第一篇：客戶接待技巧培訓

接待客戶的技巧

【本講重點】

如何進行接待客戶的準備工作 如何歡迎你的客戶

接待客戶的循環(huán)圖

圖5－1 接待客戶循環(huán)圖

接待客戶的準備

客戶在接受某項基本服務時，最基本的要求就是服務代表能關注他直接的需求，能受到熱情的接待；在不需要接待時，客戶就不希望服務代表去打擾他。服務代表要想能在接待客戶的過程中，呈現(xiàn)出良好的服務技巧，就必須做好事先的充分的準備工作，具體來說，服務代表在接待客戶之前應做好以下兩個方面的準備工作。

預測客戶的三種需求

服務代表在接待客戶之前，應先預測一下客戶可能有哪些方面的需求，再分別地一一作好準備。一般來說，客戶一般有以下三個方面的需求：

圖5—2 客戶的三種需求

1．信息的需求

實際上是客戶需要使用幫助。例如你去餐廳吃飯，那么你會要求知道該餐廳都有什么菜，哪道菜是招牌菜，哪道菜的口味最好，多長時間能夠端上來，價格是多少等等，這些都稱之為信息需求。

為了滿足客戶的這種信息需求，就要求服務代表事先做好充分的準備，就要求我們的服務代表需要不斷地充實自己的專業(yè)知識。因為只有你很專業(yè)了，你才有可能去為你的客戶提供這種令顧客滿意的服務，才可能去滿足他對信息的需求。

2．環(huán)境的要求

例如在天氣很熱時，客戶希望這個房間里很涼爽；如果這次服務需要等候很長時間，你一定會需要有一些書刊、雜志可以供你來看等等，這些都叫做客戶對環(huán)境的需求。

【案例】

很多大商場都有托管兒童的區(qū)域，作為家長來說，他們就可以自由地去選購商品了，而把孩子交給商場的員工管理，那里設置了一些玩具，兒童們可以在里面盡情地玩。

在麥當勞、肯德基里也沒有專門的兒童樂園，以滿足有小孩家長的需要。在很多企業(yè)ＳＡＬＥＳ的座席上都有很好的隔音裝置設備，就是為了讓客戶清晰地聽到服務代表的話。為不同的客戶提供不同的消費環(huán)境，是留住客戶的一個重要手段。

3．情感的需求

客戶都有被贊賞、同情、尊重等各方面的情感需求，服務代表需要去理解客戶的這些情感。如：客戶可能會跟你講，你看我這么一大把年紀了，跑到你這兒來，來回坐車就要得倒三趟車，那如果你能把這件事情在電話里邊幫客戶解決就好了；如果客戶說，你看，這么大熱的天，到你們這兒來，我騎車已騎了半個小時，渾身都濕透了，如果你能跟客戶說，今天天氣是很熱，我給您倒一杯水吧，那么客戶聽了心里相對來說就會感到舒服很多。這些東西就叫做情感的需求。

滿足客戶的這種需求的難度是相當大的，要做好這方面的準備工作也是相當不容易的。這就需要服務代表有敏銳的洞察力，能夠觀察到客戶的這些需求去加以滿足。

做好滿足客戶需求的準備

服務代表在認識到客戶的三種需求以后，就應該根據(jù)客戶的這些需求做好相應地準備工作。如果每個服務代表能根據(jù)本行業(yè)的特點做好這三方面的準備工作的話，在真正面對客戶的時候就有可能為客戶提供滿意的服務。

歡迎你的客戶

服務代表在做好充分的準備工作后，下一步的工作就是迎接你的客戶。服務代表在迎接客戶時要做好以下幾個方面的工作

1．職業(yè)化的第一印象 對客戶來講，他非常關注對面那個人帶給他的第一印象究竟會是怎么樣的。對服務代表來講就是你穿著怎么樣，給別人感覺你是不是很專業(yè)，最好讓你的客戶一看到你就能很快地判斷出你的職業(yè)，甚至你的職業(yè)水準。如：你去醫(yī)院看病，醫(yī)生辦公室門一開，你通常就能看出來，這個人是教授、是實習醫(yī)生、還是護士。因此，服務代表在歡迎客戶時一定要呈現(xiàn)出一個非常好的職業(yè)化的第一印象。

2．歡迎的態(tài)度

態(tài)度在這里是非常重要的，因為它決定著客戶對于整個服務的一種感知。而這種歡迎態(tài)度通常都是難享受到的，除非是他想把東西賣給你的時候，你才會感覺到這一點。

歡迎的態(tài)度對你的客戶來說確實是非常重要的，你在一開始時應該以怎樣的態(tài)度去接待你的客戶，將決定你整個服務的成敗。所以，對于服務代表來說，在歡迎客戶時，一定要時常發(fā)自內心地展現(xiàn)微笑，要以一種歡迎的態(tài)度對待你的客戶。

3．關注客戶的需求

就是上面說的要關注客戶的信息需求、環(huán)境需求、情感需求。

4．以客戶為中心

服務代表應該緊密以客戶為中心，時刻圍繞著客戶，那么就標志著當你為這個客戶提供服務時，即使旁邊有人正在叫你，你也必須先跟客戶說，“非常抱歉，請您稍等”，然后才能去說話，一說完話馬上就接著為客戶服務。讓客戶覺得你比較關注他，以他為中心，這一點是非常重要的。

【自檢】

假如你是中國電信客戶服務中心的員工，你將接待一位辦理ＡＤＳＬ業(yè)務的客戶，你打算怎樣做好你的準備工作呢？

?___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________

【案例】

金星汽車客戶滿意度回訪（1）

場景：李宇是金星汽車特約維修中心的客戶經理，在最近一段時間，他通過電話回訪進行客戶滿意度的調查。今天早上他一到公司，就開始了電話拜訪。

“是王剛嗎？” “我是，哪位？”

“我是金星汽車特約維修中心的?！?“有事嗎？”

“是這樣，我們在做一個客戶滿意度的調查，想聽聽您的意見？” “我現(xiàn)在不太方便。”

“沒有關系，用不了您多長時間?！?/p>

“我現(xiàn)在還在睡覺，您晚點打過來好嗎？”

“我待會也要出去啊，再說這都幾點了，您還睡覺啊，這個習慣可不好啊，我得提醒您。” “我用得著你提醒嗎？你兩小時后再打過來?！?/p>

“您還是現(xiàn)在聽我說吧，這對您很重要，要不然您可別怪我?！笨蛻魭鞌?。

金星汽車客戶滿意度回訪（2）

場景：李宇是金星汽車特約維修中心的客戶經理，在最近一段時間，他通過電話回訪進行客戶滿意度的調查。今天早上他一到公司，就開始了電話拜訪。“您好，請問是王剛先生嗎？” “我是，哪位？”

“您好，我是金星汽車特約維修中心的客戶經理，我叫李宇。” “有事嗎？”

“是這樣，您是我們公司的老客戶，為了能為您提供更好的服務，我們現(xiàn)在在作一個客戶滿意度的調查，想聽取一下您的意見，您現(xiàn)在方便嗎？”

“我現(xiàn)在不太方便”。

“噢，對不起，影響您工作了。” “沒有關系。”

“哪您看您什么時候方便呢，我到時候再給您打過來。” “噢，您中午再打吧?！?/p>

“噢，那不會影響您吃飯嗎？” “您十二點半打過來就可以了?！?/p>

“好的，那我就十二點半打給您，謝謝您，再見！”

