第一篇：勝威電話呼叫中心系統(tǒng)-客戶端座席使用手冊(cè)

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呼叫中心系統(tǒng)

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目錄

1.概述..........................................................................................................................4 2.來(lái)電彈屏...................................................................................................................6 3.首頁(yè)..........................................................................................................................8 3.1.今日受理記錄.................................................................................................8 3.2.今日短信........................................................................................................9 3.3.3.4.備忘錄............................................................................................................9 快速撥號(hào).......................................................................................................11 3.5.撥號(hào)盤..........................................................................................................12 4.信息........................................................................................................................13 4.1.客戶資料管理...............................................................................................13 4.2.4.3.4.4.4.5.4.6.4.7.4.8.客戶資料導(dǎo)入/導(dǎo)出.......................................................................................17 產(chǎn)品管理......................................................................................................18 產(chǎn)品進(jìn)貨......................................................................................................18 員工信息管理...............................................................................................19 節(jié)日設(shè)置......................................................................................................19 可隨心定制的常見問(wèn)題（FAQ）庫(kù)................................................................20 信息設(shè)置......................................................................................................21 4.8.1.4.8.2.4.8.3.信息擴(kuò)展配置.....................................................................................21 參數(shù)配置............................................................................................21 客戶資料欄目配置..............................................................................22 5.電話........................................................................................................................23 5.1.電話自動(dòng)外呼...............................................................................................23 5.1.1.添加自動(dòng)外呼任務(wù)..............................................................................23 5.1.2.查詢修改外呼任務(wù)..............................................................................25 5.2.電話監(jiān)聽......................................................................................................26 5.3.5.4.特殊號(hào)碼管理...............................................................................................26 系統(tǒng)設(shè)置......................................................................................................27 6.查詢........................................................................................................................29 6.1.資料查詢......................................................................................................29 6.2.常用查詢......................................................................................................29 6.3.篩選排序......................................................................................................30 6.3.1.資料排序............................................................................................30 6.3.2.資料篩選............................................................................................30 7.短信........................................................................................................................31 7.1.發(fā)送短信......................................................................................................31 7.2.定時(shí)發(fā)送......................................................................................................32 7.3.7.4.發(fā)送節(jié)日短信...............................................................................................32 發(fā)送生日短信...............................................................................................33 7.5.短信設(shè)置......................................................................................................33 8.報(bào)表........................................................................................................................35 8.1.8.2.8.3.話務(wù)統(tǒng)計(jì)......................................................................................................35 銷售統(tǒng)計(jì)......................................................................................................36 產(chǎn)品銷售排行統(tǒng)計(jì)........................................................................................37

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8.4.產(chǎn)品進(jìn)貨統(tǒng)計(jì)...............................................................................................38 9.系統(tǒng)........................................................................................................................39 9.1.用戶權(quán)限管理...............................................................................................39 9.2.修改登陸密碼...............................................................................................40 10.坐席狀態(tài)設(shè)置...................................................................................................41

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1.概述

電話呼叫中心系統(tǒng)是一款功能強(qiáng)大的電話呼叫中心和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，具備電話管理、客戶關(guān)系管理、短信管理等諸多功能，系統(tǒng)可選采用專業(yè)的多路USB答錄盒或者PCI語(yǔ)音卡，支持2-240路的電話管理，可幫助您快速建立專業(yè)完美的電話客戶服務(wù)體系，大大提升客戶滿意度和企業(yè)形象，協(xié)助您在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，功能詳細(xì)介紹如下

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電話管理功能

1.來(lái)電/呼出號(hào)碼識(shí)別，客戶資料自動(dòng)彈屏，號(hào)碼歸屬地自動(dòng)判斷，電話未接前即可了解客戶詳細(xì)資料、銷售記錄、來(lái)往記錄、歷史通話等，極大加強(qiáng)客戶溝通能力，提高客戶滿意度和企業(yè)形象。新來(lái)電號(hào)碼自動(dòng)在網(wǎng)上搜索相關(guān)資料。

2.通話錄音，對(duì)通話過(guò)程無(wú)任何影響，錄音文件自動(dòng)壓縮成 mp3格式 20G硬盤可存儲(chǔ)

2500小時(shí)左右的通話，可隨時(shí)查詢聽取，有據(jù)可查。

3.自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航(IVR)，例如“按1進(jìn)入價(jià)格查詢，按2進(jìn)入售后服務(wù)，按3轉(zhuǎn)語(yǔ)音留言系統(tǒng)”等，簡(jiǎn)單明了的圖形化流程設(shè)計(jì)界面，協(xié)助您快速建立電話自動(dòng)業(yè)務(wù)咨詢，業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)?？稍O(shè)定多個(gè)導(dǎo)航流程，根據(jù)不同的時(shí)間系統(tǒng)自動(dòng)切換。

4.設(shè)備已包含交換機(jī)（集團(tuán)電話）功能，可帶2-240路的分機(jī)或座席。外線來(lái)電號(hào)碼可自動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)到分機(jī)；分機(jī)之間互轉(zhuǎn)時(shí)來(lái)電號(hào)碼也可轉(zhuǎn)發(fā)；系統(tǒng)未啟動(dòng)時(shí)，分機(jī)自動(dòng)與外線直連，不影響電話正常使用。

5.文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音功能（TTS），語(yǔ)音導(dǎo)航時(shí)能自動(dòng)將文本轉(zhuǎn)換成語(yǔ)音播放。

6.在線監(jiān)聽功能，管理可隨時(shí)監(jiān)聽任何一個(gè)座席的通話，考核服務(wù)質(zhì)量。

7.電話調(diào)查功能，通話快結(jié)束時(shí)提示客戶對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)，例如“按1非常滿意，按2滿意..."。8.語(yǔ)音信箱功能，電話無(wú)人值守時(shí)可讓對(duì)方自動(dòng)留言功能，如有新留言，電腦自動(dòng)撥號(hào)通知您，將留言播放給你聽??；您也可以在方便時(shí)候撥回來(lái)聽取和管理留言。9.來(lái)電防火墻功能，自動(dòng)拒接黑名單來(lái)電，并保留記錄。

10.號(hào)碼歸屬地查詢，支持全國(guó)固定電話，移動(dòng)和聯(lián)通號(hào)碼的歸屬地查詢，來(lái)電時(shí)可自動(dòng)判斷對(duì)方號(hào)碼的歸屬地。

11.完善的通話記錄和話務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能，詳細(xì)掌握電話使用情況。

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客戶關(guān)系管理

1.強(qiáng)大的客戶資料管理功能，資料內(nèi)容可根據(jù)需要自由擴(kuò)展，滿足個(gè)性化的業(yè)務(wù)需求。2.訂單管理功能。3.產(chǎn)品庫(kù)存管理。4.客戶來(lái)往記錄管理。5.客戶生日自動(dòng)提醒。

6.文件管理，有效管理客戶訂單相關(guān)文件。7.日程安排和備忘錄自動(dòng)提醒功能。8.員工資料管理，員工生日自動(dòng)提醒。9.常見問(wèn)題管理。

10.報(bào)表統(tǒng)計(jì)：銷售情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表，產(chǎn)品銷售排行統(tǒng)計(jì)表等。

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短信管理

1.集團(tuán)短信功能，可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)送和接收短信，沒(méi)有發(fā)送數(shù)量限制，支持國(guó)內(nèi)所有移動(dòng)客戶的短信收發(fā)（移動(dòng)，聯(lián)通，電信，網(wǎng)通）。

2.短信模板設(shè)置，方便客戶自己設(shè)置短信模板，減少輸入。包括節(jié)日模板、生日模板等。

3.節(jié)日、生日短信發(fā)送提醒，使得您在繁忙的工作中也不會(huì)忘記發(fā)送祝福短信。4.手機(jī)短信發(fā)送/接收：通過(guò)線纜、紅外或者藍(lán)牙的方式等將手機(jī)和電腦連接，即可通過(guò)軟件進(jìn)行短信管理，例如向客戶群發(fā)送短信通知，自動(dòng)接收客戶回復(fù)短信等，使用標(biāo)準(zhǔn)編程接口，可支持絕大部分主流手機(jī)，推薦使用DKU-5線纜的Nokia手機(jī)進(jìn)行連接。

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軟件支持多用戶集中管理

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高可靠性，低成本，擴(kuò)展靈活，支持2-240路電話管理。

參數(shù)說(shuō)明

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 支持 A-Law、μ-Law、IMA ADPCM、GSM 6.10 等格式的 錄音和放音操作； 支持 WINDOWS WAV文件的直接錄放音操作和VOX文件直接錄放音操作； 獨(dú)立信號(hào)音發(fā)生器可產(chǎn)生任意指定頻率的單音頻、雙音頻信號(hào)音（DTMF）； 獨(dú)立的信號(hào)音檢測(cè)器可以檢測(cè)任意的單音頻或雙音頻信號(hào)，包括傳真信號(hào)； 業(yè)界最優(yōu)秀的DTMF 偵測(cè)算法，可將混合在強(qiáng)大語(yǔ)音信號(hào)中的DTMF信號(hào)準(zhǔn)確分離； FSK 接收器 / 發(fā)送器提供準(zhǔn)確的 FSK 數(shù)據(jù)收發(fā)； 自適應(yīng)回波抵消；

用于語(yǔ)音識(shí)別的 Barge-in（語(yǔ)音打斷）功能；

采用專業(yè)外撥算法 SPECDIAL，自動(dòng)完成模擬線路呼出撥號(hào)全過(guò)程，并能準(zhǔn)確識(shí)別是人或錄音電話或傳真機(jī)的應(yīng)答； 工作溫度： 0 ℃-50℃ 防雷擊能力： 4 級(jí) 錄放音失真度： ≤ 2% 話線阻抗：附合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)三元件網(wǎng)絡(luò)阻抗

軟件支持主流的大型數(shù)據(jù)庫(kù)，可保留幾年的通話記錄；

應(yīng)用領(lǐng)域

? ? ? ? 客戶服務(wù)部門-總機(jī)、售后服務(wù)熱線、汽車4S店、航空售票、快遞電話中心、送水送氣、旅行社、酒店前臺(tái)、高檔物業(yè)管理等

關(guān)鍵崗位電話錄音－電力調(diào)度，交通調(diào)度等關(guān)鍵性生產(chǎn)崗位的電話錄音

舉報(bào)監(jiān)督熱線電話錄音－公檢法、海關(guān)、工商、稅務(wù)、環(huán)保、藥監(jiān)、技術(shù)監(jiān)督局等舉報(bào)電話錄音 電話開發(fā)型企業(yè)－電話營(yíng)銷公司，咨詢公司等

電話呼叫中心系統(tǒng)能給您帶來(lái)什么？

? ? ? ? ? 提高客戶服務(wù)滿意度，提升企業(yè)形象 電話錄音長(zhǎng)期保留，有據(jù)可查，避免糾紛 加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)控制度，考核員工的電話服務(wù)質(zhì)量 加強(qiáng)對(duì)客戶資料及業(yè)務(wù)資料的管理 提供更豐富和完善的客戶溝通渠道

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2.來(lái)電彈屏

? 彈出客戶詳細(xì)信息

來(lái)電即彈出對(duì)方基本資料和號(hào)碼歸屬地等，并可自動(dòng)在網(wǎng)上搜索電話相關(guān)信息，點(diǎn)擊右側(cè)搜索頁(yè)面紅色的關(guān)閉搜索欄按鈕可關(guān)閉搜索窗口，如需開啟搜索頁(yè)面，則可點(diǎn)擊該窗口的“網(wǎng)上搜索”按鈕。若是陌生來(lái)電，則可即時(shí)添加對(duì)方信息，方便以后查閱，下次來(lái)電則自動(dòng)彈出此信息。

? 查看該客戶的訂單信息

可以即時(shí)增加，修改和撤消定單，管理十分方便。點(diǎn)擊對(duì)應(yīng)訂單前的該訂單的詳細(xì)信息。

? 查看該客戶的來(lái)往記錄

按鈕，可以展開

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? 查看與該客戶的歷史通話

? 當(dāng)客戶來(lái)電，系統(tǒng)自動(dòng)彈出客戶的詳細(xì)信息，銷售記錄，來(lái)往記錄，歷史通話記錄等，讓您迅速了解客戶背景，改善貴公司對(duì)客戶的響應(yīng)能力，提升客戶服務(wù)感受及企業(yè)形象 ? ? 完整保留客戶信息和服務(wù)記錄,不遺漏任何潛在客戶和業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。

