第一篇：市場管理制度

農(nóng)貿(mào)市場食品、農(nóng)產(chǎn)品準入制度

為貫徹落實《食品安全法》、《農(nóng)產(chǎn)品質量安全法》等法律法規(guī)，確保上市食品、農(nóng)產(chǎn)品等重要商品的質量安全，對上市商品實行準入制度。商品索證制度是商品準入制度的核心，經(jīng)營戶要認真索取上市商品生產(chǎn)廠家或經(jīng)銷商提供的營業(yè)執(zhí)照、許可證和食品合格證明（簡稱三證）等，保存相關材料復印件，并要和商品核對。經(jīng)營者根據(jù)實際經(jīng)營按以下要求開展索證索票工作：

1、經(jīng)營食用農(nóng)產(chǎn)品的，首次從批發(fā)市場進貨的應索?。海?）供貨坊方的主體資格證明或身份證明；

（2）銷貨憑證。之后只需要索取由批發(fā)市場統(tǒng)一出具的銷售憑證（加蓋印章）。按規(guī)定應當檢疫檢驗的農(nóng)產(chǎn)品，還應索取檢疫檢驗合格證明。

2、經(jīng)營預包裝食品，散裝食品的，如從本省實施準入的市場進貨的，僅索取該市場的審驗卡和銷貨憑證；其它應按照食品批發(fā)市場的索證要求索取相關證明。

3、自產(chǎn)自銷食用農(nóng)產(chǎn)品的，市場舉辦者應劃定專門區(qū)域并明示。同時，對經(jīng)營者的自產(chǎn)自銷證明和身份證明進行登記備案。

4、經(jīng)營者在場內現(xiàn)場制售的食品，要建立建立食品加工制作記錄臺賬，分批次記錄現(xiàn)場加工制作食品的情況，內容包括食品名稱及數(shù)量、生產(chǎn)加工時間、原料名稱及數(shù)量、原料供貨商名稱，食品加工操作人簽名、負責人簽名等。

5、經(jīng)營者從批發(fā)市場以外進貨無法索取相關憑證的，要在臺賬中如實記錄食品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)批號、生產(chǎn)日期、保質期、供貨者名稱及聯(lián)系方式、進貨日期等內容。

6、上述進貨票據(jù)憑證，按照供貨商或進貨時間等標準統(tǒng)一規(guī)范裝訂或者粘貼成冊。臺賬記錄、票據(jù)的保存期限不少于2年。

市場舉辦者要安排專人負責市場商品準入工作，并對制度落實情況開展定期檢查，確保市場商品準入制度的全面落實。

鄰里中心交大店

食品安全放心

1、市場配備專人負責食品安全管理工作。

2、市場建立進貨查驗，進貨臺賬、質量承諾等食品、農(nóng)產(chǎn)品安全管理制度并在顯著位置公示。

3、建立責任追究機制，市場舉辦者與市場經(jīng)營戶簽訂食品、農(nóng)產(chǎn)品安全管理責任書，明確雙方責任。

4、市場設檢測室，有檢測設備和專職檢測人員，檢測項目不少于8種。

5、市場檢測室每日檢測不少于15批次且不少于總經(jīng)營戶數(shù)的8%（市場經(jīng)營戶不少于20戶的，每日檢測不少于10個批次）；每月非農(nóng)藥檢測比例不少于30%。市場根據(jù)檢測能力，向消費者提供一定批次的免費檢測服務。

6、市場檢測室建立檢測臺賬，記錄每日檢測情況。

7、定期檢測異常的食品農(nóng)產(chǎn)品，舉辦者要監(jiān)督經(jīng)營者銷毀，記錄處理情況后，并書面通知上游進貨單位。

8、市場在顯著位置每日公示當日檢測情況。

9、固定攤位經(jīng)營戶建立食品、農(nóng)產(chǎn)品安全管理檔案，自產(chǎn)自銷經(jīng)營戶全部實行登記備案。

10、經(jīng)營戶經(jīng)銷的所有食品、農(nóng)產(chǎn)品均有進貨臺賬和索證索票。

11、肉類、禽類產(chǎn)品均有檢疫證明。

12、非現(xiàn)場制售的涼菜（鹵味、熟食、涼拌菜）、裱花蛋糕等即食易腐食品應由合法的生產(chǎn)加工單位提供。

13、定型包裝食品的標簽標識及散裝食品的容器、外包裝上的標識符合食品安全標準要求。

14、相關從業(yè)人員必須有健康證明，無傳染性疾病，熟食加工人員應穿戴白工作服，白帽，白口罩操作，熟食加工人員不得留長指甲、涂指甲油，佩戴戒指、手鏈、手鐲等飾品。

誠信經(jīng)營放心

1、經(jīng)營戶在攤位內亮照經(jīng)營，不得非法轉讓證照，不能超范圍經(jīng)營和擅自改變攤位用途。

2、市場建立經(jīng)營者信用管理制度，制訂信用評分細則。

3、市場以每個經(jīng)營戶為單位，建立誠信檔案，記錄日常信用變化情況。

4、市場定期開展信用評價并公示信用評價結果。

5、市場舉辦者建立信用獎懲機制，對擁有和保持良好信用的經(jīng)營戶，進行一定的物質獎勵或優(yōu)惠攤位費、優(yōu)先招標、評選先進等；對失信經(jīng)營戶，運用輿論、經(jīng)濟、取消經(jīng)營者資格等手段進行懲戒。

