第一篇：護士在今后工作中如何化解醫(yī)患矛盾

護士在今后工作中化解醫(yī)患矛盾的方法

發(fā)生了糾紛后發(fā)生差錯后，應立即采取積極的補救措施，以減少和消除由于差錯造成的不良后果。發(fā)生嚴重差錯事故，應努力將差錯事故造成對病人的損害降至最低限度，并指定熟悉全面情況的專人負責與家屬做好思想工作。有關該病人的標本、化驗結果、藥品、器械、病史記錄等，應妥善保管，不得銷毀或涂改。對疑似輸液、藥物等引起不良后果的，醫(yī)患雙方應當共同對現(xiàn)場實物進行封存和啟封；封存的現(xiàn)場實物由科內(nèi)保管。

1、平時要注重細節(jié)

分析各類差錯事故的發(fā)生，都是因細節(jié)服務不夠完善，由小細節(jié)小隱患而引起的，因此，要求每位護理人員重視細節(jié)、關注細節(jié)，充分認識細節(jié)服務的重要性。

重視細節(jié)服務提供人文關懷必須重視滿足病人的期望，做病人所想的，想病人所需的，為病人提供溫馨、舒適、滿意的就醫(yī)環(huán)境。“向病人多伸一把手”，“對病人多說一句問候”，將維護病人尊嚴和隱私貫穿到服務全過程。

2、加強護患溝通

掌握溝通技巧消除糾紛隱患在與病人進行語言的交往中，護士要善于控制自己的情感，規(guī)范自己的行為，使用規(guī)范性語言，要注意說話的語音、語調(diào)，并讓患者能聽懂。在溝通過程中態(tài)度要真誠，交談時不要只顧自己說話，要不時觀察患者的反應，留給患者說話的機會，切勿打斷或轉換話題以免影響談話的深入。要善于傾聽，有效地傾聽是溝通技巧的核心部分，適時引導，可使患者暢所欲言。在回答患者的問題時，應以實是求是的態(tài)度，適可而止的回答，不知道的，查閱有關資料后再回答，避免信口開河，埋下糾紛隱患。

利用一切巡視、觀察、操作、治療、護理的機會與患者溝通，如晨會交接班時多問候患者，操作前多解釋，操作后多安慰，要充分體現(xiàn)愛心、細心、耐心、責任心，將溝通與交流技巧運用到每一項護理服務之中，爭取每一次的護理行為都能了解患者更多的病情及心理方面的情況，全方位了解患者最不滿意和最期盼的服務，要做到換位思考，站在患者的角度去考慮，充分體諒，與其他護理人員針對問題進行討論，分析造成不滿意的原因，制定出相應的防范措施，杜絕類似現(xiàn)象再次發(fā)生，盡力方便和滿足患者，消除糾紛隱患。

3、增強法律意識

增強法律意識，做好護理工作在增強法律意識的過程中，應將法律知識教育納入繼續(xù)教育的范疇，使廣大護理人員必須增強法律意識，認真學好相關的法律知識。對在職護士要抓好基礎法律知識和衛(wèi)生法規(guī)的學習，自覺執(zhí)行法律、法規(guī)，護理人員要知法、懂法、用法律武器保護自己。

4、支持照顧患者

在醫(yī)患關系中，由于接受了對病人提供保健照顧的義務，醫(yī)生變成了在病人生病期間依靠的支柱。支持包括使自己可以被病人利用，并且盡力為處于依賴狀態(tài)的病人提高所需要的保健照顧。

5、有顆寬容心

在醫(yī)患關系中，病人被允許有某種方式的行為舉止，而這些舉止在正常情況下是不允許的。病人的某些行為和舉止之所以得到寬容是因為，生病期間病人對他的疾病不負責任，只要他繼續(xù)承擔病人角色并承擔希望和盡力恢復健康的義務。

6、巧妙地利用獎勵

在醫(yī)患關系中，為了在獲得病人的服從時提供另外的支持，醫(yī)生有能力建立并巧妙地利用一種獎勵結構。通過控制病人非常重視的獎勵，就可以增加醫(yī)生的權威和病人的依賴性。

7、拒絕互惠

在醫(yī)患關系中，盡管醫(yī)生給病人以支持，并且比較寬容患者的偏離常規(guī)的行為，但醫(yī)生通過在人際反應中保持一定的距離來保證醫(yī)患關系的不對稱性。也就是說，醫(yī)生了解病人的真實感情，但不以允許病人了解自己的真實感情作為回報。衛(wèi)生部門既是醫(yī)院的主管部門，又是醫(yī)學鑒定機構的主管部門，就好比既是“運動員”，又是“裁判員”，在協(xié)調(diào)醫(yī)患矛盾時，很難做到“一碗水端平”。所以，有必要考慮引入更多的政府職能部門、專業(yè)人士、人大代表、政協(xié)委員、新聞記者、律師、甚至民間組織參與，增強患方的話語權，消除醫(yī)方“一言堂”的現(xiàn)象。而反過來，一旦遇到“集體下跪”事件這種患方仗勢欺醫(yī)的情形，這一探索形式也有助于保護醫(yī)方的權益不受“醫(yī)鬧”侵害；二是走“非訴訟糾紛處理”的路子。法律是最后的維權辦法，萬不得已才使用。所以，應盡力引導醫(yī)患雙方在法庭外和解。

針對醫(yī)患糾紛的極端事件，衛(wèi)生部、公安部4月30日聯(lián)合發(fā)布了《關于維護醫(yī)療機構秩序的通告》。通告提出，禁止任何單位和個人以任何理由、手段擾亂醫(yī)療機構的正常診療秩序，侵害患者合法權益，危害醫(yī)務人員人身安全，損壞醫(yī)療機構財產(chǎn)。這對于震懾“醫(yī)鬧”等不法行為、化解矛盾糾紛會有一定的積極 作用，但要從根本上遏制極端事件的發(fā)生，還是要從源頭上治理，完善醫(yī)患糾紛協(xié)調(diào)機制。

8、醫(yī)務人員轉變觀念是處好醫(yī)患關系的基礎

轉變“醫(yī)者至上”的服務觀念，將患者作為一個完整的社會人來看待，用過硬的技術來減輕患者身體的病痛，用真誠的服務減緩患者沮喪無助的心理，用尊重的態(tài)度讓患者感覺和醫(yī)務人員處在同等地位，用人性化的關心為患者營造一個良好的就醫(yī)環(huán)境。時刻不忘對患者說一句“我的治療需要您的配合”，使醫(yī)務人員和患者站在同一戰(zhàn)線上面對共同的問題。這一點在糖尿病患者及尿毒癥患者身上體現(xiàn)的尤為深刻。

9、讓患方轉變觀念是處好醫(yī)患關系的重要條件 患方是來自不同文化層次的人群，讓患方轉變觀念需要醫(yī)務人員的不斷滲透。醫(yī)院是實施有償醫(yī)療行為的機構，而非福利院。醫(yī)療技術的提高需要新技術的開展和新設備的使用，而這些勢必會增加患者的日均費用或者總的費用。醫(yī)學是一個不斷發(fā)展完善的學科，醫(yī)務人員知識的更新及患者個體的差異，使得即使是專家也不敢保證自己能醫(yī)好所有病人的疾病。讓患者理解醫(yī)務人員所實施的行為完全是為了解除患者的病痛。

