第一篇：XX年度浙江省游客滿意度調(diào)查報(bào)告

XX年度浙江省游客滿意度調(diào)查報(bào)告

3月17日，由省旅游質(zhì)量監(jiān)督所、攜程智慧旅游等主辦的XX年度浙江省游客滿意度調(diào)查報(bào)告在湖州南潯發(fā)布，在游客滿意度最高的三個(gè)城市中杭州位列紹興、嘉興之后排名第三位，在被調(diào)查的9家5a級(jí)景區(qū)中，西湖力壓千島湖、烏鎮(zhèn)排在首位。

XX年，浙江省共接待入境游客萬人次，接待國內(nèi)游客億萬人次，旅游總收入高達(dá)6300億元。那這方秀色可餐的詩畫山水，是否讓國內(nèi)外游客滿意了呢?

調(diào)查顯示，XX年度浙江省整體游客滿意度為，滿意度數(shù)據(jù)從XX年的“一般滿意”水平提升至“基本滿意”水平，全年中第一季度游客滿意度最高，第二季度游客滿意度最低，總體綜合指數(shù)相對(duì)穩(wěn)定。

在被調(diào)查的12個(gè)城市中，紹興()、嘉興()、杭州()為浙江省XX年度游客滿意度最高的三個(gè)城市。在被調(diào)查的9家5a級(jí)景區(qū)中，西湖、千島湖、烏鎮(zhèn)位列前三。

本次大會(huì)，還揭曉了一張頗具浙江范兒的“浙江特色旅行口碑榜”，這是根據(jù)分析用戶出行數(shù)據(jù)以及攻略社區(qū)用戶的真實(shí)點(diǎn)評(píng)和分享推出的。

其中，自由行成行度較高的千島湖景區(qū)、西塘古鎮(zhèn)、遂昌縣等十大旅游目的地入選80后最喜愛的浙江旅游目的地(景區(qū));而杭州宋城、魯迅故里、寧波奉化溪口風(fēng)景區(qū)等十大目的地則最受爸爸媽媽們的歡迎，成為了最喜愛的浙江親子旅游目的地(景區(qū));而頗具小資風(fēng)格的南潯古鎮(zhèn)、新昌縣、武義縣等十大地區(qū)則成為了女性游客的首選目的地;相較于酒店，嘉興月河客棧、杭州西溪花間堂等十處各具特色、風(fēng)格不一的民宿博得了游客的喜愛。

最值得一提的是，安吉?jiǎng)P蒂貓樂園、開化國家公園、金華市、寧波市四地因創(chuàng)新的旅游體驗(yàn)項(xiàng)目、豐富的旅游品牌活動(dòng)捧回了浙江省最具發(fā)展?jié)摿β糜文康牡?景區(qū))。

XX年鄭州市一季度游客滿意度調(diào)查報(bào)告

XX年度浙江烏鎮(zhèn)景區(qū)游客滿意度調(diào)查報(bào)告

鄭州市XX年一季度游客滿意度調(diào)查報(bào)告發(fā)布

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第二篇：2012年第三季度全國游客滿意度調(diào)查報(bào)告

2012年第三季度全國游客滿意度調(diào)查報(bào)告

中國旅游研究院 2012年第三季度全國游客滿意度穩(wěn)中有升，今年首次超過80分，處于“滿意”水平。景區(qū)服務(wù)、旅游價(jià)格等依然是游客關(guān)心的焦點(diǎn)問題，今年以來入境游客滿意度波動(dòng)較大、投訴比例持續(xù)上升也應(yīng)高度關(guān)注。

一、2012年第三季度全國游客滿意度總體情況

2012年第三季度全國游客滿意度綜合指數(shù)為80.04，處于“滿意”水平。較上一季度上升0.11，較去年同期下降0.42。游客在現(xiàn)場、網(wǎng)絡(luò)評(píng)論和投訴等三方面的滿意度分別為83.23、81.36和59.79。游客的現(xiàn)場和網(wǎng)絡(luò)評(píng)論滿意度相對(duì)穩(wěn)定，旅游投訴滿意度繼續(xù)穩(wěn)步提升。

（一）現(xiàn)場問卷調(diào)查：國內(nèi)、出境游客滿意度相對(duì)穩(wěn)定，但入境游客滿意度波動(dòng)較大

2012年第三季度現(xiàn)場問卷調(diào)查滿意度為83.23，處于“滿意”水平，較上一季度下降0.13，較去年同期下降2.02。主要原因是入境游客滿意度波動(dòng)較大，較上一季度下降9.68。國內(nèi)、入境和出境游客滿意度分別為83.29、82.71和83.66，均處于“滿意”水平。

國內(nèi)市場：散客滿意度超過團(tuán)隊(duì)游客。國內(nèi)游客滿意度為83.29，較上一季度上升0.93，但較去年同期下降1.96。與去年同期相比，國內(nèi)游客滿意度下降的主要原因是游客對(duì)購物、景點(diǎn)的滿意度下降較大，散客對(duì)旅游價(jià)格滿意度下降較大。近期以來，散客和團(tuán)隊(duì)游客滿意度不斷趨近，本季度散客滿意度超過團(tuán)隊(duì)游客。國內(nèi)團(tuán)隊(duì)游客滿意度為83.14，較上一季度上升0.37，較去年同期下降3.38。國內(nèi)散客滿意度為83.37，較上一季度上升1.23，較去年同期下降1.2。散客滿意度相對(duì)較高的原因主要是期望值相對(duì)較低，其對(duì)大部分服務(wù)的滿意度仍然低于團(tuán)隊(duì)游客。