6、市場加工經(jīng)營戶應加強培訓力度，每年對經(jīng)營戶培訓不少于4次。

7、市場設消費者聯(lián)絡站點，及時受理調解消費爭議，記錄消費處理臺賬，保障消費者的合法權益。

消費環(huán)境放心

1、交易空間寬敞、明亮、攤位排水設計布局合理，柜臺合理安排；商品擺放整齊。

2、市場不存在重大火災隱患，疏散通道暢通，消防設施器材保持完好有效，市場內無違章用火用電，市場內無吸煙現(xiàn)象。

3、市場地面墻面堅固平整，地面整潔，場內無積水，物品擺放整齊。

4、不設活禽交易的市場，實行禽類“殺白”上市，禽類產(chǎn)品經(jīng)營者應提供與經(jīng)營規(guī)模相適應的冷藏設施。

5、市場內生食與熟食、待加工和直接入口食品商位分開設立。

6、涼菜（鹵味、熟食、涼拌菜）、裱花蛋糕等即食易腐食品，專間制作、存放、銷售專間內有水池、空調、冰箱等，有專用消毒的衛(wèi)生設施，且加工、銷售過程符合食品安全要求；銷售專間采用透明玻璃封套，食品通過窗口傳遞，窗口設置實行貨款分離。

7、肉類、半成品攤位配套有冷藏保鮮設施。

8、豆制品、散裝食品有相應的防蠅、防塵等衛(wèi)生設施。

管理服務放心

1、農(nóng)貿(mào)市場由專業(yè)化管理機構管理，管理人員數(shù)量配備到位。

2、市場建立食品安全、信用管理、消費投訴、衛(wèi)生管理、計量管理、安全管理、消防安全管理（含滅火應急疏散預案）等基本管理制度并予以公示，編制消防安全告知書，消防安全承諾書，誠信經(jīng)營承諾書。

3、市場管理人員定崗定責，配備市場秩序、環(huán)境衛(wèi)生，車輛停放、食品安全、信用管理、臺賬資料、信息宣傳、設施設備、消防安全、計量管理等專職工作人員；分工明確，責任到人，并予以公示。

4、市場管理人員或農(nóng)貿(mào)市場管理者初級資質者不少于人員總數(shù)的50%，定期接受知識更新和培訓。

5、市場負責人、食品安全管理人員、信息錄入人員、消防安全管理人員，消防控制室值班人員需經(jīng)培訓后方可上崗。

6、市場管理人員佩證上崗，服務文明周到。

7、市場內設立宣傳欄（公示欄）、導購圖、監(jiān)控、服務臺、廣播等服務設施。

8、便民服務措施切實有效，設顧客休息椅，有意見箱薄、方便消費者監(jiān)督。

9、市場的公共廁所干凈、衛(wèi)生、無異味。

農(nóng)貿(mào)市場信用記錄制度

1、工商行政管理機關和市場舉辦者對市場經(jīng)營者在從事經(jīng)營活動期間，遵守或違反國家有關法律、法規(guī)、規(guī)章的行為應予以記錄。在實施市場信用記錄制度時，應遵循公正、公平、客觀、規(guī)范的原則。

2、經(jīng)營者的下列行為，可以視為良好信用記錄：模范遵守國家法律法規(guī)、食品（農(nóng)產(chǎn)品）安全管理及其它市場管理的各項規(guī)章制度；按照規(guī)定及時領取營業(yè)執(zhí)照和相關許可證；上市商品質量符合國家有關規(guī)定；經(jīng)營行為合法規(guī)范；按時足額繳納稅費，文明經(jīng)商，服務質量較好，無消費者投訴；等其它可以視為良好信用記錄的行為。

3、經(jīng)營者的下列行為，被視為不良信用記錄；生產(chǎn)、銷售不符合食品安全標準、假冒偽劣、有毒有害等不合格商品的，不履行食品安全責任義務，臺賬記錄不全、索證索票不齊、食品安全責任落實不到位的，無證照經(jīng)營、超范圍經(jīng)營或擅自改變經(jīng)營方式、經(jīng)營地點的；從事強買強賣、以次充好、欺行霸市等擾亂市場經(jīng)營秩序的違法違規(guī)行為；服務態(tài)度惡劣、年度消費者投訴累計達5次以上的；不按時足額繳納稅費、不服從行政執(zhí)法部門和市場開辦者正當合法的管理等視為不良信用記錄的行為。

4、市場舉辦者每年定期組織人員開展經(jīng)營戶評比活動，建立經(jīng)營戶信用檔案，公示評比結果，激勵守信者，懲戒失信者。

5、工商部門根據(jù)經(jīng)營戶的信用記錄，開展信用分類監(jiān)管，加強對信用指數(shù)較低的經(jīng)營戶的日常監(jiān)管和檢查。

6、經(jīng)營者應積極配合工商部門和市場舉辦者做好信用記錄工作。

農(nóng)貿(mào)市場舉辦者食品安全管理責任制度

農(nóng)貿(mào)市場舉辦者應當依照相關法律、法規(guī)，承擔農(nóng)貿(mào)市場的食品安全管理職責，督促市場食品經(jīng)營者做好市場食品安全的相關規(guī)范工作。

1、審查入場食品經(jīng)營者的許可證、營業(yè)執(zhí)照等證件，發(fā)現(xiàn)其不具備食品經(jīng)營資格的，禁止其入場經(jīng)營。

2、通過簽訂合同，責任狀等方式，明確入場食品經(jīng)營者的食品安全管理責任；定期對入場食品經(jīng)營者的經(jīng)營環(huán)境和條件進行檢查，發(fā)現(xiàn)其不具備與所經(jīng)營食品相應的經(jīng)營環(huán)境和條件的，及時暫?；蛉∠雸鼋?jīng)營資格；發(fā)現(xiàn)食品經(jīng)營者有違反《食品安全法》、《農(nóng)產(chǎn)品質量安全法》等法律規(guī)定的行為，要及時予以制止，并立即報告所在地的農(nóng)業(yè)或工商等部門。