9、加強醫(yī)患溝通是密切醫(yī)患關系的重要策略 醫(yī)患溝通是醫(yī)患之間構筑的一座雙向交流的橋梁。在醫(yī)療服務過程中，醫(yī)患之間心理距離近，感情融洽，醫(yī)患關系就好。在良好的醫(yī)患關系中，盡管醫(yī)療機構在服務上有些缺陷，患方也能在友好的情感中予以諒解。尊重患者的知情同意權是處理醫(yī)患關系的關鍵環(huán)節(jié)?；颊叩闹橥鈾嗍腔颊叩幕緳嗬?。醫(yī)務人員在履行某些治療行為前，應先同患者進行交談，包括病情，治療的依據(jù)，治療的原理，治療中可能出現(xiàn)的問題等等均應告知患者，讓患者根據(jù)自己選擇是否做治療和檢查，以取得患者的主動配合，真正做到尊重患者，讓患者充分享受就醫(yī)的知情權和選擇權。

10、提高醫(yī)療技術是密切醫(yī)患關系的重要前提，醫(yī)療技術是產(chǎn)生醫(yī)患關系的重要前提。

醫(yī)務人員首先要在自己的專業(yè)領域內(nèi)具備豐富的醫(yī)學理論知識，讓患者取得疾病的控制好轉和相應的健康指導，這是取得患者信任的第一要素，對所接診病人的相關疾病無論是否有很豐富的臨床經(jīng)驗，都應將此疾病的病理生理、診斷、治療等各方面的知識掌握好，在此基礎上多與病人交流，告知有關疾病的治療、保健等方面的知識。即使自己的知識一時不能滿足患者的需求，也應該積極請教自己的上級醫(yī)師，查 閱相關資料甚至醫(yī)學網(wǎng)站，盡自己所能為患者提供較高的技術服務。

11、良好的職業(yè)道德是處好醫(yī)患關系的根本 要有良好的醫(yī)德，醫(yī)德的最充分的體現(xiàn)是高度的責任心、同情心，應以換位思考顧及患者的需要，比如盡量減少病痛、縮短治療時間、達到最好療效。醫(yī)生的治療不僅是醫(yī)治的結果，還包括對患者精神上的慰藉。嚴格按章辦事，規(guī)范操作，對患者一視同仁，實際工作中靈活運用語言、行為、心理技巧溝通交流，與患方成為朋友。在診斷、治療過程中認真細致、嚴謹周密、實事求是、堅決杜絕一切由于缺乏責任感而造成的拖延、差錯、事故，取得患者的信任與尊重。

12、改善基礎服務設施也會促進醫(yī)患關系和諧 重視醫(yī)院的基礎服務建設，提高病人的滿意度。醫(yī)院是病人接受治療的場所，在這期間，醫(yī)院就是他們暫時生活的居住地。舒適的環(huán)境是提高病人滿意度的重要因素，也是改善醫(yī)患關系不可忽視的因素之一。另外，醫(yī)院開展“微笑服務”，提高全院醫(yī)務人員的工作熱情，這也是改善醫(yī)患關系的重要途徑，它足以彌補醫(yī)院在某些方面的欠缺，讓病人感覺醫(yī)護人員就仿佛是他們身邊的親人，努力為自己的健康所奔波勞累。在病患傷醫(yī)事件頻發(fā)的背景下，電視劇《心術》 的熱播無疑是緩解醫(yī)患關系的一陣及時雨。它讓我們走近醫(yī)生的世界，讓我們知道病患和醫(yī)生并不是只有對立關系；它讓我們打破先入為主的醫(yī)德敗壞的觀念，更加理性客觀地去區(qū)別對待我們碰到的醫(yī)生，它讓我們認識到一棍子把人打死是不明智的，也是徒增煩惱的。它讓我們知道，社會上壞人是有的，但要相信好人還是更多的。其中霍 思 邈 醫(yī)生說過“作為一名醫(yī)生，不僅救死，還要扶傷。扶平患者及家屬心理上的創(chuàng)傷，這也是很重要的。這句崇高的誓言鞭策他們風風雨雨走過泥淋和曲折的道路。作為一名醫(yī)生，他們過著跟正常人一樣的生活，喜怒哀愁裝扮著豐富多彩的人生，但他們更需要的是擁有更強的責任感、更大的社會壓力。大凡成為名醫(yī)的人，腳下都踩著不少犧牲品，所以醫(yī)生的壓力不是一般人所能承受得起的。作為一名患者，他希望自己得到更多的關懷，更有資歷的醫(yī)生：作為一名醫(yī)生，他希望得到更多的尊重和理解。但當這種平衡的砝碼偏向于一方時，患者將對醫(yī)生失去信任，醫(yī)生將對患者失去責任，我們將面臨“信任危機”，這或許并不是我們所期望和得到的最終結果。當下我們會時不時地聽到某醫(yī)院醫(yī)護人員被家屬毆打，還要更惡劣的行為攻擊醫(yī)護人員，讓我們防不慎防。曾幾何時，我們醫(yī)務工作者也成了弱勢群 體。醫(yī)患糾紛每天都在上演，都在充斥著我們的眼簾，似乎是考驗作為醫(yī)務人員的我們最低心理承受防線。讓大家經(jīng)常在是否要為醫(yī)療事業(yè)奉獻一生打上沉重的問號。當真到了拯救軀體的靈魂工程師銷聲匿跡的時候，那我們的健康又有誰來為我們保駕護航呢？

醫(yī)學事業(yè)的進步、和諧醫(yī)患關系的重建、法律的保障是根本前提，同時還需要醫(yī)患之間的相互尊重和信任。法律的規(guī)范與調(diào)整，只是社會生活中的一個方面，僅僅依靠法律的制裁，不能圓滿解決所有的社會問題。法永遠不能取代人與人之間溝通與感情，依靠法的制約只能失去動力與生機，讓醫(yī)療行為僅成為一項任務而已，而不能成為神圣的職責。信任、理解和尊重是醫(yī)學進步的基石，和諧的醫(yī)患關系將造福每一個人。

第二篇：化解醫(yī)患矛盾的模式探討

化解醫(yī)患矛盾的模式探討

摘要：目前，醫(yī)患關系并沒有因為醫(yī)療體制改革的推動而顯著改善，醫(yī)患糾紛呈愈演愈烈之勢。鑒此，以政府購買公益服務，建立醫(yī)療糾紛專業(yè)調(diào)解機構勢在必行。四川省G市司法局成立了市級醫(yī)療糾紛調(diào)解中心，符合當前社會現(xiàn)狀現(xiàn)實需求地開展第三方調(diào)解工作――以非訴訟糾紛解決方式（ADR）為理論依據(jù)，以“情、理、法”兼顧的人民調(diào)解制度為核心，用法律法規(guī)和社會道德規(guī)范為準繩，將靈活性、便捷性、程序性貫穿于調(diào)解醫(yī)患矛盾的始終，取得了一定的成效。