入境市場：游客滿意度明顯下降，在當(dāng)前入境旅游市場增長乏力的背景下應(yīng)予高度重視。入境游客滿意度為82.71，較上一季度下降9.68，較去年同期下降2.48。主要原因是入境游客對(duì)景點(diǎn)、娛樂服務(wù)滿意度下降較大，分別下降8.97和3.63。入境游客對(duì)景點(diǎn)價(jià)格、環(huán)境衛(wèi)生、英文環(huán)境、出租車服務(wù)和簽證等公共服務(wù)提的意見也較多。本季度調(diào)查口岸城市的入境游客滿意度從高到低依次是：上海、成都、重慶、北京、杭州、沈陽、西安、廣州，其中北京的入境游客滿意度有所下降。從入境客源地看，俄羅斯、美國、瑞典、非洲和印度等遠(yuǎn)程市場游客滿意度較高，香港、馬來西亞、韓國、澳門、新西蘭、菲律賓和蒙古國等近程市場游客滿意度較低。

出境市場：公共服務(wù)和公共設(shè)施滿意度有所下降。出境游客滿意度為83.66，較上一季度下降3.2，較去年同期上升0.75。與上一季度相比，出境游客滿意度下降較大的主要原因是對(duì)公共服務(wù)、交通、住宿和景點(diǎn)等方面滿意度下降較大，例如中文標(biāo)識(shí)、交通疏導(dǎo)、住宿環(huán)境、景點(diǎn)內(nèi)容和購物服務(wù)等。從出境旅游目的地看，出境游客打分較高的主要是發(fā)達(dá)國家，例如西班牙、阿根廷、美國、韓國、加拿大、澳大利亞、新西蘭和德國，打分較低的主要是發(fā)展中國家，如巴西、埃及、南非、意大利和菲律賓。

（二）網(wǎng)絡(luò)評(píng)論調(diào)查：滿意度總體呈上升趨勢，但公共服務(wù)評(píng)價(jià)仍然不高

來自網(wǎng)絡(luò)評(píng)論調(diào)查的游客滿意度指數(shù)為81.36，處于“滿意”水平，較上一季度上升0.49，較去年同期上升1.79。當(dāng)?shù)鼐用駪B(tài)度、在線旅游服務(wù)價(jià)格、餐飲和住宿等滿意度有所上升，推薦度、交通、娛樂、旅行社和旅游行業(yè)管理等滿意度有所下降。從分指標(biāo)看，游客對(duì)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的滿意度最高,指數(shù)為96.17。游客對(duì)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂、休閑娛樂、購物、景點(diǎn)、住宿、餐飲、當(dāng)?shù)鼐用駪B(tài)度、目的地旅游形象較滿意，滿意度指數(shù)高于70。游客對(duì)于性價(jià)比、回頭率/推薦度滿意度較一般，滿意度指數(shù)在60-70之間。游客對(duì)于旅游行業(yè)管理、旅行社、交通比較不滿意，滿意度指數(shù)在60以下。

（三）旅游投訴調(diào)查：滿意度指數(shù)接近60，但入境游客投訴比例持續(xù)上升

本季度旅游投訴滿意度指數(shù)為59.79，較上一季度上升0.88，較去年同期上升4.99。自開展全國游客滿意度調(diào)查以來，游客投訴滿意度持續(xù)提升，滿意度指數(shù)已經(jīng)從2010年第一季度的33.70上升到本季度的59.79，首次接近60。本季度網(wǎng)絡(luò)旅游投訴便捷程度、質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)建設(shè)、旅游服務(wù)質(zhì)量公告公示頻度、公示詳細(xì)程度和旅游投訴的處理效果等滿意度均有所提高。國內(nèi)散客、團(tuán)隊(duì)和入境游客的抱怨比例為27.6%、30.5%和23.7%，投訴比例為4.27%、6.4%和8.18%。從趨勢看，旅游政務(wù)網(wǎng)穩(wěn)定性和入境游客投訴比例前三季度由5.19%持續(xù)上升到8.18%這兩個(gè)問題應(yīng)高度關(guān)注。

二、2012年第三季度全國游客滿意度影響因素分析

（一）環(huán)境設(shè)施：便民設(shè)施滿意度相對(duì)較低

本季度環(huán)境設(shè)施的滿意度為75.20，比上一季度上升0.09，較去年同期上升1.86，總體也呈上升趨勢。從分指標(biāo)看，目的地宜游度、開放和發(fā)展程度、居民友好程度不斷上升，這些在網(wǎng)絡(luò)評(píng)論中也得到充分體現(xiàn)。目的地文明程度和文化內(nèi)涵穩(wěn)中有升，生態(tài)氣候滿意度則呈現(xiàn)季節(jié)性波動(dòng)。市容市貌的滿意度變化不大，安全感也比較穩(wěn)定。存在的問題主要是便民措施滿意度有所下降，例如自行車道、步行道、衛(wèi)生管理和公共廁所等。

（二）公共服務(wù)：標(biāo)準(zhǔn)化和國際化不足，需要結(jié)構(gòu)性提升

在影響游客滿意度的各類因素中，公共服務(wù)的滿意度相對(duì)較低，本季度為71.04，較上一季度下降0.63，較去年同期下降0.06。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)評(píng)論調(diào)查，旅游行業(yè)管理等公共服務(wù)滿意度也一直落后。由于旅游投訴服務(wù)的地區(qū)間差距較大，也導(dǎo)致該指標(biāo)滿意度長期偏低。近期以來投訴系統(tǒng)和質(zhì)監(jiān)服務(wù)不斷完善，信息提供、網(wǎng)站建設(shè)和應(yīng)急系統(tǒng)等基本公共服務(wù)則需要加強(qiáng)。從游客類型看，入境游客對(duì)公共服務(wù)滿意度最低，也感覺最不方便，其滿意度一直偏低且呈下降趨勢。散客對(duì)公共服務(wù)的滿意度也不高，團(tuán)隊(duì)游客則相對(duì)較好。

