第一篇:呼叫中心座席代表技巧篇 之三[本站推薦]
呼叫中心座席代表技巧篇 之三
傾聽的技巧
傾聽是有效溝通的重要基礎(chǔ)。這個(gè)看似簡單的話題值得我們仔細(xì)推敲一下.在做以客戶呼入為主的銷售或服務(wù)時(shí),客戶作為一個(gè)主動(dòng)求助方,會(huì)主動(dòng)將他的需求向你傾訴,而我們需要以幫助客戶的積極態(tài)度真正?聽懂?客戶.了解客戶在?話里?和?話外?表達(dá)的問題與期望, 同時(shí)讓客戶感到企業(yè)的重視與關(guān)懷, 為解決問題奠定良好基礎(chǔ).1.抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來傾聽
正確的傾聽?wèi)B(tài)度是達(dá)到優(yōu)秀傾聽效果的前提。每一個(gè)電話對(duì)我們來說都是一個(gè)全新服務(wù)的開始,對(duì)公司都是展現(xiàn)價(jià)值的機(jī)會(huì).鈴響的同時(shí), 照照你面前的鏡子: 找到你甜甜的微笑了嗎?
微笑著接起電話,聽到里面的聲音,不論對(duì)方是男高音或女低音,年輕或老人,吐字清晰與否,帶著口音與否, 都請(qǐng)積極的去傾聽,而不是皺起眉頭,在心里抱怨:天哪,他在說什么?
如果電話里是一個(gè)發(fā)怒的客戶,請(qǐng)寬容的去傾聽他們,因?yàn)樗麄儾恢滥闶钦l,這怒火不是針對(duì)你個(gè)人的。當(dāng)你成功的了解了他的問題,積極的給予解決,也許他還是不知道你是誰,但顧客會(huì)牢記他在你所服務(wù)的企業(yè)所受到的理解,尊重與禮遇。
每個(gè)座席代表可能都有過這樣的經(jīng)歷:一次答非所問的溝通,讓來電者失去耐性,讓回答者深感懊悔。所以請(qǐng)全神貫注的去傾聽每一個(gè)電話,不要分心, 被身邊的人或事干擾.你若原在網(wǎng)上瀏覽或手頭同時(shí)在做別的事,請(qǐng)停下.傾聽并不象一般想像的那么簡單.如同演說和寫作,傾聽通常需要付出艱苦的努力.傾聽能力對(duì)很多人來說并非生來俱有, 需要通過不斷實(shí)踐與培訓(xùn)來加以提高.2.傾聽時(shí)要避免的干擾
一般來說,在日常應(yīng)接呼入電話時(shí),有40%-80%的時(shí)間你會(huì)在聽你的客戶的聲音敘述,也就是說,你的工資中有40%-80%是公司付你報(bào)酬來聽別人說話的。僅從這點(diǎn)講, 你也沒有理由不重視傾聽.而研究表明,通常人真正完整傾聽到的只有1/4左右的內(nèi)容,而在其它3/4的時(shí)間里,我們會(huì)忽視、遺忘、誤解、歪曲傳入我們耳朵中的話語。你應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)如何?聚精會(huì)神?.注意不受下列干擾影響.1).環(huán)境干擾和打斷。每天我們的環(huán)境中有大量的輸入信號(hào),周邊的鈴聲、談話聲、電子顯示屏的閃動(dòng),周圍人的走動(dòng)以至窗外的風(fēng)聲雨聲等都會(huì)干擾你的傾聽。
(之三)2).? 客戶:?對(duì)。?
