第一篇：藥店如何應(yīng)對顧客投訴？

顧客投訴藥店怎么辦？海南廣安堂支招化解

2007年10月10日2026南海網(wǎng)模擬場景

一天，老王去藥店買藥，藥品的價格為7.8元。后因感冒去某醫(yī)院輸液，老王無意間發(fā)現(xiàn)該醫(yī)院藥品價格公示欄中公布的與其在藥店購買的同種藥品相比價格低2.1元，而且該藥品的生產(chǎn)廠家、日期、生產(chǎn)批號、包裝等完全一樣。老王拿上在藥店購藥的憑證和該藥店發(fā)放的宣傳單，來到藥店找到店員小惠查問原因。原來前段時間藥店對外發(fā)放宣傳單承諾該藥店所售藥品是全市最低價，老王信以為真，自打那以后只要買藥老王就認準了該藥店，如今他感覺自己上當(dāng)受騙了。老王毫不客氣地質(zhì)問小惠：“不是說你們藥店的藥價是全市最低嗎？可今天我去醫(yī)院，這種藥比你們藥店的價格還低2.1元。你們這是商業(yè)欺詐！今天要不給我個說法，我就去投訴１面對此景，藥店應(yīng)如何處理？

觀點一：履行承諾彰顯誠信形象

退還差價不遲疑

既然藥店曾宣傳本店銷售的藥品是全市最低價，就應(yīng)當(dāng)遵守承諾。當(dāng)老王拿來購藥憑證并有證據(jù)證明該店銷售的此種藥品不是全市最低價時，藥店應(yīng)本著守信譽、樹形象的原則，將藥品的差價退還給老王。同時，該藥店還應(yīng)以此為戒，在以后的經(jīng)營中，避免不真實的宣傳，用誠信贏得顧客的信任。

北京市藥品監(jiān)管局大興分局 曹如清

留住鐵桿顧客

本場景中，該藥店有言在先，承諾自己所售藥品價格是全市最低。如今，老王發(fā)現(xiàn)自己在該藥店買的藥品比某醫(yī)院的銷售價格高了2.1元，那么該藥店就應(yīng)該主動退還老王2.1元，爭取得到他的諒解。老王是基于對該藥店的信賴，認準這家藥店作為自己的購藥首選，是該藥店忠誠的顧客，藥店只有退還2.1元，才能維護藥店的信譽，化解老王心中的不滿情緒，留住這位鐵桿顧客。

福建省上杭縣食品藥品監(jiān)管局 黃惠珍

金杯銀杯比不上顧客的好口碑

從場景中發(fā)生的事情來看，顧客老王對該藥店“全市最低價”的承諾還是信以為真的，當(dāng)他在醫(yī)院就診時，發(fā)現(xiàn)他此前買的同一種藥，在醫(yī)院里價格卻便宜了2.1元后，有被“忽悠”了的感覺。營業(yè)員在聽取老王訴說的情況后，應(yīng)熱情接待，承認工作失誤，對未能及時發(fā)現(xiàn)藥品價格問題深表歉意。根據(jù)老王提供的票據(jù)，藥店應(yīng)立即退還高出部分的藥款，并表示以后一定加強這方面工作，爭取不再出現(xiàn)類似的價格漏洞。這樣處理，老王一定會心情舒暢，感到該藥店重信守諾。如果藥店再將老王聘為藥店的價格監(jiān)督員，對此事的處理，老王一定會更加滿意，并樂意接受價格監(jiān)督員的職務(wù)，該店“一諾千金”的美名也會通過老王的嘴越傳越遠，藥店將收獲兌現(xiàn)承諾后的豐碩成果。

江蘇省揚州市江都食品藥品監(jiān)管局 劉龍亞 高萬山

給顧客小禮品進行補償

藥店在接到顧客投訴時，必須妥善處理，這樣才能讓顧客心情愉快。

筆者以為，面對此景，店員對顧客首先要表示感謝，感謝其為藥店提供了良好的意見和信息。這樣一來，顧客會感到自己備受尊重。然后，店員可及時將此信息通報給店長，讓店長迅速查明原因，是本身藥品定價過高還是有其他原因。隨后藥店應(yīng)上報給公司業(yè)務(wù)部，一來讓總部咨詢廠家給出合理解釋，二來如果情況屬實，公司可通知各門店酌情調(diào)價。在處理此事期間，不能冷落顧客。如果經(jīng)核實后情況屬實，店方應(yīng)向顧客鄭重道歉，并送一些贈品或者禮品。如果顧客這次仍有需要，藥店可以按照醫(yī)院的價格將藥品賣給顧客。

海南省廣安堂藥品超市連鎖經(jīng)營有限公司 馮卓

雙倍退差額

筆者認為，藥店應(yīng)對顧客做出賠償。理由如下：第一，老王是老顧客，不賠得不償失。從長期來看，藥店從老顧客身上獲得的長遠利益是巨大的，再高的單筆利潤也沒有長遠利潤有價值。老王來找藥店“評理”，說明其對藥店還是信任的，如果藥店能夠給予滿意的答復(fù)，他也許會既往不咎，反之則可能“老死不相往來”。第二，藥店應(yīng)兌現(xiàn)承諾，維護良好聲譽。既然在進行自我宣傳時，藥店向社會承諾“所售藥品是全市最低價”，這就等同于向社會做出了“可退差價”的承諾。所以，為了盡可能地留住老王這位老顧客，藥店做出一點兒讓步也是應(yīng)該的。

因此，小惠不妨大方地給老王退還雙倍的差價，并告訴老王，期待他的繼續(xù)監(jiān)督。如此，問題便可迎刃而解。

河南省偃師市翟鎮(zhèn)東洼藥店 任鳳閣

應(yīng)勢而動

醫(yī)院的藥價比藥店低，這種現(xiàn)象對藥店來說是一個新的挑戰(zhàn)，藥店應(yīng)順勢而為，積極應(yīng)對。

價格比拼是應(yīng)對措施的一種，參考醫(yī)院的藥價進行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整是必要的，但應(yīng)認識到有的藥品藥店進價甚至比醫(yī)院的賣價還高，所以，不顧一切地打價格戰(zhàn)也是不可取的，藥店應(yīng)另辟蹊徑，譬如從服務(wù)、促銷、便民等方面入手，揚長避短。

具體到本場景，既然藥店已經(jīng)許下“全市最低價”的承諾，從維護藥店信譽的角度出發(fā)，就應(yīng)將賣高的差價退還給顧客。同時吸取教訓(xùn)，一方面要知彼，摸清醫(yī)院、社區(qū)診所及其他藥店的藥價，有針對性地對藥價進行調(diào)整；另一方面在宣傳時注意話不能說得太“滿”，不然碰到本場景的情況，只有自己吃啞巴虧。

江蘇省張家港市眾潤堂大藥房 楊華

觀點二：耐心解釋爭取理解

藥店隨行就市很正常

藥店在此種情況下，應(yīng)該耐心向顧客解釋清楚，消除誤解，避免矛盾激化。

第一，藥品的價格是根據(jù)市場的供求關(guān)系決定的，它的價格并不是一成不變的；第二，藥店會根據(jù)藥品的銷售情況，靈活調(diào)整其價格，以增加藥店的銷售額；第三，顧客老王拿的藥品宣傳單，是該藥店以前發(fā)放的，隨著時間的推移，藥品價格會出現(xiàn)變化；第四，醫(yī)院的藥品價格可能很低，但在醫(yī)院就診時，它的綜合成本遠不止藥品本身的價格，這些費用很可能已經(jīng)轉(zhuǎn)移到其他費用上去了。所以，藥店要向老王耐心解釋，消除他的誤解。

