第一篇：簡析我國酒店員工培訓的問題和建議

簡析我國酒店員工培訓的問題和建議

摘要：酒店其基本定義是提供安全、舒適，令利用者得到短期的休息或睡眠的空間的商業(yè)機構。一般地說來就是給賓客提供歇宿和飲食的場所。酒店培訓是給新員工或現有員工傳授其完成本職工作所必需的正確思維認知、基本知識和技能的過程。酒店員工培訓對提高員工的工作適應性有很大的幫助。本文通過對酒店員工培訓中存在的問題進行分析，提出酒店員工培訓的建議。

關鍵詞：酒店；員工培訓；培訓；員工

一、前言

酒店培訓是一種有組織的知識傳遞、技能傳遞、標準傳遞、信息傳遞、信念傳遞、管理訓誡行為。

培訓可以讓新進員工、在崗老員工了解工作要求，增強責任感，減少客人的投訴以及減低員工的流動率，從而保證服務質量，保持工作高效率。擁有正確心態(tài)和嫻熟技巧的員工，自然也就具備了良好的敬業(yè)精神，而培訓的一個主要目的和效果也正是對心態(tài)的改進和技巧的強化。

當員工無法有效地完成自己的工作時，就會形成工作壓力，并在各方面表現出來，成功的培訓能通過員工技能的提高，有效減少工作壓力和增加工作樂趣，減少人員流動和流失。通過培訓，員工會感激企業(yè)為他們提供了使自己成長、發(fā)展和在工作中取得更大成就的機會，自然有效地增強企業(yè)對他們的向心力和凝聚力。

二、酒店員工培訓的重要性

（一）提高員工文化與業(yè)務水平

在酒店工作的員工其受教育程度良莠不齊是一個很常見的現象。酒店為員工提供培訓可

以給員工一個充分了解自身崗位的機會，讓員工可以更好地、更快的開始本職工作。員工的文化與業(yè)務水平提高了，酒店的綜合競爭力也會有所提升。

（二）有助于員工的自身發(fā)展

酒店員工的培訓可以幫助員工拓展知識面和視野，讓員工學到很多新的知識，從而提高員工自身的工作能力，同時，也為員工的晉升提供了一個基礎條件。在這種氛圍下，員工對酒店產生了信任和期望，就會長久的留在酒店里工作。這樣，酒店也就避免了人員流失帶給酒店的損失。

（三）提高員工工作效率

員工通過培訓可以學到更有效的工作方法，在工作中也比較容易產生愉悅感和成就感。這些就會促進員工的工作熱情和工作積極性的提高，其辦公效率自然也會提高。員工的工作效率提高了，酒店相對的就可以雇傭較少的勞動力來完成相同的工作量。這樣不僅為酒店節(jié)約了成本，也為酒店省去了很多時間。

三、我國酒店員工培訓中存在的問題

（一）整體培訓意識不夠

我國很多酒店對員工培訓的認識不夠，認為其是一種額外的花銷，不會投入很多成本。所以，這類酒店的員工培訓基本上都是走流程，其培訓的效果也不盡人意。這種培訓對員工的成長是起不到很大作用的。員工自身的服務質量得不到提高，就會影響其工作效率，最后影響酒店的綜合業(yè)績。

（二）培訓方案不完善

我國大部分酒店的培訓方案都是針對技能素質方面的，而對于員工綜合素質的培訓就會有所欠缺。并且，這類酒店多數時候都是由老員工或管理人員作為講師進行培訓的，這種不

專業(yè)的培訓，其培訓效果是很小的。

（三）培訓獎懲力度不夠

我國部分酒店雖然有完善的培訓方案，但是，在其培訓的過程中，培訓人員很少將培訓方案中的內容落實到實際的培訓工作當中，多數是走馬觀花的形式。并且，酒店對于員工培訓的效果是沒有完善的測評機制的。員工培訓的監(jiān)督部完善，就會讓員工缺少憂患意識，不愿意跟從培訓人員進行學習。

四、完善我國酒店員工培訓的建議

（一）強化酒店培訓意識

我國酒店應該增強對員工培訓的認識程度，重視員工的培訓工作。員工培訓雖然會有一定的成本消費，但是，培訓可以提高員工的服務質量，讓客戶對酒店的服務感到滿意，就會增加客戶的回頭率，間接的提高酒店的收益。

（二）完善培訓方式與內容 1.從服務觀念方面

酒店管理人員需要意識到服務質量對酒店的重要性。酒店在培訓員工的時候，需要及時的傳達正確的服務觀念，讓員工熱愛自己的職業(yè)，并尊重其服務的客人。同時，酒店需要嚴格執(zhí)行服務的程序和規(guī)范，保證服務的質量。

2.從基本業(yè)務方面

酒店需要對員工進行整體的形體和形象的培訓，如站姿、坐姿、步姿等。同時，員工基本業(yè)務方面的培訓還需要包括禮儀。員工的整體形象影響著整個酒店的形象和美譽度。通過禮儀培訓，員工可以真正的站在客人的角度去想事情，了解客人的需要，以更好、更貼心的為客人服務。

（三）優(yōu)化培訓評估體系

酒店在員工培訓上需要采取正強化和負強化的結合，讓員工可以感受到建立所帶來的滿足感，同時，也清楚懲罰的嚴重性和對自身的影響。通過獎懲的方法，使員工可以發(fā)現自身的不足，不斷的去提高自己。

本文選自：知金教育官網

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第二篇：我國酒店員工培訓現狀分析

我國酒店員工培訓現狀分析 【摘要】企業(yè)的競爭，歸根結底就是人才的競爭，作為我國第三產業(yè)的服務行業(yè)，在帶動國民經濟發(fā)展過程中起著非常重要的作用，本文對我國酒店培訓現狀進行了分析，并對其培訓存在的問題提出了一些合理的建議。

【關鍵詞】酒店培訓現狀；存在問題；培訓建議

隨著知識經濟時代的到來和全球化步伐的日益加快，合理進行人力資源開發(fā)對于現代企業(yè)的發(fā)展越來越顯示出至關重要的戰(zhàn)略作用，作為第三產業(yè)的服務業(yè)更是如此。酒店業(yè)作為旅游業(yè)的重要支柱產業(yè)，伴隨著旅游業(yè)的興旺而飛速發(fā)展。酒店業(yè)出售的是服務，其產品具有非實物性、不可儲存性和生產與消費同時性等特征。我國酒店業(yè)的硬件設施可以說已經趕上世界先進水平，但是酒店的軟件水平包括酒店從業(yè)人員的素質、酒店管理水平和服務質量等可以說和世界一流酒店還存在著一定的差距。

