第一篇：微笑月活動(dòng)方案

微笑月活動(dòng)實(shí)施方案

1.目的：展現(xiàn)個(gè)人親和力，提升服務(wù)質(zhì)量，共同創(chuàng)造和諧美好的工作氛圍。微笑在酒店服務(wù)中是一種特殊無(wú)聲的情緒語(yǔ)言，它可能在一定程度上代替語(yǔ)言上的更多解釋和表達(dá)。每一位酒店員工在服務(wù)工作中所展現(xiàn)的甜美、真誠(chéng)的微笑，既是客人滿意的基礎(chǔ)，也是酒店水準(zhǔn)的體現(xiàn)，還是員工素質(zhì)的尺度。2.主題：8月，微笑月一“微笑服務(wù)，和諧溝通” 3.活動(dòng)時(shí)間：8月15日-9月15日 4.活動(dòng)方案

4.1培訓(xùn) 8月12日召開(kāi)主管級(jí)以上人員會(huì)議，酒店培訓(xùn)經(jīng)理李依寧以PPT的形式對(duì)大家進(jìn)行微笑服務(wù)的培訓(xùn)，在管理層滲透微笑服務(wù)的理念。

4.2貫徹落實(shí) 8月15日一8月22日，各部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)下屬員工進(jìn)行微笑服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，要求各部門(mén)負(fù)責(zé)人在每天15分鐘培訓(xùn)的過(guò)程中加入這項(xiàng)內(nèi)容（最好是有案例分析），這段時(shí)間是強(qiáng)化鞏固階段。

4.3檢查 8月23日一9月15日，成立檢查小組，確定成員（李一平，李依寧，李媛，谷躍），通過(guò)不同形式突擊檢查各部門(mén)的微笑服務(wù)培訓(xùn)落地情況，可以采用參加班前會(huì)，走訪員工，質(zhì)檢等途徑。

4.4獎(jiǎng)懲措施 8月23日一9月15日，鼓勵(lì)經(jīng)理級(jí)以上人員去發(fā)現(xiàn)微笑個(gè)人，并實(shí)施一定激勵(lì)，在個(gè)人積分臺(tái)帳中獲得加分，對(duì)表現(xiàn)不好的員工進(jìn)行扣分，扣分到一定程度給予全體員工群內(nèi)通報(bào)批評(píng)。

第二篇：“微笑”活動(dòng)方案

沈陽(yáng)國(guó)際展覽中心服務(wù)“微笑”活動(dòng)方案

目的：為積極響應(yīng)市委、市政府關(guān)于在全市開(kāi)展“提升文明·微笑沈陽(yáng)”全民行動(dòng)的號(hào)召，結(jié)合沈陽(yáng)市最美“微笑”活動(dòng)，沈陽(yáng)國(guó)際展覽中心決定開(kāi)展服務(wù)“微笑”活動(dòng)，大力倡導(dǎo)傳遞微笑、傳承文明的精神，全力打造國(guó)展中心“微笑服務(wù)”這一亮麗名片。

意義：過(guò)本次服務(wù)“微笑”活動(dòng)，進(jìn)一步宣揚(yáng)國(guó)展“凝心聚力、爭(zhēng)創(chuàng)一流、客戶至上、負(fù)責(zé)到底”的服務(wù)理念提升沈陽(yáng)國(guó)際展覽中心的服務(wù)質(zhì)量、樹(shù)立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象，促進(jìn)企業(yè)深層次管理水平，打造出沈陽(yáng)國(guó)際展覽中心獨(dú)具特色的服務(wù)品牌。

具體實(shí)施方案如下：

（一）動(dòng)員部署（2012年3月）

成立評(píng)先小組，各部門(mén)派制定人員作為小組成員，擔(dān)任部門(mén)微笑服務(wù)監(jiān)督工作。

召開(kāi)服務(wù)“微笑”活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)，確定會(huì)議主題和活動(dòng)內(nèi)容，上傳下達(dá)，讓國(guó)展中心的每一位員工深刻領(lǐng)悟微笑服務(wù)的真諦，將微笑融入工作當(dāng)中，把服務(wù)“微笑”活動(dòng)作為培養(yǎng)自身職業(yè)修養(yǎng)的方式，積極投入到這次活動(dòng)中。

