第一篇：處理客戶抱怨與投訴的方法

處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點(diǎn)：

1、耐心多一點(diǎn)

在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評(píng)客戶的不足，而是鼓勵(lì)客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。

2、態(tài)度好一點(diǎn)

客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來說，他們會(huì)覺得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會(huì)讓他們心理感受及情緒很差，會(huì)惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會(huì)降低客戶的抵融情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。

3、動(dòng)作快一點(diǎn)

處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，如停車費(fèi)，停機(jī)費(fèi)等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當(dāng)天給客戶答復(fù)。

4、語言得體一點(diǎn)

客戶對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會(huì)言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對(duì)，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么用也不會(huì)？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動(dòng)，否則，只會(huì)使客戶失望并很快離去。

5、補(bǔ)償多一點(diǎn)

客戶抱怨或投訴，很大程度是因?yàn)樗麄儾捎迷撈髽I(yè)的產(chǎn)品后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會(huì)希望得到補(bǔ)償，這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨，或贈(zèng)送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補(bǔ)償時(shí)，企業(yè)認(rèn)為有發(fā)票進(jìn)行補(bǔ)償才能定位客戶的，應(yīng)該盡量補(bǔ)償多一點(diǎn)，有時(shí)是物質(zhì)及精神補(bǔ)償同時(shí)進(jìn)行，多一點(diǎn)的補(bǔ)償金（當(dāng)然，這點(diǎn)得按公司規(guī)定），客戶得到額外的收獲，他們會(huì)理解企業(yè)的誠意而對(duì)企業(yè)再建信心的。

6、層次高一點(diǎn)

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。因此處理投訴和抱怨時(shí)，如果條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問題的服務(wù)人員的級(jí)別，如本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面（或服務(wù)人員任職為某部門領(lǐng)導(dǎo)）或聘請知名人士協(xié)助等。

7、辦法多一點(diǎn)

很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果，就是給他們慰問、道歉或補(bǔ)償油品，贈(zèng)小禮品等等，其實(shí)解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經(jīng)營或無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會(huì)，或者給他們獎(jiǎng)勵(lì)等等。

第二篇：投訴處理處理客戶抱怨操作規(guī)程.

處理客戶抱怨操作規(guī)程 1 目的

確使客戶迅速獲得滿意的服務(wù),對(duì)客戶抱怨采取適當(dāng)?shù)奶幚泶胧?以維持公司信 譽(yù),并謀求公司改善。范圍

已完成交貨手續(xù)的本公司產(chǎn)品,遭受客戶因質(zhì)量不符或不適用的抱怨。3 客戶抱怨的分類(一 申訴: 這種抱怨是客戶對(duì)產(chǎn)品不滿。或要求返工、更換、退貨,于處理后不需給予客戶 賠償。

(二 索賠: 客戶除要求對(duì)不良品加以處理外,并依契約規(guī)定要求本公司賠償其損失,對(duì)于此 種抱怨宜慎重且盡速的查明原因。

(三 非質(zhì)量抱怨的市場抱怨: 客戶刻意找種種理由,抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不良,要求賠償或減價(jià),此種抱怨則非屬本 公司責(zé)任。實(shí)施單位

辦公室、質(zhì)管部及有關(guān)單位。5 實(shí)施要點(diǎn)

5.1 客戶抱怨由辦公室受理。先核對(duì)是否確有該批訂貨與出貨,并經(jīng)實(shí)地調(diào)查了解(必要時(shí)會(huì)同有關(guān)單位 確認(rèn)責(zé)任屬本公司后,即填妥抱怨處理單通知質(zhì)管部調(diào)查分 析。

5.2 質(zhì)管部成品科調(diào)查成品檢驗(yàn)記錄表及有關(guān)此批產(chǎn)品的檢驗(yàn)資料,查出真正的原 因,如無法查出,則會(huì)同有關(guān)單位查明。

5.3 查明原因后,會(huì)同有關(guān)單位,針對(duì)原因,提出改善對(duì)策,防止再發(fā)。5.4 會(huì)同有關(guān)單位,對(duì)客戶抱怨提出處理建議,經(jīng)經(jīng)理核準(zhǔn)后,由辦公室答復(fù)客戶。5.5 將資料回饋有關(guān)單位并歸檔。

客戶抱怨處理辦法 1.總則 1.1.制定目的

本公司為使產(chǎn)品銷售過程中客戶所發(fā)生之抱怨,能予以適當(dāng)有效的處理,并防范 類似的狀況重復(fù)發(fā)生,以維護(hù)公司信譽(yù)及促進(jìn)品質(zhì)改善與售后服務(wù),特制定本辦法。1.2.適用范圍

凡客戶與本公司交易過程中,有下列情況發(fā)生時(shí),均應(yīng)依照本辦法之規(guī)定辦理: 1產(chǎn)品品質(zhì)有瑕疵者。

2產(chǎn)品于運(yùn)送過程中發(fā)生損壞者。3包裝不良或因而發(fā)生損壞者。

4品質(zhì)、規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量與銷售合同不符者。5其他品質(zhì)上有缺陷或違反合約規(guī)定者。6需要產(chǎn)品改進(jìn)者。

1.3.權(quán)責(zé)單位 管理部負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之起草工作。2 總經(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)。1.4.名詞定義

客戶抱怨是指客戶對(duì)本公司產(chǎn)品品質(zhì)或服務(wù)狀況有所不滿,而直接(對(duì)本公司 或間接(對(duì)銷售店 所提出的退貨、換貨、減價(jià)、免費(fèi)維修及賠償?shù)纫蠡蚋纳平ㄗh。2.抱怨處理規(guī)則

