第一篇：旅游企業(yè)該怎樣做好危機(jī)公關(guān)

旅游企業(yè)該怎樣做好危機(jī)公關(guān)

日 期：2011-10-31 11:18:51 來 源：價值中國 作 者：孫長

勝

導(dǎo)讀：旅游目的地之間的市場競爭日趨激烈，旅游企業(yè)面臨各種壓力與挑戰(zhàn)，而旅游業(yè)本身又是一個眼球經(jīng)濟(jì)，旅游市場還并不十分規(guī)范，游客在“吃住游購?qiáng)省钡确矫嫒菀着c其他方面產(chǎn)生矛盾，因此危機(jī)在旅游行業(yè)時時刻刻存在著。

最近幾年伴隨景區(qū)投訴的增多，危機(jī)也頻繁發(fā)生，危機(jī)公關(guān)也被提到了景區(qū)日常管理中，其實這里所談的危機(jī)公關(guān)是指：由于景區(qū)企業(yè)的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給景區(qū)品牌帶來危機(jī)，景區(qū)針對危機(jī)所采取的一系列自救行動，包括消除影響、恢復(fù)形象、重新建立與消費(fèi)者正面溝通關(guān)系等等，但這僅僅屬于危機(jī)管理系統(tǒng)中的危機(jī)處理部分，而并非危機(jī)管理體系的全部。

危機(jī)產(chǎn)生背后原因都是景區(qū)企業(yè)在管理上出了問題，其實造成危機(jī)的許多誘因早已潛伏在企業(yè)的經(jīng)營管理之中，比如缺乏嚴(yán)格的質(zhì)量管理體系和選產(chǎn)管理體系，有時，看起來很不起眼的小事，經(jīng)過“連鎖反應(yīng)”、“滾雪球效應(yīng)”、“惡性循環(huán)”，有可能演變成摧毀景區(qū)企業(yè)的危機(jī)。

就旅游行業(yè)來說，旅游目的地之間的市場競爭日趨激烈，旅游企業(yè)面臨各種壓力與挑戰(zhàn)，而旅游行業(yè)本身又是一個眼球經(jīng)濟(jì)，旅游市場目前來說并不十分規(guī)范，游客在吃、住、游、購、娛等方面容易與其他各個方面產(chǎn)生矛盾，因此，危機(jī)在旅游行業(yè)時時刻刻存在著。這種危機(jī)分為兩個方面，一個是旅游企業(yè)本身的原因造成危機(jī)。比如今年的“香港強(qiáng)迫購物門”事件，就是一起旅行社違規(guī)同時旅游監(jiān)管不利共同造成的危機(jī)。而且，我們在中消協(xié)等很多網(wǎng)站都會發(fā)現(xiàn)旅游投訴的事件，包括對旅行社、景區(qū)景點(diǎn)、賓館飯店以及娛樂場所等，其中大部分都是屬于旅游行業(yè)本身管理、宣傳、處理事件態(tài)度等出現(xiàn)的問題。

另外一個就是旅游企業(yè)被動造成的危機(jī)，比如，前段時間一個題為《解一次小便被敲詐2.2萬元———貴州旅游虎口脫險記》的帖子在國內(nèi)各大網(wǎng)站上傳播，發(fā)帖者稱：“自己作為一名旅游者，僅僅因為在貴州黔東南苗族侗族自治州某個苗族村寨的一戶村民家門口小便，就遭到村民敲詐，要求賠償2.2萬元。”據(jù)有關(guān)媒體的粗略統(tǒng)計，轉(zhuǎn)載這個帖子的網(wǎng)站達(dá)100多個，點(diǎn)擊量超過100萬人次。然而經(jīng)有調(diào)查，事件的經(jīng)過并非完全如發(fā)帖人所述，但事實上是對貴州黔東南州乃至貴州整個旅游業(yè)的形象產(chǎn)生了惡劣的影響。但無論是哪種危機(jī)，對于旅游企業(yè)來說都是危機(jī)，基于危機(jī)管理體系來說，我們要建立一套危機(jī)應(yīng)對機(jī)制，才是做好旅游企業(yè)危機(jī)公關(guān)的關(guān)鍵。

旅游作為窗口服務(wù)行業(yè)，本身的服務(wù)質(zhì)量才是第一位的，服務(wù)質(zhì)量提升才是避免危機(jī)的最好方法，因此危機(jī)管理首先第一步就是完善制度，加強(qiáng)管理，建立有效的公關(guān)管理體系。比如進(jìn)行全員公關(guān)，樹立負(fù)面信息意識、統(tǒng)一宣傳口徑，所有人員要言行一致、設(shè)立公關(guān)管理的常設(shè)機(jī)構(gòu)、建立負(fù)面信息預(yù)警系統(tǒng)，制定負(fù)面信息管理方案、企業(yè)內(nèi)部的公關(guān)培訓(xùn)、建立并維護(hù)良好的媒體合作平臺、加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部傳播流程管理等。將危機(jī)處在萌芽狀態(tài)時就消滅，這是做危機(jī)管理最重要的。旅游企業(yè)的公關(guān)部主要任務(wù)就是加強(qiáng)媒體溝通，制定危機(jī)內(nèi)部處理流程，對全體員工上至總經(jīng)理下至普通員工進(jìn)行公關(guān)培訓(xùn)，統(tǒng)一思想與認(rèn)識，通常情況下公關(guān)負(fù)責(zé)人就是旅游企業(yè)的新聞發(fā)言人，這樣當(dāng)危機(jī)來臨時才不會慌亂，多頭處理，言行不一致。

其次，日常管理中多進(jìn)行公關(guān)傳播，樹立旅游品牌良好的公眾形象。很多旅游企業(yè)在做公關(guān)工作時都抱著一個觀點(diǎn)：做公關(guān)就是做廣告，需要大量的資金投入。事實上，廣告和公關(guān)的區(qū)別是很大的：廣告專注的是訴求，公關(guān)借助的是溝通、廣告張揚(yáng)，公關(guān)內(nèi)斂、廣告做市場，公關(guān)做“勢場”。旅游產(chǎn)品的特性，決定了旅游品牌形象對于旅游業(yè)發(fā)展有著至關(guān)重要的作用。只有旅游景區(qū)的對外形象完整、系統(tǒng)、良好地表現(xiàn)出來，并被有效地傳達(dá)到消費(fèi)者時，才有可能獲得旅游者的認(rèn)可。