（三）行業(yè)服務(wù)：景點(diǎn)、價(jià)格等滿意度持續(xù)下降且相對(duì)較低，各要素服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性需加強(qiáng)

本季度行業(yè)服務(wù)滿意度呈波動(dòng)下行趨勢，為71.78，較上一季度下降0.36，較去年同期下降0.5。旅游行業(yè)中滿意度呈下行的有景區(qū)、住宿、購物和價(jià)格等。景區(qū)的安全和衛(wèi)生管理、客流量管理、講解等各項(xiàng)監(jiān)測指標(biāo)滿意度均有所下降，門票價(jià)格的滿意度僅為69.78。住宿業(yè)由于旅游信息提供不足和價(jià)格、服務(wù)人員等問題，滿意度也有所下降。影響購物滿意度的主要因素是自由度、推銷方式和商品特色等。旅游價(jià)格則是目前滿意度最低的指標(biāo)。文化娛樂滿意度呈上升趨勢，文化含量提升、晚間活動(dòng)增多是主要原因。旅行社滿意度也呈上升趨勢，但“再次選擇旅行社的可能”下降到60% 以下，顯示企業(yè)經(jīng)營的短期行為仍不容忽視。存在類似問題的還有餐飲行業(yè)的衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度，以及交通行業(yè)的服務(wù)和管理，例如交通標(biāo)識(shí)和手冊(cè)。出租車滿意度也下降較大。

游客對(duì)各服務(wù)要素打分從高到低依次是：居民友好程度78.21、城市文明程度77.30、生態(tài)氣候77.21、旅行社77.13、市容市貌76.90、文娛76.65、導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)76.36、開放程度76.29、安全感76.23、機(jī)場76.10、住宿74.99、火車站74.75、餐飲74.47、步行道73.87、景區(qū)73.78、長途車船73.50、市場秩序73.49、政府網(wǎng)站73.27、交通道路73.24、公交車和汽車站73.23、信息咨詢73.05、購物73.04、交通標(biāo)識(shí)72.81、應(yīng)急管理72.60、出租車72.58、衛(wèi)生管理和公共廁所71.96、投訴系統(tǒng)71.57、價(jià)格71.35。

三、60個(gè)樣本城市的游客滿意度

2012年第三季度樣本城市游客滿意度從高到低依次是：上海86.49、蘇州85.32、黃山84.70、成都84.68、南京84.21、廈門83.81、北京83.58、寧波82.89、重慶82.35、無錫82.20、廣安82.17、煙臺(tái)82.00、貴陽81.93、大連81.80、杭州81.80、青島80.69、沈陽80.64、廣州80.51、珠海80.44、長沙80.23、哈爾濱80.07、南寧80.03、濟(jì)南

79.64、昆明79.31、桂林79.21、天津79.14、西安79.05、延邊78.89、呼和浩特78.64、鄭州78.49、武漢78.23、大同78.08、吉林77.85、麗江77.20、承德77.07、秦皇島76.89、張家界76.83、太原76.64、洛陽76.28、合肥76.15、?？?5.90、西寧75.69、烏魯木齊75.62、贛州75.42、遵義75.40、溫州75.36、九江75.23、深圳74.85、長春74.65、福州74.27、延安73.73、湘潭73.63、拉薩73.30、銀川73.28、石家莊73.19、蘭州73.11、三亞72.01、南昌71.59、北海70.35、汕頭68.95。

當(dāng)前滿意度較高的城市主要分布在長三角城市群、海峽西岸城市群和成渝城市群，其中成渝城市群游客滿意度提升和保持效果較好。本季度處于“基本滿意”及以上水平的城市為47個(gè)，占樣本總數(shù)的78.3%，總體和結(jié)構(gòu)均保持基本穩(wěn)定。前三季度上海、西安、延安等城市滿意度呈上升趨勢。延安、深圳、天津、廣安等城市旅游投訴滿意度大幅提升，石家莊、三亞、銀川等地旅游投訴服務(wù)滿意度則下降。散客滿意度最高的城市是上海、成都、北京、廈門和煙臺(tái)等。游客重游意愿和推薦意愿最高的城市是廣安、上海、青島、北京和重慶。

