第一篇：商場(chǎng)服務(wù)用語(yǔ)

商 場(chǎng) 服 務(wù) 用 語(yǔ)

服務(wù)行業(yè)的第一準(zhǔn)則；只有不好的服務(wù)，沒(méi)有不好的顧客。服務(wù)用語(yǔ)：多用口氣和藹、語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)、帶商量的、贊許夸獎(jiǎng)的語(yǔ)言。稱(chēng)呼用語(yǔ)：先生、老板、小姐、阿姨、大叔、小朋友。十字禮貌用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。接待用語(yǔ)： 歡迎光臨、多謝關(guān)照、多謝光臨惠顧。2 請(qǐng)您隨意看看。請(qǐng)問(wèn)您需要點(diǎn)什么？請(qǐng)問(wèn)您想看哪一種？能為您效勞嗎？ 4 請(qǐng)等一下，我給您開(kāi)單。5 請(qǐng)把您的包放在這里好嗎？ 6 對(duì)不起，自選商場(chǎng)不能帶包進(jìn)去的。7 這是您的包，請(qǐng)拿好！8 您需要我?guī)兔幔?請(qǐng)稍等一下，我先開(kāi)單，您去那邊交款，把白單給我之后再取貨。10 請(qǐng)問(wèn)您需要包裝嗎？我們這里是免費(fèi)包裝的。11 請(qǐng)稍等，我再找一下有沒(méi)有，好嗎？ 12 很榮幸為您服務(wù)。先生，請(qǐng)到那邊的收銀臺(tái)交錢(qián)，好嗎？ 14 麻煩您在發(fā)票上簽名，寫(xiě)上住址好嗎？ 15 多謝您的寶貴意見(jiàn)！道歉用語(yǔ)： 1 請(qǐng)?jiān)彛? 對(duì)不起！3 很抱歉！4 不好意思！不好意思，讓您久等了！6 對(duì)不起，讓您久等了！7 實(shí)在很抱歉，耽誤您的時(shí)間了！不好意思，沒(méi)有散錢(qián)找您，能用香口膠代替嗎？ 9 不好意思，您有散錢(qián)嗎？ 不好意思，這個(gè)價(jià)格搞錯(cuò)了，請(qǐng)稍等一下，好嗎？ 服務(wù)禁用語(yǔ)： 別問(wèn)我，我怎么知道？ 2 你選了那么久，到底要不要？ 3 你不要就別看了！4 哪里便宜你去哪里買(mǎi)呀！5 不能看，別搞臟了！6 你這人怎么這樣？ 7 別選了，全部都一樣！8 這個(gè)我不清楚，你自己不會(huì)看？ 9 哪里好你去哪里買(mǎi)呀！10 不準(zhǔn)你吸煙！11 不準(zhǔn)帶包進(jìn)去！12 打爛了你賠得起嗎？ 13 你沒(méi)看到那里寫(xiě)著嗎？

良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。請(qǐng)使用服務(wù)禮貌用語(yǔ)……

第二篇：服務(wù)用語(yǔ)

基本用語(yǔ)

1，基本服務(wù)用語(yǔ)

A：“歡迎您”，“您好”，用于客人來(lái)到餐廳時(shí)，迎賓人員使用。B：“謝謝您”用于客人為服務(wù)員的工作帶來(lái)方便時(shí)使用。C：“請(qǐng)您稍等一下”，用于不能立刻為客人提供服務(wù)。D:”讓您久等了”,用對(duì)等候的客人，本著熱情表示歉意。F：“對(duì)不起”，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便的時(shí)候。E：“再見(jiàn)”，“您慢走”，“歡迎下次光臨”，用于客人離開(kāi)時(shí)使用。

2，日常服務(wù)用語(yǔ)

A：當(dāng)客人進(jìn)入餐廳

早上好，先生（小姐）您一共幾位？ 請(qǐng)往這邊走。請(qǐng)跟我來(lái)。請(qǐng)坐。

請(qǐng)稍候，我馬上為您安排。請(qǐng)等一等，您的餐臺(tái)馬上準(zhǔn)備好。請(qǐng)您先看一下菜單。

B：為客人點(diǎn)菜時(shí)

對(duì)不起，先生（小姐）現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜嗎？ 您喜歡用什么材料，我們餐廳有。。。

