第一篇：服務(wù)話術(shù)用語規(guī)范

服務(wù)話術(shù)用語規(guī)范

一樓：賓部：您好，歡迎光臨！男賓（5）位，女賓（5）位，換鞋這邊請(qǐng)，請(qǐng)坐，請(qǐng)稍等，我馬上為您拿手牌過來，先生/小姐您好！這是您的手牌，請(qǐng)妥善保管好，貴重物品請(qǐng)收好。有什么需要請(qǐng)叫我們服務(wù)員！

客離：先生/小姐，請(qǐng)您這邊換鞋，您請(qǐng)坐，我為您拿鞋，請(qǐng)換鞋！請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！

收銀臺(tái)：先生/小姐您好，請(qǐng)把您的手牌給我，我?guī)湍Y(jié)賬，請(qǐng)問您是現(xiàn)金支付還是代金券?您的消費(fèi)共計(jì)300元（如打8.8折）打折下來是285元，收您300，找您15元，請(qǐng)拿小票到鞋區(qū)換鞋。

二樓： 客到，貴賓（問好同上）歡迎光臨！沐浴這邊請(qǐng)，男賓（5）位，女賓

（5）位，請(qǐng)接待，祝您沐浴愉快！有什么需要請(qǐng)叫我們服務(wù)員。

客離：貴賓下樓這邊請(qǐng)，請(qǐng)您帶好隨身物品及手牌，請(qǐng)慢走,謝謝光臨！

更衣： 客到：貴賓（問好同上）歡迎光臨！更衣這邊請(qǐng)，請(qǐng)把您的手牌給我，我?guī)湍_更衣柜，請(qǐng)更衣.沐浴這邊請(qǐng)，小心地滑，祝您沐浴愉快！有什么需要請(qǐng)隨時(shí)叫我們服務(wù)員。

第二篇：經(jīng)典保險(xiǎn)“開門用語”話術(shù)

經(jīng)典保險(xiǎn)“開門用語”話術(shù)

1、(單身)用儲(chǔ)蓄開門

陳先生，你這么年輕有為，你會(huì)不會(huì)考慮在五年內(nèi)結(jié)婚？(會(huì))

那很好！你會(huì)不會(huì)希望到時(shí)候你有一筆錢可以做為結(jié)婚之用？(會(huì))

如果你要準(zhǔn)備好結(jié)婚的錢，你一個(gè)月可以撥出多少預(yù)算？700元怎么樣？如果一個(gè)月700元，我就可以為你設(shè)計(jì)一張10萬的結(jié)婚準(zhǔn)備金計(jì)劃，你覺得怎么樣？ 我這里正好有一份類似的計(jì)劃書，不曉得你要不要參考一下？

------------------

2、對(duì)恩愛夫妻開門

陳先生，你們夫妻感情這么好，真讓人羨慕！(那里)

不曉得你有沒有承諾過要照顧對(duì)方一輩子？(沒有)

那沒關(guān)系！如果你要保證實(shí)現(xiàn)你的承諾，你一個(gè)月可以撥出多少預(yù)算？500元怎么樣？ 如果一個(gè)月500元，我就可以為你設(shè)計(jì)一張20萬的保險(xiǎn)，你覺得怎么樣？ 我這里正好有一份類似的計(jì)劃書，不曉得你要不要參考一下？

------------------

3、子女教育開門

陳先生，你孩子那么聰明，你一定很疼他，是嗎？(嗯)

你這么疼孩子，不知道有沒有為他的前程做好規(guī)劃？(沒有)

那沒關(guān)系，如果你要為你的孩子做好前程規(guī)劃，你一個(gè)月能撥出多少預(yù)算？400元怎么樣？如果一個(gè)月400元，我就可以為你設(shè)計(jì)一張5萬的子女教育基金，你覺得怎么樣？ 我這里正好有一份類似的計(jì)劃書，不曉得你要不要參考一下？

------------------

4、養(yǎng)老退休金開門

陳先生，你真的做人很成功，事業(yè)又很有成就，有沒有想過幾歲要退休？(沒有)如果你有一天要退休，你需要為自己準(zhǔn)備多少退休金？(不知道)

那沒關(guān)系！如果你要為自己準(zhǔn)備好退休金，你一個(gè)月能撥出多少預(yù)算？ 900元怎么樣？如果一個(gè)月900元，我就可以為你設(shè)計(jì)一張20萬的退休金計(jì)劃，你覺得怎么樣？ 我這里正好有一份類似的計(jì)劃書，不曉得你要不要參考一下？

第三篇：服務(wù)用語規(guī)范

服務(wù)用語規(guī)范

一、基本禮貌用語

1、歡迎語：歡迎光臨！

2、問候語：您好

早上好

晚上好！

3、道歉語：請(qǐng)?jiān)彛?duì)不起，請(qǐng)多包涵！

4、感謝語：謝謝，非常感謝！讓您費(fèi)心了，麻煩您！

5、征求語：有什么可以幫助您嗎？

6、接電話：您好，長(zhǎng)城寬帶……

二、文明服務(wù)用語十五條：

1、您好，請(qǐng)稍等。

2、請(qǐng)坐!

3、請(qǐng)?jiān)?

