèi)別也只限于男士?jī)?nèi)衣產(chǎn)品，相對(duì)其他男裝服飾我們的產(chǎn)品是比較少。當(dāng)然我們也一直在努力研發(fā)生產(chǎn)更多的男士?jī)?nèi)衣新產(chǎn)品。顧客：原來(lái)這樣啊
回訪(fǎng)員：是的，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的服務(wù)還有其他的問(wèn)題？
顧客：以前沒(méi)聽(tīng)過(guò)你們的品牌，你們品牌叫什么名字？成立多久了？ 回訪(fǎng)員：***先生/小姐，我們品牌是“蒙仕品牌”專(zhuān)業(yè)男士?jī)?nèi)衣品牌。我們品牌是個(gè)新品牌，因?yàn)槟惺績(jī)?nèi)衣品牌化發(fā)展相對(duì)較晚，我們公司也是針對(duì)市場(chǎng)需求迅速創(chuàng)立了自主的品牌，研發(fā)自主的產(chǎn)品來(lái)贏得市場(chǎng)。目前我們品牌一共開(kāi)了**家直營(yíng)店**家大商城專(zhuān)柜，員工達(dá)到**人，自上市以來(lái)一直深受顧客的好評(píng)。我們目標(biāo)是成為中國(guó)自主知名男士?jī)?nèi)衣品牌。當(dāng)然這一切還是需要像您這樣的客戶(hù)支持。顧客：小姑娘，你還真會(huì)說(shuō)。
回訪(fǎng)員：謝謝您的夸獎(jiǎng)，但我都是實(shí)話(huà)實(shí)話(huà)。公司教育我們不欺騙任何一位消費(fèi)者。
顧客：聽(tīng)你們導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)你們的產(chǎn)品都是天然優(yōu)質(zhì)面料是真的嗎？
回訪(fǎng)員：是真的，***先生/小姐。我們導(dǎo)購(gòu)都是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的，專(zhuān)業(yè)知識(shí)都是考核后才能上崗的。我們產(chǎn)品主要以?xún)?yōu)質(zhì)長(zhǎng)絨棉、精梳棉、莫代爾、竹纖維**面料生產(chǎn)的，我們理念就是健康面料早就舒適內(nèi)衣。畢竟化纖面料多少多有害的，內(nèi)衣畢竟是最貼身的衣物。所以為客戶(hù)健康著想，產(chǎn)品主要都是用天然面料來(lái)制作生產(chǎn)的。
顧客：受教了，您們還真專(zhuān)業(yè)。我有點(diǎn)忙，先這樣哦。
回訪(fǎng)員：真不好意思，到擾您這么多時(shí)間。十分感謝您配合我***回訪(fǎng)工作。希望您一直支持我們蒙仕品牌，祝您生活愉快。再見(jiàn)。
回訪(fǎng)員：您好！我是男士?jī)?nèi)衣蒙仕品牌的售后客服，我叫***，請(qǐng)問(wèn)您是某某先生/女士嗎？ 顧客：哦，什么事？
回訪(fǎng)員：不好意思，想占用您幾分鐘時(shí)間，了解一下您前幾天在我們專(zhuān)柜/門(mén)店購(gòu)買(mǎi)了本品牌產(chǎn)品，現(xiàn)在給你做個(gè)售后回訪(fǎng)。請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在覺(jué)得產(chǎn)品怎么樣？有沒(méi)有需要我們幫您解決的問(wèn)題？
具體內(nèi)顧客：哦，想起來(lái)了，正好，我正要找你們退貨呢。
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營(yíng)業(yè)員：***先生/小姐，首先我代表我們公司向您道歉。我們的產(chǎn)品沒(méi)讓您滿(mǎn)意，我們一定會(huì)積極幫您解決問(wèn)題的。能不能告訴我是什么原因您要退貨呢？
顧客：買(mǎi)回來(lái)覺(jué)得不實(shí)惠，就一直沒(méi)穿想退。你們應(yīng)該可以退貨的吧?；卦L(fǎng)員：***先生/小姐，符合我們品牌售后政策都可以退貨的。畢竟我們不能損害您的利益，請(qǐng)問(wèn)您是什么時(shí)候買(mǎi)的我們產(chǎn)品的？ 顧客：上次搞促銷(xiāo)買(mǎi)的，好像有一個(gè)月了吧。
