第一篇：三樓商場(chǎng)服務(wù)案例

案例描述：她，約三十歲，打著電話，毫無目的地走進(jìn)我們的專廳，從我們的三組模旁經(jīng)過，我親切的招呼著“您好，歡迎光臨”。她沖我點(diǎn)頭微笑了一下，目光轉(zhuǎn)向模特，從上到下打量了一番。我說“這是我們的新款----波西米亞風(fēng)格連衣裙，今年的流行款，簡(jiǎn)約大方，非常有女人味，您可以試穿一下?！?“我能穿嗎？”我微笑著說：當(dāng)然能穿了，買不買沒關(guān)系。我拿給你試試？我一邊說一邊到倉(cāng)庫(kù)拿了件適合她的尺碼出來，把衣服遞給她的同時(shí)引領(lǐng)顧客來到試衣間。

我一邊幫她整理衣服一邊說：很合身，像是給你量身定制的一樣。你的身材真好！這時(shí)我又拿出在她試衣服時(shí)準(zhǔn)備的幾款適合她的衣服，在我的鼓勵(lì)下，她又試穿了兩件上衣和一條褲子，都非常滿意，直夸我有眼光，推薦的商品太對(duì)了。這樣，我就把一筆一件商品的銷售變?yōu)樗募唐返匿N售，還受到了顧客的夸獎(jiǎng)。其實(shí)，看到該顧客的第一眼就讓我充滿了自信，這正是我們家商品的適合人群。通過這個(gè)案例讓我感覺非常有成就感，在以后的工作中也更有激情了。

案例點(diǎn)評(píng)：我們常說“連帶銷售”，真正做到還是比較難。如何做好連帶銷售，這就要求我們要熟悉自己的商品，了解商品的特點(diǎn)，具有獨(dú)到的商品搭配技巧，只有這樣才能更巧妙做好連帶銷售。

銷售著，快樂著

案例描述：作為一名從事服裝銷售多年的員工，工作對(duì)我來說已不僅僅是簡(jiǎn)單的一份任務(wù)，而是一種興趣。我喜歡在工作中發(fā)現(xiàn)美的存在與價(jià)值。

一個(gè)禮拜前，一位顧客來挑選衣服，我問她對(duì)衣服的款式、風(fēng)格有什么要求,她說想找件長(zhǎng)袖針織上衣,平時(shí)能單穿,也能當(dāng)打底衫,我便向她推薦了一件粉色針織上衣,我說你先試穿,這件衣服上身效果很好,性價(jià)比高,顏色很襯膚色,試穿后她覺得很滿意,很適合她。結(jié)合顧客本身的氣質(zhì)、年齡、膚色和一些外在因素，我又向她推薦了三件不同款式上衣,條紋打底背心、短袖黑色開衫、玫紫色針織上衣,顧客一一試穿后都很滿意,穿在顧客身上，符合她的年齡，不顯得突兀，大氣優(yōu)雅時(shí)尚，改變了顧客一貫的風(fēng)格。顧客本身十分喜歡那件條紋背心配黑色開衫再配顧客身上穿的那條小腳褲效果很好。但對(duì)穿衣風(fēng)格的改變卻心有余悸，擔(dān)心一下子改變接受不了。結(jié)合我們的品牌理念和以人為本、顧客滿意的服務(wù)宗旨，我向她闡述了她的自身?xiàng)l件，首先讓顧客了解自己的穿衣風(fēng)格，哪些衣服她可以穿出不一樣的獨(dú)特效果，打消顧客的疑慮，使其買的放心穿的安心。最終，這位顧客心滿意足的接受了我的意見，購(gòu)買了我向她推薦的四件上衣，很滿意我的服務(wù)，于是我們成了朋友互相留了手機(jī)號(hào)。

昨天，這位朋友發(fā)信息告訴我，說中秋節(jié)當(dāng)天穿這套衣服回家過節(jié)，受到家人和親戚的一致好評(píng)，說自己顯得年輕時(shí)尚了，所以特地感謝我?？赐甓绦盼液苄牢?，我只回了以下幾個(gè)字：“顧客的滿意是我們最大的鼓勵(lì)和支持”。所以，我認(rèn)為銷售不僅僅是工作，還是對(duì)生活的一種態(tài)度。銷售是連接我們和顧客之間的橋梁，良好的服務(wù)會(huì)讓我們走的更平穩(wěn)。

案例點(diǎn)評(píng)：當(dāng)你把工作當(dāng)成一種興趣，當(dāng)你把顧客當(dāng)做朋友，適時(shí)地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、建議和幫助，你就能贏得顧客的信任，銷售自然也就水到渠成。

微笑服務(wù)是你的責(zé)任

案例描述：說到微笑服務(wù)，讓人想到一句老話。美國(guó)迪士尼樂園很有名，即使沒有去過，也會(huì)因?yàn)槊桌鲜蟆籽┕骱推邆€(gè)小矮人的故事對(duì)它有所了解，迪士尼樂園不僅是快樂的天堂。同時(shí)它優(yōu)秀的企業(yè)文化也非常值得借鑒，在迪士尼大學(xué)教科書里有許多警語：如我們?cè)诘鲜磕針穲@里會(huì)疲倦，但是不能厭煩，而且即使這一天很辛苦，我們也要表現(xiàn)出快樂的樣子，必須展現(xiàn)出真誠(chéng)的笑容，必須發(fā)自內(nèi)心……，如果我什么忙都幫不上，請(qǐng)記住，我是領(lǐng)薪水來微笑的。言外之意，我們沒有理由不微笑服務(wù)，不微笑工作。

記得在“5.1”期間有一顧客來收銀臺(tái)繳款，我熱情的接過顧客的小票并說：“您好，請(qǐng)付600元?！鳖櫩湍贸鲆粡埧ㄕf：“刷卡”我接過顧客的卡麻利的進(jìn)行操作，沒想到小票沒打印出來，我向顧客解釋說這交易沒成功，顧客不理解說：“怎么可能，我的消費(fèi)短信都已經(jīng)收到了。”我接著又仔細(xì)查詢一遍還是沒有，我又向顧客說：“不好意思，我這查詢不到，我到財(cái)務(wù)部去查詢，您稍微等一下，好嗎？”經(jīng)過查詢得知今天銀行系統(tǒng)有問題，所有的建行卡都不能用，所以消費(fèi)的金額也成功不了，等到明天會(huì)自動(dòng)沖正。我急忙下來告訴顧客，顧客很激動(dòng)的說：“怎么可能，我的600元錢說沒就沒了，不行，你一定要把錢退給我，我不買了！”因?yàn)槭俏逡黄陂g，收銀臺(tái)排起了長(zhǎng)隊(duì)，我急忙向排隊(duì)的顧客連賠不是，“對(duì)不起，請(qǐng)大家稍等一會(huì)！”我又繼續(xù)幫助顧客聯(lián)系，最終我將顧客的聯(lián)系方式留下來同時(shí)也將我的聯(lián)系電話留給對(duì)方，告訴顧客說：“明天我和你聯(lián)系，如果沒有到賬，我一定會(huì)負(fù)責(zé)到底！好嗎？”同時(shí)部門值班經(jīng)理也將電話留給顧客，并說一定解決，請(qǐng)她放心。顧客才很不樂意的離去。望著顧客遠(yuǎn)去的背影，我覺得很難過。第二天10點(diǎn)鐘我就打電話給顧客詢問，這時(shí)顧客說：“到帳了，昨天真不好意思，謝謝你！”一句簡(jiǎn)單的謝謝，讓我很感動(dòng)。我覺得我的努力是值得的。

案例點(diǎn)評(píng)：微笑看似簡(jiǎn)單，但真的做好并不容易。只有真心的服務(wù)顧客，把顧客當(dāng)成自家人，你發(fā)出的微笑才會(huì)甜美，顧客才會(huì)“買”你微笑，要向服務(wù)要效益，向服務(wù)要發(fā)展，就必須讓“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”，的陋習(xí)遠(yuǎn)離我們，真正為顧客搭載一個(gè)溫馨、舒適的環(huán)境，微笑服務(wù)應(yīng)該成為服務(wù)行業(yè)員工的座右銘.

