第一篇：商場保潔服務(wù)方案

新 東 方 保 潔 服 務(wù) 方 案

亳州世佳物業(yè)管理有限責任公司

二0一七年七月二十七日

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一、保潔方案：

1、進入場地：保潔員由公司主管統(tǒng)一劃分安排工作區(qū)域，穿好工裝，配領(lǐng)工具后進入保潔場所實施保潔。

2、保潔員使用的主要工具：(5l樓餐飲部再議）

①、高級棉拖布，抹布、③、膩子刀，④、水桶，掃把。

3、保潔員具體清潔操作：

保潔員在分配好的區(qū)域內(nèi)利用棉拖循環(huán)往復拖洗清潔面，同時收集地面垃圾、屑片等。隨手清理垃圾，每天收集傾倒垃圾（根據(jù)實地情況安排）。

有口香糖或重泥垢采用刀片刮凈后，拖洗干凈。

拖把要經(jīng)常清洗，擠干水分。

遇有顧客，應(yīng)主動避讓。顧客流量大，可先行清潔其他部位，等顧客通過再行清潔。

個別污漬，由公司分派的機械清洗工人開動自動洗地機間隔循環(huán)清潔，同時該區(qū)域內(nèi)的保潔員應(yīng)輔助清潔，保證這些區(qū)域的快洗、快干。（或根據(jù)實地情況）。

4、機械清洗工人：白天使用自動洗地機對商場內(nèi)主要部位實施1次清洗。（以不防礙顧客為原則），夜間全方位的清洗所有地面。（可根據(jù)實際情況靈活安排）

5、定期清洗：每月安排1次徹底的商場大掃除。（安排在夜間實施）

6、主管職能：巡回往復的監(jiān)督、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，對員工指導、督促、教育。

7、日結(jié)：每天下班時，由當班主管小結(jié)當天工作，并分派傳達公司的工作任務(wù)。

8、周會：每周一下午下班時，由公司負責商場保潔托管項目的主要負責人召開周總結(jié)。

9、備注：以上方案可在實際保潔工作中改進，變革，以優(yōu)質(zhì)的完成清潔工作為目的。

二、項目質(zhì)量及服務(wù)承諾

1商場門前臺階每天早上必須清掃商場的滾動門玻璃地面要保持清潔明亮

2通道內(nèi)地面：潔凈，無灰塵、無積水、無水漬、無紙屑果皮、無明顯腳印、無明顯污垢。

3商場入口：玻璃明亮、潔凈，地面清潔光亮，無明顯紙屑果皮、無明顯腳印、無明顯污垢、無積水水漬。（雨雪天氣除外）

4清潔電梯玻璃鏡面踏步扶手.5、衛(wèi)生間、洗手間：地面無明顯積水、無明顯污垢、無明顯垃圾，臺面無明顯積水水漬，便池無明顯污垢，廁紙無外漫溢，無臭味，空氣清新。

6、夜間清洗完畢地面：全部地面清潔、潔凈，無水漬、無積水、無灰塵、無污垢、無紙屑果皮、無腳印。

7、工具設(shè)備間：工具擺放整齊，工具自身干凈，無垃圾、無積水、無污垢。

8以上標準為擬訂標準：根據(jù)實地情況可再作相應(yīng)調(diào)整。

三、服務(wù)承諾：

1、快捷及時：動作快捷，清理及時。

2、徹底潔凈：不遺漏死角，不敷衍了事。

3、統(tǒng)一協(xié)調(diào)：與商場工作人員協(xié)調(diào)到位，商場檢查保潔工作有問題及時改正、補救。各保潔員協(xié)調(diào)一致，既獨立作業(yè)，又相互協(xié)作。

4、安全到位：愛護商場財物，防止消防隱患，遵守法律法規(guī)。

5、文明節(jié)約：遇到顧客詢問，微笑回答。主動避讓顧客行走，一切以商場和顧客為先。節(jié)約成本，節(jié)約資源，為商場省心服務(wù)

一、每天清潔作業(yè)次數(shù)：

每天區(qū)域內(nèi)的循環(huán)清潔次數(shù)不得低于15次，清潔頻率以50分鐘為一個循環(huán)，無特殊污染，50分鐘內(nèi)應(yīng)作完各自的保潔區(qū)域。

四、周期性保潔作業(yè)計劃：

1、每日1次餐飲部消毒。

2、每周1次的衛(wèi)生間清潔消毒，不遺漏邊角、死角。

3、每周1次全面清潔、消毒衛(wèi)生間。

4、每月1次全面、徹底清洗商場所有地面。

5、每月1次全面徹底清洗入口電梯玻璃、門窗、扶手、踏步、不銹鋼。

6、每年2次清洗外裝玻璃

五、每天清潔作業(yè)標準：

（一）、衛(wèi)生間：

每日1人循環(huán)清潔頻率以30分鐘為1個循環(huán)周期，每周徹底消毒清潔1次。

1、衛(wèi)生間的門要求潔凈，無手印、無黑點、污漬、門縫及閉門器無塵土。

2、玻璃鏡面保持光亮、無水點、水漬、無手印。

3、臺面、洗手盆、水龍頭、皂液盒要求無污物、無水跡、無雜物、白潔光亮。

4、瓷磚墻面、隔斷板、隔斷門要保證無污跡、無塵土、無紙末。

5、座桶及坐墊、底盤后側(cè)墻面、小便池上下內(nèi)外要求保持干凈、無黃垢、無毛發(fā)、無雜物、光亮白潔。

6、壓水桿及不銹鋼扶手、電鍍件要保持無水跡、無水印、無污跡、光亮如新。

7、地面要保持干凈光潔，邊角無雜物、無污跡、無水跡。

8、垃圾及時清倒，不得過2/3，垃圾袋及時更換，垃圾筒內(nèi)壁及筒后墻面要保持無污跡。

9、排風口、燈罩、天花板保證無塵土、無污漬。

10、衛(wèi)生間內(nèi)空氣清新無異味。

11、衛(wèi)生間內(nèi)各種設(shè)備完好無損，發(fā)現(xiàn)損壞及找商場管理人員及時報修。

（二）普通購物區(qū)：

每日4人循環(huán)往復清潔購物區(qū)地面，突出重點，及時處理垃圾、污垢等。（以下標準雨雪天氣可適當調(diào)整）

1、直觀潔凈、光亮。

2、地面無垃圾。

3、地面無積水。

4、地面無污垢。

5、地面無腳印。

6、地面無灰塵。

7、收銀區(qū)地面潔凈、光亮，無明顯垃圾、無明顯腳印，無明顯積水。

（四）商場出入口：

每日2人循環(huán)往復對出入口區(qū)域進行清潔。

1、電梯踏步無垃圾。

2、電梯扶手無明顯手印、油漬。

3、電梯玻璃明亮、潔凈。

4、不銹鋼部位光亮如新。

5、踏步縫隙內(nèi)每日晚班下班前塵刷、吸塵器牽塵清潔一次。

6、入口玻璃門光亮干凈如新。

7、廣告牌匾干凈，無灰塵。

8、入口區(qū)域地面無垃圾、無腳印、無積水、無污垢，潔凈光亮。

9、入口地墊、地毯及時更換，保持無明顯積水，無明顯泥垢，無垃圾。

第二篇：商場保潔方案

商

場

保

潔

制

度

第一部分

商場保潔服務(wù)基礎(chǔ)知識

一、崗位定義

本崗位是指運用專業(yè)的設(shè)備、工具和清潔、保養(yǎng)藥劑，按照合理、科學的管

理方法和清潔、保養(yǎng)流程、技術(shù)要求，對商場公共區(qū)域的各種裝飾材料進行清潔、保潔、保養(yǎng)和垃圾的收集清運。

二、工作范圍

工作主要為商場賣場、電梯（扶梯和升降梯）、衛(wèi)生間、安全通道、停車場等公共環(huán)境。

三、崗位職責

1、自覺遵守清潔作業(yè)要求，服從工作安排。

2、嚴格按技術(shù)流程及清潔標準對指定崗位進行清潔操作。

3、正確使用、保管、保養(yǎng)和擺放清潔器具及藥劑。

4、負責崗位區(qū)域的垃圾收集和清運。

5、養(yǎng)成安全第一和節(jié)約水電的習慣。

6、及時匯報和制止區(qū)域內(nèi)的違規(guī)操作、安全隱患和故意損壞等不良行為。

四、工作要求

1、按崗位流程進行區(qū)域內(nèi)清潔和保養(yǎng)工作。

2、正確使用清潔劑和清潔工具、設(shè)備。

3、嚴格按照清潔內(nèi)容及標準安全作業(yè)。

第二部分

商場清潔服務(wù)規(guī)范

一、著裝要求

1、上崗前必須按規(guī)定著工作裝和佩帶工作證，工作裝外不得罩便衣。

2、內(nèi)外衣整潔，衣領(lǐng)、袖口保持干凈；上衣扣子扣好，不挽袖，內(nèi)衣帶不外露。

3、腳穿黑色布鞋或皮鞋，穿肉色絲襪。

4、按季節(jié)換裝，嚴禁混穿，每年5月1日統(tǒng)一換夏裝，10月1日統(tǒng)一換冬裝。

二、儀表要求

1、保持臉、眼、鼻、口、頸清潔，無異味。

2、頭發(fā)整潔，保持潔凈，勤剪勤修，不能將頭發(fā)染成異色。

3、女員工長發(fā)要束好，不得過肩。

4、指甲勤剪勤修，不染指甲，應(yīng)刮凈胡須。

5、女員工打扮適度，化淡妝，不可化濃妝艷抹，不得戴耳環(huán)、項鏈及夸張飾物。

三、儀態(tài)要求

1、坐姿

坐姿要舒展、自然、大方，上體保持正直，兩腳分開與肩同寬，雙手放于大腿之

上，不得垂肩、搖腿、蹺腳、晃身、要上身挺直，兩眼平視對方，顯得精神飽滿。

2、站姿

站立端莊，腰要直，肩要平，頭要正，頸要直，保持身體端正，不得歪斜、倚靠、伸懶腰、打呵欠，挖鼻孔。

3、行姿

■行走輕捷、穩(wěn)健，身體直立，兩眼平視前方，兩腿有節(jié)奏地交替向前邁進。

■不要左顧右盼，東張西望，走路時不得吃東西、吸煙或?qū)⑹植逶谘澏岛鸵露祪?nèi)。

4、談話

■無論在任何場合談話，態(tài)度均要誠懇大方，親切自然，與人交談時要神情專注，正視對方。

■需要回避和保密的問題，做禮貌回答。

注意事項：距離，３０—６０厘米；表情，微笑、正視、專注、自然；回答，簡要、回避、保密、禮貌。

四、工作禮儀

1、清潔操作時遇見行人要禮讓為先，靈活退讓，要讓行、讓位、讓方便。有礙他人時要使用敬語：“請當心、對不起、打擾您了、請這邊走、謝謝”，同時以禮節(jié)手勢示意，不可為了工作方便用粗直語言讓他人退讓。

2、工作時與客戶相遇要禮貌問候，或點頭示意，用語為：“您好！早上好！”特

別是早上第一次見客戶一定要問候，多次相遇可點頭微笑致意。

3、進辦公室，要先以中指敲門，敲門節(jié)奏要輕緩，聽到回應(yīng)后，說明來意，得到允許方可進門，未經(jīng)允許，嚴禁私自進入。對客戶講話要謙恭有禮，并使用敬語：

“打擾了”。

4、凡遇詢問客人，要恭敬禮貌對答，指點路徑要按規(guī)定禮節(jié)、手勢示意方向。

5、客戶或客人有疑難時，要主動熱情給予幫助，可主動表示：“需要我為您做什么嗎？”“請稍候，我為您打聽一下”等。

6、發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員，要有防范意識，但用語一定要注意禮節(jié)，如“請問先生

（小姐）您找誰？”,“請問有什么事需要讓我?guī)椭?？”等。不可用盤查態(tài)度和證據(jù)詢問，如需要盤查應(yīng)報知保安人員處理。

7、對本單位領(lǐng)導在每天第一次見面稱“您早”前面加上×××經(jīng)理或×××主管。

8、公司領(lǐng)導經(jīng)過工作場所時，應(yīng)停下工作，禮貌招呼并主動讓道。

9、遇到領(lǐng)導身邊有客人時不要打招呼，停留原地等領(lǐng)導過去后，再干自己的工作。

10、見到同事時應(yīng)禮貌問好，早上應(yīng)說“早上好”，其他時間應(yīng)說“您好”。

11、清潔中必須挪動物品時，清潔完畢后應(yīng)放回原處。

12、工作中不慎毀壞物品時，應(yīng)及時主動道歉并立即向上司匯報，嚴禁私自處理或隱瞞不報。

13、在過道遇到客人，面帶微笑，向客人主動問好示意，并靠右側(cè)側(cè)身面向客人，讓客人先行通過，不得超越客人。

14、不得乘電扶梯和電梯上下。

五、八個不準

1、不準當班時與同伴閑談。

2、不準與客人過分親近，失去恭敬。

3、不準將個人私事或公司糾紛向他人申訴。

4、不準使用不雅失敬語。

5、不準在公共場所大聲喧嘩或呼叫。

6、不準浪費資源和侵吞他人財物。

7、不準當班時與他人發(fā)生爭吵。

8、不準隨意動用和拿走管理區(qū)域內(nèi)任何物品。

第三部分、商城保潔服務(wù)物料準備

一、物料認識

1、工具類：垃圾桶、塵堆、落蠟拖、伸縮桿、地板清潔刷、直板推水器、單面（雙面）玻璃

刮、告示牌、螺絲刀、夾鉗、刷盤、針座、老虎夾、灰刀、吸水地拖、云石鏟刀、玻璃鏟刀、多用插線板等。

2、用品類：毛巾、水桶、手套、凈布、百潔墊、口罩、刀片、鋼絲球、毛刷、馬桶刷、長柄

刷、雞毛撣、拖布、毛頭架、毛頭套、噴壺、垃圾袋（大、中、小）撮箕、掃帚、擅香盤、拋光墊、漏斗、打火機、卷紙、香皂盒、防滑墊、插頭等。

3、藥劑類：洗滌劑、草酸、靜電吸塵劑，玻璃清潔劑、全能清潔劑、強力化油劑、不銹鋼光

亮劑、松香水、香蕉水、除膠劑、除漆劑、砂漿清洗劑、洗手液、起蠟

水、封

地底蠟、強力除膠劑、潔廁王、空氣清新劑、滅害靈、潔而亮、寶麗珠、擅香、芳香球、樟腦丸、洗衣粉、肥皂、香皂、牙膏、擦銅水、計算機清潔膏、口香

糖

專用清潔劑、除銹膏等。

4、設(shè)備類：地刷機、吸水吸塵器、洗衣機、拋光機、榨水車、三相線盤人字梯、多用途清潔

車等。

二、物料使用

1、掃帚：是掃除地面垃圾和灰塵的常用工具。

2、垃圾鏟：（撮箕）是收集垃圾的常用工具，一般分為兩類，即帶蓋和不帶蓋的。帶蓋的垃圾鏟裝垃圾時能封閉垃圾，使其不易被風吹走，同時避免客人視野

接觸垃圾，不帶蓋的則能裝較多的垃圾。

3、地拖：是將布條或線繩安裝在木柄上，用以擦洗、拖干地面的常用工具。常

用的地拖有

3種：圓形地拖、扁形活動式地拖和除塵地拖（塵推）。

4、橡膠刮：專門用于擦拭玻璃的橡膠刮叫玻璃刮，一般柄較短，操作時便于用力，用力均勻，擦拭效果較好。玻璃刮由鋁合金鐵板和橡膠刮條組成，是清潔保養(yǎng)的主要工具。

5、羊毛套：必須與涂水器柄一起用，是擦拭玻璃的主要工具。

6、梯子：是清潔保養(yǎng)中常用的工具之一，一般由鋁合金制成，按長短分為1—3.5米，按級數(shù)分為3—

13級。

7、伸縮桿：專用于高處玻璃清洗等，一般分為2節(jié)、3節(jié)，長度一般為3—9米。

8、擦拭用品：毛巾是清潔保養(yǎng)中最基本的用具，用途最多、最廣泛；

抹布是清潔中常用的，一般用于墻身、窗臺、桌面等的抹塵；

墊片一般用于地面污漬、刮痕的修補清潔；地墊分為洗地墊和拋光墊。

9、去污用品：刷子（包括長短）百潔布、鋼絲球、膠手套；等等。刷子分為長柄刷、馬桶刷、手刷、鋼絲刷，等等。

10、開荒用品：刀片、鏟刀、鋼絲棉、砂輪、砂紙、水桶、噴壺、水勺、雞毛撣子、玻璃工具等等。

三、常用工具的使用

1、掃帚的使用方法

1.1、的握法；用一只手的大拇指按在掃帚端上，并用其他四指握住；另一只手則在下方30

—40厘米處握住。這種握法便于有力，又可防止掃帚碰撞家具。

1.2、姿勢：上身向前微傾，但不可太彎屈，要用不易疲勞的姿勢。

1.3、掃法：掃帚不離地面，掃動掃帚時手要用力往下壓，既要把灰塵、垃圾掃干

凈，又要防止灰塵騰起。地面灰塵較多時，每掃一下，應(yīng)在地面墩墩，以拍除沾

在掃帚上的灰塵及垃圾。

1.4、掃帚作業(yè)方式

■為了不踩踏垃圾，應(yīng)不斷向前方清掃。

■從狹窄處向?qū)捥幥鍜?，從邊角想中央清掃?/p>

■室內(nèi)清掃時，原則上由里面開始向門口清掃。

■將桌下的垃圾向?qū)拸V的地方清掃。

■清掃樓梯時，站在下一級，從左右兩端往中央集中，然后再往下掃，要注意防止垃圾、灰塵從樓梯旁掉下來。

■若垃圾、塵灰較多時，要隨時將其掃入垃圾鏟，不要總是往前推著垃圾、灰塵。

1.5、注意事項

■要求一定要掃干凈，不可留下垃圾和灰塵，不可在地面上留下掃帚痕跡，特別

是將垃圾掃入垃圾鏟時，不可留下未掃進去的垃圾和灰塵。

■掃帚容易粘附棉狀塵，應(yīng)經(jīng)常用毛刷子或毛梳子等工具將其除去。

■經(jīng)常清洗掃帚，使掃帚保持干凈、平直。

■地面上粘著口香膠等污垢時，要及時用小鏟刀除去，并用地拖拖凈。

2、抹布的使用

2.1、用抹布擦拭的幾種方法

■干抹：有些表面，如高檔漆面、銅面、不銹鋼面等不宜經(jīng)常濕抹，可用干抹布擦拭。操作時要輕擦，以去除微細灰塵。如果用力干擦，反而回產(chǎn)生靜電粘附灰塵。

