第一篇：科技名詞定義

目錄

解釋

英文解釋

中文意思 應(yīng)用

發(fā)展方向

如何提高公司服務(wù)？

任務(wù)

歷史來源以及發(fā)展

一些名詞術(shù)語：

教育：

呼叫中心產(chǎn)業(yè)的分類與形態(tài)

三種模式特點分析：

外包呼叫中心：

自建呼叫中心：

托管呼叫中心： 辦理條件：

申請材料

系統(tǒng)特點

結(jié)構(gòu)模式 呼叫中心-技術(shù)

呼叫中心-特性

呼叫中心分類

微型呼叫中心

虛擬呼叫中心

三網(wǎng)合一呼叫中心 解釋

英文解釋

中文意思 應(yīng)用 發(fā)展方向 如何提高公司服務(wù)？ 任務(wù)

歷史來源以及發(fā)展 一些名詞術(shù)語： 教育：

呼叫中心產(chǎn)業(yè)的分類與形態(tài) 三種模式特點分析： 外包呼叫中心：

自建呼叫中心：

托管呼叫中心： 辦理條件： 申請材料

系統(tǒng)特點

結(jié)構(gòu)模式 呼叫中心-技術(shù) 呼叫中心-特性 呼叫中心分類

微型呼叫中心

虛擬呼叫中心

科技名詞定義

中文名稱：

呼叫中心

英文名稱：

call center

定義：

一種基于計算機電話集成(CTI)技術(shù)、與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。

應(yīng)用學科：

通信科技（一級學科）；服務(wù)與應(yīng)用（二級學科）

呼叫中心

呼叫中心可以這樣定義，它是充分利用現(xiàn)代通訊與計算機技術(shù)，如IVR（交互式語音800呼叫中心流程圖應(yīng)答系統(tǒng)）、ACD（自動呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運營操作場所。呼叫中心在目前的企業(yè)應(yīng)用中逐漸被認為是電話營銷中心。英文解釋

英文：call centre（英國), contact center（美國）

英英解釋：A call centre is an office where people work answering or making telephone calls for a particular company.中文意思

電話呼入型呼叫中心的特點是接聽顧客來電，為顧客提供一系列的服務(wù)

客服系統(tǒng)圖片

與支持，例如在IT行業(yè)中的技術(shù)支持中心，保險行業(yè)中的電話理賠中心等。而電話呼出型呼叫中心一般說來，以從事市場營銷和電話銷售活動為主，是企業(yè)的利潤中心。

呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機構(gòu)，通常利用計算機通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時，可以進行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。

應(yīng)用

一呼叫系統(tǒng)介紹

.1.CTI呼叫中心服務(wù)器

CTI(Computer Telephony Integration)呼叫處理子系統(tǒng)實現(xiàn)屏幕彈出并實現(xiàn)同步轉(zhuǎn)移，使客戶的信息顯示在接線員的屏幕上；呼叫跟蹤管理；基于計算機的電話智能路由選擇；個人化問候語；來話和去話管理；座席終端的“軟電話”功能；通話過程中的在線錄音功能。而到現(xiàn)在，CTI技術(shù)已經(jīng)發(fā)展成“計算機電信集成”技術(shù)(Computer Telecommunication Integration)，即其中的“T”已經(jīng)發(fā)展成“Telecommunication”，這意味著目前的CTI技術(shù)不僅要處理傳統(tǒng)的電話語音，而且要處理包括傳真、電子郵件等其它形式的信息媒體。

2.交互式語音應(yīng)答子系統(tǒng)（IVR）

IVR，(Interactive Voice Response)即互動式語音應(yīng)答，您只須用電話即可進入服務(wù)中心，根據(jù)操作提示收聽手機娛樂產(chǎn)品。可以根據(jù)用戶輸入的內(nèi)容播放有關(guān)的信息。

3.自動傳真回復子系統(tǒng)（FOD）

FOD（Fax On Demand：自動傳真應(yīng)答）向客戶提供傳真服務(wù)或定時給客戶發(fā)送信息。完成自動接收傳真到服務(wù)器上，由用戶自己選擇文件，系統(tǒng)自動將傳真發(fā)送到用戶的傳真機上。傳真數(shù)據(jù)存儲：把傳真數(shù)據(jù)保存為文件，同時建立管理檢索庫。傳真數(shù)據(jù)合成：把圖像文件和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)按一定的格式合成為傳真文件。

4.自動呼叫分配（ACD）

自動呼叫分配ACD（Automatic Call Distributor），也稱自動排隊機，負責客戶電話的均衡分配，系統(tǒng)能夠?qū)崟r跟蹤坐席狀態(tài)并依此生成有效坐席隊列，依據(jù)排隊算法，將呼叫插入最合適的坐席隊列。系統(tǒng)可以根據(jù)實際需要隨時更改來電處理方法，目前，我們可以提供以下幾種來電分配方式：

循環(huán)振鈴（Hunting）：循環(huán)檢測各坐席，直到發(fā)現(xiàn)空閑的坐席。

集體振鈴（RingDown）：在呼叫到達時，同一組的坐席的電話一起振鈴。

自動排隊（ACD）：空閑時間最長，在ACD等待隊列中，呼叫者可以聽到等待的人數(shù)、自己等待的時間或一段音樂等。業(yè)務(wù)量均衡：根據(jù)坐席的接聽情況，選擇一個空閑時間最長的坐席來服務(wù)。

按記憶分配：系統(tǒng)自動記錄以往通話記錄，并將來電轉(zhuǎn)入上次通話的坐席。

按客戶轉(zhuǎn)接：和CRM結(jié)合，直接將客戶來電分配到所屬專有坐席，VIP客戶得到最快速服務(wù)。

按歸屬地轉(zhuǎn)接：系統(tǒng)可自動根據(jù)來電號碼的地區(qū)歸屬轉(zhuǎn)接不同的坐席，以利于不同的區(qū)域客戶由不同的坐席服務(wù)。

5.語音信箱服務(wù)VM（Voice Mail：語音信箱）

用于客戶的留言及播放，如客戶對服務(wù)提出投訴或其他要求時可進行留言，以便讓話務(wù)員來處理。VM可以在收到留言時，通過手機、呼機、固定電話等方式通知當事人。服務(wù)人員可以在公司內(nèi)部的任一分機收聽留言，如果剛好出差在外，也可以遠程聽取留言。我們可以將語音信箱里的留言，通過E-mail送到服務(wù)人員的信箱中，以便他隨時隨地讀取。

6.呼叫同步轉(zhuǎn)移

當客服人員在為客戶提供服務(wù)遇到無法解決的問題時，這時客服人員會選擇將電話轉(zhuǎn)給熟練的坐席及相關(guān)部門，在電話轉(zhuǎn)出的同時，客戶的基本資料及此次通話記錄概要也同步轉(zhuǎn)移至受話者，免去不必要的問詢時間，既提高了效率又節(jié)省了客戶的寶貴時間，從而增強了客戶的滿意度，更是提升了公司的服務(wù)形象。

7.多功能呼叫操作

系統(tǒng)提供多功能的呼叫操作，可以在電腦上直接操作，亦可電話鍵盤操作包括： 電話轉(zhuǎn)接, 呼叫保持,直接留言, 電話截取,呼叫等待, 呼叫轉(zhuǎn)移,語音存取,快速撥號,時間限制,呼叫限制, 撥出預約,免打擾,遇忙回叫.8.客戶檔案管理

客戶的基本資料以一定的格式存儲在客戶數(shù)據(jù)庫中，包括客戶的名稱、聯(lián)系人、通訊地址、通訊方式、交往記錄等等。作為客戶原始資料以備其他子系統(tǒng)讀取相關(guān)客戶信息（如來電屏幕彈出的客戶基本資料），此子系統(tǒng)可單獨使用。

9.電話回訪

此系統(tǒng)主要用于客戶電話回訪，系統(tǒng)可自動進行外撥隊列處理，選定客戶名單系統(tǒng)自動進行外撥操作，如選定部分客戶電話號碼系統(tǒng)將自動、逐個、反復撥號直到撥通為止(建議使用)；客服人員亦可在地址簿中選定客戶雙擊直接撥號，省去人工撥號操作，節(jié)省大量時間從而大大提高話務(wù)員的工作效率。

10.統(tǒng)計報表

各種信息進行統(tǒng)計、分析，如按時間統(tǒng)計產(chǎn)品需求率；按區(qū)域統(tǒng)計某種型號產(chǎn)品投訴率；按產(chǎn)品統(tǒng)計某個部件的故障率；數(shù)據(jù)庫營銷按區(qū)域調(diào)查用戶滿意度等等。對統(tǒng)計結(jié)果以柱形圖、盤形圖的形式加以分析，為管理部門提供強有力的決策依據(jù)。此系統(tǒng)可按需量身定制，以適應(yīng)使用者的特殊需求，功能強大。系統(tǒng)管理 綜合管理功能主要包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計、運行性能、坐席權(quán)限及座席管理等方面。管理員 可以對所有話務(wù)座席和終端的狀態(tài)進行監(jiān)視和匯總，調(diào)整話務(wù)員分組和配置，增加、刪除或修改話務(wù)員名稱、口令以及權(quán)限。

11.班長席（質(zhì)檢子系統(tǒng)）

利用錄音信息、數(shù)據(jù)庫信息等進行質(zhì)檢，實現(xiàn)對分組、話務(wù)員工作質(zhì)量的客觀評價，為實施獎罰，提高話務(wù)員的業(yè)務(wù)水平、提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。

二.人工坐席客戶端功能介紹

呼叫中心

根據(jù)客戶的需要，將進行自動語音應(yīng)答（IVR）的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶將和座席員進行一對一的交談，座席員解答客戶的咨詢或輸入客戶的信息。

系統(tǒng)將根據(jù)客戶的來電號碼自動從數(shù)據(jù)庫中取出相關(guān)的客戶資料并顯示在界面上，此時，您可以對客戶資料進行 新增、修改、刪除、保存操作。

1.登錄： 將坐席軟件與服務(wù)器軟件建立連接，開始可以使用這里的全部功能。

2.退出：坐席軟件與服務(wù)器軟件斷開連接，這里的全部功能將不能使用。

3.自動撥號：在軟電話面板中輸入電話號碼，系統(tǒng)自動撥號，無需在電話上撥號，非常方便。（對于耳機式電話就必須有此功能）。

4.掛斷：可以將電話掛斷（對于耳機式電話就必須有此功能）。

5.錄音：將通話的內(nèi)容錄到硬盤的文件，以便以后使用。

6.停止：停止錄音。

7.留言：給服務(wù)人員留言。

8.聽留言：服務(wù)人員可以聽是否有人給他留言。

9.遠程接聽（搶接)：無需跑過去，就可以接聽同事的電話。

10.免打攪(示忙/示閑)：在不希望有人打攪的時候使用此功能，你的電話將不在振鈴，再按一次則恢復。

11.轉(zhuǎn)接電話：

呼入分機轉(zhuǎn)接：座席A將一個客戶呼入來電轉(zhuǎn)接到一個其它內(nèi)部座席B。

呼出分機轉(zhuǎn)接：座席A外呼接通客戶后將電話轉(zhuǎn)接到一個其它內(nèi)部座席B。

12.電話會議：可以實現(xiàn)多方通話。

13.收發(fā)傳真：每一服務(wù)人員可以使用此功能接收和發(fā)送傳真，無需傳真機。發(fā)送和接收的傳真文件保存在服務(wù)器上。

14.聽公司介紹：對于用戶詢問的問題，機器中已保存了標準的回答，這時可以將呼叫者轉(zhuǎn)移到聽標準的語音播放中。對于需要常常向用戶解釋某類問題（如如何開戶、收費標準等），使用此功能可以大大提高工作效率和提升服務(wù)質(zhì)量。