2.1.抱怨處理流程

抱怨案件→調(diào)查→處理→對(duì)策→檢討→實(shí)施→報(bào)告→統(tǒng)計(jì)。2.1.1.抱怨管理

對(duì)客戶抱怨之管理,應(yīng)注意以下事項(xiàng): 1 對(duì)抱怨之處理流程是否加以管理,對(duì)處理不當(dāng)之案件有沒有加以改善。2 對(duì)客戶采用替代品、退貨、換貨、減價(jià)、免費(fèi)維修及賠償?shù)确桨傅奶幚?是否 恰當(dāng)及令客戶滿意。有關(guān)產(chǎn)品品質(zhì)、售后服務(wù)或產(chǎn)品銷售政策等是否存在客戶抱怨。有沒有對(duì)同樣之抱怨在同一期間內(nèi)所發(fā)生的頻率是否統(tǒng)計(jì), 是否有對(duì)策, 有沒 有立即改善。對(duì)部分容易忽略之抱怨來源(下列所示 是否能適時(shí)立即反應(yīng), 受理單位是否 依規(guī)定處理,并采取防范措施。

A、售后服務(wù)之維修日報(bào)表。

B、銷售經(jīng)銷商之品質(zhì)聯(lián)絡(luò)書。C、營業(yè)人員之工作日報(bào)表。D、異常之品質(zhì)退貨、功能退貨。E、委托加工公司之書面聯(lián)絡(luò)或口頭抱怨。F、本公司同仁之書面聯(lián)絡(luò)或口頭抱怨。G、其他之書面聯(lián)絡(luò)或口頭抱怨。3.實(shí)施程序 3.1.受理體系

客戶抱怨應(yīng)由本公司業(yè)務(wù)部受理,并以本辦法之流程處理。3.2.受理態(tài)度

本公司所有職工于接到客戶抱怨時(shí)(尤其是電話 ,除須注意應(yīng)對(duì)禮貌外,應(yīng)迅 速轉(zhuǎn)交承辦之營業(yè)單位處理。

3.3.受理原則 營業(yè)單位于接到客戶抱怨時(shí), 應(yīng)先查證其內(nèi)容, 若因客戶誤解或其責(zé)任不在本 公司者,須向其詳細(xì)解說無法受理之原因。營業(yè)單位于受理客戶抱怨后,應(yīng)負(fù)責(zé)下列事項(xiàng): A、客戶抱怨案件內(nèi)容調(diào)查整理與處理協(xié)調(diào)。B、對(duì)客戶抱怨處理原則之?dāng)M訂與研議。C、對(duì)抱怨客房之聯(lián)系與答復(fù)。

D、其他處理工作。3.4.處理原則 3.4.1.營業(yè)單位

營業(yè)單位對(duì)于已受理之客戶抱怨,除須填具《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》外,并應(yīng)依其狀 況予以處理: 1 如系品質(zhì)、規(guī)格、數(shù)量與產(chǎn)品之標(biāo)準(zhǔn)有差異者,應(yīng)將《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》轉(zhuǎn)送 品管單位,并在“對(duì)策單位”欄內(nèi)填注對(duì)策單位。如與產(chǎn)品品質(zhì)、規(guī)格、數(shù)量完全無關(guān),純?yōu)楹贤畣栴},則應(yīng)于《客戶抱怨聯(lián) 絡(luò)單》上簽注處理意見后,呈報(bào)主管核定,并在“對(duì)策單位”欄內(nèi)填注對(duì)策單位。3 如系業(yè)務(wù)作業(yè)程序所發(fā)生之問題,則依照《內(nèi)銷業(yè)務(wù)處理辦法》之規(guī)定處理, 并在“對(duì)策單位”欄內(nèi)填注對(duì)策單位。

3.4.2.品管單位 品管單位于接獲營業(yè)單位所轉(zhuǎn)來之 《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》 后, 對(duì)抱怨產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì) 量檢驗(yàn),確認(rèn)分析屬于工廠哪個(gè)單位之權(quán)責(zé),并將《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》轉(zhuǎn)送到對(duì)策單 位作詳細(xì)調(diào)查。探討抱怨客戶之要求并研擬適當(dāng)之解決方式。將解決對(duì)策填報(bào)于《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》轉(zhuǎn)回原提報(bào)之營業(yè)單位。4 品管單位應(yīng)對(duì)每一客戶抱怨個(gè)案之調(diào)查進(jìn)度、狀況加以掌握與促進(jìn)。5 定期制作客戶品質(zhì)抱怨案件之統(tǒng)計(jì)報(bào)告。3.4.3.其他對(duì)策單位 對(duì)策單位于接獲營業(yè)單位所轉(zhuǎn)來之 《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》 后, 須詳細(xì)調(diào)查分析客 戶抱怨所發(fā)生之原因及抱怨內(nèi)容與事實(shí)是否相符。探究抱怨客戶之要求并研擬適當(dāng)之解決方式。將解決對(duì)策填報(bào)于《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》內(nèi),轉(zhuǎn)回原提之營業(yè)單位。4 對(duì)策單位應(yīng)對(duì)每一客戶抱怨個(gè)案之調(diào)查進(jìn)度、狀況加以掌握與督促。5 定期制作客戶抱怨案件(產(chǎn)品品質(zhì)之外之統(tǒng)計(jì)報(bào)告。3.4.4.總經(jīng)理室 總經(jīng)理室應(yīng)定期召開“客戶抱怨檢討會(huì)議” ,并責(zé)成相關(guān)單位于期限內(nèi)針對(duì)會(huì) 議決議提出改善措施,且監(jiān)督執(zhí)行績效。品管單位應(yīng)在召開 “客戶抱怨檢討會(huì)議” 前, 對(duì)有關(guān)產(chǎn)品品質(zhì)之內(nèi)的客戶品質(zhì) 抱怨案件加以統(tǒng)計(jì)、討論并作成結(jié)論報(bào)告。其他對(duì)策單位應(yīng)在召開 “客戶抱怨檢討會(huì)議” 前, 對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)之外的客戶抱怨 案件加以統(tǒng)計(jì)、討論并做成結(jié)論報(bào)告。

