第一篇：呼叫中心座席代表技巧篇 之六

呼叫中心座席代表技巧篇 之六 處理困難客戶的技巧（中）

脾氣和性格表現(xiàn)特別的客戶

有些客戶易發(fā)怒，有些常常表現(xiàn)不友好，有些喜歡喋喋不休，有些反應(yīng)比較遲鈍。我們不可能用同一方式對待所有這些特點(diǎn)各異的客戶。要知道不當(dāng)處理令你用更多時(shí)間與精力，同時(shí)不滿的客戶還會(huì)告訴更多的人，對公司的形象與業(yè)務(wù)造成傷害。同時(shí)，我們自己的壓力與緊張狀況都會(huì)上升，對職業(yè)造成負(fù)面作用。

見得最多的一定是發(fā)怒客戶。有些是天生火氣大, 但更多可能是我們的工作有所過失.首先，客戶會(huì)向你講述他的不滿或他的問題。了解客戶發(fā)怒的原因并作一些解釋, 讓客戶理解, 使客戶逐漸平靜下來并產(chǎn)生信任感。知道你會(huì)盡你的全力來幫助客戶 客戶：“我不是來聽音樂的，你們的電話怎么這么久才接通?！?/p>

座席代表：“抱歉讓您等候了，今天的客戶是特別多了一些，我能幫助您嗎？” 客戶：“我已經(jīng)打過三次電話了，你們究竟能不能修好我的打印機(jī)？”

座席代表：“抱歉這次的情況是特別了一些。讓我查一下您的歷史記錄，以便找到最快的方式為您解決?！?/p>

如果你沒有了解到客戶的情緒或客戶發(fā)怒的原因，客戶會(huì)變得更加生氣。他會(huì)認(rèn)為你根本不明白問題出在哪。換句話說，他會(huì)認(rèn)為你根本沒有在聽他講話。有時(shí), 即使你認(rèn)為問題已經(jīng)很清楚了, 可對方不這樣認(rèn)為: 客戶：“你壓根就沒搞清楚，我的問題是…….”

記住，永遠(yuǎn)不要和發(fā)怒的客戶去爭論。即便你完全了解對方的意思，也不要去反駁。要避免用威脅、官腔或無法提供選擇和幫助的態(tài)度。除了我們一直強(qiáng)調(diào)的各項(xiàng)原則與技巧外, 還可以用以下一些方式.“何時(shí)”提問.一個(gè)在火頭上的發(fā)怒者是無法進(jìn)入“解決問題”的狀況的。我們要做的首先是逐漸使對方的火氣減下來。對于那些非常難聽的抱怨，應(yīng)當(dāng)用一些“何時(shí)”問題來沖淡其中的負(fù)面成分?？蛻簦骸澳銈兙褪歉鞠购悴回?fù)責(zé)任才導(dǎo)致了今天的爛攤子!”

座席代表：“您什么時(shí)候開始感到我們的服務(wù)沒能及時(shí)替您解決這個(gè)問題？”

而不當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如同我們司空見慣的常常為：“我們怎么瞎胡搞了？這個(gè)爛攤子跟我們有什么關(guān)系？”

轉(zhuǎn)移話題.（之六）當(dāng)對方按照他的思路在不斷地發(fā)火、指責(zé)時(shí)，可以抓住一些其中略為有關(guān)的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向，緩和氣氛。

客戶：“你們這么搞把我的日子徹底攪了，你們的日子當(dāng)然好過，可我還上有老下有小得養(yǎng)??！”

座席代表：“我理解您。您的孩子多大啦？” 客戶：“嗯……6歲半。”

重復(fù)強(qiáng)調(diào).有時(shí)候客戶會(huì)聽不見你的反應(yīng)而一直反復(fù)發(fā)火，指責(zé)。你可能需要重點(diǎn)重復(fù)強(qiáng)調(diào)一兩個(gè)單詞短語直到對方開始對之產(chǎn)生反應(yīng)?？蛻簦海ê鲆暦磻?yīng)繼續(xù)說著）

座席代表： “我知道您很沮喪，讓我解釋一下您有哪些選擇?！?客戶：（繼續(xù)不友好的說著）

座席代表： “的確很令人沮喪。我能給您解釋一下嗎？” 客戶：（忽視反應(yīng)繼續(xù)發(fā)火）

座席代表： “我知道您很沮喪。還是讓我談一下您面臨的選擇吧?！?客戶： “對啊，我能不沮喪嗎？你說該怎么辦?”