3、建立市場經(jīng)營者檔案，記載入場食品經(jīng)營者的基本情況、主要進貨渠道，經(jīng)營品種、品牌和供貨商狀況等信息。

4、建立和完善市場食品、農(nóng)產(chǎn)品準入、食品經(jīng)營從業(yè)人員健康檢查、食品安全信息公示、不合格食品銷毀等食品經(jīng)營管理制度。定期組織市場管理人員和經(jīng)營者開展食品安全知識學習和培訓。

5、設置食品信息公示設施，及時公開市場內或行政機關公布的相關食品安全信息。

6、建立市場食品安全管理組織，根據(jù)要求配備專職食品安全管理人員負責食品安全日常管理工作。

7、指導督促市場內經(jīng)營戶做好進貨查驗、索證索票和臺賬建立工作，落實管理規(guī)范要求。

8、根據(jù)規(guī)定要求，建立市場檢測室、配置檢測設備、配備專（兼）職檢測人員，對上市食品（農(nóng)產(chǎn)品）進行檢測，并及時記錄檢測結果，建立檢測臺賬、公示檢測信息，對不合格食品（農(nóng)產(chǎn)品）要及時下柜，通知農(nóng)業(yè)或工商等有關部門進行處理，并做好處理記錄。

9、積極配合監(jiān)管部門做好市場內的食品安全管理工作。

第二篇：市場治安管理制度

市場治安管理制度

為加強市場治安管理，保障經(jīng)營者和消費者人身、財產(chǎn)安全，創(chuàng)造良好的交易環(huán)境，促進市場安全有序發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國治安管理處罰法》等有關法律法規(guī)，制定本制度。

一、本市場成立由市場開辦單位和公安部門組成的市場治安防盜領導小組和辦公室，設置負責市場安全保衛(wèi)和糾紛調解工作的專門機構和人員，督促檢查治安、防盜各項制度的落實情況，定期召開會議研究解決工作中存在的問題。

二、制定嚴格的巡邏制度，市場實行24小時巡邏，治安工作人員要認真負責，加強對市場的巡查，做好防火、防盜、防搶、防破壞等工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素要及時報告并采取措施予以排除。

三、建立治安人員值班制度。節(jié)假日、雙休日和夜晚要設專人值班和巡查，負責市場的治安保衛(wèi)工作，嚴禁值班人員工作時間打撲克和睡覺。

四、加強對業(yè)戶的防盜、防火意識教育，增強業(yè)戶的安全和自我保護意識，注意保護好自已財物，貴重財物和現(xiàn)金一律不得留在市場內，離開市場時注意關好水電、鎖好門窗。

五、經(jīng)營者在入場經(jīng)營時應做到三證（身份證、暫住證、計劃生育證）齊全，入場時做好登記，退場時及時注銷。

六、經(jīng)營者要講究職業(yè)道德，文明經(jīng)商，禮貌待人、明碼標價、公平交易；不準以次充好、以假亂真、摻雜使假、短斤少兩、欺騙消費者；不欺行霸市、強買強賣、哄抬物價、擾亂市場秩序；不準購銷假冒偽劣商品和國家規(guī)定不準上市交易的商品；不準使用明令禁止和不合格的計量器具。商品出售后，發(fā)現(xiàn)嚴格質量問題的應予以調換或退貨，分量不足的要補足或賠償。

七、經(jīng)營者要愛護市場內各項設施，未經(jīng)同意不得改變市場內任何設施結構，損壞公物照價賠償。

八、治安人員要及時調解處理各種矛盾糾紛，對市場內發(fā)生的打架斗毆、酗灑滋事要及時制止，情節(jié)嚴重者要立即報告當?shù)毓才沙鏊M行治安處理。

九、治安工作實行定崗、定責，誰出問題誰負責任，對市場內發(fā)生被盜事件不得隱瞞，要立即報告公安機關處理。

第三篇：市場消防安全管理制度

市場消防安全管理制度

為搞好市場消防工作，消除事故隱患，預防和減少重大事故的發(fā)生，加強市場安全管理，結合本市場實際，制定市場消防安全管理制度如下：

一、組織領導

成立市場消防安全領導小組，組長：賀少林，副組長：劉斌龍。

二、消防安全職責

1、與入場經(jīng)營戶簽訂《消防安全責任書》；

2、組織開展市場消防安全宣傳教育工作，制定市場用火用電安全管理制度；

3、組建義務消防隊，由賀少林任隊長，劉斌龍任副隊長。義務消防隊應組織隊員學習消防知識，制定滅火方案，開展滅火演習；

4、發(fā)生火災隱患應及時采取措施整改，組織搶救火災，人員疏散，及時報警，保護火災現(xiàn)場。

三、工作措施

1、組織安保人員每天對市場巡查，對經(jīng)營戶、責任區(qū)域內進行安全檢查。重點檢查：

（1）各經(jīng)營戶用電情況，凡不符合用電安全要求的一律進行整改；（2）其他用電和加工用電；

（3）嚴格執(zhí)行市場用電時間規(guī)定，即市場開門時送電，下班清場后切斷電源；（4）監(jiān)督供電部門，定期檢查供電設備及供電線路，使其完好運行。