3.5.客戶抱怨事件責(zé)任單位人員處罰 總經(jīng)理室應(yīng)審視上月份結(jié)案的嚴(yán)重抱怨事件, 凡經(jīng)批示須行政處分者, 經(jīng)整理 后送人事部提報(bào)公布。制造部門、業(yè)務(wù)部、品管部等其他部門的責(zé)任,歸屬單位或個(gè)人,由總經(jīng)理室 依抱怨事件發(fā)生原因、對(duì)公司影響程度決定責(zé)任歸屬單位,并開立《獎(jiǎng)罰通知單》呈 總經(jīng)理核準(zhǔn)后,送罰扣部門罰扣獎(jiǎng)金。

3.6.注意事項(xiàng) 營業(yè)單位于接獲對(duì)策單位回復(fù)之 《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》 后, 應(yīng)依據(jù)對(duì)策內(nèi)容擬議 處理方案及答復(fù)方式,并呈部門主管核示。營業(yè)單位對(duì)所回復(fù)之對(duì)策方案不滿意或無法接受時(shí),可要求對(duì)策單位重?cái)M對(duì) 策,如有爭議,可由總經(jīng)理室協(xié)調(diào)之,但必須注意答復(fù)時(shí)效。營業(yè)單位于客戶抱怨處理方案決定后, 應(yīng)以書面告知抱怨客戶(所有對(duì)策答復(fù) 均應(yīng)在七日內(nèi)為之。營業(yè)單位或?qū)Σ邌挝凰鶝Q定之客戶抱怨處理方案, 如有關(guān)于退貨、換貨、減價(jià)、免費(fèi)維修等,均應(yīng)依照“內(nèi)銷業(yè)務(wù)處理辦法”的規(guī)定辦理。營業(yè)單位不得超越核決權(quán)限就抱怨處理與客戶達(dá)成任何處理的答復(fù)協(xié)議或承 諾。客戶抱怨事件涉及其他公司、原料供應(yīng)商等責(zé)任時(shí), 由總經(jīng)理會(huì)同有關(guān)單位共 同處理。

第三篇：投訴處理 處理客戶抱怨操作規(guī)程

處理客戶抱怨操作規(guī)程

目的

確使客戶迅速獲得滿意的服務(wù)，對(duì)客戶抱怨采取適當(dāng)?shù)奶幚泶胧?，以維持公司信譽(yù)，并謀求公司改善。2 范圍

已完成交貨手續(xù)的本公司產(chǎn)品，遭受客戶因質(zhì)量不符或不適用的抱怨。3 客戶抱怨的分類(一)申訴：

這種抱怨是客戶對(duì)產(chǎn)品不滿?；蛞蠓倒?、更換、退貨，于處理后不需給予客戶賠償。

(二)索賠：

客戶除要求對(duì)不良品加以處理外，并依契約規(guī)定要求本公司賠償其損失，對(duì)于此種抱怨宜慎重且盡速的查明原因。(三)非質(zhì)量抱怨的市場抱怨：

客戶刻意找種種理由，抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不良，要求賠償或減價(jià)，此種抱怨則非屬本公司責(zé)任。4 實(shí)施單位

辦公室、質(zhì)管部及有關(guān)單位。5 實(shí)施要點(diǎn)

5.1 客戶抱怨由辦公室受理。先核對(duì)是否確有該批訂貨與出貨，并經(jīng)實(shí)地調(diào)查了解(必要時(shí)會(huì)同有關(guān)單位)確認(rèn)責(zé)任屬本公司后，即填妥抱怨處理單通知質(zhì)管部調(diào)查分析。

5.2 質(zhì)管部成品科調(diào)查成品檢驗(yàn)記錄表及有關(guān)此批產(chǎn)品的檢驗(yàn)資料，查出真正的原因，如無法查出，則會(huì)同有關(guān)單位查明。

5.3 查明原因后，會(huì)同有關(guān)單位，針對(duì)原因，提出改善對(duì)策，防止再發(fā)。

5.4 會(huì)同有關(guān)單位，對(duì)客戶抱怨提出處理建議，經(jīng)經(jīng)理核準(zhǔn)后，由辦公室答復(fù)客戶。5.5 將資料回饋有關(guān)單位并歸檔。

客戶抱怨處理辦法

1.總則 1.1.制定目的

本公司為使產(chǎn)品銷售過程中客戶所發(fā)生之抱怨，能予以適當(dāng)有效的處理，并防范類似的狀況重復(fù)發(fā)生，以維護(hù)公司信譽(yù)及促進(jìn)品質(zhì)改善與售后服務(wù)，特制定本辦法。1.2.適用范圍

凡客戶與本公司交易過程中，有下列情況發(fā)生時(shí)，均應(yīng)依照本辦法之規(guī)定辦理： 1)產(chǎn)品品質(zhì)有瑕疵者。

2)產(chǎn)品于運(yùn)送過程中發(fā)生損壞者。3)包裝不良或因而發(fā)生損壞者。

4)品質(zhì)、規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量與銷售合同不符者。5)其他品質(zhì)上有缺陷或違反合約規(guī)定者。6)需要產(chǎn)品改進(jìn)者。1.3.權(quán)責(zé)單位