（二）組織學(xué)習(xí)

各部門(mén)定期組織員工召開(kāi)座談會(huì)，結(jié)合自身工作需要和實(shí)際情況，將工作細(xì)分化、具體化，在有效落實(shí)的基礎(chǔ)上，提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議，不斷提高員工自身素質(zhì)和整體服務(wù)水平。

（三）全面推廣服務(wù)“微笑”活動(dòng)（2012年3月-10月）

1.評(píng)先小組在每次展會(huì)中將隨機(jī)拍攝工作人員，評(píng)選服務(wù)過(guò)程中的最美“微笑”，將評(píng)比結(jié)果上傳內(nèi)網(wǎng)。公司評(píng)先小組負(fù)責(zé)制定評(píng)分表格并完善具體措施。

2.各部門(mén)結(jié)合自身工作需要和實(shí)際情況，將工作細(xì)分化、具體化，在有效落實(shí)的基礎(chǔ)上，提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議，不斷提高員工自身素質(zhì)和整體服務(wù)水平。

3.定制微笑服務(wù)徽章，展會(huì)期間工作人員佩戴徽章，提醒和激勵(lì)所有服務(wù)人員，時(shí)刻遵守微笑服務(wù)的要求，時(shí)刻展現(xiàn)國(guó)展微笑服務(wù)的精髓，用微笑傳遞溫暖。

4.開(kāi)展微笑征集活動(dòng)，員工可隨手拍下最美笑臉投稿至評(píng)先小組，評(píng)選后獲得優(yōu)勝的員工予以獎(jiǎng)勵(lì)。

（四）建立考評(píng)長(zhǎng)效機(jī)制

將微笑服務(wù)工作考評(píng)列入日常考核，建立長(zhǎng)效機(jī)制，保證微笑服務(wù)在國(guó)展中心長(zhǎng)久、深入的開(kāi)展下去。

（五）活動(dòng)總結(jié)（2012年11月）

1.展示業(yè)績(jī)成果；

2.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，查找不足。調(diào)取本測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)對(duì)各服務(wù)崗位、外協(xié)服務(wù)商進(jìn)行綜合評(píng)估，為下階段工作部署提供科學(xué)數(shù)據(jù)。進(jìn)一步明確整改方向，制定出整改方案與措施；

3.考核評(píng)議。結(jié)合黨工團(tuán)及總結(jié)大會(huì)，為評(píng)先評(píng)優(yōu)提供有效依據(jù)。對(duì)數(shù)據(jù)分析出的主要問(wèn)題提出整改意見(jiàn)。

第三篇：微笑大使方案(討論稿).

“微笑大使”服務(wù)主題活動(dòng)方案

一、活動(dòng)目的及意義：

1、建立以賓客為中心，提高服務(wù)的主動(dòng)性和熱情度；

2、提高員工的服務(wù)技能，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)；

3、提升天盛的服務(wù)質(zhì)量，提升天盛品牌的影響力

4、提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

二、活動(dòng)主題及口號(hào) 主題：微笑大使

宗旨：學(xué)先進(jìn)、送微笑、抓服務(wù)、促效益 口號(hào)：培育禮儀員工

展示團(tuán)隊(duì)風(fēng)貌 語(yǔ)言到位、微笑到位、衛(wèi)生到位、服務(wù)到位

微笑問(wèn)好是我們的態(tài)度

躬身上前是我們的行動(dòng)