15.發(fā)送短消息：客服中心內(nèi)部工作中溝通、交流的有效工具，更是管理人員的有效管理工具。地址簿：建立個人的地址簿，方便撥號，以免記憶很多電話號碼。

16.來電歷史：詳細記錄來電號碼、來電者姓名、來電日期和時間等。

17.外線狀態(tài)：顯示外線的使用情況。內(nèi)線狀態(tài)：顯示內(nèi)線的使用情況。

18.鼠標點擊撥號：在坐席使用的軟件界面的各模塊（CRM或進銷存）中的任意部分如果有電話號碼，則點擊即可自動呼出，大大提高工作效率。

19.智能外轉(zhuǎn)：

客戶呼入后,座席將來電轉(zhuǎn)接外部手機實現(xiàn)客戶和外部手機通話

客戶呼入后,座席將來電轉(zhuǎn)接外部手機實現(xiàn)客戶、手機、坐席會議

座席席呼出后,將去電轉(zhuǎn)接外部手機將客戶和外部手機通話

座席呼出后,將去電轉(zhuǎn)接外部手機實現(xiàn)客戶、手機、坐席會議

外轉(zhuǎn)會議回退：如果外轉(zhuǎn)的手機說話不當，坐席可將會議退回只和客戶的兩方通話。

發(fā)展方向

1、基于互聯(lián)網(wǎng)的新型呼叫中心：它不是簡單地把互聯(lián)網(wǎng)信息提供給呼叫中心，而是將呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)集成為一體，用戶可以從Web 站點直接進入呼叫中心，用點擊按鈕的方式實現(xiàn)與對方通話，當然遠端可以用IP 電話，也可做文本交互（如白板功能），一切Internet上的功能都可結(jié)合為一體共同使用，如E－mail、IP 傳真。由于IP 電話、IP 傳真、E－mail的價格便宜，使得這種呼叫中心為大的跨國公司建立環(huán)球服務(wù)中心成為可能，用戶不用號也可全天候呼叫，企業(yè)少了800 號的電話費用?，F(xiàn)在已有大公司試建立了環(huán)球呼呼叫中心，而且一般選在第三世界低工資水平國家，企業(yè)可以把成本降到最低，而這些國家也可以獲得更多的就業(yè)機會。

2．多媒體呼叫中心：有些公司已提供了部分多媒體功能的呼叫中心，實事求是地說，這些中心還不是那種功能強大且全面的多媒體中心，由于早期呼叫中心主要是基于CTI 技術(shù)，其主要是語音與數(shù)據(jù)集成，所以引人視頻部分早就為人們渴望。CTI 的未來發(fā)展必然是語音數(shù)據(jù)及視頻信號的集成。由于人類接收信總的70%來自視頻，因此呼叫中心引人視頻技術(shù)，即采取多媒體技術(shù)，將使呼叫中心在功能上有一個飛躍要實現(xiàn)交互式視頻通訊，對用戶端也提出了較高要求，所以它仍屬于未來的呼叫中心。

3．虛擬呼叫中心：智能化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立虛擬呼叫中心。這種呼叫中心，可以是系統(tǒng)龐大、功能齊全、座席數(shù)目過千的環(huán)球呼叫中心。這樣一個龐大的系統(tǒng)也可以同時為若干中小企業(yè)僅分，呼叫中心為運營商所有。各個中小公司的座席代表特別是資深的專家。

可以在自己公司，自己實驗室工作。而用虛擬網(wǎng)絡(luò)與中心相連，隨時接受那些對公司極為重實的詢問。這種系統(tǒng)具有大型數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)倉庫，它可以為每一個“入網(wǎng)”的中小公司作決策和分析，當然中心運營商要保證各公司之間信息絕對保密和安全，以使任何一個公司不因采用共同呼叫中心而泄密，另外一種方法是，入網(wǎng)的各中、小企業(yè)來自不同行業(yè)，不同運營方式，他們之間無共同之處，因此可以做到保密。

我們還可以給出若干新型呼叫中心，如基于ATM 技術(shù)的分布式呼叫系統(tǒng)、無線接人的移動呼叫中心等。實際上，由于現(xiàn)代通信系統(tǒng)技術(shù)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和交互式視頻信號系統(tǒng)的發(fā)展，這些技術(shù)進步都會對呼叫中心產(chǎn)生影響，并直接被采用。因此呼叫中心將隨著信息技術(shù)進步，向著智能化、個人化、多媒體化、網(wǎng)絡(luò)化、移動化的方向發(fā)展，由于呼叫中心會給企業(yè)帶來巨大利潤和良好的社會效益。為廣大用戶帶來滿意的服務(wù)，其快速發(fā)展和廣泛被采用已成必然。

實際上虛擬呼叫中心在國內(nèi)的發(fā)展遇到了相當大的障礙，第一方面體現(xiàn)在國內(nèi)用戶對在線數(shù)據(jù)的信任程度，第二方面在于國內(nèi)特定的南北網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)互通的差異化，會導致通話質(zhì)量受嚴重影響。

如何提高公司服務(wù)？

呼叫中心有許多重要的好處。首先，對客戶服務(wù)的愈發(fā)重視可能引出更有效的辦法處理重要的客戶聯(lián)系。接著，通過專注的受過良好培訓的前線員工處理大量簡單的客戶聯(lián)系，減少了處理事務(wù)的成本。更高級別和有經(jīng)驗的員工可以指派作更復雜的工作。

取得更高的內(nèi)部效率也可使公司與客戶開始聯(lián)絡(luò)，并能更快的將呼入的呼叫轉(zhuǎn)入中心區(qū)域，而不是遍及整個公司的各個部分發(fā)送。

用電話聯(lián)絡(luò)代替柜臺處理，可以減少公司和客戶的成本。只要有效地處理電話聯(lián)絡(luò)，沒有時間進行或可以進行面對面辦理的客戶將體會到喜人的變化。

多種客戶聯(lián)絡(luò)渠道也可以利用，范圍可以從傳真到技術(shù)服務(wù)，如交互式自動語音應(yīng)答（IVR）和因特網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。

任務(wù)

呼叫中心的主要任務(wù)將影響許多重要決定，這些決定關(guān)于呼叫中心功能、呼叫處理措施、內(nèi)部或外部聯(lián)絡(luò)措施，以及呼叫中心結(jié)構(gòu)，即集中型或分散型。

呼叫中心通常首先處理大多數(shù)客戶詢問或是基本種類的服務(wù)。這說明呼叫中心80%或以上的呼叫可以得到回復，而不需要分配到公司的其他部門。通過進行足夠的培訓和發(fā)展技術(shù)系統(tǒng)，也可以處理更為復雜的詢問。

呼叫中心的首要目標是提供高質(zhì)量的服務(wù)令客戶滿意。提供高品質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)是增加與客戶的聯(lián)系。

同時也必須決定在整個組織結(jié)構(gòu)安置呼叫中心的地點。這可有助于在公司各級管理結(jié)構(gòu)中呼叫中心直接向行政主管匯報。這樣確保了呼叫中心保持完整從而取得客戶服務(wù)成果。

歷史來源以及發(fā)展

“呼叫中心”是一些公司企業(yè)為用戶服務(wù)而設(shè)立的。早在80年代，歐美等國的電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等為了密切與用戶聯(lián)系，應(yīng)用計算機的支持、利用電話作為與用戶交互聯(lián)系的媒體，設(shè)立了”hi-call center)，也可叫做“電話中心”，實際上就是為用戶服務(wù)的“服務(wù)中心”。

早期的呼叫中心，主要是起咨詢服務(wù)的作用。開始是把一些用戶的呼叫轉(zhuǎn)接到應(yīng)答臺或?qū)＜?。隨著要轉(zhuǎn)接的呼叫和應(yīng)答增多，開始建立起交互式的語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能把大部分常見問題的應(yīng)答由機器、即“自動話務(wù)員”應(yīng)答和處理，這種“呼叫中心”可稱為是第二代呼叫中心。

現(xiàn)代的呼叫中心，應(yīng)用了計算機電話集成（CTI）技術(shù)使呼叫中心的服務(wù)功能大大加強。CTI技術(shù)是以電話語音為媒介，用戶可以通過電話機上的按鍵來操作呼叫中心的計算機。接入呼叫中心的方式可以是用戶電話撥號接入、傳真接入、計算機及調(diào)制解調(diào)器（MODEM）撥號連接以及因特網(wǎng)網(wǎng)址（IP地址）訪問等，用戶接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任務(wù)提示音，按照呼叫中心的語音提示，就能接入數(shù)據(jù)庫，獲得所需的信息服務(wù)。并且存儲、轉(zhuǎn)發(fā)、查詢、交換等處理。還可以通過呼叫中心完成交易。所以未來的發(fā)展趨勢是多媒體接入.“呼叫中心”把傳統(tǒng)的柜臺業(yè)務(wù)用電話自動查詢方式代替?！昂艚兄行摹蹦軌蛎刻?4小時不間斷地隨時提供服務(wù)，并且有比柜臺服務(wù)更好的友好服務(wù)界面，用戶不必跑到營業(yè)處，只要通過電話就能迅速獲得信息，解決問題方便、快捷、增加用戶對企業(yè)服務(wù)的滿意度。

一些名詞術(shù)語：

1.Abandon Rate － 電話放棄率

系統(tǒng)已經(jīng)接通，但在座席應(yīng)答之前就掛機或下線的電話呼叫占全部接通電話呼叫的比率。

2.Abandoned call － 放棄的呼叫

系統(tǒng)已經(jīng)接通，但是在座席應(yīng)答之前被來電者終止的電話呼叫。

通常情況下，來電者放棄是由于等待時間過長。（但也有其他的原因）一般來說，系統(tǒng)可以追蹤到以下兩個數(shù)據(jù)，來電者在掛斷電話前等待時長和放棄率。當呼叫中心設(shè)定它的服務(wù)水平或創(chuàng)建持線等待時的公告信息時，以上數(shù)據(jù)都是非常有價值的。因為，呼叫中心所設(shè)定的服務(wù)水平應(yīng)使絕大部分電話在來電者掛斷電話前的平均等待時長內(nèi)被接聽。當來電被接通后，進入隊列播放公告信息時，公告信息的長度應(yīng)基于來電者在掛斷電話前等待時長的數(shù)據(jù)，一般而言，應(yīng)長于平均等待時長，這樣由于來電者有公告信息可聽，就可以減少放棄電話的數(shù)量。

3.Abandoned call cost － 放棄呼叫成本

由于放棄的呼叫而造成收入的損失。理論上來說，計算這一成本應(yīng)基于以下數(shù)據(jù)：來電數(shù)量、放棄率、預估的單呼價值。而這一成本其實是不容易準確計算出來的，因為很多來電者會再打過來，并在隨后的來電當中下訂單。

4.Above hold time － 超長在線時間

指一個來電的在線時間超過了這個呼叫中心或機構(gòu)的平均電話在線時間。

5.ACD（Automatic Call Distributor）－ 自動呼叫分配

指呼叫中心采用的電話呼叫設(shè)備，它按先后順序?qū)黼娋鶆虻胤峙浣o座席。這一系統(tǒng)可以是單機，也可以是較大規(guī)模通信系統(tǒng)中的一部分，通?？梢詫黼娬吲湃说群虻年犃兄?、播放通知、公告等信息，并儲存呼叫數(shù)據(jù)以供報告之用。

6.ACD Application Bridge － ACD 應(yīng)用鏈接

指自動呼叫分配與用戶數(shù)據(jù)庫之間的鏈接。它可以使自動呼叫分配系統(tǒng)與數(shù)據(jù)系統(tǒng)之間進行交換，并獲準 ACD 進入呼叫處理信息數(shù)據(jù)庫。