1)管理部負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之起草工作。2)總經(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)。1.4.名詞定義

客戶抱怨是指客戶對(duì)本公司產(chǎn)品品質(zhì)或服務(wù)狀況有所不滿，而直接（對(duì)本公司）或間接（對(duì)銷售店）所提出的退貨、換貨、減價(jià)、免費(fèi)維修及賠償?shù)纫蠡蚋纳平ㄗh。2.抱怨處理規(guī)則 2.1.抱怨處理流程

抱怨案件→調(diào)查→處理→對(duì)策→檢討→實(shí)施→報(bào)告→統(tǒng)計(jì)。2.1.1.抱怨管理

對(duì)客戶抱怨之管理，應(yīng)注意以下事項(xiàng)：

1)對(duì)抱怨之處理流程是否加以管理，對(duì)處理不當(dāng)之案件有沒有加以改善。2)對(duì)客戶采用替代品、退貨、換貨、減價(jià)、免費(fèi)維修及賠償?shù)确桨傅奶幚?，是?恰當(dāng)及令客戶滿意。

3)有關(guān)產(chǎn)品品質(zhì)、售后服務(wù)或產(chǎn)品銷售政策等是否存在客戶抱怨。4)有沒有對(duì)同樣之抱怨在同一期間內(nèi)所發(fā)生的頻率是否統(tǒng)計(jì)，是否有對(duì)策，有沒 有立即改善。

5)對(duì)部分容易忽略之抱怨來源（下列所示）是否能適時(shí)立即反應(yīng)，受理單位是否 依規(guī)定處理，并采取防范措施。

A、售后服務(wù)之維修日報(bào)表。B、銷售經(jīng)銷商之品質(zhì)聯(lián)絡(luò)書。C、營業(yè)人員之工作日報(bào)表。D、異常之品質(zhì)退貨、功能退貨。E、委托加工公司之書面聯(lián)絡(luò)或口頭抱怨。F、本公司同仁之書面聯(lián)絡(luò)或口頭抱怨。G、其他之書面聯(lián)絡(luò)或口頭抱怨。3.實(shí)施程序 3.1.受理體系

客戶抱怨應(yīng)由本公司業(yè)務(wù)部受理，并以本辦法之流程處理。3.2.受理態(tài)度

本公司所有職工于接到客戶抱怨時(shí)（尤其是電話），除須注意應(yīng)對(duì)禮貌外，應(yīng)迅 速轉(zhuǎn)交承辦之營業(yè)單位處理。3.3.受理原則

1)營業(yè)單位于接到客戶抱怨時(shí)，應(yīng)先查證其內(nèi)容，若因客戶誤解或其責(zé)任不在本公司者，須向其詳細(xì)解說無法受理之原因。2)營業(yè)單位于受理客戶抱怨后，應(yīng)負(fù)責(zé)下列事項(xiàng)： A、客戶抱怨案件內(nèi)容調(diào)查整理與處理協(xié)調(diào)。B、對(duì)客戶抱怨處理原則之?dāng)M訂與研議。C、對(duì)抱怨客房之聯(lián)系與答復(fù)。D、其他處理工作。3.4.處理原則 3.4.1.營業(yè)單位

營業(yè)單位對(duì)于已受理之客戶抱怨，除須填具《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》外，并應(yīng)依其狀 況予以處理：

1)如系品質(zhì)、規(guī)格、數(shù)量與產(chǎn)品之標(biāo)準(zhǔn)有差異者，應(yīng)將《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》轉(zhuǎn)送 品管單位，并在“對(duì)策單位”欄內(nèi)填注對(duì)策單位。

2)如與產(chǎn)品品質(zhì)、規(guī)格、數(shù)量完全無關(guān)，純?yōu)楹贤畣栴}，則應(yīng)于《客戶抱怨聯(lián) 絡(luò)單》上簽注處理意見后，呈報(bào)主管核定，并在“對(duì)策單位”欄內(nèi)填注對(duì)策單位。

3)如系業(yè)務(wù)作業(yè)程序所發(fā)生之問題，則依照《內(nèi)銷業(yè)務(wù)處理辦法》之規(guī)定處理，并在“對(duì)策單位”欄內(nèi)填注對(duì)策單位。3.4.2.品管單位

1)品管單位于接獲營業(yè)單位所轉(zhuǎn)來之《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》后，對(duì)抱怨產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì) 量檢驗(yàn)，確認(rèn)分析屬于工廠哪個(gè)單位之權(quán)責(zé)，并將《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》轉(zhuǎn)送到對(duì)策單 位作詳細(xì)調(diào)查。

2)探討抱怨客戶之要求并研擬適當(dāng)之解決方式。

3)將解決對(duì)策填報(bào)于《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》轉(zhuǎn)回原提報(bào)之營業(yè)單位。4)品管單位應(yīng)對(duì)每一客戶抱怨個(gè)案之調(diào)查進(jìn)度、狀況加以掌握與促進(jìn)。5)定期制作客戶品質(zhì)抱怨案件之統(tǒng)計(jì)報(bào)告。3.4.3.其他對(duì)策單位

1)對(duì)策單位于接獲營業(yè)單位所轉(zhuǎn)來之《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》后，須詳細(xì)調(diào)查分析客 戶抱怨所發(fā)生之原因及抱怨內(nèi)容與事實(shí)是否相符。

2)探究抱怨客戶之要求并研擬適當(dāng)之解決方式。

3)將解決對(duì)策填報(bào)于《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》內(nèi)，轉(zhuǎn)回原提之營業(yè)單位。4)對(duì)策單位應(yīng)對(duì)每一客戶抱怨個(gè)案之調(diào)查進(jìn)度、狀況加以掌握與督促。5)定期制作客戶抱怨案件（產(chǎn)品品質(zhì)之外）之統(tǒng)計(jì)報(bào)告。3.4.4.總經(jīng)理室

