第一篇：客戶回訪轉(zhuǎn)介紹技巧

淺談客戶回訪技巧

在回訪時如果掌握了一定的技巧的話，回訪的成功率會高出很多．以下就是對導(dǎo)購在與顧客交流時一些小技巧方面的探討。

一、清晰的表達(dá)

吐詞清晰，語速合適，能夠讓顧客在電話中很容易聽清楚自己說的話。語速太快容易造成顧客聽不清楚。我們導(dǎo)購因為對所回訪的內(nèi)容比較熟悉，所以不自覺中語速會控制不好。適當(dāng)?shù)胤怕f話的速度是很有必要的．一般情況下，我們是建議語速保持在120字～140字/分鐘比較合適。當(dāng)然，如果能夠根據(jù)客戶的具體反應(yīng)來調(diào)整自己的語速的話效果會更好。

二、帶笑的聲音

在電話里，對方看不到我們的笑臉，但是客戶聽得到我們的笑容和姿態(tài)。接到陌生電話時，潛意識里，我們都會通過聲音去想象對方的容貌。如果你說話時沒有笑，聽筒另一邊的顧客即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。因此我們一再強調(diào)，客服在給客戶打電話時一定要保持微笑。帶有微笑的聲音是最甜美最動聽的，也是最具感染力的。在聲音中放入笑容，不僅體現(xiàn)了我們的專業(yè)，而且能讓客戶感受到我們的真誠。

三、充滿情感的語言

同樣的話，用不同的情感來表達(dá)，效果是不一樣的。我想你們在回訪結(jié)束后聽到客戶真誠的謝謝，內(nèi)心應(yīng)該也會有一種成就感。

四、親切、自然的語調(diào)

我們在回訪中經(jīng)常會遇到這類客戶，第一次，客戶說沒有聽清楚，第二次也沒聽清楚，講第三次時還是不清楚，這時客服解釋一次，語氣可以，解釋第二次，也可以，可到了解釋第三次的時候心里很容易就這么想：“你怎么這么笨呀，都跟你講這么多遍了，你還不懂?！边@樣的想法一出現(xiàn)，語氣中不自覺就會流露出來，結(jié)果就是把客戶給嚇跑了。因此，我們要杜絕產(chǎn)生不耐煩的語氣，一定要保持好自己心態(tài)的平衡。而且回訪的時候音調(diào)要自然，平和。如果老是用一種音調(diào)跟所有客戶講話，缺少變化，不但自己回訪起來沒精打彩，客戶聽起來也會昏昏欲睡或是不耐煩。應(yīng)該盡可能地讓客戶感覺你的聲音真的很柔美、很親切。讓客戶認(rèn)為即使只是通過電話的交流，我們同樣可以幫助他。

五、控制談話的節(jié)奏

恰到好處的停頓，不僅讓客戶有機(jī)會參與到談話中來，也可以有時間來判斷客戶對回訪內(nèi)容的反應(yīng)。大多數(shù)客服都會犯一個毛?。褐活欁约赫f，說完了就掛機(jī)?？头藛T應(yīng)該做到根據(jù)客戶的語言節(jié)奏來決定自己的節(jié)奏，而且最好能有技巧的對客戶發(fā)問，從他們的反映中獲取我們所需要的資料。讓客戶不由自主地參與到我們的談話中來，從而使整個談話更加投機(jī)、默契。停頓的頻率一般是每說兩句話就停頓一、二秒鐘較好。

六、恰到好處的音量

音量不宜過大，要適中，我們在公司，在有限的空間里，如果音量過大，難免會影響周圍同事的工作，所以如果遇到客戶說無法聽清楚時，我們盡量另約時間聯(lián)系。很多時候客戶說聽不清楚不是因為我們說話聲音的大小，而是由于信號不好等其他因素的影響，因此在這種情況下即使客服人員的音量再高也無濟(jì)于事。而且音量過高的話客戶會覺得這個人缺少涵養(yǎng)，從而對我們的專業(yè)性產(chǎn)生懷疑．

七、專業(yè)、自信

俗話說：“行家里手一出手，就知有沒有?！币幻头藛T是否對自己公司的產(chǎn)品熟悉，在通電話時，語言表達(dá)是否專業(yè)，發(fā)音是否專業(yè)，處理問題是否專業(yè)等都將給客戶留下深刻的印象?？头藛T的工作表現(xiàn)孰優(yōu)孰劣，是否具備良好的專業(yè)素質(zhì)將會起到很關(guān)鍵的作用。

一個人只有自己喜歡自己，別人才可能喜歡你；一個人只有自己對自己有信心，別人才會對你有信心。同樣，作為一名營銷人員，我們要熱愛自己的產(chǎn)品，不論在什么情況下，都要對自己的產(chǎn)品充滿信心。只有我們自己先對自己的產(chǎn)品有信心，才能讓顧客對我們的產(chǎn)品有信心。因此，我們必須對自己的產(chǎn)品非常地了解，這樣在工作中才會更加得心應(yīng)手。

八、交流的簡潔

當(dāng)今是個講究效率和速度的年代，時間對于每個人來說都很緊迫，因此接聽我們電話的人都希望在最短的時間里明白我們在表達(dá)什么；另一方面，語言表達(dá)就必須簡潔。

做到這一點有一個小竅門，那就是每次打電話之前，將客戶的資料先快速瀏覽一下，根據(jù)資料來整理出自己的思路，然后在打電話時自己就會胸有成竹，簡單明了；相反，如果沒有一個清晰的思路，想起什么就說什么，就會讓對方覺得你說話羅里八嗦，沒有條理，拒訪是很必然了。當(dāng)然，要做到這點對導(dǎo)購的專業(yè)素質(zhì)及快速反應(yīng)能力的要求就會比較高。

只有這些回訪中的技巧和方法是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，如果作為一名客服人員不用心投入自己的工作，不用心關(guān)懷自己的客戶，所有的方法都不會有用。只有加強個人綜合素質(zhì)的修煉，只有發(fā)自內(nèi)心地喜歡自己的工作，只有發(fā)自內(nèi)心地喜歡自己的客戶，我們說出去的每一句話才能飽含情感，富有生命，也只有這種有生命、有感情的語言才能從內(nèi)心深處感動我們的客戶。從而達(dá)到我們回訪的目的。

第二篇：技巧：如何獲得客戶的轉(zhuǎn)介紹

保險營銷技巧：如何獲得老客戶的轉(zhuǎn)介紹保險營銷中，老客戶的轉(zhuǎn)介紹是營銷員獲得新客戶的重要途徑和來源?？蛻艮D(zhuǎn)介紹的新客戶具有穩(wěn)定、積極、認(rèn)同保險等優(yōu)勢，通過客戶的轉(zhuǎn)介紹，新客戶具備了一定的保險知識，擁有一定的保險意識和一定的認(rèn)同感（對營銷員和你所在的保險公司），因此，在銷售保險時，較容易交流溝通，促成簽單，最終成為自己的客戶。

如何獲得客戶轉(zhuǎn)介紹，是營銷員不斷擴(kuò)大客戶群的關(guān)鍵所在!

專業(yè)知識

作為一名合格的營銷員，必須具備一定的專業(yè)知識和營銷技能，以通俗易懂的講述方式，讓客戶能在最短的時間內(nèi)，知道保險的諸多保障和功能，讓客戶明明白白投保，清清楚楚消費。同時讓客戶從中看到你的銷售能力和專業(yè)知識水平，從而被你“征服”。他才會在朋友中宣傳你，主動將自己的朋友轉(zhuǎn)介紹給你。

誠信至上

誠信是保險經(jīng)營之本，同時也是營銷員立業(yè)之本，銷售之基。沒有誠信的營銷員，永遠(yuǎn)不能打動客戶的心。營銷員應(yīng)該實事求是介紹保單條款內(nèi)容，而不是為了眼前利益誤導(dǎo)客戶。答應(yīng)客戶的事，一定要用心去做；履行自己的承諾。只有用真誠守信的行動去打動客戶，客戶才會深信你，才會心甘情愿地將自己的好朋友轉(zhuǎn)介紹給你。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)

壽險營銷，所銷售的產(chǎn)品是無形的，只能通過提供完善的保險服務(wù)，讓客戶感受到購買保險所能享受到的諸多優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而相信你，相信保險保障。而作為一名營銷員，更應(yīng)該根據(jù)客戶的相關(guān)資料，制定詳細(xì)的服務(wù)計劃，讓客戶享受個性化、特色化、人性化的保險服務(wù)，如送賠款上門、上門收繳續(xù)期保費、定期給客戶電話、幫助客戶解決燃眉之急等方式，加強與客戶的溝通交流，讓客戶真正感受到只有購買保險才能享受到這種服務(wù)的優(yōu)越性，從而產(chǎn)生自豪感，主動將自己的親朋好友轉(zhuǎn)介紹給你，共同享受保險服務(wù)。真摯友誼是橋梁

只有通過自己的努力，不斷提高服務(wù)質(zhì)量的同時，應(yīng)該注重情感交流，與客戶建立真摯友誼,讓客戶認(rèn)同你、相信你、與客戶成為好朋友，從而獲得客戶信任與友誼，客戶才會樂于將自己的好朋友轉(zhuǎn)介紹給你，讓你加入客戶的朋友圈；才能做到輕松營銷，輕松簽單。由中國保險行業(yè)協(xié)會主辦，21世紀(jì)保險網(wǎng)承辦的“中國保險營銷員論壇”，是中保協(xié)為了加強對保險營銷員管理和服務(wù)工作的新探索，旨在引導(dǎo)更多保險營銷員暢所欲言、各抒己見，在一個屬于營銷員自己的“家”中共同學(xué)習(xí)、共同成長！