系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)根據(jù)號(hào)碼，判斷對(duì)方號(hào)碼的歸屬地，支持全國(guó)的固定電話，移動(dòng)和聯(lián)通號(hào)碼的歸屬地自動(dòng)判斷。? 通話過(guò)程可加上備注，添加到備忘錄中，系統(tǒng)到時(shí)會(huì)自動(dòng)提醒，防止遺漏客戶的要求。

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3.首頁(yè)

首頁(yè)包括菜單欄、常用功能欄、通話記錄欄和用戶登陸信息欄。默認(rèn)情況下，登陸信息欄所顯示的是登陸用戶狀態(tài)，如：admin 登陸成功。右下角顯示坐席狀態(tài)：在線、離線

3.1.今日受理記錄

顯示當(dāng)天的該客戶端今天受理客戶的來(lái)電信息，點(diǎn)擊鼠標(biāo)右鍵可以對(duì)通話記錄進(jìn)行管理，例如查看通話客戶的詳細(xì)信息等等。

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3.2.今日短信

顯示當(dāng)天的短信記錄，點(diǎn)擊鼠標(biāo)右鍵可以對(duì)記錄進(jìn)行管理，例如查看客戶的詳細(xì)信息,短信內(nèi)容等。

3.3.備忘錄

備忘錄是您商務(wù)工作中的好助手，通過(guò)備忘錄功能，您可以針對(duì)不同的客戶方便的制定不同的提醒內(nèi)容，快到提醒時(shí)間，系統(tǒng)會(huì)在屏幕上彈出提醒窗口。系統(tǒng)有客戶生日自動(dòng)提醒的功能，自動(dòng)將快到生日提醒天數(shù)的所有客戶資料自動(dòng)彈出來(lái)，提醒您給客戶送上生日的祝福(在系統(tǒng)設(shè)置中可以配置提前的天數(shù))。點(diǎn)擊主菜單“信息”中“備忘錄”子菜單。

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? 新建備忘錄

在窗口左邊選擇單擊“新建備忘錄”，新建備忘錄主界面如下，選擇輸入主題、地點(diǎn)、標(biāo)簽（按重要等級(jí)）、輸入開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間，提醒時(shí)間（0分鐘－2周），選擇客戶名稱以及需要提醒的文字內(nèi)容。按“確定”按鈕即可保存并退出備忘錄窗口，選擇“取消”將不對(duì)修改進(jìn)行保存并退出窗口，同時(shí)系統(tǒng)會(huì)對(duì)取消操作進(jìn)行再次確認(rèn)；選擇“刪除”將刪除已經(jīng)設(shè)計(jì)好的備忘錄內(nèi)容。? 數(shù)據(jù)導(dǎo)出

在窗口左邊選擇數(shù)據(jù)導(dǎo)出，如上圖，可選擇的導(dǎo)出文件格式包括Excel文件、文本文件、網(wǎng)頁(yè)文件和XML文件，單擊“導(dǎo)出”按鈕，系統(tǒng)將彈出保存窗口，選擇要保

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存路徑和輸入要保存的文件名稱，單擊“保存”按鈕，系統(tǒng)將把備忘錄內(nèi)容導(dǎo)出到指定文件中。? OUTLOOK數(shù)據(jù)同步

選擇“OUTLOOK數(shù)據(jù)同步”，選擇數(shù)據(jù)同步方式：“將數(shù)據(jù)導(dǎo)入OutLook”或者將“從OutLook中導(dǎo)出數(shù)據(jù)”，單擊“執(zhí)行同步”，系統(tǒng)將自動(dòng)進(jìn)行數(shù)據(jù)同步，此功能要求您的機(jī)器上裝有Microsoft Office Outlook才能正常使用.3.4.快速撥號(hào)

? 保存您最常用的電話號(hào)碼，可從客戶資料和通話記錄中，右鍵點(diǎn)擊對(duì)應(yīng)客戶，在彈出的菜單里選擇“添加到快速撥號(hào)”，則可將該客戶添加到快速撥號(hào)列表。? 點(diǎn)擊或者雙擊快速撥號(hào)列表里的客戶就可以撥號(hào)。點(diǎn)擊右鍵可維護(hù)快速撥號(hào)列表。

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3.5.撥號(hào)盤

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模擬電話鍵盤用于外撥號(hào)碼。輸完號(hào)碼后，點(diǎn)擊撥號(hào)即可呼出?？芍苯油ㄟ^(guò)撥號(hào)盤面板按鈕，方便的進(jìn)行轉(zhuǎn)分機(jī)等操作

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4.信息

4.1.客戶資料管理

? 客戶的基本信息表

管理姓名、生日、籍貫、民族、電子郵箱、QQ、MSN等基本信息.? 客戶電話列表

管理客戶的電話號(hào)碼,數(shù)量不限，當(dāng)來(lái)電號(hào)碼與客戶資料登記一致時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)彈出該客戶資料，請(qǐng)參見“來(lái)電彈屏”部分。? 相關(guān)文件

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管理客戶相關(guān)的文件, 例如身份證圖片,個(gè)人簡(jiǎn)歷等。? 擴(kuò)展信息

當(dāng)系統(tǒng)提供的客戶屬性不能滿足管理客戶資料需求，可以通過(guò)“信息擴(kuò)展配置”增加客戶屬性，例如需要如果對(duì)客戶資料增加一個(gè)“愛好”屬性，可通過(guò)“信息擴(kuò)展配置”，就可對(duì)客戶資料增加一個(gè)“愛好”的屬性進(jìn)行管理，具體操作請(qǐng)參見 “信息擴(kuò)展配置”部分說(shuō)明。? 電話回訪記錄

管理配置電話回訪記錄，如新增、刪除、修改等。? 短信記錄

查看與該客戶的短信歷史記錄，如：發(fā)送、接收時(shí)間、短信內(nèi)容等。? 銷售記錄(訂單管理)? 查看所有的客戶訂單

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可以查詢所有的定單，也可以指定日期、指定定單號(hào)或客戶名進(jìn)行準(zhǔn)確查詢，點(diǎn)擊對(duì)應(yīng)訂單前的單打印出來(lái)。

? 管理某訂單的明細(xì) 按鈕，可以展開訂單的詳細(xì)資料，如果電腦連了打印機(jī)也可即時(shí)將定

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右鍵點(diǎn)擊需要管理的訂單，選擇相應(yīng)的右鍵菜單選項(xiàng)，或通過(guò)雙擊可以對(duì)訂單進(jìn)行管理操作或修改客戶資料?？晒芾砜蛻羲械挠唵涡畔ⅲㄓ唵蔚慕痤~、時(shí)間、明細(xì)、發(fā)貨時(shí)間等，也可管理訂單相關(guān)的文件。例如合同、訂貨單等電子文檔。? 來(lái)往記錄

來(lái)往記錄主要是記錄與客戶過(guò)去的一些來(lái)往信息。比如來(lái)往類型：包括客戶來(lái)訪、電話訪問(wèn)、E-MAIL問(wèn)卷調(diào)查等。

管理客戶相關(guān)的來(lái)往記錄相關(guān)的文件,來(lái)往記錄也是可擴(kuò)展的, 具體操作請(qǐng)參見 “信息擴(kuò)展配置”部分說(shuō)明。

? OutLook聯(lián)系同步

點(diǎn)擊窗口上的按鈕，或者在客戶名稱上點(diǎn)擊右鍵，選擇同步OutLook聯(lián)系人，提供了客戶資料與Microsoft Outlook聯(lián)系人同步功能，可根據(jù)需要將客戶信息導(dǎo)出到Outlook中或者從Outlook中將聯(lián)系人資料導(dǎo)入到客戶資料，此功能要求您的電腦上裝有Microsoft Office Outlook才能正常使用。

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4.2.客戶資料導(dǎo)入/導(dǎo)出

? 客戶資料導(dǎo)入

? ? 點(diǎn)擊主菜單“信息”中“客戶資料導(dǎo)入/導(dǎo)出”－>“客戶資料導(dǎo)入” 支持將Excel的客戶資料批量導(dǎo)入到系統(tǒng)中,Excel格式請(qǐng)參見導(dǎo)入文件模板

。選擇要導(dǎo)入的文件名稱，選中后選擇“導(dǎo)入”，系統(tǒng)將把選擇的客戶資料導(dǎo)入到指定的分組中 ? 在導(dǎo)入非本系統(tǒng)導(dǎo)出的資料時(shí)，數(shù)據(jù)格式一定要按照導(dǎo)入文件的樣本格式修改。包括單元格的格式，比如生日的格式為1985-5-6，不能寫成1985.5.6。最好是用格式刷把要導(dǎo)入的數(shù)據(jù)格式刷成樣本文件的格式。

? 客戶資料導(dǎo)出

? 點(diǎn)擊主菜單“信息”中“客戶資料導(dǎo)入/導(dǎo)出”－>“客戶資料導(dǎo)出”子菜單

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? 系統(tǒng)允許將重要的客戶資料導(dǎo)出進(jìn)行備份，根據(jù)客戶重要程度可根據(jù)客戶分組情況導(dǎo)成Excel文件、XML文件、文本文件等任一種格式，或者通過(guò)郵件，將備份出來(lái)的資料發(fā)給相鄰的部門，滿足不同的需要。選擇的導(dǎo)出客戶分組后單擊“導(dǎo)出”按鈕，在彈出的對(duì)話框種輸入文件名稱，單擊“保存”按鈕，系統(tǒng)將根據(jù)選擇的結(jié)果生成指定名稱的數(shù)據(jù)文件，數(shù)據(jù)生成成功后，系統(tǒng)將彈出對(duì)話框提示導(dǎo)出成功。

4.3.產(chǎn)品管理

管理企業(yè)所有的產(chǎn)品信息，包括產(chǎn)品名稱，價(jià)格以及庫(kù)存等，訂單的產(chǎn)生和修改會(huì)自動(dòng)修改產(chǎn)品的庫(kù)存，當(dāng)產(chǎn)品的庫(kù)存低于一定值時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提醒。自動(dòng)提醒請(qǐng)參考“電話基本設(shè)置”部分。

4.4.產(chǎn)品進(jìn)貨

管理產(chǎn)品的進(jìn)貨信息，包括進(jìn)貨單號(hào)、進(jìn)貨人、進(jìn)貨時(shí)間等，并自動(dòng)結(jié)算出總金額。

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4.5.員工信息管理

管理企業(yè)員工的詳細(xì)資料，員工生日系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提醒。員工資料可以和客戶訂單關(guān)聯(lián)，可用于統(tǒng)計(jì)員工的業(yè)績(jī)。

4.6.節(jié)日設(shè)置

設(shè)置當(dāng)年節(jié)日的具體時(shí)間，每年需要更新修改節(jié)日的時(shí)間，當(dāng)節(jié)日來(lái)臨時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出今天是什么，提醒您給客戶發(fā)送祝福短信

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4.7.可隨心定制的常見問(wèn)題（FAQ）庫(kù)

為了提高客戶服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)通常將常見問(wèn)題進(jìn)行分類歸檔，統(tǒng)一問(wèn)題的解答即FAQ。客服人員通過(guò)關(guān)鍵字或模糊查詢得到相應(yīng)的答案，回答給用戶，這樣可以避免一個(gè)企業(yè)不同人員對(duì)相同的問(wèn)題有不一樣的回答，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量。建立一個(gè)好的FAQ常見問(wèn)題數(shù)據(jù)庫(kù)可以減輕客服部門的壓力，減少呼叫中心的工作強(qiáng)度，減少重復(fù)工作，從而降低經(jīng)營(yíng)成本支出。我們提供從FAQ數(shù)據(jù)庫(kù)和已有的客戶服務(wù)解決方案中進(jìn)行查找的強(qiáng)有力的集成文本檢索工具，提供易于擴(kuò)充FAQ數(shù)據(jù)庫(kù)的工具?？梢允箍蛻舴?wù)代表能夠有效地提高服務(wù)效率，增強(qiáng)服務(wù)能力，從而更加容易捕捉和跟蹤服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題，迅速準(zhǔn)確地根據(jù)客戶需求分解調(diào)研、銷售擴(kuò)展、銷售提升各個(gè)步驟中的問(wèn)題，增長(zhǎng)每一個(gè)客戶在企業(yè)中的生命周期。