新疆維吾爾自治區(qū)托克遜縣食品藥品監(jiān)管局 崔令師

請藥品經(jīng)銷商出面解釋

顧客發(fā)現(xiàn)藥品的信息與藥店發(fā)放的宣傳單內(nèi)容不符，必定會對藥店產(chǎn)生不信任感，在此情況下藥店切不可一味堅持自己沒有錯誤，這樣只會讓顧客更加反感。

藥店應(yīng)首先穩(wěn)定顧客的情緒，讓顧客將情況說清楚，并留下聯(lián)系電話，約定事情有進一步發(fā)展后及時聯(lián)系。其次，藥店應(yīng)盡快和藥品經(jīng)銷商取得聯(lián)系，了解藥品價格情況，通過藥品經(jīng)銷商了解醫(yī)院低藥價的原因，并讓經(jīng)銷商出面與顧客進行解釋。再次，如果醫(yī)院藥價的確比藥店的價格低2.1元，藥店應(yīng)當(dāng)給予顧客相應(yīng)的補償，讓顧客明白藥店并不是故意欺騙。同時，藥店下次印制宣傳材料時應(yīng)持謹慎的態(tài)度，避免此類事情的再次發(fā)生。

江蘇省豐縣食品藥品監(jiān)管局 王琦

盡快查清原因后再進行處理

場景中老王這樣做，首先說明了他對這個藥店是信任的。

作為藥店，首先要對老王的這種做法表示感謝，以和藹的態(tài)度認真對待。然后根據(jù)老王提供的信息，盡快安排人員到醫(yī)院進行核實，因為藥店和醫(yī)院的藥品購進渠道、購藥數(shù)量不同，或者市場信息不靈，未及時調(diào)價等，都有可能導(dǎo)致該藥的價格比醫(yī)院高。當(dāng)然，也不能排除醫(yī)院有提供虛假信息的可能。因此，藥店必須在掌握可靠的信息后，按照該店已經(jīng)向社會承諾的該店所有藥品均為全市最低價的宣傳，確屬該藥價格比醫(yī)院高，就應(yīng)毫不猶豫地向老王道歉，說明原因，并退還差價；如果有確鑿的證據(jù)證明醫(yī)院的公示價格不實，也應(yīng)如實向老王解釋，最好提供一份小禮品給老王，以感謝他對藥店的關(guān)心和支持，并希望老王今后多為藥店提供更多的信息。只有這樣，才是明智的處理辦法，也才能消除老王認為自己被騙的心理，重新獲得老王對藥店的信任。

山東省招遠市醫(yī)藥有限責(zé)任公司一門店 唐霞

藥店沒有違反相關(guān)規(guī)定

在此情況下，藥店應(yīng)該耐心地向老王做好解釋工作。藥店可以從以下兩個方面解釋：一方面，這是國家實行有差別定價政策的結(jié)果。為有效引導(dǎo)企業(yè)提高藥品質(zhì)量，更好地滿足社會的消費需求，國家允許藥品生產(chǎn)企業(yè)根據(jù)不同情況實行不同的價格政策。另一方面，由于醫(yī)院和本藥店在生產(chǎn)經(jīng)營成本、營銷策略、經(jīng)營模式、流通方式、貨款結(jié)算方式、批量大小等方面不同，必然出現(xiàn)藥品市場零售價格的不一致。政府在制定價格的過程中引入了市場競爭機制，制定的是最高零售價格，允許藥品經(jīng)營單位在國家規(guī)定價格內(nèi)根據(jù)實際情況制定不同的零售價格。本店自營業(yè)以來，都本著節(jié)約藥品運營成本，把實惠留給顧客的宗旨，盡力降低藥品銷售價格，與全市同級別的藥店相比，確實屬于最低。由于醫(yī)院在購進該種藥品時批量上大于本店，節(jié)約了有關(guān)成本，因此價格比我店低，這也是正?，F(xiàn)象。通過藥店耐心的解釋，相信老王是會理解的。同時，該藥店應(yīng)加強對藥品市場的了解，選擇信譽好的企業(yè)購進藥品，降低運營成本，維護好藥店形象，爭取更多的客源。

四川省自貢市大安食品藥品監(jiān)管局 王紅軍

觀點三：跳出價格戰(zhàn)泥潭

創(chuàng)新營銷策略

有些藥店喜歡用“當(dāng)?shù)刈畹蛢r”來吸引消費者，試圖借此達到擴大銷售的目的。殊不知，價格是把雙刃劍，弄不好往往會傷及自身。消費者要的是實實在在的“最低價”，特別是對本場景中做出“全市最低價”類似承諾的藥店，如果某一天某些藥品沒有達到“全市最低價”，原來靠“全市最低價”吸引而來的顧客群體就會產(chǎn)生被“忽悠”的感覺，輕則吵鬧退貨，重則投訴。到時藥店不僅要花費大量的人力、精力去處理，而且還會給藥店的信譽造成重大損害。而且，如今有些藥品的價格本身就是不固定的，一個藥店只能決定自己的藥品價格，無法決定其他藥品經(jīng)營使用單位的價格，即使某個藥店的某種藥品今天是全市最低價，卻不能保證明天或以后都是全市最低價；顧客今天買的是全市最低價，明天買的就不一定是全市最低價。所以，藥店在對外宣傳時，要注重實際，重點突出經(jīng)營特色，可以通過保證藥品進貨渠道、良好的貯存條件和管理水平、優(yōu)質(zhì)的銷售服務(wù)、專業(yè)的銷售人員和科學(xué)的用藥指導(dǎo)等吸引消費者，慎言“當(dāng)?shù)刈畹蛢r”。

江蘇省徐州市睢寧食品藥品監(jiān)管局 柴加恒

觀點四：著眼制度除隱患

完善藥店價格管理制度

從這件事中可以看出，藥店在管理上存在著一定的漏洞，需要在完善價格管理制度上下工夫。首先，藥店可以建立價格信息系統(tǒng)，及時搜集各個競爭對手的信息，并根據(jù)收集的信息及時調(diào)整藥品售價。其次，藥店可以制定更詳細的規(guī)定。比如，在宣傳單上注明：該藥店所售藥品是全市最低價，如果買到更低價格的同一藥品，可以憑發(fā)票退還差價，這樣再遇到

類似事件就很好處理了。

江蘇省豐縣食品藥品監(jiān)管局 賀明

點評

慎用“極限”價格銷售策略

當(dāng)前市場藥品價格實行雙軌制，即實行政府定價、政府指導(dǎo)價與市場調(diào)節(jié)價相結(jié)合，對于實行市場調(diào)節(jié)價的藥品，藥店有權(quán)根據(jù)市場狀況確定藥品價格。實際藥品經(jīng)營過程中，在藥品同種、同質(zhì)的情況下，價格對于消費者具有較強的吸引力，藥店經(jīng)常根據(jù)消費者追求價格低廉的心態(tài)，宣稱藥價低、質(zhì)量好，打“價格心理戰(zhàn)”，以此招徠顧客。此種做法，屬于藥店自身銷售、管理措施，是允許的。

但應(yīng)當(dāng)明確的是，價格策略必須有一定的限制，制定藥價必須遵守公平、合法和誠實信用的原則。類似宣稱“最低價”之類的銷售方法，涉嫌商業(yè)欺詐，違反《欺詐消費者行為處罰辦法》第三條“以虛假的清倉價、甩賣價、最低價、優(yōu)惠價或者其他欺騙性價格表示銷售商品”之規(guī)定，在使用時必須慎之又慎，否則，不但不能達到銷售藥品的目的，更易導(dǎo)致顧客反感，失去信任，得不償失。