三、活動(dòng)內(nèi)容

一個(gè)微笑：當(dāng)員工遇到賓客時(shí)，面帶微笑問(wèn)候或示意，傳遞真情和溫情，以誠(chéng)待人。一聲問(wèn)候：當(dāng)員工遇到或接待賓客時(shí)，要語(yǔ)言招呼或道別，目光注視，視賓客為家人。一份承諾：用心了解賓客的需求，并做好事先服務(wù)準(zhǔn)備，當(dāng)賓客提出需求，要及時(shí)給予解決，或給予一個(gè)解決方案，信守承諾，言出必踐。

4、評(píng)選活動(dòng)時(shí)間安排：2011年10月--2011年12月

五、適用范圍：酒店全體員工

六、酒店準(zhǔn)備工作：

● 總經(jīng)理對(duì)各部門(mén)經(jīng)理做活動(dòng)的總動(dòng)員，統(tǒng)一思想，明確目標(biāo)； ● 部門(mén)經(jīng)理對(duì)員工親自做一次“微笑大使”評(píng)選活動(dòng)的培訓(xùn)； ● 總經(jīng)辦及各部門(mén)經(jīng)理需做好帶頭示范作用，督導(dǎo)員工的執(zhí)行情況； ● 酒店將活動(dòng)的服務(wù)要求與酒店日常考評(píng)激勵(lì)方案結(jié)合起來(lái)，強(qiáng)化推進(jìn)力度； ● 粘貼和擺放統(tǒng)一的對(duì)外宣傳資料，整齊清潔。

● 在“員工天地”做好酒店的宣傳工作，激勵(lì)員工。

七、評(píng)選活動(dòng)的投票和統(tǒng)計(jì)方式：

1，酒店在可出售客房及餐廳內(nèi)，每天統(tǒng)一擺放或保持一張“微笑大使評(píng)選卡”，讓住店及用餐客人評(píng)選。（每間客房、餐飲包間及餐桌限一張投票;續(xù)住客人住店期間，可以對(duì)不同員工多次評(píng)選

2，酒店在前臺(tái)及餐飲宣傳架上，擺放“微笑大使評(píng)選卡”，可讓客人在登記、問(wèn)詢、結(jié)賬等服務(wù)時(shí)評(píng)選投遞。

3，客人每次評(píng)選卡，必須填寫(xiě)完整的信息，由部門(mén)相應(yīng)負(fù)責(zé)人進(jìn)行收集。4，每天將登記匯總后的結(jié)果，在部門(mén)的宣傳欄上公告，用“笑臉”粘紙投票數(shù)量，及時(shí)表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)。

5，為了公平起見(jiàn)，對(duì)評(píng)選卡中客人信息不全且無(wú)法核證者，做無(wú)效處理。6，總經(jīng)辦收到匯總后，將抽樣核證和確認(rèn)。

八、獎(jiǎng)勵(lì)及考評(píng)

1、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置

團(tuán)體獎(jiǎng)1個(gè)：微笑服務(wù)示范崗 個(gè)人獎(jiǎng)5個(gè)：微笑大使

2、獎(jiǎng)勵(lì)辦法

對(duì)于評(píng)選出來(lái)的微笑服務(wù)示范崗，獎(jiǎng)勵(lì)如下：（1）發(fā)放獎(jiǎng)金300元。

（2）制作“微笑服務(wù)示范崗”標(biāo)示，在醒目處懸掛。（3）在酒店宣傳欄中制作宣傳資料宣傳先進(jìn)事跡。對(duì)于評(píng)選出來(lái)的微笑大使，獎(jiǎng)勵(lì)如下：（1）微笑大使發(fā)放獎(jiǎng)金100元。（2）發(fā)放“微笑大使”胸牌。

（3）在酒店宣傳欄中刊登其照片進(jìn)行宣傳，在酒店?duì)I業(yè)區(qū)域明顯位置擺放大型宣傳照片進(jìn)行宣傳。

3、考評(píng)細(xì)則（附表）

附1：微笑服務(wù)示范崗考評(píng)細(xì)則

考評(píng)項(xiàng)目 考

評(píng)

內(nèi)