? 常見問(wèn)題基本信息

基本信息包括：標(biāo)題、關(guān)鍵字和對(duì)該問(wèn)題的描述 ? 常見問(wèn)題擴(kuò)展信息

該問(wèn)題擴(kuò)展信息進(jìn)行維護(hù)。? 常見問(wèn)題相關(guān)文件

對(duì)該問(wèn)題的相關(guān)文件進(jìn)行增加、刪除等維護(hù)操作，對(duì)該問(wèn)題需要補(bǔ)充的信息進(jìn)行跟蹤。

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4.8.信息設(shè)置

4.8.1.信息擴(kuò)展配置

電話呼叫中心系統(tǒng)提供了常用的屬性，可以滿足大部分業(yè)務(wù)的需要，用戶也可根據(jù)自身要求定制自己的客戶資料、來(lái)往記錄、常見問(wèn)題的屬性，提供了大的靈活性。

客戶資料，來(lái)往記錄，常見問(wèn)題均可進(jìn)行信息擴(kuò)展。設(shè)定預(yù)定義字段的類型（包括字符串、數(shù)字、日期、鏈接、備注、金額、是否等）。需要注意當(dāng)預(yù)定義的字段設(shè)定好后，字段的類型將不允許進(jìn)行修改，只能修改擴(kuò)展字段名稱。

4.8.2.參數(shù)配置

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用戶可根據(jù)自身的需要配置系統(tǒng)參數(shù)，如：來(lái)往類型、付款方式、部門、客戶級(jí)別、電話號(hào)碼屬性、貨運(yùn)公司、訂單狀態(tài)、進(jìn)貨狀態(tài)等。對(duì)各參數(shù)進(jìn)行適當(dāng)?shù)男薷模员氵m合自身使用。例如系統(tǒng)默認(rèn)的部門研發(fā)部、銷售部和綜合部。但是現(xiàn)在某公司除了這三個(gè)部門之外還有行政部和維修部，此時(shí)就可點(diǎn)擊參數(shù)類型里的部門，點(diǎn)擊增加這兩個(gè)部門。

4.8.3.客戶資料欄目配置

用戶可根據(jù)自身的需要，對(duì)客戶資料欄目進(jìn)行修改配置，并可選擇是否顯示此欄目，以便更適合自身使用。例如需要增加一些欄目，可以通過(guò)信息擴(kuò)展配置，選擇客戶資料擴(kuò)展信息類型，來(lái)進(jìn)行添加、修改、刪除等操作；其他不需要的欄目可以取消對(duì)應(yīng)的“是否顯示”的勾即可。

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5.電話

5.1.電話自動(dòng)外呼 5.1.1.添加自動(dòng)外呼任務(wù)

系統(tǒng)可添加外呼任務(wù)，自動(dòng)撥打客戶電話，該功能主要用于自動(dòng)電話外呼。例如公司對(duì)員工進(jìn)行電話通知，煤氣公司等對(duì)欠費(fèi)用戶進(jìn)行自動(dòng)電話通知，省時(shí)省力，事半功倍。

添加電話自動(dòng)外呼任務(wù)后，系統(tǒng)會(huì)依次自動(dòng)撥打任務(wù)里的客戶電話，并且坐席對(duì)應(yīng)的電話機(jī)同時(shí)也會(huì)響鈴，若坐席接起電話時(shí)，客戶還未接聽電話，則坐席會(huì)聽到對(duì)方響鈴聲，直至客戶接起電話即可建立雙方通話；若客戶先接起電話，坐席電話也會(huì)一直響鈴，直至坐席接起電話，即可建立雙方通話。

執(zhí)行自動(dòng)外呼任務(wù)時(shí)，各條外呼任務(wù)之間均有30秒左右的等待時(shí)間，以便坐席事先做好準(zhǔn)備工作，提高工作效率。

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點(diǎn)擊電話自動(dòng)外呼，彈出如上界面，選擇外呼員工，點(diǎn)擊下一步按鈕

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在彈出選擇電話號(hào)碼界面，首先選擇分組后，會(huì)顯示出該分組的所有客戶，選中所需客戶對(duì)應(yīng)右側(cè)的加號(hào)按鈕即可加入外呼收信人列表，或者點(diǎn)擊界面上的按鈕，導(dǎo)入當(dāng)前分組的所有客戶，或則點(diǎn)擊界面下方的加入所有客戶，可將所有分組里的所有客戶，加入到收信人列表，也可以點(diǎn)擊

按鈕導(dǎo)入存有電話號(hào)碼的txt文本文件.點(diǎn)擊添加外呼按鈕即可加入外呼任務(wù)，點(diǎn)擊關(guān)閉按鈕即可關(guān)閉該窗口。注：添加外呼任務(wù)可以由一個(gè)專門的坐席（如班長(zhǎng)等）為其他所有坐席添加。

5.1.2.查詢修改外呼任務(wù)

任務(wù)添加后點(diǎn)擊電話外呼任務(wù)查詢，可查詢?nèi)蝿?wù)狀態(tài)。如：添加時(shí)間、客戶名稱、電話號(hào)碼、狀態(tài)、外呼時(shí)間、外呼員工、外呼通道等。

并可通過(guò)右鍵菜單對(duì)所選外呼任務(wù)進(jìn)行管理，如查看該客戶資料、刪除所選外呼任務(wù)、自動(dòng)撥號(hào)等。

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5.2.電話監(jiān)聽

? 使用有監(jiān)聽權(quán)限的用戶登陸系統(tǒng)或使用超級(jí)權(quán)限用戶，可用任一坐席電話實(shí)時(shí)監(jiān)聽任何一部電話的通話情況 ? 通過(guò)監(jiān)聽界面也可方便直觀的了解各坐席的狀態(tài)情況

5.3.特殊號(hào)碼管理

? 拒接號(hào)碼配置，來(lái)電防火墻功能

可將不受歡迎的號(hào)碼加入到拒接的號(hào)碼列表中，以后該號(hào)碼來(lái)電時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)掛斷，并保留呼叫記錄。需要在電話基本設(shè)置中，選中啟動(dòng)電話拒接功能才有效

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? 不錄音號(hào)碼配置

允許對(duì)特定的電話不錄音，例如重要的私人電話號(hào)碼。在該界面可以新增，刪除，修改不錄音電話號(hào)碼； 不錄音電話的添加，也可以直接在 客戶資料查詢 或 客戶資料管理 中進(jìn)行增加。

5.4.系統(tǒng)設(shè)置

? ? ? 數(shù)據(jù)文件存放路徑：客戶資料中的相關(guān)文件的存放路徑 來(lái)電號(hào)碼提醒：來(lái)電自動(dòng)彈屏

生日提醒提前天數(shù): 設(shè)置客戶生日提醒提前的天數(shù)

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? 接收錄音通道端口號(hào): 設(shè)置服務(wù)端錄音通道廣播來(lái)電號(hào)碼的端口號(hào)，該端口需與服務(wù)端配置的相同

? 自動(dòng)網(wǎng)上搜索新號(hào)碼資料：來(lái)電彈屏?xí)r，遇到未知電話號(hào)碼時(shí)，自動(dòng)在網(wǎng)絡(luò)上搜索該號(hào)碼的信息

?

啟動(dòng)時(shí)搜索生日的客戶：系統(tǒng)啟動(dòng)時(shí)自動(dòng)搜索生日的客戶，彈屏提醒

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6.查詢

6.1.資料查詢

資料查詢包括：客戶資料查詢；訂單查詢；來(lái)往記錄查詢；產(chǎn)品查詢；進(jìn)貨查詢；受理記錄查詢；通話記錄查詢；短信查詢；常見問(wèn)題查詢。

注：通話記錄查詢中，可通過(guò)坐席電話收聽通話錄音內(nèi)容。

6.2.常用查詢

常用查詢包括：區(qū)號(hào)查詢；手機(jī)歸屬地查詢；常用電話查詢。

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6.3.篩選排序 6.3.1.資料排序

進(jìn)入查詢界面后，點(diǎn)擊欄目行左側(cè)的綠色擇需要顯示的欄目信息

按鈕，會(huì)出現(xiàn)欄目復(fù)選項(xiàng)，可根據(jù)需要選

點(diǎn)擊相應(yīng)欄目名稱會(huì)根據(jù)對(duì)應(yīng)欄目進(jìn)行排序

例如進(jìn)入通話記錄查詢，點(diǎn)擊對(duì)應(yīng)欄目名稱可按客戶名、電話號(hào)碼、時(shí)間、時(shí)長(zhǎng)、類型、狀態(tài)、歸屬地、錄音、線路等進(jìn)行排序

6.3.2.資料篩選

如果點(diǎn)擊對(duì)應(yīng)欄目靠近欄目分隔線部分時(shí)則彈出數(shù)據(jù)過(guò)濾列表，可按照對(duì)應(yīng)的欄目信息進(jìn)行過(guò)濾，并可自定義過(guò)濾條件

選擇列表的（過(guò)濾…）選項(xiàng)，則彈出相應(yīng)的自定義過(guò)濾條件窗口，可按照自己需要篩選出所需的數(shù)據(jù)

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7.短信

7.1.發(fā)送短信

要使用發(fā)送短信功能，首先要在服務(wù)端，設(shè)置好短信發(fā)送配置（詳見服務(wù)端使用說(shuō)明書）發(fā)送短信首先選擇收信人，可以單個(gè)輸入，也可以從電話簿中批量導(dǎo)入

短信內(nèi)容可以即時(shí)編輯，也可以使用編輯好的摸板，多次重復(fù)使用，方便省時(shí)。

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7.2.定時(shí)發(fā)送

短信、節(jié)日短信、生日短信均有定時(shí)發(fā)送功能。勾選定時(shí)發(fā)送，選擇一個(gè)時(shí)間以定時(shí)發(fā)送此短信，定時(shí)發(fā)送的短信可在“查詢—短信查詢”里查找（注：未顯示定時(shí)時(shí)間）

7.3.發(fā)送節(jié)日短信

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當(dāng)節(jié)日到達(dá)時(shí)，會(huì)以備忘錄的方式提醒您發(fā)送節(jié)日祝福

一次向多個(gè)客戶發(fā)送節(jié)日祝福，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)不同的客戶，自動(dòng)變更姓名，性別（女士、先生）

7.4.發(fā)送生日短信

當(dāng)今日有客戶生日時(shí)，會(huì)以備忘錄的方式提醒您發(fā)送生日祝福

一次向多個(gè)客戶發(fā)送生日日祝福，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)不同的客戶，自動(dòng)變更姓名，性別（女士、先生）

7.5.短信設(shè)置

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短信模板設(shè)置：

節(jié)日短信模板設(shè)置：在發(fā)送節(jié)日祝福短信時(shí)，自動(dòng)調(diào)用該模板，并會(huì)根據(jù)不同的客戶、節(jié)日自動(dòng)替換參數(shù)：$姓名$，$性別$，$節(jié)日名稱$ 生日短信模板設(shè)置：在發(fā)送生日日祝福短信時(shí)，自動(dòng)調(diào)用該模板，并會(huì)根據(jù)不同的客戶自動(dòng)替換參數(shù)：$姓名$，$性別$ 其他常用短信模板：在此可以設(shè)置4個(gè)短信模板，減少您的輸入

生日祝福短信提醒，設(shè)置是否在有客戶生日時(shí)，以備忘錄的方式提醒您給當(dāng)天生日的客戶發(fā)送短信。

節(jié)日祝福短信提醒，設(shè)置是否在當(dāng)天是特定節(jié)日時(shí)，以備忘錄的方式提醒您給客戶發(fā)送節(jié)日祝福短信。

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8.報(bào)表

8.1.話務(wù)統(tǒng)計(jì)

輸入起始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間，查詢?cè)谥付ㄈ掌趦?nèi)，呼叫類型、狀態(tài)、呼叫次數(shù)、通話時(shí)長(zhǎng)等話務(wù)情況

