第一篇：公司培訓(xùn)內(nèi)容紀(jì)要(客戶回訪技巧)

《客戶回訪技巧》培訓(xùn)內(nèi)容紀(jì)要

培訓(xùn)時(shí)間：2014.04.3 16：30—17：30 培訓(xùn)地點(diǎn)：會(huì)議室 培訓(xùn)主持人：馮懿 整理：祝 捷 審核：馮懿

內(nèi)容：

前提：電話銷售人員須明白的8點(diǎn)

1、職責(zé)明晰：清楚自己的工作目的，就是為自己賺錢，回訪就是你賺錢的一部分。

2、關(guān)鍵人物：銷售員是公司與客戶之間的橋梁，你是這個(gè)鏈條上關(guān)鍵的節(jié)點(diǎn)。

3、銷售=聊天？：不管你如何跟顧客介紹你所在的公司是一流的，產(chǎn)品是一流的，服務(wù)是一流的，可是顧客不接受你的為人，一聽你講的話像不專業(yè)，客戶根本就不會(huì)愿意跟你談下去。你的業(yè)績(jī)會(huì)好嗎？所以，第一：用心了解對(duì)方的需求和擔(dān)憂；第二：運(yùn)用我們的專業(yè)知識(shí)、合適的產(chǎn)品和貼心的服務(wù)完成對(duì)方的心愿，消除對(duì)方的擔(dān)憂。

4、銷售“信譽(yù)”：人的一生我們將擁有很多財(cái)富，既有有形的如存款、房產(chǎn)、債券等，也有無形資產(chǎn)如人生經(jīng)歷、工作能力等，但最重要的就是信譽(yù)，西方社會(huì)就是一個(gè)建立在以個(gè)人信譽(yù)為基礎(chǔ)的誠信社會(huì)形態(tài)，沒有信譽(yù)寸步難行，如同沒辦過信用卡的人，在中國人民銀行的信用記錄上是空白，這樣的人我們稱之為白戶，持有信用卡的人、個(gè)人信用報(bào)告標(biāo)著信用卡的張數(shù)、啟用時(shí)間、有無逾期、信用額度等，當(dāng)你進(jìn)行個(gè)貸或企貸時(shí)金融機(jī)構(gòu)就會(huì)參考你的個(gè)人信用報(bào)告，這就如同我們做銷售一樣，看似一次短期的銷售行為，事實(shí)上是信譽(yù)額度不斷累積的過程，所以每一次的銷售都是在提高或者降低你的信譽(yù)額度，所以不要輕易的違規(guī)。

5、怎樣使客戶們信任你：客戶決定買你的東西，往往需要很長(zhǎng)時(shí)間，但決定不買，只要30秒鐘就夠了。客戶不怕你考慮自己的利益，但是他怕你不考慮他的利益。

那么如何讓客戶信任？

A穿衣服的要得體。就是指讓客戶感覺你是來干正事的，不是來度假的。一定記住，客戶都是外貌協(xié)會(huì)的，只是他不看帥不帥，而是看你有多大擔(dān)當(dāng)，你必須讓客戶感覺你是個(gè)有安全感的家伙。

B讓客戶與你共鳴，包括興趣、信仰和價(jià)值觀等等。專業(yè)能力往往指的是滿足任務(wù)動(dòng)機(jī)的能力，而共通點(diǎn)往往是和個(gè)人動(dòng)機(jī)相關(guān)的。這是傳統(tǒng)銷售大顯身手的地方，比如喜歡籃球，一起打打球；都是軍迷，一起聊聊軍事；都是驢友，一起出去旅游等等。對(duì)于共同點(diǎn)，最難之處不在于找到之后如何做，而在于如何找到。從我個(gè)人經(jīng)驗(yàn)來看，一般有兩個(gè)入手點(diǎn)：

第一是找到客戶的興趣點(diǎn)。這個(gè)不難，可以直接去問。先不考慮共通，因?yàn)殇N售人員即使不通也可以和客戶一起通。比如，你不喜歡音樂，也可以請(qǐng)客戶一起去看音樂會(huì)；不喜歡旅游，也可以陪客戶一起去爬山。

第二是客戶的價(jià)值觀，包括職業(yè)觀、生活觀等。這就有點(diǎn)難度了，很多年輕人很難和年長(zhǎng)的人建立關(guān)系，原因往往就在于此。這需要功力，沒有功力就做功課。

C讓客戶感覺你很實(shí)誠。這是指你是否表現(xiàn)出對(duì)客戶利益的關(guān)心?？蛻艟褪沁@樣，你只要關(guān)心他的利益，他就覺得你是個(gè)實(shí)在人，是個(gè)有誠意的好人。利益可以掩蓋你的動(dòng)機(jī)，這是建立信任最徹底的方式，也是最難的方式。找到客戶需要利益；找到自己可以實(shí)現(xiàn)的方式；把這兩者有效地鏈接起來。建立信任不僅僅是一開始見面要做的事，而是在整個(gè)銷售過程中都要做的事。這不是一個(gè)銷售技巧的問題，而是一個(gè)銷售思維的問題，要讓客戶真正信任，誰也不能一勞永逸。

6、知識(shí)就是力量：讓客戶認(rèn)可你是個(gè)行家

A專業(yè)知識(shí)：專業(yè)性是指你對(duì)公司產(chǎn)品的熟悉程度。如果你是賣股票軟件的，你必須明白客戶怎樣使用你的軟件，還要明白你的軟件對(duì)他的意義所在。如果你不專業(yè)，客戶認(rèn)為你在夸大自己的東西；客戶認(rèn)為你太隨便，不能托付；客戶認(rèn)為你很討厭，像個(gè)騙子等等?？蛻艟蜁?huì)認(rèn)為你是個(gè)外行人，所以很難信任你。

B 學(xué)會(huì)聊天：和客戶不能一直聊產(chǎn)品，聊其他內(nèi)容也非常重要，當(dāng)然是他喜歡聊的或關(guān)心的，這方面需要平時(shí)的積累和多做功課。我們是做理財(cái)產(chǎn)品的，平時(shí)要多關(guān)心財(cái)經(jīng)新聞這是肯定的，至于客戶其他的愛好，平時(shí)涉獵廣泛些，碰到案例做功課。

7、把銷售看成一種游戲：銷售是一種心理游戲，你若想成功，就需要心理強(qiáng)度。你必須每天都練習(xí)這種強(qiáng)度、耐力，以及心理彈性。這里有幾件事能幫助你學(xué)習(xí)如何鍛煉出更堅(jiān)定、更具說服力的個(gè)人力量。

A就是要許下追求卓越的承諾；

B就是堅(jiān)持；

C正直，也就是對(duì)你自己及他人完全的誠實(shí)； D就是感激的態(tài)度； E清楚而明確的目標(biāo)。

F為了要發(fā)揮你的極限，你要把每月、每季、每年的銷售及收入目標(biāo)寫下來。你需要為你的健康、家庭、房子擬定目標(biāo)。

8、你將會(huì)有競(jìng)爭(zhēng)：

你不會(huì)很輕易就成功，你的同行會(huì)不斷的努力和你競(jìng)爭(zhēng)，他們會(huì)設(shè)法在效率和業(yè)績(jī)上超過。

競(jìng)爭(zhēng)是銷售的生命，它會(huì)造就出良好的銷售人才，給人們上進(jìn)心，使他們充滿信心、勇氣，向前邁進(jìn)。

一、為什么要回訪

1、讓客戶記住你：

簡(jiǎn)單說 做好電話銷售業(yè)務(wù)，讓客戶記住你，首先要獲取客戶的信任。這樣客戶才會(huì)對(duì)你印象深刻。

A誠實(shí)。我們要記住一點(diǎn)：我們推銷的并不是具體哪一個(gè)產(chǎn)品，我們所要第一個(gè)推銷出去的是我們自己，誠實(shí)，是做人的一個(gè)最基本的要求。客戶一般都喜歡和真誠的人交朋友，愿意和誠實(shí)的人敞開心扉，所以要走進(jìn)客戶的第一步，就是要誠實(shí)，真誠相待！

B行為。與客戶在電話中溝通，請(qǐng)保持良好的坐姿，面帶微笑，語氣柔和而堅(jiān)定，最好是想象客戶就坐在你對(duì)面在和你談話。不要以為客戶在電話那一邊看不到，你的姿勢(shì)和面容，客戶可以“聽”出來。

C專業(yè)。要取得客戶的信任，就應(yīng)該擁有足夠的專業(yè)素養(yǎng)。沒有人喜歡和什么都不懂的人談話。特別是對(duì)于銷售人員，和客戶打交道的時(shí)候，更應(yīng)該表現(xiàn)出自己的專業(yè)性來。

D為客戶著想。如果你能給客戶帶來效益，客戶就會(huì)敞開大門來歡迎你。幫助客戶成功，也就會(huì)讓我們自己成功。

E堅(jiān)持原則。任何時(shí)候，不要放棄公司的原則。

2、最終形成銷售 ：

我們電話溝通、約見客戶、跟蹤客戶最終目的是形成銷售，但形式上絕不是我們經(jīng)常聽到的“您考慮得怎么樣？”

采取較為特殊的跟蹤方式，加深客戶對(duì)您的印象； 為每一次跟蹤找到漂亮的借口；

注意兩次跟蹤的時(shí)間間隔，太短會(huì)使客戶厭煩，太長(zhǎng)會(huì)使客戶淡忘；

每次跟蹤，切勿流露出您強(qiáng)烈的渴望—想做這一筆。你必須調(diào)整自己的姿態(tài)，試著幫助客戶解決問題，了解您客戶最近在想些什么？工作進(jìn)展如何？