1)總經(jīng)理室應(yīng)定期召開“客戶抱怨檢討會(huì)議”，并責(zé)成相關(guān)單位于期限內(nèi)針對(duì)會(huì) 議決議提出改善措施，且監(jiān)督執(zhí)行績效。

2)品管單位應(yīng)在召開“客戶抱怨檢討會(huì)議”前，對(duì)有關(guān)產(chǎn)品品質(zhì)之內(nèi)的客戶品質(zhì) 抱怨案件加以統(tǒng)計(jì)、討論并作成結(jié)論報(bào)告。

3)其他對(duì)策單位應(yīng)在召開“客戶抱怨檢討會(huì)議”前，對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)之外的客戶抱怨 案件加以統(tǒng)計(jì)、討論并做成結(jié)論報(bào)告。3.5.客戶抱怨事件責(zé)任單位人員處罰

1)總經(jīng)理室應(yīng)審視上月份結(jié)案的嚴(yán)重抱怨事件，凡經(jīng)批示須行政處分者，經(jīng)整理 后送人事部提報(bào)公布。2)制造部門、業(yè)務(wù)部、品管部等其他部門的責(zé)任，歸屬單位或個(gè)人，由總經(jīng)理室 依抱怨事件發(fā)生原因、對(duì)公司影響程度決定責(zé)任歸屬單位，并開立《獎(jiǎng)罰通知單》呈 總經(jīng)理核準(zhǔn)后，送罰扣部門罰扣獎(jiǎng)金。3.6.注意事項(xiàng)

1)營業(yè)單位于接獲對(duì)策單位回復(fù)之《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》后，應(yīng)依據(jù)對(duì)策內(nèi)容擬議 處理方案及答復(fù)方式，并呈部門主管核示。

2)營業(yè)單位對(duì)所回復(fù)之對(duì)策方案不滿意或無法接受時(shí)，可要求對(duì)策單位重?cái)M對(duì) 策，如有爭議，可由總經(jīng)理室協(xié)調(diào)之，但必須注意答復(fù)時(shí)效。

3)營業(yè)單位于客戶抱怨處理方案決定后，應(yīng)以書面告知抱怨客戶（所有對(duì)策答復(fù) 均應(yīng)在七日內(nèi)為之）。

4)營業(yè)單位或?qū)Σ邌挝凰鶝Q定之客戶抱怨處理方案，如有關(guān)于退貨、換貨、減價(jià)、免費(fèi)維修等，均應(yīng)依照“內(nèi)銷業(yè)務(wù)處理辦法”的規(guī)定辦理。

5)營業(yè)單位不得超越核決權(quán)限就抱怨處理與客戶達(dá)成任何處理的答復(fù)協(xié)議或承 諾。

6)客戶抱怨事件涉及其他公司、原料供應(yīng)商等責(zé)任時(shí)，由總經(jīng)理會(huì)同有關(guān)單位共 同處理。

第四篇：處理客戶投訴方法

處理客戶投訴方法

一、14步有效處理客戶投訴

第一步驟：接受客戶的憤怒?？蛻艏热煌对V，那么忖情肯定不好，我們首先要認(rèn)識(shí)到這個(gè)現(xiàn)狀，要接受客戶的憤怒，客戶有怨言，有怒氣這很正常。

第二步驟：傾聽客戶的投訴?？蛻粼趹嵟^程中，喜歡表達(dá)自己的怨言，那么這個(gè)時(shí)候我們要傾聽。

第三個(gè)步驟：要傳遞尊重與理解。要能夠尊重客戶的投訴，尊重客戶的憤怒。第四個(gè)步驟：要善于表達(dá)由衷的關(guān)切。這是負(fù)責(zé)任的態(tài)度以示對(duì)客戶的尊重。第五個(gè)步驟：要善于冷卻客戶的情緒。只要讓客戶傾訴，你積極主動(dòng)地去傾聽，同時(shí)傳遞理解和尊重那么客戶的憤怒情緒就會(huì)得到緩和。

第六個(gè)步驟：就是要對(duì)關(guān)鍵的問題進(jìn)行復(fù)核?？蛻艟烤雇对V什么關(guān)鍵問題。第七個(gè)步驟：那就是要進(jìn)行道歉，并且立即地去解決問題。

第八個(gè)步驟：就是要善于去澄清客戶投訴的真相究竟是什么，焦點(diǎn)是什么。是由于什么事情所引起的。

第九個(gè)步驟：就是判斷客戶投訴的真正理由。究竟是我們溝通不到位，還是我們的產(chǎn)品服務(wù)不到位，還是說客戶的誤解。

第十個(gè)步驟：就是采取必要的行動(dòng)。如果說客戶的誤會(huì)，那么我們 就應(yīng)該做好詳細(xì)的解釋工作，如果說我們的產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)了問題，那么我們就應(yīng)該及時(shí)地道歉。

第十一個(gè)步驟：就是核查客戶的滿意度。也就是講，通過客戶投訴的前面的步驟和處理，客戶是否滿意了。

第十二個(gè)步驟：那就是感謝客戶的投訴。

第十三個(gè)步驟：適當(dāng)知會(huì)相關(guān)的人員。比如說改正我們的服務(wù)，比如說提高我們的產(chǎn)品質(zhì)量。

第十四個(gè)步驟：就是檢討自己的過失。在客戶投訴過程中，我們有哪些方面做得不夠好，這是有效處理投訴的關(guān)鍵要點(diǎn)。二、六步驟平息顧客的不滿