統(tǒng)計(jì)在表格和圖形之間顯示在這個(gè)指定的統(tǒng)計(jì)日期內(nèi)總呼叫次數(shù)、總通話時(shí)長(zhǎng)數(shù)、平均呼叫時(shí)長(zhǎng)，為進(jìn)一步話務(wù)統(tǒng)計(jì)分析提供參考

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并可以導(dǎo)出相關(guān)的統(tǒng)計(jì)信息到Excel中

8.2.銷售統(tǒng)計(jì)

? 統(tǒng)計(jì)某一段時(shí)間的客戶訂單情況

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? ? ? 分按日統(tǒng)計(jì)，對(duì)每日的銷售情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。按員工統(tǒng)計(jì)，員工的業(yè)績(jī)一目了然。

按客戶統(tǒng)計(jì)，查看客戶的消費(fèi)情況，劃分等級(jí)。

8.3.產(chǎn)品銷售排行統(tǒng)計(jì)

? ? 統(tǒng)計(jì)某一段時(shí)間的產(chǎn)品銷售情況

了解產(chǎn)品的受歡迎情況，做有針對(duì)性的銷售策略

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8.4.產(chǎn)品進(jìn)貨統(tǒng)計(jì)

? 統(tǒng)計(jì)某一段時(shí)間的進(jìn)貨情況

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9.系統(tǒng)

9.1.用戶權(quán)限管理

? ? ? ? 點(diǎn)擊主菜單“系統(tǒng)”中的“用戶權(quán)限管理”

管理用戶?？梢孕略?、刪除用戶，修改用戶密碼，設(shè)定超級(jí)用戶 設(shè)置用戶對(duì)客戶資料的管理權(quán)限，例如查看、修改、新增、刪除等權(quán)限 設(shè)置用戶對(duì)菜單項(xiàng)及其他信息查詢、刪除權(quán)限。例如查看、查詢、刪除等權(quán)限

通過(guò)工具條中的添加、刪除按鈕，可以實(shí)現(xiàn)添加、刪除用戶操作，系統(tǒng)默認(rèn)新增的用戶密碼為空，點(diǎn)擊右上角的修改權(quán)限，可修改用戶權(quán)限?？煞峙涞臋?quán)限如下：

1.超級(jí)用戶擁有所有權(quán)限 2.用戶菜單權(quán)限：

? 查看權(quán)限，限制用戶使用的菜單

? 查詢權(quán)限，限制用戶查詢所有的記錄，沒(méi)有該權(quán)限，用戶只能查詢本用戶新增的記錄

? 刪除權(quán)限，限制用戶刪除記錄 3.客戶資料權(quán)限：

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? 查看權(quán)限，限制用戶查看的客戶分組 ? 修改權(quán)限，限制用戶對(duì)資料的修改 ? 新增權(quán)限，限制用戶對(duì)資料的新增 ? 刪除權(quán)限，限制用戶對(duì)資料的刪除 ? 導(dǎo)出權(quán)限，限制用戶對(duì)資料的導(dǎo)出

9.2.修改登陸密碼

修改當(dāng)前登陸用戶的登陸密碼

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10.坐席狀態(tài)設(shè)置

在程序界面右下方的客服狀態(tài)設(shè)置按鈕

可設(shè)置坐席狀態(tài)，如坐席需臨時(shí)離開，可點(diǎn)擊按鈕，設(shè)置為離線狀態(tài)，回席時(shí)再將其設(shè)置為在線狀態(tài)即可，此狀態(tài)可在服務(wù)器端顯示。

第二篇：機(jī)場(chǎng)訂票呼叫中心解決方案 - 成都勝威科技

機(jī)場(chǎng)訂票呼叫中心解決方案

系統(tǒng)概述

目前，國(guó)內(nèi)(航空公司)的數(shù)量和規(guī)模都在擴(kuò)大，國(guó)外(航空公司)也紛紛著陸中國(guó)，這些(航空公司)之間的競(jìng)爭(zhēng)可謂日益激烈。配備一個(gè)安全、高效、靈活、可靠的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)對(duì)于(航空公司)加強(qiáng)客戶服務(wù)質(zhì)量，提高客戶服務(wù)水平，擴(kuò)展業(yè)務(wù)途徑，維護(hù)公眾形象，提高工作效率必將發(fā)揮重要作用。

對(duì)(航空公司)來(lái)說(shuō)，呼叫中心既能擴(kuò)大服務(wù)范圍，擴(kuò)大公司影響，減少營(yíng)業(yè)費(fèi)用，又對(duì)穩(wěn)固最重要的客源－商務(wù)旅客有著重要的輔助作用；站在旅客和貨主的角度，提供的這種服務(wù)提供了更多的方便，能不受時(shí)間空間限制地享受提供的服務(wù)。

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

呼叫中心由五個(gè)部分組成：客戶端、呼叫控制、呼叫中心管理、坐席端、中心數(shù)據(jù)庫(kù)。

1、客戶端

客戶端與呼叫中心的關(guān)系不大，只需要向電信局申請(qǐng)中繼線，就可將客戶端接入呼叫中心。目前，國(guó)內(nèi)常用的中繼線是：模擬中繼線、ISDN 中繼線(2B+D)，E1中繼線(30B+D)。

2、呼叫控制

呼叫控制部分是客戶服務(wù)系統(tǒng)的核心，呼叫控制部分決定了服務(wù)系統(tǒng)的性能。呼叫控制部分采用交換機(jī)方式。可實(shí)現(xiàn)智能呼叫分配、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、坐席轉(zhuǎn)接等功能。

3、坐席端

坐席端是為客戶提供人工服務(wù)的終端設(shè)備，通常由坐席電腦和坐席電話組成，在打電話的同時(shí)，操作電腦很不方便；通過(guò)電腦控制電話操作。將電話和電腦集成在一起使用，既方便操作電話又方便使用電腦。

4、呼叫中心管理

呼叫中心管理是呼叫中心的組成部分，起主要功能有：

*語(yǔ)音的錄制，語(yǔ)音文件的編輯與修改；

*系統(tǒng)流程的編輯與修改；

*傳真文件的編輯與修改；

*客戶訪問(wèn)的統(tǒng)計(jì)與分析；

*業(yè)務(wù)代理受話的次數(shù)，以及服務(wù)時(shí)間統(tǒng)計(jì)；

*對(duì)業(yè)務(wù)代理與客戶通話的錄音、監(jiān)聽、查聽；

*中心數(shù)據(jù)庫(kù)管理；

*客戶服務(wù)中心系統(tǒng)維護(hù)。

5、中心數(shù)據(jù)庫(kù)

中心數(shù)據(jù)庫(kù)是客戶服務(wù)中心的信息來(lái)源，也是信息存儲(chǔ)器，客戶服務(wù)中心之所以在各個(gè)行業(yè)得到廣泛應(yīng)用，與中心數(shù)據(jù)庫(kù)有很大的關(guān)系。由于中心數(shù)據(jù)庫(kù)所存儲(chǔ)的信息的不同，使客戶服務(wù)中心的內(nèi)容更加豐富多彩。能更好地滿足客戶的不同需求。

系統(tǒng)功能

*交互式語(yǔ)音應(yīng)答

*自動(dòng)話務(wù)分配

*自動(dòng)傳真群發(fā)

*短信群發(fā)

*呼叫管理監(jiān)控

*人工坐席的應(yīng)答

*來(lái)電號(hào)碼的顯示和客戶資料的彈出

第三篇：創(chuàng)勝科技400營(yíng)銷呼叫中心系統(tǒng)

創(chuàng)勝科技400營(yíng)銷呼叫中心系統(tǒng)

強(qiáng)大的系統(tǒng)功能

IVR自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航：客戶撥打創(chuàng)勝科技400電話營(yíng)銷型呼叫中心，系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行語(yǔ)音應(yīng)答，并播報(bào)相應(yīng)的歡迎詞和語(yǔ)音引導(dǎo)提示?？蛻舾鶕?jù)自己的需求進(jìn)行選擇，然后等待系統(tǒng)的轉(zhuǎn)接。

ACD自動(dòng)話務(wù)分配：400電話客戶在線選擇自己需要的服務(wù)選項(xiàng)，系統(tǒng)便轉(zhuǎn)接該客戶的來(lái)電，并實(shí)行自動(dòng)的話務(wù)分配，400電話系統(tǒng)會(huì)按坐席員每天的話務(wù)量多少進(jìn)行轉(zhuǎn)接。若坐席員都在示忙，400電話系統(tǒng)則自動(dòng)播放音樂(lè)在線等待。對(duì)于下班無(wú)人應(yīng)答時(shí)，400電話系統(tǒng)可自動(dòng)轉(zhuǎn)接語(yǔ)音信箱或某人的手機(jī)等。

坐席管理功能：400電話系統(tǒng)對(duì)每個(gè)坐席都設(shè)有登陸考勤制度，方便管理人員的監(jiān)管。坐席在登陸400電話004km.cn系統(tǒng)后，可實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的同步傳輸，同時(shí)可對(duì)通話進(jìn)行保留、轉(zhuǎn)接、搶接等功能。對(duì)于營(yíng)銷型呼叫中心的坐席，更主要的是對(duì)客戶資料的錄入和訂單的創(chuàng)建。

坐席管理人員負(fù)責(zé)監(jiān)控和管理所有坐席的狀態(tài)，對(duì)所有坐席的通話，進(jìn)行監(jiān)聽、錄音、強(qiáng)制轉(zhuǎn)接、插話、中斷等管理特權(quán)。

CRM客戶資料管理：400電話所有客戶資料集中式管理，所有信息都保存在服務(wù)器內(nèi)（通話信息、錄音、客戶信息等內(nèi)容）。客戶端電腦經(jīng)授權(quán)后訪問(wèn)，支持大量用戶并發(fā)訪問(wèn)。系統(tǒng)支持客戶資料的添加、編輯、修改、刪除等操作。同時(shí)支持對(duì)已錄入資料的查詢和統(tǒng)計(jì)。

強(qiáng)大的業(yè)務(wù)功能

來(lái)電彈屏功能：400電話系統(tǒng)支持來(lái)電彈屏功能，即客戶來(lái)電時(shí)，坐席員在登陸后，該電腦屏幕上會(huì)彈出該客戶的相應(yīng)資料的新窗口，對(duì)于第一次來(lái)電的客戶支持號(hào)碼彈出。坐席員可以對(duì)客戶資料進(jìn)行添加、編輯等操作。

多級(jí)權(quán)限設(shè)置：400電話系統(tǒng)支持多級(jí)權(quán)限設(shè)置，對(duì)于營(yíng)銷企業(yè)的資料可以進(jìn)行有效保密管理。領(lǐng)導(dǎo)可以查看各部門的工作狀態(tài)，而各部門之間無(wú)權(quán)相互訪問(wèn)。即上級(jí)擁有下級(jí)的全部權(quán)限，禁止平級(jí)或越級(jí)查看。

黑名單設(shè)置：400電話系統(tǒng)對(duì)惡意騷擾電話，或不想接聽的電話，可使用黑名單功能進(jìn)行屏蔽。

錄音功能：400電話系統(tǒng)對(duì)接入的電話支持同步錄音功能。錄音文件可隨時(shí)播放查看，管理人員也可

根據(jù)具體情況設(shè)定錄音范圍和時(shí)間段，對(duì)某些電話、某些人員設(shè)定不錄音等操作。

短信、郵件功能：系統(tǒng)支持短信、郵件等功能，支持指定號(hào)碼群發(fā)或個(gè)發(fā)等操作。幫助企業(yè)在營(yíng)銷過(guò)程中充分占領(lǐng)市場(chǎng)。

創(chuàng)勝科技400營(yíng)銷型呼叫中心流程

創(chuàng)勝科技400電話營(yíng)銷型呼叫中心（004km.cn/400）的功能具有針對(duì)性。主要分為兩塊：營(yíng)銷前的市場(chǎng)開拓，和營(yíng)銷的整個(gè)過(guò)程。中國(guó)鐵通系統(tǒng)的短信、E-mail群發(fā)、自動(dòng)外呼等功能，在營(yíng)銷前的市場(chǎng)開辟發(fā)揮著重要作用。同時(shí)，客戶呼入中國(guó)鐵通營(yíng)銷型呼叫中心，系統(tǒng)會(huì)提供流程化的處理。對(duì)于每一條訂單，都如圖所示的流程進(jìn)行審批，達(dá)到工作的嚴(yán)謹(jǐn)縝密。