二、回訪內(nèi)容

1、回訪準(zhǔn)備（建立話題）

要讓客戶對(duì)您的話題感興趣，你必須先對(duì)客戶的話題感興趣，建議可以談點(diǎn)客戶的工作，他們的情況等，另外注意時(shí)機(jī)，注意分寸。還有就是希望能讓客戶開懷對(duì)你們說他們的想法，他們的考慮有時(shí)候會(huì)對(duì)你們很有用的。

他們客戶的意見以后也能促使你們公司發(fā)展的！多換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上考慮你們公司，會(huì)發(fā)現(xiàn)思路會(huì)很開闊！

2、自我介紹（個(gè)人形象）

一個(gè)客戶每天都會(huì)接到很多個(gè)推銷電話，所以我們?cè)诨卦L的時(shí)候，和客戶還不是很熟的情況下，我們要首先自我介紹，如果客戶記不起來了，我們要學(xué)會(huì)去幫助客戶一起回憶當(dāng)初第一通電話的場(chǎng)景，讓客戶記住你！

3、寒暄致意（親切問候）

為了慢慢拉近與客戶之間的距離，減少客戶對(duì)陌生人來電的一種防備，我們初次回訪的時(shí)候，不妨先學(xué)會(huì)一般的寒暄致意，比如問候一下客戶最近的工作啊，身體啊等等，具體的寒暄話題要根據(jù)不同年齡段客戶的不同情況來定！

4、說明意圖（溝通目的）

別忘了開頭我說過，我們打電話回訪的最終目的是什么，所以在一般的寒暄過后，我們要慢慢把話題引到銷售上來，和客戶聊天在關(guān)鍵時(shí)候，要學(xué)會(huì)變主動(dòng)，記住千萬別被客戶把話題拉遠(yuǎn)了，聊天被動(dòng)的后果只有一個(gè)，那就是耽誤你自己的寶貴時(shí)間！

5、完美收官（創(chuàng)造契機(jī)）

在大家打電話回訪說明意圖之后，客戶一般都會(huì)給出一定的答復(fù)，根據(jù)不同客戶的不同答復(fù)，留一個(gè)話引出來，為下一次回訪或者邀約創(chuàng)造契機(jī)，簡(jiǎn)單來講，就是一個(gè)好的回訪，起的是一個(gè)承上啟下的作用，希望大家每次打完回訪掛電話之前都有一個(gè)好的收尾，為下一次回訪或邀約埋下一個(gè)好的伏筆！

三、怎么回訪

要先于客戶表達(dá)自己的熱情（聲音、狀態(tài)），電話銷售是情感的轉(zhuǎn)移。

1、主動(dòng)回訪

2、以誠相待

3、積極樂觀

4、音量適中

5、輕松愉快

6、積極承擔(dān)

四、回訪技巧

回訪時(shí)，要學(xué)會(huì)向客戶提問！

1、開放式的問題

“什么”、“哪里”、“告訴”、“怎樣”、“為什么”、“談?wù)劇钡取Ｒ胱屨勗捓^續(xù)下去，并且有一定的深度和趣味，就要多提開放式問題。開放式問題就像問答題一樣，不是一兩個(gè)詞就可以回答的。這種問題需要解釋和說明，同時(shí)向?qū)Ψ奖硎灸銓?duì)他們說的話很感興趣，還想了解更多的內(nèi)容。

2、封閉式的問題

“能不能”、“對(duì)嗎”、“是不是”、“會(huì)不會(huì)”、“多久”等疑問詞之間。封閉式問題有點(diǎn)像對(duì)錯(cuò)判斷或多項(xiàng)選擇題，回答只需要一兩個(gè)詞。

五、分享一句話

客戶總是偏好從他們 喜歡,信任,尊敬 的人那里買東西!

六、認(rèn)識(shí)自己

以下有八點(diǎn)，可造就一個(gè)良好的銷售人才

1、健康

2、整潔

3、說服力

4、熱誠

5、自信

6、殷勤

7、堅(jiān)韌

8、忠誠

七、認(rèn)識(shí)客戶 為了方便我們了解不同性格的客戶分成七大類

1、普通客戶：這一類大約是你所有客戶的60%或70%，他們是不難應(yīng)付的，雖然他們有點(diǎn)主觀但卻很誠懇；他們愛作決定，喜歡發(fā)表意見。我們回訪時(shí)應(yīng)多取悅他們，多為他們服務(wù)，相信不久，他將成為你第一號(hào)的客戶。

2、沖動(dòng)客戶：這種人很普遍，他們腦筋靈活，精力充沛，你回訪的時(shí)候不難和他們接觸，只要你用客氣禮貌的說話，他們一定會(huì)歡迎你，同時(shí)，你說話要正確，絕不含糊，因?yàn)樗菢O爽快的人

3、考慮客戶：他很可能需要和其它人商討一下，才能做出決定你回訪的時(shí)候必須要有耐性，給他們一些時(shí)間和方便，或許你可向他提問，你的提議會(huì)幫助他下決定，若然他還是不答允，你可追問原因，同時(shí)，更可和他詳細(xì)傾談，最后他一定會(huì)向你投降的

4、自大客戶：這類客戶，他自負(fù)，敏感和非常主觀在你回訪的時(shí)候切勿和他辯論，一切都要順從他，對(duì)他的意見、言論，盡可能表示贊同，這樣，或許你能容易便和他做成生意。

5、友善客戶：他很喜歡說和聽笑話，他善于傾談，非常友善千萬不要以為他是容易交易的，相反的，他是最難應(yīng)付的一種回訪的時(shí)候，你應(yīng)讓他說話，不要沖撞他，一有機(jī)會(huì)，就要把話題轉(zhuǎn)移到銷售產(chǎn)品方面去，不要放松，最后，你要用決定性的問題，使他無法拒絕。

6、呆板客戶：他是最難應(yīng)付的一種，向他銷售，好像是全無希望，有時(shí)甚至令人氣怒他會(huì)目瞪口呆地聽著你說話，毫無反應(yīng)，使你感到失望回訪的唯一的方法，就是利用機(jī)會(huì)，找到突破口先約訪，到訪后再找新的突破口，如果合他口味，或許他會(huì)成為你的客戶。

7、粗魯客戶：他言行非常粗魯，他的言語會(huì)使你感到不大舒服

和他回訪傾談時(shí)切勿和他辯論，你要設(shè)法把他帶回生意上，要應(yīng)付他粗魯?shù)男袨楹驼f話，你該表現(xiàn)自然些，不要取笑他的無知和他談生意，要非常謹(jǐn)慎。粗魯客戶雖然粗魯，但也非常注重利益，故我們要把握他的弱點(diǎn)，向他進(jìn)攻，這樣，便能水到渠成了。

電話銷售如同唱歌，要愿意唱、敢唱，唱的抑揚(yáng)頓挫，唱的繞梁三日?；卦L也同樣如此，優(yōu)質(zhì)的回訪，就如同唱到一首歌的高潮部分，可以帶動(dòng)客戶跟你一同和聲歌唱，直至達(dá)成銷售！

想唱就唱！還要唱得漂亮！小伙伴們，大家一起加油！

第二篇：淺談客戶回訪技巧 HLW2011.9.7

淺談客戶回訪技巧

我發(fā)現(xiàn)在回訪時(shí)如果掌握了一定的技巧的話，回訪的成功率會(huì)高出很多．以下就是對(duì)導(dǎo)購在與顧客交流時(shí)一些小技巧方面的探討。

一、清晰的表達(dá)

吐詞清晰，語速合適，能夠讓顧客在電話中很容易聽清楚自己說的話。語速太快容易造成顧客聽不清楚。我們導(dǎo)購因?yàn)閷?duì)所回訪的內(nèi)容比較熟悉，所以不自覺中語速會(huì)控制不好。經(jīng)常有顧客跟我們反映，導(dǎo)購在打電話的時(shí)候語速過快，以至顧客根本不清楚她在說些什么。因此，適當(dāng)?shù)胤怕f話的速度是很有必要的．一般情況下，我們是建議語速保持在120字～140字/分鐘比較合適。當(dāng)然，如果能夠根據(jù)顧客的具體反應(yīng)來調(diào)整自己的語速的話效果會(huì)更好。

二、帶笑的聲音

在電話里，對(duì)方看不到我們的笑臉，但是顧客聽得到我們的笑容和姿態(tài)。接到陌生電話時(shí)，潛意識(shí)里，我們都會(huì)通過聲音去想象對(duì)方的容貌。如果你說話時(shí)沒有笑，聽筒另一邊的顧客即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。因此我們一再強(qiáng)調(diào)，導(dǎo)購在給顧客打電話時(shí)一定要保持微笑。帶有微笑的聲音是最甜美最動(dòng)聽的，也是最具感染力的。在聲音中放入笑容，不僅體現(xiàn)了我們的專業(yè)，而且能讓顧客感受到我們的真誠。

三、充滿情感的語言

同樣的話，用不同的情感來表達(dá)，效果是不一樣的。我想導(dǎo)購在回訪結(jié)束后聽到顧客真誠的謝謝，內(nèi)心應(yīng)該也會(huì)有一種成就感。

四、親切、自然的語調(diào)