7.ACD Application-based Call Routing － ACD 基于應(yīng)用的呼叫路由

除了使用中繼和座席組來傳輸并跟蹤呼叫的傳統(tǒng)方法外，最新的 ACD 通過應(yīng)用來傳輸和跟蹤呼叫。應(yīng)用是一種呼叫，例如銷售與服務(wù)。采用這種方法的跟蹤呼叫能夠精確報告呼叫，尤其是當呼叫被分配到不同座席組時。

8.ACD Call Back Messaging － ACD回叫信息

該ACD功能允許呼叫者給座席留下信息而不是等待一個空閑座席。

通過這種方法可以在話務(wù)量的波峰和非波峰時段對座席工作量進行平衡。在特殊的應(yīng)用中，該功能還可以為呼叫者提供持機等待選項。有一個很好的例子：某人僅僅希望收到一條目錄。他將自己的姓名和地址作為一則信息留下以便于座席稍候跟蹤而不是在其他人大量下訂單時單純的等待。這樣做使得事情變得更加簡單，為那些等待下訂單的人提高服務(wù)效率。

9.ACD Conditional RoutingACD數(shù)據(jù)直接呼叫路由

ACD在信息數(shù)據(jù)庫提供的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上處理呼叫的能力。該數(shù)據(jù)庫位于一個獨立的數(shù)據(jù)系統(tǒng)之中。例如，呼叫者通過按鍵電話輸入一個賬戶號碼。該號碼被發(fā)送到一個擁有客戶信息數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)系統(tǒng)之中。系統(tǒng)對號碼進行識別并鑒定有效，然后呼叫在特殊賬戶類型（例如VIP相對于規(guī)則的商業(yè)用戶）的基礎(chǔ)上被自動分配。

教育：

北京應(yīng)用技術(shù)大學2007年成立中國第一家呼叫中心學院，致力于呼叫中心專業(yè)人才教育培訓，是專業(yè)培養(yǎng)呼叫中心高技能、高素質(zhì)坐席人員和管理人員，學生畢業(yè)后在BPO領(lǐng)域從事網(wǎng)絡(luò)商務(wù)、政府熱線、技術(shù)支持、市場調(diào)研、客戶服務(wù)、數(shù)據(jù)核實等工作。學院與全球最大的外包型呼叫中心集團公司——Transcom合作，合力打造中國第一所具有國際先進水平的呼叫中心人才培養(yǎng)基地及運營基地。目前社會各大中型企業(yè)對于呼叫中心從業(yè)人員的需求龐大，福利待遇優(yōu)厚，是供不應(yīng)求的熱門人才。呼叫中心是求職人員進入白領(lǐng)職場，開啟輝煌職業(yè)生涯的良好開端。

呼叫中心產(chǎn)業(yè)的分類與形態(tài)

1）按呼叫中心的建立主體歸屬權(quán)限分類

在呼叫中心產(chǎn)業(yè)中，存在著自建（In‐House Call Center）、外包(Out Sourcing Call Center)、托管及設(shè)備租賃（或有稱應(yīng)用服務(wù)提供商型，即Application Service Provider）等多種分類與形態(tài)。

自建呼叫中心是指使用到呼叫中心的用戶（政府或企業(yè)）自己投資建設(shè)的呼叫中心，其目的在于利用呼叫中心來開展自身業(yè)務(wù)，自建呼叫中心一般只用于處理與自身業(yè)務(wù)與服務(wù)相關(guān)的呼叫業(yè)務(wù)，并不對第三方廠商提供呼叫中心服務(wù)。

外包呼叫中心則指有關(guān)的用戶將自身的呼叫相關(guān)業(yè)務(wù)外包給第三方的呼叫業(yè)務(wù)提供商（呼叫中心），一般要支付一定的外包費用，這樣的呼叫中心可以稱為外包呼叫中心。在外包呼叫中心領(lǐng)域里，用戶或廠商可分成發(fā)包方和接包方。發(fā)包方指的是企業(yè)委托第三方全面管理或部分管理其呼叫中心的業(yè)務(wù)。而接包方則是指企業(yè)投資建設(shè)呼叫中心的目的在于利用所建呼叫中心來為其客戶提供客戶自身的呼叫中心功能性業(yè)務(wù)，或客戶服務(wù)，或商業(yè)營銷。

呼叫中心托管服務(wù)，顧名思義就是企業(yè)把呼叫中心系統(tǒng)交給專業(yè)公司來建設(shè)和管理。而企業(yè)自身把稀缺的人力和財力資源集中到核心業(yè)務(wù)上，有關(guān)呼叫中心的建設(shè)、維護、升級改進等工作都由提供呼叫中心托管服務(wù)的專業(yè)公司來負責。

呼叫中心設(shè)備租賃業(yè)務(wù)是指企業(yè)全部或部分租用第三方提供的呼叫中心系統(tǒng)設(shè)備及應(yīng)用軟件來構(gòu)建呼叫中心，此呼叫中心設(shè)在客戶方，租賃方按租賃時間付費給出租方，當合同結(jié)束時，租賃行為自行解除。

前兩種類型或形態(tài)的呼叫中心占到目前呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場中的絕大部分份額，而后兩種形態(tài)僅僅在近幾年才出現(xiàn)，其規(guī)模還很小。

2）按座席規(guī)模劃分類

不同國家對于呼叫中心的座席規(guī)模的劃分標準是不同的。在中國，呼叫中心的規(guī)?？梢詣澐譃樾⌒停?0 座席以下）、中型（51‐200 座席）、大型（201 座席以上）。從目前國內(nèi)的呼叫中心來看，數(shù)量上還是以50 個座席以下的小型呼叫中心居多。

3）按照采用的技術(shù)分類

按照技術(shù)來看，可以分為基于計算機板卡的呼叫中心、基于交換機的呼叫中心與基于IP 技術(shù)的一體化呼叫中心。

基于板卡的呼叫中心一般是由系統(tǒng)集成商（SI）按照最終客戶需求，將不同廠商的板卡集成到一個系統(tǒng)內(nèi)以實現(xiàn)對客戶呼叫的控制。這種技術(shù)形態(tài)的呼叫中心性能相對較差，多用于小型的呼叫中心。隨著ICT 技術(shù)的發(fā)展，特別是近年來托管型呼叫中心的興起，給中小企業(yè)用戶在選擇基于板卡的呼叫中心之外，又增加了一種選擇。

與基于板卡的呼叫中心相比，應(yīng)用交換機的呼叫中心系統(tǒng)具有較好的穩(wěn)定性與可靠性，但是成本相對較高，一般中、大型的呼叫中心會采用基于交換機的技術(shù)。

隨著近年來統(tǒng)一通信技術(shù)（Unified Communication Technology）以及IP 通信技術(shù)的發(fā)展，基于相關(guān)技術(shù)的多媒體IP 呼叫中心也快速發(fā)展起來。

4）按照呼叫業(yè)務(wù)的方向來分類

從呼叫業(yè)務(wù)的方向來看，可以分為呼入型、呼出型以及混合型呼叫中心。呼入型呼叫中心一般承擔了包括售前咨詢與售后服務(wù)的業(yè)務(wù)，對于人員一般會存在較高的技術(shù)性要求；呼出型呼叫中心業(yè)務(wù)一般包括信息核實、客戶關(guān)懷和電話營銷等；而目前越來越多的呼叫中心已經(jīng)成為同時具備了呼出與呼入業(yè)務(wù)的混合型呼叫中心。

5）按照分布地點來分類

按照分布地點可以將呼叫中心劃分為單址呼叫中心與多址呼叫中心。前者是指在同一地點工作的呼叫中心，后者是指呼叫中心的工作地分布在多個工作地點，不同的工作地點之間有信息的交互且需要統(tǒng)一的管理。隨著IP 與統(tǒng)一通信技術(shù)的發(fā)展，虛擬座席可以有效地控制多址高成本的問題，很多大型企業(yè)呼叫中心已經(jīng)實現(xiàn)了集中式管理、分布式布署。

三種模式特點分析： · 外包呼叫中心：

優(yōu)勢：

1)系統(tǒng)開通較為迅速，沒有系統(tǒng)建設(shè)成本：用戶可以依托外包呼叫中心較為快速開通呼 叫中心業(yè)務(wù)，省略了煩瑣復雜的呼叫中心系統(tǒng)及設(shè)備的選型，而且沒有一次性成本投入。

2)運維由外包公司負責：外包公司一般具有相應(yīng)的運維人員，可以提供良好的運營維護，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。呼叫中心系統(tǒng)涉及到通信技術(shù)及IT技術(shù)等多方面的集成技術(shù)，對于具備一定規(guī)模的呼叫中心，運維難度大，且對運維團隊要求較高。

3)外包呼叫中心提供整體呼叫中心業(yè)務(wù)方案：外包呼叫中心提供包括系統(tǒng)、場地、人員的整體呼叫中心業(yè)務(wù)方案，客戶只需要把項目需求提交給外包呼叫中心，日常運營的開展完全由外包商負責。

4)呼叫中心規(guī)模有一定的靈活性：由于采用外包模式，呼叫中心座席數(shù)量可以具有一定的靈活性，在增加座席數(shù)量上更為便捷，但減少座席數(shù)量需要在一個周期合同完結(jié)后從新實施。

5)更為專業(yè)的呼叫中心運營管理：外包呼叫中心提供的外包服務(wù)，更為突出的是其專業(yè)的呼叫中心運營能力和人力資源，在呼叫中心的運營管理方面優(yōu)勢明顯。

劣勢：

1)價格比較昂貴：外包價格比較昂貴，并不是所有的業(yè)務(wù)都適合于利用外包呼叫中心，通常那些非核心業(yè)務(wù)、階段性業(yè)務(wù)、簡單重復業(yè)務(wù)、嘗試性業(yè)務(wù)、缺乏足夠人力支持的業(yè)務(wù)、沒有能力或不愿意提供7×24小時服務(wù)的業(yè)務(wù)，可考慮外包給第三方呼叫中心來開展。

2)安全無法保障：選擇外包，企業(yè)所有的客戶資料的安全性及保密性是是令人擔心的問題，無法保障自身的數(shù)據(jù)不被泄露。

3)管理存在隱患：由于業(yè)務(wù)具體開展人員是外包呼叫中心員工，在具體業(yè)務(wù)管理上面存在不小的難度，無法達到實時調(diào)度，實時管理。

· 自建呼叫中心：

優(yōu)勢：

1)系統(tǒng)構(gòu)建選擇空間大：呼叫中心廠商及系統(tǒng)集成商數(shù)量龐大，企業(yè)可根據(jù)自己的需求選擇。

2)符合傳統(tǒng)項目建設(shè)模式：對于企事業(yè)單位及政府相關(guān)職能部門，采購自建是比較習慣的系統(tǒng)建設(shè)模式，尤其是政府及事業(yè)單位更適應(yīng)自建模式。

3)系統(tǒng)管理維護自主性高：對于有豐富運營呼叫中心經(jīng)驗的企事業(yè)單位及政府相關(guān)職能部門來講，自建模式能更好的發(fā)揮其在呼叫中心運營過程中所構(gòu)建的龐大運維團隊作用。

劣勢：

1)建設(shè)成本很高，周期很長：對于系統(tǒng)功能升級，需要原廠商配合集成商二次開發(fā)。在建設(shè)前期需要對自身需求準確分析，并對產(chǎn)品選型，供貨商，集成商都要反復論證考察。建設(shè)過程中，需要把大量的人力、物力從主營業(yè)務(wù)中抽調(diào)出來，參與系統(tǒng)建設(shè)，經(jīng)常會發(fā)生系統(tǒng)成功上線運行，卻發(fā)現(xiàn)由于缺乏呼叫中心運營經(jīng)驗，系統(tǒng)功能與實際需求有很大差異。