回訪(fǎng)員：***先生/小姐，實(shí)在不好意思，我們售后政策是一個(gè)月內(nèi)無(wú)理由換貨，質(zhì)量問(wèn)題退貨。您這樣的情況是不能退貨的，您是促銷(xiāo)活動(dòng)買(mǎi)的那價(jià)格相對(duì)已經(jīng)很實(shí)惠了，相對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量來(lái)說(shuō)您買(mǎi)的產(chǎn)品是非常值得的。您花錢(qián)買(mǎi)品牌內(nèi)衣我想也是為了內(nèi)衣更舒適，也是應(yīng)該很重視生活品質(zhì)的人。我認(rèn)為您應(yīng)該買(mǎi)回家就應(yīng)該穿內(nèi)衣，舒適才是第一的。您說(shuō)我說(shuō)的是不是這個(gè)道理。顧客：好吧 好吧 不能退就算了
回訪(fǎng)員：十分感謝您的理解，對(duì)我工作的支持。不過(guò)您是我們品牌的會(huì)員，等你生日時(shí)候我們會(huì)為你寄送一份精美禮品，感謝您對(duì)蒙仕品牌的支持。我和你核實(shí)下您的信息。******* 顧客：是的。希望你們到時(shí)候一定給我寄禮品。
回訪(fǎng)員：好的，我們會(huì)一定在您生日送上我們蒙仕品牌一份心意。感謝您的支持。
顧客：好的，那就這樣吧
回訪(fǎng)員：真不好意思，到擾您這么多時(shí)間。十分感謝您配合我***回訪(fǎng)工作。希望您一直支持我們蒙仕品牌，祝您生活愉快。再見(jiàn)。
第二篇：客戶(hù)回訪(fǎng)話(huà)術(shù)
客戶(hù)回訪(fǎng)話(huà)術(shù)
開(kāi)始語(yǔ)：某某先生/女士，您好，我這邊是廣州鉑沃網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的客服專(zhuān)員，想對(duì)您進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)單的回訪(fǎng)，占用您幾分種的時(shí)間可以嗎？ 情景一：方便
應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)：您好，是這樣的，您之前有在我司購(gòu)買(mǎi)過(guò)某產(chǎn)品，現(xiàn)在我們這邊想了解一下您對(duì)我們產(chǎn)品的使用感受。情景二：不方便
應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)：好的，那請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候適合打給您呢？(記下時(shí)間)不好意思打擾您，謝謝您，祝您生活愉快!再見(jiàn)!對(duì)話(huà)過(guò)程
情景一：使用感受不錯(cuò)
應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)：您好，是這樣的，請(qǐng)問(wèn)您耗材方面足夠嗎？是否需要補(bǔ)購(gòu)呢？
客戶(hù)A回復(fù)：還有，不需要
應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)：好的，那您如果有需要隨時(shí)歡迎您的來(lái)電，稍后我將加您的微信，以后在產(chǎn)品使用上有任何問(wèn)題，我們將在第一時(shí)間為您解答，請(qǐng)問(wèn)您的微信號(hào)是您的這個(gè)手機(jī)號(hào)碼嗎？（如果是）稍后還要麻煩您確定下。（如果不是）可以麻煩您報(bào)一下您的微信號(hào)嗎？稍后我將添加您的微信，麻煩您確定下。
客戶(hù)B回復(fù)：對(duì)了，那個(gè)膠沒(méi)了，哪里可以買(mǎi)
應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)：好的，您是要多少膠呢，我們有（說(shuō)幾種味道出來(lái)）味道，您是多少呢？稍后我將加您的微信，以后在產(chǎn)品使用上有任何問(wèn)題，我們將在第一時(shí)間為您解答，請(qǐng)問(wèn)您的微信號(hào)是您的這個(gè)手機(jī)號(hào)碼嗎？（如果是）稍后還要麻煩您確定下。（如果不是）可以麻煩您報(bào)一下您的微信號(hào)嗎？稍后我將添加您的微信，麻煩您確定下。情景二：沒(méi)使用過(guò)
應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)：對(duì)不起，打擾您了，祝您生活愉快！再見(jiàn)！