我們?cè)诨卦L中經(jīng)常會(huì)遇到這類顧客，第一次，顧客說沒有聽清楚，第二次也沒聽清楚，講第三次時(shí)還是不清楚，這時(shí)導(dǎo)購解釋一次，語氣可以，解釋第二次，也可以，可到了解釋第三次的時(shí)候心里很容易就這么想：“你怎么這么笨呀，都跟你講這么多遍了，你還不懂?！边@樣的想法一出現(xiàn)，語氣中不自覺就會(huì)流露出來，結(jié)果就是把顧客給嚇跑了。因此，我們要杜絕產(chǎn)生不耐煩的語氣，一定要保持好自己心態(tài)的平衡。而且回訪的時(shí)候音調(diào)要自然，平和。如果老是用一種音調(diào)跟所有顧客講話，缺少變化，不但自己回訪起來沒精打彩，顧客聽起來也會(huì)昏昏欲睡或是不耐煩。應(yīng)該盡可能地讓顧客感覺你的聲音真的很柔美、很親切。讓顧客認(rèn)為即使只是通過電話的交流，我們同樣可以幫助他。

五、控制談話的節(jié)奏

恰到好處的停頓，不僅讓顧客有機(jī)會(huì)參與到談話中來，也可以有時(shí)間來判斷顧客對(duì)回訪內(nèi)容的反應(yīng)。大多數(shù)導(dǎo)購都會(huì)犯一個(gè)毛?。褐活欁约赫f，說完了就掛機(jī)。導(dǎo)購應(yīng)該做到根據(jù)顧客的語言節(jié)奏來決定自己的節(jié)奏，而且最好能有技巧的對(duì)顧客發(fā)問，從顧客的反映中獲取我們所需要的資料。讓顧客不由自主地參與到我們的談話中來，從而使整個(gè)談話更加投機(jī)、默契。停頓的頻率一般是每說兩句話就停頓一、二秒鐘較好。

六、恰到好處的音量

音量不宜過大，要適中，我們導(dǎo)購在店里，在這么小的空間里，如果音量過大，難免會(huì)影響周圍同事的工作，所以如果遇到顧客說無法聽清楚時(shí)，我們盡量另約時(shí)間聯(lián)系。很多時(shí)候顧客說聽不清楚不是因?yàn)槲覀冋f話聲音的大小，而是由于信號(hào)不好等其他因素的影響，因此在這種情況下即使導(dǎo)購的音量再高也無濟(jì)于事。而且音量過高的話顧客會(huì)覺得這個(gè)人缺少涵養(yǎng)，從而對(duì)我們的專業(yè)性產(chǎn)生懷疑．

七、專業(yè)、自信

俗話說：“行家里手一出手，就知有沒有。”一名導(dǎo)購是否對(duì)自己公司的產(chǎn)品熟悉，導(dǎo)購在通電話時(shí)，語言表達(dá)是否專業(yè)，發(fā)音是否專業(yè)，處理問題是否專業(yè)等都將給顧客留下深刻的印象。導(dǎo)購的工作表現(xiàn)孰優(yōu)孰劣，是否具備良好的專業(yè)素質(zhì)將會(huì)起到很關(guān)鍵的作用。

一個(gè)人只有自己喜歡自己，別人才可能喜歡你；一個(gè)人只有自己對(duì)自己有信心，別人才會(huì)對(duì)你有信心。同樣，作為一名合格的導(dǎo)購，我們要熱愛自己的產(chǎn)品，不論在什么情況下，都要對(duì)自己的產(chǎn)品充滿信心。只有我們自己先對(duì)自己的產(chǎn)品有信心，才能讓顧客對(duì)我們的產(chǎn)品有信心。因此，我們必須對(duì)自己的產(chǎn)品非常地了解，這樣在工作中才會(huì)更加得心應(yīng)手。

八、交流的簡(jiǎn)潔

當(dāng)今是個(gè)講究效率和速度的年代，時(shí)間對(duì)于每個(gè)人來說都很緊迫，因此接聽我們電話的人都希望在最短的時(shí)間里明白我們?cè)诒磉_(dá)什么；另一方面，語言表達(dá)就必須簡(jiǎn)潔。

做到這一點(diǎn)有一個(gè)小竅門，那就是每次打電話之前，將顧客的資料先快速瀏覽一下，根據(jù)資料來整理出自己的思路：寶寶多大？在這個(gè)階段的寶寶常遇見的問題是什么？這個(gè)時(shí)期的寶寶應(yīng)該怎樣喂養(yǎng)，怎樣護(hù)理？怎么說？然后在打電話時(shí)自己就會(huì)胸有成竹，簡(jiǎn)單明了；相反，如果沒有一個(gè)清晰的思路，想起什么就說什么，就會(huì)讓對(duì)方覺得你說話羅里八嗦，沒有條理，拒訪是很必然了。當(dāng)然，要做到這點(diǎn)對(duì)導(dǎo)購的專業(yè)素質(zhì)及快速反應(yīng)能力的要求就會(huì)比較高。

在這里跟大家探討了很多關(guān)于我們?cè)诨卦L中的技巧和方法，但如果作為一名導(dǎo)購不用心投入自己的工作，不用心關(guān)懷自己的顧客，所有的方法都不會(huì)有用。只有加強(qiáng)個(gè)人綜合素質(zhì)的修煉，只有發(fā)自內(nèi)心地喜歡自己的工作，只有發(fā)自內(nèi)心地喜歡自己的顧客，導(dǎo)購說出去的每一句話才能飽含情感，富有生命，也只有這種有生命、有感情的語言才能從內(nèi)心深處感動(dòng)我們的顧客。從而達(dá)到我們回訪的目的。

第三篇：公司客戶回訪制度（模版）

公司客戶回訪制度

第一條：為提高客戶滿意度，滿足和了解客戶需求，提高客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度，以“你是我的客戶，我是你的朋友”這一服務(wù)理念為指導(dǎo)，打造亞泰伊通鼎鹿水泥品牌形象。特制定本制度。

第二條：建立規(guī)范、完整的客戶檔案（與銷售檔案同步）信息系統(tǒng)，并對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)分類，根據(jù)銷售及客戶變化情況實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，及時(shí)更新。

第三條：售后人員應(yīng)定期進(jìn)行客戶回訪。在銷售旺季至少一周電話回訪一次，半個(gè)月走訪一次，銷售淡季半個(gè)月電話回訪一次，一個(gè)月走訪一次。

第四條：以水泥大客戶、新老客戶、重點(diǎn)客戶、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)營服務(wù)進(jìn)行過投訴的客戶為重點(diǎn)回訪對(duì)象，重點(diǎn)收集有關(guān)水泥性能的信息。

第五條：客戶回訪的目地是對(duì)客戶進(jìn)行水泥產(chǎn)品質(zhì)量、經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量、客戶投訴處理及水泥需求信息等收集。售后人員及相關(guān)職能部門應(yīng)定期對(duì)相關(guān)客戶進(jìn)行回訪。訪時(shí)，虛心聽取意見，誠懇接受批評(píng)，采納合理化建議，做好回訪記錄?；卦L中，對(duì)客戶的詢問、意見，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間答復(fù)?；卦L后遇到的重大問題，應(yīng)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)商議，找出解決方案，做到件件有落實(shí)，事事有回音。

第六條：客戶回訪人員要衣著整潔，態(tài)度謙和，樹立公司良好形象。隨行的技術(shù)人員要具備一定的專業(yè)知識(shí)及售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

第七條：企業(yè)須建立和完善客戶投訴處理機(jī)制，按“首問負(fù)責(zé)制”原則及時(shí)處理客戶投訴，對(duì)客戶損失按相關(guān)規(guī)定予以補(bǔ)償，保障客戶的正當(dāng)權(quán)益。

第八條：公司須設(shè)立客戶管理人員，構(gòu)建客戶管理體系，按照“同一業(yè)務(wù)、同一客戶兩人或兩人以上掌握”的原則進(jìn)行管理，確?？蛻舫蔀槠髽I(yè)的資源。

第九條：加強(qiáng)客戶咨詢的管理，加強(qiáng)技術(shù)服務(wù)的預(yù)先指導(dǎo)和過程指導(dǎo)，針對(duì)大用戶發(fā)放用戶手冊(cè)、針對(duì)中小用戶發(fā)放通俗易懂的使用說明書。

第十條：對(duì)收集的信息要及時(shí)處理，產(chǎn)品質(zhì)量類信息歸技術(shù)質(zhì)檢部，服務(wù)類信息歸生產(chǎn)部、銷售部。關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量有價(jià)值的信息，技術(shù)質(zhì)部要認(rèn)真分析，并作為質(zhì)量改進(jìn)的重要依據(jù)。

第十一條：本制度經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會(huì)批準(zhǔn)，于二零一二年三月一日起施行。

第十二條 本制度由公司市場(chǎng)部負(fù)責(zé)解釋。

第四篇：客戶回訪轉(zhuǎn)介紹技巧

淺談客戶回訪技巧

在回訪時(shí)如果掌握了一定的技巧的話，回訪的成功率會(huì)高出很多．以下就是對(duì)導(dǎo)購在與顧客交流時(shí)一些小技巧方面的探討。

一、清晰的表達(dá)

吐詞清晰，語速合適，能夠讓顧客在電話中很容易聽清楚自己說的話。語速太快容易造成顧客聽不清楚。我們導(dǎo)購因?yàn)閷?duì)所回訪的內(nèi)容比較熟悉，所以不自覺中語速會(huì)控制不好。適當(dāng)?shù)胤怕f話的速度是很有必要的．一般情況下，我們是建議語速保持在120字～140字/分鐘比較合適。當(dāng)然，如果能夠根據(jù)客戶的具體反應(yīng)來調(diào)整自己的語速的話效果會(huì)更好。