第三篇：11年第二季度全國游客滿意度調(diào)查報(bào)告

第二季度游客滿意度綜合指數(shù)為78.83，處于“基本滿意”水平，較上一季度回升3.78，這是自2010年以來該指數(shù)首次回升，11年第二季度全國游客滿意度調(diào)查報(bào)告。據(jù)了解回升的原因是國內(nèi)游客特別是散客滿意度大幅回升，以及部分城市游客滿意度有所提升。2011年7月6日，中國旅游研究院在京發(fā)布2011年上半年旅游經(jīng)濟(jì)運(yùn)行報(bào)告，認(rèn)為上半年我國旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境相對(duì)有利，總體上保持平穩(wěn)較快運(yùn)行，國民旅游市場快速增長，旅游產(chǎn)業(yè)景氣持續(xù)提升，區(qū)域旅游發(fā)展活躍。上半年旅游經(jīng)濟(jì)保持平穩(wěn)較快發(fā)展勢頭預(yù)計(jì)上半年我國旅游接待總?cè)藬?shù)為14億人次，按可比口徑，同比增長12%；實(shí)現(xiàn)旅游總收入1.1萬億元，按可比口徑，同比增長20%。上半年國內(nèi)旅游人數(shù)為13.3億人次，按可比口徑，同比增長12.6%；國內(nèi)旅游收入為9300億元，按可比口徑，同比增長23%。入境旅游人數(shù)為6600萬人次，同比增長1%；入境過夜旅游人數(shù)為2750萬人次，同比增長1%；旅游外匯收入為225億美元，同比增長3%。出境旅游人數(shù)為3200萬人次，同比增長19%；出境旅游花費(fèi)為280億美元，同比增長17%。旅游服務(wù)貿(mào)易逆差為55億美元，調(diào)查報(bào)告《11年第二季度全國游客滿意度調(diào)查報(bào)告》。對(duì)下半年旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢判斷：相對(duì)樂觀旅游經(jīng)濟(jì)運(yùn)行顯示向好的趨勢。有利因素主要有世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展相對(duì)平穩(wěn)，企業(yè)家信心較高和投資增長較快，居民旅游意愿回升以及下半年旅游熱點(diǎn)較多等。不利因素主要是宏觀經(jīng)濟(jì)的不確定性因素以及宏觀調(diào)控效應(yīng)下半年有可能傳導(dǎo)至旅游領(lǐng)域。總體上支撐旅游消費(fèi)的基本面沒有改變，我們對(duì)下半年旅游經(jīng)濟(jì)運(yùn)行持“相對(duì)樂觀”的評(píng)價(jià)。下半年旅游消費(fèi)熱點(diǎn)多下半年旅游消費(fèi)熱點(diǎn)將會(huì)較多。暑期市場、建黨90周年和紅色旅游熱、國慶黃金周以及中國旅游日等政策帶來的后期效應(yīng)將有力帶動(dòng)旅游市場增長。海峽兩岸航班大幅增長和臺(tái)灣自由行的實(shí)施、京滬高鐵開通等將形成多個(gè)區(qū)域性旅游熱點(diǎn)。旅游產(chǎn)品創(chuàng)新、團(tuán)購興起、旅游企業(yè)并購整合和信息技術(shù)的持續(xù)應(yīng)用等將使產(chǎn)品會(huì)越來約豐富，為出行帶來更大的便利。全年發(fā)展任務(wù)可以實(shí)現(xiàn)報(bào)告認(rèn)為，今年國內(nèi)旅游市場將超過預(yù)期，出入境旅游市場將實(shí)現(xiàn)年初目標(biāo)。預(yù)計(jì)2011年國內(nèi)旅游人數(shù)為25.5億人次，按可比口徑，比年初目標(biāo)增加2.5億人次，同比增長12%；國內(nèi)旅游收入為1.9萬億，按可比口徑，比年初目標(biāo)增加5000億元，同比增長20%。維持出入境旅游的發(fā)展目標(biāo)，即入境旅游人數(shù)1.38億人次，增長3%；入境過夜旅游人數(shù)5850萬人次，增長5%；旅游外匯收入495億美元，增長8%。出境旅游人數(shù)6500萬人次，增長13%。出境旅游花費(fèi)550億美元，同比增長14%預(yù)計(jì)全年旅游總收入2.2萬億元，按可比口徑，比年初目標(biāo)增加5000億元，同比增長12%。2011年第二季度中國旅游研究院全國游客滿意度調(diào)查課題組在清明、五一和端午三個(gè)小黃金周開展現(xiàn)場問卷、網(wǎng)絡(luò)評(píng)論和投訴抱怨等調(diào)查。7月6日，中國旅游研究院在京發(fā)布2011年第二季度全國游客滿意度調(diào)查報(bào)告。

第四篇：游客滿意度綜述

游客滿意度綜述

摘要：近年來，隨著顧客滿意科學(xué)理論在全球范圍的推進(jìn)，有關(guān)游客滿意度方面的研究也日益受到關(guān)注。但是，到目前為止，關(guān)于顧客滿意度研究的文獻(xiàn)很多，而直接致力于研究旅游目的地景區(qū)顧客滿意度的研究成果卻很少。鑒于此，本文主要從旅游景區(qū)游客滿意度的概念、意義、測度模型、影響因素及提高旅游景區(qū)游客滿意度措施幾個(gè)方面對(duì)游客滿意度進(jìn)行了文獻(xiàn)綜述。

關(guān)鍵詞：旅游景區(qū);游客滿意度;研究綜述

隨著收入的不斷增加，閑暇時(shí)間的增多，旅游市場競爭日益激烈，旅游需求逐漸多樣化、個(gè)性化，由最開始的賣方市場轉(zhuǎn)化成了買方市場，人們對(duì)旅游區(qū)服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量等等有了更高的要求，在如此情況下，如何實(shí)現(xiàn)顧客滿意，如何提高游客觀光的滿意度，進(jìn)而提升在旅游市場中的競爭力，這些問題已經(jīng)成為旅游景區(qū)生存和發(fā)展的主要問題。實(shí)踐也表明：游客滿意度不僅是現(xiàn)代旅游企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的基本，也是增強(qiáng)旅游企業(yè)核心競爭力的銳利武器，更是旅游景區(qū)得以持續(xù)發(fā)展的基本保障。

但是旅游業(yè)在蓬勃的發(fā)展中也逐漸出現(xiàn)了很多問題，如旅游目的地資源的破壞、各種環(huán)境污染、旅游景區(qū)的逐漸商業(yè)化、旅游容量超載、旅游目的地人文內(nèi)涵的破壞等等，很大程度上都會(huì)給游客的滿意度造成一定的影響。

因而研究游客滿意度具有很大的迫切性。在有關(guān)游客滿意度方面，國內(nèi)外很多學(xué)者都已經(jīng)進(jìn)行了相關(guān)的研究。期刊網(wǎng)（CNKI）上關(guān)于游客滿意度的學(xué)術(shù)文章就有1135篇，由此可見，研究游客滿意度已經(jīng)成為研究旅游發(fā)展的焦點(diǎn)和熱點(diǎn)。目前有關(guān)方面的研究主要從旅游景區(qū)游客滿意度的概念、測度模型、影響因素、以及提高旅游景區(qū)游客滿意度措施幾個(gè)方面對(duì)游客滿意度進(jìn)行了研究。

