第一篇：傾聽客戶訴求“四技巧”

傾聽客戶訴求“四技巧”

陳錫挺

一位商界老總深有感觸地表示：耐心傾聽客戶訴求，不僅能改進(jìn)服務(wù)，還能發(fā)現(xiàn)不少商機(jī)。學(xué)會和掌握傾聽客戶訴求的技巧，能夠了解客戶的需求，獲得客戶更多的認(rèn)同，此乃提升營銷成效的重要途徑之一。因此，學(xué)會傾聽客戶訴求，對促進(jìn)郵政產(chǎn)品營銷同樣重要。

其一，要站在客戶的立場上傾聽客戶對郵政產(chǎn)品的需求。專注傾聽的姿態(tài)能激起客戶講出其內(nèi)心更多的想法，便于郵政適時地向客戶確認(rèn)他們的需求。如有客戶提出為了宣傳和提升單位形象，函件的封、卡、片等業(yè)務(wù)不知道選擇哪一種，又擔(dān)心費用太高時，我們不能武斷地判斷客戶怕費用高，而應(yīng)站在客戶的立場上，耐心聽取其訴求，了解客戶使用郵政函件業(yè)務(wù)的目的、方式、數(shù)量及客戶的承受能力等。如此設(shè)身處地為客戶著想，為客戶選擇最適合的郵政業(yè)務(wù)產(chǎn)品套餐，客戶就有可能接受我們的建議，從而達(dá)到提升郵政產(chǎn)品營銷效果的目的。

其二，要讓客戶把話講完，并記下客戶需求的重點。只有讓客戶充分表達(dá)其真實想法和迫切訴求后，我們才能正確地滿足客戶的需求。如客戶打算把一大批商業(yè)信函交給我們寄遞，同時又流露出對信函投遞質(zhì)量的擔(dān)憂，此時我們就不能打斷客戶的話，因為這既是對客戶不尊重的表現(xiàn)，也有可能因此打斷客戶的思路，妨礙了客戶真實想法和訴求的表達(dá)。我們應(yīng)該耐心地詢問客戶為什么有這樣的擔(dān)心，并針對客戶出現(xiàn)擔(dān)心的原因，用其他類似的成功案例、同類客戶的“現(xiàn)身說法”、郵政專業(yè)人員的上門解釋等方法來打消客戶的擔(dān)心，從而相信并使用郵政的產(chǎn)品。

其三，要以一種豁達(dá)的胸懷來對待客戶的意見和建議。不要心存偏見，只聽自己想聽的或是以自己的價值觀來判斷客戶的想法。無論客戶的意見和建議是主觀的還是客觀的，我們都要認(rèn)真記錄下來。能改正的、有利于郵政營銷工作的，自然是要聽取；因客觀原因現(xiàn)階段解決不了的，一定要向客戶解釋，得到客戶的諒解。在此過程中，對客戶所說的話，不可戒備，更不要排斥，應(yīng)給客戶營造一個能暢所欲言的環(huán)境，特別是當(dāng)客戶說到我們郵政產(chǎn)品的質(zhì)量或服務(wù)等有待改進(jìn)或提升的方面時，我們更應(yīng)虛懷若谷、認(rèn)真聽取，而不應(yīng)只強(qiáng)調(diào)客觀，以免引起客戶的反感。

其四，要態(tài)度真誠、友善。要掌握客戶真正的想法，態(tài)度尤為重要。只有態(tài)度真誠，話語誠懇、熱情、友善，客戶才會視郵政為知己，也才會把真實的想法告訴郵政。且唯有態(tài)度真誠、言辭友善，我們才能在棘手問題面前“游刃有余”。否則，客戶就會敬而遠(yuǎn)之或厭而避之，成為我們的“一錘子”客戶。

第二篇：傾聽大學(xué)生農(nóng)民工的新訴求

傾聽大學(xué)生農(nóng)民工的新訴求 編者按：這是一個令人關(guān)注的群體：他們出身農(nóng)村、考上大學(xué)、進(jìn)入城市，畢業(yè)后與進(jìn)城打工的父兄匯流，又重新站在了同一條起跑線上；他們與新生代農(nóng)民工職業(yè)混同，工資相差無幾，生活境遇同樣是在城鄉(xiāng)之間漂浮。對這樣一個近幾年涌現(xiàn)的年輕人群體，我們稱之為“大學(xué)生農(nóng)民工”。

曾經(jīng)的“天之驕子”，曾經(jīng)的跳龍門的“金鯉”，如今的農(nóng)民工樣的打工者，城市中生存艱難的“漂”一族。背負(fù)著時代變遷、身份轉(zhuǎn)換重負(fù)的這樣一個人數(shù)越來越龐大的新群體，他們的生存狀況、心理狀態(tài)，他們發(fā)自心底的吶喊與訴求，都是我們這個社會不該漠視，而必須認(rèn)真傾聽、嚴(yán)肅對待的。這不僅關(guān)乎社會的公平，更關(guān)乎國家的未來。

茍活著、失落著、墜落著，期求著、企求著、祈求著，自信著、自強(qiáng)著、自憐著??

這是一位鄭州大學(xué)生農(nóng)民工寫給自己的詩句。在杭州、重慶、鄭州，當(dāng)記者走進(jìn)城中村，叩開出租屋門，聽到的是同樣的心靈回聲。

“我一直在努力，為何路越走越窄？”“生在鄉(xiāng)村，漂在城市，我們是誰？哪里是家？”“生存以上，生活以下，坐標(biāo)在哪兒？”當(dāng)整個中國社會在城市化列車上高速前行之際，這些年輕人迷茫地發(fā)出追問。

他們跳出農(nóng)門，考上大學(xué)，背著賬單，揣著理想；他們幾經(jīng)奮斗，想融入城市，卻碰到城鄉(xiāng)分割深處最堅固的墻；漂浮在社會轉(zhuǎn)型的深水區(qū)里，他們的存留與沉浮，已成一個緊迫的時代課題。留在城市，才有機(jī)會

元月十五日，河南葉縣一個小村里，鞭炮和嗩吶聲透過寒氣傳來暖意，畢業(yè)于河南科技學(xué)院的樊自舉和畢業(yè)于新鄉(xiāng)學(xué)院的小李在這里舉行婚禮。

樊自舉的父親在外打工20多年，去年收了手，花5萬多元翻蓋了房子，還花6000多元給兒子買了新婚家具?？伤靼?，雖然兒媳也是農(nóng)村出來的，但這里不是他們的“家”。

2008年，學(xué)了5年動物醫(yī)學(xué)專業(yè)的樊自舉走出校門，卻一直沒找到穩(wěn)定的工作。近半年來，他在鄭州城中村街上擺攤賣小商品，一天掙個三五十元；加上在補(bǔ)習(xí)學(xué)校代課的小李一月千元的收入，勉強(qiáng)度日。

在樊自舉租住的屋里，只有一張大床和一個長條桌，空地上放著七八個紙?zhí)岽?。由于沒有衣柜，他和小李的衣物，分放在這些紙袋里。

樊自舉說：“過了春節(jié)，還得回來，留在城市，才有機(jī)會。”