第三篇：淺談客戶回訪技巧 HLW2011.9.7

淺談客戶回訪技巧

我發(fā)現(xiàn)在回訪時如果掌握了一定的技巧的話，回訪的成功率會高出很多．以下就是對導(dǎo)購在與顧客交流時一些小技巧方面的探討。

一、清晰的表達(dá)

吐詞清晰，語速合適，能夠讓顧客在電話中很容易聽清楚自己說的話。語速太快容易造成顧客聽不清楚。我們導(dǎo)購因為對所回訪的內(nèi)容比較熟悉，所以不自覺中語速會控制不好。經(jīng)常有顧客跟我們反映，導(dǎo)購在打電話的時候語速過快，以至顧客根本不清楚她在說些什么。因此，適當(dāng)?shù)胤怕f話的速度是很有必要的．一般情況下，我們是建議語速保持在120字～140字/分鐘比較合適。當(dāng)然，如果能夠根據(jù)顧客的具體反應(yīng)來調(diào)整自己的語速的話效果會更好。

二、帶笑的聲音

在電話里，對方看不到我們的笑臉，但是顧客聽得到我們的笑容和姿態(tài)。接到陌生電話時，潛意識里，我們都會通過聲音去想象對方的容貌。如果你說話時沒有笑，聽筒另一邊的顧客即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。因此我們一再強調(diào)，導(dǎo)購在給顧客打電話時一定要保持微笑。帶有微笑的聲音是最甜美最動聽的，也是最具感染力的。在聲音中放入笑容，不僅體現(xiàn)了我們的專業(yè)，而且能讓顧客感受到我們的真誠。

三、充滿情感的語言

同樣的話，用不同的情感來表達(dá)，效果是不一樣的。我想導(dǎo)購在回訪結(jié)束后聽到顧客真誠的謝謝，內(nèi)心應(yīng)該也會有一種成就感。

四、親切、自然的語調(diào)

我們在回訪中經(jīng)常會遇到這類顧客，第一次，顧客說沒有聽清楚，第二次也沒聽清楚，講第三次時還是不清楚，這時導(dǎo)購解釋一次，語氣可以，解釋第二次，也可以，可到了解釋第三次的時候心里很容易就這么想：“你怎么這么笨呀，都跟你講這么多遍了，你還不懂?！边@樣的想法一出現(xiàn)，語氣中不自覺就會流露出來，結(jié)果就是把顧客給嚇跑了。因此，我們要杜絕產(chǎn)生不耐煩的語氣，一定要保持好自己心態(tài)的平衡。而且回訪的時候音調(diào)要自然，平和。如果老是用一種音調(diào)跟所有顧客講話，缺少變化，不但自己回訪起來沒精打彩，顧客聽起來也會昏昏欲睡或是不耐煩。應(yīng)該盡可能地讓顧客感覺你的聲音真的很柔美、很親切。讓顧客認(rèn)為即使只是通過電話的交流，我們同樣可以幫助他。

五、控制談話的節(jié)奏

恰到好處的停頓，不僅讓顧客有機(jī)會參與到談話中來，也可以有時間來判斷顧客對回訪內(nèi)容的反應(yīng)。大多數(shù)導(dǎo)購都會犯一個毛?。褐活欁约赫f，說完了就掛機(jī)。導(dǎo)購應(yīng)該做到根據(jù)顧客的語言節(jié)奏來決定自己的節(jié)奏，而且最好能有技巧的對顧客發(fā)問，從顧客的反映中獲取我們所需要的資料。讓顧客不由自主地參與到我們的談話中來，從而使整個談話更加投機(jī)、默契。停頓的頻率一般是每說兩句話就停頓一、二秒鐘較好。

六、恰到好處的音量

音量不宜過大，要適中，我們導(dǎo)購在店里，在這么小的空間里，如果音量過大，難免會影響周圍同事的工作，所以如果遇到顧客說無法聽清楚時，我們盡量另約時間聯(lián)系。很多時候顧客說聽不清楚不是因為我們說話聲音的大小，而是由于信號不好等其他因素的影響，因此在這種情況下即使導(dǎo)購的音量再高也無濟(jì)于事。而且音量過高的話顧客會覺得這個人缺少涵養(yǎng)，從而對我們的專業(yè)性產(chǎn)生懷疑．

七、專業(yè)、自信

俗話說：“行家里手一出手，就知有沒有?！币幻麑?dǎo)購是否對自己公司的產(chǎn)品熟悉，導(dǎo)購在通電話時，語言表達(dá)是否專業(yè)，發(fā)音是否專業(yè)，處理問題是否專業(yè)等都將給顧客留下深刻的印象。導(dǎo)購的工作表現(xiàn)孰優(yōu)孰劣，是否具備良好的專業(yè)素質(zhì)將會起到很關(guān)鍵的作用。

一個人只有自己喜歡自己，別人才可能喜歡你；一個人只有自己對自己有信心，別人才會對你有信心。同樣，作為一名合格的導(dǎo)購，我們要熱愛自己的產(chǎn)品，不論在什么情況下，都要對自己的產(chǎn)品充滿信心。只有我們自己先對自己的產(chǎn)品有信心，才能讓顧客對我們的產(chǎn)品有信心。因此，我們必須對自己的產(chǎn)品非常地了解，這樣在工作中才會更加得心應(yīng)手。

八、交流的簡潔

當(dāng)今是個講究效率和速度的年代，時間對于每個人來說都很緊迫，因此接聽我們電話的人都希望在最短的時間里明白我們在表達(dá)什么；另一方面，語言表達(dá)就必須簡潔。

做到這一點有一個小竅門，那就是每次打電話之前，將顧客的資料先快速瀏覽一下，根據(jù)資料來整理出自己的思路：寶寶多大？在這個階段的寶寶常遇見的問題是什么？這個時期的寶寶應(yīng)該怎樣喂養(yǎng)，怎樣護(hù)理？怎么說？然后在打電話時自己就會胸有成竹，簡單明了；相反，如果沒有一個清晰的思路，想起什么就說什么，就會讓對方覺得你說話羅里八嗦，沒有條理，拒訪是很必然了。當(dāng)然，要做到這點對導(dǎo)購的專業(yè)素質(zhì)及快速反應(yīng)能力的要求就會比較高。

在這里跟大家探討了很多關(guān)于我們在回訪中的技巧和方法，但如果作為一名導(dǎo)購不用心投入自己的工作，不用心關(guān)懷自己的顧客，所有的方法都不會有用。只有加強個人綜合素質(zhì)的修煉，只有發(fā)自內(nèi)心地喜歡自己的工作，只有發(fā)自內(nèi)心地喜歡自己的顧客，導(dǎo)購說出去的每一句話才能飽含情感，富有生命，也只有這種有生命、有感情的語言才能從內(nèi)心深處感動我們的顧客。從而達(dá)到我們回訪的目的。

第四篇：公司培訓(xùn)內(nèi)容紀(jì)要(客戶回訪技巧)

《客戶回訪技巧》培訓(xùn)內(nèi)容紀(jì)要

培訓(xùn)時間：2014.04.3 16：30—17：30 培訓(xùn)地點：會議室 培訓(xùn)主持人：馮懿 整理：祝 捷 審核：馮懿

內(nèi)容：

前提：電話銷售人員須明白的8點

1、職責(zé)明晰：清楚自己的工作目的，就是為自己賺錢，回訪就是你賺錢的一部分。

2、關(guān)鍵人物：銷售員是公司與客戶之間的橋梁，你是這個鏈條上關(guān)鍵的節(jié)點。

3、銷售=聊天？：不管你如何跟顧客介紹你所在的公司是一流的，產(chǎn)品是一流的，服務(wù)是一流的，可是顧客不接受你的為人，一聽你講的話像不專業(yè)，客戶根本就不會愿意跟你談下去。你的業(yè)績會好嗎？所以，第一：用心了解對方的需求和擔(dān)憂；第二：運用我們的專業(yè)知識、合適的產(chǎn)品和貼心的服務(wù)完成對方的心愿，消除對方的擔(dān)憂。

4、銷售“信譽”：人的一生我們將擁有很多財富，既有有形的如存款、房產(chǎn)、債券等，也有無形資產(chǎn)如人生經(jīng)歷、工作能力等，但最重要的就是信譽，西方社會就是一個建立在以個人信譽為基礎(chǔ)的誠信社會形態(tài)，沒有信譽寸步難行，如同沒辦過信用卡的人，在中國人民銀行的信用記錄上是空白，這樣的人我們稱之為白戶，持有信用卡的人、個人信用報告標(biāo)著信用卡的張數(shù)、啟用時間、有無逾期、信用額度等，當(dāng)你進(jìn)行個貸或企貸時金融機(jī)構(gòu)就會參考你的個人信用報告，這就如同我們做銷售一樣，看似一次短期的銷售行為，事實上是信譽額度不斷累積的過程，所以每一次的銷售都是在提高或者降低你的信譽額度，所以不要輕易的違規(guī)。

5、怎樣使客戶們信任你：客戶決定買你的東西，往往需要很長時間，但決定不買，只要30秒鐘就夠了。客戶不怕你考慮自己的利益，但是他怕你不考慮他的利益。

那么如何讓客戶信任？

A穿衣服的要得體。就是指讓客戶感覺你是來干正事的，不是來度假的。一定記住，客戶都是外貌協(xié)會的，只是他不看帥不帥，而是看你有多大擔(dān)當(dāng)，你必須讓客戶感覺你是個有安全感的家伙。

B讓客戶與你共鳴，包括興趣、信仰和價值觀等等。專業(yè)能力往往指的是滿足任務(wù)動機(jī)的能力，而共通點往往是和個人動機(jī)相關(guān)的。這是傳統(tǒng)銷售大顯身手的地方，比如喜歡籃球，一起打打球；都是軍迷，一起聊聊軍事；都是驢友，一起出去旅游等等。對于共同點，最難之處不在于找到之后如何做，而在于如何找到。從我個人經(jīng)驗來看，一般有兩個入手點：