1、讓顧客發(fā)泄。

要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當(dāng)你給客戶發(fā)泄后，他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達(dá)他的感情并把他的問題解決掉。

當(dāng)顧客發(fā)泄時(shí)，你最好的方式是：閉口不言、仔細(xì)聆聽。當(dāng)然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認(rèn)真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。

2、充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。

道歉并不意味著你做錯(cuò)了什么。顧客的對(duì)錯(cuò)并不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費(fèi)大量的時(shí)間去弄清楚究竟是誰對(duì)誰錯(cuò)，這樣對(duì)己對(duì)人都沒有好處。當(dāng)年的恒升電腦不就是為了一個(gè)小小的對(duì)錯(cuò)問題，丟掉了大陸的市場嗎？

向顧客說，你已經(jīng)了解了他的問題，并請他確認(rèn)是否正確。你要善于把顧客的抱怨歸納起來。

3、收集事故信息。

顧客有時(shí)候會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@并不重要，或著恰恰忘了告訴你。當(dāng)然，也有的顧客自己知道自己也有錯(cuò)而刻意隱瞞的。你的任務(wù)是：了解當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況。

你還要搞清楚顧客到底要的是什么？如果顧客給你說：你們的產(chǎn)品不好，我要換貨。你能知道他內(nèi)心的想法嗎？不能。你要了解顧客對(duì)品質(zhì)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)是什么，又是如何使用的，他想換成什么樣的產(chǎn)品。

你去看病的時(shí)候，醫(yī)生是如何對(duì)待病人的？他們會(huì)問你許多問題。是他們不懂醫(yī)術(shù)嗎？不是，是因?yàn)樗麄冎?，如果有什么信息被漏掉，他們可能無法開出藥方來。

你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對(duì)其豎大拇指的呢？

你要做到：

①知道問什么樣的問題。

②問足夠的問題。

③傾聽回答。

4、提出解決辦法。

對(duì)顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本。想想，當(dāng)你在飯店等候多時(shí)飯菜才來時(shí)飯店老板是如何做的？可能是給你一盤小菜或者是一杯免費(fèi)的酒，對(duì)嗎？作為公司可以有更多的選擇，比如：

①打折。

②免費(fèi)贈(zèng)品，包括禮物、商品或其他。

③名譽(yù)。對(duì)顧客的意見表示感謝。

④私交。以個(gè)人的名義給予顧客關(guān)懷。

5、詢問顧客的意見。

顧客的想法有時(shí)和公司想像的差許多。你最好在提供了解決方案后再詢問顧客的意見。如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。

我們都要記?。洪_發(fā)一個(gè)新客戶的費(fèi)用是維護(hù)老客戶費(fèi)用的五倍！“當(dāng)所有的投訴發(fā)生時(shí)，解決問題的關(guān)鍵是——干凈徹底地、令顧客滿意地處理掉?！?/p>

6、跟蹤服務(wù)。

是否處理完成后就萬事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一個(gè)優(yōu)秀的公司，如果你繼續(xù)跟蹤顧客，你的公司是一個(gè)出類拔萃的公司。

不要心痛錢，給顧客一個(gè)電話或者傳真，當(dāng)然，親自去一趟更好?？搭櫩蛯?duì)該解決方案有什么不滿意的地方。是否需要更改方案。

三、在處理客戶投訴的過程中技巧或原則

原則一：不要人為的給客戶下判斷。

客戶是因?yàn)樾刨嚹?，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。

原則二：換位思考，站在客戶的立場上看問題。

如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會(huì)說床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對(duì)象，并不是你得罪了他們。

原則三：堅(jiān)持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。

三、雙贏客戶服務(wù)游戲

我輸——你贏

無論你做得多好，總會(huì)有不滿意的客戶。如果解決了一個(gè)客戶的問題，而引發(fā)出更多的客戶問題，就會(huì)給自己帶來很大的麻煩。所以應(yīng)該既解決客戶的問題，又不給自己帶來麻煩。如果我們對(duì)一個(gè)難纏的客戶做出巨大的讓步，有可能就會(huì)面對(duì)更多的客戶提出同樣的要求，企業(yè)就會(huì)面臨巨大的損失。

我贏——你輸

客戶來投訴，企業(yè)百般地推托，最后不了了之了。客戶實(shí)在沒精力耗下去了，就認(rèn)倒霉。從結(jié)果看，好象是企業(yè)獲勝了，但卻永遠(yuǎn)失去了這位客戶。因此說，我贏你輸也不是一個(gè)好辦法。很多企業(yè)吃軟怕硬，好對(duì)付的打發(fā)打發(fā)就走了，不好對(duì)付的就換貨，再不好對(duì)付的賠點(diǎn)錢。

我輸——你也輸

當(dāng)你對(duì)客戶不冷靜時(shí)，結(jié)局就會(huì)這樣。

客戶告上法庭，造成兩敗俱傷。

我贏——你也贏

我贏你也贏——雙贏客戶游戲。企業(yè)沒有喪失尊嚴(yán)，客戶也沒有喪失利益，做到一點(diǎn)是很難的?？蛻艄芾碚呱踔疗髽I(yè)的高層管理人員需要在這個(gè)游戲當(dāng)中尋找一個(gè)平衡點(diǎn)，盡可能維護(hù)企業(yè)利益，同時(shí)也維護(hù)客戶的利益。