二、帶笑的聲音

在電話里，對(duì)方看不到我們的笑臉，但是客戶聽得到我們的笑容和姿態(tài)。接到陌生電話時(shí)，潛意識(shí)里，我們都會(huì)通過聲音去想象對(duì)方的容貌。如果你說話時(shí)沒有笑，聽筒另一邊的顧客即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。因此我們一再強(qiáng)調(diào)，客服在給客戶打電話時(shí)一定要保持微笑。帶有微笑的聲音是最甜美最動(dòng)聽的，也是最具感染力的。在聲音中放入笑容，不僅體現(xiàn)了我們的專業(yè)，而且能讓客戶感受到我們的真誠。

三、充滿情感的語言

同樣的話，用不同的情感來表達(dá)，效果是不一樣的。我想你們?cè)诨卦L結(jié)束后聽到客戶真誠的謝謝，內(nèi)心應(yīng)該也會(huì)有一種成就感。

四、親切、自然的語調(diào)

我們?cè)诨卦L中經(jīng)常會(huì)遇到這類客戶，第一次，客戶說沒有聽清楚，第二次也沒聽清楚，講第三次時(shí)還是不清楚，這時(shí)客服解釋一次，語氣可以，解釋第二次，也可以，可到了解釋第三次的時(shí)候心里很容易就這么想：“你怎么這么笨呀，都跟你講這么多遍了，你還不懂。”這樣的想法一出現(xiàn)，語氣中不自覺就會(huì)流露出來，結(jié)果就是把客戶給嚇跑了。因此，我們要杜絕產(chǎn)生不耐煩的語氣，一定要保持好自己心態(tài)的平衡。而且回訪的時(shí)候音調(diào)要自然，平和。如果老是用一種音調(diào)跟所有客戶講話，缺少變化，不但自己回訪起來沒精打彩，客戶聽起來也會(huì)昏昏欲睡或是不耐煩。應(yīng)該盡可能地讓客戶感覺你的聲音真的很柔美、很親切。讓客戶認(rèn)為即使只是通過電話的交流，我們同樣可以幫助他。

五、控制談話的節(jié)奏

恰到好處的停頓，不僅讓客戶有機(jī)會(huì)參與到談話中來，也可以有時(shí)間來判斷客戶對(duì)回訪內(nèi)容的反應(yīng)。大多數(shù)客服都會(huì)犯一個(gè)毛?。褐活欁约赫f，說完了就掛機(jī)?？头藛T應(yīng)該做到根據(jù)客戶的語言節(jié)奏來決定自己的節(jié)奏，而且最好能有技巧的對(duì)客戶發(fā)問，從他們的反映中獲取我們所需要的資料。讓客戶不由自主地參與到我們的談話中來，從而使整個(gè)談話更加投機(jī)、默契。停頓的頻率一般是每說兩句話就停頓一、二秒鐘較好。

六、恰到好處的音量

音量不宜過大，要適中，我們?cè)诠?，在有限的空間里，如果音量過大，難免會(huì)影響周圍同事的工作，所以如果遇到客戶說無法聽清楚時(shí)，我們盡量另約時(shí)間聯(lián)系。很多時(shí)候客戶說聽不清楚不是因?yàn)槲覀冋f話聲音的大小，而是由于信號(hào)不好等其他因素的影響，因此在這種情況下即使客服人員的音量再高也無濟(jì)于事。而且音量過高的話客戶會(huì)覺得這個(gè)人缺少涵養(yǎng)，從而對(duì)我們的專業(yè)性產(chǎn)生懷疑．

七、專業(yè)、自信

俗話說：“行家里手一出手，就知有沒有。”一名客服人員是否對(duì)自己公司的產(chǎn)品熟悉，在通電話時(shí)，語言表達(dá)是否專業(yè)，發(fā)音是否專業(yè)，處理問題是否專業(yè)等都將給客戶留下深刻的印象?？头藛T的工作表現(xiàn)孰優(yōu)孰劣，是否具備良好的專業(yè)素質(zhì)將會(huì)起到很關(guān)鍵的作用。

一個(gè)人只有自己喜歡自己，別人才可能喜歡你；一個(gè)人只有自己對(duì)自己有信心，別人才會(huì)對(duì)你有信心。同樣，作為一名營銷人員，我們要熱愛自己的產(chǎn)品，不論在什么情況下，都要對(duì)自己的產(chǎn)品充滿信心。只有我們自己先對(duì)自己的產(chǎn)品有信心，才能讓顧客對(duì)我們的產(chǎn)品有信心。因此，我們必須對(duì)自己的產(chǎn)品非常地了解，這樣在工作中才會(huì)更加得心應(yīng)手。

八、交流的簡(jiǎn)潔

當(dāng)今是個(gè)講究效率和速度的年代，時(shí)間對(duì)于每個(gè)人來說都很緊迫，因此接聽我們電話的人都希望在最短的時(shí)間里明白我們?cè)诒磉_(dá)什么；另一方面，語言表達(dá)就必須簡(jiǎn)潔。

做到這一點(diǎn)有一個(gè)小竅門，那就是每次打電話之前，將客戶的資料先快速瀏覽一下，根據(jù)資料來整理出自己的思路，然后在打電話時(shí)自己就會(huì)胸有成竹，簡(jiǎn)單明了；相反，如果沒有一個(gè)清晰的思路，想起什么就說什么，就會(huì)讓對(duì)方覺得你說話羅里八嗦，沒有條理，拒訪是很必然了。當(dāng)然，要做到這點(diǎn)對(duì)導(dǎo)購的專業(yè)素質(zhì)及快速反應(yīng)能力的要求就會(huì)比較高。

只有這些回訪中的技巧和方法是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，如果作為一名客服人員不用心投入自己的工作，不用心關(guān)懷自己的客戶，所有的方法都不會(huì)有用。只有加強(qiáng)個(gè)人綜合素質(zhì)的修煉，只有發(fā)自內(nèi)心地喜歡自己的工作，只有發(fā)自內(nèi)心地喜歡自己的客戶，我們說出去的每一句話才能飽含情感，富有生命，也只有這種有生命、有感情的語言才能從內(nèi)心深處感動(dòng)我們的客戶。從而達(dá)到我們回訪的目的。

第五篇：電話回訪內(nèi)容培訓(xùn)

醫(yī)院如何做好電話回訪：預(yù)約未到診回訪話術(shù)

一、對(duì)回訪人員的要求：

1、擺正心態(tài)，不要感覺他/她是來消費(fèi)的患者，自己就覺得低人一等，要讓對(duì)方感覺自己是真心來幫助他/她的。

2、目標(biāo)，讓患者信賴你，認(rèn)為你是個(gè)專業(yè)知識(shí)扎實(shí)、服務(wù)態(tài)度好的好醫(yī)生，你所在的醫(yī)院是一個(gè)可以信賴的醫(yī)院，目的，明確自己的目的就是讓其到院，但是要把握好一個(gè)度，不能讓患者感覺目的性太強(qiáng)

3、語速，語速要不快不慢，碰到自己不能很好解決的問題時(shí)，可以放慢語速給自己一個(gè)反應(yīng)的時(shí)間，4、禮貌用語、態(tài)度、語氣，嚴(yán)禁言語過激和患者發(fā)生語言沖突、辱罵患者

5、語言邏輯、把握患者心理，溝通要有邏輯，不要讓患者一直對(duì)自己發(fā)問，牽著自己走，要主動(dòng)提問，讓患者按照自己的思維進(jìn)行對(duì)話，在與患者溝通的過程中，要敏銳地把握患者的心理變化，了解患者深層次的心理需求，用一句話徹底打動(dòng)他，讓他完全相信你，并下決心依照你的思路去治療

6、專業(yè)知識(shí)，回訪過程中也有一部分患者會(huì)繼續(xù)咨詢，所以要求回訪人員必須熟悉相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，并且能夠向醫(yī)生一樣能夠回答患者的咨詢提問

7、營銷意識(shí)，時(shí)間長(zhǎng)了之后會(huì)發(fā)現(xiàn)，客服的業(yè)績(jī)與他們的醫(yī)學(xué)知識(shí)不成正比，而與他們的營銷意識(shí)息息相關(guān)。當(dāng)你的醫(yī)學(xué)水平足以應(yīng)付患者的咨詢，當(dāng)你的心態(tài)不再輕易波動(dòng)，當(dāng)你的溝通技巧運(yùn)用自如，這時(shí)，營銷意識(shí)就是最后的瓶頸。突破了這一關(guān)，你就進(jìn)入到營銷高手的行列。切忌公益性營銷

8、態(tài)度要誠懇，不能為了來患者而回答疑問，對(duì)患者要關(guān)心、誠懇。保證交流時(shí)間，交流時(shí)間越長(zhǎng)，能了解到的病情越多，判斷就越準(zhǔn)確，不要只用寥寥數(shù)語就打發(fā)掉患者。

9、記錄，及時(shí)做好回訪記錄

回訪人員：您好！請(qǐng)問您是XXX（先生、女士等尊稱）

患者：是的，我是

回訪人員：不好意思，打攪您了。我是XXX醫(yī)院的，我姓X，是這樣的，您是在我院約了X月X日的專家號(hào)對(duì)嗎？我們這邊沒有您的到診數(shù)據(jù)，您當(dāng)時(shí)是有事沒有過來，還是沒有排上專家號(hào)??？