公關(guān)就是立足于本，深入挖掘內(nèi)涵，制定適合的發(fā)展戰(zhàn)略和有創(chuàng)意的營銷策劃，通過整合各種公關(guān)手段加以表現(xiàn)，比如新聞、網(wǎng)絡(luò)口碑、事件營銷等，不斷傳播景區(qū)利好新聞，擴(kuò)大影響，提升景區(qū)的知名度和美譽(yù)度。

最后就是一旦發(fā)生負(fù)面信息就要及時處理，避免演變成危機(jī)。有策略的應(yīng)對此時非常重要。

第一就是，成立危機(jī)公關(guān)小組，尋找危機(jī)源頭，控制與處理危機(jī)源頭，避免事件進(jìn)一步擴(kuò)大。很多旅游企業(yè)對日常出現(xiàn)的危機(jī)大多采用不理不睬，其實很多負(fù)面信息都是可以第一時間處理，往往是負(fù)面擴(kuò)大之后，才進(jìn)行干預(yù)，但此時需要花的力氣是非常巨大的。比如剛才提到的貴州旅游虎口脫險記事件，如果當(dāng)?shù)芈糜斡嘘P(guān)部門能最早時間啟動糾紛處理機(jī)制，積極聯(lián)系媒體等信息傳播平臺，把事實真相及時公布于眾，并借機(jī)向廣大受眾解釋誤解、糾紛產(chǎn)生的原因，宣傳當(dāng)?shù)氐母鞣N少數(shù)民族的生活習(xí)慣和民俗禁忌等等，以積極手段回應(yīng)“小便事件”，一方面能夠盡可能地挽回受損的旅游形象，另一方面也能讓更多的游客了解當(dāng)?shù)厣贁?shù)民族的文化，并倡導(dǎo)文明的旅游行為，而且絕大多數(shù)受眾也樂于接受這種基于鮮活案例的正面?zhèn)鞑ァ?/p>

第二就是在危機(jī)爆發(fā)過程中，旅游企業(yè)表明態(tài)度、主動承擔(dān)責(zé)任、實施有效措施、對相關(guān)利益群體進(jìn)行關(guān)懷、信息及時披露與化解矛盾，避免信息擴(kuò)散傳播。其中媒體在危機(jī)公關(guān)中扮演非常重要的角色，因此在宣傳報道上旅游企業(yè)要堅持誠實和透明的原則,建立媒體中心,并用它來發(fā)布新聞簡報,迅速發(fā)布有關(guān)危機(jī)的準(zhǔn)確和可靠信息。同時，采取迅速調(diào)查策略。旅游部門應(yīng)該主動了解第一手的資料，盡可能并盡快向危機(jī)發(fā)生地派出自己的調(diào)查隊伍，以了解危機(jī)期間的旅游情況、客源情況和旅游動機(jī)，危機(jī)期間當(dāng)?shù)孛襟w報道的主要方向、消息來源以及對旅游目的地形象的影響等，然后迅速將這些信息反饋給宣傳和溝通部門。

第三是危機(jī)過后重振旅游目的地形象，恢復(fù)旅游者信心。危機(jī)結(jié)束后，危機(jī)帶來的負(fù)面影響將仍會在潛在旅游者心中保持較長的一段時間，因此此時旅游企業(yè)在危機(jī)過后仍然要積極做好后危機(jī)新聞媒體溝通與受眾人群溝通工作。一是要重建形象，比如可以積極宣傳政府采取的反危機(jī)措施以及旅游主管部門采取的使旅游業(yè)恢復(fù)正常的措施,及時向新聞媒介通告旅游業(yè)的復(fù)蘇計劃和具體措施?？梢匝埫襟w重返目的地向他們展示所取得的成績，以抵消危機(jī)在旅游者心目中形成的不利形象。二是要調(diào)整促銷策略。危機(jī)過后會產(chǎn)生新的旅游需求,因此要針對新的機(jī)會市場開發(fā)新的旅游產(chǎn)品并展開促銷活動。在促銷時要努力提高旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，提高旅游產(chǎn)品的性價比。

我區(qū)推出首張鄉(xiāng)村旅游圖

日期：2011-10-31 來源：邗江區(qū) 瀏覽次數(shù)： 次

從區(qū)旅游局獲悉，《邗江鄉(xiāng)村旅游地圖》近日發(fā)放，這是邗江有史以來第一張鄉(xiāng)村旅游地圖。

這張邗江鄉(xiāng)村旅游地圖折疊成一本小冊子，整體以天藍(lán)色為主色調(diào)，地圖囊括了全區(qū)鎮(zhèn)、街道鄉(xiāng)村旅游景點(diǎn)，突出邗江鄉(xiāng)村旅游特色，是邗江有史以來第一張旅游地圖。整張鄉(xiāng)村旅游圖中，各鎮(zhèn)、街道的鄉(xiāng)村旅游景點(diǎn)星羅棋布，有公道的碧水藍(lán)天度假村、槐泗的隋煬帝陵、沙頭的觀光漫道、蔣王親水街、泰安鳳凰島、開發(fā)區(qū)的高旻寺、邗上的力寶廣場等，生態(tài)觀光、人文景點(diǎn)、紅色之旅、娛樂購物，一應(yīng)俱全。展開地圖，每一個景點(diǎn)都配備了實景照片和效果圖片，每個景點(diǎn)都標(biāo)有門票、地址、交通、電話等等，充滿人性化的設(shè)計。

鄉(xiāng)村旅游點(diǎn)位置圖占據(jù)整張三分之一的篇幅，43個鄉(xiāng)村旅游景點(diǎn)，排列在位置圖右上方，編成號標(biāo)注在位置圖上。在折疊后的旅游圖背面，邗江鄉(xiāng)村旅游推薦線路一目了然，沿江生態(tài)觀光旅游線、沿河文化風(fēng)情旅游線、沿湖休閑體驗旅游線三條精品旅游線，都詳細(xì)標(biāo)明了線路旅游景點(diǎn)，特色旅游，盡在其中。打造觀光漫道靚麗風(fēng)景線，邗江以“田園邗江，旅居都會”為主題，構(gòu)建了五條環(huán)形觀光漫道旅游體系，在鄉(xiāng)村旅游地圖上，環(huán)江觀光漫道、環(huán)湖觀光漫道、環(huán)島觀光漫道、環(huán)洲觀光漫道、環(huán)城觀光漫道，連接主城區(qū)與市郊，串聯(lián)湖泊、江河、林田、特色園區(qū)、名人故居，景點(diǎn)之間串聯(lián)成線，體現(xiàn)“一路一景、一河一景、移步換景”。