第一是找到客戶的興趣點。這個不難，可以直接去問。先不考慮共通，因為銷售人員即使不通也可以和客戶一起通。比如，你不喜歡音樂，也可以請客戶一起去看音樂會；不喜歡旅游，也可以陪客戶一起去爬山。

第二是客戶的價值觀，包括職業(yè)觀、生活觀等。這就有點難度了，很多年輕人很難和年長的人建立關(guān)系，原因往往就在于此。這需要功力，沒有功力就做功課。

C讓客戶感覺你很實誠。這是指你是否表現(xiàn)出對客戶利益的關(guān)心?？蛻艟褪沁@樣，你只要關(guān)心他的利益，他就覺得你是個實在人，是個有誠意的好人。利益可以掩蓋你的動機(jī)，這是建立信任最徹底的方式，也是最難的方式。找到客戶需要利益；找到自己可以實現(xiàn)的方式；把這兩者有效地鏈接起來。建立信任不僅僅是一開始見面要做的事，而是在整個銷售過程中都要做的事。這不是一個銷售技巧的問題，而是一個銷售思維的問題，要讓客戶真正信任，誰也不能一勞永逸。

6、知識就是力量：讓客戶認(rèn)可你是個行家

A專業(yè)知識：專業(yè)性是指你對公司產(chǎn)品的熟悉程度。如果你是賣股票軟件的，你必須明白客戶怎樣使用你的軟件，還要明白你的軟件對他的意義所在。如果你不專業(yè)，客戶認(rèn)為你在夸大自己的東西；客戶認(rèn)為你太隨便，不能托付；客戶認(rèn)為你很討厭，像個騙子等等?？蛻艟蜁J(rèn)為你是個外行人，所以很難信任你。

B 學(xué)會聊天：和客戶不能一直聊產(chǎn)品，聊其他內(nèi)容也非常重要，當(dāng)然是他喜歡聊的或關(guān)心的，這方面需要平時的積累和多做功課。我們是做理財產(chǎn)品的，平時要多關(guān)心財經(jīng)新聞這是肯定的，至于客戶其他的愛好，平時涉獵廣泛些，碰到案例做功課。

7、把銷售看成一種游戲：銷售是一種心理游戲，你若想成功，就需要心理強度。你必須每天都練習(xí)這種強度、耐力，以及心理彈性。這里有幾件事能幫助你學(xué)習(xí)如何鍛煉出更堅定、更具說服力的個人力量。

A就是要許下追求卓越的承諾；

B就是堅持；

C正直，也就是對你自己及他人完全的誠實； D就是感激的態(tài)度； E清楚而明確的目標(biāo)。

F為了要發(fā)揮你的極限，你要把每月、每季、每年的銷售及收入目標(biāo)寫下來。你需要為你的健康、家庭、房子擬定目標(biāo)。

8、你將會有競爭：

你不會很輕易就成功，你的同行會不斷的努力和你競爭，他們會設(shè)法在效率和業(yè)績上超過。

競爭是銷售的生命，它會造就出良好的銷售人才，給人們上進(jìn)心，使他們充滿信心、勇氣，向前邁進(jìn)。

一、為什么要回訪

1、讓客戶記住你：

簡單說 做好電話銷售業(yè)務(wù)，讓客戶記住你，首先要獲取客戶的信任。這樣客戶才會對你印象深刻。

A誠實。我們要記住一點：我們推銷的并不是具體哪一個產(chǎn)品，我們所要第一個推銷出去的是我們自己，誠實，是做人的一個最基本的要求?？蛻粢话愣枷矚g和真誠的人交朋友，愿意和誠實的人敞開心扉，所以要走進(jìn)客戶的第一步，就是要誠實，真誠相待！

B行為。與客戶在電話中溝通，請保持良好的坐姿，面帶微笑，語氣柔和而堅定，最好是想象客戶就坐在你對面在和你談話。不要以為客戶在電話那一邊看不到，你的姿勢和面容，客戶可以“聽”出來。

C專業(yè)。要取得客戶的信任，就應(yīng)該擁有足夠的專業(yè)素養(yǎng)。沒有人喜歡和什么都不懂的人談話。特別是對于銷售人員，和客戶打交道的時候，更應(yīng)該表現(xiàn)出自己的專業(yè)性來。

D為客戶著想。如果你能給客戶帶來效益，客戶就會敞開大門來歡迎你。幫助客戶成功，也就會讓我們自己成功。

E堅持原則。任何時候，不要放棄公司的原則。

2、最終形成銷售 ：

我們電話溝通、約見客戶、跟蹤客戶最終目的是形成銷售，但形式上絕不是我們經(jīng)常聽到的“您考慮得怎么樣？”

采取較為特殊的跟蹤方式，加深客戶對您的印象； 為每一次跟蹤找到漂亮的借口；

注意兩次跟蹤的時間間隔，太短會使客戶厭煩，太長會使客戶淡忘；

每次跟蹤，切勿流露出您強烈的渴望—想做這一筆。你必須調(diào)整自己的姿態(tài)，試著幫助客戶解決問題，了解您客戶最近在想些什么？工作進(jìn)展如何？

二、回訪內(nèi)容

1、回訪準(zhǔn)備（建立話題）

要讓客戶對您的話題感興趣，你必須先對客戶的話題感興趣，建議可以談點客戶的工作，他們的情況等，另外注意時機(jī)，注意分寸。還有就是希望能讓客戶開懷對你們說他們的想法，他們的考慮有時候會對你們很有用的。

他們客戶的意見以后也能促使你們公司發(fā)展的！多換位思考，站在客戶的立場上考慮你們公司，會發(fā)現(xiàn)思路會很開闊！

2、自我介紹（個人形象）

一個客戶每天都會接到很多個推銷電話，所以我們在回訪的時候，和客戶還不是很熟的情況下，我們要首先自我介紹，如果客戶記不起來了，我們要學(xué)會去幫助客戶一起回憶當(dāng)初第一通電話的場景，讓客戶記住你！

3、寒暄致意（親切問候）

為了慢慢拉近與客戶之間的距離，減少客戶對陌生人來電的一種防備，我們初次回訪的時候，不妨先學(xué)會一般的寒暄致意，比如問候一下客戶最近的工作啊，身體啊等等，具體的寒暄話題要根據(jù)不同年齡段客戶的不同情況來定！

4、說明意圖（溝通目的）

別忘了開頭我說過，我們打電話回訪的最終目的是什么，所以在一般的寒暄過后，我們要慢慢把話題引到銷售上來，和客戶聊天在關(guān)鍵時候，要學(xué)會變主動，記住千萬別被客戶把話題拉遠(yuǎn)了，聊天被動的后果只有一個，那就是耽誤你自己的寶貴時間！

5、完美收官（創(chuàng)造契機(jī)）

在大家打電話回訪說明意圖之后，客戶一般都會給出一定的答復(fù)，根據(jù)不同客戶的不同答復(fù)，留一個話引出來，為下一次回訪或者邀約創(chuàng)造契機(jī)，簡單來講，就是一個好的回訪，起的是一個承上啟下的作用，希望大家每次打完回訪掛電話之前都有一個好的收尾，為下一次回訪或邀約埋下一個好的伏筆！

三、怎么回訪

要先于客戶表達(dá)自己的熱情（聲音、狀態(tài)），電話銷售是情感的轉(zhuǎn)移。

1、主動回訪

2、以誠相待

3、積極樂觀

4、音量適中

5、輕松愉快

6、積極承擔(dān)

四、回訪技巧

回訪時，要學(xué)會向客戶提問！

1、開放式的問題

“什么”、“哪里”、“告訴”、“怎樣”、“為什么”、“談?wù)劇钡取Ｒ胱屨勗捓^續(xù)下去，并且有一定的深度和趣味，就要多提開放式問題。開放式問題就像問答題一樣，不是一兩個詞就可以回答的。這種問題需要解釋和說明，同時向?qū)Ψ奖硎灸銓λ麄冋f的話很感興趣，還想了解更多的內(nèi)容。

2、封閉式的問題

“能不能”、“對嗎”、“是不是”、“會不會”、“多久”等疑問詞之間。封閉式問題有點像對錯判斷或多項選擇題，回答只需要一兩個詞。

五、分享一句話

客戶總是偏好從他們 喜歡,信任,尊敬 的人那里買東西!

六、認(rèn)識自己

以下有八點，可造就一個良好的銷售人才

1、健康

2、整潔

3、說服力

4、熱誠

5、自信

6、殷勤

7、堅韌

8、忠誠

七、認(rèn)識客戶 為了方便我們了解不同性格的客戶分成七大類

1、普通客戶：這一類大約是你所有客戶的60%或70%，他們是不難應(yīng)付的，雖然他們有點主觀但卻很誠懇；他們愛作決定，喜歡發(fā)表意見。我們回訪時應(yīng)多取悅他們，多為他們服務(wù)，相信不久，他將成為你第一號的客戶。

2、沖動客戶：這種人很普遍，他們腦筋靈活，精力充沛，你回訪的時候不難和他們接觸，只要你用客氣禮貌的說話，他們一定會歡迎你，同時，你說話要正確，絕不含糊，因為他是極爽快的人

3、考慮客戶：他很可能需要和其它人商討一下，才能做出決定你回訪的時候必須要有耐性，給他們一些時間和方便，或許你可向他提問，你的提議會幫助他下決定，若然他還是不答允，你可追問原因，同時，更可和他詳細(xì)傾談，最后他一定會向你投降的

4、自大客戶：這類客戶，他自負(fù)，敏感和非常主觀在你回訪的時候切勿和他辯論，一切都要順從他，對他的意見、言論，盡可能表示贊同，這樣，或許你能容易便和他做成生意。