患者：哦，不好意思臨時(shí)有事沒有過來（患者在說這句話的時(shí)候，回訪人員要通過對(duì)方的語氣，來判斷其是真是這樣，還是借口）

1、真是這樣可以按照下面的話術(shù)對(duì)話

回訪人員：這樣呀，那我?guī)湍募s一下吧，您這個(gè)預(yù)約號(hào)我們只能預(yù)留當(dāng)天，您看您最近哪天能有時(shí)間過來，我現(xiàn)在可以幫您重新約一下

患者：好的，你幫我改約一下吧，改到X月X日

回訪人員：好的，我現(xiàn)在就幫您改約到X月X日，還是用前面預(yù)約的姓名和電話，到時(shí)您直接過來到導(dǎo)醫(yī)臺(tái)報(bào)下您的預(yù)約姓名，導(dǎo)醫(yī)會(huì)帶您就診的，勿需再排隊(duì)。

患者：好的，謝謝

回訪人員：不客氣，我們應(yīng)該做的，那就不打攪您了，祝您早日康復(fù)，工作順利，再見！

2借口

回訪人員：這樣呀，那我?guī)湍募s一下吧，您這個(gè)預(yù)約號(hào)我們只能預(yù)留當(dāng)天，您看您最近哪天能有時(shí)間過來，我現(xiàn)在可以幫您重新約一下（如果是借口，這個(gè)時(shí)候患者會(huì)說出自己的真實(shí)理由，一般有這么幾種理由，后面都有詳細(xì)解答）

回訪人員：您好！請(qǐng)問您是XXX（先生、女士等尊稱）

患者：不是，我是XXX的（家長(zhǎng)、親戚、朋友、愛人）

回訪人員：不好意思，打攪您了。我是XXX醫(yī)院的，我姓X，是這樣的，XXX（先生、女士等尊稱）在我們?cè)杭s了X月X日的專家號(hào)，當(dāng)時(shí)留的預(yù)約電話是這個(gè)電話，我們這邊沒有他/她的到診數(shù)據(jù)，就想問下他/她當(dāng)時(shí)是有事沒有過來，還是沒有排上專家號(hào)呀？你清楚這件事嗎？

患者：我知道這個(gè)事，他/她臨時(shí)有事沒有過來

回訪人員：這樣呀，您看方便把患者的電話告訴我，我跟他/她本人聯(lián)系一下

患者：

1、可以

2沒事這個(gè)事情我可以做主，你跟我說就可以

3不太方便

第1、2種回答可以按照上面的話術(shù)繼續(xù)對(duì)話，如果是第3種回答的話

回訪人員：要是不方便沒關(guān)系，您可以讓他/她給我回個(gè)電話嗎（這個(gè)要求一般對(duì)方都會(huì)接受，如果患者本人回電，正常對(duì)話；如果患者沒有回電還需回訪人員過一天后再次回訪）

二、患者常用的借口

1、患者說時(shí)間安排不過來

答：其實(shí)時(shí)間不是問題，我相信您肯定是想把病治好的，既然現(xiàn)在有這么好的機(jī)會(huì)，您在百忙中抽半天時(shí)間就可以擺脫病痛的困擾，何樂而不為呢？再說您拖的越久治療的難度就越大，后面治療起來也就越麻煩，而且如果再引起其他并發(fā)癥的話就得不償失了，所以請(qǐng)您還是考慮下，為了您的健康著想盡快確定時(shí)間過來治療

2、患者說太貴了，經(jīng)濟(jì)上承受不了

答：您說的我能理解，但是錢是身外之物，沒有了可以再掙，健康才是最重要的，您說對(duì)嗎？就因?yàn)闀簳r(shí)經(jīng)濟(jì)緊張就放棄治療，我個(gè)人覺得不妥（說這段話的時(shí)候語氣可以嚴(yán)厲一些，曉之以情動(dòng)之以理，讓患者自己覺得自己這么做是不對(duì)的）。本身我院的收費(fèi)也是透明的，是按國家物價(jià)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，就是暫時(shí)借點(diǎn)錢也是應(yīng)該的呀，畢竟病痛在身體和心理上的困擾不是可以用金錢來計(jì)算的。再說您拖的越久治療的難度就越大，后面治療起來也就越麻煩，而且如果再引起其他并發(fā)癥的話就得不償失了，所以請(qǐng)您還是考慮下，為了您的健康著想盡快確定時(shí)間過來治療

3、患者說還是有點(diǎn)擔(dān)心治不好

答：您的擔(dān)心我是可以理解的，也是正常的，但是過度擔(dān)心一樣是不明智的，不能因?yàn)橐郧爸委熓?，就判定后面所有的治療方法都不行，而一味消極的不去治療，畢竟科學(xué)是進(jìn)步的，醫(yī)療技術(shù)也是進(jìn)步的，我們要相信科學(xué)。既然您能到我們這邊咨詢，相信您也對(duì)我們的治療方案詳細(xì)了解過，也可以肯定您還是想把病治好的，而且是有一定的信心的，既然這樣為什么不拋開這份擔(dān)心，給自己一個(gè)擺脫病痛困擾的機(jī)會(huì)呢？所以您看您可以確定一下時(shí)間過來讓我們的專家給您診斷一下，我現(xiàn)在就可以幫您預(yù)約

4、病情突然好轉(zhuǎn)，先看看吧，如果有需要會(huì)來院的

答：沒關(guān)系，您應(yīng)該知道這個(gè)病在沒有任何治療的情況下，自行痊愈是不可能的，現(xiàn)在病情好轉(zhuǎn)只能說明您自身的抵抗和恢復(fù)能力是不錯(cuò)的，這種情況下治療起來也會(huì)簡(jiǎn)單一些，所以您更不應(yīng)該放任病情發(fā)展，如果后面嚴(yán)重了呢？嚴(yán)重了延誤治療時(shí)機(jī)，也給您自己帶來痛苦，現(xiàn)在治療就恰恰相反，治療簡(jiǎn)單了，痊愈的時(shí)間也提前了，為什么要等呢，所以我建議您還是趁著現(xiàn)在病情好轉(zhuǎn)，把握好這個(gè)最佳治療時(shí)機(jī)，您看我?guī)湍s到什么時(shí)候？

三、復(fù)診回訪過程中相關(guān)問題解決

回訪人員：您好！您是XXX嗎？

患者：是的，我是

回訪人員：您好，我是XXX醫(yī)院的，我姓X，給您來電是想了解一下，您在我院治療后的病情，因?yàn)槟谥委熀?，沒有給我們來電反映治療情況，也沒有及時(shí)的到院復(fù)診，本著對(duì)患者負(fù)責(zé)的態(tài)度，所以才給您來電，打擾您了，還請(qǐng)您見諒。你現(xiàn)在治療后的病情怎么樣？

患者：1效果不錯(cuò)（未打算復(fù)診）

回訪人員：這個(gè)病的治療是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，既然現(xiàn)在效果很理想，您更應(yīng)該及時(shí)到院復(fù)診，如果現(xiàn)在中途中斷治療的話，會(huì)影響總體的治療效果，有可能因治療不徹底而導(dǎo)致復(fù)發(fā)，這樣的話前期的治療效果就白費(fèi)了，同時(shí)也會(huì)因耽誤最佳的康復(fù)時(shí)機(jī)而給后面的治療增加麻煩，不管是在身體上還是心理上都是得不償失的，所以建議您還是到院跟我們的專家溝通一下，讓專家來判定一下治療結(jié)果，您看我?guī)湍s到明后天或者本周六、日好嗎？

患者：2有點(diǎn)效果，但是不明顯（未打算復(fù)診）

回訪人員：這個(gè)病的治療是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，您現(xiàn)在出現(xiàn)的情況是正常的，如果現(xiàn)在中途中斷治療的話，會(huì)影響總體的治療效果，更重要的是因延誤治療時(shí)機(jī)會(huì)導(dǎo)致后面的治療更加麻煩，增加治療難度和治療時(shí)間，這些都是我們不愿意看到的，我們的目的是一致的，都是想幫您把這個(gè)病治好，所以您最好能到院復(fù)診一下，這樣半途而廢，前面所到達(dá)的效果和您在經(jīng)濟(jì)上的付出都是無用功，既然現(xiàn)在有這樣的效果，為什么就不能堅(jiān)持治療下去呢？您看我?guī)湍s到什么時(shí)間到院復(fù)診好呢（在患者猶豫的時(shí)候，不要給他猶豫的時(shí)間）

患者：3一點(diǎn)效果都沒有（未打算復(fù)診）

患者：4沒有效果，而且還出現(xiàn)不良反應(yīng)（自行停藥，未再治療，未打算復(fù)診）

回訪人員：我們?cè)褐委熯@個(gè)病康復(fù)率還是不錯(cuò)，像您這種情況，在我們?cè)褐委煹谋姸嗷颊咧惺谴嬖诘?，但是比例非常的小，原因也是多方面的，因?yàn)榛颊弑旧淼奶禺愋?、?duì)藥物的吸收能力、自身的恢復(fù)能等等因素都不一樣，所以出現(xiàn)這個(gè)情況我們大家都不愿意看到，出現(xiàn)這個(gè)情況后您可以及時(shí)的跟我們聯(lián)系，不管是電話也好還是到院診斷也好，現(xiàn)在既然出現(xiàn)這個(gè)情況，我還是建議您能到院讓專家當(dāng)面復(fù)診一下，看看是哪里出現(xiàn)了問題，我們也是本著對(duì)患者負(fù)責(zé)的態(tài)度才給您來電的，所以請(qǐng)您對(duì)治療要有信心，畢竟您不是醫(yī)生，對(duì)于治病您還是交給我們醫(yī)生吧，您看我?guī)湍s到什么時(shí)間好呢，最近這兩天可以嗎？