一、旅游景區(qū)游客滿意度概念的研究

現(xiàn)今，對(duì)于顧客滿意的研究文獻(xiàn)較多，而對(duì)于旅游景區(qū)游客滿意度的研究文獻(xiàn)較少。美國的學(xué)者最早于20世紀(jì)60年代開始了對(duì)顧客滿意度的研究。菲利普·科特勒認(rèn)為“滿意度是一個(gè)人對(duì)一個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)的可感知的效果與他的期望相比較所形成的感覺狀態(tài)”。

國外關(guān)于游客滿意度的研究，最早是由Pizam等人發(fā)現(xiàn)并提出的一個(gè)游客期望和實(shí)際體驗(yàn)相比較是否一致的一個(gè)理論模式，這一定義模型被學(xué)術(shù)界廣泛地接受。Pizam認(rèn)為游客滿意度是游客對(duì)旅游地的期望和實(shí)地旅游體驗(yàn)相比較的結(jié)果，若實(shí)地旅游體驗(yàn)高于事先的期望值，則游客是滿意的。Beard也強(qiáng)調(diào)游客滿意度是建立在游客期望和實(shí)地體驗(yàn)進(jìn)行比較的正效應(yīng)的基礎(chǔ)上。Tribe等進(jìn)一步指出，滿意度是指在游客旅行過程中，游客體驗(yàn)滿足其期望和需求的程度。

而國內(nèi)學(xué)者與國外學(xué)者的研究和國外學(xué)者的研究相似。南劍飛（2008）認(rèn)為旅游景區(qū)游客滿意度是游客對(duì)旅游景區(qū)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)（旅游景觀、基礎(chǔ)設(shè)施、娛樂環(huán)境和接待服務(wù)等方面）滿足其旅游活動(dòng)需求程度的綜合心理評(píng)價(jià)。游客滿意度作為游客滿意的定量表述，是衡量一個(gè)旅游景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量的綜合性指標(biāo)。李智虎（2003）認(rèn)為，游客滿意是一種心理活動(dòng)，是游客需要得到滿足后的愉悅感。滿意水平是可感知效果和實(shí)際感知效果之間的函數(shù)，即游客滿意=實(shí)際效果/游客期望。

從以上文獻(xiàn)可以看出，游客滿意度是游客期望同實(shí)地旅游體驗(yàn)后的感知相比較的結(jié)果，它強(qiáng)調(diào)的是游客的心理比較過程及結(jié)果。當(dāng)旅游體驗(yàn)大于或等于旅游期望時(shí)，旅游者獲得滿足感；反之，旅游者就感到失望或挫折。

二、旅游景區(qū)游客滿意度測度模型的研究

科學(xué)測評(píng)及實(shí)證研究階段20世紀(jì)80年代后期至今，研究國家有瑞典、德國、美國、加拿大、歐盟、新西蘭，代表性研究學(xué)者Formell,研究焦點(diǎn)為滿意度指數(shù)測評(píng)、費(fèi)耐爾邏輯模型、顧客滿意度戰(zhàn)略研究。

西方學(xué)者Gronroos較早對(duì)滿意度領(lǐng)域定量模型和維度進(jìn)行了研究，并提出了決定消費(fèi)者滿意度的3個(gè)維度：技術(shù)、功能、形象。隨后Parasuraman、Zeithaml和Berry(簡稱PZB)在1985年對(duì)此進(jìn)行了深入研究提出可靠性、反應(yīng)性、能力、接近性、禮貌、溝通、信用、安全、了解顧客、有形性10個(gè)維度，接著又將其概括為有性設(shè)施、服務(wù)可靠性、服務(wù)響應(yīng)性、服務(wù)保證性和服務(wù)情感

投入性5個(gè)維度，提出了“SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型”，即：服務(wù)質(zhì)量取決于用戶所感知的服務(wù)水平與用戶所期望的服務(wù)水平之間的差別程度，用戶的期望是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵就是要超過用戶的期望值。在對(duì)SERVQUAL反思的基礎(chǔ)上Cronin和Taylor取消了SERVQUAL中消費(fèi)者期待部分，只測量顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的感知部分。而Brown等研究者則提出了“無差異分?jǐn)?shù)模型——NDSERQUL”即直接衡量消費(fèi)者對(duì)期望與感知服務(wù)間的差距，用來解決期望與感知兩變量對(duì)服務(wù)變量的交叉影響。Knutson等人根據(jù)SERVQUAL模型，發(fā)展適合住宿業(yè)的LODGSWRV模型。Khan調(diào)查分析了游客對(duì)生態(tài)旅游滿意度的期待，建立了Ecoserv模型，它的5個(gè)維度是：生態(tài)有形性，保證性，可靠性，回應(yīng)性，感情投入度和有形性。Martilla和James把消費(fèi)者的滿意度看成產(chǎn)品期待和產(chǎn)品感知的函數(shù)建立IPA（重要性-表現(xiàn)性分析）模型來測量游客滿意度。IPA在很多領(lǐng)域得到廣泛使用，它最大的優(yōu)點(diǎn)是受訪者能夠在最短時(shí)間內(nèi)對(duì)某項(xiàng)服務(wù)或資源給予5或7級(jí)的評(píng)價(jià)。