結(jié)束語(yǔ)：很高興您能抽出寶貴的時(shí)間接聽(tīng)我們的電話(huà)，同時(shí)也為您送上真摯的祝福祝您生活愉快（周末/節(jié)日），非常感謝您對(duì)我們品牌的支持，打擾您了，謝謝！再見(jiàn)！
第三篇：客戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)話(huà)術(shù)
宜賓市感恩家政服務(wù)有限公司電話(huà)回訪(fǎng)專(zhuān)業(yè)
話(huà)
術(shù)
撥通客戶(hù)電話(huà)：
（面帶微笑，語(yǔ)言親切大方，語(yǔ)音語(yǔ)速適度、充滿(mǎn)活力）喂！你好！請(qǐng)問(wèn)是XXX先生（女士）嗎？我是宜賓市感恩家政公司的工作人員韓開(kāi)靜，現(xiàn)就對(duì)昨天我們公司保潔員為你服務(wù)的工作能力和服務(wù)態(tài)度做個(gè)電話(huà)回訪(fǎng)，耽誤你1分鐘時(shí)間，方便嗎？
，好的，感謝你的配合！
1.對(duì)你家的門(mén)窗、臥室、家具臺(tái)面、冰箱門(mén)、廁所、廚房和客廳等衛(wèi)生以及地面進(jìn)行處理是否滿(mǎn)意？
2.挪動(dòng)沙發(fā)以及其他物品的時(shí)候動(dòng)作是否輕重合適？ 3.物品及房間是否收拾干凈整齊？
4.工作期間是否看電視、動(dòng)作是否麻利？干擾你們生活了嗎？ 5.離開(kāi)家門(mén)的時(shí)候是否使用了祝福語(yǔ)？垃圾是否隨手提走？ 6.派工單上的評(píng)價(jià)是否是你家人的親筆簽名，知道下一次保潔服務(wù)的時(shí)間嗎？
耽誤了你寶貴的時(shí)間了，有好的建議和需要我們改進(jìn)的地方請(qǐng)隨時(shí)來(lái)電，熱情為你服務(wù)！祝你們生活愉快！全家幸福！
第四篇：存量客戶(hù)回訪(fǎng)話(huà)術(shù)
存量客戶(hù)回訪(fǎng)話(huà)術(shù)
您好：
1、請(qǐng)問(wèn)您是****嗎？
回答：是---下一步
不是請(qǐng)問(wèn)他本人在嗎？
2、我是華龍證券蘭州民主東路營(yíng)業(yè)部的客服人員，今天打電話(huà)是想做一個(gè)簡(jiǎn)單的回訪(fǎng)。請(qǐng)問(wèn)能占用您幾分鐘的時(shí)間嗎？
回答：可以---下一步
沒(méi)有時(shí)間：好的，那打擾了。我們改天在給您打電話(huà)。謝謝，再見(jiàn)！
3、請(qǐng)問(wèn)您是自己在交易嗎？
回答：是---
不是：詢(xún)問(wèn)原因
4、請(qǐng)問(wèn)您在開(kāi)戶(hù)或操作中是否為您提示過(guò)風(fēng)險(xiǎn)揭示？
回答：是---
否-----提示風(fēng)險(xiǎn)：證券投資是有風(fēng)險(xiǎn)的，您根據(jù)自己的風(fēng)險(xiǎn)承受能力選擇適合您的投資品種。
5、請(qǐng)問(wèn)您的交易密碼是否在定期修改？
回答：是------下一步
否------提示風(fēng)險(xiǎn)：為了您的資金賬戶(hù)安全，建議您定期修改您的交易密碼
6、您有是否開(kāi)通創(chuàng)業(yè)板？
回答：是----揭示風(fēng)險(xiǎn)：目前創(chuàng)業(yè)板出臺(tái)新退市制度，建議您審慎參與，注意風(fēng)險(xiǎn)。
7、請(qǐng)問(wèn)營(yíng)業(yè)部有承諾代客理財(cái)或提供內(nèi)幕消息嗎？
回答：沒(méi)有----下一步
有：什么原因
8、請(qǐng)問(wèn)您再開(kāi)立證券資金賬戶(hù)時(shí)，是您本人開(kāi)戶(hù)的嗎？
回答：是----下一步
否： 什么原因
9、請(qǐng)問(wèn)您能否收到營(yíng)業(yè)部給您發(fā)送的免費(fèi)短信息？
回答：可以-----感謝您的配合。請(qǐng)您對(duì)本次回訪(fǎng)是否滿(mǎn)意？滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意
沒(méi)有收到-----您愿意接受嗎。我們營(yíng)業(yè)部會(huì)每天2條在開(kāi)盤(pán)前和收盤(pán)后給您發(fā)送。回答：好的。感謝您的配合。我們的回訪(fǎng)就這些內(nèi)容。請(qǐng)您對(duì)本次回訪(fǎng)是否滿(mǎn)意？滿(mǎn)