案例點評

第一個回訪是比較差的，在這里李宇在提問語氣的使用上就有問題，更何況他沒有考慮客戶的當時情況，沒有站在客戶的角度上思考問題，從而導致回訪沒能達到預期的效果，也給客戶留下了十分不好的印象。

第二個回訪是比較成功的，在這里，李宇運用了一些技巧，先站在客戶的角度思考問題，給客戶留下了比較好的印象，在下次回訪時肯定能得到預期的效果。

【本講小結】

服務代表在接待客戶時應注意運用好兩個重要的技巧：首先是準備。服務代表要事先做好充分地準備，要能預測客戶信息、環(huán)境、情感等三方面的需求，關注到客戶的這些需求之后前還必須去加以滿足，特別要滿足客戶情感的需求。另外您要有一個歡迎的態(tài)度。職業(yè)化的第一印象，就是關注客戶的細微需求，然后做到以客戶為中心。如果服務代表在接待客戶時，能很好地應用這兩大技巧，那么他在接待客戶階段，所提供的服務可以被稱之為金牌的客戶服務。

【心得體會】

____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________

第二篇：培訓班招生以及接待技巧

志翔教育招生計劃(內參)假期招生工作安排：小學生與中學生放假前一個月及放假后一個月

招生宣傳策劃的四大病癥

病癥一：不分招生與宣傳的先后輕重。學校招生關注近利，教育宣傳志在遠利。學校在發(fā)展的不同時期，招生與宣傳側重面應有所不同。一所學校在建設初期，應關注市場開發(fā)，打好招生基礎。這段時期，要注重教育培養(yǎng)目標的設計與開發(fā)，注重服務需求及改進，向學生家長、社會宣傳學校的價值追求，把有限的人、財、物資源用在招生市場開發(fā)上。此時，教育宣傳是學校招生的一個重要手段。但在學校發(fā)展的早期，如果過于重視學校宣傳，就猶如讓一個饑餓的流浪漢不去求生活，而去談情說愛。學校發(fā)展到一定規(guī)模，擁有相當市場份額后，若仍然是類同于流浪漢的做法，不去關注形象塑造，就必然會減損教職員工和社會力量的支持，而在低水平中兜圈子。

病癥二：宣傳意識未能跳出自發(fā)階段。

病癥三：只有戰(zhàn)術宣傳，而無戰(zhàn)略宣傳。對于大多數(shù)中小學來說，宣傳只是為招生而設計的，并沒有使招生宣傳與學校形象戰(zhàn)略和品牌戰(zhàn)略相一致。缺位宣傳戰(zhàn)略思路，學校即便有了宣傳活動，往往也會出現(xiàn)形象展示前后相左的情形。

病癥四：宣傳為招生“做秀”。也許是中小學教育市場發(fā)展滯后的原因，目前，學校教育宣傳不僅停留在戰(zhàn)術層次上，而且很多學校宣傳的出發(fā)點，是為招生“做秀”。為了拓展招生市場，一些學校借助傳媒，便策劃了種種事件進行新聞炒作，而不管學生、家長的需求是否被關照。在招生宣傳上，學校不僅應關注近期利益和經濟效益，也要關照長期利益和精神效益，要結合學校發(fā)展實際狀況，多角度考慮權衡。

招生規(guī)劃三步走戰(zhàn)略：

第一步：轟炸

具體目標：做到全方位的宣傳，讓每一個家長都能見到天之驕的廣告宣傳單。

制造聲勢，創(chuàng)造一個大氣的品牌。廣告鋪天蓋地。

具體實施：先熟悉本地區(qū)的人口分部，然后留守一兩個人坐鎮(zhèn)總部，其余的全體出動，傳單、海報覆蓋輔導班附近所有的地區(qū)，主要的住宅小區(qū)，街邊門面，大型超市，重要路段。分區(qū)畫片，分頭分任務的工作。各盡其責。對各家各戶進行摸底，看是不是下一步進攻的對象，做好記錄。

第二步：細攻

具體目標：細細的進攻上次搜集到的目標。

具體實施：發(fā)揮小組團隊合作精神，每兩人一個小組，要達到雙劍合璧天下無敵的地步，目的是游說家長，勸說讓孩子上輔導班，事前要掌握好與家長溝通的技巧、與學生溝通的技巧。地區(qū)要專一針對住宅戶，家里有小孩的人家，或者是路邊的小孩。

第三步：游說

具體目標：街邊的家長，路邊的中年行人。

具體實施：放置咨詢桌，放在重要的位置，兩人一組，一人在路邊散發(fā)傳單，一人在咨詢臺前，發(fā)傳單的努力游說家長到咨詢臺前坐下聊聊。發(fā)揮每個人的才能，盡可能的把有意愿的家長領到各個分部教學點。以便更好的達成目標。

招生過程從另一種意義上說：其實是一個人際交往的過程，要學會招生其實就是學會為人處世。

假假對孩子們來說是快樂的，可是卻讓那些工作繁忙的家長們犯難，好在出現(xiàn)了假期托管班?，F(xiàn)在，家長的要求非常高，辦托管班可得拿出真功夫，也得打特色牌，于是文化托管班、音樂托管班紛紛登場。

現(xiàn)在的家長非常重視孩子的英語口語、聽力的提高，學校可以借助自己在作文培訓方面的優(yōu)勢，辦起作文托管班，把孩子們按年級分班，讓孩子在托管班里學英語、作文、數(shù)學、做游戲，過個既學又玩的假期。托管班還將在假期結束后，為托管班的孩子舉行畢業(yè)儀式，讓家長看看孩子們假期的收獲。

與客戶建立關系中的談話策略

第一步 博取準客戶的信任：準客戶進門，我們應主動上前，并平靜而面帶微笑的與其打招呼，安排一個適當?shù)淖唬ㄗ⒁饩嚯x、注意對話者雙方的方向）使其坐下，并一邊詢問對方以前是否有來過電話等一些平常性的與培訓招生工作并不太多關系的小問題，也同時了解一些準客戶的情況，并一邊將水杯遞到對方手上——起到一種放松對方警剔心里、拉近雙方距離、打破陌生冷場的作用。

第二步介紹工作：在整個介紹招生過程中，一定要淡化推銷性質，多采用隱 2 藏性推銷，使其樂意與你交流，使其認為你不是在向他推銷你的產品，而是在跟他交朋友，在做技術、知識、工作等方面的交流，使其充分信任你及其你公司的所有人員勻是同行中的頂尖高手。來你中心學習是完全值得信任的，是完全能達到自己的學習目的的。通過一段時間學習后一定能獲得很大的收獲。在此我們必須根據(jù)對方的詢問，或自己的詢問、充分了解對方的情況，有針對性的、詳細的介紹對方所選擇的專業(yè)的學習特點、師資力量、公司規(guī)模、學員實例等。（此時要注意適時吹逐對方交納定金）。

第三步 如果此時對方仍有疑問，我們應該力邀對方試聽：當以上工作依然沒有說服對方或對方強烈要求試聽，那么一定要安排對方試聽，并說明試聽課的內容、主講老師等情況，并提供筆、紙，對方試聽后，主動迎上詢問情況，如對方滿意，應提出開班時間、機位的緊張性，使其交定金，預定機位。如果對方不滿意，則要做出合理的并且利于公司的解釋。使其依然不懷疑我們教學質量。