4、請(qǐng)放心，我們盡快（力）幫您解決，辦好后我們會(huì)通知您的。

5、對(duì)不起，讓您久等了。

6、對(duì)不起，今天事太多，沒能及時(shí)接待/回復(fù)您，請(qǐng)諒解。

7、我們的工作中還有很多不周之處，請(qǐng)多提意見。

8、對(duì)不起，讓您多跑了一趟。

9、剛才是誤會(huì)，請(qǐng)您諒解。

10、我可以將您的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映，進(jìn)一步改進(jìn)我們的工作。

11、對(duì)不起，是我工作馬虎，我向您道歉。

12、對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)。

13、請(qǐng)?jiān)?，耽誤您時(shí)間了，謝謝。

14、沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的。

15、不用客氣，再見。

三、※ 服務(wù)忌語：

喂/不知道/沒在/不在這兒/和我沒關(guān)系/你找他、她吧/干啥啊/不行這是不可能的/你怎么這樣/我們的規(guī)定是這樣的/你去問一下，就知道了/真是的，你有沒有搞錯(cuò)了啊/你自己看吧……

第四篇：服務(wù)規(guī)范用語

電力

服務(wù)規(guī)范用語

接

入

語：您好，XX電力！

結(jié)

束

語：感謝您的來電，再見！

故障報(bào)修派工語：你好，XX電力，請(qǐng)問你是哪位工作人員？現(xiàn)在有故障報(bào)修，請(qǐng)你記錄………，請(qǐng)問你記錄好了嗎？，請(qǐng)你到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后回復(fù)調(diào)空中心，辛苦了，稍后聯(lián)系，再見！

客戶詢問計(jì)劃停電檢修停電時(shí)：你所在的片區(qū)現(xiàn)在是計(jì)劃停電，預(yù)計(jì)會(huì)在**時(shí)恢復(fù)送電，給你造成的不便，敬請(qǐng)諒解！接到騷擾電話時(shí)，答復(fù)語：你好，這里是XX電力，如果你沒有電力方面的問題需要咨詢請(qǐng)你掛機(jī)，（如繼續(xù)惡意騷擾）請(qǐng)你不要干擾我們的正常工作，我們的電話是具備來電顯示和錄音功能，如果你堅(jiān)持這樣，我們會(huì)報(bào)警。感謝你的來電，再見！

電話接入后沒有聲音：很抱歉，我聽不見你的聲音，請(qǐng)你換部電話稍后再撥過來，好嗎？

受到客戶批評(píng)時(shí)：你提的寶貴意見我們一定慎重考慮，歡迎多提寶貴意見！

客戶要求修理了內(nèi)線時(shí)：很抱歉，室內(nèi)設(shè)備不屬于我們管轄范圍，建議你請(qǐng)有資質(zhì)的電工或產(chǎn)權(quán)單位進(jìn)行處理！

客戶催問事故處理時(shí)：對(duì)不起，我馬上和相關(guān)處理部門聯(lián)系，督促解決！

第五篇：規(guī)范服務(wù)用語

工作人員服務(wù)語言規(guī)范

一、接待來訪時(shí)用語

1、當(dāng)有人來訪時(shí)，應(yīng)立即停下手中的工作，主動(dòng)與對(duì)方打招呼：“請(qǐng)進(jìn)、您好，請(qǐng)問您有什么事？”。

2、當(dāng)問明來意后，應(yīng)說“您請(qǐng)坐，請(qǐng)稍候，我馬上為您辦理”。并盡量送上一杯熱（茶）水。

3、解釋時(shí)應(yīng)說：“請(qǐng)您聽（記）好、您清楚了嗎？我再重復(fù)一遍、有什么問題，請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)系；真抱歉，您的問題不由我們負(fù)責(zé)，請(qǐng)您到××部門辦理”。

4、當(dāng)客人要離開時(shí)，應(yīng)說“再見，請(qǐng)慢走”。

二、接聽電話時(shí)用語

1、在接聽電話時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說：“您好、防城港市國(guó)土資源局港口區(qū)分局×××股（室、站、所）、請(qǐng)問，您是那里？您有什么事情”。

2、如對(duì)方要找的人正在處理其他工作或不在時(shí)，應(yīng)表達(dá)自己可以給予幫助的意向，說“對(duì)不起，他（她）現(xiàn)在不在辦公室，請(qǐng)您留下電話、單位和姓名，等他回來給您復(fù)電話好嗎？”。

3、如果沒聽清楚對(duì)方說話時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起，我沒聽清楚您講的話，請(qǐng)您重復(fù)一下好嗎？”；電話結(jié)束時(shí)，要說“再見”，在確認(rèn)對(duì)方已掛斷電話時(shí)才放下聽筒。

三、辦理有關(guān)業(yè)務(wù)

1、服務(wù)對(duì)象前來申請(qǐng)辦理有關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)熱情招呼，主動(dòng)詢問：“請(qǐng)問辦理什么事項(xiàng)”。

2、當(dāng)了解清楚后，應(yīng)向服務(wù)對(duì)象說“根據(jù)有關(guān)規(guī)定，請(qǐng)?zhí)峤幌嚓P(guān)文件資料”或“辦理相關(guān)手續(xù)”。

3、當(dāng)提交的文件資料不符合要求時(shí)，應(yīng)說“您提交的文件資料缺少??，不符合有關(guān)規(guī)定的要求，請(qǐng)您完善后再來辦理”。

4、當(dāng)提交的文件資料符合要求時(shí)，應(yīng)說“您提交的文件資料基本齊全，可以受理，辦理情況會(huì)及時(shí)通知您”。

5、遇到較復(fù)雜的事宜處理時(shí)應(yīng)說：“請(qǐng)您稍候，需要請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；對(duì)不起，您提出的問題超出了我們科的職責(zé)范圍，請(qǐng)您到××部門，他們會(huì)幫助您解決，耽誤您的時(shí)間了；抱歉，因?yàn)椤痢量峙逻€要麻煩您再來一次，您看××?xí)r間您來好嗎？（約定聯(lián)系方式）；對(duì)不起，您的問題比較特殊，我請(qǐng)示一下有關(guān)部門（或領(lǐng)導(dǎo)），盡快給您答復(fù)，麻煩您××?xí)r間我們?cè)俾?lián)系一下（約定聯(lián)系方式）。