您喜歡用些什么酒？ 您是否喜歡。。。

您是否有興趣品嘗今天的特色菜？ 您喜歡用菜還是咖啡？ 請(qǐng)問(wèn)，您還需要什么？

真對(duì)不起，這個(gè)菜還需要一點(diǎn)時(shí)間，您多等一會(huì)兒好嗎？ 真對(duì)不起，這個(gè)菜剛賣(mài)完。

好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會(huì)使您滿(mǎn)意的。如果您不介意的話(huà)，我向您推薦。。。

C：為客人上菜時(shí) 現(xiàn)在為您上菜可以嗎？ 對(duì)不起，請(qǐng)讓一下。

對(duì)不起，讓您久等了，這道菜是。。。真的很抱歉，耽誤您很長(zhǎng)時(shí)間。請(qǐng)?jiān)彛野涯牟烁沐e(cuò)了。

實(shí)在對(duì)不起，我們馬上為您重新做（換一盤(pán)）。先生，這是您訂的菜。

D：席間為客人服務(wù)時(shí)

先生（小姐），您的菜上齊了，請(qǐng)慢用。您還需要些什么飲料？

您的菜夠嗎？

對(duì)不起，我馬上問(wèn)清后告訴您。先生，您是XX？您的電話(huà)。

小姐，打擾您了，我可以清理一下桌面嗎？ 謝謝您的合作。謝謝您的幫助。

E：餐后結(jié)帳并送客 先生您的帳單。對(duì)不起，請(qǐng)您付現(xiàn)金。請(qǐng)付XX元，謝謝。

先生（小姐），這是找給您的零錢(qián)和發(fā)票，請(qǐng)收好，謝謝。希望您對(duì)這里的菜肴提出寶貴意見(jiàn)。非常感謝您的意見(jiàn)。十分感謝您的熱心指教。謝謝，歡迎您再來(lái)。再見(jiàn)，歡迎您再次光臨。

第三篇：服務(wù)用語(yǔ)

服務(wù)用語(yǔ)

服務(wù)用語(yǔ)是營(yíng)業(yè)員服務(wù)過(guò)程中的基本工具，營(yíng)業(yè)員基本服務(wù)用語(yǔ)必須講究語(yǔ)言的藝術(shù)性，根據(jù)營(yíng)業(yè)性工作崗位的服務(wù)要求和特點(diǎn)，靈活地掌握并運(yùn)用。

1、迎客是說(shuō)：“您好,歡迎光臨”、“早上好”、“xx節(jié)日好”、說(shuō)話(huà)的時(shí)機(jī)應(yīng)是顧客開(kāi)始關(guān)注商品或進(jìn)入自己的轄區(qū)時(shí)。

2、不能立刻接待顧客時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起！請(qǐng)稍等。”

3、當(dāng)顧客進(jìn)入自己的轄區(qū)瀏覽商品時(shí)應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)隨便看”、“請(qǐng)慢慢看”等。

4、對(duì)顧客表示感謝時(shí)說(shuō)：“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等，5、接受顧客吩咐時(shí)說(shuō)：“聽(tīng)明白了”、“清楚了”、“請(qǐng)您放心”等。

6、對(duì)在等候的顧客說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。

7、當(dāng)顧客向你致歉時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)別客氣”、“很高興為您服務(wù)”等。

8、當(dāng)未聽(tīng)清楚顧客的問(wèn)話(huà)時(shí)說(shuō)：“很對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎？”

9、拿商品給顧客看時(shí)應(yīng)說(shuō)：“是這個(gè)嗎？好！請(qǐng)您看一看?！?/p>

10、介紹商品時(shí)應(yīng)說(shuō)：“我想，這個(gè)比較好，您試試看?！?/p>

11、將商品交給顧客時(shí)應(yīng)說(shuō)：“讓您久等了”、“這是您的，請(qǐng)拿好?！?/p>

12、送客時(shí)應(yīng)說(shuō)：“謝謝您，請(qǐng)慢走。”、“請(qǐng)?jiān)俅喂馀R，謝謝?！?、“請(qǐng)慢走，歡迎您下次光臨”。

13、詢(xún)問(wèn)顧客姓名時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起！請(qǐng)問(wèn)貴姓？”

14、詢(xún)問(wèn)顧客地址時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您留下地址好嗎？”