1.我國酒店業(yè)培訓現狀及存在問題

對于迅速發(fā)展的現代酒店企業(yè)來說，提高服務質量是酒店管理人員最應關注的事情之一。要提高服務質量，就必須提高員工素質，而要提高員工素質，就必須加強員工培訓。酒店員工培訓是一項長期的、系統(tǒng)的、動態(tài)的工作，因為員工培訓是培養(yǎng)人才、留住人才、吸引人才、增加酒店效益的有效途徑。

能否在企業(yè)當中得到足夠的培訓，從而保持自身的不斷成長，成為知識員工選擇企業(yè)一個重要的因素。但是由于我國一些企業(yè)管理者對培訓還沒有形成系統(tǒng)的概念，所以產生了一些認識上的偏差，導致了我國酒店業(yè)培訓存在了一些問題。

1.1培訓觀念落后。酒店領導關心更多的是培訓后能否帶來更好的的經濟效益而不是員工技能的提高、個人的發(fā)展和興趣的培養(yǎng)，而且越來越多的員工流失率更使他們懷疑其培訓投資的必要性，因為一些酒店管理者認為企業(yè)培訓員工就是給別人做嫁衣，因為現在企業(yè)員工流動的很快，如果對他們進行培訓會造成企業(yè)的損失。同時，他們認為培訓只是針對員工的，對于自己不需要進行培訓，這種想法在面對日益激烈的市場競爭的時候已經落后了。其實酒店管理者對培訓的需要比其部下更加迫切。因為他們在酒店中的作用和地位決定了他們在知識、技能、態(tài)度等方面的水平對酒店的命運有著更大的影響力。

1.2沒有充分調動員工積極性。據了解大多數酒店員工培訓被動參與的較多，主動參與學習的少，大多數員工都是應付，真正渴望學到知識的人少，由于缺乏合理科學的評估考核體系，酒店培訓并沒有產生足夠的影響力，又由于缺乏有效的激勵機制，員工在培訓中缺乏學習壓力和動力，因此酒店的需求與員工個人發(fā)展的要求不能很好的結合起來，所以很難調動員工的積極性。

1.3培訓費用不足。我國企業(yè)員工的培訓投資嚴重不足，以國有企業(yè)為例，30%以上的企業(yè)只是象征性的撥一點教育培訓費，人均培訓費用在10元以下，20%左右企業(yè)的教育培訓費用在10到30元之間。而國外培訓投入是作為企業(yè)戰(zhàn)略的一部分，有專門資金，培訓費用為營業(yè)收入的1%至3%或更高。例如，香格里拉酒店集團每年至少投資員工工資總額的2%用于培訓與發(fā)展。據國外一份統(tǒng)計資料表明，企業(yè)對員工培訓投資1美元，可以創(chuàng)造50美元的收益，其投入產出比為1：50。當然，這是指培訓最終產生的綜合經濟效益。我國大多數酒店的培訓費能省就省，只有在酒店開張或當者當酒店出現服務質量問題的時候才產生培訓需求，而且一旦

酒店出現經費緊張的狀況，首先削減的就是培訓經費。

1.4缺乏長期有效的人力資源開發(fā)培養(yǎng)計劃。酒店的培訓通常由人力資源部負責，很多酒店的培訓仍停留在簡單的技能培訓上，沒有考慮到員工的全面發(fā)展，而且大多數的酒店只對新員工和一線員工進行培訓，忽視了高層管理人員的培訓需

求。在新員工進入酒店之初對其進行酒店基本情況講解，但很少有考核；對于中基層員工進行多以應及式的業(yè)務培訓為主，培訓評估僅僅是單純針對培訓課程中所授予的知識和技能進行考核，沒有深入到員工的行為、態(tài)度的變化等。

1.5培訓方法不科學。大多數酒店員員工培訓實行的是“師帶徒”，新員工進入酒店以后就跟著老員工學習，主要學習他們在工作時的操作技能，然后順利進入服務現場，盡早發(fā)揮獨立作業(yè)的能力。然而，某些酒店猶豫過分強調新員工迅速投入獨立作業(yè)，常常是培訓部門給予將其分配給各部門，造成對部門現場崗位培訓的依賴性傾向，也促使了崗位培訓的無計劃的現象，最后只好讓新員工隨大流，跟師傅，自然領會，根本沒有發(fā)揮培訓的作用。

2.對我國酒店業(yè)培訓現狀的合理性建議

要使酒店能在國內外激烈的市場競爭中始終保持人力資源的優(yōu)勢，就必須十分重視利用新的觀念和方式來對酒店員工進行培訓。這是關系到酒店生存和發(fā)展的一項根本性戰(zhàn)略任務。員工的培訓和發(fā)展是人力資源開發(fā)與管理的重要方面，從酒店自身發(fā)展需要看，如何造就與企業(yè)文化和價值觀念相一致的人才，如何避免組織員工頻繁跳槽及如何留住多年培養(yǎng)成才的骨干員工，成為酒店人力資源管理的核心內容之一。怎樣開展有針對性培訓、激勵員工參與學習的興趣并將培訓知識轉換為工作效率等等都是酒店管理者需要考慮的主要問題。

2.1轉變觀念。

2.1.1新時期的酒店應該充分認識到培訓的重要性。有效的培訓不僅可以減少浪費、提高員工素質、提升企業(yè)形象而且是提高酒店經濟效益的主要手段。根據美國酒店業(yè)協(xié)會對紐約州酒店業(yè)的統(tǒng)計,通過培訓可以減少73%的浪費,特別像客房部、餐飲部等損耗較大的部門。在本行業(yè)的一些研究中發(fā)現,未受過培訓的員工所造成的事故數量是受過培訓的員工的3倍。酒店管理者應充分認識到培訓是酒店生存的源泉和發(fā)展的命脈，缺乏學習熱情和學習能力的酒店將難以適應未來競爭的形勢，而缺乏創(chuàng)新的培訓同樣將會遭到淘汰。