同時(shí)為了確認(rèn)客戶對(duì)你的建議的理解,你可以問:?你要我重復(fù)一下嗎???你認(rèn)為這樣您能接受嗎?? 3)〃體貼客戶, 認(rèn)同客戶。
傾聽的過程中,積極的認(rèn)同客戶,并對(duì)客戶的回答表示感謝,都會(huì)讓客戶感到被尊重,而使整個(gè)銷售或服務(wù)過程更順利。例如,我們會(huì)這樣去認(rèn)同客戶: “這很有意思!” “我了解”, “我知道了”.“這真是個(gè)好主意!” “我非常理解您現(xiàn)在的感受!” 千萬不要客戶說了半天, 你才來一句: “是這樣啦?”或“這不可能吧”.4).注意客戶如何表達(dá)
在從事客服技術(shù)支持或銷售活動(dòng)時(shí),你需要了解對(duì)方的技術(shù)水準(zhǔn)來決定如何回應(yīng)客戶的問題,要求.如果客戶經(jīng)常用一些比較專業(yè)的術(shù)語,你就不應(yīng)當(dāng)從問其太簡單的問題開始。
同時(shí),你又不要假設(shè)所有的人都是技術(shù)高手,對(duì)大多數(shù)家庭客戶, 你可能應(yīng)該問:?您知道如何從我們的網(wǎng)上下載‘補(bǔ)丁’嗎??而不要簡單地說:?您可以上網(wǎng)去下載補(bǔ)丁啊。?如果是從來沒有做過下載補(bǔ)丁程序的用戶,聽到后一種表達(dá)會(huì)從心里感到不踏實(shí)。
對(duì)方保持一段時(shí)間的沉默也可以意味著1)跟不上你的思維速度2)有不同看法又不知道要不要說。千萬不要假設(shè)客戶已經(jīng)同意你而我行我素.在某些時(shí)候不發(fā)問也是傾聽的一個(gè)技巧。如果某個(gè)客戶處在非常激怒的狀態(tài),最好讓其發(fā)泄完后再發(fā)問,在其間不時(shí)應(yīng)聲一下以表示你正在傾聽。
5).紀(jì)錄相關(guān)信息
在傾聽的過程中還要積極的做筆記.如果公司有系統(tǒng)則作選擇紀(jì)錄,否則則紀(jì)錄在自己的本上.在紀(jì)錄過程的同時(shí)盡可能捕捉客戶表達(dá)中的有用信息放入客戶信息系統(tǒng),有些基本情況原本專門收集可能都不容易得到.傾聽不僅對(duì)你的工作而且對(duì)你日常生活中的為人處事都至關(guān)重要。很多人無法留下良好印象都是從不會(huì)或不愿傾聽開始的。練好這個(gè)基本功吧。
(之三)
第二篇:呼叫中心座席代表技巧篇 之二
呼叫中心座席代表技巧篇 之二
客戶溝通語言表達(dá)技巧
當(dāng)你坐在你的座席開始接聽客戶來電時(shí),你的語言應(yīng)該從“生活隨意型”轉(zhuǎn)到“專業(yè)型”。你在家中,在朋友面前可以不需經(jīng)過考慮而隨心所欲地表達(dá)出來個(gè)人的性格特點(diǎn)。在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成適合的修辭、擇語與發(fā)音的習(xí)慣表達(dá)的邏輯性.咬詞的清晰與用詞的準(zhǔn)確應(yīng)該媲美于播音員,但播音員大部分時(shí)間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽眾的統(tǒng)一表達(dá)方式。作為座席代表,你面對(duì)的是每一個(gè)各不相同的來電者,個(gè)性、心境、期望值各不相同的個(gè)體。你既要有個(gè)性化的表達(dá)溝通,又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧。
我們下面舉一些例子。這其中的語言運(yùn)用雖然要表達(dá)的意思差不多,但由于表達(dá)的方式不一樣而會(huì)使客戶產(chǎn)生不同的感覺從而影響其與作為溝通另一方的你及你所代表的企業(yè)的關(guān)系。
1、選擇積極的用詞與方式
在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí),溝通用語也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。比如說,要感謝客戶在電話中的等候,常用的說法是“很抱歉讓你久等”。這“抱歉久等”實(shí)際上在潛意識(shí)中強(qiáng)化了對(duì)方“久等”這個(gè)感覺。比較正面的表達(dá)可以是“非常感謝您的耐心等待”。
如果一個(gè)客戶就產(chǎn)品的一個(gè)問題幾次求救于你,你想表達(dá)你讓客戶真正解決問題的期望,于是你說,“我不想再讓您重蹈覆轍”。干嗎要提醒這個(gè)倒霉的“覆轍”呢?你不妨這樣表達(dá):“我這次有信心這個(gè)問題不會(huì)再發(fā)生”。是不是更順耳些?