1980年Olive提出期望差異模型，他認(rèn)為游客滿意度主要受游客的游前期望與實(shí)際體驗(yàn)的影響。消費(fèi)者在消費(fèi)前具有對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)的期望，消費(fèi)結(jié)束后，消費(fèi)者將實(shí)際感知與消費(fèi)期望進(jìn)行對(duì)比，如果兩者不一致就會(huì)存在差異，實(shí)際感知高于期望，消費(fèi)者感到非常滿意，實(shí)際感知低于期望，消費(fèi)者感到不滿意。用函數(shù)表示，即S=f(E,P),S表示游客滿意度，E表示期望，P表示實(shí)際體驗(yàn)。R.Graham,P.Nilsen,and R.J.Payne(1988)對(duì)加拿大公園旅游中的社會(huì)承載力與游客滿意度的問題進(jìn)行了調(diào)查研究。Bitner（1990）等人對(duì)航空、餐館、旅館中的關(guān)鍵事件中所經(jīng)歷的體驗(yàn)進(jìn)行了研究，對(duì)滿意和不滿意事件進(jìn)行了劃分。Abraham Pizam,Ady Milman（1993）利用期望差異理論預(yù)測首次到目的地旅游的游客滿意狀況。Yuksel Ekinci等（2003）調(diào)整了SERVQUAl模型對(duì)英國Cretan住宿設(shè)施的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了評(píng)價(jià)，研究結(jié)果支持了使用有形性和無形性兩個(gè)要素對(duì)游客進(jìn)行感知服務(wù)測量的有效性。Klaus Beier(2004)在著名旅游地德國阿爾卑斯山加米施-帕藤基進(jìn)行實(shí)地考察，通過初步調(diào)查的滿意度有關(guān)的特征識(shí)別，使用開放性問題確定滿意的重要因素。研究結(jié)果表明大多數(shù)游客在加米施，帕坦的體育供給具有相對(duì)較小的重要性。William（2006）等人通過對(duì)背包客的深度訪談，對(duì)影響旅游滿意度的因素做了描述性研究。Munhtuya Gouldenaa（2006）通過歐洲，美國，日本，亞洲和太平洋國家這4個(gè)不同地區(qū)的區(qū)域相似和差異性分析國際游客與旅游景點(diǎn)、設(shè)施、服務(wù)和價(jià)格，建議蒙古旅游局改變蒙古旅游服務(wù)來提高滿意度。Ahmet Aktas（2007）考察了在土耳其塔利亞地區(qū)的游客看法中的重要性和滿意度，分析了滿意度偏好，研究結(jié)果表明塔利亞地區(qū)回訪率非常高。Murphy（2007）等學(xué)者運(yùn)用電子郵件發(fā)放問卷，對(duì)豪華酒店的客人進(jìn)行調(diào)查，分析影響豪華酒店顧客滿意度的維度。Moses Makonjio Okello(2009)評(píng)估了坦桑尼亞六個(gè)公園和保護(hù)區(qū)的旅游景點(diǎn)和基礎(chǔ)設(shè)施，采訪了185個(gè)參觀游客，表明北部旅游線路的滿意度很高，86%的游客愿意重游，游客主要是被野生動(dòng)物觀賞所吸引。

國內(nèi)研究學(xué)者對(duì)于游客滿意的測度模型方面的研究較少，而且大部分理論、模型都是借鑒國外學(xué)者的經(jīng)驗(yàn)所得。梅虎、朱金福、汪俠認(rèn)為顧客滿意度是旅游者對(duì)旅游景區(qū)的產(chǎn)品和服務(wù)滿意程度的綜合反映，它受到了多種因素的影響，而且各因素之間的聯(lián)系不完全確知，旅游者對(duì)這些產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)識(shí)具有灰色性和模糊性。因此，要運(yùn)用灰色關(guān)聯(lián)分析和模糊聚類對(duì)旅游景區(qū)游客滿意度進(jìn)行測評(píng)和分析。實(shí)證研究結(jié)果表明，該方法具有效率高、所需數(shù)據(jù)少和揭示問題清晰等特點(diǎn)，借助計(jì)算機(jī)可進(jìn)行大樣本的測評(píng)，是一個(gè)易于推廣的方法。漣漪、汪俠（2004）認(rèn)為，在旅游地顧客滿意度測評(píng)指標(biāo)的構(gòu)建中，要根據(jù)Fornell的顧客滿意度指數(shù)理論和旅游業(yè)的“食、住、行、游、購、娛”6要素特點(diǎn)構(gòu)建測評(píng)模型，前提變量和結(jié)果變量相關(guān)性用“+”、“-”號(hào)標(biāo)出，其中“+”號(hào)表

示正相關(guān)，“-”表示負(fù)相關(guān)。從而得出游客滿意度情況。汪俠、顧朝林、梅虎（2005）提出了旅游景區(qū)顧客滿意度指數(shù)模型（TACSI）。與國際主流的TDCSI模型相比較，此模型在潛變量的調(diào)整、感知質(zhì)量模糊因子的設(shè)置、顧客忠誠觀測變量的改進(jìn)等方面做了相關(guān)的改進(jìn)，使該模型等具有更強(qiáng)的解釋力。周永廣、馬燕紅（2007）利用數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換來分析，根據(jù)游客評(píng)語的好惡程度，進(jìn)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換，用“1、3、5、7、9”表示滿意度的分值，分別表示很不滿意、不滿意、一般、滿意、很滿意5個(gè)等級(jí)，然后進(jìn)行歸一化處理，從而得出景區(qū)的游客滿意度。另外，陳玉英（2006）在綜合分析有關(guān)顧客滿意度的研究成果后發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的因素主要有產(chǎn)品、服務(wù)、人員、形象等4個(gè)方面。在此結(jié)論的基礎(chǔ)上，綜合旅游目的地的旅游服務(wù)、旅游資源開發(fā)、旅游支持系統(tǒng)等旅游經(jīng)營管理業(yè)務(wù)流程，將旅游目的地游客滿意度評(píng)價(jià)體系氛圍游客總體滿意度、項(xiàng)目滿意度、因子滿意度等三個(gè)層次。