2.1.2轉變培訓是浪費金錢的想法。從員工本身來來說，通過系統(tǒng)漸進的培訓，可以幫助員工充分發(fā)掘和施展其人力資源潛能，更大程度地實現其自身價值，同時可以提高對工作滿意度，增強對酒店組織的歸屬感和責任感。對于酒店來說，一套科學有效的培訓體系是酒店充滿新鮮活力的重要因素，通過培訓可以降低成本、提高工作效率最終獲得更好的經濟效益。通過有效的培訓可以使酒店和員工達到雙贏的局面。

2.1.3美國羅森布魯森公司總裁出版了一本名為《顧客第二》的書，在旅游界引起了廣泛的關注。他在這本書里提出了“員工第一，顧客第二”的新觀念。一直以來，我國酒店業(yè)奉行的就是“顧客第一，顧客至上”的理念，沒有充分考慮到員工的重要性，現代酒店的管理者要重視員工，把員工放在管理的核心位置，滿足員工的基本需求,樹立以員工為中心的管理思想,不斷對員工進行培訓和教育，激發(fā)員工的潛能、鍛煉員工的能力、提高員工的素質，從而提高服務質量最終達到企業(yè)發(fā)展的目標，因為只有滿意的員工，才會有滿意的顧客。

2.1.4培訓方法由被動聽轉為主動參與。將以前的培訓師或者主管人員在上面講，單純的示范轉變?yōu)閱T工參與進來，主動與培訓人員互動以增強員工實際操作能力，最終達到預期的培訓效果。培訓的內容從由管理人員決定轉為由員工決定。也就是說要以員工需求為導向，結合酒店發(fā)展進行培訓計劃的制定。

2.2制定科學規(guī)范的培訓體系。酒店的培訓應該是一種全員式的培訓，上至總經理下至一線員工。培訓對象應該包括酒店各個部門，各個崗位的所有員工，在安排培訓時應該根據實際情況采用合適的培訓方法。一套合理科學的培訓體系包括培訓需求分析，制定培訓計劃，確定培訓對象和培訓內容，安排培訓時間，實施培訓，培訓考核等幾個方面。

2.2.1培訓需求可以從酒店、工作以及員工三個層面進行分析。在酒店整體發(fā)展戰(zhàn)略層面，要確定整個酒店的培訓需求，以保證培訓計劃符合酒店的整體發(fā)展要求；工作層面分析，主要分析員工達到理想工作績效所必須掌握的各種能力，包括崗位技能、管理技能以及人際關系等培訓需求。個人層面分析是將員工目前的工作績效與酒店的員工績效標準進行比較，尋找不足，根據以上分析進行培訓計劃的編制。

2.2.2培訓內容從單一的技能培訓轉為綜合性的培訓。很多酒店只是單純培訓員工的操作技能以及本崗位的相關工作知識，也有一部分酒店同時還培訓一些簡單的酒店英語，但也只是日常的問候服務用語，沒有深入到比較專業(yè)的領域。現代酒店發(fā)展要求的是全才型的員工，要在掌握本身工作技能的基礎了解多方面的知識。比如客房服務員，除了具備客房服務的專業(yè)知識掌握服務技巧外,還必須具備更多的如地方旅游景點景區(qū)、購物、餐飲、娛樂、通信、交通等方面的相關的邊緣知識；比如餐廳服務員,如果能掌握一些烹飪方面的典故、菜品的營養(yǎng)成分、飲食合理搭配等知識,就能更好地為客人提供個性化的服務。酒店要重視對員工的細節(jié)規(guī)范,從每一個服務程序抓起,以積極認真的態(tài)度研究培訓課題，洞察員工的培訓需求，持之以恒地做好這項看似普通的工作。

2.2.3培訓師資的質量要提高。很多酒店的培訓人員都是由內部的管理人員擔當的，也有一些酒店會從外部聘請專門的酒店培訓師來酒店進行培訓和講座。一些大的酒店還會在一年之中組織酒店員工去比較出名的酒店參觀學習，回來以后和大家進行交流。酒店要不斷對員工隊伍進行培訓，要經常從外面聘請一些優(yōu)秀的培訓師，可以是高校的教師，也可是專業(yè)酒店培訓師。一個優(yōu)秀的酒店培訓師應該既具備深厚的專業(yè)知識功底，又具有豐富的實際操作技能，同時還要能及時跟蹤世界酒店發(fā)展動態(tài)，將最新的服務與管理理念方法有機地融入培訓進程中。

2.2.4加強對員工心理健康的開發(fā)與培訓。根據一項對員工心理健康調查表明，隨著工作壓力的加大，有25%的員工存在心理問題，這些問題不僅影響到員工的健康成長，而且會降低工作積極性，從而影響組織目標的實現，所以酒店管理者要重視要對員工心理健康進行開發(fā)。對員工多一些培訓和教育，增強員工的自信心，提高員工應對社會壓力的能力。培訓是人力資源開發(fā)的核心內容,是人力資源管理的“重中之重”。酒店可通過各種方式在酒店員工間營造學習氣氛,倡導終身教育的思想觀念,并提倡個人主動地進行自我開發(fā)、敬業(yè)愛崗,不斷提高自身素質。

2.3建立三位一體的激勵制度。

2.3.1在培訓過程中，酒店需要指定專人跟蹤培訓的全過程，保證培訓的每一環(huán)節(jié)落實到位；同時對培訓效果進行臨時抽查，確保參加培訓的員工能夠專心接受培訓。

2.3.2培訓結束以后采取互動評估的方式進行測評。所謂互動評估是指員工參加培訓項目的考核、員工對培訓項目的評估和培訓人員對培訓項目是否達到預期目的的評估的三者結合。通過這種方法可以調動各方的積極性同時將信息反饋給酒店，讓酒店可以改善培訓體系并更好的對員工進行培訓。

2.3.3將培訓成績作為員工晉升和獎勵的依據。將培訓與考核結果結合，對員工進行適當獎勵，并將培訓的成績作為年終考評內容之一，激發(fā)員工積極進取的心態(tài)。對于年終考核成績優(yōu)秀的員工給與職位的提升或者物質的獎勵。因此酒店要建立培訓、考核、獎勵三位一體的激勵制度。