■半干擦：對于不宜經(jīng)常濕擦，但干擦又難凈的表面，可用半濕半干抹布擦拭。

■油處理抹布法：用少許油類浸漬抹布后擦拭。這種抹布粘灰塵效果好。

■濕抹：去除建筑表面及家具表面的灰塵、污垢時，廣泛用濕抹布可將污垢溶于

水中，去污除塵效果好。使用時要經(jīng)常抖洗臟了的抹布，保持抹布清潔。另外，抹布不可漬水過多。

■加清潔劑擦拭：對于含有油脂的污垢，可用抹布沾上清潔劑后擦拭。擦拭后，再用清洗干凈的抹布抹去殘留的清潔劑。

2.2、抹布的使用方法

■抹布宜選用柔軟、吸水性強、較厚的棉制毛巾。使用時將毛巾折

次疊成8層，正反16

面，正好比手掌稍大一點。

■折好的毛巾用臟一面后再用另一面，直到16面全部用臟后，洗凈擰干再用。注意不可用臟布反復擦拭。

■擦拭一般家具的抹布、擦拭飲食用具的抹布和擦拭洗手間的抹布等，必須嚴格分開專用。■擦拭時用從左到右（或從右到做左）、先上后下，將被擦拭物全部均勻地擦一遍，不要落下邊角，不要漏擦。

■有些污垢用一般抹布擦不掉，可用百潔布或刷子去除。

3、地拖的使用

3.1、地拖拖抹的各種方法

■干拖：用干地拖擦拭地面，主要用于擦亮地面或抹去地面上的水跡。

■半干拖：用半濕半干的地拖擦拭地面，既可以除去地上的灰塵、污垢，又可以不使地面留下水跡，使地面失去光澤。如在打了蠟的地面上，就要用半干拖。

■推塵：塵推是種特殊地拖，由塵推幕和塵推架組成。使用時為增強附塵能力，減少灰塵浮動，常在塵推幕上加上塵推油（一種石油類物質(zhì)）。使用塵推簡單省

力，除塵干凈，又可以保持地面光亮。但推塵時要注意塵推不要離地。

■水拖：將地拖浸濕后拖抹地面，主要用于清除地面上的水泥和污垢。水拖是通

過清洗將泥和污垢溶于水中，然后在拖擦凈，但水分過多，反而有可能弄臟地面，因此要適度掌握。拖擦后地面如留有水跡，應(yīng)將之拖干。

■加清潔劑拖擦：為了除去不被水溶解或含有油脂的污垢，需用地拖沾上清潔劑

拖擦，再用清水過一遍，除去殘留清潔劑。

3.2、地拖使用方法

■地拖握法：

用一只手的大拇指放在地拖頂端并握住，另一只手握住下方30—40厘米處。

■拖法：原則上應(yīng)左右揮動，使擦痕呈橫向“一字”形。在角落處可用直拖擦一

次，要翻動一下，盡量使地拖干凈面都用到。使用扁型地拖時，先用一面，用臟

后再翻面使用，兩面都臟了，用清水洗凈擰干后再用。

■洗地拖：將地拖頭全部放入桶中，上下抖動，左右來回轉(zhuǎn)動，洗凈后擠干地拖頭臟水。

■擰干方法：用腳按住把柄或用臂夾住把柄，把地拖頭分成兩半，左右手各持一

半，向外擰轉(zhuǎn)，也可以先擰一半，擰干后再擰一半。用拖布壓干器擠干更好。

3.3作業(yè)進展方式

■用手按在洗凈的地拖上，仔細擦凈踏腳板。

■采取左右揮動的方式，邊拖邊后退或邊拖邊前進，盡量不要踩踏已擦過的地方。

■將拖擦角落，后拖擦中央。

■原則上應(yīng)從里面開始作業(yè)，逐漸向出入口進展。

■注意不使地拖碰到墻壁。

3.4注意事項

■拖頭必須經(jīng)常投洗，不可用臟地拖拖擦。已經(jīng)用舊的拖頭容易碎落，要及時更

換，新拖頭應(yīng)浸濕后再使用。

■在移動地拖時，不要扛在肩上或在地面上拖著走，以免碰到他人或墻壁玻璃等。

為避免地拖頭臟水滴在地面上，應(yīng)將地拖頭放在拖桶內(nèi)一起移動。

■辦公室、食堂、衛(wèi)生間等各處應(yīng)分別使用地拖，不可混在一起。

■地拖頭暫不用時，應(yīng)放在指定地點，不可隨意放在不該擺放的地方，以免影響整體美觀。

■作業(yè)結(jié)束后，必須將地拖洗干凈、理順、吊起或倒立于架子上晾干備用，否則地拖頭容易腐爛。

4、常用清潔劑的使用

4.1、不銹鋼光亮劑

■使用范圍：適用于不銹鋼表面，能除油污，保持不銹鋼表面的光亮。防塵防手印。

■使用方法：不用兌水，直接將不銹鋼光亮劑噴或涂于不銹鋼表面上，用干凈毛巾進行擦拭。

4.2、玻璃清潔劑

■使用范圍：適用于窗、鏡、玻璃表面。

■使用方法

·清潔大面積玻璃時，用水按比例稀釋玻璃清潔劑對玻璃進行清潔。

·對鏡面和玻璃局部的污漬，按比例稀釋玻璃清潔劑后裝入噴壺，噴在玻璃的污

漬和鏡面上，用布擦拭，再用干布擦干。

4.3、潔廁靈

■使用范圍：適用于清洗衛(wèi)生間內(nèi)的陶瓷制品的污漬、銹漬。

■使用方法：用水稀釋潔廁靈后，灑于瓷器表面，再用刷子將污漬刷掉，然后用水沖洗干凈。

4.4、靜電吸塵液

■使用范圍：適用于純棉質(zhì)地拖布或棉墊推塵。

■使用方法：不用兌水，使用時直接噴在吸塵地拖上，對地板進行靜電除塵。

4.5、全能水

■使用范圍：適用于膠質(zhì)墻紙、墻壁瓷磚浴室等日常保潔。

■使用方法：按比例稀釋后，用小刷子或干凈毛巾、毛刷擦洗。對硬質(zhì)地面，用水稀釋后，加入洗地機水箱后，對地面進行清洗。

第四部分、商場保潔工作須知

一、保潔范圍

1、外部環(huán)境

外部環(huán)境包括樓宇的外墻、附屬建筑設(shè)施及周圍的綠地、廣場、停車場等。

2、內(nèi)部環(huán)境

內(nèi)部環(huán)境有過道、扶梯、自動扶梯、電梯、衛(wèi)生間、會議室等一切公用場所，以

及業(yè)戶的鋪內(nèi)、辦公室內(nèi)非公用部位。

二、主要階段

1、開業(yè)前

■開業(yè)前商場內(nèi)無顧客，應(yīng)抓緊清掃地面。

■開業(yè)前各柜臺都在上貨，應(yīng)在短時間內(nèi)將各柜臺的包裝箱、包裝紙收集清運到指定地點。

■如果前一天停業(yè)后垃圾清運不徹底或垃圾筒來不及刷洗，此時應(yīng)抓緊完成。

2、營業(yè)期間

■定時巡回清掃地面。巡回保潔以牽塵為主，牽塵時攜帶毛巾、刮刀和溶劑。

■巡回牽塵時，應(yīng)順便檢查垃圾筒狀況，如需要清倒或擦拭時，應(yīng)及時處理。

■依次逐項擦拭其他，包括櫥窗、墻角、墻壁飾物、擺設(shè)等。

3、歇業(yè)后，需徹底刷洗地面。

第五部分、工作流程

一、賣場清潔、保潔流程

1、需用藥劑：玻璃清潔劑、靜電除光劑、全能清潔劑、除膠劑、香蕉水、不銹鋼清潔劑、銅水、洗滌劑、潔而亮等。

2、需用工具：拖把、水桶、凈布、伸縮桿、毛頭、單面玻璃刮、雙面玻璃刮、玻璃鏟刀、刀片、毛巾、塵推、地刷機、掃帚、撮箕、垃圾袋。

3、日常保潔

■每天早上上班前用地拖把賣場門口拖洗干凈。

■用塵推將賣場地面推塵，每天次數(shù)視人流量而定。

■擦拭玻璃門、把手、墻上飾物（1.2

米以下）指示牌、告示牌、不銹鋼、擺設(shè)等公共設(shè)施，清潔痰盆，擦拭垃圾桶，更換垃圾袋。

■下雨天門口要放置防滑告示牌及地墊，并增加拖拭次數(shù)。

■下班前把垃圾清倒干凈，并清洗垃圾桶內(nèi)的污漬、污垢，將垃圾桶內(nèi)、外擦拭干凈，套上垃圾袋。

■每天下班前用地拖將地面、地板拖拭干凈。

4、定期清潔

■每周對墻面擦拭一次（2

米以下）。

■每月用地刷機清洗賣場地面1次。

■每月對賣場玻璃，幕墻玻璃刮拭1次（2

米以下）。

■每周對賣場頂部燈具、天花板除塵1次。

5、質(zhì)量標準

■地面無煙頭、紙屑、垃圾、雜物、無明顯灰塵。

■大理石、花崗巖、拋光磚地面、墻內(nèi)有光澤。

■玻璃門無水跡、手跡、污跡、天棚、風口目視無灰塵。

■不銹鋼制品保持光亮、整潔、無污漬、無灰塵。

■垃圾桶內(nèi)垃圾不能超過1

/

2，垃圾桶外殼無明顯灰塵、污漬，保持光亮。

6、注意事項

■賣場清理工作應(yīng)從上到下，拖拭地面時應(yīng)從里到外，逐步完成。

■玻璃門、窗除高位部分周期工作外，低位部分隨時清理。

■在進行拖地或其他高位工作時，應(yīng)放置工作告示牌，引人注意，以示安全。

二、日常清潔流程

1、地板清潔程序

1.2、準備好需要的工具：“地板未干”告示牌、拖布、榨水車、條帚、清潔劑。

1.3、拖洗地板前，務(wù)必清掃灰塵和垃圾。

1.4、拖洗地板開始前先放好“地板抹干”告示牌，然后從水源方向拖洗。

1.5、把拖布放在水桶中清洗，再用榨水把它絞干。

1.6、把水桶放在身后1.5米的地方。

1.7、拖洗時兩腳分開與肩寬，腰背需挺直。

1.8、每拖

3次要清洗拖把1次，必要時換水。

2、鏡面清潔程序

2.1、用半濕的玻璃清洗布從鏡子一端擦到另一端，方向從上至下，從左至右（清除灰塵）。

2.2、用干凈的干抹布擦拭鏡面直至發(fā)亮，檢查灰塵斑跡確保他們不再存留。

2.3、擦拭需要重點清洗的鏡面。

2.4、用玻璃清洗劑從鏡面的一端擦到另一端，應(yīng)上下、左右擦拂直至覆蓋全部為止。

2.5、在鏡面中央噴灑玻璃洗滌劑，只需噴灑1次（使之易于清洗）。

2.6、從鏡子的側(cè)面來觀察鏡子，檢查清潔效果是否滿意，必要時再重點擦抹一遍。

3、電梯清潔程序

3.1、打開電梯控制箱，按動指定按鈕，使電梯停止運行。

3.2、把示意客人的告示牌放于電梯門前以示工作。

3.3、清潔玻璃鏡面。

3.4、用半干濕布電梯門（指塑料和膠條部分及木板小臺階）。

3.5、清潔電梯門軌道。

3.6、按動按鈕，關(guān)上電梯門。

3.7、用無毛絨的布清潔電梯門及不銹鋼部分。

3.8、清潔地面（保持無灰塵、雜物）。

3.9、把控制按鈕恢復原位，關(guān)上控制箱，恢復電梯正常運行。

4、辦公室清潔程序

4.1、清潔冷熱水器，保證飲用水供應(yīng)。

4.2、清潔男女洗手間。

4.3、整理辦公室衛(wèi)生：

■抹臺，臺面上的文件、雜志不準翻閱，清潔后把文件、雜志放回原位。

■倒紙簍。

■清掃地面、地毯吸塵。

■抹扶手和拖樓梯的地面。

4.4、周期清潔：

■清潔空調(diào)出風孔管裝飾板。

■倒紙簍。

■星期日辦公室各門打蠟。

■全面清潔冷熱飲水器。

4.5、全面清潔：

■收拾臺面文件、書報、雜物、臺面擦抹干凈。

■抹椅子（椅子下半部分要著重多抹）。

■倒紙簍。

■抹窗臺矮墻地腳線。

■地毯吸塵、地面拖抹（吸塵時不準動用計算機插座，以免丟失計算機內(nèi)儲存的資料）。

■清潔男女洗手間。

■工作完畢，檢查一遍，如有不妥及時處理，然后關(guān)燈、關(guān)門。

清除所有的垃圾，每一個垃圾桶必須干凈，無雜物、并將垃圾倒入垃圾袋中送到指定的地點。

5、辦公室衛(wèi)生間清潔程序

5.1、清潔煙缸：在倒煙缸之前檢查煙頭是否熄滅，將煙缸里外擦干凈，無污跡。

5.2、清洗洗手盆及臺面，將指定的清潔劑用噴壺均勻地灑在洗手盆內(nèi)外，并用百潔布從里向外進行擦拭。

5.3、清潔臺面上的鏡面：將玻璃洗滌劑噴灑在玻璃上，再用抹布擦拭干凈，最后用干布擦凈，使其發(fā)光、無污跡。

5.4、清潔恭桶：將洗滌劑噴灑在恭桶處，再用恭桶刷清潔里外，使其無銹斑、無尿

垢，光亮無異味。

5.5、用洗滌劑擦拭墻壁，使其光亮無污跡。

5.6、清潔衛(wèi)生間的所有銅器使其發(fā)亮。

5.7、補充客用品，確保洗手液、手紙按要求配備。

5.8、將地面清掃干凈，用清潔劑進行拖拭，注意邊角，再用拖布將清潔劑擦凈，要多擦幾次使其光亮。

5.9、每天4次噴灑清香劑，使衛(wèi)生間無異味。

6、地毯清潔保養(yǎng)

6.1、吸塵。

6.2、除去局部污漬。

6.3、濕潤地毯：水中配置微量無泡地毯清潔劑，噴灑地毯表面，使干性物質(zhì)軟化。

6.4、機器清潔清洗（干泡式或抽洗式）。

6.5、干燥、急用時可用吹干機速干。

6.6、吸塵（對干泡式清洗時必須吸塵，抽洗式無需吸塵）。

7、電扶梯的清潔

7.1、清潔范圍：著陸區(qū)、步梯、扶手帶和兩側(cè)護板。

7.2、清潔頻率

■自動步梯的清潔工作應(yīng)安排在人流量的中午或晚間進行。

■一般每日清潔1次，并進行每日巡回保潔。每日巡回保潔的次數(shù)則可根據(jù)人流量的大小和具體標準要求而定。

7.3、物料準備：掃帚、地拖、抹布、干毛巾、水桶、電梯清潔劑和不銹鋼保養(yǎng)液等。

7.4、清潔程序：在清潔過程中，一般應(yīng)遵循從上到下的原則依次進行，即由上著陸區(qū)開始至步梯到下著陸區(qū)，先扶手帶后再步梯的順序進行。

■準備好所需的工具和用具。

■通知電梯工關(guān)閉自動步梯，切斷電源。

■在上、下著陸區(qū)前放置“暫停使用”標志牌。

■清掃垃圾：由上著陸區(qū)開始至步梯到下著陸區(qū)，用掃帚清掃垃圾。

■抹凈扶手帶及兩側(cè)護板。

■將扶手帶大致劃分成若干段（每段約2米），將玻璃、不銹鋼和皮制品等噴灑上少許清潔

劑，然后分類依次先用濕抹布用力擦拭，然后再用濕抹布抹擦，最后用干毛巾擦凈水跡。

■先將著陸區(qū)和步梯分為若干段（每段約4米），將拖把浸入已配制好清潔劑的水桶中，拿起后擰干，用力拖抹著陸區(qū)、步梯，再將拖把浸入另一桶清水中，拿起后用力擰干，重復拖

抹著陸區(qū)、步梯。

7.5、注意事項

■將拖把的水擰至不滴水為宜，以防止水滲入機廂，造成電機受潮和機件損壞。

■清潔作業(yè)完畢，應(yīng)環(huán)視整個自動步梯一遍，檢查是否有遺漏和不徹底之處，如有應(yīng)及時補

做。

■收起“暫停使用”標志牌，通知電梯工重新開啟自動步梯。

7.6、保潔方法：在自動步梯正常運轉(zhuǎn)的情況下，用夾子夾起著陸區(qū)和步梯上的垃圾，用干抹布順著抹手帶的運轉(zhuǎn)方向擦干凈扶手帶上的灰塵。