對(duì)于客戶需求的產(chǎn)品，坐席員可以提前訪問(wèn)倉(cāng)庫(kù)的庫(kù)存信息。在確定有貨時(shí)，對(duì)客戶的需求生成的訂單，經(jīng)銷售人員審核通過(guò)后，轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部。財(cái)務(wù)部再對(duì)客戶的到款情況進(jìn)行查詢審核，款到帳后物流部門便可以派送貨物，支持同時(shí)通知客戶。另外，物流部門對(duì)倉(cāng)庫(kù)缺少的貨物可及時(shí)的進(jìn)行補(bǔ)貨操作。最后，派送完成信息反饋?zhàn)瘑T，坐席員對(duì)客戶進(jìn)行售后回訪。從而完成整個(gè)營(yíng)銷模式。

創(chuàng)勝科技400電話營(yíng)銷型呼叫中心已在多家企業(yè)運(yùn)行使用，并且反應(yīng)良好。這是對(duì)中國(guó)鐵通400營(yíng)銷系統(tǒng)價(jià)值的肯定，更是對(duì)中國(guó)鐵通的激勵(lì)。我們一定會(huì)繼續(xù)努力，緊跟市場(chǎng)，滿足企業(yè)的最大化需求。

第四篇：呼叫中心座席代表技巧篇 之二

呼叫中心座席代表技巧篇 之二

客戶溝通語(yǔ)言表達(dá)技巧

當(dāng)你坐在你的座席開始接聽客戶來(lái)電時(shí)，你的語(yǔ)言應(yīng)該從“生活隨意型”轉(zhuǎn)到“專業(yè)型”。你在家中，在朋友面前可以不需經(jīng)過(guò)考慮而隨心所欲地表達(dá)出來(lái)個(gè)人的性格特點(diǎn)。在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成適合的修辭、擇語(yǔ)與發(fā)音的習(xí)慣表達(dá)的邏輯性.咬詞的清晰與用詞的準(zhǔn)確應(yīng)該媲美于播音員，但播音員大部分時(shí)間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽眾的統(tǒng)一表達(dá)方式。作為座席代表，你面對(duì)的是每一個(gè)各不相同的來(lái)電者，個(gè)性、心境、期望值各不相同的個(gè)體。你既要有個(gè)性化的表達(dá)溝通，又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧。

我們下面舉一些例子。這其中的語(yǔ)言運(yùn)用雖然要表達(dá)的意思差不多，但由于表達(dá)的方式不一樣而會(huì)使客戶產(chǎn)生不同的感覺從而影響其與作為溝通另一方的你及你所代表的企業(yè)的關(guān)系。

1、選擇積極的用詞與方式

在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語(yǔ)也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。比如說(shuō)，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說(shuō)法是“很抱歉讓你久等”。這“抱歉久等”實(shí)際上在潛意識(shí)中強(qiáng)化了對(duì)方“久等”這個(gè)感覺。比較正面的表達(dá)可以是“非常感謝您的耐心等待”。

如果一個(gè)客戶就產(chǎn)品的一個(gè)問(wèn)題幾次求救于你，你想表達(dá)你讓客戶真正解決問(wèn)題的期望，于是你說(shuō)，“我不想再讓您重蹈覆轍”。干嗎要提醒這個(gè)倒霉的“覆轍”呢？你不妨這樣表達(dá)：“我這次有信心這個(gè)問(wèn)題不會(huì)再發(fā)生”。是不是更順耳些？

又比如，你想給客戶以信心，于是說(shuō)“這并不比上次那個(gè)問(wèn)題差”，按照我們上面的思路，你應(yīng)當(dāng)換一種說(shuō)法:“這次比上次的情況好”，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說(shuō)“你的問(wèn)題確實(shí)嚴(yán)重”，換一種說(shuō)法不更好嗎:“這種情況有點(diǎn)不同往?！?。

你現(xiàn)在可以體會(huì)出其中的差別了？下面是更多的例子：

習(xí)慣用語(yǔ)：?jiǎn)栴}是那個(gè)產(chǎn)品都賣完了

專業(yè)表達(dá)：由于需求很高，我們暫時(shí)沒(méi)貨了習(xí)慣用語(yǔ)：你怎么對(duì)我們公司的產(chǎn)品老是有問(wèn)題 專業(yè)表達(dá)：看上去這些問(wèn)題很相似習(xí)慣用語(yǔ)：我不能給你他的手機(jī)號(hào)碼

專業(yè)表達(dá)：您是否向他本人詢問(wèn)他的手機(jī)號(hào)習(xí)慣用語(yǔ)：我不想給您錯(cuò)誤的建議 專業(yè)表達(dá)：我想給您正確的建議

習(xí)慣用語(yǔ)：你沒(méi)有必要擔(dān)心這次修后又壞

（之二）

專業(yè)表達(dá)：你這次修后盡管放心使用

2、善用“我”代替“你”

有些專家建議，在下列的例子中盡量用“我”代替“你”，后者常會(huì)使人感到有根手指指向?qū)Ψ健ぁぁ?/p>

習(xí)慣用語(yǔ): 你的名字叫什麼

專業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問(wèn)，我可以知道你的名字嗎？

習(xí)慣用語(yǔ): 你必須〃〃〃〃〃〃

專業(yè)表達(dá)：我們要為你那樣做，這是我們需要的。

習(xí)慣用語(yǔ):你錯(cuò)了, 不是那樣的!專業(yè)表達(dá)：對(duì)不起我沒(méi)說(shuō)清楚，但我想它運(yùn)轉(zhuǎn)的方式有些不同。習(xí)慣用語(yǔ):如果你需要我的幫助，你必須〃〃〃〃〃 專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要〃〃〃〃〃〃習(xí)慣用語(yǔ):你做的不正確〃〃〃〃〃〃

專業(yè)表達(dá)：我得到了不同的結(jié)果。讓我們一起來(lái)看看到底怎么回事。習(xí)慣用語(yǔ):聽著，那沒(méi)有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。

專業(yè)表達(dá)：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來(lái)看看到底哪兒存在問(wèn)題。習(xí)慣用語(yǔ):注意，你必須今天做好！

專業(yè)表達(dá)：如果您今天能完成，我會(huì)非常感激。

習(xí)慣用語(yǔ):當(dāng)然你會(huì)收到.但你必須把名字和地址給我。

專業(yè)表達(dá)：當(dāng)然我會(huì)立即發(fā)送給你一個(gè)，我能知道你的名字和地址嗎？習(xí)慣用語(yǔ): 你沒(méi)有弄明白，這次聽好了。

專業(yè)表達(dá)：也許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。

3、在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象

如果有客戶一個(gè)電話轉(zhuǎn)到你這里，抱怨他在前一個(gè)部門所受的待遇，你已經(jīng)不止一次聽到這類抱怨了。為了表示對(duì)客戶的理解，你應(yīng)當(dāng)說(shuō)什么呢？“你說(shuō)得不錯(cuò)，這個(gè)部門表現(xiàn)很差勁”，可以這樣說(shuō)嗎？適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式是“我完全理解您的苦衷”。

另一類客戶的要求公司沒(méi)法滿足，你可以這樣表達(dá):“對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒(méi)有解決方案”。盡量避免不很客氣的手一攤（當(dāng)然對(duì)方看不見）：“我沒(méi)辦法”。當(dāng)你有可能替客戶想一些辦法時(shí)，與其說(shuō)“我試試看吧”，為什么不更積極些：“我一定盡力而為”。

如果有人要求打折、減價(jià)，你可以說(shuō):“如果您買10臺(tái)，我就能幫你···”而避免說(shuō)“我不能，除非···”。

客戶的要求是公司政策不允許的。與其直說(shuō)“這是公司的政策”不如這樣表達(dá): “根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的···”。如果客戶找錯(cuò)了人，不要說(shuō)“對(duì)不

（之二）起，這事我不管”，換一種方式：“有專人負(fù)責(zé)，我?guī)湍D(zhuǎn)過(guò)去”。

另外，方言中有一些表達(dá)方式應(yīng)用在普通話中時(shí)就會(huì)不妥當(dāng)。比如“一塌糊涂”、“不會(huì)啦”等上?；蚋刍浥_(tái)味道的表達(dá)，不應(yīng)帶到普通話的規(guī)范表達(dá)中。

語(yǔ)言表達(dá)技巧也是一門大學(xué)問(wèn)，有些用語(yǔ)可以由公司統(tǒng)一規(guī)范的，但更多的是座席代表自己對(duì)表達(dá)技巧的熟練掌握和嫻熟運(yùn)用，以使整個(gè)與客戶的通話過(guò)程體現(xiàn)出最佳的客戶體驗(yàn)與企業(yè)形象。

（之二）

第五篇：四川省普通發(fā)票自開發(fā)票系統(tǒng)客戶端使用手冊(cè)

普通發(fā)票自開票系統(tǒng)v2.0 目錄

1.安裝與卸載和首次使用說(shuō)明................................................................................................3 1.1系統(tǒng)運(yùn)行要求.................................................................................................................3 1.2 安裝過(guò)程........................................................................................................................3 1.3 卸載過(guò)程........................................................................................................................6 1.4 自開發(fā)票開具流程........................................................................................................9 1.5首次使用.........................................................................................................................9 1.5.1 用戶注冊(cè)申請(qǐng).........................................................................................................9 1.5.2 用戶注冊(cè)...............................................................................................................11 1.5.3用戶登錄................................................................................................................12 2．系統(tǒng)維護(hù)（自開管理）...................................................................................................12 2.1 日常維護(hù)......................................................................................................................12 2.1.1 開票人員維護(hù).......................................................................................................13 2.1.2 常用付款方維護(hù)...................................................................................................16 2.1.3 常用收款項(xiàng)目維護(hù)...............................................................................................17 2.2 發(fā)票資源管理..............................................................................................................18 2.2.1 開票點(diǎn)維護(hù)...........................................................................................................19 2.2.2 發(fā)票資源分配.......................................................................................................20 2.3銷售不動(dòng)產(chǎn)自開管理...................................................................................................24 2.3.1 房源信息管理.......................................................................................................24 2.3.2 合同信息管理.......................................................................................................25 2.3.3 開票點(diǎn)房源維護(hù)...................................................................................................28 3.發(fā)票開具..............................................................................................................................30 3.1 稅務(wù)通用發(fā)票..............................................................................................................30 3.2 建筑業(yè)發(fā)票..................................................................................................................31 3.3 銷售不動(dòng)產(chǎn)發(fā)票..........................................................................................................32 3.4 卷式發(fā)票......................................................................................................................33 4.發(fā)票作廢..............................................................................................................................33 5.發(fā)票紅沖..............................................................................................................................34

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普通發(fā)票自開票系統(tǒng)v2.0 6.發(fā)票補(bǔ)打..............................................................................................................................35 7.發(fā)票臺(tái)帳及庫(kù)存查詢..........................................................................................................35 8.導(dǎo)入導(dǎo)出..............................................................................................................................36 9.數(shù)據(jù)備份，恢復(fù)..................................................................................................................38 10.技術(shù)支持............................................................................................錯(cuò)誤！未定義書簽。常見問(wèn)題問(wèn)答.........................................................................................................................39

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普通發(fā)票自開票系統(tǒng)v2.0 1.安裝與卸載和首次使用說(shuō)明