因此，面對以上場景，藥店在確認醫(yī)院公示的藥品價格非系實行醫(yī)保優(yōu)惠政策，而是實際銷售價格后，應(yīng)當(dāng)對顧客說明：藥店之所以承諾“全市最低”，其目的在于真正讓利于顧客，但由于藥品價格變化較快，有可能產(chǎn)生誤差。對此，藥店表示歉意，同時，為了信守承諾，對于差價部分藥店應(yīng)賠償給顧客。事后，藥店應(yīng)引以為戒，調(diào)整經(jīng)營思路和銷售策略，真正在服務(wù)、質(zhì)量等方面下工夫，實現(xiàn)藥店健康、良性發(fā)展。

點評人：山東省五蓮縣食品藥品監(jiān)管局 李軍

第二篇：餐飲部餐廳如何應(yīng)對顧客投訴

如何應(yīng)對顧客投訴

應(yīng)對投訴的三部曲

一、處理客人情緒

1、聽

2、致歉

3、自我介紹（詢問客人尊稱，若需要）

4、積極態(tài)度協(xié)助顧客解決問題

二、了解及建議行動

1、了解及客觀分析情況

2、給予多項選擇（能力范圍內(nèi)，懂得求助上級），也可讓客人自行提供方案。

3、肯定顧客接受的方案，跟進，并及時反饋給客人。

三、結(jié)束

1、感謝客人

2、匯報（若需要）

3、跟進客人，提出整改意見

注：處理投訴時的服務(wù)理念：不卑不亢、有禮有節(jié)

處理投訴時的小技巧

1、避免在公共場合，引領(lǐng)至合適位置

2、態(tài)度誠懇、心平氣和認真聽取客人投訴，無論正確與否，中途不可打斷。

3、虛心接受，向客人致歉

4、對客人提出的不符合事實的意見也不能說：沒有的事，絕對不可能，爭一句沒完沒了，忍一句一了百了。

5、對自己能力范圍外的事情應(yīng)及時報告上級，采取處理措施

6、盡量縮小影響面

餐飲典型案例處理

1、寫錯菜單或送錯菜怎么辦？

首先致歉，弄清原因并告知客人，征求客人意見是否需要。若需要，應(yīng)與廚房聯(lián)系及時更改菜品，以最快速度出品。并有主管或經(jīng)理致歉。若不需要，及時給客人退掉，贈送果盤或給予優(yōu)惠。

2、客人在菜里吃出蒼蠅、玻璃等其他異物，怎么辦？ 首先致歉，經(jīng)客人允許后撤回，由廳面主管以上人員出面征求客人意見，或為客人重新制作，或更換一道特色菜，或贈送果盤，并為客人打折。承諾將不會發(fā)生此類事件。事后調(diào)查此事，匯報上級領(lǐng)導(dǎo)處理相關(guān)責(zé)任人。

3、服務(wù)時將菜水、飲料撒至客人衣物，怎么辦？

首先迅速為客人遞上毛巾或餐巾紙，真誠向客人致歉，協(xié)助擦拭。女賓，要讓客人自行擦拭。若臟的嚴重，請客人換下，為客人清洗。同時可選擇性贈送客人菜品或飲品，或為客人打折優(yōu)惠等。

4、客人對菜品不滿意怎么辦？

不滿意種類：菜肴過咸或過淡，原料質(zhì)量問題，烹飪方法不夠了解，或客人自身的心情不好，影響就餐情緒。

咸或淡，向客人致歉，征求客人意見是否需要重新制作一份。菜肴質(zhì)量問題，致歉，并根據(jù)客人意見重新制作或類似口味的菜肴。

烹飪方法不了解，給客人詳細講解菜品制作方法和特色口味，爭取客人理解，向客人表示歉意

客人心情不好，聽取客人意見，冷靜解釋。

5、服務(wù)不及時，上菜不及時客人不滿怎么辦? 首先致歉，再視情況做出補救措施，若因上菜不及時：“請稍等，馬上與廚房聯(lián)系”“廚房已在制作，菜馬上就來”穩(wěn)定客人情緒。最后領(lǐng)班主管，給客人致歉。

6、醉酒客人不檢點，破壞酒店設(shè)施怎么辦？

首先通知主管、經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場，如客人不檢點，將女服務(wù)員換為男服務(wù)員，或同時讓幾名服務(wù)員前去服務(wù)，若可以，停止對客人上帶酒精的酒水，濃茶或醒酒湯，盡可能讓醉酒離開現(xiàn)場。清點現(xiàn)場設(shè)施、餐具，請清醒客人至吧臺結(jié)賬。必要時通知保安。

7、客人損壞酒店設(shè)施怎么辦？

首先應(yīng)看客人知否受傷，并盡快采取補救措施，清理現(xiàn)場、更換，不要讓客人難堪，委婉告知客人應(yīng)對損壞的餐具予以賠償。

8、客人投訴蒸魚太熟、是死魚怎么辦？

“對不起，xxx魚比較難蒸一點，可能稍微多蒸幾秒就會過火，我會立即向廚房反映這個問題，以后一定會特別注意” 若客人投訴是死魚，及時了解情況，給予客人打折處理，若重要客人及時匯報當(dāng)班主管。

9、客人點菜后有急事不要怎么辦？

請客人稍等，如菜未做沒，馬上取消，若菜已經(jīng)做好，做好打包處理，并辦好付款手續(xù)。（海鮮類，雖為制作但已經(jīng)殺了，委婉告知客人不可取消的原因）

10、客人不小心將個人物品丟失卻又找不到怎么辦？

首先向客人和服務(wù)員了解情況，若丟失的是一般物品，可留下客人地址和電話，以便找到后及時歸還，若找不到給客人反饋以示關(guān)心。貴重丟失，通知保衛(wèi)部聯(lián)系公安機關(guān)處理。

11、客人因等待太長時間提出退菜怎么辦？

報告主管馬上催菜，若菜已經(jīng)做好，向客人解釋菜式特點或客人較多等情況，爭取客人理解。若客人仍不想要，則取消該單，記錄出菜時間，同時通知同事急推。

12、客人不小心摔傷、燙傷怎么辦？

首先應(yīng)對客人進行緊急處理，不可取消客人，若情況嚴重，征求客人意見送往醫(yī)院，同時給予客人優(yōu)惠，記錄客人信息，事后慰問客人以示誠意。

第三篇：藥店顧客投訴及解決方案

藥店顧客投訴及解決方案

摘要：隨著現(xiàn)代藥店管理的發(fā)展，我國部分地區(qū)的藥店管理也有所發(fā)展，但和國際化進程相比，只能算是起步階段。目前我國部分藥店內(nèi)部管理體系不集中，專業(yè)化程度低、服務(wù)管理狀況比較差，藥店管理標準化尚未形成，無法適應(yīng)現(xiàn)代藥店管理的要求。其中，涉及到一個藥店的關(guān)鍵問題，那便是顧客投訴問題。關(guān)鍵詞：藥店；顧客；投訴

引

言

在促穩(wěn)定、保和諧的政治背景下，我國經(jīng)濟保持了較快的發(fā)展，經(jīng)濟的增長帶動了消費能力的提升，人們的購買力增加，對醫(yī)藥業(yè)也有著帶動作用。人口的增長和結(jié)構(gòu)變化也是藥店發(fā)展的又一基本因素。自進入21世紀以來，中國開放的程度不斷加深，國外知名的進口藥品生產(chǎn)廠商也紛紛進軍國內(nèi)市場，這給予國內(nèi)的藥店極大的發(fā)展壓力。隨著國際發(fā)達國家對醫(yī)藥文化的研究加大，偏遠落后地區(qū)的經(jīng)濟生活水平較低，由此，可見其對于醫(yī)療和保健的需求有很大增長，因此，如何提高藥店的服務(wù)質(zhì)量，降低顧客的投訴頻率，是現(xiàn)代藥店發(fā)展過程中亟待解決的問題。

