第一篇：呼叫中心座席代表技巧篇 之三[本站推薦]

呼叫中心座席代表技巧篇 之三

傾聽(tīng)的技巧

傾聽(tīng)是有效溝通的重要基礎(chǔ)。這個(gè)看似簡(jiǎn)單的話題值得我們仔細(xì)推敲一下.在做以客戶呼入為主的銷售或服務(wù)時(shí)，客戶作為一個(gè)主動(dòng)求助方，會(huì)主動(dòng)將他的需求向你傾訴，而我們需要以幫助客戶的積極態(tài)度真正?聽(tīng)懂?客戶.了解客戶在?話里?和?話外?表達(dá)的問(wèn)題與期望, 同時(shí)讓客戶感到企業(yè)的重視與關(guān)懷, 為解決問(wèn)題奠定良好基礎(chǔ).1.抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來(lái)傾聽(tīng)

正確的傾聽(tīng)?wèi)B(tài)度是達(dá)到優(yōu)秀傾聽(tīng)效果的前提。每一個(gè)電話對(duì)我們來(lái)說(shuō)都是一個(gè)全新服務(wù)的開(kāi)始，對(duì)公司都是展現(xiàn)價(jià)值的機(jī)會(huì).鈴響的同時(shí), 照照你面前的鏡子: 找到你甜甜的微笑了嗎？

微笑著接起電話，聽(tīng)到里面的聲音，不論對(duì)方是男高音或女低音，年輕或老人，吐字清晰與否，帶著口音與否, 都請(qǐng)積極的去傾聽(tīng)，而不是皺起眉頭，在心里抱怨：天哪，他在說(shuō)什么？

如果電話里是一個(gè)發(fā)怒的客戶，請(qǐng)寬容的去傾聽(tīng)他們，因?yàn)樗麄儾恢滥闶钦l(shuí)，這怒火不是針對(duì)你個(gè)人的。當(dāng)你成功的了解了他的問(wèn)題，積極的給予解決，也許他還是不知道你是誰(shuí)，但顧客會(huì)牢記他在你所服務(wù)的企業(yè)所受到的理解，尊重與禮遇。

每個(gè)座席代表可能都有過(guò)這樣的經(jīng)歷：一次答非所問(wèn)的溝通，讓來(lái)電者失去耐性，讓回答者深感懊悔。所以請(qǐng)全神貫注的去傾聽(tīng)每一個(gè)電話，不要分心, 被身邊的人或事干擾.你若原在網(wǎng)上瀏覽或手頭同時(shí)在做別的事,請(qǐng)停下.傾聽(tīng)并不象一般想像的那么簡(jiǎn)單.如同演說(shuō)和寫作，傾聽(tīng)通常需要付出艱苦的努力.傾聽(tīng)能力對(duì)很多人來(lái)說(shuō)并非生來(lái)俱有, 需要通過(guò)不斷實(shí)踐與培訓(xùn)來(lái)加以提高.2.傾聽(tīng)時(shí)要避免的干擾

一般來(lái)說(shuō)，在日常應(yīng)接呼入電話時(shí)，有40%－80%的時(shí)間你會(huì)在聽(tīng)你的客戶的聲音敘述，也就是說(shuō)，你的工資中有40%-80%是公司付你報(bào)酬來(lái)聽(tīng)別人說(shuō)話的。僅從這點(diǎn)講, 你也沒(méi)有理由不重視傾聽(tīng).而研究表明，通常人真正完整傾聽(tīng)到的只有1/4左右的內(nèi)容，而在其它3/4的時(shí)間里，我們會(huì)忽視、遺忘、誤解、歪曲傳入我們耳朵中的話語(yǔ)。你應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)如何?聚精會(huì)神?.注意不受下列干擾影響.1).環(huán)境干擾和打斷。每天我們的環(huán)境中有大量的輸入信號(hào)，周邊的鈴聲、談話聲、電子顯示屏的閃動(dòng)，周圍人的走動(dòng)以至窗外的風(fēng)聲雨聲等都會(huì)干擾你的傾聽(tīng)。

（之三）2).? 客戶:?對(duì)。?

同時(shí)為了確認(rèn)客戶對(duì)你的建議的理解，你可以問(wèn)：?你要我重復(fù)一下嗎？??你認(rèn)為這樣您能接受嗎？? 3)〃體貼客戶, 認(rèn)同客戶。

傾聽(tīng)的過(guò)程中，積極的認(rèn)同客戶，并對(duì)客戶的回答表示感謝，都會(huì)讓客戶感到被尊重，而使整個(gè)銷售或服務(wù)過(guò)程更順利。例如，我們會(huì)這樣去認(rèn)同客戶： “這很有意思!” “我了解”, “我知道了”.“這真是個(gè)好主意!” “我非常理解您現(xiàn)在的感受！” 千萬(wàn)不要客戶說(shuō)了半天, 你才來(lái)一句: “是這樣啦?”或“這不可能吧”.4).注意客戶如何表達(dá)