1.1系統(tǒng)運(yùn)行要求

1.硬件設(shè)備要求

客戶機(jī)CPU要求P4 800及以上； 客戶機(jī)內(nèi)存要求512M及以上；

客戶機(jī)硬盤要求C盤剩余空間2G及以上； 客戶機(jī)必須有針式打印機(jī) 2.系統(tǒng)運(yùn)行軟件要求

系統(tǒng)支持操作系統(tǒng)windows2000及以上操作系統(tǒng)； 系統(tǒng)要求IE6.0 SP2及以上版本；

1.2 安裝過(guò)程

雙擊安裝文件中的統(tǒng)安裝程序，運(yùn)行后出現(xiàn)如下圖：

應(yīng)用程序圖標(biāo)，運(yùn)行本系中國(guó)軟件與技術(shù)服務(wù)股份有限公司

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普通發(fā)票自開票系統(tǒng)v2.0

點(diǎn)擊【下一步】繼續(xù)安裝，出現(xiàn)選擇安裝路徑畫面，如下圖：

需要更改默認(rèn)安裝路徑，點(diǎn)擊【更改】后選擇安裝路徑，點(diǎn)擊【下一步】繼續(xù)安裝

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普通發(fā)票自開票系統(tǒng)v2.0

安裝準(zhǔn)備就緒，直接點(diǎn)擊【安裝】系統(tǒng)就自動(dòng)將自開票系統(tǒng)安裝到你的計(jì)算機(jī)中，安裝完成

選中 【是，立即啟動(dòng)計(jì)算機(jī)】 點(diǎn)擊【完成】，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)重新啟動(dòng)計(jì)算機(jī)，這樣系統(tǒng)就完全安裝并且能使用了。

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普通發(fā)票自開票系統(tǒng)v2.0 安裝完成后系統(tǒng)會(huì)在您的桌面上創(chuàng)建一個(gè)快捷圖標(biāo)，雙擊快捷圖標(biāo)便可以進(jìn)入系統(tǒng)（安裝過(guò)程中如果出現(xiàn)計(jì)算機(jī)詢問(wèn)是否安裝，請(qǐng)點(diǎn)擊【允許】）。

1.3 卸載過(guò)程

系統(tǒng)卸載過(guò)程是一個(gè)反安裝的過(guò)程，代表著你將不再需要此軟件，或者代表著你將要安裝比該版本更新的版本，卸載后會(huì)造成部分本地信息丟失，不能恢復(fù)，所以請(qǐng)謹(jǐn)慎操作。

1.3.1 系統(tǒng)自帶卸載

如上圖所示，【開始菜單】—>【程序】—>【中國(guó)軟件與技術(shù)服務(wù)股份有限公司】—>【普通發(fā)票自開票系統(tǒng)】—>【卸載 xxx】進(jìn)行卸載。

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普通發(fā)票自開票系統(tǒng)v2.0 1.3.2 windows卸載

Windows開始菜單上然后點(diǎn)擊【設(shè)置】—>點(diǎn)擊【控制面板】，如下圖：

最左邊【開始】圖標(biāo)，點(diǎn)擊【控制面板】后如下圖：

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普通發(fā)票自開票系統(tǒng)v2.0

點(diǎn)擊【添加/刪除程序】，windows彈出已安裝的程序列表，找到

點(diǎn)擊【更改/刪除】或者卸載，然后在是否卸載提示窗口中點(diǎn)擊【確定】，根據(jù)提示點(diǎn)擊即可完成卸載。

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普通發(fā)票自開票系統(tǒng)v2.0 1.4 自開發(fā)票開具流程

1.5首次使用

1.5.1 用戶注冊(cè)申請(qǐng)

由于自開票系統(tǒng)客戶端是與納稅人開票點(diǎn)信息（PC機(jī)信息）進(jìn)行綁定的，所以首次安裝完畢進(jìn)入系統(tǒng)后，必須進(jìn)行一次正確注冊(cè)才能使用（注：同一臺(tái)機(jī)器僅有一次注冊(cè)機(jī)會(huì)，注冊(cè)錯(cuò)誤需要專人進(jìn)行維護(hù)后才能再次注冊(cè)，所以填寫時(shí)請(qǐng)謹(jǐn)慎填寫），如圖所示：

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普通發(fā)票自開票系統(tǒng)v2.0

點(diǎn)擊上圖所示的【新用戶注冊(cè)申請(qǐng)】，彈出新用戶注冊(cè)申請(qǐng)信息填寫對(duì)話框，如下圖：

根據(jù)對(duì)話框提示如實(shí)填寫納稅人編碼（納稅人編碼一定要正確，是稅務(wù)機(jī)關(guān)提供的管理碼）和開票點(diǎn)附加信息，輸入完成后點(diǎn)擊【完成】，系統(tǒng)彈出選擇申請(qǐng)文件保存路徑對(duì)話框，如下：

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普通發(fā)票自開票系統(tǒng)v2.0

按照上圖所示步驟操作完成后，系統(tǒng)會(huì)在您所選擇的路徑下生成一個(gè)用戶注冊(cè)申請(qǐng)文件，您需要將這個(gè)申請(qǐng)文件殺毒后及時(shí)提交給您的主管稅務(wù)機(jī)關(guān)進(jìn)行認(rèn)證和授權(quán)，退出系統(tǒng)等待主管稅務(wù)機(jī)關(guān)審核。1.5.2 用戶注冊(cè)

主管稅務(wù)機(jī)關(guān)接收到您的注冊(cè)申請(qǐng)文件后，會(huì)對(duì)您填寫的注冊(cè)信息進(jìn)行審核并且授權(quán)，審核通過(guò)后主管稅務(wù)機(jī)關(guān)會(huì)向您發(fā)放一個(gè)注冊(cè)文件，您需要再次進(jìn)入系統(tǒng)，如下圖：

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普通發(fā)票自開票系統(tǒng)v2.0

根據(jù)上圖標(biāo)注選擇您申請(qǐng)的納稅人編碼信息，系統(tǒng)會(huì)提示您“是否現(xiàn)在導(dǎo)入納稅人基本信息？”點(diǎn)擊【是】，系統(tǒng)會(huì)彈出尋找注冊(cè)文件對(duì)話框，您需要找到主管稅務(wù)機(jī)關(guān)發(fā)放給你的注冊(cè)文件，然后點(diǎn)擊【打開】即可，注冊(cè)成功后系統(tǒng)自動(dòng)會(huì)對(duì)您的納稅人信息和開票信息進(jìn)行完善，錯(cuò)誤的或者不完整的注冊(cè)文件將不能被成功注冊(cè)。（導(dǎo)入前請(qǐng)對(duì)注冊(cè)文件進(jìn)行殺毒處理）

1.5.3用戶登錄

用戶首次使用注冊(cè)成功后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)添加一個(gè)系統(tǒng)管理員帳號(hào)登錄，初始密碼為“admin”，請(qǐng)登錄成功后盡快在【自開管理】→【開票人員維護(hù)】修改系統(tǒng)管理員帳號(hào)初始密碼，以免造成安全隱患。

2．系統(tǒng)維護(hù)（自開管理）

2.1 日常維護(hù)

日常維護(hù)主要用于維護(hù)常用基本信息，包括開票人員信息維護(hù)、常用付款方維護(hù)、常用收款項(xiàng)目維護(hù)，便于提升發(fā)票開具效率，規(guī)范發(fā)票開具流程。

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普通發(fā)票自開票系統(tǒng)v2.0 2.1.1 開票人員維護(hù)

操作路徑：【自開管理】→【開票人員維護(hù)】，右邊列表顯示為已經(jīng)添加的開票人員，首次使用時(shí)默認(rèn)只有一個(gè)系統(tǒng)管理員，如下圖：

2.1.1.1 新增開票人員

需要新增開票人員，點(diǎn)擊【新增】，系統(tǒng)彈出新增開票人員對(duì)話框，如下圖：

根據(jù)提示輸入開票人登陸編號(hào)、如實(shí)填寫開票人姓名、備注后點(diǎn)擊【確定】即可，放棄點(diǎn)擊【取消】；登陸編號(hào)和開票人姓名避免重復(fù)，如遇姓名重復(fù)的情況請(qǐng)用下標(biāo)進(jìn)行識(shí)別（如張

三、張三1），新增加的開票人員系統(tǒng)默認(rèn)密碼為88888888，需由具體開票人員使用默認(rèn)密碼登陸本系統(tǒng)后自行修改密碼。每各開票員只能查詢自己開具的發(fā)票數(shù)據(jù)，系統(tǒng)管理員可以查詢所有開票員開具的的數(shù)據(jù)。（新增開票人功能只提供給系統(tǒng)管理員操作，開票員不具有此權(quán)限，修改開票人基本信息只能由系統(tǒng)管理員維護(hù)）

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普通發(fā)票自開票系統(tǒng)v2.0 2.1.1.2 修改開票人員

選中需要修改的開票人員，點(diǎn)擊【修改】，或者雙擊需要修改的開票人員，系統(tǒng)將彈出該開票人員的基本信息提供修改，修改資料注意不要與已經(jīng)存在的開票人員重復(fù)。2.1.1.2 停用開票人員

停用某開票員前確保此開票員開具的數(shù)據(jù)已經(jīng)正確導(dǎo)入到稅務(wù)機(jī)關(guān)。停用開票人員代表該開票人員帳號(hào)將不能再用于開票，選中需要鎖定的開票人員，點(diǎn)擊【修改】，或者雙擊需要鎖定的開票人員，系統(tǒng)將彈出該開票人員的基本信息提供修改，在彈出對(duì)話框中將圖：

選項(xiàng)打上勾，點(diǎn)擊【確定】即可，如下

2.1.1.3 修改密碼

密碼代表著登錄系統(tǒng)的唯一身份認(rèn)證，所以請(qǐng)牢記密碼，為了安全也請(qǐng)時(shí)常更改密碼，點(diǎn)擊系統(tǒng)左上角頭像可修改自身密碼

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普通發(fā)票自開票系統(tǒng)v2.0 單擊頭像后出現(xiàn)修改密碼對(duì)話框，如下圖：

修改密碼需要記住原密碼才能進(jìn)行，輸入正確的原密碼、新密碼、確認(rèn)新密碼，修改完成點(diǎn)擊【確定】，放棄修改點(diǎn)擊【取消】，不知道原密碼要修改密碼需要通過(guò)2.1.1.4忘記密碼進(jìn)行。2.1.1.4 忘記密碼

在日常工作當(dāng)中，難免會(huì)出現(xiàn)開票人員密碼被遺忘的情況，當(dāng)出現(xiàn)這種情況時(shí)只需要由系統(tǒng)管理人員帳號(hào)登陸后，修改開票人員信息，在修改開票人員信息對(duì)話框中點(diǎn)擊初始化密碼即可將此開票人員密碼初始化為默認(rèn)密碼88888888，如下圖：

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2.1.2 常用付款方維護(hù)

常用付款方維護(hù)是將開票時(shí)經(jīng)常用到的一些付款方信息進(jìn)行管理，不需要每次開票時(shí)進(jìn)行臨時(shí)錄入，只需要做相應(yīng)的付款方選擇，提高開票效率和發(fā)票數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。

2.1.2.1 新增付款方

點(diǎn)擊【新增】，系統(tǒng)彈出新增付款方信息窗口，如下圖：

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按照提示據(jù)實(shí)錄入付款方編碼和付款方名稱等相關(guān)信息，錄入完成后點(diǎn)擊【確定】進(jìn)行保存，放棄點(diǎn)擊【取消】；付款方編碼如果是企業(yè)單位的需填寫納稅人編碼或組織機(jī)構(gòu)代碼，是個(gè)人的需填寫個(gè)人身份證件編號(hào)。2.1.2.2 修改付款方信息

當(dāng)付款方信息發(fā)生改變時(shí)，需要對(duì)相應(yīng)的付款方信息進(jìn)行調(diào)整，選中需要修改的付款方，點(diǎn)擊【修改】，或者直接雙擊需要修改的付款方，系統(tǒng)將彈出修改付款方信息對(duì)話框，根據(jù)實(shí)際情況如實(shí)填寫后，點(diǎn)擊【確定】保存即可。

2.1.3 常用收款項(xiàng)目維護(hù)

常用收款項(xiàng)目維護(hù)是將開票時(shí)經(jīng)常用到的一些收款項(xiàng)目進(jìn)行收集管理，不需要每次開票時(shí)進(jìn)行臨時(shí)錄入，只需要做相應(yīng)的收款項(xiàng)目選擇，提高開票效率和發(fā)票數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。

