第一篇：化解醫(yī)患矛盾的模式探討

化解醫(yī)患矛盾的模式探討

摘要：目前，醫(yī)患關(guān)系并沒有因為醫(yī)療體制改革的推動而顯著改善，醫(yī)患糾紛呈愈演愈烈之勢。鑒此，以政府購買公益服務(wù)，建立醫(yī)療糾紛專業(yè)調(diào)解機(jī)構(gòu)勢在必行。四川省G市司法局成立了市級醫(yī)療糾紛調(diào)解中心，符合當(dāng)前社會現(xiàn)狀現(xiàn)實需求地開展第三方調(diào)解工作――以非訴訟糾紛解決方式（ADR）為理論依據(jù)，以“情、理、法”兼顧的人民調(diào)解制度為核心，用法律法規(guī)和社會道德規(guī)范為準(zhǔn)繩，將靈活性、便捷性、程序性貫穿于調(diào)解醫(yī)患矛盾的始終，取得了一定的成效。

關(guān)鍵詞：醫(yī)患矛盾；醫(yī)療糾紛；第三方調(diào)解；ADR

當(dāng)前，醫(yī)患矛盾的尖銳程度并沒有因為醫(yī)療改革的推動而有所改善，恰恰相反，2013年，全國各地醫(yī)療糾紛呈爆發(fā)趨勢，嚴(yán)重影響了社會的和諧穩(wěn)定。作為當(dāng)前社會高度關(guān)注的熱點(diǎn)問題，醫(yī)療糾紛已經(jīng)引起了各級政府的高度重視，各級政府紛紛思考化解醫(yī)療糾紛的有效辦法。2014年全國“兩會”期間，國家衛(wèi)計委主任明確表示：建立醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制，目前成為化解醫(yī)患矛盾比較有效的方法，2014年將把第三方調(diào)解制度覆蓋到全國95%的市級城市。

2012年四川省出臺《醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置暫行辦法》，明確要求市（州）司法行政部門建立市（州）醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會，并首次明確了司法行政部門是建立醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解組織的主體。當(dāng)年9月，G市由此依法成立了財政全額撥款的市級醫(yī)患糾紛調(diào)解中心，從政府的層面切實推動醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解的工作實踐。G市醫(yī)患糾紛調(diào)解中心（以下簡稱“醫(yī)調(diào)中心”）以《人民調(diào)解法》所規(guī)定的原則及程序為依據(jù)，借鑒運(yùn)用非訴訟糾紛解決機(jī)制（ADR），切實開展調(diào)解工作，取得了明顯成效，引發(fā)了社會的關(guān)注，榮獲司法部“全國模范人民調(diào)解委員會”榮譽(yù)稱號。

鑒于當(dāng)前全國醫(yī)療糾紛化解和處置的現(xiàn)狀，分析探討第三方專業(yè)調(diào)解工作機(jī)制，G市醫(yī)調(diào)中心的工作實踐或?qū)δ壳叭珖鞯丶磳⒔⑨t(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)的政府機(jī)構(gòu)或部門具有一定的現(xiàn)實意義和借鑒價值。

一、G市醫(yī)調(diào)中心的調(diào)解實踐

2012年，G市編委正式發(fā)文成立市醫(yī)患糾紛調(diào)解中心，明確了中心職能、人員和經(jīng)費(fèi)保障。該項舉措讓多年始終難以推動的第三方調(diào)解落到了實處，使醫(yī)療糾紛的調(diào)解從機(jī)制建設(shè)層面上得到了保證。其具體做法是：

（一）健全制度流程，完善工作基礎(chǔ)

醫(yī)調(diào)中心嚴(yán)格按照《人民調(diào)解法》，逐條完善調(diào)解工作程序及流程，健全了崗位責(zé)任制、例會討論制等13項制度；結(jié)合醫(yī)患糾紛調(diào)解專業(yè)性強(qiáng)的特點(diǎn)，會同衛(wèi)生行政主管部門，遴選了具有教授職稱的臨床醫(yī)學(xué)、藥學(xué)等醫(yī)學(xué)專家272名，并由各律師事務(wù)所選送了經(jīng)驗豐富的律師35名，建成了調(diào)解專家?guī)?，搭建起了醫(yī)患糾紛咨詢聽證專業(yè)支撐平臺。該中心主動聯(lián)系人民法院，對醫(yī)患糾紛的調(diào)解程序、告知內(nèi)容、風(fēng)險規(guī)避等事項，逐項征求法官、衛(wèi)生部門、醫(yī)院管理人員的意見，為醫(yī)調(diào)工作正常有效開展打下了基礎(chǔ)。

（二）突出專業(yè)調(diào)解，確保公正公平

醫(yī)調(diào)中心作為全省首家以政府正式編制、財政全額保障，由醫(yī)學(xué)、法學(xué)專業(yè)人員組成的專業(yè)調(diào)解機(jī)構(gòu)，工作中堅持突出專業(yè)特征，情理結(jié)合。