我下個星期一會公布開題答辯安排，請同學(xué)們及時和指導(dǎo)老師溝通完成開題報告。開題自述5分鐘，答辯5分鐘。請把指導(dǎo)老師簽字了的1份開題報告在星期五之前交到教務(wù)辦。開題答辯時請再準(zhǔn)備4份開題報告交到答辯組長手上。開題自述包括論文題目、文獻(xiàn)綜述、研究意義及實用價值（創(chuàng)新點(diǎn)）、研究方案（主要研究思路、主要內(nèi)容、實施步驟）、預(yù)期目標(biāo)）

第二篇：如何做好旅游危機(jī)公關(guān)

如何做好旅游危機(jī)公關(guān)

最近幾年伴隨景區(qū)投訴的增多，危機(jī)也頻繁發(fā)生，危機(jī)公關(guān)也被提到了景區(qū)日常管理中，其實這里所談的危機(jī)公關(guān)是指：由于景區(qū)企業(yè)的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給景區(qū)品牌帶來危機(jī)，景區(qū)針對危機(jī)所采取的一系列自救行動，包括消除影響、恢復(fù)形象、重新建立與消費(fèi)者正面溝通關(guān)系等等，但這僅僅屬于危機(jī)管理系統(tǒng)中的危機(jī)處理部分，而并非危機(jī)管理體系的全部。危機(jī)產(chǎn)生背后原因都是景區(qū)企業(yè)在管理上出了問題，其實造成危機(jī)的許多誘因早已潛伏在企業(yè)的經(jīng)營管理之中，比如缺乏嚴(yán)格的質(zhì)量管理體系和選產(chǎn)管理體系，有時，看起來很不起眼的小事，經(jīng)過“連鎖反應(yīng)”、“滾雪球效應(yīng)”、“惡性循環(huán)”，有可能演變成摧毀景區(qū)企業(yè)的危機(jī)。

就旅游行業(yè)來說，旅游目的地之間的市場競爭日趨激烈，旅游企業(yè)面臨各種壓力與挑戰(zhàn)，而旅游行業(yè)本身又是一個眼球經(jīng)濟(jì)，旅游市場目前來說并不十分規(guī)范，游客在吃、住、游、購、娛等方面容易與其他各個方面產(chǎn)生矛盾，因此，危機(jī)在旅游行業(yè)時時刻刻存在著。這種危機(jī)分為兩個方面，一個是旅游企業(yè)本身的原因造成危機(jī)。比如去年的“香港強(qiáng)迫購物門”事件，就是一起旅行社違規(guī)同時旅游監(jiān)管不利共同造成的危機(jī)。而且，我們在中消協(xié)等很多網(wǎng)站都會發(fā)現(xiàn)旅游投訴的事件，包括對旅行社、景區(qū)景點(diǎn)、賓館飯店以及娛樂場所等，其中大部分都是屬于旅游行業(yè)本身管理、宣傳、處理事件態(tài)度等出現(xiàn)的問題。另外一個就是旅游企業(yè)被動造成的危機(jī)，比如，前段時間一個題為《解一次小便被敲詐2.2萬元———貴州旅游虎口脫險記》的帖子在國內(nèi)各大網(wǎng)站上傳播，發(fā)帖者稱：“自己作為一名旅游者，僅僅因為在貴州黔東南苗族侗族自治州某個苗族村寨的一戶村民家門口小便，就遭到村民敲詐，要求賠償2.2萬元?！睋?jù)有關(guān)媒體的粗略統(tǒng)計，轉(zhuǎn)載這個帖子的網(wǎng)站達(dá)100多個，點(diǎn)擊量超過100萬人次。然而經(jīng)有調(diào)查，事件的經(jīng)過并非完全如發(fā)帖人所述，但事實上是對貴州黔東南州乃至貴州整個旅游業(yè)的形象產(chǎn)生了惡劣的影響。但無論是哪種危機(jī)，對于旅游企業(yè)來說都是危機(jī)，基于危機(jī)管理體系來說，我們要建立一套危機(jī)應(yīng)對機(jī)制，才是做好旅游企業(yè)危機(jī)公關(guān)的關(guān)鍵。

旅游作為窗口服務(wù)行業(yè)，本身的服務(wù)質(zhì)量才是第一位的，服務(wù)質(zhì)量提升才是避免危機(jī)的最好方法，因此危機(jī)管理首先第一步就是完善制度，加強(qiáng)管理，建立有效的公關(guān)管理體系。比如進(jìn)行全員公關(guān)，樹立負(fù)面信息意識、統(tǒng)一宣傳口徑，所有人員要言行一致、設(shè)立公關(guān)管理的常設(shè)機(jī)構(gòu)、建立負(fù)面信息預(yù)警系統(tǒng)，制定負(fù)面信息管理方案、企業(yè)內(nèi)部的公關(guān)培訓(xùn)、建立并維護(hù)良好的媒體合作平臺、加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部傳播流程管理等。將危機(jī)處在萌芽狀態(tài)時就消滅，這是做危機(jī)管理最重要的。旅游企業(yè)的公關(guān)部主要任務(wù)就是加強(qiáng)媒體溝通，制定危機(jī)內(nèi)部處理流程，對全體員工上至總經(jīng)理下至普通員工進(jìn)行公關(guān)培訓(xùn)，統(tǒng)一思想與認(rèn)識，通常情況下公關(guān)負(fù)責(zé)人就是旅游企業(yè)的新聞發(fā)言人，這樣當(dāng)危機(jī)來臨時才不會慌亂，多頭處理，言行不一致。