8、垂直電梯的清潔

8.1、清潔范圍

清潔范圍包括電梯門、轎廂內(nèi)壁、轎門內(nèi)槽、轎廂地面等。

8.2、清潔頻率

■在電梯轎廂的清潔過程中，一般應(yīng)從上到下，從里到外依次進行。

■一般每日清潔1次，并進行每日的巡回保潔。每日巡回保潔次數(shù)可根據(jù)人流量的大小和具

體標準要求而定。

8.3、物料準備：抹布、干毛巾、水桶、清潔劑、掃帚、拖把、吸塵機和按要求需要更換的地毯等。

8.4、清潔程序：電梯轎廂的清潔工作應(yīng)安排在晚間或人流量較少的時間內(nèi)進行，一般應(yīng)在相連的樓層清潔前進行。

8.5、清潔轎廂內(nèi)壁

■將抹布浸入配制好清潔劑的水桶中，拿起擰干，沿著轎廂內(nèi)壁從上往下用力抹擦。

■若壁上沾有較頑固污垢或污跡，用鏟輕刮或直接噴上清潔劑后用抹布用力抹擦。

■用另一塊抹布浸透清水后，擰干抹擦。將抹布過清水后用力擰干，再徹底清洗抹一遍。

■用半干濕毛巾抹凈電梯按鈕及顯示屏。

■轎廂天花板可每周清潔1次，除照明燈飾鏡面和攝像探頭要用干濕輕輕清抹外，其他部位的清潔方法與轎廂內(nèi)壁清潔方法相同。

8.6、清潔轎門內(nèi)槽、轎廂地面

■用鐵鉤將轎門內(nèi)槽的雜物勾起，亦可用吸塵機吸凈轎門內(nèi)槽的沙粒。

■若轎廂地面鋪有每天更換的地毯，則只需將舊地毯掀起，用半干濕拖把將轎廂地面拖凈，待濕氣揮發(fā)后在鋪上干凈的地毯。

■若轎廂地面為固定地毯，則可用吸塵機吸干凈地面的沙粒、雜物，每周1次用洗地機（地

毯機）配合清潔劑清潔一遍。

■若轎廂地面為木質(zhì)或合成塑料，則可先用濕地拖配合清潔劑拖抹，再用清水拖抹，最后用

干地拖將水跡抹干。

8.7、清潔電梯轎廂門

■電梯轎廂門材料一般是不銹鋼，清潔時先噴上少許不銹鋼噴劑，然后用棉質(zhì)軟布由上而下

抹凈，使電梯轎廂門潔凈光亮。

■清潔作業(yè)完畢，應(yīng)環(huán)視整個電梯轎廂一遍，檢查是否有遺漏和清潔不徹底之處，如有應(yīng)立

即補做，最后通知電梯工重新啟動電梯。

8.8、保潔方法

在電梯正常運轉(zhuǎn)的情況下，用夾子夾起電梯間地面上的垃圾或雜物，用干毛巾抹擦按鈕、顯示屏及臟污印跡。

9、商場衛(wèi)生間的清潔

9.1、清潔范圍：包括地面、墻面、門窗、天花板、隔板（隔墻）、衛(wèi)生潔具及其他室內(nèi)設(shè)施等。

9.2、清潔頻率

■衛(wèi)生間清潔分為每日常規(guī)清潔和周期性大清潔兩種。

■每日常規(guī)清潔的次數(shù)可根據(jù)具體人流量和標準要求而定，一般每日清潔至少

次。

■周期性大清潔可根據(jù)具體情況擬定計劃，一般可每星期、每半月或每月安排

次。

9.3、物料準備

工具：掃帚、地拖、帶柄尼龍刷、抹布、干毛巾、工作服、橡膠鞋、橡膠手套和口罩等。

清潔劑：潔廁水、萬能清潔劑、皂液。

用品：廁紙、手紙。

9.4、每日常規(guī)清潔

每日常規(guī)清潔主要是按清潔質(zhì)量標準進行地面的清掃、衛(wèi)生潔具的清潔、用具的擦洗等。

9.5、清潔原則

■一般應(yīng)“從左到右，從上到下，從里到外”依次進行。

■對于單個器具的清潔，應(yīng)按先內(nèi)后外在對各附件進行清潔的程序進行。

■衛(wèi)生間的清潔工作一般應(yīng)安排在人流量小的晚間或清晨進行，并在辦公室內(nèi)其他公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作完畢后開始。

9.6、清潔程序：準備工作→放水沖刷大、小便器（槽）→收集廢棄物+清潔大、小便器（槽）→清潔盥洗器

具及其他設(shè)施→清掃地面→檢查及整理。

9.7、作業(yè)流程

■打開門窗、啟動排氣扇通風換氣，在門口放置清潔工作標志牌。

■放水沖刷坐便器、小便器：

·開啟沖水閥將坐便器、小便（槽）內(nèi)的糞尿沖凈；

·用夾

子將小便器內(nèi)的煙頭等雜物夾出；

·在坐便器內(nèi)倒入稀釋好的潔廁水（小便器無法存水，故不必倒入潔廁水浸泡）；

■收集廢棄物。清掃地面垃圾，清倒垃圾簍，換新垃圾袋后放回原位。

■清洗坐便器、小便器（槽）：依次逐個徹底清洗，包括各配件、附件。

■清潔蹲式便器（槽）：

·用帶尼龍刷沾潔廁水刷洗蹲式便器內(nèi)壁和蹲位臺面；

·注意入水和出水口的清刷；

·用清水沖凈；

·用干地拖將蹲位臺面的水跡擦干。

■清潔坐便器：

·用帶尼龍刷沾潔廁水刷洗坐便器內(nèi)壁；

·用清水沖凈；

·用濕抹布沾萬能清潔劑擦洗水箱、坐便器的座沿、蓋子外側(cè)、底座。

·用清水抹布洗干凈，最后用干抹布擦干水跡。

■清潔小便器（槽）

·用帶尼龍刷沾潔廁水刷洗小便器（槽）內(nèi)壁；

·注意凹槽及出水口的清刷；

·放水沖干凈；

·用濕抹布擦洗沖水閥和外壁；

·必要時沾少許萬能清潔劑擦洗；

·用干抹布擦干水跡。

■清潔盥洗器具及其他設(shè)施。

·用濕抹布沾萬能清潔劑擦洗臺面、洗手盆、水龍頭；

·用清水抹布擦洗干凈；

·用干毛巾擦干水跡。

■清潔梳妝鏡：

·均勻噴上清潔玻璃水；

·用濕抹布擦洗干凈。

·用干毛巾擦凈。

■清潔毛巾架、廁紙架皂液缸、烘手器、空氣清新劑架等：

·一般采用濕抹布擦拭，清除灰塵、污跡；

·用干毛巾擦凈水跡。

■清掃地面：

·清掃地面；

·用濕地拖擦凈地面；

·必要時可使用全能清潔劑；

·從里到外用干地拖將地面拖干。

■檢查及整理：

·清潔完畢，應(yīng)環(huán)視整個衛(wèi)生間一遍，看是否有遺漏和不徹底之處，如有應(yīng)及時補做；

·噴灑適量的空氣清新劑；

·在小便器內(nèi)放入衛(wèi)生球；

·檢查是否需要補充皂液、廁紙和手紙；

·廢物筐放在固定的地方；

·清倒垃圾，更換新的垃圾袋；

·收拾好工具和用具，關(guān)好門窗。

9.8、周期性大清潔：周期性大清潔指在每日常規(guī)清潔的基礎(chǔ)上有計劃地定期對衛(wèi)生間的墻面、門窗、天花板、隔板（隔墻）、燈具及通風設(shè)備等進行清潔。

■清潔原則：一般而言，應(yīng)遵循從上至下的原則，即從天花板開始清潔。

■操作方法：周期性大清潔的操作方法與室內(nèi)公共衛(wèi)生相關(guān)部位的操作方法相同，這里主要介紹隔板（隔墻）及通風設(shè)備的清潔操作方法。

■清潔隔板（隔墻）

·裝好2桶水，其中1桶放入適量的萬能清潔劑。

·用鏟刀、刀片輕輕刮掉隔板（隔墻）表面的污垢、臟漬。

·用抹布浸入放有清潔劑的水桶，拿起后用中等力度擰干，沿著（墻）面從上往下擦抹。

·仍有污跡的地方，再用短柄刷刷洗。

·用另一條抹布浸透清水后，用中等力度擰干，徹底清抹一次。

·換清水后，將抹布浸透，用力擰干，在清抹一遍。

·用干地拖拖干地面。

■清潔通風設(shè)備（主要是指清潔排扇）

·清潔時應(yīng)先關(guān)閉電源。

·如有擦拭不掉的污垢可用萬能清潔劑擦拭干凈。

·用干毛巾擦干水跡。

9.9、注意事項

■衛(wèi)生潔具多為陶瓷制品，禁止使用堿性清潔劑，以免損傷瓷面。

■衛(wèi)生潔具容易破碎，清潔時不能用工具的堅硬部分撞擊。也不能讓重物落下砸壞衛(wèi)生器具。

■使用潔廁水和其他刺激性清潔劑時應(yīng)戴橡膠手套，以防止損傷皮膚。

■一旦發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生潔具或排水管道堵塞，應(yīng)立即疏通，疏通時，應(yīng)根據(jù)堵塞的嚴重程度和堵塞的部位采用相應(yīng)的辦法；

·如果堵塞不嚴重，堵塞部分在排水口入口處，可用夾鉗式鐵絲鉤取出堵塞物。

·如果堵塞物已進入排水的存水彎，可將排通器膠皮碗口豎壓排水口，手持把柄，反復下壓上抽，將其疏通。疏通時，應(yīng)用濕布蓋住地漏，以便形成真空而利于疏通。

·如果堵塞嚴重應(yīng)及時通知管道工疏通。

■如果發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生潔具損壞，管道閥門、龍頭漏水，應(yīng)及時通知管道工修理或更換。

■由于清潔工作的疏漏或使用日久，衛(wèi)生間的衛(wèi)生潔具、墻身或地面極易積的糞垢、尿漬、水銹和污垢，故必須定期進行去污除垢工作，使衛(wèi)生間保持良好的衛(wèi)生狀況。

9.10、清潔標準

■天花板、墻角、燈具目視無灰塵、蜘蛛網(wǎng)。

■目視墻壁干凈，坐便器、小便器等衛(wèi)生潔具潔凈無黃漬。

■室內(nèi)無異味、臭味。

■地面無煙頭、紙屑、污漬、積水。

10、樓梯和通道的清潔

10.1、藥劑：全能清潔劑、一洗劑、靜電除光液、玻璃清洗劑、香蕉水、除膠劑、潔而亮。

10.2、工具：拖把、毛巾、水桶、塵堆、掃帚、撮箕、灰鏟刀、單面玻璃刮、雙面玻璃刮、毛頭、伸縮桿、凈布、垃圾袋。

10.3、日常保潔

■每天早上上班前清掃1次樓層通道和樓梯臺階并拖拭干凈。

■清理電梯口、通道垃圾袋，清洗痰盆，擦拭垃圾桶外殼，更換垃圾袋。

■將垃圾收集并運到垃圾堆放點。

■用干凈的毛巾擦抹通道防火門、電梯門、消防栓柜、玻璃窗內(nèi)側(cè)、燈具、樓梯扶手、護欄、指示牌、告示牌、等公共設(shè)施。

10.4、周期工作

■電梯間、通道的墻面、頂部的燈具、天花板每周除塵1次。

■墻根部分地腳線每周清潔1次。

■樓道排風口、風口機每周清潔1次。

■樓梯間、樓梯臺階每周用全能清潔劑拖拭1次。

10.5、注意事項

■拖拭樓道時，注意防止水流入電梯門口和戶內(nèi)。

■清潔工具不能隨意放在樓梯間和通道內(nèi)。

10.6、質(zhì)量標準

■地面、梯級潔凈，無污漬、水漬、灰塵、垃圾、紙屑雜物。

■樓梯扶手欄干凈，用干凈紙巾擦拭

米后，紙巾沒有明顯臟污。

■樓梯向頂面無蜘蛛網(wǎng)、灰塵。

■地腳線干凈無灰塵。

■大理石地面目視干爽，無污漬、灰塵。

■水磨地面和水泥地面目視無雜物、污漬。

11、消防通道的清潔

■清掃樓梯應(yīng)從上至下清掃，拖拭清潔應(yīng)從上至下。

■用抹布擦抹樓梯扶手、欄桿及地腳線。

■擦拭清潔樓道公共設(shè)施設(shè)備。

■用掃帚掃除垃圾塵土，要自上而下，逐級清掃，把垃圾、沙泥、塵土等臟物從兩邊至中央

或從外側(cè)掃至靠墻的一側(cè)，再掃到下一級。

■用垃圾鏟隨時收集垃圾或集中到平臺后再收集。前者操作不方便，但揚起的灰塵少，后者

反之。二種方面各有利弊，作業(yè)時應(yīng)視梯面塵土狀況而定。

■用地拖拖地，注意不準在邊側(cè)留下水跡。

■用抹布擦拭樓梯扶手、欄桿、擋板，臟的地方

可用清潔劑擦拭。

■用抹布擦拭墻壁飾物、窗臺及門窗玻璃等，墻壁可用帶靜電的除塵器除塵。

12、地下車庫的清潔

■每天應(yīng)清掃1次室內(nèi)車庫、地下室內(nèi)的紙屑和垃圾。

■將墻面以及所有箱柜和器具上的灰塵彈掉，用濕布擦拭干凈；及時清除地下室進出口初的垃圾，以免水道堵塞。

■用拖把拖去灰塵，保持場地清潔。

■發(fā)現(xiàn)油跡、污跡、銹跡時，應(yīng)及時用清潔劑擦洗干凈。

■每周打開1次地下室、車庫的集水坑和排水溝蓋板，徹底梳理，沖刷1次。

■每月用清潔劑、毛巾擦拭

遍消防栓、指示燈、車位檔、防火門等公共設(shè)施。

■每2

月清掃

次地下室的管線。

⑧地下室、車庫的消殺工作應(yīng)每季度進行

次。

第六部分、商場保潔安全管理

一、操作中的安全

1、牢固樹立“安全第一”思想，確保安全操作。

2、在超過2米高處操作時，鼻息雙腳踏在凳子上，不得單腳在凳子上，以免摔傷。

3、不得私自拔動管區(qū)內(nèi)任何機器設(shè)備及開關(guān)，以免發(fā)生事故。

4、在使用機器時，不得用濕手接觸電源插座，以免觸電。

5、在不會使用機器時，不得私自開動機器，以免發(fā)生意外事故。

6、在嚴格遵守防火制度，不得動用明火，以免發(fā)生火災。

7、在操作與安全發(fā)生矛盾時，應(yīng)先服從安全，以安全為重。

二、清潔藥劑的使用安全

1、清潔藥劑的種類很多，不同的清潔劑性質(zhì)不同，用途也不一樣，只有使用得當，才能取得預期效果。如果清潔藥劑使用不當，不但對人身產(chǎn)生危害，對建

筑裝飾材料也有損壞，造成不良后果。

2、在使用清潔劑時，一定要先看使用范圍及藥劑性質(zhì)。應(yīng)先在一邊角處試做一小塊，確認對建筑裝飾材料無損壞后，再大面積使用。

3、在清洗中，若誤入眼睛，應(yīng)立即用大量清水沖洗或就醫(yī)。

4、在使用有腐蝕性的清潔時劑時，一定要謹慎。為了防止意外，最好穿戴勞動保護用品，如膠手套、防水鞋和眼鏡等。

第七部分、商場保潔服務(wù)工作應(yīng)急方案

一、工作范圍

雪天、暴風、暴雨天、水管爆裂、突發(fā)火災事故等。

二、應(yīng)急方案內(nèi)容

1、雨天及雪天應(yīng)急方案

■雨天以及下雪季節(jié)大理石、墻面很容易出現(xiàn)返潮現(xiàn)象，造成地面積水、墻皮剝落、電器感應(yīng)開關(guān)自動導通現(xiàn)象。

■在大堂等人員出入頻繁的地方設(shè)置指示牌，提醒客人“小心防滑”。

■加快工作速度，及時清干地面、墻面水跡。

■如返潮現(xiàn)象比較嚴重，應(yīng)在大堂鋪設(shè)一條防滑地墊，并用大塊的海綿吸干地面。

■倉庫內(nèi)配好干拖把、海綿、地毯、毛巾和指示牌。

2、暴風雨天氣的應(yīng)急方案

■清潔班班長勤巡察，督導各崗位保潔員的工作，加強與其他部門的協(xié)調(diào)聯(lián)系工作。

■檢查雨污水井，增加清理次數(shù)，確保暢通無阻。

3、商場內(nèi)發(fā)生水管爆裂事故應(yīng)急方案

當商場內(nèi)空調(diào)水管、給水管的接頭發(fā)生爆裂，造成商場浸水時，應(yīng)按如下步驟處理：

■迅速關(guān)閉水管閥門并迅速通知保安和維修人員前來救助。

■迅速處理地面積水。

4、突發(fā)火災事故的應(yīng)急方案

■要掌握火情，有計劃、有組織地做好人員、貴重物品、倉庫物資、文件等的疏散工作，并協(xié)助做好可戶的疏導工作。

■加強易燃清潔用品的管理。

■清潔班倉庫常配各種應(yīng)急工具，如手電、水桶、干毛巾、指示牌、滅火器材等。

■及時清理干凈火災遺留的雜物。

5、注意事項

■雨雪天氣作業(yè)宜穿膠鞋，不宜穿著塑料硬底鞋，以防滑倒。

■暴風、暴雨天氣注意高空墜物。

■處理水管爆裂事故注意防止觸電。

■清理火災現(xiàn)場要等到現(xiàn)場調(diào)查結(jié)束后，須經(jīng)有關(guān)部門批準后才能進行。

第八部分、保潔質(zhì)量標準及檢查方法

一、賣場檢查

1、質(zhì)量標準：高位無蜘蛛網(wǎng)，地面無垃圾雜物、無水漬、污漬。

2、檢查方法：每責任區(qū)抽查，目視檢查。

二、電扶梯檢查

1、質(zhì)量標準：扶手無浮灰、污漬，踏板無明顯灰塵，玻璃明亮、干凈、無污

漬。

2、檢查方法：全面檢查。

三、消防通道檢查

1、質(zhì)量標準：目視無紙屑、雜物、污跡，每個消防通道目視天花板無明顯灰塵、蜘蛛網(wǎng)。

2、檢查方法：目視檢查每個責任區(qū)。

扶手、電子門、消防栓管、電表箱、電報箱、宣傳欄、四、墻面、窗、扶手、電子門、消防栓管、電表箱、電報箱、宣傳欄、樓道等開關(guān)等檢查。

1、質(zhì)量標準：無蜘蛛網(wǎng)、痰跡，積塵，用紙巾擦拭

平方米，紙巾無明顯

污跡。

2、檢查方法：每責任區(qū)全面檢查。

五、電梯檢查

1、質(zhì)量標準：電梯轎箱四壁干凈無塵，無污跡、手印，電梯軌槽、顯示屏干凈無塵，轎廂干凈無雜物、污漬。

2、檢查方法：全面檢查。

六、辦公室檢查

1、質(zhì)量標準：整潔，無雜物，墻面無灰塵、蜘蛛網(wǎng)，地面無污跡，桌椅、沙

發(fā)、柜無灰塵，空氣清新。

2、檢查方法：全面檢查。

燈罩、煙感器、出風口、七、燈罩、煙感器、出風口、指示燈檢查

1、質(zhì)量標準：目視無明顯灰塵，無污跡。

2、檢查方法：每責任區(qū)抽查、目視檢查。

八、玻璃門窗、鏡面、玻璃門窗檢查

⑴

質(zhì)量標準：玻璃表面無污跡、手印，清刮后用紙巾擦拭，紙巾無明顯灰塵。

⑵

檢查方法：每責任區(qū)抽查，全面抽查。

九、地下車庫檢查

1、質(zhì)量標準：

■地面無垃圾、雜物、積水、泥沙、油跡。

■墻面目視無污漬，無明顯灰塵。

■標識牌、消防栓、公用門等設(shè)施目視無污漬，無明顯灰塵。

2、檢查方法：每責任區(qū)抽查，全面檢查。

第三篇：商場保潔托管方案

商場保潔托管方案，校園保潔方案，校園保潔計劃書，學校保潔承包方案--江陰市萬潔清洗服務(wù)部 為了保持新建校園的整潔，讓全校師生在安全、干凈的環(huán)境中生活、學習、工作，發(fā)揮現(xiàn)代化教學設(shè)施的最大作用，特制定市北高中校園保潔方案，希望全校師生遵照執(zhí)行。

