第一篇：醫(yī)療服務(wù)規(guī)范用語

醫(yī)療服務(wù)規(guī)范用語

為全面提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提高人性化服務(wù)品位，進(jìn)一步滿足人民群眾的醫(yī)療需求，使醫(yī)院管理更加制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化?，F(xiàn)將我院規(guī)范化醫(yī)療服務(wù)用語下發(fā)各科室，要求認(rèn)真學(xué)習(xí)廣泛使用于各個(gè)醫(yī)療服務(wù)崗位。

一、公共用語

1、您好！

2、請！

3、請進(jìn)。

4、請坐。

5、請稍候。

6、您需要幫助嗎？

7、對不起。

8、不客氣。

9、謝謝。

10、請配合一下。

11、謝謝合作。

12、您很快就會好起來的。

13、祝您早日康復(fù)。

14、您走好。

15、歡迎您檢查指導(dǎo)工作。

16、請我提寶貴意見。

17、您提的意見很好，我們一定會認(rèn)真改進(jìn)的。

18、感謝您對我們工作的理解與支持。

二、崗位用語

（一）門診窗口

1、迎賓

（1）您好。

（2）請到×層，您走好。（3）請問您需要幫助嗎？

2、導(dǎo)醫(yī)

（4）您好，請問您需要幫助嗎？（5）請您這邊走。

（6）××科在層，請走好。（7）請問您需要輪椅嗎？（8）我送您去。

3、咨詢

（9）您好，我能為您提供幫助嗎？

（10）請到× 層，1、2、3、層各是× 科。

（11）您好，× × 檢查在××層××處，請這邊走。（12）對不起，請稍等，我馬上給您問一下。

4、掛號

（13）您好，請告訴一下您的姓名、年齡、工作單位或家庭住址好嗎？（14）您好，請問您掛哪個(gè)科？哪位專家？

（15）請問您哪里不舒服？建議您掛××科 ××專家。（16）對不起，這位專家今天不出診，請您另選一位專家好嗎？

（17）您的掛號費(fèi)是××元，收您××元，找您××元，請收好。

（18）您的掛號費(fèi)是×元，常規(guī)檢查是×元，共×元。收您×元,找您×元，請收好。

5、分診

（19）請問您看什么科？

（20）請把病例及掛號單給我，您稍坐一會，按順序就診，很快就會輪到您的。（21）請您到×號診室就診，親屬請?jiān)诤蛟\區(qū)等一會。

（22）請您到×號診室就診，最好有一名了解您病情的親屬陪同您。（23）對不起,×請您到掛號處掛了號再來就診。

（24）對不起，××× 醫(yī)生正在看門診，請您改時(shí)再聯(lián)系。

6、收費(fèi)

（25）您好，請把病例和處方（檢查、治療申請單）給我。（26）您的費(fèi)用共×元，收您×元，找您×元，請收好。

7、取藥

（27）請您把處方和交款單附聯(lián)給我。

（28）這是您的藥，××藥×× 盒（瓶/支），請收好。

（29）您的× 副中藥配好了，請按××方法煎服。如您需要，我院可提供煎藥服務(wù)。

8、入院（住院處）

（30）您好，請把住院證和身份證給我看一下好嗎？（31）請告訴一下您的家庭住址和聯(lián)系電話。（32）請您到××窗口預(yù)交住院費(fèi)用。

（33）您是否參加了醫(yī)療保險(xiǎn)？請您到醫(yī)保辦辦理有關(guān)手續(xù)。（34）您好，請您預(yù)交住院費(fèi)××元。

（35）收您××元，請將收據(jù)保管好，出院結(jié)算交回結(jié)算處。

（36）您的住院手續(xù)已辦好，請到×樓×層 ××科住院，您走好。

9、出院

（37）您好，病人住哪個(gè)科，叫什么名字？請把預(yù)交款收據(jù)給我。

（38）病人的住院費(fèi)共計(jì)××元，預(yù)交了××元，請?jiān)傺a(bǔ)交××元（應(yīng)退××元）。（39）這是×××病人的結(jié)算單，請收好。

10、醫(yī)保

（40）請您把醫(yī)保證和身份證給我看一下好嗎？（41）請稍侯，我給您查一下。

（42）請稍侯，我馬上給您打印費(fèi)用清單。（43）病人的費(fèi)用共××元，請您核對一下。〈二〉診療窗口

1、門診

（44）請坐，請問您哪里不舒服？多長時(shí)間了？以前有過這種情況嗎？

（45）您還在別的醫(yī)院看過嗎？用過什么藥？感覺怎么樣？有沒有對藥或其它過敏的？（46）現(xiàn)在給您查查體，請配合一下。

（47）您需要到×層××處做個(gè)××檢查，查完后，我再給您看看。（48）您患的是××病，不要緊的。

（49）我給您開些藥，請按××方法服用，一般都會好的。必要時(shí)您再來看看。（50）××藥需要先到一層注射室做個(gè)過敏試驗(yàn)，如不過敏，您再去交費(fèi)、取藥。

（51）您患的是××病，需要做個(gè)小手術(shù)，現(xiàn)在給您開個(gè)手術(shù)通知單，請× 天× 時(shí)到×××手術(shù)室做手術(shù)。

（52）您患的是××病，需要住院手術(shù)（治療），大約需要花費(fèi)×××元，您同意嗎？（53）現(xiàn)在給您××開住院證，請到門診樓一層住院處辦理住院手續(xù)。您走好。

2、兒童門診

（54）小朋友，幾歲了？哪里不好？說給阿姨（叔叔）聽聽好嗎？

（55）小朋友，你穿的衣服真漂亮。能解開扣子讓阿姨（叔叔）給你查一下好嗎？

（56）您好，您是孩子的母親（父親）嗎？孩子哪里不舒服？多長時(shí)間了？吃過什么藥嗎？（57）現(xiàn)在給孩子查查體，請您協(xié)助一下好嗎？

（58）請您帶孩子到×層××處做個(gè)×××檢查，查完后，我再給孩子看看。（59）孩子患的是××病，不要緊的。

（60）我給開些藥（針），請按××方法服用、注射，必要時(shí)您再帶孩子來看看。（61）孩子患的是××病，需要住院治療（手術(shù)），大約需要花費(fèi)××元，您同意嗎？（62）我給開個(gè)住院證，請到門診樓一層住院處辦理住院手續(xù)。您走好。