2)維護困難：呼叫中心是非常專業(yè)的通信系統(tǒng)，且跨越多個專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域，普通IT人員管理和維護起來有很大的困難。大多數(shù)企業(yè)并不具備這樣的專業(yè)技術(shù)人員，系統(tǒng)出現(xiàn)問題后，只能不斷地求助于原廠商和集成商。

3)功能無法根據(jù)需求變化而實時變化：自建呼叫中心由于系統(tǒng)的構(gòu)建的靈活性差，在座席數(shù)量及座席分布很難做到根據(jù)企業(yè)需求的變化而變化。

· 托管呼叫中心：

優(yōu)勢：

1)可有效控制呼叫中心建設(shè)成本：托管模式投入成本低，初期投資為零，座席數(shù)量可隨需增減。

2)與企業(yè)其他系統(tǒng)融合更為順暢：托管模式提供更為開放，更為友好的第三方系統(tǒng)接口，可保證與企業(yè)CRM、ERP等管理系統(tǒng)無縫融合。

3)對企業(yè)個性化需求反應(yīng)更快：托管模式更突出專業(yè)化服務(wù)，對客戶個性化需求可以即時響應(yīng)。

4)系統(tǒng)建設(shè)周期大幅縮短，呼叫中心部署更為靈活：托管模式由于無需初期建設(shè)投資，企業(yè)決策更快；而且系統(tǒng)開通迅速，一般沒有特殊的要求，1個工作日就可以開通服務(wù)，坐席沒有空間限制，可放置與任何數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)和電話網(wǎng)絡(luò)通達的地方。

5)系統(tǒng)更為安全穩(wěn)定：托管模式所有系統(tǒng)的維護工作都由專業(yè)技術(shù)專家負責。呼叫中心系統(tǒng)放置在專業(yè)的電信機房里面，保證7×24小時的穩(wěn)定運行。

6)系統(tǒng)維護成本大幅縮減：企業(yè)只需要擔負本地客戶數(shù)據(jù)庫等簡單日常維護。與傳統(tǒng)自建模式維護成本相比托管模式企業(yè)維護成本幾乎可忽略不記。

劣勢：

1)不適合目前國內(nèi)采購模式：目前托管型呼叫中心具備上線短平快的特點，操作簡單，方便，實用。因此對于企事業(yè)單位及政府相關(guān)職能部門，不符合其項目建設(shè)采購模式。

2)對于有呼叫中心經(jīng)驗的企業(yè)優(yōu)勢不突出：相對于有豐富呼叫中心運營的企業(yè)（如運營商、銀行等），在其傳統(tǒng)呼叫中心業(yè)務(wù)層面托管服務(wù)優(yōu)勢不明顯。

辦理條件：

1、經(jīng)營者為依法設(shè)立的公司；

2、有與開展經(jīng)營活動相適應(yīng)的資金(在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)經(jīng)營的，其注冊資本最低限額為100萬元人民幣；在全國或跨省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)經(jīng)營的，其注冊資本最低限額為1000萬元人民幣)和專業(yè)人員；

3、有可行性研究報告和相關(guān)技術(shù)方案；

4、有必要的場地和設(shè)施；

5、有為用戶提供長期服務(wù)的信譽或者能力；

6、最近三年內(nèi)未發(fā)生過重大違法行為。

7、國家規(guī)定的其他條件。

申請材料

1、申請呼叫中心經(jīng)營許可證的公司開出的單位介紹信

2、總公司企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照

3、分公司營業(yè)執(zhí)照

4、驗資報告。

5、法人、股東身份證復印件

6、公司近期財務(wù)報告，應(yīng)包含負債表、現(xiàn)金流量表、損益表。

7、公司機構(gòu)設(shè)置及其職能，主要技術(shù)人員及管理人員情況。

技術(shù)人員和管理人員不少于10人。

申請呼叫中心經(jīng)營許可證材料

8、證明公司信譽的相關(guān)材料金融行業(yè)解決方案 Bank Call Center Solution

一、系統(tǒng)特點

1、完整的客戶端接入方式

包括電話IVR接入、遠程終端接入、人工坐席接入、WEB方式接入等。

2、多樣化的業(yè)務(wù)服務(wù)應(yīng)用

系統(tǒng)作為一個綜合應(yīng)用平臺，協(xié)調(diào)、組織和管理內(nèi)部的各種服務(wù)功能模塊，支持各種服務(wù)應(yīng)用。

3、系統(tǒng)業(yè)務(wù)模塊負載平衡

系統(tǒng)中由于客戶應(yīng)用請求的動態(tài)變化，使得對應(yīng)各種后臺的業(yè)務(wù)模塊的負載會不平衡，有些服務(wù)模塊由于客戶請求較多，可能相應(yīng)的任務(wù)比較繁重，系統(tǒng)能根據(jù)負載動態(tài)的調(diào)整該類服務(wù)模塊的狀況。

4、平臺化的系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)

系統(tǒng)可以利用圖形化業(yè)務(wù)生成環(huán)境生成新的業(yè)務(wù)。平臺化的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)以及模塊化的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，使得系統(tǒng)能夠方便、動態(tài)地支持新的業(yè)務(wù)。

5、完善的系統(tǒng)管理和服務(wù)監(jiān)控功能

系統(tǒng)平臺及所有應(yīng)用模塊均有很強的系統(tǒng)管理和監(jiān)督功能，具有統(tǒng)一化參數(shù)表、運行記錄統(tǒng)計表、出錯分析、作業(yè)流及統(tǒng)計分析和預警等。

二、結(jié)構(gòu)模式

1、交換機

2、數(shù)字中繼

3、IVR

4、傳真

5、坐席

三、系統(tǒng)功能

2.1 電信功能

電信功能包括：消息排隊機制、自動語音應(yīng)答、IVR與座席自動互轉(zhuǎn)、座席互接、來電顯示、自動電話回呼、人工電話回呼、自動傳真回復、無痕監(jiān)聽、攔截來話、強制示閑、話務(wù)量統(tǒng)計等

2.2 帳務(wù)服務(wù)功能

2.2.1 銀行卡服務(wù)

銀行卡服務(wù)包括：查詢卡余額、查詢當日發(fā)生明細、查詢近期發(fā)生明細、查詢授權(quán)未達流水、查詢卡儲蓄帳戶余額、計分消費值查詢、銀行卡口頭掛失、修改電話銀行中心密碼、傳真近期發(fā)生明細等。

2.2.2 銀行卡轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)

銀行卡轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)包括：卡卡轉(zhuǎn)帳、卡轉(zhuǎn)儲蓄帳戶、卡轉(zhuǎn)定期、卡轉(zhuǎn)零存、卡轉(zhuǎn)定活、卡轉(zhuǎn)通知、卡轉(zhuǎn)活期存折、儲蓄帳戶轉(zhuǎn)卡、定期部提轉(zhuǎn)卡、定期銷戶轉(zhuǎn)卡、零存銷戶轉(zhuǎn)卡、定活銷戶轉(zhuǎn)卡、通知取款轉(zhuǎn)卡、通知銷戶轉(zhuǎn)卡、活期存折轉(zhuǎn)卡、質(zhì)押貸款、查詢貸款信息、查詢還貸利息、貸款開戶、部份還貸、還款銷戶、國債買賣、國債查詢、國債發(fā)行、提前兌付、到期兌付

2.2.3 對公業(yè)務(wù)

對公業(yè)務(wù)包括：查詢帳戶余額、查詢明細帳、查詢歷史明細

2.3 中間業(yè)務(wù)功能

2.3.1 銀證轉(zhuǎn)帳

銀證轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)包括：證券資金轉(zhuǎn)卡、卡轉(zhuǎn)證券資金、銀行卡余額查詢、證券資金余額查詢、當日交易明細查詢、傳真當日交易明細

2.3.2外匯寶

外匯寶業(yè)務(wù)包括：外匯買賣查詢單個時實匯率、外匯買賣查詢?nèi)繒r實匯率、外匯買賣查詢帳戶余額、外匯買賣查詢帳戶存款明細、外匯買賣外匯即時交易、外匯買賣自助交易檢查詢密碼、外匯買賣傳真帳戶明細、外匯買賣合并交易、外匯買賣轉(zhuǎn)期交易、外匯買賣掛盤交易、外匯買賣撤消交易、外匯買賣查詢掛盤、外匯買賣雙向掛盤

2.3.3 代理業(yè)務(wù)

代理業(yè)務(wù)包括：查繳市話費、查繳移動手機費、查繳水費、查繳電費、查繳尋呼費、查繳上網(wǎng)費、查繳聯(lián)通手機費

2.4 網(wǎng)上呼叫功能

網(wǎng)上呼叫功能包括： 網(wǎng)上咨詢、同步瀏覽、白板交談

2.5 金融信息服務(wù)

金融信息服務(wù)包括：業(yè)務(wù)介紹、查詢存款利率、查詢貸款利率、查詢外匯利率、查詢外匯匯率、查詢各種業(yè)務(wù)收費費率、查詢營業(yè)網(wǎng)點及特約商戶分布、銀行新業(yè)務(wù)品種和申辦卡介紹

2.6 座席服務(wù)

人工座席不僅能完成帳務(wù)服務(wù)功能和中間業(yè)務(wù)功能，它應(yīng)具自身特殊的功能。具體實現(xiàn)的業(yè)務(wù)包括：

2.6.1 綜合服務(wù)

綜合服務(wù)包括：客戶投訴、客戶建議、客戶表揚、客戶預約、業(yè)務(wù)咨詢、按主題詞查詢、按業(yè)務(wù)種類查詢、登記咨詢記事簿、業(yè)務(wù)助理處理、錄入客戶咨詢的處理結(jié)果、錄入客戶投訴的處理結(jié)果

2.6.2 客戶資料

客戶資料包括：修改客戶簽約資料、修改儲蓄委托資料、修改信用卡委托資料

2.6.3 班長席

班長席包括：分配通知任務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢統(tǒng)計、客戶投訴統(tǒng)計、座席員服務(wù)量統(tǒng)計

2.6.4 服務(wù)記錄查詢

服務(wù)記錄查詢包括：查詢投訴記錄、查詢建議記錄、查詢表揚記錄、查詢預約記錄、查詢咨詢服務(wù)記錄、查詢業(yè)務(wù)服務(wù)記錄

2.7 擴展業(yè)務(wù)

從接入方式上，銀行呼叫中心不僅支持電話或傳真機撥入，而且還支持客戶通過計算機和Modem撥號連接。

2.7.1 企業(yè)銀行功能

企業(yè)銀行主要針對對公客戶。單位通過計算機和Modem撥號進入CTI平臺，由CTI平臺轉(zhuǎn)接到企業(yè)銀行前置機系統(tǒng)，完成單位的查帳、轉(zhuǎn)帳或打帳功能。具體實現(xiàn)的業(yè)務(wù)包括：

企業(yè)銀行功能包括： 查詢本外幣帳戶余額、查詢明細帳、查詢存貸款利率、查詢外匯牌價、查詢單位帳戶匯入、匯出款情況、不同名帳戶的轉(zhuǎn)帳、異地電子匯兌、匯票申請、還本還息、代發(fā)工資等。

呼叫中心-技術(shù)

1、第一代呼叫中心：人工熱線電話系統(tǒng) 呼叫中心，早期是指一個由兩人或更多人組成的、在一個特定地方用專用設(shè)備處理電話業(yè)務(wù)的小組。這些人就是通常所說的呼叫中心代理(人)。一個呼叫中心可以只提供信息接收服務(wù)，或者只提供信息發(fā)送服務(wù)，或者是一個混合式呼叫中心，其呼叫中心代理會負責所有這兩項工作。