一、基本原則

根據(jù)學校內(nèi)各種設(shè)施的使用對象和保潔要求，市北高中校園保潔將按照保潔公司專業(yè)保潔與全校師生自主保潔相結(jié)合的原則設(shè)計保潔方案。

二、保潔范圍和人員安排

1、所有教室及教室門口走道：由各班負責保潔，班主任為責任人；

2、所有專用教室（包括實驗室、計算機房、網(wǎng)絡(luò)閱覽室、圖書館、音樂教室、美術(shù)教室、歷史教室、地理教室、生物標本陳列室等）：由各專用教室的管理員負責保潔；

3、教師辦公室和行政辦公室：由各室負責保潔，工會小組長為責任人；

4、食堂：由食堂負責保潔，食堂管理員為責任人；

5、學生公寓：由學生公寓負責保潔，學生公寓管理員為責任人；

6、操場、體育館、會議中心：由保潔公司負責保潔；

7、實驗樓、教學樓、行政樓等廁所：由保潔公司負責保潔；

8、實驗樓、教學樓、行政樓的走道和樓梯：由保潔公司負責保潔；

9、行政樓會議室、校長辦公室：由專人負責保潔；

10、屋頂、玻璃幕墻：由保潔公司負責保潔；

三、保潔要求

1、各班級和辦公室每日安排衛(wèi)生值日生，做到一日二掃，早、晚各一次；

2、各班級和辦公室每周進行一次大掃除；

3、清掃的垃圾要做到分類收集；

4、保潔公司每天打掃保潔區(qū)域；

5、保潔公司每天清理公共部位垃圾箱；

6、保潔公司及時清掃地面積水、垃圾等雜物，保持各廁所的清潔；

7、保潔公司每天對公共設(shè)備、設(shè)備的表面進行清潔；

8、保潔公司定期做好大型玻璃幕墻的清潔工作；

9、保潔公司做好垃圾的分類處理及清運工作。

第四篇：保潔服務(wù)方案

句容發(fā)電廠副產(chǎn)品輔助運行、保潔及生產(chǎn)區(qū)域文明清掃服務(wù)

保 潔 服 務(wù) 方 案

句容友聯(lián)物業(yè)管理有限公司

目錄

第一章

公司介紹-第一節(jié)

公司概況 第二節(jié)

項目管理目標

第三節(jié)

方案編制說明及編制依據(jù) 第四節(jié)

管理原則 第五節(jié)

公司項目設(shè)置架構(gòu) 第二章

物業(yè)管理保潔大綱

第一節(jié)

管理機構(gòu)設(shè)置及人員配置

第二節(jié)

輔助運行保潔服務(wù)

第三節(jié)

生產(chǎn)保潔服務(wù)

第三章

物業(yè)管理各項指標和管理制度承諾 第四章

突發(fā)事件的應(yīng)急方案

第一章 公司介紹

第一節(jié)公司概況

我公司于2000年11月份成立至今已十多年時間，主要從事房屋養(yǎng)護，維修管理，為業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)。公司地址在句容市華陽鎮(zhèn)。目前服務(wù)的物業(yè)遍布句容市多個小區(qū)。

第二節(jié) 項目管理目標

物業(yè)管理的目標就是通過物業(yè)公司的有效服務(wù)，充分合理地使用和發(fā)揮現(xiàn)有物業(yè)的各項功能，提高物業(yè)的使用效率和經(jīng)濟利益，提升句容電廠職工的最終滿意度。并積極配合句容電廠做好后勤服務(wù)工作，為員工提供一個優(yōu)美整潔、舒適方便、工作和生活環(huán)境。

句容友聯(lián)物業(yè)管理有限公司保潔不僅僅是提供對物業(yè)本身的管理服務(wù)，更重要的是通過這種物業(yè)管理服務(wù)構(gòu)筑一個和諧融洽、健康生活環(huán)境。公司嚴把招聘、培訓關(guān)，要求每位員工都樹立愛崗敬業(yè)的精神，遵守各項規(guī)章制度，落實科學的操作流程、量化的考核標準和嚴格的監(jiān)管機制，確保各項工作的正常開展。并嚴把工作質(zhì)量關(guān)，使各項管理工作有序高效地進行，切配合與支持，爭取公司管理更上一層樓。

第三節(jié) 方案編制說明及參照依據(jù)

物業(yè)管理是和句容電廠現(xiàn)代化生產(chǎn)方式相配套的綜合性管理，是與建立社會主義市場經(jīng)濟相適應(yīng)的社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型的管理，物業(yè)管理作為新興行業(yè)，目前全國已有1萬多家物業(yè)管理企業(yè)，顯示出較強大的生命力和廣闊的發(fā)展前景。我公司通過十多年的物業(yè)管理的探索與實踐，在管理實踐中積累了較為豐富的經(jīng)驗，在符合規(guī)劃設(shè)計、符合廠區(qū)物業(yè)的正常使用功能需要，從中建立了一套完整的管理制度，培養(yǎng)了一批懂管理、懂技術(shù)的管理人才。通過對句容友聯(lián)物業(yè)管理有限公司保潔，我們將逐步建立起一套更合理、更全面的單項保潔物業(yè)管理體系，為推行單保潔實施社會化、專業(yè)化、企業(yè)化的物業(yè)管理作出一份貢獻。方案編制依據(jù)

1、《物業(yè)管理條例》

2、《物業(yè)管理服務(wù)等級標準》

3、《國家衛(wèi)生城市創(chuàng)建驗收標準》。

每四節(jié) 管理原則

1、服務(wù)第一，業(yè)主至上

一切為業(yè)主著想，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和科學的管理提供盡善盡美的服務(wù)。

2、企業(yè)化經(jīng)營，社會化管理

物業(yè)公司是獨立的法人，必須按照《公司法》的規(guī)定從事經(jīng)營活動，同時在經(jīng)營過程中要處理好諸多行政部門和其他部門的關(guān)系。

3、統(tǒng)一經(jīng)營，綜合管理

現(xiàn)代化、多功能的企業(yè)決定了只有通過統(tǒng)一經(jīng)營，綜合管理的模式，才能使物業(yè)充分發(fā)揮作用。

4、專業(yè)化管理與自治性管理相結(jié)合

由專職的物業(yè)管理人員與業(yè)主、使用人共同參與單保潔的管理。

5、契約化管理 通過各種合同、規(guī)章、條例對物業(yè)進行管理，并接受業(yè)主的監(jiān)督。

第六節(jié) 公司項目設(shè)置架構(gòu)

總經(jīng)理

副總經(jīng)理

1、客服部

2、工程部

3、保安保潔部

第二章 物業(yè)保潔管理大綱

物業(yè)概況

項目名稱：句容發(fā)電廠副產(chǎn)品輔助運行、保潔及生產(chǎn)區(qū)域文明清掃服務(wù)

項目地點：江蘇省鎮(zhèn)江市句容市下蜀鎮(zhèn)臨港工業(yè)集中區(qū)華電路1號 項目規(guī)模：電廠規(guī)模：2×1000MW燃煤機組

服務(wù)范圍：①副產(chǎn)品輔助運行、保潔；②生產(chǎn)區(qū)域文明清掃

第一節(jié) 管理機構(gòu)設(shè)置及人員配置

1、管理機構(gòu)

公司將以句容友聯(lián)物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理處作為公司的派出機構(gòu)，全面負責該區(qū)域范圍的日常管理保潔服務(wù)的管理工作，公司與管理處簽訂管理經(jīng)濟責任合同及管理責任狀。

2、人員配備

針對句容發(fā)電廠實際管理需要，按質(zhì)按量圓滿完成句容發(fā)電廠輔助運行，道路、車間等保潔任務(wù)，實現(xiàn)公司提出的物業(yè)管理目標和管理指標承諾，本著“精干、高效、以崗定人”的原則，公司在管理處擬配備人員 具體配備： 1）管理處管理員1人（兼）； 2）副產(chǎn)品輔助運行、保潔30人； 3）車間及車間外圍44人；

3、主要人員的素質(zhì)要求

管理處管理員：具有初中以上文化，從事管理工作三年以上，責任心強、有較強的管理和協(xié)調(diào)能力；全面負責做好日常的保潔工作及人員安排、調(diào)動及與甲方單位的溝通、協(xié)調(diào)工作。

清潔員：所有員工經(jīng)公司專業(yè)培訓合格，素質(zhì)優(yōu)秀，具有較強的吃苦耐勞精神；負責區(qū)域范圍內(nèi)日常巡回保潔、垃圾的收集。

第二節(jié) 輔助運行保潔服務(wù)

一、保潔范圍

1.灰?guī)欤汗灿嬋齻€，包括原灰?guī)?、粗灰?guī)?、細灰?guī)?，含值班室?.碼頭重件碼頭，粉煤灰裝船區(qū)域，（卸煤區(qū)域除外）。3.副產(chǎn)品相關(guān)道路區(qū)域：包括灰?guī)?、石膏庫?

1、#2爐渣倉周邊道路、所有廠區(qū)貨運道路的路面、明溝、雨排、下水道、窨井。

4.副產(chǎn)品相關(guān)沉淀池，共計五個（卸煤區(qū)域除外）：爐底渣2個，容積約12m3、灰?guī)?個，約150m3；脫硫石膏1個，約12m3。

5.生產(chǎn)區(qū)生活垃圾集中收集。

二、保潔要求

1、通道地面無垃圾、無污漬、樓梯和扶手潔凈，墻壁無污漬；

2、衛(wèi)生間無污漬、無積水、面盆內(nèi)壁潔白無污，便器潔凈、窗臺潔凈無塵；

3、各墻角無蜘蛛網(wǎng)，玻璃潔亮；

4、主要辦公區(qū)無垃圾、桌椅潔凈無塵；

5、樣品間、會議室桌椅潔凈無塵

6、路面必須做到無垃圾、無果皮紙屑、無土石雜草、無積水積泥、無堆放物，路面干凈并及時清除綠化帶內(nèi)的垃圾。

7、及時清理窨井并做到無堵塞，及時清除綠化帶內(nèi)的垃圾。

8、文明作業(yè)，保潔人員應(yīng)穿戴統(tǒng)一工作服、工作帽、佩戴上崗牌、按保潔操作規(guī)范進行文明作業(yè)。

9、清掃后的道路垃圾應(yīng)運送到廠區(qū)指定的垃圾中轉(zhuǎn)站。

10、整個辦公區(qū)域及外圍拖掃后，其他時間進行動態(tài)的保潔。

11、休息室、接待室（約300㎡）地毯不定時吸塵，每半年清洗一次。

第三節(jié) 生產(chǎn)保潔服務(wù)

一、保潔范圍

汽機房0米層

二、保潔要求及質(zhì)量標準

1.道路每天清掃至少一遍、沖洗一遍，明溝、雨排下水道、窨井每周清理一次；沉淀池每月清理一次，如遇生產(chǎn)特殊情況，應(yīng)按電廠管理要求無償及時清理。2.范圍內(nèi)道路地面保持整潔，道路兩側(cè)無雜物垃圾。無積灰、無積水、無油污、欄桿、扶手無污跡，明溝暢通。

3.走道、過道樓梯做到地面清潔，門、窗內(nèi)側(cè)玻璃整潔無灰，扶手、陰角無積灰、無蜘蛛網(wǎng)。

4.范圍內(nèi)所有垃圾桶內(nèi)垃圾袋裝化，垃圾袋一日一換；范圍所有垃圾必須進入招標方指定的垃圾箱，垃圾箱必須日產(chǎn)日清。清運到廠指定的垃圾堆場。

5.做到玻璃明亮、無積灰、外觀潔凈。

6.室內(nèi)、室外的管轄消防設(shè)施做到無積灰、無蜘蛛網(wǎng)。7.各排水溝、集水井、落水管等管溝清理清挖和挖出物的搬運。8.粉煤灰放灰過程中堵管處理工作。

9.大雪、暴雨、大風、冰凍等特殊天氣情況下的安全措施落實的輔助配合工作。

10.在進行高空作業(yè)等較危險的作業(yè)時，應(yīng)制定措施，在招標方監(jiān)護下進行。

招標方要求的其他零星工作。

第三章 物業(yè)管理各項指標和管理制度承諾

（一）各項指標承諾

1、句容市友聯(lián)物業(yè)管理有限公司管理處從業(yè)人員崗前培訓做到100%，明確培訓內(nèi)容，制訂出服務(wù)標準及要求。

2、加強工作責任心教育、督促員工能自覺按質(zhì)按量完成工作任務(wù)，做到不跳掃、漏掃，路面無明顯白色垃圾，無石塊、石子。

3、衛(wèi)生間保潔做到“六清”、“六無”?！傲濉保簤Ρ谇?、門窗清、垃圾清、檔板清、周圍清、地面清?！傲鶡o”：無積灰、無蛛網(wǎng)、無尿跡、無涂貼、無蟲蛆、無滿溢。

4、道路無垃圾。

5、管理服務(wù)滿意率95%以上。

6、自覺接受甲方檢查與監(jiān)督，做好每次衛(wèi)生的迎檢工作。

（二）管理制度承諾

為加強管理，規(guī)范工作流程，明確崗位職責，公司接管后將出示以下管理制度：

1、《管理處內(nèi)部規(guī)章制度匯編》、《清潔工崗位職責》、《檢驗標準、考核辦法》、《巡檢制度》等系列制度。

2、每月向文明生產(chǎn)部門書面匯報工作情況，積極聽取甲方意見，便于互相協(xié)調(diào)和正常開展工作。

3、保潔員禁止廠區(qū)內(nèi)撿拾的易拉罐、塑料瓶等物品。

第四章 突發(fā)事件的應(yīng)急方案

1、發(fā)生火災后的清潔工作應(yīng)急處理措施：

救災結(jié)束后，保潔管理處組織全體保潔員參加清理現(xiàn)場的工作。用垃圾車清運火災遺留殘物，打掃地面。打掃地面積水，用拖把拖抹。

檢查周圍，如有殘留雜物一并清運、打掃。

2、污雨水井、化糞池堵塞、污水外溢的應(yīng)急處理措施：

公司派維修工迅速趕到現(xiàn)場進行疏通，防止污水外溢造成不良影響。

該責任區(qū)保潔員將垃圾車、掃把等工具拿到故障點，協(xié)助維修工處理。

將從污雨水井、管、池中撈起的污垢、雜物直接裝上垃圾車，避免造成第二次污染。

疏通后，保潔員迅速打掃地面被污染處，并接水管或用桶提水清洗地面，直到目視無污物。

3、暴風雨影響環(huán)境衛(wèi)生的應(yīng)急處理措施：

暴風雨后，保潔員及時清掃各責任區(qū)內(nèi)所有地面上的垃圾、紙屑、樹葉、泥、石子及其他雜物。

發(fā)生塌陷或大量泥水沙潰至路面、綠地，保潔員協(xié)助管理處檢修，及時清運、打掃。

保潔員查看各責任區(qū)內(nèi)污、雨排水是否暢通。如發(fā)生外溢，及時報告管理處處理。

第五篇：商場服務(wù)方案

第一章 業(yè)務(wù)內(nèi)容及崗位職責

一、崗前準備

1、提前搞好個人清潔衛(wèi)生，頭發(fā)要短側(cè)不過耳，后不觸領(lǐng)，干凈有型，不留胡須，不留長指甲，修剪整齊，保持干凈。

2、統(tǒng)一著制服，干凈、整齊、筆挺，系統(tǒng)一領(lǐng)帶，紐扣要全部扣好，不得敞開外衣，卷起褲腳衣袖，帽子要戴正，皮鞋擦亮（只準穿黑色皮 鞋），戴好工作牌。

3、做好交接班工作，當班負責人認真檢查警械器具、鑰匙及其它物品 是否有減少、損壞，認真查閱值班記錄，詳細了解前班有無遺留下的應(yīng) 注意的事項，而后與交接負責人在值班記錄上簽字。

4、各班上崗前 15 分鐘，由當班負責人列隊，主持召開班前會。首先整 理隊列，再整理服裝，保安人員按軍訓要求統(tǒng)一進行整理，整理完畢后 再安排工作或傳達應(yīng)注意的事項要求。

5、由當班負責人列隊出操、跑步后帶領(lǐng)警員逐一換崗，換崗時步伐整 齊，嚴格按照軍訓要求，各崗交接完畢后由負責人帶領(lǐng)下班人員列成一 路縱隊進行工作總結(jié)及講評，并向主管匯報當班工作。