和樊自舉同租一套房子的，是他的大學(xué)同班同學(xué)李太白。近半年來，李太白靠批發(fā)“山寨手機(jī)”，沿街推銷維持生計?！霸诮稚?，問10個人，可能沒一個人買，問100個人，至少有2個要買?！崩钐渍f，“城里人多，機(jī)會就多，回到農(nóng)村，沒有這么多人。”

來自貴州農(nóng)村的小熊研究生畢業(yè)已半年多了，還借住在浙江大學(xué)學(xué)生宿舍里。畢業(yè)時，他本想去貴州省煙草公司，可競爭激烈，連第二輪復(fù)試都沒有進(jìn)。至今，小熊沒找到一份穩(wěn)定工作，他給一家策劃公司幫工，同時零零散散地做一些雜活，如給考研輔導(dǎo)班帶課、當(dāng)家教、幫老師監(jiān)考等。

小熊無奈地說：“我找的工作，都是學(xué)校期間一些事情的延續(xù)，或與學(xué)校時的人脈有關(guān)，比如有的是老師或師兄、師姐臨時找我?guī)兔Γ械氖乔诠€學(xué)時積累的資源，這樣的工作只能暫時作為生活來源，不長久，也不正式?！?/p>

“農(nóng)村回不去，城里容不下?！币褟泥嵵荽髮W(xué)成人教育學(xué)院畢業(yè)10年的李彥輝這樣描述自己的境況。一直懷揣理想在鄭州打拼的他，當(dāng)過推銷員、調(diào)酒師、賣過刨冰、涼皮，開過加盟店，可現(xiàn)在，人生之路越走越窄。

“2007年，一位安陽師專畢業(yè)也在鄭州打工的女孩走進(jìn)我的生活。結(jié)婚生子后才感覺到，在城市，我們無力支撐一個家，只能讓妻子帶著小孩先回內(nèi)黃縣農(nóng)村老家。”

李彥輝說：“對農(nóng)村出來的孩子，社會給的資源太少太少了，城市生活就像個陷阱；但回到縣里又如何，送禮托關(guān)系，花兩三萬元找一個工作，每月也只有五六百元的工資?！?/p>

李鳳蘭去年6月畢業(yè)于西南大學(xué)新聞傳媒學(xué)院，先后在重慶三家小傳媒公司打工半年后失業(yè)了。她用《神曲》煉獄篇中的句子安慰自己：“太陽的臉蒙著一層陰影上升”。她說：“也許我的生活帶著陰影，但正在上升？如果我確信理想不能實現(xiàn)，那就等于放棄了自己?！?/p>

誰能告訴我，社會到底需要我做什么

晏子發(fā)2008年大學(xué)畢業(yè)后，已在廣西、江西、浙江的4家單位工作過，有時工資僅比掃地的工人高一點。對比兩位小學(xué)都沒畢業(yè)的哥哥，他覺得非常失意?！按蟾缭谀喜惺枪嗝簹獾?，他20多歲到南昌，惟一的本領(lǐng)就是扛煤氣罐，靠勤勞在南昌買了房子；二哥做木工的，收入穩(wěn)定，月收入3000元～4000元，連他的一個徒弟現(xiàn)在都月收入3500元?！?/p>

晏子發(fā)說：“對比兩個哥哥，我常常夜里睡不著覺，反復(fù)思考學(xué)知識有什么用。我在想，我們這些人雖然有文化，可對這個社會的貢獻(xiàn)很小，不如一個掃大街的?！?/p>

重慶一位在建筑公司工作的大學(xué)畢業(yè)生馮青青也有類似的看法，她說：“我們處境不好的原因可能是社會不需要我們吧，因為只有社會需要你，你才會被重視。并不是讀了大學(xué)社會一定就需要你?！?/p>

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，類似的不被社會需要的挫敗感，籠罩著許多大學(xué)生農(nóng)民工。學(xué)了5年的動物醫(yī)學(xué)專業(yè)，李太白跨出校門時充滿理想——河南是農(nóng)業(yè)大省，畜牧業(yè)前景光明，他覺得自己能一展身手。

他先是進(jìn)了鄭州一家獸藥公司，在東北跑市場半年，又到江蘇干了半年?？伤l(fā)現(xiàn)，這種工作名義上是給養(yǎng)殖戶服務(wù)，實際就是千方百計賣藥，根本發(fā)揮不了專業(yè)特長。

離開獸藥公司，他進(jìn)入一家全國知名的畜牧業(yè)龍頭企業(yè)，被分到集團(tuán)下屬的一家生豬養(yǎng)殖場。李太白說，在豬場里，我除了給豬看病、喂豬、捉豬、抬死豬，什么活都得干，像小工，可一個月才1500元工資。累也不怕，關(guān)鍵是封閉在豬場里不讓出來，跟蹲監(jiān)獄差不多。公司名義上規(guī)定，在豬場呆兩個月，可以出來休息6天，可一批豬出欄期3個月，又是包干制，根本出不來。10個月后，我跳槽到這家集團(tuán)新設(shè)立的飼料公司。

乍一看，飼料公司工資怪高，每月打到卡上4000多元，但差旅費包干，每個月掙4000多元，有時要花出去5000多元。就這樣，李太白還是選擇堅持。后來，飼料公司倒閉了，集團(tuán)讓他們重新定崗。李太白說：“好崗位得靠關(guān)系，我們沒關(guān)系的，只有下車間。屠宰工一天工作10個小時以上，只能掙800多元，我只有選擇離開?！?/p>

李太白說：“我為啥落到沿街賣手機(jī)的地步？主要是專業(yè)用不上，可能是飽和了，社會不需要了。”李太白改變了自己的人生目標(biāo)，準(zhǔn)備過完春節(jié)，把農(nóng)村老家的爸媽、妹妹接來，在鄭州“城中村”開一家胡辣湯店，賺了錢后再開飯館。記者問李太白：“這樣的話，你5年大學(xué)不白上了？”他說：“沒白上，上學(xué)期間，我同校門口一個賣胡辣湯的老板成了好朋友。去年，他來鄭州開店，了解我的處境后，免費把調(diào)胡辣湯和炸油條的手藝傳給了我。”

李鳳蘭的家在重慶長壽區(qū)農(nóng)村，父親在長壽區(qū)的工地上拉石頭，一個月收入3000多元。李鳳蘭領(lǐng)到的工資，最低每月1000元，最高一個月2000元。雖然已經(jīng)歷三個工作崗位，但李鳳蘭和父親一樣：“沒簽過一份用工合同，沒得到一次體檢的機(jī)會，沒買過任何保險。”

“我不會像父親那樣，為了生計向工頭妥協(xié)?！崩铠P蘭說。在得知公司有“轉(zhuǎn)正期滿前一天辭退新員工”的潛規(guī)則時，她靜靜收拾好文件夾、整理完桌上的報紙與書籍，主動在轉(zhuǎn)正前一天辭職，然后跑到附近的體育館獨自痛哭。

畢業(yè)于西安外國語學(xué)院的李興華已漂了6年，遠(yuǎn)離專業(yè)的他現(xiàn)在的職業(yè)是戶外運動自由教練，他困惑地說：“誰能告訴我，社會到底需要我做什么？” 青春之殤，社會之痛

李彥輝今年的目標(biāo)是努力奮斗，把在內(nèi)黃老家的妻兒早日接到鄭州。為了快速致富，他開始接觸直銷，一邊賣化妝品，一邊賣凈水器。他決定以思維方式的轉(zhuǎn)變帶動行為方式的改變，他深信這句話：“思路決定出路，想法決定活