5、友善客戶：他很喜歡說和聽笑話，他善于傾談，非常友善千萬不要以為他是容易交易的，相反的，他是最難應(yīng)付的一種回訪的時候，你應(yīng)讓他說話，不要沖撞他，一有機(jī)會，就要把話題轉(zhuǎn)移到銷售產(chǎn)品方面去，不要放松，最后，你要用決定性的問題，使他無法拒絕。

6、呆板客戶：他是最難應(yīng)付的一種，向他銷售，好像是全無希望，有時甚至令人氣怒他會目瞪口呆地聽著你說話，毫無反應(yīng)，使你感到失望回訪的唯一的方法，就是利用機(jī)會，找到突破口先約訪，到訪后再找新的突破口，如果合他口味，或許他會成為你的客戶。

7、粗魯客戶：他言行非常粗魯，他的言語會使你感到不大舒服

和他回訪傾談時切勿和他辯論，你要設(shè)法把他帶回生意上，要應(yīng)付他粗魯?shù)男袨楹驼f話，你該表現(xiàn)自然些，不要取笑他的無知和他談生意，要非常謹(jǐn)慎。粗魯客戶雖然粗魯，但也非常注重利益，故我們要把握他的弱點，向他進(jìn)攻，這樣，便能水到渠成了。

電話銷售如同唱歌，要愿意唱、敢唱，唱的抑揚頓挫，唱的繞梁三日?；卦L也同樣如此，優(yōu)質(zhì)的回訪，就如同唱到一首歌的高潮部分，可以帶動客戶跟你一同和聲歌唱，直至達(dá)成銷售！

想唱就唱！還要唱得漂亮！小伙伴們，大家一起加油！

第五篇：客戶回訪制度

客戶回訪制度13篇

客戶回訪制度1

第一條為提高服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)形象，促進(jìn)與客戶的信息交流，對用戶做到事事有落實、件件有結(jié)果，特制定本制度。

第二條對報修、投訴工單都要進(jìn)行百分之百回訪?？头縼黼?2小時內(nèi)追蹤工單落實結(jié)果，以確?？蛻魡栴}的及時處理，到達(dá)客戶的滿意。

第三條回訪要解決問題。在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題，必須要及時給予解決，并做好對客戶的解釋工作。

第四條做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利于不斷地改善工作、改善產(chǎn)品、改善服務(wù)。

第五條定期對大客戶進(jìn)行回訪，制定大客戶回訪計劃，要把大客戶回訪工作作為一項長期、重點的工作狠抓不懈。

客戶回訪制度2

第一條、來電客戶回訪制度：

1、當(dāng)日來電客戶當(dāng)日電話回訪，確定客戶質(zhì)量并邀約其來訪;

2、優(yōu)質(zhì)來電客戶三日內(nèi)再次電話邀約，了解其動態(tài)并再次邀約;

3、優(yōu)質(zhì)來電客戶三日內(nèi)邀約后，每周定期電話邀約，直到其來訪;

第二條、來訪客戶回訪制度：

(一)普通客戶

1、當(dāng)日A、B類來訪客戶，當(dāng)日電話回訪，再次確認(rèn)其需求及看房感受，對其重點關(guān)注的賣點和主要抗性再次進(jìn)行解說，解決和淡化其主要抗性，堅定其對項目認(rèn)可的賣點，再次邀約其來銷售中心再次商談;

2、A、B類來訪客戶三日內(nèi)，再次電話回訪，了解動態(tài)，并持續(xù)其對項目賣點的印象，邀約其再次來訪;

3、A、B類客戶定期回訪，重點客戶每三天電話回訪，部分有抗性客戶每周回訪，持續(xù)其對項目的印象，聯(lián)系客戶感情;

4、C類客戶，視客戶每周安排回訪，持續(xù)其對項目的感受;

5、D類客戶在重要節(jié)點及節(jié)日給予祝福，多以信息形勢維護(hù)，以期進(jìn)行口碑傳播。

(二)特殊客戶

1、公司領(lǐng)導(dǎo)或政府部門領(lǐng)導(dǎo)介紹客戶，只在項目重要節(jié)點時，如開盤、優(yōu)惠、活動、樣板房開放等，提前以電話或信息的方式向客戶告知，并邀約客戶來訪，平時不要過于頻繁的打擾客戶。每逢節(jié)日以信息的方式向客戶表示祝福，持續(xù)其對項目的印象，聯(lián)系客戶感情;

2、公司舉辦重要活動，特邀的VIP貴賓，其回訪根據(jù)公司安排進(jìn)行，每逢節(jié)日以信息的方式向客戶表示祝福，持續(xù)其對項目的印象，聯(lián)系客戶感情。(信息規(guī)范以“尊敬的貴賓”或“xx先生/女士您好”開頭，以首席預(yù)約電話：xxxxxx置業(yè)顧問：xxx“結(jié)尾)。

第三條、老客戶回訪制度：

1、成交客戶當(dāng)日電話回訪，表示恭喜，同時了解其還有什么問題，解決其疑慮，重復(fù)其關(guān)心賣點，穩(wěn)定客戶;

2、定期回訪，每半月以電話或信息形式回訪客戶，聯(lián)絡(luò)感情，了解其最新動態(tài);

3、重要節(jié)點以電話或信息回訪客戶，尤其是工程節(jié)點，通知其項目最新進(jìn)度，告知其項目最新消息;

4、節(jié)日以信息或電話形式回訪客戶，致以節(jié)日祝福。

第四條、特殊回訪制度：

1、節(jié)假日務(wù)必回訪客戶，給客戶發(fā)祝福信息，重點客戶以電話形式表示祝福，聯(lián)絡(luò)感情;

2、重要項目節(jié)點回訪客戶，如開盤、SP活動、封頂、交房、樣板間開放等。

第五條、備注：

1、客戶回訪以把握客戶動態(tài)，解決客戶問題，了解客戶真正需求，加深客戶印象，提高客戶感受為目的，注意不要成為騷擾客戶，不要讓客戶產(chǎn)生抵觸情緒;

2、尊重客戶，對于客戶反感電話聯(lián)系等，要適當(dāng)降低頻率并尋找好的回訪機(jī)會和借口;

3、把握合式的時間段，根據(jù)不同客戶，確定合式的約電時間，一般來說，上午10：00-11：30，下午3：30-5：00，是較好的約電時間;

4、約電要尋找好的機(jī)會和借口，切忌就事論事，目的性太強，一般以我們的最新活動、天氣、節(jié)日、工程節(jié)點、營銷上的新的變化、優(yōu)惠等機(jī)會作為開端會比較好;

5、信息規(guī)范格式，以”尊敬的貴賓“或”xx先生/女士您好“開頭，以首席預(yù)約電話：置業(yè)顧問：”xxx"結(jié)尾;

6、持續(xù)良好的心態(tài)，客戶拒絕是很正常的事，往往在其拒絕你很多次以后，你再堅持和他聯(lián)系一次就是你成功的開端;

7、約電之前，調(diào)整氣息，使自己持續(xù)良好的心態(tài)，面帶微笑，并想好說辭，切忌隨意打電話回訪客戶，做到心中有數(shù)。

客戶回訪制度3

一、總則

1.目的

1）提高客戶對公司服務(wù)的滿意度。

2）全面了解客戶的服務(wù)需求和消費特點。

3）提高公司信譽，傳播公司客戶服務(wù)理念。

2.適用范圍

本控制程序適用于客戶服務(wù)專員對客戶進(jìn)行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。

二、調(diào)取客戶資料

1.客戶服務(wù)專員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對所保存的客戶信息進(jìn)行分析。

2.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。

3.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的。

三、客戶拜訪準(zhǔn)備

1.制訂回訪計劃

客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計劃》，包括客戶回訪的大概時間、回訪內(nèi)容、回訪目的等?？蛻舴?wù)專員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式。

2.預(yù)防回防時間和地點

（1）客戶服務(wù)專員及時同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時間和地點。

（2）時間和地點的預(yù)約要充分考慮客戶的時間安排，不打擾客戶。

3.準(zhǔn)備回訪資料

客戶服務(wù)專員根據(jù)《客戶回訪計劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況（姓名、職務(wù)、年齡等）、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費特點等。

四、實施回訪

1.客戶服務(wù)專員要準(zhǔn)時到達(dá)回訪地點。

2.客戶服務(wù)專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》。

3.回訪結(jié)束后，客戶服務(wù)專員要及時將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實無法歸還，應(yīng)報客戶服務(wù)主管批準(zhǔn)。

五、整理回訪記錄

1.客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)回訪過程和結(jié)果，根據(jù)《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報告表》，主要對客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評價。

2.主管領(lǐng)導(dǎo)審閱

客戶服務(wù)主管對客戶服務(wù)專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報告表》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。

六、資料保存和使用

1.客戶服務(wù)部相關(guān)人員對《客戶回訪記錄表》進(jìn)行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負(fù)責(zé)保存。

2.相關(guān)市場開拓部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《客戶開發(fā)計劃》和客戶銷售策略。

七、回訪費用報銷

1.客戶服務(wù)專員將在客戶回訪過程中形成的報銷憑證和單據(jù)進(jìn)行匯總，經(jīng)部門客戶服務(wù)主管審核并簽字后，到財務(wù)部報銷。

2.回訪費用的報銷額度應(yīng)控制在公司限定的范圍內(nèi)，超額部分自行負(fù)擔(dān)。

客戶回訪制度4

客服部電話回訪制度

這個月針對電話回訪員，強訓(xùn)一個月的電話回訪禮儀及相關(guān)資料，效果很明顯，得到很大的改觀，在此也完善了醫(yī)院的電話回訪制度。如下：

客服部電話回訪制度

按照集團(tuán)對回訪工作的要求，醫(yī)院對電話回訪工作作了明確分工?？头炕卦L工作以體現(xiàn)醫(yī)院人文關(guān)懷，收集患者意見推薦，進(jìn)一步提高服務(wù)水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系為主要任務(wù)。明確了服務(wù)宗旨，切合醫(yī)院的實際狀況客服部現(xiàn)制定了與客戶回訪相關(guān)的制度：