15、當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客掌握的商品知識(shí)比自己多時(shí)，應(yīng)報(bào)市贊揚(yáng)和肯定，如“您說(shuō)得對(duì)！”等。

16、替顧客退換有問(wèn)題商品時(shí)應(yīng)說(shuō)：“實(shí)在抱歉！馬上為您退換（馬上替您修理）?！?/p>

17、當(dāng)顧客想換另一種商品應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您需要哪一種?！?/p>

18、向顧客致歉時(shí)應(yīng)說(shuō)：“實(shí)在對(duì)不起！這是我工作上的失誤！”、“給您添了許多麻煩，實(shí)在抱歉，請(qǐng)多多原諒！”等。

19、當(dāng)要打斷顧客的談話(huà)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”等。收銀員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

1、顧客來(lái)到收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“您好！歡迎光臨.”

2、接到顧客的貨款時(shí)應(yīng)說(shuō)：“您拿的是XXX錢(qián)”/“您拿的錢(qián)正好”/“對(duì)不起！因?yàn)槟褂玫氖切庞每ǜ犊?，?qǐng)稍等一會(huì)。”

3、找補(bǔ)貨款時(shí)應(yīng)說(shuō)：“應(yīng)找補(bǔ)您XXX錢(qián)，請(qǐng)清點(diǎn)一下?！?“謝謝！請(qǐng)收回您的信用卡/票據(jù)?！?/p>

4、當(dāng)顧客指出找補(bǔ)貨款有差錯(cuò)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起！我立刻核查一下，請(qǐng)稍等?！?/p>

5、確定沒(méi)有差錯(cuò)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“讓您久等了，我們經(jīng)過(guò)核查，收您XXX錢(qián)，已找補(bǔ)XXX錢(qián)，沒(méi)有錯(cuò)，請(qǐng)您再仔細(xì)回憶一下好嗎？”

6、確定是自己找補(bǔ)貨款出錯(cuò)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“實(shí)在抱歉，是我的失誤，耽擱您的時(shí)間，請(qǐng)您原諒！”

7、收銀出現(xiàn)繁忙時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起！請(qǐng)大家依次排隊(duì)，我盡量把收款速度加快點(diǎn)，謝謝合作！”

8、收銀系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)?jiān)彛‖F(xiàn)在收銀系統(tǒng)出現(xiàn)故障，我們立刻派人修理，請(qǐng)大家到XX收銀臺(tái)去付款好嗎？”

9、顧客離去時(shí)應(yīng)說(shuō)：“這是找補(bǔ)給您的錢(qián)和票據(jù)（雙手托付），歡迎再次光臨。

第四篇：服務(wù)用語(yǔ)

前臺(tái)接待處規(guī)范用語(yǔ)

上午好，歡迎光臨/歡迎光臨XXX酒店。Good morning, Welcome to XXX Hotel.下午好，××先生，非常高興再次見(jiàn)到您。

Good morning, Mr.×.Nice to meet you again!請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？

Have you make reservation? 請(qǐng)問(wèn)您訂房人的姓名/請(qǐng)問(wèn)您誰(shuí)幫您做的預(yù)訂？

Please tell me who make the reservation for you? 是的，您訂了兩間豪華房，住兩晚。

Yes, you have made a reservation of two deluxe rooms for two nights.請(qǐng)您出示護(hù)照

Please give me your passport.您的房?jī)r(jià)是人民幣500元 Your room rate is RMB￥500 請(qǐng)?jiān)谶@這里簽名。Please sign here.請(qǐng)問(wèn)您怎么樣付押金。

How would you like to pay the deposit? 退房時(shí)間是中午十二時(shí)，如果您想延遲至下午六時(shí)前退房，另加半天房費(fèi)，六時(shí)后退房，將加收一天房費(fèi)。Check out time is 12:00 noon.A half day charge of your rate will be added for extended check out time before 6:00pm, and a full day charge after 6:00pm.祝您在這里過(guò)得愉快。

Wish you enjoy your stay with us.××先生，請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有用小酒吧的飲品或小食呢？

Mr.××, did you take drinks or snacks from the mini-bar? 這是帳單，總額是??，請(qǐng)您檢查一下。

Here is the bill, the total amount is ??.Please check it/have a look at it.歡迎您下次光臨，祝您一路平安/旅途愉快！