第一代呼叫中心硬件設(shè)備為普通電話機或小交換機（排隊機），簡單、造價低、功能簡單、自動化程度低，一般僅用于受理用戶投訴、咨詢；適合小企業(yè)或業(yè)務(wù)量小、用戶要求不高的企業(yè)/單位使用。

2、第二代呼叫中心：交互式自動語音應(yīng)答系統(tǒng)

隨著計算機技術(shù)和通信技術(shù)的發(fā)展，第一代呼叫中心由于基本人工操作，對話務(wù)員的要求相當高，而且勞動強度大、功能差，已明顯不適應(yīng)時代發(fā)展的需要。因此，功能完善的第二代呼叫中心系統(tǒng)隨即應(yīng)運而生。第二代呼叫中心廣泛采用了計算機技術(shù)，如通過局域網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)共享；語音自動應(yīng)答技術(shù)用于減輕話務(wù)員的勞動強度，減少出錯率；采用自動呼叫分配器均衡座席話務(wù)量、降低呼損，提高客戶的滿意度等。

但第二代呼叫中心也存在一定的缺點：它需要采用專用的硬件平臺與應(yīng)用軟件，還需要投入大量資金用于集成和客戶個性化需求，靈活性差、升級不方便、風險較大、造價也較高。

3、第三代呼叫中心：兼有自動語音和人工服務(wù)的客服系統(tǒng)

與第二代呼叫中心相比，第三代呼叫中心采用CTI技術(shù)實現(xiàn)了語音和數(shù)據(jù)同步。它主要采用軟件來代替專用的硬件平臺及個性化的軟件，由于采用了標準化的通用的軟件平臺和通用的硬件平臺，使得呼叫中心成為一個純粹的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)。第三代呼叫中心采用通用軟硬件平臺，造價較低；隨著軟件價格的不斷下調(diào)，可以不斷增加新功能，特別是中間件的采用，使系統(tǒng)更加靈活，系統(tǒng)擴容升級方便；無論是企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)系統(tǒng)還是企業(yè)外部的客戶管理系統(tǒng)，不同系統(tǒng)間的互通性都得到了加強；同時還支持虛擬呼叫中心功能（遠程代理）。

4、第四代呼叫中心：網(wǎng)絡(luò)多媒體客服中心 第四代呼叫中心具有接入和呼出方式多樣化的特點，支持電話、VOIP電話、計算機、傳真機、手機短信息、WAP、尋呼機、電子郵件等多種通信方式。能夠?qū)⒍喾N溝通方式格式互換，可實現(xiàn)文本到語音、語音到文本、EMAIL到語音、EMAIL到短消息、EMAIL到傳真、傳真到EMAIL、語音到EMAIL等自由轉(zhuǎn)換。

第四代呼叫中心引入了語音自動識別技術(shù)，可自動識別語音，并實現(xiàn)文本與語音自動雙向轉(zhuǎn)換，即可實現(xiàn)人與系統(tǒng)的自動交流。第四代呼叫中心是一種基于WEB的呼叫中心，能夠?qū)崿F(xiàn)WEB CALL、獨立電話、文本交談、非實時任務(wù)請求。

5、第五代呼叫中心 基于UC的、基于SOA和實時服務(wù)總線技術(shù)的、具備JIT管理思想和作為全業(yè)務(wù)支撐平臺TSP的呼叫中心。

呼叫中心-特性

1、通信，基于UC 第五代呼叫中心在通信方面提出了更高的要求，允許客戶以各種聯(lián)絡(luò)方式請求呼叫中心，并且呼叫中心能夠和管理電話一樣管理這些聯(lián)絡(luò)方式。這些聯(lián)絡(luò)方式包括：電話、傳真、短信、電子郵件、網(wǎng)上音頻、網(wǎng)上視頻、文本交談、文件傳輸、護航瀏覽、應(yīng)用共享、桌面共享和電子白板。

2、計算，基于SOA和實時服務(wù)總線技術(shù) 呼叫中心引入的軟件系統(tǒng)越來越多，軟件需求也在不斷的變化，因此第五代呼叫中心要求軟件基于SOA技術(shù)，以滿足系統(tǒng)之間的交互和不斷變化的需求；同時，呼叫中心是典型的實時系統(tǒng)，要求系統(tǒng)之間的交互是實時的，而實時處理的需求也是不斷變化的，因此必須也必然需要實時服務(wù)總線支撐。

3、管理，具備JIT管理思想 準時化生產(chǎn)方式（Just-in-time，JIT）是一種獨具特色的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式。準時化生產(chǎn)方式作為一種徹底追求生產(chǎn)過程合理性、高效性和靈活性的生產(chǎn)管理技術(shù)，它已被應(yīng)用于世界各國的許多行業(yè)和眾多企業(yè)之中，其精髓在于持續(xù)改進。包括：“倒過來”的生產(chǎn)方式，杜絕一切形式的浪費，尊重人性和調(diào)動人的積極性，良好的外部協(xié)作關(guān)系。第五代呼叫中心在技術(shù)上需要對JIT管理思想提供有效的管理工具。

4、業(yè)務(wù)，作為全業(yè)務(wù)支撐平臺TSP（Totally Service Platform）

第五代呼叫中心在業(yè)務(wù)模式上應(yīng)該是一個全業(yè)務(wù)支撐平臺：既可以應(yīng)用于呼入，也可以應(yīng)用于呼出；既可以應(yīng)用于客戶服務(wù)，也可以應(yīng)用于電話營銷；既可以應(yīng)用于眾多商業(yè)領(lǐng)域，也可以應(yīng)用于50多個政務(wù)行業(yè)；既可以應(yīng)用于自建呼叫中心，也可以應(yīng)用于外包呼叫中心；既可以應(yīng)用于大集中呼叫中心，也可以應(yīng)用于分布式呼叫中心。

呼叫中心分類 微型呼叫中心

伴隨著呼叫中心行業(yè)的快速發(fā)展市場分化越來越細，呼叫中心行業(yè)應(yīng)用也越來越廣泛。大型呼叫中心采用智能交換機方案；中型可以采用板卡方案或者虛擬呼叫中心方案；小型呼叫中心一般采用虛擬方案。就是這樣的細分也不能滿足一些微型市場的需求，如鮮花預定加盟，快餐預定加盟等。這類企業(yè)數(shù)量龐大而且企業(yè)都一個特點就是原有號碼不能改變同時業(yè)務(wù)熱線電話數(shù)量一般≤2個或者功能要求相對較低，這樣的情況下無論是實體呼叫中心（交換機方案和板卡方案）和虛擬呼叫中心都不能勝任。

在不改變原有客戶系統(tǒng)設(shè)置的情況下，進行進行微升級即可具備使用和維護簡單、能夠?qū)崿F(xiàn)單路或者2路并發(fā)呼叫，同時可以實現(xiàn)標準傳統(tǒng)呼叫中心功能如：來、去電自動彈屏功能，可以完整記錄所有呼入、呼出、未接電話號碼、全程錄音等，以及為了提供更加廣闊的使用范圍提供接口進行2次集成。

虛擬呼叫中心

虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)是指虛擬呼叫中心提供商為企業(yè)提供虛擬呼叫中心坐席資源租用及坐席外包服務(wù)的業(yè)務(wù)，主要應(yīng)用于政府、企事業(yè)單位、社會組織對公眾和客戶提供熱線電話服務(wù)及進行電話營銷等活動。企業(yè)用戶在解決對外的營銷及服務(wù)手段時，無需投資建設(shè)，只需按照企業(yè)自身運營的需求虛擬呼叫中心提供商處租用相關(guān)的資源，迅速建立起自己的呼叫中心。一般供應(yīng)商可以為企業(yè)提供定制化的坐席應(yīng)用，企業(yè)的客戶資料等數(shù)據(jù)可以保存在企業(yè)內(nèi)部，也可以存儲在供應(yīng)商處，可以方便地與企業(yè)的信息系統(tǒng)進行集成。同時，企業(yè)可以根據(jù)其現(xiàn)狀靈活調(diào)整所租用的呼叫中心資源的使用數(shù)量，以達到成本的最小化。

虛擬呼叫中心在未來可以用于移動座席，是VTI技術(shù)的進一步發(fā)展，實現(xiàn)客服人員的移動辦公，不受時間限制，地點限制，具有廣闊的應(yīng)用前景。在國外，呼叫中心的很多員工是臨時聘用的，移動座席的可以滿足在家辦公的需要。

三網(wǎng)合一呼叫中心

三網(wǎng)合一呼叫中心是云計算和3G業(yè)務(wù)的升級產(chǎn)品。以IP技術(shù)為依托，完全將電話、視頻和因特網(wǎng)有機整合，真正實現(xiàn)了一根線解決所有問題。

三網(wǎng)合一呼叫中心是當前世界最先進的呼叫中心，有別于使用大型交換機才能完成交互的項目，通過優(yōu)化資源極大的減少基礎(chǔ)設(shè)施的投入，性價比得到質(zhì)的提高。因為硬件環(huán)節(jié)少，所以比傳統(tǒng)呼叫中心更穩(wěn)定。利用新技術(shù)合并實現(xiàn)業(yè)務(wù)合并、管理合并、終端合并及網(wǎng)絡(luò)合并，電話、數(shù)據(jù)和圖像信號都可以通過統(tǒng)一的編碼進行傳輸和交換。綜合多種媒體交流，實現(xiàn)立體辦公。每一個終端都可以實現(xiàn)對短信、郵件、傳真的統(tǒng)一收發(fā)，實現(xiàn)無紙辦公。易擴展、易維護、適用性廣、有升級空間等優(yōu)點；三網(wǎng)合一呼叫中心另一大特點，向企業(yè)提供多樣化、多媒體化、個性化服務(wù)。根據(jù)企業(yè)具體需求可接入互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、財務(wù)系統(tǒng)、資源管理系統(tǒng)等各種應(yīng)用模塊，企業(yè)可以統(tǒng)一協(xié)調(diào)資源，使服務(wù)質(zhì)量和辦公效率倍增。

第二篇：人口普查科技名詞定義

人口普查科技名詞定義
中文名稱：人口普查 英文名稱：census 定義：各國政府以全民為對象定期實施的人口實地調(diào)查。所屬學科： 地理學（一級學科）；人口地理學（二級學科）人口普查（英文：census），是指在國家統(tǒng)一規(guī)定的時間內(nèi)，按照統(tǒng)一的方法、統(tǒng)一的 項目、統(tǒng)一的調(diào)查表和統(tǒng)一的標準時點，對全國人口普遍地、逐戶逐人地進行的一次性調(diào)查 /url 登記。人口普查工作包括對人口普查資料的搜集、數(shù)據(jù)匯總、資料評價、分析研究、編 輯出版等全部過程，它是當今世界各國廣泛采用的搜集人口資料的一種最基本的科學方法，是提供全國基本人口數(shù)據(jù)的主要來源。人口普查的意義 人口普查具有普遍性。作為全國人口普查來說，這個地域范圍指的是一個國家的范圍。例如，國務(wù)院發(fā)布的《第五次全國人口普查辦法》中規(guī)定的地域范圍是指“中華人民共和國 境內(nèi)”，一般在這個地域范圍內(nèi)常住的人，每個人都應(yīng)被調(diào)查到。人口普查登記具有個別直接性。從調(diào)查方法上來看，原則上個人的數(shù)據(jù)應(yīng)當由當事人直 接申報。但在實際調(diào)查中并不是每個人都能自行申報，比如嬰幼兒或正值到外地出差、旅游、當時不在家的人就不能自行申報，應(yīng)由每戶指定一位熟悉情況的人如實代為申報。由于出生、死亡、遷移等原因，人口數(shù)是在隨時變化的，所以人口普查必須以一個特定時點 為標準，全國同時進行調(diào)查。不論普查員實際入戶登記時間在哪一天，都應(yīng)該以標準時間為 準，好比用照相機把當時的人口狀況拍攝下來一樣，以免重登或漏登。此外，人口普查組織還具有一些其他特點，如具有高度集中性，人口普查必須由國家統(tǒng) 一組織進行；具有嚴格統(tǒng)一性，全國有統(tǒng)一的普查方案，統(tǒng)一的工作步驟和進度等；具有定 期性，當今世界上許多國家已規(guī)定，每隔五年或十年舉行一次人口普查。人口普查是一項重要的國情調(diào)查，對國家管理、制定各項方針政策具有重要的意義。從 新中國建立后，截止到 2009 年，我國在 1953 年、1964 年、1982 年、1990 年、2000 年共 進行了五次全國人口普查。人口普查的特征