關鍵詞：醫(yī)患矛盾；醫(yī)療糾紛；第三方調(diào)解；ADR

當前，醫(yī)患矛盾的尖銳程度并沒有因為醫(yī)療改革的推動而有所改善，恰恰相反，2013年，全國各地醫(yī)療糾紛呈爆發(fā)趨勢，嚴重影響了社會的和諧穩(wěn)定。作為當前社會高度關注的熱點問題，醫(yī)療糾紛已經(jīng)引起了各級政府的高度重視，各級政府紛紛思考化解醫(yī)療糾紛的有效辦法。2014年全國“兩會”期間，國家衛(wèi)計委主任明確表示：建立醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制，目前成為化解醫(yī)患矛盾比較有效的方法，2014年將把第三方調(diào)解制度覆蓋到全國95%的市級城市。

2012年四川省出臺《醫(yī)療糾紛預防與處置暫行辦法》，明確要求市（州）司法行政部門建立市（州）醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會，并首次明確了司法行政部門是建立醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解組織的主體。當年9月，G市由此依法成立了財政全額撥款的市級醫(yī)患糾紛調(diào)解中心，從政府的層面切實推動醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解的工作實踐。G市醫(yī)患糾紛調(diào)解中心（以下簡稱“醫(yī)調(diào)中心”）以《人民調(diào)解法》所規(guī)定的原則及程序為依據(jù)，借鑒運用非訴訟糾紛解決機制（ADR），切實開展調(diào)解工作，取得了明顯成效，引發(fā)了社會的關注，榮獲司法部“全國模范人民調(diào)解委員會”榮譽稱號。

鑒于當前全國醫(yī)療糾紛化解和處置的現(xiàn)狀，分析探討第三方專業(yè)調(diào)解工作機制，G市醫(yī)調(diào)中心的工作實踐或對目前全國各地即將建立醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機構的政府機構或部門具有一定的現(xiàn)實意義和借鑒價值。

一、G市醫(yī)調(diào)中心的調(diào)解實踐

2012年，G市編委正式發(fā)文成立市醫(yī)患糾紛調(diào)解中心，明確了中心職能、人員和經(jīng)費保障。該項舉措讓多年始終難以推動的第三方調(diào)解落到了實處，使醫(yī)療糾紛的調(diào)解從機制建設層面上得到了保證。其具體做法是：

（一）健全制度流程，完善工作基礎

醫(yī)調(diào)中心嚴格按照《人民調(diào)解法》，逐條完善調(diào)解工作程序及流程，健全了崗位責任制、例會討論制等13項制度；結合醫(yī)患糾紛調(diào)解專業(yè)性強的特點，會同衛(wèi)生行政主管部門，遴選了具有教授職稱的臨床醫(yī)學、藥學等醫(yī)學專家272名，并由各律師事務所選送了經(jīng)驗豐富的律師35名，建成了調(diào)解專家?guī)?，搭建起了醫(yī)患糾紛咨詢聽證專業(yè)支撐平臺。該中心主動聯(lián)系人民法院，對醫(yī)患糾紛的調(diào)解程序、告知內(nèi)容、風險規(guī)避等事項，逐項征求法官、衛(wèi)生部門、醫(yī)院管理人員的意見，為醫(yī)調(diào)工作正常有效開展打下了基礎。

（二）突出專業(yè)調(diào)解，確保公正公平

醫(yī)調(diào)中心作為全省首家以政府正式編制、財政全額保障，由醫(yī)學、法學專業(yè)人員組成的專業(yè)調(diào)解機構，工作中堅持突出專業(yè)特征，情理結合。

1.依法調(diào)解。

專職人員必須全面掌握《人民調(diào)解法》條款，重點學習《人民調(diào)解制度發(fā)展研究報告》《當代中國非訴訟糾紛解決機制的完善發(fā)展》等理論文章，立足社會管理創(chuàng)新，從思想上樹立“調(diào)解既是群眾工作，也是社會工作”的認識，摒棄調(diào)解就是“和稀泥”的觀念。

2.立足普法。

醫(yī)調(diào)中心緊緊把握每一個機會，耐心接待每一次來訪，公平調(diào)解每一例糾紛，扎實開展每一次法治教育，讓群眾從心里認同依法調(diào)解才是最有效的維權方法。

3.依法賠償。

醫(yī)調(diào)中心始終堅持依責論賠，逐步扭轉了“大鬧大賠、小鬧小賠、以鬧求賠”的現(xiàn)狀。不該賠的，告誡醫(yī)院國有資產(chǎn)不能白白流失；應該賠的，警示醫(yī)院立足事實、認真評估、實事求是給予賠償。

4.規(guī)范流程。

醫(yī)調(diào)中心實行案件統(tǒng)一受理、分別指派。專職調(diào)解員實行誰受理誰負責，受理人員要既負責查閱案卷、制定調(diào)解方案，又負責調(diào)解過程和調(diào)解結果。

5.依法調(diào)解。

醫(yī)調(diào)中心實行專家聽證合議制度，過錯專家分析，缺陷說在明處，當場告知合議結果；對爭議較大的疑難問題，通過司法鑒定予以明確，杜絕自由裁量。

6.廉潔調(diào)解。

醫(yī)調(diào)中心始終堅持廉潔調(diào)解，重大的案件實行集體討論制度，重大的賠償實行評估制度，禁止專職調(diào)解員與醫(yī)院、患者私下接觸，以確保公信力，從而杜絕調(diào)解的盲目性和隨意性。

（三）工作成效明顯，化解矛盾有效

據(jù)統(tǒng)計，2012年之前，G市城區(qū)發(fā)生醫(yī)患糾紛后，患者家屬干擾醫(yī)院正常醫(yī)療秩序平均約1周時間。自醫(yī)調(diào)中心建立后，G市城區(qū)2013年發(fā)生的醫(yī)療糾紛群體性事件基本都能當天化解；甚至有群眾放棄訴訟，主動申請到醫(yī)調(diào)中心調(diào)解。2013年，G市利州人民法院的醫(yī)療案件立案數(shù)為零，這引起了人民法院的高度關注，專門派人到市醫(yī)調(diào)中心調(diào)研醫(yī)患糾紛調(diào)解工作。

截至2013年12月，醫(yī)調(diào)中心受理案件50余件，抽調(diào)醫(yī)學專家、人民調(diào)解員參加醫(yī)患糾紛調(diào)解上百人次，舉行咨詢聽證60余人次，到各醫(yī)院參與醫(yī)患糾紛現(xiàn)場處置12次，化解重大矛盾糾紛積案5件，處置群眾信訪事件10余次，成功調(diào)解本市重大醫(yī)患糾紛30件；最初患方要求醫(yī)院賠償金近千萬元，經(jīng)調(diào)解后合計賠償患方二百余萬元。凡是受理的案件，中心做到了調(diào)結率100%，調(diào)解協(xié)議履行率100%，調(diào)解協(xié)議司法確認率100%，調(diào)解成功率達到98%。

2013年，中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司四川省總公司向全省各地市州財險公司介紹G市醫(yī)調(diào)工作模式，并要求各地、市、州保險機構積極主動向當?shù)攸h委、政府介紹G市醫(yī)調(diào)工作經(jīng)驗。

醫(yī)調(diào)中心立足于《人民調(diào)解法》，創(chuàng)新運用非訴訟糾紛解決機制（ADR）解決醫(yī)療糾紛，具有不收費、快捷便利、專家隊伍專業(yè)性強、協(xié)議書具有法律效力等特點，因而得到群眾的廣泛認同。G市醫(yī)療糾紛專業(yè)調(diào)解機構的建立，不僅僅是拓展了人民調(diào)解的內(nèi)涵，更是對建設平安醫(yī)院、構建和諧社會的有益探索和必要保障。