Hope to see you again soon and wish a nice flight/trip.請(qǐng)把押金收據(jù)給我。

Please give the deposit receipt.請(qǐng)問(wèn)您怎樣付款呢？

How would you like to pay the bill? 希望很快可以再見(jiàn)到您。

Wish to see you again soon.前廳部規(guī)范用語(yǔ)

商務(wù)中心

1、您好!我能為您做些什么，先生/女士？

2、再見(jiàn)，歡迎您再次光臨。

3、請(qǐng)您稍等，我查一下是否有您的傳真。

4、對(duì)不起，讓您久等了。

5、對(duì)不起，我們現(xiàn)在還沒(méi)有接到您的傳真，如收到您的傳真，我們通知您好嗎？

6、請(qǐng)?jiān)谶@里簽名，謝謝!

7、對(duì)不起，電話(huà)現(xiàn)在占線(xiàn)，過(guò)一會(huì)我再給您發(fā)。

8、您看這張復(fù)印效果可以嗎？

9、**先生您好，我是商務(wù)中心，收到您的**頁(yè)傳真。

10、歡迎您下榻我們酒店。前臺(tái)：

1、您好，歡迎光臨!

2、對(duì)不起，打擾您一下。

3、早上好，需要我?guī)兔幔?/p>

4、您的證件請(qǐng)收好。

5、謝謝您的光顧!

6、歡迎您下次再來(lái)!

7、先生，這邊請(qǐng)。

8、好的，請(qǐng)稍等。

9、祝您住店愉快。

10、對(duì)不起，讓您久等了。禮賓部：

1、行李服務(wù)，我可以進(jìn)來(lái)嗎？

2、祝您旅途愉快。

3、如果您有什么需要，請(qǐng)通知我們。

4、早上(中午/下午)好，先生/女士，我有為您做些什么？

5、請(qǐng)您到前臺(tái)辦理入住手續(xù)，我會(huì)幫您照看行李。

6、我會(huì)幫您提這些行李并送到您的房間。

7、我可以知道您的房間號(hào)碼嗎，先生/女士？

8、對(duì)不起，讓您久等了。

9、我可以把行李放在這兒?jiǎn)幔?/p>

10、如果您還有問(wèn)題，請(qǐng)及時(shí)通知我。

11、我祝您在酒店居住愉快。

12、對(duì)不起，您能講得慢些嗎？大聲些嗎？

13、請(qǐng)順，這是您的行李嗎？您想寄存在行李處嗎？

14、對(duì)不起，先生/女士，我向您保證此事不會(huì)再發(fā)生，今后我們會(huì)小心的。電話(huà)總機(jī)：

1、外線(xiàn)電話(huà)進(jìn)線(xiàn)時(shí)，“您好，生態(tài)會(huì)館”。

2、內(nèi)線(xiàn)電話(huà)進(jìn)線(xiàn)時(shí)，“您好，總機(jī)”。

3、應(yīng)答來(lái)話(huà) “好的，請(qǐng)稍等”。

4、聽(tīng)不清對(duì)方講話(huà)時(shí)，“對(duì)不起，線(xiàn)路不清晰，請(qǐng)您大點(diǎn)兒聲講好嗎？”

5、對(duì)方需要強(qiáng)插時(shí)，“請(qǐng)問(wèn)您要長(zhǎng)途嗎？您貴姓？”

6、通知對(duì)方有電話(huà)需進(jìn)線(xiàn)時(shí) “對(duì)不起，打擾您了，有位**先生找您，請(qǐng)問(wèn)您接嗎”？

7、需要找總經(jīng)理時(shí) “請(qǐng)問(wèn)您貴姓，您是哪里？”

9、答應(yīng)幫助呼叫時(shí)，“好的，請(qǐng)您稍等，請(qǐng)不要掛機(jī)，我?guī)湍艚?* 好嗎？”

10、用戶(hù)所要電話(huà)占線(xiàn)時(shí) “對(duì)不起，電話(huà)占線(xiàn)，請(qǐng)問(wèn)您要稍等嗎”？

11、用戶(hù)所要以待我人接時(shí)，“對(duì)不起，電話(huà)沒(méi)有人接，請(qǐng)問(wèn)您需要留言嗎？”