5沒有效果，而且還出現(xiàn)不良反應(yīng)（自行停藥，并換院治療，但未康復(fù)）

這類患者復(fù)診的幾率不是很大，但是我們的回訪工作必須做到位

回訪人員：我們?cè)褐委熯@個(gè)病康復(fù)率還是不錯(cuò)，像您這種情況，在我們?cè)褐委煹谋姸嗷颊咧惺谴嬖诘模潜壤浅５男?，原因也是多方面的，因?yàn)榛颊弑旧淼奶禺愋?、?duì)藥物的吸收能力、自身的恢復(fù)能等等因素都不一樣，所以出現(xiàn)這個(gè)情況我們大家都不愿意看到?，F(xiàn)在您選擇其他醫(yī)院治療，就先看看下治療的情況，有什么疑問我們也很歡迎您給我們電話咨詢，如果治療也不是很理想還想到我們?cè)褐委煹?，可以隨時(shí)給我們提前預(yù)約一下，我會(huì)及時(shí)給您安排的，那就不打擾您了，祝您早日康復(fù)，再見！

患者：6還不錯(cuò)，差不多已經(jīng)好了（未打算復(fù)診）

回訪人員：畢竟您不是醫(yī)生，本著對(duì)您負(fù)責(zé)的態(tài)度，建議您最好還是到院讓專家來判定是否痊愈，如果真的是好了當(dāng)然我們大家都愿意看到的，但是如果還沒有完全好的話，就因?yàn)槟@樣中斷治療，后面又復(fù)發(fā)的話，就不太好了，這樣會(huì)延誤最佳康復(fù)時(shí)機(jī)，而復(fù)發(fā)后又要重新治療，不管是在身體上還是心理上，又是一次傷害，同時(shí)前面所到達(dá)的效果和您在經(jīng)濟(jì)上的付出都是無用功，這樣就得不償失了，所以為了您的健康，我還是建議您能及時(shí)到院和我們的抓家溝通一下，您看我?guī)湍s到明后天或者本周六、日怎么樣？

醫(yī)院營銷之電話回訪技巧

病人出院回訪是指由醫(yī)教科、信息科、護(hù)理部牽頭負(fù)責(zé)，向住院的病人或家屬回訪有關(guān)醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、治療效果和服務(wù)態(tài)度及健康保健咨詢等，由反饋信息來加強(qiáng)醫(yī)院管理，加強(qiáng)患者與醫(yī)院、醫(yī)生之間的溝通，更好地提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)醫(yī)院在群眾心目中的形象，拓寬病人源，提升醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效應(yīng)。

回訪前的準(zhǔn)備工作

回訪前的準(zhǔn)備工作對(duì)于完成一次成功的回訪是非常重要的，只有對(duì)病人的情況有了充分的了解，才能與病人進(jìn)行有針對(duì)性的、有效的交流，從病人那里獲得準(zhǔn)確的反饋，為進(jìn)一步做好醫(yī)院的工作提供更好的服務(wù)。準(zhǔn)備工作包括：

1.1 了解患者的基本情況：如病人的姓名、年齡、性別、民族、職業(yè)等基本信息和出院科室，主管醫(yī)師等。

1.2 了解病人的有關(guān)情況，做到心中有數(shù)，以便與病人交談過程中處于主動(dòng)地位。

1.3 疾病情況：包括入院時(shí)的主要癥狀、入院診斷、治療及用藥要點(diǎn)、出院情況、出院帶藥等以及過去在本院住院情況等信息。

1.4 背景知識(shí)的準(zhǔn)備，對(duì)于回訪人員來說，不可能對(duì)所有的疾病都是專家，在對(duì)了解不夠深入的知識(shí)，我們要先翻閱相關(guān)的資料，甚至，先找主治醫(yī)師了解情況。確定合適的回訪方式和回訪時(shí)間，使用合適的起始語

在了解病人的基本情況之后，下一步的工作是決定合適的溝通方式和回訪時(shí)間。一般情況下，先采用電話回訪方式，或者采用信件；回訪時(shí)間的選擇是病人的非工作時(shí)段，避免病人休息時(shí)間打擾，如午休或晚上休息時(shí)間。回訪時(shí)間最好是病人出院5-7天，回訪時(shí)要注意回訪者的態(tài)度、起始語、稱呼。禮貌是電話交談的基本態(tài)度，有禮貌才會(huì)對(duì)病人表現(xiàn)出尊重，病人才會(huì)愿意與你交談，這就是電話交談的基礎(chǔ)，對(duì)病人要有恰當(dāng)?shù)姆Q呼，如“某奶奶”、“某先生”、“某同志”、小孩稱“小朋友”等，使對(duì)方感到親切、被尊重。

有禮貌還表現(xiàn)在與病人交談時(shí)使對(duì)方感到語氣友善，熱情和藹。這些良好的態(tài)度，會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生愉悅感、親近感、信賴感。在此基礎(chǔ)上，病人就愿意和我們交談，說出心中對(duì)醫(yī)院的各種感受和期望，同時(shí)也樂于接受我們指導(dǎo)和解釋。起始語很重要，由于我們不曾相認(rèn)，恰當(dāng)?shù)钠鹗颊Z能把談話引向預(yù)先設(shè)定的方向。我的體會(huì)是，打通電話、表明身份和目的，使病人體會(huì)到你的態(tài)度熱情、親切、誠懇。接著用間接詢問方式，征求病人意見，詢問要能使病人感到我們的真誠、尊重，避免病人拒絕回訪。

間接詢問之后接著就是傾聽，傾聽在這里尤為重要，首先要聽清病人對(duì)醫(yī)院基本態(tài)度，其次要聽清言語表達(dá)的內(nèi)容和他所隱含的意向關(guān)心的問題。通過交談拉近了我們與病人之間的心理距離，達(dá)到我們的目的，能使病人客觀公正地對(duì)醫(yī)院評(píng)價(jià)，反饋意見，這些意見才能成為我們對(duì)照改進(jìn)的資料。

回訪內(nèi)容

就醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)環(huán)境、后勤服務(wù)、合理檢查合理收費(fèi)、有無收受“紅包”等問題，聽取病人和家屬的意見、建議。

作為醫(yī)院管理者和管理部門，可以更直接地了解到病人反映的真實(shí)情況，及時(shí)改進(jìn)工作。對(duì)于醫(yī)院科室之間溝通協(xié)調(diào)、醫(yī)生查房時(shí)間、護(hù)理工作、服務(wù)態(tài)度等問題，院科及時(shí)整改、反饋并與當(dāng)月績(jī)效掛鉤，可有效地促進(jìn)了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的改善和滿意度的提高，使我們能更好的留住病人，吸引病人，從而大大地提高醫(yī)院的業(yè)務(wù)。

對(duì)回訪中反映較好的人員，提出表揚(yáng)，并作為評(píng)優(yōu)、獎(jiǎng)勵(lì)的依據(jù)，對(duì)反映較差的工作人員，提出批評(píng)，并根據(jù)情節(jié)輕重給予處理。

回訪人員的素質(zhì)和崗位責(zé)任

要作好回訪工作，要求回訪工作人員有較高、較全面的知識(shí)結(jié)構(gòu)，特別是醫(yī)療衛(wèi)生知識(shí)。病人及家屬關(guān)心的問題千差萬別，這就要求回訪人員既要對(duì)醫(yī)院有較全面的了解，包括醫(yī)療政策、法規(guī)和各項(xiàng)規(guī)章制度、醫(yī)療收費(fèi)政策；對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)及進(jìn)展能較全面的掌據(jù)（至少應(yīng)包括內(nèi)、外、婦、兒科）；同時(shí)有較豐富的生活經(jīng)驗(yàn)，口才表達(dá)能力較好，具有較好的溝通技巧，也要具有一些醫(yī)學(xué)心理學(xué)，社會(huì)心理學(xué)等方面的知識(shí)。如何正確認(rèn)識(shí)醫(yī)患關(guān)系，加強(qiáng)醫(yī)患之間交流與溝通，是創(chuàng)造新形勢(shì)下醫(yī)患溝通的最佳途徑。完善醫(yī)患溝通機(jī)制，培養(yǎng)醫(yī)患溝通意識(shí)，注意醫(yī)患溝通技巧，使醫(yī)患溝通制度化，重塑醫(yī)務(wù)人員在社會(huì)和群眾中的天使形象，已經(jīng)成為當(dāng)前醫(yī)院管理的一項(xiàng)重要工作。

如何回答病人問題

病人關(guān)心的問題千差萬別，傾聽過程中要對(duì)這些問題做適當(dāng)?shù)姆诸?，分出先后順序，在排序中要遵循如下原則，選擇病人關(guān)心的問題，其次優(yōu)先回答的問題，優(yōu)先回答的問題應(yīng)具有最根本的、最重要的特點(diǎn)。這些問題要有代表性或者認(rèn)為最有把握、最容易使病人接受、認(rèn)同。這樣才能使病人感到滿意、有說服力的。解答時(shí)一定要做到真誠，真誠不等于有什么就說什么，病人問什么說什么。真誠應(yīng)符合一個(gè)基本原則，那就是對(duì)病人負(fù)責(zé)，對(duì)醫(yī)院不能產(chǎn)生負(fù)面影響。對(duì)自己不能解答的問題提供專家咨詢，說明自己的能力有限，某某醫(yī)生是這方面的專家，并告知咨詢途徑或電話，使病人覺得我們是關(guān)心他們，對(duì)他們負(fù)責(zé)，可信的。解決回訪中遇到的問題