又比如,你想給客戶以信心,于是說“這并不比上次那個(gè)問題差”,按照我們上面的思路,你應(yīng)當(dāng)換一種說法:“這次比上次的情況好”,即使是客戶這次真的有些麻煩,你也不必說“你的問題確實(shí)嚴(yán)重”,換一種說法不更好嗎:“這種情況有點(diǎn)不同往?!?。
你現(xiàn)在可以體會(huì)出其中的差別了?下面是更多的例子:
習(xí)慣用語:問題是那個(gè)產(chǎn)品都賣完了
專業(yè)表達(dá):由于需求很高,我們暫時(shí)沒貨了習(xí)慣用語:你怎么對(duì)我們公司的產(chǎn)品老是有問題 專業(yè)表達(dá):看上去這些問題很相似習(xí)慣用語:我不能給你他的手機(jī)號(hào)碼
專業(yè)表達(dá):您是否向他本人詢問他的手機(jī)號(hào)習(xí)慣用語:我不想給您錯(cuò)誤的建議 專業(yè)表達(dá):我想給您正確的建議
習(xí)慣用語:你沒有必要擔(dān)心這次修后又壞
(之二)
專業(yè)表達(dá):你這次修后盡管放心使用
2、善用“我”代替“你”
有些專家建議,在下列的例子中盡量用“我”代替“你”,后者常會(huì)使人感到有根手指指向?qū)Ψ健ぁぁ?/p>
習(xí)慣用語: 你的名字叫什麼
專業(yè)表達(dá):請(qǐng)問,我可以知道你的名字嗎?
習(xí)慣用語: 你必須〃〃〃〃〃〃
專業(yè)表達(dá):我們要為你那樣做,這是我們需要的。
習(xí)慣用語:你錯(cuò)了, 不是那樣的!專業(yè)表達(dá):對(duì)不起我沒說清楚,但我想它運(yùn)轉(zhuǎn)的方式有些不同。習(xí)慣用語:如果你需要我的幫助,你必須〃〃〃〃〃 專業(yè)表達(dá):我愿意幫助你,但首先我需要〃〃〃〃〃〃習(xí)慣用語:你做的不正確〃〃〃〃〃〃
專業(yè)表達(dá):我得到了不同的結(jié)果。讓我們一起來看看到底怎么回事。習(xí)慣用語:聽著,那沒有壞,所有系統(tǒng)都是那樣工作的。
專業(yè)表達(dá):那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。習(xí)慣用語:注意,你必須今天做好!
專業(yè)表達(dá):如果您今天能完成,我會(huì)非常感激。
習(xí)慣用語:當(dāng)然你會(huì)收到.但你必須把名字和地址給我。
專業(yè)表達(dá):當(dāng)然我會(huì)立即發(fā)送給你一個(gè),我能知道你的名字和地址嗎?習(xí)慣用語: 你沒有弄明白,這次聽好了。
專業(yè)表達(dá):也許我說的不夠清楚,請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。
3、在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象
如果有客戶一個(gè)電話轉(zhuǎn)到你這里,抱怨他在前一個(gè)部門所受的待遇,你已經(jīng)不止一次聽到這類抱怨了。為了表示對(duì)客戶的理解,你應(yīng)當(dāng)說什么呢?“你說得不錯(cuò),這個(gè)部門表現(xiàn)很差勁”,可以這樣說嗎?適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式是“我完全理解您的苦衷”。
另一類客戶的要求公司沒法滿足,你可以這樣表達(dá):“對(duì)不起,我們暫時(shí)還沒有解決方案”。盡量避免不很客氣的手一攤(當(dāng)然對(duì)方看不見):“我沒辦法”。當(dāng)你有可能替客戶想一些辦法時(shí),與其說“我試試看吧”,為什么不更積極些:“我一定盡力而為”。
如果有人要求打折、減價(jià),你可以說:“如果您買10臺(tái),我就能幫你···”而避免說“我不能,除非···”。
客戶的要求是公司政策不允許的。與其直說“這是公司的政策”不如這樣表達(dá): “根據(jù)多數(shù)人的情況,我們公司目前是這樣規(guī)定的···”。如果客戶找錯(cuò)了人,不要說“對(duì)不