3、腸道病門診

（63）請坐，您怎么不舒服？肚子疼不疼？多長時(shí)間了？（64）這兩天您都吃過什么東西？

（65）現(xiàn)在給您查查體，請配合一下。

（66）請您馬上到旁邊的化驗(yàn)室做個(gè)血常規(guī)個(gè)大便常規(guī)檢查。

（67）不要緊的。我給您開點(diǎn)藥，按××方法服用，一般都會好的。

（68）您需要輸液治療，我給您開個(gè)方，請您取藥后到對面的病房輸液，觀察一下。（69）您走好，祝您早日康復(fù)。

（70）您患的是××病，需要住院治療一段時(shí)間，大約需要花費(fèi)××元，您同意嗎？（71）現(xiàn)在給您開個(gè)住院證，請?jiān)谶@里的住院處辦理一下住院手續(xù)。您走好。

4、急診

（72）您好，市中醫(yī)院呼救中心。

（73）請告訴病人（傷員）所在的具體位置和聯(lián)系電話，我們馬上出診。

（74）請問您哪里不舒服？多長時(shí)間了？用過什么藥嗎？以前有過這種情況嗎？（75）現(xiàn)在給您查查體，請配合一下。

（76）請您馬上去× 層×處做個(gè)××檢查。

（77）您患的是××病，不要緊的。我給您開點(diǎn)藥，請按時(shí)服用，一般都會好的。（78）如果還有什么不舒服，趕快再來醫(yī)院看看。您走好。（79）您患的是××病，需要輸液，在觀察室觀察一下。

（80）請放心，我們會盡力把您的病治好的。

（81）您是病人的親屬嗎？請您把病人的病情（傷情）簡要介紹一下好嗎？

（82）病人的傷情（病情）較重，需要馬上做手術(shù)（住院治療）。請您不要擔(dān)心，我們一定會盡力救治的。

5、注射

（83）您好，請把病歷、注射單和藥品給我好嗎？

（84）請問您叫什么名字？以前用過這種藥嗎？過不過敏？家里人有沒有過敏的。（85）現(xiàn)在給您做××過敏試驗(yàn)，需要等20分鐘觀察結(jié)果，請不要離開，有什么不舒服的，馬上告訴我。

（86）現(xiàn)在給您打個(gè)××針，請配合一下。

（87）打這個(gè)針會稍有點(diǎn)疼，請堅(jiān)持一下好嗎？

（88）您是第一次用青霉素，請?jiān)谶@里等30分鐘觀察一下，如果沒有什么反應(yīng)和不適的，您再離開好嗎？

（89）請走好。

6、輸液

（90）您好，請您把病歷、藥品和輸液單給我好嗎？（91）您做了××過敏試驗(yàn)嗎？

（92）您叫什么名字？現(xiàn)在給你您輸液，請配合一下。（93）對不起，給您增加痛苦了，再配合一次好嗎？

（94）您的心臟（××）不好，輸液速度要慢一點(diǎn)，請您配合一下。

（95）液體中含有××，輸液速度要慢一點(diǎn)，否則會有點(diǎn)疼，請您配合一下。（96）請走好，祝您早日康復(fù)。

7、換藥

（97）現(xiàn)在給您換藥，傷口消毒（或換紗布）時(shí)會有點(diǎn)疼，請堅(jiān)持一下好嗎？（98）傷口（創(chuàng)面）恢復(fù)的較好，請您×天后再來換藥好嗎？（99）您走好。

8、治療

（100）您好，請把病歷和治療單給我好嗎？

（101）現(xiàn)在給您做××治療，會有點(diǎn)不舒服（會有點(diǎn)疼），請堅(jiān)持一下，很快就會做完的。（102）您的治療做完了，謝謝合作。請注意休息。

9、介入

（103）您好，現(xiàn)在為您做××過敏試驗(yàn)，如有什么不適，請立即告訴我。（104）您叫什么名字？現(xiàn)在給您做××檢查（治療），請不要緊張。

10、手術(shù)

（105）您好，請把手術(shù)同意單給我。

（106）您叫什么名字？馬上就要給您做手術(shù)了，請?zhí)桑ㄗ┖?，不要太緊張，有什么不舒服的，隨時(shí)告訴我好嗎？

（107）您的手術(shù)做完了，謝謝合作。

（108）給您取了個(gè)病理標(biāo)本，×天后到門診2層檢驗(yàn)科取報(bào)告（結(jié)果）。（109）×天后，請到1層外科門診換藥室換藥。您走好。

三、檢查窗口

1、影像

（110）您好，請把申請單給我。

（111）對不起，請您交了費(fèi)再來檢查。

（112）請您在候診區(qū)稍坐一會兒，按順序檢查，很快就會輪到您的。（113）請您穿好鞋套，到第×檢查室做××檢查。

（114）您好，您是×××嗎？現(xiàn)在為您做××檢查，請配合一下。（115）您需要做增強(qiáng)檢查，請先做個(gè)××藥過敏試驗(yàn)。

（116）您的檢查做完了，請到候診區(qū)休息一下，一會兒在登記處（分診處）取報(bào)告。（117）這是您的檢查報(bào)告單，請拿好。

（118）對不起，這位急診病人需要馬上做××檢查，請您稍等一會兒好嗎？

（119）對不起，您的檢查雖已做完了，但需要會診一下。請您在××?xí)r間再來拿報(bào)告好嗎？（120）您的檢查做完了，請您回病房，報(bào)告我們會送去的。

2、檢查

（121）您好，請把化驗(yàn)單給我。

（122）您化驗(yàn)的項(xiàng)目需要空腹抽血，您吃早飯了嗎？（123）請配合一下，我為您采血。請您按壓一會兒。（124）請您把標(biāo)本放在××處。