1.依法調(diào)解。

專職人員必須全面掌握《人民調(diào)解法》條款，重點(diǎn)學(xué)習(xí)《人民調(diào)解制度發(fā)展研究報告》《當(dāng)代中國非訴訟糾紛解決機(jī)制的完善發(fā)展》等理論文章，立足社會管理創(chuàng)新，從思想上樹立“調(diào)解既是群眾工作，也是社會工作”的認(rèn)識，摒棄調(diào)解就是“和稀泥”的觀念。

2.立足普法。

醫(yī)調(diào)中心緊緊把握每一個機(jī)會，耐心接待每一次來訪，公平調(diào)解每一例糾紛，扎實開展每一次法治教育，讓群眾從心里認(rèn)同依法調(diào)解才是最有效的維權(quán)方法。

3.依法賠償。

醫(yī)調(diào)中心始終堅持依責(zé)論賠，逐步扭轉(zhuǎn)了“大鬧大賠、小鬧小賠、以鬧求賠”的現(xiàn)狀。不該賠的，告誡醫(yī)院國有資產(chǎn)不能白白流失；應(yīng)該賠的，警示醫(yī)院立足事實、認(rèn)真評估、實事求是給予賠償。

4.規(guī)范流程。

醫(yī)調(diào)中心實行案件統(tǒng)一受理、分別指派。專職調(diào)解員實行誰受理誰負(fù)責(zé)，受理人員要既負(fù)責(zé)查閱案卷、制定調(diào)解方案，又負(fù)責(zé)調(diào)解過程和調(diào)解結(jié)果。

5.依法調(diào)解。

醫(yī)調(diào)中心實行專家聽證合議制度，過錯專家分析，缺陷說在明處，當(dāng)場告知合議結(jié)果；對爭議較大的疑難問題，通過司法鑒定予以明確，杜絕自由裁量。

6.廉潔調(diào)解。

醫(yī)調(diào)中心始終堅持廉潔調(diào)解，重大的案件實行集體討論制度，重大的賠償實行評估制度，禁止專職調(diào)解員與醫(yī)院、患者私下接觸，以確保公信力，從而杜絕調(diào)解的盲目性和隨意性。

（三）工作成效明顯，化解矛盾有效

據(jù)統(tǒng)計，2012年之前，G市城區(qū)發(fā)生醫(yī)患糾紛后，患者家屬干擾醫(yī)院正常醫(yī)療秩序平均約1周時間。自醫(yī)調(diào)中心建立后，G市城區(qū)2013年發(fā)生的醫(yī)療糾紛群體性事件基本都能當(dāng)天化解；甚至有群眾放棄訴訟，主動申請到醫(yī)調(diào)中心調(diào)解。2013年，G市利州人民法院的醫(yī)療案件立案數(shù)為零，這引起了人民法院的高度關(guān)注，專門派人到市醫(yī)調(diào)中心調(diào)研醫(yī)患糾紛調(diào)解工作。

截至2013年12月，醫(yī)調(diào)中心受理案件50余件，抽調(diào)醫(yī)學(xué)專家、人民調(diào)解員參加醫(yī)患糾紛調(diào)解上百人次，舉行咨詢聽證60余人次，到各醫(yī)院參與醫(yī)患糾紛現(xiàn)場處置12次，化解重大矛盾糾紛積案5件，處置群眾信訪事件10余次，成功調(diào)解本市重大醫(yī)患糾紛30件；最初患方要求醫(yī)院賠償金近千萬元，經(jīng)調(diào)解后合計賠償患方二百余萬元。凡是受理的案件，中心做到了調(diào)結(jié)率100%，調(diào)解協(xié)議履行率100%，調(diào)解協(xié)議司法確認(rèn)率100%，調(diào)解成功率達(dá)到98%。

2013年，中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司四川省總公司向全省各地市州財險公司介紹G市醫(yī)調(diào)工作模式，并要求各地、市、州保險機(jī)構(gòu)積極主動向當(dāng)?shù)攸h委、政府介紹G市醫(yī)調(diào)工作經(jīng)驗。

醫(yī)調(diào)中心立足于《人民調(diào)解法》，創(chuàng)新運(yùn)用非訴訟糾紛解決機(jī)制（ADR）解決醫(yī)療糾紛，具有不收費(fèi)、快捷便利、專家隊伍專業(yè)性強(qiáng)、協(xié)議書具有法律效力等特點(diǎn)，因而得到群眾的廣泛認(rèn)同。G市醫(yī)療糾紛專業(yè)調(diào)解機(jī)構(gòu)的建立，不僅僅是拓展了人民調(diào)解的內(nèi)涵，更是對建設(shè)平安醫(yī)院、構(gòu)建和諧社會的有益探索和必要保障。

二、對醫(yī)療糾紛及其調(diào)解機(jī)制的認(rèn)知

（一）醫(yī)療糾紛危害性及醫(yī)患關(guān)系本質(zhì)

首先，醫(yī)療行業(yè)的高風(fēng)險屬性以及醫(yī)患之間醫(yī)學(xué)知識不對稱的特點(diǎn)決定了醫(yī)療糾紛的發(fā)生是一種難以避免的社會現(xiàn)象。當(dāng)前，各級醫(yī)院對醫(yī)患糾紛已經(jīng)處于疲于應(yīng)對的狀態(tài)，使致管理部門主要精力不是抓診療質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，而是承擔(dān)著大量醫(yī)療糾紛的處置任務(wù)，經(jīng)常難以正常地開展醫(yī)務(wù)管理工作。由于訴求機(jī)制不通暢，所造成的群體性事件往往使醫(yī)院正常工作秩序被打亂，急門診救治流程堵塞，病區(qū)治療停止，最終所傷害的還是大多數(shù)就診群眾的權(quán)益。