1、??為此，您的孩子可以同在一房間，這樣您就不用為他們擔(dān)心。

2、我們有一套寧?kù)o、裝修別致豪華的套間位于一樓右面，價(jià)格為RMB。

3、**先生/小姐，您是第一次下榻我們酒店嗎？

4、**先生/小姐，請(qǐng)您在這里簽一下名好嗎？

5、**先生/小姐，請(qǐng)出示您的有效證件（復(fù)印一下）好嗎？

6、先生/小姐，您有預(yù)訂嗎？

7、對(duì)不起，先生/小姐，您公司沒(méi)有與我們酒店簽署協(xié)議。

8、對(duì)不起，先生/小姐。今天我們酒店客滿(mǎn)。您可以去**酒店試一下。

9、謝謝您對(duì)我們酒店的支持。

10、對(duì)不起，先生/小姐，今天客房預(yù)定已滿(mǎn)。

11、對(duì)不起，先生/小姐。今天標(biāo)準(zhǔn)間預(yù)定已滿(mǎn)，我們僅有套間，您需要預(yù)定嗎？

12、對(duì)不起，先生/小姐，我們沒(méi)有查到您的預(yù)訂。

13、明天早上7：00—9：00請(qǐng)到一樓西餐廳去享受免費(fèi)的早餐。

14、這是您免費(fèi)的早餐券，請(qǐng)收好，時(shí)間是早上7：00—9：00。

15、**先生/小姐，您的房間號(hào)碼是308號(hào)，這是您的房間房卡。

16、**先生/小姐，電梯這邊請(qǐng)。

17、**先生/小姐，這是行李員小李，他會(huì)幫您將行李送到房間。

18、行李員***，請(qǐng)將**先生/小姐的行李送到308，請(qǐng)您帶客人上房。

19、** 先生/小姐的房號(hào)是308,請(qǐng)您帶客人上房.20、這是您房間的房卡、兩份免費(fèi)早餐券，愿您在店過(guò)得愉快。

21、愿您在酒店度過(guò)一個(gè)美好的夜晚。

22、請(qǐng)不要客氣，我們將樂(lè)意為您服務(wù)。

23、您好，總臺(tái)，您有什么需要幫忙的嗎？

24、您好，**先生/小姐，您的房號(hào)是***嗎？

25、對(duì)不起，您要找的**先生/小姐，沒(méi)有登記。

26、對(duì)不起，**先生/小姐，沒(méi)有登記。

27、對(duì)不起，我不能告訴您**先生/小姐的房號(hào)，請(qǐng)您見(jiàn)諒。

28、對(duì)不起，**先生/小姐，已經(jīng)離店了。

29、對(duì)不起，我這里很忙，您的電話(huà)是多少？我等一會(huì)給您回話(huà)好嗎？

30、對(duì)不起，這里是總臺(tái)。商務(wù)中心的電話(huà)是***，您需要轉(zhuǎn)嗎？

31、您好，**先生/小姐，馬上派服務(wù)員到您房間好嗎？

32、真的抱歉，我馬上派行李員到您房間。

33、對(duì)不起，**先生/小姐，我會(huì)將您的意見(jiàn)反饋給我們經(jīng)理。

34、您好，是308房?jī)?nèi)的李先生/小姐嗎？這里有您一份留言，有時(shí)間請(qǐng)您到總臺(tái)

客房部服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

1、您好（各管區(qū)名稱(chēng)）

2、對(duì)不起。

3、請(qǐng)稍候。

4、對(duì)不起，打擾了。

5、對(duì)不起讓您久等了，6、謝謝。

7、不客氣。

8、再見(jiàn)。

9、歡迎您再來(lái)。

10、歡迎來(lái)到我們樓層。

11、這邊請(qǐng)。

12、愿您旅途愉快。

13、我能為您做些什么？

14、客房服務(wù)，可以進(jìn)來(lái)嗎？

15、早上好，現(xiàn)在可以打掃房間嗎？

16、我馬上就為您打掃房間。

17、晚上好，夜床服務(wù)，可以進(jìn)來(lái)嗎？

18、早上好，有要洗的衣物嗎？

19、這件衣服需要濕洗還是干洗？

20、請(qǐng)?zhí)顚?xiě)洗衣單。

21、晚上我把衣服送到您的房間。

PA(保潔)（1）、在大堂：“早上好 / 下午好，先生 / 小姐，歡迎光臨，我能為您做些什么？”