（125）您稍等一會兒就可以取報(bào)告了。

（126）請您×?xí)r到這里的報(bào)告單發(fā)放處取報(bào)告。

3、內(nèi)窺鏡

（127）您好，請把申請單給我。

（128）請您在候診區(qū)坐一會兒，按順序檢查，很快就會輪到您的。（129）請您把這支麻藥喝下，不要講話，10分鐘后再為您檢查。

（130）您是××嗎？請您側(cè)身躺好，檢查時(shí)會有點(diǎn)不舒服，請配合一下。（131）謝謝您的合作。請到候診區(qū)休息一下，一會兒就可以取報(bào)告了。（132）給您取了個(gè)病理標(biāo)本，×天后到門診2層檢驗(yàn)科取報(bào)告，您走好。

4、心、腦電圖

（133）您好，請把申請單給我。

（134）請您躺（坐）好，現(xiàn)在為您做××圖。

（135）請您回去后洗個(gè)澡，穿純棉內(nèi)衣，明早8點(diǎn)來戴心電監(jiān)測儀。（136）請坐好，我為您安上（取下）檢測儀。

（137）您需要24小時(shí)戴檢測儀，這期間請您將活動的時(shí)間、內(nèi)容做好記錄，明天這個(gè)時(shí)間再來取下檢測儀。

（138）這是您的報(bào)告單，請拿好。

5、報(bào)告發(fā)放

（139）您好，請問您叫什么名子？什么時(shí)間做的什么檢查？（140）請稍候，我?guī)湍檎乙幌隆＃?41）這是您的報(bào)告單，請拿好。

四、住院醫(yī)療

1、首次查房

（142）您好，我叫×××，是您的主管醫(yī)生，我們醫(yī)療組有×人，主治醫(yī)師是×××，主任（副主任）醫(yī)師是×××。我們每天都會來看您的。（143）請您把病情介紹一下好嗎？

（145）為了明確診斷，您需要做××檢查。

（146）您患的是××病，準(zhǔn)備采取××治療，您看可以嗎？

2、三級查房

（147）您好，昨晚休息的好嗎？感覺怎么樣？有沒有什么不舒服的？（148）現(xiàn)在為您查查體，請配合一下。（149）謝謝合作。

（150）您的病還需進(jìn)一步確診，今天（明天）×?xí)r我們組織全科會診或請××科醫(yī)生給您會會診，您看可以嗎？

（151）您的檢查結(jié)果出來了，結(jié)合您的病情，我們診斷是××病。下一步的治療方案是××，請您和親屬商量一下，盡快把意見告訴我們好嗎？

（152）請放心，我們一定會全力以赴治好您的病，您很快就會好起來的。

3、巡視病房

（153）您好，您的傷口怎么樣？有什么感覺？我看一下好嗎？

（154）您好，服藥后感覺好些了嗎？還有什么不舒服的？我再給您查一下好嗎？（155）您的治療方案還需要調(diào)整一下，準(zhǔn)備采取××治療，您看可以嗎？

4、夜間查房（156）您好，我是×××醫(yī)生，今晚我值班，現(xiàn)在來看看您。晚上有什么事情，可馬上找我或按一下床頭呼叫器與護(hù)士聯(lián)系。

（157）您感覺哪兒不舒服？我為您查查體好嗎？

（158）不要緊的，我馬上為您做××治療，一會兒就會好的。

5、會診

（159）您好，我是××科醫(yī)生×××，今天來給您會診。您感覺哪兒不舒服？多長時(shí)間了？（160）現(xiàn)在為您查查體，請配合一下。

（161）謝謝合作。

（162）經(jīng)過討論會診，我們認(rèn)為您患的是××病，準(zhǔn)備采取××治療，您看可以嗎？

6、診療操作

（163）您好，現(xiàn)在給您做××治療，會有點(diǎn)疼。請堅(jiān)持一下，一會兒就會做完的。（164）謝謝您的合作。

（165）我送您回病房休息，如有什么不舒服的，請馬上找我或按一下床頭呼叫器與護(hù)士聯(lián)系。

7、麻醉查房

（166）您好，我是麻醉科醫(yī)生×××，負(fù)責(zé)您明天的手術(shù)麻醉。請不要太緊張，晚上一定要好好休息。

（167）請您把病情介紹一下好嗎？

（168）現(xiàn)在為您查查體，請配合一下。

（169）準(zhǔn)備為您施行××麻醉，這種方式對您的病情比較適合，您看可以嗎？

8、手術(shù)

（170）您是×××嗎？手術(shù)很快就要開始了。請不要緊張，我們會認(rèn)真仔細(xì)地給您做手術(shù)的，請您放心。

（171）手術(shù)中感覺有什么不舒服的，請馬上告訴我。（非全麻病人）

（172）您好，您叫什么名字？昨晚休息的好嗎？現(xiàn)在為您施行××麻醉，請不要緊張，我會一守候在您身邊的。

（173）您配合得很好，手術(shù)很成功。一會兒我和護(hù)士送您回病房。

9、出院

（174）您好，您的病已基本好了，×天可以出院了。我給您開點(diǎn)藥回家服用，再鞏固一下?！痢了幰痢练谩?/p>

（175）您回家后要注意休息，適當(dāng)活動，調(diào)整好心情，避免情緒過于激動，飲食要注意××。

（176）您的傷口還需要換×次藥，×天×?xí)r請到×層外科門診換藥室換一下藥。如有什么事，打×××電話與我聯(lián)系。

（177）您的口服藥用完后，×天×?xí)r到×層門診找我，我再給您看看。如有什么事，打×××電話與我聯(lián)系。

五、住院護(hù)理

1、入院

（178）您好，請坐，我是主管護(hù)士×××，請把病歷給我，我馬上為您安排床位。（179）您好，我是責(zé)任護(hù)士×××，負(fù)責(zé)您的護(hù)理工作?，F(xiàn)在給您介紹一下病區(qū)的有關(guān)情況。