第四步 允許對方與其它中心比較：此類學員往往是屬于真正要學的學員，只是因為對培訓中心的不了解，所以需要多處了解情況，針對此類學員也屬于一定要做好一次性的接待工作，除了盡量全面的使其了解本公司的整個培訓、服務體系外，還要教會他如何選擇培訓中心。例如，對方提出某家培訓中心的價格很便宜，你應該如何解釋？例如，對方提出某家培訓中心的學習內容很豐富，我們又應該如何解釋？教他如何分析培訓中心對質量培訓保證的后臺支持（師資力量支持、考核制度支持、管理制度支持、時間支持、服務體系支持等）使其不再信任其它培訓中心的情況，而信任我中心的培訓質量。下次返回交定金、報名。所有的接待工作進行到這里時往往已經分出三種不同的情況了：

第一種，是充分信任你的教學質量，安排好了時間，交下定金報名學習了。第二種，是充分信任你的教學質量，但時間安排不適合，對于此類顧客，我們一定要做好盡量詳細的記錄，定期電話詢問情況，特別是有新班開課時，一定要通知到，此類客戶，往往遲早會成為我中心的學員。

第三種，依然不信任，針對這種情況，需要我們用更多的耐心和細心的了解情況，進一步做工作。主要是：繼續(xù)和對方保持聯(lián)系，電話回訪，交流，詢問對方情況，仔細聽取意見、發(fā)現(xiàn)對方疑問，做出合理，同時利于公司的解釋，進一步取得對方的信任，打消對方的顧忌，使其能夠回頭交定金。

員工的精神是第一的，讓大家感覺有成就感．讓大家對所從事的事業(yè)有信心，有些人如果失望，或厭倦了，立刻要交談，問原因，如果思想無法扭過來，一定要及時讓離開團隊，以免渙散軍心．個別人沒有能力，嫉妒別人業(yè)績好，變開始散步些對機構不利的話，結果使有能力人的不塌實，害怕白努力．

同時，就是讓員工了解熟悉業(yè)務，宣傳口徑統(tǒng)一．

相當一部分員工為能多收學生，多拿提成，便隨意許諾，不管以后能否實現(xiàn)，結果開學后，問題便出來了，讓機構為了信譽，平息是非，多了不少額外花消． 如何解決家長的主要問題以及談判技巧

1、如何巧妙的與家長、學生溝通？溝通的第一步 稱呼 甜美的話語的練習

戰(zhàn)術問題 揚長避短 婉轉的誘導家長 突出輔導班的特色文化

招生過程中的心里素質的加強 目標的設定：如今天要向二十個家長詳細的介紹輔導班的情況，了解家長的需求、期望。有八個回應，兩個報名。每天目標遞增。

每天可能會遇到很多的問題解決問題的唯一方法就是找到問題的源頭。

有了理論知識還要去親自實踐一下

好的輔導班 需要付出高的價格 掌握人們的消費心理

2、如何夸獎家長 夸獎學生 夸人的藝術 微笑服務 抱怨別人的時候要檢討一下自己

做不甘于失敗的人，記住最有價值的人不是最能說的人

3、如何雙贏 家長的期望 學生的期望 我們的期望 愚者錯失機會，智者善于抓住機會

意志力與意志力的較量

溝通意識的培訓（其它優(yōu)惠可以實時定優(yōu)惠政策）4.孩子進輔導班成績能提高么？怎么提高？

答：輔導班通過授課安排和習題練習，課堂上營造出一種緊張而熱烈的氣氛，有利于抓緊時間，有目的、有計劃、有步驟的進行學習，把散落的知識點都幫孩子做了系統(tǒng)的歸納和分析，而且一個班人也不多，有一個很好的學習氛圍。每個學生老師都能照顧到，會在相對短的時間里面，可以獲得一個比較滿意的一個結果，可以做到一個事半功倍的效果，就象你打藍球請教練，有個教練跟沒教練能 4 一樣嗎？不一樣。

5.孩子的英語成績不好，該如何提高呢？

答：中國有句古話叫“熟讀詩書三百篇，不會做來也會吟”，語言的學習是有相通性的，不僅中文是這樣，英語亦是如此。所以我們強調孩子要大量的背誦，從而培養(yǎng)自己的語感，由于英語是一門語言，學習起來有特殊性，孩子上課外輔導班可以早一些，早接觸和多接觸可以培養(yǎng)語感和興趣。興趣是最好的老師，輔導老師會通過讓學生參與，采用的小班授課，互動教學，寓教于樂的教學方法，讓孩子在玩中學，學中玩，激發(fā)起孩子的學習興趣，樹立學好英語的信心。6.孩子的數(shù)學成績不好，該如何提高呢？

答：數(shù)學不好主要是因為方法不好，決不是因為人的原因，想學好它也不難。首先上課時必須專心，一定要弄懂新的課程內容，最好能多多提問。學好數(shù)理化要多思多問。要先想想要解決什么問題，不要上來就套公式得一個結果就交差了。對于基本的知識及知識間的關聯(lián)，必須加以足夠的重視，而且必須學會再做習題的時候有 意識地復習學過的知識，鞏固并且找出知識間的聯(lián)系，特別重要。如果能夠形成清晰的概念，輔以一定量習題的訓練，就能夠達到相當?shù)乃?。反之，如果悶頭做題，不懂得總結歸納，做題的效率就會大打折扣。

7.孩子有好動的毛病，應該怎么辦？孩子有些叛逆，不愛學習、不愛好家長溝通、該怎么辦？

答：觀察他身上的閃光點，及時肯定表揚,錯了給予鼓勵.使他認識到自身的價值,調動他的積極性,對于孩子的好動表現(xiàn)，父母要循序浙進地進行教育。一開始對孩子不要要求大高，只要求孩子能將自己的行動控制在一定范圍內，然后再慢慢提高要求。對孩子過多的槽力要給予宜泄的機會，可指導孩子參加各種豐富多采的體育活動，讓孩子玩?zhèn)€夠、動個足。8.你們學校有沒有裝有空調？

答：我們在不斷地發(fā)展與壯大中，學校的軟硬件設施也在逐步完善。夏有空調冬有暖氣是我們每個分校必不可少的必要設備。9.貴校學生在學習期間有考試嗎？

答：雖然我們是培訓學校，但我校課程在每一期結束之后都有測驗，每一級結束之后都有考試，而且對于那些考得好、進步快學員給予相應的獎勵。一方面測 5 驗學員在我校學習情況，另一方面鼓勵那些本來基礎不是很好卻進步明顯學員。10.你們老師布置作業(yè)嗎？

答：您放心好了，我們老師會根據(jù)本節(jié)課的情況來布置家庭作業(yè)，作業(yè)會詳細到每天，以幫助學生溫習、鞏固學生當天的學習內容。所以，如果孩子在家中說沒有布置作業(yè)時，家長就應該跟我們老師聯(lián)系來確定真假。11.貴校老師會與家長聯(lián)系嗎？

答：首先，我校為每一名學員準備了家長聯(lián)系簿，我們會把您的孩子每堂課的表現(xiàn)以及老師的建議記下來，家長簽字，有什么意見可以寫在上面反饋給我們的老師。其次，我們的老師會定期或不定期的回訪，對您的孩子的學習與您交流。而且每一期結束，我們學校都要組織開家長會，以便家長與我們老師近距離接觸 12.貴校的教師負責嗎？

答：我們的老師都非常有責任心，我們也要求老師必須及時向家長反映學生在學校的學習情況，如果學生有缺課的情況，也必須及時與家長聯(lián)系，落實原因，安排補課。定期和每期末都安排家長會，如果家長反映我們老師一個學期都未與其聯(lián)絡，或者對您的孩子的學習不負責任，作為學校會對老師有一定的懲罰。13.你們小學老師都采用什么方式授課？