法。”“一旦我的精氣神都用光了，生活的悲劇可能才啟幕，我今年已經(jīng)31歲了，剩下的時間不多了?！彼f。

記者采訪到的大學(xué)生農(nóng)民工中，90%以上戶口都轉(zhuǎn)回了農(nóng)村。李彥輝說：“按照國家有關(guān)規(guī)定，失業(yè)3個月以上，可以到當(dāng)?shù)孛裾块T登記，領(lǐng)取救濟(jì)金，可我不知到哪兒領(lǐng)，再說也沒臉回農(nóng)村從鄉(xiāng)親們的碗里剜食?！?/p>

在現(xiàn)實之痛中，很多大學(xué)生首先反思的是教育制度。晏子發(fā)說：“我認(rèn)為大學(xué)應(yīng)教給我們實實在在的東西，尤其要把學(xué)術(shù)研究與社會就業(yè)分開：搞研究的就搞研究；學(xué)技術(shù)的就學(xué)技術(shù)，投入社會，馬上就能為這個社會所用，馬上就可以產(chǎn)生價值。”

畢業(yè)于西南大學(xué)外語學(xué)院英語專業(yè)，現(xiàn)在重慶一家物業(yè)公司工作的周勇說：“大學(xué)畢業(yè)后，才發(fā)現(xiàn)學(xué)的東西社會根本不需要。父輩那么辛苦供我們上大學(xué)，他們被騙了?！?/p>

鄭州科技學(xué)院院長秦小剛說：“農(nóng)村大學(xué)生面臨的困境中，首要的是崗位問題，社會提供不了更多適合大學(xué)生的崗位。雖然國家強(qiáng)調(diào)科技創(chuàng)新，強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變，但企業(yè)的科技含量、社會對知識的需求和高等教育的發(fā)展是不對等的。用人單位多是勞動密集型企業(yè)，這種情況揭示出背后的一個重要現(xiàn)實，目前我國的整個經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)，還是以吃“人口紅利”為主。

長期關(guān)注農(nóng)村問題、新近撰寫了長篇調(diào)查報告《中國在梁莊》的中國青年政治學(xué)院副教授梁鴻說：“大學(xué)生農(nóng)民工身上反映出的問題，主要還是城鄉(xiāng)二元結(jié)構(gòu)的深重烙印。在鄉(xiāng)村享受不到城里的資源，在城里也沒有相應(yīng)的資源，他們只能靠個體的力量改變命運。在城鄉(xiāng)分割的條件下，傳統(tǒng)的社會結(jié)構(gòu)和潛在的社會運行機(jī)制擺布著他們的命運，也讓他們失去了基本的機(jī)會。這個群體的出現(xiàn)，是社會矛盾交織的結(jié)果，一旦這樣一批掌握知識的人被生活壓倒，將產(chǎn)生重大的社會問題。”

還有專家指出，職業(yè)地位是一種重要的社會資源，大學(xué)生農(nóng)民工后天職業(yè)競爭地位不平等，實際上是社會資源分配不平衡的延續(xù)。這種集中在我國大城市中的潛在沖突加劇著城鄉(xiāng)分化，不利于城鄉(xiāng)統(tǒng)籌發(fā)展，也造成巨大的人力資源浪費。應(yīng)盡快建立新的社會資源分配機(jī)制，通過均等的有吸引力的福利待遇體系，打破資源分配的不平衡。（《半月談》2011年第2期，記者 林嵬 劉健 李亞彪 茆琛）

第三篇：創(chuàng)業(yè)者如何傾聽客戶的聲音

創(chuàng)業(yè)者如何傾聽客戶的聲音

創(chuàng)業(yè)者在創(chuàng)業(yè)過稱中，難免會遇到各種各樣的問題，比如：顧客投訴、人員流失、資金短缺等。這些問題都至關(guān)重要，而對于顧客投訴，創(chuàng)業(yè)者要特別注意妥善解決。那么，如何解決好顧客投訴？首先就要學(xué)會傾聽顧客的聲音，只有做到很好傾聽顧客的聲音，創(chuàng)業(yè)者才能拉進(jìn)自己與客戶的距離。

為什么要傾聽顧客的聲音呢，根據(jù)統(tǒng)計，一個不滿的顧客的背后有這么一組數(shù)據(jù)：一個投訴不滿的顧客背后有２５個不滿的顧客，２４人不滿但并不投訴；６個有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲，投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系；投訴者的問題得到解決，會有６０％的投訴者愿與公司保持關(guān)系；如果迅速得到解決，會有９０％～９５％的顧客會與公司保持關(guān)系。所以，肯來投訴的顧客是我們的財富、寶藏、現(xiàn)金者，我們要珍惜他們，而傾聽是緩解沖突的潤滑。

有兩類人很少去傾聽，一類是很忙的人，一類是很聰明的人。很難說一線員工人人都很聰明，但他們無疑是很忙的人，因此，請?zhí)貏e注意要傾聽顧客的問題。我們經(jīng)常被人埋怨說得太多，什么時候我們被人埋怨過“聽得太多呢”？

傾聽三步曲

第一步 準(zhǔn)備

客戶找你恰談或傾訴或投宿的時候，你要做好如下準(zhǔn)備：給自己和客戶都倒一杯水；盡可能找一個安靜的地方；讓雙方坐下來，坐姿盡量保持４５度；記得帶筆和記事本。

第二步 記錄

俗語云：好記性不如爛筆頭。一線服務(wù)人員每天要面臨許多客戶，每個客戶的要求都不盡相同，把客戶談話的重點記錄下來是防止遺忘的最安全的方法。記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有以下好處：

1、具有核對功能。核對你聽的與客戶所要求的有無不同的地方；

2、日后工作中可根據(jù)記錄檢查是否完成了客戶的需求；

3、可避免日后如“已經(jīng)交代了”、“沒聽到”之類的紛爭。

第三步 理解

要檢驗理解你所聽到的與客戶所要求的并無不同，要注意以下幾點：不清楚的地方，詢問清楚為止。以具體的、量化的方式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容。要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。５Ｗ１Ｈ法：５Ｗ指ＷＨＡＴ、ＷＨＥＮ、ＷＨＥＲＥ、ＷＨＯ、ＷＨＹ

１Ｈ指ＨＯＷ、ＨＯＷ ＭＡＮＧ和ＨＯＷ ＭＵＣＨ

聆聽的三大原則和十大技巧

人生下來有“兩個耳朵，一張嘴”，所以他用于聽和說的比例是２：１。一名優(yōu)秀的一線服務(wù)人員，更要善于聆聽。他要傾聽客戶的要求、需要、渴望和理想，他還要傾聽客戶的異議、抱怨和投訴，他還要善于聽出客戶沒有表達(dá)的意思——沒說出來的需求、秘密需求。

1．耐心

不要打斷客戶的話頭。

記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。他們談的越多，越感到愉快，就越會感到滿意。人人都喜歡好聽眾，所以，要耐心地聽。

學(xué)會克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時候。多讓客戶說話。

2．關(guān)心

帶著真正的興趣聽客戶在說什么，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。

不要漫不經(jīng)心地聽（左耳進(jìn)，右耳出）。要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。

讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。

始終與客戶保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化。一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會用眼睛去聽。

如果你能用筆記本記錄客戶說的有關(guān)詞語，它會幫助你更認(rèn)真地聽，并能記住對方的話。

不要以為客戶說的都是真的。對他們說的話打個問號，有助你認(rèn)真地聽。

3．別一開始就假設(shè)明白他的問題

永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說什么，因為這樣的話，你會以為你知道客戶的需求，而不會認(rèn)真地去聽。

在聽完之后，問一句：“您的意思是————”“我沒有理解錯的話，您需要————”等等，以印證你所聽到的。

有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是聆聽。當(dāng)很多服務(wù)人員在聽顧客訴說的時候，是一邊聽，一邊緊張地在想對策：我要證明他是錯的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問題的癥結(jié)所在。甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實，這只能令顧客的怒火越來越大

第四篇：拜訪客戶技巧

如何拜訪客戶

前期的準(zhǔn)備工作：有關(guān)本公司及業(yè)界的知識、本公司及其他公司的產(chǎn)品知識、有關(guān)本次客戶的相關(guān)信息、本公司的銷售方針、廣泛的知識、豐富的話題、名片、電話號碼簿；

第一步——拜訪前的準(zhǔn)備

與顧客第一次面對面的溝通，有效的拜訪顧客，是窗簾營銷邁向成功的第一步。只有在充分的準(zhǔn)備下顧客拜訪才能取得成功。評定營銷員成敗的關(guān)鍵是看其每個月開發(fā)出來多少個有效新顧客，銷售業(yè)績得到了多少提升。那么，如何成功進(jìn)行上門拜訪呢？

成功拜訪形象

“只要肯干活，就能賣出去”的觀念已經(jīng)過時了！取而代之的是“周詳計劃，省時省力！”拜訪時的參與者只有顧客，要想取得進(jìn)步首先要以挑剔的眼光看待自己的努力，然后決定做什么。

上門拜訪顧客尤其是第一次上門拜訪顧客，難免相互存在一點兒戒心，不容易放松心情因此營銷人員要特別重視我們留給別人的第一印象，成功的拜訪形象可以在成功之路上助你一臂之力。

外部形象：服裝、儀容、言談舉止乃至表情動作上都力求自然，就可以保持良好的形象。

控制情緒：不良的情緒是影響成功的大敵，我們要學(xué)會遙控自己的情緒。

投緣關(guān)系：清除顧客心理障礙，建立投緣關(guān)系就建立了一座可以和顧客溝通橋梁。

誠懇態(tài)度：“知之為知之，不知為不知”這是老古語告訴我們的做人基本道理。

自信心理：信心來自于心理，只有做到“相信公司、相信產(chǎn)品、相信自己”才可以樹立強(qiáng)大的自信心理。接觸是促成交易的重要一步，對于會議營銷來說，家訪接觸是奠定成功的基石。營銷人員在拜訪顧客之前，就要為成功奠定良好的基礎(chǔ)。

計劃準(zhǔn)備

1）計劃目的：由于我們的銷售模式是具有連續(xù)性的所以上門拜訪的目的是推銷自己和企業(yè)文化而不是產(chǎn)品。

2）計劃任務(wù)：營銷人員的首先任務(wù)就是把自己“陌生之客”的立場短時間轉(zhuǎn)化成“好友立場”。腦海中要清楚與顧客電話溝通時情形，對顧客性格作出初步分析，選好溝通切入點，計劃推銷產(chǎn)品的數(shù)量，最好打電話、送函、溝通一條龍服務(wù)。

3）計劃路線：按優(yōu)秀的計劃路線來進(jìn)行拜訪，制個訪問計劃吧！今天的顧客是昨天顧客拜訪的延續(xù)，又是明天顧客拜訪的起點。銷售人員要做好路線規(guī)則，統(tǒng)一安排好工作，合理利用時間，提高拜訪效率。

4）計劃開場白：如何進(jìn)門是我們遇到的最大難題，好的開始是成功的一半，同時可以掌握75%的先機(jī)。外部準(zhǔn)備

1）儀表準(zhǔn)備：“人不可貌相”是用來告誡人的話，而“第一印象的好壞90%取決于儀表”，上門拜訪要成功，就要選擇與個性相適應(yīng)的服裝，以體現(xiàn)專業(yè)形象。通過良好的個人形象向顧客展示品牌形象和企業(yè)形象。最好成績是穿公司統(tǒng)一服裝，讓顧客覺得公司很正規(guī)，企業(yè)文化良好。

儀容儀表：

男士上身穿公司統(tǒng)一上裝，戴公司統(tǒng)一領(lǐng)帶，下身穿深色西褲，黑色平底皮鞋，避免留長發(fā)，染色等發(fā)型問題，不用佩戴任何飾品。

女士上身穿公司統(tǒng)一上裝，戴公司統(tǒng)一領(lǐng)帶，下身穿深色西褲或裙子，黑色皮鞋，避免散發(fā)、染發(fā)等發(fā)型，不佩戴任何飾品。

2）資料準(zhǔn)備：“知己知彼百戰(zhàn)不殆！”要努力收集到顧客資料，要盡可能了解顧客的情況，并把所得到的信息加以整理，裝入腦中，當(dāng)作資料。你可以向別人請教，也可以參考有關(guān)資料。作為營銷員，不僅僅要獲得潛在顧客的基本情況，例如對方的性格、教育背景、生活水準(zhǔn)、興趣愛好、社交范圍、習(xí)慣嗜好等以及和他要好的朋友的姓名等，還要了解對方目前得意或苦惱的事情，如喬遷新居、結(jié)婚、喜得貴子、子女考大學(xué)，或者工

作緊張、經(jīng)濟(jì)緊張、充滿壓力、失眠、身體欠佳等?？傊?，了解得越多，就越容易確定一種最佳的方式來與顧客談話。還要努力掌握活動資料、公司資料、同行業(yè)資料。

3）工具準(zhǔn)備：“工欲善其事，必先利其器”一位優(yōu)秀的營銷人員除了具備契而不舍精神外，一套完整的銷售工具是絕對不可缺少的戰(zhàn)斗武器。臺灣企業(yè)界流傳的一句話是“推銷工具猶如俠士之劍”,凡是能促進(jìn)銷售的資料，銷售人員都要帶上。調(diào)查表明，銷售人員在拜訪顧客時，利用銷售工具，可以降低50%的勞動成本，提高10%的成功率，提高100%的銷售質(zhì)量！銷售工具包括產(chǎn)品說明書、企業(yè)宣傳資料、名片、計算器、筆記本、鋼筆、價格表、宣傳品等。

4）時間準(zhǔn)備：如提前與顧客預(yù)約好時間應(yīng)準(zhǔn)時到達(dá)，到的過早會給顧客增加一定的壓力，到的過晚會給顧客傳達(dá)“我不尊重你”的信息，同時也會讓顧客產(chǎn)生不信任感，最好是提前5-7分鐘到達(dá)，做好進(jìn)門前準(zhǔn)備。內(nèi)部準(zhǔn)備

1）信心準(zhǔn)備：事實證明，營銷人員的心理素質(zhì)是決定成功與否的重要原因，突出自己最優(yōu)越個性，讓自己人見人愛，還要保持積極樂觀的心態(tài)。