其次，因醫(yī)患糾紛所引發(fā)的信訪纏訪、傷害醫(yī)務(wù)人員案例，其實對患者和醫(yī)務(wù)人員都是傷害。醫(yī)療行為小是醫(yī)方的單方義務(wù)，還需要患方的理解支持和緊密配合。醫(yī)患之間的目的是一致的，那就是同心協(xié)力戰(zhàn)勝疾病。缺乏互信的醫(yī)患關(guān)系只會導(dǎo)致更多的糾紛發(fā)生。醫(yī)患關(guān)系融洽，醫(yī)務(wù)人員才可以大膽地診治病人，更好地開展醫(yī)療救治工作。只有患者及家屬充分信任、積極配合醫(yī)務(wù)人員，才能達(dá)到最好的診療效果。

（二）非訴訟解決機(jī)制（ADIK）解決醫(yī)療糾紛現(xiàn)實的必然之需

醫(yī)患糾紛的實質(zhì)，就是患者及其家屬對診療過程及結(jié)果存在異議，認(rèn)為醫(yī)院存在侵權(quán)、造成了損害后果并要求賠償；而由于醫(yī)學(xué)的專業(yè)屬性，醫(yī)患之間發(fā)生了爭議，始終難以對“事實及責(zé)任”達(dá)成一致意見。筆者走訪本地兩級法院了解到，醫(yī)療訴訟目前已經(jīng)成為法院審判中的一個“老大難問題”，一是耗時長；二是就算有鑒定結(jié)論，但對于賠償結(jié)果始終難以達(dá)成共識。

國際上解決醫(yī)療糾紛也不例外，如：美國醫(yī)療訴訟平均每例耗時33個月時間，在日本為35個月，而非訴訟方式（調(diào)解或仲裁）只需數(shù)月。另外，美國國家醫(yī)療糾紛解決委員會調(diào)查報告數(shù)據(jù)顯示，調(diào)解和仲裁是解決醫(yī)療糾紛的主要方式，全美85%左右的醫(yī)療糾紛是通過調(diào)解方式得到解決的。德國的醫(yī)療糾紛必須由專業(yè)委員會進(jìn)行缺陷審查。因此，重視將ADR（非訴訟糾紛解決）引入醫(yī)患糾紛調(diào)解，具有營造法治“可持續(xù)發(fā)展”和糾紛解決生態(tài)合理性的特殊意義。當(dāng)前社會群眾普遍存在“厭訴”心理，既有社會轉(zhuǎn)型期的特殊因素，也有社會組織缺乏多元化糾紛解決渠道的原因。人民調(diào)解作為我國社會一項重要的社會管理制度，對維護(hù)社會秩序、減輕糾紛當(dāng)事人的“訟累”發(fā)揮著重要作用。2012年以來，全國各地陸續(xù)由司法行政部門建立了醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)，說明利用人民調(diào)解平臺建立醫(yī)療糾紛替代性解決機(jī)制（ADR）是現(xiàn)實的必然之需。

（三）第三方調(diào)解在化解社會矛盾中的獨(dú)特作用

近年來，全國各地醫(yī)療糾紛事件層出不窮，且有進(jìn)一步加劇的趨勢，2008年，衛(wèi)生部在太原召開全國醫(yī)療糾紛內(nèi)部會議披露，全國醫(yī)療糾紛以每年100%的速度增長。醫(yī)療糾紛引發(fā)的諸多社會事件，已經(jīng)成為嚴(yán)重影響社會和諧穩(wěn)定的管理難題。第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)參與醫(yī)療糾紛調(diào)解，其調(diào)解中凸顯的高效性、矛盾轉(zhuǎn)移性特別明顯。這表現(xiàn)在：一般醫(yī)患糾紛都可以在15天左右結(jié)案，效率較高；同時，調(diào)解中心從案件受理到調(diào)解，不收取任何費(fèi)用，這對處于相對弱勢地位的患方來說，大大減輕了維權(quán)成本；更重要的是，通過第三方調(diào)解，將以往醫(yī)患之間極易產(chǎn)生對抗沖突局面的矛盾現(xiàn)場，從醫(yī)院轉(zhuǎn)移到了調(diào)解中心，將矛盾的表現(xiàn)形式從顯性的現(xiàn)場激烈對抗轉(zhuǎn)化為隱性的第三方參與調(diào)和協(xié)商，讓尖銳的沖突明顯緩和，有效緩解了醫(yī)院的壓力，直接受益者是當(dāng)?shù)馗骷夅t(yī)療機(jī)構(gòu)。實踐證明，借鑒國外非訴訟糾紛解決機(jī)制既有的成果與經(jīng)驗，并將其導(dǎo)入人民調(diào)解醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解，既是創(chuàng)新社會管理模式的生動實踐，也是構(gòu)建多元化糾紛解決機(jī)制的一種突破。