其次，日常管理中多進(jìn)行公關(guān)傳播，樹立旅游品牌良好的公眾形象。很多旅游企業(yè)在做公關(guān)工作時都抱著一個觀點(diǎn)：做公關(guān)就是做廣告，需要大量的資金投入。事實上，廣告和公關(guān)的區(qū)別是很大的：廣告專注的是訴求，公關(guān)借助的是溝通、廣告張揚(yáng)，公關(guān)內(nèi)斂、廣告做市場，公關(guān)做“勢場”。旅游產(chǎn)品的特性，決定了旅游品牌形象對于旅游業(yè)發(fā)展有著至關(guān)重要的作用。只有旅游景區(qū)的對外形象完整、系統(tǒng)、良好地表現(xiàn)出來，并被有效地傳達(dá)到消費(fèi)

者時，才有可能獲得旅游者的認(rèn)可。公關(guān)就是立足于本，深入挖掘內(nèi)涵，制定適合的發(fā)展戰(zhàn)略和有創(chuàng)意的營銷策劃，通過整合各種公關(guān)手段加以表現(xiàn)，比如新聞、網(wǎng)絡(luò)口碑、事件營銷等，不斷傳播景區(qū)利好新聞，擴(kuò)大影響，提升景區(qū)的知名度和美譽(yù)度。

最后就是一旦發(fā)生負(fù)面信息就要及時處理，避免演變成危機(jī)。有策略的應(yīng)對此時非常重要。第一就是，成立危機(jī)公關(guān)小組，尋找危機(jī)源頭，控制與處理危機(jī)源頭，避免事件進(jìn)一步擴(kuò)大。很多旅游企業(yè)對日常出現(xiàn)的危機(jī)大多采用不理不睬，其實很多負(fù)面信息都是可以第一時間處理，往往是負(fù)面擴(kuò)大之后，才進(jìn)行干預(yù)，但此時需要花的力氣是非常巨大的。比如剛才提到的貴州旅游虎口脫險記事件，如果當(dāng)?shù)芈糜斡嘘P(guān)部門能最早時間啟動糾紛處理機(jī)制，積極聯(lián)系媒體等信息傳播平臺，把事實真相及時公布于眾，并借機(jī)向廣大受眾解釋誤解、糾紛產(chǎn)生的原因，宣傳當(dāng)?shù)氐母鞣N少數(shù)民族的生活習(xí)慣和民俗禁忌等等，以積極手段回應(yīng)“小便事件”，一方面能夠盡可能地挽回受損的旅游形象，另一方面也能讓更多的游客了解當(dāng)?shù)厣贁?shù)民族的文化，并倡導(dǎo)文明的旅游行為，而且絕大多數(shù)受眾也樂于接受這種基于鮮活案例的正面?zhèn)鞑ァ?/p>

第二就是在危機(jī)爆發(fā)過程中，旅游企業(yè)表明態(tài)度、主動承擔(dān)責(zé)任、實施有效措施、對相關(guān)利益群體進(jìn)行關(guān)懷、信息及時披露與化解矛盾，避免信息擴(kuò)散傳播。其中媒體在危機(jī)公關(guān)中扮演非常重要的角色，因此在宣傳報道上旅游企業(yè)要堅持誠實和透明的原則,建立媒體中心,并用它來發(fā)布新聞簡報,迅速發(fā)布有關(guān)危機(jī)的準(zhǔn)確和可靠信息。同時，采取迅速調(diào)查策略。旅游部門應(yīng)該主動了解第一手的資料，盡可能并盡快向危機(jī)發(fā)生地派出自己的調(diào)查隊伍，以了解危機(jī)期間的旅游情況、客源情況和旅游動機(jī)，危機(jī)期間當(dāng)?shù)孛襟w報道的主要方向、消息來源以及對旅游目的地形象的影響等，然后迅速將這些信息反饋給宣傳和溝通部門。

第三是危機(jī)過后重振旅游目的地形象，恢復(fù)旅游者信心。危機(jī)結(jié)束后，危機(jī)帶來的負(fù)面影響將仍會在潛在旅游者心中保持較長的一段時間，因此此時旅游企業(yè)在危機(jī)過后仍然要積極做好后危機(jī)新聞媒體溝通與受眾人群溝通工作。一是要重建形象，比如可以積極宣傳政府采取的反危機(jī)措施以及旅游主管部門采取的使旅游業(yè)恢復(fù)正常的措施,及時向新聞媒介通告旅游業(yè)的復(fù)蘇計劃和具體措施?？梢匝埫襟w重返目的地向他們展示所取得的成績，以抵消危機(jī)在旅游者心目中形成的不利形象。二是要調(diào)整促銷策略。危機(jī)過后會產(chǎn)生新的旅游需求,因此要針對新的機(jī)會市場開發(fā)新的旅游產(chǎn)品并展開促銷活動。在促銷時要努力提高旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，提高旅游產(chǎn)品的性價比.

第三篇：企業(yè)該如何規(guī)避輿論公關(guān)危機(jī)

企業(yè)該如何規(guī)避輿論公關(guān)危機(jī)

在互聯(lián)網(wǎng)蓬勃發(fā)展的今天。隨著網(wǎng)民的不斷增長，越來越多的人把互聯(lián)網(wǎng)作為獲取信息的首選渠道。一批有影響力的門戶網(wǎng)站、BBS以及博客逐漸成為網(wǎng)民最常使用的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)站點(diǎn)。

然而，在互聯(lián)網(wǎng)蓬勃發(fā)展的同時，也不斷地產(chǎn)生一些問題。消費(fèi)者借助互聯(lián)網(wǎng)開放自由的特點(diǎn)，把互聯(lián)網(wǎng)作為維權(quán)和交流的平臺。

市場風(fēng)云變幻、消費(fèi)者的維權(quán)意識也在不斷增高，品牌面臨來自各方面的威脅。一旦企業(yè)沒有預(yù)測到危機(jī)的來臨，或者沒有應(yīng)對危機(jī)的策略，品牌就面臨極大的危險。品牌維護(hù)要求品牌產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量不斷提升，可以有效地方犯有內(nèi)部原因造成的品牌危機(jī)，同時加強(qiáng)品牌的核心價值，進(jìn)行理性的品牌延伸和品牌擴(kuò)張，有利于降低危機(jī)發(fā)生后的波及風(fēng)險。

隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的不斷深入發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測已經(jīng)成為不少企業(yè)品牌調(diào)研監(jiān)測、口碑監(jiān)測、行業(yè)分析、把握輿情動向、對突發(fā)事件做出快速響應(yīng)和處理的不可或缺的手段。

對于重大事件的新聞報道、論壇評論、事件發(fā)展和分化等專題信息的監(jiān)控，可通過指定信息跟蹤的范圍、樣例信息文檔及相似度等相關(guān)信息內(nèi)容，自動發(fā)現(xiàn)與 追蹤主題。了解公眾關(guān)心的信息動態(tài)和輿論導(dǎo)向，對于以訛傳訛的虛假信息可以及時通過各種渠道進(jìn)行疏導(dǎo)和解決，將危害消滅在擴(kuò)大之前。

客戶的抱怨和投訴如果不能得到重視和有效處理，客戶可能會對外抱怨甚至產(chǎn)生過激行為，進(jìn)而吸引媒體參與曝光，引發(fā)公共關(guān)系危機(jī)。在各種互聯(lián)網(wǎng)平臺大行其道的今天，這個過程變得更加快速——客戶在微博上的抱怨，有可能產(chǎn)生大量轉(zhuǎn)發(fā)，并吸引有相同抱怨的客戶迅速集結(jié)，在網(wǎng)絡(luò)上形成有影響力的聲音，加速危機(jī)的形成。

無論三鹿奶粉還是是從去年轟動一時的達(dá)芬奇家居事件、西門子冰箱事件到百強(qiáng)家居、左右沙發(fā)的公關(guān)危機(jī)，幾乎都是因為客戶的投訴沒有得到有效的處理，最后演變成危機(jī)?？祹煾凳录?/p>

前一段時間，一段流傳在微博上的視頻引發(fā)了熱議。該視頻由某位游客所拍，視頻中，一位女性臺灣導(dǎo)游告訴全車的游客，康師傅此前在臺灣發(fā)生餿水油事件，全臺灣正在聯(lián)合抵制康師傅，直到頂新集團(tuán)完全退出臺灣為止。這段視頻也在微博引發(fā)了巨大的反響，多個微博的 轉(zhuǎn)發(fā)量均過萬。

直接導(dǎo)致康師傅旗下的食品及飲料銷售額在全國范圍內(nèi)都出現(xiàn)了較大幅度下滑。

因此，了解投訴的原因和應(yīng)對方法，在理念層面形成對投訴的正確認(rèn)識尤為重要。

在中國消費(fèi)者協(xié)會公布的《2014年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》報告中，家具消費(fèi)中的投訴按性質(zhì)分排在前五位的依次是，質(zhì)量問題45.8%、售后服務(wù)17.91%、合同12.97%、價格2.94%、安全2.08%，還有其他各種原因的投訴占到14.67%。

客戶投訴的類型主要是三個方面：

第一，產(chǎn)品方面的投訴，包括購買假冒偽劣產(chǎn)品、產(chǎn)品標(biāo)識不當(dāng)、產(chǎn)品質(zhì)量瑕疵、價格不合理等產(chǎn)品方面問題；

第二，服務(wù)方面的投訴，包括服務(wù)態(tài)度不佳、專業(yè)知識不夠、因服務(wù)場所管理不善而造成客戶人身財產(chǎn)損失等； 第三，在廣告宣傳方面，對功能和品質(zhì)過分夸大導(dǎo)致客戶投訴。

盡管客戶可能會越來越“挑剔”和難“伺候”，但是企業(yè)規(guī)范好自身的經(jīng)營和管理，讓消費(fèi)過程更加透明，尊重和保障客戶的合法權(quán)益，是最大限度避免投訴的前提。在企業(yè)的經(jīng)營過程中，客戶投訴在所難免，用什么樣的態(tài)度看待投訴則是關(guān)鍵。如果企業(yè)只是看到客戶表面的抱怨，就放棄了通過投訴改進(jìn)自身產(chǎn)品與服務(wù)培養(yǎng)忠誠客戶的機(jī)會。

因此，企業(yè)應(yīng)該以積極的心態(tài)應(yīng)對投訴，企業(yè)應(yīng)該在內(nèi)部建立起“歡迎投訴”的文化，當(dāng)一個企業(yè)以這樣的姿態(tài)面對投訴時，不但可以很好的解決問 題，還能從投訴中培養(yǎng)忠實客戶，發(fā)現(xiàn)更多機(jī)會。

盡管投訴涉及的類型和涉及的原因很多，但客戶的核心訴求無外乎兩方面：利益訴求和情感訴求。因此在處理客戶投訴時要首先要判斷客戶到底是利益受損還是情感受損，如果是利益受損為主，則需首先按照相關(guān)規(guī)定給予補(bǔ)償；如果是情感受損則需重點(diǎn)加以勸導(dǎo)和安撫，令客戶覺得受到重視，在情感上得到彌補(bǔ)。

但是不管是何種原因投訴，企業(yè)都要優(yōu)先考慮客戶感受，在情感層面與客戶拉近距離，先平息客戶的憤怒，拉近與客戶之間的距離，再結(jié)合實際情況進(jìn)行處理，大事化小，小事化了。切忌指責(zé)和怠慢客戶，把自己站在客戶的對立面，這樣只可能激化矛盾，最后越鬧越大難以收場。

目前企業(yè)的通病就是不注重危機(jī)公關(guān)預(yù)防，而最后必須選擇“亡羊補(bǔ)牢”。

企業(yè)因為平時不注重公共關(guān)系建設(shè)和品牌口碑建設(shè)，一旦出現(xiàn)危機(jī)公關(guān)，將一發(fā)不可收拾，在處理方面在沒有經(jīng)驗，可能很快就找三鹿去了。有的企業(yè)不愿意承認(rèn)自己是疏于防范，但事實擺在面前，平時千方百計地去提升銷售，對于客戶滿意度和售后服務(wù)放在后面，企業(yè)都是這樣的。輿情監(jiān)測系統(tǒng)