無言等待.也有的時(shí)候你可能需要不說話或等待。當(dāng)對方聽不到你的聲音后會(huì)問：“你還在嗎？”這時(shí)你可能用諸如提問、移情等方式把對話過程加以控制：“當(dāng)然了。我一直在想，你的心情我完全理解，但……”

間隙轉(zhuǎn)折.另外一種讓客戶息怒的方式是暫時(shí)停止對話，特別是你覺得你也需要找有決定權(quán)的人做一些決定或變通：

“稍候，讓我來和主管請示一下，我們還可以怎樣來解決這個(gè)問題?！?“如果您能夠稍等一下，我可以把相關(guān)規(guī)定再調(diào)出來和您一起談?wù)撘幌隆！?/p>

給定限制.當(dāng)然，有時(shí)你雖經(jīng)很多嘗試，對方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格，你可以轉(zhuǎn)而采用較為堅(jiān)定的態(tài)度給對方一定限制：

“汪先生，我非常想幫助您。但您如果一直這樣情緒激動(dòng)，我只能和您另外約一個(gè)時(shí)間來談?wù)撨@件事。您看呢？”

（之六）適當(dāng)上轉(zhuǎn).盡力去處理每一個(gè)電話，但是如果你確實(shí)需要，不要怕向你的主管求救。如客戶要求你將電話轉(zhuǎn)給經(jīng)理，你應(yīng)用簡明的語氣向經(jīng)理描述一下現(xiàn)狀。使得對話不要再從頭開始.要是系統(tǒng)可行, 你可以將通話和你的紀(jì)錄一同轉(zhuǎn)給主管.不少客戶對”領(lǐng)導(dǎo)”會(huì)給與更多尊重, 溝通可能會(huì)就此有轉(zhuǎn)機(jī).如果你是主管, 應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到escalation, 即處理升級(jí)是你的職責(zé)之一.還有一些客戶遲遲不能理解電話中的解釋，不要忘記還有IVR和網(wǎng)站，利用自動(dòng)傳真甚至手工傳真給客戶一些書面信息應(yīng)為一種經(jīng)常性的做法。

（之六）

第二篇：呼叫中心座席代表技巧篇 之二

呼叫中心座席代表技巧篇 之二

客戶溝通語言表達(dá)技巧

當(dāng)你坐在你的座席開始接聽客戶來電時(shí)，你的語言應(yīng)該從“生活隨意型”轉(zhuǎn)到“專業(yè)型”。你在家中，在朋友面前可以不需經(jīng)過考慮而隨心所欲地表達(dá)出來個(gè)人的性格特點(diǎn)。在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成適合的修辭、擇語與發(fā)音的習(xí)慣表達(dá)的邏輯性.咬詞的清晰與用詞的準(zhǔn)確應(yīng)該媲美于播音員，但播音員大部分時(shí)間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽眾的統(tǒng)一表達(dá)方式。作為座席代表，你面對的是每一個(gè)各不相同的來電者，個(gè)性、心境、期望值各不相同的個(gè)體。你既要有個(gè)性化的表達(dá)溝通，又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧。

我們下面舉一些例子。這其中的語言運(yùn)用雖然要表達(dá)的意思差不多，但由于表達(dá)的方式不一樣而會(huì)使客戶產(chǎn)生不同的感覺從而影響其與作為溝通另一方的你及你所代表的企業(yè)的關(guān)系。

1、選擇積極的用詞與方式

在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。比如說，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說法是“很抱歉讓你久等”。這“抱歉久等”實(shí)際上在潛意識(shí)中強(qiáng)化了對方“久等”這個(gè)感覺。比較正面的表達(dá)可以是“非常感謝您的耐心等待”。

如果一個(gè)客戶就產(chǎn)品的一個(gè)問題幾次求救于你，你想表達(dá)你讓客戶真正解決問題的期望，于是你說，“我不想再讓您重蹈覆轍”。干嗎要提醒這個(gè)倒霉的“覆轍”呢？你不妨這樣表達(dá)：“我這次有信心這個(gè)問題不會(huì)再發(fā)生”。是不是更順耳些？