在從事客服技術(shù)支持或銷售活動(dòng)時(shí)，你需要了解對(duì)方的技術(shù)水準(zhǔn)來(lái)決定如何回應(yīng)客戶的問(wèn)題，要求.如果客戶經(jīng)常用一些比較專業(yè)的術(shù)語(yǔ)，你就不應(yīng)當(dāng)從問(wèn)其太簡(jiǎn)單的問(wèn)題開(kāi)始。

同時(shí)，你又不要假設(shè)所有的人都是技術(shù)高手，對(duì)大多數(shù)家庭客戶, 你可能應(yīng)該問(wèn)：?您知道如何從我們的網(wǎng)上下載‘補(bǔ)丁’嗎？?而不要簡(jiǎn)單地說(shuō)：?您可以上網(wǎng)去下載補(bǔ)丁啊。?如果是從來(lái)沒(méi)有做過(guò)下載補(bǔ)丁程序的用戶，聽(tīng)到后一種表達(dá)會(huì)從心里感到不踏實(shí)。

對(duì)方保持一段時(shí)間的沉默也可以意味著1)跟不上你的思維速度2)有不同看法又不知道要不要說(shuō)。千萬(wàn)不要假設(shè)客戶已經(jīng)同意你而我行我素.在某些時(shí)候不發(fā)問(wèn)也是傾聽(tīng)的一個(gè)技巧。如果某個(gè)客戶處在非常激怒的狀態(tài)，最好讓其發(fā)泄完后再發(fā)問(wèn)，在其間不時(shí)應(yīng)聲一下以表示你正在傾聽(tīng)。

5).紀(jì)錄相關(guān)信息

在傾聽(tīng)的過(guò)程中還要積極的做筆記.如果公司有系統(tǒng)則作選擇紀(jì)錄,否則則紀(jì)錄在自己的本上.在紀(jì)錄過(guò)程的同時(shí)盡可能捕捉客戶表達(dá)中的有用信息放入客戶信息系統(tǒng)，有些基本情況原本專門收集可能都不容易得到.傾聽(tīng)不僅對(duì)你的工作而且對(duì)你日常生活中的為人處事都至關(guān)重要。很多人無(wú)法留下良好印象都是從不會(huì)或不愿傾聽(tīng)開(kāi)始的。練好這個(gè)基本功吧。

（之三）

第二篇：呼叫中心座席代表技巧篇 之二

呼叫中心座席代表技巧篇 之二

客戶溝通語(yǔ)言表達(dá)技巧

當(dāng)你坐在你的座席開(kāi)始接聽(tīng)客戶來(lái)電時(shí)，你的語(yǔ)言應(yīng)該從“生活隨意型”轉(zhuǎn)到“專業(yè)型”。你在家中，在朋友面前可以不需經(jīng)過(guò)考慮而隨心所欲地表達(dá)出來(lái)個(gè)人的性格特點(diǎn)。在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成適合的修辭、擇語(yǔ)與發(fā)音的習(xí)慣表達(dá)的邏輯性.咬詞的清晰與用詞的準(zhǔn)確應(yīng)該媲美于播音員，但播音員大部分時(shí)間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽(tīng)眾的統(tǒng)一表達(dá)方式。作為座席代表，你面對(duì)的是每一個(gè)各不相同的來(lái)電者，個(gè)性、心境、期望值各不相同的個(gè)體。你既要有個(gè)性化的表達(dá)溝通，又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧。

我們下面舉一些例子。這其中的語(yǔ)言運(yùn)用雖然要表達(dá)的意思差不多，但由于表達(dá)的方式不一樣而會(huì)使客戶產(chǎn)生不同的感覺(jué)從而影響其與作為溝通另一方的你及你所代表的企業(yè)的關(guān)系。

1、選擇積極的用詞與方式

在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語(yǔ)也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。比如說(shuō)，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說(shuō)法是“很抱歉讓你久等”。這“抱歉久等”實(shí)際上在潛意識(shí)中強(qiáng)化了對(duì)方“久等”這個(gè)感覺(jué)。比較正面的表達(dá)可以是“非常感謝您的耐心等待”。

如果一個(gè)客戶就產(chǎn)品的一個(gè)問(wèn)題幾次求救于你，你想表達(dá)你讓客戶真正解決問(wèn)題的期望，于是你說(shuō)，“我不想再讓您重蹈覆轍”。干嗎要提醒這個(gè)倒霉的“覆轍”呢？你不妨這樣表達(dá)：“我這次有信心這個(gè)問(wèn)題不會(huì)再發(fā)生”。是不是更順耳些？

