第一篇：顧客投訴調(diào)解協(xié)議書(shū)

顧客投訴調(diào)解協(xié)議書(shū)

甲方： 有限公司 分店 地址： 市 區(qū) 路 號(hào)

乙方：

住址： 省 市 區(qū) 路 小區(qū) 棟 號(hào) 公民身份號(hào)碼：

甲、乙雙方在平等自愿的基礎(chǔ)上，就乙方投訴(以下稱(chēng)“投訴”)的有關(guān)事宜，經(jīng)友好協(xié)商達(dá)成一致，現(xiàn)簽訂本協(xié)議。

一、甲方同意在本協(xié)議書(shū)生效后，付給乙方款項(xiàng)人民幣 萬(wàn) 仟 佰 拾 元(RMB： 元)以便一次性永遠(yuǎn)解決與投訴有關(guān)的所有事宜。

二、乙方同意接收甲方支付的上述款項(xiàng)，以此作為甲方向乙方一次性支付的全部相關(guān)投訴費(fèi)用。

三、乙方應(yīng)在收取上述款項(xiàng)前，向甲方出具收銀小票或發(fā)票原件，并將與該投訴有關(guān)的所有票據(jù)和資料的原件(具體參見(jiàn)附件)交給甲方留存。

四、在收取上述款項(xiàng)后，該投訴即已合法解決，甲、乙雙方之間的權(quán)利義務(wù)立即終結(jié)。

五、乙方承諾，今后任何時(shí)候都不會(huì)再以任何理由向甲方主張其他權(quán)利，也不會(huì)向甲方提出其他任何要求，更不會(huì)再向其他任何單位或個(gè)人尋求進(jìn)一步的幫助，并永遠(yuǎn)放棄通過(guò)司法或其他任何途徑尋求救濟(jì)的權(quán)利。

六、通過(guò)友好協(xié)商解決相互間的爭(zhēng)議，符合甲、乙雙方的真實(shí)意愿，是雙方對(duì)自身民事權(quán)利的合法處分。

七、本協(xié)議書(shū)內(nèi)容對(duì)外嚴(yán)格保密，任何一方均不得將其泄露公開(kāi)，也不得向其他單位或個(gè)人就此發(fā)表口頭或書(shū)面意見(jiàn)，更不得接受第三人采訪(fǎng)或向其提供任何與此相關(guān)的資料或信息。

八、本協(xié)議書(shū)和所有相關(guān)票據(jù)和資料的原件由甲方作為財(cái)務(wù)資料收?qǐng)?zhí)。

九、本協(xié)議書(shū)自甲、乙雙方簽字、蓋章之日起生效。

甲方： 有限公司 分店(蓋章)授權(quán)代表：(簽名)

乙方：(簽名)

簽訂日期： 年 月 日

附件：

乙方需提交的資料原件

1.購(gòu)物原始小票（復(fù)印件無(wú)效）2.發(fā)票（復(fù)印件無(wú)效）3.身份證復(fù)印件 4.5.6.7.8.9.10.11.12.

第二篇：處理顧客投訴

處理顧客投訴

餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵不僅在于酒店地段的優(yōu)越、店面設(shè)施的令人滿(mǎn)意，還在于熱忱周到、讓顧客滿(mǎn)意的接待服務(wù)。酒店經(jīng)理在管理過(guò)程中不可避免地面臨各種各樣顧客與酒店的糾紛，如何藝術(shù)地處理這些問(wèn)題，對(duì)留住顧客、維護(hù)酒店利益至關(guān)重要。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，是一種尊重：

與顧客簽訂《理賠公約》

每當(dāng)遇到飯菜出現(xiàn)諸如衛(wèi)生方面的問(wèn)題時(shí)，酒店大多一“換”了之，“換菜”似乎成了酒店處理這類(lèi)問(wèn)題最常用的方式。其實(shí)，我們心里很清楚，飯店換菜，只是物質(zhì)上的，即使換的那盤(pán)菜再干凈，顧客心里還是不舒服。吃飯講究的就是一個(gè)心情，把菜換了，也未必挽回顧客的好心情。

有人做過(guò)統(tǒng)計(jì)，如果顧客在一家酒店遇到過(guò)飯菜衛(wèi)生方面的問(wèn)題，那么，在心理選擇上，他下次光顧這家酒店的幾率比去其他酒店的幾率低至少30個(gè)百分點(diǎn)，他向親人及朋友推薦這家酒店的幾率幾乎為0。所以處理方式高明與否，直接決定酒店能否留住這些客人。

一次，我們酒店一位顧客吃排骨時(shí)吃出一根頭發(fā)，桌上一位女顧客就捂住嘴巴想嘔吐。見(jiàn)她這樣，我馬上把這位女顧客請(qǐng)到辦公室，給她泡茶、上水果，說(shuō)了許多道歉的話(huà)，那個(gè)菜也免單了。但是最后，顧客仍舊不滿(mǎn)意。

這個(gè)過(guò)程中我一直在思考：換菜、送果盤(pán)有時(shí)候并不能挽回影響，怎樣才能做得更好？

我感覺(jué)到，免單也好，送果盤(pán)也好，在顧客看來(lái)，都是我們臨時(shí)的補(bǔ)救行為，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠正式。后來(lái)，我想出了一個(gè)辦法：與顧客簽《理賠公約》。顧客在酒店遇到類(lèi)似事情后，酒店工作人員首先真誠(chéng)地承認(rèn)錯(cuò)誤在于我們，然后根據(jù)《公約》中規(guī)定的不同賠付情況與顧客簽定《理賠公約》，雙方簽字，進(jìn)行正式賠償。這樣的處理方式看起來(lái)更正式、讓顧客感覺(jué)更被尊重。后來(lái)的事實(shí)證明，顧客普遍接受這種方式。

《理賠公約》對(duì)顧客與酒店發(fā)生的各種糾紛分別進(jìn)行界定并制定不同的賠付標(biāo)準(zhǔn)：

如果顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲(chóng)子等異物，無(wú)償為顧客換菜或退菜，贈(zèng)送果盤(pán)，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)20元；

如果顧客對(duì)飯菜質(zhì)量提出疑問(wèn)，免費(fèi)為顧客換菜；

如果顧客的衣物或所帶物品因酒店工作人員的疏忽污染或受損，無(wú)償為顧客清洗、親自送上門(mén)，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)20元；

如果顧客與酒店工作人員發(fā)生爭(zhēng)吵，工作人員當(dāng)場(chǎng)向顧客道歉，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)20元。

為了方便客人看到我們的《理賠公約》，我們把它附在點(diǎn)菜單封面的背面，客人只要打開(kāi)點(diǎn)菜單，在點(diǎn)餐之前就能看到它。顧客與酒店簽定的《理賠公約》形式如下（以顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲(chóng)子等異物為例）：