又比如，你想給客戶以信心，于是說“這并不比上次那個(gè)問題差”，按照我們上面的思路，你應(yīng)當(dāng)換一種說法:“這次比上次的情況好”，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說“你的問題確實(shí)嚴(yán)重”，換一種說法不更好嗎:“這種情況有點(diǎn)不同往?！薄?/p>

你現(xiàn)在可以體會(huì)出其中的差別了？下面是更多的例子：

習(xí)慣用語：問題是那個(gè)產(chǎn)品都賣完了

專業(yè)表達(dá)：由于需求很高，我們暫時(shí)沒貨了習(xí)慣用語：你怎么對我們公司的產(chǎn)品老是有問題 專業(yè)表達(dá)：看上去這些問題很相似習(xí)慣用語：我不能給你他的手機(jī)號(hào)碼

專業(yè)表達(dá)：您是否向他本人詢問他的手機(jī)號(hào)習(xí)慣用語：我不想給您錯(cuò)誤的建議 專業(yè)表達(dá)：我想給您正確的建議

習(xí)慣用語：你沒有必要擔(dān)心這次修后又壞

（之二）

專業(yè)表達(dá)：你這次修后盡管放心使用

2、善用“我”代替“你”

有些專家建議，在下列的例子中盡量用“我”代替“你”，后者常會(huì)使人感到有根手指指向?qū)Ψ健ぁぁ?/p>

習(xí)慣用語: 你的名字叫什麼

專業(yè)表達(dá)：請問，我可以知道你的名字嗎？

習(xí)慣用語: 你必須〃〃〃〃〃〃

專業(yè)表達(dá)：我們要為你那樣做，這是我們需要的。

習(xí)慣用語:你錯(cuò)了, 不是那樣的!專業(yè)表達(dá)：對不起我沒說清楚，但我想它運(yùn)轉(zhuǎn)的方式有些不同。習(xí)慣用語:如果你需要我的幫助，你必須〃〃〃〃〃 專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要〃〃〃〃〃〃習(xí)慣用語:你做的不正確〃〃〃〃〃〃

專業(yè)表達(dá)：我得到了不同的結(jié)果。讓我們一起來看看到底怎么回事。習(xí)慣用語:聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。

專業(yè)表達(dá)：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。習(xí)慣用語:注意，你必須今天做好！

專業(yè)表達(dá)：如果您今天能完成，我會(huì)非常感激。

習(xí)慣用語:當(dāng)然你會(huì)收到.但你必須把名字和地址給我。

專業(yè)表達(dá)：當(dāng)然我會(huì)立即發(fā)送給你一個(gè)，我能知道你的名字和地址嗎？習(xí)慣用語: 你沒有弄明白，這次聽好了。

專業(yè)表達(dá)：也許我說的不夠清楚，請?jiān)试S我再解釋一遍。

3、在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象

如果有客戶一個(gè)電話轉(zhuǎn)到你這里，抱怨他在前一個(gè)部門所受的待遇，你已經(jīng)不止一次聽到這類抱怨了。為了表示對客戶的理解，你應(yīng)當(dāng)說什么呢？“你說得不錯(cuò)，這個(gè)部門表現(xiàn)很差勁”，可以這樣說嗎？適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式是“我完全理解您的苦衷”。

另一類客戶的要求公司沒法滿足，你可以這樣表達(dá):“對不起，我們暫時(shí)還沒有解決方案”。盡量避免不很客氣的手一攤（當(dāng)然對方看不見）：“我沒辦法”。當(dāng)你有可能替客戶想一些辦法時(shí)，與其說“我試試看吧”，為什么不更積極些：“我一定盡力而為”。

如果有人要求打折、減價(jià)，你可以說:“如果您買10臺(tái)，我就能幫你···”而避免說“我不能，除非···”。

客戶的要求是公司政策不允許的。與其直說“這是公司的政策”不如這樣表達(dá): “根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的···”。如果客戶找錯(cuò)了人，不要說“對不

（之二）起，這事我不管”，換一種方式：“有專人負(fù)責(zé)，我?guī)湍D(zhuǎn)過去”。

另外，方言中有一些表達(dá)方式應(yīng)用在普通話中時(shí)就會(huì)不妥當(dāng)。比如“一塌糊涂”、“不會(huì)啦”等上?；蚋刍浥_(tái)味道的表達(dá)，不應(yīng)帶到普通話的規(guī)范表達(dá)中。