答：我們采用的小班授課，互動教學，寓教于樂的教學方法，讓孩子在玩中學，學中玩，通過孩子喜聞樂見的方式，調動孩子對學習的興趣。

二、關于學生學習

1.如果我孩子在你們學校學習了，你能保證他的學習一定會有所提高嗎？ 答：這點家長放心好了，我們老師一定會竭盡全力讓每一位學員學好。但孩子學習不僅僅靠老師課堂教學，同樣家長的督促以及孩子自己的復習鞏固也很重要。2.學生座位如何安排？

答：我校學生自由坐位，但老師也會考慮到孩子的視力以及課堂紀律等諸多方面的原因適當調整學生座位。3.貴校可以試聽嗎？

答：只要您的孩子在我校登記了簡要資料，可以參加我們的公開試講課。4.學習期間有考試嗎？

答：考試是衡量孩子學習效果最好的標準，我們當然有考試的。主要分為小測 6 驗和考試兩塊。學完每一期后我們學校會舉行期末考試，以檢驗這一期學生的學習效果。還有就是單元小測驗，主要是檢測一下學生對所學知識的掌握程度。6.如果我孩子有事，拉下的課怎么辦？

答：您放心好了，如果您的孩子有事需要請假，三次課內我們老師會給予補課的，而且保證補課的質量。7.家長可以陪讀嗎？

答：家長是不可以陪讀的，因為家長坐在教室里，或多或少會影響學生和老師上課的情緒，學生見到家長坐在后面會產生壓力，不利于調動課堂氣氛，而且如果家長在里面交頭接耳，不利于課堂紀律的維持。所以從整體考慮，我們不允許家長陪讀。

8.孩子學不會怎么辦？

答：還沒有學習，怎么能講學不會呢？我們首先要讀學生有信心，才能樹立孩子自己學習的信心。孩子在我們專業(yè)老師的耐心輔導下，肯定能進步。退一步來說，假如孩子在本期真的沒學好，可以在下期免交35%的學費繼續(xù)重新學習，但一般只要學，孩子就能學會學好。9.孩子不想學怎么辦？

答：首先我們要找出孩子不想學的原因，如果孩子厭學是因為學不會，我們可以讓孩子通過游戲教學和重復學習的方式讓孩子反復學，勤能補拙；如果孩子厭學是因為對英語不感興趣，我們首先從自己教師方面著手調查原因，看看是不是我們鼓勵不夠，孩子畢竟小，我們要通過不斷鼓勵的形式，讓孩子逐漸培養(yǎng)對英語的興趣；如果孩子厭學是因為貪玩，那我們則建議家長，不能因為孩子的一時沖動而耽擱孩子的前途。10.老師是否家訪？

答：我們規(guī)定每個老師都要安排定期或不定期的電話回訪，匯報孩子的學習情況，對于缺課孩子，及時查清原因，安排在校補課或家訪。11你們的上課情況跟平時在學校的上課一樣嗎？

答：不一樣。在學校平時的課堂上，老師嚴格按照教學大綱要求教學，課外知識較少，而在這里，教學方式是積極、活躍的，學生是課堂的主人，教學目的在于在有限的時間內學到無限的知識。

三、關于班級

1.貴校開設了哪些班級？

答：我們根據(jù)學員的學習需要，開設了 功課類 翰林寫作班、少兒英語班、培優(yōu)數(shù)學班等等。您可以抽點時間來我校咨詢具體情況。2.貴校每班招收多少學生呢？

答：為了達到良好的學習效果，讓家長滿意，我校實行小班教學，每班限招15——25名學生；以便老師能更好的抓住每一個學生。3.貴校除了學費，平時還收取的費用嗎？

答：我校出了學費、教材費，不收取任何其他費用，包括試卷費、空調費，水費等。

4.現(xiàn)在正在學習課程因其他原因不能再學了，能轉給其他人嗎？或能不能換其他課程？

答：可以，中間只需交差價學費。8.孩子在貴校學習，安全能保證嗎？

答：這個請您放心，我們每天都有專門的安全責任人。對于孩子學習期間的安全，我們每個任課老師以及工作人員又都有明確的責任分工。

無論是什么樣的培訓機構，都對客戶的成長負有責任，沒有這個基本責任感的企業(yè)是不應該在這個市場上生存的。作為培訓機構，首先應關注的就是產品質量，因為它不同于一般的產品與服務。同時，不同的機構應該有自己的核心競爭力，應該找到符合自己的市場切入點。

我們也看到，作為消費者主體的學生與家長，自由選擇培訓產品的時候，還無法做到理性判斷和正確選擇。這也正反映出，我們的培訓機構所提供的產品同質化嚴重，打不出特色牌。

對各教育機構而言，我們要共同面對的，就是孩子的學習問題。孩子學習成績上不去，家長急、孩子急，孩子成績上去了，家長仍然急，為什么？孩子學習太費勁了，每天能讓他多休息一會兒，就成為家長最大的心愿了。

孩子的學習也一樣，如果某一科成績不理想，家長就趕緊給他報個相應的培訓班，可能也僅僅解決了當前的問題，而不能解決根本問題，能解決今天的問題，卻解決不了明天的問題，也就是說他是學會了這部分內容的知識點，卻沒有學會 8 怎樣去學習這一科知識的方法。

教給學生的是打“魚”的方法，那么培訓學校教給他們的則是具體的“魚”，將二者有機結合起來，孩子的學習成績就像打好地基的高樓大廈了。授之以魚，不如授之以漁

目前招生宣傳工作最大的弊端，就是幾乎所有學校全都集中在前后很短一段時間內向學生傳遞大量的招生信息，效果非常不好。招生簡章越來越精美，內容越來越多，密密麻麻一大張、甚至幾大張；各種各樣的招生宣傳材料也是五花八門，但效果并不好。事實上，人們已逐漸將招生簡章視如商場所做的“商品簡介”，報紙、雜志上的招生廣告也不能引起人們的太多興趣了．學校的招生宣傳應該堅持持續(xù)性，在提高辦學水平、擴大自身社會影響的同時，把招生宣傳融入到學生的日常生活、學習當中，“一哄而上”和“信息轟炸”往往收效甚微。

傳統(tǒng)常用的招生宣傳手段有：廣播、電視廣告；印刷媒體廣告；人際傳播方式宣傳等。這些方式都在某一方面存在較大的弊端。廣播電視廣告的覆蓋面廣，但時間短暫，只能造成瞬間印象，不能深人展示；印刷媒體廣告覆蓋面很大，也可以持續(xù)較長時間，但難以具體深人地展現(xiàn)學校風貌，難以給學生及家長留下持久深刻的印象；人際傳播宣傳方式比較直接，有說服力，但無法將學校的實際情況現(xiàn)實地展現(xiàn)在學生眼前，而且往往個人色彩較濃，宣傳人員對相關內容的理解存在差異．

信息社會為信息傳播和人際溝通提供了便捷、有效的手段。招生宣傳應該放棄以傳統(tǒng)的方法、手段為主的觀念和做法，而要適應社會發(fā)展現(xiàn)狀，采取人們最容易接受的方法和手段，使宣傳效果最好。比如網(wǎng)絡和電話宣傳，使用的人最多，宣傳效果也最好．