回訪中遇到的問題也是多種多樣的，首先是對(duì)醫(yī)患溝通不重視；當(dāng)前，很多醫(yī)院不重視醫(yī)患溝通的作用，這導(dǎo)致醫(yī)院的一些醫(yī)務(wù)人員的溝通意識(shí)不強(qiáng)，態(tài)度不積極。對(duì)患者的治療往往是醫(yī)生說了算，這也顯得對(duì)患者不夠尊重，他們只注重于具體的診療操作或醫(yī)療文件的書寫。不愿花費(fèi)時(shí)間對(duì)患者進(jìn)行解釋。使病人對(duì)自己的病情預(yù)后、目前采取的診療措施的目的和意義不甚了解。同時(shí)難以在心理上與醫(yī)護(hù)人員建立良好的信任關(guān)系。有的病人對(duì)醫(yī)院提供的服務(wù)會(huì)感到滿意，但也有的病人不滿意。對(duì)不滿意的這部分病人要特別重視，要做過細(xì)的工作，分別解釋。如一定要了解清楚哪方面不滿意。耐心的傾聽很重要，有利于談?wù)勊麄兊目捶?，接受他們的可行性建議。

不滿意的意見主要有如下幾種：有的是對(duì)醫(yī)療行為不了解，如收費(fèi)政策、查房制度、資料管理制度等；有的是對(duì)治療效果不滿意；有的是針對(duì)某些人、某些工作而有意見；有的人是帶有復(fù)雜的情緒訴說的。針對(duì)上述病人要分別對(duì)待。凡是對(duì)不滿的對(duì)象做說明，你的解釋態(tài)度要中立、客觀。中立表示理解他的不滿，愿意接受他的意見，不少病人通過解釋能增進(jìn)對(duì)醫(yī)院的理解和消除誤會(huì)，起到良好的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。

總之，回訪是臨床工作的重要組成部分，通過對(duì)出院病人或患慢性疾病的病人進(jìn)行醫(yī)療追蹤服務(wù)，醫(yī)生可及時(shí)了解病人的病情變化并給予治療建議，對(duì)病情復(fù)發(fā)和惡化的病人可安排重新住院治療；另一方面便于醫(yī)生對(duì)病人跟蹤觀察，了解預(yù)后情況、遠(yuǎn)期療效及新技術(shù)臨床應(yīng)用效果，掌握第一手資料，積累經(jīng)驗(yàn)，有利于科研工作的開展和業(yè)務(wù)水平的提高，更好地為病人服務(wù)。在以人為本觀的指導(dǎo)下，“以病人為中心”的人性化回訪工作能否落實(shí)到位，是提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、搞好優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)、改善醫(yī)患關(guān)系、提高患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)滿意度的關(guān)鍵手段，是促進(jìn)住院率和門診看病率的重要手段,也是醫(yī)院營銷有效手段之一。

醫(yī)院如何做好電話回訪

廣告不好做了，民營醫(yī)院如何經(jīng)營？如何宣傳自己？如何提高醫(yī)院的知名度和美譽(yù)度？如何可持續(xù)發(fā)展？電話回訪應(yīng)該是一種很好的非廣告模式營銷的手段。

一、電話回訪的意義

對(duì)出院患者的病情變化、預(yù)后注意事項(xiàng)等進(jìn)行指導(dǎo)，體現(xiàn)醫(yī)院人性化關(guān)懷。加強(qiáng)與患者溝通，了解患者需求及對(duì)醫(yī)院的合理化建議。

二、電話回訪的適用對(duì)象

電話回訪的對(duì)象主要是內(nèi)、外、婦、兒的那些慢性病患者如：糖尿病、腎病、心腦血管病、術(shù)后恢復(fù)期患者等。對(duì)于那些性病、男科疾病等在國人觀念中帶有個(gè)人隱私意義的疾病，一般不在回訪的患者之列。

三、電話回訪者誰來做

電話回訪？是一個(gè)很關(guān)鍵的問題。為了保證電話回訪的效果和患者的認(rèn)可，我們讓患者住院期間的主管醫(yī)生定期回訪患者，給患者打回訪電話。

這樣做的主要好處主要有：從醫(yī)生的角度看，主管醫(yī)生熟悉患者的病情，對(duì)出院后病情的指導(dǎo)更有針對(duì)性；主管醫(yī)生多比較年輕，通過出院后的跟蹤回訪，可以系統(tǒng)的了解病情變化，有助于年輕醫(yī)生醫(yī)療業(yè)務(wù)水平的提高。從患者的角度看，患者對(duì)主管醫(yī)生更信任，更容易交流。從醫(yī)院的角度，通過醫(yī)生的回訪，很體現(xiàn)醫(yī)院對(duì)患者的關(guān)懷，更容易形成口碑傳播，為醫(yī)院發(fā)掘新的患者群體。而以上這些優(yōu)勢(shì)是護(hù)理人員和醫(yī)院行政人員所不能做到的。

四、電話回訪的操作流程

要想保證電話回訪的效果和工作持續(xù)性，必須做一系列的工作。

首先，醫(yī)院的高層領(lǐng)導(dǎo)要對(duì)電話回訪工作高度重視和支持。因?yàn)殡娫捇卦L工作需要投入大量的人力和物力，需要犧牲醫(yī)生的一部分業(yè)余時(shí)間，需要對(duì)醫(yī)生進(jìn)行培訓(xùn)，需要安裝電話系統(tǒng)等。所以，只有高層重視，才可以保證電話回訪工作的順利開展和深入進(jìn)行。

其次，要對(duì)主管醫(yī)生進(jìn)行專業(yè)的電話營銷培訓(xùn)。醫(yī)生的強(qiáng)項(xiàng)在于救死扶傷、治病救人，平時(shí)對(duì)交流技巧等方面的內(nèi)容不是很重視。所以，有些原則性的、規(guī)范性的東西必須經(jīng)過培訓(xùn)。電話營銷在零售、保險(xiǎn)等行業(yè)已經(jīng)比較成熟，在電話營銷技巧、銷售技巧、交流禮儀等多方面有許多培訓(xùn)教材。通過集體組織觀看學(xué)習(xí)光盤，嚴(yán)肅培訓(xùn)紀(jì)律等手段，保證培訓(xùn)效果。

再次，為監(jiān)督電話回訪效果，建立電話錄音系統(tǒng)。在每個(gè)科室醫(yī)生辦公室安裝IC卡電話，方便醫(yī)生及時(shí)回訪。在醫(yī)院的信息部建立電話錄音系統(tǒng)，對(duì)通過IC卡打出的電話進(jìn)行錄音。這樣，便于統(tǒng)計(jì)電話回訪頻率，監(jiān)督電話回訪內(nèi)容，規(guī)范電話回訪行為。電話錄音系統(tǒng)的建立需要投入的資金大概三千到五千元之間。

專人負(fù)責(zé)電話回訪的督促和監(jiān)督工作，建立電話回訪制度，當(dāng)眾播放電話錄音。由于臨床醫(yī)生的工作比較忙及對(duì)電話回訪的重視程度不夠，有些醫(yī)生對(duì)電話回訪持消極怠工的態(tài)度。我們采取了專人負(fù)責(zé)監(jiān)督、統(tǒng)計(jì)電話回訪的數(shù)量，每周五和大家通報(bào)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，隨機(jī)播放電話回訪錄音，與績(jī)效掛鉤等方式，調(diào)動(dòng)大家的積極性取得了很好的效果。

有種很好的方式，就是當(dāng)眾播放隨機(jī)抽取的電話回訪錄音。然后，大家結(jié)合培訓(xùn)所學(xué)的東西，討論錄音中存在的問題，達(dá)到共同進(jìn)步的目的。剛剛開始時(shí)，大家對(duì)播放錄音還不是很習(xí)慣，播放誰的錄音誰還不好意思。隨著這個(gè)工作的不斷開展，大家慢慢習(xí)慣了，也在這種磨練中很快的提高了。

經(jīng)?？偨Y(jié)，不斷提高，形成可復(fù)制的模板。在電話回訪開展一段時(shí)間后，經(jīng)過經(jīng)常的總結(jié)，發(fā)現(xiàn)了許多共性的問題和患者最關(guān)心、常咨詢的問題，通過提煉和討論，總結(jié)出了一套規(guī)范化成文的《電話回訪溝通手冊(cè)》。為新員工培訓(xùn)，老醫(yī)生統(tǒng)一口徑，形成了規(guī)范化、系統(tǒng)化、可復(fù)制的模板。

五、電話回訪的注意事項(xiàng)

1、電話回訪的時(shí)間問題。給患者打回訪電話時(shí)，常遇到無人接的情況。所以，何時(shí)打電話效率最高，是個(gè)很值得研究的問題。我們的經(jīng)驗(yàn)是晚上8點(diǎn)左右成功率最高。患者或患者的家屬一般在家。

2、電話回訪的頻率問題。多長(zhǎng)時(shí)間打一次電話？打多少次電話比較合適？對(duì)于外地的患者，一般在患者出院后3天之內(nèi)打一次電話，主要目的是表示對(duì)患者的關(guān)心，問路上是否平安。一個(gè)月打一次電話、三個(gè)月打一次、半年打一次。對(duì)于本地的患者，一般出院后一個(gè)月、三個(gè)月、半年各打一次。

3、電話回訪，與記錄同時(shí)進(jìn)行。為了保持電話回訪的連貫性，醫(yī)生在和患者電話交流過程中，一定要對(duì)談話中的重點(diǎn)進(jìn)行記錄，以便于在下次與患者交流時(shí)有的放矢，讓患者感到你把他（她）的病情放在心中，這么長(zhǎng)時(shí)間還可以記憶猶新。