又比如，你想給客戶以信心，于是說(shuō)“這并不比上次那個(gè)問(wèn)題差”，按照我們上面的思路，你應(yīng)當(dāng)換一種說(shuō)法:“這次比上次的情況好”，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說(shuō)“你的問(wèn)題確實(shí)嚴(yán)重”，換一種說(shuō)法不更好嗎:“這種情況有點(diǎn)不同往常”。

你現(xiàn)在可以體會(huì)出其中的差別了？下面是更多的例子：

習(xí)慣用語(yǔ)：?jiǎn)栴}是那個(gè)產(chǎn)品都賣完了

專業(yè)表達(dá)：由于需求很高，我們暫時(shí)沒(méi)貨了習(xí)慣用語(yǔ)：你怎么對(duì)我們公司的產(chǎn)品老是有問(wèn)題 專業(yè)表達(dá)：看上去這些問(wèn)題很相似習(xí)慣用語(yǔ)：我不能給你他的手機(jī)號(hào)碼

專業(yè)表達(dá)：您是否向他本人詢問(wèn)他的手機(jī)號(hào)習(xí)慣用語(yǔ)：我不想給您錯(cuò)誤的建議 專業(yè)表達(dá)：我想給您正確的建議

習(xí)慣用語(yǔ)：你沒(méi)有必要擔(dān)心這次修后又壞

（之二）

專業(yè)表達(dá)：你這次修后盡管放心使用

2、善用“我”代替“你”

有些專家建議，在下列的例子中盡量用“我”代替“你”，后者常會(huì)使人感到有根手指指向?qū)Ψ健ぁぁ?/p>

習(xí)慣用語(yǔ): 你的名字叫什麼

專業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問(wèn)，我可以知道你的名字嗎？

習(xí)慣用語(yǔ): 你必須〃〃〃〃〃〃

專業(yè)表達(dá)：我們要為你那樣做，這是我們需要的。

習(xí)慣用語(yǔ):你錯(cuò)了, 不是那樣的!專業(yè)表達(dá)：對(duì)不起我沒(méi)說(shuō)清楚，但我想它運(yùn)轉(zhuǎn)的方式有些不同。習(xí)慣用語(yǔ):如果你需要我的幫助，你必須〃〃〃〃〃 專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要〃〃〃〃〃〃習(xí)慣用語(yǔ):你做的不正確〃〃〃〃〃〃

專業(yè)表達(dá)：我得到了不同的結(jié)果。讓我們一起來(lái)看看到底怎么回事。習(xí)慣用語(yǔ):聽(tīng)著，那沒(méi)有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。

專業(yè)表達(dá)：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來(lái)看看到底哪兒存在問(wèn)題。習(xí)慣用語(yǔ):注意，你必須今天做好！

專業(yè)表達(dá)：如果您今天能完成，我會(huì)非常感激。

習(xí)慣用語(yǔ):當(dāng)然你會(huì)收到.但你必須把名字和地址給我。

專業(yè)表達(dá)：當(dāng)然我會(huì)立即發(fā)送給你一個(gè)，我能知道你的名字和地址嗎？習(xí)慣用語(yǔ): 你沒(méi)有弄明白，這次聽(tīng)好了。

專業(yè)表達(dá)：也許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。

3、在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象

如果有客戶一個(gè)電話轉(zhuǎn)到你這里，抱怨他在前一個(gè)部門所受的待遇，你已經(jīng)不止一次聽(tīng)到這類抱怨了。為了表示對(duì)客戶的理解，你應(yīng)當(dāng)說(shuō)什么呢？“你說(shuō)得不錯(cuò)，這個(gè)部門表現(xiàn)很差勁”，可以這樣說(shuō)嗎？適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式是“我完全理解您的苦衷”。

另一類客戶的要求公司沒(méi)法滿足，你可以這樣表達(dá):“對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒(méi)有解決方案”。盡量避免不很客氣的手一攤（當(dāng)然對(duì)方看不見(jiàn)）：“我沒(méi)辦法”。當(dāng)你有可能替客戶想一些辦法時(shí)，與其說(shuō)“我試試看吧”，為什么不更積極些：“我一定盡力而為”。

如果有人要求打折、減價(jià)，你可以說(shuō):“如果您買10臺(tái)，我就能幫你···”而避免說(shuō)“我不能，除非···”。

客戶的要求是公司政策不允許的。與其直說(shuō)“這是公司的政策”不如這樣表達(dá): “根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的···”。如果客戶找錯(cuò)了人，不要說(shuō)“對(duì)不

（之二）起，這事我不管”，換一種方式：“有專人負(fù)責(zé)，我?guī)湍D(zhuǎn)過(guò)去”。

另外，方言中有一些表達(dá)方式應(yīng)用在普通話中時(shí)就會(huì)不妥當(dāng)。比如“一塌糊涂”、“不會(huì)啦”等上?；蚋刍浥_(tái)味道的表達(dá)，不應(yīng)帶到普通話的規(guī)范表達(dá)中。