一、回訪的目的及工作管理

回訪的目的：

1、加強與客戶的感情;

2、透過客戶了解對醫(yī)院各類服務(wù)質(zhì)量的滿意度;

3、針對客戶的疾病進(jìn)行健康知識宣教;

4、體現(xiàn)醫(yī)院對客戶的人文關(guān)懷，從而維護(hù)和提升醫(yī)院品牌建設(shè);

5、培育忠誠客戶。

回訪的工作管理：

1、專職回訪員：配置回訪員一人，做到專人專職，在客服部的管理下進(jìn)行資料收集、回訪及分析報告。

2、由客服部制定相應(yīng)類別的回訪制度、流程、資料及要求。

3、現(xiàn)以書面形式統(tǒng)計回訪的相關(guān)信息，以后利用新研發(fā)的客服系統(tǒng)資源將客戶的資料進(jìn)行登記、有效存檔并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行回訪服務(wù)，構(gòu)成自動化的數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析。

4、對回訪后的資料、數(shù)據(jù)分析和客戶的意見、每月、每季度構(gòu)成總結(jié)報告及時上報到院級領(lǐng)導(dǎo)，以便采取相應(yīng)措施，有利于服務(wù)方面的改善。

二、回訪流程：

禮貌問候——自我介紹——寒暄——了解疾病康復(fù)狀況——健康宣教——滿意度調(diào)查——相關(guān)信息介紹——感謝——登記回訪信息

三、回訪形式：回訪能夠采取電話、信息平臺、信函等形式。

四、回訪的時間：

每一天上午10點至12點，下午3點至5點，各兩小時，節(jié)假日不進(jìn)行回訪。

五、回訪類別及要求：

1、住院客戶：出院一周后進(jìn)行回訪服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪?；卦L率100%。

2、?？崎T診初診(非流失)客戶：第一次來院就診一周后進(jìn)行回訪服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪?；卦L率100%。

3.基礎(chǔ)科室初診客戶：第一次來院就診10天后進(jìn)行回訪服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪?；卦L率100%。

六、回訪資料：

1、以關(guān)心問候為目的，了解客戶術(shù)后康復(fù)狀況。

2、主動為客戶帶給健康常識宣教，指導(dǎo)客戶注意飲食規(guī)律、合理用藥、自我保健。

3、帶給義務(wù)咨詢，幫忙客戶與各科專家聯(lián)系等。

4、針對不同客戶對疾病的情緒反應(yīng)給予良好的心理支持。

5、客戶對醫(yī)院各環(huán)服務(wù)的滿意程度。

6、客戶及家屬對醫(yī)院的意見、推薦和需求。

七、回訪員工作職責(zé)要求：

1、按時對各類客戶在規(guī)定的時間內(nèi)進(jìn)行電話回訪，負(fù)責(zé)將回訪結(jié)果認(rèn)真進(jìn)行整理、記錄，并建立相應(yīng)的回訪筆記，必要時隨時和臨床醫(yī)院進(jìn)行溝通再反饋。

2、回訪時必須按照電話回訪禮儀與客戶進(jìn)行溝通，不得對客戶提出的問題解答不耐煩、冷語相對。

3、為客戶帶給優(yōu)質(zhì)的回訪服務(wù)同時樹立了回訪營銷意識，將醫(yī)院服務(wù)品牌建設(shè)、特有的資源進(jìn)行正面宣傳和推廣。

4、每月、每季度總結(jié)整理一次回訪后狀況，列出每月、每季度回訪的病人總數(shù)、回訪率，滿意度如何、病人意見推薦和需求等。

八、回訪工作考核管理：

回訪工作納入每月考核：獎懲分明

具體實施：

A、每月對回訪錄音進(jìn)行抽查，不貼合電話回訪規(guī)范禮儀、標(biāo)準(zhǔn)語方運用不到位的與職責(zé)人月績效考核掛鉤。

B、對客戶回訪率由客服經(jīng)理每月進(jìn)行抽查，低于回訪率標(biāo)準(zhǔn)的(以5%為一個檔次)，低于一個檔次，扣除職責(zé)人月績效考核分值1分。

九、回訪病人注意事項：

1、回訪病人時語言親切，態(tài)度誠懇，有耐心和愛心。

2、幫忙病人時不應(yīng)隨便承諾，有尋求幫忙的病人，能做到的，應(yīng)盡力去幫忙，如做不到的服務(wù)，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠信服務(wù)。

3.回訪后了解到患者特殊的狀況如(對疾病的壓力過大，術(shù)后的不適需要醫(yī)生來回訪解決的問題)必須要及時向主治醫(yī)院反饋溝通，讓醫(yī)生做到對患者目前的了解或再進(jìn)一步溝通。

十、各種客戶回訪語言規(guī)范。

1、禮儀要求：禮貌用語;語言要親切;語氣柔和;適宜的語調(diào);端正的姿態(tài);持續(xù)良好的情緒和微笑。

2、出院患者電話回訪語言要求：

回訪起始語：“您好!

請問是XXX小姐或先生嗎?對方答是，則說：您好!我是……謝謝您對我們醫(yī)院的信任，祝您早日康復(fù)!再見!

3、門診患者電話回訪語言要求：

回訪起始語：您好：

請問是XXX小姐或先生嗎?對方答是，則說：您好!打擾了，我是……結(jié)束語：十分感謝您的配合，謝謝您能給我們提出這些寶貴的意見，祝您身體健康!再見!

(1)對醫(yī)院服務(wù)滿意的客戶我們這樣回答：十分感謝您對醫(yī)院服務(wù)的認(rèn)同，同時在以后的就診中您有什么意見和推薦，能夠隨時和我們客服溝通。

(2)對醫(yī)院不滿意的客戶我們回答：很抱歉我們有些環(huán)節(jié)的服務(wù)令您不滿意，我們會認(rèn)真對待您所提的意見!

客戶回訪制度5

一、總則

1.目的

1)提高客戶對公司服務(wù)的滿意度。

2)全面了解客戶的服務(wù)需求和消費特點。

3)提高公司信譽，傳播公司客戶服務(wù)理念。

2.適用范圍

本控制程序適用于客戶服務(wù)專員對客戶進(jìn)行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。

二、調(diào)取客戶資料

1.客戶服務(wù)專員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對所保存的客戶信息進(jìn)行分析。

2.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。

3.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的。

三、客戶拜訪準(zhǔn)備

1.制訂回訪計劃

客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計劃》，包括客戶回訪的大概時間、回訪資料、回訪目的等?？蛻舴?wù)專員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)狀況結(jié)合客戶特點選取適合的回訪方式。

2.預(yù)防回防時間和地點

(1)客戶服務(wù)專員及時同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時間和地點。

(2)時間和地點的預(yù)約要充分思考客戶的時間安排，不打擾客戶。

3.準(zhǔn)備回訪資料

客戶服務(wù)專員根據(jù)《客戶回訪計劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本狀況(姓名、職務(wù)、年齡等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費特點等。

四、實施回訪

1.客戶服務(wù)專員要準(zhǔn)時到達(dá)回訪地點。

2.客戶服務(wù)專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》。

3.回訪結(jié)束后，客戶服務(wù)專員要及時將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實無法歸還，應(yīng)報客戶服務(wù)主管批準(zhǔn)。

五、整理回訪記錄

1.客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)回訪過程和結(jié)果，根據(jù)《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報告表》，主要對客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評價。

2.主管領(lǐng)導(dǎo)審閱

客戶服務(wù)主管對客戶服務(wù)專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報告表》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。

六、資料保存和使用

1.客戶服務(wù)部相關(guān)人員對《客戶回訪記錄表》進(jìn)行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負(fù)責(zé)保存。

2.相關(guān)市場開拓部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《客戶開發(fā)計劃》和客戶銷售策略。

客戶回訪客戶回訪的技巧

一、面帶微笑服務(wù)

每一天重復(fù)做同樣的工作，產(chǎn)生心理疲勞，缺乏興奮點是再所難免的。精神上不亢奮，在工作上就會懶散，表情上就會顯得淡漠。在這種狀況下，笑從何談起?公司不可能為了員工興奮，而頻繁更換員工的工作崗位，如果每個崗位上都是生手操作，必然造成工作質(zhì)量的下降。所以每一個員工都就應(yīng)明白惟有調(diào)整好心態(tài)，高高興興地去對待每一天工作。打個比喻“與一位從未謀面的客戶打電話，透過聲音能夠想象對方此時此刻的情緒。這是因為人都有透過聲音去想象別人容貌的習(xí)慣。如果我們說話時沒有微笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣能夠感覺得到。因此，我們進(jìn)行回訪工作也務(wù)必要面帶微笑的去說話。

二、話術(shù)規(guī)范服務(wù)

話術(shù)規(guī)范服務(wù)是服務(wù)人員在為服務(wù)對象帶給服務(wù)過程中所應(yīng)到達(dá)的要求和質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，話術(shù)規(guī)范服務(wù)是體現(xiàn)一個公司的服務(wù)品質(zhì)。因此，公司專門擬定了一系列規(guī)范話術(shù)，如：新契約回訪、離司業(yè)務(wù)員保單回訪、失效保單回訪、給付業(yè)務(wù)回訪等等，也是為突破性地提高服務(wù)質(zhì)量，減少客戶投訴，縮短與其他公司服務(wù)水平的差距。

三、因人而異、對癥下藥

1、對沖動型客戶莫“沖動”

在回訪過程中，常常會碰到這種性急而暴躁的客戶，一時性急而說出氣話，所以我們只當(dāng)未聽見，仍以溫和友好的態(tài)度和他談。只要他能夠平靜下來，這類客戶往往很果斷，決定自己的所需。作為回訪工作人員對這類客戶就應(yīng)務(wù)必做到用溫和的語氣交談。