尊敬的顧客：

您好！首先向您真誠(chéng)地道歉！

我們的服務(wù)沒(méi)能讓您滿(mǎn)意，是我們工作的失誤，您提出的問(wèn)題對(duì)我們是一種督促也是一種鼓勵(lì)，我們一定接受您的建議，保證您下次光臨時(shí)讓您和其他顧客滿(mǎn)意。現(xiàn)在您在我們酒店就餐時(shí)發(fā)生了不快，我們將無(wú)償為您退菜或更換價(jià)值相當(dāng)?shù)牟?/p>

肴，贈(zèng)送果盤(pán)，并一次性向您賠付精神損失費(fèi)20元（橫線(xiàn)上內(nèi)容根據(jù)發(fā)生的不同情況，依據(jù)《理賠公約》填寫(xiě)不同的賠付標(biāo)準(zhǔn)）。

再次向您真誠(chéng)地道歉，敬請(qǐng)諒解！

希望您下次光臨，我們的發(fā)展離不開(kāi)您寶貴的意見(jiàn)和建議。

酒店：--------（酒店蓋章）

顧客：--------（客人簽字）

年 月 日

其實(shí)，顧客在享受我們的服務(wù)時(shí)更在乎心理上的感受。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，是一種尊重。

有時(shí)候，顧客的一個(gè)眼神、一個(gè)動(dòng)作就是投訴

服務(wù)員自己的200個(gè)意見(jiàn)=顧客的零投訴

我們是一家高檔酒店，來(lái)這里就餐的客人人均消費(fèi)都在100元以上，客人一般都是有身份、有地位、有素質(zhì)的人，所以，真正意義上的顧客投訴，比如大發(fā)雷霆或是和服務(wù)員吵起來(lái)的事幾乎沒(méi)發(fā)生過(guò)。對(duì)我們來(lái)說(shuō)，有時(shí)候，顧客一個(gè)不滿(mǎn)意的眼神、一個(gè)動(dòng)作在我們眼里就是投訴，如何避免顧客“眼神間的投訴”也就成了我們處理投訴的最大問(wèn)題。

為了達(dá)到顧客100%的滿(mǎn)意，我們?cè)谥贫壬蠈訉影殃P(guān)：

一、酒店的采購(gòu)驗(yàn)收由廚房決定，每個(gè)炒鍋在做菜前對(duì)自己所做菜品原料進(jìn)行檢查，不合格的可以退回，驗(yàn)收后完全由廚房負(fù)責(zé)，這就保證了原料購(gòu)買(mǎi)和做菜“一人負(fù)責(zé)制”，避免了菜品不新鮮相互推委責(zé)任的情況。

二、在細(xì)節(jié)上體貼顧客，即使稍有一點(diǎn)不滿(mǎn)也要在酒店服務(wù)人員體貼的氣氛中融化掉。如:每個(gè)服務(wù)員在店內(nèi)及店周?chē)?0米以?xún)?nèi)向遇到的任何一位顧客說(shuō)“您好”；不主動(dòng)向客人推薦200元以上的酒水；客人離開(kāi)時(shí)必須遠(yuǎn)送客人10米以外；客人如不是自己駕車(chē)，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)訊是否幫助打車(chē)；雨天一定要問(wèn)是否帶雨傘。

三、在我們員工培訓(xùn)理念上，酒店上至老板、經(jīng)理，下至廚師、服務(wù)員，在服務(wù)顧客上，每個(gè)人都是一樣的，任何人都要隨時(shí)準(zhǔn)備端盤(pán)子、拖地板。在我們酒店，總經(jīng)理、各級(jí)經(jīng)理、主管都有一套服務(wù)員工作服，在客多、服務(wù)員忙不過(guò)來(lái)的時(shí)候，總經(jīng)理也要去餐廳端盤(pán)子。

四、值班經(jīng)理值班期間無(wú)論和任何人以任何理由喝酒，一杯罰款200元。目的是值班經(jīng)理必須保持最好的精神狀態(tài)處理顧客遇到的任何問(wèn)題。

五、顧客意見(jiàn)簿由我們服務(wù)人員自己總結(jié)填寫(xiě)。每個(gè)服務(wù)員每天晚上都要總結(jié)一天自己所服務(wù)顧客遇到的任何一點(diǎn)不滿(mǎn)意的情況，并自己總結(jié)、提出解決方法。比如，有個(gè)服務(wù)員在意見(jiàn)簿上寫(xiě)道“2004年4月26日，在我服務(wù)的321房間，有六位客人，在我給一位男賓客倒酒時(shí),他身邊的一位女賓客示意不讓我倒了，但男賓客自己沒(méi)吭聲，我就給他斟滿(mǎn)了酒，后來(lái)他也喝光了。但席間那位女賓客一直不高興，影響了整場(chǎng)的氣氛，并生氣地盯了我一大會(huì)兒。我突然意識(shí)到：在有女賓客在場(chǎng)的時(shí)候，我們服務(wù)員更應(yīng)該傾向于女賓客的建議，男士通常更大度一些，根據(jù)女賓客的意見(jiàn)行事，他們也會(huì)很樂(lè)意。”還有服務(wù)員記錄“在我服務(wù)的12號(hào)餐臺(tái)客人，有兩位女士、五位男士，其中一女士像是外地客人，開(kāi)始時(shí)她喝飲料，但其他人都勸她喝酒，并讓我給她上酒杯倒酒，我心想：一方不想喝酒，另一方卻非要讓她喝酒，不如折中一下，給這位女士上個(gè)小杯子，既可以讓這位女士少喝點(diǎn)，還不至于引起其他的反對(duì)。我就上了小杯子，結(jié)果這位女士非

常感激地對(duì)我連說(shuō)‘謝謝’，席間還對(duì)我夸了好幾次，其他客人也都夸我‘聰明、體貼’”。

六、服務(wù)員之間每周開(kāi)交流會(huì)討論自己遇到的“客人不滿(mǎn)意情況”，以提醒其他人不出現(xiàn)類(lèi)似錯(cuò)誤，把客人“不滿(mǎn)意”出現(xiàn)的幾率降到最低。我們酒店規(guī)定，每周五上午召開(kāi)服務(wù)人員交流大會(huì)，服務(wù)員總結(jié)自己一周來(lái)所有的“不滿(mǎn)意情況”，比如因?yàn)槟臣?、某個(gè)動(dòng)作或某句話(huà)引起客人不愉快，講述給大家，全體人員討論遇到此類(lèi)事情處理的方法，然后以此提醒大家類(lèi)似的事情不再發(fā)生。