3.總結

酒店要發(fā)展，就必須加強人力資源開發(fā)，開發(fā)的關鍵就是要對員工進行全方位的培訓，使之在自身技能水平提高的同時對酒店的發(fā)展帶來新鮮、實用的動力，使酒店在社會發(fā)展中處于有力地位?？偨Y一些較為成功的酒店企業(yè)的經營經驗，不難發(fā)現其中最重要的一條是人的因素，即人是企業(yè)最重要的資源。作為勞動密集型產業(yè)的酒店業(yè)需要一批受過訓練、懂得現代企業(yè)經營與管理的專業(yè)人才。只有具備這樣的人才，酒店業(yè)才有可能滿足旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的需要。建立和完善酒店培訓體系，培養(yǎng)一支高水平和高素質的酒店管理與服務人員隊伍，是當前酒店業(yè)所面臨的刻不容緩的任務。

參考文獻

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[3]趙曼.人力資源開發(fā)與管理[M].中國勞動和社會保障出版社，2002

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[8]洪濤.試論酒店業(yè)的員工培訓[J].沿海企業(yè)與科技2005年第7

第三篇：我國酒店員工培訓現狀分析概要

我國酒店員工培訓現狀分析

【摘要】企業(yè)的競爭，歸根結底就是人才的競爭，作為我國第三產業(yè)的服務行業(yè)，在帶動國民經濟發(fā)展過程中起著非常重要的作用，本文對我國酒店培訓現狀進行了分析，并對其培訓存在的問題提出了一些合理的建議?！娟P鍵詞】酒店培訓現狀；存在問題；培訓建議 隨著知識經濟時

【摘要】企業(yè)的競爭，歸根結底就是人才的競爭，作為我國第三產業(yè)的服務行業(yè)，在帶動國民經濟發(fā)展過程中起著非常重要的作用，本文對我國酒店培訓現狀進行了分析，并對其培訓存在的問題提出了一些合理的建議?！娟P鍵詞】酒店培訓現狀；存在問題；培訓建議

隨著知識經濟時代的到來和全球化步伐的日益加快，合理進行人力資源開發(fā)對于現代企業(yè)的發(fā)展越來越顯示出至關重要的戰(zhàn)略作用，作為第三產業(yè)的服務業(yè)更是如此。酒店業(yè)作為旅游業(yè)的重要支柱產業(yè)，伴隨著旅游業(yè)的興旺而飛速發(fā)展。酒店業(yè)出售的是服務，其產品具有非實物性、不可儲存性和生產與消費同時性等特征。我國酒店業(yè)的硬件設施可以說已經趕上世界先進水平，但是酒店的軟件水平包括酒店從業(yè)人員的素質、酒店管理水平和服務質量等可以說和世界一流酒店還存在著一定的差距。

1.我國酒店業(yè)培訓現狀及存在問題

對于迅速發(fā)展的現代酒店企業(yè)來說，提高服務質量是酒店管理人員最應關注的事情之一。要提高服務質量，就必須提高員工素質，而要提高員工素質，就必須加強員工培訓。酒店員工培訓是一項長期的、系統(tǒng)的、動態(tài)的工作，因為員工培訓是培養(yǎng)人才、留住人才、吸引人才、增加酒店效益的有效途徑。

能否在企業(yè)當中得到足夠的培訓，從而保持自身的不斷成長，成為知識員工選擇企業(yè)一個重要的因素。但是由于我國一些企業(yè)管理者對培訓還沒有形成系統(tǒng)的概念，所以產生了一些認識上的偏差，導致了我國酒店業(yè)培訓存在了一些問題。

1.1培訓觀念落后。酒店領導關心更多的是培訓后能否帶來更好的的經濟效益而不是員工技能的提高、個人的發(fā)展和興趣的培養(yǎng)，而且越來越多的員工流失率更使他們懷疑其培訓投資的必要性，因為一些酒店管理者認為企業(yè)培訓員工就是給別人做嫁衣，因為現在企業(yè)員工流動的很快，如果對他們進行培訓會造成企業(yè)的損失。同時，他們認為培訓只是針對員工的，對于自己不需要進行培訓，這種想法在面對日益激烈的市場競爭的時候已經落后了。其實酒店管理者對培訓的需要比其部下更加迫切。因為他們在酒店中的作用和地位決定了他們在知識、技能、態(tài)度等方面的水平對酒店的命運有著更大的影響力。

1.2沒有充分調動員工積極性。據了解大多數酒店員工培訓被動參與的較多，主動參與學習的少，大多數員工都是應付，真正渴望學到知識的人少，由于缺乏合理科學的評估考核體系，酒店培訓并沒有產生足夠的影響力，又由于缺乏有效的激勵機制，員工在培訓中缺乏學習壓力和動力，因此酒店的需求與員工個人發(fā)展的要求不能很好的結合起來，所以很難調動員工的積極性。

1.3培訓費用不足。我國企業(yè)員工的培訓投資嚴重不足，以國有企業(yè)為例，30%以上的企業(yè)只是象征性的撥一點教育培訓費，人均培訓費用在10元以下，20%左右企業(yè)的教育培訓費用在10到30元之間。而國外培訓投入是作為企業(yè)戰(zhàn)略的一部分，有專門資金，培訓費用為營業(yè)收入的1%至3%或更高。例如，香格里拉酒店集團每年至少投資員工工資總額的2%用于培訓與發(fā)展。據國外一份統(tǒng)計資料表明，企業(yè)對員工培訓投資1美元，可以創(chuàng)造50美元的收益，其投入產出比為1：50。當然，這是指培訓最終產生的綜合經濟效益。我國大多數酒店的培訓費能省就省，只有在酒店開張或當者當酒店出現服務質量問題的時候才產生培訓需求，而且一旦酒店出現經費緊張的狀況，首先削減的就是培訓經費。

1.4缺乏長期有效的人力資源開發(fā)培養(yǎng)計劃。酒店的培訓通常由人力資源部負責，很多酒店的培訓仍停留在簡單的技能培訓上，沒有考慮到員工的全面發(fā)展，而且大多數的酒店只對新員工和一線員工進行培訓，忽視了高層管理人員的培訓需求。在新員工進入酒店之初對其進行酒店基本情況講解，但很少有考核；對于中基層員工進行多以應及式的業(yè)務培訓為主，培訓評估僅僅是單純針對培訓課程中所授予的知識和技能進行考核，沒有深入到員工的行為、態(tài)度的變化等。