(之二)起,這事我不管”,換一種方式:“有專人負(fù)責(zé),我?guī)湍D(zhuǎn)過去”。
另外,方言中有一些表達(dá)方式應(yīng)用在普通話中時(shí)就會(huì)不妥當(dāng)。比如“一塌糊涂”、“不會(huì)啦”等上?;蚋刍浥_(tái)味道的表達(dá),不應(yīng)帶到普通話的規(guī)范表達(dá)中。
語言表達(dá)技巧也是一門大學(xué)問,有些用語可以由公司統(tǒng)一規(guī)范的,但更多的是座席代表自己對(duì)表達(dá)技巧的熟練掌握和嫻熟運(yùn)用,以使整個(gè)與客戶的通話過程體現(xiàn)出最佳的客戶體驗(yàn)與企業(yè)形象。
(之二)
第三篇:呼叫中心座席代表技巧篇 之六
呼叫中心座席代表技巧篇 之六 處理困難客戶的技巧(中)
脾氣和性格表現(xiàn)特別的客戶
有些客戶易發(fā)怒,有些常常表現(xiàn)不友好,有些喜歡喋喋不休,有些反應(yīng)比較遲鈍。我們不可能用同一方式對(duì)待所有這些特點(diǎn)各異的客戶。要知道不當(dāng)處理令你用更多時(shí)間與精力,同時(shí)不滿的客戶還會(huì)告訴更多的人,對(duì)公司的形象與業(yè)務(wù)造成傷害。同時(shí),我們自己的壓力與緊張狀況都會(huì)上升,對(duì)職業(yè)造成負(fù)面作用。
見得最多的一定是發(fā)怒客戶。有些是天生火氣大, 但更多可能是我們的工作有所過失.首先,客戶會(huì)向你講述他的不滿或他的問題。了解客戶發(fā)怒的原因并作一些解釋, 讓客戶理解, 使客戶逐漸平靜下來并產(chǎn)生信任感。知道你會(huì)盡你的全力來幫助客戶 客戶:“我不是來聽音樂的,你們的電話怎么這么久才接通?!?/p>
座席代表:“抱歉讓您等候了,今天的客戶是特別多了一些,我能幫助您嗎?” 客戶:“我已經(jīng)打過三次電話了,你們究竟能不能修好我的打印機(jī)?”
座席代表:“抱歉這次的情況是特別了一些。讓我查一下您的歷史記錄,以便找到最快的方式為您解決。”
如果你沒有了解到客戶的情緒或客戶發(fā)怒的原因,客戶會(huì)變得更加生氣。他會(huì)認(rèn)為你根本不明白問題出在哪。換句話說,他會(huì)認(rèn)為你根本沒有在聽他講話。有時(shí), 即使你認(rèn)為問題已經(jīng)很清楚了, 可對(duì)方不這樣認(rèn)為: 客戶:“你壓根就沒搞清楚,我的問題是…….”
記住,永遠(yuǎn)不要和發(fā)怒的客戶去爭論。即便你完全了解對(duì)方的意思,也不要去反駁。要避免用威脅、官腔或無法提供選擇和幫助的態(tài)度。除了我們一直強(qiáng)調(diào)的各項(xiàng)原則與技巧外, 還可以用以下一些方式.“何時(shí)”提問.一個(gè)在火頭上的發(fā)怒者是無法進(jìn)入“解決問題”的狀況的。我們要做的首先是逐漸使對(duì)方的火氣減下來。對(duì)于那些非常難聽的抱怨,應(yīng)當(dāng)用一些“何時(shí)”問題來沖淡其中的負(fù)面成分。客戶:“你們就是根本瞎胡搞不負(fù)責(zé)任才導(dǎo)致了今天的爛攤子!”
座席代表:“您什么時(shí)候開始感到我們的服務(wù)沒能及時(shí)替您解決這個(gè)問題?”
而不當(dāng)?shù)姆磻?yīng),如同我們司空見慣的常常為:“我們?cè)趺聪购懔耍窟@個(gè)爛攤子跟我們有什么關(guān)系?”
轉(zhuǎn)移話題.(之六)當(dāng)對(duì)方按照他的思路在不斷地發(fā)火、指責(zé)時(shí),可以抓住一些其中略為有關(guān)的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向,緩和氣氛。
客戶:“你們這么搞把我的日子徹底攪了,你們的日子當(dāng)然好過,可我還上有老下有小得養(yǎng)啊!”