容

總得分 分

綜合考評(píng)55分

每月依據(jù)服務(wù)主題活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)與部門(mén)經(jīng)理考評(píng)內(nèi)容進(jìn)行打分 5

5分

活動(dòng)組織 45分

各部門(mén)根據(jù)活動(dòng)，確定具體工作人員及其相應(yīng)職責(zé) 10

分

制定科學(xué)有效的實(shí)施細(xì)則，現(xiàn)場(chǎng)有宣傳的10分

活動(dòng)口號(hào)

班組內(nèi)對(duì)服務(wù)主題活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行每月不少

5分

于一次的培訓(xùn)，培訓(xùn)要有記錄

部門(mén)內(nèi)部公共區(qū)域要營(yíng)造濃厚的活動(dòng)氛圍，有公示方案、宣傳標(biāo)語(yǔ)

10分

對(duì)下發(fā)的培訓(xùn)資料或開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)的效果進(jìn)行不定期考評(píng)，考評(píng)的平均分為該項(xiàng)得10分 分

加減分

部門(mén)每出現(xiàn)一次員工違紀(jì)（不含投訴），以扣分/部門(mén)人數(shù)的值作為減分，相反，每出現(xiàn)一次顧客表?yè)P(yáng)，以獎(jiǎng)勵(lì)分/部門(mén)人數(shù)的值作為加分

注:如部門(mén)發(fā)生有效顧客投訴、價(jià)值超過(guò)300元的將實(shí)行一票否決，取消該部門(mén)最

終參評(píng)資格。

附2：微笑大使考評(píng)細(xì)則

考評(píng)項(xiàng)目 班組推薦

個(gè)人能力

服務(wù)案例（一線）25分

案例真實(shí) 有較好的推廣性 典型事跡（二線）25分

有較好的推廣性

考

評(píng)

內(nèi)

容

總得分 分每月28日前，各部門(mén)經(jīng)理根據(jù)部門(mén)員工表

現(xiàn)，評(píng)選出部門(mén)微笑大使（可多選），并將名10 單報(bào)至總經(jīng)辦。

活動(dòng)辦公室根據(jù)書(shū)面考核、技能比武等多種形

式，驗(yàn)證員工個(gè)人素質(zhì)和能力 每月有服務(wù)案例 5

真實(shí)性 5

典型事跡數(shù)量（每月不少于一個(gè)）15 表?yè)P(yáng)信（一線）有表?yè)P(yáng)信，每封表?yè)P(yáng)信5分，最高15分

35分

表?yè)P(yáng)信真實(shí) 10 口頭表?yè)P(yáng)，每次5分，最高10分 10 內(nèi)部表?yè)P(yáng)（二線）表?yè)P(yáng)事跡真實(shí)性

35分

內(nèi)部表?yè)P(yáng)數(shù)量，每次5分，最高15分 15 口頭表?yè)P(yáng)，每次5分，最高10分 10 加減分 本崗位工作時(shí)間一年加0.5分，最高2.5分個(gè)人違紀(jì)或獎(jiǎng)勵(lì)，每出現(xiàn)一例扣除或獎(jiǎng)勵(lì)1分，最高3分，如出現(xiàn)顧客投訴，則取消其最終參選資格

合計(jì)分

備注：表?yè)P(yáng)信統(tǒng)一由部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字后交辦公室保管，每周六前總經(jīng)辦進(jìn)行匯總，表?yè)P(yáng)信必須確保真實(shí)，要有顧客簽名和聯(lián)系電話。

第四篇：微笑大使評(píng)選方案

微笑大使活動(dòng)評(píng)選方案

為了提高員工的微笑服務(wù)意識(shí)給客人提供更加熱情、體貼的服務(wù)，同時(shí)增進(jìn)員工間的團(tuán)結(jié)互助精神，酒店將于近期開(kāi)展“微笑大使”評(píng)選活動(dòng)?！拔⑿Υ笫埂被顒?dòng)的開(kāi)展將會(huì)進(jìn)一步提高員工的素質(zhì)和提升酒店的文化品味，在酒店內(nèi)部形成一種“員工滿意、酒店滿意、顧客滿意”的良好氛圍。具體評(píng)選情況如下：