七、我們酒店隨時(shí)有一輛待發(fā)車(chē),如客人點(diǎn)到酒店沒(méi)有的物品,酒店隨時(shí)派車(chē)派人免費(fèi)為客人到別處購(gòu)買(mǎi),不另外收服務(wù)費(fèi)。就這樣，我們酒店的顧客投訴率一直保持為零，但顧客意見(jiàn)簿上的“投訴記錄”卻每天保持200多條。

多一次道歉永遠(yuǎn)沒(méi)有錯(cuò)：

次日再給顧客打個(gè)致歉電話(huà)

餐飲服務(wù)業(yè)每天要面對(duì)很多人，形形色色，什么樣的事都可能發(fā)生。當(dāng)糾紛突然發(fā)生時(shí)，怎樣在最短的時(shí)間內(nèi)以最簡(jiǎn)捷最有效的方式讓顧客滿(mǎn)意、把酒店損失降到最低,這才是最重要的。

我們酒店是當(dāng)?shù)夭惋嫎I(yè)的龍頭企業(yè)，規(guī)模是本市最大的，所以，形象和信譽(yù)對(duì)我們來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要。一次，一位顧客投訴我們店的菜——一盤(pán)蝦不新鮮了，領(lǐng)班小姐沒(méi)處理好，于是把我叫來(lái)，我一看這局勢(shì)已經(jīng)很僵了，我的一點(diǎn)失誤都有可能使矛盾升級(jí)，處理方式有一點(diǎn)不當(dāng)都會(huì)使整個(gè)酒店形象大打折扣。于是,我當(dāng)機(jī)立斷：

第一、認(rèn)錯(cuò)：對(duì)不起,在此就餐沒(méi)達(dá)到您的滿(mǎn)意，非常抱歉！

第二、解決：您看，我是給您另做一道還是給您退掉，真的非常抱歉！

第三、挽回：不管怎么彌補(bǔ)，都是我們的錯(cuò)。您有什么要求，我們盡量滿(mǎn)足，最后再送一道果盤(pán)。

第四、結(jié)果：結(jié)賬時(shí)，您這一桌打九折；請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，我們調(diào)查清楚原因后再通知您是怎么回事。

還有一個(gè)環(huán)節(jié)至關(guān)重要，那就是次日再追加一個(gè)電話(huà)。第二天早晨，我親自給顧客打一個(gè)電話(huà)，解釋原因，然后歡迎他再次光顧，感謝他對(duì)餐廳提出的意見(jiàn)。這一環(huán)節(jié)在處理問(wèn)題上是最為關(guān)鍵的一環(huán)，也是最容易被許多人忽視的一環(huán)。當(dāng)日的處理只能解決“矛盾”，而留住客戶(hù)、挖掘未來(lái)的客戶(hù)，次日的電話(huà)至關(guān)重要。事實(shí)也證明，當(dāng)顧客次日接到我的電話(huà)時(shí)，幾乎100%的顧客既驚訝又高興，還說(shuō)一定要做“回頭客”。

后來(lái)，我琢磨：既然我們以這種“不得以”的方式結(jié)交、熟悉了顧客，成為我們一筆“意外”的資源，何不建立一個(gè)“顧客數(shù)據(jù)庫(kù)”，把這些顧客的資料掌握住，成為我們“留得住”的客人？于是，為了使顧客資料更加詳細(xì)，我們以前只留姓名、電話(huà)，現(xiàn)在增加了工作單位、年齡、生日、家庭成員等情況。有的顧客不愿意留詳細(xì)的個(gè)人情況，我們就給他解釋“請(qǐng)你放心，我們絕不打擾您，留下聯(lián)系方式是為了給我們一個(gè)賠禮道歉的機(jī)會(huì)，讓我們還給您一個(gè)意外的驚喜?！笨腿艘话懵?tīng)了我們的解釋都會(huì)留下。然后我們建立專(zhuān)門(mén)的資料庫(kù)，等節(jié)日時(shí)，配合我們酒店的優(yōu)惠活動(dòng)，我們把這些顧客作為重點(diǎn)客戶(hù)，送鮮花、蛋糕或優(yōu)惠卡，結(jié)果統(tǒng)計(jì)顯示，這樣的顧客上門(mén)率很高。顧客再次光臨時(shí)，再送一個(gè)果盤(pán)，對(duì)上次的不愉快表示歉意。

我們把這種處理方式作為處理與顧客糾紛的模板,固定下來(lái),并結(jié)合這種處理方式對(duì)服務(wù)人員、領(lǐng)班及廚師進(jìn)行培訓(xùn)。

服務(wù)有時(shí)像美女：多一分則過(guò)，少一分則不足

服務(wù)“過(guò)剩”則過(guò)猶不及

一次，我接到顧客投訴：“你們的服務(wù)員簡(jiǎn)直跟監(jiān)視我們一樣，老在我們旁邊站著，不住地倒酒、派菜、換毛巾、換碗碟，我們說(shuō)什么她都能聽(tīng)得見(jiàn)，感覺(jué)被監(jiān)視一樣很不舒服??”雖然，從服務(wù)程序來(lái)看，服務(wù)員的服務(wù)無(wú)可挑剔，但是，從顧客的感受來(lái)說(shuō)，這樣的服務(wù)就是有缺陷的。因?yàn)榉?wù)“過(guò)剩”則過(guò)猶不及，尤其在包間里的服務(wù)稍有“過(guò)剩”就容易讓客人有“壓迫感”。于是，我這樣規(guī)定：

一、在包間，如果是商務(wù)就餐（可能會(huì)涉及到商業(yè)秘密）或家庭宴會(huì)，服務(wù)員對(duì)顧客談話(huà)內(nèi)容應(yīng)主動(dòng)不聽(tīng)，主動(dòng)間斷出入包間,保持2分鐘進(jìn)房間服務(wù)一次。

二、在包間，如果是一對(duì)情侶就餐，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)和顧客商量服務(wù)方式(在包間外還是在屋內(nèi))。如果客人同意在門(mén)外服務(wù),服務(wù)員應(yīng)在客人就餐期間一直守在門(mén)外,并保證客人隨叫隨到。

三、換毛巾、換碗碟時(shí)間定為客人談話(huà)間歇時(shí)間，盡量不要打擾客人。

四、顧客如喝咖啡或吃西餐，服務(wù)員應(yīng)站在離客人5米處，目光不得投向客人，用余光觀察客人是否需要服務(wù)，并保證隨叫隨到。

五、服務(wù)員永遠(yuǎn)行動(dòng)多于言語(yǔ),少說(shuō)話(huà)、多做事。點(diǎn)菜時(shí)，除非顧客詢(xún)問(wèn)，不主動(dòng)推薦菜品、酒水品牌,讓顧客自己做判斷,避免引起反感。