2、對寡斷型客戶“果斷”地下決心

這類客戶表現(xiàn)優(yōu)柔寡斷、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。個性是新單回訪中常常會出現(xiàn)此類客戶，客戶購買了保險后又反悔，害怕業(yè)務(wù)員欺騙;害怕購買保險以后如果公司營經(jīng)不善，公司破產(chǎn)后該怎樣辦;害怕購買保險后得不到理賠怎樣辦等等，應(yīng)付這類客戶須花很多時間，坐席務(wù)必用堅定和自信的語氣消除客戶憂慮，耐心地引導(dǎo)其購買此保險是正確的。

3、對滿足型客戶“欲望”送一個巧妙臺階

對這類客戶要采用夸贊性語言滿足其自尊心理?？蛻舻膱笤?，其實并不是什么了不得的問題。只但是是他原先就有不滿情緒，正好借題發(fā)揮或小題大做。他來發(fā)泄目的主要是找機(jī)會傾吐一番。對這樣的客戶，也不可對其失禮。不妨請他把話講完，同樣征求他對問題應(yīng)如何解決所持有的意見，滿足他的講話欲望，使他的自尊心不受傷害，這樣不需要采取更多的措施，也能把問題解決。

在客戶回訪中，有效地利用提問技巧也是必然的。透過提問，我們能夠盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。透過提問，理清自己的思路，同時透過提問，也能夠讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。比如進(jìn)行一些針對性的問題、選取性問題、服務(wù)性問題、開放性問題、封閉性問題。俗話說，人上一百，形形色色。服務(wù)工作者的努力，讓每一位客戶滿意，這是多么困難。在服務(wù)工作者成功背后，是巨大的代價和艱辛。需要創(chuàng)新、需要學(xué)習(xí)、需要發(fā)展、需要克己、需要忍耐、需要執(zhí)著、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有這樣才能把回訪客戶服務(wù)工作做的更好。

客戶回訪客戶回訪的要點

1、注重客戶細(xì)分工作

在客戶回訪之前，要對客戶進(jìn)行細(xì)分。客戶細(xì)分的方法很多，根據(jù)自己的具體狀況進(jìn)行劃分?？蛻艏?xì)分完成以后，對不同類別的客戶制定不同的服務(wù)策略。例如有的公司把要回訪的客戶劃分為:高效客戶(市值較大)、高貢獻(xiàn)客戶(成交量比較大)、一般客戶、休眠客戶、流失客戶等;對客戶進(jìn)行細(xì)分也能夠按照客戶的來源分類，例如定義客戶的來源包括:CALLIN、自主開發(fā)、廣告宣傳、老客戶推薦等;也可將客戶按其屬性劃分類型，如合作伙伴、供應(yīng)商、直接客戶等;還能夠按客戶的地域進(jìn)行分類，如國外、國內(nèi)，再按省份例如山東、北京、上海等，再往下能夠按地區(qū)或者城市分;也能夠按客戶的擁有者的關(guān)系進(jìn)行管理，如公司的客戶、某個業(yè)務(wù)員的客戶等等。

客戶回訪前，必須要對客戶做出詳細(xì)的分類，并針對分類拿出不同的服務(wù)方法，增強客戶服務(wù)的效率?？傃灾?，回訪就是為更好的客戶服務(wù)而服務(wù)的。

2、明確客戶需求

確定了客戶的類別以后，明確客戶的需求才能更好地滿足客戶。個性是最好在客戶需要找你之前，進(jìn)行客戶回訪，才更能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，讓客戶感動。

很多單位都有定期回訪制度，這不僅僅能夠直接了解產(chǎn)品的應(yīng)用狀況，而且能夠了解和積累產(chǎn)品在應(yīng)用過程中的問題。我們回訪的目的是了解客戶對我們的產(chǎn)品使用如何，對我們單位有什么想法，繼續(xù)合作的可能性有多大。我們回訪的好處是要體現(xiàn)我們的服務(wù)，維護(hù)好老客戶，了解客戶想什么，要什么，最需要什么，是要我們的售后服務(wù)再多一些，還是覺得我們的產(chǎn)品就應(yīng)在改善一些。實際上我們需要客戶的配合，來提高我們自己的服務(wù)潛力，這樣才會發(fā)展得越來越好。

一般客戶在使用產(chǎn)品遇到問題時、客戶購買的產(chǎn)品有故障或需要維修時、客戶想再次購買時是客戶回訪的最佳時機(jī)。如果能掌握這些，及時聯(lián)系到需要幫忙的客戶，帶給相應(yīng)的支持，將大大提升客戶的滿意度。

3、確定適宜的客戶回訪方式

客戶回訪有電話回訪、電子郵件回訪及當(dāng)面回訪等不同形式。從實際的操作效果看，電話回訪結(jié)合當(dāng)面回訪是最有效的方式。

按銷售周期看，回訪的方式主要有:

·定期做回訪。這樣能夠讓客戶感覺到貴單位的誠信與職責(zé)。定期回訪的時間要有合理性。如以產(chǎn)品銷售出一周、一個月、三個月、六個月....為時間段進(jìn)行定期的電話回訪。·帶給了售后服務(wù)之后的回訪，這樣能夠讓客戶感覺貴單位的專業(yè)化。個性是在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題，必須要及時給予解決方案。最好在當(dāng)天或第二天到現(xiàn)場進(jìn)行問題處理，將用戶的抱怨消滅在最少的范圍內(nèi)。

·節(jié)日回訪。就是說在平時的一些節(jié)日回訪客戶，同時送上一些祝福的話語，以此加深與客戶的聯(lián)系。這樣不僅僅能夠起到親和的作用，還能夠讓客戶感覺到一些優(yōu)越感。

4、抓住客戶回訪的機(jī)會

客戶回訪過程中要了解客戶在使用本產(chǎn)品中的不滿意，找出問題;了解客戶對本公司的系列推薦;有效處理回訪資料，從中改善工作、改善產(chǎn)品、改善服務(wù);準(zhǔn)備好對已回訪客戶的二次回訪。透過客戶回訪不僅僅解決問題，而且改善公司形象和加深客戶關(guān)系。

產(chǎn)品同質(zhì)化程度很高的狀況下，客戶購回產(chǎn)品后，從當(dāng)初購買前擔(dān)心質(zhì)量、價位，轉(zhuǎn)向?qū)Ξa(chǎn)品使用中的服務(wù)的擔(dān)心。所以在產(chǎn)品銷售出后，定期的回訪十分重要。

5、利用客戶回訪促進(jìn)重復(fù)銷售或交叉銷售

最好的客戶回訪是透過帶給超出客戶期望的服務(wù)來提高客戶對企業(yè)或產(chǎn)品的美譽度和忠誠度，從而創(chuàng)造新的銷售可能?？蛻絷P(guān)懷是持之以恒的，銷售也是持之以恒的，透過客戶回訪等售后關(guān)懷來增值產(chǎn)品和企業(yè)行為，借助老客戶的口碑來提升新的銷售增長，這是客戶開發(fā)成本最低也是最有效的方式之一。開發(fā)一個新客戶的成本大約是維護(hù)一個老客戶成本的6倍，可見維護(hù)老客戶是如何重要了。

企業(yè)建立客戶回訪制度，很重要的方法就是建立和運用數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，例如利用客戶關(guān)系管理(CRM)中的客戶服務(wù)系統(tǒng)來完成回訪的管理。將所有客戶資料輸入數(shù)據(jù)庫，如果可能，還要盡量想辦法收集未成交客戶的資料，并進(jìn)行歸類。無論是成交客戶還是未成交，都需要回訪，這是提高業(yè)績的捷徑。制定回訪計劃，何時對何類客戶作何回訪以及回訪的次數(shù)，其中的核心是“做何回訪”。不斷地更新數(shù)據(jù)庫，并記錄詳細(xì)的回訪資料，如此循環(huán)便使客戶回訪制度化。日積月累的客戶回訪將導(dǎo)致單位的銷售業(yè)績得以提升。

6、正確對待客戶抱怨

客戶回訪過程中遇到客戶抱怨是正常的，正確對待客戶抱怨，不僅僅要平息客戶的'抱怨，更要了解抱怨的原因，把被動轉(zhuǎn)化為主動。推薦單位在服務(wù)部門設(shè)立意見搜集中心，收集更多的客戶抱怨，并對抱怨進(jìn)行分類，例如抱怨來自產(chǎn)品質(zhì)量的不滿意(由于功能欠缺、功能過于復(fù)雜、包裝不美觀、使用不方便等等)、來自服務(wù)人員的不滿意(不守時、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)潛力不夠等等)等方便。透過解決客戶抱怨，不僅僅能夠總結(jié)服務(wù)過程，提升服務(wù)潛力，還能夠了解并解決產(chǎn)品相關(guān)的問題，提高產(chǎn)品質(zhì)量、擴(kuò)大產(chǎn)品使用范圍，更好地滿足客戶需求。

客戶回訪是客戶服務(wù)的重要一環(huán)，重視客戶回訪，充分利用各種回訪技巧，滿足客戶的同時創(chuàng)造價值。

1、回訪主體資料確定?；卦L工作者在與顧客溝通中，他是公司的“發(fā)言人”，他所講的資料代表公司。因此，回訪的資料，務(wù)必要事先確定統(tǒng)一的用語，個性是技術(shù)性比較強的產(chǎn)品，技術(shù)術(shù)語的解釋十分重要。

2、回訪的方法。能夠采用電話、書信、電子郵件、QQ等現(xiàn)代通信方式回訪。對于重要顧客能夠上門回訪。個性是對產(chǎn)品提出意見或推薦的顧客，必須要上門回訪。