對于重大事件的新聞報道、論壇評論、事件發(fā)展和分化等專題信息的監(jiān)控，可通過指定信息跟蹤的范圍、樣例信息文檔及相似度等相關(guān)信息內(nèi)容，自動發(fā)現(xiàn)與追蹤主題。了解公眾關(guān)心的信息動態(tài)和輿論導(dǎo)向，對于以訛傳訛的虛假信息可以及時通過各種渠道進(jìn)行疏導(dǎo)和解決，將危害消滅在擴(kuò)大之前。

如捷訊安網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測云平臺就是通過監(jiān)控規(guī)則（關(guān)鍵詞等）的設(shè)置，實現(xiàn)全網(wǎng)實時監(jiān)控，自動獲取涉及本地區(qū)的敏感、不良、有害等違規(guī)信息和突發(fā)事件信息，發(fā)現(xiàn)內(nèi)容自動預(yù)警提示。可以按發(fā)文時間、熱點(diǎn)度、自定義關(guān)鍵詞等多種方式排序。

系統(tǒng)配備有專業(yè)客服編組。除系統(tǒng)程序智能監(jiān)測以外，更提供全面、詳細(xì)的人工信息分揀、評測服務(wù)。隨時掌控網(wǎng)絡(luò)輿論動態(tài)。遇到突發(fā)事件或重大輿情危機(jī)將提供即時的危機(jī)報警服務(wù)。并可根據(jù)用戶需求提供緊急狀態(tài)下的快速公關(guān)服務(wù)預(yù)案，力求在最短時間內(nèi)將輿論危機(jī)所造成的負(fù)面危機(jī)降低到最低水平，真正實現(xiàn)“早發(fā)現(xiàn)、早解決”的服務(wù)理念。

現(xiàn)在企業(yè)同行之間競爭都很強(qiáng)烈，那么備有一套輿情監(jiān)測系統(tǒng)，起碼可以了解下行業(yè)最新動態(tài)，或者說洞察競爭對手的情況等。

作為現(xiàn)在的企業(yè)來說，口碑是很重要的，各種營銷途徑都在更新，都在變換，只有口碑營銷一直都被重視，所以備有一套好的輿情監(jiān)測系統(tǒng)，可以讓自己的企業(yè)陷于不好的名聲時起到積極導(dǎo)向作用，穩(wěn)定企業(yè)形象。

特別像一些上市公司和大型企業(yè)，都是備受社會重視的，一旦出了問題，就會引起大范圍的輿論和質(zhì)疑。所以作為企業(yè)來說，做好本身合法的、合理的職責(zé)工作也是做好輿情工作的一部分”。

作為企業(yè)，選擇輿情監(jiān)測系統(tǒng)的最重要的作用之一在于良好輿論環(huán)境的塑造、正面形象的傳播、負(fù)面危機(jī)的應(yīng)對。大多情況下，并非僅僅為第一時間負(fù)面信息的知曉，目的在于維護(hù)與修復(fù)，避免重大的輿論事件發(fā)生和造成企業(yè)巨大的損失。

第四篇：如何做好危機(jī)公關(guān)

如何做好危機(jī)公關(guān)

一：危機(jī)預(yù)警：幾乎所有的危機(jī)管理方法都會提到要建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制。然而我們發(fā)現(xiàn)，在這套聽上去完美的機(jī)制上，公關(guān)依然頻發(fā)，是因為這套機(jī)制不能很好的發(fā)揮作用?還是盡管被無數(shù)次鼓吹，很多企業(yè)依然沒有建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制? 無論是哪一個答案，都可以看出讓企業(yè)去建立和運(yùn)轉(zhuǎn)這樣一個機(jī)制都不現(xiàn)實，這種不現(xiàn)實可能還并不是單純的成本原因。一套預(yù)警機(jī)制要很好的發(fā)揮作用，嚴(yán)格的流程保障很

重要，完善的知識庫也同樣重要，否則所有的預(yù)案都只是紙上談兵，對于一個正常企業(yè)而言，這些都是會有很大的問題。

危機(jī)預(yù)警機(jī)制是一個太理想的構(gòu)想，千萬不要寄希望于危機(jī)預(yù)警來解決問題，也不要在危機(jī)之后只原因歸結(jié)為危機(jī)預(yù)警機(jī)制缺失。與其空談危機(jī)預(yù)警機(jī)制，不如加強(qiáng)質(zhì)量和活動控制體系，加強(qiáng)企業(yè)機(jī)構(gòu)間的協(xié)調(diào)和控制，加強(qiáng)危機(jī)出現(xiàn)后的反應(yīng)速度。

二：防微杜漸：很多企業(yè)不是對危機(jī)不敏感，而是過渡敏感。任何一個負(fù)面的聲音，都會讓企業(yè)如臨大敵。過渡敏感并不能讓企業(yè)真正能做到防微杜漸，這樣的敏感只會讓企業(yè)越來越脆弱，并逐漸喪失在真正危機(jī)出現(xiàn)的時候的反應(yīng)能力和行動力，降低企業(yè)對危機(jī)的掌控能力。對事件性質(zhì)的準(zhǔn)確判斷是危機(jī)公關(guān)成功的第一步。過渡敏感或者追求完美，很可能適得其反。

三：危機(jī)就是商機(jī)：大多數(shù)危機(jī)管理專家都喜歡提一個概念，高明的危機(jī)管理是能把危機(jī)變?yōu)樯虣C(jī)。這句話本身沒錯，但是這句話不能成為評價危機(jī)管理的標(biāo)準(zhǔn)，并不能成為危機(jī)管理行動的準(zhǔn)則。良好的危機(jī)管理可以讓受眾加深對企業(yè)的了解，從而有助于對企業(yè)信任感的建立。而廣告行業(yè)最大的門戶網(wǎng)站廣告買賣網(wǎng)上有很專業(yè)的團(tuán)隊專門為客戶在消費(fèi)者中建立信任感。

但是這個是成功危機(jī)管理的付產(chǎn)品，而不是危機(jī)管理的目標(biāo)。危機(jī)管理的目標(biāo)只有一個，降低因為受眾對企業(yè)行為或者是事件的錯誤解讀而帶來的對企業(yè)形象的傷害。只是企業(yè)在危機(jī)管理過程中所表現(xiàn)出的特質(zhì)，可以幫助受眾建立對企業(yè)的深入長期的認(rèn)知。危機(jī)一旦發(fā)生，危害就已經(jīng)發(fā)生，應(yīng)該客觀的認(rèn)識當(dāng)前的形式，摒棄僥幸和急功近利的想法，這個時候，該考慮的，遠(yuǎn)不是所謂的商機(jī)。