六、除非在得到客人示意的情況下，服務(wù)員不要主動(dòng)給顧客新開(kāi)啟酒瓶，比如有的服務(wù)員一開(kāi)始就把所有酒水全部打開(kāi)，喝不了造成浪費(fèi)，引起顧客不滿(mǎn)。

七、很多客人喝酒盡興時(shí)喜歡自己倒酒或者客人之間相互倒酒，遇到這種情況，如果顧客要求自己倒酒，服務(wù)員可以退出，滿(mǎn)足客人要求。

八、服務(wù)員不論碰到多么熟悉的客人，都不要與客人隨便開(kāi)玩笑或者舉止親密。一味讓步，酒店成本誰(shuí)承擔(dān)？

專(zhuān)門(mén)設(shè)立接待投訴人員,再不用老吃“啞巴虧”

萬(wàn)科老總王石曾經(jīng)說(shuō)過(guò)一句話(huà)：“在處理客戶(hù)投訴問(wèn)題上，面對(duì)是一種態(tài)度?！闭\(chéng)然，大多數(shù)酒店都在“態(tài)度”上盡力做到極至，很多酒店也都傾向采用“都是我的錯(cuò)”、“微笑永遠(yuǎn)沒(méi)有錯(cuò)”，這些都沒(méi)有錯(cuò)。

但是，作為酒店經(jīng)理，除了要為酒店留住客戶(hù)，還必須對(duì)老板負(fù)責(zé)，最大程度地節(jié)約成本。所以在處理顧客糾紛中，還不得不考慮一個(gè)問(wèn)題——成本問(wèn)題。如果碰上“刁難”的顧客卻一味退讓,那企業(yè)增加的成本誰(shuí)來(lái)承擔(dān)？所以我主張,具體問(wèn)題具體分析，必要時(shí)酒店也應(yīng)該維護(hù)自己的權(quán)益。

我們總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，專(zhuān)門(mén)設(shè)置了應(yīng)付顧客投訴的部門(mén)，專(zhuān)門(mén)請(qǐng)學(xué)法律、懂法律的員工處理投訴問(wèn)題。為了不增加人力成本，我們酒店在招聘辦公室人員中，專(zhuān)門(mén)招聘一位法律專(zhuān)業(yè)員工，平時(shí)做辦公室工作，遇到投訴問(wèn)題時(shí)，就由他處理。這樣，該賠的賠，該拒絕的拒絕，就不用老吃“啞巴虧”了。

我們這樣規(guī)定：出現(xiàn)菜品質(zhì)量問(wèn)題，比如出現(xiàn)異物、不新鮮、不熟、咸等問(wèn)題，賠；服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，比如服務(wù)態(tài)度生硬、與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，賠；環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題，比如因酒店衛(wèi)生不好，弄臟顧客衣服，賠；客人酒醉、故意鬧事，拒絕賠償并報(bào)警；自助餐無(wú)故浪費(fèi)，罰款。根據(jù)我們處理投訴的經(jīng)驗(yàn)，一些問(wèn)題求助法律效果比一味地“賠禮道歉”好。比如，一次有一桌客人吃自助火鍋，吃完后鍋里還剩滿(mǎn)滿(mǎn)一鍋羊肉片和菜，根據(jù)酒店規(guī)定，客人吃不完造成浪費(fèi)的，應(yīng)相應(yīng)賠償浪費(fèi)菜品的成本，我們就要求他們另外付款，但他們不同意。我們就讓專(zhuān)門(mén)處理顧客投訴的法律人員出面，從法律角度分析他們的“不合法”性，因入情入

理，客人也意識(shí)到自己的“無(wú)理”，最終他們主動(dòng)付款。還有一次，一桌客人在包房舉行生日宴會(huì)，結(jié)果把一個(gè)三層蛋糕扔得到處都是。經(jīng)過(guò)我們法律人員和客人的協(xié)調(diào)，他們主動(dòng)拿出50元錢(qián)用作清理費(fèi)。

當(dāng)然，“和為貴”，我們?cè)诤涂腿舜蚪坏罆r(shí)，“微笑服務(wù)”、“賠禮道歉”永遠(yuǎn)都放在第一位，但是我們需要具體問(wèn)題具體分析，法律是公正的，消費(fèi)者用法律維護(hù)權(quán)益,酒店也應(yīng)該用法律保護(hù)自己,于情于理，雙方都能接受。

第三篇：顧客投訴管理辦法

顧 客 投 訴 管 理 辦 法

編制：

審核：

審批：

寶雞市第一建筑工程有限責(zé)任公司

2012年12月13日

顧客投訴管理辦法

第一章 總則

第一條 為了加強(qiáng)顧客投訴管理，根據(jù)《中華人民共和國(guó)建筑法》、寶雞市第一建筑工程有限責(zé)任公司《管理手冊(cè)》，結(jié)合公司實(shí)際制定本辦法。

第二條 本辦法適用于公司施工的各類(lèi)工程在施工過(guò)程中和質(zhì)量保修期內(nèi)發(fā)生的投訴處理活動(dòng)。

第三條 本辦法所稱(chēng)顧客投訴是指顧客或其授權(quán)的監(jiān)理通過(guò)信函、電話(huà)、走訪(fǎng)等形式向公司、項(xiàng)目部主管領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)反映施工問(wèn)題，并請(qǐng)求協(xié)調(diào)和督促處理的行為。本辦法所稱(chēng)施工問(wèn)題是指施工不符合該工程的合同要求及適用的國(guó)家和行業(yè)法律法規(guī)問(wèn)題。本辦法所稱(chēng)投訴處理，是指施工管理部對(duì)受理的投訴，依據(jù)有關(guān)合同和適用的法規(guī)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定，按投訴處理程序調(diào)查核實(shí)，組織和督促責(zé)任單位對(duì)施工問(wèn)題進(jìn)行限期整改，滿(mǎn)足合同履約的要求，使得業(yè)主滿(mǎn)意的活動(dòng)。

第四條 本辦法所稱(chēng)一般異議投訴系指實(shí)施清楚、責(zé)任明確、能夠確定處理意見(jiàn)的一般施工問(wèn)題；重大異議投訴系指證據(jù)不足、責(zé)任關(guān)系復(fù)雜、難以確定處理意見(jiàn)的復(fù)雜施工問(wèn)題，包括但不限于涉及存在主體結(jié)構(gòu)安全和主要使用功能缺陷、質(zhì)量問(wèn)題難以界定、問(wèn)題較為嚴(yán)重或技術(shù)復(fù)雜、處理難度較大的投訴等。

第五條 投訴處理實(shí)施目標(biāo)管理

1、顧客投訴處理及時(shí)率100%；

2、顧客投訴處理滿(mǎn)意率85%以上。

第二章 職責(zé)

