第一篇：物流調(diào)研提綱(081010)

調(diào)研提綱

一、基本情況

1.產(chǎn)品、規(guī)模、行業(yè)地位

2.組織結構、部門職能劃分、經(jīng)營控制關鍵點

3.公司的物流概況（物流外包情況？物流成本占比？物流部門職能？）4.物流供應商選擇（物流供應商選擇機制？物流供應商評價體系？）

5.物流需求（產(chǎn)品需要的倉儲條件？對價格敏感度？時效性要求？公司物流現(xiàn)狀？（倉儲條件、運輸時效性））

6.信息系統(tǒng)（現(xiàn)在運行狀況、包含哪些業(yè)務模塊、存在哪些問題？有何進一步需求？）

二、產(chǎn)前階段

1． 原材料采購是否采取VMI(供應商管理庫存)運作模式？ 2． 采購部門設置，物料采購范圍和采購方式？

3． 采購計劃如何制定？企業(yè)內(nèi)哪些部門有物料請購權？采購信息如何傳遞？非計劃物品、零部件的計劃采購處理流程是怎樣的？

4．企業(yè)物料倉庫硬件條件？倉庫管理物品的范圍？參與“庫存管理”職能的人員有哪些？ 5．采購物料以何種方式運抵倉庫？是否委托第三方物流公司參與采購運輸及物料倉庫管理？ 6．產(chǎn)品入庫交接標準？采購質(zhì)檢入庫的流程及處理？采購退貨流程及處理？

7．物料如何編碼？物料分類方式有哪些？各類產(chǎn)品庫內(nèi)的堆碼標準要求？

三、生產(chǎn)階段

1.料在庫存之間的調(diào)入/調(diào)出流程是怎樣的？ 2.庫房發(fā)料采取那種方式？領用出庫流程是怎樣的？

3.是否存在材料處理（如多余原材料的外賣、報廢、降級等）流程？是否存在呆、滯料的認定處理流程？

5．生產(chǎn)過程中補料（領料單以外的追加發(fā)料）如何處理？ 6．非生產(chǎn)性領料（如內(nèi)部領用、樣品等）的處理流程？ 7．料的報廢處理流程？包括庫存物料的報廢和車間物料的報廢。

8.庫存管理需要提供的主要帳表？庫存點處理方法（周期、非周期、抽樣）和流程？是否按照倉庫、批次、或者庫位、存貨大類進行盤點？

9.成品入庫的流程是怎樣的?成品入庫是否進行抽檢，？根據(jù)檢驗結果生成入庫單及辦理實物入庫時倉庫及貨位如何處理？

10.生產(chǎn)退庫的流程有哪些？質(zhì)檢合格、不合格、報廢、降級、分揀、讓步的不同處理方式？

四、銷售階段

1.企業(yè)銷售的的組織結構？產(chǎn)品采用何種銷售渠道模式銷售？銷售業(yè)務流程及控制點？ 2.銷售訂單信息的傳遞處理方式？銷售訂單的流轉流程？

3.銷售階段是否設置成品基地倉庫、中轉倉庫？設置的原則？倉庫需要具備的基本硬件條件？ 4.是否委托第三方物流公司參與成品運輸及基地倉庫、中轉倉庫的管理？ 5.成品貨物出入庫業(yè)務流程、關鍵控制點？

6.WMS物流管理系統(tǒng)特點？庫存量控制、庫齡控制？需要可視監(jiān)控？

7.運輸主要方式、各種方式的業(yè)務流程及關鍵控制點？運輸在途監(jiān)控信息系統(tǒng)？ 8.配送出庫流程是怎樣的？物流增值服務（出庫添加物流外包裝等）？ 9.出入庫貨物交接標準？成品檢測環(huán)節(jié)？ 10.倉儲、配送環(huán)節(jié)KPI物流考核指標？