打電話來的考生或者家長，必定是對這個學校感興趣，想進一步了解一些問題，或者是對學校招生宣傳當中的問題有疑問需要解答。按照客戶關系管理理論，這一部分考生是最有可能成為“現(xiàn)實客戶”的“可能客戶”，應認真對待他們的電話。對于他們的問題要耐心解答，及時為他們提供詳細的信息，解除他們的疑惑，為他們當好參謀?！翱赡芸蛻簟毙枰覀冏鲆幌盗械墓ぷ鱽泶俪伤麄冝D化為“現(xiàn)實客戶”?？蛻絷P系管理中有一句名言：一個客戶遇到不滿意會向十個客戶訴說。對他們應付了事，長此以往，不僅可能影響到生源的穩(wěn)定性，甚至學校 9 的整體形象也將會受到影響。

很多招生骨干都是從跑起步的。這個跑就是跑關系、跑朋友、就象一個業(yè)務員在做推銷，一方面能廣交朋友，積累資本，為事業(yè)做好精神和物質準備。另一方面能鍛煉自己的能力。不管是為學校還是為自己，招生都是一個最重要的內容之一。在現(xiàn)在的時代里不缺學校，而是生源，要招來學生，還要把學生推銷出去，需要推銷。

推銷是營銷的核心部分。如果學會了做推銷就是學會了如何招生。因此，對有些人來說，要招生，不妨先從做推銷做起。推的是學校的優(yōu)勢，銷的是你把學生如何招到學校，發(fā)了公，富了私，何樂而不為。

那么，如何做一個成功的招生骨干呢。需要一定的素質。這種素質，有的是先天具有的，但更多的是后天的努力。招生能力也是一個人創(chuàng)業(yè)的基礎。

◆熟悉自己學校開設專業(yè)的特點。優(yōu)點、缺點、費用、技術、就業(yè)、宣傳、師資配備、競爭對手等。尤其在學生家長面前要注意顯示對學校各專業(yè)非常熟悉。

◆熟悉自己所宣傳的客戶（招生代理）、學生及家長。這些客戶、學生要進行分類，哪些是核心客戶、學生，哪些是非核心客戶、學生，哪些是重點客戶、學生，哪些是非重點客戶、學生，客戶和學生可以分成幾類，按照什么方式分類，對不同的客戶、學生類別應該分別采用什么不同的策略和方法。對不同類型的客戶和學生所分配的時間和精力是不一樣的。

◆熟悉招生的市場。市場怎樣細分，競爭學校有哪些，市場的容量如何，客戶和學生的地理分布如何，招生市場的短期發(fā)展趨勢（未來2-3年的發(fā)展趨勢）。

◆招生時，要合理安排時間，要根據(jù)客戶和學生的選擇習慣和地理位置進行合理的空間分配。要講究方法和策略。招生不是一味的蠻干，要隨時總結經驗，不斷提高。而且招生還具有這樣的特點，就是一開始著手的時候非常難，無從下手，隨著時間的增長，會漸入佳境。從中會挖掘出很多商機。招生的過程也是一個擴大人際交往的過程。通過這種活動，人際關系網(wǎng)會大量擴大，信息量也會大量增加，朋友就是生產力，這些人際關系網(wǎng)絡和市場信息將為進一步招生提供大量的機會，成功=良好的態(tài)度+良好的執(zhí)行力。

◆招生過程就是推銷自己介紹自己，推銷自己比招生更重要，因為你代表的是學校的形象。

◆不斷的派發(fā)宣傳頁和名片。

◆任何時候任何地點都要言行一致，就是給客戶、學生及家長信心的保證 ◆學生家長不僅僅是想叫孩子到你那里上學，而是想孩子能不能學到東西，客戶和你想的一樣，來吧。所以你的服務精神和服務態(tài)度很重要。

◆從肢體動作和語言速度上配合客戶、學生的語言和動作

◆要作好計劃安排，先作好計劃，才能提高時間的利用效率，提高招生的效果。在制定計劃時，要根據(jù)客戶、學生的特點作好相應的準備工作。當然計劃不是固定的，隨著環(huán)境和條件的變化要隨時做出調整。計劃主要的內容是：未來幾天的日程安排，未來幾天對客戶和學生的安排，要準備哪些材料，怎樣挖掘潛在的客戶（潛在的客戶在哪里），短期的招生目標。必要時要制定招生進度表，招生進度表一般有幾個內容，一個是簡短的內容提要，一個是招生的任務目標，一個是實際完成情況。招生進度表以周為單位，每周制定一次。一周周末，對招生進度表進行分析，主要目的是為了找出招生的規(guī)律，完成或者未完成的原因是什么，是任務制定不合理還是外來因素干擾造成的。是主觀原因還是客觀原因。是*招生技巧*不成熟還是執(zhí)行不力造成的，要通過這種形式的分析，提出改進的辦法。

◆作好每日招生日記，理想的記錄是隨時可以查詢每個生源記錄的具體情況，作好客戶、家長拜訪記錄，隨時掌握客戶、生源的動態(tài)。作好記錄，不時進行分類整理和分析，做到可以隨時查詢到任何一個生源的信息。

◆研究客戶、學生家長心理。一個是根據(jù)客戶和家長的個體心理特征采用不同的方式（翻閱一下有關研究心理學的書），一個是根據(jù)客戶和家長的單位特征采用不同的方式，如城市和農村的客戶和家長是有區(qū)別的。另一個是要知道客戶、家長的真正的需求在什么地方。在與客戶接觸前要對客戶和家長進行資料分析。

◆學會談判的技巧。要善于微笑和傾聽，要達到雙贏。要從客戶、家長的角度去考慮問題。

◆學會推銷的技巧，推銷不是強制的向客戶、家長推銷，而是要站在客戶和學生家長的角度，對學生及家長進行引導或誘導。家長有的時候重視你的服務精神更甚于重視你的學校。在現(xiàn)實中，推銷不是一次完成的，往往需要和客戶、學生及家長，尤其是家長進行多次溝通，在溝通中，有的推銷會失敗，有的會成功。因此要合理取舍，有的可以放棄，有的應該繼續(xù)努力，對客戶，尤其是短期客戶，11 有時雖然暫 時不成功，但只要搞好關系，從長遠看有成功的希望，也不能放棄。要理解客戶的真正需要。有的客戶實際上有需求，但他馬上向你吐露，所以有時要跑幾次才能有信息，有的需要與對方拉近距離時才會向你吐露消息

◆要懂得人情世故。對客戶的有些不合理要求，也要容忍和考慮。

◆要懂得老客戶的重要性。保持老客戶在招生的成本和效果上考慮，要比尋找一個新客戶有用的多。同時，老客戶本身具有社會關系，他的社會關系也可以被你利用。

◆采用什么樣的招生方式，電話招生？網(wǎng)上招生？上門招生？郵寄方式？電視廣告？通過寄宣傳品招生？采用什么樣的付款方式？以上各種招生方式，要根據(jù)所招生地的特點和生源的情況選擇其中一種或某幾種。

◆招生過程從另一種意義上說也是一種人際交往的過程，所以從某種意義上說，要學會招生其實就是學會做人處世。

◆招生人員要有良好的心理素質，招生時最經常碰到的現(xiàn)象是被冷漠的拒絕，所以要承受被拒絕、被冷落、被挖苦等等現(xiàn)象。有人說成功是被拒絕開始的，不無道理。招生時還有一種現(xiàn)象是不得其門而入，這時就要動腦筋達到目標。尤其是要注意克服惰性和克服畏難情緒。