三、有待解決的問題

（一）調(diào)解機(jī)構(gòu)的職能還需進(jìn)一步明確

醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會作為專業(yè)性、行業(yè)性調(diào)解組織，以獨(dú)立于醫(yī)患雙方當(dāng)事人的“第三方”身份調(diào)解醫(yī)患矛盾，其公平、高效、不收費(fèi)、醫(yī)師自治等特征和優(yōu)勢為醫(yī)患雙方所接受和認(rèn)可。事實證明，以人民調(diào)解為依托結(jié)合非訴訟糾紛解決方式處理醫(yī)療糾紛，符合專業(yè)爭議處置特點(diǎn)。如何不斷完善這一有效方式，值得繼續(xù)分析探討。筆者認(rèn)為，建立了機(jī)構(gòu)只是第一步，還應(yīng)該進(jìn)一步明確第三方調(diào)解的地位和作用，這包括：一是通過多種渠道和方式，強(qiáng)化組織建設(shè)，廣泛宣傳；二是明確職責(zé)及工作程序，強(qiáng)化隊伍建設(shè)；三是醫(yī)療機(jī)構(gòu)要轉(zhuǎn)變觀念，充分認(rèn)識到第三方調(diào)解的作用和價值。

（二）調(diào)解工作機(jī)制有待繼續(xù)完善

一是完善調(diào)解引導(dǎo)機(jī)制。人民調(diào)解的一項重要原則是自愿原則，糾紛雙方當(dāng)事人都必須自愿申請；如一方當(dāng)事人明確拒絕調(diào)解的，那么不得進(jìn)行調(diào)解。因此，一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)主動地與患方當(dāng)事人及其親屬反復(fù)溝通，做好耐心細(xì)致的說服引導(dǎo)工作。二是對于患方當(dāng)事人自愿申請調(diào)解的，應(yīng)及時受理，盡快進(jìn)入調(diào)解程序。三是加強(qiáng)與第三方保險理賠的溝通聯(lián)動，最好建立“一站式”調(diào)解理賠服務(wù)，切實做到快捷便民。四是對調(diào)解的醫(yī)療糾紛進(jìn)行定期或不定期的匯總、分析、總結(jié)，將突出的醫(yī)療質(zhì)量安全問題及時通報衛(wèi)生主管部門，將出現(xiàn)的違法違紀(jì)問題上報政府有關(guān)部門，以切實維護(hù)廣大人民群眾的權(quán)益。

（三）調(diào)解工作經(jīng)費(fèi)必須得到保障

司法部《關(guān)于加強(qiáng)行業(yè)性專業(yè)性人民調(diào)解委員會建設(shè)意見》（司發(fā)通[2011]93號）明確要求：健全完善行業(yè)性、專業(yè)性人民調(diào)解委員會保障機(jī)制，全面落實工作指導(dǎo)經(jīng)費(fèi)、補(bǔ)助經(jīng)費(fèi)、調(diào)解補(bǔ)貼經(jīng)費(fèi)。司法部《關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作意見》以及財政部、司法部《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)人民調(diào)解工作經(jīng)費(fèi)保障的意見》也指出：“爭取補(bǔ)貼。鼓勵醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會通過吸納社會捐贈、公益贊助等符合國家法律法規(guī)規(guī)定的渠道籌措工作經(jīng)費(fèi)?！币虼?，調(diào)解機(jī)構(gòu)可以考慮吸納一定捐贈贊助，用于醫(yī)患糾紛調(diào)解個案補(bǔ)貼和專家咨詢工作經(jīng)費(fèi)，為醫(yī)患糾紛調(diào)解工作正常開展提供經(jīng)費(fèi)保障。廣東省2012年出臺《醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理辦法》第十條規(guī)定：鼓勵境內(nèi)外公民、法人和其他組織依法捐贈財產(chǎn)或設(shè)立醫(yī)療風(fēng)險基金，資助本省醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展醫(yī)療救助和醫(yī)調(diào)委開展醫(yī)療糾紛調(diào)解工作。以上規(guī)定，仍需要制定更明晰的政策和切實的方案予以明確和落實。

當(dāng)前，社會矛盾沖突引發(fā)的糾紛事件持續(xù)增多，而醫(yī)患糾紛的主要特點(diǎn)為處理難、社會關(guān)注程度高、處置不當(dāng)容易演化成大規(guī)模群體性事件。因此，建立專業(yè)性調(diào)解機(jī)構(gòu)，不僅可拓寬人民調(diào)解社會化網(wǎng)絡(luò)的空間，還可使調(diào)解結(jié)果更趨于公正和合理，更值得信賴，從而使其更富有解紛機(jī)制意義的獨(dú)立性，其深刻的內(nèi)涵或如法學(xué)專家梁治平所述：中國鄉(xiāng)土社會所擁有的規(guī)范性知識與現(xiàn)代正式法律構(gòu)成“多元法律格局”，特別在法律與秩序的脫節(jié)、斷裂與不和諧現(xiàn)狀中，人民調(diào)解機(jī)制的建立是“一種具有建設(shè)意義的把沖突減至最低程度的法律多元格局，并將這種思路延伸至人民調(diào)解與現(xiàn)代法治中”。