座席代表:“我理解您。您的孩子多大啦?” 客戶:“嗯……6歲半?!?/p>
重復(fù)強(qiáng)調(diào).有時(shí)候客戶會(huì)聽不見你的反應(yīng)而一直反復(fù)發(fā)火,指責(zé)。你可能需要重點(diǎn)重復(fù)強(qiáng)調(diào)一兩個(gè)單詞短語直到對(duì)方開始對(duì)之產(chǎn)生反應(yīng)??蛻簦海ê鲆暦磻?yīng)繼續(xù)說著)
座席代表: “我知道您很沮喪,讓我解釋一下您有哪些選擇?!?客戶:(繼續(xù)不友好的說著)
座席代表: “的確很令人沮喪。我能給您解釋一下嗎?” 客戶:(忽視反應(yīng)繼續(xù)發(fā)火)
座席代表: “我知道您很沮喪。還是讓我談一下您面臨的選擇吧?!?客戶: “對(duì)啊,我能不沮喪嗎?你說該怎么辦?”
無言等待.也有的時(shí)候你可能需要不說話或等待。當(dāng)對(duì)方聽不到你的聲音后會(huì)問:“你還在嗎?”這時(shí)你可能用諸如提問、移情等方式把對(duì)話過程加以控制:“當(dāng)然了。我一直在想,你的心情我完全理解,但……”
間隙轉(zhuǎn)折.另外一種讓客戶息怒的方式是暫時(shí)停止對(duì)話,特別是你覺得你也需要找有決定權(quán)的人做一些決定或變通:
“稍候,讓我來和主管請(qǐng)示一下,我們還可以怎樣來解決這個(gè)問題?!?“如果您能夠稍等一下,我可以把相關(guān)規(guī)定再調(diào)出來和您一起談?wù)撘幌隆!?/p>
給定限制.當(dāng)然,有時(shí)你雖經(jīng)很多嘗試,對(duì)方依然出言不遜,甚至不尊重你的人格,你可以轉(zhuǎn)而采用較為堅(jiān)定的態(tài)度給對(duì)方一定限制:
“汪先生,我非常想幫助您。但您如果一直這樣情緒激動(dòng),我只能和您另外約一個(gè)時(shí)間來談?wù)撨@件事。您看呢?”
(之六)適當(dāng)上轉(zhuǎn).盡力去處理每一個(gè)電話,但是如果你確實(shí)需要,不要怕向你的主管求救。如客戶要求你將電話轉(zhuǎn)給經(jīng)理,你應(yīng)用簡明的語氣向經(jīng)理描述一下現(xiàn)狀。使得對(duì)話不要再從頭開始.要是系統(tǒng)可行, 你可以將通話和你的紀(jì)錄一同轉(zhuǎn)給主管.不少客戶對(duì)”領(lǐng)導(dǎo)”會(huì)給與更多尊重, 溝通可能會(huì)就此有轉(zhuǎn)機(jī).如果你是主管, 應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到escalation, 即處理升級(jí)是你的職責(zé)之一.還有一些客戶遲遲不能理解電話中的解釋,不要忘記還有IVR和網(wǎng)站,利用自動(dòng)傳真甚至手工傳真給客戶一些書面信息應(yīng)為一種經(jīng)常性的做法。
(之六)
第四篇:呼叫中心座席代表技巧篇 之四
呼叫中心座席代表技巧篇 之四
塑造專業(yè)的聲音
話又得從研究數(shù)據(jù)開始談,根據(jù)美國洛杉磯加大的Alert Mehrabian博士的調(diào)查,人際溝通中各種因素所起的作用如下:
面對(duì)面溝通
? ? ? 身體語言 55% 聲音 38% 用語 7%
電話溝通
? ? 聲音 82% 用語 18%
在中國這數(shù)據(jù)如何我們尚不得而知,但聲音在電話溝通中的極其重要地位應(yīng)該不會(huì)有太大的不同。
你被招聘作為座席代表時(shí),大概首先經(jīng)歷“聽試”這樣一個(gè)過程。在我們自己的聽試設(shè)計(jì)中,我們會(huì)對(duì)聲音、理解力、概述能力、情緒控制力及快速反應(yīng)能力等作一系列的測(cè)試。你之所以能入選,聲音的優(yōu)美應(yīng)該是高于普通人群的平均值。即便如此,你的改進(jìn)空間依然很大。我們來談?wù)劼曇羲茉斓膸讉€(gè)方面.(之四)
聲音缺乏陰陽頓銼(音變, Inflection)常常是一大問題。不少呼叫中心的服務(wù)就象典型的呼臺(tái)或查號(hào)臺(tái), 座席代表們保持一種單一聲調(diào), 讓人無法從這一接觸點(diǎn)感到企業(yè)對(duì)每個(gè)客戶的歡迎與重視.當(dāng)然, 你作為座席代表有一定的原因: 1.不斷重復(fù)。你面對(duì)的客戶太多,常常又要說同樣的話,你說著說著就喪失了熱情。2.你有給定的腳本,照本宣科常常使你變得很機(jī)械。