1、調(diào)查組織的高度集中性。它是國家統(tǒng)一組織的，按國家法定的普查方案協(xié)調(diào)進行的 專門性調(diào)查。

2、普查對象登記的全面完整性。要包括某一地域內(nèi)的全部人口。

3、調(diào)查登記的直接性。須按每個人的實際情況，使每一普查對象取得原始資料逐項填 報登記。

4、登記時點的標準性。要按照嚴格規(guī)定的同一標準時刻進行登記。

5、要按照現(xiàn)代化的統(tǒng)計原理、原則和方法，制定統(tǒng)一的科學的普查綱要和調(diào)查方法。人口普查歷史 據(jù)有關(guān)資料

記載，我國是世界上最早統(tǒng)計人口的國家之一。但由于歷代政府調(diào)查人口都 是為了征稅、抽丁，因而不重視保存統(tǒng)計資料，直到 1949 年以后，我國才開展了現(xiàn)代含義 的科學的人口普查。

歷史上的戶籍與人口據(jù)文獻記載，公元前 22 世紀，大禹曾經(jīng)“平水土，分九州，數(shù)萬民”。所謂“數(shù)萬民”就是統(tǒng)計人口。當時統(tǒng)計的數(shù)字約 1355 萬﹔ 進入封建社會以后，人口數(shù)字統(tǒng)計更加完整。漢朝有“算賦法”﹔隋朝有“輸籍法”﹔ 唐代有“戶籍法”﹔宋朝采用“三保法”﹔元世祖忽必烈于至元八年頒布《戶口條畫》，將 強制為奴的人口按籍追出，編為國家民戶，使人口不斷增加，元順帝初年，全國人口達到八 千萬左右。明朝有“戶貼制度”，現(xiàn)存明初洪武年間的戶口統(tǒng)計，其總數(shù)均已達到 1000 余萬 戶，近6000 萬人口。具有近代意義的人口普查只有兩次。第一次是在 1909 年清朝政府為了應(yīng)付資產(chǎn)階級民 主革命，籌備立憲事宜，下令開展全國人口普查，當時推算我國人口約 3.7 億。第二次是國 民黨內(nèi)政部舉行的人口普查。當時由于軍閥混戰(zhàn)，只調(diào)查了 13 個省份的人口，1931 年發(fā)表的全國為 47480 萬人口的 數(shù)字，是后來估算出來的。新中國三次人口普查為查清人口狀況，新中國成立后先后于 1953 年、1964 年和 1982 年進行過三次全國人口普查。三次人口普查的時間都確定為 7 月 1 日零時。前兩次人口普查，是在我國計算技術(shù)比較落后的條件下進行的，1953 年的人口普查全 國人口總數(shù)為 58260 萬余人，100 歲以上的有 3384 人，最高年齡為 155 歲。1964 年的人口 普查增加了本人成份、文化程度和職業(yè)三項。全國人口為 69122 萬人。其中大學文化程度者 287 萬人，高中文化程度的 912 萬人﹔初中文化程度的 3235 萬人，小學文化程度的 19582 萬人。1982 年的第三次全國人口普查，調(diào)查項目共 19 項，增加了常住人口的戶口登記狀況，在業(yè)人口的行業(yè)、職業(yè)和不在業(yè)人口狀況，婚姻狀況以及生育子女總數(shù)、存活子女總數(shù)和生 育胎次等，并首次使用電子計算機處理大量數(shù)據(jù)。截止 1982 年 6 月 30 日 24 時，全國大陸 地區(qū)人口為 100391 萬人，加上香港、澳門、臺灣共計 1031882501 人。隨著新中國成立，人口的死亡率大幅下降，人口的生育率維持在高水平，1949 年-1958 年出 現(xiàn) “第一次生育高峰” 人口凈增加近1.2 億。，1962-1970 年，年凈增人口 1.57 億，9 1971-1980 年，全國總?cè)丝谟?8.52 億增加到 1980 年的 9.87 億，凈增人口 1.35 億，實行計劃生育政策 已迫在眉睫。同國際接軌的第四次普查 1990 年我國進行了第四次人口普查，這次普查與聯(lián)合國關(guān)于 1990 年人口普查的建

建議相一致。與第三次全國人口普查相比，這次人口普查的登記項目增加了“1985 年 7 月 1 日常住地狀 況”和“遷來本地的原因”兩項，旨在查清我國人口遷移的流向和原因。同時增加了死亡人 口的民族、文化程度、死亡時的婚姻狀況和死者生前從事的主要職業(yè)等。到 1990 年 7 月 1 日，全國總?cè)丝?113051 萬人，9 年凈增人口 1.27 億。1982 至 1990 年我國人口的文化素質(zhì)發(fā)生了明顯變化，1990 年具有大專文化程度的人 從 1982 年的 604 萬人上升為 1576 萬人，其增長率為 160%﹔高中文化程度者的增長率為 9% ﹔初中文化程度增長率為 48%﹔小學文化程度增長率為 18%。文盲半文盲人口占總?cè)丝诘?5.88%。據(jù)第四次全國人口普查數(shù)據(jù)顯示，1985-1990 年的 5 年間，中國人口遷移總量達 3413 萬人，年均遷移率約為 6.15﹪，其遷移規(guī)模在不同地區(qū)之間極不平衡。在遷入人口中，遷入 城市的有 2088.4 萬，遷入鎮(zhèn)的有 679.5 萬，遷入農(nóng)村的有 616.1 萬。大規(guī)模的農(nóng)村人口向城 市遷移，是經(jīng)濟發(fā)展的必然規(guī)律。2000 年第五次全國人口普查的對象是具有中華人民共和國國籍并在中華人民共和國境 內(nèi)常住的人，包括原住本鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、街道，普查時在國外工作或者學習，暫無常住戶口的人。第六次全國人口普查將于 2010 年 11 月 1 日零時進行。此次普查的主要目的是查清十年來我

國人口在數(shù)量、結(jié)構(gòu)、分布和居住環(huán)境等方面的變化情況，為實施可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，構(gòu)建社 會主義和諧社會，提供科學準確的統(tǒng)計信息支持。

第三篇：煤礦 科技名詞定義

煤礦 科技名詞定義

中文名稱：煤礦 英文名稱：coal mine;colliery 定義：生產(chǎn)煤炭的礦山。所屬學科： 煤炭科技(一級學科)；煤炭科技總論(二級學科)

本內(nèi)容由全國科學技術(shù)名詞審定委員會審定公布 目錄[隱藏]

地下開采

全國再關(guān)閉小煤礦1000處我國主要煤礦分布

地下開采

全國再關(guān)閉小煤礦1000處 我國主要煤礦分布

煤是最主要的固體燃料，是可燃性有機巖的一種。它是由一定地

質(zhì)年代生長的繁茂植物，在適宜的地質(zhì)環(huán)境中，逐漸堆積成厚層，并

埋沒在水底或泥沙中，經(jīng)過漫長地質(zhì)年代的天然煤化作用而形成的。

在世界上各地質(zhì)時期中，以石炭紀、二疊紀、侏羅紀和第三紀的地層

中產(chǎn)煤最多，是重要的成煤時代。煤的含碳量一般為46～97%，呈褐

色至黑色，具有暗淡至金屬光澤。根據(jù)煤化程度的不同，煤可分為泥

炭、褐煤、煙煤和無煙煤四類。煤礦是人類在開掘富含有煤炭的地質(zhì)

層時所挖掘的合理空間,通常包括巷道,井峒和采掘面等等.[編輯本段]地下開采

大部份礦層均遠離地表，因此無法使用露天開采的方式。地下開

采目前占世界煤礦生產(chǎn)的60%。在礦坑，通常使用房地下開采柱法在礦層中推進，梁柱用來支持礦坑。共有四種主要的地下開采法:長壁開采–長約300米以上的采掘面。一臺精密的采礦機在礦層隧道

中前后移動。松動的礦石掉入輸送帶中，并移到工作區(qū)域。

連續(xù)開采–利用一臺有碳化鎢鉆頭的機器從礦層中刮下煤礦。在“房柱法”系統(tǒng)中操作–在一系列約10米的房間區(qū)域中工作。

爆破開采–傳統(tǒng)的開采方式。使用炸藥打碎礦層，將礦石收集放在礦車或運輸帶中。

短壁開采–使用連續(xù)開采的機器。類似長壁開采有著可移動的坑頂

[編輯本段]全國再關(guān)閉小煤礦1000處

2008年全國計劃關(guān)閉小煤礦864處、實際關(guān)閉1054處。攻堅戰(zhàn)以來，累計關(guān)閉不具備安全生產(chǎn)條件和破壞資源環(huán)境、不符合產(chǎn)業(yè)政策的小煤礦12155處，淘汰落后能力約3億噸。2008年駐各地煤礦安全監(jiān)察機構(gòu)共監(jiān)察礦井1.5萬處、3.8萬礦次，責令停產(chǎn)整頓礦井1616處、提請關(guān)閉260處，實施行政處罰9410次、經(jīng)濟處罰

5.6億元。小煤礦整頓成效進一步顯現(xiàn)，去年小煤礦事故起數(shù)、死亡人數(shù)同比減少300起、540人，分別下降17%和18.6%。2008年煤礦安全生產(chǎn)工作取得了明顯成效，在全國原煤產(chǎn)量達到27.2億噸、同比增長7.5%、煤礦事故總量連續(xù)兩年下降幅度超過20%的基礎(chǔ)上，又實現(xiàn)了“三個明顯下降”。一是事故總量明顯下降，二是較大事故明顯下降，三是百萬噸死亡率明顯下降。目前，小煤礦數(shù)量仍占礦井總數(shù)的近80%，總體看，這些小煤礦安全生產(chǎn)基礎(chǔ)條件差、安全保障和防災(zāi)抗災(zāi)能力低下；2008年小煤礦產(chǎn)量僅占全國總產(chǎn)量的35%，而事故死亡人數(shù)高達73%；小煤礦共發(fā)生26起重特大事故，占

全國煤礦重特大事故總起數(shù)的68%。小煤礦數(shù)量多的地區(qū)百萬噸死亡率仍然高達5-8人。將繼續(xù)實施解決小煤礦問題的“三步走”戰(zhàn)略，推動煤礦整頓關(guān)閉工作，從減少礦井數(shù)量向提高辦礦標準，從關(guān)閉不符合安全標準礦井向淘汰落后生產(chǎn)能力、政策關(guān)閉、資源整合、大礦托管等多種形式轉(zhuǎn)變。國家安監(jiān)總局局長駱琳還指出，力爭今年再壓減小煤礦1000處以上，到2010年把全國小煤礦壓減控制到1萬處以內(nèi)。