四：積極溝通：我們看到太多危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)過分沉默從而讓局勢變糟的例子，因此大多數(shù)危機(jī)管理的專家都會鼓勵企業(yè)應(yīng)該積極與媒體和公眾溝通。但事實上，與沉默相比，過渡溝通帶來的局面可能更壞。巨能鈣，光明并不是拒絕溝通，而雀巢事件，也是在與媒體溝通之后讓情況變得更糟糕。

這其中有深刻的社會背景在其中，中國社會傳統(tǒng)是輕商不言利的，所以商人在這個社會是不被信任的，不要輕易去挑戰(zhàn)這一思維定勢。因此，如果沒有確鑿而準(zhǔn)確可以擊中受眾要害的信息需要和受眾溝通，沉默可能是最好的選擇。

如果沒有實質(zhì)內(nèi)容，不要只是為了顯示自己在積極溝通態(tài)度而進(jìn)行溝通。更重要的是，任何事件的傳播都是有其生命周期的，不斷配合媒體節(jié)奏的溝通將延長事件傳播的生命力，讓受眾持續(xù)暴露在強(qiáng)大的媒體傳播壓力之下，實在不是一個明智之舉。

五：掌控媒體：現(xiàn)在很少有企業(yè)在面對媒體的危機(jī)報道的時候會去要求撤稿，盡管很多企業(yè)心里是這么希望的。除了個別媒體在危機(jī)傳播中別有用心之外，媒體在危機(jī)事件中是充當(dāng)了受眾代言人的角色，所以媒體是不可能被控制的，再大的廣告主，也并不能讓全國媒體閉嘴，企業(yè)對此一定要有清醒的認(rèn)識。同時企業(yè)也不要因為媒體只發(fā)現(xiàn)了事件的冰山一角而慶幸，以為只要保持在這個層面就能控制媒體傳播對企業(yè)的危害，事實上卻是正好相反。

在危機(jī)事件爆發(fā)之后，所有媒體其實都在尋找一個新的出口，這個出口有可能讓事件變得更糟，同時也有可能讓事情變得更好，對企業(yè)而言，為防止事情變得更糟，與其讓媒體來持續(xù)挖掘，不如一次到位將最全面的信息提供給媒體，也就是說媒體不可能持續(xù)爆出更糟糕的情況。而廣告買賣網(wǎng)上有專門處理緊急狀況的應(yīng)急團(tuán)隊能很好的處理這種情況。

同時給媒體提供足夠的其他角度的素材，從媒體運(yùn)作本身的特性來看，一件看上去已經(jīng)明確的事件，如果還想報道，必然尋找一個新的角度，而這個新的角度，必定不會比原來對企業(yè)來說更糟糕，這個時候企業(yè)的運(yùn)作會更游刃有余，就可能將輿論引向有利的方向。

第五篇：怎樣解決企業(yè)公關(guān)危機(jī)？

怎樣解決企業(yè)公關(guān)危機(jī)？

知名企業(yè)時刻都面臨著顯性或隱性的危機(jī)，而看似細(xì)小的危機(jī)均有可能導(dǎo)致企業(yè)的一場災(zāi)難，如何完美應(yīng)對如同不速之客的公關(guān)危機(jī)，成為了知名企業(yè)面臨的一大課題，處理來勢洶洶的危機(jī)事件是重要緊急且棘手的，極需智慧、膽識、魄力和強(qiáng)大的媒體資源執(zhí)行力。為了說透危機(jī)處理的步驟和方法技巧，我們就發(fā)生中等程度的企業(yè)危機(jī)事件作為分析的參照物，排除隱性危機(jī)和較小危機(jī)以及極重大事件危機(jī)的情況。這里定義的中等程度的危機(jī)事件，指的是危機(jī)爆發(fā)的原因并不是產(chǎn)品本身的嚴(yán)重缺陷，而是由于一些誤會、疏忽、可原諒性的錯誤、一時的處理不當(dāng)?shù)葘?dǎo)致的企業(yè)聲譽(yù)受損、企業(yè)形象惡劣、消費(fèi)者反感和媒體負(fù)面報導(dǎo)等，已經(jīng)引起一定程度的損失，甚至有可能會演變成企業(yè)的重大災(zāi)難等危機(jī)事件。

根據(jù)我們策劃執(zhí)行和跟蹤的國內(nèi)外二十多個著名企業(yè)危機(jī)處理事件，我們總結(jié)出了進(jìn)行危機(jī)處理的六大實效步驟，依次為：監(jiān)測、應(yīng)對、化解、承轉(zhuǎn)、重塑、提升，把這六大環(huán)節(jié)嚴(yán)格執(zhí)行到位，基本上都能比較完美地處理好企業(yè)公關(guān)危機(jī)，甚至能轉(zhuǎn)危為機(jī)，成為企業(yè)前進(jìn)的助力器。

第一步：監(jiān)測

危機(jī)爆發(fā)了，引起企業(yè)高層重視，成立緊急危機(jī)解決小組后，實操的第一件事情，就是立刻對本次危機(jī)程度進(jìn)行一個系統(tǒng)全面的監(jiān)測掃描，一一列出電視、報紙、網(wǎng)絡(luò)等刊登的版面、內(nèi)容、觀點(diǎn)等情況，對已經(jīng)發(fā)生的事態(tài)做實時總結(jié)，并對可能進(jìn)一步發(fā)生的狀況進(jìn)行預(yù)估，全面了解危機(jī)事態(tài)狀況。比如什么頻道什么欄目進(jìn)行了怎樣的報道、什么媒體什么板塊進(jìn)行了什么導(dǎo)向的內(nèi)容報道，網(wǎng)上負(fù)面報導(dǎo)轉(zhuǎn)載率多少，重點(diǎn)有什么網(wǎng)站，什么網(wǎng)站正準(zhǔn)備撰寫負(fù)面文章發(fā)布等。