五、反向物流階段

1.銷售退貨入庫的流程是怎樣的？退貨產(chǎn)品交接有何標準？

2.產(chǎn)品退貨的執(zhí)行流程，包括退貨計劃下達、單據(jù)接收傳遞及退貨交接辦法等？ 3.廢舊產(chǎn)品回收物流模式探討？

第二篇：物流物流行業(yè)調(diào)研報告提綱及調(diào)研方案

物流物流行業(yè)調(diào)研報告提綱

一．調(diào)研目的

為有關政府部門制定西安市中長期物流戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃提供一定的支持和依據(jù)。

二．調(diào)研對象

西安市物流生產(chǎn)行業(yè)的一些龍頭企業(yè)

三．調(diào)研時間

10月8日—10月20日

四．調(diào)研內(nèi)容

1.企業(yè)自身北京 2.企業(yè)物流模式

（1）企業(yè)目前能夠完成物流活動中那些環(huán)節(jié)。（2）目前企業(yè)物流發(fā)展中遇到的瓶頸因素有哪些。（3）企業(yè)是否有入駐公共物流園區(qū)。

3.以調(diào)研企業(yè)作為核心企業(yè)，考察以其為核心的供應鏈上下游企業(yè)之間的供應鏈管理情況。

4.企業(yè)對政府物流公共信息平臺的需求有哪些。5.目前企業(yè)最需要政府加以統(tǒng)一的相關標準。6.企業(yè)迫切需要政府消除的政策障礙。

五．調(diào)查方法

1.問卷調(diào)查：傳統(tǒng)的紙質(zhì)問卷和現(xiàn)代化的網(wǎng)絡問卷相結合。

2.訪談調(diào)查：進入企業(yè)對企業(yè)人員進行深度訪談。

調(diào)研方案

一、調(diào)研目的

此次調(diào)研以西安市物流快遞行業(yè)的一些龍頭企業(yè)作為調(diào)研對象，通過對它們的實地考察和對相關部門負責人的訪談，了解企業(yè)目前物流發(fā)展現(xiàn)狀，了解這些物流企業(yè)在其物流發(fā)展中遇到的瓶頸問題，從而總結目前陜西省西安市物流發(fā)展現(xiàn)狀和發(fā)展中遇到的一些困難，為有關政府部門制定西安市中長期物流戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃提供一定的支持和依據(jù)。

二、調(diào)研對象

西安市物流快遞的一些龍頭企業(yè)，比如中通快遞公司，申通快遞公司，總部位于西大街的圓通物流公司，以及順通快遞公司等幾家物流業(yè)的龍頭企業(yè)作為我們此次調(diào)研的主要對象。

主要對調(diào)研企業(yè)的采購部、生產(chǎn)部、銷售部以及財務部進行重點調(diào)研，以獲取相關資料和數(shù)據(jù)。

三、調(diào)研時間

10月8日—10月20日

四、調(diào)研內(nèi)容

通過對西安市物流行業(yè)的一些龍頭企業(yè)進行實地的考察與訪談，我們主要想了解一下內(nèi)容：

1.企業(yè)自身背景。企業(yè)名稱，性質(zhì)（國有、民營、外資、其他），企業(yè)員工總數(shù)，注冊資本，擁有網(wǎng)點數(shù)，年完成貨運量等。

2.企業(yè)物流模式。弄清被到調(diào)研企業(yè)物流的模式，是自營式物流還是外包式物流，或者是部分外包的模式。

如果是自營式物流，需要了解企業(yè)自營式物流的投入與產(chǎn)出情況，明確企業(yè)自身物流所處的發(fā)展階段，找出企業(yè)自營物流的核心競爭能力以及影響企業(yè)物流發(fā)展的一些瓶頸因素。具體內(nèi)容如下：

（1）企業(yè)目前能夠完成物流活動中那些環(huán)節(jié)：倉儲、配送、運輸、總體供應鏈解決方案、保險、保管、存貨管理、流通加工與包裝、其他業(yè)務等。