◆當直接手段不能接近目標時，有時要學會曲線進攻。

◆良好的形象出現(xiàn)在學生及家長面前，這種形象包括衣著、談吐、必要的禮儀。尤其是要注意給他們良好的第一印象。要有本事拉近與他們的心理和感情距離。

◆當與客戶產生糾紛是如何處理也是一個難題。處理糾紛是一個很有藝術性的東西，這個東西現(xiàn)在也不好研究，糾紛產生的原因不同，處理方法也不同。不同的糾紛類型要采用不同的方法，這個實踐中不斷探索。糾紛產生時，首先的原則是自己不吃虧。但有的時候自己吃點小虧反而效果更佳。第二個原則是不與客戶產生大的沖突，力求保持關系，第三個原則是處理糾紛要有技巧，這個技巧這里不做討論。（常見的糾紛如費用分配，兌現(xiàn)不及時，和他人沖突、對承諾不滿意、學校收費不合理、服務不到位等等，這種糾紛以后可能形式千變萬化，關鍵還在于隨機應變）

◆平時要多注意向成功的招生人員請教，要成功畢竟不能靠理論，在這個行業(yè)里，經驗和能力比理論更重要。

◆有時要利用團隊的力量，有時碰到自己無法解決的問題時，可以向別人求助。但通常情況下不要輕易求助，盡量自己解決。

◆注意一點，招生過程中的市場信息很重要

◆有時可以采用非常規(guī)的方法，有時有可能實現(xiàn)跳躍式發(fā)展。要創(chuàng)新、創(chuàng)新、創(chuàng)新，別的學校也在發(fā)展，你要取得比別的學校更大的成績，你就必須不斷創(chuàng)新。有的學校為什么比別人發(fā)展得快，關鍵在于善于創(chuàng)新。招生要利用別人的力量，單靠個人的力量畢竟是有限的，縱然能取得成功，也是有限的成功。全校動員為什么能加速發(fā)展，主要是學校能集合別人的力量。

關于對學生的激勵方法，很多的培訓機構在用貼畫，或者是小禮物，這樣時間長了，孩子肯定會對貼畫失去新鮮感，因為老師用的貼畫肯定會重復。另外一點，貼畫通常是學校購買，如果用質量好的，花費通常也不少，通常選購一些廉價的，現(xiàn)在的孩子也很識貨，不好的不愿意要，這樣我們預期的激勵效果就達不到了。我們現(xiàn)在對學生實行記分制，例如上課回答問題、作業(yè)工整等就獎勵一定的分數(shù)，告訴學生一分就是one dollar，到學期結束的時候，可以用一學期積攢的dollar買禮物，當然這禮物就要學校出錢購買了，通常也就是文具、玩具等等，價格不要太高，也不要太低，這部分的花費通常和教材產生的盈利相持平，相當于教材沒賺學生的錢。

這樣做的好處我覺得

1、學生對分數(shù)有自然的喜愛，就像成人對錢的渴望一樣，對學生的積極性調動很有好處

2、老師不必要產生額外的支出，老師心里比較爽，并且分數(shù)是沒有價值的，盡管在學生看來是不得了的東西

3、分數(shù)既是獎勵手段，同時也可以作為懲罰的手段，因為作為培訓機構來講，對學生能夠采取的懲罰手段幾乎沒有！你不可能體罰、不能罰打掃衛(wèi)生、批評也不能太嚴厲，不然人家家長不干了，不來報名了，咱做小本生意，這些學生也是財神，萬萬不可得罪，但是有了這個好辦了，我扣你分，學生心里不爽那以后就得聽老師的話，家長也明白這是騙小孩的把戲。

最后補充一點 承諾員工的任何一件事情,都一定要做到.2 當員工開始犯錯誤的時候,也是籠絡他的好時候.13 3 飯桌上談過錯.....第一，要用最快的時間吸引學生們的注意力，激發(fā)學生的學習興趣； 第二，要能夠幫助學生在最短的時間內歸納和梳理知識要點，并且教會他們如何自己來做這種最有意義的事情；

第三，在課外輔導學校教課的老師一定要重視備課、授課內容以及列舉的例題既要非常典型又要獨具創(chuàng)意；

第四，講課時注意理論聯(lián)系實際，這樣的課堂內容也深受學生的喜歡。14

第三篇：家裝客戶接待流程及成交技巧

家裝客戶接待流程及成交技巧

目標、方法、執(zhí)行、堅持

目標：成交、收定金或簽合同

方法：需要道具

1、名片

2、公司宣傳資料冊

3、促銷活動內容

4、筆和紙

5、客戶交流表

在需要時

6、計算器

7、公司作品集

8、其它需要的道具

人員分工，原則：談客戶時客戶經理必須在場，不得讓設計師一個人談單，新進人員必須請求業(yè)務部經理及店長配合。

流程：溝通客戶需求、產品介紹、異議解除、成交

前期接待：

1、客戶經理負責將客戶引導在前臺登記、在接待大廳落座、倒水、續(xù)水。

2、座位安排：客戶落座位置一定是他背對大廳入口處、主談人員同客戶坐在同一邊，配合人員坐在對面，需要時調換位置。

3、客戶經理要求服裝整潔、專業(yè)、自信；

自我介紹

如需業(yè)務部經理或店長配合的：

話術：XX老師（先生）您好，這是我們公司客戶部的XX經理，由他親自來給你做介紹?？蛻艚浝砩锨拔帐?，遞上自己名片并簡單自我介紹。

自我介紹話術：XX先生（女士）你好，我叫XXX，是學企業(yè)管理（）的，在家和公司專業(yè)做家裝已經有8年了，我的客戶在成都各大花園都有，非常高興能為你提供家裝咨詢。

第一階段：溝通客戶需求

拿出客戶溝通記錄表并做記錄，最基本的5個問題

問題一：“先生（女士），請問你貴姓呢”

問題二：“請問你的要裝修房屋在哪個花園呢”

問題三：“什么時侯交房呢”

問題四：“房屋面積有多大呢”

問題五：您打算什么時候裝修呢

公司介紹要點：

●家和裝飾，9年鑄造本土專業(yè)家裝一線品牌，全國建筑裝飾先進企業(yè)，全國住宅裝飾示范工程單位，甲級資質裝飾企業(yè)。

●行業(yè)內唯一承諾決算總價不超過5%—10%。

●歷年設計大賽均為獲獎數(shù)及獲獎率最多的裝飾公司。

●100多套實景照片集1000多張效果圖集供客戶做裝修風格參考。

介紹要點：在介紹時一定要仔細觀看客戶對下面的哪部分內容更感興趣：公司品牌、設計、施工質量、售后服務、價格。

通過對客戶的觀察，重點介紹客戶最關注的內容。

引入方法2：“你喜歡哪種風格呢”

“常用的有現(xiàn)代風格、簡歐風格、簡約中式、田園風格、美式風格等”（地中海風格、東南亞風格、日式風格）

接著介紹公司的三大設計優(yōu)勢：

●歷年設計大賽均為獲獎數(shù)及獲獎率最多的裝飾公司。

●100多套實景照片集1000多張效果圖集供客戶做裝修風格參考。

接著推薦你想安排的設計師

“XX先生，你喜歡XX風格，那我給你推薦我們公司的XX（主任）設計師，他畢業(yè)于XX學校，專業(yè)是環(huán)境藝術專業(yè)，在我們公司已經XX年了，榮獲過XX、XX、XX獎項，作品被選入XX雜志，XX電視臺，是我們公司最優(yōu)秀的設計師之一，特別是XX（客戶服務、設計風格、功能布局、風水）方面做得很好”

“你稍坐一下，我去請他過來”