2、杜絕市場內各經(jīng)營戶使用明火、電爐、電炊器具、石英爐等大功率用電器具作取暖或生活用，不準亂拉亂接電線；

3、經(jīng)營戶進場須裝修的，必須向市場管理辦公室提出申請，經(jīng)批準后方可施工；

4、按照消防規(guī)定，配備消防器材；

5、消防安全檢查中經(jīng)營戶存在火災隱患、不符合消防有關規(guī)定的，當即下達整改通知書，限期整改。有重大隱患的要及時向有關領導匯報。

6、發(fā)生事故時，實行三不放過，即事故原因不查清不放過，事故責任人不查清不放過，事故整改措施不完善不放過。

四、消防安全責任

1、一記：堅持每天一次市場防火安全檢查日記；

2、二巡：堅持每天巡視市場兩次以上，督促各經(jīng)營戶及防火責任部門落實防火責任；

3、三查：堅持每天查經(jīng)營戶防火安全責任，查市場用電情況，查消防器具完好情況；

4、四檢：堅持至少一季度一次安全大檢查和節(jié)假日安全大檢查；

5、把消防安全責任制落實情況的好壞作為責任者當年考核的主要內容，對失職造成火災事故的，要追究本人責任，觸犯刑律的要依法追究刑事責任。

第四篇：市場營銷部管理制度(草案)

市場營銷部管理制度（草案）

一、市場營銷部崗位職責：

市場部：營銷部 接待中心 企劃部 大客戶中心

為方便跟客戶聯(lián)系，建議組成市場部經(jīng)理、營銷經(jīng)理、客戶經(jīng)理的組織架構

（一）市場部經(jīng)理崗位職責――對酒店總經(jīng)理負責 1）與前廳有關部門保持密切聯(lián)系，隨時處理各類變更。2）接受并傳達經(jīng)理會各類文件、電話、保證銷售信息暢通。3）監(jiān)督和督促營銷人員的工作, 4）對重要文件、檔案嚴格管理，不可漏傳耽誤。5）統(tǒng)計部門各銷售人員的業(yè)績。6)營銷部各制度的擬定和頒發(fā)。

7）協(xié)調本部與其他部門之間的關系，保持酒店內部良好公共關系。8)統(tǒng)計每天部門人員的考勤，并負責按時上報人事部。9）策劃并制定各階段廣告宣傳及營銷方案。

（二）營銷經(jīng)理崗位職責：（營銷主管崗）――對市場部經(jīng)理負責 1）根據(jù)市場部經(jīng)理工作安排，開展日常工作。

2）積極爭取新客戶，保持與發(fā)展同各客戶的密切關系，建立有關客戶檔案，便于查閱。3）及時接收、發(fā)送預定通知，不得延誤。4）根據(jù)預訂內容仔細填寫各類預定單，送報審批。5）將以確定的預定單盡快傳送有關部門，不得有誤。

6）定期整理各類檔案，嚴密關注一周內的預定，為銷售工作提供參考。7）確認當日入住團隊，有責任協(xié)助前臺做好接待工作，尤其是VIP。8）負責監(jiān)督和督促營銷專員的日常工作。9）對重要文件、檔案嚴格管理，不可漏傳耽誤。10）配備各種所須辦公用品，嚴格控制，避免浪費。11）負責各客戶來訪時的接待及對銷售業(yè)務的洽談。

12）做好本部門各項單據(jù)使用，包括：部門例會紀要、申購單、協(xié)議單及客戶預定單等。

（三）客戶經(jīng)理崗位職責：（營銷專員崗）――對營銷經(jīng)理負責 1）熟悉酒店里的各項設施、設備，各個服務項目和專業(yè)知識。2）嚴格執(zhí)行部門經(jīng)理部署的營銷計劃。關心酒店營銷狀況。

3）積極收集市場信息，供部門經(jīng)理參考，便于獲得最高住房率和最高平均房價的策略計劃。4）認真建立銷售業(yè)務檔案，以便查閱。

5）定期拜訪當?shù)毓潭蛻?，隨時傳達酒店的營銷策略同時關注他們的最新計劃及人事變動。6）積極爭取新客戶，保持與發(fā)展同各商務客戶的密切關系。

7）依據(jù)上司部署的方針，獨立與客戶進行業(yè)務洽談，起草訂房、定宴會、租會議場地或娛樂場所等協(xié)議。

8）聽取所有投訴，采用正確方式向客戶陳述事因及及時向經(jīng)理匯報。9）密切注意其他酒店的客源住房率，房價及經(jīng)營政策，便于競爭中取勝。10）有責任協(xié)助財務解決應收帳款。11）為酒店及個人利益，保持商業(yè)機密。

12）做好部門會議記錄，整理會議紀要，落實經(jīng)理工作計劃安排。

（四）設計師崗位職責：（內勤崗）1）整個酒店的促銷活動的宣傳設計 2）園區(qū)內的室內和戶外的海報廣告宣傳設計 3）酒店的改造規(guī)劃及規(guī)劃設計方案的擬定 4）本部門的電話接聽及電話預定，并且做好記錄，5）協(xié)助各銷售人員協(xié)調與本店各部之間的關系。6）配備各種所須辦公用品，嚴格控制，避免浪費。7）有責任保持辦公室的整潔氣氛。