（2）、“洗手間在那邊，我送您去?！保?）、“大堂有水跡，請(qǐng)您注意小心路滑?！?/p>

（4）、見(jiàn)到客人猶豫不知往哪去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)：“先生 / 小姐，請(qǐng)問(wèn)您去哪兒？”得知客人要去的地方，應(yīng)引領(lǐng)客人前去。

（5）、客用衛(wèi)生間：遇到客人，應(yīng)面帶微笑問(wèn)好，并打手勢(shì)說(shuō)“您請(qǐng)”，客人方便后適時(shí)打開(kāi)水龍頭“您請(qǐng)”客人離開(kāi)時(shí)說(shuō)“請(qǐng)走好”

酒店客房管理過(guò)程中不免要和客人正面接觸，這個(gè)要有禮貌的對(duì)待客人，而且在禮貌的時(shí)候一定要體現(xiàn)出自己的職業(yè)素養(yǎng)。這里提供一些用語(yǔ)供相關(guān)人員參考：

1.陌生客人要求開(kāi)房間時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)出示一下您的房卡和歡迎卡好嗎？？”

2.如有來(lái)訪(fǎng)客人找住店客人時(shí)，如客人在房間，應(yīng)電話(huà)通知住店客人“先生/小姐，您好！大廳內(nèi)有**先生/小姐來(lái)訪(fǎng)，您方便會(huì)客嗎？”如客人不在應(yīng)講：“對(duì)不起，**不在，有什么事我可以轉(zhuǎn)達(dá)的嗎？”，若客人不見(jiàn)，應(yīng)對(duì)訪(fǎng)客講“對(duì)不起，**先生/小姐現(xiàn)在不方便會(huì)客” 3.訪(fǎng)客在大廳就座后，上茶時(shí)應(yīng)講：“先生/小姐，請(qǐng)用茶”

4.派送客衣時(shí)應(yīng)事先電話(huà)詢(xún)問(wèn)客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以給您送到房間嗎？”

6.給客人加?jì)雰捍矔r(shí)應(yīng)說(shuō)：“先生/小姐，您看嬰兒床放在哪里合適？”

7.如房間打掃過(guò)程中客人回來(lái)，應(yīng)致歉：‘您好！先生/小姐，我們正在為您打掃房間，現(xiàn)在可以繼續(xù)清理嗎？”為客人做好房間后，應(yīng)講：“如有什么需要，請(qǐng)撥打電話(huà)****與我們聯(lián)系?！?/p>

8.如客人的物品寄存在前臺(tái)，應(yīng)提醒客人：‘先生/小姐，前臺(tái)有您寄存的物品?！?9.轉(zhuǎn)送外部門(mén)送給客人的物品應(yīng)提前與客人聯(lián)系：‘先生/小姐，**部門(mén)送您的**現(xiàn)在方便給您送到房間去嗎?”

10.客人要的物品酒店沒(méi)有，應(yīng)向客人道歉：‘對(duì)不起，先生/小姐，您要的東西我們正在幫您聯(lián)系，聯(lián)系到后馬上給您送到房間?！?/p>

11.訪(fǎng)客要求進(jìn)入保密房，出于對(duì)住客負(fù)責(zé)應(yīng)講：“對(duì)不起，您說(shuō)的客人不住在我們酒店?！?12.如果客人到客房部大廳找洗手間，應(yīng)提醒客人:“您好，先生/小姐，公用衛(wèi)生間這邊請(qǐng)?！?13.訪(fǎng)客找公用電話(huà)，可建議客人：“對(duì)不起，先生/小姐，公用電話(huà)在商務(wù)中心” 14.當(dāng)有特殊情況需用客人房間的電話(huà)時(shí)，應(yīng)先征求客人的意見(jiàn)“對(duì)不起，先生/小姐，我可以用一下您的電話(huà)嗎？”

15.當(dāng)不知如何回答客人的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)講“對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)稍等，我給您問(wèn)一下，稍后給您答復(fù)”

16.如客人的房間一直在打dnd，客人不在，未給客人清理房間，在客人回來(lái)后，應(yīng)對(duì)客人講“對(duì)不起，先生/小姐，您的房間一直顯示dnd，我們沒(méi)給您打掃房間，您看什么時(shí)間給您打掃？”

17.客人打dnd，客人在家，在14：00后打電話(huà)詢(xún)問(wèn)客人“**先生/小姐，您好！打擾了，我是客房服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)您需要什么時(shí)間打掃房間。”