一、相關(guān)理論的概述

（一）顧客滿意度的概念

顧客滿意度，在心理學(xué)層面而言，這是一個相對的概念并不是一個絕對的概念。顧客滿意度是基于顧客在對某服務(wù)產(chǎn)生消費行為后，該服務(wù)所帶給顧客的感受與顧客自身對服務(wù)產(chǎn)生的期望進行對比后形成的。顧客滿意度對于藥店而言，藥店不能以自己的主觀臆斷來對判斷服務(wù)帶給顧客的感受，而應(yīng)該進行實地的調(diào)查和分析，對顧客滿意度做出合理的改進。

（二）降低顧客投訴的重要性

目前，藥店的發(fā)展存在著很大壓力，主要來自于其他藥店的壓力和顧客需求的不斷提升。對于其他藥店的競爭，競爭形勢主要表現(xiàn)為藥店整體的定價下降等，要想獲得更多的顧客就必須從提高顧客滿意度入手，以此來降低顧客的投訴率。

二、藥店顧客投訴的現(xiàn)狀及主要問題

（一）對投訴及其投訴管理的認識存在誤區(qū)

從目前的情況來看，很少有藥店的服務(wù)人員能夠給予顧客良好的服務(wù)質(zhì)量，能夠幫助顧客選擇合理的藥品，教會顧客科學(xué)的用藥，這也是引起顧客投訴的主要誘因之一。有許多的藥店管理者對于顧客的投訴存在理解的誤區(qū)，有一部分藥店的管理者認為，顧客的投訴只是針對于某一服務(wù)的過程或是流程，只要改善好某一服務(wù)的流程便可以解決顧客投訴的問題；還有一部分的管理者認為，顧客之所以會出現(xiàn)投訴的情況，是藥店的藥品種類不夠豐富，并不全是藥店服務(wù)人員的 1

問題。在這樣的管理理念和投訴管理模式之下，管理者很少會針對顧客投訴來制定有效的解決措施、以及相應(yīng)的預(yù)防措施。

（二）投訴管理應(yīng)對體系缺失

由于藥店的日常運作是基于一定的管理模式之下的，而投訴管理也應(yīng)當(dāng)存在相應(yīng)的管理體系，但是，從現(xiàn)階段來看，許多藥店對于日常運作、經(jīng)營管理等都制定了一系列的保障制度和服務(wù)規(guī)章?？墒?，對于顧客的投訴卻并沒有設(shè)置合理的管理體系，例如：顧客在對某一服務(wù)行為進行投訴后，由于藥店的反饋機制不健全，導(dǎo)致顧客在等待了較長的一段時間后，仍舊沒有收到藥店管理者的回復(fù)。這就造成了顧客二次投訴的產(chǎn)生，同時還會影響其下一次的購買。而出現(xiàn)的投訴問題不及時解決，又會引發(fā)下一次同類型問題的投訴，從而拉低了藥店整體的顧客滿意度和服務(wù)質(zhì)量。

（三）服務(wù)投訴管理執(zhí)行力欠缺服務(wù)承諾不兌現(xiàn)

藥店管理者對顧客投訴的管理和回復(fù)，是顧客投訴問題是否能夠有效解決的關(guān)鍵。許多藥店的管理者雖然在口頭上答應(yīng)了顧客會及時改進某一問題，但是在顧客二次進店購買藥品時，又發(fā)現(xiàn)該類問題并沒有改善。這也說明了藥店服務(wù)投訴管理的執(zhí)行力欠缺，管理者解決問題僅僅停留在口頭層面，在藥店實際的運作中并不會實時監(jiān)督；而藥店管理者對顧客服務(wù)承諾的不兌現(xiàn)，也會導(dǎo)致顧客投訴率上升，例如：顧客預(yù)留的藥品在約定的日期沒有獲得等。

（四）服務(wù)環(huán)節(jié)與投訴管理環(huán)節(jié)連接不緊密

藥店在日常運作的過程中，主要涉及到兩類經(jīng)營部分，第一部分是對顧客提供藥品購買知道的服務(wù)；第二部分是解決顧客所提出的問題，其中就包括了顧客的投訴建議。但是，從目前藥店的經(jīng)營現(xiàn)狀來看，很少有藥店能夠做到服務(wù)管理與投訴管理并重。由于藥店在實際經(jīng)營的過程中，受到內(nèi)部因素與外界因素的影響較多，在不同因素的影響之下，藥店很可能會出現(xiàn)服務(wù)的失誤、或是服務(wù)質(zhì)量下降，這也就導(dǎo)致了顧客投訴的產(chǎn)生。

由于藥店的服務(wù)質(zhì)量與顧客投訴的管理聯(lián)系較為緊密，只有改善、解決了顧客投訴的問題，才能真正的提高顧客的滿意度。然而，在顧客得不到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、投訴的意見又無法得到妥善解決的情況下，藥店的服務(wù)質(zhì)量必定無法滿足顧客的需求，對于客戶關(guān)系的維系、客戶關(guān)系的發(fā)展都起到了消極的影響作用。

四、提升藥店顧客滿意度及消除顧客投訴的對策

（一）提高藥店的服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度

顧客的投訴問題，也直接涉及到顧客滿意度問題，顧客滿意度則決定了藥店的發(fā)展，直接影響藥店發(fā)展方向。隨著現(xiàn)代藥店的發(fā)展，對顧客投訴問題的研究和處理，直接對藥店的發(fā)展起到至關(guān)重要的作用和影響。隨著醫(yī)療水平的提高，人們對醫(yī)療、治療、藥品的質(zhì)量日益提升，藥店不僅僅要解決顧客的購買藥品的需求，還需要幫助顧客選擇適合治療疾病的藥品，并且告知顧客詳細的用藥方式，只有這樣才能提高顧客的滿意度，降低顧客的投訴率。

（二）建立健全投訴管理體系

對于我國的大部分藥店而言，投訴管理體系的建設(shè)，是藥店發(fā)展過程中的一塊短板。因此，只有建立健全藥店的投訴管理體系，讓顧客的投訴能夠直接納入藥店的日常管理中，為改善藥店運作機制和服務(wù)機制所服務(wù)，才能真正地實現(xiàn)顧客投訴意見的管理，與投訴意見的及時反饋。

（三）深化藥店對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認識。加大對服務(wù)人才的培養(yǎng)和管理 只有藥店意識到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處，才能采取相關(guān)措施推動優(yōu)質(zhì)服務(wù)的發(fā)展。對此，藥店的管理層要對藥店員工進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)，鼓勵其進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以此來扭轉(zhuǎn)其落后的觀念。首先，藥店可以在其內(nèi)部加強有關(guān)優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識的宣傳與講解，讓藥店行成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的環(huán)境和氛圍，加大人員對其的熟悉度和參與度。其次，藥店可以將優(yōu)質(zhì)服務(wù)納入自己的藥店文化，讓藥店文化對優(yōu)質(zhì)服務(wù)進行推動，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)深入人心。

（四）運用先進技術(shù)提升藥品的質(zhì)量

零售連鎖藥店在社會發(fā)展的大環(huán)境下，如何能夠保障顧客的服務(wù)質(zhì)量，首要的任務(wù)便是要合理運用GMP、ISO9001 質(zhì)量體系認證的體系，借助現(xiàn)代化的生產(chǎn)設(shè)備與技術(shù)，采用先進分析儀器建立藥品生產(chǎn)質(zhì)控體系，扎實地體現(xiàn)出藥店可靠的產(chǎn)品質(zhì)量、強大的生產(chǎn)能力，實現(xiàn)藥品生產(chǎn)的現(xiàn)代化。使藥物的供應(yīng)和質(zhì)量得到保障，幫助藥店能夠更快、更好、更穩(wěn)健地發(fā)展，以此來提高顧客對藥店服務(wù)質(zhì)量的肯定。