意、一般、不滿(mǎn)意
回訪(fǎng)時(shí)敏感問(wèn)題的婉轉(zhuǎn)回答：
1、我想問(wèn)下你們這里傭金怎么收著呢？能不能降點(diǎn)？
回答：您好我們這里傭金收取都是根據(jù)國(guó)家規(guī)定的收取標(biāo)準(zhǔn)，不高于千分之三。如果您有調(diào)整傭金的要求，請(qǐng)您持股東卡、身份證，本人到我們營(yíng)業(yè)部咨詢(xún)我們的客服部經(jīng)理；
2、目前大盤(pán)走勢(shì)如何或有幾只股票幫我分析一下，回答：您好。我們有專(zhuān)門(mén)的投資顧問(wèn)部可以為您解答個(gè)股咨詢(xún)問(wèn)題，您可以記下我們投顧部電話(huà)：8725616
第五篇：成交客戶(hù)回訪(fǎng)話(huà)術(shù)
銷(xiāo)售顧問(wèn)回訪(fǎng)指南
一、目的：
1、讓用戶(hù)感受到自己是公司最為關(guān)愛(ài)的客人，常常得到關(guān)心和問(wèn)候；
2、提示用戶(hù)及時(shí)首保、年檢、續(xù)保等，保持與客戶(hù)友好而專(zhuān)業(yè)的關(guān)系；
3、提高滿(mǎn)意度，讓更多的保有用戶(hù)成為忠誠(chéng)用戶(hù)。
二、回訪(fǎng)的方式：
主要有：電話(huà)回訪(fǎng)、短信提醒、信函寄送和上門(mén)拜訪(fǎng)。
三、電話(huà)回訪(fǎng)規(guī)范 新車(chē)用戶(hù)： 回訪(fǎng)人 回訪(fǎng)時(shí)間 銷(xiāo)售顧問(wèn) 回訪(fǎng)內(nèi)容
回訪(fǎng)話(huà)術(shù)
新車(chē)交付后
2小時(shí)內(nèi) 1．詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否安全到達(dá)；
2．詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否滿(mǎn)意并確認(rèn)車(chē)況是否良好； 3．如果需要，幫助解決問(wèn)題。1．“?先生/女士您好，一路挺順利的安全到家了吧！新車(chē)開(kāi)起來(lái)感覺(jué)怎么樣？” 2．“對(duì)您的愛(ài)車(chē)很滿(mǎn)意吧？對(duì)我的服務(wù)滿(mǎn)意嗎？要是我做得不到位的地方，請(qǐng)您直接說(shuō)呵，要幫助我提高呵！” 3．“有什么問(wèn)題的話(huà)，隨時(shí)給我來(lái)電話(huà)，我很樂(lè)意為您服務(wù)的。稍后我會(huì)將您的購(gòu)車(chē)信息發(fā)至您的手機(jī)上！”（短信內(nèi)容：車(chē)主姓名、購(gòu)車(chē)日期、購(gòu)買(mǎi)車(chē)型、排量、顏色，自己的姓名及聯(lián)絡(luò)方式）4．“謝謝您對(duì)我的信任，祝您用車(chē)愉快！?再見(jiàn)！” 銷(xiāo)售顧問(wèn) 新車(chē)交付一天后三天內(nèi)
1．詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否滿(mǎn)意并確認(rèn)車(chē)況是否良好； 2．如果需要，幫助解決問(wèn)題；再次感謝客戶(hù)； 3.可預(yù)約上牌事宜。
1．“?先生/女士您好，這兩天使用下來(lái)感覺(jué)怎樣？我想了解一下您對(duì)您的愛(ài)車(chē)是否滿(mǎn)意呢？在使用操作上有什么疑問(wèn)嗎？”
2．“有什么需要我?guī)椭脑?huà)，請(qǐng)及時(shí)給我來(lái)電話(huà)；我們店如有《愛(ài)車(chē)課堂》活動(dòng)的時(shí)候，我也會(huì)及時(shí)聯(lián)系您，這對(duì)您用車(chē)將有很大幫助；”
3． “近期我們公司和上海大眾都可能會(huì)給您致電核實(shí)購(gòu)車(chē)信息并且調(diào)查用戶(hù)滿(mǎn)意度，你可要多多支持我（打滿(mǎn)分十分）呵，如有不滿(mǎn)意的地方可以直接跟我說(shuō)，我會(huì)改進(jìn)的，拜托啦！” 6.“這幾天您若上牌請(qǐng)?zhí)崆耙惶旌臀翌A(yù)約一下哦。我來(lái)幫您安排?！?銷(xiāo)售顧問(wèn) 新車(chē)交付7天 1．提醒客戶(hù)磨合期注意事項(xiàng)； 2．提醒客戶(hù)大眾將會(huì)再次聯(lián)系并進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查；