1.5培訓方法不科學。大多數酒店員員工培訓實行的是“師帶徒”，新員工進入酒店以后就跟著老員工學習，主要學習他們在工作時的操作技能，然后順利進入服務現場，盡早發(fā)揮獨立作業(yè)的能力。然而，某些酒店猶豫過分強調新員工迅速投入獨立作業(yè)，常常是培訓部門給予將其分配給各部門，造成對部門現場崗位培訓的依賴性傾向，也促使了崗位培訓的無計劃的現象，最后只好讓新員工隨大流，跟師傅，自然領會，根本沒有發(fā)揮培訓的作用。

第四篇：酒店員工培訓存在問題及對策

酒店員工培訓存在的問題及對策 ——以寧海開元新世紀大酒店為例

唐真平

（安徽工業(yè)經濟職業(yè)技術學院，安徽合肥 230051）

摘要：我國酒店是旅游業(yè)重點支撐產業(yè)之一，近十幾年來取得了突飛猛進的發(fā)展。然而酒店專業(yè)人才的匱乏及員工技能水平的限制是制約酒店服務水平提升的重要原因。其根源之一在于酒店全行業(yè)對培訓的重視程度不夠，機制不完善，專業(yè)化程度不高，沒有形成模式，手段單一。

本論文首先對自己所實習的酒店——寧海開元新世紀大酒店以及我所實習的崗位進行了簡單的介紹，其次結合理論知識對我在實習期間遇到的案例進行了分析，然后對所實習的酒店目前員工培訓的現狀及其存在的問題進行了分析，并提出了一些合理性的意見，最后對整片論文進行了簡單的總結:酒店對員工進行培訓既有利于員工自身的知識，技能的發(fā)展，同時也能實現酒店的經營目標，有利于酒店自身的長遠發(fā)展。

關鍵詞：員工培訓；問題；對策；寧海開元新世紀大酒店

寧海開元新世紀大酒店是隸屬于中國民營企業(yè)500強、中國飯店業(yè)集團20強、中國房地產品牌企業(yè)50強之一－－開元旅業(yè)集團，集客房、餐飲、康樂、會務功能為一體的四星級商務酒店。酒店處于國家級生態(tài)建設市范城市、“中國文具之鄉(xiāng)”寧海，寧海自然風光旖旎秀麗，天明山南溪泉、雁蕩山、天河生態(tài)風景區(qū)，江南古鎮(zhèn)前童等景點各領風騷。酒店就處于寧?？h城中心，距寧波櫟社機場68公里，離同三高速公路梅林出口6公里，“金鑰匙”服務無微不至，能使您“賓至如歸”之感。酒店擁有豪華標房、貴賓房、套房等各類客房245間。酒店擁有中、西餐位1000余個，不同風格的用餐環(huán)境，總能找到您的生活品味。七個大、中、小型會議室，為您提供快捷的商務會議服務。

我所實習的崗位是寧海開元新世紀大酒店的客房部，我們每天的主要職責就是把房間打掃干凈，檢查所有的設施設備，壞的設備及時報工程部維修，確保客人到房間之前，房間里的所有設備都是完好無損的，為客人提供干凈、舒適及幽雅的環(huán)境，讓客人在此卸下疲憊，盡情享受開元關懷。

1 酒店員工培訓

案例1：我們酒店對新入職的員工不是來一個就立即培訓這一個員工，而是每個月的開始的那幾天把所有新員工集中起來進行培訓。12月15日我們區(qū)新來了一個員工（當時還沒有培訓過）正在整理9013房間——退房，當她正準備弄完最后一點，把房門關上的時候，突然有一位客人朝他走來，她很禮貌地和那位客人打了聲招呼，客人微笑著回應了她，并且進入了9013，我的同事便離開了，接著去整理其他的房間了，下午的時候領班找到我的同事，批評了她。下午領班去查房的時候發(fā)現9013已經入住了，她立即聯系了房務中心，房務中心說9013并沒有入住，領班經過了解，得知9013的客人入住的是9012?？腿丝吹角耙粋€房間是9011，自以為下一個房間就是9012，而且看到服務員正在打掃，便進入了房間。

案例2： 2010年3月24日，8016房客向大堂副理反映：他在前臺開房后，房卡打不開門，在樓層找到服務員開門，服務員稱此房為維修房，不能開門。客人當即要求退房，并不出房費。經了解，房門無法打開，是門鎖出現故障。因客人開房時設置了保密服務。樓層在致電總臺詢問時未自報身份，總臺接待員以為是店外客人查詢，所以稱其為維修房，結果造成客人誤解和不滿。在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，故同意免收房費讓客人退房離開。并再次向客人表示歉意。

以上兩個案例是我在實習期間遇到的兩個真實的案例，下面我將結合理論知識對其進行分析。

1.1 酒店員工培訓的概念

酒店員工是按照一定的目的，有計劃,有組織地通過培訓就講授、訓練、實驗和實習等方法，向員工傳授服務，管理知識和技能，以及企業(yè)文化，使員工的行為在理論技術和職業(yè)道德等方面有所提高或改進，從而能夠保證員工按照預期的標準或水平完成其在承擔或將要承擔的工作與任務的活動[1]。

1.2 員工培訓的重要意義

1.2.1 加強學習速度

新員工通過培訓與自己搜索對比，可加快學習速度，減輕緊張情緒，很快地適應工作。教師的諄諄教誨能鼓舞學員更快地適應工作。1.2.2 提高工作質量與服務質量

培訓和教學就是把工作、服務實踐中證明是最好的方法教給學員。通過培訓，可以使員工掌握正確的工作與服務方法，避免差錯。1.2.3 減少耗費

大多數工作都有損耗浪費，無論是清潔、洗碗和殺魚等工作都如此。很多損耗是由于未經訓練和沒有經驗所造成的。通過培訓，使職工掌握正確的操作方法，就可避免這些損耗。對美國紐約州的酒店調查表顯示，培訓可使酒店損耗浪費減少73%，等于該酒店獲得損耗保險的賠償。理智的經理是舍得付這筆培訓費的。1.2.4 減少事故

一些酒店調查，調查未經訓練的工人的事故發(fā)生率差不多是經過培訓的工人的3倍，特別是操作有危險的機器設備。前者除了不懂操作機器外，因不懂技術而思想緊張也是造成事故的一個重要原因。所以，讓未培訓的工人去操作空調設備或讓他去干剖牡蠣的工作無疑是件蠢事。餐館的不安全因素與工廠雖有所不同的，但也是許多機電設備需要和維護保養(yǎng)，每一件工作也都有一定的危險性。1.2.5 提高勞動效率