語(yǔ)言表達(dá)技巧也是一門大學(xué)問(wèn)，有些用語(yǔ)可以由公司統(tǒng)一規(guī)范的，但更多的是座席代表自己對(duì)表達(dá)技巧的熟練掌握和嫻熟運(yùn)用，以使整個(gè)與客戶的通話過(guò)程體現(xiàn)出最佳的客戶體驗(yàn)與企業(yè)形象。

（之二）

第三篇：呼叫中心座席代表技巧篇 之六

呼叫中心座席代表技巧篇 之六 處理困難客戶的技巧（中）

脾氣和性格表現(xiàn)特別的客戶

有些客戶易發(fā)怒，有些常常表現(xiàn)不友好，有些喜歡喋喋不休，有些反應(yīng)比較遲鈍。我們不可能用同一方式對(duì)待所有這些特點(diǎn)各異的客戶。要知道不當(dāng)處理令你用更多時(shí)間與精力，同時(shí)不滿的客戶還會(huì)告訴更多的人，對(duì)公司的形象與業(yè)務(wù)造成傷害。同時(shí)，我們自己的壓力與緊張狀況都會(huì)上升，對(duì)職業(yè)造成負(fù)面作用。

見(jiàn)得最多的一定是發(fā)怒客戶。有些是天生火氣大, 但更多可能是我們的工作有所過(guò)失.首先，客戶會(huì)向你講述他的不滿或他的問(wèn)題。了解客戶發(fā)怒的原因并作一些解釋, 讓客戶理解, 使客戶逐漸平靜下來(lái)并產(chǎn)生信任感。知道你會(huì)盡你的全力來(lái)幫助客戶 客戶：“我不是來(lái)聽(tīng)音樂(lè)的，你們的電話怎么這么久才接通?！?/p>

座席代表：“抱歉讓您等候了，今天的客戶是特別多了一些，我能幫助您嗎？” 客戶：“我已經(jīng)打過(guò)三次電話了，你們究竟能不能修好我的打印機(jī)？”

座席代表：“抱歉這次的情況是特別了一些。讓我查一下您的歷史記錄，以便找到最快的方式為您解決。”

如果你沒(méi)有了解到客戶的情緒或客戶發(fā)怒的原因，客戶會(huì)變得更加生氣。他會(huì)認(rèn)為你根本不明白問(wèn)題出在哪。換句話說(shuō)，他會(huì)認(rèn)為你根本沒(méi)有在聽(tīng)他講話。有時(shí), 即使你認(rèn)為問(wèn)題已經(jīng)很清楚了, 可對(duì)方不這樣認(rèn)為: 客戶：“你壓根就沒(méi)搞清楚，我的問(wèn)題是…….”

記住，永遠(yuǎn)不要和發(fā)怒的客戶去爭(zhēng)論。即便你完全了解對(duì)方的意思，也不要去反駁。要避免用威脅、官腔或無(wú)法提供選擇和幫助的態(tài)度。除了我們一直強(qiáng)調(diào)的各項(xiàng)原則與技巧外, 還可以用以下一些方式.“何時(shí)”提問(wèn).一個(gè)在火頭上的發(fā)怒者是無(wú)法進(jìn)入“解決問(wèn)題”的狀況的。我們要做的首先是逐漸使對(duì)方的火氣減下來(lái)。對(duì)于那些非常難聽(tīng)的抱怨，應(yīng)當(dāng)用一些“何時(shí)”問(wèn)題來(lái)沖淡其中的負(fù)面成分?？蛻簦骸澳銈兙褪歉鞠购悴回?fù)責(zé)任才導(dǎo)致了今天的爛攤子!”

座席代表：“您什么時(shí)候開(kāi)始感到我們的服務(wù)沒(méi)能及時(shí)替您解決這個(gè)問(wèn)題？”

而不當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如同我們司空見(jiàn)慣的常常為：“我們?cè)趺聪购懔耍窟@個(gè)爛攤子跟我們有什么關(guān)系？”

轉(zhuǎn)移話題.（之六）當(dāng)對(duì)方按照他的思路在不斷地發(fā)火、指責(zé)時(shí)，可以抓住一些其中略為有關(guān)的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向，緩和氣氛。

客戶：“你們這么搞把我的日子徹底攪了，你們的日子當(dāng)然好過(guò)，可我還上有老下有小得養(yǎng)?。　?/p>

座席代表：“我理解您。您的孩子多大啦？” 客戶：“嗯……6歲半?！?/p>

重復(fù)強(qiáng)調(diào).有時(shí)候客戶會(huì)聽(tīng)不見(jiàn)你的反應(yīng)而一直反復(fù)發(fā)火，指責(zé)。你可能需要重點(diǎn)重復(fù)強(qiáng)調(diào)一兩個(gè)單詞短語(yǔ)直到對(duì)方開(kāi)始對(duì)之產(chǎn)生反應(yīng)。客戶：（忽視反應(yīng)繼續(xù)說(shuō)著）

座席代表： “我知道您很沮喪，讓我解釋一下您有哪些選擇。” 客戶：（繼續(xù)不友好的說(shuō)著）

座席代表： “的確很令人沮喪。我能給您解釋一下嗎？” 客戶：（忽視反應(yīng)繼續(xù)發(fā)火）

座席代表： “我知道您很沮喪。還是讓我談一下您面臨的選擇吧。” 客戶： “對(duì)啊，我能不沮喪嗎？你說(shuō)該怎么辦?”