（2）目前企業(yè)物流發(fā)展中遇到的瓶頸因素有哪些，主要包括物流基礎設施不足、信息系統(tǒng)建設跟不上、公共技術標準不配套、政策性障礙問題嚴重、其他等，以及各因素所占的權重情況。并對各方面因素展開詳細調(diào)研，例如在調(diào)研企業(yè)物流基礎設施的時候，應調(diào)研到企業(yè)倉房數(shù)量，規(guī)模，倉庫的裝卸、搬運設備的自動化水平，倉庫的規(guī)劃布局是否科學、合理，托盤、貨架、集裝箱等工具的標準化程度等。在調(diào)研企業(yè)物流信息系統(tǒng)的方面要考察是否具有先進的訂單管理系統(tǒng)、倉儲管理系統(tǒng)、運輸管理系統(tǒng)、財務管理系統(tǒng)、貨物跟蹤查詢系統(tǒng)、全球定位系統(tǒng)、條形碼技術、ERP、DSS、EDI以及企業(yè)內(nèi)部局域網(wǎng)和企業(yè)網(wǎng)站的建設和投入使用的效率等情況。

（3）企業(yè)是否有入駐公共物流園區(qū)，如果沒有入駐，要考察清楚沒有入駐的原因，比如本企業(yè)發(fā)展不具規(guī)模、地理位置不符合企業(yè)要求、交通運輸銜接不便、場地租金太貴、配套設施太差、遷入費用昂貴、服務功能不全、增值服務不足以及管理水平落后等原因。

如果企業(yè)采用的全部外包的物流模式，除了要了解其物流服務提供商的上述情況以外，還需要對其物流合作伙伴進行進一步的調(diào)研，需要對企業(yè)與其物流服務提供商之間的合作伙伴關系進行考察，需要研究物流服務提供商的服務質(zhì)量、服務成本等效益指標。

3.以調(diào)研企業(yè)作為核心企業(yè)，考察以其為核心的供應鏈上下游企業(yè)之間的供應鏈管理情況。比如考察是否實現(xiàn)了JIT供應、JIT生產(chǎn)/精益生產(chǎn)，是否實現(xiàn)了零庫存管理，是否實現(xiàn)了在滿足顧客服務需求，保證服務質(zhì)量與企業(yè)成本最小化，效益最大化之間的有效平衡，是否實現(xiàn)了供應鏈的整體最優(yōu)化目標。

4.企業(yè)對政府物流公共信息平臺的需求有哪些，比如相關政策、法規(guī)等信息查詢、市場運行（運價等）信息的發(fā)布、運輸（貨源、運力）信息發(fā)布、在線交易功能、企業(yè)信息化解決方案、通用軟件下載、物流運輸企業(yè)信用認證查詢、與海關、工商等政府聯(lián)網(wǎng)的物流服務平臺、金融、保險、貨物跟蹤等增值服務、企業(yè)宣傳功能以及其他需求等，并對上述需求的程度大小進行排序。

5.目前企業(yè)最需要政府加以統(tǒng)一的相關標準，并按照重要程度進行排序，比如：多式聯(lián)運銜接標準、運單標準、車輛標準（牽引車掛車標準）、信息標準等其他標準。

6.企業(yè)迫切需要政府消除的政策障礙，比如消除區(qū)域行政壁壘（異地設點歧視）、打破企業(yè)歧視（國有、民營、內(nèi)資、外資）、稅收政策調(diào)整、物流用地調(diào)整等。

五．調(diào)查方法

1.問卷調(diào)查：傳統(tǒng)的紙質(zhì)問卷和現(xiàn)代化的網(wǎng)絡問卷相結合。2.訪談調(diào)查：進入企業(yè)對企業(yè)人員進行深度訪談。

第三篇：物流調(diào)研

物流一班 0803030120 王嘉梅

發(fā)展區(qū)域性物流中心可行性調(diào)研方案

一、調(diào)研背景

丹東具有發(fā)展區(qū)域性物流中心的歷史。丹東歷史上曾是東北地區(qū)物流業(yè)比較發(fā)達的地區(qū)之一，縱貫大半個東北東部，直達黃海的鴨綠江黃金水道，連接朝鮮半島和日本群島的鴨綠江大橋，將東北的物資向我國沿海、內(nèi)陸地區(qū)、朝鮮半島、日本群島以及東南亞集散。從明朝開始，丹東就成為鴨綠江流域木材和糧食的集散地。十九世紀末至二十世紀初，丹東物流業(yè)得到了較快的發(fā)展，江上商船和木排云集，岸上運輸物資車水馬龍，沿江木材行和糧行鱗次櫛比，成為我國東北東部地區(qū)的水上交通樞紐和物流中心。