（180）您的主管醫(yī)生是×××，一會兒他就會過來看您的。（181）現(xiàn)在給您測量一下體溫、血壓??，請配合一下。（182）您好，明天早晨6點(diǎn)以前請您留取第一次尿（便），放在處置室門外的標(biāo)本箱內(nèi)。（183）您好，我是護(hù)士長×××，負(fù)責(zé)全科的護(hù)理工作，您有什么意見和要求盡管說，我們一定會認(rèn)真聽取和改進(jìn)的。

2、治療

（184）您好，現(xiàn)在為您做××治療，請配合一下好嗎？（185）您好，請問您叫什么名字？現(xiàn)在要給您輸液，大約需要×小時(shí)，是否去一下衛(wèi)生間？（186）對不起，給您增加痛苦了，再配合一次好嗎？（187）這是您的藥，請服下好嗎？要注意多喝水。

（188）您好，現(xiàn)在要給您的孩子打個(gè)××預(yù)防針（洗個(gè)澡）請您放心。（189）小朋友，你叫什么名字？阿姨給你打個(gè)針，勇敢點(diǎn)好嗎？

（190）您好，您的孩子叫×××嗎？現(xiàn)在給他輸液（打××針），請協(xié)助一下好嗎？

（191）您好，明天上（下）午×?xí)r給您做手術(shù)（××檢查），請您明天早晨（中午）不要吃東西，不要喝水。

（192）現(xiàn)在為您清潔皮膚（做××藥過敏試驗(yàn)、抽血），請配合一下好嗎？（193）您好，現(xiàn)在給您按摩一下皮膚（清潔一下口腔、翻一下身）好嗎？（194）我?guī)湍赐牒脝幔?/p>

3、查房

（195）您好，昨晚休息得好嗎？感覺怎么樣？

（196）請不要緊張，我馬上給您處理（找醫(yī)生來處理）。

4、巡視病房

（197）您的液體馬上就要輸完了（刀口敷料濕了），請不要著急，我馬上給您更換。（198）您好，我是護(hù)士×××，今晚我值班，現(xiàn)在來看看您。感覺怎么樣？晚上如有什么事，請到護(hù)士站找我或按呼叫器聯(lián)系。

5、探視接待（199）您好，請問您找哪位？現(xiàn)在醫(yī)生正在查房（病人正在休息），請您×?xí)r再來探視好嗎？有急事我可轉(zhuǎn)告您的親屬。謝謝合作。

（200）探視時(shí)間已過，病人需要休息了，請您離開病房好嗎？（201）現(xiàn)在病人不需陪護(hù)了，請您放心，我們會照顧好的。

6、病房管理

（202）對不起，病房需要安靜，請您說話聲音小一點(diǎn)（將電視音量調(diào)低一些）好嗎？（203）為了保證您的治療和安全，住院期間請您不要處出。（204）對不起，為了保持病房整潔，請您將××物品放在××處。（205）您好，請您將××放進(jìn)衛(wèi)生箱里，謝謝合作。（206）對不起，請不要在病區(qū)內(nèi)吸煙。謝謝合作。

7、產(chǎn)房

（207）您好，請換好拖鞋，我送您到待產(chǎn)室。（208）您好，我是助產(chǎn)士×××，請把病歷給我，現(xiàn)在為您做產(chǎn)前檢查，配合一下好嗎？（209）您好，做胎兒監(jiān)護(hù)大約需要20—40分鐘，請配合一下好嗎？（210）您好，我是助產(chǎn)士，為了使孩子順利出生，請您一定配合好。（211）恭喜您生了一個(gè)聰明的男孩（女孩）。（212）您還需要留在分娩室觀察一會兒，如有什么不適請及時(shí)告訴我。（213）現(xiàn)在送您回病房休息。

8、ICU（214）您好，我是護(hù)士×××，病人住ICU期間，不需要陪護(hù)。請留一位親屬在ICU休息室等候，有事我會通過呼叫器與您聯(lián)系的。（215）您已從手術(shù)室轉(zhuǎn)到監(jiān)護(hù)病房，我們會細(xì)心照顧您，請放心。

（216）您好，我是護(hù)士×××，現(xiàn)在感覺怎么樣？（217）您好，您是病人×××的親屬嗎？我是病人的主管醫(yī)生，現(xiàn)在病人的病情（傷情）很重，我們正在全力搶救。請您不要離開休息室，我們會隨時(shí)與您聯(lián)系的。

9、手術(shù)

（218）您是，我是麻醉師×××，明天大夫要給您做手術(shù)。請不要緊張，晚上一定要好好休息。

（219）您好，請問您叫什么名字？現(xiàn)在我送您到手術(shù)室好嗎？（220）您好，請問您是×××嗎？您知道做什么手術(shù)嗎？（221）請不要太緊張，手術(shù)期間我會一直守候在您身邊的，您放心。

10、出院

（222）明天您可以出院了，請您或您的親屬明天×?xí)r到門診樓1層結(jié)算處辦理一下出院手續(xù)，辦完后請把出院通知單附聯(lián)送回護(hù)士站。

（223）您好，這是醫(yī)生給您開的藥，請您飯前（后）服用，注意多喝水。出院后活動要適量，飲食要注意×××。您可以再仔細(xì)看一下“出院指導(dǎo)卡”。（224）您好，為了改進(jìn)我們的服務(wù)，請您多提寶貴意見。

（225）您提的意見很好，我們一定會認(rèn)真改進(jìn)的，感謝您對我們工作的理解與支持。（226）您走好，祝您早日康復(fù)。

六、后勤服務(wù)

1、話務(wù)

（227）您好，長治市中醫(yī)院，我是×號話務(wù)員，請問您要哪里？（228）對不起，對方正在通話，請您稍候再撥。（229）請稍等，我?guī)湍橐幌?。?30）對不起，××科有急事，請您暫時(shí)中止通話好嗎？