4、幫助病人時(shí)不應(yīng)隨便承諾，有尋求幫助的病人，能夠做到的，應(yīng)盡力去幫助。如做不到服務(wù)，要同病人解釋清楚，不能隨便承諾，否則容易失信于人，影響醫(yī)院的聲譽(yù)。

5、當(dāng)?shù)弥鲈汉蟮牟∪苏Ｋ劳鰰r(shí)，語言語氣要注意分寸，應(yīng)理解家屬悲痛的心情，表示你的同情和遺憾，并告之如有什么需要我們幫助的地方，請(qǐng)與我們聯(lián)系。切不可一聽到病人已死亡，認(rèn)為沒有必要再征求意見，立即掛斷電話。這樣容易使病人家屬產(chǎn)生不滿和疑慮，生出事端。

6、電話回訪時(shí)的語氣、語速、姿態(tài)等有關(guān)技巧就不在這里羅嗦了，因?yàn)橛泻軐I(yè)的培訓(xùn)教材。

總之，電話回訪是民營醫(yī)院非廣告營銷模式的法寶之一。但它只是醫(yī)院服務(wù)鏈條中的一環(huán)，醫(yī)院是服務(wù)機(jī)構(gòu)，是個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，只有將各服務(wù)環(huán)節(jié)做好，才會(huì)給醫(yī)院的發(fā)展錦上添花。

電話回訪或病人來電咨詢

1、對(duì)出院病人的主動(dòng)跟蹤或病人來電咨詢（1）給患者打電話時(shí)，應(yīng)對(duì)患者的病情了如指掌。（2）對(duì)患者可能提出的問題應(yīng)有所準(zhǔn)備。

（3）如對(duì)患者提出的要求不能及時(shí)答復(fù)，告知患者醫(yī)院給予答復(fù)的時(shí)間，并及時(shí)向相關(guān)專家聯(lián)系，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)答復(fù)患者。

（4）若患者提出的疑問無法解決，可預(yù)約專家，由專家給患者診斷治療。

（5）病人跟蹤范圍應(yīng)體現(xiàn)在“服務(wù)”上不能過分宣傳醫(yī)院讓患者反感。

（6）當(dāng)病人因投訴表現(xiàn)得異常激動(dòng)時(shí)，服務(wù)中心的醫(yī)生應(yīng)神情自如，心平氣和地向病人解釋，哪怕患者某些方面說得不正確，也不反駁。

2、患者跟蹤服務(wù)語言規(guī)范項(xiàng)目(語言)初次給病人打電話

（稱呼），您好，我是某醫(yī)院患者服務(wù)中心X醫(yī)生，您于XX事后在我院X科住院治療，您當(dāng)時(shí)的主管醫(yī)師是X醫(yī)生。

當(dāng)時(shí)診斷結(jié)果是X，治療用藥X，不知道您用藥后效果如何------（結(jié)合患者用藥和癥狀分析），您可到我們醫(yī)院來復(fù)診，您可做X檢查，看看近期的用藥效果。

詢問指導(dǎo)的結(jié)果

上次我推薦您檢查或用藥，不知您近期到醫(yī)院來過沒有，（若來過）詢問檢查及用藥結(jié)果，（若沒有來過）您還是要抽時(shí)間過來看看，您有什么困難可撥打我們的電話------當(dāng)病人詢問某類疾病的專家情況

我院某某主任，在這方面比較有特長(zhǎng)，該主任畢業(yè)于XX醫(yī)科大學(xué)，又到X進(jìn)修，發(fā)表有關(guān)這一方面的學(xué)術(shù)論文X篇------如果您需要找某醫(yī)生咨詢，我可以幫您預(yù)約。

當(dāng)病人投訴某醫(yī)務(wù)人員時(shí)

（認(rèn)真傾聽并做相關(guān)記錄）首先感謝您及時(shí)向我們反饋意見，對(duì)于您提出的問題我們深表歉意，我們將認(rèn)真總結(jié)我們工作中的不足之處，我們的處理結(jié)果------不知您對(duì)這一處理結(jié)果是否滿意；或就您的問題，我將向院領(lǐng)導(dǎo)反映，三天之內(nèi)給答復(fù)。歡迎您不斷為我院提出寶貴的意見。

當(dāng)病人詢問健康問題時(shí)

根據(jù)您提到的癥狀和檢查結(jié)果，我們認(rèn)為您患有------，如果您想進(jìn)一步了解您的健康情況，歡迎您抽時(shí)間到醫(yī)院來一趟，我院的某醫(yī)生是這方面的專家，他一定會(huì)給您比較滿意的答復(fù)，并為您提供合適的治療方案。

病人詢問化驗(yàn)單

根據(jù)您的化驗(yàn)單結(jié)果，我們初步估計(jì)您患有------但仍要進(jìn)一步確診，您可以抽時(shí)間到我醫(yī)院做進(jìn)一步檢查，并要X科的X醫(yī)生為您確診一下。

詢問病房床位

您提到的X科的床位暫時(shí)有空位，若您要求住院，我可幫您聯(lián)系某科室，讓他們給您預(yù)留床位；（或某科室暫時(shí)無床位）您可留下您的電話，我們回以最快的速度為您安排，并電話通知您。

詢問藥品情況

您詢問的這種藥品，我需要和藥房聯(lián)系一下才知道，您能否留下您的電話，我很快就給您回電話。

詢問相關(guān)的檢查項(xiàng)目

我院已經(jīng)開展此項(xiàng)檢查，采用的是我院進(jìn)口設(shè)備，檢查時(shí)間是周一至周五，檢查費(fèi)X，對(duì)XX疾病有輔助診斷作用。

在本院治療后效果不佳

就考慮以下幾個(gè)方面作答：

1、療程不夠。

2、生活起居沒配合。

3、這類疾病治療效果較慢，要有耐心。

4、到本院進(jìn)一步檢查，明確診斷，或調(diào)整藥物。

5、推薦專家確診，制定新的治療方案。

項(xiàng)目(語言)初次給病人打電話

（稱呼），您好，我是某醫(yī)院患者服務(wù)中心X醫(yī)生，您于XX事后在我院X科住院治療，您當(dāng)時(shí)的主管醫(yī)師是X醫(yī)生。

當(dāng)時(shí)診斷結(jié)果是X，治療用藥X，不知道您用藥后效果如何------（結(jié)合患者用藥和癥狀分析），您可到我們醫(yī)院來復(fù)診，您可做X檢查，看看近期的用藥效果。

詢問指導(dǎo)的結(jié)果

上次我推薦您檢查或用藥，不知您近期到醫(yī)院來過沒有，（若來過）詢問檢查及用藥結(jié)果，（若沒有來過）您還是要抽時(shí)間過來看看，您有什么困難可撥打我們的電話------當(dāng)病人詢問某類疾病的專家情況

我院某某主任，在這方面比較有特長(zhǎng)，該主任畢業(yè)于XX醫(yī)科大學(xué)，又到X進(jìn)修，發(fā)表有關(guān)這一方面的學(xué)術(shù)論文X篇------如果您需要找某醫(yī)生咨詢，我可以幫您預(yù)約。

當(dāng)病人投訴某醫(yī)務(wù)人員時(shí)

（認(rèn)真傾聽并做相關(guān)記錄）首先感謝您及時(shí)向我們反饋意見，對(duì)于您提出的問題我們深表歉意，我們將認(rèn)真總結(jié)我們工作中的不足之處，我們的處理結(jié)果------不知您對(duì)這一處理結(jié)果是否滿意；或就您的問題，我將向院領(lǐng)導(dǎo)反映，三天之內(nèi)給答復(fù)。歡迎您不斷為我院提出寶貴的意見。

當(dāng)病人詢問健康問題時(shí)

根據(jù)您提到的癥狀和檢查結(jié)果，我們認(rèn)為您患有------，如果您想進(jìn)一步了解您的健康情況，歡迎您抽時(shí)間到醫(yī)院來一趟，我院的某醫(yī)生是這方面的專家，他一定會(huì)給您比較滿意的答復(fù)，并為您提供合適的治療方案。

病人詢問化驗(yàn)單

根據(jù)您的化驗(yàn)單結(jié)果，我們初步估計(jì)您患有------但仍要進(jìn)一步確診，您可以抽時(shí)間到我醫(yī)院做進(jìn)一步檢查，并要X科的X醫(yī)生為您確診一下。

詢問病房床位

您提到的X科的床位暫時(shí)有空位，若您要求住院，我可幫您聯(lián)系某科室，讓他們給您預(yù)留床位；（或某科室暫時(shí)無床位）您可留下您的電話，我們回以最快的速度為您安排，并電話通知您。

詢問藥品情況

您詢問的這種藥品，我需要和藥房聯(lián)系一下才知道，您能否留下您的電話，我很快就給您回電話。

詢問相關(guān)的檢查項(xiàng)目

我院已經(jīng)開展此項(xiàng)檢查，采用的是我院進(jìn)口設(shè)備，檢查時(shí)間是周一至周五，檢查費(fèi)X，對(duì)XX疾病有輔助診斷作用。

在本院治療后效果不佳

就考慮以下幾個(gè)方面作答：

1、療程不夠。

2、生活起居沒配合。

3、這類疾病治療效果較慢，要有耐心。

4、到本院進(jìn)一步檢查，明確診斷，或調(diào)整藥物。

5、推薦專家確診，制定新的治療方案。