二、商場開業(yè)前的準備

1、所有人員集合，統(tǒng)一檢查各通道，各卷閘有無異常，能否正常開啟。

2、按規(guī)定時間開放員工通道，讓員工進入。

3、按開業(yè)時間打開所有通道門，并維持門前的秩序，避免剛開業(yè)人員 集中，發(fā)生擁擠現(xiàn)象。

4、密切注視進出人員，因開業(yè)人員較雜，容易發(fā)生意外事件。

三、閉店后的清場

1、商城閉店后要進行清場。

2、2、除員工通道外，其他門全部鎖好，員工通道設(shè)專人守衛(wèi)，檢查帶出 物品。

3、清場從頂層開始，逐層清理，衛(wèi)生間、消防通道及各攤位仔細檢查 有無人員藏身，有無火災隱患。

4、檢查一層，封閉一層或派專人把守。

5、清場完畢后集合所有人員，集體撤離現(xiàn)場。

四、正門大廳的管理

1、著裝整齊、儀表端正。

2、每天提前 10 分鐘上崗，檢查出入口自動門是否正常，是否能按時開 啟。

3、以軍姿迎接進入商城的顧客。

4、維護商城門前進出的公共秩序。

5、不能解決的報上級主管解決。

6、主動幫助有困難的老人、孩子、殘疾人。

7、密切注視進出人員，對行跡可疑者監(jiān)視其行動并立即向主管部門報 告。

8、發(fā)現(xiàn)有違法犯罪的立即采取措施阻止其犯罪行為，并報主管部門交 由公安機關(guān)處理。

9、對客人提出的問題及時解決，不清楚的請客人查詢服務(wù)臺。

10、阻止攜帶危險品、寵物、衣冠不整、精神不正常的人進入商城。

11、在通道門周邊查看是否有非法交易，發(fā)現(xiàn)了應(yīng)即報上級部門處理。

五、賣場巡回管理

1、負責整個商城的保安，保證本區(qū)域的正常營業(yè)秩序。

2、配合其他崗位管理員共同做好中心的保安工作。

3、對商城服務(wù)臺、扶梯、入口、收銀臺、外圍專柜等重點部位進行重 點防范，確保顧客的人身安全。

4、定期檢查扶梯運行情況，發(fā)現(xiàn)扶梯停運或其它故障應(yīng)立即采取措施，并及時通知上級主管領(lǐng)導。

5、對需要幫助的顧客提供必要的幫助，做到“有問必答，百問不煩”，對無法回答的問題到客戶服務(wù)臺咨詢，不允許不理不睬。

6、監(jiān)督檢查內(nèi)部員工的工作行為。

7、監(jiān)督顧客的購物，如發(fā)現(xiàn)有不法行為應(yīng)對其進行監(jiān)視，并用對講機 通知領(lǐng)導到場，不得擅自處理。

8、檢查客用衛(wèi)生間發(fā)現(xiàn)有違反規(guī)定或破壞公物者及時制止，態(tài)度不可 強硬，對破壞公物者要通知領(lǐng)導處理。

9、配合保潔員作好管轄區(qū)域的保潔工作，發(fā)現(xiàn)地面有污跡及時通知保 潔員，并做好標識，以免影響顧客購物。

六、員工通道管理

1、仔細檢查員工的工作牌，無證人員等到開店后進入；

2、依照相關(guān)程序接待來訪人員，問清來訪人的目的，要會見的部門及 人員，是否攜帶物品，并做好詳細記錄。

3、監(jiān)督員工上下班打卡情況，杜絕代打卡現(xiàn)象的發(fā)生。

4、對下班員工的包裹請其主動出示檢查，發(fā)現(xiàn)有商城禁出入的物品交 由相關(guān)部門處理。

5、對進出員工通道的物品，包括員工個人物品進行核實和登記。

6、凡帶出物品必須有部門經(jīng)理簽字，否則不予放行。

7、員工工作時間出入的、穿工裝出入的需出示商城外出申請，確認后 放行。

8、員工進出不得吃零食、吸煙。

七、收貨區(qū)管理

1、及時疏導送貨車輛及無關(guān)人員，保持收貨平臺秩序井然。

2、嚴格監(jiān)督檢查收貨人員，供應(yīng)商及收貨流程，防止作弊現(xiàn)象，如少 收多報，以次充好等損害我店利益的事件，如有應(yīng)在證據(jù)確鑿的情況下，報主管進行處理。

3、對于報廢商品應(yīng)仔細核對并按照報廢程序操作。

4、對丟棄的垃圾、紙箱嚴格檢查，防止商品外流。

5、嚴格執(zhí)行出貨程序，任何形式出貨都要詳細檢查貨名、規(guī)格、種類、數(shù)量及相關(guān)手續(xù)有無負責人簽核，確認無誤后方可放行，單據(jù)都要簽認 后保存好，按時上交，存檔備查，簽字時要寫清姓名、時間、日期。

6、嚴禁供應(yīng)商進入庫區(qū)及亂竄，無關(guān)人員應(yīng)立即清理。

7、供應(yīng)商進入庫區(qū)或賣場，需在保安處進行登記并領(lǐng)取臨時卡方可進 入（收取一定的押金）。

8、本崗位非常重要，所有賣場商品進出都在此崗，在崗人員要有高度 的責任心，并掌握公司各種進出貨程序。

八、停車場出入口管理

1、維護出入口道路暢通，做好車輛分流及管理工作。

2、隨時掌控車輛進出情況，使之有序進出。

3、禁止車輛在出入口處調(diào)整或停留。

4、根據(jù)車場內(nèi)車位情況，調(diào)整車輛進入車場。

5、對超高車輛禁止進入車場。

6、禁止手推車及購物筐帶出車場。

九、保安巡回管理

巡邏是安全的又一保障。一些不法分子偷盜、搶劫非常猖狂，作案手段 詭秘，諸多因素使得物業(yè)治安形勢復雜嚴峻。因而，必須加強保安巡邏，消除各種不安全因素。

1、巡邏范圍及方式（1）保安人員巡邏的范圍只限定為公共地方，如轄區(qū)的綠化區(qū)、休閑 娛樂場所、停車場等，未經(jīng)許可保安人員一般不允許進入用戶的工作間。（2）保安人員巡邏的方式主要有定時巡邏和不定時巡邏，穿制服巡邏 和著便衣巡邏，白天巡邏和夜間巡邏等方式。

2、定時巡邏和不定時巡邏 定時巡邏一般 1-2 小時進行一次，對商城的情況要做到心中有數(shù)；但考 慮倒一些了解保安部運作情況的不法分子或內(nèi)部作案者知道定時巡邏 規(guī)律后會采取打時間差的方式作案，因此，有必要采取一些不定時巡邏 方式，以確保業(yè)戶的安全。

3、穿制服巡邏和著便衣巡邏 一般保安人員穿統(tǒng)一制服巡邏，保安部主管穿便衣巡邏，這二種巡邏方 式同時存在，巡邏工作交替進行，可有效地堵塞巡邏工作的漏洞，取得更好的保安效果。

4、白天巡邏和夜間巡邏 白天巡邏的主要任務(wù)是檢查商城內(nèi)的保安情況，消除各種不安全因素，處理違法犯罪活動，為顧客提供一些咨詢服務(wù)等；夜間巡邏除上述任務(wù) 外，還要注意對周圍及外圍的設(shè)施的保護，各卷閘門是否關(guān)好鎖好，有 無閑雜人在附近逗留等，發(fā)現(xiàn)有未鎖好的門應(yīng)幫其鎖好，并做好相應(yīng)記 錄等。

十、消防中心的管理

1、作為商城整體的核心，為保證商城辦公人員、客戶及來購物的顧客 始終處于完整的防災、防范體制之下，對全部設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況，進行監(jiān) 視，以報警通報等情況為依據(jù)，準確判斷和處理問題以期達到防止災害 發(fā)生于未然之中。

2、防災中心人員，必須明確賣場情況。

3、防災中心人員，必須掌握商城內(nèi)部的空調(diào)機房、變電所、總機、電 梯間等要害部位的情況。必須掌握營業(yè)區(qū)的情況，防災中心人員必須掌 握中心內(nèi)工程及作業(yè)施工情況，必須掌握警備動態(tài)和防火體制，必須掌 握緊急時中心的聯(lián)絡(luò)網(wǎng)，必須掌握鑰匙管理情況，必須對防災防范實行 監(jiān)視管理。

十一、鑰匙管理

1、保安人員應(yīng)熟知商城的全部鑰匙，并能在緊急情況下迅速作到對號 使用。

2、新街的鑰匙實行統(tǒng)一管理，設(shè)專人專管，避免鑰匙遺失和被他人竊 配。

3、鑰匙實行請領(lǐng)登記注冊管理。

4、按規(guī)定的作息時間，使用鑰匙對其門鎖開關(guān)檢查，保障鑰匙的正常 使用。

十二、施工人員的管理

1、進入商城的施工的人員要佩戴物管中心發(fā)給施工人員的出入門證，沒有證的禁止入內(nèi)。

2、搬進、搬出材料要有搬進搬出許可證，否則不允許進入，待辦完相 關(guān)手續(xù)后方可進入。

3、禁止攜帶易燃易爆物品進入施工現(xiàn)場。

4、進入場內(nèi)施工的人員攜帶工具的要做好登記，帶出時確認登記后放 行。

5、禁止施工人員把酒帶入現(xiàn)場。

6、電氣焊進入施工的要有管理部頒發(fā)的動火許可證方可進入。

十三、交接班管理

1、每天各隊提前半小時準時簽到；

2、隊長每天早上組織開早會，布置全天工作，分配崗位，提醒崗位要 求及傳達管理部的各項指示；

3、提前 20 分鐘進行出操，跑步；

4、由隊長列隊逐個崗位交接。

5、交接崗時，兩人立正，舉手敬禮，禮畢后，交待一下崗位情況，互 相交換位置，舉手敬禮，禮畢后，交接崗完畢。

6、下班后，隊長組織開晚會，總結(jié)全天工作及各項要求。

十四、關(guān)于拾遺物品的管理

在現(xiàn)場內(nèi)發(fā)現(xiàn)拾遺物品以及有人報告時要辦理如下業(yè)務(wù)：

1、在遺失物品本上記錄以下事項：（1）拾得者姓名或遺失者姓名；（2）拾得場所或遺失場所；（3）拾得時間或遺失時間；（4）拾得物品名或遺失物品名。2、2、向該項工作負責人報告同時，公布有拾得物或遺失物。

3、找到失主需返還拾得物時，要按拾得物品原數(shù)返還。

十五、與客人應(yīng)對（提出主張、咨詢、依賴）應(yīng)對人員的態(tài)度給客人的印象、將會直接成為信譽、評定等重要依據(jù)，所以保安人員應(yīng)做到熟悉現(xiàn)場所有設(shè)施及規(guī)則，做到對答如流，對于自 己無法判斷的事情，避免含糊應(yīng)對，問清客人姓名，聯(lián)系對象，向管理 部門進行報告，聽從指導處理后，再答復客人。

十六、保安部各級人員的崗位職責

1、保安部經(jīng)理職責 保安部經(jīng)理在乙方和甲方管理中心的直接領(lǐng)導和指導下負責甲方委托 的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的安全保衛(wèi)工作。其職責如下：（1）制定安全部工作計劃，建立、建全各項保安制度。12 廣場保安服務(wù)方案 意美企業(yè)（2）主持部門工作例會，組織保安部全體管理員開展各項治安保衛(wèi)工 作。（3）傳達甲方下達的各項指令，保證對甲方各項指令的貫徹和實施。（4）積極組織開展“五防”（防火、防盜、防破壞、防爆、防自然災 害）為中心的安全法制教育，領(lǐng)導和組織對管理員的培訓。（5）組織對較大案件的調(diào)查和刑事案件現(xiàn)場保護工作。（6）監(jiān)督考察本部門各崗位管理員的工作表現(xiàn)，處理有關(guān)保安工作方 面的投訴。（7）完成現(xiàn)場領(lǐng)導下達的其他任務(wù)。

2、保安隊長的職責（1）協(xié)助保安部經(jīng)理做好各項工作，保安部經(jīng)理不在時，代行經(jīng)理職 權(quán)，處理各項工作。（2）協(xié)助經(jīng)理做好保安部的日常工作，夜間隊長，代經(jīng)理做好夜間的 全面工作。（3）檢查監(jiān)督各小隊的工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決并匯報給經(jīng)理。（4）做好所管區(qū)域的重點防范工作。

3、保安人員的共同職責（1）認真遵守公司及和商城的規(guī)章制度，按時上下班，不遲到，不早 退。（2）文明禮貌，行為規(guī)范，努力為業(yè)主、顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。13 廣場保安服務(wù)方案 意美企業(yè)（3）堅守工作崗位，提高警惕，嚴防犯罪分子從事破壞活動。（4）熟悉整個現(xiàn)場的情況，掌握商城的保安特點，保護商城物業(yè)及業(yè) 主人身財產(chǎn)安全。（5）認真做好防火、防盜的工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素應(yīng)立即查明原因，盡快排除險情，并及時向上級匯報。（6）認真做好記錄，嚴格執(zhí)行交接班制度。

十七、員工的培訓 為保證保安人員適應(yīng)物業(yè)管理工作的需要，盡快適應(yīng)甲方的工作崗位，提高整個物業(yè)管理公司的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，乙方必須對員工進行培 訓。

1、培訓原則（1）理論聯(lián)系實際，學用一致的原則 對員工的培訓有明確的針對性，從實際出發(fā)，培訓時與培訓對象的知識 結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)、公司目標、用戶的要求相結(jié)合，根據(jù)員工的實際情況 制定詳細的短期、中期、長期培訓計劃，有針對性地選擇培訓內(nèi)容和培 訓方法。（2）專業(yè)知識、技能培訓與文明禮貌服務(wù)知識培訓兼顧的原則 物業(yè)管理工作的首要任務(wù)是為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，管理是基礎(chǔ)，服務(wù) 才是本質(zhì)，管理必須體現(xiàn)服務(wù)，因而對員工除了安排文化知識、專業(yè)知 識、專業(yè)技能培訓外，還進行禮貌服務(wù)、職業(yè)道德方面的培訓。（3）全員培訓和重點提高的原則 14 廣場保安服務(wù)方案 意美企業(yè) 全員培訓就是對全體人員進行有組織、有計劃、有步驟的系統(tǒng)培訓，但 全員培訓不等于平均使用力量，培訓還應(yīng)有重點，對管理人員進行現(xiàn)代 管理科學，包括企業(yè)管理、法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識等方面知識的學習，提 高他們的決策、協(xié)調(diào)、組織、指揮能力，從而帶動 整個隊伍，做好甲方交給的管理任務(wù)。（4）員工培訓的內(nèi)容 A．服務(wù)知識的培訓 服務(wù)知識的培訓是對物業(yè)管理從業(yè)人員的最基本最重要的培訓，根據(jù)委 托管理合同的要求對物業(yè)進行管理，為業(yè)主及租戶、顧客提供服務(wù)，服 務(wù)是物業(yè)管理公司的生命線，因此我們會努力提高服務(wù)水平，來滿足用 戶的需要。服務(wù)知識培訓包括： 員工的職業(yè)道德規(guī)范和員工的禮貌服務(wù)，通過培訓，使員工具有良好的職業(yè)道德，包括尊老愛幼、助人為樂、遵守秩序、愛 護公物、信守諾言、團結(jié)合作、敬業(yè)樂業(yè)等，通過培訓使員工樹立服務(wù) 第一的服務(wù)觀念，全心全意地為用戶服務(wù)，通過培訓，使員工具有較好 的禮貌修養(yǎng)，對用戶服務(wù)時熱情主動、文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、衣冠整潔、舉止端莊、有求必應(yīng)、盡善盡美。B．保安知識的培訓 除了要為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)外，還要對物業(yè)的工程設(shè)備、治安消防、崗 位職責、衛(wèi)生綠化等方面進行培訓，使廣大員工都能夠在自己的崗位上 盡職盡責，知道自己的職責，完成公司及甲方交給的各項任務(wù)。C．法律知識的培訓 15 廣場保安服務(wù)方案 意美企業(yè) 對所有員工進行法律知識的培訓，他們具備一定的法律知識才能做好各 項工作，因而對員工的憲法、民法、經(jīng)濟法、治安管理條例等法律法規(guī) 知識的培訓，使員工懂法、知法，對物業(yè)管理公司和業(yè)主的責、權(quán)、利 等有較準確的理解和應(yīng)用，從而能夠更好地維護用戶的權(quán)益，處理好與 用戶的關(guān)系，全面履行好管理職責，有效的制止各種違法犯罪活動。D．安全消防知識的培訓 為用戶提供安全、舒適的環(huán)境是我們的一個重要任務(wù)。因此，保安人員 必須具有較強的安全意識，學習治安消防知識，提高識別可疑人員的能 力，認真貫徹“預防為主，防消結(jié)合”的工作方針，掌握消防的基本知 識和實踐技能，懂得各種滅火設(shè)施的使用方法，能撲滅初期火災，確保 用戶的人身財產(chǎn)安全。

十八、對講機的管理 為便于巡視檢查以及遇有突發(fā)事件各部門快速聯(lián)絡(luò)，為重點部位的重要 部門配備對講機，對講機每個人都要仔細使用，認真保管，遵守“誰使 用，誰保管，誰損壞，誰負責”的原則，為使對講機能夠合理有效的使 用。

1、每個崗位配發(fā)一部對講機，另配一個充電電池和一部充電器。

2、對講機在更換電池時必須先關(guān)掉電源和主機上的開關(guān)，保護和延長 對講機使用壽命。

3、充電電池不能經(jīng)常更換，必須按規(guī)定時間（8-10 小時），輪換使用。16 廣場保安服務(wù)方案 意美企業(yè)