結(jié)

語

現(xiàn)如今，隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，生活水平的不斷改善與提高，可以說服

務(wù)業(yè)的新發(fā)展趨勢決定了未來藥店的業(yè)務(wù)重心。因此，有必要創(chuàng)新藥店服務(wù)體系，適應(yīng)消費發(fā)展的趨勢，建立藥店品牌，培養(yǎng)一批高滿意度的顧客，提升競爭力，贏得競爭優(yōu)勢，增加藥店知名度，穩(wěn)步提高經(jīng)濟效益，體現(xiàn)在服務(wù)特色是優(yōu)質(zhì)化服務(wù)。但是，有必要采取一定的措施來解決藥店的優(yōu)質(zhì)化服務(wù)問題。這需要藥店的管理員建立正確的服務(wù)概念，正確的服務(wù)體系。藥店管理要以人為本，建立高素質(zhì)的員工培訓(xùn)體系，重視人力管理研究，將授權(quán)實施一套全面的授權(quán)制度。因為只有加強專業(yè)培訓(xùn)，才能做好“優(yōu)質(zhì)化服務(wù)”，積累服務(wù)經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀員工的閃光點，靈活運用優(yōu)質(zhì)化服務(wù)手段，充分滿足顧客需求。同時，也要改變服務(wù)質(zhì)量評價的概念，不斷提高顧客滿意度，真正實現(xiàn)以顧客滿意為起點，使優(yōu)質(zhì)化服務(wù)更加深入。

參考文獻

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第四篇：處理顧客投訴

處理顧客投訴

餐飲業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵不僅在于酒店地段的優(yōu)越、店面設(shè)施的令人滿意，還在于熱忱周到、讓顧客滿意的接待服務(wù)。酒店經(jīng)理在管理過程中不可避免地面臨各種各樣顧客與酒店的糾紛，如何藝術(shù)地處理這些問題，對留住顧客、維護酒店利益至關(guān)重要。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對顧客來說，是一種尊重：

與顧客簽訂《理賠公約》

每當(dāng)遇到飯菜出現(xiàn)諸如衛(wèi)生方面的問題時，酒店大多一“換”了之，“換菜”似乎成了酒店處理這類問題最常用的方式。其實，我們心里很清楚，飯店換菜，只是物質(zhì)上的，即使換的那盤菜再干凈，顧客心里還是不舒服。吃飯講究的就是一個心情，把菜換了，也未必挽回顧客的好心情。

有人做過統(tǒng)計，如果顧客在一家酒店遇到過飯菜衛(wèi)生方面的問題，那么，在心理選擇上，他下次光顧這家酒店的幾率比去其他酒店的幾率低至少30個百分點，他向親人及朋友推薦這家酒店的幾率幾乎為0。所以處理方式高明與否，直接決定酒店能否留住這些客人。

一次，我們酒店一位顧客吃排骨時吃出一根頭發(fā)，桌上一位女顧客就捂住嘴巴想嘔吐。見她這樣，我馬上把這位女顧客請到辦公室，給她泡茶、上水果，說了許多道歉的話，那個菜也免單了。但是最后，顧客仍舊不滿意。

這個過程中我一直在思考：換菜、送果盤有時候并不能挽回影響，怎樣才能做得更好？

我感覺到，免單也好，送果盤也好，在顧客看來，都是我們臨時的補救行為，遠遠不夠正式。后來，我想出了一個辦法：與顧客簽《理賠公約》。顧客在酒店遇到類似事情后，酒店工作人員首先真誠地承認錯誤在于我們，然后根據(jù)《公約》中規(guī)定的不同賠付情況與顧客簽定《理賠公約》，雙方簽字，進行正式賠償。這樣的處理方式看起來更正式、讓顧客感覺更被尊重。后來的事實證明，顧客普遍接受這種方式。

《理賠公約》對顧客與酒店發(fā)生的各種糾紛分別進行界定并制定不同的賠付標準：

如果顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物，無償為顧客換菜或退菜，贈送果盤，并一次性向顧客賠付精神損失費20元；

如果顧客對飯菜質(zhì)量提出疑問，免費為顧客換菜；

如果顧客的衣物或所帶物品因酒店工作人員的疏忽污染或受損，無償為顧客清洗、親自送上門，并一次性向顧客賠付精神損失費20元；

如果顧客與酒店工作人員發(fā)生爭吵，工作人員當(dāng)場向顧客道歉，并一次性向顧客賠付精神損失費20元。

為了方便客人看到我們的《理賠公約》，我們把它附在點菜單封面的背面，客人只要打開點菜單，在點餐之前就能看到它。顧客與酒店簽定的《理賠公約》形式如下（以顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物為例）：

尊敬的顧客：

您好！首先向您真誠地道歉！

我們的服務(wù)沒能讓您滿意，是我們工作的失誤，您提出的問題對我們是一種督促也是一種鼓勵，我們一定接受您的建議，保證您下次光臨時讓您和其他顧客滿意。現(xiàn)在您在我們酒店就餐時發(fā)生了不快，我們將無償為您退菜或更換價值相當(dāng)?shù)牟?/p>

肴，贈送果盤，并一次性向您賠付精神損失費20元（橫線上內(nèi)容根據(jù)發(fā)生的不同情況，依據(jù)《理賠公約》填寫不同的賠付標準）。

再次向您真誠地道歉，敬請諒解！

希望您下次光臨，我們的發(fā)展離不開您寶貴的意見和建議。

酒店：--------（酒店蓋章）

顧客：--------（客人簽字）

年 月 日

其實，顧客在享受我們的服務(wù)時更在乎心理上的感受。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對顧客來說，是一種尊重。

有時候，顧客的一個眼神、一個動作就是投訴

服務(wù)員自己的200個意見=顧客的零投訴

我們是一家高檔酒店，來這里就餐的客人人均消費都在100元以上，客人一般都是有身份、有地位、有素質(zhì)的人，所以，真正意義上的顧客投訴，比如大發(fā)雷霆或是和服務(wù)員吵起來的事幾乎沒發(fā)生過。對我們來說，有時候，顧客一個不滿意的眼神、一個動作在我們眼里就是投訴，如何避免顧客“眼神間的投訴”也就成了我們處理投訴的最大問題。

為了達到顧客100%的滿意，我們在制度上層層把關(guān)：

一、酒店的采購驗收由廚房決定，每個炒鍋在做菜前對自己所做菜品原料進行檢查，不合格的可以退回，驗收后完全由廚房負責(zé)，這就保證了原料購買和做菜“一人負責(zé)制”，避免了菜品不新鮮相互推委責(zé)任的情況。

二、在細節(jié)上體貼顧客，即使稍有一點不滿也要在酒店服務(wù)人員體貼的氣氛中融化掉。如:每個服務(wù)員在店內(nèi)及店周圍30米以內(nèi)向遇到的任何一位顧客說“您好”；不主動向客人推薦200元以上的酒水；客人離開時必須遠送客人10米以外；客人如不是自己駕車，應(yīng)主動問訊是否幫助打車；雨天一定要問是否帶雨傘。

三、在我們員工培訓(xùn)理念上，酒店上至老板、經(jīng)理，下至廚師、服務(wù)員，在服務(wù)顧客上，每個人都是一樣的，任何人都要隨時準備端盤子、拖地板。在我們酒店，總經(jīng)理、各級經(jīng)理、主管都有一套服務(wù)員工作服，在客多、服務(wù)員忙不過來的時候，總經(jīng)理也要去餐廳端盤子。