第六條 公司總部機(jī)關(guān)投訴管理職能

1、公司分管生產(chǎn)的領(lǐng)導(dǎo)主管顧客投訴的管理工作，具體職責(zé)包括：

（1）、組織建立投訴的目標(biāo)管理和管理程序；（2）、確定和調(diào)配投訴處理的資源；

（3）、建立、健全投訴通報(bào)程序，確保將有重要影響的投訴信息及時(shí)傳遞給最高管理者；

（4）、定期組織評(píng)估投訴處理程序，確保其持續(xù)改進(jìn)。

2、公司施工管理部負(fù)責(zé)全公司工程施工投訴處理的綜合管理工作，施工管理部投訴處理管理職能包括：（1）、負(fù)責(zé)制定全公司投訴處理的有關(guān)規(guī)定和辦法；（2）、負(fù)責(zé)全公司投訴處理的監(jiān)督檢查，對(duì)各項(xiàng)目部的投訴處理工作進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)；

（3）、負(fù)責(zé)對(duì)影響較大的重點(diǎn)投訴和交給各項(xiàng)目部辦理的投訴處理進(jìn)行督辦；

（4）、負(fù)責(zé)牽頭處理重大的工程投訴；

（5）、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)需多個(gè)部門(mén)或單位共同辦理的投訴事件；（6）、負(fù)責(zé)顧客投訴的記錄、分類(lèi)和整理工作；（7）、負(fù)責(zé)同顧客的聯(lián)絡(luò)和顧客投訴的溝通工作。

3、公司其他相關(guān)部門(mén)職責(zé)

（1）、顧客投訴涉及到公司其他部門(mén)的（非主要問(wèn)題），其他部門(mén)應(yīng)派人參加解決；

（2）、顧客投訴的主要問(wèn)題有主管部門(mén)的，由主管部門(mén)牽頭組織問(wèn)題的解決，施工管理部參與；

（3）、公司總部其他有關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)處理相關(guān)的顧客投訴和制定改進(jìn)措施。第七條 項(xiàng)目部職責(zé)

（1）、按照上級(jí)指示精神和要求，制定并落實(shí)有關(guān)投訴的具體整改措施；

（2）、配合機(jī)關(guān)調(diào)查并及時(shí)反饋顧客投訴所涉及事項(xiàng)的情況；

（3）、按照要求及時(shí)反饋有關(guān)整改情況，并在處理完畢后3天內(nèi)提交書(shū)面匯報(bào)材料給施工管理部；

（4）、負(fù)責(zé)制定、落實(shí)有關(guān)糾正或預(yù)防措施，配合提交管理評(píng)審的有關(guān)資料。

第三章 投訴受理

第九條 投訴受理包括投訴受理的準(zhǔn)備、投訴的接受、投訴信息初步審查、投訴的識(shí)別、投訴的確認(rèn)和回復(fù)五個(gè)階段。自接到顧客完備的投訴信息到投訴的確認(rèn)和回復(fù)時(shí)間控制在2個(gè)小時(shí)以?xún)?nèi)，建立“兩小時(shí)快速反應(yīng)”機(jī)制。第十條 在項(xiàng)目開(kāi)工前，應(yīng)向顧客公開(kāi)投訴渠道，告知顧客向公司總部投訴的電話(huà)、傳真、電子郵件和通訊地址以及投訴處理的程序，并應(yīng)讓顧客明確獲知投訴時(shí)應(yīng)該提供的信息。

（1）、投訴人姓名、單位名稱(chēng)、通訊地址、聯(lián)系電話(huà)和與工程產(chǎn)權(quán)人關(guān)系；

（2）、工程地址、名稱(chēng)、開(kāi)竣工時(shí)間、建設(shè)單位名稱(chēng)；（3）、投訴問(wèn)題描述；

（4）、必要時(shí)應(yīng)了解顧客對(duì)處理結(jié)果的希望程度，但應(yīng)力求促使顧客對(duì)投訴處理的期望值控制在合理的范圍之內(nèi)；（5）、相關(guān)資料清單。第十一條 投訴的接受

涉及到施工問(wèn)題的投訴均應(yīng)傳遞到施工管理部。

第十二條 投訴受理時(shí)應(yīng)對(duì)投訴的內(nèi)容進(jìn)行初步審查。對(duì)于投訴信息不完備的，應(yīng)要求投訴方向投訴處理機(jī)構(gòu)如實(shí)告知上述條款規(guī)定的投訴信息。第十三條 投訴的識(shí)別

1、有效投訴：指顧客對(duì)公司提供服務(wù)的內(nèi)容、承諾及服務(wù)質(zhì)量的投訴。

2、無(wú)效投訴：指顧客對(duì)公司施工承諾范圍以外的投訴，下列情形不屬于施工投訴受理范圍：（1）、超過(guò)保修規(guī)定期限和不屬于保修范圍的；（2）、已進(jìn)入司法程序訴訟的；（3）、涉及經(jīng)濟(jì)糾紛、索賠的。第十四條 投訴的確認(rèn)和回復(fù)

經(jīng)過(guò)投訴識(shí)別，投訴處理管理機(jī)構(gòu)對(duì)屬于工程施工問(wèn)題的投訴應(yīng)當(dāng)予以受理。對(duì)于上述規(guī)定不屬于施工投訴受理范圍的投訴，投訴處理管理部門(mén)應(yīng)做出解釋?zhuān)匾獣r(shí)告知投訴人其他解決的渠道和方式。

在接到投訴后，應(yīng)通過(guò)電話(huà)、函件等方式在2小時(shí)內(nèi)向投訴人進(jìn)行確認(rèn)并回復(fù)。對(duì)于涉及法律糾紛敏感性的投訴確認(rèn)回復(fù)，應(yīng)征詢(xún)法律顧問(wèn)的意見(jiàn)。

第四章 投訴處理

第十五條 投訴處理包括投訴的調(diào)查和評(píng)估、投訴處理意見(jiàn)的制定（投訴處理方案的制定）、投訴處理方案的監(jiān)督執(zhí)行、投訴的中止或終止、投訴處理結(jié)果的驗(yàn)證5個(gè)階段。自投訴受理之日起，24小時(shí)以?xún)?nèi)調(diào)查清楚，48小時(shí)內(nèi)確定處理方案并與顧客溝通。第十六條 投訴的評(píng)估

對(duì)于有效的投訴，進(jìn)一步調(diào)查情況，根據(jù)投訴的嚴(yán)重性，隱含的安全性、復(fù)雜性、影響力，立即采取行動(dòng)的必要性和可行性對(duì)投訴進(jìn)行評(píng)估。第十七條 投訴處理意見(jiàn)的制訂