4、充電電池在充電時，要詳細寫明始充時間，以便于掌握更換電池的 時間。

5、使用對講機用規(guī)范語言，不準用對講機談?wù)撆c工作無關(guān)的事。

6、不準私自拆卸、亂擰、亂調(diào)對講機。

7、認真做好對講機交接工作，以防出現(xiàn)問題。

十九、節(jié)假日的安全大檢查 每年的四大節(jié)，即“五一”、“十一”、“春節(jié)”、“元旦”都是各種 治安、消防等事件的多發(fā)季節(jié)，因此每到大節(jié)前乙方都要會同甲方人員 一道進行一次徹底的安全消防大檢查，查一查有哪些地方存在治安、消 防隱患，大檢查主要分為以下幾個階段；

1、自查自找階段 自己查一查找一找，哪些部位、哪些地方有不安全因素。

2、檢查階段 會同現(xiàn)場主管一道檢查各地方，發(fā)現(xiàn)問題立即整改。

3、整改驗收階段 對限期整改的情況進行復查，徹底消除隱患。同時，為做好這項工作，乙方成立各級領(lǐng)導參與的安全檢查小組。

二十、發(fā)生異常事件的處理辦法 對于異常事態(tài)的處理，原則上講，乙方只能實施初期處理，然后應(yīng)迅速 報告甲方，聽從甲方指示。乙方平時要特別留意下列事項： 17 廣場保安服務(wù)方案 意美企業(yè)

1、要熟悉甲方防災組織。

2、要熟悉建筑物構(gòu)造、防災設(shè)備（存放場所及使用方法），疏散路線 和現(xiàn)場的特征。

3、關(guān)于初期滅火，在做好適當處理后，迅速報告甲方管理中心，聽從 其指示。

4、平時要進行充分的訓練，以備有事時能順利地采取行動。

5、當發(fā)生事故時，要讓當事人提出事故確認書，并確認其身份及有關(guān) 證明書，事故現(xiàn)場要進行拍照。二

十一、保安中常遇問題的處理方法 保安人員在執(zhí)勤中常會碰到有些人不按規(guī)定出示證件，強行進入，或在 公共地方隨地吐痰、亂丟垃圾、吸煙等，對這些問題的處理方法為：

1、糾正違章行為時要做到說話婉轉(zhuǎn)和氣、條理清晰、態(tài)度友善和藹，不要盛氣凌人、態(tài)度粗暴、訓斥當事人。

2、耐心勸導違規(guī)者遵守管理規(guī)定，如出示通行證件、不要隨地吐痰等。

3、幫助、引導違規(guī)者糾正錯誤，執(zhí)行甲方管理規(guī)定，如引導客人到指 定區(qū)域吸煙，幫助客人將亂扔的果皮、紙屑等撿起來放進垃圾筒內(nèi)等。

4、對個別客戶蠻橫無理打罵保安人員時：（1）當值保安人員應(yīng)保持冷靜，克制自己的情緒。（2）保安人員盡量做到打不還手，罵不還口，并及時將事態(tài)報告保安 部。18 廣場保安服務(wù)方案 意美企業(yè)（3）保安部有電視監(jiān)控的把發(fā)生糾紛的現(xiàn)場情況進行錄像，無監(jiān)視的 地方領(lǐng)導要立即到場，并盡可能的帶一至兩人，以備公安部門的取證和 避免事態(tài)擴大。（4）保安部馬上通知就近巡邏人員趕到現(xiàn)場，勸阻并平息糾紛。（5）將肇事者扭送到公安機關(guān)依法處理。

5、發(fā)現(xiàn)可疑人員的處理方法：（1）主動禮貌的詢問對方，了解情況。（2）若對方是用戶或客人，不熟悉情況，應(yīng)熱情幫助客人，主動為其 排憂解難。（3）若對方是小商販、推銷員，應(yīng)勸阻其盡快離開，不要影響他人。（4）若對方神色慌張、語無倫次、支支吾吾，應(yīng)將其帶到保安部接受 進一步的調(diào)查。（5）若發(fā)現(xiàn)對方與公安部門通緝?nèi)藛T的相貌特征相似，且行動詭秘、狡詐，應(yīng)盡快通知保安部派保安人員協(xié)助將其送到公安部門查處。

6、發(fā)現(xiàn)犯罪分子偷盜、搶劫的處理：（1）盡快將情況通知保安部，保安部應(yīng)通知附近保安人員盡快趕赴現(xiàn) 場支援。（2）采取機智方法將罪犯制服。（3）若無法制服罪犯，且罪犯逃跑，則應(yīng)記清罪犯的衣著，相貌，身 高及其他明顯特征，并及時報告保安部和公安部門。（4）保護好現(xiàn)場，防止其他人員進入，等保安部或公安部門有關(guān)人員 接手處理，并在獲批準后離開。19 廣場保安服務(wù)方案 意美企業(yè) 第二章 消防管理 商城是成千上萬人聚集購物的公共場所，做好顧客和商城的安全防范工 作，是一切工作的重中之重，而防火工作的落實，以及防火意識的提升，培養(yǎng)現(xiàn)場工作人員的自身素質(zhì)和安全意識，提高火災情況下人們的緊急 應(yīng)變能力就成為刻不容緩的大事。

一、消防編組

1、基本原則 每一消防栓均有人處理。每一滅火器均有人使用。每一個安全門均有人開啟。每一個顧客均有人引導。每一個區(qū)域都有人指揮。每一個傷者均有人救護。每一重要財產(chǎn)均有人搶救。每一狀況均有人向（上）外通報聯(lián)絡(luò)。

2、編組方式 各樓層均應(yīng)依據(jù)實際位置與現(xiàn)況編成自己消防小組，務(wù)求迅速而有效的 彌補于初起之時，編組方式如下： 指揮組——救災滅火，指揮調(diào)度事宜。消防組——各種消防器材的使用及滅火等任務(wù)。救護組——負責傷患及老弱婦幼搶救。20 廣場保安服務(wù)方案 意美企業(yè) 引導組——引導顧客至安全處所及疏散路線。通訊組——負責內(nèi)外通報聯(lián)絡(luò)。搶救組——負責重要財務(wù)的搶救、搬運。

二、裝備要熟用

1、室內(nèi)消防栓

2、滅火器的位置及使用方法。

3、避難逃生樓梯的位置及安全通道口的位置。

4、消防梯的使用。

5、其它逃生方式。

三、處置要明快

1、盡快聯(lián)絡(luò)：緊急通報主管、中控室及上一層、下一層。（1）緊急通報主管及中控。（2）火災警報器，應(yīng)知所在位置。（3）截斷電源，未截斷前不可用水潑救。

2、盡快撲滅：（1）須知滅火器的位置。（2）須知消防栓的位置。（3）熟知滅火器、消防栓的使用。

3、盡快引導顧客至安全場所：（1）帶顧客彎下身體至離起火點最遠的樓梯，快速跑到一樓。21 廣場保安服務(wù)方案 意美企業(yè)（2）若火勢猛烈無法到一樓，應(yīng)盡快帶顧客到屋頂避難，等待救援。（3）火災時，不準顧客及其它人員用客梯。

四、保安要點

1、確保商場通道的暢通。

2、不能將雜物商品堆積在逃生樓梯中。

3、避難設(shè)備及救助袋前不能放置雜物。

4、防火卷簾下方黃線 30 公分內(nèi)不得放置展示柜及商品。

5、商品陳列不得擋住安全出口指示燈。

6、火災警報器消防栓的附近不得放置雜物。

7、火災預報器周圍至少要空 60cm，避免影響噴水。五、一般逃生方法

1、主動指導顧客逃生。

2、老弱婦孺應(yīng)優(yōu)先照顧逃離火災區(qū)。

3、應(yīng)盡可能早地向地面逃生。

4、向下通道已受阻時，立即向屋頂平臺逃生。

5、由窗口逃生時，臉向內(nèi)，平攀窗沿，以腿先跨出。

6、如情勢所迫，應(yīng)利用衣物、繩索下降逃生。

7、注意防止煙霧進入避難區(qū)。

8、推門前觸摸門板，如感發(fā)燙，應(yīng)折向逃生。22 廣場保安服務(wù)方案 意美企業(yè)

六、夜間、非營業(yè)時間的防災應(yīng)變

1、各樓面于每日閉店后自行實施清場安檢工作，確保消除安全死角。

2、夜間加強巡回，室內(nèi)、室外發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

七、防火、避難設(shè)施的自行檢查 對商城內(nèi)的設(shè)備應(yīng)依消防設(shè)備保養(yǎng)辦法，重點對防火避難設(shè)施、用火用 電設(shè)備、器具、危險物品設(shè)施實施檢查，每周至少 1 次。

八、防災教育訓練

1、消防學習訓練每年進行一次，實施防火綜合演練（通報聯(lián)絡(luò)、滅火、避難引導等訓練）。

2、保安人員的消防實踐、消防技能、消防知識培訓每月進行一次。

九、避難路徑的確保 保安部應(yīng)督導有關(guān)部門制作避難路線圖，清楚標示各層消防安全設(shè)備之 位置及通往屋外的避難路線，且張貼在進出人員顯而易見的位置。

1、樓梯、走廊、出入口、通道等避難路徑不得放置物品。

2、室外樓梯、直通樓梯、安全梯的緊急出入口不得設(shè)鎖。

3、平時應(yīng)保持防火門正常運作，不得放置妨礙防火門運作的物品。

4、避難路徑及滅火器，室內(nèi)消防栓的周邊應(yīng)經(jīng)常整理，不得放置妨礙 避難及滅火的物品。23 廣場保安服務(wù)方案 意美企業(yè)

十、防火設(shè)備的保養(yǎng)

1、滅火器：（1）機體外殼不得生銹開裂。（2）檢查規(guī)格，數(shù)量是否與帳本相符。（3）檢查藥劑使用年限有無過期。（4）保險栓插銷有無損壞、遺失。（5）噴口有無阻塞。（6）滅火器之壓力表是否在綠色范圍內(nèi)。（7）保持外觀之整潔（8）滅火器設(shè)施檢點卡必須按時填寫。

2、消防栓箱（1）檢視箱內(nèi)是否干凈、清潔。（2）檢視箱內(nèi)水帶，保持清潔干燥，不得有變形損壞。（3）箱身不得有變形、損壞，箱門運作便利，周邊不可堆放雜物。（4）消防箱外的手動報警等是否完整。

3、避難逃生梯（1）保持避難樓梯干燥。（2）避難逃生梯的出入口不得放雜物。

4、自動防火卷簾門（1）鐵卷簾軌道不可有變形。（2）馬達運轉(zhuǎn)是否有異聲，速度是否正常。（3）鐵卷門是否有變形。24 廣場保安服務(wù)方案 意美企業(yè)（4）鐵卷門上下限是否正常。（5）安全電磁機是否正常。

5、火警受信系統(tǒng)（1）火警感知器表面應(yīng)保持清潔。（2）煙感等感知器定期清潔，避免發(fā)生誤報。（3）各安全門燈，避難方向指示燈應(yīng)保持 24 小時常亮。（4）撒水頭是否漏水，或與天花板高低間距是否恰當。第三章 其他緊急事件的處理

一、病人與傷員的緊急處理

1、如發(fā)現(xiàn)有病人及傷者,應(yīng)立即向急救中心“120”報警；

2、做好一切接應(yīng)準備，保護好病人與傷者，切記不要輕易移動病人與 傷者；

3、疏散圍觀群眾，調(diào)查原因；

4、及時確定責任人；

5、事后做出書面報告存檔備查。

二、電梯困人的緊急處理

1、立即通知工程部電梯維修人員至現(xiàn)場修理失靈電梯；

2、如電梯設(shè)有監(jiān)控設(shè)備，利用該設(shè)備觀察及留意電梯內(nèi)任何情況；

3、利用電梯對講器向被困者善言安慰，請其耐心等候電梯維修人員到 現(xiàn)場，切勿自行開啟電梯門逃生，以免發(fā)生危險； 25 廣場保安服務(wù)方案 意美企業(yè)

4、被困者救出后需記錄被困者姓名、聯(lián)系電話及地址，并詢問是否需 要幫助，如有傷者應(yīng)立即送往醫(yī)院；

5、事后做出書面報告存檔備查。

三、易燃氣體泄漏的緊急處理

1、當接獲易燃氣體管爆裂，或任何氣體氣味投訴時，應(yīng)詳細問清具體 位置，并現(xiàn)場查看；

2、任何人來到現(xiàn)場前，應(yīng)將身上手機、傳呼機、對講機關(guān)閉，現(xiàn)場嚴 禁亮燈，以免產(chǎn)生火花；

3、切勿嘗試開關(guān)任何警鈴；

4、檢查及證實氣體漏氣時，應(yīng)立即將所有門窗盡量打開，但切勿打開 換氣扇或其它電器設(shè)備；

5、疏散人群；

6、通知相關(guān)部門、氣體公司至現(xiàn)場檢查維修。

四、車禍的緊急處理

1、保護肇事現(xiàn)場，扣住肇事車輛和司機；

2、疏散圍觀群眾，疏導交通秩序；

3、報警，如有傷者要報急救中心“120”；

4、清點商城損失物品，拍照取證，以備索賠時使用；

5、事后做出書面報告存檔備查。26 廣場保安服務(wù)方案 意美企業(yè)

五、恐嚇電話的緊急處理 如接到恐嚇電話，應(yīng)采取如下措施：

1、應(yīng)設(shè)法從對方口中得知以下資料：（1）恐嚇內(nèi)容（2）恐嚇原因;

2、如有來電顯示，記錄對方電話號碼；

3、記錄來電、掛斷時間；

4、記錄來電聲音、背景雜音等；

5、通知上級主管部門和公安機關(guān)，所得資料盡量保密；

6、安排人員檢查管轄區(qū)域，看看是否發(fā)現(xiàn)可疑物品；

7、服從地方公安機關(guān)的指揮；

8、事后做出書面報告存檔備查。

六、停電的緊急處理

1、如事先得到停電通知，要求各業(yè)戶嚴格按停電時間關(guān)閉店鋪；

2、如突發(fā)性停電：（1）應(yīng)迅速通知部門負責人，由部門負責人通知商城管理部門和工程 部；（2）封閉各個出入口，所有人員（商城管理部門和工程部人員除外）禁止入內(nèi)；（3）巡樓人員要告知業(yè)主和顧客不要驚慌，要按逃生指示標志有序地 離開現(xiàn)場； 27 廣場保安服務(wù)方案 意美企業(yè)（4）在各個通道口進行道路指引；（5）檢查停電區(qū)域有無滯留人員；（6）協(xié)助商城管理部門和工程部查找停電原因，排除故障；（7）事后做出報告存檔備查。

七、醉酒的緊急處理

1、如發(fā)現(xiàn)有醉酒人員，應(yīng)立即通知保安部并請求支援。

2、對醉酒人員進行嚴密監(jiān)控，以防止其做出出格的事情；

3、如無異常情況出現(xiàn)，不要靠其太近；

4、如有不良苗頭出現(xiàn)，要一擁而上，全力制止；

5、報警，交由公安機關(guān)處理，并統(tǒng)計受損物品；

6、拍照取證，上報公安機關(guān)，獲得經(jīng)濟賠償；

7、疏散圍觀人員；

8、事后做出書面報告存檔備查。

八、打架滋事的緊急處理 如在廣場內(nèi)發(fā)生打架滋事等暴力事件：

1、報告保安部并同時請求支援；

2、對事件進行勸阻、制止，勸說圍觀群眾散去，同時截住斗毆者；

3、檢查廣場遭破壞和損失情況，責令斗毆者負責賠償全部經(jīng)濟損失；

4、部門負責人將根據(jù)現(xiàn)場情況決定是否報警；

5、如現(xiàn)場有傷者要及時送醫(yī)院搶救； 28 廣場保安服務(wù)方案 意美企業(yè)

6、保護好現(xiàn)場待公安機關(guān)勘察；

7、協(xié)助公安機關(guān)調(diào)查；

8、事后做出報告存檔備查。

九、漏水的緊急處理 如有漏水情形發(fā)生，須立即通知保安部負責人，由保安部負責通知相關(guān) 部門：

1、如漏水區(qū)域有電器設(shè)備，首先要關(guān)閉電源；

2、如知道閥門所在，要關(guān)閉閥門；

3、將消防水帶接在漏水點上，另一頭引往洗手間或下水道內(nèi)；

4、清理漏水區(qū)域積水并用沙包堵截，減少損失；

5、維護現(xiàn)場秩序，疏散人群，將貴重物品、資料等轉(zhuǎn)移至安全的地方；

6、事后做出書面材料存檔備查。

十、刑事案件的緊急處理

1、如有刑事案件發(fā)生，應(yīng)立即向保安部報告；

2、如需要應(yīng)立即將各出入口封鎖，留意出入顧客，對可疑人員進行盤 查，防止犯罪嫌疑人逃脫；

3、保護案發(fā)現(xiàn)場，直至公安人員到達；

4、切勿移動或容許他人移動、觸摸或踐踏現(xiàn)場物件；

5、如現(xiàn)場有傷者，應(yīng)報急救中心“120”，保護受害者；

6、禁止閑雜人員現(xiàn)場走動，禮貌勸圍觀人員離去； 29 廣場保安服務(wù)方案 意美企業(yè)

7、向公安機關(guān)提供案件相關(guān)情況，如案發(fā)時間、經(jīng)過、有關(guān)人員之相 貌、衣著和逃走方向等；

8、保安部無搜查權(quán)力，如拘獲疑犯應(yīng)送交公安機關(guān)。30

安管人員商場管理方案

一、管理目標 根據(jù)國家物業(yè)管理示范商場的評分細則規(guī)定要求，結(jié)合我司的成功經(jīng)驗，我 們承諾有關(guān)服務(wù)綜合技術(shù)指標及為完成承諾指標采取的措施如下: 承諾項目公司標準 承諾指標 實施措施 95%以上無重大刑事 案件 24 小時巡邏，關(guān)鍵崗位24 小時固定值 班，落實保安崗位職員，明確責任區(qū)域，完善制度，狠抓人員思想業(yè)務(wù)素質(zhì)。消防管理無消防事 100%組建保安消防隊，定期培訓和演習，加 強防火宣傳，對火災隱患及時處理，確 ?；馂陌l(fā)生率為0。消防設(shè)備完 好率100% 100% 進行編號入檔管理，管理員與保安員每 天上班必須對消防設(shè)施、設(shè)備進行全面 檢查，做好防盜，損壞的防范、保養(yǎng)，確保消防設(shè)施的完好與正常啟動運行。