一、“微笑大使”評(píng)選期：2011年8月30日

二、“微笑大使”評(píng)選對(duì)象：前廳部門(mén)和6F吧臺(tái)。

三、“微笑大使”評(píng)選操作程序：

（一）評(píng)選資格：

1、職業(yè)形象符合酒店標(biāo)準(zhǔn)要求；

2、遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度；

3、為賓客提供微笑與滿意服務(wù)；對(duì)待同事謙和有禮。；

5、部門(mén)管理層的提議/部門(mén)推薦；

6、員工互評(píng)；

7、賓客意見(jiàn)；

8、人事部的審核及調(diào)查；

9、酒店總經(jīng)理的最終審批。

（二）評(píng)比形式：

1、賓客意見(jiàn)反饋（各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的賓客提名表、包括客房收集的賓客提名表），無(wú)論是優(yōu)或差的服務(wù)行為，均向店長(zhǎng)并匯總；

3、每天值班經(jīng)理值班記錄，摘取其中的優(yōu)或差服務(wù)行為予人事部匯總；

5、人事部負(fù)責(zé)對(duì)此次活動(dòng)的評(píng)比情況進(jìn)行監(jiān)督與抽查；

（三）具體操作：

A、賓客意見(jiàn)收集：

1、“微笑大使”提名本放置于一線營(yíng)業(yè)面客場(chǎng)所：前臺(tái)接待處、6F吧臺(tái)收銀處。

B、酒店管理層意見(jiàn)收集：

1、每天下午6點(diǎn)前由經(jīng)理考核并記錄；

2、每天值班經(jīng)理值班，若發(fā)現(xiàn)有較好或較差現(xiàn)象，于第二天早上知會(huì)人事部；

3、每位管理人員在平時(shí)工作中若發(fā)現(xiàn)有好或有待提升的服務(wù)現(xiàn)象，請(qǐng)知會(huì)店長(zhǎng)。

D、宣傳：在后勤區(qū)域張貼，以提醒員工微笑服務(wù)；并在舉行員工大會(huì)時(shí)進(jìn)行不記名公平投票。

四、獎(jiǎng)勵(lì)：

1、評(píng)選名額：每月評(píng)選1名“微笑大使”。

2、為表彰“微笑大使”并樹(shù)立模范作用，被評(píng)為“微笑大使”的員工將戴帶“微笑大使” 徽章，給予一定物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，并獲總經(jīng)理簽發(fā)的獎(jiǎng)狀。

五、費(fèi)用預(yù)算：

1、“微笑大使”獲得者獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金100元整。

2、“微笑大師”徽章3*10等于30元整。

第五篇：微笑之星評(píng)選活動(dòng)方案

酒店微笑服務(wù)活動(dòng)策劃方案

微笑服務(wù)活動(dòng)方案

包括兩個(gè)方案

方案一：適用范圍 酒店各部門(mén)員工

一、舉辦“酒店微笑服務(wù)”目的迎接酒店的正式營(yíng)業(yè)，以最佳的精神面貌服務(wù)賓客

加深禮儀禮貌的重要性，提高員工綜合素質(zhì)。

加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，營(yíng)造一個(gè)良好服務(wù)氣氛

二、“酒店微笑服務(wù)”具體操作

1、酒店微笑服務(wù)活動(dòng)評(píng)選規(guī)則：

微笑之星活動(dòng)自11月份開(kāi)始，每月評(píng)選出一位“微笑服務(wù)之星”及一個(gè)“微笑服務(wù)班組或部門(mén)”，2、酒店微笑服務(wù)評(píng)比對(duì)象：

酒店L5級(jí)以下員工

3、酒店微笑服務(wù)評(píng)比形式

1、每天賓客意見(jiàn)反饋。

2、每天大堂副理巡查。

3、每天EOD值班。

4、酒店微笑服務(wù)人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)員工的出勤情況進(jìn)行抽查。