三、旅游景區(qū)游客滿意度影響因素的研究

目前國內(nèi)外對(duì)于游客滿意度影響因素的研究多傾向于實(shí)證研究。

Light以Care Philly Castle 為例，研究文化遺產(chǎn)地舉辦旅游節(jié)慶時(shí)的游客特征，發(fā)現(xiàn)有節(jié)慶的遺產(chǎn)地，游客滿意度較高，而且這種滿意會(huì)使游客延長逗留時(shí)間，并增加游客回游的可能性;劉俊等通過對(duì)RBD游客滿意度研究，提出9個(gè)影響游客滿意度的主要屬性；肖朝霞等在對(duì)香格里拉碧塔海景區(qū)的實(shí)證研究中，提出旅游資源、交通設(shè)施、旅游設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、管理狀況5大影響因素。

Pizam等研究美國麻省科德角海濱旅游地游客滿意度的要素結(jié)構(gòu)中，首次提出了海灘、游憩機(jī)會(huì)、成本、好客度、餐飲設(shè)施、住宿設(shè)施、環(huán)境、商業(yè)化程度8個(gè)游客滿意因子。

Bowen將游客滿意的影響因素歸納為6方面屬性：期望、績效、不一致、特性、情緒和公平。Dorfman在研究野營活動(dòng)室發(fā)現(xiàn)，游憩滿意受個(gè)人目的、環(huán)境條件和期望參與活動(dòng)能力的影響。郭燕等有關(guān)學(xué)者認(rèn)為影響旅游景區(qū)游客滿意度的因素有可進(jìn)入性、講解服務(wù)、旅游安全、環(huán)境衛(wèi)生、游客容量、管理服務(wù)、觀景設(shè)施、商品購物及娛樂、旅游資源吸引力、基于景區(qū)門票價(jià)格的質(zhì)量感知等10個(gè)方面。

沈向友（1999）認(rèn)為影響游客滿意度的因子有以游客為主體的游客的旅游體驗(yàn)和被稱為服務(wù)實(shí)績要素的全配服務(wù)、前臺(tái)服務(wù)，旅途配套服務(wù)，有形證據(jù)和地陪服務(wù)兩類。由于旅游經(jīng)歷能為游客提供豐富的情感體驗(yàn)，所以這些體驗(yàn)應(yīng)作為評(píng)估游客滿意程度的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

賈建錫（2004）認(rèn)為旅游服務(wù)是顧客滿意度的靈魂。旅游服務(wù)質(zhì)量有其外部標(biāo)準(zhǔn)和其內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)。旅游設(shè)施、條件和旅游資源相對(duì)比較穩(wěn)定，易于管理。而旅游服務(wù)貫穿于旅游產(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)的全過程，是旅游產(chǎn)品最生動(dòng)、最易變的因素。因此，消費(fèi)者對(duì)旅行社及其產(chǎn)品的滿意度很大程度上體現(xiàn)在旅游服務(wù)質(zhì)量上。

李志虎（2003)認(rèn)為出現(xiàn)游客滿意度低的原因不外乎有對(duì)外游客溝通不當(dāng)、對(duì)內(nèi)部員工的內(nèi)部營銷不夠兩個(gè)方面。

四、提高旅游景區(qū)游客滿意度措施的研究

現(xiàn)在在買方市場占主要地位的今天，顧客滿意才是企業(yè)生存下去的支撐和保障，顧客滿意度是現(xiàn)代企業(yè)的生面線。這就要求現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營重點(diǎn)必須由以前注重交易轉(zhuǎn)移到以提高顧客滿意度為中心的軌道上來，這同樣適用于旅游景區(qū)，提高旅游景區(qū)的游客滿意度是至關(guān)重要的。

吳紅超（2008）認(rèn)為旅游體驗(yàn)是旅游者通過感覺器官與思維活動(dòng)，對(duì)所處景觀環(huán)境與過程經(jīng)歷的體會(huì)與感驗(yàn)。一個(gè)旅游地滿意度的高低在很大程度上取決于所提供體驗(yàn)內(nèi)容、形式的特殊性及體

驗(yàn)效果的高低。因而任何旅游地的開發(fā)和項(xiàng)目的設(shè)計(jì)都要在旅游體驗(yàn)上下功夫，立足游客滿意度，營造和滿足游客獨(dú)特而豐富的旅游體驗(yàn)，才能具有持久的吸引力。

鄒容（2005）認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意之間存在著正相關(guān)性，較高的服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)生顧客滿意的必要條件。景區(qū)要以顧客滿意為基點(diǎn)，借助于服務(wù)營銷理論，從服務(wù)參與者、有形展示物、服務(wù)過程三個(gè)視角，有效提高旅游服務(wù)質(zhì)量。景區(qū)要做好對(duì)服務(wù)參與者、有形展示物、服務(wù)過程等的質(zhì)量控制等幾個(gè)方面的問題。

陳淑君，趙毅（2003）認(rèn)為游客在購買旅游產(chǎn)品之前，對(duì)購買的產(chǎn)品有一個(gè)心理上的期望值，旅游產(chǎn)品生產(chǎn)者提供的產(chǎn)品只有在達(dá)到甚至超過期望值時(shí)，游客才表現(xiàn)出對(duì)服務(wù)的認(rèn)可。游客期望滿足程度，決定著游客滿意度。為了盡可能使游客滿意，減少游客投訴，塑造良好的形象，就應(yīng)該重視游客滿意度調(diào)研，建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，重視人員的選拔和培訓(xùn)，樹立服務(wù)質(zhì)量管理意識(shí)，創(chuàng)新服務(wù)理念，縮短游客在接受服務(wù)時(shí)的等待時(shí)間等。