四、值班經(jīng)理值班期間無論和任何人以任何理由喝酒，一杯罰款200元。目的是值班經(jīng)理必須保持最好的精神狀態(tài)處理顧客遇到的任何問題。

五、顧客意見簿由我們服務(wù)人員自己總結(jié)填寫。每個服務(wù)員每天晚上都要總結(jié)一天自己所服務(wù)顧客遇到的任何一點不滿意的情況，并自己總結(jié)、提出解決方法。比如，有個服務(wù)員在意見簿上寫道“2004年4月26日，在我服務(wù)的321房間，有六位客人，在我給一位男賓客倒酒時,他身邊的一位女賓客示意不讓我倒了，但男賓客自己沒吭聲，我就給他斟滿了酒，后來他也喝光了。但席間那位女賓客一直不高興，影響了整場的氣氛，并生氣地盯了我一大會兒。我突然意識到：在有女賓客在場的時候，我們服務(wù)員更應(yīng)該傾向于女賓客的建議，男士通常更大度一些，根據(jù)女賓客的意見行事，他們也會很樂意?！边€有服務(wù)員記錄“在我服務(wù)的12號餐臺客人，有兩位女士、五位男士，其中一女士像是外地客人，開始時她喝飲料，但其他人都勸她喝酒，并讓我給她上酒杯倒酒，我心想：一方不想喝酒，另一方卻非要讓她喝酒，不如折中一下，給這位女士上個小杯子，既可以讓這位女士少喝點，還不至于引起其他的反對。我就上了小杯子，結(jié)果這位女士非

常感激地對我連說‘謝謝’，席間還對我夸了好幾次，其他客人也都夸我‘聰明、體貼’”。

六、服務(wù)員之間每周開交流會討論自己遇到的“客人不滿意情況”，以提醒其他人不出現(xiàn)類似錯誤，把客人“不滿意”出現(xiàn)的幾率降到最低。我們酒店規(guī)定，每周五上午召開服務(wù)人員交流大會，服務(wù)員總結(jié)自己一周來所有的“不滿意情況”，比如因為某件事、某個動作或某句話引起客人不愉快，講述給大家，全體人員討論遇到此類事情處理的方法，然后以此提醒大家類似的事情不再發(fā)生。

七、我們酒店隨時有一輛待發(fā)車,如客人點到酒店沒有的物品,酒店隨時派車派人免費為客人到別處購買,不另外收服務(wù)費。就這樣，我們酒店的顧客投訴率一直保持為零，但顧客意見簿上的“投訴記錄”卻每天保持200多條。

多一次道歉永遠沒有錯：

次日再給顧客打個致歉電話

餐飲服務(wù)業(yè)每天要面對很多人，形形色色，什么樣的事都可能發(fā)生。當(dāng)糾紛突然發(fā)生時，怎樣在最短的時間內(nèi)以最簡捷最有效的方式讓顧客滿意、把酒店損失降到最低,這才是最重要的。

我們酒店是當(dāng)?shù)夭惋嫎I(yè)的龍頭企業(yè)，規(guī)模是本市最大的，所以，形象和信譽對我們來說，至關(guān)重要。一次，一位顧客投訴我們店的菜——一盤蝦不新鮮了，領(lǐng)班小姐沒處理好，于是把我叫來，我一看這局勢已經(jīng)很僵了，我的一點失誤都有可能使矛盾升級，處理方式有一點不當(dāng)都會使整個酒店形象大打折扣。于是,我當(dāng)機立斷：

第一、認錯：對不起,在此就餐沒達到您的滿意，非常抱歉！

第二、解決：您看，我是給您另做一道還是給您退掉，真的非常抱歉！

第三、挽回：不管怎么彌補，都是我們的錯。您有什么要求，我們盡量滿足，最后再送一道果盤。

第四、結(jié)果：結(jié)賬時，您這一桌打九折；請您留下聯(lián)系方式，我們調(diào)查清楚原因后再通知您是怎么回事。

還有一個環(huán)節(jié)至關(guān)重要，那就是次日再追加一個電話。第二天早晨，我親自給顧客打一個電話，解釋原因，然后歡迎他再次光顧，感謝他對餐廳提出的意見。這一環(huán)節(jié)在處理問題上是最為關(guān)鍵的一環(huán)，也是最容易被許多人忽視的一環(huán)。當(dāng)日的處理只能解決“矛盾”，而留住客戶、挖掘未來的客戶，次日的電話至關(guān)重要。事實也證明，當(dāng)顧客次日接到我的電話時，幾乎100%的顧客既驚訝又高興，還說一定要做“回頭客”。

后來，我琢磨：既然我們以這種“不得以”的方式結(jié)交、熟悉了顧客，成為我們一筆“意外”的資源，何不建立一個“顧客數(shù)據(jù)庫”，把這些顧客的資料掌握住，成為我們“留得住”的客人？于是，為了使顧客資料更加詳細，我們以前只留姓名、電話，現(xiàn)在增加了工作單位、年齡、生日、家庭成員等情況。有的顧客不愿意留詳細的個人情況，我們就給他解釋“請你放心，我們絕不打擾您，留下聯(lián)系方式是為了給我們一個賠禮道歉的機會，讓我們還給您一個意外的驚喜?！笨腿艘话懵犃宋覀兊慕忉尪紩粝?。然后我們建立專門的資料庫，等節(jié)日時，配合我們酒店的優(yōu)惠活動，我們把這些顧客作為重點客戶，送鮮花、蛋糕或優(yōu)惠卡，結(jié)果統(tǒng)計顯示，這樣的顧客上門率很高。顧客再次光臨時，再送一個果盤，對上次的不愉快表示歉意。

我們把這種處理方式作為處理與顧客糾紛的模板,固定下來,并結(jié)合這種處理方式對服務(wù)人員、領(lǐng)班及廚師進行培訓(xùn)。

服務(wù)有時像美女：多一分則過，少一分則不足

服務(wù)“過?！眲t過猶不及

一次，我接到顧客投訴：“你們的服務(wù)員簡直跟監(jiān)視我們一樣，老在我們旁邊站著，不住地倒酒、派菜、換毛巾、換碗碟，我們說什么她都能聽得見，感覺被監(jiān)視一樣很不舒服??”雖然，從服務(wù)程序來看，服務(wù)員的服務(wù)無可挑剔，但是，從顧客的感受來說，這樣的服務(wù)就是有缺陷的。因為服務(wù)“過?！眲t過猶不及，尤其在包間里的服務(wù)稍有“過?！本腿菀鬃尶腿擞小皦浩雀小薄Ｓ谑?，我這樣規(guī)定：

一、在包間，如果是商務(wù)就餐（可能會涉及到商業(yè)秘密）或家庭宴會，服務(wù)員對顧客談話內(nèi)容應(yīng)主動不聽，主動間斷出入包間,保持2分鐘進房間服務(wù)一次。

二、在包間，如果是一對情侶就餐，服務(wù)員應(yīng)主動和顧客商量服務(wù)方式(在包間外還是在屋內(nèi))。如果客人同意在門外服務(wù),服務(wù)員應(yīng)在客人就餐期間一直守在門外,并保證客人隨叫隨到。

三、換毛巾、換碗碟時間定為客人談話間歇時間，盡量不要打擾客人。

四、顧客如喝咖啡或吃西餐，服務(wù)員應(yīng)站在離客人5米處，目光不得投向客人，用余光觀察客人是否需要服務(wù)，并保證隨叫隨到。

五、服務(wù)員永遠行動多于言語,少說話、多做事。點菜時，除非顧客詢問，不主動推薦菜品、酒水品牌,讓顧客自己做判斷,避免引起反感。

六、除非在得到客人示意的情況下，服務(wù)員不要主動給顧客新開啟酒瓶，比如有的服務(wù)員一開始就把所有酒水全部打開，喝不了造成浪費，引起顧客不滿。

七、很多客人喝酒盡興時喜歡自己倒酒或者客人之間相互倒酒，遇到這種情況，如果顧客要求自己倒酒，服務(wù)員可以退出，滿足客人要求。

八、服務(wù)員不論碰到多么熟悉的客人，都不要與客人隨便開玩笑或者舉止親密。一味讓步，酒店成本誰承擔(dān)？

專門設(shè)立接待投訴人員,再不用老吃“啞巴虧”