3.當(dāng)然因?yàn)椴皇敲鎸?duì)面,缺乏對(duì)方的表情反饋也會(huì)導(dǎo)致你的茫然??朔姆椒梢杂?/p>
1)想像對(duì)方是坐在你的對(duì)面的一個(gè)具體形象。和這個(gè)形象而不是電話交談。
2)適當(dāng)安排工作程序。特別是你即要打呼出又要接呼入,可以將呼出穿插進(jìn)行,減少大量重復(fù)的機(jī)會(huì)。
3)認(rèn)準(zhǔn)一些關(guān)鍵詞適當(dāng)提高語調(diào)以表示強(qiáng)調(diào)。
4)如果你的給定腳本寫的很差勁, 向你的主管提一些改進(jìn)建議.很多企業(yè)的腳本不是由有專門訓(xùn)練的人員來寫.寫出的東西自然是一些很難生動(dòng)表達(dá)的文字堆積.你需要通過聲音表現(xiàn)出熱情與自信(語氣, 即Tone 的問題)。一個(gè)溫和、友好、坦誠的聲音能使對(duì)方放松,增加信任感,降低心理屏障。
問候語應(yīng)當(dāng)是表示你熱情的 若沒有自動(dòng)語音問候在先,則成“四段式”
“您好。中國通信公司,我是田淑紅,請(qǐng)問今天我能為您做什么?”
你的熱情在這樣的問候中才有表現(xiàn)空間,給客戶留下很好的
音高(或語調(diào),Pitch)是一個(gè)比較難調(diào)節(jié)的因素。很多時(shí)候是由個(gè)人的聲帶特質(zhì)先天決定的。盡可能使你的坐姿舒適,呼吸平穩(wěn),頭不要抬得太高或壓得太低.試圖練習(xí)讓你的自然音落在音高的中間段,以便根據(jù)表達(dá)內(nèi)容適當(dāng)升高或降低??赡芤鹂蛻舨煌昝栏杏X的是性別聲高互置:男性的自然聲音尖細(xì)而女性的自然聲音粗曠。適當(dāng)?shù)木毩?xí)可以使音高趨于適中。
音準(zhǔn)(Clarity)是座席代表的另一基本素質(zhì)。調(diào)查顯示,當(dāng)客戶沒有聽清楚時(shí),他們多數(shù)時(shí)候不會(huì)要求重復(fù),這就要求座席代表在電話溝通過程中咬字要清楚,不要“口含橄欖”,包括嚼口香糖、喝茶、不斷變換姿勢(shì)找東西等。同時(shí)適當(dāng)提問,以確??蛻羟宄骸澳苈犌宄幔俊薄澳斫馕业囊馑紗??”
塑造專業(yè)的聲音還有一些其它的 技巧。如在引出客戶具體受益前作一停頓以引起客戶的興趣,對(duì)客戶受益用重音表達(dá),在句子結(jié)束時(shí)不要拉長尾音以避免造成還有下文的誤解。
同其它技巧一樣, 好的座席代表會(huì)針對(duì)自己的情況不斷改進(jìn).一個(gè)簡單的訓(xùn)練方法是聽名家演講,廣播等,傾聽專業(yè)人士用什么樣的聲音對(duì)不同的聽眾表達(dá)意思,增強(qiáng)溝通。
你可將自己與客戶的對(duì)話錄下來,按照我們講的這些原則, 對(duì)照范本(你的主管,培訓(xùn)師都應(yīng)是這方面的標(biāo)桿)找出問題, 然后不斷琢磨, 練習(xí),以此來提高自己在發(fā)音、音量、語速和感染力等方面的水平。讓更多的人欣賞你的優(yōu)美聲音。
(之四)
第五篇:呼叫中心座席代表數(shù)字化績效考核模式淺析
呼叫中心座席代表數(shù)字化績效考核模式淺析
吳愛國 2011/05/05
采用科學(xué)的績效考核模式,對(duì)于呼叫中心充分發(fā)揮績效導(dǎo)向作用,準(zhǔn)確、全面、公正、公平地評(píng)價(jià)座席代表的工作表現(xiàn),調(diào)動(dòng)座席代表工作積極性十分重要。
雖然在呼叫中心與座席代表的工作表現(xiàn)密切相關(guān)的效能、質(zhì)量、營銷數(shù)據(jù)比比皆是,在考核中只要結(jié)合歷史數(shù)據(jù)設(shè)定一定的達(dá)標(biāo)值及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)就可以了,但是我們也必須注意到,座席代表表現(xiàn)的好與壞是需要多方面綜合評(píng)價(jià)的。除了以上提到的幾項(xiàng)之外,很重要的一項(xiàng)是班組長評(píng)價(jià)。因?yàn)榘嘟M長對(duì)座席代表的評(píng)價(jià)既能體現(xiàn)公司的價(jià)值導(dǎo)向,又能調(diào)動(dòng)座席代表努力完成本職業(yè)務(wù)工作及協(xié)助班組工作的積極性,更直白一點(diǎn)說,班組長評(píng)價(jià)是班組長最重要的管理資源。