二、營業(yè)規(guī)定流程及特勤方案 為了商場業(yè)務(wù)經(jīng)營活動和各項工作的正常進行，保證商場商品、財產(chǎn)、設(shè)備 的安全，特制定本流程。

1、開店前流程: 7:00 開啟員工通道所有工作人員憑出入證由進入商場，并做好進場保潔的各項準備工作。7:40 安管員巡視，檢查現(xiàn)場設(shè)施設(shè)備運行情況;7:40 保安班長負責檢查確認現(xiàn)場設(shè)備設(shè)施情況是否完好，并開啟公共區(qū)域內(nèi)的防火門;7.50 工程值班員開啟公共區(qū)域內(nèi)的主照明及扶梯設(shè)備，確認垂直梯可使用;8:00 準時開啟大門。撤銷圍欄，工程值班員進入?yún)^(qū)域觀察坡梯運行情況白班人員與夜班值班員現(xiàn)場交接;8:10 各崗位就位正常工作。

2、閉店后流程: 20:30 夜班隊長到場與白班隊長進行交接;工程夜間值班員到達現(xiàn)場查看設(shè)備運行情況。20:40 各專業(yè)人員負責檢查現(xiàn)場設(shè)備設(shè)施情況是否完好，并準備清場;20:50 一名保安負責值守大門勸阻進入顧客告知已關(guān)門;保安班長負責巡視，并留意還未離開的客人數(shù)量;工程值班員負責關(guān)閉上行扶梯。20:55 分員工退場，除安管員外，其余人員樓梯通道離開商場，當值隊長和安管 員負責維持退場秩序。21:00 當客人全部離開卷簾門落下后，由保安班長負責進行巡視檢查，檢查是否還有逗留的客人如衛(wèi)生間、更衣室、防火通道內(nèi)，檢查無誤后，通知 大門崗保安將大門鎖閉。21:00-21:20 根據(jù)現(xiàn)場情況工程值班員關(guān)閉各層公區(qū)照明，保留應(yīng)急疏散照明;

3、特勤方案 收銀員護送: 開店前在得到隊長護送收款員的指令后，由安管員將收款員從財務(wù)室乘坐 電梯護送到本層員工通道前，和本層安管員交接后，方可離開。閉店后在得到隊長護送收款員的指令后，由本層安管員將收款員護送到本 層員工通道前，護送收銀員的電梯到達收款員進入電梯后送到財務(wù)室，當財務(wù)室 的財務(wù)人員清點完當天貨款并鎖門后方可離開。遇商場店慶、活動及外勤，根據(jù)商場領(lǐng)導的工作指示，全力配合安保部展 開工作，在活動現(xiàn)場增設(shè) 8-10 各崗位，每層 2-3 各固定崗位，另配備 8-10 人在待命，具體工作安排與工作目標由活動的大小、規(guī)模、場地而定。

三、工作規(guī)范

1、固定崗安管員工作規(guī)范 開店前前每天上班前到安管部領(lǐng)取商場一層各門鑰匙，于商場規(guī)定時間前到達商場 號門外。在得到安管隊長下達開門指令后，開啟大門鎖與商場管理人員一起進場，進場完畢將門鎖好。在得到商場樓層主管允許營業(yè)員進場的指令后，打開大門，與商場管理人 員一起，目視每一個營業(yè)員進入賣場。到商場門前將防盜門鎖打開并卷起門簾，同時視察門外顧客情況，如果顧 客很多(30 人以上)，用對講機通知隊長請求支援。商場營業(yè)時間一到，迅速打 開門鎖，并維持顧客進場秩序。顧客進場處于正常狀態(tài)，將門鎖鑰匙放到商場樓層辦公室鑰匙柜中。營業(yè)中巡視保安按巡視規(guī)范執(zhí)行。取出各門鑰匙，依次將通道門鎖上，除留一扇門外，其余門全部鎖上。從里到外巡視查看是否有顧客購物，如有顧客，站在里面與顧客保持 米左右的距離，掌握購物顧客人數(shù)及動向。如初步檢查商場內(nèi)側(cè)無顧客，則應(yīng)立即向隊長報告，然后站在扶梯下口附近，引導樓上顧客離店。到進出大門前勸阻顧客進入，引導顧客出店。顧客全部離店，將大門鎖好，并向隊長報告。站到通道門旁與樓層商管員一起按規(guī)定檢查營業(yè)員撤場出門，本層營業(yè)人 員全部撤場后暫時將鎖上門，向隊長報告。

2、巡視工作規(guī)范 營業(yè)中巡視時間:每一小時巡視一次，巡視一般用15 分鐘。巡視路線:沿顧客購物通道環(huán)繞巡視一周。巡視內(nèi)容:檢查顧客與員工有無違反商場規(guī)定的現(xiàn)象、有無安全及消防 隱患、設(shè)備設(shè)施是否出現(xiàn)故障及損壞現(xiàn)象。每次巡視結(jié)束，回到樓層辦公室填寫巡視記錄表，寫完后如未到下一次 巡視時間，可稍做休息。在休息過程中，要集中精力，注意收聽對講機中對 話，出現(xiàn)情況及時做出反應(yīng)。巡視要求: 慢步行走，注意走姿，沿通道一側(cè)巡視，巡視中不要影響顧客購物。除發(fā)現(xiàn)可疑人外，目光不能長時間停留在顧客身上。注意重點部位、重要設(shè)備設(shè)施的檢查。不準與營業(yè)員嘮嗑，不得擺弄商品，不得觀看顧客購物，發(fā)現(xiàn)有違規(guī)顧客，禮貌進行糾正。對講機要用耳機，需要對講時要到角落處，背對顧客，小聲說話。除發(fā)生火警、盜警外，不準在商場內(nèi)跑步，當接到有人反映情況或發(fā)現(xiàn)問 題要迅速做出反應(yīng)，妥善處理(如需要立即向隊長報告)。

3、清場工作規(guī)范 清場是商場閉電前必須認真實施的工作，是保證商場安全的必要措施，由商 場工作人員和安管員共同完成。按商場規(guī)定開始清場 當值安管隊長負責組織指揮。參加人員所有安管員、樓層主管及樓層管理 清場檢查順序和路線由上至下順時針方向檢查。清場檢查主要工作 檢查關(guān)閉各通道門及窗戶。檢查有無消防隱患，特別是電子產(chǎn)品等發(fā)熱設(shè)備是否已關(guān)閉電源。檢查衛(wèi)生間及各個角落是否有可疑物和人。校驗監(jiān)控設(shè)施工作狀況。檢查各業(yè)主賣場是否整理有序，貴重物品是否按要求封鎖好。清場工作規(guī)程 清場工作分三步進行:第一步清退顧客，由安管人員和商場工作人員，商家 共同協(xié)作完成。第二步清退商家和有關(guān)工作人員，由安管人員和商場管理人員共 同完成。第三步清場封閉，由安管人員和商場管理人員共同完成。分工:由各崗人員負責本層。顧客退場，當值隊長負責警戒一層大門，控制顧客只出不進。安管員負責 關(guān)閉責任樓層通道門和窗戶。員工退場，(由商場定時間)晚會結(jié)束，除安管員和樓層主管外，其余人 員全部從一層通道離開賣場，當值隊長和安管員負責維持退場秩序。清場，清場結(jié)束，所有工作人員統(tǒng)一從一層通道離開。由當值隊長負責鎖 工作交接，當值隊長與商戶當值隊長進行交接。

4、閉店后保潔員進場管理規(guī)定 商場清場閉店后保潔員方可從一層通道門進入商場。入場前保潔工作人員自覺接受安管人員檢查，入場保潔工作人員只許攜帶 與工作有關(guān)的設(shè)備和物品并進行登記。保潔工作人員入場后，安管員負責鎖好門，工作期間無特殊情況，保潔工 作人員不得擅自出入賣場，工作需要出入賣場，必須請示當值隊長同意，經(jīng)嚴格 檢查、詳細登記后才能出入賣場。保潔工作人員下班，安管員按規(guī)定時間開門，并報告當值隊長，當 值隊長負責對出場人員進行檢查，校對出入設(shè)備和物品，保潔工作人員嚴禁 攜帶登記以外的物品出場。

5、鑰匙管理規(guī)定 責任分工，商場鑰匙分兩部分，一是使用板，用于日常工作，由當值隊長 負責管理，安管部備案;二是備用板，由安管部經(jīng)理負責管理。鑰匙板編號:1 號板為一層通道門鑰匙;2 號板為二層通道門鑰匙;3 板為三層通道門鑰匙;4號板為四層通道門鑰匙;(根據(jù)商場樓層定)進場前，商場各樓層安管員到安管部辦公室，向當值隊長領(lǐng)取門鑰匙。清 場后由當值隊長收回保存在安管部辦公室。工作期間鑰匙板放入各樓層鑰匙柜中，由各樓層安管員負責管理。發(fā)現(xiàn)鑰匙丟失應(yīng)立即報告，必要時更換門鎖。

四、管理制度 施工單位動用明火管理規(guī)定 凡施工需動用明火的單位，要到物業(yè)公司辦理動火手續(xù)，經(jīng)批準后方可動火。動火前要做到“八不”，動火中要做到“四要”，動火后要做到“一清”。

1、防火、滅火設(shè)施不落實不動火;

2、周圍的易燃雜物未清除不動火;

3、附近難以移動的易燃結(jié)構(gòu)未采取安全防范措施不動火;

4、凡盛過油類等易燃液體的容器，未經(jīng)洗刷干凈仍有殘存油質(zhì)的不動火;

5、凡儲存有易燃、易爆物品的部位，未經(jīng)過排除危險的不動火;

6、進行焊接或切割作業(yè)時，周圍可燃物品未清除不動火;

7、電、氣焊工具有毛病，安全保護不健全不動火;

8、未配備相應(yīng)的滅火器材的不動火。

1、動火前要指定現(xiàn)場安全負責人;

2、施工人員經(jīng)常注意動火情況，發(fā)現(xiàn)不安全苗頭要立即停止動火;

3、發(fā)生火災事故要及時撲救;

4、動火人員要嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程。(三)、“一清” 動火人員在動火后，應(yīng)徹底清理現(xiàn)場火種后，確保沒有隱患才能離開現(xiàn)場。施工人員進出商場流程: 閉店后:施工人員憑施工證在員工通道登記后由一名安管員、一名工程值班 人員帶領(lǐng)方可商場內(nèi)進行施工作業(yè)，施工人員進入商場后將員工通道門上鎖，在 施工過程中由一名安管員和工程值班人員共同看守。開店前:開店前所有施工人員必須由員工通道全部撤出商場，施工人員在員 工通道處需自行打開工具包，以便安管人員查驗，查驗無誤后方可放行。

五、各種應(yīng)急情況處理(一)盜竊 非營業(yè)時間發(fā)生重大盜竊時:

1、及時向領(lǐng)導報告，根據(jù)領(lǐng)導的指示向“110”報警，外圍設(shè)崗，無關(guān)人 員不得進入。

2、保護好現(xiàn)場，直到公安人員到達。營業(yè)時間發(fā)生盜竊

1、接部門員工、商場業(yè)主、顧客報警被偷盜，立即向隊長報告，同時到 達出事地點，詳細了解情況。

2、商場工作人員和安管員注意所有出入口，觀察形跡可疑人員。

3、如果發(fā)現(xiàn)偷盜者，要把住出口，防止其跑掉。將其抓住后送安管部接 受調(diào)查。如需要應(yīng)向公安機關(guān)報案。(二)搶劫

1、商場每天出入人眾多，安管人員必須謹慎留意各出入人士。

2、工作人員在值班中遇有搶劫報警，應(yīng)立即向各出口的安管員通報，進 行攔截。同時撥打“110”，向警方報警。

3、當值隊長調(diào)動所有安管員進行抓捕。(三)可疑物件處理

1、商場內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑物件，必須鎮(zhèn)定并保護好現(xiàn)場，不要擅自觸動或打開，并迅速通知監(jiān)控中心值班人員處理。

2、當可疑物粗略判斷比較危險時，應(yīng)設(shè)立隔離區(qū)域，指導人員避開該區(qū) 域，予以進一步檢查。

3、當可疑物判斷為危險爆炸物時，應(yīng)立即報警“110”，并疏散商場內(nèi)所 有人員，待警方人員到場處理。

4、當可疑物為一般遺拾物件，則交安管部處理。(四)顧客與業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)的處理 當顧客與業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)時，原則上安管人員不參與，當事態(tài)惡化，影響商場 正常秩序時，安管員要立即向隊長報告。隊長調(diào)解以勸解為主，如果勸解無效，送商場辦公室處理。(五)病人 當商場發(fā)現(xiàn)病人時，根據(jù)病情，確認是否需要幫助。

1、患者病情較輕，神志清醒，需要幫助，立即將患者安置到通風良好安靜 處觀察，并征求患者意見是否報急救中心或聯(lián)系患者親屬。

2、患者病情較重，不能自理，急需幫助，立即報急救中心，電話“120”;保護現(xiàn)場和患者，等待急救中心和患者親屬到來;千方百計了解患者親屬聯(lián)系方 式，以最快速度和患者親屬聯(lián)系。(六)對商場漏水的處理 發(fā)生漏水情況，按以下程序辦理:

1、急速趕到漏水地點，將現(xiàn)場情況向工程部及隊長報告。

2、采取臨時補救措施，在工程人員趕到之前減少損失。

3、如果商品受災或有受災的危險，要及時搶救商品以減少損失。

4、維持現(xiàn)場秩序，防止商品丟失。

六、消防預案 根據(jù)中華人民共和國消防法的規(guī)定，結(jié)合商場實際情況，成立消防安全 委員會，商場總經(jīng)理擔任防火總負責人，各部門主管(包括商場樓層主管)為防火責任人，工程技術(shù)人員負責消防設(shè)施維護管理，以安管部為主體建立 義務(wù)消防隊。

應(yīng)急預案

第一節(jié) 火災處理應(yīng)急預案

為了確保商場在大型節(jié)假日(春節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)、圣誕節(jié)、店慶)的消防 安全，促進商場的穩(wěn)定發(fā)展，避免或減少火災事故的發(fā)生，根據(jù)《中華人民共和國消防法》結(jié)合本商場的實際情況特制定本應(yīng)急方案。

火災的起因:

1、線路起火

2、線路的老化

3、抽煙引起的火災

4、人員的違規(guī)操作

滅火警戒組:

1、發(fā)生火險時當班保安必須堅守崗位，防止混亂發(fā)生;

2、負責偵查火險發(fā)生具體位置、燃燒物質(zhì)及火勢大小;(3)、攜帶滅火器材趕到現(xiàn)場進行滅火;(4)、堆現(xiàn)場進行封閉，禁止無關(guān)人員進入。水電管理組:(1)、火災發(fā)生后，接到指揮中心通知后迅速切斷火場電源;(2)、火勢得不到控制立即啟動消防泵。搶救組:(1)、攜帶搶救工具現(xiàn)場搶救被困人員;(2)、發(fā)現(xiàn)傷者立即就出。疏散組:(1)、快速檢查消防安全通道是否暢通，指出正確的疏散線路引導員工和顧 客快速的逃離現(xiàn)場;(2)、保證所有的人員撤離到安全地帶;(3)、清點撤離人員并上報總指揮。后勤保障組:(1)、保證所有消防器材及搶救道具的充足。假設(shè)商場發(fā)生火險

1、應(yīng)急指揮中心接到報警后，根據(jù)火險發(fā)生的位置的大小，調(diào)派人員迅速到 位進行撲救，同時向公安消防119 報火警并派人員在路口等待;

2、水電管理組接到指令后立即切斷火線現(xiàn)場的電源并給消防泵進行加壓;

3、滅火警戒組利用就近的滅火器、消火栓進行滅火。如在滅火人員、器材充 足情況下，可控制火勢蔓延，進而撲滅火災。如果人員和器材不充足，則將力量集 中在火勢的方向，保護價值大的物質(zhì)，減少火災損失;

4、疏散組引導現(xiàn)場顧客和員工就近的安全出口撤離;

5、搶救組進入賣場搶救被困人員;

6、消防人員到來后，移交滅火設(shè)施，配合消防部門對火災現(xiàn)場進行封閉，禁 止任何人員進入，清理無關(guān)人員，并對重點部門進行保護，維護火災現(xiàn)場秩序;

7、火災撲滅后，配合做好善后工作，協(xié)助消防隊清理現(xiàn)場。第二節(jié) 消防演習應(yīng)急預案

一、活動目的: 為了做好商場的突發(fā)事件的應(yīng)急管理工作，保障商場人員與財產(chǎn)的安全，維護 企業(yè)的正常秩序，使全體員工深刻的了解消防的重要性。結(jié)合賣場實際情況特制定本預案。

二、參加人員: 當天早班員工

三、活動時間: 每月一次

四、演習地點: 蘇寧廣場

五、演習過程: 假如發(fā)生火災。分成兩種情況: 第一種情況:在火勢不大的情況下。

1、現(xiàn)場導購發(fā)現(xiàn)火險，撥打內(nèi)線電話至商場消防監(jiān)控室，報告火險 的位置，燃燒的物質(zhì)，起火原因及火勢大小。打完電話后，迅速將火源附近的可燃物挪開,用附近的滅火器進行滅火;

2、消防監(jiān)控室接到報警電話迅速派出人員進行核查并做好現(xiàn)場的警戒;

3、前去的保安人員把現(xiàn)場的情況準確匯報到消防監(jiān)控室;

4、消防監(jiān)控室馬上啟動消防應(yīng)急預案;

5、安保部值班人員立刻通知各個辦公室和各個小組;

6、客服中心開始廣播:火險發(fā)生的區(qū)域并告知員工引導顧客迅速逃離賣場。(話術(shù):顧客朋友們請注意，商場賣場紡服區(qū)發(fā)生火險，請顧客朋友們不 要慌張，不要擁擠，跟著我們的工作人員在就近的安全出口撤離。)