（1）、投訴受理人填寫(xiě)《顧客投訴處理記錄》，提出初步處理意見(jiàn)或方案并報(bào)施工管理部負(fù)責(zé)人審批。（2）、對(duì)于重大異議的投訴，根據(jù)初步處理意見(jiàn)，有關(guān)責(zé)任人員會(huì)同相關(guān)單位查閱有關(guān)資料，向當(dāng)事人、知情人詢(xún)問(wèn)情況、征求意見(jiàn)，必要時(shí)對(duì)投訴問(wèn)題事實(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查和調(diào)查，提出具體的處理方案。投訴處理意見(jiàn)應(yīng)經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

投訴處理意見(jiàn)和處理方案應(yīng)及時(shí)告知顧客及相關(guān)人員。第十八條 投訴處理方案的監(jiān)督執(zhí)行

施工管理部負(fù)責(zé)監(jiān)督責(zé)任單位執(zhí)行處理方案。

施工管理部應(yīng)按下列情況進(jìn)行施工投訴處理的監(jiān)督管理：（1）、對(duì)事實(shí)清楚、責(zé)任明確、能夠確定處理意見(jiàn)的一般異議，施工管理部組織有關(guān)部門(mén)進(jìn)行原因分析，落實(shí)責(zé)任，提出處理方案并監(jiān)督責(zé)任單位落實(shí)措施。

（2）、對(duì)于重大異議，施工管理部組織專(zhuān)家制定整改方案并監(jiān)督責(zé)任單位落實(shí)措施。第十九條 投訴的中止或終止

有下列情形之一時(shí)，投訴處理中止或終止：

（1）、投訴處理結(jié)果符合合同、規(guī)范的要求并最大程度滿(mǎn)足顧客潛在合理的需求；（2）、雙方協(xié)商合同終止的；

（3）、投訴在處理過(guò)程中進(jìn)入訴訟程序或因其他原因移交外部投訴處理機(jī)構(gòu)處理。

第二十條 投訴處理結(jié)果的確認(rèn)和顧客滿(mǎn)意度調(diào)查（1）、投訴處理完畢后，施工管理部將處理結(jié)果告知投訴人，由顧客簽署投訴處理結(jié)果書(shū)面認(rèn)可文件或填制顧客投訴處理滿(mǎn)意調(diào)查表。

（2）、公司施工管理部批轉(zhuǎn)給各項(xiàng)目部的投訴材料，各項(xiàng)目部在處理完畢后3日內(nèi)將處理情況以書(shū)面或電子版形式報(bào)至施工管理部，并提交顧客投訴處理結(jié)果書(shū)面認(rèn)可文件或顧客投訴處理滿(mǎn)意調(diào)查表；在處理過(guò)程中如有必要應(yīng)向公司分階段匯報(bào)處理的進(jìn)展情況。

第五章 顧客投訴定期分析

第二十一條 施工管理部每半年對(duì)顧客投訴進(jìn)行一次匯總分析，制定有效的糾正、預(yù)防措施。

第六章 責(zé)任規(guī)定

第二十二條 對(duì)于在工作中做出成績(jī)的單位和個(gè)人，要予以表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)于在投訴處理工作中弄虛作假、拖延推諉及其他不按規(guī)定辦理投訴事項(xiàng)的，要通報(bào)批評(píng)；造成不良影響或損失的，依照紀(jì)律處分的有關(guān)規(guī)定視情況追究直接責(zé)任人員及分管領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。

第七章 相關(guān)文件和記錄

第二十四條 應(yīng)當(dāng)建立健全投訴資料管理制度，及時(shí)將投訴登記、投訴受理、調(diào)查報(bào)告、處理方案、處理結(jié)果等投訴資料整理歸檔，建立顧客投訴臺(tái)賬。

第八章 附則 第二十五條 本辦法由公司施工管理部負(fù)責(zé)解釋。第二十六條 本辦法自發(fā)布之日起實(shí)施。第二十七條 客戶(hù)投訴注意事項(xiàng)

1、不要逃避客戶(hù)的投訴或不滿(mǎn)；

2、不可先入為主的認(rèn)為客戶(hù)的投訴是故意挑毛病，找麻煩，或此事不重要而有所輕忽怠慢；

3、處理投訴之前，先處理客戶(hù)的情緒；

4、以誠(chéng)懇的態(tài)度傾聽(tīng)；

5、要弄清楚導(dǎo)致顧客投訴的原因；

6、接受客戶(hù)的批評(píng)與建議；

7、靜聽(tīng)堆放把話(huà)講完，不在中途加入自己的意見(jiàn)或企圖強(qiáng)辯，不要有所爭(zhēng)議；

8、尊重顧客；

9、原諒顧客有時(shí)的無(wú)理取鬧；

10、不要過(guò)于感情用事或還以沖動(dòng)的言行；

11、應(yīng)依時(shí)間、地點(diǎn)、人物之間而改變說(shuō)話(huà)內(nèi)容；

12、不要急于下結(jié)論，但處理要迅速；

13、必要時(shí)將情況及時(shí)上報(bào)上司；

14、迅速思考并尋找解決問(wèn)題的方法；

15、尋求對(duì)方的諒解，并說(shuō)明解決的辦法；

16、事情處理后，應(yīng)表示：若還有說(shuō)明問(wèn)題，別客氣，請(qǐng)?jiān)俑嬖V我們！表露出積極了解與處理問(wèn)題的態(tài)度；

17、檢討結(jié)果，調(diào)查顧客的反映，不要讓歷史重演；

18、處理投訴問(wèn)題，切記事后跟進(jìn)是非常重要的環(huán)節(jié)。

附件：

1、《顧客投訴處理記錄》

2、《投訴者信息表》

3、《顧客投訴臺(tái)賬》

4、《顧客投訴處理滿(mǎn)意調(diào)查表》

第四篇：顧客投訴管理制度

投訴處理管理制度

1、目的 妥善地處理顧客的投訴，以及時(shí)糾正服務(wù)的不符合性，滿(mǎn)足顧客的需求，確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

2、范圍 適用于各部門(mén)對(duì)顧客各類(lèi)投訴的處理。

3、職責(zé) 3、1任何投訴的第一接待人都必須認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的投訴，同時(shí)安撫顧客，若第一接待人無(wú)投訴處理權(quán)，則應(yīng)及時(shí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。3、2有投訴處理權(quán)的第一接待人負(fù)責(zé)接待，記錄投訴，并在權(quán)限內(nèi)作出處理，超出權(quán)限時(shí)，應(yīng)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。3、3值班經(jīng)理、高層領(lǐng)導(dǎo)可以直接接待處理各項(xiàng)投訴。3、4餐飲經(jīng)理必須掌握本部門(mén)每天的投訴情況，并提出整改措施。匯總每天投訴情況，并報(bào)告總經(jīng)理。3、5餐飲經(jīng)理是投訴處理的操作機(jī)構(gòu)，對(duì)公司各區(qū)域的投訴進(jìn)行先行處理和鑒定。