8）負責各客戶來訪時的接待及對來店客戶銷售業(yè)務的洽談。

9）按要求起草各種方案、信函及打印、復印各種文件、資料，做到及時、準確。10）對本部電腦系統(tǒng)的維護和保養(yǎng)。愛護酒店辦公用具。

二、市場營銷部管理制度：

1、嚴格按照各自崗位要求履行職責。

2、思想端正，責任心強，視酒店利益為第一位。

3、禮貌待人，誠心待客，維護酒店形象。

4、提高警惕，嚴格保持酒店機密，杜絕外泄。

5、加強學習，不斷創(chuàng)新，富有理想。

6、愛護公物，維護酒店財物安全。

7、尊重領導，服從酒店的內部安排。

8、遵守考勤制度，工作時間內嚴禁辦理私事。

9、主動與相關部門加強溝通，發(fā)現(xiàn)問題，協(xié)商解決。

10、未經(jīng)領導同意，嚴禁私自宴請，否則費用自理。三、市場營銷部工作考核制度：

（一）考勤制度：嚴格按人事部下發(fā)的工資待遇中的各種扣款制度執(zhí)行

（二）儀容儀表（違反一項扣5—10元）

1、按規(guī)定著裝；工牌端正的掛于胸前。

2、制服合體、清潔、無破損、無油污。

3、男員工不留胡須、鬢角，頭發(fā)梳理整齊。

4、女員工頭發(fā)梳理整齊，無頭皮屑，不濃妝艷抹。

5、外衣燙平、挺括、襯衫領口清潔、扣子完好。

6、女員工著裙時，穿肉色長襪，長襪無破損。

7、確保無體臭、口臭，不能吃帶有異味的食品。

8、指甲修剪整齊、不涂彩色指甲油。(三)工作紀律（違反一項扣20—50元）

1）行走時，昂首挺胸，目不斜視，腳步要輕而穩(wěn)，速度適中。

2）與客人交談時態(tài)度和藹，語氣要親切，音量要適中，答話要明確迅速。3）不能在公共場所肩并肩、手拉手閑逛。

4）對客人詢問有問必答，使用禮貌語言；不能輕易說不知道，語氣委婉。5）在工作場所不得大聲說話、拍手、呼喚、爭吵、跑動、唱歌、談笑。6）不準隨地吐痰，亂扔亂吐雜物，破壞環(huán)境衛(wèi)生。7）工作時嚴禁扎堆、聊天、串崗、及擅離工作崗位。8）上下班時須嚴格按指定的員工通道出入酒店。9）工作態(tài)度要端正，與客人、同事或上司對話要禮貌。10）嚴格遵守安全守則及部門其他規(guī)定。11）工作中愛護公物、工具和設備等。12）未經(jīng)許可不能擅離工作崗位或擅自調班。

市場營銷部工作流程

一、客戶實地拜訪標準程序：

（一）初次接觸客戶為表示禮貌和節(jié)約時間，應提前電話預約： 1）自我介紹自己所服務的酒店。2）陳述打電話的目的。3）引起潛在客戶的興趣。4）要求安排一次會面。

（二）實地拜訪：

1）按約定時間抵達目的地。

2）自我介紹，遞上名片（交換名片要雙手遞，接，表示尊重）3）了解客戶基本情況（姓名、職務）4）推銷自己，并介紹酒店基本情況。5）了解客戶的消費能力及需求。

6）根據(jù)客戶的興趣愛好，盡可能多方面介紹酒店優(yōu)勢。7）詢問客戶的合作誠意。

（三）注意事項： 1）介紹用語：抱歉，打擾一下，我是??（同時遞名片），有關酒店的情況能不能給我些時間作以介紹。

2）確認對方（主要確定具有決策權者是誰）“請問你是??主任嗎？”

3）在對方還沒有說“請坐“以前，絕不可坐下，入坐時避免坐在對方的正前方，應坐在左側或右斜方。

4）第二次拜訪時，先感謝客戶的第一次熱情接待，然后送上酒店的宣傳資料及報價表。5）第三次拜訪時，應與客戶建立起一種親密的客情關系，談話主題應深一層，在與客戶長期接觸中，要建立一種自然的合作關系，正如一首詩所描述的“好雨知時節(jié)------要抓住推銷機會。-當春乃發(fā)生------在感情熱乎的時候才有生意。“隨風潛入夜”------順水推舟，隨著感情導入銷售?！皾櫸锛殶o聲”------不知不覺中把銷售完成的境界。

二、會議活動洽談標準程序：

（一）在于客戶接觸熟悉過程中，得到并確定了會議活動信息，帶落實具體內容時應掌握如下事項，并多為客戶著想，給客戶所需。1）首先對客戶表示感謝，感謝對酒店的信任。2）了解會議性質類型，規(guī)模人數(shù)，日期。3）了解會議的整體消費水平后再給客人報價。

4）如果會議活動，吃住，開會全安排在店內，價位可考慮適當放寬，如果只是用餐或用會議室，可在原價位上做小的浮動。

5）房價確定以后，詢問房間的長話外線是否開關，酒水，畫冊等有償物品是否撤留，房間是否加水果等問題，如果要求，再做有關介紹。

6）會議報道形式，是否設報道臺還是在會務組報道，報道時是否派人協(xié)助收取押金或會務費。

7）除酒店提供制作的宣傳條幅，指示牌外，還需制作增加那些宣傳標語。

8）確訂就餐形式：桌飯，自助餐或宴會等。并提出合理建議，確定用餐標準，就餐地點（在地點方面應根據(jù)店內實際情況定在較為合適的餐廳，避免由客人選擇）。確定就餐人數(shù)，時間，是否用餐券還是統(tǒng)一鑒單。

9）確定酒水，煙的種類，盡量避免客人自帶酒水現(xiàn)象，應說明酒店給予一定的會議優(yōu)惠價，10）確定會議室的使用時間，人數(shù)，擺臺形式和其它物品使用的要求。11）確定會議期間是否其它娛樂活動需要安排。