4、酒店微笑服務(wù)具體操作

A、賓客意見(jiàn)收集

1、敬請(qǐng)美工制作若干個(gè)賓客意見(jiàn)箱放置于前廳、中西餐廳等等一線營(yíng)業(yè)面客場(chǎng)所，配備相關(guān)的投票紙張以供賓客填寫(xiě)投票。同時(shí)在相關(guān)的場(chǎng)所粘貼有關(guān)此次活動(dòng)的說(shuō)明。同時(shí)在部分員工通道也放有投票箱供員工投票。

2、酒店微笑服務(wù)各部門(mén)服務(wù)人員收到的賓客投票，投到就近的投標(biāo)箱內(nèi)。

3、酒店微笑服務(wù)各部門(mén)每天由人力資源部到各投票箱收集投票匯總。

4、客房部在客房?jī)?nèi)收集到的賓客意見(jiàn)交給總經(jīng)理審閱后，由人力資源部每周向總經(jīng)理秘書(shū)索取。

5、對(duì)二線部門(mén)的滿意程度，由一線部門(mén)員工評(píng)選，此部分評(píng)選意見(jiàn)由人力資源部與相關(guān)部門(mén)確認(rèn)后方可成立。

B、酒店管理層意見(jiàn)收集

1、大堂副理值班記錄。每天下午5時(shí)由當(dāng)班大堂副理將當(dāng)天巡到的服務(wù)質(zhì)量情況匯報(bào)人力資源部。

2、每天EOD值班，若發(fā)現(xiàn)有較好或較差現(xiàn)象，于第二天早上知會(huì)人力資源部。

3、每位管理層在平時(shí)工作當(dāng)中若發(fā)現(xiàn)有好或有待提升的服務(wù)現(xiàn)象，酒店微笑服務(wù)知會(huì)人力資源部。

C、酒店微笑服務(wù)宣傳與公布

1、光榮榜。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部美工配合人力資源部在員工通道制作一幅較大的光榮榜，將每個(gè)部門(mén)都包括在內(nèi)。由人力資源部每天根據(jù)向相應(yīng)的部門(mén)粘貼紅色五角星，沒(méi)有任何意見(jiàn)的部門(mén)每天得一個(gè)五角星，優(yōu)秀服務(wù)的部門(mén)每項(xiàng)得到兩五角星，較差服務(wù)的部門(mén)每項(xiàng)將被扣兩

個(gè)五角星。每月最后一天統(tǒng)計(jì)。

2、宣傳。敬請(qǐng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部美工協(xié)助制作微笑服務(wù)宣傳標(biāo)語(yǔ)，粘貼于員工通道區(qū)域，以提醒員工微笑服務(wù)。

3、每月評(píng)選出的“微笑之星”將佩帶綬帶。

5、實(shí)施步驟

第一階段：培訓(xùn)部：培訓(xùn)微笑服務(wù)，11月22日--26日。

第二階段：各部門(mén)：培訓(xùn)微笑服務(wù)月基本運(yùn)作，11月29日---12月5日。

第三階段：執(zhí)行實(shí)施：每位酒店員工佩帶微笑服務(wù)徽章，12月6日---2005 年2月6日。

第四階段：頒獎(jiǎng)結(jié)束。

三、獎(jiǎng)勵(lì)

酒店設(shè)立微笑服務(wù)活動(dòng)基金，每月 500元人民幣，其中“微笑之星”共200元人民幣，“微笑服務(wù)班組或部門(mén)”300元人民幣，將獲得總經(jīng)理簽發(fā)的獎(jiǎng)狀證書(shū)并于春節(jié)聯(lián)歡晚會(huì)時(shí)集中頒獎(jiǎng)。此項(xiàng)活動(dòng)將持續(xù)開(kāi)展三個(gè)月。共計(jì)1500元。