3、回訪行為要求。回訪工作人員的語言行為、行體行為都務(wù)必要體現(xiàn)企業(yè)文化。都務(wù)必要誠實、可信，并且對公司負(fù)責(zé)，對顧客負(fù)責(zé)。

4、回訪制度的法律依據(jù)。在回訪中，要處理顧客的投訴、不滿、疑惑等，因此，回訪制度要有法律基矗參考的法律文件有：《三包法》、《消費者權(quán)力保護(hù)?》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》以及國家有關(guān)的《產(chǎn)品制造檢驗標(biāo)準(zhǔn)》等。

5、回訪信息記錄?；卦L工作人員務(wù)必要日清日結(jié)，對所回訪的對象身份信息、社會地位信息都要有書面記錄，對于回訪對象所提出的問題、推薦都要有原始記錄。

客戶回訪制度6

完整的的售后服務(wù)及完工回訪制度，包括施工中及竣工后現(xiàn)場照片拍攝存檔，工程質(zhì)量跟蹤服務(wù)，售前售后服務(wù)、電話回訪及服務(wù)滿意度調(diào)查等。

客戶回訪分類：

施工現(xiàn)場回訪并拍攝現(xiàn)場照片

電話回訪

信息回訪

在施工程回訪時間點：(電話回訪)

前期回訪：一般為工程開工后10日左右

中期回訪：客戶交納工程中期款后3日內(nèi)

竣工回訪：整體工程竣工、客戶交納全部工程款且辦理完相關(guān)保修手續(xù)后10日內(nèi)

質(zhì)保期回訪頻率：(電話回訪)

一年內(nèi)客戶每季度電話回訪一次

兩年內(nèi)客戶每半年電話回訪一次

兩年以上客戶每一年電話回訪一次

回訪資料主要包括：

施工期間及竣工驗收后對工地現(xiàn)場拍照存檔施工期間向客戶詢問對設(shè)計師、巡檢、項目經(jīng)理的各階段工作是否是客戶滿意相關(guān)人員是否按照公司要求帶給規(guī)范的服務(wù)。詢問對工程質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、施工材料、施工效率、施工安全、施工禮貌、后期保潔是否滿意。

客戶回訪制度：

回訪人員負(fù)責(zé)仔細(xì)填寫回訪單(電話回訪須填寫電話回訪單)，于當(dāng)周周日下午5

點前打印上報部門領(lǐng)導(dǎo)。

對在回訪中發(fā)現(xiàn)以及客戶提出的問題，要詳細(xì)記錄，并與當(dāng)日告知相關(guān)職責(zé)部門領(lǐng)

導(dǎo)及時處理，并對處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪。

回訪時需持續(xù)禮貌，并使用公司的客戶回訪規(guī)范用語

每個在施工程至少回訪3次(施工階段2次，竣工后1次)，回訪率到達(dá)全部再是

工程的90%

對于未能按時完工的工程應(yīng)記錄器具體完工時間，以便再次回訪

未經(jīng)行政人員批準(zhǔn)，公司員工不得查閱回訪記錄

電話回訪規(guī)范用語：

問：您好，我是XXX裝飾公司的客服人員，很高興能為您服務(wù)。請問您此刻是否方便理解一下我們的電話回訪?可能要耽誤您5到10分鐘的時間。

答：否

問：那好的，不好意思打擾您了，請問您大概什么時候方便理解回訪?

問：好的，那我稍后再給您打電話，感謝您選取XXX裝飾公司，期望您對我們的服務(wù)感到滿意，祝您一切順利。

問：您好，我是XXX裝飾公司的客服人員，很高興能為您服務(wù)。請問您此刻是否方便理解一下我們的電話回訪?可能要耽誤您5到10分鐘的時間。

答：好的

問：請問您對我們公司的設(shè)計是否滿意?

問：請問您對施工質(zhì)量是否滿意?

問：請問您對工作人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意?

問：請問您的裝修工程是否按期完工?您對工程進(jìn)度是否滿意?

問：請問您對我們公司的設(shè)計師、工程巡檢員、施工人員及項目經(jīng)理在工程各階段的服務(wù)態(tài)度是否滿意?

問：請問公司相關(guān)人員是否按要求定期對工地進(jìn)行巡查?

問：請問施工人員是否按要求張貼禮貌施工標(biāo)識?

問：請問您對工地現(xiàn)場的禮貌施工標(biāo)準(zhǔn)及安全措施是否滿意?

問：請問您對公司制定的管理規(guī)定及施工中的各項規(guī)章制度是否滿意?

問：請問您在施工過程中，是否發(fā)現(xiàn)公司人員有違反公司規(guī)定的行為?

問：請問如果的家人朋友需要裝修，您是否會向他們推薦XXX裝飾公司?

客服人員：請您對我們的整體服務(wù)打分

5分——十分滿意，有機(jī)會必須會推薦給親朋

4分——比較滿意，會思考向親朋推薦

3分——感覺一般，有些服務(wù)還是不到位，但問題能夠及時解決

2分——不滿意，服務(wù)不好，很多質(zhì)量問題解決不及時

1分——十分不滿意，質(zhì)量問題多，且得不到解決

0分——感覺極差，不思考再次合作

問：最后，您認(rèn)為我們公司的服務(wù)在哪些方面還需要改善?能否請您給出一些意見或推薦。

客服人員：好的，我們的電話回訪資料就是這些，十分抱歉占用了您的寶貴時間(您所反映的問題我會在第一時間向相關(guān)部門負(fù)責(zé)人匯報)。感謝您選取尚堯裝飾公司，期望您對我們的服務(wù)感到滿意，祝您一切順利，生活愉快。

客戶回訪制度7

為進(jìn)一步提高維修質(zhì)量，加強與客戶的溝通，向客戶帶給優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)，特制定客戶回訪制度。

1、回訪工作安排專人負(fù)責(zé)，專職回訪員.

2、回訪對象：所有與修理廠(服務(wù)站)發(fā)生聯(lián)系，包括：有嘗修理、保用修理、登記定保的客戶。

3、回訪時限的要求：

(1)在修理廠(服務(wù)站)做過有償修理后10日內(nèi)。

(2)在修理廠(服務(wù)站)做過保用服務(wù)后10日內(nèi)。

(3)在修理廠(服務(wù)站)進(jìn)行登記后10日內(nèi)。

4、回訪的資料：

(1)自我介紹(2)了解車況(3)解釋說明(4)詢問服務(wù)信息(5)告別客戶。

5、回訪員在電話回訪過程中如果遇到客戶在某一方面不滿意，首先應(yīng)表示歉意，再問清細(xì)節(jié)，了解客戶要求，包括事件經(jīng)過涉及的相關(guān)人員，并做好記錄，及時向修理廠分管領(lǐng)導(dǎo)匯報，落實職責(zé)人，做好妥善處理，并再次回訪客戶，告之處理結(jié)果，最后得到客戶滿意。

6、回訪員要將回訪的狀況錄入微機(jī)，實現(xiàn)回訪微機(jī)化管理。

24小時救援服務(wù)制度

為確保向用戶帶給“優(yōu)質(zhì)、高效、快捷”的維修服務(wù)，及時為客戶排憂解難，特制定本制度：

1、每月1日前由辦公室編制夜間救援值班表，值班人員包括帶班領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)員、駕駛員、材料員及維修人員，并將值班表分發(fā)到有關(guān)部門和人員。

2、夜間值班夏：季自18點30分至早8點、冬季自17點至早8點期間發(fā)生的外出救援服務(wù)，均由夜間帶班領(lǐng)導(dǎo)組織救援，市內(nèi)救援服務(wù)務(wù)必在2小時之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)常

3、夜間值班室設(shè)在二樓職工宿舍，值班人員值班期間嚴(yán)禁空崗、溜崗，有事務(wù)必找人替班。

4、白天外出救援服務(wù)，由各班組輪流外出救援。

5、夜間救援服務(wù)超過12點，救援服務(wù)人員每人獎勵20元。

6、24小時救援服務(wù)熱線

客戶回訪制度8

第一條：為提高客戶滿意度，滿足和了解客戶需求，提高客戶對公司服務(wù)的滿意度，以“你是我的客戶，我是你的朋友”這一服務(wù)理念為指導(dǎo)，打造亞泰伊通鼎鹿水泥品牌形象。特制定本制度。

第二條：建立規(guī)范、完整的客戶檔案（與銷售檔案同步）信息系統(tǒng)，并對客戶進(jìn)行分級分類，根據(jù)銷售及客戶變化情況實行動態(tài)管理，及時更新。

第三條：售后人員應(yīng)定期進(jìn)行客戶回訪。在銷售旺季至少一周電話回訪一次，半個月走訪一次，銷售淡季半個月電話回訪一次，一個月走訪一次。

第四條：以水泥大客戶、新老客戶、重點客戶、對產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)營服務(wù)進(jìn)行過投訴的客戶為重點回訪對象，重點收集有關(guān)水泥性能的信息。

第五條：客戶回訪的目地是對客戶進(jìn)行水泥產(chǎn)品質(zhì)量、經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量、客戶投訴處理及水泥需求信息等收集。售后人員及相關(guān)職能部門應(yīng)定期對相關(guān)客戶進(jìn)行回訪。訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄?；卦L中，對客戶的詢問、意見，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時間答復(fù)?；卦L后遇到的重大問題，應(yīng)與上級領(lǐng)導(dǎo)商議，找出解決方案，做到件件有落實，事事有回音。

第六條：客戶回訪人員要衣著整潔，態(tài)度謙和，樹立公司良好形象。隨行的技術(shù)人員要具備一定的專業(yè)知識及售后服務(wù)經(jīng)驗。

第七條：企業(yè)須建立和完善客戶投訴處理機(jī)制，按“首問負(fù)責(zé)制”原則及時處理客戶投訴，對客戶損失按相關(guān)規(guī)定予以補償，保障客戶的正當(dāng)權(quán)益。