二、對醫(yī)療糾紛及其調(diào)解機制的認知

（一）醫(yī)療糾紛危害性及醫(yī)患關系本質

首先，醫(yī)療行業(yè)的高風險屬性以及醫(yī)患之間醫(yī)學知識不對稱的特點決定了醫(yī)療糾紛的發(fā)生是一種難以避免的社會現(xiàn)象。當前，各級醫(yī)院對醫(yī)患糾紛已經(jīng)處于疲于應對的狀態(tài)，使致管理部門主要精力不是抓診療質量、服務質量，而是承擔著大量醫(yī)療糾紛的處置任務，經(jīng)常難以正常地開展醫(yī)務管理工作。由于訴求機制不通暢，所造成的群體性事件往往使醫(yī)院正常工作秩序被打亂，急門診救治流程堵塞，病區(qū)治療停止，最終所傷害的還是大多數(shù)就診群眾的權益。

其次，因醫(yī)患糾紛所引發(fā)的信訪纏訪、傷害醫(yī)務人員案例，其實對患者和醫(yī)務人員都是傷害。醫(yī)療行為小是醫(yī)方的單方義務，還需要患方的理解支持和緊密配合。醫(yī)患之間的目的是一致的，那就是同心協(xié)力戰(zhàn)勝疾病。缺乏互信的醫(yī)患關系只會導致更多的糾紛發(fā)生。醫(yī)患關系融洽，醫(yī)務人員才可以大膽地診治病人，更好地開展醫(yī)療救治工作。只有患者及家屬充分信任、積極配合醫(yī)務人員，才能達到最好的診療效果。

（二）非訴訟解決機制（ADIK）解決醫(yī)療糾紛現(xiàn)實的必然之需

醫(yī)患糾紛的實質，就是患者及其家屬對診療過程及結果存在異議，認為醫(yī)院存在侵權、造成了損害后果并要求賠償；而由于醫(yī)學的專業(yè)屬性，醫(yī)患之間發(fā)生了爭議，始終難以對“事實及責任”達成一致意見。筆者走訪本地兩級法院了解到，醫(yī)療訴訟目前已經(jīng)成為法院審判中的一個“老大難問題”，一是耗時長；二是就算有鑒定結論，但對于賠償結果始終難以達成共識。

國際上解決醫(yī)療糾紛也不例外，如：美國醫(yī)療訴訟平均每例耗時33個月時間，在日本為35個月，而非訴訟方式（調(diào)解或仲裁）只需數(shù)月。另外，美國國家醫(yī)療糾紛解決委員會調(diào)查報告數(shù)據(jù)顯示，調(diào)解和仲裁是解決醫(yī)療糾紛的主要方式，全美85%左右的醫(yī)療糾紛是通過調(diào)解方式得到解決的。德國的醫(yī)療糾紛必須由專業(yè)委員會進行缺陷審查。因此，重視將ADR（非訴訟糾紛解決）引入醫(yī)患糾紛調(diào)解，具有營造法治“可持續(xù)發(fā)展”和糾紛解決生態(tài)合理性的特殊意義。當前社會群眾普遍存在“厭訴”心理，既有社會轉型期的特殊因素，也有社會組織缺乏多元化糾紛解決渠道的原因。人民調(diào)解作為我國社會一項重要的社會管理制度，對維護社會秩序、減輕糾紛當事人的“訟累”發(fā)揮著重要作用。2012年以來，全國各地陸續(xù)由司法行政部門建立了醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解機構，說明利用人民調(diào)解平臺建立醫(yī)療糾紛替代性解決機制（ADR）是現(xiàn)實的必然之需。

（三）第三方調(diào)解在化解社會矛盾中的獨特作用

近年來，全國各地醫(yī)療糾紛事件層出不窮，且有進一步加劇的趨勢，2008年，衛(wèi)生部在太原召開全國醫(yī)療糾紛內(nèi)部會議披露，全國醫(yī)療糾紛以每年100%的速度增長。醫(yī)療糾紛引發(fā)的諸多社會事件，已經(jīng)成為嚴重影響社會和諧穩(wěn)定的管理難題。第三方調(diào)解機構參與醫(yī)療糾紛調(diào)解，其調(diào)解中凸顯的高效性、矛盾轉移性特別明顯。這表現(xiàn)在：一般醫(yī)患糾紛都可以在15天左右結案，效率較高；同時，調(diào)解中心從案件受理到調(diào)解，不收取任何費用，這對處于相對弱勢地位的患方來說，大大減輕了維權成本；更重要的是，通過第三方調(diào)解，將以往醫(yī)患之間極易產(chǎn)生對抗沖突局面的矛盾現(xiàn)場，從醫(yī)院轉移到了調(diào)解中心，將矛盾的表現(xiàn)形式從顯性的現(xiàn)場激烈對抗轉化為隱性的第三方參與調(diào)和協(xié)商，讓尖銳的沖突明顯緩和，有效緩解了醫(yī)院的壓力，直接受益者是當?shù)馗骷夅t(yī)療機構。實踐證明，借鑒國外非訴訟糾紛解決機制既有的成果與經(jīng)驗，并將其導入人民調(diào)解醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解，既是創(chuàng)新社會管理模式的生動實踐，也是構建多元化糾紛解決機制的一種突破。

三、有待解決的問題

（一）調(diào)解機構的職能還需進一步明確

醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會作為專業(yè)性、行業(yè)性調(diào)解組織，以獨立于醫(yī)患雙方當事人的“第三方”身份調(diào)解醫(yī)患矛盾，其公平、高效、不收費、醫(yī)師自治等特征和優(yōu)勢為醫(yī)患雙方所接受和認可。事實證明，以人民調(diào)解為依托結合非訴訟糾紛解決方式處理醫(yī)療糾紛，符合專業(yè)爭議處置特點。如何不斷完善這一有效方式，值得繼續(xù)分析探討。筆者認為，建立了機構只是第一步，還應該進一步明確第三方調(diào)解的地位和作用，這包括：一是通過多種渠道和方式，強化組織建設，廣泛宣傳；二是明確職責及工作程序，強化隊伍建設；三是醫(yī)療機構要轉變觀念，充分認識到第三方調(diào)解的作用和價值。

（二）調(diào)解工作機制有待繼續(xù)完善

一是完善調(diào)解引導機制。人民調(diào)解的一項重要原則是自愿原則，糾紛雙方當事人都必須自愿申請；如一方當事人明確拒絕調(diào)解的，那么不得進行調(diào)解。因此，一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，各級醫(yī)療機構應主動地與患方當事人及其親屬反復溝通，做好耐心細致的說服引導工作。二是對于患方當事人自愿申請調(diào)解的，應及時受理，盡快進入調(diào)解程序。三是加強與第三方保險理賠的溝通聯(lián)動，最好建立“一站式”調(diào)解理賠服務，切實做到快捷便民。四是對調(diào)解的醫(yī)療糾紛進行定期或不定期的匯總、分析、總結，將突出的醫(yī)療質量安全問題及時通報衛(wèi)生主管部門，將出現(xiàn)的違法違紀問題上報政府有關部門，以切實維護廣大人民群眾的權益。