處理顧客投訴的原則

耐心傾聽顧客的抱怨，堅(jiān)決避免與其爭辯 只有認(rèn)真聽取顧客抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實(shí)質(zhì)原因。一般的投訴客戶多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭論，只會(huì)火上澆油，適得其反。真正處理客戶投訴的原則是，開始時(shí)必須耐心傾聽客戶的抱怨，避免與其發(fā)生爭辯，先聽他講。

想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣

由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要得到店方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決。

要站在顧客立場上將心比心

漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。

非常忌諱客戶服務(wù)人員不能站在客戶的立場上去思考問題，而需要能站在顧客立場上將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情，承認(rèn)過失。因此，要求所有的客戶投訴的處理，無論已經(jīng)被證實(shí)還是沒有被證實(shí)，都不是先分清責(zé)任，而是先表示道歉，這才是最重要的。

迅速采取行動(dòng)

體諒客戶的痛苦而不采取行動(dòng)是一個(gè)空禮盒。

例如:“對(duì)不起,是我們的過失”，不如——“我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢？”

客戶投訴的處理必須采取行動(dòng)，不能單純地同情、理解，要迅速地給出解決的方案。

四、投訴案例

甲女士：“我不是來聽音樂的，你們的電話怎么這么久才接通。”

客服：“抱歉，讓您等候了，今天的客戶是特別多了一些，實(shí)在不好意思。” 甲女士：“我已經(jīng)打過三次電話了，你們到底有沒能力辦這件事？”

客服：“抱歉，這次的情況是特別了些。讓我查一下您的求助時(shí)間，以便找到最快的方式為您解決。”

如果你沒了解到客戶的情緒或客戶發(fā)怒的原因，客戶會(huì)變得更加生氣。她會(huì)認(rèn)為你根本不明白問題出在哪兒。換句話說，她會(huì)認(rèn)為你根本沒有聽她講話。有時(shí)，即使你認(rèn)為問題已經(jīng)很清楚了，可對(duì)方不這樣認(rèn)為。甲女士：“你壓根就沒搞清楚，我的問題是……”

記住，永遠(yuǎn)不要和發(fā)怒的客戶去爭論。即便你完全了解對(duì)方的意思，也不要去反駁。要避免用敷衍、官腔或無法提供選擇和幫助的態(tài)度。你可以用以下幾種方式：

1、用“何時(shí)”提問。對(duì)于那些非常難聽的抱怨，應(yīng)用些“何時(shí)”問題，來沖淡其中的負(fù)面成分。

甲女士：“你們就是根本瞎胡搞、不負(fù)責(zé)任，才導(dǎo)致了今天的爛攤子！” 客服：“您什么時(shí)候開始感到我們服務(wù)沒能及時(shí)替您解決這個(gè)問題？”

2、轉(zhuǎn)移話題。當(dāng)對(duì)方按照她的思路在不斷地發(fā)火、指責(zé)時(shí)，可以抓住一些其中略為有關(guān)的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向，緩和氣氛。

甲女士：“你們這么搞把的日子徹底攪了，你們的日子當(dāng)然好過，可還上有老下小得養(yǎng)??！”

客服：“我理解您，您的孩子多大啦？” 甲女士：“嗯…..6歲半。”

3、間隙轉(zhuǎn)折。另一種使客戶息怒的方式是暫時(shí)停止對(duì)話，特別當(dāng)你覺得你也需要找有決定權(quán)的人來做一些決定或變通時(shí)：

“稍候，讓我去向主管請示一下，我們還可以怎樣來解決這個(gè)問題。” “如果您能夠稍等一下，我給您再協(xié)調(diào)一下，一會(huì)兒再給您聯(lián)系?！?/p>

其次，客戶肺活量再大，也會(huì)在最后沒力氣，或者停下來喘口氣，這時(shí)候就是你提出來說：“我聽明白您的話了”的時(shí)候，會(huì)讓她覺得自己的力氣和唾?zèng)i沒有白費(fèi)。提醒自己，她所有的話都不是出于私憤，都是針對(duì)你個(gè)人。當(dāng)她怒發(fā)沖冠時(shí)，她才不管你是誰，你幫她做了多少事呢。你只是她們在氣頭上抓到的第一個(gè)發(fā)泄對(duì)象而已。你鎮(zhèn)定自己，保持冷靜，然后再找合適的機(jī)會(huì)……

4、重復(fù)強(qiáng)調(diào)。有時(shí)候客戶會(huì)因看不到你的反應(yīng)，而反復(fù)發(fā)火、指責(zé)。你可能需要重點(diǎn)重復(fù)強(qiáng)調(diào)一兩個(gè)單詞或短語，直到對(duì)方開始對(duì)之產(chǎn)生反應(yīng)。甲女士：（忽視反應(yīng)，繼續(xù)說著）客服：“我理解您現(xiàn)在的心情……”

5、最后，那怕問題出在客戶身上，也不能在和他交談時(shí)表現(xiàn)出一絲的責(zé)備的語氣。

以上幾種處理方式并不適應(yīng)于所有的客戶，也只是工作過程中一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)?？偟膩碚f：不管你遇上多少投訴客戶，最重要的就是隨機(jī)應(yīng)變，并且保證客戶的每一個(gè)投訴都有回復(fù)，那怕你處理不了，也一定要給客戶一個(gè)答復(fù)。

第五篇：電力行業(yè)客戶抱怨投訴處理技巧

企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶的竟?fàn)?，客戶服?wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的?？蛻舴?wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升?？蛻魳O之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；?關(guān)注對(duì)于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵?。

第一章、卓越的95598服務(wù)座席代表素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練

一、贏者心態(tài)訓(xùn)練 凡事正面積極、凡事顛峰狀態(tài)、凡事主動(dòng)出擊、凡事全力以赴、短片觀看：別對(duì)自己說不可能 模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練