語言表達(dá)技巧也是一門大學(xué)問，有些用語可以由公司統(tǒng)一規(guī)范的，但更多的是座席代表自己對表達(dá)技巧的熟練掌握和嫻熟運(yùn)用，以使整個(gè)與客戶的通話過程體現(xiàn)出最佳的客戶體驗(yàn)與企業(yè)形象。

（之二）

第三篇：呼叫中心座席代表技巧篇 之三

呼叫中心座席代表技巧篇 之三

傾聽的技巧

傾聽是有效溝通的重要基礎(chǔ)。這個(gè)看似簡單的話題值得我們仔細(xì)推敲一下.在做以客戶呼入為主的銷售或服務(wù)時(shí)，客戶作為一個(gè)主動(dòng)求助方，會(huì)主動(dòng)將他的需求向你傾訴，而我們需要以幫助客戶的積極態(tài)度真正?聽懂?客戶.了解客戶在?話里?和?話外?表達(dá)的問題與期望, 同時(shí)讓客戶感到企業(yè)的重視與關(guān)懷, 為解決問題奠定良好基礎(chǔ).1.抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來傾聽

正確的傾聽?wèi)B(tài)度是達(dá)到優(yōu)秀傾聽效果的前提。每一個(gè)電話對我們來說都是一個(gè)全新服務(wù)的開始，對公司都是展現(xiàn)價(jià)值的機(jī)會(huì).鈴響的同時(shí), 照照你面前的鏡子: 找到你甜甜的微笑了嗎？

微笑著接起電話，聽到里面的聲音，不論對方是男高音或女低音，年輕或老人，吐字清晰與否，帶著口音與否, 都請積極的去傾聽，而不是皺起眉頭，在心里抱怨：天哪，他在說什么？

如果電話里是一個(gè)發(fā)怒的客戶，請寬容的去傾聽他們，因?yàn)樗麄儾恢滥闶钦l，這怒火不是針對你個(gè)人的。當(dāng)你成功的了解了他的問題，積極的給予解決，也許他還是不知道你是誰，但顧客會(huì)牢記他在你所服務(wù)的企業(yè)所受到的理解，尊重與禮遇。

每個(gè)座席代表可能都有過這樣的經(jīng)歷：一次答非所問的溝通，讓來電者失去耐性，讓回答者深感懊悔。所以請全神貫注的去傾聽每一個(gè)電話，不要分心, 被身邊的人或事干擾.你若原在網(wǎng)上瀏覽或手頭同時(shí)在做別的事,請停下.傾聽并不象一般想像的那么簡單.如同演說和寫作，傾聽通常需要付出艱苦的努力.傾聽能力對很多人來說并非生來俱有, 需要通過不斷實(shí)踐與培訓(xùn)來加以提高.2.傾聽時(shí)要避免的干擾

一般來說，在日常應(yīng)接呼入電話時(shí)，有40%－80%的時(shí)間你會(huì)在聽你的客戶的聲音敘述，也就是說，你的工資中有40%-80%是公司付你報(bào)酬來聽別人說話的。僅從這點(diǎn)講, 你也沒有理由不重視傾聽.而研究表明，通常人真正完整傾聽到的只有1/4左右的內(nèi)容，而在其它3/4的時(shí)間里，我們會(huì)忽視、遺忘、誤解、歪曲傳入我們耳朵中的話語。你應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)如何?聚精會(huì)神?.注意不受下列干擾影響.1).環(huán)境干擾和打斷。每天我們的環(huán)境中有大量的輸入信號(hào)，周邊的鈴聲、談話聲、電子顯示屏的閃動(dòng)，周圍人的走動(dòng)以至窗外的風(fēng)聲雨聲等都會(huì)干擾你的傾聽。

（之三）2).? 客戶:?對。?