第二篇：商場(chǎng)服務(wù)案例

收銀員工作的失誤引發(fā)的顧客投訴（處理顧客投訴的成功案例）

2010年7月，在顧客服務(wù)中心收到這樣一個(gè)投訴，顧客楊某一家在買完單時(shí)無意中發(fā)現(xiàn)，他的小票上多錄入了2件他并沒有購(gòu)買的商品，與此同時(shí)，跟隨他身后買單的家人，也發(fā)現(xiàn)小票上多錄入了2件并沒有購(gòu)買的商品。楊某當(dāng)時(shí)非常氣憤地跑到顧客服務(wù)中心，大罵：“你們這簡(jiǎn)直是詐騙犯!”，而且一直嚷嚷：“如果不對(duì)這件事做出合理解釋，我就投訴到消協(xié)”。并口口聲聲說“要炒掉這樣的員工，要狠狠地處罰她”。聞?dòng)嵍鴣淼闹鞴荞R上拿過電腦小票進(jìn)行核實(shí)，發(fā)現(xiàn)情況確實(shí)如此，而且錯(cuò)誤出自同一個(gè)收銀員。主管立即向顧客道歉，并將這一家子引至自己的辦公室內(nèi)，并倒水安慰他們。待他們冷靜后，主管再次對(duì)收銀員工作的失誤進(jìn)行誠(chéng)懇的道歉和檢討，并答應(yīng)就此事要對(duì)該收銀員進(jìn)行嚴(yán)肅的處理和教育。當(dāng)時(shí)商場(chǎng)正在進(jìn)行有獎(jiǎng)促銷活動(dòng)，主管就多給了幾張抽獎(jiǎng)券給顧客，并說“這次差錯(cuò)是我們工作中的一次失誤，我們一定會(huì)引以為誡，提高我們員工的工作質(zhì)量，希望您能繼續(xù)支持和相信我們商場(chǎng)?！痹谥鞴艿哪托慕忉屜?，楊某一家才慢慢地消了氣，并主動(dòng)說：“算了，也不要炒掉她了，現(xiàn)在找一份工作也不容易，但要好好教育她，不能再出現(xiàn)這樣的失誤，否則對(duì)你們商場(chǎng)的聲譽(yù)影響太壞了?！?案后語：

1、收銀員先后發(fā)生同樣的錯(cuò)誤，說明收銀員不是基本功不扎實(shí)就是責(zé)任心不強(qiáng)。作為管理人員應(yīng)針對(duì)員工不同情況加以處理，如果是責(zé)任心不強(qiáng)應(yīng)加強(qiáng)態(tài)度培訓(xùn)，如果是基本功不扎實(shí)則應(yīng)加速專業(yè)技能培訓(xùn)，盡量減少收銀員的差錯(cuò)。

2、這位主管的投訴處理經(jīng)驗(yàn)比較豐富，她首先核對(duì)小票，確認(rèn)事實(shí)，然后引導(dǎo)顧客離開現(xiàn)場(chǎng)，以免造成圍觀引發(fā)更壞的影響。她先讓顧客冷靜下來，然后就工作人員的失誤對(duì)顧客做出道歉并答應(yīng)做出處理，有效地維護(hù)了公司的形象，并巧妙地利用促銷活動(dòng)贈(zèng)送給顧客獎(jiǎng)券，給顧客心理上的平衡，取得了顧客的諒解，用自己的聰明和真誠(chéng)留住了顧客。

案例14：純正油與調(diào)和油

2002年7月3日上午八點(diǎn)鐘，在某購(gòu)物廣場(chǎng)食品區(qū)魯花食用油專柜，三個(gè)年紀(jì)較大的顧客購(gòu)買食用油。顧客一開始對(duì)調(diào)和油感興趣，售貨員A為顧客詳細(xì)地講解了調(diào)和油的主要成分、配料與優(yōu)點(diǎn)，顧客開始有些猶豫，售貨員于是向顧客承諾：買一大桶調(diào)和油即贈(zèng)送一小瓶油。顧客有些動(dòng)心，售貨員A拿出黃膠紙，開始將大小桶調(diào)和油捆綁在一起。當(dāng)她捆好兩三桶后，顧客突然改變了主意，認(rèn)為純正花生油更好。售貨員A便有些不耐煩，說顧客不懂，不會(huì)算帳，其實(shí)買調(diào)和油比買純正花生油實(shí)惠多了：價(jià)格更便宜，量更多。但顧客認(rèn)為純正花生油質(zhì)地純正，對(duì)身體好。售貨員卻堅(jiān)持說調(diào)和油也是一樣純。

最后顧客堅(jiān)持要純正花生油，于是售貨員從貨架上提起一大桶油，重重地摔在顧客面前。顧客一看生產(chǎn)日期是3月份，就要求買離生產(chǎn)期近些的。售貨員說純正花生油都是3月生產(chǎn)的，只有調(diào)和油有6月生產(chǎn)的。后來顧客自己看到了標(biāo)有5月生產(chǎn)的純正花生油，于是對(duì)售貨員很不滿，售貨員這才為顧客挑了兩桶5月生產(chǎn)的純正花生油。顧客走后，售貨員一邊狠狠地撕開才捆綁好的調(diào)和油，嘴里一邊說：“買個(gè)油都變來變?nèi)?，這么麻煩，耽誤我的生意?！?/p>

案后語：

1、該售貨員的言行嚴(yán)重違反了公司的服務(wù)要求。首先，營(yíng)業(yè)員向顧客進(jìn)行兩種以上不同品種商品推介時(shí)，不得夸大其中任何一種商品的優(yōu)點(diǎn)，也不能任意貶低同類其它商品。

2、售貨員不得以嘲笑或譏諷的口氣，說顧客“不懂”或“不會(huì)”之類的話語。

3、為顧客指點(diǎn)商品，動(dòng)作應(yīng)優(yōu)美協(xié)調(diào)，而不是賭氣地將商品摔在顧客面前。

4、現(xiàn)在商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，商場(chǎng)的硬件設(shè)施都可以很快解決，關(guān)鍵是軟件——“人”的問題需要大家的共同努力；而決定競(jìng)爭(zhēng)勝負(fù)的關(guān)鍵就是——“人”，更確切地說就是人的服務(wù)水準(zhǔn)。

案例15：“孩子摔傷”引發(fā)的投訴

2002年5月的某個(gè)星期天，王女士帶著她的兒子小寶和侄兒亮亮來到某購(gòu)物廣場(chǎng)購(gòu)物。在三樓百貨部某品牌專柜，王女士看中了一款漂亮的時(shí)裝，于是便進(jìn)入更衣室試穿。這時(shí)，小寶和亮亮正起勁地在購(gòu)物車兩端較勁，小寶雖然個(gè)頭沒有亮亮高，但卻并不示弱，拼命地背過身子想把車子拉到自己這邊來。也許是亮亮厭倦了這個(gè)“游戲”，他在沒有喊停的情況下，突然撒手，致使小寶在慣性作用下，猛的往前撲倒，頓時(shí)，鮮血從他稚嫩的小嘴和下巴的裂口處涌了出來，撕心裂肺的哭喊聲頓時(shí)響徹賣場(chǎng)。小寶的母親聞聲跑來，驚慌失措地將兒子抱起，疼惜的淚水充滿了雙眼。經(jīng)醫(yī)院檢查證實(shí)：小寶下頜骨骨折，且下巴上會(huì)終身留下疤痕。

第二天，王女士來到服務(wù)中心，強(qiáng)烈投訴員工服務(wù)質(zhì)量糟糕，原因有二：

1、當(dāng)員工看到無人監(jiān)護(hù)的兩個(gè)小孩在賣場(chǎng)打鬧時(shí)，無人加以勸告和制止，對(duì)慘劇的發(fā)生負(fù)有不可推卸的責(zé)任；