區(qū)位優(yōu)勢顯現(xiàn)和交通運輸體系不斷完善，為現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展提供了有利保障。丹東地處我國東北東部經(jīng)濟帶、遼東半島經(jīng)濟帶、遼寧中部城市群經(jīng)濟帶和朝鮮半島經(jīng)濟帶交匯處，東北亞經(jīng)濟圈的中心點?！八膸б蝗Α钡膮^(qū)位優(yōu)勢加上朝鮮半島形勢的趨向緩和，有利于拓展丹東物流業(yè)發(fā)展的腹地。同時，近年丹東交通運輸體系建設取得了突破性進展，2006年，公路貨運量達到3047公里，客運量達到2828萬人次。丹東港現(xiàn)擁有碼頭泊位26個，港口年貨物吞吐量達到2107萬噸。丹沈、丹大高速公路建成通車，東北東部鐵路即將開工建設。丹東機場進入國家4C級機場行列。

對外開放和經(jīng)濟體制改革不斷深化，為現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展注入了動力。一些港口運輸、公路運輸、集裝箱運輸、貨代、快運、商品配送、倉儲中轉等傳統(tǒng)物流企業(yè)開始向現(xiàn)代物流企業(yè)轉型，丹東交通物流中心、遼東國際集裝箱有限公司和裕華物流公司等已具備現(xiàn)代物流企業(yè)的雛形。在流通領域中，部分物流業(yè)務從經(jīng)營主體中分離出來，實行了物流業(yè)務專業(yè)化運作。工業(yè)企業(yè)改革中生產(chǎn)經(jīng)營實行了“主輔分離”，促進了第三方物流的發(fā)展。

二、調(diào)研目的通過市場調(diào)研，推廣現(xiàn)代物流管理技術，促進企業(yè)內(nèi)部物流社會化，實現(xiàn)企業(yè)物資采購、生產(chǎn)組織、產(chǎn)品銷售和再生資源回收的系列化運作。培育專業(yè)化物流企業(yè)，積極發(fā)展第三方物流。建立物流標準化體系，加強物流新技術開發(fā)利用，推進物流信息化。加強物流基礎設施整合，建設大型物流樞紐，發(fā)展區(qū)域性物流中心。

三、調(diào)研內(nèi)容

丹東是遼東半島對外開放的重要窗口，區(qū)位優(yōu)勢、資源優(yōu)勢、環(huán)境優(yōu)勢非常明顯，具有發(fā)展現(xiàn)代物流業(yè)的巨大潛力。對物流行業(yè)性的市場環(huán)境調(diào)研。

四、調(diào)研方法

調(diào)研區(qū)域：遼寧 丹東

調(diào)研對象：丹東已有的物流企業(yè)