（三）調(diào)解工作經(jīng)費必須得到保障

司法部《關于加強行業(yè)性專業(yè)性人民調(diào)解委員會建設意見》（司發(fā)通[2011]93號）明確要求：健全完善行業(yè)性、專業(yè)性人民調(diào)解委員會保障機制，全面落實工作指導經(jīng)費、補助經(jīng)費、調(diào)解補貼經(jīng)費。司法部《關于加強醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作意見》以及財政部、司法部《關于進一步加強人民調(diào)解工作經(jīng)費保障的意見》也指出：“爭取補貼。鼓勵醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會通過吸納社會捐贈、公益贊助等符合國家法律法規(guī)規(guī)定的渠道籌措工作經(jīng)費?！币虼?，調(diào)解機構可以考慮吸納一定捐贈贊助，用于醫(yī)患糾紛調(diào)解個案補貼和專家咨詢工作經(jīng)費，為醫(yī)患糾紛調(diào)解工作正常開展提供經(jīng)費保障。廣東省2012年出臺《醫(yī)療糾紛預防與處理辦法》第十條規(guī)定：鼓勵境內(nèi)外公民、法人和其他組織依法捐贈財產(chǎn)或設立醫(yī)療風險基金，資助本省醫(yī)療機構開展醫(yī)療救助和醫(yī)調(diào)委開展醫(yī)療糾紛調(diào)解工作。以上規(guī)定，仍需要制定更明晰的政策和切實的方案予以明確和落實。

當前，社會矛盾沖突引發(fā)的糾紛事件持續(xù)增多，而醫(yī)患糾紛的主要特點為處理難、社會關注程度高、處置不當容易演化成大規(guī)模群體性事件。因此，建立專業(yè)性調(diào)解機構，不僅可拓寬人民調(diào)解社會化網(wǎng)絡的空間，還可使調(diào)解結果更趨于公正和合理，更值得信賴，從而使其更富有解紛機制意義的獨立性，其深刻的內(nèi)涵或如法學專家梁治平所述：中國鄉(xiāng)土社會所擁有的規(guī)范性知識與現(xiàn)代正式法律構成“多元法律格局”，特別在法律與秩序的脫節(jié)、斷裂與不和諧現(xiàn)狀中，人民調(diào)解機制的建立是“一種具有建設意義的把沖突減至最低程度的法律多元格局，并將這種思路延伸至人民調(diào)解與現(xiàn)代法治中”。

綜上所述，以非訴訟糾紛解決方式（ADR）理論參考，以“情理法兼顧”的人民調(diào)解制度為核心，用法律法規(guī)和社會道德規(guī)范為溝通交流的基石，將靈活性、便捷性、程序性貫穿于醫(yī)患之間從而達成共識的第三方調(diào)解機制，符合當前社會客觀現(xiàn)狀、符合基層民眾對糾紛解決的現(xiàn)實需求。非訴訟糾紛解決機制屬性體現(xiàn)了社會演化的過程，即從單一價值走向多元價值，從勝負之分的“零和博弈”走向相互妥協(xié)的“雙贏模式”。

（責任編輯：劉牧宇）

第三篇：2013國考申論熱點《如何化解醫(yī)患矛盾》

2013國考申論熱點：如何化解醫(yī)患矛盾

發(fā)布時間：2012-10-29

文章來源：江西考德上公培網(wǎng)

【背景鏈接】

株洲市居民張孟月不到兩歲的女兒，因發(fā)燒在湖南株洲婦保醫(yī)院接受治療后死亡，張孟月與親友到醫(yī)院打條幅討要說法。7月15日下午，該醫(yī)院幾十名職工突然圍毆張孟月及親友，致使七八人受傷，其中張孟月右腳被打成粉碎性骨折，另一親屬被打得精神錯亂。

今年6月，因為醫(yī)患糾紛，湖北省婦幼保健院副院長被患者家屬刺傷，差點丟了性命。之前，雙方僵持了很長時間，醫(yī)院要求賠償前必須做醫(yī)療事故鑒定，而患者卻認為鑒定機構和醫(yī)院是一家，根本不相信。

【現(xiàn)狀分析】

近年來，隨著人民生活水平和醫(yī)療保障水平的提高，人們對醫(yī)療服務的需求在增加，對服務質量的要求在提高，對自身權益的維護在增強，但醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的改革與發(fā)展相對滯后??醫(yī)患糾紛的數(shù)量逐年增多、關系日趨緊張，醫(yī)鬧沖突時有發(fā)生，醫(yī)患糾紛呈現(xiàn)以下特點：

1.糾紛數(shù)量居高不下，發(fā)生范圍明顯擴大。糾紛案件數(shù)在之間波動較大，發(fā)生范圍也從市級醫(yī)院、中心衛(wèi)生院、衛(wèi)生院延伸到了社區(qū)衛(wèi)生服務站、診所及民營醫(yī)院。

2.解決途徑以協(xié)商解決為主，走法定程序越來越少。近年來，在處理醫(yī)患糾紛中，走醫(yī)療事故技術鑒定途徑和以訴訟方式解決糾紛的比例逐年減少，而協(xié)商、經(jīng)濟賠(補)償成為解決糾紛的主要渠道和主要方式，賠(補)償?shù)慕痤~也越來越大。2004年至2008年，醫(yī)患雙方協(xié)商解決的占當年醫(yī)患糾紛總數(shù)的比例為82.8%、78.6%、85.5%、87.5%和91.8%，呈逐年上升趨勢。醫(yī)療事故技術鑒定的分別為6例、6例、6例、2例和4例；民事訴訟或庭外調(diào)解的2004年為3例、2005年為5例、2006年為1例，以后已連續(xù)兩年沒有患方走此解決通道了。3.“醫(yī)鬧”現(xiàn)象增多，醫(yī)患雙方?jīng)_突加劇。糾紛引起的群體性事件呈快速上升之勢。從2005年至2008年分別為5起、10起、8起和15起?；挤皆V求索賠的行為過激、隊伍龐大，演變?yōu)槿后w性事件的越來越多。而醫(yī)方、當?shù)卣拖嚓P部門對醫(yī)患糾紛的預防和處置缺乏經(jīng)驗，面對突如其來的糾紛，主動應對、及時化解和依法處理的能力還不足，沖突較難控制，矛盾容易升級。

4.社會負面影響日益擴大。醫(yī)患糾紛的日益增多以及處置失原則、責任缺認定、賠償無標準，醫(yī)方“息事寧人”的心態(tài)和患方“有鬧有賠、大鬧大賠”的經(jīng)驗助長了“醫(yī)鬧”的增多和升級，造成醫(yī)患雙方均不滿意，社會反響大，負面影響深。在現(xiàn)實中，醫(yī)方往往以“人道補償”代替“責任賠償”，造成醫(yī)療責任的不清不究和賠(補)償金額的相互攀比，對今后糾紛的公平公正處置帶來更大的障礙。醫(yī)療機構和醫(yī)護人員執(zhí)業(yè)環(huán)境惡化，人人自危、時時自警，消極醫(yī)療重新抬頭，過度檢查成為醫(yī)生診療活動中保護自身的常規(guī)手段，反過來影響了患者享受科學適宜的醫(yī)療服務??患方的訴求索賠行為本身帶給醫(yī)方以監(jiān)督和警示，有利于推進全社會醫(yī)療服務水平的提高，但當前許多患方的無序過激行為，對社會的負面作用同樣很大。