萬科老總王石曾經(jīng)說過一句話：“在處理客戶投訴問題上，面對是一種態(tài)度?！闭\然，大多數(shù)酒店都在“態(tài)度”上盡力做到極至，很多酒店也都傾向采用“都是我的錯”、“微笑永遠沒有錯”，這些都沒有錯。

但是，作為酒店經(jīng)理，除了要為酒店留住客戶，還必須對老板負責(zé)，最大程度地節(jié)約成本。所以在處理顧客糾紛中，還不得不考慮一個問題——成本問題。如果碰上“刁難”的顧客卻一味退讓,那企業(yè)增加的成本誰來承擔(dān)？所以我主張,具體問題具體分析，必要時酒店也應(yīng)該維護自己的權(quán)益。

我們總結(jié)經(jīng)驗，專門設(shè)置了應(yīng)付顧客投訴的部門，專門請學(xué)法律、懂法律的員工處理投訴問題。為了不增加人力成本，我們酒店在招聘辦公室人員中，專門招聘一位法律專業(yè)員工，平時做辦公室工作，遇到投訴問題時，就由他處理。這樣，該賠的賠，該拒絕的拒絕，就不用老吃“啞巴虧”了。

我們這樣規(guī)定：出現(xiàn)菜品質(zhì)量問題，比如出現(xiàn)異物、不新鮮、不熟、咸等問題，賠；服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量問題，比如服務(wù)態(tài)度生硬、與顧客發(fā)生爭吵，賠；環(huán)境衛(wèi)生問題，比如因酒店衛(wèi)生不好，弄臟顧客衣服，賠；客人酒醉、故意鬧事，拒絕賠償并報警；自助餐無故浪費，罰款。根據(jù)我們處理投訴的經(jīng)驗，一些問題求助法律效果比一味地“賠禮道歉”好。比如，一次有一桌客人吃自助火鍋，吃完后鍋里還剩滿滿一鍋羊肉片和菜，根據(jù)酒店規(guī)定，客人吃不完造成浪費的，應(yīng)相應(yīng)賠償浪費菜品的成本，我們就要求他們另外付款，但他們不同意。我們就讓專門處理顧客投訴的法律人員出面，從法律角度分析他們的“不合法”性，因入情入

理，客人也意識到自己的“無理”，最終他們主動付款。還有一次，一桌客人在包房舉行生日宴會，結(jié)果把一個三層蛋糕扔得到處都是。經(jīng)過我們法律人員和客人的協(xié)調(diào)，他們主動拿出50元錢用作清理費。

當(dāng)然，“和為貴”，我們在和客人打交道時，“微笑服務(wù)”、“賠禮道歉”永遠都放在第一位，但是我們需要具體問題具體分析，法律是公正的，消費者用法律維護權(quán)益,酒店也應(yīng)該用法律保護自己,于情于理，雙方都能接受。

第五篇：顧客投訴管理辦法

顧 客 投 訴 管 理 辦 法

編制：

審核：

審批：

寶雞市第一建筑工程有限責(zé)任公司

2012年12月13日

顧客投訴管理辦法

第一章 總則

第一條 為了加強顧客投訴管理，根據(jù)《中華人民共和國建筑法》、寶雞市第一建筑工程有限責(zé)任公司《管理手冊》，結(jié)合公司實際制定本辦法。

第二條 本辦法適用于公司施工的各類工程在施工過程中和質(zhì)量保修期內(nèi)發(fā)生的投訴處理活動。

第三條 本辦法所稱顧客投訴是指顧客或其授權(quán)的監(jiān)理通過信函、電話、走訪等形式向公司、項目部主管領(lǐng)導(dǎo)、部門反映施工問題，并請求協(xié)調(diào)和督促處理的行為。本辦法所稱施工問題是指施工不符合該工程的合同要求及適用的國家和行業(yè)法律法規(guī)問題。本辦法所稱投訴處理，是指施工管理部對受理的投訴，依據(jù)有關(guān)合同和適用的法規(guī)、規(guī)范、標準、規(guī)定，按投訴處理程序調(diào)查核實，組織和督促責(zé)任單位對施工問題進行限期整改，滿足合同履約的要求，使得業(yè)主滿意的活動。

第四條 本辦法所稱一般異議投訴系指實施清楚、責(zé)任明確、能夠確定處理意見的一般施工問題；重大異議投訴系指證據(jù)不足、責(zé)任關(guān)系復(fù)雜、難以確定處理意見的復(fù)雜施工問題，包括但不限于涉及存在主體結(jié)構(gòu)安全和主要使用功能缺陷、質(zhì)量問題難以界定、問題較為嚴重或技術(shù)復(fù)雜、處理難度較大的投訴等。

第五條 投訴處理實施目標管理

1、顧客投訴處理及時率100%；

2、顧客投訴處理滿意率85%以上。

第二章 職責(zé)

第六條 公司總部機關(guān)投訴管理職能

1、公司分管生產(chǎn)的領(lǐng)導(dǎo)主管顧客投訴的管理工作，具體職責(zé)包括：

（1）、組織建立投訴的目標管理和管理程序；（2）、確定和調(diào)配投訴處理的資源；

（3）、建立、健全投訴通報程序，確保將有重要影響的投訴信息及時傳遞給最高管理者；

（4）、定期組織評估投訴處理程序，確保其持續(xù)改進。

2、公司施工管理部負責(zé)全公司工程施工投訴處理的綜合管理工作，施工管理部投訴處理管理職能包括：（1）、負責(zé)制定全公司投訴處理的有關(guān)規(guī)定和辦法；（2）、負責(zé)全公司投訴處理的監(jiān)督檢查，對各項目部的投訴處理工作進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)；

（3）、負責(zé)對影響較大的重點投訴和交給各項目部辦理的投訴處理進行督辦；

（4）、負責(zé)牽頭處理重大的工程投訴；

（5）、負責(zé)協(xié)調(diào)需多個部門或單位共同辦理的投訴事件；（6）、負責(zé)顧客投訴的記錄、分類和整理工作；（7）、負責(zé)同顧客的聯(lián)絡(luò)和顧客投訴的溝通工作。

3、公司其他相關(guān)部門職責(zé)

（1）、顧客投訴涉及到公司其他部門的（非主要問題），其他部門應(yīng)派人參加解決；

（2）、顧客投訴的主要問題有主管部門的，由主管部門牽頭組織問題的解決，施工管理部參與；

（3）、公司總部其他有關(guān)業(yè)務(wù)部門負責(zé)處理相關(guān)的顧客投訴和制定改進措施。第七條 項目部職責(zé)

（1）、按照上級指示精神和要求，制定并落實有關(guān)投訴的具體整改措施；

（2）、配合機關(guān)調(diào)查并及時反饋顧客投訴所涉及事項的情況；

（3）、按照要求及時反饋有關(guān)整改情況，并在處理完畢后3天內(nèi)提交書面匯報材料給施工管理部；

（4）、負責(zé)制定、落實有關(guān)糾正或預(yù)防措施，配合提交管理評審的有關(guān)資料。

第三章 投訴受理

第九條 投訴受理包括投訴受理的準備、投訴的接受、投訴信息初步審查、投訴的識別、投訴的確認和回復(fù)五個階段。自接到顧客完備的投訴信息到投訴的確認和回復(fù)時間控制在2個小時以內(nèi)，建立“兩小時快速反應(yīng)”機制。第十條 在項目開工前，應(yīng)向顧客公開投訴渠道，告知顧客向公司總部投訴的電話、傳真、電子郵件和通訊地址以及投訴處理的程序，并應(yīng)讓顧客明確獲知投訴時應(yīng)該提供的信息。