2）知識準(zhǔn)備：上門拜訪是銷售活動前的熱身活動，這個階段最重要的是要制造機(jī)會，制造機(jī)會的方法就是提出對方關(guān)心的話題。

3）拒絕準(zhǔn)備：大部分顧客是友善的，換個角度去想，通常在接觸陌生人的初期，每個人都會產(chǎn)生本能的抗拒和保護(hù)自己的方法，找一個借口來推卻你罷了，并不是真正討厭你。

4）微笑準(zhǔn)備：管理方面講究人性化管理，如果你希望別人怎樣對待你，你首先就要怎樣對待別人。許多人總是羨慕那些成功者，認(rèn)為他們總是太幸運，而自己總是不幸。事實證明——好運氣是有的，但好運氣問題偏愛誠實，且富有激情的人！

拜訪流程設(shè)計：

一、打招呼：在客戶（他）未開口之前，以親切的音調(diào)向客戶（他）打招呼問候，如：“您好，（或早上好！）我是xxx有限公司的,想找你們負(fù)責(zé)廣告宣傳的負(fù)責(zé)人聊一下廣告宣傳的事情。自我介紹：秉明公司名稱及自己姓名并將名片雙手遞上，在與（他）交換名片后，對客戶撥空見自己表達(dá)謝意；如：“這是我的名片，謝謝您能抽出時間讓我見到您！”

二、破冰：營造一個好的氣氛，以拉近彼此之間的距離，緩和客戶對陌生人來訪的緊張情緒；如：“王經(jīng)理，我是介紹來的，聽他說，你是一個很隨和的領(lǐng)導(dǎo)”。

四、開場白的結(jié)構(gòu)：

1、提出議程；

2、陳述議程對客戶的價值；

3、時間約定；

4、詢問是否接受；、如：“王經(jīng)理，今天我是專門來向您了解你們公司對＊＊廣告宣傳的一些需求情況，通過知道你們明確的計劃和需求后，我可以為你們提供更方便的服務(wù)，我們談的時間大約只需要五分鐘，您看可以嗎”？

五、巧妙運用詢問術(shù)，讓客戶說；

1、設(shè)計好問題漏斗；

通過詢問客戶來達(dá)到探尋客戶需求的真正目的，這是營銷人員最基本的銷售技巧，在詢問客戶時，問題面要采用由寬到窄的方式逐漸進(jìn)行深度探尋。

如：“王經(jīng)理，您能不能介紹一下貴公司今年總體的商品銷售趨勢和情況？”、“貴公司在哪些方面有重點需求？”、“貴公司對＊＊廣告宣傳的需求情況，我可以了解一下嗎？”

2、結(jié)合運用擴(kuò)大詢問法和限定詢問法；

采用擴(kuò)大詢問法，可以讓客戶自由地發(fā)揮，讓他多說，讓我們知道更多的東西，而采用限定詢問法，則讓客戶始終不遠(yuǎn)離會談的主題，限定客戶回答問題的方向，在詢問客戶時，營銷人員經(jīng)常會犯的毛病就是“封閉話題”。

如：“王經(jīng)理，貴公司的廣告需求計劃是如何報審的呢？”這就是一個擴(kuò)大式的詢問法；如：“王經(jīng)理，像我們提交的一些廣告計劃，是需要通過哪個部門的審批呢？

3、對客戶談到的要點進(jìn)行總結(jié)并確認(rèn)；

根據(jù)會談過程中，你所記下的重點，對客戶所談到的內(nèi)容進(jìn)行簡單總結(jié)，確保清楚、完整，并得到客戶一

致同意；

如：“王經(jīng)理，今天我跟你約定的時間已經(jīng)到了，今天很高興從您這里聽到了這么多寶貴的信息，真的很感謝您！您今天所談到的內(nèi)容一是關(guān)于??二是關(guān)于??三是關(guān)于??，是這些，對嗎？”

六、結(jié)束拜訪時，約定下次拜訪內(nèi)容和時間；

在結(jié)束初次拜訪時，營銷人員應(yīng)該再次確認(rèn)一下本次來訪的主要目的是否達(dá)到，然后向客戶敘述下次拜訪的目的、約定下次拜訪的時間。

如：“王經(jīng)理，今天很感謝您用這么長的時間給我提供了這么多寶貴的信息，根據(jù)你今天所談到的內(nèi)容，我將回去好好的做一個廣告宣傳計劃方案，然后再來向您匯報，您看我是下周二上午將方案帶過來讓您審閱，您看可以嗎？”

二次拜訪：滿足客戶需求

營銷人自己的角色：一名專家型方案的提供者或問題解決者；

讓客戶出任的角色：一位不斷挑剌不斷認(rèn)同的業(yè)界權(quán)威；

前期的準(zhǔn)備工作：整理上次客戶提供的相關(guān)信息做一套完整的解決方案或應(yīng)對方案、熟練

握本公司的產(chǎn)品知識、本公司的相關(guān)產(chǎn)品資料、名片、電話號碼簿；

拜訪流程設(shè)計：

一、電話預(yù)先約定及確認(rèn)；

如：“王經(jīng)理，您好！我是＊＊公司的小周，上次我們談得很愉快，我們上次約好今天上午由我?guī)б惶讖V告宣傳計劃來向您匯報，我九點整準(zhǔn)時到您的辦公室，您看可以嗎？”

二、進(jìn)門打招呼：第二次見到客戶時，仍然在他未開口之前，以熱情和老熟人的口吻向客戶（他）打招呼問候，如：“王經(jīng)理，上午好啊！”

三、再次破冰：再度營造一個好的會談氣氛，重新拉近彼此之間的距離，讓客戶對你的來訪產(chǎn)生一種愉悅的心情；如：“王經(jīng)理，您辦公室今天 新?lián)Q了一個一副風(fēng)景畫啊，看起來真不錯！。

家訪的十分鐘法則

開始十分鐘：我們與從未見過面的顧客之間是沒有溝通過的，但“見面三分情”！因此開始的十分鐘很關(guān)鍵。這十分鐘主要是以消除陌生感而進(jìn)行的一種溝通。

重點十分鐘：熟悉了解顧客需求后自然過渡到談話重點，為了避免顧客戒心千萬不要畫蛇添足超過十分鐘。這十分鐘主要是以情感溝通了解顧客是否是我們的目標(biāo)顧客。

離開十分鐘：為了避免顧客反復(fù)導(dǎo)致家訪失敗，我們最好在重點交談后十分鐘內(nèi)離開顧客家。

給顧客留下懸念，使其對活動產(chǎn)生興趣。

第二步——確定進(jìn)門

善書者不擇筆，善炊者不擇米。會怪工具不好或商品不好的營銷人員通常只有三腳貓的功夫，不會有太大成就。

敲門：進(jìn)門之前就先按門鈴或敲門，然后站立門口等候。敲門以三下為宜，聲音有節(jié)奏但不要過重。話術(shù)：“您好！”“我是XX公司的小X！請問你們的總經(jīng)理（老板）在嗎？”主動、熱情、親切的話語是順利打開顧客家門的金鑰匙。