綜上所述，以非訴訟糾紛解決方式（ADR）理論參考，以“情理法兼顧”的人民調(diào)解制度為核心，用法律法規(guī)和社會道德規(guī)范為溝通交流的基石，將靈活性、便捷性、程序性貫穿于醫(yī)患之間從而達(dá)成共識的第三方調(diào)解機(jī)制，符合當(dāng)前社會客觀現(xiàn)狀、符合基層民眾對糾紛解決的現(xiàn)實需求。非訴訟糾紛解決機(jī)制屬性體現(xiàn)了社會演化的過程，即從單一價值走向多元價值，從勝負(fù)之分的“零和博弈”走向相互妥協(xié)的“雙贏模式”。

（責(zé)任編輯：劉牧宇）

第二篇：2013國考申論熱點(diǎn)《如何化解醫(yī)患矛盾》

2013國考申論熱點(diǎn)：如何化解醫(yī)患矛盾

發(fā)布時間：2012-10-29

文章來源：江西考德上公培網(wǎng)

【背景鏈接】

株洲市居民張孟月不到兩歲的女兒，因發(fā)燒在湖南株洲婦保醫(yī)院接受治療后死亡，張孟月與親友到醫(yī)院打條幅討要說法。7月15日下午，該醫(yī)院幾十名職工突然圍毆張孟月及親友，致使七八人受傷，其中張孟月右腳被打成粉碎性骨折，另一親屬被打得精神錯亂。

今年6月，因為醫(yī)患糾紛，湖北省婦幼保健院副院長被患者家屬刺傷，差點(diǎn)丟了性命。之前，雙方僵持了很長時間，醫(yī)院要求賠償前必須做醫(yī)療事故鑒定，而患者卻認(rèn)為鑒定機(jī)構(gòu)和醫(yī)院是一家，根本不相信。

【現(xiàn)狀分析】

近年來，隨著人民生活水平和醫(yī)療保障水平的提高，人們對醫(yī)療服務(wù)的需求在增加，對服務(wù)質(zhì)量的要求在提高，對自身權(quán)益的維護(hù)在增強(qiáng)，但醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的改革與發(fā)展相對滯后??醫(yī)患糾紛的數(shù)量逐年增多、關(guān)系日趨緊張，醫(yī)鬧沖突時有發(fā)生，醫(yī)患糾紛呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：

1.糾紛數(shù)量居高不下，發(fā)生范圍明顯擴(kuò)大。糾紛案件數(shù)在之間波動較大，發(fā)生范圍也從市級醫(yī)院、中心衛(wèi)生院、衛(wèi)生院延伸到了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站、診所及民營醫(yī)院。

2.解決途徑以協(xié)商解決為主，走法定程序越來越少。近年來，在處理醫(yī)患糾紛中，走醫(yī)療事故技術(shù)鑒定途徑和以訴訟方式解決糾紛的比例逐年減少，而協(xié)商、經(jīng)濟(jì)賠(補(bǔ))償成為解決糾紛的主要渠道和主要方式，賠(補(bǔ))償?shù)慕痤~也越來越大。2004年至2008年，醫(yī)患雙方協(xié)商解決的占當(dāng)年醫(yī)患糾紛總數(shù)的比例為82.8%、78.6%、85.5%、87.5%和91.8%，呈逐年上升趨勢。醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的分別為6例、6例、6例、2例和4例；民事訴訟或庭外調(diào)解的2004年為3例、2005年為5例、2006年為1例，以后已連續(xù)兩年沒有患方走此解決通道了。3.“醫(yī)鬧”現(xiàn)象增多，醫(yī)患雙方?jīng)_突加劇。糾紛引起的群體性事件呈快速上升之勢。從2005年至2008年分別為5起、10起、8起和15起。患方訴求索賠的行為過激、隊伍龐大，演變?yōu)槿后w性事件的越來越多。而醫(yī)方、當(dāng)?shù)卣拖嚓P(guān)部門對醫(yī)患糾紛的預(yù)防和處置缺乏經(jīng)驗，面對突如其來的糾紛，主動應(yīng)對、及時化解和依法處理的能力還不足，沖突較難控制，矛盾容易升級。

4.社會負(fù)面影響日益擴(kuò)大。醫(yī)患糾紛的日益增多以及處置失原則、責(zé)任缺認(rèn)定、賠償無標(biāo)準(zhǔn)，醫(yī)方“息事寧人”的心態(tài)和患方“有鬧有賠、大鬧大賠”的經(jīng)驗助長了“醫(yī)鬧”的增多和升級，造成醫(yī)患雙方均不滿意，社會反響大，負(fù)面影響深。在現(xiàn)實中，醫(yī)方往往以“人道補(bǔ)償”代替“責(zé)任賠償”，造成醫(yī)療責(zé)任的不清不究和賠(補(bǔ))償金額的相互攀比，對今后糾紛的公平公正處置帶來更大的障礙。醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)護(hù)人員執(zhí)業(yè)環(huán)境惡化，人人自危、時時自警，消極醫(yī)療重新抬頭，過度檢查成為醫(yī)生診療活動中保護(hù)自身的常規(guī)手段，反過來影響了患者享受科學(xué)適宜的醫(yī)療服務(wù)??患方的訴求索賠行為本身帶給醫(yī)方以監(jiān)督和警示，有利于推進(jìn)全社會醫(yī)療服務(wù)水平的提高，但當(dāng)前許多患方的無序過激行為，對社會的負(fù)面作用同樣很大。