（1）、投訴人姓名、單位名稱、通訊地址、聯(lián)系電話和與工程產(chǎn)權(quán)人關(guān)系；

（2）、工程地址、名稱、開竣工時間、建設(shè)單位名稱；（3）、投訴問題描述；

（4）、必要時應(yīng)了解顧客對處理結(jié)果的希望程度，但應(yīng)力求促使顧客對投訴處理的期望值控制在合理的范圍之內(nèi)；（5）、相關(guān)資料清單。第十一條 投訴的接受

涉及到施工問題的投訴均應(yīng)傳遞到施工管理部。

第十二條 投訴受理時應(yīng)對投訴的內(nèi)容進行初步審查。對于投訴信息不完備的，應(yīng)要求投訴方向投訴處理機構(gòu)如實告知上述條款規(guī)定的投訴信息。第十三條 投訴的識別

1、有效投訴：指顧客對公司提供服務(wù)的內(nèi)容、承諾及服務(wù)質(zhì)量的投訴。

2、無效投訴：指顧客對公司施工承諾范圍以外的投訴，下列情形不屬于施工投訴受理范圍：（1）、超過保修規(guī)定期限和不屬于保修范圍的；（2）、已進入司法程序訴訟的；（3）、涉及經(jīng)濟糾紛、索賠的。第十四條 投訴的確認和回復(fù)

經(jīng)過投訴識別，投訴處理管理機構(gòu)對屬于工程施工問題的投訴應(yīng)當(dāng)予以受理。對于上述規(guī)定不屬于施工投訴受理范圍的投訴，投訴處理管理部門應(yīng)做出解釋，必要時告知投訴人其他解決的渠道和方式。

在接到投訴后，應(yīng)通過電話、函件等方式在2小時內(nèi)向投訴人進行確認并回復(fù)。對于涉及法律糾紛敏感性的投訴確認回復(fù)，應(yīng)征詢法律顧問的意見。

第四章 投訴處理

第十五條 投訴處理包括投訴的調(diào)查和評估、投訴處理意見的制定（投訴處理方案的制定）、投訴處理方案的監(jiān)督執(zhí)行、投訴的中止或終止、投訴處理結(jié)果的驗證5個階段。自投訴受理之日起，24小時以內(nèi)調(diào)查清楚，48小時內(nèi)確定處理方案并與顧客溝通。第十六條 投訴的評估

對于有效的投訴，進一步調(diào)查情況，根據(jù)投訴的嚴重性，隱含的安全性、復(fù)雜性、影響力，立即采取行動的必要性和可行性對投訴進行評估。第十七條 投訴處理意見的制訂

（1）、投訴受理人填寫《顧客投訴處理記錄》，提出初步處理意見或方案并報施工管理部負責(zé)人審批。（2）、對于重大異議的投訴，根據(jù)初步處理意見，有關(guān)責(zé)任人員會同相關(guān)單位查閱有關(guān)資料，向當(dāng)事人、知情人詢問情況、征求意見，必要時對投訴問題事實進行現(xiàn)場勘查和調(diào)查，提出具體的處理方案。投訴處理意見應(yīng)經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準。

投訴處理意見和處理方案應(yīng)及時告知顧客及相關(guān)人員。第十八條 投訴處理方案的監(jiān)督執(zhí)行

施工管理部負責(zé)監(jiān)督責(zé)任單位執(zhí)行處理方案。

施工管理部應(yīng)按下列情況進行施工投訴處理的監(jiān)督管理：（1）、對事實清楚、責(zé)任明確、能夠確定處理意見的一般異議，施工管理部組織有關(guān)部門進行原因分析，落實責(zé)任，提出處理方案并監(jiān)督責(zé)任單位落實措施。

（2）、對于重大異議，施工管理部組織專家制定整改方案并監(jiān)督責(zé)任單位落實措施。第十九條 投訴的中止或終止

有下列情形之一時，投訴處理中止或終止：

（1）、投訴處理結(jié)果符合合同、規(guī)范的要求并最大程度滿足顧客潛在合理的需求；（2）、雙方協(xié)商合同終止的；

（3）、投訴在處理過程中進入訴訟程序或因其他原因移交外部投訴處理機構(gòu)處理。

第二十條 投訴處理結(jié)果的確認和顧客滿意度調(diào)查（1）、投訴處理完畢后，施工管理部將處理結(jié)果告知投訴人，由顧客簽署投訴處理結(jié)果書面認可文件或填制顧客投訴處理滿意調(diào)查表。

（2）、公司施工管理部批轉(zhuǎn)給各項目部的投訴材料，各項目部在處理完畢后3日內(nèi)將處理情況以書面或電子版形式報至施工管理部，并提交顧客投訴處理結(jié)果書面認可文件或顧客投訴處理滿意調(diào)查表；在處理過程中如有必要應(yīng)向公司分階段匯報處理的進展情況。

第五章 顧客投訴定期分析

第二十一條 施工管理部每半年對顧客投訴進行一次匯總分析，制定有效的糾正、預(yù)防措施。

第六章 責(zé)任規(guī)定

第二十二條 對于在工作中做出成績的單位和個人，要予以表彰和獎勵。對于在投訴處理工作中弄虛作假、拖延推諉及其他不按規(guī)定辦理投訴事項的，要通報批評；造成不良影響或損失的，依照紀律處分的有關(guān)規(guī)定視情況追究直接責(zé)任人員及分管領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。

第七章 相關(guān)文件和記錄

第二十四條 應(yīng)當(dāng)建立健全投訴資料管理制度，及時將投訴登記、投訴受理、調(diào)查報告、處理方案、處理結(jié)果等投訴資料整理歸檔，建立顧客投訴臺賬。

第八章 附則 第二十五條 本辦法由公司施工管理部負責(zé)解釋。第二十六條 本辦法自發(fā)布之日起實施。第二十七條 客戶投訴注意事項

1、不要逃避客戶的投訴或不滿；

2、不可先入為主的認為客戶的投訴是故意挑毛病，找麻煩，或此事不重要而有所輕忽怠慢；

3、處理投訴之前，先處理客戶的情緒；

4、以誠懇的態(tài)度傾聽；

5、要弄清楚導(dǎo)致顧客投訴的原因；

6、接受客戶的批評與建議；

7、靜聽堆放把話講完，不在中途加入自己的意見或企圖強辯，不要有所爭議；

8、尊重顧客；

9、原諒顧客有時的無理取鬧；

10、不要過于感情用事或還以沖動的言行；

11、應(yīng)依時間、地點、人物之間而改變說話內(nèi)容；

12、不要急于下結(jié)論，但處理要迅速；

13、必要時將情況及時上報上司；

14、迅速思考并尋找解決問題的方法；

15、尋求對方的諒解，并說明解決的辦法；

16、事情處理后，應(yīng)表示：若還有說明問題，別客氣，請再告訴我們！表露出積極了解與處理問題的態(tài)度；

17、檢討結(jié)果，調(diào)查顧客的反映，不要讓歷史重演；

18、處理投訴問題，切記事后跟進是非常重要的環(huán)節(jié)。

附件：

1、《顧客投訴處理記錄》

2、《投訴者信息表》

3、《顧客投訴臺賬》

4、《顧客投訴處理滿意調(diào)查表》