【解決對策】

事實上，出現(xiàn)醫(yī)患糾紛，并不是沒有渠道解決，既有醫(yī)療事故鑒定機構可以申請鑒定，又有法院大門敞開著，更有近年出現(xiàn)的多種形態(tài)的“第三方”調(diào)解??這些渠道解決了很多醫(yī)患糾紛，特別是“第三方”調(diào)解的出現(xiàn)，對于處理醫(yī)患糾紛、化解醫(yī)患矛盾，起了很大作用。

首先，政府必須加快對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的改革與發(fā)展

政府要堅持衛(wèi)生事業(yè)的公益性質，把握好醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的正確方向，科學制定全市衛(wèi)生發(fā)展規(guī)劃，合理設置衛(wèi)生機構，在為群眾提供便捷、優(yōu)質的醫(yī)療衛(wèi)生服務方面充分發(fā)揮主導作用。要進一步強化公立醫(yī)院的公益性質，加大公共財政投入力度，引導公立醫(yī)院將工作重點進一步轉移到加強內(nèi)涵建設、提高醫(yī)療質量和服務滿意度上來，減少醫(yī)院因生存發(fā)展需要被迫“找米下鍋”所帶來的負面影響。要堅持走以人才、技術為核心資源的發(fā)展道路，加快人才培養(yǎng)與建設，加大社區(qū)和農(nóng)村醫(yī)療衛(wèi)生技術人才的培養(yǎng)力度，切實提高醫(yī)技水平。強化社會醫(yī)療保障體系建設和推進藥品流通體制改革，從根本上緩解老百姓看病難、看病貴的問題。

其次，醫(yī)院必須加強內(nèi)涵建設，切實提高醫(yī)院管理和服務水平

堅持以人為本，改革和創(chuàng)新，切實強化醫(yī)院管理，為人性化的醫(yī)療服務提供制度保障。一要創(chuàng)新醫(yī)療安全和醫(yī)療質量核心制度建設，提高診療技術水平；二要創(chuàng)新醫(yī)療業(yè)務服務流程，方便群眾就醫(yī)；三要深化內(nèi)部改革，創(chuàng)新人才管理培養(yǎng)機制和綜合目標考核機制，突出社會效益原則進行內(nèi)部報酬分配；四要創(chuàng)新醫(yī)院“和諧醫(yī)患”文化建設，轉變醫(yī)務人員服務觀念，增強主動服務意識，加強醫(yī)患溝通，實現(xiàn)全程優(yōu)質服務。

再次，積極探索建立醫(yī)患糾紛預防與處置的新體制、新機制

要解決“醫(yī)鬧”問題，關鍵還是要靠向患者及時提供醫(yī)學方面和法律方面的服務，同時降低患者依法維權的成本，將患者的維權行動疏導到合法有序的渠道中來，這樣才能使“醫(yī)鬧”無隙可乘，失去生存的空間。建議政府遵循預防為主、依法處置、公平公正、及時便民的原則，制定全市醫(yī)患糾紛預防與處置的具體辦法，明確基層政府和社會各方的責任，爭取在第一時間參與糾紛的疏導工作，防止矛盾激化，引導醫(yī)患雙方依法、有序解決糾紛，要盡可能地主動提供法律援助、技術鑒定等全方位的服務。公安機關應當加強對醫(yī)療場所治安管理工作的指導，制定醫(yī)患糾紛引發(fā)群體性事件的現(xiàn)場處置預案，明確現(xiàn)場處置工作的程序和方法，維護正常的醫(yī)療秩序。要積極探索把第三方調(diào)解機制引入到醫(yī)患糾紛處理中，組建一個既懂專業(yè)知識又超脫于醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)的機構，增加醫(yī)患糾紛處置的公平性、專業(yè)性和規(guī)范性，贏得醫(yī)患雙方對處理結果的認可，從而建立起醫(yī)患糾紛處置的新機制。

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第四篇：工作總結在今后的工作中

2010－2011學個人工作總結

思想方面：

熱愛社會主義祖國，擁護中國共產(chǎn)黨的領導，努力學習實踐三個代表重要思想，認真貫徹黨的路線、方針、政策，遵守教師職業(yè)道德規(guī)范，要樹立為教學第一線服務的思想，積極主動，勤懇踏實，認真負責地做好教學管理的輔助工作。工作方面：

1、在年級主任、副主任領導下，認真完成了本年級的具體工作。

2、積極主動地完成上級領導及相關處室安排的工作，發(fā)現(xiàn)問題及時與分管領導溝通、協(xié)調(diào)。

3、根據(jù)學?？傮w辦學目標和教育教學規(guī)律，協(xié)助年級主任及時、科學、合理按時編制好本學期年級課任教師的課程表，并分發(fā)課程表給每位任課教師以及相關班級，以保證正常的教學秩序，課表變動并執(zhí)行后當天上報教導處。

4、完成了年級月考、期中、期末考試的監(jiān)考安排，以及試卷的送印、封存、保密等工作。做好考試成績統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析及其報表工作。

5、做好早晚自習輔導、上課教師到位情況的檢查，做好早晚自習本年級學生紀律的檢查，做到有檢查、有記錄、有存檔，按相關處室的要求上報檢查結果。

6、7、完成了教室日志收、發(fā)，督促、檢查學生填寫。完成了本年級各種會議記錄及材料整理工作。

8、9、完成了學生發(fā)展報告的相關工作。協(xié)助年級領導組織了各種會議。

10、做好每月教師工作量核算的統(tǒng)計工作，造表上報辦公室主任審批。

11、協(xié)助其它部門，積極開展工作，完成領導交給的其它工作。

在今后的工作中，我要更加完善自己，不斷學習業(yè)務理論知識，以在履行工作職責時便能高水平、高質量的完成各項工作。

關宏林 2011.12

第五篇：醫(yī)患關系及其矛盾化解方策的經(jīng)濟學淺析

從經(jīng)濟學角度淺析醫(yī)患關系及其矛盾化解方策

預防醫(yī)學1002班

2502100204 馬強

【摘要】醫(yī)患關系已成為不容忽視的社會問題，不僅影響我國衛(wèi)生保健事業(yè)的發(fā)展，更成為影響我國人民生活適量提高的一道難題。近年來，醫(yī)患關系的緊張引起了人們的普遍關注，相關調(diào)查，研究文獻也日益增多，綜而論之，醫(yī)患關系涉及政治、經(jīng)濟、法律、制度以及醫(yī)學、技術和人性、倫理、心理等諸多方面，隨著我國社會主義市場經(jīng)濟體制的建立 醫(yī)患關系的經(jīng)濟色彩逐步顯露出來。對此，本文從經(jīng)濟學視角來解讀醫(yī)患關系緊張問題，把醫(yī)患關系放在市場經(jīng)濟大環(huán)境下作一審視，將有助于調(diào)整和解決醫(yī)患關系緊張問題。