許多工作的培訓結果難以直接用數量表示、但可以從顧客的滿意程度來反映。譬如工作就不能以數量來判斷，但反映出酒店的服務水平。

1.3 對案例進行分析：

通過培訓可以讓員工了解酒店的企業(yè)文化、規(guī)章制度和一些在日常工作中常見的問題的解決辦法等等。受過培訓的員工對工作有自豪感，能相對獨立和自由地做出決策，并有安全感。有水平的廚師是酒店的骨干力量，有技術的電工也是一個都必不可少的?？傊?，培訓能提高員工的自尊心和自信心，增強職業(yè)安全感[2]。

從案例1中不難看出，沒有培訓過的員工容易在日常工作中碰到的很容易處理的事情也沒有足夠的經驗去應付。如果當時我的同事是一位有豐富工作經驗的老員工，這樣的低級錯誤是完全可以被避免掉的，看到客人在樓層尋找著房間，作為服務員，應該立即上前詢問客人是哪個房間的，如果客人能說出房間號，其次，問一下客人有沒有歡迎卡和房卡，若有，就可以幫著試一下，可以打開門的，就可以讓客人進入房間，最后，向客人道歉，不好意思，耽誤了您寶貴的時間，退出房間。還有一種情況，就是客人沒有房卡，就應該詢問客人的姓名，讓客人出示有效證件，整房員應該立即聯系固定（帶樓層），接下來的事就可以由固定來處理了。經過培訓的員工在碰到一個問題時，在處理的時候是有一個先后順序的，我的同事沒有培訓過，在處理問題的時候，心里一點沒有底，甚至覺得這不關自己的事，不管不問，萬一前臺又排了9013的客人入住，那第二批客人肯定會投訴的，后果就會嚴重很多，不幸中的萬幸就是領班提早發(fā)現了問題并且作了處理，最后還是扣了兩分的績效作為警告。

案例2中的樓層服務員的電話操作不規(guī)范，是造成客人不滿的主要原因。打電話時最基本的要求就是要自報家門。在客人的房卡打不開門的情況下，樓層服務員應該查看客人歡迎卡和客人的資料進行確認。如果樓層服務員在不能確認客人身份，可以在征得客人同意的前提下，拿客人的房卡到前臺讀取。最后，前臺接待員的判斷力要加強，當接起電話時，要從電話中的聲音斷定是客人還是內部同事，并進行確認。

從上面兩個案例可以看出培訓對酒店和員工自身都是非常重要的。既然培訓對酒店管理那么重要，寧海開元新世紀大酒店目前是怎樣進行培訓的呢，又存在哪些問題呢？下面我將試著進行總結。員工培訓中存在的問題

2.1 培訓是培訓部的事情

提到酒店培訓，酒店管理人員會講，出現服務問題，主要是因為員工素質不行，員工是人事部招收的，培訓部是負責培訓的，員工素質不行是培訓部培訓的不好，所以出現這些服務問題就不是管理人員的責任。殊不知，培訓部門擔負著全酒店員工知識、技能、意識等方面的培養(yǎng)，然而其作用是間接的。真正讓培訓發(fā)揮直接作用的是員工直接的管理者——部門經理。培訓也是管理，是部門管理者的應盡之責。片面的強調培訓是培訓部門的事情，是一種行而上學的偏見，不利于酒店整體培訓觀念的形成。

2.2 培訓內容是老生常談

酒店經理組織培訓，認為講講注意事項，練習各種基本功就行了。其實，培訓不僅僅如此，技能、意識的綜合訓練，更重要的是對酒店標準的堅持。在我們 酒店曾經有這樣一個小故事：一名剛到酒店上班的員工第一天上班，穿了一條灰色的褲子，客房經理看見了提醒他，要按酒店規(guī)定穿黑色的褲子。第二天，他上班又穿了一條藍色的褲子?？头拷浝砼u了他，而他心想褲子都是深色的，差不多就可以了。后來，培訓經理找他談話，指出酒店規(guī)定男員工上班要穿黑皮鞋、黑褲子。

案例中部門經理要求員工穿黑皮鞋、黑褲子，這是一個標準，酒店像這樣的細節(jié)標準很多。如果一位員工的理解是這樣，另一個員工理解是那樣，酒店制定的標準不被嚴格統(tǒng)一，變得可以左右松動，那就等于沒有標準，酒店的高質量又從何說起？因此，客房經理對標準的嚴格執(zhí)行，正是酒店優(yōu)質服務持續(xù)性和穩(wěn)定性的保證。這個事例說明，部門經理是酒店標準的嚴格執(zhí)行者和把關者，要讓員工真正嚴格執(zhí)行和維護標準，其手段之一正是培訓[3]。

2.3 培訓的成效不明顯

酒店管理者已經認識到了培訓的重要性，也開展了不少培訓活動，可收效甚微，員工還不愛執(zhí)行。原因之一，是沒有找準“培訓點”。這就需要對培訓需求進行分析。分析的方法很多，可以靈活的采用。標準及目標之間的差距就是培訓需求。但要注意，這種差距可能是培訓需求，也可能不是培訓需求。酒店或部門對員工的現實工作表現沒有進行及時的鑒定，開展的培訓與員工培訓需求脫節(jié)。如：廚房因人手不夠造成上菜速度慢而導致客人投訴，這是靠培訓不能解決的問題。真正的培訓需求是指員工在實際工作中表現出來知識、能力、態(tài)度等組織需求的真正差距，是通過培訓能夠改善的問題。

2.4 培訓的形式單一化

酒店員工時常會抱怨，經營工作很忙，根本沒有時間坐下來上培訓課。產生這種想法，是一些部門經理對培訓形式的單一化理解。我們酒店對員工進行培訓大都采用課堂授式，模式比較死板，部門經理在上面講，跟下面的員工基本上沒有什么互動。酒店或部門沒有認真分析員工培訓需求，開展的員工培訓沒有目的性和針對性。提高寧海開元新世紀大酒店員工培訓管理的對策分析