2、配餐

（231）您好，我是×號配餐員，按照大夫的意見，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了這幾種飯菜，請您選用。（232）您好，我是×號配餐員，現(xiàn)在為您訂餐。請問您想吃點(diǎn)什么？（233）如您還有其它需求，請告訴我，我們會盡力使您滿意的。（234）您好，這是您的飯菜，請慢用。

（235）您好，請問我們做的飯菜您滿意嗎？（236）您提的意見很好，我們一定會認(rèn)真改進(jìn)的。

3、保潔

（237）您好，我來清潔衛(wèi)生，請配合一下好嗎？（238）這是您的物品，幫您挪動一下好嗎？（239）對不起，您應(yīng)將×××雜物放進(jìn)衛(wèi)生箱里。

4、保安

（240）您好，請把車停放整齊。

（241）對不起，這里是出入通道，請您把車停在××位置。（242）您好，請把自行車（××車）停在停車場。謝謝合作。（243）對不起，請您將××雜物放進(jìn)衛(wèi)生箱里。

第二篇：服務(wù)規(guī)范用語

電力

服務(wù)規(guī)范用語

接

入

語：您好，XX電力！

結(jié)

束

語：感謝您的來電，再見！

故障報(bào)修派工語：你好，XX電力，請問你是哪位工作人員？現(xiàn)在有故障報(bào)修，請你記錄………，請問你記錄好了嗎？，請你到達(dá)現(xiàn)場后回復(fù)調(diào)空中心，辛苦了，稍后聯(lián)系，再見！

客戶詢問計(jì)劃停電檢修停電時(shí)：你所在的片區(qū)現(xiàn)在是計(jì)劃停電，預(yù)計(jì)會在**時(shí)恢復(fù)送電，給你造成的不便，敬請諒解！接到騷擾電話時(shí)，答復(fù)語：你好，這里是XX電力，如果你沒有電力方面的問題需要咨詢請你掛機(jī)，（如繼續(xù)惡意騷擾）請你不要干擾我們的正常工作，我們的電話是具備來電顯示和錄音功能，如果你堅(jiān)持這樣，我們會報(bào)警。感謝你的來電，再見！

電話接入后沒有聲音：很抱歉，我聽不見你的聲音，請你換部電話稍后再撥過來，好嗎？

受到客戶批評時(shí)：你提的寶貴意見我們一定慎重考慮，歡迎多提寶貴意見！

客戶要求修理了內(nèi)線時(shí)：很抱歉，室內(nèi)設(shè)備不屬于我們管轄范圍，建議你請有資質(zhì)的電工或產(chǎn)權(quán)單位進(jìn)行處理！

客戶催問事故處理時(shí)：對不起，我馬上和相關(guān)處理部門聯(lián)系，督促解決！

第三篇：規(guī)范服務(wù)用語

工作人員服務(wù)語言規(guī)范

一、接待來訪時(shí)用語

1、當(dāng)有人來訪時(shí)，應(yīng)立即停下手中的工作，主動與對方打招呼：“請進(jìn)、您好，請問您有什么事？”。

2、當(dāng)問明來意后，應(yīng)說“您請坐，請稍候，我馬上為您辦理”。并盡量送上一杯熱（茶）水。

3、解釋時(shí)應(yīng)說：“請您聽（記）好、您清楚了嗎？我再重復(fù)一遍、有什么問題，請隨時(shí)和我們聯(lián)系；真抱歉，您的問題不由我們負(fù)責(zé)，請您到××部門辦理”。

4、當(dāng)客人要離開時(shí)，應(yīng)說“再見，請慢走”。

二、接聽電話時(shí)用語

1、在接聽電話時(shí)，應(yīng)主動說：“您好、防城港市國土資源局港口區(qū)分局×××股（室、站、所）、請問，您是那里？您有什么事情”。

2、如對方要找的人正在處理其他工作或不在時(shí)，應(yīng)表達(dá)自己可以給予幫助的意向，說“對不起，他（她）現(xiàn)在不在辦公室，請您留下電話、單位和姓名，等他回來給您復(fù)電話好嗎？”。

3、如果沒聽清楚對方說話時(shí)，應(yīng)說“對不起，我沒聽清楚您講的話，請您重復(fù)一下好嗎？”；電話結(jié)束時(shí)，要說“再見”，在確認(rèn)對方已掛斷電話時(shí)才放下聽筒。

三、辦理有關(guān)業(yè)務(wù)

1、服務(wù)對象前來申請辦理有關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)熱情招呼，主動詢問：“請問辦理什么事項(xiàng)”。

2、當(dāng)了解清楚后，應(yīng)向服務(wù)對象說“根據(jù)有關(guān)規(guī)定，請?zhí)峤幌嚓P(guān)文件資料”或“辦理相關(guān)手續(xù)”。

3、當(dāng)提交的文件資料不符合要求時(shí)，應(yīng)說“您提交的文件資料缺少??，不符合有關(guān)規(guī)定的要求，請您完善后再來辦理”。

4、當(dāng)提交的文件資料符合要求時(shí)，應(yīng)說“您提交的文件資料基本齊全，可以受理，辦理情況會及時(shí)通知您”。

5、遇到較復(fù)雜的事宜處理時(shí)應(yīng)說：“請您稍候，需要請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；對不起，您提出的問題超出了我們科的職責(zé)范圍，請您到××部門，他們會幫助您解決，耽誤您的時(shí)間了；抱歉，因?yàn)椤痢量峙逻€要麻煩您再來一次，您看××?xí)r間您來好嗎？（約定聯(lián)系方式）；對不起，您的問題比較特殊，我請示一下有關(guān)部門（或領(lǐng)導(dǎo)），盡快給您答復(fù)，麻煩您××?xí)r間我們再聯(lián)系一下（約定聯(lián)系方式）。

第四篇：服務(wù)用語規(guī)范

服務(wù)用語規(guī)范

一、基本禮貌用語

1、歡迎語：歡迎光臨！

2、問候語：您好

早上好

晚上好！

3、道歉語：請?jiān)彛Σ黄?，請多包涵?/p>

4、感謝語：謝謝，非常感謝！讓您費(fèi)心了，麻煩您！

5、征求語：有什么可以幫助您嗎？

6、接電話：您好，長城寬帶……

二、文明服務(wù)用語十五條：

1、您好，請稍等。

2、請坐!