調(diào)研方法：網(wǎng)上資料收集法，文案調(diào)研，問卷調(diào)研

五、調(diào)研實施

人員要求：

1、儀表端正、大方

2、舉止談吐得體，態(tài)度親切、熱情，具有把握談話氣氛的能力

3、經(jīng)過專門的市場調(diào)查培訓，專業(yè)素質(zhì)較好

4、具有市場調(diào)查經(jīng)驗

5、具有認真負責，積極工作精神及職業(yè)熱情

通過對丹東地形的熟悉，物流企業(yè)位置的了解，交通情況的分析，確定發(fā)展區(qū)域性物流中心是否可行。

六、日程安排

第一階段：初步市場調(diào)查 2010.3.1--2010.3.2第二階段： 計劃階段2010.3.3—2010.3.6

制定計劃

審定計劃

確定修正計劃

第三階段： 問卷階段2010.3.7—2010.3.10

問卷設計

問卷調(diào)整、確認

問卷印制

第四階段： 實施階段2010.3.11—2010.3.16

訪員培訓

實施執(zhí)行

第五階段： 研究分析2010.3.17—2010.3.18

數(shù)據(jù)輸入處理

數(shù)據(jù)研究、分析

七、調(diào)研預算

一、訪問員工資：400元，2人

二、禮品費：300元，2人

三、問卷印刷費：250元，2人

四、人員差旅費：800元，2人

五、其他費用：上網(wǎng)費用等，費用合計：150元

總人數(shù)為：10人

八、調(diào)查問卷

1.貴公司名稱，以及地理位置

*

請?zhí)顚戀F公司名稱！

2.貴公司的性質(zhì) *

國有企業(yè)

民營企業(yè)

合資企業(yè)

合資企業(yè)

其它

請選擇貴公司的性質(zhì)

3.貴公司的主營業(yè)務是 *

運輸服務

貨運代理服務

倉儲服務

配送服務

其它

請選擇貴公司的主營業(yè)務是

4..您所在區(qū)域 *

長三角地區(qū)（浙江、上海、江蘇）

珠三角地區(qū)（廣東、香港、澳門）

環(huán)渤海地區(qū)（北京、天津、山東、遼寧、河北）

中部地區(qū)(湖南湖北江西安徽河南山西)

其它

請選擇.您所在區(qū)域

5.您使用的物流企業(yè)名稱？

*

請?zhí)顚懩褂玫奈锪髌髽I(yè)名稱？！

6..您對所事業(yè)的物流企業(yè)是否信任 * *

信任

一般

不信任

請選擇.您對所事業(yè)的物流企業(yè)是否信任 *

7.您對所使用的企業(yè)的那項服務最滿意？

*

運輸

倉儲

貨運代理

配送

其它

請選擇您對所使用的企業(yè)的那項服務最滿意？

8.您使用的物流企業(yè)的性質(zhì)是什么？

*

國有企業(yè)

民營企業(yè)

外資企業(yè)

合資企業(yè)