2、孩子摔傷后，竟沒有一位員工說一句安慰的話，更沒有人伸手幫一把，讓顧客感到非常心寒。

案后語：

1、賣場(chǎng)里經(jīng)常可以見到有的顧客讓小孩站在購(gòu)物車中，如果員工能在發(fā)現(xiàn)這些不安全隱患時(shí)，及時(shí)、善意地提醒顧客，就能避免許多事故的發(fā)生。

2、零售業(yè)對(duì)從業(yè)人員最重要的要求，就是要具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)（除了推介服務(wù)，還應(yīng)該包括細(xì)心的提醒服務(wù)、周到的售后服務(wù)等）當(dāng)事故發(fā)生后，員工應(yīng)及時(shí)的給予安慰、伸手援助，而不是站在一旁漠不關(guān)心。這種漠不關(guān)心的態(tài)度，只能使投訴激化，為事件的處理帶來諸多不便。

3、對(duì)顧客的關(guān)心和愛護(hù)，會(huì)為企業(yè)帶來生機(jī)和活力（獲利）。希望我們每一位從業(yè)人員都好好地關(guān)心和愛護(hù)我們的顧客，為他們提供一種安全舒適的購(gòu)物環(huán)境，顧客才是我們真正的“衣食父母”。

案例16：購(gòu)買“統(tǒng)一鮮橙多”

2002年7月4日，兩位小姐在某商場(chǎng)選購(gòu)商品時(shí)，看到此商場(chǎng)的“統(tǒng)一鮮橙多”才7.50元/瓶。當(dāng)時(shí)看到貨架上擺的是兩支促銷裝，便拿了好幾瓶，然后很商興地又選購(gòu)了其它的商品到收銀臺(tái)付款。她們?cè)诟犊顣r(shí)，聽到收銀員告訴的總金額，兩位小姐很奇怪地想“怎么會(huì)這么貴呢？”但是誰也沒問，以為是東西較多的原因。付完款后便隨意看了一下小票，原來7.5元/瓶的“鮮橙多”變成15.9元!

當(dāng)下便詢問收銀員是怎么回事。收銀員禮貌地告訴顧客到總服務(wù)臺(tái)咨詢一下，到了服務(wù)臺(tái)兩位小姐將當(dāng)時(shí)的情況告訴了接待員，接待員聽后便叫了該商品部的主管來解決。主管到后提出去復(fù)核價(jià)格，來到柜臺(tái)時(shí)，負(fù)責(zé)人看了價(jià)格又看了促銷商品，便對(duì)顧客說“小姐，我們上面寫得很清楚，7.5元一支，因?yàn)槿必?，所以擺的就是這個(gè)?！鳖櫩吐牶蟊銌枴暗@沒有其它的標(biāo)價(jià)?！必?fù)責(zé)人聽后便說“反正就是7.5元一支，就這樣吧?！闭f完就走了。兩位小姐頓時(shí)便有點(diǎn)上當(dāng)受騙的感覺，便來到服務(wù)臺(tái)投訴。當(dāng)時(shí)的值班經(jīng)理不但沒有及時(shí)接待，反而在與其他員工討論休息的事情。兩位小姐等了好一會(huì)，終于有人搭理她們了，又將此事反應(yīng)給值班經(jīng)理，原以為這位經(jīng)理會(huì)給一個(gè)合理的解釋，但是沒有。經(jīng)理對(duì)她們說“小姐，剛才他們已和你們說得很清楚了，是7.5元一支的！”“但上面并沒有15.9元的標(biāo)價(jià)!”兩位小姐很生氣的告訴他。“哪有7.5元兩支這么便宜的！”，“但上面擺的就是這樣的。”“既然這么便宜，你為什么不拿一箱呢，這樣吧，我退錢給你吧！”，兩位小姐聽后很

生氣，拿著商品便準(zhǔn)備走，但其中一位小姐忍不住說“小姐，消協(xié)電話多少！”“不知道?！闭f完便走開了，兩位小姐更氣了！

案后語：

1、價(jià)格簽不正確或不及時(shí)更換會(huì)給顧客造成誤會(huì)，也會(huì)給商場(chǎng)帶來許多不必要的售后麻煩，這是許多購(gòu)物廣場(chǎng)的普遍現(xiàn)象，所以在今后的員工培訓(xùn)與教育上，一定要加強(qiáng)員工對(duì)標(biāo)價(jià)簽管理的認(rèn)識(shí)，提高大家的崗位責(zé)任心。

2、事情發(fā)生后，先后兩位管理人員的處理方式都極為不負(fù)責(zé)任，敷衍了事，這樣的管理人員培訓(xùn)出來的員工也是同樣的工作作風(fēng)，導(dǎo)致惡性循環(huán)。失去了顧客，失去了營(yíng)業(yè)額，公司受損，自己失業(yè)。

3、管理人員對(duì)顧客的服務(wù)意識(shí)至關(guān)重要，良好的處事作風(fēng)與態(tài)度不僅可以提升公司的聲譽(yù)，也是員工的榜樣！像這樣的管理長(zhǎng)期下去，勢(shì)必使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中失利。作為管理人員必須要有危機(jī)意識(shí)，居安思危！

案例17：早上八點(diǎn)來購(gòu)物，下午四點(diǎn)還沒走

2002年7月3日上午八點(diǎn)，一名五十來歲的女顧客走進(jìn)某購(gòu)物廣場(chǎng)，這位顧客挑選的是大宗電器，調(diào)試了半天，總算

第三篇：商場(chǎng)火災(zāi)事故案例

案例信息

案例編號(hào)：0001 案例名稱：河南洛陽東都商廈“12.25”火災(zāi) 危機(jī)類型：事故災(zāi)害

案例摘要：2000年12月25日，河南省洛陽東都商廈因非法施工、電焊工違章作業(yè)引燃可燃物造成火災(zāi)，造成309人死亡，7人受傷，直接經(jīng)濟(jì)損失275萬元。起因物：電器設(shè)備（可勾選）(一)東都商廈基本情況

東都商廈位于洛陽市老城區(qū)中洲東路339號(hào)，占地面積3200平方米，建筑面積17900平方米。北側(cè)為正門，隔一小廣場(chǎng)靠中洲東路，廣場(chǎng)入口處有“步森服飾”等違章建筑，商廈南側(cè)靠東大街，東西為寬約4米的走道。商廈地下二層，地上建筑為北部四層，南部二層，南二樓頂有一泳池，建筑東、南、西、北四角各有一敞開式樓梯，地下二至一層中部有一小樓梯。商廈原系市一局下屬全民所有制企業(yè)。地下二層為家具商場(chǎng)；地下一層和一層租給丹尼斯量販，正在裝修，擬于12月28日開業(yè)；

二、三樓為個(gè)體商戶租賃經(jīng)營(yíng)，其中二樓為服裝鞋帽，三樓為床上用品、鐘表照相器材等；四樓為個(gè)體承包的歌舞廳，中間為舞廳，面積約600平方米，四周為包廂、辦公室、會(huì)議室，分隔為木結(jié)構(gòu)。商廈雖有自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、自動(dòng)噴水系統(tǒng)，但由于年久失修，報(bào)警系統(tǒng)失靈、滅火系統(tǒng)水泵不能啟動(dòng)，地下層無報(bào)警、噴水設(shè)施。有疏散指示標(biāo)志燈和個(gè)別應(yīng)急照明（歌舞廳）。該商廈是洛陽消防支隊(duì)列管的消防重點(diǎn)單位，1997年列為河南省40家重大火災(zāi)隱患單位之一，97年以來，支隊(duì)共檢查15次，提出整改要求60余條。支隊(duì)多次下發(fā)整改通知書，2000年5月16日曾作出停業(yè)整改的處罰，但商廈一直違章經(jīng)營(yíng)，直至火災(zāi)發(fā)生。(二)事故發(fā)生