同時(shí)為了確認(rèn)客戶對你的建議的理解，你可以問：?你要我重復(fù)一下嗎？??你認(rèn)為這樣您能接受嗎？? 3)〃體貼客戶, 認(rèn)同客戶。

傾聽的過程中，積極的認(rèn)同客戶，并對客戶的回答表示感謝，都會(huì)讓客戶感到被尊重，而使整個(gè)銷售或服務(wù)過程更順利。例如，我們會(huì)這樣去認(rèn)同客戶： “這很有意思!” “我了解”, “我知道了”.“這真是個(gè)好主意!” “我非常理解您現(xiàn)在的感受！” 千萬不要客戶說了半天, 你才來一句: “是這樣啦?”或“這不可能吧”.4).注意客戶如何表達(dá)

在從事客服技術(shù)支持或銷售活動(dòng)時(shí)，你需要了解對方的技術(shù)水準(zhǔn)來決定如何回應(yīng)客戶的問題，要求.如果客戶經(jīng)常用一些比較專業(yè)的術(shù)語，你就不應(yīng)當(dāng)從問其太簡單的問題開始。

同時(shí)，你又不要假設(shè)所有的人都是技術(shù)高手，對大多數(shù)家庭客戶, 你可能應(yīng)該問：?您知道如何從我們的網(wǎng)上下載‘補(bǔ)丁’嗎？?而不要簡單地說：?您可以上網(wǎng)去下載補(bǔ)丁啊。?如果是從來沒有做過下載補(bǔ)丁程序的用戶，聽到后一種表達(dá)會(huì)從心里感到不踏實(shí)。

對方保持一段時(shí)間的沉默也可以意味著1)跟不上你的思維速度2)有不同看法又不知道要不要說。千萬不要假設(shè)客戶已經(jīng)同意你而我行我素.在某些時(shí)候不發(fā)問也是傾聽的一個(gè)技巧。如果某個(gè)客戶處在非常激怒的狀態(tài)，最好讓其發(fā)泄完后再發(fā)問，在其間不時(shí)應(yīng)聲一下以表示你正在傾聽。

5).紀(jì)錄相關(guān)信息

在傾聽的過程中還要積極的做筆記.如果公司有系統(tǒng)則作選擇紀(jì)錄,否則則紀(jì)錄在自己的本上.在紀(jì)錄過程的同時(shí)盡可能捕捉客戶表達(dá)中的有用信息放入客戶信息系統(tǒng)，有些基本情況原本專門收集可能都不容易得到.傾聽不僅對你的工作而且對你日常生活中的為人處事都至關(guān)重要。很多人無法留下良好印象都是從不會(huì)或不愿傾聽開始的。練好這個(gè)基本功吧。

（之三）

第四篇：呼叫中心座席代表技巧篇 之四

呼叫中心座席代表技巧篇 之四

塑造專業(yè)的聲音

話又得從研究數(shù)據(jù)開始談，根據(jù)美國洛杉磯加大的Alert Mehrabian博士的調(diào)查，人際溝通中各種因素所起的作用如下：

面對面溝通

? ? ? 身體語言 55% 聲音 38% 用語 7%

電話溝通

? ? 聲音 82% 用語 18%

在中國這數(shù)據(jù)如何我們尚不得而知，但聲音在電話溝通中的極其重要地位應(yīng)該不會(huì)有太大的不同。

你被招聘作為座席代表時(shí)，大概首先經(jīng)歷“聽試”這樣一個(gè)過程。在我們自己的聽試設(shè)計(jì)中，我們會(huì)對聲音、理解力、概述能力、情緒控制力及快速反應(yīng)能力等作一系列的測試。你之所以能入選，聲音的優(yōu)美應(yīng)該是高于普通人群的平均值。即便如此，你的改進(jìn)空間依然很大。我們來談?wù)劼曇羲茉斓膸讉€(gè)方面.（之四）

聲音缺乏陰陽頓銼(音變, Inflection)常常是一大問題。不少呼叫中心的服務(wù)就象典型的呼臺(tái)或查號(hào)臺(tái), 座席代表們保持一種單一聲調(diào), 讓人無法從這一接觸點(diǎn)感到企業(yè)對每個(gè)客戶的歡迎與重視.當(dāng)然, 你作為座席代表有一定的原因: 1.不斷重復(fù)。你面對的客戶太多，常常又要說同樣的話，你說著說著就喪失了熱情。2.你有給定的腳本，照本宣科常常使你變得很機(jī)械。