其它

請選擇您使用的物流企業(yè)的性質(zhì)是什么？

9.您對使用的物流企業(yè)目前整體操作水平及質(zhì)量的感覺是

*

非常滿意

滿意

一般

不滿意

第四篇：調(diào)研提綱

XXX公司

房地產(chǎn)企業(yè)成本管理調(diào)研提綱

XX軟件（中國）有限公司

行業(yè)咨詢部

總體調(diào)研

基本情況

1、企業(yè)地址、郵編、電話、傳真，項目聯(lián)系人等基本資料。

2、企業(yè)經(jīng)營范圍。

3、企業(yè)近幾年的銷售額與行業(yè)市場排名。

4、畫出一個組織流程圖，列出企業(yè)高層領導機構、員工總人數(shù)，列出各部門職責及部門負責人員姓名。（請了解項目決策小組人員組成）

5、企業(yè)是否采用按照項目的方式來進行房地產(chǎn)管理？

6、企業(yè)對分子公司是采用什么方式管理？

企業(yè)發(fā)展

1、企業(yè)目前主營業(yè)務的現(xiàn)狀及成長性預測。

2、企業(yè)短期的發(fā)展目標以及長期的發(fā)展戰(zhàn)略？

3、企業(yè)計劃如何實現(xiàn)既定的規(guī)劃？

信息化建設

1、目前企業(yè)微機軟、硬件基本情況。是否已經(jīng)使用計算機管理軟件，使用效果如何？解決了哪些問題，存在哪些缺陷？

2、本次信息化建設需要解決哪些問題，其中最迫切的什么問題？

3、企業(yè)有沒有考慮過信息化建設的總體規(guī)劃和實施計劃？可否提供相關文檔。

4、企業(yè)對金蝶企業(yè)的主要需求及期望目標？

5、企業(yè)主要的競爭對手，是否了解他們的信息化程度如何？

業(yè)務部分

企業(yè)現(xiàn)行房地產(chǎn)成本管理模式

1、貴企業(yè)獲得關于項目成本的數(shù)據(jù)需要多長時間？

2、當前企業(yè)成本管理體系是怎么樣的？

3、是否采用責任成本、目標成本、作業(yè)成本的管理方法？

4、貴企業(yè)是如何處理項目估算、目標成本、預算成本、實際成本之間的關系？在核算的時候是否采用統(tǒng)一的科目設置？

5、成本控制現(xiàn)狀（各環(huán)節(jié)成本控制的要點和考核依據(jù)是什么？）。

a)項目前期 b)項目規(guī)劃 c)招標環(huán)節(jié) d)簽約環(huán)節(jié) e)施工環(huán)節(jié) f)結算環(huán)節(jié)

g)銷售及物業(yè)管理環(huán)節(jié)

6、目前成本控制中存在的問題？（是采用事后核算還是采用事中動態(tài)核算？核算是否準確、是否及時？）

7、成本管理現(xiàn)在能夠核算到什么層面？是到項目還是到項目下的產(chǎn)品？（別墅、高層、多層、車庫等）？

8、成本在不同產(chǎn)品間進行分攤的依據(jù)是什么？

9、采用什么方法進行成本差異分析？10、11、12、財務帳和成本帳中間是否會經(jīng)常存在差異？

集團性企業(yè)如何加強對下屬子公司或項目公司的成本監(jiān)控？及時 集團簡的成本資料能夠做到有效借用嗎？

業(yè)務處理流程

1、企業(yè)的職能部門的設置及各部門的職能？

2、項目前期可行性論證流程是怎樣的？

3、規(guī)劃設計的審批流程是怎樣的？

4、招標過程是怎樣管理的？

5、合同審批流程是怎樣的？

6、變更簽證管理的流程是怎樣的？

7、合同結算及付款流程是怎樣完成的？

合同管理

1、采用什么方式來進行合同管理？合同管理中存在什么問題？（分類是否清晰？）

2、現(xiàn)在的項目合同和已經(jīng)的項目合同查詢方便嗎？

3、公司對原材料的管理是采用總包的方式，還是采用甲供或甲控的方式來實現(xiàn)？

4、對于甲供材料管理中由于價格變動造成的成本變動是如何處理的？

5、合同歸口在什么地方管理？

6、其他部門對合同的查詢現(xiàn)在是采用什么方式？

7、合同的變更和簽證是如何做的？

8、合同的拆分目前是如何做的？

9、合同的結算是如何做的？

項目預算

1、目前公司對成本的控制是通過目標成本還是通過預算？

2、預算的依據(jù)是什么？

3、項目預算由那各部門來執(zhí)行？

4、在項目施工中預算的變動是如何處理的？

5、預算的拆分是如何進行的？

資金管理

1、集團資金是集中管理嗎？采用什么方式來進行資金的集中管理？

2、付款計劃制定的依據(jù)是什么？

3、資金計劃是如何制定的？

4、付款的依據(jù)是什么？

5、如何對應付賬款、已付賬、合同總金額、合同的變更簽證金額加強管理？

6、在實際付款過程中有沒有超額度、超計劃的付款發(fā)生？有沒有付款的預警方式？

7、在付款管理方面存在什么問題？ 8.付款流程是怎樣的？ 工程

整體解決方案其他部分

房地產(chǎn)行業(yè)動態(tài)成本解決方案是房地產(chǎn)行業(yè)和業(yè)務關聯(lián)程度比較高的部分。房地產(chǎn)企業(yè)作為一個企業(yè)，也涉及到其他工作的管理，其中基礎的有財務管理、辦公自動化管理、人力資源管理等，這些可以按照標準的解決方案的調(diào)研方法來進行。