2000年11月底，東都分店在裝修時(shí)已經(jīng)將地下一層大廳中間通往地下二層的樓梯通道用鋼板焊封，但在樓梯兩側(cè)扶手穿過鋼板處留有兩個(gè)小方孔。2000年12月25日20時(shí)許，為封閉兩個(gè)小方孔，東都分店負(fù)責(zé)人王某某(臺(tái)商)指使該店員工王某某和宋某、丁某某將一小型電焊機(jī)從東都商廈四層抬到地下一層大廳，并安排王某某(無焊工資質(zhì)證)進(jìn)行電焊作業(yè)，未作任何安全防護(hù)方面的交代。王某某施焊中也沒有采取任何防護(hù)措施，電焊火花從方孔濺入地下二層可燃物上，引燃地下二層的絨布、海綿床墊、沙發(fā)和木制家具等可燃物品。王某某等人發(fā)現(xiàn)后，用室內(nèi)消火栓的水槍從方孔向地下二層射水滅火，在不能撲滅的情況下，既未報(bào)警也沒有通知樓上人員便逃離現(xiàn)場(chǎng)，并訂立攻守同盟。正在商廈辦公的東都商廈總經(jīng)理李某某以及為開業(yè)準(zhǔn)備商品的東都分店員工見勢(shì)迅速撤離，也未及時(shí)報(bào)警和通知四層娛樂城人員逃生。隨后，火勢(shì)迅速蔓延，產(chǎn)生的大量一氧化碳、二氧化碳、含氰化合物等有毒煙霧，順著東北、西北角樓梯間向上蔓延(地下二層大廳東南角樓梯間的門關(guān)閉，西南、東北、西北角樓梯間為鐵柵欄門，著火后，西南角的鐵柵欄門進(jìn)風(fēng)，東北、西北角的鐵柵欄門過煙不過人)。由于地下一層至三層?xùn)|北、西北角樓梯與商場(chǎng)采用防火門、防火墻分隔，樓梯間形成煙囪效應(yīng)，大量有毒高溫?zé)熿F通過樓梯間迅速擴(kuò)散到四層娛樂城。著火后，東北角的樓梯被煙霧封堵，其余的3部樓梯被上鎖的鐵柵欄堵住，人員無法通行，僅有少數(shù)人員逃到靠外墻的窗戶處獲救，其余309人中毒窒息死亡，其中男135人，女174人。危機(jī)處理：

12月25日晚21時(shí)38分，洛陽市110報(bào)警臺(tái)接到東都商廈的火災(zāi)報(bào)警，市消防支隊(duì)火速派出四輛消防車抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)撲救，隨即又調(diào)派22輛消防車緊急增援，現(xiàn)場(chǎng)指揮部下達(dá)了“強(qiáng)攻救人”的命令，采取“南北夾攻”的戰(zhàn)術(shù)滅火救人，200多名消防隊(duì)員投入戰(zhàn)斗，一線消防隊(duì)員頭戴空氣呼吸器向內(nèi)強(qiáng)攻。商廈地下二層內(nèi)家具等大量可燃物燃燒導(dǎo)致的濃煙和烈火順東北、西北2個(gè)樓梯向上快速蔓延，整個(gè)商廈照明中斷，陷于一片濃煙、高溫和黑暗之中，消防隊(duì)員的強(qiáng)光手電照明也無濟(jì)于事。4個(gè)樓梯除東北角樓梯外均上鎖。商廈4樓歌舞廳400余名群眾及樓內(nèi)部分施工民工被濃煙圍困。商廈北面的違章建筑和停放的大量自行車嚴(yán)重阻礙消防車通行?？?，濃煙和高溫給消防隊(duì)員的進(jìn)攻造成了極大的困難。經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)800多名消防隊(duì)員、公安民警和部隊(duì)?wèi)?zhàn)士的積極營(yíng)救，共救出群眾106人?；馂?zāi)于10點(diǎn)50分被控制，凌晨0時(shí)37分完全撲滅。案例思考：

“12.25”特大火災(zāi)為90年代以來僅次于克拉瑪依火災(zāi)死亡人數(shù)的惡性火災(zāi)，教訓(xùn)極其深刻，應(yīng)引起我市的高度警惕。

一、消防自動(dòng)報(bào)警、自動(dòng)滅火設(shè)施失靈，整個(gè)建筑無防火致使火災(zāi)在初起時(shí)未被控制而蔓延擴(kuò)大。起火的地下二層無自動(dòng)報(bào)警、滅火設(shè)施、無防火分區(qū)火勢(shì)在存放大量家具等可燃物的情況下，大面積燃燒，煙火迅速?gòu)臉翘萑肟谙蛏下印?/p>

二、敞開式樓梯成了“撥火煙窗”，是火災(zāi)時(shí)煙火蔓延的途徑。煙火從東南角、西北角向上蔓延，因二、三層入口處用木板封閉，不通風(fēng)，濃煙迅速涌入四樓歌舞廳敞開的入口，充滿整個(gè)歌舞廳，高濃度的煙氣造成大量人員在短時(shí)間內(nèi)窒息。三、四個(gè)敞開式樓梯中僅有東北樓梯未上鎖，其余三個(gè)均鎖閉，致使人員無法逃生。如果煙霧較輕的南面兩個(gè)樓梯未上鎖，被困人員將可能經(jīng)此逃生?，F(xiàn)場(chǎng)觀察表明，火災(zāi)中未上鎖的東北樓梯煙熏痕跡最重，是煙火蔓延的主要途徑，根本無法從此處疏散。

四、違章建筑等造成通道不暢，嚴(yán)重影響火災(zāi)撲救。由于北側(cè)小廣場(chǎng)入口處存在違章建筑，通道狹窄且停放大量自行車，消防車接近、?？坷щy，尤其是曲臂車被迫等其他消防車退出再接近大樓，貽誤了滅火救人時(shí)機(jī)。商廈西側(cè)搭建的商鋪也影響了登高救人滅火。

五、消防裝備落后難以快速滅火救人。防火隔熱服、空氣呼吸器數(shù)量不足，一線滅火救人的消防隊(duì)員在劇烈濃煙、高溫、個(gè)人照明設(shè)備基本失去作用的情況下，無法迅速?zèng)_入火場(chǎng)判明情況并迅速救人。缺少15米金屬拉梯也給登高救人造成困難。

六、電焊施工人員無證上崗，未采取安全防范措施，違章施工導(dǎo)致火災(zāi)發(fā)生。

七、商廈消防管理薄弱。從起火至報(bào)警時(shí)間長(zhǎng)達(dá)約2小時(shí)，在電焊工逃離現(xiàn)場(chǎng)后，商廈沒有人發(fā)現(xiàn)煙霧并報(bào)警，更沒有人通知舞廳工作人員組織疏散，致使失去最佳逃生時(shí)機(jī)。

八、四樓歌舞廳違反公安部《公共娛樂場(chǎng)所消防管理規(guī)定》未設(shè)單獨(dú)防火分區(qū)和安全疏散通道。

九、消防監(jiān)督部門多次責(zé)令整改火災(zāi)隱患，始終未能有效整改。消防部門多次發(fā)出《重大火險(xiǎn)整改通知書》責(zé)令整改，12月1日專題報(bào)市政府要求對(duì)商廈停業(yè)，但商廈仍違章裝修，違章經(jīng)營(yíng)。

十、職工群眾消防安全意識(shí)不強(qiáng)。火災(zāi)發(fā)生后，報(bào)警者向110報(bào)警而未向119報(bào)警。煙霧剛竄至四樓時(shí)，由于舞廳內(nèi)人員較多（約400余人），空氣原本混沌，對(duì)少量煙霧掉以輕心，當(dāng)涌入大量濃煙時(shí)場(chǎng)面驚慌混亂，已是逃生無門；群眾對(duì)救生氣墊等消防救生措施不敢嘗試使用。

案例編號(hào)：0002 案例名稱：吉林市中百商場(chǎng)2.15特大火災(zāi)事故 危機(jī)類型：事故災(zāi)害

案例摘要： 2004年2月15日，吉林省吉林市中百商廈發(fā)生特大火災(zāi)事故，54人在事故中喪生，70多人受傷，過火面積 2040平方米，直接經(jīng)濟(jì)損失約426萬多元。由于雇工于洪新當(dāng)日9時(shí)許在向3號(hào)庫(kù)房送紙板時(shí)，將嘴上叼著的煙頭掉落在庫(kù)中，引燃地面上的紙板紙屑等可燃物引起的。案例信息：