【解決對策】

事實上，出現(xiàn)醫(yī)患糾紛，并不是沒有渠道解決，既有醫(yī)療事故鑒定機(jī)構(gòu)可以申請鑒定，又有法院大門敞開著，更有近年出現(xiàn)的多種形態(tài)的“第三方”調(diào)解??這些渠道解決了很多醫(yī)患糾紛，特別是“第三方”調(diào)解的出現(xiàn)，對于處理醫(yī)患糾紛、化解醫(yī)患矛盾，起了很大作用。

首先，政府必須加快對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的改革與發(fā)展

政府要堅持衛(wèi)生事業(yè)的公益性質(zhì)，把握好醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的正確方向，科學(xué)制定全市衛(wèi)生發(fā)展規(guī)劃，合理設(shè)置衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，在為群眾提供便捷、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)方面充分發(fā)揮主導(dǎo)作用。要進(jìn)一步強(qiáng)化公立醫(yī)院的公益性質(zhì)，加大公共財政投入力度，引導(dǎo)公立醫(yī)院將工作重點(diǎn)進(jìn)一步轉(zhuǎn)移到加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)、提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)滿意度上來，減少醫(yī)院因生存發(fā)展需要被迫“找米下鍋”所帶來的負(fù)面影響。要堅持走以人才、技術(shù)為核心資源的發(fā)展道路，加快人才培養(yǎng)與建設(shè)，加大社區(qū)和農(nóng)村醫(yī)療衛(wèi)生技術(shù)人才的培養(yǎng)力度，切實提高醫(yī)技水平。強(qiáng)化社會醫(yī)療保障體系建設(shè)和推進(jìn)藥品流通體制改革，從根本上緩解老百姓看病難、看病貴的問題。

其次，醫(yī)院必須加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)，切實提高醫(yī)院管理和服務(wù)水平

堅持以人為本，改革和創(chuàng)新，切實強(qiáng)化醫(yī)院管理，為人性化的醫(yī)療服務(wù)提供制度保障。一要創(chuàng)新醫(yī)療安全和醫(yī)療質(zhì)量核心制度建設(shè)，提高診療技術(shù)水平；二要創(chuàng)新醫(yī)療業(yè)務(wù)服務(wù)流程，方便群眾就醫(yī)；三要深化內(nèi)部改革，創(chuàng)新人才管理培養(yǎng)機(jī)制和綜合目標(biāo)考核機(jī)制，突出社會效益原則進(jìn)行內(nèi)部報酬分配；四要創(chuàng)新醫(yī)院“和諧醫(yī)患”文化建設(shè)，轉(zhuǎn)變醫(yī)務(wù)人員服務(wù)觀念，增強(qiáng)主動服務(wù)意識，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，實現(xiàn)全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

再次，積極探索建立醫(yī)患糾紛預(yù)防與處置的新體制、新機(jī)制

要解決“醫(yī)鬧”問題，關(guān)鍵還是要靠向患者及時提供醫(yī)學(xué)方面和法律方面的服務(wù)，同時降低患者依法維權(quán)的成本，將患者的維權(quán)行動疏導(dǎo)到合法有序的渠道中來，這樣才能使“醫(yī)鬧”無隙可乘，失去生存的空間。建議政府遵循預(yù)防為主、依法處置、公平公正、及時便民的原則，制定全市醫(yī)患糾紛預(yù)防與處置的具體辦法，明確基層政府和社會各方的責(zé)任，爭取在第一時間參與糾紛的疏導(dǎo)工作，防止矛盾激化，引導(dǎo)醫(yī)患雙方依法、有序解決糾紛，要盡可能地主動提供法律援助、技術(shù)鑒定等全方位的服務(wù)。公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對醫(yī)療場所治安管理工作的指導(dǎo)，制定醫(yī)患糾紛引發(fā)群體性事件的現(xiàn)場處置預(yù)案，明確現(xiàn)場處置工作的程序和方法，維護(hù)正常的醫(yī)療秩序。要積極探索把第三方調(diào)解機(jī)制引入到醫(yī)患糾紛處理中，組建一個既懂專業(yè)知識又超脫于醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)的機(jī)構(gòu)，增加醫(yī)患糾紛處置的公平性、專業(yè)性和規(guī)范性，贏得醫(yī)患雙方對處理結(jié)果的認(rèn)可，從而建立起醫(yī)患糾紛處置的新機(jī)制。

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第三篇：護(hù)士在今后工作中如何化解醫(yī)患矛盾