那么,班組長評(píng)價(jià)到底存在什么問題呢?筆者經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn),由于班組長評(píng)價(jià)不像生產(chǎn)指標(biāo)那樣直接計(jì)算即可,往往是靠班組長一些日常表現(xiàn)的片段印象(甚至是離考核評(píng)價(jià)時(shí)最近時(shí)間的印象)來確定的,但這還不能說明班組長沒有做到公正公平,關(guān)鍵問題在于評(píng)價(jià)尺度沒有統(tǒng)一帶來了許多問題,比如說:
1、班組長評(píng)價(jià)不能很好地與公司或部門的發(fā)展方向結(jié)合在一起;
2、不同的班組長,對(duì)座席代表的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和緯度存在較大的差異;
3、換班組的座席代表需要重新適應(yīng)新班組的班組長評(píng)價(jià)方式,增加了員工壓力;
基于以上問題,筆者建議對(duì)于呼叫中心班組座席代表采取較為全面的數(shù)字化績效考核模式,由于前面提到生產(chǎn)性指標(biāo)由于已有較顯性化的數(shù)據(jù),只需要納入到考核體系中來即可,本文重點(diǎn)針對(duì)班組長評(píng)價(jià)如何實(shí)現(xiàn)數(shù)字化考評(píng)進(jìn)行闡述。
一、考評(píng)的思路
1、將座席代表績效考核標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一為“德能”二維考核;
即對(duì)于座席代表的表現(xiàn)采取“德”和“能”二者綜合考評(píng),所謂“德”就是班組長評(píng)價(jià),主要是評(píng)估座席代表執(zhí)行工作紀(jì)律、參與班組管理、參與公司活動(dòng)等的表現(xiàn),而“能”主要就是前面提到的報(bào)表直接導(dǎo)出的效能、質(zhì)量、營銷量數(shù)據(jù)等。
2、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的確定注重透明化、標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化;
3、重點(diǎn)關(guān)注座席代表對(duì)評(píng)價(jià)方式的理解和認(rèn)同。
二、具體操作
(一)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)研
沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)。采取哪些維度的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)是合理、公正、公平的,需要征集各方面的意見。筆者建議將以下群體作為調(diào)研對(duì)象:
1、班組長:建議管理范圍類似的班組長100%參加;
2、座席代表:建議100%參與;
3、相關(guān)職能崗:與班組工作最為密切的相關(guān)職能崗;
4、部門經(jīng)理:主要是參與討論過程,給予方向指導(dǎo)。
調(diào)研內(nèi)容重點(diǎn)是針對(duì)目前實(shí)行的考核標(biāo)準(zhǔn)是什么,存在何種問題,有何建議等維度開展。
通過調(diào)研,我們一般能夠得到以下信息:
1、對(duì)考核現(xiàn)狀有全面的了解,發(fā)現(xiàn)真實(shí)存在的問題:比如說各班組上級(jí)評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)及差異,部分班組根本沒有具體的考評(píng)座席代表的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)等。
2、各個(gè)調(diào)研群體對(duì)考核標(biāo)準(zhǔn)的意義及建議
(二)評(píng)價(jià)指標(biāo)的確定
依據(jù)調(diào)研結(jié)果,結(jié)合以上已明確的思路,建議接下對(duì)考核內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)一,具體是:
1、明確班組長對(duì)座席代表的評(píng)價(jià)具體細(xì)項(xiàng)及考核要點(diǎn)