第五篇：調(diào)研參考提綱

調(diào)研參考提綱

1.如何深挖我區(qū)旅游資源潛力、培養(yǎng)旅游市場、推介旅游產(chǎn)品、叫響旅游品牌？

2.如何提高山海關旅游產(chǎn)品品質(zhì)、提升旅游景區(qū)品味、彰顯關城旅游品格？

3.如何促進旅游產(chǎn)業(yè)轉型升級、延伸旅游產(chǎn)業(yè)鏈條？ 4.如何進行旅游隊伍結構優(yōu)化，適應新形勢下旅游戰(zhàn)略發(fā)展的需要？

5.景區(qū)發(fā)展的瓶頸是什么？如何破解？

6.針對當前困擾我區(qū)旅游發(fā)展的瓶頸問題，提出確切的方法和建議。

7.結合我區(qū)旅游特點及國際、國內(nèi)旅游發(fā)展趨勢提出個人意見和建議。

一是形成促進旅游服務質(zhì)量改善的工作手段。

示范、評定、檢查等工作，是過去旅游部門引導和管理旅游發(fā)展的重要方式。這種方式的好處是在發(fā)展初期，能夠集中力量，解決一些重大或突出的問題，使旅游發(fā)展水平能夠邁上一個新臺階，使旅游市場經(jīng)營環(huán)境有所改善，對推進旅游業(yè)轉型升級有其獨特的作用。但此種方式的一個最大弊端，是動態(tài)性不強，即不能長久地對旅游供給方形成評價、監(jiān)督機制。在目前旅游行政部門人手少、管理范圍廣、推進發(fā)展任務重的困境下，需要轉換工作思路，調(diào)動各方面力量來促進旅游服務水平的提高。而最重要的轉變就是要把對旅游服務質(zhì)量感受最深的游客發(fā)動起來，讓他們成為評價和監(jiān)督旅游服務質(zhì)量的主體，而政府部門的職能是讓游客的這種主體地位得到充分發(fā)揮。

優(yōu)秀旅游城市是旅游行政部門工作的重要陣地，但是如何引導其轉型升級，是困擾旅游行政部門的一大難題。可以借鑒電視頻道收視率調(diào)查等方式，委托有公信力的調(diào)查機構，對游客開展抽樣調(diào)查，進而對306個優(yōu)秀旅游城市的服務水平進行全面評估。然后按月或按季度發(fā)布調(diào)查結果，以此來引導優(yōu)秀旅游城市不斷改進服務質(zhì)量。理想的目標是能形成類似環(huán)保部門通過城市空氣污染指數(shù)促使城市加強環(huán)境建設的倒逼機制。推動一些旅游發(fā)達城市將游客滿意調(diào)查指標作為考核旅游城市發(fā)展的重要依據(jù)。在目前全國推廣有難度的情況下，有條件的省區(qū)可以考慮先行嘗試。

旅游市場監(jiān)管是旅游行政部門的本職工作，也是推進旅游業(yè)轉型升級的重要環(huán)節(jié)。雖然旅游市場治理整頓進行多年，但是旅行社、導游欺客宰客行為仍然時有發(fā)生，這成為影響旅游服務質(zhì)量的一大頑癥。從力量對比看，如果沒有新的工作手段，全國幾千人的執(zhí)法隊伍，要想卓有成效地對兩萬旅行社、40萬名導游的經(jīng)營服務行為進行監(jiān)督管理，幾乎是一個不可能完成的任務。一個值得研究的工作辦法是讓游客來監(jiān)督旅行社和導游。首先，是要通過多種方式教育游客，讓其理性消費，同時知道自己在旅游過程中的權利和義務。比如在當前新《旅行社條例》實施過程中，除了要以此為內(nèi)容培訓旅行社和導游外，同樣需要將其中涉及游客的內(nèi)容向游客進行深入宣傳，可以考慮在旅游住宿設施免費發(fā)放指導游客在參團過程中理性消費和正當維權的小冊子，可以借助媒體，特別是網(wǎng)絡和電視媒體進行以指導旅游消費為主要目的的專題講座。其次，是要形成游客對旅行社和導游服務進行直接評價的機制。可以參考的例子是，銀行柜臺前一個小小的評價儀器對銀行服務的改善發(fā)揮了非常重要的作用。因此一定要建立讓游客直接評價旅行社和導游服務的機制，從而對其不合理的服務行為形成制約。最后，是要形成服務質(zhì)量的篩選和懲戒機制。依托游客的直接評價形成的數(shù)據(jù)庫，旅游行政部門可以考慮通過同有影響力的媒體合作，定期發(fā)布旅行社的服務質(zhì)量報告（類似中央電視臺的每周質(zhì)量報告），公布服務質(zhì)量優(yōu)質(zhì)的旅行社名單和欺客宰客旅行社名