護(hù)士在今后工作中化解醫(yī)患矛盾的方法

發(fā)生了糾紛后發(fā)生差錯后，應(yīng)立即采取積極的補(bǔ)救措施，以減少和消除由于差錯造成的不良后果。發(fā)生嚴(yán)重差錯事故，應(yīng)努力將差錯事故造成對病人的損害降至最低限度，并指定熟悉全面情況的專人負(fù)責(zé)與家屬做好思想工作。有關(guān)該病人的標(biāo)本、化驗結(jié)果、藥品、器械、病史記錄等，應(yīng)妥善保管，不得銷毀或涂改。對疑似輸液、藥物等引起不良后果的，醫(yī)患雙方應(yīng)當(dāng)共同對現(xiàn)場實物進(jìn)行封存和啟封；封存的現(xiàn)場實物由科內(nèi)保管。

1、平時要注重細(xì)節(jié)

分析各類差錯事故的發(fā)生，都是因細(xì)節(jié)服務(wù)不夠完善，由小細(xì)節(jié)小隱患而引起的，因此，要求每位護(hù)理人員重視細(xì)節(jié)、關(guān)注細(xì)節(jié)，充分認(rèn)識細(xì)節(jié)服務(wù)的重要性。

重視細(xì)節(jié)服務(wù)提供人文關(guān)懷必須重視滿足病人的期望，做病人所想的，想病人所需的，為病人提供溫馨、舒適、滿意的就醫(yī)環(huán)境?！跋虿∪硕嗌煲话咽帧?，“對病人多說一句問候”，將維護(hù)病人尊嚴(yán)和隱私貫穿到服務(wù)全過程。

2、加強(qiáng)護(hù)患溝通

掌握溝通技巧消除糾紛隱患在與病人進(jìn)行語言的交往中，護(hù)士要善于控制自己的情感，規(guī)范自己的行為，使用規(guī)范性語言，要注意說話的語音、語調(diào)，并讓患者能聽懂。在溝通過程中態(tài)度要真誠，交談時不要只顧自己說話，要不時觀察患者的反應(yīng)，留給患者說話的機(jī)會，切勿打斷或轉(zhuǎn)換話題以免影響談話的深入。要善于傾聽，有效地傾聽是溝通技巧的核心部分，適時引導(dǎo)，可使患者暢所欲言。在回答患者的問題時，應(yīng)以實是求是的態(tài)度，適可而止的回答，不知道的，查閱有關(guān)資料后再回答，避免信口開河，埋下糾紛隱患。

利用一切巡視、觀察、操作、治療、護(hù)理的機(jī)會與患者溝通，如晨會交接班時多問候患者，操作前多解釋，操作后多安慰，要充分體現(xiàn)愛心、細(xì)心、耐心、責(zé)任心，將溝通與交流技巧運(yùn)用到每一項護(hù)理服務(wù)之中，爭取每一次的護(hù)理行為都能了解患者更多的病情及心理方面的情況，全方位了解患者最不滿意和最期盼的服務(wù)，要做到換位思考，站在患者的角度去考慮，充分體諒，與其他護(hù)理人員針對問題進(jìn)行討論，分析造成不滿意的原因，制定出相應(yīng)的防范措施，杜絕類似現(xiàn)象再次發(fā)生，盡力方便和滿足患者，消除糾紛隱患。

3、增強(qiáng)法律意識

增強(qiáng)法律意識，做好護(hù)理工作在增強(qiáng)法律意識的過程中，應(yīng)將法律知識教育納入繼續(xù)教育的范疇，使廣大護(hù)理人員必須增強(qiáng)法律意識，認(rèn)真學(xué)好相關(guān)的法律知識。對在職護(hù)士要抓好基礎(chǔ)法律知識和衛(wèi)生法規(guī)的學(xué)習(xí)，自覺執(zhí)行法律、法規(guī)，護(hù)理人員要知法、懂法、用法律武器保護(hù)自己。

4、支持照顧患者

在醫(yī)患關(guān)系中，由于接受了對病人提供保健照顧的義務(wù)，醫(yī)生變成了在病人生病期間依靠的支柱。支持包括使自己可以被病人利用，并且盡力為處于依賴狀態(tài)的病人提高所需要的保健照顧。

5、有顆寬容心

在醫(yī)患關(guān)系中，病人被允許有某種方式的行為舉止，而這些舉止在正常情況下是不允許的。病人的某些行為和舉止之所以得到寬容是因為，生病期間病人對他的疾病不負(fù)責(zé)任，只要他繼續(xù)承擔(dān)病人角色并承擔(dān)希望和盡力恢復(fù)健康的義務(wù)。

6、巧妙地利用獎勵

在醫(yī)患關(guān)系中，為了在獲得病人的服從時提供另外的支持，醫(yī)生有能力建立并巧妙地利用一種獎勵結(jié)構(gòu)。通過控制病人非常重視的獎勵，就可以增加醫(yī)生的權(quán)威和病人的依賴性。