18.如遇到客人投訴，自己解決不了的，應(yīng)對(duì)客人講“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上給您請(qǐng)示” 19.如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按門(mén)鈴后，客人開(kāi)門(mén)，服務(wù)員應(yīng)講“您好，請(qǐng)問(wèn)可以給您打掃房間嗎？”

20.訪(fǎng)客來(lái)訪(fǎng)，應(yīng)對(duì)訪(fǎng)客講“請(qǐng)問(wèn)您找哪個(gè)房間的客人”，再問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)**房間客人怎么稱(chēng)呼？”，若訪(fǎng)客說(shuō)的對(duì)，應(yīng)講“請(qǐng)稍等，我?guī)湍?lián)系”

21.在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，另一部電話(huà)響了，應(yīng)講“請(qǐng)稍等”，接起另一部電話(huà)，當(dāng)回到另一部電話(huà)時(shí)，應(yīng)對(duì)客人表示歉意“對(duì)不起，先生/小姐，讓您久等了”。

22.當(dāng)客人提出購(gòu)買(mǎi)房間的物品留念時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講“請(qǐng)稍等，我馬上給您聯(lián)系” 23.發(fā)現(xiàn)客人房間的房門(mén)未關(guān)上時(shí)，應(yīng)打電話(huà)給客人，并講“您好，**先生/小姐，我是服務(wù)員，你的房門(mén)沒(méi)有關(guān)，為了您的安全，請(qǐng)把房門(mén)關(guān)上。”

24.客人回房后，把客人的留言/傳真遞給客人，并講“你好，**先生/小姐，這是您的留言/傳真。”

25.如訪(fǎng)客要求給客人轉(zhuǎn)送物品，應(yīng)講“對(duì)不起，請(qǐng)您到前臺(tái)辦理寄存手續(xù)?！?26.請(qǐng)客人簽酒水單時(shí)，應(yīng)講“請(qǐng)您確認(rèn)一下您房間用過(guò)的酒水”

27.在給客人送餐時(shí)，應(yīng)打電話(huà)給客人“您好！先生/小姐，我是客房服務(wù)員，您定的餐可以給您送到房間嗎？”

28.在給客人輸送物品進(jìn)房間后，應(yīng)講“您好！先生/小姐，這是您點(diǎn)的***”

30.給客人送留言單進(jìn)入房間后，應(yīng)禮貌的講“您好！**先生/小姐，這是您的留言單”，將留言單房放在寫(xiě)字臺(tái)上后，后退一步講“如果您還有什么需要的話(huà)，請(qǐng)撥打電話(huà)****與我們聯(lián)系”

31.客人在家，給客人開(kāi)夜床時(shí)，應(yīng)講“您好！**先生/小姐，現(xiàn)在可以給您開(kāi)夜床嗎？” 32.客人要求洗衣，進(jìn)入客人房間后，對(duì)客人講“您好！**先生/小姐，您要洗衣服是嗎？” 33.客人嫌房間打掃的太晚時(shí)，應(yīng)講“對(duì)不起，先生/小姐，我們馬上給您打掃。” 34.客人對(duì)提供的水果不滿(mǎn)意時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講：“對(duì)不起，都是我們工作失誤，馬上給您更換?！?/p>

35.當(dāng)設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講：“對(duì)不起，都是我們的失誤，我們馬上聯(lián)系給您維修?！?/p>

36.客人要求購(gòu)買(mǎi)房間內(nèi)的物品時(shí)，而又嫌貴時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講：“對(duì)不起，這是酒店規(guī)定的

價(jià)格?！?/p>

37.當(dāng)客人不會(huì)使用…..時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講：“您好，我?guī)湍痉兑幌掳桑　?/p>

38.訪(fǎng)客來(lái)找客人，而客人不在自己的樓座時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講：“我?guī)湍c前臺(tái)聯(lián)系查詢(xún)?！?/p>

酒店客房服務(wù)的禮貌用語(yǔ)示例

一位客人在服務(wù)中心結(jié)帳，而客房?jī)?nèi)還有幾位客人未離開(kāi)，服務(wù)中心通知你去查房時(shí)，應(yīng)如何回答？