我國主要煤礦分布

河北：開灤、峰峰

山西：大同、陽泉、西山、呂梁

遼寧：阜新

黑龍江：雞西、鶴崗

江蘇：徐州

安徽：淮北

河南：平頂山

第四篇：藥品三統(tǒng)一名詞定義

名詞定義

一、采購平臺：特指陜西省醫(yī)療機構(gòu)藥品集中采購平臺，依托陜西省藥械集中采購網(wǎng)（http：//）提出申訴理由，請求重新處理的行為。

十九、投訴：指申報人或配送企業(yè)認為對某一問題的處理結(jié)果違反《實施方案》及集中采購相關(guān)文件，或相關(guān)工作人員的違規(guī)行為使自己合法權(quán)益受到損害，按照《陜西省藥品集中采購申訴投訴處理辦法（暫行）》，通過藥品申投訴系統(tǒng)（http://），向采購中心或監(jiān)督部門提出書面投訴，請求保護其合法權(quán)益的行為。

二十、廢標：在藥品集中采購過程中，由于申報人有違法違規(guī)行為或其他可能影響集中采購結(jié)果或公平競爭等情況，經(jīng)采購中心審議后報省衛(wèi)生計生委批準，終止采購活動，廢除申報人相應(yīng)入圍品規(guī)。

二十一、棄標：在藥品集中采購過程中，申報人自行中止并退出集中采購的。

國家基本藥物目錄管理辦法

根據(jù)《中共中央 國務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見》精神，為鞏固完善基本藥物制度，建立健全國家基本藥物目錄遴選調(diào)整管理機制，制定本辦法。

第一條 基本藥物是適應(yīng)基本醫(yī)療衛(wèi)生需求，劑型適宜，價格合理，能夠保障供應(yīng)，公眾可公平獲得的藥品。政府舉辦的基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)全部配備和使用基本藥物，其他各類醫(yī)療機構(gòu)也都必須按規(guī)定使用基本藥物。

第二條 國家基本藥物目錄中的藥品包括化學藥品、生物制品、中成藥和中藥飲片?；瘜W藥品和生物制品主要依據(jù)臨床藥理學分類，中成藥主要依據(jù)功能分類。

第三條 國家基本藥物工作委員會負責協(xié)調(diào)解決制定和實施國家基本藥物制度過程中各個環(huán)節(jié)的相關(guān)政策問題，確定國家基本藥物制度框架，確定國家基本藥物目錄遴選和調(diào)整的原則、范圍、程序和工作方案，審核國家基本藥物目錄，各有關(guān)部門在職責范圍內(nèi)做好國家基本藥物遴選調(diào)整工作。委員會由國家衛(wèi)生計生委、國家發(fā)展改革委、工業(yè)和信息化部、財政部、人力資源社會保障部、商務(wù)部、國家食品藥品監(jiān)管總局、國家中醫(yī)藥局、總后勤部衛(wèi)生部組成。辦公室設(shè)在國家衛(wèi)生計生委，承擔國家基本藥物工作委員會的日常工作。

第四條 國家基本藥物遴選應(yīng)當按照防治必需、安全有效、價格合理、使用方便、中西藥并重、基本保障、臨床首選和基層能夠配備的原則，結(jié)合我國用藥特點，參照國際經(jīng)驗，合理確定品種（劑型）和數(shù)量。

國家基本藥物目錄的制定應(yīng)當與基本公共衛(wèi)生服務(wù)體系、基本醫(yī)療服務(wù)體系、基本醫(yī)療保障體系相銜接。

第五條 國家基本藥物目錄中的化學藥品、生物制品、中成藥，應(yīng)當是《中華人民共和國藥典》收載的，國家食品藥品監(jiān)管部門、原衛(wèi)生部公布藥品標準的品種。除急救、搶救用藥外，獨家生產(chǎn)品種納入國家基本藥物目錄應(yīng)當經(jīng)過單獨論證。

化學藥品和生物制品名稱采用中文通用名稱和英文國際非專利藥名中表達的化學成分的部分，劑型單列；中成藥采用藥品通用名稱。

第六條 下列藥品不納入國家基本藥物目錄遴選范圍：

（一）含有國家瀕危野生動植物藥材的；

（二）主要用于滋補保健作用，易濫用的；

（三）非臨床治療首選的；

（四）因嚴重不良反應(yīng)，國家食品藥品監(jiān)管部門明確規(guī)定暫停生產(chǎn)、銷售或使用的；

（五）違背國家法律、法規(guī)，或不符合倫理要求的；

（六）國家基本藥物工作委員會規(guī)定的其他情況。

第七條 按照國家基本藥物工作委員會確定的原則，國家衛(wèi)生計生委負責組織建立國家基本藥物專家?guī)?，報國家基本藥物工作委員會審核。專家?guī)熘饕舍t(yī)學、藥學、藥物經(jīng)濟學、藥品監(jiān)管、藥品生產(chǎn)供應(yīng)管理、醫(yī)療保險管理、衛(wèi)生管理和價格管理等方面專家組成，負責國家基本藥物的咨詢和評審工作。

第八條 國家衛(wèi)生計生委會同有關(guān)部門起草國家基本藥物目錄遴選工作方案和具體的遴選原則，經(jīng)國家基本藥物工作委員會審核后組織實施。制定國家基本藥物目錄的程序：

（一）從國家基本藥物專家?guī)熘?，隨機抽取專家成立目錄咨詢專家組和目錄評審專家組，咨詢專家不參加目錄評審工作，評審專家不參加目錄制訂的咨詢工作；

（二）咨詢專家組根據(jù)循證醫(yī)學、藥物經(jīng)濟學對納入遴選范圍的藥品進行技術(shù)評價，提出遴選意見，形成備選目錄；

（三）評審專家組對備選目錄進行審核投票，形成目錄初稿；

（四）將目錄初稿征求有關(guān)部門意見，修改完善后形成送審稿；

（五）送審稿經(jīng)國家基本藥物工作委員會審核后，授權(quán)國家衛(wèi)生和計劃生育委員會發(fā)布。

第九條 國家基本藥物目錄在保持數(shù)量相對穩(wěn)定的基礎(chǔ)上，實行動態(tài)管理，原則上3年調(diào)整一次。必要時，經(jīng)國家基本藥物工作委員會審核同意，可適時組織調(diào)整。調(diào)整的品種和數(shù)量應(yīng)當根據(jù)以下因素確定：

（一）我國基本醫(yī)療衛(wèi)生需求和基本醫(yī)療保障水平變化；

（二）我國疾病譜變化；

（三）藥品不良反應(yīng)監(jiān)測評價；

（四）國家基本藥物應(yīng)用情況監(jiān)測和評估；

（五）已上市藥品循證醫(yī)學、藥物經(jīng)濟學評價；

（六）國家基本藥物工作委員會規(guī)定的其他情況。

第十條 屬于下列情形之一的品種，應(yīng)當從國家基本藥物目錄中調(diào)出：

（一）藥品標準被取消的；

（二）國家食品藥品監(jiān)管部門撤銷其藥品批準證明文件的；

（三）發(fā)生嚴重不良反應(yīng)，經(jīng)評估不宜再作為國家基本藥物使用的；

（四）根據(jù)藥物經(jīng)濟學評價，可被風險效益比或成本效益比更優(yōu)的品種所替代的；

（五）國家基本藥物工作委員會認為應(yīng)當調(diào)出的其他情形。

第十一條 國家基本藥物目錄的調(diào)整應(yīng)當遵循本辦法第四條、第五條、第六條、第九條的規(guī)定，并按照本辦法第八條規(guī)定的程序進行。屬于第十條規(guī)定情形的品種，經(jīng)國家基本藥物工作委員會審核，調(diào)出目錄。

第十二條 國家基本藥物目錄遴選調(diào)整應(yīng)當堅持科學、公正、公開、透明。建立健全循證醫(yī)學、藥物經(jīng)濟學評價標準和工作機制，科學合理地制定目錄。廣泛聽取社會各界的意見和建議，接受社會監(jiān)督。

第十三條 中藥飲片的基本藥物管理暫按國務(wù)院有關(guān)部門關(guān)于中藥飲片定價、采購、配送、使用和基本醫(yī)療保險給付等政策規(guī)定執(zhí)行。

第十四條 鼓勵科研機構(gòu)、醫(yī)藥企業(yè)、社會團體等開展國家基本藥物循證醫(yī)學、藥物經(jīng)濟學評價工作。

第十五條 本辦法由國家衛(wèi)生計生委負責解釋。

第十六條 本辦法自發(fā)布之日起施行。

第五篇：18-60歲男人名詞定義

18-60歲男性氣質(zhì)與社會空間

18-30歲 ：有意拋灑熱血，無處安放青春

牛奮男

像牛一樣奮斗耕耘、忠誠本分、執(zhí)著隱忍。他們是《天龍八部》中的喬峰，是《奮斗》中的華子，是《我的青春誰做主》中的方宇，是《喜洋洋與灰太狼》里的灰太狼。他們上得廳堂下得廚房，不以搞對象的名義耍流氓。

食草男

相貌不錯，品位不俗，但溫吞吞，軟綿綿，像食草動物般畏首縮尾。他們是坐懷不亂的柳下惠，是收放自如的戀愛高手，不愛那么多，只愛一點點。他們是《東京愛情故事》里的永尾完治，與其做愛，不如博愛；他們是恨嫁女的雞肋，只可遠觀不宜近玩。

萌男

萌男不猛，他們娃娃臉，丹鳳眼，小虎牙，小樣兒楚楚可憐，他們有戀母情結(jié)，永遠活在少年時代。他們的萌渾然天成，萌過哈利波特，萌過機器貓，萌過洛麗塔。他們激起師奶的保護欲，對歐巴桑有無敵殺傷力。

偽娘

一定得是男人，并一定得天生麗質(zhì)難自棄的男人。當偽娘需要天分，比淑女花枝招展，比熟女風情萬種，看外表安能辨TA是雌雄。人妖不是偽娘，易裝癖頂多算是偽偽娘。他們是絲襪控、蕾絲控，但他們性取向正常，愛自己的千嬌百媚，更愛嬌柔女。

宅男

世界上最悶騷的男人，不工作、不社交、不修邊幅。他們是“牛人”畢加索（閉家鎖），一根網(wǎng)線完美人生。愛黃蓉，愛虛擬人物，愛《我的女友是機器人》。他們“靈魂隱居，軀殼游蕩?！?/p>

干物男

比干貝還干巴的男人，不交際不運動不戀愛不修邊幅。干物男是宅男的升級版，他們比宅男還愛無能，認為在家看漫畫也比談戀愛更有趣。他們基本放棄愛情，熱得可以煮雞蛋的電腦才是他們的知心愛人。

型男

他們風流倜儻、氣場強大，是完美的衣架子，是新一代魅力男，名表名車，沒有最經(jīng)典，只有更經(jīng)典。他們不是含著金鑰匙出生的富二代，卻是躋身上流社會的年輕新貴。他們追求成功，有超強的意志力，他們自信、性感，是女人男人都想撲的黑馬王子。

托福男

身高一般，其貌不揚。他們衣著品味停留在中學階段。他們?nèi)諒鸵蝗兆鲱}苦逼中，拿offer苦逼中，傻傻拼人品、拼高分苦逼中，他們的世界只有ABC。他們有信心征服異邦開始制度，卻沒信心征服女人。不會聞香識女人，只會用各種英語時態(tài)猜盡女孩心。

直男

是gay界對只愛女人的男人的特殊稱號。他們裝扮個性，香水刺鼻，衣服修身，熱愛時尚。他們超級自戀，關(guān)注外表勝過事業(yè)。直男比食草男有主見，有趣味。Gay界盛行《七步教你搞定直男》。但直男不是雙性戀，被掰后，有點小彎曲的直男也不再是直男。