第八條：公司須設(shè)立客戶管理人員，構(gòu)建客戶管理體系，按照“同一業(yè)務(wù)、同一客戶兩人或兩人以上掌握”的原則進(jìn)行管理，確?？蛻舫蔀槠髽I(yè)的資源。

第九條：加強客戶咨詢的管理，加強技術(shù)服務(wù)的預(yù)先指導(dǎo)和過程指導(dǎo)，針對大用戶發(fā)放用戶手冊、針對中小用戶發(fā)放通俗易懂的使用說明書。

第十條：對收集的信息要及時處理，產(chǎn)品質(zhì)量類信息歸技術(shù)質(zhì)檢部，服務(wù)類信息歸生產(chǎn)部、銷售部。關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量有價值的信息，技術(shù)質(zhì)部要認(rèn)真分析，并作為質(zhì)量改進(jìn)的重要依據(jù)。

第十一條：本制度經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會批準(zhǔn)，于二零一二年三月一日起施行。

第十二條本制度由公司市場部負(fù)責(zé)解釋。

客戶回訪制度9

1、回訪工作規(guī)定

1.1責(zé)任人:客服部主管。

1.2客服部主管制定回訪計劃,逐一安排回訪。

1.3投訴事情處理完畢后三天內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)50%,一般投訴由物業(yè)助理回訪,重要投訴由部門主管回訪,重大投訴由公司經(jīng)理回訪。

1.4維修工程處理完畢后一個月內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)30%,具體由責(zé)任區(qū)物業(yè)助理負(fù)責(zé)。

1.5組織文體活動結(jié)束后一個月內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)10%,具體由社區(qū)文化文員(物業(yè)助理)負(fù)責(zé)。

1.6重大節(jié)日拜訪由公司經(jīng)理組織進(jìn)行,入伙回訪、突發(fā)事件處理完畢后回訪。

1.7上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項要求,但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。

1.8客服部主管對物業(yè)助理的回訪工作進(jìn)行檢查并簽署意見。

1.9對回訪中,客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當(dāng)即解釋清楚或暫時無法作出明確答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù);對需要進(jìn)行第二次回訪的必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話作回訪形式。

1.10當(dāng)需對同一問題進(jìn)行回訪工作時,公司可以用公開信的形式給住戶答復(fù),公開信應(yīng)存入回訪檔案。

1.11對客戶反映的問題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪處理率達(dá)100%。

1.12對同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),應(yīng)作一次記錄。

1.13對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復(fù)函的投訴,可不進(jìn)行回訪,但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。

2、回訪處理工作流程

2.1公司客服部負(fù)責(zé)客戶回訪工作。

2.2客服部按照“投訴記錄”的內(nèi)容,按客戶投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪,回訪時間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。

2.3回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處,必須及時解決,一時無法解決的應(yīng)向客戶解釋原因,并確定下次回訪時間并安排人員整改。

2.4將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,交部門主管審閱。部門主管將每月統(tǒng)計回訪結(jié)果記錄在《客戶回訪記錄》上,并提交公司領(lǐng)導(dǎo),作為改進(jìn)工作的依據(jù)。

3、附表

3.1 《回訪記錄表》

3.2 《客戶回訪記錄》

客戶回訪制度10

第一章總則

第一條為了提高本公司的服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)良好的形象，促進(jìn)與客戶間的信息溝通交流，特制定本制度。

第二章適用范圍

第二條本公司下屬部門(銷售計調(diào)部)。

第三章回訪形式、資料及顧客回訪率

第三條回訪可采用上門回訪、電話回訪、信函回訪、發(fā)放客戶意見調(diào)查表等形式，顧客回訪率≥80%。

第四條就本公司各部門所開展的項目進(jìn)行回訪。

第四章職責(zé)分工

第五條公司設(shè)兩級職責(zé)部門，負(fù)責(zé)管理公司日常的客戶回訪。一級職責(zé)部門服務(wù)質(zhì)量管理辦公室

(1)督促二級職責(zé)部門進(jìn)行日?？蛻艋卦L。

(2)受理客戶的咨詢、投訴、推薦等問題。

(3)對客戶直接向公司反映的問題進(jìn)行記錄、分理，傳遞給有關(guān)二級職責(zé)部門。

(4)對客戶反映比較集中的重點、難點問題，及時向二級職責(zé)部門通報，并及時將有關(guān)辦理狀況匯總、上報總經(jīng)理。

(5)統(tǒng)計、匯總、分析信息資料等，為總經(jīng)理帶給決策依據(jù)。

二級職責(zé)部門(公司下屬各部門

(1)負(fù)責(zé)日常的客戶回訪活動，負(fù)責(zé)接收客戶傳遞的意見。

(2)負(fù)責(zé)對回訪意見進(jìn)行分類、記錄，上報一級職責(zé)部門。

(3)負(fù)責(zé)處理一級職責(zé)部門傳遞的信息，直接答復(fù)客戶，并在規(guī)定時限內(nèi)將答復(fù)意見反饋一級職責(zé)部門。

第五章投訴管理

第六條公司設(shè)客戶投訴電話，根據(jù)公司首問職責(zé)制度要求，及時解決客戶所投訴的問題。

第七條追蹤落實客戶投訴處理結(jié)果。在72小時內(nèi)追蹤落實結(jié)果，以確保投訴的及時處理，到達(dá)客戶的滿意。

第六章獎懲

第八條客戶回訪制度將納入公司員工考核資料，對客戶滿意度高(超過90%)的員工公司將按有關(guān)規(guī)定發(fā)放工作質(zhì)量獎金;對客戶滿意度低(未到達(dá)70%)的員工給予批評教育，并酌情扣發(fā)工作質(zhì)量獎金，對客戶滿意度達(dá)不到50%的員工，公司將不發(fā)放工作質(zhì)量獎金并酌情將其調(diào)離原崗位，直至解聘。

第七章附則

第九條本制度由服務(wù)質(zhì)量管理辦公室解釋、補充，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后頒布執(zhí)行。

客戶回訪制度11

客戶回訪制度

一、目的：

1、了解設(shè)備的運行狀況、客戶對設(shè)備的滿意度及對本公司服務(wù)的滿意度，了解在設(shè)計、制作、服務(wù)等方面存在的不足，作為本公司在質(zhì)量和服務(wù)方面持續(xù)改善的信息來源；

2、進(jìn)一步加強與客戶的聯(lián)系，提高客戶對公司的信任度，提升公司的整體形象，穩(wěn)定客戶并提高客戶再次購買本公司產(chǎn)品的可能性，提高客戶購買設(shè)備補充產(chǎn)品（比如配件）的可能性；

3、通過回訪獲得的信息，進(jìn)一步分清金牌客戶、重要客戶和一般客戶，并可作為業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)的資料。

二、方式：

1、電話回訪；

2、信函回訪；

3、走訪；

4、任何一種方式都配上表格，仔細(xì)填寫，入檔；非正式的回訪可以寄賀卡（生日卡、喬遷賀喜、升遷祝賀等）

三、內(nèi)容：

1、回訪的時間選擇及主要任務(wù)：

設(shè)備安裝調(diào)試后一個月，主要是了解設(shè)備運行情況并解決設(shè)備運行中存在的問題，進(jìn)一步提醒并幫助客戶熟悉設(shè)備的操作程序及設(shè)備的維修、保養(yǎng)方面的注意事項，并設(shè)法把設(shè)備在品質(zhì)和服務(wù)方面的優(yōu)良信息傳遞給客戶。

客戶回訪制度12

第一條為提高服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)形象，促進(jìn)與客戶的信息交流，對用戶做到事事有落實、件件有結(jié)果，特制定本制度。

第二條對報修、投訴工單都要進(jìn)行百分之百回訪?？头縼黼?2小時內(nèi)追蹤工單落實結(jié)果，以確?？蛻魡栴}的及時處理，達(dá)到客戶的滿意。

第三條回訪要解決問題。在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題，一定要及時給予解決，并做好對客戶的解釋工作。

第四條做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利于不斷地改進(jìn)工作、改進(jìn)產(chǎn)品、改進(jìn)服務(wù)。

第五條定期對大客戶進(jìn)行回訪，制定大客戶回訪計劃，要把大客戶回訪工作作為一項長期、重點的工作狠抓不懈。

第六條客戶服務(wù)回訪制度作為公示項目，各分公司必須認(rèn)真做好自查、督導(dǎo)工作。

客戶回訪制度13

為了提升客戶滿意度，提高韻達(dá)快遞全網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量，韻達(dá)快遞總部客戶服務(wù)中心日前專門成立了由40余名專業(yè)客服人員組成的服務(wù)質(zhì)量工作跟蹤小組，建立了客戶回訪制度。

此舉旨在踐行韻達(dá)快遞“以客戶為中心，主動服務(wù)”的服務(wù)理念，了解客戶需求和對韻達(dá)品牌的體驗狀況，廣泛吸收客戶意見與推薦，以便韻達(dá)快遞持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)制度，每周將安排2～3次對客戶的電話回訪，主要是對快件已正常簽收的快遞訂單客戶進(jìn)行隨機(jī)抽查。抽查的資料涉及是否本人簽收、快遞業(yè)務(wù)員是否著韻達(dá)快遞統(tǒng)一工作服帶給服務(wù)、是否送貨上門（送貨上門前是否電話通知）、快遞業(yè)務(wù)員態(tài)度是否良好等方面。

除了對客戶回訪外，服務(wù)質(zhì)量工作跟蹤小組還將對全網(wǎng)絡(luò)各網(wǎng)點開展回訪制度，廣泛聽取各網(wǎng)點對于做好售后服務(wù)工作的意見與推薦，以期透過多方面的努力，提高服務(wù)質(zhì)量，提升韻達(dá)品牌美譽度和忠誠度。