答：“對(duì)不起，先生/小姐，因?yàn)樵谀銈冸x店時(shí)，我們必須看一下客人是否有東西遺忘，您們是否需要延長(zhǎng)住宿時(shí)間？如果您們還需要在客房多呆一會(huì)，麻煩您請(qǐng)到服務(wù)中心辦理手續(xù)，服務(wù)中心會(huì)通知我們暫不查房的。對(duì)不起,打擾您了”！

一位客人由于同住客把鑰匙帶走而無(wú)法進(jìn)入房間，在樓面碰到服務(wù)員叫她開(kāi)門(mén)，該服務(wù)員如何回答？

1）、“對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)稍等一會(huì)兒，請(qǐng)告訴我您的姓名，”。

2）、打電話(huà)到總臺(tái)核對(duì)無(wú)誤后：“對(duì)不起，先生/小姐，讓您久等了”。

3）、立即開(kāi)門(mén)：“先生/小姐，如還有什么事需要我?guī)椭脑?huà)，請(qǐng)打服務(wù)中心電話(huà)8123或8456，我們隨時(shí)為您服務(wù)，再見(jiàn)！”

當(dāng)客房服務(wù)員在走廊里推著手推車(chē)準(zhǔn)備打掃客房時(shí)，而此時(shí)房間里還正住著客人，你如何回答？

1）、規(guī)范敲門(mén)：“我是客房服務(wù)員，可以進(jìn)房打掃房間嗎？”

2）、如果同意打掃：“對(duì)不起，打擾您了，我會(huì)很輕的打掃，不會(huì)妨礙您的，馬上就好”。

3）、如果客人不同意打掃：“對(duì)不起先生，我問(wèn)一下，您等會(huì)出去嗎？如果您出去的話(huà)，我等您出去以后再來(lái)打掃好嗎？

4）、如果客人說(shuō)出去：“那我過(guò)二小時(shí)再來(lái)打掃好嗎？”

5）、如果客人說(shuō)不出去：“對(duì)不起，先生/小姐，您需要打掃的時(shí)候，請(qǐng)打8123或8456電話(huà)，我們隨時(shí)位您服務(wù)，對(duì)不起，打擾您了，謝謝，再見(jiàn)”

客房服務(wù)員將客衣送到客人的房間，客人發(fā)現(xiàn)衣服上有油漬未洗干凈，覺(jué)得不高興，你如何回答？

1）、規(guī)范敲門(mén)：“我是客房服務(wù)員，可以進(jìn)來(lái)嗎？”

2）、“您好，先生/小姐，這是您昨天送洗的衣服，請(qǐng)您檢查一下?！?/p>

3）、客人發(fā)現(xiàn)有油漬：“非常抱歉，先生/小姐，我們會(huì)試著重洗一遍，我會(huì)特別關(guān)照洗衣工，讓他們盡力除去這塊油漬，您現(xiàn)在還有衣服要洗嗎？”

4）、如客人說(shuō)有：“先生/小姐，請(qǐng)您填好洗衣單，單上請(qǐng)?zhí)钋寮?shù)、干洗還是濕洗，明天早上服務(wù)員打掃房間時(shí)，會(huì)把衣服收出來(lái)的。”

5）、如客人說(shuō)沒(méi)有：“先生/小姐，打擾您了，如需要幫助，請(qǐng)打服務(wù)中心電話(huà)8123或8456，我們隨時(shí)為您服務(wù)，再見(jiàn)?！?/p>

第五篇：十字服務(wù)用語(yǔ)

十字服務(wù)用語(yǔ)—“您好”

“請(qǐng)”

“對(duì)不起”

“謝謝” “再見(jiàn)” 五聲服務(wù)—— “迎聲”

“答聲”

“歉聲”

“謝聲” “送聲” 問(wèn)候用語(yǔ)

-您好！早上好！下午好！祝您新春愉快！致歉用語(yǔ)

-很抱歉先生，為了您的安全，我們需要核對(duì)一下您的身份證。

-對(duì)不起，讓您久等了！請(qǐng)稍等！好的，我馬上過(guò)來(lái)！不用謝,這是我應(yīng)該做的!問(wèn)候用語(yǔ)

-您好！早上好！下午好！-晚上好！晚安！迎送用語(yǔ)

-歡迎光臨！歡迎您的到來(lái)！-請(qǐng)這邊走！請(qǐng)跟我來(lái)！-請(qǐng)走好！您慢走！多多保重！一路順風(fēng)！再見(jiàn)！