3.1 樹立全員培訓觀念，做好培訓需求分析 因為培訓工作既不是酒店某個員工的事情，也不是朝夕可見的短期行為，更不是培訓部一個部門的工作，所以需要酒店整體的努力。有句俗話：師傅領進門，修行在個人。培訓也是一樣，培訓講師傳授給大家的知識技能都是一樣的，但因為工作崗位、領悟能力、主動性等的不同，每個員工所得到的提高也就不同。酒店的員工忠誠度就是保證員工長期學習的機會，從根本上講，酒店就要通過各種培訓，鼓勵和創(chuàng)造各種學習條件來提高員工被雇傭的能力。任何酒店培訓要真正的起到培訓的目的，都不是講師單方面的，必須依靠酒店所有員工的互動才能完成。更何況，酒店要發(fā)展，每個部門的需求都在不斷的擴張，僅僅依靠酒店培訓小組的幾個人員所掌握的知識技能顯然不能滿足酒店的需要，我覺得酒店應該組建一支內部的講師團隊，讓每個酒店員工真正的參與到培訓的工作中來，把自己的知識技能和經驗教訓都拿給團隊進行分享。

通過對每個崗位的需求分析，使每位員工都能夠認識到接受一項工作的最低要求是什么，明確酒店員工每項工作所要求的能力、素質和技能水平。同時，從員工的角度進行同樣的分析，是用以考察工作人員是否達到了這些要求，以及其能力、素質和技能達到了什么樣的水平，并由此決定對培訓的需求狀況。

3.2 做好酒店培訓預算規(guī)劃

據國外有關專家預測，培訓每投資1元，可以收到14倍的效果。對于酒店培訓也是同樣的意義，酒店管理人員要高瞻遠矚，不要計較眼前一得一失，舍得投錢投人，支持員工參加培訓學習。一個訓練有素的員工或團隊，操作技能熟練，易于溝通，富于主動性和創(chuàng)造性，能使酒店和部門管理者的經營思想、管理制度得以具體地、順利地貫徹執(zhí)行，使部門的目標和任務易于組織完成，同時他們每一次成功的服務都是優(yōu)質服務的保證。優(yōu)秀的員工能給部門帶來榮譽感，增強團隊的凝聚力。確實有一些員工培訓好之后流失了，很可惜，我們應該采取各種措施留住他們。但不能因為有少數員工的流失而因噎廢食，不做培訓。對于這種流失現象，我們不妨采取一點豁達的態(tài)度，把它看成為行業(yè)、為社會培養(yǎng)了人才，而且得到了社會的賞識和信任，這是對酒店品牌很好的宣傳。例如，北京建國飯店開業(yè)至今，先后有800多名員工流失，絕大部分成為其他酒店的骨干力量，他的總經理認為這是對酒店管理認可的最好獎勵[4]。

3.3 建立多元化的培訓層次，豐富培訓內容 酒店管理的多層次、多方面的特性決定了酒店培訓的多層次、多類型的特性。3.3.1 多層次

根據職級要求的不同，酒店培訓可分經理、經理助理、領班、服務員等層次，由于層級的不同，在培訓內容的選擇、程度的深淺、方式方法以及要求也應有所不同。3.3.2 多類型

員工培訓的類型大致可分為員工崗前基礎培訓、崗位提高培訓、晉升督導培訓、交叉培訓、班前培訓等。

此外，對酒店招聘的那些已有相關工作經驗的員工，培訓環(huán)節(jié)也是必不可少的。每個酒店的培訓內容都是不一樣的，都有一套自己的管理方法、工作程序和標準，求職者的經驗有的也許是陳舊的，有的可能是經過不規(guī)范的訓練。已形成了不良的工作習慣，如不通過重新培訓來適應本酒店統(tǒng)一的規(guī)范和標準，工作就有可能出差錯。

3.4 做好培訓準備工作

3.4.1 制定培訓細節(jié)

制訂培訓活動細節(jié)的步驟如下：確立訓練目的→設計培訓計劃的大綱及期限→草擬訓練課程表→設計學習形式→制訂控制措施→決定評估方法。3.4.2 培訓教員的選擇

師資質量的高低是酒店培訓工作質量好壞的一個重要因素。培訓教員是受訓隊伍的領隊與教練，職能是執(zhí)行培訓計劃、傳遞信息，而不是控制人員。培訓能否獲得成功，在很大程度上取決于培訓員的素質與能力。所以培訓部要把組織和訓練培訓教員或聘請專家為老師作為首要任務，納入培訓計劃。3.4.3 培訓時間、地點的選定

培訓時間的選定要充分考慮到參加培訓的酒店員工能否出席，訓練設施能否得到充分利用，做指導及協(xié)助的培訓員是否能騰出時間；培訓地點的選定，要注意選擇地點適中、交通方便、環(huán)境良好、通風光線等條件較為理想的地點和場所。3.4.4 培訓用具及有關資料的準備

包括培訓教室里的桌、椅、黑板、放映燈具等教學用具的準備，各種訓練教材及教材以外的必讀資料的準備，編排培訓課程表、學員名冊、考勤登記表，準 備證書和有關獎品以及有關考評訓練成績用的考評表及試題。建立酒店培訓考核等級制度，是酒店按照旅游接待業(yè)崗位規(guī)范要求，制定等級標準，建立和完善崗位培訓工作及等級考核制度，全面提高酒店各層次人員素質，形成酒店培訓制度體系，應體現實用、實效的特點和特色。

3.5 培訓形式多樣化

酒店培訓不同于學校教學，培訓更多的是進行思想的交流和碰撞，從而產生更多更好的技能和方法。所以培訓應該進行的豐富多彩。

一方面，可將酒店培訓化于游戲中、化于工作中、化于人力資源的開發(fā)中，使接受者真正享受到培訓為他帶來的成長的快樂、收獲的快樂。如雙向交流、崗位輪換、成功分享、內部訓練拓展等。酒店可以開設高級管理（經理）發(fā)展培訓、督導管理（主管、領班）培訓、訓導師培訓、賓客關系及服務技巧培訓（員工級）、語言技巧培訓、酒店員工公共課等多項結合酒店實際需求的培訓。

另一方面，培訓是為了通過培訓師的“教”來指導員工的“學”，從而產生“會”。培訓的“教”是旨在通過提供學習情境、信息、游戲、案例等方式，通過多媒體演示、授課技巧、戶外工具等手段為學習者創(chuàng)造適合學習的外部條件和環(huán)境，其作用是帶動和激發(fā)員工主動“學習”。酒店培訓的形式既有走出去也有請進來；既有課堂理論講述也有現場操作演習；既有業(yè)務專業(yè)知識課程也有企業(yè)精神、職業(yè)道德教育；既有對原有操作程序的熟悉，也有對新技術、新科技的學習；既有脫產院校進修也有半脫產學習；既有國內同行間互相學習也有國外吸取先進管理經驗等多種形式。課堂教學模式也盡量采用生動活潑的方式，易于員工接受，擺脫以往填鴨式的培訓方式，消除員工的厭學心理，使員工在工作疲勞之余愉快的接受職業(yè)教育，自覺提高自身素質及服務水平[5]。