單，對其進行輿論監(jiān)督。

二是搭建旅游管理和服務的工作平臺。

過去旅游部門通過標準化和旅游定點管理方式，基本實現(xiàn)了對食住行游購娛等旅游要素監(jiān)管的全覆蓋。但是新時期隨著旅游供給單位的日益增加和定點管理方式的取消，旅游部門監(jiān)督和管理旅游供給方面的力量大大削弱。在這種背景下，搭建一個新的旅游管理和服務平臺顯得非常迫切。一個可以考慮的思路是，借助信息化，通過旅游和金融結合，發(fā)行公民旅游卡的方式來搭建這樣一個平臺。目前山東、河南、四川等地都在發(fā)行旅游一卡通，廣東省發(fā)行了國民旅游休閑卡。這些卡的功能基本局限在為游客提供打折服務和部分金融服務方面，旅游行政部門方面的作用還沒有得到充分發(fā)揮。未來可以此為基礎，通過擴大旅游卡的覆蓋范圍將其構造成為旅游行政部門的信息卡、管理服務卡、宣傳促銷卡。其一可以通過卡片消費信息，為旅游行政部門提供及時、一手的旅游消費結構數(shù)據(jù)，以補充現(xiàn)有旅游統(tǒng)計時效性不強的問題，進而為旅游的服務和管理提供重要參考。其二，可以此為平臺，加強旅游投訴處理，通過把欺客宰客商戶剔除出去，并在配套的旅游網(wǎng)站上發(fā)布信息的懲戒方式，促使旅游經(jīng)營者誠信經(jīng)營。其三，還可以通過卡片，為旅游宣傳促銷帶來便利。比如某個地區(qū)可以根據(jù)客源市場發(fā)展需要，對想重點發(fā)展的市場持卡人進行折扣促銷和消費券發(fā)放，通過與手機捆綁或網(wǎng)站互動等方式，開展更為精準的旅游營銷活動。

三是強化引導旅游發(fā)展的工作基礎。

旅游標準化工作是過去20年政府部門推進旅游業(yè)發(fā)展最為成功的抓手，也是引導旅游業(yè)轉型升級的工作基礎。在新形勢下，這一工作必須加強，不能削弱。但是需要考慮在新的發(fā)展時期，如何完善和優(yōu)化旅游標準化工作。一是需要突出重點，在繼續(xù)調(diào)動各方面力量加強旅游標準制定的基礎上，要爭取每隔一兩年能推出一個類似星級飯店和A級景區(qū)標準這樣的工作成果，形成廣泛的社會影響力。一個不能實施或者是社會不知曉、不接受的標準沒有太多實質(zhì)意義，因此要把工作重心放到重點標準的宣貫推廣上來。二是充分調(diào)動地方和企業(yè)旅游標準化工作的積極性。要鼓勵地方和企業(yè)的標準化行為，一個可以借鑒的例子是最近深圳鹽田因為旅游企業(yè)累計采用、制定修訂標準總數(shù)達2000余項，被評為全國首個“國家旅游服務標準化示范區(qū)”。要把地方比較成熟的旅游標準盡快上升為國家標準，進而在全國進行推廣。要在工作分工上，發(fā)揮行政部門和旅游協(xié)會的兩方面的力量?？梢钥紤]行政部門主要指導標準的制定和推廣，對旅游標準執(zhí)行的驗收進行抽查；如有必要，針對一些分等級的標準，行政部門可參與最高等級的評定。而協(xié)會

應該執(zhí)行標準宣貫的日常性工作。