賈建錫（2004）認(rèn)為旅游是社會(huì)文化發(fā)展的產(chǎn)物，旅游消費(fèi)是追求精神享受、休閑的審美消費(fèi)和文化消費(fèi)。旅游資源地應(yīng)增加旅游產(chǎn)品和旅游服務(wù)的文化內(nèi)涵。并且應(yīng)該進(jìn)行旅游產(chǎn)品的創(chuàng)新。目前國內(nèi)旅行社所作的旅游廣告，其產(chǎn)品、服務(wù)具有相似性，旅游項(xiàng)目、內(nèi)容也大體一致，和國際旅游企業(yè)相比，我國旅游企業(yè)缺乏創(chuàng)新意識(shí)和實(shí)踐。因此，應(yīng)該使旅行社的產(chǎn)品、服務(wù)內(nèi)容和方式同不斷細(xì)分的旅游市場相適應(yīng)，通過自己的特色產(chǎn)品和個(gè)性化服務(wù)滿足各層次旅游消費(fèi)者的需要。

王大悟（2004）認(rèn)為要增強(qiáng)游客的認(rèn)同感，最有效的途徑就是通過一線員工與游客之間人與人的互動(dòng)。旅游產(chǎn)品中包含了大量面對(duì)面的人工服務(wù)，這些服務(wù)也包含在了游客對(duì)景區(qū)的認(rèn)同要素中。

李志虎（2003）認(rèn)為做到找到真正有價(jià)值的游客，從了解其需求入手，搞好服務(wù)營銷整合：認(rèn)真研究游客獲得的價(jià)值付出的成本，是游客獲得更大的價(jià)值；搞好景區(qū)內(nèi)部營銷，提高景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，提供超值服務(wù)，管理游客期望，變不滿意為滿意等幾點(diǎn)才能有效地提高旅游景區(qū)的游客滿意度。

五、結(jié)語

綜述所述，國內(nèi)外學(xué)者們對(duì)游客滿意度進(jìn)行了卓有成效的研究，但現(xiàn)有成果尚存在以下缺陷:研究視野相對(duì)狹窄，主要側(cè)重于微觀尺度的飯店、旅行社、景區(qū)等滿意度的研究。而游客滿意度又具有多樣性和復(fù)雜性的特點(diǎn)，食、住、行、游、購、娛已經(jīng)旅游地環(huán)境中的其他諸多因素都會(huì)對(duì)游客滿意度產(chǎn)生影響，正因?yàn)槿绱耍芯坑慰蜐M意度的角度也應(yīng)該從多方面考慮，上升到宏觀層次的整體局面；研究內(nèi)容單一，個(gè)變量間的因果關(guān)系以及對(duì)于游客滿意度產(chǎn)生的直接和間接影響尚不清晰；研究方法手段較為簡單；創(chuàng)新性觀點(diǎn)較少，這些都有待于進(jìn)一步擴(kuò)展和研究。

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第五篇：游客滿意度問卷調(diào)查表

游客滿意度問卷調(diào)查表

為了提高湖北康輝國際旅行社（以下簡稱“湖北康輝）的整體服務(wù)質(zhì)量，請(qǐng)您利用幾分鐘時(shí)間填寫這份問卷調(diào)查表，真實(shí)、客觀地對(duì)湖北康輝的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，您的回答將是我們改進(jìn)工作的重要依據(jù)，請(qǐng)根據(jù)親身經(jīng)歷或感受，在您認(rèn)為的答案上劃“√”。

謝謝您的合作與支持！

一、您對(duì)湖北康輝品牌形象的印象如何？

□滿意； □基本滿意； □不滿意。不滿意的原因：

二、您對(duì)湖北康輝產(chǎn)品宣傳的印象如何？

□滿意； □基本滿意； □不滿意。不滿意的原因：

三、您對(duì)湖北康輝工作人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意？

□滿意； □基本滿意； □不滿意。不滿意的原因：

四、您對(duì)湖北康輝工作人員的服務(wù)水平是否滿意？

□滿意； □基本滿意； □不滿意。不滿意的原因：

五、您對(duì)湖北康輝提供的旅游線路安排是否滿意？

□滿意； □基本滿意； □不滿意。不滿意的原因：

六、您對(duì)湖北康輝提供的旅游服務(wù)質(zhì)量是否滿意？

□滿意； □基本滿意； □不滿意。不滿意的原因：

七、您對(duì)湖北康輝導(dǎo)游員的服務(wù)態(tài)度是否滿意？

□滿意； □基本滿意； □不滿意。不滿意的原因：

八、您對(duì)湖北康輝導(dǎo)游員的服務(wù)水平是否滿意？

□滿意； □基本滿意； □不滿意。不滿意的原因：

九、您對(duì)湖北康輝旅游安全的預(yù)防措施如何平價(jià)？

□滿意； □基本滿意； □不滿意。不滿意的原因：

十、您對(duì)湖北康輝處理游客意見的措施如何平價(jià)？

□滿意； □基本滿意； □不滿意。不滿意的原因：

您對(duì)湖北康輝的整體綜合評(píng)價(jià)為：□滿意； □基本滿意； □不滿意。

請(qǐng)您提出具體意見或建議：

游客簽名： 電話： 調(diào)查填寫日期： 年 月 日

溫馨提示：為感謝您的配合，本人憑此答卷可獲贈(zèng)小禮品或旅游優(yōu)惠卷一份。

湖北康輝國際旅行社質(zhì)監(jiān)部電話：027-86777315 傳真：027-86799976地址：武漢市武昌區(qū)黃鸝路39號(hào)