4、程序要求 4、1顧客投訴處理流程圖(見(jiàn)附圖)4、2接受投訴: 4、2、1任何員工都可能成為投訴第一接待人，接待投訴者無(wú)權(quán)處理投訴時(shí)則必須立即向上級(jí)匯報(bào)。4、2、2接受投訴者必須認(rèn)真接待投訴，并作好記錄。

4、3對(duì)本部門(mén)投訴的處理 4、3、1本部門(mén)負(fù)責(zé)人接到投訴后立即調(diào)查投訴內(nèi)容。4、3、2事實(shí)查清后，判斷投訴性質(zhì)。4、3、3提出處理意見(jiàn)，如超過(guò)權(quán)限，立即報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。4、3、4回復(fù)顧客，如顧客不滿(mǎn)意，重復(fù)4、3、1至4、3、3到顧客滿(mǎn)意為止。4、3、5每周將投訴情況匯總，書(shū)面報(bào)總經(jīng)理。

4、4相關(guān)部門(mén)投訴的處理 4、4、1任何部門(mén)接到對(duì)相關(guān)部門(mén)的投訴時(shí)，首先應(yīng)認(rèn)真接待，作好記錄，進(jìn)行適當(dāng)解釋后，立即轉(zhuǎn)交部門(mén)經(jīng)理處理。4、4、2能當(dāng)即回復(fù)顧客的立即回復(fù)顧客，如不屬于部門(mén)服務(wù)范疇或無(wú)法解決的投訴，應(yīng)向顧客解釋?zhuān)瑺?zhēng)取顧客諒解。4、4、3如不能立即回復(fù)顧客時(shí)，部門(mén)經(jīng)理應(yīng)將回復(fù)時(shí)間告訴顧客，并立即將投訴信息通知責(zé)任部門(mén)。4、4、4責(zé)任部門(mén)收到投訴信息，應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查，核實(shí)情況。4、4、5責(zé)任部門(mén)將查實(shí)信息反饋餐飲經(jīng)理。4、4、6責(zé)任部門(mén)與餐飲經(jīng)理商討，提出處理意見(jiàn)，如超過(guò)權(quán)限，立即向上級(jí)匯報(bào)。4、4、7如顧客不滿(mǎn)意處理意見(jiàn)，則重復(fù)4、4、3至4、4、7至顧客滿(mǎn)意為止。

顧客投訴處理流程圖

接待投訴——>報(bào)告上級(jí)——>接受投訴——>記錄 投訴的處理——>相關(guān)部門(mén)的投訴——>本部門(mén)投訴/本職——>部門(mén)經(jīng)理——>現(xiàn)場(chǎng)處理——>責(zé)任部門(mén) 能當(dāng)即——>回復(fù)——>調(diào)查——>反饋——>提出處理意見(jiàn) 提出處理意見(jiàn)——>no——>回復(fù)顧客——>顧客滿(mǎn)意

投訴處理管理制度

1、因菜肴質(zhì)量不符合要求，發(fā)生用餐者腹瀉、食物中毒，查明原因按事情輕重處理，情節(jié)較嚴(yán)重應(yīng)負(fù)一定的法律責(zé)任。

2、對(duì)原料清洗不當(dāng)或馬虎造成客人一般投訴的扣當(dāng)事人100元人民幣，上級(jí)管理人員負(fù)連帶責(zé)任。

3、對(duì)原料采購(gòu)不合格或沒(méi)有向供應(yīng)商索取有關(guān)證件的造成客人投訴，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)采購(gòu)人員及驗(yàn)收人員各扣半個(gè)月工資，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)連帶責(zé)任。

4、對(duì)確認(rèn)烹飪口味失當(dāng)，口味欠佳菜肴，交打荷安排爐灶調(diào)整口味，重新烹飪。

5、無(wú)法重新調(diào)整口味或破壞出品形象太大的菜肴，由廚師長(zhǎng)交代配制崗位重新安排原料切配，并交打荷。

6、菜肴質(zhì)量不新鮮造成客人投訴，及時(shí)向廚師長(zhǎng)匯報(bào)，由廚師長(zhǎng)交廚師重新烹制，并由廚師長(zhǎng)追究原因進(jìn)行考核。

第五篇：顧客投訴控制程序

1.目的及時(shí)有效的對(duì)顧客的投訴進(jìn)行分析、處理，為顧客提供最大限度的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.適用范圍

適用于公司（除物流中心外）對(duì)各類(lèi)顧客投訴的處理控制。

3.引用文件

ISO9001：20007.2.3

《質(zhì)量手冊(cè)》第7章

4.定義

4．1重大投訴：有社會(huì)公眾媒體介入的、對(duì)公司聲譽(yù)有重大影響的、對(duì)人身有重大傷害的、督導(dǎo)員無(wú)法處理的投訴稱(chēng)為重大投訴。

4．2較嚴(yán)重投訴：營(yíng)業(yè)部門(mén)經(jīng)理無(wú)法處理的投訴。

4．3輕微投訴：營(yíng)業(yè)部門(mén)經(jīng)理可獨(dú)自處理的投訴。

5.職責(zé)

5．1總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批重大投訴處理方案。

5．2辦公室負(fù)責(zé)處理重大顧客投訴，制定對(duì)責(zé)任人的考核意見(jiàn)，匯總季度投訴總數(shù)。

5．3督導(dǎo)員負(fù)責(zé)處理較嚴(yán)重的顧客投訴，制定并驗(yàn)證較嚴(yán)重投訴的糾正措施，制定對(duì)責(zé)任人的考核意見(jiàn)。

5．4各營(yíng)業(yè)分店值班經(jīng)理負(fù)責(zé)處理輕微顧客投訴，制定對(duì)責(zé)任人的考核意見(jiàn)。

5．5監(jiān)督部與顧客投訴的責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人分析投訴原因，制定并驗(yàn)證重大投訴的糾正措施，和對(duì)營(yíng)業(yè)經(jīng)理、督導(dǎo)員進(jìn)行考核。

6.工作程序

6．1投訴的來(lái)源

A顧客在各營(yíng)業(yè)分店的投訴；

B顧客通過(guò)投訴電話(huà)、意見(jiàn)箱進(jìn)行的投訴；

C顧客通過(guò)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、報(bào)紙等社會(huì)渠道或媒體進(jìn)行的投訴。