3、請?jiān)?

4、請放心，我們盡快（力）幫您解決，辦好后我們會通知您的。

5、對不起，讓您久等了。

6、對不起，今天事太多，沒能及時(shí)接待/回復(fù)您，請諒解。

7、我們的工作中還有很多不周之處，請多提意見。

8、對不起，讓您多跑了一趟。

9、剛才是誤會，請您諒解。

10、我可以將您的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映，進(jìn)一步改進(jìn)我們的工作。

11、對不起，是我工作馬虎，我向您道歉。

12、對不起，請稍等一下我請示一下領(lǐng)導(dǎo)。

13、請?jiān)?，耽誤您時(shí)間了，謝謝。

14、沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的。

15、不用客氣，再見。

三、※ 服務(wù)忌語：

喂/不知道/沒在/不在這兒/和我沒關(guān)系/你找他、她吧/干啥啊/不行這是不可能的/你怎么這樣/我們的規(guī)定是這樣的/你去問一下，就知道了/真是的，你有沒有搞錯(cuò)了啊/你自己看吧……

第五篇：客服服務(wù)規(guī)范用語

客服服務(wù)規(guī)范用語

我整理的客服規(guī)范試用。

一、電話呼入基本服務(wù)規(guī)范用語

(一)、服務(wù)用語基本詞匯

您好、請問、請講、請稍等、很抱歉、對不起、麻煩您、不用謝、不用客氣、請您再說一遍、感謝您的耐心等待，謝謝，再見。

(二)、服務(wù)忌語

喂、打錯(cuò)了、不知道、大聲點(diǎn)、我問你貴姓、你聽清楚沒、你快點(diǎn)講啦、喂，你出聲啦、你問我，我問誰、慢慢講，急什么、有本事就投訴我、你怎么不早說、你到底有沒有聽我講、聽不見，再講一次、剛才不是告訴你了嗎、你為何不提前準(zhǔn)備、我問你手機(jī)號碼、你電話太吵我怎么聽、有沒有搞錯(cuò)，說那么大聲、你知不知道、你剛才不是已查過了嗎、我不知道、我沒辦法、我不清楚、我沒有空、我要下班了、你明天再打來、你自己去看、你著急什么、我正忙著呢、這事不歸我管、這事與我無關(guān)、你說得不對、你真羅嗦、你為何不問清楚、你怎么這樣煩、喂，有沒有聲音，說吧、你聽我說、什么?聽不清，重講等。

(三)、基本規(guī)范服務(wù)用語

1.電話鈴三聲內(nèi)應(yīng)拿起電話，接通客戶電話時(shí)應(yīng)先說問候語：

您好，歡迎至電#####客服熱線，****號為您服務(wù)，請問有什么可以幫助您？

2.電話結(jié)束時(shí)應(yīng)說：

請問您還需要其它幫助嗎?

3.如果用客沒有問題可說：

感謝您的來電，請掛機(jī)，再見!

4.請求對方提供號碼：

請?zhí)峁┠穆?lián)系電話，以方便我們同您聯(lián)系：(可重復(fù))

5.對方報(bào)完所要查詢帳號（客戶名）時(shí)：

我?guī)湍貜?fù)一下：您的帳號（客戶名）是********(客服代表應(yīng)重復(fù)一次客戶的帳號，避免出現(xiàn)查詢錯(cuò)誤現(xiàn)象)

6.客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢，客服代表查詢資料時(shí)：

請您稍等，我?guī)湍樵?。聽不到我的聲音，請不要掛機(jī)!操作：(等待鍵)

7.客戶提出自己不能準(zhǔn)確回答的問題；或暫時(shí)無相關(guān)資料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根據(jù)自己的猜測回答客戶的問題，引起客戶反感)：

很抱歉，請您稍等一下，我?guī)湍藢?shí)。(注：不能對客戶說我不知道或我不清楚，要及時(shí)詢問組長，知道正確答案后及時(shí)告訴客戶，期間要按等待鍵)

8.請客戶稍等后再次向客戶進(jìn)行解答時(shí)：

感謝您的耐心等待。您咨詢的問題是“。。?！毕戎貜?fù)一下客戶所提問題，然后做出回答。

9.客戶非常著急時(shí)：

請您不要著急，我會盡力幫您解決。

10.不能正確領(lǐng)會客戶的意圖，或因客戶自身表達(dá)不清(有口音)時(shí)：

很抱歉，我不太明白您的意思，請您再重復(fù)一遍，好嗎?

11.暫時(shí)無此方面資料或估計(jì)需要讓客戶等待時(shí)間較長，將外呼回復(fù)時(shí)：

很抱歉，您所提到的問題，由于*****原因，我需要進(jìn)一步核實(shí)，請您留下聯(lián)系電話，我們會將結(jié)果及時(shí)回復(fù)給您。

12.要求提供客戶個(gè)人信息時(shí)：

很抱歉，為了維護(hù)客戶的利益，我無法為您提供客戶個(gè)人信息，請您諒解。

13.查找客戶資料時(shí)因系統(tǒng)運(yùn)行較慢，需要客戶等待片刻時(shí)：

電腦正在運(yùn)行查找，請您稍等?；颍何覀兊南到y(tǒng)正在執(zhí)行指令，請您稍等。

14.客戶找其他班次的XXX號客服代表時(shí)：

(1)您可以把問題告訴我，我也可以幫您處理。

(2)客戶堅(jiān)持要找原客服代表，可讓客戶在其上班時(shí)間內(nèi)撥打(注：實(shí)際上客服代表只要語言各方面運(yùn)用得當(dāng)，客戶是不會堅(jiān)持找原客服代表的。而且作為客服代表應(yīng)盡全力解決好每一個(gè)來電。)

15.客戶找本班次的XX號客服代表時(shí)：

(1)您可以把問題告訴我，我也可以幫您處理。

(2)客戶堅(jiān)持找原客服代表：

A.原客服代表空閑：“現(xiàn)在我為您轉(zhuǎn)接電話，請稍等”。

B.原客服代表正在通話時(shí)：“很抱歉，XX號正在通話中，您可以將問題告訴我，我會盡全力來幫您解決的”。

C.原客服代表請假沒有上班，您可以在其上班時(shí)間內(nèi)撥打，告知原客服代表當(dāng)班時(shí)間（在客戶再三堅(jiān)持找原客服代表的情況下可以，盡可能不要讓這種情況發(fā)生）。

16.客戶提出一些建議時(shí)：

(1)您的建議很重要，我們會及時(shí)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門，謝謝您的支持!或：非常感謝您向我們提出這個(gè)建議，謝謝您的支持!