中百商廈全稱為中百商廈長(zhǎng)春路批發(fā)市場(chǎng)，位于吉林市長(zhǎng)春路53號(hào)，坐北朝南正向建設(shè)，面向長(zhǎng)春路。該建筑1993年3月興建，1995年1月竣工投入使用；整體四層，其中一層層高 6米，在中間 3米 處設(shè)有一圈回廊（設(shè)置攤位）；長(zhǎng) 53.3米，一層寬 20.3米，高 20.65米，總面積 4328平方米 ；框架結(jié)構(gòu)，耐火等級(jí)為二級(jí)；設(shè)有兩部疏散樓梯，每個(gè)樓梯凈寬為 3.3米，總疏散寬度為 6.6米 ；一層設(shè)有安全出口3個(gè)，直通室外。樓內(nèi)安裝墻壁消火栓8個(gè)，一至三層有火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警器，配備有疏散指示標(biāo)志7個(gè)（現(xiàn)場(chǎng)殘存）和應(yīng)急照明5個(gè)（現(xiàn)場(chǎng)殘存）、干粉滅火器各部位共配備36個(gè)（另在后院鐵籠內(nèi)外存有23個(gè)報(bào)廢的）、10樘防火卷簾及1個(gè) 90立方米 的消防水池等消防設(shè)施設(shè)備，并制定有消防安全應(yīng)急預(yù)案。

該商廈屬國(guó)有商業(yè)企業(yè)，現(xiàn)在隸屬于吉林市商委，有在冊(cè)職工200人，在崗職工20人，采取出租鋪面方式經(jīng)營(yíng)。一層（含回廊）、二層為商場(chǎng)，主要經(jīng)營(yíng)食品、日雜、五金、家電、鐘表、鞋帽、文體用品、化妝品、箱包、針織、服裝、布匹、床上用品、工藝品、小百貨等；三層為洗??；四層為舞廳和臺(tái)球廳，共有業(yè)戶146戶（其中有檔案合同的132戶，無檔案合同的14戶），發(fā)生火災(zāi)的樓內(nèi)有業(yè)主150人，中百職工7人。危機(jī)處理：

2月15日 11時(shí)許，中百商廈北側(cè)鍋爐房鍋爐工李鐵男（別名李鐵成）發(fā)現(xiàn)毗鄰的中百商廈搭建的3號(hào)庫(kù)房向外冒煙，于是便找來該庫(kù)房的租用人——中百商廈偉業(yè)電器行業(yè)主焦淑賢的雇工于洪新來用鑰匙打開門鎖，發(fā)現(xiàn)倉(cāng)庫(kù)著火。他們便用鍬鏟雪和喊人從商場(chǎng)幾個(gè)樓層取來干粉滅火器來撲救，未能控制火勢(shì)。火災(zāi)突破該庫(kù)房與商廈之間的窗戶蔓延到營(yíng)業(yè)廳。此時(shí)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)人員只顧救火和逃生，沒人向消防隊(duì)報(bào)警。據(jù)吉林市消防調(diào)度指揮中心電腦記錄證實(shí)，直到11時(shí)28分，消防隊(duì)才第一次接到報(bào)警（經(jīng)查，報(bào)警人系吉林勘測(cè)設(shè)計(jì)院?jiǎn)T工呂焱華，他路過中百商廈南面的長(zhǎng)春路時(shí)，看到中百商廈著起火來，用手機(jī)掛119電話報(bào)的警）。消防調(diào)度指揮中心首批命令4個(gè)中隊(duì)出警。距離火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)最近的長(zhǎng)春路消防中隊(duì)5臺(tái)消防車行至途中，看到整個(gè)中百商廈已被濃煙籠罩，當(dāng)即向支隊(duì)調(diào)度室報(bào)告。支隊(duì)立即命令市區(qū)所有11個(gè)消防執(zhí)勤中隊(duì)和支隊(duì)機(jī)關(guān)全體人員以及中油吉化集團(tuán)公司消防支隊(duì)趕赴火場(chǎng)，并同時(shí)報(bào)告市公安局指揮中心和120急救中心。從11時(shí)32分首批5臺(tái)車到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)展開救援開始，到11時(shí)50分左右，相繼共有60臺(tái)消防車、2臺(tái)曲臂舉高車、吉化消防隊(duì)1臺(tái)直臂云梯車、320名消防指戰(zhàn)員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。在部署力量，控制火勢(shì)向上和周圍蔓延的同時(shí)，采用 9米、15米 拉梯，掛鉤梯連掛，救生繩，舉高車和云梯車等工具強(qiáng)行內(nèi)攻，并組織消防隊(duì)員冒著煙火登樓疏散和奮力搶救受困人員，共搶救出190多人（包括死傷人員）。與此同時(shí)，有500多名公安干警、100多名醫(yī)護(hù)人員和24 輛救護(hù)車，參加了救援行動(dòng)?，F(xiàn)場(chǎng)組成了撲救組、救護(hù)組、秩序維護(hù)組、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查組、信息綜合組。市委、市政府、市公安局領(lǐng)導(dǎo)親臨現(xiàn)場(chǎng)組織救援工作。經(jīng)過各方全力奮戰(zhàn)，火災(zāi)于15時(shí)30分被徹底撲滅。之后，又反復(fù)認(rèn)真細(xì)致地對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了清理。

2月16日 晚，國(guó)務(wù)院調(diào)查組宣告成立，組成了以公安部消防局政委陳家強(qiáng)為組長(zhǎng)，商務(wù)部商政司副司長(zhǎng)霍建國(guó)、公安部消防局高級(jí)工程師楊志杰、吉林省公安廳消防局局長(zhǎng)周峰為副組長(zhǎng)，公安部火災(zāi)調(diào)查專家小組成員和公安部消防局、國(guó)家安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局、吉林省總工會(huì)、內(nèi)貿(mào)辦、公安廳消防局等11名人員為成員的技術(shù)組，負(fù)責(zé)調(diào)查中百商廈經(jīng)營(yíng)組織情況、消防設(shè)備設(shè)施狀況、火災(zāi)事故發(fā)生和撲救經(jīng)過、火災(zāi)直接原因、人員傷亡、直接經(jīng)濟(jì)損失等事實(shí)。

第四篇：商場(chǎng)評(píng)估案例

商品零售業(yè)評(píng)估案例

一、企業(yè)基本情況

山東梁山水泊商場(chǎng)；成立于1983年，隸屬于梁山縣供銷合作社，是梁山縣的一家中型商業(yè)零售企業(yè)，企業(yè)性質(zhì)為集體，該企業(yè)的主營(yíng)業(yè)為商品批發(fā)零售，現(xiàn)有從業(yè)人員638人水泊商場(chǎng)下設(shè)26個(gè)柜組，其中家電、五金等8個(gè)柜組由商場(chǎng)統(tǒng)籌管理經(jīng)營(yíng)，在國(guó)稅局辦理增值稅一般納稅人，其他18個(gè)柜組獨(dú)立辦證，在國(guó)稅局辦理增值稅小規(guī)模納稅人，所繳納的稅費(fèi)由商場(chǎng)統(tǒng)一代扣代繳。賬務(wù)中所反映的是家電、五金等8個(gè)柜組和本身的經(jīng)營(yíng)情況。2008年資產(chǎn)合計(jì)7888萬元，實(shí)收資本1718萬元，其中集體資本332萬元，個(gè)人資本1386萬元。

二、指標(biāo)分析及疑點(diǎn)

根據(jù)企業(yè)報(bào)送的各種報(bào)表、資料，結(jié)合由征管系統(tǒng)采集的數(shù)據(jù)信息，稅務(wù)人員就毛利率指標(biāo)、資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)表、稅收入庫(kù)指標(biāo)等進(jìn)行了對(duì)比分析，發(fā)現(xiàn)了以下疑點(diǎn)：