無(wú)言等待.也有的時(shí)候你可能需要不說(shuō)話或等待。當(dāng)對(duì)方聽(tīng)不到你的聲音后會(huì)問(wèn)：“你還在嗎？”這時(shí)你可能用諸如提問(wèn)、移情等方式把對(duì)話過(guò)程加以控制：“當(dāng)然了。我一直在想，你的心情我完全理解，但……”

間隙轉(zhuǎn)折.另外一種讓客戶息怒的方式是暫時(shí)停止對(duì)話，特別是你覺(jué)得你也需要找有決定權(quán)的人做一些決定或變通：

“稍候，讓我來(lái)和主管請(qǐng)示一下，我們還可以怎樣來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。” “如果您能夠稍等一下，我可以把相關(guān)規(guī)定再調(diào)出來(lái)和您一起談?wù)撘幌??！?/p>

給定限制.當(dāng)然，有時(shí)你雖經(jīng)很多嘗試，對(duì)方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格，你可以轉(zhuǎn)而采用較為堅(jiān)定的態(tài)度給對(duì)方一定限制：

“汪先生，我非常想幫助您。但您如果一直這樣情緒激動(dòng)，我只能和您另外約一個(gè)時(shí)間來(lái)談?wù)撨@件事。您看呢？”

（之六）適當(dāng)上轉(zhuǎn).盡力去處理每一個(gè)電話，但是如果你確實(shí)需要，不要怕向你的主管求救。如客戶要求你將電話轉(zhuǎn)給經(jīng)理，你應(yīng)用簡(jiǎn)明的語(yǔ)氣向經(jīng)理描述一下現(xiàn)狀。使得對(duì)話不要再?gòu)念^開(kāi)始.要是系統(tǒng)可行, 你可以將通話和你的紀(jì)錄一同轉(zhuǎn)給主管.不少客戶對(duì)”領(lǐng)導(dǎo)”會(huì)給與更多尊重, 溝通可能會(huì)就此有轉(zhuǎn)機(jī).如果你是主管, 應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到escalation, 即處理升級(jí)是你的職責(zé)之一.還有一些客戶遲遲不能理解電話中的解釋，不要忘記還有IVR和網(wǎng)站，利用自動(dòng)傳真甚至手工傳真給客戶一些書面信息應(yīng)為一種經(jīng)常性的做法。

（之六）

第四篇：呼叫中心座席代表技巧篇 之四

呼叫中心座席代表技巧篇 之四

塑造專業(yè)的聲音

話又得從研究數(shù)據(jù)開(kāi)始談，根據(jù)美國(guó)洛杉磯加大的Alert Mehrabian博士的調(diào)查，人際溝通中各種因素所起的作用如下：

面對(duì)面溝通

? ? ? 身體語(yǔ)言 55% 聲音 38% 用語(yǔ) 7%

電話溝通

? ? 聲音 82% 用語(yǔ) 18%

在中國(guó)這數(shù)據(jù)如何我們尚不得而知，但聲音在電話溝通中的極其重要地位應(yīng)該不會(huì)有太大的不同。

你被招聘作為座席代表時(shí)，大概首先經(jīng)歷“聽(tīng)試”這樣一個(gè)過(guò)程。在我們自己的聽(tīng)試設(shè)計(jì)中，我們會(huì)對(duì)聲音、理解力、概述能力、情緒控制力及快速反應(yīng)能力等作一系列的測(cè)試。你之所以能入選，聲音的優(yōu)美應(yīng)該是高于普通人群的平均值。即便如此，你的改進(jìn)空間依然很大。我們來(lái)談?wù)劼曇羲茉斓膸讉€(gè)方面.（之四）

聲音缺乏陰陽(yáng)頓銼(音變, Inflection)常常是一大問(wèn)題。不少呼叫中心的服務(wù)就象典型的呼臺(tái)或查號(hào)臺(tái), 座席代表們保持一種單一聲調(diào), 讓人無(wú)法從這一接觸點(diǎn)感到企業(yè)對(duì)每個(gè)客戶的歡迎與重視.當(dāng)然, 你作為座席代表有一定的原因: 1.不斷重復(fù)。你面對(duì)的客戶太多，常常又要說(shuō)同樣的話，你說(shuō)著說(shuō)著就喪失了熱情。2.你有給定的腳本，照本宣科常常使你變得很機(jī)械。