(2)如果客戶建議未被采納，十分抱歉，您在建議中提到的內(nèi)容要求，我們暫時(shí)無法向您提供，請諒解!同時(shí)，也感謝您對我們公司的信任，我們會考慮您的建議。希望您以后能夠繼續(xù)關(guān)注我們，支持我們。

17.客戶來電騷擾客服人員時(shí)：

1、客戶打進(jìn)電話，沒有業(yè)務(wù)上的資詢，而是開始就張口大罵。

答法一：請您先不要激動，是否有問題需要我們?yōu)槟幚恚?如果客戶不聽繼續(xù)罵)請您使用文明用語好么?(如仍在繼續(xù))對不起，您現(xiàn)在的情緒太過激動了，沒有辦法幫您解決問題，我們可以等您情緒平復(fù)后再溝通，謝謝您的來電再見。

答法二：請先不要激動，是否有問題需要我們?yōu)槟幚恚?如果客戶不聽繼續(xù)罵)請您使用文明用語好么?(如仍在繼續(xù))對不起，如果您沒有業(yè)務(wù)上的咨詢，我要接聽下一位客戶的電話了。謝謝您的來電，再見。(然后別忘了向主管反映，說明掛斷電話原因。)

2、如果客戶不斷糾纏，不掛斷電話時(shí)。

答：先生(小姐)，實(shí)在很抱歉，如果您確實(shí)需要幫助，我很樂意為您服務(wù)，但由于這是我公司的客服工作電話，而我公司的電話量也較多，目前我已看到系統(tǒng)顯示已有很多客戶的來電在排隊(duì)，為了更好的為客戶服務(wù)，我們今天的通話就先到這里好嗎?非常感謝您的來電，再見。

3、客戶堅(jiān)持不肯掛電話，還說出你對判斷客戶來電的疑問。

答：很抱歉，因?yàn)槲抑皇且幻胀ǖ目头ぷ魅藛T，如果您現(xiàn)在對我公司的業(yè)務(wù)哪方面仍有疑問，我很樂意為您服務(wù)，但對于您之前提出的******要求，非常抱歉，我無權(quán)給您回答，請諒解，但我會將您的問題反應(yīng)至相關(guān)部門，現(xiàn)為了可以為更多的客戶服務(wù)，同時(shí)我們也為了能夠以更快的速度為您解決您的問題，我們此次談話先告一段落好嗎?如果有結(jié)果，我會盡快與您取得聯(lián)系的!謝謝您的來電，再見!

4、客戶咨詢非我公司業(yè)務(wù)時(shí)。

答：很抱歉，您咨詢的問題不是我公司業(yè)務(wù)，請您撥打其它服務(wù)熱線，謝謝您的來電，再見。

5、客戶要求聊天，占用較長通話時(shí)間時(shí)。

答：很抱歉，我們不提供此項(xiàng)服務(wù)，請問您還有其它業(yè)務(wù)上的咨詢么，如果沒有我要接聽下一位客戶的電話了，謝謝您的來電，再見。

(四)、特殊情況的規(guī)范用語

1、節(jié)假日電話呼入時(shí)：“節(jié)日好（元旦快樂等），歡迎至電龍頭?安天下客服熱線，***號為您服務(wù)，請問有什么可以幫助您？”電話結(jié)束時(shí)“再次祝您節(jié)日快樂!感謝您的來電，再見!”

2、客戶聲音太小時(shí)，“很抱歉，我聽不到您講話，請您聲音大一點(diǎn)好嗎?”

3、客戶語速太快或使用方言，“很抱歉，我沒有聽清您的問題，請您重復(fù)一遍好嗎?”

4、客戶聲音時(shí)斷時(shí)續(xù)，聽不清時(shí)，“很抱歉，您講話的聲音時(shí)斷時(shí)續(xù)，請您再重復(fù)一下，好嗎?”

5、如客戶電話仍時(shí)斷時(shí)續(xù)，可告知：“很抱歉!我確實(shí)無法聽清楚您的講話內(nèi)容，請您稍后再打或換一部電話再打來咨詢，好嗎?”征得客戶同意后，主動掛機(jī)。

6、客戶不講話時(shí)，“您好，您的電話已接通，請講話?！?重復(fù)兩次后)：“很抱歉，您的電話沒有聲音，請稍后再撥，謝謝您的來電，再見!”

7、客戶中途與他人講話時(shí)或停頓時(shí)間較長時(shí)，“很抱歉，我聽不到您的聲音，請講話(停頓3秒)。您好，請講話(停頓3秒)!很抱歉，由于線路原因我聽不到您講話，請稍后再撥，謝謝您的來電，再見”!

8、當(dāng)客戶對客服代表進(jìn)行表揚(yáng)時(shí)，“不客氣，這是我應(yīng)該做的，請問您還需要其它幫助嗎?”

9、客戶撥錯(cuò)電話時(shí)：“請您查正后再撥”，如客戶說很抱歉，打錯(cuò)了，應(yīng)講：“沒關(guān)系，再見!”