(一)毛利率指標(biāo)分析

2008年，該企業(yè)《利潤(rùn)表》中，主營(yíng)業(yè)務(wù)收40291240.02元，主營(yíng)業(yè)務(wù)成本是37497397.9元，據(jù)此計(jì)算毛利率是（40291240.02-37497397.9）÷40291240.02=6.9%。但據(jù)《中國(guó)證券報(bào)》報(bào)道，國(guó)家統(tǒng)計(jì)局對(duì)全國(guó)156家綜合性商場(chǎng)2006年毛利率進(jìn)行測(cè)算，綜合毛利率在15%--20%。由此，我們將

該企業(yè)毛利率低于全國(guó)平均水平作為疑點(diǎn)之一。

(二)資產(chǎn)負(fù)債表分析

通過對(duì)企業(yè)2008年資產(chǎn)負(fù)債表分析，該企業(yè)收入變動(dòng)率

為2.34%，利潤(rùn)變動(dòng)率為-7.78%,兩者之間數(shù)值相差較大，企

業(yè)有少記收入或多轉(zhuǎn)成本的嫌疑。

再結(jié)合企業(yè)《資產(chǎn)負(fù)債表》中“在建工程”和“資本公

積”等往來科目進(jìn)一步分析。企業(yè)《資產(chǎn)負(fù)債表》中“在建

工程”期初數(shù)2837515.04元，期末數(shù)12358989.88元，增

加9521474.8元，且長(zhǎng)期無貸方結(jié)轉(zhuǎn)數(shù)，分析企業(yè)是否未按

規(guī)定結(jié)轉(zhuǎn)應(yīng)稅房產(chǎn)，少繳稅款；“資本公積”期初1674244.17

元，期末數(shù)2919244.17元，增加1245000元，賬戶余額較

大，且期初、期末增減變動(dòng)數(shù)目較大，分析企業(yè)是否存在將

應(yīng)記收入長(zhǎng)期記入“資本公積”，從而少記收入、少繳稅款

等問題。

(三)利潤(rùn)表分析

1.管理費(fèi)用指標(biāo)分析

2008年企業(yè)《利潤(rùn)表》中“管理費(fèi)用”列支6422152.68

元，2007年“管理費(fèi)用”列支4193656.89元，對(duì)比增加

2228495.79元，增幅達(dá)到53.1%。增長(zhǎng)幅度過大，應(yīng)核實(shí)其

詳細(xì)內(nèi)容，是否涉及稅收

2.營(yíng)業(yè)外支出分析

2008年企業(yè)《利潤(rùn)表》中記入營(yíng)業(yè)外支出10702779.68

元，2007年?duì)I業(yè)外支出1396574.79元，對(duì)比增加9306204.89

元，增幅達(dá)到53.1%。增長(zhǎng)幅度過大，應(yīng)核實(shí)其詳細(xì)內(nèi)容，是否涉及稅收

(四)稅收入庫(kù)指標(biāo)分析

經(jīng)比對(duì)2007年與2008年稅款入庫(kù)數(shù)發(fā)現(xiàn)企業(yè)所得稅變動(dòng)

率為負(fù)值，且變動(dòng)幅度較大，其真實(shí)性需核實(shí)。

三、約談舉證

針對(duì)上述疑點(diǎn)，稅務(wù)人員認(rèn)為該企業(yè)涉稅問題較多，按規(guī)

定發(fā)出了《納稅評(píng)估約談通知書》，要求企業(yè)財(cái)務(wù)人員當(dāng)面

舉證。對(duì)于稅務(wù)機(jī)關(guān)提出的納稅疑點(diǎn)，企業(yè)財(cái)務(wù)人員給出以

下解釋：

1.毛利率偏低問題。企業(yè)財(cái)務(wù)人員認(rèn)為2008年毛利率水

平與2007年相比相對(duì)持平，與近幾年的毛利率水平差別也

不大，國(guó)家統(tǒng)計(jì)局測(cè)算的15%--20%毛利率，只能是一個(gè)參考

數(shù)字，不應(yīng)作為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。因此，企業(yè)并不存在少記收入問

題，并且銷售成本按先進(jìn)先出法，每銷售一件商品，核算程

序按商品編碼自動(dòng)結(jié)轉(zhuǎn)成本，不存在多列成本問題。

2.“在建工程”賬目問題。企業(yè)財(cái)務(wù)人員不承認(rèn)其在建工

程賬目存在問題，認(rèn)為該工程未辦理竣工決算，不應(yīng)轉(zhuǎn)作固

定資產(chǎn)，不存在少繳稅款問題。

3.管理費(fèi)用大幅增加問題。企業(yè)財(cái)務(wù)人員承認(rèn)2008年列

支上交縣社管理費(fèi)230000元、付楊營(yíng)開發(fā)區(qū)管理費(fèi)60000

元，未作納稅調(diào)整。

4.營(yíng)業(yè)外支出問題。企業(yè)財(cái)務(wù)人員承認(rèn)“營(yíng)業(yè)外支出”

增加是因?yàn)?008年企業(yè)列支稅收罰款、滯納金5950元，未通過專門部門的捐款1700元，其他屬于可稅前列支的支

出。

5、資本公積問題。企業(yè)財(cái)務(wù)人員解釋說資本公積增加是

企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的正?，F(xiàn)象，不存在納稅問題。

6.變動(dòng)率問題。財(cái)務(wù)人員解釋指標(biāo)變動(dòng)率大是因?yàn)?008

年企業(yè)經(jīng)營(yíng)不善，出現(xiàn)較大虧損。

四、實(shí)地核查

由于稅收約談結(jié)果雖然有一定成效，但并沒有達(dá)到理想

目標(biāo)，有相當(dāng)一部分疑點(diǎn)問題仍沒有得到合理解釋。為此，按照相關(guān)規(guī)定，將評(píng)估工作轉(zhuǎn)入實(shí)地核查階段。評(píng)估人員對(duì)

企業(yè)的有關(guān)資料進(jìn)行了查驗(yàn)，搜集了企業(yè)的合同、協(xié)議證明

資料，并圍繞納稅疑點(diǎn)，有針對(duì)性地查看了2008年相關(guān)會(huì)

計(jì)賬簿和記賬憑證、原始憑證，驗(yàn)證了產(chǎn)品銷售成本結(jié)轉(zhuǎn)憑

證等資料，實(shí)地核查了企業(yè)的在建工程，發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在以下

問題：

(一)已竣工投入使用房產(chǎn)未繳納房產(chǎn)稅。該企業(yè)“在建工

程”中的超市11849627.14元，于2008年10月份已經(jīng)營(yíng)使

用；“在建工程”中的楊營(yíng)鎮(zhèn)轄區(qū)配送中心2435586.74元，已完工投入使用。但卻未按規(guī)定結(jié)轉(zhuǎn)固定資產(chǎn)，少繳房產(chǎn)稅。應(yīng)補(bǔ)繳房產(chǎn)稅45343.15元。

(二)收到財(cái)政撥款未計(jì)收入。企業(yè)2008年 “資本公積”貸方計(jì)入了一筆款項(xiàng)1245000元。經(jīng)查證有關(guān)原始憑證、文件，企業(yè)這筆款項(xiàng)是縣財(cái)政局向該單位的財(cái)政撥款。根據(jù)企業(yè)所得稅法規(guī)定，該筆收入為應(yīng)稅收入，應(yīng)補(bǔ)征企業(yè)所得稅。

(三)管理費(fèi)用存在不合理列支。企業(yè)2008年在“管理費(fèi)用”科目中列支財(cái)產(chǎn)安全統(tǒng)籌基金15042.08元、縣社管理費(fèi)230000元、付楊營(yíng)開發(fā)區(qū)管理費(fèi)60000元；另外付楊營(yíng)開發(fā)區(qū)租賃費(fèi)84681.45元，未按規(guī)定取得票據(jù)，列支工會(huì)經(jīng)費(fèi)未上交10800元。按稅法相關(guān)規(guī)定，應(yīng)做納稅調(diào)整。