3.當(dāng)然因?yàn)椴皇敲鎸?duì)面，缺乏對(duì)方的表情反饋也會(huì)導(dǎo)致你的茫然?？朔姆椒梢杂?/p>

1)想像對(duì)方是坐在你的對(duì)面的一個(gè)具體形象。和這個(gè)形象而不是電話交談。

2)適當(dāng)安排工作程序。特別是你即要打呼出又要接呼入，可以將呼出穿插進(jìn)行，減少大量重復(fù)的機(jī)會(huì)。

3)認(rèn)準(zhǔn)一些關(guān)鍵詞適當(dāng)提高語(yǔ)調(diào)以表示強(qiáng)調(diào)。

4)如果你的給定腳本寫的很差勁, 向你的主管提一些改進(jìn)建議.很多企業(yè)的腳本不是由有專門訓(xùn)練的人員來(lái)寫.寫出的東西自然是一些很難生動(dòng)表達(dá)的文字堆積.你需要通過(guò)聲音表現(xiàn)出熱情與自信(語(yǔ)氣, 即Tone 的問(wèn)題)。一個(gè)溫和、友好、坦誠(chéng)的聲音能使對(duì)方放松，增加信任感，降低心理屏障。

問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)當(dāng)是表示你熱情的 若沒(méi)有自動(dòng)語(yǔ)音問(wèn)候在先，則成“四段式”

“您好。中國(guó)通信公司，我是田淑紅，請(qǐng)問(wèn)今天我能為您做什么？”

你的熱情在這樣的問(wèn)候中才有表現(xiàn)空間，給客戶留下很好的

音高（或語(yǔ)調(diào)，Pitch）是一個(gè)比較難調(diào)節(jié)的因素。很多時(shí)候是由個(gè)人的聲帶特質(zhì)先天決定的。盡可能使你的坐姿舒適，呼吸平穩(wěn)，頭不要抬得太高或壓得太低.試圖練習(xí)讓你的自然音落在音高的中間段，以便根據(jù)表達(dá)內(nèi)容適當(dāng)升高或降低?？赡芤鹂蛻舨煌昝栏杏X(jué)的是性別聲高互置：男性的自然聲音尖細(xì)而女性的自然聲音粗曠。適當(dāng)?shù)木毩?xí)可以使音高趨于適中。

音準(zhǔn)(Clarity)是座席代表的另一基本素質(zhì)。調(diào)查顯示，當(dāng)客戶沒(méi)有聽(tīng)清楚時(shí)，他們多數(shù)時(shí)候不會(huì)要求重復(fù)，這就要求座席代表在電話溝通過(guò)程中咬字要清楚，不要“口含橄欖”，包括嚼口香糖、喝茶、不斷變換姿勢(shì)找東西等。同時(shí)適當(dāng)提問(wèn)，以確保客戶清楚：“您能聽(tīng)清楚嗎？”“您理解我的意思嗎？”

塑造專業(yè)的聲音還有一些其它的 技巧。如在引出客戶具體受益前作一停頓以引起客戶的興趣，對(duì)客戶受益用重音表達(dá)，在句子結(jié)束時(shí)不要拉長(zhǎng)尾音以避免造成還有下文的誤解。

同其它技巧一樣, 好的座席代表會(huì)針對(duì)自己的情況不斷改進(jìn).一個(gè)簡(jiǎn)單的訓(xùn)練方法是聽(tīng)名家演講，廣播等，傾聽(tīng)專業(yè)人士用什么樣的聲音對(duì)不同的聽(tīng)眾表達(dá)意思，增強(qiáng)溝通。

你可將自己與客戶的對(duì)話錄下來(lái)，按照我們講的這些原則, 對(duì)照范本(你的主管,培訓(xùn)師都應(yīng)是這方面的標(biāo)桿)找出問(wèn)題, 然后不斷琢磨, 練習(xí)，以此來(lái)提高自己在發(fā)音、音量、語(yǔ)速和感染力等方面的水平。讓更多的人欣賞你的優(yōu)美聲音。

（之四）

第五篇：呼叫中心座席代表數(shù)字化績(jī)效考核模式淺析

呼叫中心座席代表數(shù)字化績(jī)效考核模式淺析

吳愛(ài)國(guó) 2011/05/05

采用科學(xué)的績(jī)效考核模式,對(duì)于呼叫中心充分發(fā)揮績(jī)效導(dǎo)向作用，準(zhǔn)確、全面、公正、公平地評(píng)價(jià)座席代表的工作表現(xiàn)，調(diào)動(dòng)座席代表工作積極性十分重要。