10、因系統(tǒng)故障(網(wǎng)絡(luò)問題)引發(fā)的投訴或大量客戶咨詢時(shí)，“很抱歉，因系統(tǒng)臨時(shí)做調(diào)整，相關(guān)技術(shù)人員正在處理，請您稍后再試一下好嗎?”分情況處理。

11、在遇到需要客戶持機(jī)等候時(shí)：

(1)讓對方持機(jī)等候先要得到允許，并確認(rèn)客戶有時(shí)間等候。

(2)讓對方持機(jī)等候前要弄清他（她）的姓名、電話號碼。這樣，萬一電話意外中斷，你知道該如何回電。

(3)向?qū)Ψ教岢龀謾C(jī)等候之外的其它辦法。比如，可否在搞清問題，并獲取客戶所需信息后，在約定的時(shí)間給客戶回電。

(4)不要讓對方等候時(shí)間過長。

12、在接線人員少﹑電話多的情況下，如果電話鈴響已沒有人員再能接聽時(shí)，離響鈴電話較近的人員應(yīng)請正被接聽的用戶稍等，然后先拿起正響鈴的電話，向其說明原因并取得用戶的諒解，如果能夠很快接聽其電話，那么請?jiān)撚脩羯缘?。如果估?jì)用戶等待時(shí)間會很長，應(yīng)記下該用戶電話號碼，等接聽完電話后及時(shí)給用戶會電話。

(五)、客戶投訴時(shí)的規(guī)范用語

1、能直接答復(fù)客戶的，平息客戶怒氣，了解投訴內(nèi)容：

先生 /女士，我首先對此問題給您帶來的不便表示歉意，請您詳細(xì)講一下您要反映的情況，我們會幫您解決的。

2、需要外呼，不能直接答復(fù)的：

您的(投訴/反映)內(nèi)容我們已做好了詳細(xì)記錄，會很快轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)部門解決，處理完畢后我們會將結(jié)果立即通知到您。

3、當(dāng)客戶投訴我公司的服務(wù)質(zhì)量時(shí)：

可以讓客戶把情況和投訴的問題做一個(gè)詳細(xì)的說明或者發(fā)到我們的投訴信箱，并要對客戶說歡迎您繼續(xù)監(jiān)督我們的服務(wù)，4、客戶投訴你或其他客服代表服務(wù)態(tài)度不好或業(yè)務(wù)不熟練時(shí)(聽完客戶的陳述后)：

對不起，非常歡迎您監(jiān)督我們的服務(wù)，我們會在以后的工作中注意改進(jìn)，謝謝您的建議!(注

3意：處理此類問題時(shí)應(yīng)盡量平息客戶的怒氣，避免升級投訴)

5、如客戶要求再次將結(jié)果回復(fù)時(shí)：

您好!請留下您的聯(lián)系方式，我們會將處理結(jié)果盡快通知到您!

二、電話呼出基本服務(wù)規(guī)范用語

1.關(guān)于解答咨詢：“您好!請問您是**客戶嗎?我是****的客服代表，您現(xiàn)在方便接聽電話嗎?關(guān)于您上次咨詢的問題…(交流完畢后)如有需要，請及時(shí)與我們聯(lián)系，再見!”

2.關(guān)于處理投訴：“您好，請問您是**客戶嗎?我是####的客服代表，關(guān)于您上次投訴的**問題…(交流完畢后)感謝您的理解與支持，再見!”

3．調(diào)查回訪：

（1）、首問語：**先生（女士）您好，請問打擾到您了嗎？我是####客服人員。我公司為您開通了網(wǎng)絡(luò)商鋪是嗎？感謝您對我們網(wǎng)站的信任，相信我們網(wǎng)站可以對您公司及產(chǎn)品的宣傳起到推波助瀾的作用。

（2）、說明來電意圖：我打電話給您是想了解一下為您提供的服務(wù)您是否滿意，同時(shí)想就幾個(gè)簡單的問題與您進(jìn)行一下溝通,不知您現(xiàn)在是否方便? 按事先準(zhǔn)備好的問題，一一進(jìn)行訪問，并做記錄。

（3）、回訪結(jié)束：**先生（女士），我已經(jīng)基本了解了您的想法，我覺得您想得非常周到，為了給您提供更好的服務(wù)，我會和相關(guān)部門溝通，為您作進(jìn)一步的說明。請問您對我們網(wǎng)站還有什么建議？非常感謝您的理解與支持,謝謝您接受我們的回訪，再見!

三、電話留言

(1)使用合適的留言本或記錄卡，不要使用零散紙片，這樣容易丟失。

(2)向來電客戶問清并記錄以下內(nèi)容：對方的姓名及其公司名稱、對方的電話號碼、來電目的、來電事項(xiàng)

(3)記錄下來電的時(shí)間、日期。

(4)記錄下受話人的姓名和你的姓名。注意：要將受話人的姓名放在留言便條的最上端，你的姓名則寫在最下端。

(5)及時(shí)轉(zhuǎn)告電話留言。遇到這種情況，最好是由你親自來處理留言，把它放在醒目的地方，以便受話人容易發(fā)現(xiàn)。

客服部門是公司的窗口，直接面對客戶。所以一個(gè)合格的客服代表，應(yīng)具備以下幾個(gè)條件：

1、耐心。用戶進(jìn)行投訴多是帶有情緒的，所以耐心聆聽比解釋更重要。用戶傾訴完后也

能緩解了心中的不滿。

2、豐富的業(yè)務(wù)知識。平時(shí)工作中遇到的用戶文化水平等方面是參差不齊的，需要給客戶

解釋清楚每一個(gè)細(xì)節(jié)，所以業(yè)務(wù)知識方面要有良好的基礎(chǔ)。

3、良好的溝通技巧。技巧是需要在工作中慢慢積累的，每成功處理一個(gè)投訴，就會積累

一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，處理的多了，自然而然就會總結(jié)出自己獨(dú)特的處理方法與技巧。

當(dāng)然，每個(gè)人不可能做到十分完美。需要在工作中不斷找出自己的不足，并加以改進(jìn)。我相信，只要做到讓每一位用戶都感覺到你是在積極地幫助他處理問題，那就可以說是一位合格的客服。