3.當(dāng)然因?yàn)椴皇敲鎸γ妫狈Ψ降谋砬榉答佉矔?huì)導(dǎo)致你的茫然?？朔姆椒梢杂?/p>

1)想像對方是坐在你的對面的一個(gè)具體形象。和這個(gè)形象而不是電話交談。

2)適當(dāng)安排工作程序。特別是你即要打呼出又要接呼入，可以將呼出穿插進(jìn)行，減少大量重復(fù)的機(jī)會(huì)。

3)認(rèn)準(zhǔn)一些關(guān)鍵詞適當(dāng)提高語調(diào)以表示強(qiáng)調(diào)。

4)如果你的給定腳本寫的很差勁, 向你的主管提一些改進(jìn)建議.很多企業(yè)的腳本不是由有專門訓(xùn)練的人員來寫.寫出的東西自然是一些很難生動(dòng)表達(dá)的文字堆積.你需要通過聲音表現(xiàn)出熱情與自信(語氣, 即Tone 的問題)。一個(gè)溫和、友好、坦誠的聲音能使對方放松，增加信任感，降低心理屏障。

問候語應(yīng)當(dāng)是表示你熱情的 若沒有自動(dòng)語音問候在先，則成“四段式”

“您好。中國通信公司，我是田淑紅，請問今天我能為您做什么？”

你的熱情在這樣的問候中才有表現(xiàn)空間，給客戶留下很好的

音高（或語調(diào)，Pitch）是一個(gè)比較難調(diào)節(jié)的因素。很多時(shí)候是由個(gè)人的聲帶特質(zhì)先天決定的。盡可能使你的坐姿舒適，呼吸平穩(wěn)，頭不要抬得太高或壓得太低.試圖練習(xí)讓你的自然音落在音高的中間段，以便根據(jù)表達(dá)內(nèi)容適當(dāng)升高或降低?？赡芤鹂蛻舨煌昝栏杏X的是性別聲高互置：男性的自然聲音尖細(xì)而女性的自然聲音粗曠。適當(dāng)?shù)木毩?xí)可以使音高趨于適中。

音準(zhǔn)(Clarity)是座席代表的另一基本素質(zhì)。調(diào)查顯示，當(dāng)客戶沒有聽清楚時(shí)，他們多數(shù)時(shí)候不會(huì)要求重復(fù)，這就要求座席代表在電話溝通過程中咬字要清楚，不要“口含橄欖”，包括嚼口香糖、喝茶、不斷變換姿勢找東西等。同時(shí)適當(dāng)提問，以確保客戶清楚：“您能聽清楚嗎？”“您理解我的意思嗎？”

塑造專業(yè)的聲音還有一些其它的 技巧。如在引出客戶具體受益前作一停頓以引起客戶的興趣，對客戶受益用重音表達(dá)，在句子結(jié)束時(shí)不要拉長尾音以避免造成還有下文的誤解。

同其它技巧一樣, 好的座席代表會(huì)針對自己的情況不斷改進(jìn).一個(gè)簡單的訓(xùn)練方法是聽名家演講，廣播等，傾聽專業(yè)人士用什么樣的聲音對不同的聽眾表達(dá)意思，增強(qiáng)溝通。

你可將自己與客戶的對話錄下來，按照我們講的這些原則, 對照范本(你的主管,培訓(xùn)師都應(yīng)是這方面的標(biāo)桿)找出問題, 然后不斷琢磨, 練習(xí)，以此來提高自己在發(fā)音、音量、語速和感染力等方面的水平。讓更多的人欣賞你的優(yōu)美聲音。

（之四）

第五篇：某呼叫中心座席代表服務(wù)獎(jiǎng)懲管理辦法

某呼叫中心座席代表服務(wù)獎(jiǎng)懲管理辦法（示例）

(2010-09-07 17:05:43)轉(zhuǎn)載 標(biāo)簽： 分類： 經(jīng)驗(yàn)

雜談

實(shí)施目的

為進(jìn)一步規(guī)范呼叫中心的服務(wù)獎(jiǎng)懲管理，提高座席代表的服務(wù)爭先意識(shí)，通過激勵(lì)優(yōu)秀座席代表、考核服務(wù)違規(guī)行為，有效規(guī)范服務(wù)隊(duì)伍，特制訂本管理辦法。

實(shí)施范圍

呼叫中心各普通組（專席組）座席代表及相應(yīng)班組管理人員；

具體規(guī)定

獎(jiǎng)勵(lì)