雖然在呼叫中心與座席代表的工作表現(xiàn)密切相關(guān)的效能、質(zhì)量、營(yíng)銷數(shù)據(jù)比比皆是，在考核中只要結(jié)合歷史數(shù)據(jù)設(shè)定一定的達(dá)標(biāo)值及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)就可以了，但是我們也必須注意到，座席代表表現(xiàn)的好與壞是需要多方面綜合評(píng)價(jià)的。除了以上提到的幾項(xiàng)之外，很重要的一項(xiàng)是班組長(zhǎng)評(píng)價(jià)。因?yàn)榘嘟M長(zhǎng)對(duì)座席代表的評(píng)價(jià)既能體現(xiàn)公司的價(jià)值導(dǎo)向，又能調(diào)動(dòng)座席代表努力完成本職業(yè)務(wù)工作及協(xié)助班組工作的積極性，更直白一點(diǎn)說(shuō)，班組長(zhǎng)評(píng)價(jià)是班組長(zhǎng)最重要的管理資源。

那么，班組長(zhǎng)評(píng)價(jià)到底存在什么問(wèn)題呢？筆者經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于班組長(zhǎng)評(píng)價(jià)不像生產(chǎn)指標(biāo)那樣直接計(jì)算即可，往往是靠班組長(zhǎng)一些日常表現(xiàn)的片段印象（甚至是離考核評(píng)價(jià)時(shí)最近時(shí)間的印象）來(lái)確定的，但這還不能說(shuō)明班組長(zhǎng)沒(méi)有做到公正公平，關(guān)鍵問(wèn)題在于評(píng)價(jià)尺度沒(méi)有統(tǒng)一帶來(lái)了許多問(wèn)題，比如說(shuō)：

1、班組長(zhǎng)評(píng)價(jià)不能很好地與公司或部門的發(fā)展方向結(jié)合在一起；

2、不同的班組長(zhǎng)，對(duì)座席代表的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和緯度存在較大的差異；

3、換班組的座席代表需要重新適應(yīng)新班組的班組長(zhǎng)評(píng)價(jià)方式，增加了員工壓力；

基于以上問(wèn)題，筆者建議對(duì)于呼叫中心班組座席代表采取較為全面的數(shù)字化績(jī)效考核模式，由于前面提到生產(chǎn)性指標(biāo)由于已有較顯性化的數(shù)據(jù)，只需要納入到考核體系中來(lái)即可，本文重點(diǎn)針對(duì)班組長(zhǎng)評(píng)價(jià)如何實(shí)現(xiàn)數(shù)字化考評(píng)進(jìn)行闡述。

一、考評(píng)的思路

1、將座席代表績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一為“德能”二維考核；

即對(duì)于座席代表的表現(xiàn)采取“德”和“能”二者綜合考評(píng)，所謂“德”就是班組長(zhǎng)評(píng)價(jià)，主要是評(píng)估座席代表執(zhí)行工作紀(jì)律、參與班組管理、參與公司活動(dòng)等的表現(xiàn)，而“能”主要就是前面提到的報(bào)表直接導(dǎo)出的效能、質(zhì)量、營(yíng)銷量數(shù)據(jù)等。

2、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的確定注重透明化、標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化；

3、重點(diǎn)關(guān)注座席代表對(duì)評(píng)價(jià)方式的理解和認(rèn)同。

二、具體操作

（一）評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)研

沒(méi)有調(diào)查就沒(méi)有發(fā)言權(quán)。采取哪些維度的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)是合理、公正、公平的，需要征集各方面的意見(jiàn)。筆者建議將以下群體作為調(diào)研對(duì)象：

1、班組長(zhǎng)：建議管理范圍類似的班組長(zhǎng)100%參加；

2、座席代表：建議100%參與；

3、相關(guān)職能崗：與班組工作最為密切的相關(guān)職能崗；

4、部門經(jīng)理：主要是參與討論過(guò)程，給予方向指導(dǎo)。

調(diào)研內(nèi)容重點(diǎn)是針對(duì)目前實(shí)行的考核標(biāo)準(zhǔn)是什么，存在何種問(wèn)題，有何建議等維度開(kāi)展。

通過(guò)調(diào)研，我們一般能夠得到以下信息：

1、對(duì)考核現(xiàn)狀有全面的了解，發(fā)現(xiàn)真實(shí)存在的問(wèn)題：比如說(shuō)各班組上級(jí)評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)及差異，部分班組根本沒(méi)有具體的考評(píng)座席代表的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)等。

2、各個(gè)調(diào)研群體對(duì)考核標(biāo)準(zhǔn)的意義及建議

（二）評(píng)價(jià)指標(biāo)的確定

依據(jù)調(diào)研結(jié)果，結(jié)合以上已明確的思路，建議接下對(duì)考核內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)一，具體是：

1、明確班組長(zhǎng)對(duì)座席代表的評(píng)價(jià)具體細(xì)項(xiàng)及考核要點(diǎn)