二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧

（一）、壓力與情緒管理策略

1、贏者心態(tài)

2、贏者思維

3、共贏溝通

4、自我激勵(lì)

5、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)

（二）、自我激勵(lì)八大技巧

1、獎(jiǎng)勵(lì)法

2、微笑法

3、運(yùn)動(dòng)法

4、學(xué)習(xí)法

5、轉(zhuǎn)移法

6、發(fā)泄法

7、忽視法

8、交友法

（三）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧

1、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)法

2、團(tuán)隊(duì)體育運(yùn)動(dòng)或電力知識(shí)競賽等活動(dòng)

3、個(gè)別人員談心

4、團(tuán)隊(duì)表彰法

5、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)法

6、團(tuán)隊(duì)表揚(yáng)會(huì)

短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性 模擬演練：情緒調(diào)整

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第二章、客戶抱怨投訴心理分析

一、客戶三種心理(一)、業(yè)務(wù)咨詢辦理(二)、傾訴發(fā)泄(三)、尊重認(rèn)同

二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（一）、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿

（二）、客戶對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

（三）、客戶自己的原因

三、客戶抱怨產(chǎn)生的過程

潛在不滿?即將轉(zhuǎn)化為抱怨?顯在化抱怨?潛在投訴?投訴

四、客戶抱怨投訴的三種心理分析

（一）、求發(fā)泄的心理

（二）、求尊重的心理

（三）、求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

五、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

（一）、精神滿足

（二）、物質(zhì)滿足

六、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧

（一）、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

（二）、四種性格的短片斷觀看及分析討論

（三）、針對(duì)四種客戶性格的溝通技巧

（四）、針對(duì)四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧

七、超越客戶滿意的三大策略

（一）、提高服務(wù)品質(zhì)

（二）、降低客戶期望值

（三）、精神情感層面滿足 短片觀看及案例分析：經(jīng)典呼叫中心投訴案例 客戶因我們多收幾分錢電話咨詢投訴心理分析 客戶因抄表員服務(wù)態(tài)度不好電話咨詢投訴心理分析 客戶因不想交費(fèi)電話咨詢投訴心理分析 客戶因計(jì)價(jià)問題咨詢投訴心理分析 客戶為何認(rèn)為我們的電表不準(zhǔn)? ……

就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

第三章、客戶抱怨投訴的處理技巧

一、處理投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

三、8種錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式：

1、只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)

2、把錯(cuò)誤歸咎到客戶身上

3、做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)

4、完全沒反應(yīng)

5、粗魯無禮

6、逃避個(gè)人責(zé)任

7、非語言排斥

8、質(zhì)問客戶

四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：

1、處理時(shí)的溝通語言

2、處理的方式及技巧

3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心

五、客戶抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽

2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6、跟進(jìn)實(shí)施

六、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧

七、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

（一）、語言細(xì)節(jié)

（二）、行為細(xì)節(jié)

（三）、三換原則

八、巧妙降低客戶期望值技巧

（一）、巧妙訴苦法

（二）、表示理解法

（三）、巧妙請教法

（四）、同一戰(zhàn)線法

九、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候……

（一）、替代方案

（二）、巧妙示弱

（三）、巧妙轉(zhuǎn)移!

十、快速處理客戶抱怨投訴策略

（一）、快速掌握對(duì)方核心需求技巧

（二）、快速呈現(xiàn)解決方案

（三）、快速解決問題技巧

短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

1、關(guān)于電費(fèi)過高的咨詢投訴處理案例分析；

2、關(guān)于電費(fèi)計(jì)量問題的投訴處理案例分析；

3、關(guān)于停電問題的投訴處理案例分析；

4、關(guān)于抄表誤差問題的投訴處理案例分析；

5、關(guān)于電費(fèi)電價(jià)類問題處理技巧案例分析；

6、欠費(fèi)停電客戶的投訴處理案例分析；

7、關(guān)于工程類問題投訴處理案例分析；

8、粗暴無理型客戶投訴處理案例；

十一、客戶抱怨及投訴處理的十對(duì)策

（一）、息事寧人策略

（二）、巧妙借力策略

（三）、黑白臉配合策略

（四）、上級(jí)權(quán)利策略

（五）、丟車保帥策略

（六）、威逼利誘策略

（七）、農(nóng)村包圍城市策略

（八）、攻心為上策略

（九）、巧妙訴苦策略

（十）、同一戰(zhàn)線策略

十二、資源整合技巧

（一）、資源整合的涵義

（二）、資源利用五個(gè)層次

（三）、資源整合的內(nèi)容與方式

（四）、資源整合六步曲

十三、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)

（一）、抱怨投訴處理方案策劃

1、抱怨投訴處理方案的核心目標(biāo)

2、抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析

（二）、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)

1、以結(jié)果為導(dǎo)向；重點(diǎn)突出，主次分明；量化管理；

2、做好做1-3個(gè)方案；各方案請做SWOT、投入產(chǎn)出比分析；

3、共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。

十四、抱怨投訴處理的同一戰(zhàn)線策略

（一）、戰(zhàn)略伙伴策略

（二）、關(guān)鍵人物策略

（三）、核心需求整合策略

（四）、產(chǎn)品價(jià)值與附加價(jià)值深度引導(dǎo)策略 短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

1、啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析；

2、脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析；

3、精明型客戶咨詢投訴案例分析；

4、反復(fù)型客戶咨詢投訴案例分析；

十五、抱怨投訴處理的商務(wù)談判

（一）、商務(wù)談判的目的

（二）、高效商務(wù)談判六步驟

（三）、商務(wù)談判實(shí)用策略

（四）、商務(wù)談判促成技巧