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2.1.3.1 新增收款項(xiàng)目

新增收款項(xiàng)目，點(diǎn)擊【新增】，系統(tǒng)彈出新增收款項(xiàng)目對(duì)話框，如下圖：

根據(jù)實(shí)際情況填寫完成后，點(diǎn)擊【確定】進(jìn)行保存，放棄點(diǎn)擊【取消】。2.1.3.2 修改收款項(xiàng)目

當(dāng)日常使用的收款項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí)你可以對(duì)已經(jīng)存在的收款項(xiàng)目進(jìn)行變更，或者新增收款項(xiàng)目來(lái)適應(yīng)業(yè)務(wù)的變化。修改收款項(xiàng)目，在列表中選中需要修改的收款項(xiàng)目，點(diǎn)擊【修改】，或者雙擊需要修改的收款項(xiàng)目，系統(tǒng)彈出修改收款項(xiàng)目對(duì)話框，根據(jù)實(shí)際情況填寫后點(diǎn)擊【確定】保存即可。

2.2 發(fā)票資源管理

由于系統(tǒng)采用分票點(diǎn)進(jìn)行管理，每個(gè)開票點(diǎn)相對(duì)獨(dú)立，所以當(dāng)您領(lǐng)回發(fā)票后中國(guó)軟件與技術(shù)服務(wù)股份有限公司

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普通發(fā)票自開票系統(tǒng)v2.0 將會(huì)對(duì)每個(gè)開票點(diǎn)進(jìn)行發(fā)票分配或者收回操作，并隨時(shí)跟蹤每個(gè)開票點(diǎn)的發(fā)票使用情況。2.2.1 開票點(diǎn)維護(hù)

開票點(diǎn)維護(hù)是對(duì)您單位內(nèi)部的所有開票點(diǎn)信息進(jìn)行管理，包括新增、修改、停用和啟用，也是開票點(diǎn)責(zé)任到人的一個(gè)友好見證，系統(tǒng)默認(rèn)一個(gè)開票點(diǎn)，為主開票點(diǎn)，需要開展多開票點(diǎn)業(yè)務(wù)時(shí)必須事先向主管稅務(wù)機(jī)關(guān)提起書面申請(qǐng)。

2.2.1.1 新增開票點(diǎn)

可能由于業(yè)務(wù)的擴(kuò)展您需要新增開票點(diǎn)來(lái)應(yīng)付業(yè)務(wù)需求的增長(zhǎng)，請(qǐng)按如下操作新增開票點(diǎn)：

A． 準(zhǔn)備好需要新增的開票點(diǎn)計(jì)算機(jī)（因?yàn)橐粋€(gè)開票點(diǎn)必須和一臺(tái)計(jì)算機(jī)相對(duì)應(yīng)），并且該計(jì)算機(jī)符合操作手冊(cè)1.1中所描述的要求；

B． 按照1.2中描述的步驟在此計(jì)算機(jī)上安裝本系統(tǒng)； C． 按照1.4.1中描述的步驟進(jìn)行新用戶注冊(cè)申請(qǐng)； D． 按照1.4.2中描述的步驟進(jìn)行注冊(cè)；

E． 然后在開票點(diǎn)維護(hù)界面上點(diǎn)擊【導(dǎo)入注冊(cè)文件】，系統(tǒng)會(huì)出現(xiàn)找尋注冊(cè)文件對(duì)話框，選擇主管稅務(wù)機(jī)關(guān)發(fā)放的有效注冊(cè)文件后，新增開票點(diǎn)才能成功。

2.2.1.2 修改開票點(diǎn)

選中需要修改的開票點(diǎn)，點(diǎn)擊【修改】，或者雙擊需要修改的開票點(diǎn)，系統(tǒng)彈出修改開票點(diǎn)信息對(duì)話框，根據(jù)實(shí)際情況修改后點(diǎn)擊【確定】保存即可。

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普通發(fā)票自開票系統(tǒng)v2.0 2.2.1.3 停用/啟用開票點(diǎn)

選中需要啟用/停用的開票點(diǎn)，點(diǎn)擊【修改】，或者雙擊需要操作的開票點(diǎn)，系統(tǒng)彈出修改開票點(diǎn)信息對(duì)話框，將“

”開關(guān)打上勾代表停用，取消代表啟用，然后【確定】保存即可。停用開票點(diǎn)前，必需確保此開票點(diǎn)開具的數(shù)據(jù)已經(jīng)成功導(dǎo)入稅務(wù)機(jī)關(guān)，主開票點(diǎn)必需回收分配給此開票點(diǎn)的空白發(fā)票。2.2.2 發(fā)票資源分配

當(dāng)您開展發(fā)票開具業(yè)務(wù)前，您需要對(duì)領(lǐng)回的發(fā)票進(jìn)行分配后才能在開票點(diǎn)上開具發(fā)票，當(dāng)分配出現(xiàn)誤差或者其他原因需要重新分配發(fā)票時(shí)會(huì)進(jìn)行發(fā)票收回。

2.2.2.1 發(fā)票分配

購(gòu)買發(fā)票后，對(duì)各開票點(diǎn)能使用的發(fā)票號(hào)段進(jìn)行分配（如果是單開票點(diǎn)，也需要分配發(fā)票），第一步選擇需要分配的開票點(diǎn)

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普通發(fā)票自開票系統(tǒng)v2.0 單擊選中【開票點(diǎn)名稱】，第二步選擇納稅人

再選擇需要分配的【納稅人名字】，右上邊列表中將顯示該納稅人在該開票點(diǎn)上可分配的發(fā)票種類、代碼、起止號(hào)碼和可分配發(fā)票數(shù)量，右下邊列表顯示在該開票點(diǎn)上已分配的可用發(fā)票庫(kù)存。

雙擊右上邊列表中的需要分配的發(fā)票，系統(tǒng)彈出發(fā)票號(hào)段分配對(duì)話框，如下圖：

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普通發(fā)票自開票系統(tǒng)v2.0

錄入發(fā)票起終止號(hào)（分配發(fā)票號(hào)起始號(hào)碼不能大于可用發(fā)票終止號(hào)碼；分配發(fā)票終止號(hào)碼不能大于發(fā)票起始號(hào)碼），點(diǎn)擊【確定】保存，放棄分配點(diǎn)擊【取消】。2.2.2.2 發(fā)票回收

如分開票點(diǎn)發(fā)票不均，可將發(fā)票回收，回收操作如下： 第一步，選擇需要回收發(fā)票的開票點(diǎn)

單擊選擇【開票點(diǎn)名稱】，第二步選擇納稅人

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普通發(fā)票自開票系統(tǒng)v2.0 單擊選擇【納稅人名字】

將顯示所有可發(fā)票庫(kù)存和該開票點(diǎn)已有發(fā)票庫(kù)存，選中右下邊已分配發(fā)票庫(kù)存列表中需要回收的發(fā)票種類代碼，雙擊，系統(tǒng)將彈出回收發(fā)票號(hào)段對(duì)話框

錄入要回收的發(fā)票起終止號(hào)，點(diǎn)擊【確定】保存，放棄點(diǎn)擊【取消】。

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普通發(fā)票自開票系統(tǒng)v2.0 2.3銷售不動(dòng)產(chǎn)自開管理

銷售不動(dòng)產(chǎn)自開管理是專門針對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)中的房源信息、合同信息進(jìn)行管理和監(jiān)控，非房地產(chǎn)行業(yè)不需要閱讀。2.3.1 房源信息管理

房源信息管理是將您所開發(fā)的每個(gè)項(xiàng)目下的每個(gè)房源的基本信息據(jù)實(shí)進(jìn)行管理和監(jiān)控，錄入后主管稅務(wù)機(jī)關(guān)會(huì)對(duì)房源信息的真實(shí)性進(jìn)行審核

2.3.1.1 新增房源

新增房源信息 單擊【新增】→選擇【項(xiàng)目名稱】→錄入相應(yīng)房源信息，房源編號(hào)系統(tǒng)自動(dòng)生成，唯一識(shí)別

錄入完成單擊【保存】（綠色是可選填項(xiàng)目，紅色是必須填項(xiàng)目，必填項(xiàng)目不完中國(guó)軟件與技術(shù)服務(wù)股份有限公司

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普通發(fā)票自開票系統(tǒng)v2.0 整系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提示）2.3.1.2 房源檢索

當(dāng)某個(gè)項(xiàng)目下房源過(guò)多需要快速對(duì)某一套房源或者部分房源進(jìn)行查找時(shí)，你需要使用房源檢索，選擇需要檢索的房源所在的【項(xiàng)目名稱】，列表中將顯示該項(xiàng)目下已經(jīng)存在的房源，如下圖：

2.3.1.3 修改房源

選中該房源所在的【項(xiàng)目名稱】，列表中會(huì)顯示該項(xiàng)目下已錄入的所有房源信息，通過(guò)2.3.1.2房源檢索功能對(duì)需要修改的房源進(jìn)行定位，雙擊需要修改的房源，系統(tǒng)會(huì)顯示該房源的詳細(xì)信息，點(diǎn)擊【修改】，根據(jù)實(shí)際情況修改完成后點(diǎn)擊【保存】即可。

2.3.1.4 作廢房源

作廢房源是針對(duì)新增房源過(guò)程中出現(xiàn)多錄或者房源信息錄入錯(cuò)誤時(shí)進(jìn)行作廢，選中該房源所在的【項(xiàng)目名稱】，列表中會(huì)顯示該項(xiàng)目下已錄入的所有房源信息，通過(guò)2.3.1.2房源檢索功能對(duì)需要修改的房源進(jìn)行定位，雙擊需要作廢的房源，系統(tǒng)會(huì)顯示該房源的詳細(xì)信息，點(diǎn)擊【作廢】即可。（正確的房源信息請(qǐng)不要作廢，以免造成合同信息異常和發(fā)票開具異常）2.3.2 合同信息管理

合同信息管理是對(duì)每套房源簽訂的合同進(jìn)行逐一管理，包括新增合同、修改合同、合同作廢，并且記錄每套房源曾經(jīng)簽訂過(guò)的歷史合同。

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2.3.2.1 新增合同

新增合同信息 單擊【新增】，系統(tǒng)出現(xiàn)查找房源對(duì)話框，如下：

選擇要簽訂合同房源所在的【工程項(xiàng)目】→雙擊相應(yīng)【房產(chǎn)編號(hào)】（房源過(guò)多時(shí)通過(guò)快速過(guò)濾進(jìn)行定位）帶出改房源基本信息，如下圖：

選擇【合同類型】→錄入【合同編號(hào)】→選擇【付款方式】→填寫【買受人】→填寫【證件號(hào)碼】→填寫買受人【地址】→填寫【單價(jià)】→選擇【交易時(shí)間】→選擇【建成時(shí)間】→填寫【備注】→單擊【保存】

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普通發(fā)票自開票系統(tǒng)v2.0 2.3.2.2 合同信息檢索

當(dāng)合同過(guò)多需要快速對(duì)某一合同或者部分合同進(jìn)行查找時(shí)，你需要使用合同信息檢索，選擇需要檢索的合同所在的【項(xiàng)目名稱】，列表中將顯示該項(xiàng)目下已經(jīng)簽訂合同的信息，如下圖：

2.3.2.3 合同信息修改

當(dāng)合同信息發(fā)生改變時(shí)，您需要使用合同休息修改

選擇【房產(chǎn)項(xiàng)目】→雙擊相應(yīng)【房產(chǎn)編號(hào)】，或者通過(guò)2.3.2.2合同信息檢索功能檢索到需要修改的合同信息，雙擊需要修改的合同，系統(tǒng)顯示該合同的詳細(xì)信息，點(diǎn)擊【修改】，根據(jù)實(shí)際情況對(duì)合同基本信息進(jìn)行修改，修改完成后點(diǎn)擊【保存】即可。

2.3.2.4 合同信息作廢

選擇【房產(chǎn)項(xiàng)目】→雙擊相應(yīng)【房產(chǎn)編號(hào)】，或者通過(guò)2.3.2.2檢索到需要作廢的合同信息，雙擊合同信息，點(diǎn)擊【作廢】即可。

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普通發(fā)票自開票系統(tǒng)v2.0 2.3.3 開票點(diǎn)房源維護(hù)

開票點(diǎn)房源維護(hù)是根據(jù)工作需要將各個(gè)項(xiàng)目下的多套房源分配到各個(gè)開票點(diǎn)上，各開票點(diǎn)之間分工合作，以免造成房源過(guò)多開具發(fā)票時(shí)選擇房源效率低下的問(wèn)題。

2.3.3.1 分配房源

單擊開票點(diǎn)列表中需要分配房源的開票點(diǎn)