證書男

他們是證書控，上學時就加入“考證黨”，誓將各種證統(tǒng)統(tǒng)考一遍。他們在考證中由男孩變成男人，在考證中奔三。最后才終于悲催地明白，職場拼殺中證書都是浮云。學歷都不能改變生活，證書更不能。

蟻族 買不起房，也租不起房，像螞蟻般弱小，像螞蟻般高智，像螞蟻般群居，像螞蟻般永不言棄的低收入大學生，他們無處安放青春。

窮忙族

既忙又窮，越窮越忙，越忙越窮，他們是工作著得貧困戶，是面無表情的橡皮人。

憤青

腦里裝著烏托邦，樣子裝成咬牙切齒狀。他們有理想沒理性，堵家樂福大門，砸同胞的日本車。他們外表強大，但內(nèi)心懦弱到要扯愛國主義當遮羞布。他們憤怒、吶喊、罵別人，卻躲在電腦屏幕后，永遠不敢審視生活中失敗的自己。、失業(yè)男

失了業(yè)的男人上輩子是折翼的天使。失業(yè)跟失戀情同手足，失業(yè)跟失眠親密無間。失業(yè)改變男人，他們精神恍惚，疑神疑鬼，他們傷不起。

張江男

上海張江高科技園高學歷的“鍵盤動物”、“IT動物”，“白天只知敲代碼，夜晚唯有武藤蘭”，最后則抱著寂寞入眠。通機器打交道的時間比見女人的時間還多。他們仿佛流水線上生產(chǎn)出來的男人，穿上西服就寫不出代碼來。他們精通所有電子產(chǎn)品，卻猜不透女孩心。

F4 是帥呆了的花樣美男，有男模的身材，教練的健美。他們以搞對象的名義耍流氓，最怕愛和被愛的人逼婚。他們是飄一代，論金錢比不上F40，論背景比不上京城四少。女人最想和他們談戀愛，但他們的前任都嫁給了F40或富二代。

快男

他們可以唱，可以彈，可以演，他們活力四射，不知疲倦，有淡定從容，有瀟灑帥氣。他們是炙手可熱的情歌王子，用青春和嗓音征服女人和世界。

30-40歲：夾縫中的風華正茂

鳳凰男

幾經(jīng)辛苦考上大學，畢業(yè)后留在城市工作生活的男子。生活的殘酷與艱辛，給他們的心靈留下了深刻的烙印，這是的他們普遍具有家境良好的人不具有的吃苦耐勞的精神以及拼搏的狠勁，也給他們帶來了事業(yè)上的發(fā)展，但是他們選擇了“孔雀女”，許多負面因素就顯現(xiàn)了出來。

剩男

較于“剩女”而言，普遍指代哪些年齡在30-45歲之間，仍處于單身狀態(tài)的男士。群體的特色在于年齡層次跨度大，所涉及的行業(yè)以及各自所處的社會地位也非常廣泛。無論是哪些渴望結(jié)束單身生活的男士，還是哪些只希望享受單身生活的無欲男士，“剩男”群體雖然沒有“剩女”群體那么引人注目，卻也成為了一種越來越普遍的社會現(xiàn)象。

猛男

擁有一副好身材只是猛男的基本要求，最重要的是如何包裝這一副天生與后天努力練就的好身材。

出軌男

家里紅旗不倒，外面彩旗飄飄。嚴重沒有感情的責任心，但不管走多遠，他都會回來，所謂“身體開小差”。

經(jīng)濟適用男 身高一般，發(fā)型傳統(tǒng)，相貌過目即忘；性格溫和，工資無償上繳給老婆；不吸煙、不喝酒、不關(guān)機、不賭錢、不泡吧、無紅顏知己；月薪2000-10000元，有支付住房首付的能力。比起“金龜婿”條件略差，但比起普通職業(yè)的男性仍有優(yōu)勢；最具有成為好老公、好父親的潛質(zhì)。

文藝男

不憤怒不做作，衣著打扮范兒，介于正統(tǒng)男和休閑男之間，以個性為追求，間或有一點悶騷。

離異男

因各種原因?qū)е码x婚，一般這種男人積蓄不會太多，懂得自己要什么，特別明確自己要找什么樣的伴侶，在感情上很謹慎。

IT男

除了上網(wǎng)泡MM就是寫程序，三餐可以吃方便面，七天可以不出門，衣服一個月洗一次。

毒男

在日語里“毒男”與“獨男”同音。不受異性歡迎特質(zhì)的男性。沒有女朋友的歷史。毒男=獨男=單身男士=光棍。

40-50歲：深度中年男深度悲喜

鉆石男

有鉆石的男人很多，可能是鉆石男，也可能是賣鉆石的。二者的區(qū)別是，鉆石男本身就是一顆鉆石。沒錯，財富只是最基本，也最庸俗衡量指標，學歷、能力、地位、教養(yǎng)、貪圖、素質(zhì)、品位？這些才是鉆石男閃耀的特質(zhì)。

悶騷男

從個人感情擴大到為人處世，悶騷男的態(tài)度總是含糊不清，讓人琢磨不透—“騷”的范圍拓展了，“悶”的本性卻是不變的。哪一個年齡層里都有悶騷男，但歲月的小火慢燜，讓40歲的悶騷男悶出了一分哲人的姿態(tài)。騷而不悶是小聰明，騷而不露則是大智慧。

貝塔男

貝塔男，即β男，相應(yīng)于比男人更有能力的“阿爾法女”而產(chǎn)生。他們事業(yè)上成就平平，但也安于現(xiàn)狀，對于一直做α后面的那個β表示壓力不大。遠離野心勃勃的競爭，貝塔男愿意把更多的時間和精力花在家庭里，把職場的戰(zhàn)火硝煙變成廚房里的煎炒烹炸。他們善做家務(wù)，體貼家人，柴米油鹽，知冷知熱。

F40 “一半是凝重的傳統(tǒng)，另一半是自由的天空；一半是革命的尾聲，另一半是開放的先聲；一半是詩意，另一半是商業(yè)；一半是積累財富的市場掘金客，另一半是撒播理念的麥田守望者；一半是被世界主宰，另一半主宰這世界。”這便是2004年《新周刊》為F40們描繪的新中年肖像。F40不是F4的衰老版，而是實力版，升級版，現(xiàn)貨版。

婦女之友

少女情懷他能夠感同身受，御姐心思他可以完美解讀，上至80歲老太下至3歲幼女，世界上沒有他不懂的女人。設(shè)身處地溫柔體貼，考慮周到建議周全，警世真理善意謊言，他們總能剛好觸及手上女人心中最柔軟的地方。學業(yè)不順了嗎？叔來給你輔導；愛情不順了嗎？水來給你安慰；人生不順了嗎？叔來給你指引。他們是女人們最后的避難所，但卻永遠不是愛情的最佳選擇。

老文青

白衣飄飄的年代早已遠去，如今已不是靠著寫幾首小詩，彈幾支小曲，摘幾只小花就能俘獲姑娘芳心的時節(jié)。小伙子有了新的文藝標簽，中年人換上了新的社會面孔，哪些不愿意拋棄文藝之心，卻無法抗拒歲月摧殘從從化告別青年的文藝男們，在這個由青春逼人走向發(fā)福謝頂?shù)膶擂螉A縫中終于蛻變成了老文青。有家室的，不愿流俗卻被現(xiàn)實束縛手腳，心有千幅美好藍圖也萬難實現(xiàn)其一；堅持單身的，保守心中女神形象在擇偶之路上磕磕絆絆，一腔文藝情懷漸漸不得不向柴米油鹽低頭。或風情萬種或內(nèi)涵深厚，自我感覺良好之極，可惜終究只能贏得物質(zhì)少女的短暫青睞。

熟男

熟男不是成熟男人的簡稱。穩(wěn)定、寬容、內(nèi)斂、有責任感···這些都是成熟男人的必備條件，然而并不是所有成熟的男人都可以被稱為熟男。熟男本身就是一種隱喻和暗示，帶有性感的曖昧。如果說成熟的男人都玩過了，玩累了，渴望穩(wěn)定下來，那么熟男似乎意識到自己的單身魅力所在，并有意無意地希望這種吸引力維持一段時間。

怪叔叔

熱愛小蘿莉，尾隨高中生，偷窺小女孩，這些變態(tài)行徑都是怪叔叔們的心頭好。戀童癖、易裝癖，也許這些傳統(tǒng)意義上的怪叔叔行為尚屬特例，但如今，怪叔叔的定義范圍已經(jīng)擴大，并相繼衍生出了邪惡怪叔叔、善良怪叔叔，甚至魅力怪叔叔等派別。實際上每個男人身體里都住著一個怪叔叔，于是大叔們紛紛搖起怪的大旗，向世界宣告著怪叔叔當?shù)馈?/p>

嫩弟弟

魯迅當年在信中用兩個問號兩個感嘆號“萌”倒了許廣平，迎來了第一個昵稱“嫩弟弟”，戀愛就這樣讓一個中年男人回到青春的路上。賣萌不是年輕人的特權(quán)，更不是女性的特權(quán)，如今老男人們也可以做回嫩弟弟。嫩弟弟們說，男人也需要照顧關(guān)懷。任性胡鬧，潑皮無賴，這些舉動和老男人的身份混搭出了別樣的味道。撒個嬌發(fā)個嗲，躲在女人背后做一個小男人，便可以輕松逃避問題，化解壓力。

50-60歲：熟年亦是一場革命

熟年

上世紀70年代日本人創(chuàng)造的詞匯，最初指老年，后語義擴大，泛指中老年，對應(yīng)為英語的“mature”.2007年日本作家渡邊淳一推出《熟年革命》一書，使“熟年”一詞為中國熱所知。

老男孩

以王朔為典型代表，實際年齡與心理年齡嚴重不符。用心理醫(yī)生李子勛的話來說，王朔的情商和智商有差距，心理年齡是十八九歲年輕人的心理特征，比如天不怕、地不怕，很沖動，時候又會后悔。

老飄

他們是熟年版的飄一代，有著50歲的年齡，40歲的臉，30歲的身體，20歲的心，可以稱為老妖怪，或者說是老頑童。他們像年輕人一樣穿T恤帽衫牛仔褲，像年輕人一樣High,唯一不同的只是略顯花白，臉上多了寫皺紋。他們成功消解了年齡的魔咒，稱為唯有年齡感的人。

59歲現(xiàn)象男

有權(quán)不用，過期作廢，退休之前撈一票，這是一批有權(quán)勢的人物（政府官員和國企老總）如紅塔集團原董事長諸時健，北京首鋼集團原總經(jīng)理助理，北鋼公司黨委書記管志成的典型心態(tài)，他們最終倒在了59歲這個坎兒上，現(xiàn)在這一群體有年輕化的趨勢，一是有些地方一把手的退出時間提前，一是權(quán)勢人物未雨綢繆。

濕葉族

在日本，退了休的男人被稱為濕葉族。他們一退休，社會已沒有他們的位置，在家里也已經(jīng)沒有地位，就像葉子離開枝頭掉落地面，又不幸被雨水淋濕，黏答答，被沾上的人都叫苦，情何以堪。

養(yǎng)生男

工作狂在發(fā)現(xiàn)自己的身體狀況開始走下坡路之后，才意識到應(yīng)該開始養(yǎng)生了，而開始養(yǎng)生之后，人們又往往容易走向另一個極端，就是變成養(yǎng)生狂人。近年來掀起的養(yǎng)生風潮，與其說是出于對健康的焦慮，還不如說是對于欲望的焦慮，怕死，怕老，怕的是沒有命來享受。