談單流程及要點

在合適的時機，引導設計師給客戶展示設計師作品集：“XX老師，XX先生他們看平面圖可能比較枯糙，你看能不能把你最近的作品給他們展示一下更直觀些呢。”

設計師拿出筆記本電腦，展示附合客戶要求的最優(yōu)秀作品。（控制在2-5分鐘）。

要點：要讓客戶感覺這只是設計師的一小部分作品而已，更好的還多得很，而不要讓客戶覺得這個就是設計師的全部了，要把客戶胃口吊足。

談單流程及要點

標準話術：“如果是自住的話，那一定要選擇一個最好的裝飾公司。成都市的裝飾公司大概分成3類，一類是像東易日盛這樣的全國性品牌公司，品牌大，品質有保證，但是價格太高。另一類是一些以經濟型裝修出租房裝修為主的公司，價格比較便宜，但是在用材及工藝上就不太講究。還有一類就是像我們家和公司這樣的本土一線品牌公司，品牌好，品質和服務有保障，性價比很高，非常適合你們這種對裝修要求很高的客戶，你覺得呢”

談單流程及要點

在合適的時機，必須要問的第1個問題：“XX先生（女士），請問你的房屋是用來自住的還是投資的呢。”

絕大多數(shù)都會回答是自住。接著必須做如下標準回答。

談單流程及要點

在合適的時機，引導客戶參觀公司，參觀點1：

公司獎牌墻，重點介紹：

1、公司連續(xù)8年被市建委和裝飾協(xié)會評為“成都市建筑裝飾先進企業(yè)”；

2、公司老板09年4月從北京抱回來的“2008全國裝飾裝修知名品牌企業(yè)”和“2008全國裝飾裝修行業(yè)示范工程”獎。老板高興慘了，特別是示范工程獎，是北京派專家評審團過來把各個裝飾公司的人叫到一起隨機抽出來的工地經過不記名投票評選出來的。

談單流程及要點

在合適的時機，引導客戶參觀公司，參觀點2：

公司行政大辦公室的監(jiān)理部辦公處：

“這是我們監(jiān)理部辦公的地方，每天都只有早上在公司開會，向質監(jiān)部經理匯報工程情況，隨后一天都在工地上輪流轉，每個工地門口都貼到有一個監(jiān)理的巡檢記錄表，監(jiān)理每次到工地都要在上面做記錄的。”

“ 同時，公司每個監(jiān)理都配有一個相機，每天都要把照片下到公司資料部電腦，工程部經理每天都要看頭天的工地照片，再出去抽檢?！?/p>

談單流程及要點

在合適的時機，引導客戶參觀公司，參觀點3：

公司行政大辦公室大門對面的材料展示處：

“我們公司的報價表都附有一個材料說明書，對我們選用的材料的品牌、等級、環(huán)保度都有一個詳細說明，讓客戶清清楚楚消費”

“這是我們公司選用的材料對比展示，我們工地上所有的材料，都是項目經理提材料計劃，材料部審核后，再發(fā)傳真給材料配送部門把材料送到工地現(xiàn)場，項目經理無材料采購權的。”

“這樣保證了所有材料都達到國家環(huán)保標準。而不是像有些公司是把工程直接轉包給項目經理，材料都有項目經理購買，項目經理為了利潤最大化，材料品質無法保障?！闭剢瘟鞒碳耙c

在合適的時機，引導客戶參觀公司，參觀點4：

歐安娜整體家居展廳：

“ 歐安娜整體家居是我們公司05年自己投資100多萬建的家具廠，是成都唯一自己有實體工廠的家裝企業(yè)，不像很多公司都是代理的產品?！?/p>

“ 因為沒有租裝飾城的鋪面費用和經銷商等中間環(huán)間，比市場上同等品質的產品價格便宜30%以上”

“ 所有板材都選用歐標E1級板材，不像有些商家說的E1級結果確是用的E2級的”“所有柜子都是由歐安娜的專業(yè)設計師針對具體戶型專門設計，因為是同一個公司產品，設計師之間溝通更方便，因此整體風格會更協(xié)調。”

談單流程及要點

第三階段：異議解答

在介紹過程中對客戶提出的各種問題進行巧妙的解答。

談單流程及要點

關于客戶質量方面的疑問解答1：

在合適的時機，必須要問的第2個問題：“XX先生（女士），你看到這個建行標志沒有（指著背景墻上面的建行標識），你知不知道建行怎么才同我們簽約的？”

談單流程及要點

標準回答：

“我們公司是建行家裝貸款的指定合作單位，你想，建行是國有大銀行，最注重的就是信譽，因此他們選合作單位是非常慎重的。成都這次是建行上海總部專門派人花了3個多月時間，從10多家品牌公司里面通過3輪篩選才確定的。所以你對我們的品質完全可以放。”

送客

親自送客戶到電梯或送客戶下樓，如有車的客戶，為客戶在前臺領取停車牌。

在送客戶途中，了解對公司和設計師印象如何，了解客戶真實想法。

如果當天沒有做回訪工作，最遲第二天就要完成這項工作，了解客戶真實想法。

然后和設計師交流、溝通，制定對付客戶最佳方案，一般最遲3天出方案。

談單流程及要點

第四階段：促進成交

話術1：“XX先生（女士），你看你對我介紹的公司情況還有沒有什么不清楚的地方”

“那你看你現(xiàn)在有沒有時間，我請XX老師同你一起去現(xiàn)場量下房，專門為你設計一套詳細的方案，你看行嗎”

拿出定金收據(jù)“我們的設計師都是非常優(yōu)秀的設計師，平時都很忙的，因此公司規(guī)定在量房

前必須要交一個設計定金，我把收據(jù)給你開上你看行嗎”

市場部：50戶

廣告：

1、版面設計；2效果；

3、鎖定目標樓盤

渠道網(wǎng)：

1、揚州天下

3月20號左右18、19號活動：活動流程不變，優(yōu)惠力度不大，誠意金和砸金蛋

現(xiàn)場布置：報價展布，設計對比說明，5塊噴繪

工藝展架，樣板登記區(qū)

第四篇：客戶接待管理制度

客戶接待管理制度

為提升公司形象，提高工作效率，規(guī)范公司接待客戶管理工作，不斷提高客戶接待的水平。充分展示我公司品牌形象，增強客戶滿意度和信任度，促進營銷市場不斷拓展，特制定本制度。

一、適用范圍

本制度客戶接待是指商務客戶來公司參觀、考察、業(yè)務洽談等接待工作。

二、客戶分級

1、特別重要客戶為貴賓級客戶；

2、非常重要客戶為嘉賓級客戶；

3、重要客戶為商務級客戶；

4、一般客戶為業(yè)務級客戶。

三、接待小組

為做好公司接待工作，公司成立接待小組，負責組織安排接待工作。組長：總經理

成員：營銷部部長、技術服務部部長、生產部部長、供應部部長、售后部部長、財務部部長、物流部、行政人事部部長。

行政人事部為客戶接待主管職能部門。

四、批準權限

1、營銷及技術負責人根據(jù)需要提前三天向行政人事部提出客戶到公司的接待申請。參觀、考察接待申請(見附表)。

2、行政人事部將接待申請報公司主管領導審批并確定接待級別。貴賓級客戶由總經理審批，嘉賓級和商務級客戶由主管副總經理審批，業(yè)務級客戶由營銷部長審批。

3、接待申請經批準后，行政人事部負責組織安排。

五、陪同人員

1、貴賓級客戶由總經理主陪，嘉賓級和商務級客戶至少有一名副總經理主陪，業(yè)務級客戶由營銷中心部長主陪。

2、其他陪同人員有營銷部部長、技術部部長、生產部部長、供應部部長。

六、接待程序

接待申請批準后其接待程序為：接機接站、迎賓入室、公司介紹、業(yè)務洽談、參觀介紹、餐飲招待、住宿安排、組織活動、禮品準備、送客回程。

七、接待分工

1、公司主陪領導負責領導指揮接待工作，負責介紹公司企業(yè)概況，負責貴賓級客戶接送。

2、營銷中心：負責具體組織安排接待工作；負責報價、資質等方面的介紹說明；負責產品樣冊、資質文件的提供發(fā)放；負責組織陪同接待人員迎賓；負責在公司就餐專人服務；負責必要活動的組織安排。