【關鍵字】醫(yī)患關系；醫(yī)療費用；醫(yī)療服務；經(jīng)濟學；衛(wèi)生體制；對策 1.在市場經(jīng)濟體制下醫(yī)患關系特點：

1.1從患方角度而言：“看病難．看病貴”成為一個重大的民生問題。

2003年．我國患病人次數(shù)為50．8億，與1993年相比增加7．1億人次；而因病就診人次數(shù)為48億，比1993年減少5．4億人次。城鄉(xiāng)居民48．9％有病不去就診，29．6％應住院而不住院，城鄉(xiāng)貧困戶中，“因病致貧”的比例為30％，成為第一位的致貧原因。與此同時．醫(yī)療價格虛高屢禁不止，回扣促銷等現(xiàn)象推動醫(yī)療費用過快增長．個人承擔比重過大。這樣的情況使老百姓怨聲載道．醫(yī)療體制在不斷改革，居民現(xiàn)在從腰包里掏出來的錢越來越多．但他們得到的服務并不是他們需要的，看病難、看病貴已成為一個重大的民生問題。1.2從醫(yī)方的角度而言：醫(yī)生工作倦怠，一方面過度醫(yī)療，一方面醫(yī)療不足。

中國醫(yī)師協(xié)會2004年進行的調(diào)查結果顯示，72％的醫(yī)生認為自己的付出與報酬不相符，57％的醫(yī)生認為待遇太低，總體來看，醫(yī)生群體普遍認為執(zhí)業(yè)環(huán)境不理想，醫(yī)生工作倦怠已成必然。由于舉證責任倒置，醫(yī)生出現(xiàn)了防御性醫(yī)療行為傾向．帶來了醫(yī)療服務的不當提供。醫(yī)生為回避醫(yī)療訴訟糾紛，一方面存在醫(yī)療服務的過度提供，在為病人進行治療、檢查等醫(yī)療服務過程中采取增加各種化驗、檢查，造成醫(yī)療消費攀升。另一方面．又存在著醫(yī)療服務不足，如對一些風險性較高的醫(yī)療措施采取回避態(tài)度，傾向于保守性治療。1.3醫(yī)療糾紛、經(jīng)濟賠償金額劇增。

據(jù)衛(wèi)生部辦公廳信訪處的統(tǒng)計．2005年上半年到衛(wèi)生部上訪反映醫(yī)療糾紛和對醫(yī)療事故技術鑒定不服的上訪者分別占上訪總批次、總人次的61．82％和53．35％。同時醫(yī)療糾紛的賠償金額也在不斷上升，三甲醫(yī)院年均賠償額逾百 萬。而且不同醫(yī)療費用患者發(fā)生醫(yī)療糾紛的比例和經(jīng)濟賠償率也有所差異。據(jù)薛睿等人(2005)對北京地區(qū)5所醫(yī)院從2010—2013年發(fā)生的274起醫(yī)療糾紛進行統(tǒng)計分析的結果表明：自費患者發(fā)生醫(yī)療糾紛的比例明顯高于參加基本醫(yī)療 保險的患者；在對于醫(yī)療糾紛的處理選擇上，雖然不同患者均把經(jīng)濟賠償作為首選的解決方式，但自費患者的經(jīng)濟賠償率最高。2.醫(yī)患矛盾的經(jīng)濟學原因分析： 2.1過度醫(yī)療加重患者經(jīng)濟負擔。

過度醫(yī)療是指“由于多種原因引起的超過疾病實際需要的診斷和治療的醫(yī)療行為”。從經(jīng)濟學角度看，其違反了“經(jīng)濟可承受性，即經(jīng)濟耗費最小”的要求。過度醫(yī)療雖增加了醫(yī)院的收入，但由于增加了患者不必要的經(jīng)濟耗費和看病成本，患者往往留下宿怨，雖敢怒而不敢言，給醫(yī)患關系帶來潛在危機。2.2防御性醫(yī)療損害患者利益。

防御性醫(yī)療是“指醫(yī)生在診治疾病過程中，為避免醫(yī)療風險和醫(yī)療訴訟而采取的防范性醫(yī)療措施”。防御性醫(yī)療屬于過度醫(yī)療范疇，兩者均采用了對實際病情沒有必要的檢驗、檢查及治療，而過度醫(yī)療實為非醫(yī)學目的的經(jīng)濟利益動機，造成醫(yī)療資源的大量浪費，也使本來淡化的醫(yī)患關系雪上加霜。由于把患者作為潛在的訴訟人而予以戒備，勢必增加患者的經(jīng)濟負擔和心理壓力，給醫(yī)患關系蒙上陰影。

2.3“以藥補醫(yī)”引發(fā)患者積怨和不滿。

從目前絕大多數(shù)醫(yī)院的實際情況來看，“以藥補醫(yī)”已成為積習難返的現(xiàn)實。醫(yī)方認為，由于財政補償機制不健全、醫(yī)療勞務價值不能充分體現(xiàn)、醫(yī)院收入不盡合理等原因，“以藥補醫(yī)”實屬無奈；但社會及患者對“以藥補醫(yī)”的看法，則是醫(yī)院為了追求更高的利潤，醫(yī)院以其壟斷的地位，從控制藥品流通、銷售中持續(xù)獲取暴利?；颊呙髦t(yī)院藥價高得不合理，也只能被迫承受強制性消費，這極易引發(fā)患者的積怨和不滿。2.4醫(yī)療欺詐行為坑害患者利益。

虛假醫(yī)療廣告、隨意夸大虛假承諾、夸大病情等醫(yī)療欺詐行為，屢屢被訴諸新聞媒體。醫(yī)療欺詐行為的目的是為謀取醫(yī)者的經(jīng)濟利益，但卻既傷害了患者對醫(yī)者信任的情感，也造成患者經(jīng)濟利益的直接損害?；颊弑挥夼推墼p的感覺無疑是埋在醫(yī)患關系中的定時炸彈。

2.5醫(yī)生“灰色收入”直接使患者經(jīng)濟利益蒙受損失。

醫(yī)生在診療活動中收受患者及其家屬的“紅包”、索要錢物禮品、接受吃請以及推銷用藥收取“藥扣”等現(xiàn)象，構成了醫(yī)生的“灰色收入”。但對患者來說，則是一種“灰色支出”?！凹t包”、“藥扣”等現(xiàn)象有損醫(yī)德醫(yī)風，人為地加大了患者的醫(yī)療成本，直接造成患者的經(jīng)濟損失，特別是在醫(yī)療效果不突出、不理 想(如造成死亡、殘疾或后遺癥等)時，即成為醫(yī)患沖突的導火線。2.6醫(yī)院經(jīng)濟運行“潛規(guī)則”侵害患者利益。

為了獲取更高的經(jīng)濟利益和投資回報，采取一些非理性、甚至不合法的經(jīng)濟運行“潛規(guī)則”，造成患者經(jīng)濟利益直接或間接的損害。主要表現(xiàn)有：①過度醫(yī)療、防御性醫(yī)療得到默許和贊同，而誤導患者使用費用昂貴但療效并不確定的新的治療手段，以此獲得高額創(chuàng)收和利潤，侵害患者利益。②以“優(yōu)質優(yōu)價”名義增收醫(yī)療費用，實有悖于醫(yī)學目的，有悖于醫(yī)學道德。③違規(guī)使用藥品，侵害患者利益。④一次性無菌醫(yī)療用品的重復使用，嚴重損害了患者的合法權益。⑤暗箱操作的收費行為，增加了患者的不滿。⑥推出“電腦處方”、“代號(碼)處方”等多種形式，試圖杜絕“醫(yī)院看病，藥店配藥”現(xiàn)象，實則是否定患者的知情權和選擇權，對患者實施強制性消費，造成患者極大不滿。3緩解醫(yī)患矛盾的關鍵是強化應有的政府責任，完善市場機制。3 1擴大公共醫(yī)療服務的總體供給。