6．2投訴的處置

6．2．1對(duì)于輕微投訴，應(yīng)由值班經(jīng)理出面向顧客解釋或道歉，必要時(shí)給予補(bǔ)償（價(jià)值

100元以?xún)?nèi)）。顧客投訴處理過(guò)程詳細(xì)記錄于“顧客意見(jiàn)反饋記錄”上。

6．2．2對(duì)于較嚴(yán)重投訴，由督導(dǎo)員負(fù)責(zé)處理（價(jià)值200元以?xún)?nèi)），處理過(guò)程記錄于“顧客意見(jiàn)反饋記錄”。

6．2．3對(duì)于重大投訴，辦公室應(yīng)立即向總經(jīng)理匯報(bào)并請(qǐng)示處置措施（300元以?xún)?nèi)辦公室可自行處理），及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)予以配合，必要時(shí)可同政府有關(guān)機(jī)構(gòu)和職能部門(mén)共同予以解決。處置結(jié)果以“重大投訴處理報(bào)告”的形式向總經(jīng)理回復(fù)。

6．2．4對(duì)屬于重大人身傷害事件，應(yīng)首先執(zhí)行《營(yíng)業(yè)手冊(cè)》中的關(guān)于“突發(fā)事件的處理”，再按6．2．3處理顧客投訴。

6．2．5電話(huà)投訴：若顧客采用電話(huà)方式投訴，接待者應(yīng)首先判斷投訴級(jí)別，而后再轉(zhuǎn)由各級(jí)別投訴受理部門(mén)進(jìn)行記錄。

6．2．6各受理投訴的責(zé)任人應(yīng)及時(shí)進(jìn)行顧客投訴的原因分析，制定糾正措施，將處理結(jié)果反饋給顧客。并就其處理結(jié)果顧客的滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查，登記在“顧客意見(jiàn)反饋記錄”上。

6．3顧客投訴的預(yù)防與統(tǒng)計(jì)

6．3．1各級(jí)別投訴負(fù)責(zé)人每月末應(yīng)對(duì)本部門(mén)發(fā)生的投訴按投訴級(jí)別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，制定并實(shí)施預(yù)防措施，并將按投訴級(jí)別統(tǒng)計(jì)的投訴次數(shù)報(bào)予辦公室，由辦公室將投訴次數(shù)按投訴級(jí)別和部門(mén)記錄在“月份投訴統(tǒng)計(jì)表”中。

6．3．2在發(fā)生重大投訴或“月份投訴統(tǒng)計(jì)表”中任何一個(gè)級(jí)別（輕微、較嚴(yán)重、嚴(yán)重）的公司投訴總數(shù)連續(xù)三個(gè)月上升時(shí)，辦公室應(yīng)立即通知監(jiān)督部，由監(jiān)督部進(jìn)行原因分析，制定并驗(yàn)正糾正措施，在公司范圍內(nèi)執(zhí)行《糾正預(yù)防措施控制程序》。

6．3．3辦公室每季度末需將各部門(mén)上報(bào)的投訴總數(shù)按投訴級(jí)別分類(lèi)匯總，以“季度投訴統(tǒng)計(jì)表”的形式報(bào)給營(yíng)銷(xiāo)部作為顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)的一項(xiàng)輸入。

6．4關(guān)于顧客投訴的人事處理與考評(píng)。

6．4．1較嚴(yán)重投訴、重大投訴分別由督導(dǎo)員和辦公室在“重大投訴處理報(bào)告”的人事處分意見(jiàn)欄內(nèi)提出人事處分意見(jiàn)，報(bào)人力資源部核實(shí)后實(shí)施。

6．4．2對(duì)于輕微投訴由營(yíng)業(yè)店經(jīng)理在對(duì)員工考評(píng)時(shí)記入“員工日?？己擞涗洝鄙?。

7.相關(guān)/支持性文件

7．1《營(yíng)業(yè)手冊(cè)》DLYH/WI-04-0001

7．2《糾正預(yù)防措施控制程序》DLYH/QP-85-01

8.質(zhì)量記錄

8.1“重大投訴處理報(bào)告”01-201附件1

8.2“顧客意見(jiàn)反饋記錄”04-009附件2

8.3“月份投訴統(tǒng)計(jì)表”

8.4“季度投訴統(tǒng)計(jì)表”附件3

9．附件：

9．1流程圖

9．2質(zhì)量記錄樣表

附件1—附件3

顧客投訴控制程序

投訴來(lái)源

輕微投訴

輕嚴(yán)重投訴

嚴(yán)重投訴

部門(mén)經(jīng)理處理

督導(dǎo)員處理

公司辦公室處理

顧客意見(jiàn)反饋本

記入顧客意見(jiàn)反饋本

寫(xiě)

出重大投訴處理報(bào)告

報(bào)告總經(jīng)理

通報(bào)全公司，吸取教訓(xùn)，改進(jìn)工作。

重大投訴處理報(bào)告

編號(hào)

：01-201

投訴人姓名

聯(lián)系電話(huà)

單位

備注

投訴原因、損失程度、部門(mén)經(jīng)理、督導(dǎo)員意見(jiàn)：

公司辦公室處理意見(jiàn)：

監(jiān)督部門(mén)、人力資源部處理意見(jiàn)：

總經(jīng)理批示：

顧客意見(jiàn)反饋記錄

日期：征詢(xún)/受理人：

征詢(xún)方式：顧客單位/姓名：

反映問(wèn)題：回復(fù)/處理人：

處理辦法及結(jié)果：

糾正和預(yù)防措施：

投訴/征詢(xún)問(wèn)題類(lèi)別

投訴級(jí)別

餐廳服務(wù)

□服務(wù)態(tài)度□產(chǎn)品品質(zhì)

□產(chǎn)品衛(wèi)生□其它

l輕微□

l較嚴(yán)重□

l重大□

外送服務(wù)

□服務(wù)態(tài)度□產(chǎn)品品質(zhì)□個(gè)人衛(wèi)生

□送餐時(shí)間□產(chǎn)品衛(wèi)生□其它

日期：征詢(xún)/受理人：

征詢(xún)方式：顧客單位/姓名：

反映問(wèn)題：回復(fù)/處理人：

處理辦法及結(jié)果：

糾正和預(yù)防措施：

投訴/征詢(xún)問(wèn)題類(lèi)別

投訴級(jí)別

餐廳服務(wù)

□服務(wù)態(tài)度□產(chǎn)品品質(zhì)

□產(chǎn)品衛(wèi)生□其它

l輕微□

l較嚴(yán)重□

l重大□

外送服務(wù)

□服務(wù)態(tài)度□產(chǎn)品品質(zhì)□個(gè)人衛(wèi)生

□送餐時(shí)間□產(chǎn)品衛(wèi)生□其它