12）確定會議負責人及簽單人，問清哪些費用由客人自理，哪些費用由大會統(tǒng)一支付，并確定最后結帳方式。

13）把會議有關事項書寫明確，請對方確認簽字。（內部下發(fā)相關部門）14）再次對客戶表示感謝，并預祝合作愉快。

（二）、洽談會議過程中注意事項：

1）洽談會過程中,如客人單獨問房價或餐飲標準時,應先回避,應先把會議的整體情況了解后在做報價,要讓客人按我們的思路走.2）報價要注意小數(shù)報價方式,結合我們的服務優(yōu)勢及包括項目內容,讓客人感覺到所報價位既合理又實惠,但價格雙方都能接受.3）客人對報價不能接受,要壓價時,但以超出銷售人員的權限時,應先穩(wěn)住客戶,及時匯報部門經(jīng)理,做相應對策.4）洽談過程中,對客戶提出的問題,酒店應合理提供的事項一定表示肯定,多用<好的><是><請放心>等詞語.客人所提要求,酒店方面因場所限制或其他因素不能做到時,一定向戶解釋清楚,請求諒解,并提出自己的合理建議.會議/宴會檢查要點：

在進行宴會/會議接待時，為了保證高質量完成任務，應不斷進行以下內容的確認和檢查。

1、時間

2、地點

3、預計人數(shù)

4、擺臺

。劇院式。教室式?；匦团_。U型臺。講臺。舞臺。座次簽。記錄本。座次圖。橫幅

5、發(fā)言要求。立式講臺。坐式講臺

三、散客預定程序：

1、當收到客人的電話，首先了解清楚客人的電傳或傳真上寫些什么，要求什么。

2、把客人要求寫在訂單上。

3、如不含早餐的客人要求訂早餐，需通知餐廳收取早餐費。

4、弄清所有費用是否由客人自付或簽單。

4、如客人提供資料不詳細，要按來件上地址、電話號與客人確認。

六、會議預定程序：

1、接到預訂，要簡明扼要地向客人了解以下內容：預訂人姓名或公司名稱、酒店房間號碼或電話聯(lián)系號碼、會議的起始時間和結束時間、會議的人數(shù)、會議室布置要求

2、向預訂客戶介紹會議室的服務設備。

3、邀請參觀會場。

4、確認付款方式，并要求對方預付訂金(按實際情況收取)。

5、填寫綜合會議通知書。

6、由副總審批，然后下發(fā)各部門，并由部門經(jīng)理簽字方可。

7、做好音響設備的預約和鮮花的預訂。

四、團隊預定接待程序：

1、接收團隊預訂傳真，根據(jù)預訂詢問總臺空房情況，然后傳真回傳確認。

2、填寫團隊接待通知單，將需注意事項在備注中詳細注明。

3、送發(fā)團隊接待通知單，此通知單至總臺、財務、餐飲三個部門，由部門負責人在第四聯(lián)存根上簽收。

4、每日早銷售員與總臺及餐廳核對當日的團計劃。

5、定期與旅行社核對近期團計劃。

6、在團隊抵店后總臺接待與導游確定各項時間（正餐、叫醒、下行李、早餐等）且以通知單的形式通知給相關部門，由總臺接待將信息反饋表交給導游，導游會根據(jù)客人意見填寫此表，在客人離店時交由總臺磚市場營銷部。