再單擊項(xiàng)目名稱

顯示當(dāng)前項(xiàng)目下的所有有效房源

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在房源列表中選擇需要分配給該開票點(diǎn)的房源（可多選）

單擊【分配房源】（或者單擊右鍵）即可分配房源

2.3.3.2 回收房源

回收房源，開票點(diǎn)列表選擇需要回收房源的開票點(diǎn)，然后選擇項(xiàng)目，在已分配房源列表中選中需要回收的房源（可多選），單擊【回收房源】（或者單擊右鍵）即可回收房源。

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普通發(fā)票自開票系統(tǒng)v2.0 3.發(fā)票開具

3.1 稅務(wù)通用發(fā)票

選擇【發(fā)票種類】→【發(fā)票代碼】→【行業(yè)分類】→錄入【付款方名稱】→【收款類別】→【收款項(xiàng)目】→錄入【金額】→【備注】

①打印預(yù)覽——填寫完所有項(xiàng)目后，可在計(jì)算機(jī)上完整觀看打印效果圖 ②打印測(cè)試頁(yè)——填寫完所有項(xiàng)目后，可測(cè)試打印實(shí)際效果，主要為調(diào)試打印機(jī) ③正式打印——正式打印出發(fā)票

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普通發(fā)票自開票系統(tǒng)v2.0 3.2 建筑業(yè)發(fā)票

選擇【發(fā)票種類】→【發(fā)票代碼】→錄入【付款方名稱】→錄入【付款方納稅人識(shí)別碼】（9位15位 18位數(shù)字編碼，如不清楚對(duì)方識(shí)別碼可錄111111111）→選擇是否為總承包人或者是否為分包人→選擇【工程項(xiàng)目名稱】（如未在稅務(wù)局有工程項(xiàng)目則為“零星項(xiàng)目”）→錄入【結(jié)算項(xiàng)目】→填寫【金額】→錄入【備注】信息

①打印預(yù)覽——填寫完所有項(xiàng)目后，可在計(jì)算機(jī)上完整觀看打印效果圖 ②打印測(cè)試頁(yè)——填寫完所有項(xiàng)目后，可測(cè)試打印實(shí)際效果，主要為調(diào)試打印機(jī) ③正式打印——正式打印出發(fā)票

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普通發(fā)票自開票系統(tǒng)v2.0 3.3 銷售不動(dòng)產(chǎn)發(fā)票

選擇【發(fā)票種類】→選擇【發(fā)票代碼】→錄入【付款方名稱】→錄入【識(shí)別碼】→選擇【不動(dòng)產(chǎn)項(xiàng)目】→錄入【金額】→選擇【款項(xiàng)性質(zhì)】（預(yù)售定金、預(yù)收購(gòu)房款、購(gòu)房款）

①打印預(yù)覽——填寫完所有項(xiàng)目后，可在計(jì)算機(jī)上完整觀看打印效果圖 ②打印測(cè)試頁(yè)——填寫完所有項(xiàng)目后，可測(cè)試打印實(shí)際效果，主要為調(diào)試打印機(jī) ③正式打印——正式打印出發(fā)票

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普通發(fā)票自開票系統(tǒng)v2.0 3.4 卷式發(fā)票

4.發(fā)票作廢

選擇【發(fā)票種類】→選擇【發(fā)票代碼】→錄入【發(fā)票號(hào)碼】

單擊【發(fā)票定位】，確認(rèn)是否為該發(fā)票，確認(rèn)后點(diǎn)擊【發(fā)票作廢】（發(fā)票作廢只能為當(dāng)月開具的發(fā)票）

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普通發(fā)票自開票系統(tǒng)v2.0 5.發(fā)票紅沖

選擇【發(fā)票種類】→錄入【發(fā)票代碼】→錄入【發(fā)票號(hào)碼】

單擊【發(fā)票定位】，確認(rèn)是否為該發(fā)票，確認(rèn)后點(diǎn)擊發(fā)票【紅沖打印】（發(fā)票紅沖只能為非當(dāng)月開具的發(fā)票）

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普通發(fā)票自開票系統(tǒng)v2.0 6.發(fā)票補(bǔ)打

選擇【發(fā)票種類】→錄入【發(fā)票代碼】→錄入【發(fā)票號(hào)碼】

單擊【發(fā)票定位】，確認(rèn)是否為該發(fā)票，確認(rèn)后點(diǎn)擊【發(fā)票補(bǔ)打】（每發(fā)票補(bǔ)打只能補(bǔ)打一次）

7.發(fā)票臺(tái)帳及庫(kù)存查詢

明細(xì)：選擇【發(fā)票種類】→輸入【發(fā)票代碼】→錄入需要查詢【發(fā)票號(hào)碼】段,不錄入則查詢?nèi)繑?shù)據(jù)→點(diǎn)擊【查詢】

【打印】

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普通發(fā)票自開票系統(tǒng)v2.0 【導(dǎo)出】導(dǎo)出為Excel表格 2.庫(kù)存臺(tái)帳

查詢現(xiàn)有庫(kù)存數(shù)據(jù)

8.導(dǎo)入導(dǎo)出

導(dǎo)入：

稅務(wù)局返回?cái)?shù)據(jù)包或者分開票點(diǎn)往主開票點(diǎn)導(dǎo)入數(shù)據(jù) 單擊【導(dǎo)入數(shù)據(jù)】

選擇對(duì)應(yīng)文件單擊【打開】 導(dǎo)出：

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普通發(fā)票自開票系統(tǒng)v2.0

單擊【導(dǎo)出數(shù)據(jù)】

選擇【開票點(diǎn)】→選擇【納稅人】→選擇【數(shù)據(jù)存放位置】

單擊【OK】

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普通發(fā)票自開票系統(tǒng)v2.0 9.數(shù)據(jù)備份，恢復(fù)

【是否自動(dòng)備份】：如選中，系統(tǒng)自動(dòng)備份；沒(méi)有選中，則需手工進(jìn)行備份。【數(shù)據(jù)恢復(fù)】：如果軟件卸載，重裝系統(tǒng)以后，要做一次數(shù)據(jù)恢復(fù)，請(qǐng)點(diǎn)擊“恢復(fù)最近一次備份”按鈕，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)將數(shù)據(jù)恢復(fù)?！編?kù)存提示】：發(fā)票庫(kù)存小于設(shè)定值系統(tǒng)自動(dòng)提示

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普通發(fā)票自開票系統(tǒng)v2.0 常見問(wèn)題解答

1、開票員的密碼忘記了怎么辦？

答：如果開票員密碼忘了，以系統(tǒng)管理員身份登陸，在開票員管理中進(jìn)行密碼初始化，請(qǐng)務(wù)必牢記管理員密碼。

2、若自開發(fā)票軟件系統(tǒng)重裝，數(shù)據(jù)如何處理？

答：請(qǐng)將最近一次備份的數(shù)據(jù)通過(guò)系統(tǒng)本身的數(shù)據(jù)恢復(fù)功能進(jìn)行數(shù)據(jù)恢復(fù)，如果最近一次備份數(shù)據(jù)到重裝系統(tǒng)這段時(shí)間有開具的發(fā)票，請(qǐng)通過(guò)系統(tǒng)的發(fā)票補(bǔ)錄功能將已經(jīng)開具的發(fā)票補(bǔ)錄進(jìn)系統(tǒng)中。

注意：有時(shí)電腦會(huì)出現(xiàn)中毒情況，導(dǎo)致電腦要重裝操作系統(tǒng)，所以納稅人要養(yǎng)成將備份文件保存到移動(dòng)設(shè)備的習(xí)慣。

3、打印格式如何設(shè)置？

答：先用白紙打印測(cè)試頁(yè)，查看打印的格式是否與發(fā)票實(shí)際格式相符，不同打印機(jī)有略微差異，可在打印格式中設(shè)置左右上下邊距。

4、系統(tǒng)啟動(dòng)后，提示連接失??？

答：請(qǐng)?jiān)谙到y(tǒng)安裝目錄下找到minisql.exe文件,點(diǎn)擊以后幾秒鐘后就可以登陸系統(tǒng)。

5、納稅人有時(shí)前一段時(shí)間還能開票，突然不能自行開票？

答：請(qǐng)確認(rèn)納稅人自開認(rèn)定是否已經(jīng)到期或已經(jīng)達(dá)到開票限額，如果到期或達(dá)到開票限額，請(qǐng)重新要求稅務(wù)機(jī)關(guān)設(shè)置開票期限或開票限額。

6、房產(chǎn)企業(yè)的審核信息取消？

答：新版本取消了所有的房產(chǎn)企業(yè)審核信息。

7、開具建安發(fā)票時(shí)沒(méi)有所要的項(xiàng)目信息？

答：項(xiàng)目信息是由稅務(wù)機(jī)關(guān)設(shè)置，導(dǎo)入稅務(wù)機(jī)關(guān)提供的同步數(shù)據(jù)以后納稅人才能看到相關(guān)的項(xiàng)目信息。

8、開具銷售不動(dòng)產(chǎn)售房款發(fā)票時(shí)，如果打印機(jī)出錯(cuò)？

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普通發(fā)票自開票系統(tǒng)v2.0 答：請(qǐng)首先將房源的銷售狀態(tài)調(diào)整為部分收款，然后作廢（跨月則紅沖）售房款發(fā)票，然后重新開具售房款發(fā)票。

9、開具銷售不動(dòng)產(chǎn)銷售定金發(fā)票時(shí)，如果打印機(jī)出錯(cuò)？

答：請(qǐng)先作廢（跨月則紅沖）銷售定金發(fā)票，將房源銷售狀態(tài)調(diào)整為未售，重新開具銷售定金發(fā)票。

10、發(fā)票紅沖與發(fā)票作廢的區(qū)別？

答：發(fā)票紅沖指的是非本月開具的發(fā)票需要作廢；發(fā)票作廢指的是本月開具的發(fā)票需要作廢。

11、領(lǐng)購(gòu)了發(fā)票，系統(tǒng)無(wú)法開票。

答：可能是稅務(wù)局端未作發(fā)票庫(kù)存更新就導(dǎo)出數(shù)據(jù)。請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系主管稅務(wù)機(jī)關(guān)，重新獲取數(shù)據(jù)包。

溫馨提示：

本自開票系統(tǒng)是按照CS模式開發(fā)的純單機(jī)版系統(tǒng)，系統(tǒng)使用是否安全、流暢，除了與本系統(tǒng)自身的易用性、穩(wěn)定性外，和納稅人端安裝本系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)環(huán)境、數(shù)據(jù)傳輸介質(zhì)的可靠性以及納稅人操作的規(guī)范性等有很大的關(guān)系，為降低使用系統(tǒng)的故障率，建議尊貴的您：

1、使用前請(qǐng)仔細(xì)閱讀納稅人端安裝和使用手冊(cè)。

2、在設(shè)備充裕的條件下，建議準(zhǔn)備專用的計(jì)算機(jī)安裝本自開票系統(tǒng)，并準(zhǔn)備專用的U盤用于數(shù)據(jù)的傳遞。

3、將開票系統(tǒng)安裝到非操作系統(tǒng)盤，并將系統(tǒng)安裝軟件備份到其他移動(dòng)介質(zhì)。

4、在安裝自開票系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)上安裝實(shí)時(shí)的病毒監(jiān)控軟件，并且至少每周更新一次病毒庫(kù)。

5、養(yǎng)成及時(shí)備份數(shù)據(jù)的習(xí)慣。每次使用開票系統(tǒng)后，及時(shí)將開票數(shù)據(jù)備份到系統(tǒng)之外的存儲(chǔ)介質(zhì)上。

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普通發(fā)票自開票系統(tǒng)v2.0

6、系統(tǒng)管理員和開票員保管好各自的使用賬戶。

7、在導(dǎo)出數(shù)據(jù)后和導(dǎo)入數(shù)據(jù)前及時(shí)對(duì)數(shù)據(jù)包進(jìn)行殺毒。

8、購(gòu)票前需導(dǎo)出開票數(shù)據(jù)報(bào)主管稅務(wù)機(jī)關(guān)，以便讓讓主管稅務(wù)機(jī)關(guān)及時(shí)進(jìn)行發(fā)票驗(yàn)舊處理。

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