(四)承包費(fèi)收入未繳納營(yíng)業(yè)稅金及附加。2008年該企業(yè)收取承包費(fèi)65004元，未按規(guī)定繳納營(yíng)業(yè)稅及附加，應(yīng)補(bǔ)納稅款3700.88元。

五、評(píng)估結(jié)果及啟示

通過稅收約談和實(shí)地核查，企業(yè)承認(rèn)確實(shí)存在稅務(wù)機(jī)關(guān)指出的納稅問題，并表示愿意補(bǔ)繳稅款152095.59萬元。同時(shí)，企業(yè)表示此次評(píng)估使企業(yè)避免了稅務(wù)處罰風(fēng)險(xiǎn)，今后會(huì)努力學(xué)習(xí)相關(guān)稅法規(guī)定，提高依法納稅水平，從自身降低納稅風(fēng)險(xiǎn)。

啟示之一：多項(xiàng)指標(biāo)綜合分析是基礎(chǔ)。商業(yè)企業(yè)的毛利率是分析發(fā)現(xiàn)問題的關(guān)鍵性指標(biāo)，但同時(shí)必須結(jié)合《資產(chǎn)負(fù)債

表》和《利潤(rùn)表》中各項(xiàng)目與上年同期數(shù)的對(duì)比分析，綜合查找企業(yè)財(cái)務(wù)的異常狀況，才能保證納稅疑點(diǎn)查找準(zhǔn)確、全面。

啟示之二：外部信息佐證不可或缺。納稅評(píng)估工作復(fù)雜、所需信息量巨大，單靠某個(gè)部門的努力無法實(shí)現(xiàn)。因此，評(píng)估中不僅要依靠稅務(wù)局內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，還要發(fā)揮其他部門的作用。

啟示之三：評(píng)估人員素質(zhì)尤為關(guān)鍵。納稅評(píng)估工作是一項(xiàng)專業(yè)性、技巧性較強(qiáng)的工作，評(píng)估人員業(yè)務(wù)素質(zhì)直接決定著工作質(zhì)量的高低。因此，必須將精通稅收、財(cái)會(huì)、微機(jī)等業(yè)務(wù)尖子、骨干充實(shí)到評(píng)估崗位，并在評(píng)估實(shí)踐中不斷學(xué)習(xí)、總結(jié)、提高，才能適應(yīng)評(píng)估工作需要，實(shí)現(xiàn)評(píng)估目標(biāo)。啟示之四：評(píng)估工作應(yīng)當(dāng)日?；６愂展芾韱T要將日?；募{稅評(píng)估作為主要管理措施，利用熟悉和掌握管戶信息的優(yōu)勢(shì)，分月或按季對(duì)管戶數(shù)據(jù)資料進(jìn)行初步篩選分析比對(duì)，填寫簡(jiǎn)易評(píng)估疑點(diǎn)，為評(píng)估組進(jìn)一步確定評(píng)估對(duì)象、查找納稅疑點(diǎn)提供依據(jù)，從而提高重點(diǎn)評(píng)估對(duì)象選擇的準(zhǔn)確度，是納稅評(píng)估工作發(fā)展的大勢(shì)所趨。

第五篇：商場(chǎng)營(yíng)銷策劃案例

吉林市中東商場(chǎng)營(yíng)銷策劃

一個(gè)項(xiàng)目要在市場(chǎng)上得到推廣成功，需經(jīng)多方面努力及細(xì)致鋪排，而這些工作必須由多方面專業(yè)人士擔(dān)任，如策劃、形象包裝、宣傳策略、市場(chǎng)定位、裝璜標(biāo)準(zhǔn)等工作，均需要嚴(yán)謹(jǐn)?shù)貓?zhí)行。

明年吉林的住宅小區(qū)發(fā)展?jié)u趨成熟，不斷有新項(xiàng)目推出市場(chǎng)，主題更加是層出不窮。但相對(duì)而言，競(jìng)爭(zhēng)也進(jìn)入白熱化階段，要爭(zhēng)取這個(gè)城的住宅消費(fèi)購(gòu)買力實(shí)在不容易，當(dāng)中成敗的關(guān)鍵在于對(duì)項(xiàng)目是否進(jìn)行精心策劃和推廣。關(guān)鍵在于怎樣結(jié)合本項(xiàng)目所處的地理環(huán)境，適時(shí)適當(dāng)?shù)卣{(diào)整商場(chǎng)的營(yíng)銷策略，更好地迎合各類消費(fèi)者不斷改變不斷索求的需要。

一、區(qū)域總體分析

區(qū)域分析于兩個(gè)部分展開。第一部分闡述了大環(huán)境該市船營(yíng)區(qū)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r,以研究項(xiàng)目的社會(huì)經(jīng)濟(jì)背景。第二部分以分析項(xiàng)目的商業(yè)環(huán)境為出發(fā)點(diǎn)，用大范圍吉林市及周圍的小范圍越山路沿線兩個(gè)尺度，從人口、消費(fèi)結(jié)構(gòu)、基礎(chǔ)設(shè)施條件幾個(gè)方面分析項(xiàng)目所處的區(qū)位條件。

(1)項(xiàng)目所在地城市主要發(fā)展區(qū)域，出于商業(yè)圈的周邊，這屬于一塊真空地帶，更有施展空間，隨著商圈的擴(kuò)大，客運(yùn)站建成，項(xiàng)目將很快接受其輻射，商業(yè)大環(huán)境將曰趨成熟；

(2)項(xiàng)目所在地的交通條件較好，面越山路，車流如水，況且客運(yùn)站設(shè)在“家門口”；

(3)項(xiàng)目所在地是個(gè)高尚住宅集中地，人口結(jié)構(gòu)較年青，文化素質(zhì)較

高，消費(fèi)水平較高。

二、項(xiàng)目所在區(qū)域的既競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)調(diào)研

三、項(xiàng)目競(jìng)爭(zhēng)條件分析

從吉林中東商場(chǎng)周邊環(huán)境調(diào)查情況看，項(xiàng)目自身環(huán)境既存在有利條件，又存在不利因素。

1、項(xiàng)目有利條件分析

(1)越山路是既有舊城區(qū)亦有新區(qū)，聚集社會(huì)成功人員，其收入高，消費(fèi)力較強(qiáng)，再加上購(gòu)置新居的外來人口多，與外地的商品流通活躍，利于商場(chǎng)的非常規(guī)輻射的培養(yǎng)；

(2)項(xiàng)目地處主要交通要道，四面云集能聚集人流，為本項(xiàng)目奠定了一定的目標(biāo)消費(fèi)人群 ；

(3)項(xiàng)目處在四面環(huán)路地頭，與四邊交通網(wǎng)絡(luò)較容易聯(lián)結(jié)；

(4)項(xiàng)目在設(shè)計(jì)上擁有一個(gè)露天廣場(chǎng)，有利于推廣促銷活動(dòng)。

2、項(xiàng)目劣勢(shì)分析

(1)現(xiàn)階段項(xiàng)目所在地段缺乏商業(yè)氛圍，周圍沒有與本項(xiàng)目形成相互補(bǔ)充的商業(yè)項(xiàng)目，暫時(shí)難以形成聚集效應(yīng) ；

(2)從項(xiàng)目的內(nèi)部來看，商鋪分隔不合理，本來應(yīng)該改主打超市與小吃，但外來人并無法找到輕易找到 超市（我去的時(shí)候花了些時(shí)間才

找到）和小吃城(小吃城還好些)，娛樂設(shè)施卻在顯著位置，但商場(chǎng)想以娛樂設(shè)施為主很難達(dá)成。

四、項(xiàng)目的營(yíng)銷策劃

1、市場(chǎng)定位的依據(jù)

對(duì)目標(biāo)消費(fèi)對(duì)象的分析

根據(jù)本項(xiàng)目所處的地理環(huán)境、交通現(xiàn)狀、人口結(jié)構(gòu)、消費(fèi)水平等因素分析，本項(xiàng)目的目標(biāo)消費(fèi)對(duì)象主要由如下消費(fèi)群體構(gòu)成，具體是： 第一，基本消費(fèi)群體。