7、在團隊接待過程中銷售員要跟蹤接待及時協(xié)調出現(xiàn)的問題。

8、在接待過程中如出現(xiàn)投訴應盡力去協(xié)調解決且第二日將此情況及解決過程及時電話告知旅行社。

五、電話預定流程表： 電話鈴響三聲內接起話筒：

1、您好（早上好），北歐風情度假村銷售部，請問有什么為您幫忙的嗎？

2、請告訴我您的姓名，好嗎？

3、可以告訴我您公司的名稱嗎？

4、請告訴我住店客人的姓名？人數(shù)？

5、請告訴我客人入住日期，好嗎？

6、您能告訴我客人入店的時間嗎？是不是需要安排迎接 ？

7、請問您需要什么種類的客房？我們酒店目前有┅┅

8、您需要?房間，對嗎？

9、?先生（小姐），這種客房的價格是?，并贈送自助早餐，您看行嗎？

10、?，請問您和酒店有協(xié)議嗎？

11、請問是公司付帳，還是客人自付呢？

12、如果沒有別的要求的話，我可以重復一遍您的預定嗎？

13、請留下您的聯(lián)系方法好嗎？

14、謝謝您的預定。歡迎您光臨北歐風情度假酒店，再見！

15、在顧客之后掛電話。

六、營銷人員每日自我檢查：

銷售員每天在下班之前，應問自己的幾件事情：

1、今天計劃拜訪幾家客戶？

2、我有沒有新公司要簽合同？

3、我是否有預約客戶來酒店參觀？

4、今天有我的客戶入住嗎？問候過他們嗎？

5、今天有我的客戶來用餐嗎？打過招呼嗎？

6、我是否有VIP及重大接待跟進?準備好了嗎？

7、我接聽了幾個重要電話，是否有詳細記錄？

8、我是否收集了客戶反饋信息？

9、我是否跟進了今日的留言？

10、我是否清楚自己客戶的掛帳總額？

11、我是否獲得競爭酒店信息？

12、我有沒有需要別人幫助完成的工作？

13、下班前我檢查過以上項目嗎？

七、尋找商務客源的途徑：

實際上，酒店周圍的公司就是一個巨大的商務客源。我們努力的方向應該從以下重點著手：

1、當?shù)貓蠹垺㈦s志、公共資料

2、當?shù)仉娫捦ㄓ嵅?/p>

3、地區(qū)企業(yè)協(xié)會、商會

4、全國企業(yè)錄、合資/獨自企業(yè)錄

5、公司旅游部門

6、旅行社

7、秘書俱樂部

8、政府機構辦公室

9、商業(yè)展覽會

10、商貿(mào)洽談會

11、寫字樓公司指示牌

12、連鎖酒店銷售部

13、民間組織

銷售部

第五篇：市場保潔員管理制度

市場保潔員管理制度

為規(guī)范保潔員工作流程，提高保潔員的工作效率和質量，特制定本制度。

一、保潔員崗位職責

1、遵守考勤制度，按時上下班，不遲到、早退，不曠工離崗，工作時間不干私活，不做與工作無關的事情。

2、清潔過程若發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象，如跑、冒、漏水和設備設施損壞、故障等，及時報告主管，并有義務監(jiān)視事態(tài)過程或采取有效措施，控制事態(tài)發(fā)展，必要時積極協(xié)助專業(yè)人員排除故障。

3、妥善保管清潔工具和用品，不得丟失和人為損壞，不得將清潔工具和用品私借他人使用或帶回家中使用，如損壞或遺失工具照價賠償。

4、拾金不昧，拾到物品立即上交或送還失主。

二、保潔員工作區(qū)域

保潔員1負責1—4棟的清潔衛(wèi)生，保潔員2負責5—6棟清潔衛(wèi)生 保潔員3負責7—10棟的清潔衛(wèi)生，保潔員4負責11棟的清潔衛(wèi)生 保潔員5負責12棟的清潔衛(wèi)生，保潔員6負責13棟的清潔衛(wèi)生，保潔員7，8負責垃圾清運 保潔員9負責辦公室清潔衛(wèi)生

三、保潔員工作標準

(一)辦公室的清掃標準：

1、辦公桌、椅、電腦、電話、煙缸、地面、窗臺、窗框、門、文件柜、刊物架、沙發(fā)、茶幾等1-2至少擦拭一次，做到無污漬、無灰塵、無水跡。

2、文件柜玻璃、窗框要擦拭得干凈、明亮，無手印簾懸掛整齊。

3、垃圾筒要保持干凈無污、垃圾及時清倒、垃圾袋及時更換。

（二）走廊及大廳的清掃標準：

1、二樓大廳的前臺、接待處沙發(fā)、茶幾、正門玻璃，每日至少擦拭1次，做到潔凈、明亮、無灰塵、無污漬、無水跡。

2、走廊地面每日至少掃拖1次，隨時保持做到無垃圾、無雜物，無污漬、無痰跡、無水跡、光潔明亮。

3、辦公室內垃圾桶每日傾倒1次。做到無雜物、無污漬。

無塵土、無水跡；窗

（三）衛(wèi)生間清掃標準：

1、衛(wèi)生間內洗手臺面、鏡面、地面，應隨時清掃，做到無污漬、無積水。

2、衛(wèi)生間內便池應隨時清掃、沖刷，做到無污漬、無異味。

3、衛(wèi)生間內墻面、開關插座、窗臺、地面等每日至少擦拭1次，做到無污漬、無痰跡、無水跡。

4、衛(wèi)生間內垃圾筒要保持干凈無污、垃圾及時清倒、垃圾袋及時更換。

5、在蚊蠅活動季節(jié)里，每周噴藥一次，保證廁所內無蠅、無蚊蟲。

6、每日不定時噴灑空氣清新劑，減輕廁所內異味。

（四）會議室、辦公室、清掃標準：

1、會議室、辦公室的桌、椅、地面、門、窗臺每周至少擦拭1次，做到無污漬、無灰塵、無水跡。

2、會議室、辦公室內的設備設施（如：電腦、打印機、復印機等）每周至少擦拭1次，做到無污漬、無灰塵、無水跡。擦拭時注意對設備設施的保護，以免損壞。

3、會議室，辦公室內的垃圾筒要保持干凈無污、垃圾及時清倒、垃圾袋及時更換。

4、清掃完畢時，檢查各類辦公設備設施的電源是否關閉，最后將門、窗關閉、鎖好。

5、會議室、接待室除日常定時清掃外，如遇會議、活動等，應在會議、活動結束后及時對會議室、接待室進行全面清掃。

（五）樓梯通道清掃標準：

1、樓梯通道的地面每日至少清掃1次，每周至少拖1次，做到無垃圾、無雜物，無污漬、無痰跡、無水跡、光潔明亮。

2、樓梯通道內的扶手、窗臺等每日至少擦拭1次，做到無灰塵、無污漬、無水跡。

（六）外圍地面的清掃標準

1.室外地面每天清掃2遍，保證垃圾隨產(chǎn)隨清，并每十五鐘對地面保潔一次。2.地面污漬每星期清洗一遍（時間為星期三），如地面有油漆、銹水等污漬，分別用天那水，瓷銹水、鹽酸（按比例滲水）作為保潔劑，先將地面清掃干凈，并澆上適量的水，接著把相應的保潔品倒在地面上用鋼刷來回擦，沖水后目測是否干凈（不斷重復以上程序），最后用地拖將水拖干。當班時間內地面保潔率達99%以上（按平方米計算）

四、保潔員安全操作規(guī)程:

（一）牢固樹立“安全第一”的思想，確保安全操作。

（二）在超過2米高處操作時，必須使用梯子，雙腳需同時踏在梯子上，不得單腳踩踏，并保證梯子下方有人把扶，以免摔傷。

（三）在清理開、關設備設施時，不得用濕手接觸電源插座，以免觸電。

（四）不得私自撥動任何機器設備及開關，以免發(fā)生故障。

（五）在不會使用機器時，不得私自開動或關閉機器，以免發(fā)生意外事故。

（六）保潔人員應注意自我保護，工作時戴好膠皮手套，預防細菌感染，防止損害皮膚。清潔完畢，應注意洗手。

（七）應嚴格遵守防火制度，不得動用明火，以免發(fā)生火災。

（八）在操作與安全發(fā)生矛盾時，應先服從安全，以安全為重。五.保潔員日工作流程 7:30 打卡上班

7:30—9:00 各自清掃所負責的區(qū)域衛(wèi)生

9:00—12:00 帶清掃工具巡查所負責的區(qū)域衛(wèi)生情況，有垃圾及時清掃 12:00—13:30 午餐時間

13:30—14:30 各自清掃所負責的區(qū)域衛(wèi)生

14:30—16:30 帶清掃工具巡查所負責的區(qū)域衛(wèi)生情況，有垃圾及時清掃 16:30—17:30 各自清掃所負責的區(qū)域衛(wèi)生 清運全場垃圾，傾倒至指定區(qū)域 17:30 打卡下班

注:1.每天由班長輪流安排2名保潔員值班，值班保潔員11:30分下班，12:30分上班，2.值班保潔員12:30—13:00負責全市場的及時保潔

六、監(jiān)督、檢查辦法

說明：物管員負責每天對各片區(qū)進行兩次衛(wèi)生檢查（中午檢查一次，下午檢查一次，并填寫好《保潔班日檢表》。檢查內容包括：

① 巡查班長的在崗情況與巡查記錄。② 巡查班長及保潔員的勞動紀律遵守情況。

③ 各片區(qū)衛(wèi)生工作選題與保潔員的工作效率及工作狀態(tài) ④ 員工對保潔操作規(guī)程的執(zhí)行情況和巡查班長講評制度的執(zhí)行情況。

⑤ 每周組織各片區(qū)保潔員對各責任區(qū)進行衛(wèi)生交叉檢查。⑥ 每季度組織人員進行意愿調查。

（2）巡查班長檢查內容（如無巡查班長則由物管員代理）。說明：巡查班長對所負責區(qū)域內的保潔員進行不定時檢查，每天對每個保潔員的檢查不低于2次，做到日檢、日公布、日講評。檢查內容為：

① 保潔員是否遵守勞動紀律和落實本部門制度的規(guī)章制度。② 保潔員是否按照規(guī)定操作規(guī)程作業(yè)，對照工作內容檢查是否工作到位。

③ 對照保潔工作標準，檢查保潔員是否在規(guī)定的時間，完成了規(guī)定的任務，并達到規(guī)定的標準。

④ 檢查保潔員的工具放置及各責任區(qū)的物品和垃圾堆放是否符合規(guī)范，清運是否及時。公共設施備及物品擦拭是否達到標準。⑤ 及時與商戶、物業(yè)管理人員進行溝通，聽取和及時處理衛(wèi)生方面存在的問題。

⑥ 對照儀容儀表及及行為規(guī)范督導全體保潔員自覺遵守。⑦ 對保潔員每日工作情況填寫《保潔員工作日檢表》。1.保潔員工作的檢查制度

保潔員工作檢查分為：日檢與周檢。

（1）日檢：日檢分為《保潔班工作日檢表》與《保潔員工作日檢表》?！侗嵃喙ぷ魅諜z表》由物管員執(zhí)行，保潔領班每天對各責任區(qū)衛(wèi)生工作堅持檢查兩遍，有特殊情況至少檢查不低于一次，并將檢查情況填入保潔班工作日檢表，作為對各責任區(qū)巡查班長，保潔情況的考核依據(jù)?！侗崋T工作日檢查表》由巡查班長填寫，巡查班每天對各責任區(qū)巡查兩遍并將地責任人的工作情況與衛(wèi)生情況填寫《保潔員工作日檢表》和衛(wèi)生不合格通知單，每月底將此記錄表整理成冊并做成當月保潔考核依據(jù)和今后的檢查資料。

（2）周檢：《保潔員工作檢表》由物管員組織和各片區(qū)責任人每周不定時對責任區(qū)衛(wèi)生進行一次大檢查，將檢查結果當場公布，并填入《保潔員工作周檢查表》。2.檢查方法與辦法：（1）檢查方法：

檢查方法包括：巡查、抽查、參觀評比、用戶意愿調查。（2）檢查辦法有： ① 用手觸摸公共部位的設施，設備及各類物品的表面看是否達到規(guī)定的標準。

② 在責任區(qū)內投放紙屑、煙頭等雜物，檢查保潔員是否在規(guī)定的時間內清掃。

③ 檢查工作流程是否在規(guī)定的時間內完成了規(guī)定任務并達到規(guī)定的標準。

④ 對服務對象發(fā)放意愿調查，是否在到規(guī)定的滿意率。

七、保潔員獎懲辦法

（一）抽查中，每發(fā)現(xiàn)一處衛(wèi)生不達標，扣1分。

（二）當月未扣分者，在當月工資中獎勵30元。

（三）當月累計扣5分以下者，在當月工資中獎勵20元。

（四）當月累計扣6分至10分者，在當月工資中獎勵10元。

（五）當月累計扣11分至15分者，當月工資實發(fā)。

（六）當月累計扣16至20分者，在當月工資中均扣10元。

（六）當月累計扣21至25分者，在當月工資中均扣20元。

（七）當月累計扣25分以上者，按50元扣除。

（八）連續(xù)3個月扣分在25分以上者，給予辭退處理。

附：市場消殺規(guī)程