態(tài)度：進(jìn)門之前一定要讓顯示自己態(tài)度——誠實大方！同時避免傲慢、慌亂、卑屈、冷漠、隨便等不良態(tài)度。

注意：嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳钭黠L(fēng)能代表公司與個人的整體水準(zhǔn)，千萬不要讓換鞋、雨傘等小細(xì)節(jié)影響大事情。第三步——贊美觀察

家訪過程中會遇到形形色色的顧客群，每一個顧客的認(rèn)知觀和受教育程度是不同的，但有一件事要強(qiáng)調(diào)——“沒有不接受產(chǎn)品和服務(wù)的顧客，只有不接受推銷產(chǎn)品和服務(wù)的營銷人員的顧客，顧客都是有需求的，只是選擇哪一種品牌的產(chǎn)品或服務(wù)的區(qū)別而已！

贊美：人人都喜歡聽好話被奉承，這叫“標(biāo)簽效應(yīng)”。善用贊美是最好成績的銷售武器。

話術(shù)：“您家真干凈”“您今天氣色真好”房間干凈——房間布置——氣色——氣質(zhì)——穿著。

層次：贊美分為直接贊美（阿姨您看上去真年輕）、間接贊美（阿姨，墻上那照片是您兒子吧，看上去真英俊，一定是個知識分子，相信阿姨一定是個教育有方的好媽媽。）深層贊美（阿姨，您看上去真和藹，像我媽媽一樣善良、溫和）三個層次，贊美的主旨是真誠，贊美的大敵是虛假。

觀察例舉：

（1）如果這位顧客家裝飾精美，房屋面積很大，家里很干凈，還有一個保姆等,可以確定這位顧客是一個有錢的人,營銷人員可以充分地與其溝通。

（2）如果這位顧客家裝飾普通，房屋又小，地面又不干凈，幾個子女與其住在一起，充分可以說明這位顧客并不是一個有錢人，營銷員可以適當(dāng)圍繞重點溝通。

（3）如果這位顧客房屋裝飾是一種以古代文化裝飾的，可以說明這位顧客是一個很有修養(yǎng)的人，素質(zhì)較高，文化底蘊豐富，營銷員可以與其充分的溝通。

觀察：你站在一戶人家門前的時候就會對這戶人家有種自己家的感覺，這種感覺被稱為“家庭的味道”，這種味道不是用嘴來品嘗的，而是用眼睛來觀察的！通過我們的觀察可以了解顧客的身份、地位、愛好等，從而確信是否是目標(biāo)顧客。

觀察六要素：門前的清掃程度、進(jìn)門處鞋子排放情況、家具擺放有裝修狀況、家庭成員及氣氛明朗程度、寵物、花、鳥、書畫等愛好狀況、屋中雜物擺放狀況。

注意事項：贊美是一個非常好的溝通方式，但不要夸張的贊美，夸張的贊美只能給人留下不好的印象。第四步——有效提問

營銷人員是靠嘴巴來賺錢的，凡是優(yōu)秀的銷售人員都擁有一副伶牙俐齒，但“顧客不開口，神仙難下手”。我們的目的是讓顧客來主動講話和我們進(jìn)行有效溝通，因此有效的提問就尤為重要啦！

1、提問的目的，就是通過我們的溝通了解我們的顧客是不是我們所要尋找的目標(biāo)顧客。（營銷員的提問一定要圍繞“四多一少”來進(jìn)行）

2、提問注意：

——確實掌握談話目的，熟悉自己談話內(nèi)容，交涉時才有信心。

——預(yù)測與對方留下良好的第一印象，即努力準(zhǔn)備見面最初15—45秒的開場白提問。

——尋找話題的八種技巧。

3、尋找話題的八種技巧：

——儀表、服裝：“阿姨這件衣服料子真好，您是在哪里買的？”顧客回答：“在國貿(mào)買的”。營銷員就要立刻有反應(yīng)，顧客在這個地方買衣服，一定是有錢的人

——鄉(xiāng)土、老家：“聽您口音是湖北人吧！我也是……”營銷員不斷以這種提問接近關(guān)系。

——氣候、季節(jié)：“這幾天熱的出奇，去年……”。

——家庭、子女：“我聽說您家女兒是……”營銷員了解顧客家庭善是否良好。

——飲食、習(xí)慣：“我發(fā)現(xiàn)一家口味不錯的餐廳，下次咱們一起嘗一嘗?！?/p>

——住宅、擺設(shè)、鄰居：“我覺得這里布置得特別有品位，您是搞這個專業(yè)的嗎？”了解顧客以前的工作性質(zhì)并能確定是不是目標(biāo)顧客。

——興趣、愛好：“您的歌唱得這樣好，真想和您學(xué)一學(xué)?！睜I銷員可以用這種提問技巧推銷公司的企業(yè)文化，加深顧客對企業(yè)的信任。

我們公司最近正在辦一個老年大學(xué)，其中有唱歌這門課，不知阿姨有沒有興趣參加呢？

4、家訪提問必勝絕招：

——先讓自己喜歡對方再提問，向?qū)Ψ奖硎居H密，尊敬對方。

——盡可能以對方立場來提問，談話時注意對方的眼睛。

——特定性問題可以展現(xiàn)你專業(yè)身份，由小及大，由易及難多問一些引導(dǎo)性問題。

——問二選一的問題，幫助猶豫的顧客決定。

——先提問對方已知的問題提高職業(yè)價值,再引導(dǎo)性提問對方未知的問題。

——“事不關(guān)己高高掛起”，我們?nèi)绻胱龀晒h營銷者就要學(xué)會問顧客關(guān)心的問題。

第五步——傾聽推介

蟄伏只是為了雄飛，上天賦予我們一張嘴巴、兩只眼睛和兩只耳朵，就是告訴我們要想成功就要少說話、多聽、多看。

1、仔細(xì)的傾聽能夠進(jìn)一步了解顧客的基本情況以及消費心理、需求，可以洞查出真正異議的原因。以聊天的方式，尋求與顧客的共鳴點，說話掌握與顧客同頻率的原則，讓顧客感到一種“錯覺”，你與他是同類型人，增進(jìn)好感，以產(chǎn)生共振的效果,借機(jī)多了解顧客的家庭背景及時補(bǔ)進(jìn)顧客的個性化檔案。

2、把有獎問答的答案講給顧客聽，叮囑其在會上積極參與、拿獎，對典型顧客可以事前確定一些題目，屆時安排其在會上回答并巧妙引出發(fā)言。告知對方，機(jī)會難得突出其榮譽(yù)感，暗示其帶現(xiàn)金來參會。

3、耐心、詳細(xì)的為每一個顧客介紹一些公司情況、產(chǎn)品機(jī)理、現(xiàn)場優(yōu)惠政策，選擇合適的切入點投其所好，要反映靈活，保持聲音甜美，抓住內(nèi)容的精髓引導(dǎo)顧客的購買欲望。

4、對遲疑的新顧客，不可過分強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品，應(yīng)以促進(jìn)其對健康知識的了解為側(cè)重點。