3、技術部：負責引領客戶參觀，介紹產品種類、功能、工藝流程等；負責技術溝通交底、方案確定。負責產品認證及檢驗、試驗等質量方面的介紹。

4、生產部：負責介紹生產排產及工期情況；

5、供應部：負責介紹原材料品牌、質量等情況。

6、物流部：負責發(fā)送貨物等情況介紹。

7、售后部：負責售后服務方面情況介紹。

8、行政人事部：負責接站、送站車輛安排。貴賓級客戶一般由寶馬及以上車輛接送；嘉賓級和商務級客戶一般由帕薩特及以上車輛接送；負責會議室或領導辦公室安排，包括茶水、水果、桌椅擺放、投影播放、環(huán)境衛(wèi)生，并有專人現(xiàn)場服務，貴賓級客戶還要擺放鮮花、桌牌等；負責制作大屏幕歡迎詞；負責公司

外就餐安排；負責按領導指示，準備禮品；負責來賓住宿安排；負責返程車船票購；負責協(xié)助營銷部必要活動的組織安排。負責樓內及廠區(qū)衛(wèi)生清理；負責公司大門開放；負責水果、鮮花等采購；負責公司內就餐安排。

9、車間：負責車間內環(huán)境衛(wèi)生整潔；負責規(guī)范員工著裝、言行禮節(jié)。

10、營銷業(yè)務負責人：負責與營銷部保持客戶來訪信息暢通；負責介紹來賓和公司陪同人員情況；負責接待中與來賓的溝通保持。

八、接待要求

1、著裝整潔、主動熱情、舉止文明、談吐禮貌。

2、準備充分、心中有數(shù)、資料齊全、數(shù)字準確。

3、思路清晰、表達到位、有張有弛、講求策略。

4、知識豐富、業(yè)務熟練、言行有度、保守秘密。

九、接待標準

貴賓級用餐150元/人酒500元/瓶煙40元/盒住宿四星級嘉賓級用餐110元/人酒300元/瓶煙30元/盒住宿三星級商務級用餐80元/人酒150元/瓶煙25元/盒住宿高級商務業(yè)務級用餐60元/人酒50元/瓶煙15元/盒住宿一般商務活動安排和禮品準備由主陪領導根據(jù)業(yè)務需要確定標準。

十、接待說明

1、本制度的接待規(guī)格基本是以嘉賓級客戶為標準制定的，商務級和業(yè)務級客戶應適當從簡，貴賓級客戶適當從繁。

2、商務客戶外其他來賓接待由行政人事部負責，標準同上。

二○一四年八月十九日

第五篇：接待客戶歡迎詞

歡迎詞，是指客人光臨時，主人為表示熱烈的歡迎，在座談會、宴會、酒會等場合發(fā)表的熱情友好的講話。下面是關于接待客戶歡迎詞的內容，歡迎閱讀！接待客戶歡迎詞

尊敬的吳董事長先生，尊敬的貴賓們：

吳董事長先生與我們合資建廠已經兩年，今天親臨我廠對生產技術、經營管理進行指導，我們表示熱烈的歡迎。兩年來我們感到高興的是，我們雙方合資建廠、生產、經營管理中的友好關系一直穩(wěn)步向前發(fā)展。我應當滿意地指出，我們友好關系能順利發(fā)展，是與我們雙方嚴格遵守合同和協(xié)議、相互尊重和平等協(xié)商分不開的，是我們雙方共同努力的結果。我相信，通過這次吳董事長親臨我廠進行指導，能進一步加深我們雙方相互了解和信任，更能進一步增進我們雙方友好合作關系的發(fā)展，使我廠更加興旺發(fā)達最后，讓我們以熱烈的掌聲，向董事長表示歡迎！

尊敬的市政府領導、各方合作伙伴代表：

歡迎你們出席本公司成立20周年慶典暨新一屆董事會就職典禮。我們十分高興地迎接你們的到來。在此，我謹代表本公司，向各位領導和各方合作伙伴代表，表示熱烈的歡迎和衷心的感謝！

中國改革開放以來，廣州的經濟、社會獲得了巨大的發(fā)展，煥發(fā)出生機勃勃，本公司是一家中外合資的企業(yè)，20年來的風雨歷程，造就了20年來的輝煌業(yè)績。此次慶典活動我們將以“為企業(yè)創(chuàng)造價值”為主題，讓我們共同回顧本公司在20年來所經歷的風風雨雨、所取得的輝煌成績。

本公司的發(fā)展，除了公司全體成員的支持與我們自身的努力外，離不開各方，特別是市政府領導、合作伙伴B公司、D公司、和C公司等的資助與支持。我們真誠的希望，通過舉辦本公司成立20周年慶典暨新一屆董事會就職典禮，與你們共同分享我們的成果，推動廣州經濟的發(fā)展，增進我們各方的友誼和交流合作。

我相信，我們將會進一步地健全機制、提升理念、強化落實，不斷優(yōu)化企業(yè)發(fā)展環(huán)境，提高企業(yè)工作質量，團結和帶領公司全體人員扎實工作、激情鉆研，推進我公司業(yè)績再上新臺階。

祝各位身體好、工作好、家庭好、事業(yè)好、一切安好！

謝謝！

尊敬的東方職業(yè)技術學院院長、老師、酒店管理系同學：

歡迎你們來上海金華酒店。我們十分高興地迎接你們的到來。在此，請允許我以上海金華酒店總經理的身份，代表上海金華酒店和全體員工，向遠道而來的東方職業(yè)技術學院院長、酒店管理系部分師生，表示熱烈的歡迎和衷心的感謝！

東方職業(yè)技術學院是一所綜合性普通高等學院，其酒店管理系的培養(yǎng)目標是為適應對外開放及旅游業(yè)、酒店業(yè)發(fā)展的需要，培養(yǎng)掌握現(xiàn)代旅游與酒店專業(yè)理論知識和操作技能，具有現(xiàn)代化管理思想和素質，熟悉現(xiàn)代酒店、旅游經營管理方法和手段，并有較強的實踐能力和應變能力的應用型人才。我們熱烈歡迎貴校師生前來本酒店參觀學習，希望通過此次的學習，共同的推動雙方的友誼以及合作的步伐。

本酒店坐落于X路X號，是一所五星級酒店，它是本地區(qū)的地標建筑，環(huán)境優(yōu)雅、配套齊全，室內有大型的酒樓與健身設施，是娛樂與居住的不二之選。同時，本酒店希望能與東方職業(yè)技術學院酒店管理系師生共同學習，共同促進酒店管理業(yè)的發(fā)展。

最后，對東方職業(yè)技術學院院長、老師、酒店管理系同學的來臨表示熱烈歡迎。

祝大家生活愉快、身體健康！