3..短信跟蹤,保持聯(lián)絡(luò)。1．“您好XX先生/女士：我是您的銷(xiāo)售顧問(wèn)XXX，這是我們公司購(gòu)車(chē)后一周回訪(fǎng)，這一周來(lái)車(chē)輛的使用情況如何？”
2．“再次提醒一下您新車(chē)磨合期是2000公里，不超過(guò)100碼，不超過(guò)3000轉(zhuǎn)，磨合期走好能夠延長(zhǎng)發(fā)動(dòng)機(jī)的使用壽命。3.請(qǐng)您妥善保留我的手機(jī)號(hào)碼，使用中若有什么情況歡迎隨時(shí)致電我。祝您有車(chē)生活幸?？鞓?lè)！后面跟短信！短信：
1.“如近三個(gè)月內(nèi)，您接到上海大眾400開(kāi)頭的回訪(fǎng)電話(huà)，煩您配合，把我的服務(wù)評(píng)價(jià)打非常滿(mǎn)意喲！（每項(xiàng)都打滿(mǎn)分10分，）！若問(wèn)是否試駕過(guò)，就說(shuō)試駕過(guò)了。拜托了！萬(wàn)分感謝！您的銷(xiāo)售顧問(wèn)XXX。”
銷(xiāo)售顧問(wèn) 新車(chē)交付一個(gè)月 1.拓展客戶(hù)；
2.由衷感謝客戶(hù)。1.您好XX先生/女士：我是您的銷(xiāo)售顧問(wèn)XXX，這是我們公司購(gòu)車(chē)后一個(gè)月回訪(fǎng)，這一個(gè)月車(chē)輛使用情況還滿(mǎn)意吧！一切正常吧！” 2.“再次感謝您對(duì)上海大眾的信任，也感謝您對(duì)我的信任；” 3．“如果您對(duì)我的服務(wù)滿(mǎn)意的話(huà)，今后有您的朋友要買(mǎi)上海大眾的車(chē)還請(qǐng)您幫我多多介紹，靠您多支持我呵！”謝謝您！
銷(xiāo)售顧問(wèn) 新車(chē)交付三個(gè)月 1.提醒客戶(hù)來(lái)做首保并幫客戶(hù)進(jìn)行預(yù)約；
2.短信告之手機(jī)提醒用戶(hù)介紹客源。1.您好XX先生/女士：我是您的銷(xiāo)售顧問(wèn)XXX，您的車(chē)已經(jīng)行駛?cè)齻€(gè)月了,車(chē)輛已行駛多少公里了?我提醒您可以來(lái)我們公司預(yù)約首保了,需要我?guī)湍A(yù)約嗎?(您的車(chē)號(hào)是?是X號(hào)的上午還是下午?幾點(diǎn)?行駛里程XX,好的稍后我就幫您預(yù)約,到時(shí)您來(lái)找我吧!”
2．最近有您的朋友要買(mǎi)上海大眾的車(chē)嗎？記得幫我多多介紹阿！我的手機(jī)號(hào)碼您還有嗎？稍后我將我的手機(jī)號(hào)碼發(fā)至您的手機(jī)上哦。感謝您對(duì)我的支持讓我越做越好！” 短信：
再次感謝您對(duì)上海大眾的信任，也感謝您對(duì)我的信任！您的銷(xiāo)售顧問(wèn)：XXX。
注：
1、旦凡遇到客戶(hù)生日，別忘祝福。
2、所有類(lèi)型的客戶(hù)，只要是民用車(chē)、零售的，都要核實(shí)車(chē)主信息正確性+400回訪(fǎng)；關(guān)鍵客戶(hù)即大用戶(hù)采購(gòu)渠道的車(chē)輛只核對(duì)車(chē)主信息，請(qǐng)各位注意在開(kāi)票前管控好信息的準(zhǔn)確性。故當(dāng)天回訪(fǎng)請(qǐng)?jiān)诳蛻?hù)交完車(chē)后半小時(shí)至一小時(shí)內(nèi)即進(jìn)行！
3、總部的回訪(fǎng)可以告訴客戶(hù)，也就是說(shuō)客戶(hù)可以告訴回訪(fǎng)員說(shuō)他知道上海大眾會(huì)對(duì)他進(jìn)行回訪(fǎng)，但是不能威逼利誘客戶(hù)打10分。
4、集團(tuán)、政府采購(gòu)民用車(chē)型也要回訪(fǎng)的車(chē)主信息核實(shí)（樣框、樣本）。
只要賣(mài)掉的車(chē)都會(huì)考核！
南京天眾汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司
2012.7.8
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