5、對一些仍未下決心的顧客，千萬不可勉強(qiáng)，此說明火候未到，可以先冷卻一會兒，然后溝通或當(dāng)作一般顧客回訪以便下次再邀請。

第六步——克服異議

1、克服心理上的異議：現(xiàn)代人必須學(xué)會如何面對心理上的異議，使心里有所準(zhǔn)備，了解心理上異議存在的根源所在。

2、化異議為動力：頂尖銷售人員明白顧客的拒絕是應(yīng)該的反應(yīng)，并不是不接受產(chǎn)品和服務(wù)，而是有短暫的猶豫。

3、不要讓顧客說出異議：善于利用顧客的感情，控制交談氣氛，顧客就會隨著你的所想，不要讓拒絕說出口。

4、轉(zhuǎn)換話題：遇到異議時避免一味窮追不舍以至于讓顧客產(chǎn)生厭煩，可用轉(zhuǎn)換話題方式暫時避開緊張空間。

5、運用適當(dāng)肢體語言：不經(jīng)意碰觸顧客也會吸引顧客的注意，同時也會起到催眠的作用，可以很好地克服異議。

6、逐一擊破：顧客為兩人以上團(tuán)體時，你可以用各個擊破的方法來克服異議。

7、同一立場：和顧客站在同一立場上，千萬不可以和顧客辯駁否則你無論輸贏，都會使交易失敗。

8、樹立專家形象：學(xué)生對教師很少有質(zhì)疑，病人對醫(yī)生很少有質(zhì)疑，顧客是不會拒絕專家的。

第七步——確定達(dá)成為什么銷售同樣產(chǎn)品的業(yè)務(wù)代表，業(yè)績卻有天壤之別？為什么排名前20名的營銷人員總能完成80%的銷售？答案很簡單：他們用了百戰(zhàn)百勝的成交技巧，但達(dá)成是最終目標(biāo)不是最后一步驟。

抓住成交時機(jī)：有時通過舉止、言談可以表露出顧客的成交信號，抓住這些信號就抓住了成交的契機(jī)。

成交達(dá)成方式：

1、邀請式成交：“您為什么不試試呢？”

2、選擇式成交：“您決定一個人去還是老兩口一起去？”

3、二級式成交：“您感覺這種活動是不是很有意思？”“那您就和老伴一起來吧！”

4、預(yù)測式成交：“阿姨肯定和您的感覺一樣！”

5、授權(quán)式成交：“好！我現(xiàn)在就給您填上兩個名字！”

6、緊逼式成交：“您的糖尿病都這樣嚴(yán)重了還不去會場咨詢！”

第八步——致謝告辭

你會感謝顧客嗎？對于我們營銷人員來說：“我們每個人都要懷有感恩的心”！世界上只有顧客最重要，沒有顧客你什么也沒有了！有再好的銷售技巧也沒有用。

時間：初次家訪時間不宜過長，一般控制在20-30分鐘之內(nèi)。

觀察：根據(jù)當(dāng)時情況細(xì)心觀察，如發(fā)現(xiàn)顧客有頻繁看表、經(jīng)常喝水等動作時應(yīng)及時致謝告辭。

簡明：古語有畫蛇添足之說，就是提醒我們在說清楚事情之后，不要再進(jìn)行過多修飾。

真誠：虛假的東西不會長久，做個真誠的人！用真誠的贊美讓顧客永遠(yuǎn)記住

如何第一次拜訪客戶？

A.與客戶見面的技巧

⑴見面前知己知彼；

⑵將見面的內(nèi)容寫下來；

⑶著裝整潔；

⑷自我介紹第一句話不要太長；

⑸說明來意時，要學(xué)會假借一些指令或贊美來引起客戶的注意！

B.交換名片的技巧→“交換名片”而不是單方面的給名片和索要名片。

⑴避免向客戶說：“可以給我一張名片嗎？”

⑵╳╳╳經(jīng)理，與你交換一張名片，以后好多聯(lián)系；

╳╳╳經(jīng)理，我們第一次見面，與你交換一張名片。

C.第一次見面就問“要不要”、“買不買”之類，迫不及待向客戶介紹產(chǎn)品。（╳）

學(xué)會營造一種融洽的溝通氛圍。

D.產(chǎn)品介紹技巧——按客戶的利益關(guān)注點來介紹產(chǎn)品，關(guān)鍵點是該產(chǎn)品怎樣實現(xiàn)客戶多賺錢？如何能長久地賺錢？賣的不單是產(chǎn)品一定要賣顧客的利益，讓他看到光明，看到金子，讓他心動！

F.應(yīng)用“兩點式”談話法，不給對方說 “不”的技巧

⑴現(xiàn)在要不要貨？??????????（╳）

⑵現(xiàn)在要一噸還是2噸？???????（對客戶）

⑶現(xiàn)在拿一件還是拿兩件？??????（柜臺農(nóng)民）

⑷╳╳╳有100克包裝嗎？??????（回答沒有：╳）

回答：現(xiàn)在有500克的更好賣，更能賺到錢?。ㄞD(zhuǎn)移矛盾）

例：賣早點問人要不要加油條？??（50%加，50%不加）

賣早點的問：加一根油條還是兩根？?（60%加一根，30%加2根，10%不要）

第五篇：客戶拜訪技巧

客戶拜訪技巧

一：陌生拜訪：

前期的準(zhǔn)備工作：有關(guān)本公司及業(yè)界的知識、本公司及其他公司的產(chǎn)品知識、有關(guān)本次客戶的相關(guān)信息、本公司的銷售方針、廣泛的知識、豐富的話題、名片、電話號碼簿；

拜訪流程設(shè)計：

1、打招呼：在客戶（他）未開口之前，以親切的音調(diào)向客戶（他）打招呼問候，如：“王經(jīng)理，早上好！”

2、自我介紹：秉明公司名稱及自己姓名并將名片雙手遞上，在與（他）交換名片后，對客戶撥空見自己表達(dá)謝意；如：“這是我的名片，謝謝您能抽出時間讓我見到您！

3、旁白：營造一個好的氣氛，以拉近彼此之間的距離，緩和客戶對陌生人來訪的緊張情緒；如：“王經(jīng)理，我是您部門的張工介紹來的，聽他說，你是一個很隨和的領(lǐng)導(dǎo)”。

4、開場白的結(jié)構(gòu)：（1）、提出議程；（2）、陳述議程對客戶的價值；（3）、時間約定；（4）、詢問是否接受；如：“王經(jīng)理，今天我是專門來向您了解你們公司對＊＊產(chǎn)品的一些需求情況，通過知道你們明確的計劃和需求后，我可以為你們提供更方便的服務(wù)，我們談的時間大約只需要五分鐘，您看可以嗎”？

5、巧妙運用詢問術(shù)，讓客戶一次說個夠；

（1）、設(shè)計好問題漏斗；通過詢問客戶來達(dá)到探尋客戶需求的真正目的，這是營銷人員最基本的銷售技巧，在詢問客戶時，問題面要采用由寬到窄的方式逐漸進(jìn)行深度探尋。如：“王經(jīng)理，您能不能介紹一下貴公司今年總體的商品銷售趨勢和情況？”、“貴公司在哪些方面有重點需求？”、“貴公司對＊＊產(chǎn)品的需求情況，您能介紹一下嗎？