擴大醫(yī)療服務的供給．首先需要政府增加財政投入．其次要吸納社會資本進入醫(yī)療服務領域。由于醫(yī)療服務存在著純公共產(chǎn)品、準公共產(chǎn)品、私人產(chǎn)品的不同性質，因此可以有區(qū)別地將市場機制引入醫(yī)療服務領域中來，按照公共性、準公共性和營利性劃分醫(yī)療機構的類型。同時針對絕大部分的常見病和多發(fā)病為全民提供所需藥品和診療的基本醫(yī)療服務，建立一個健全的初級醫(yī)療衛(wèi)生服務體系，為非營利性醫(yī)療機構提供較充足的資金．特別是保證公共衛(wèi)生領域工作人員的收入。2從限制競爭、保護壟斷轉向鼓勵競爭，鼓勵興辦高水平營利性醫(yī)院。

目前我國的醫(yī)療服務行業(yè)仍然沒有擺脫政府辦醫(yī)院和公立醫(yī)院一統(tǒng)天下的基本格局，公立醫(yī)院處于壟斷地位，民營醫(yī)院、外資醫(yī)院等非公立醫(yī)院一直被排斥在主流醫(yī)療服務市場之外。醫(yī)療行業(yè)缺乏有效競爭是目前群眾反應強烈的醫(yī)療費用偏高的原因之一。因此要在政府主導下實現(xiàn)市場優(yōu)化配置資源，要充分發(fā)揮制度創(chuàng)新對提高醫(yī)療服務質量、化解醫(yī)患沖突的作用。特別是在政策導向上要鼓勵高起點、高層次、高質量的營利性醫(yī)療機構脫穎而出，給予營利性醫(yī)療機構更多的政策優(yōu)惠。也可以在明確界定公立醫(yī)院國有產(chǎn)權的基礎上．推進國有醫(yī)院吸納社會資本的資產(chǎn)多元化改革。隨著營利性和半營利性醫(yī)院的逐步發(fā)展．以及醫(yī)療市場由賣方市場向買方市場的逐步過渡。優(yōu)質、高效、低耗的醫(yī)療服務將成為各家醫(yī)院競爭與發(fā)展的主題，醫(yī)患沖突的緩解也將為時不遠。3．3擴太醫(yī)保覆蓋面．完善醫(yī)療保險制度。

現(xiàn)在我國社會醫(yī)療保險制度建設到了將覆蓋面向低收人或無收人人群擴展的關鍵時期，借鑒國際慣例．政府應承擔一定的責任?？梢钥紤]由財政出資為一些困難人群參保交費．如殘疾軍人、破產(chǎn)國有企業(yè)的退休職工、低保戶等．同時加大財政支持力度．加快社會醫(yī)療教助的建設步伐。其次，加快社會醫(yī)療保障的立法步伐，規(guī)范需方、供方、保方三者的責任和行為。對于醫(yī)療服務的供方，應嚴格醫(yī)保定點醫(yī)院、定點零售藥店的準人資格，醫(yī)保經(jīng)辦機構通過與定點醫(yī)院、藥店簽訂合同來對其進行規(guī)范化管理。對于需方。也要用法律來約束其就醫(yī)行為，增強個人費用意識。再次，扶持商業(yè)醫(yī)療保險的發(fā)展，真正形成多層次的醫(yī)療保險體系。

3．4加強政府對醫(yī)療服務市場的監(jiān)督管理。

基于醫(yī)患之間的信息不對稱和醫(yī)療市場的信息不完全，衛(wèi)生行政部門在以下幾個方面的監(jiān)督管理必不可少：第一步．準入監(jiān)管。強化對醫(yī)師、護士的資格認證；醫(yī)療機構的設立要嚴格符合醫(yī)療機構基本標準、醫(yī)療機構設置規(guī)劃、醫(yī)療機構管理條例；醫(yī)療設備要符合質量要求；藥品質量要符合《藥品管理法》的規(guī)定。第二步，質量和價格監(jiān)管。可以通過制定和實行基本診療規(guī)范、用藥規(guī)范．來約束提供者的醫(yī)療服務行為和醫(yī)療費用支出水平；根據(jù)用藥規(guī)范對每位醫(yī)師診療病人的用藥及其費用的合理性進行審核，并與其工作業(yè)績、獎勵等聯(lián)系起來。第三步．建立和完善醫(yī)院的信息披露制度。政府對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)進行規(guī)制的一個重要手段是強制性地建立醫(yī)院信息披露制度。醫(yī)院要定期公布各主要藥品種類的價格，掛號、醫(yī)療、各種設備的使用費用．人均醫(yī)藥費、住院費．病人一次康復率等統(tǒng)計指標。還可以充分利用互聯(lián)網(wǎng)，通過讓公眾對醫(yī)院提供的醫(yī)療服務進行滿意度評價，公開患者對醫(yī)院的醫(yī)療投訴等方式加強對醫(yī)院的監(jiān)管，并公開醫(yī)院的詳細信息便于患者選擇就醫(yī)。3 5實行醫(yī)藥分毫，降低虛高藥價。

實行“醫(yī)藥分離”制度．將醫(yī)院內(nèi)部經(jīng)營的藥房與醫(yī)院分離，切斷藥品經(jīng)營與醫(yī)療診斷之間的直接經(jīng)濟聯(lián)系．從而降低收費水平，平抑醫(yī)療服務費用水平．這應是醫(yī)藥改革的方向。一，醫(yī)藥管理部門可以通過數(shù)學統(tǒng)計方法制定價格，主要考慮研發(fā)投入。每種藥品的制造、銷售和營銷成本。此外，建議取消所有藥品類廣告，減少流通費用。二，按照公開、公平、公正的原則，在有關政府部門和群眾團體的監(jiān)督和參與下，在醫(yī)院采取集中招標的方式統(tǒng)一采購藥品，在管理制度上切斷醫(yī)生與醫(yī)藥公司的直接聯(lián)系。并按照藥品管理法的規(guī)定，堅決打擊藥品回扣行為。

3．6轉變衛(wèi)生行政部門的職能

衛(wèi)生行政部門需要轉變在醫(yī)療市場競爭中既是裁判員又是運動員的角色。政府的衛(wèi)生行政部門本應當是醫(yī)療行業(yè)的規(guī)制者。但從經(jīng)驗的角度來看，各層級的衛(wèi)生行政管理部門實際上已經(jīng)成了大大小小的醫(yī)療集團總部?？陀^地講．衛(wèi)生行政部門應嚴格地退回到衛(wèi)生政策制定者、醫(yī)療行業(yè)管制者這樣的角色中來，否則不管是營利性或非營利性醫(yī)院．還是任何其它醫(yī)改的策略都不會有很大的成功。

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