第二步：應(yīng)對

在了解事態(tài)的全面情況之后，馬上制定出應(yīng)對策略和方法，主要目的是防止危機(jī)的蔓延，同時做到最短時間內(nèi)屏蔽各類負(fù)面消息。具體包括誰負(fù)責(zé)跟哪個媒體交涉，給出談判處理所需的各種可能條件，計劃在什么時間內(nèi)完成，采用什么辦法去執(zhí)行等。在技術(shù)層面，一般的處理方法包括：

針對平面媒體——要快速發(fā)布企業(yè)的其他信息，采用沖淡和轉(zhuǎn)移策略，把外界對企業(yè)的關(guān)注轉(zhuǎn)移到好的方面，并第一時間與已經(jīng)發(fā)布負(fù)面信息的媒體進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，爭取諒解。

針對網(wǎng)絡(luò)新聞——可采用撤稿、更換標(biāo)題、更換位置等辦法進(jìn)行緊急處理。

針對網(wǎng)絡(luò)論壇——可采用沉帖、發(fā)布新帖、封帖等網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手法進(jìn)行處理。

第三步：化解

應(yīng)對辦法只是防止危機(jī)蔓延的速殺技術(shù)，但已經(jīng)看過負(fù)面新聞的人，解決他們的心理陰影才是關(guān)鍵，否則危機(jī)還會從這些人身上再次披露和爆發(fā)。此刻，化解的最佳辦法就是針對性公布事實、讓已知的消費(fèi)者了解真相，采用不回避、不主動、迂回包抄的策略。但這里有一個關(guān)鍵點(diǎn)，就是“度”的把握，公布事實最好不要過于廣泛，能直接針對知道該事件的消費(fèi)者最好，如果擴(kuò)大化地公布事實，可能反而引起不必要的關(guān)注和解釋，于企業(yè)不利，所以，在化解的階段，要理清思路和事情完整的緣由過程，最好做到“捂著說”的效果。

第四步：承轉(zhuǎn)

這是反“危”為“機(jī)”的關(guān)鍵一步，需要精準(zhǔn)策劃和巧妙構(gòu)思。這步走好了，有可能會讓危機(jī)事件成為提升企業(yè)美譽(yù)度的好事。

比如：某奶粉被質(zhì)疑是“假洋鬼子”，原因是其源自“國外”的國際化品牌形象宣傳和其僅在國內(nèi)銷售，在國外只是貼牌生產(chǎn)商的事實不符，受到媒體質(zhì)疑。

我們采用了類比說明方式和新概念整合的手法：如日本廠家從山東進(jìn)口大蔥并只在日本銷售，青島海鮮銷往全球且都被各個國家運(yùn)回本國銷售，而我們的奶粉也同樣的只是從其他國家進(jìn)口產(chǎn)品回國銷售，這是一種國際成熟的商業(yè)模式。

進(jìn)而，我們導(dǎo)出一個新概念“全球產(chǎn)業(yè)鏈共享與整合”，即：從產(chǎn)地好、產(chǎn)品好的國家進(jìn)口產(chǎn)品和原料，回到本國銷售，這是中國乳業(yè)整合全球產(chǎn)業(yè)鏈的新型商用模式，將其塑造成“世界資源，為我所用”的領(lǐng)先商業(yè)形象，巧妙地把“危險”轉(zhuǎn)化成了“機(jī)會”，反而得到了更多消費(fèi)者的信任。

第五步：重塑

通過“承轉(zhuǎn)”的巧妙“乾坤大挪移”，關(guān)注事件始末的那部分消費(fèi)者是得到釋疑了，但仍有“只關(guān)注了頭、沒關(guān)注尾”的部分人群，而且我們也不滿足于單純地解決了危機(jī)本身，企業(yè)需要更好的發(fā)展、更大的市場，基于這種愿望，此刻，主動出擊的姿態(tài)就是必須的了。

主動出擊的要點(diǎn)就是“重塑”品牌形象，“去偽存真、去弱留強(qiáng)”。經(jīng)過風(fēng)雨的洗禮，我們更明白消費(fèi)者需要的是什么、我們的真正優(yōu)勢有在哪里，這時，是做品牌DNA修復(fù)的最好契機(jī)。在精準(zhǔn)地修復(fù)了品牌的核心識別和周邊識別之后，企業(yè)還需要借助專家、權(quán)威、意見領(lǐng)袖的平臺，把企業(yè)修復(fù)后的品牌精髓和價值取向等向外界發(fā)布，重新塑造或加固品牌的優(yōu)秀方面。

而結(jié)合本次危機(jī)背景主題的行業(yè)研討會、專家論壇、媒體發(fā)布會等，是一種慣用和有效的手段，特別是媒體執(zhí)行力強(qiáng)的公關(guān)公司，也是企業(yè)此時最佳的合作伙伴，因為公關(guān)公司長期維護(hù)的大量媒體資源關(guān)系，將能為企業(yè)迅速到位傳達(dá)信息起到至關(guān)重要的目的。

第六步：提升

“重塑”步驟其實已經(jīng)是“提升”步驟的開始，只是從消費(fèi)者角度看，以消費(fèi)者利益點(diǎn)為核心的活動策劃推廣，可能才是品牌美譽(yù)度的真正提升和市場銷售提升的關(guān)鍵。

專家的證言支持固然能提升消費(fèi)者的信心，但捆綁在銷售終端的公益活動或讓利活動，更能激發(fā)消費(fèi)者的消費(fèi)熱情。所以，為了迎接更大一輪的市場熱銷，為了抹平曾經(jīng)的摩擦和不愉快，這個時候，企業(yè)一定要“舍得”！比如特價促銷、大力度的回饋活動等。

有了前面五大步驟的完美鋪墊，企業(yè)這時候的“舍”不僅會重新喚回消費(fèi)者對品牌原有的好感，更能讓消費(fèi)者真正體驗到企業(yè)的誠意和在乎自己的用心，他們將加倍支持和喜愛這個品牌，要知道，獲得了消費(fèi)者的心，品牌的美譽(yù)度和忠誠度就全都有了。所謂“得民心者得天下”，有這樣胸懷的企業(yè)將成為市場上最大的贏家！

解決危機(jī)公關(guān)的六步必殺技，您悟透了嗎？讓我們一起面對變幻莫測的市場，與天斗，其樂無窮，與市場斗，也亦當(dāng)其樂無窮！