比如分為執(zhí)行力及團(tuán)隊(duì)協(xié)作類,執(zhí)行力重點(diǎn)是指座席代表紀(jì)律遵守情況及上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作完成情況(除已納入考核的生產(chǎn)指標(biāo)數(shù)據(jù)),而團(tuán)隊(duì)協(xié)作類一般是指文化類、綜合類、獲得榮譽(yù)類以及特殊加減分類。(班組長需要重點(diǎn)引導(dǎo)或提醒避免的工作內(nèi)容)
2、明確評(píng)價(jià)細(xì)項(xiàng)的加減評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及分?jǐn)?shù)范圍
班組長評(píng)價(jià)在整個(gè)座席代表表現(xiàn)考核中一般設(shè)定為30%較為合適,過高容易使得座席代表忽略了生產(chǎn)指標(biāo)的達(dá)成,過低則削弱了班組長評(píng)價(jià)對(duì)座席代表的影響力。而加減分的標(biāo)準(zhǔn)則根據(jù)細(xì)項(xiàng)的重要性而定,比如5-20分不等。
3、設(shè)定班組長評(píng)價(jià)(優(yōu)良中差)的生產(chǎn)指標(biāo)數(shù)據(jù)門檻值。
考慮到管理過程中某些關(guān)鍵性指標(biāo)如果出現(xiàn)問題可能對(duì)整體運(yùn)營或生產(chǎn)產(chǎn)生嚴(yán)重影響,對(duì)于座席代表違反了某些原則性問題則需采用一票否決制,比如說:客戶投訴、安全生產(chǎn)、考勤紀(jì)律等累計(jì)到一定次數(shù)。
(三)宣貫及試行
為了檢驗(yàn)考核指標(biāo)的可行性,需要在開展全面的宣貫工作后,組織試行評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
1、組織宣貫
宣貫對(duì)象包括班組長及座席代表,一般要求100%覆蓋。宣貫的要求包括:
(1)明確宣貫重點(diǎn),制定統(tǒng)一宣貫的口徑:背景、制定原則、考核細(xì)則、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn);
(2)針對(duì)班組長開展專場(chǎng)宣貫,確保100%知曉和理解;
(3)針對(duì)座席代表開展專場(chǎng)宣貫,確保100%知曉和理解;
2、試行過程調(diào)研
建議在試行一定周期后通過班前會(huì)了解座席代表心聲,通過上周期的班組長評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)分析是否存在問題。在試行調(diào)研過程中,我們需要關(guān)注以下幾個(gè)問題:
從座席代表維度:
(1)座席代表對(duì)此辦法的認(rèn)同度如何;
(2)考核的項(xiàng)目、評(píng)分的標(biāo)準(zhǔn)是否存在問題;
(3)座席代表面臨考核的壓力如何;
從班組長維度:
(1)班組長評(píng)價(jià)的執(zhí)行情況如何;
(2)各班組的評(píng)分是否公正合理;
(3)各班組長評(píng)價(jià)總分是否存在明顯差異
通過以上的調(diào)研,我們可以全面了解班組長評(píng)分制度的運(yùn)用情況、存在問題,接下來可以在部門經(jīng)理的指導(dǎo)下,組織班組長、座席代表、職能崗代表開展討論,明確優(yōu)化方向,待優(yōu)化方向明確后,參考試行期間的宣貫方式將優(yōu)化方向及內(nèi)容廣而告知。
(四)正式施行及跟蹤
結(jié)合呼叫中心自身的實(shí)際情況,確定正式施行時(shí)間后并非一勞永逸,接下來還需要做的就是持續(xù)跟蹤,因?yàn)檫€會(huì)面臨許多的問題,比如說:
1、公司及部門的重點(diǎn)工作方向出現(xiàn)變化;
2、考核指標(biāo)出現(xiàn)變化;
3、座席代表反映部分考核制度仍有問題;
4、班組長發(fā)現(xiàn)部分考核實(shí)際運(yùn)作有困難。
對(duì)于以后的這些問題,我們?nèi)孕枰ㄆ谶M(jìn)行調(diào)研及討論優(yōu)化。只有持續(xù)的跟蹤優(yōu)化才能使得整個(gè)考核工作實(shí)現(xiàn)閉環(huán)式管理,才能使得我們的班組長評(píng)價(jià)與公司價(jià)值導(dǎo)向、座席代表利益無限接近。