除此之外，督察和現場管理以及酒店各部門的領班、主管的管理素質和水準也十分重要。

結語

我覺得酒店對員工進行培訓的真正目的是通過培訓，能激發(fā)員工的創(chuàng)新意識，使酒店始終賓客盈門，充滿生氣和活力，進而使員工對酒店充滿信心，對酒店產生歸屬感，并增強酒店的凝聚力。而酒店的發(fā)展和業(yè)務的拓展將需要更多的 8 人才，這就使員工有了更多的晉升機會，也使員工對未來和前途充滿希望和自信心，更加安心在酒店工作，讓酒店和員工達到雙贏的良好局面。

參考文獻：

[1] 范遠銘.現代飯店管理 [M].武漢:武漢大學出版社,2005 [2] 吳 梅.飯店前廳客房服務與管理[M].北京:高等教育出版社,2003． [3] 張潤鋼.飯店業(yè)前沿問題 [M].北京:中國旅游出版社,2003 [4] 陳燦容,郁國剛.酒店服務藝術 [M].北京:中國財政經濟出版社,2003 [5] 宿春禮.星級酒店培訓手冊 [M].北京:光明日報出版社,2006 9

第五篇：酒店員工培訓材料

酒店員工培訓材料

習慣一：知道酒店的目標、價值觀、信條和自己的工作范圍

酒店目標要靠全體員工的努力才能實現，只有管理層知識 的目標是沒有“根”的目標。員工最需要知道的是對自己的期望和要求，他們對這些目標的認識和理解，直接影響酒店的整體質量，因此，每一位員工都有義務理解酒店的目標，并應該進一步知道為完成這個根本目標員工必須做的工作。

習慣二：盡量使用客人的名字稱呼客人，預見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人

使用客人的姓氏稱呼客人，表達對客人的尊重和關注。滿足客人的需求是對服務的基本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實踐中不斷總結。做到預見客人的需求，在客人還沒有提出或客人是額外的服務不好意思提出時，就主動幫助客人解決困難。同樣，我們不要忘記做好送客服務，只有親切地把客人送走，整個服務過程才算結束。

習慣三：在工作時間不應使用客用設施設備，在任何時間、地點、行李都應該以客人為先

員工應該培養(yǎng)酒店意識，酒店意識是指酒店員工的言行舉止應該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質和風度，應該做到禮貌：見到客人和同事打招呼、問好、并主動詢問客人是否需要幫忙。三輕：走路輕、講話輕、操作輕。安靜：有客人在時應該停止內部的對話和工作，轉而關注客人的需求。如果在和另外的客人講話或用電話時，應該用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用電梯時，應該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話。回避：做客房清潔衛(wèi)生時，如果住客回房間應主動詢問是否打擾客人，主動回避。禮讓：在客人使用酒店公共設施時應該自覺禮讓，讓客人優(yōu)先使用，如讓客人優(yōu)先出入電梯、在走廊、通道禮讓客人先走等等。方便：服務是為了方便客人，酒店服務員不應該因為正在為客人服務而使客人不便。如在清潔公共衛(wèi)生間時，如有客人使用，應該先讓客人使用，然后再繼續(xù)清潔；客人入住高峰期不應該排大堂地板打蠟、客人使用電梯時不應該搶先在里面打掃；陪同客人到酒店內的目的地，而不是僅指明方向了事，等等。

習慣四：保證對你面距三米的客人和員工微笑致意，讓電話中的客人聽到你的微笑

微笑是酒店從業(yè)人員的重要習慣，微笑不僅會給客人帶來喜悅，而且可以化解客人的不滿。我們不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是微笑成為員工生活的一部分。

習慣五：為滿足顧客的需求，充分運用酒店給你的權力，尋求上級的幫助

滿足顧客的需求是酒店獲取利潤的源泉，只要是為了滿足客人的需求，員工應該對自身的判斷力充滿信心，運用酒店的授權解決客人的困難。如果需要的話，不要吝嗇向其他部門的同事和上級管理者尋求支持和援助。酒店管理者應該鼓勵和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務的精神和勇氣。

習慣六：不斷認識酒店存在的缺點，并提出你的改進建議，使酒店的服務和質量更加完美

任何一家酒店都存在無數的缺點，酒店只有不斷改進才能適應不斷變化的競爭環(huán)境。酒店管理層應該創(chuàng)造一個讓員工消除畏懼心理的開放環(huán)境，用對待客人投訴的態(tài)度和方式對待任何員工的意見和建議。

習慣七：積極溝通，消除部門之間的偏見，不要把責任推給其他部門或同事

在工作場所，不要對酒店做消極的評論，當客人提意見時，員工責任推駤其他同事或其他部門，甚至推到領導身上的事例屢見不鮮。他們不明白客人考慮的不是酒店中哪個部門或哪個人應該負責，而是酒店要負責。員工的這種推卸自身責任的態(tài)度會令客人更加不滿，進一步損害酒店的整體形象。因此，酒店服務中內外有別是必要的，對內要分清責任，對外要維護酒店整體形象。

習慣八：把每一次客人投訴視做改善服務的機會

傾聽并用最快的行動解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫，盡一切努力，重新贏得客人的信任。員工必須認識到，沒有一個賓客愿意投訴，員工應該把客人每一次投訴看成是一次留住客人的機會，必須盡一切辦法，快速回應，解決問題，再次贏得客人對酒店的信心。

習慣九：制服要干凈整潔、全身，鞋要擦亮，儀容儀表端莊大方，上崗里要充滿信心

員工在上崗時精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達了對客人的重視和尊重，而且能夠充分展示企業(yè)的形象和管理水平。自信來自于對工作的駕駛能力、滿意度和相關知識，自信的員工才會有工作的自豪感，自信的員工才會得到客人的尊重。

習慣十：愛護酒店財產，發(fā)現酒店設備設施破損時必須立即報修

不愛護酒店的資產就等于增加酒店經營的成本，沒有維修保養(yǎng)意識，不及時維修，新酒店也會很快陳舊。員工要努力創(chuàng)造一個讓客人驚喜的居住環(huán)境。