現(xiàn)住船營(yíng)區(qū)的常住及流動(dòng)人口，特別是居住在越山路一帶的住宅小區(qū)，該區(qū)人口狀態(tài)有三個(gè)特點(diǎn)：

A、隨著房地產(chǎn)商住樓盤的開發(fā)，人口規(guī)模增長(zhǎng)快。

B、由于購(gòu)置住宅，流動(dòng)人口中，暫住人已經(jīng)帶有“常住人口”性質(zhì) ；

第二，潛在消費(fèi)群體。

隨著客運(yùn)站的搬入，流動(dòng)人口，也是一個(gè)可觀的數(shù)字，日常來往和旅游觀光的人流量十分大，可見這部分人將成為本項(xiàng)目潛在的消費(fèi)群體。

2、項(xiàng)目的市場(chǎng)定位

(1)主題定位 ；突出青春活力的特色。意在與本項(xiàng)目周邊的環(huán)境相吻合，同時(shí)與其區(qū)域的大型商場(chǎng)起到錯(cuò)位經(jīng)營(yíng)的作用，目的是有力地吸引“活力消費(fèi)群體”，主要經(jīng)營(yíng)適合兒童、少年、青年日常消費(fèi)的項(xiàng)目(如休閑品牌和時(shí)尚、潮流精品以及特色餐飲、娛樂游戲等)；

(2)市場(chǎng)定位：中偏高的檔次；

(3)功能定位 ；集購(gòu)物、美食、娛樂、文化、展銷于一體的服務(wù)中心。具體功能分布如下：

A．顯眼的位置和人群必經(jīng)位置安排一些品牌的商戶及小鋪商戶；

B．于“死角”的位置安排能吸引人流的商戶，如經(jīng)營(yíng)餐飲、娛樂、流行前線等項(xiàng)目的大商戶；這樣可以帶動(dòng)整個(gè)商場(chǎng)。

C．在一些不規(guī)則和不宜間隔鋪位的位置安排“合作經(jīng)營(yíng)”和展銷場(chǎng)。

五、項(xiàng)目的營(yíng)銷策略建議

1、考慮賣點(diǎn)的幾個(gè)因素

主要根據(jù)大、小商戶的需求心理，善于作必要的回應(yīng)，處理好商產(chǎn)在共性和個(gè)性上的需要，促其承租。

商戶共性關(guān)注的幾個(gè)問題：

1)商場(chǎng)地理位置、交通條件、人口結(jié)構(gòu)、消費(fèi)水平、商場(chǎng)檔次、質(zhì)素、規(guī)模、人流量、臨街馬路狀態(tài)等；

2)租金和售價(jià)水平、管理費(fèi)額度、集資費(fèi)，并與周邊同一檔次與規(guī)模的商場(chǎng)作比較 ；

2、租售結(jié)合的操作辦法

目前，房地產(chǎn)開發(fā)商在開拓商場(chǎng)項(xiàng)目的營(yíng)銷手法有三種：

一是開發(fā)場(chǎng)地后，不直接參與經(jīng)營(yíng)，將場(chǎng)地全部出租經(jīng)營(yíng)，這種方式屬于長(zhǎng)線收益，經(jīng)濟(jì)回報(bào)期較長(zhǎng)。只有在很好的地頭(主要聚人流)且發(fā)展商很有經(jīng)濟(jì)實(shí)力才采取這種方式。這種做法有利于發(fā)展控

制商場(chǎng)。

二是開發(fā)場(chǎng)地后，根據(jù)自身的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和商場(chǎng)的市場(chǎng)營(yíng)銷走勢(shì)，采取租售結(jié)合的辦法，即賣掉部分鋪位，短期回籠資金，另部分則作長(zhǎng)線收益，這種做法，有利于發(fā)展商在營(yíng)銷中隨機(jī)應(yīng)變。

三是將開發(fā)的商場(chǎng)全部賣掉，這種做法，可短期回籠資金，但不利于控制商場(chǎng)的檔次和各功能分布。

對(duì)本項(xiàng)目營(yíng)銷策略的建議 ：

根據(jù)本項(xiàng)目的實(shí)際情況，考慮到既能在短期回籠資金，又能適當(dāng)控制商場(chǎng)的檔次，提高知名度，建議總的營(yíng)銷設(shè)想 ：為先租后賣。具體視不同類別來操作。頭3年關(guān)鍵考慮將商場(chǎng)搞旺，對(duì)一些品牌的商戶，如要求買鋪可以考慮 ；對(duì)一些經(jīng)營(yíng)娛樂、餐飲的大商戶要求買鋪也可以考慮。若是考慮地產(chǎn)投資的買家，建議暫不考慮，將重點(diǎn)放在“租”，待3年租旺后，商鋪必然升價(jià)，這時(shí)候就可以出售高價(jià)值。

4、銷售的推廣手段

根據(jù)目前商場(chǎng)入市銷售狀況，在銷售中可考慮采取各種靈活應(yīng)變的推廣手段，目的要吸引買家。具體有：銀行靈活按揭“合作經(jīng)營(yíng)(即返租回報(bào))”；“代理租賃”；“先租后買”等營(yíng)銷策略。

5、招商計(jì)劃

(1)短期

建立知名度

制造人流

(2)中期

建立休閑消費(fèi)娛樂好地方之形象

(3)長(zhǎng)期

為發(fā)展商奠優(yōu)質(zhì)物業(yè)創(chuàng)造者的形象(標(biāo)榜名牌發(fā)展商)

六、結(jié)論與建議

通過本項(xiàng)目所在區(qū)域的市場(chǎng)分析，以及結(jié)合本項(xiàng)目的具體情況，并提出以下建議：

1、本項(xiàng)目位于開發(fā)城區(qū)，隨著船營(yíng)區(qū)的發(fā)展規(guī)劃的實(shí)施，本項(xiàng)目具有較大的市場(chǎng)發(fā)展?jié)撡|(zhì)；

2、本項(xiàng)目要根據(jù)周邊樓盤和商場(chǎng)業(yè)態(tài)分布現(xiàn)狀，揚(yáng)長(zhǎng)避短，努力發(fā)掘自身的潛力，力爭(zhēng)在區(qū)域內(nèi)形成一個(gè)新的消費(fèi)熱點(diǎn)。

3、項(xiàng)目現(xiàn)階段商業(yè)氣氛較差，同時(shí)由于該市幾個(gè)區(qū)一些大型商場(chǎng)的強(qiáng)大輻射作用，加上本項(xiàng)目上不完備，本項(xiàng)目今后的經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)壓力將會(huì)相當(dāng)大。

6、為了使本項(xiàng)目達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，應(yīng)注意把把握幾個(gè)問題：

1)要準(zhǔn)確把握市場(chǎng)和主題定位。要考慮到本項(xiàng)目處在高尚住宅集中地，有一定的消費(fèi)力，關(guān)鍵要在彌補(bǔ)競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)于缺陷上創(chuàng)意，在主題定位上實(shí)行“錯(cuò)位”經(jīng)營(yíng)，將“青春活力”主題引進(jìn)商場(chǎng)，才能吸引商家駐場(chǎng)經(jīng)營(yíng)，才能吸引消費(fèi)者來消費(fèi)；

2)在營(yíng)銷策略上要注意把握時(shí)機(jī)，現(xiàn)時(shí)要抓“品牌”牽頭商戶進(jìn)場(chǎng)，一個(gè)商場(chǎng)若不能引進(jìn)幾家“名牌商家”將會(huì)在招商中直接影響零散商戶的信心；

3)要配備高水準(zhǔn)的物業(yè)管理，商場(chǎng)成功與否，物業(yè)管理至關(guān)重要。

因此，要配備好物業(yè)管理公司。只有這樣，才能使商場(chǎng)提升經(jīng)濟(jì)價(jià)值，才能使發(fā)展商在社會(huì)中提高知名度。

4）要注意營(yíng)銷推廣，做到整體推廣和營(yíng)銷工作系統(tǒng)化，專業(yè)化，通過營(yíng)銷推廣充分體現(xiàn)市場(chǎng)主題和市場(chǎng)定位的理念。