比如分為執(zhí)行力及團(tuán)隊(duì)協(xié)作類，執(zhí)行力重點(diǎn)是指座席代表紀(jì)律遵守情況及上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作完成情況（除已納入考核的生產(chǎn)指標(biāo)數(shù)據(jù)），而團(tuán)隊(duì)協(xié)作類一般是指文化類、綜合類、獲得榮譽(yù)類以及特殊加減分類。（班組長(zhǎng)需要重點(diǎn)引導(dǎo)或提醒避免的工作內(nèi)容）

2、明確評(píng)價(jià)細(xì)項(xiàng)的加減評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及分?jǐn)?shù)范圍

班組長(zhǎng)評(píng)價(jià)在整個(gè)座席代表表現(xiàn)考核中一般設(shè)定為30%較為合適，過(guò)高容易使得座席代表忽略了生產(chǎn)指標(biāo)的達(dá)成，過(guò)低則削弱了班組長(zhǎng)評(píng)價(jià)對(duì)座席代表的影響力。而加減分的標(biāo)準(zhǔn)則根據(jù)細(xì)項(xiàng)的重要性而定，比如5-20分不等。

3、設(shè)定班組長(zhǎng)評(píng)價(jià)（優(yōu)良中差）的生產(chǎn)指標(biāo)數(shù)據(jù)門檻值。

考慮到管理過(guò)程中某些關(guān)鍵性指標(biāo)如果出現(xiàn)問(wèn)題可能對(duì)整體運(yùn)營(yíng)或生產(chǎn)產(chǎn)生嚴(yán)重影響，對(duì)于座席代表違反了某些原則性問(wèn)題則需采用一票否決制，比如說(shuō)：客戶投訴、安全生產(chǎn)、考勤紀(jì)律等累計(jì)到一定次數(shù)。

（三）宣貫及試行

為了檢驗(yàn)考核指標(biāo)的可行性，需要在開(kāi)展全面的宣貫工作后，組織試行評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

1、組織宣貫

宣貫對(duì)象包括班組長(zhǎng)及座席代表，一般要求100%覆蓋。宣貫的要求包括：

（1）明確宣貫重點(diǎn)，制定統(tǒng)一宣貫的口徑：背景、制定原則、考核細(xì)則、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)；

（2）針對(duì)班組長(zhǎng)開(kāi)展專場(chǎng)宣貫，確保100%知曉和理解；

（3）針對(duì)座席代表開(kāi)展專場(chǎng)宣貫，確保100%知曉和理解；

2、試行過(guò)程調(diào)研

建議在試行一定周期后通過(guò)班前會(huì)了解座席代表心聲，通過(guò)上周期的班組長(zhǎng)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)分析是否存在問(wèn)題。在試行調(diào)研過(guò)程中，我們需要關(guān)注以下幾個(gè)問(wèn)題：

從座席代表維度：

（1）座席代表對(duì)此辦法的認(rèn)同度如何；

（2）考核的項(xiàng)目、評(píng)分的標(biāo)準(zhǔn)是否存在問(wèn)題；

（3）座席代表面臨考核的壓力如何；

從班組長(zhǎng)維度：

（1）班組長(zhǎng)評(píng)價(jià)的執(zhí)行情況如何；

（2）各班組的評(píng)分是否公正合理；

（3）各班組長(zhǎng)評(píng)價(jià)總分是否存在明顯差異

通過(guò)以上的調(diào)研，我們可以全面了解班組長(zhǎng)評(píng)分制度的運(yùn)用情況、存在問(wèn)題，接下來(lái)可以在部門經(jīng)理的指導(dǎo)下，組織班組長(zhǎng)、座席代表、職能崗代表開(kāi)展討論，明確優(yōu)化方向，待優(yōu)化方向明確后，參考試行期間的宣貫方式將優(yōu)化方向及內(nèi)容廣而告知。

（四）正式施行及跟蹤

結(jié)合呼叫中心自身的實(shí)際情況，確定正式施行時(shí)間后并非一勞永逸，接下來(lái)還需要做的就是持續(xù)跟蹤，因?yàn)檫€會(huì)面臨許多的問(wèn)題，比如說(shuō)：

1、公司及部門的重點(diǎn)工作方向出現(xiàn)變化；

2、考核指標(biāo)出現(xiàn)變化；

3、座席代表反映部分考核制度仍有問(wèn)題；

4、班組長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)部分考核實(shí)際運(yùn)作有困難。

對(duì)于以后的這些問(wèn)題，我們?nèi)孕枰ㄆ谶M(jìn)行調(diào)研及討論優(yōu)化。只有持續(xù)的跟蹤優(yōu)化才能使得整個(gè)考核工作實(shí)現(xiàn)閉環(huán)式管理，才能使得我們的班組長(zhǎng)評(píng)價(jià)與公司價(jià)值導(dǎo)向、座席代表利益無(wú)限接近。