7、疏散組進行人員疏散，疏散路線如下:(1)正在結(jié)賬的顧客及收銀、客服人員由張風玲負責在商場的大入口和大出 口兩個安全通道撤離。(2)酒飲區(qū)的顧客及員工由李建負責在商場的入口撤離。(3)日化文體區(qū)、紡服區(qū)、卷簾門以南的家電區(qū)的顧客及員工由吳榮在無購物 通道至出口撤離。(4)卷簾門以南的散貨區(qū)顧客及員工由李志杰負責在員工通道的安全出口撤(5)卷簾門以北的散貨區(qū)和糧油區(qū)的顧客及員工由張清娟負責在糧油的安全通道撤離。(6)日配區(qū)、沖調(diào)區(qū)的顧客及員工由劉潤云負責在日配處的安全通道撤離。(7)熟食蔬果課、家居課的顧客及員工由郭麗云負責在魚島區(qū)的安全通道撤 注:所有人員在逃生過程中盡量用濕毛巾捂住口鼻，彎下腰，順著墻根逃離。

8、滅火組組織人員進入賣場滅火。(進入賣場直接使用滅火器和消火栓進行 滅火)

9、疏散組把所有人員疏散到門前停車場后，各小組組長迅速清點各組人數(shù)并 報告給疏散組組長，疏散組組長把情況報告給總指揮。(話術(shù):應(yīng)到多少人，實到 多少人，是否有人員傷亡。)

10、如果報告還有人員未被成功解救。馬上指揮搶救組前去賣場救援。救援出 來全部在門前停車場集合，向總指揮匯報。

11、滅火組滅完火后迅速給總指揮報告 第二種情況:火勢很大，并且迅速蔓延。

1、直接撥打119(話術(shù):這里是工農(nóng)東街218 號億適家商場，貨架和貨架上 的衣服發(fā)生火災，火勢很大，我叫XXX,我的電話XXXXXXXX，)同時消防監(jiān)控室收 到警報信號，立刻開啟所有消防設(shè)施。同時派一名安保人員立即到路口等候消防車 的到來，以便引導消防車迅速趕到火災現(xiàn)場。迅速組織人員疏通消防車道，清除障 礙物，使消防車到火場后能立即進入最佳位置滅火救援。

2、疏散組迅速組織現(xiàn)場的人員逃生。(1)正在結(jié)賬的顧客及收銀、客服人員由張風玲負責在商場的大入口和大出 口兩個安全通道撤離。(2)酒飲區(qū)的顧客及員工由李建負責在商場的入口撤離。(3)日化文體區(qū)、紡服區(qū)、卷簾門以南的家電區(qū)的顧客及員工由吳榮在無購物 通道至出口撤離。(4)卷簾門以南的散貨區(qū)顧客及員工由李志杰負責在員工通道的安全出口撤(5)卷簾門以北的散貨區(qū)和糧油區(qū)的顧客及員工由張清娟負責在糧油的安全通道撤離。(6)日配區(qū)、沖調(diào)區(qū)的顧客及員工由劉潤云負責在日配處的安全通道撤離。(7)熟食蔬果課、家居課的顧客及員工由郭麗云負責在魚島區(qū)的安全通道撤 注:所有人員在逃生過程中盡量用濕毛巾或衣服捂住口鼻彎下腰順著墻根逃離。

3、消防隊到來后，安保部人員迅速做好周邊的警戒。

七、消防專管對本次演習進行總結(jié)匯報。

八、由億適家商場平店長進行總結(jié)。

第三節(jié) 預防地震應(yīng)急預案 地震災害是人類不可抗拒的自然災害之一，其突發(fā)性強，破壞性大，對國家和 人民生命財產(chǎn)構(gòu)成了巨大威脅。為了保證地震臨震預報發(fā)布后，能迅速全面地做好 各項抗震救災準備工作及地震發(fā)生后，高效、有序地開展應(yīng)急自救工作，最大限度 地減輕地震災害，減少人員傷亡，保障商場財產(chǎn)和顧客員工的生命安全。結(jié)合商場 的實際情況，特制定本預案。地震發(fā)生的原因:

1、地殼運動

2、火山爆發(fā)

3、海嘯

(一)、賣場突然停電的預案: 賣場突然停電的原因有:

1、市政大電停

2、商場的超負荷運轉(zhuǎn)影響掉閘

1、各出入人員疏散顧客自由出入;

2、工程不緊急維修并開啟發(fā)電機;

3、導購員不準離開本柜組并開好自己的商品，并告知顧客不要驚慌，備用電源 馬上啟動;

4、收銀員不得私自離開收銀臺，若停電后扔有人員交款，打開UPS 入數(shù)據(jù)，否則進行手工收銀;

5、安保及相關(guān)人員密切關(guān)注賣場顧客，防止有人趁機偷盜或破壞;

6、客服中心要不間斷的播放注意事項:顧客朋友們，商場現(xiàn)在是臨時 停電大約*分鐘就好，給你帶來不便敬請諒解。(二)、在賣場發(fā)現(xiàn)有作案動機的人員的預案: 原因:

1、社會上一些游手好閑、不務(wù)正業(yè)的閑散人員

2、沒有固定收入、好吃 懶做的人員

3、被公安機關(guān)打擊處理過的人員

1、現(xiàn)場人員或?qū)з徣藛T發(fā)現(xiàn)可以人員，要在第一時間通知安保部;

2、現(xiàn)場人員及時通知導購員提高警惕，3、現(xiàn)場工作人員協(xié)助安保人員密切關(guān)注可以人員的行蹤直至抓獲或離 開賣場;(三)、賣場如果出現(xiàn)火災及火災類似的情況預案:

1、假設(shè)###處發(fā)生火災，值班人員在向領(lǐng)導報告的同時，并告知通信聯(lián)絡(luò)

2、通信聯(lián)絡(luò)組接到報警后，立即報告有關(guān)領(lǐng)導和通知滅火行動小組、疏散引導組、安全防范救護組實施滅火和疏散;

3、滅火行動小組、疏散引導組、安全防范救護組接到報警后按照自己的分工 立即展開滅火和救援。滅火行動組，利用滅火器驚醒滅火和保衛(wèi)，疏散引導組組織 搶救被困人員和疏散物資，安全防護組做好傷員后勤工作，如有人受傷及時送往醫(yī) 院搶救;第五節(jié)、應(yīng)急突發(fā)事件的處理

一、觸電傷亡事故應(yīng)急預案 發(fā)生觸電傷亡的原因有:

1、操作人員不按照規(guī)定穿絕緣手套或絕緣鞋

2、人員施工時電源開關(guān)有人合上

1、當發(fā)生人員觸電事故時，現(xiàn)場人員應(yīng)立即對觸電人按下列要求進行緊急挽救 A、首先切斷電源開關(guān)或用電工鉗子、木把斧子將電線截斷以斷開電 B、距電源開關(guān)較近或斷開電源有困難時，可用干燥的木輥、竹竿等挑開觸電者身上的電線或帶電體 C、可用幾層干燥的衣服將手裹住，或站在干燥的木板上，拉觸電者 的衣服，使其脫離電源

2、當觸電者脫離電源后，應(yīng)根據(jù)觸電的輕重程度，采取不同的急救措 A、如果觸電者受的傷害不嚴重，神志還清醒，或雖曾一度昏迷，但未失去知覺，要使之就 地休息1-2 小時，并嚴密注意觀察 B、如果觸電者受的傷害較嚴重，無知覺，無呼吸，但心臟停止跳動 時，應(yīng)立急進行人工呼吸。如有呼吸，但心臟停止跳動，則應(yīng)采用胸外心臟擠壓 C、如果觸電者的傷害很嚴重，心臟和呼吸都已停止跳動，瞳孔放大，失去知覺，則必須同時采取人工呼吸和胸外心臟擠壓兩種方法。

3、做人工呼吸要有耐心，并堅持搶救6 小時以上，直到把人救活，或 者確診已經(jīng)死亡為止

4、如果需要送醫(yī)院搶救，在途中不能中斷急救工作。

5、對于與觸電同時發(fā)生的外傷，應(yīng)分別情況處理。對于不危及生命的 輕度外傷，可以放在觸電急救之后處理。對于嚴重的外傷，應(yīng)于人工呼吸和胸外心 臟擠壓法同時處理。如傷口出血，應(yīng)與止血。為了防止傷口感染，應(yīng)當與以包扎

6、可能對區(qū)域內(nèi)外人群安全構(gòu)成威脅時，必須對與事故救援無關(guān)的人 員進行疏散。

7、事故發(fā)生后，應(yīng)立即上報辦公室。事故報告內(nèi)容應(yīng)包括事故發(fā)生的 時間、地點、簡要經(jīng)過、傷亡人數(shù)和已采取的應(yīng)急措施等。突然停電的應(yīng)急處理發(fā)生的原因:

1、市政大電停

2、商場的超負荷運轉(zhuǎn)影響掉閘

1、所有員工都要堅守崗位，保持警惕、鎮(zhèn)靜，安慰顧客并解釋原因。

2、形象崗安保員溫馨提示顧客并禮貌勸阻顧客進入賣場，并及時通知工程部處

3、賣場巡邏崗、商場巡邏崗要及時查看各個出口是否有顧客進出，需與顧客溝通，如有顧客受傷，應(yīng)仔細詢問顧客傷勢情況，如未受傷，給予顧客賠禮道歉并將 顧客帶到安全地帶;如顧客受傷較重，立即穩(wěn)定顧客情緒并拔打120，同時逐級上 報領(lǐng)導。

4、收貨口安保員暫停一切上貨，并耐心做好供貨商或員工解釋工作。打架斗毆的應(yīng)急處理發(fā)生的原因:

1、打架雙方發(fā)生口角糾紛

2、無理取鬧的

3、借機報復的(1)、員工之間打架斗毆處理標準

1、立即勸阻斗毆雙方離開現(xiàn)場，如能確認屬違反治安管理規(guī)定或犯罪行為，應(yīng)及 時報告公安機關(guān)或?qū)⑿袨槿艘平还矙C關(guān)再處理。

2、按照公司相關(guān)規(guī)定對員工雙方進行處理，并上報公司辦公室。(2)、員工與顧客之間打架斗毆處理標準

1、立即將斗毆雙方勸離現(xiàn)場，通知部門負責人將員工帶離現(xiàn)場。

2、安撫顧客情緒，調(diào)查核實事實情況，并及時做好后續(xù)工作。

3、根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定對雙方人員做出處理意見。顧客與顧客之間打架斗毆處理標準

1、立即勸阻斗毆雙方離開現(xiàn)場，如能確認屬違反治安管理規(guī)定或犯罪行為，應(yīng)及 時報告公安機關(guān)或?qū)⑿袨槿艘平还矙C關(guān)再處理。

2、提高警惕，防止壞人利用混亂之機進行破壞活動或偷竊活動。

3、說服、勸服圍觀群眾離開，確保安保區(qū)域內(nèi)的正常治安秩序。員工與供貨商之間發(fā)生沖突處理標準

1、立即將雙方分開，并及時帶離工作現(xiàn)場。

2、通知相關(guān)部門負責人和員工核實情況。

3、安撫供貨商情緒，調(diào)查核實事情。

4、根據(jù)公司規(guī)定對雙方人員做出處理意見。

四、供貨商之間發(fā)生沖突的應(yīng)急處理

1、立即將雙方分開，并及時帶離工作現(xiàn)場。

2、對雙方進行調(diào)查取證。

3、根據(jù)公司相關(guān)管理規(guī)定進行處理。突發(fā)火情的應(yīng)急處理

1、發(fā)現(xiàn)火災后，立即通知消防中控室及白天總值班，說明火災的位置、火情等。

2、如果是消防中控室收到火災報警信號，立即通過對講機發(fā)火災位置信號，由應(yīng) 急行動組的確認組成員及就近管理員趕到現(xiàn)場查看火災情況并報告應(yīng)急指揮中心。

3、由消防安全應(yīng)急組組長組織救火小組，按照火災處置的基本原則:沉著、冷 靜、靈活進行搶救，保護顧客、員工的人身及財產(chǎn)安全。根據(jù)火災情況實施處理 一般性火災(煙霧較大、無火光、有異味):

1、救火小組趕到現(xiàn)場，關(guān)閉電器開關(guān)。

2、選擇滅火器將火撲滅。

3、不需疏散或部分疏散。

4、逐級上報。較大性火災(不僅有煙霧，同時看見局部有火光):

1、救火小組趕到現(xiàn)場，關(guān)閉電器開關(guān)，并迅速向應(yīng)急指揮中心報告火情。

2、視情況疏散顧客或拔打119。

3、搶救組及時搶救傷員并拔打120 急救電話。

4、運用滅火器或消火栓組織人員進行滅火。

5、逐級報告。重大火災(除有煙霧外，整個區(qū)域有火光):

1、救火小組趕到現(xiàn)場并通知應(yīng)急指揮中心，說明火災位置、火情等;拔打119.2、通知電工切斷電源，控制好電梯。

3、疏散組有序疏導現(xiàn)場顧客，并將顧客轉(zhuǎn)移到安全地點。

4、搶救組及時發(fā)現(xiàn)傷員并予以搶救。

5、滅火組使用滅火器及消火栓進行滅火。如消防車已到應(yīng)積極配合滅火。

6、滅火后快速清理現(xiàn)場，適時送電和開通電梯，保障廣場正常營業(yè)。

7、積極協(xié)助警方查找起火原因，做好善后工作。

六、突發(fā)漏水的應(yīng)急處理 出現(xiàn)突然漏水的原因:

1、雨下的特別大

2、水箱漏水

3、房頂出現(xiàn)施工質(zhì)量問

1、小面積漏水處理:A、安保員立即通知工程部、消防專管員查看現(xiàn)場情況，同時就近利用垃圾桶接 水，防止漫延。B、就近用拖布或招呼保潔阿姨處置地上積水，并設(shè)置小心地滑等安全警示牌。C、協(xié)助工程部維修人員互相配合進行處理。

2、大面積漏水或水管爆裂處理: A、當班領(lǐng)班應(yīng)立即通知安保主管、保潔主管、工程部主管;B、當班領(lǐng)班與區(qū)域主管一起做事先處理工作，并對現(xiàn)場進行警戒隔離，設(shè)置小心 地滑標志;C、用沙袋封堵，疏導水流方向，避免流入其它區(qū)域;D、配合保潔部門清除積水。突發(fā)觸電的應(yīng)急處理

1、發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)馬上通知工程部趕到現(xiàn)場并關(guān)閉電源。

2、在未關(guān)閉電源之前切不可用人體接觸觸電者，以防自己也觸電。應(yīng)就近選用干 的木棍(拖布桿)、PVC 線管等把線頭挑開或?qū)⑷死_。

3、迅速拔打120，并協(xié)助醫(yī)院對患者進行急救。顧客突發(fā)疾病的應(yīng)急處理發(fā)生的原因:

1、顧客自身有病的

2、身體素質(zhì)不好的

1、立即詢問顧客是否需要幫助，并將顧客安置在適當?shù)胤竭M行休息，為顧客送上 熱水;

2、設(shè)法通知顧客家屬，必須等到顧客家屬接走顧客后方可離開。

3、如果發(fā)生中毒事件，立即撥打120，積極協(xié)助醫(yī)院對患者進行急救。停車場(雨、雪天)突發(fā)車輛碰撞狀況的應(yīng)急處理發(fā)生的原因:

1、雨雪天導致路面過滑

2、惡劣天氣能見度低的

3、車輛速度過快

1、穩(wěn)定顧客情緒，跟顧客解釋公司相關(guān)規(guī)定;2.友好的留住顧客，請當事雙方進行協(xié)商處理;

3、通知工程部人員前來查看損失情況并進行估價;

4、和顧客協(xié)商處理相關(guān)賠償事宜。

十、賣場發(fā)生突發(fā)狀況的應(yīng)急處理

1、發(fā)現(xiàn)有可疑人員時: 發(fā)生的原因:

1、社會上一些游手好閑、不務(wù)正業(yè)的閑散人員

2、沒有固定收 入、好吃懶做的人員

3、被公安機關(guān)打擊處理過的人員 分鐘，然后上前主動禮貌地詢問顧客，了解情況。B、若對方是不熟悉商場情況，應(yīng)熱情幫助顧客，主動為其排憂解難。C、若對方是小商販、推銷人員，就應(yīng)勸阻他們盡快離開。D、若對方神色慌張、語無倫次、支支吾吾，應(yīng)將其帶到值班室或其他辦公室接受 進一步了解。

十一、防汛應(yīng)急處理 發(fā)生的原因:

1、雨季的來臨

2、多變的天氣 3.特大的暴雨

1、對各個樓道的門窗檢查并關(guān)閉鎖好，確保大風情況下安全無誤。

2、立即加強對商場重點部位的安全警戒，例如:收銀臺。3.為預防大量人員涌入商場躲避極端天氣，必須要有經(jīng)驗的專人在場內(nèi)進行不間斷 的巡視，預防突發(fā)情況。4.對外圍機動車和非機動車加強監(jiān)管，預防極端天氣出現(xiàn)時有人趁亂偷盜。5.通知客服中心用廣播通告全場，盡量將非機動車移至員工車棚，以免因大風天氣 造成不必要的損失。6.對卸貨平臺正在卸貨的車輛進行管控，全部停止卸貨，并對已經(jīng)卸下的貨物盡可 能的搬到室內(nèi);對沒卸貨的車輛和卸貨未完全的車輛，提醒做好防水準備，指揮統(tǒng) 一靠邊?？?，盡可能留出足夠?qū)挼耐ǖ馈?.車棚車輛管理員做好人員和車輛引導，預防發(fā)生碰撞或糾紛。8.專人在各大門處進行執(zhí)勤，預防因大量躲避人員涌入發(fā)生事故或糾紛，對進入大 門人員進行疏導和安撫。9.除特殊重點部位專人值班以外，其余人員分布在大門處隨時待命，預防突發(fā)情

十二、非機動車輛丟失的應(yīng)急處理:發(fā)生的原因:

1、社會上一些游手好閑、不務(wù)正業(yè)的閑散人員

2、沒有固定收 入、好吃懶做的人員

3、被公安機關(guān)打擊處理過的人員

4、慣盜人員 向車管員了解丟失的過程，分清責任的承擔方;5.請車主留下個人的電話號碼，以便有車輛的信息與其及時聯(lián)系。