獎(jiǎng)勵(lì)范圍

按照中心現(xiàn)有服務(wù)流程正常受理使客戶滿意，獲得客戶表揚(yáng)，座席代表服務(wù)熱情、周到、耐心，切實(shí)為客戶解決問題，為客戶提供個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，獲得客戶表揚(yáng)，對中心、班組的工作提出合理化建議，并被采納，座席代表當(dāng)月的考核成績達(dá)到優(yōu)秀，班組當(dāng)月的考核成績達(dá)到優(yōu)秀。

如出現(xiàn)弄虛作假行為，對座席代表當(dāng)月考核成績予以減分處罰。

獎(jiǎng)勵(lì)方式： 獎(jiǎng)金、禮物、培訓(xùn)機(jī)會(huì)、旅游、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)、晉升

具體的獎(jiǎng)勵(lì)人員名單和獎(jiǎng)勵(lì)方式的確定由中心領(lǐng)導(dǎo)、話務(wù)主管討論決定。

處罰

處罰范圍和方式

引發(fā)服務(wù)質(zhì)量投訴的處罰

服務(wù)質(zhì)量投訴的典型問題：

服務(wù)技巧引發(fā)的投訴

座席代表在服務(wù)過程中，因服務(wù)技巧欠缺，未能正確引導(dǎo)或妥善解決客戶反映的問題，導(dǎo)致客戶不滿引發(fā)的投訴：

第一、語言表達(dá)技巧欠缺，對客戶反映的問題，未使用適當(dāng)用語加以解釋；

第二、投訴處理欠靈活，針對客戶來電投訴的問題，未能很好的進(jìn)行安撫，也未能及時(shí)引導(dǎo)處理；

第三、對系統(tǒng)功能掌握或使用欠缺，不能正確引導(dǎo)客戶處理問題。

因服務(wù)態(tài)度引發(fā)的投訴

第一、服務(wù)過程中，出現(xiàn)不耐煩或態(tài)度冷淡引發(fā)客戶投訴。

第二、服務(wù)過程中，明顯出現(xiàn)違背員工守則、有損公司形象的言語，造成客戶投訴。

第三、服務(wù)過程中，出現(xiàn)故意刁難、辱罵、中傷客戶等惡劣行為，造成客戶投訴。

因業(yè)務(wù)知識(shí)回答有誤引發(fā)的投訴

座席代表在服務(wù)過程中，因業(yè)務(wù)答錯(cuò)或業(yè)務(wù)解答含糊不清，對客戶咨詢的關(guān)鍵點(diǎn)未進(jìn)行說明引發(fā)的投訴：

第一、因座席代表對業(yè)務(wù)掌握不熟或不完全理解，造成業(yè)務(wù)解答含糊不清或解釋有誤； 第二、對客戶咨詢業(yè)務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)未進(jìn)行說明，造成客戶對業(yè)務(wù)理解產(chǎn)生偏差；

因轉(zhuǎn)接不當(dāng)引發(fā)的投訴

在服務(wù)過程中，座席代表因轉(zhuǎn)放音、轉(zhuǎn)自動(dòng)或是轉(zhuǎn)接不當(dāng)而引發(fā)的投訴：

第一、轉(zhuǎn)放音

未能根據(jù)客戶咨詢的問題進(jìn)行針對性放音

強(qiáng)制轉(zhuǎn)放音

第二、轉(zhuǎn)自動(dòng)

轉(zhuǎn)接自動(dòng)節(jié)點(diǎn)有誤

未經(jīng)同意轉(zhuǎn)自動(dòng)

第三、轉(zhuǎn)專席

拒絕轉(zhuǎn)接（客戶要求轉(zhuǎn)接至當(dāng)班管理人員或投訴專席人員，座席代表拒絕轉(zhuǎn)接）

轉(zhuǎn)接錯(cuò)誤（如客戶要求轉(zhuǎn)接至當(dāng)班管理人員，座席代表轉(zhuǎn)至投訴專席）

處罰方式：

質(zhì)量監(jiān)控組每月從電子工單流中匯總當(dāng)月服務(wù)質(zhì)量投訴，確認(rèn)是因座席代表的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)辦理錯(cuò)誤而引發(fā)的投訴。對于超過考核指標(biāo)上限的座席代表，予以績效減分處罰。

因?qū)蛻敉对V不滿，事后對客戶進(jìn)行短信、電話或其它各類途徑惡意騷擾，制造進(jìn)一步投訴的情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，中心均視為當(dāng)事人不符合崗位基本要求。