（2）、結(jié)合運用擴(kuò)大詢問法和限定詢問法； 采用擴(kuò)大詢問法，可以讓客戶自由地發(fā)揮，讓他多說，讓我們知道更多的東西，而采用限定詢問法，則讓客戶始終不遠(yuǎn)離會談的主題，限定客戶回答問題的方向，在詢問客戶時，營銷人員經(jīng)常會犯的毛病就是“封閉話題”。如：“王經(jīng)理，貴公司的產(chǎn)品需求計劃是如何報審的呢？”這就是一個擴(kuò)大式的詢問法；如：“王經(jīng)理，像我們提交的一些供貨計劃，是需要通過您的審批后才能在下面的部門去落實嗎？”這是一個典型的限定詢問法；而營銷人員千萬不要采用封閉話題式的詢問法，來代替客戶作答，以造成對話的中止，如：“王經(jīng)理，你們每個月銷售＊＊產(chǎn)品大概是六萬元，對吧？”

(3)、對客戶談到的要點進(jìn)行總結(jié)并確認(rèn)；根據(jù)會談過程中，你所記下的重點，對客戶所談到的內(nèi)容進(jìn)行簡單總結(jié)，確保清楚、完整，并得到客戶一致同意；如：“王經(jīng)理，今天我跟你約定的時間已經(jīng)到了，今天很高興從您這里聽到了這么多寶貴的信息，真的很感謝您！您今天所談到的內(nèi)容一是關(guān)于……二是關(guān)于……三是關(guān)于……，是這些，對嗎？”

6、結(jié)束拜訪時，約定下次拜訪內(nèi)容和時間； 在結(jié)束初次拜訪時，營銷人員應(yīng)該再次確認(rèn)一下本次來訪的主要目的是否達(dá)到，然后向客戶敘述下次拜訪的目的、約定下次拜訪的時間。如：“王經(jīng)理，今天很感謝您用這么長的時間給我提供了這么多寶貴的信息，根據(jù)你今天所談到的內(nèi)容，我將回去好好的做一個供貨計劃方案，然后再來向您匯報，您看我是下周二上午將方案帶過來讓您審閱，您看可以嗎？”

二、第二次拜訪：

前期的準(zhǔn)備工作：整理上次客戶提供的相關(guān)信息做一套完整的解決方案或應(yīng)對方案、熟練掌握本公司的產(chǎn)品知識、本公司的相關(guān)產(chǎn)品資料、名片、電話號碼簿；

拜訪流程設(shè)計：

1、電話預(yù)先約定及確認(rèn)；如：“王經(jīng)理，您好！我是＊＊公司的小周，上次我們談得很愉快，我們上次約好今天上午由我?guī)б惶坠┴浻媱潄硐蚰鷧R報，我九點整準(zhǔn)時到您的辦公室，您看可以嗎？”

2、進(jìn)門打招呼：第二次見到客戶時，仍然在他未開口之前，以熱情和老熟人的口吻向客戶（他）打招呼問候，如：“王經(jīng)理，上午好??！”

3、旁白：再度營造一個好的會談氣氛，重新拉近彼此之間的距離，讓客戶對你的來訪產(chǎn)生一種愉悅的心情；如：“王經(jīng)理，您辦公室今天 新?lián)Q了一個一副風(fēng)景畫啊，看起來真不錯！。

4、開場白的結(jié)構(gòu)：（1）、確認(rèn)理解客戶的需求；（2）、介紹本公司產(chǎn)品或方案的重要特征和帶給他的利益；（3）、時間約定；（4）、詢問是否接受；如：“王經(jīng)理，上次您談到在訂購＊＊產(chǎn)品的碰到幾個問題，他們分別是……，這次我們專門根據(jù)您所談到的問題專門做了一套計劃和方案，這套計劃的優(yōu)點是……通過這套方案，您看能不能解決您所碰到的問題，我現(xiàn)在給你做一下簡單的匯報，時間大約需要十五分鐘，您看可以嗎？”

5、專業(yè)導(dǎo)入FAB，不斷迎合客戶需求； 什么是FAB： Feature:產(chǎn)品或解決方法的特點,Function:因特點而帶來的功能；Advantage:這些功能的優(yōu)點； Benefits:這些優(yōu)點帶來的利益；

三、做客戶拜訪要注意哪些方面？

做客拜訪要選擇一個對方方便的時間。要避免在吃飯和休息的時間登門造訪。拜訪前，應(yīng)盡可能事先告知，約定一個時間，以免撲空或打亂對方的日程安排。約定時間后，不能輕易失約或遲到。如因特殊情況不能前去，一定要設(shè)法通知對方，并表示歉意。拜訪時，應(yīng)先輕輕敲門或按門鈴，當(dāng)有人應(yīng)聲允許進(jìn)入或出來迎接時方可入內(nèi)。敲門不宜太重或太急，一般輕敲兩三下即可。切不可不打招呼擅自闖入，即使門開著，也要敲門或以其他方式告知主人有客來訪。進(jìn)門后，拜訪者隨身帶來的外套、雨具等物品應(yīng)擱放到主人指定的地方，不可任意亂放。對室內(nèi)的人，無論認(rèn)識與否，都應(yīng)主動打招呼。如果你帶孩子或其他人來，要介紹給主人，并教孩子如何稱呼。主人端上茶來，應(yīng)從座位上欠身，雙手捧接，并表示感謝。吸煙者應(yīng)在主人敬煙或征得主人同意后，方可吸煙。和主人交談時，應(yīng)注意掌握時間。有要事必須要與主人商量或向?qū)Ψ秸埥虝r，應(yīng)盡快表明來意，不要東拉西扯，浪費時間。離開時要主動告別，如果主人出門相送，拜訪人應(yīng)請主人留步并道謝，熱情說聲“再見”。

四、拜訪時候的禮儀。

拜訪是一件經(jīng)常性的工作，那么怎樣讓拜訪做得更得體、更具效果，是必須考慮的事情。

拜訪前要事先和對方約定，以免撲空或擾亂主人的計劃。拜訪時要準(zhǔn)時赴約，時間長短應(yīng)根據(jù)拜訪目的和主人意愿而定，通常宜短不宜長。

如果接待者因故不能馬上接待，可以在接待人員的安排下在會客廳、會議室或在前臺，安靜地等候。如果接待人員沒有說“請隨便參觀參觀”之類的話，而隨便地東張西望，甚至伸著脖子好奇地往房間里“窺探”，都是非常失禮的。

有抽煙習(xí)慣的人，要注意觀察周圍有沒有禁止吸煙的警示。即使沒有，也要問問工作人員是否介意抽煙。如果等待時間過久，可以向有關(guān)人員說明，并另定時間，不要顯現(xiàn)出不耐煩的樣子。

既使和接待者的意見不一致，也不要爭論不休。對接待者提供的幫助要適當(dāng)?shù)刂乱灾x意。要注意觀察接待者的舉止表情，適可而止。當(dāng)接待者有不耐煩或有為難的表現(xiàn)時，應(yīng)轉(zhuǎn)換話題或口氣；當(dāng)接待者有結(jié)束會見的表示時，應(yīng)識趣地立即起身告辭。

到達(dá)被訪人所在地時，一定要用手輕輕敲門，進(jìn)屋后等主人安排后坐下。后來的客人到達(dá)時，先到的客人可以站起來，等待介紹或點頭示意。

拜訪時應(yīng)彬彬有禮，注意一般交往細(xì)節(jié)。告辭時要同主人和其他客人一一告別，說“再見”、“謝謝”；主人相送時，應(yīng)說“請回”、“留步”、“再見”。