7、拒絕互惠

在醫(yī)患關(guān)系中，盡管醫(yī)生給病人以支持，并且比較寬容患者的偏離常規(guī)的行為，但醫(yī)生通過在人際反應(yīng)中保持一定的距離來保證醫(yī)患關(guān)系的不對稱性。也就是說，醫(yī)生了解病人的真實感情，但不以允許病人了解自己的真實感情作為回報。衛(wèi)生部門既是醫(yī)院的主管部門，又是醫(yī)學(xué)鑒定機(jī)構(gòu)的主管部門，就好比既是“運(yùn)動員”，又是“裁判員”，在協(xié)調(diào)醫(yī)患矛盾時，很難做到“一碗水端平”。所以，有必要考慮引入更多的政府職能部門、專業(yè)人士、人大代表、政協(xié)委員、新聞記者、律師、甚至民間組織參與，增強(qiáng)患方的話語權(quán)，消除醫(yī)方“一言堂”的現(xiàn)象。而反過來，一旦遇到“集體下跪”事件這種患方仗勢欺醫(yī)的情形，這一探索形式也有助于保護(hù)醫(yī)方的權(quán)益不受“醫(yī)鬧”侵害；二是走“非訴訟糾紛處理”的路子。法律是最后的維權(quán)辦法，萬不得已才使用。所以，應(yīng)盡力引導(dǎo)醫(yī)患雙方在法庭外和解。

針對醫(yī)患糾紛的極端事件，衛(wèi)生部、公安部4月30日聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)秩序的通告》。通告提出，禁止任何單位和個人以任何理由、手段擾亂醫(yī)療機(jī)構(gòu)的正常診療秩序，侵害患者合法權(quán)益，危害醫(yī)務(wù)人員人身安全，損壞醫(yī)療機(jī)構(gòu)財產(chǎn)。這對于震懾“醫(yī)鬧”等不法行為、化解矛盾糾紛會有一定的積極 作用，但要從根本上遏制極端事件的發(fā)生，還是要從源頭上治理，完善醫(yī)患糾紛協(xié)調(diào)機(jī)制。

8、醫(yī)務(wù)人員轉(zhuǎn)變觀念是處好醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)

轉(zhuǎn)變“醫(yī)者至上”的服務(wù)觀念，將患者作為一個完整的社會人來看待，用過硬的技術(shù)來減輕患者身體的病痛，用真誠的服務(wù)減緩患者沮喪無助的心理，用尊重的態(tài)度讓患者感覺和醫(yī)務(wù)人員處在同等地位，用人性化的關(guān)心為患者營造一個良好的就醫(yī)環(huán)境。時刻不忘對患者說一句“我的治療需要您的配合”，使醫(yī)務(wù)人員和患者站在同一戰(zhàn)線上面對共同的問題。這一點(diǎn)在糖尿病患者及尿毒癥患者身上體現(xiàn)的尤為深刻。

9、讓患方轉(zhuǎn)變觀念是處好醫(yī)患關(guān)系的重要條件 患方是來自不同文化層次的人群，讓患方轉(zhuǎn)變觀念需要醫(yī)務(wù)人員的不斷滲透。醫(yī)院是實施有償醫(yī)療行為的機(jī)構(gòu)，而非福利院。醫(yī)療技術(shù)的提高需要新技術(shù)的開展和新設(shè)備的使用，而這些勢必會增加患者的日均費(fèi)用或者總的費(fèi)用。醫(yī)學(xué)是一個不斷發(fā)展完善的學(xué)科，醫(yī)務(wù)人員知識的更新及患者個體的差異，使得即使是專家也不敢保證自己能醫(yī)好所有病人的疾病。讓患者理解醫(yī)務(wù)人員所實施的行為完全是為了解除患者的病痛。

9、加強(qiáng)醫(yī)患溝通是密切醫(yī)患關(guān)系的重要策略 醫(yī)患溝通是醫(yī)患之間構(gòu)筑的一座雙向交流的橋梁。在醫(yī)療服務(wù)過程中，醫(yī)患之間心理距離近，感情融洽，醫(yī)患關(guān)系就好。在良好的醫(yī)患關(guān)系中，盡管醫(yī)療機(jī)構(gòu)在服務(wù)上有些缺陷，患方也能在友好的情感中予以諒解。尊重患者的知情同意權(quán)是處理醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵環(huán)節(jié)?；颊叩闹橥鈾?quán)是患者的基本權(quán)利之一。醫(yī)務(wù)人員在履行某些治療行為前，應(yīng)先同患者進(jìn)行交談，包括病情，治療的依據(jù)，治療的原理，治療中可能出現(xiàn)的問題等等均應(yīng)告知患者，讓患者根據(jù)自己選擇是否做治療和檢查，以取得患者的主動配合，真正做到尊重患者，讓患者充分享受就醫(yī)的知情權(quán)和選擇權(quán)。

10、提高醫(yī)療技術(shù)是密切醫(yī)患關(guān)系的重要前提，醫(yī)療技術(shù)是產(chǎn)生醫(yī)患關(guān)系的重要前提。

醫(yī)務(wù)人員首先要在自己的專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)具備豐富的醫(yī)學(xué)理論知識，讓患者取得疾病的控制好轉(zhuǎn)和相應(yīng)的健康指導(dǎo)，這是取得患者信任的第一要素，對所接診病人的相關(guān)疾病無論是否有很豐富的臨床經(jīng)驗，都應(yīng)將此疾病的病理生理、診斷、治療等各方面的知識掌握好，在此基礎(chǔ)上多與病人交流，告知有關(guān)疾病的治療、保健等方面的知識。即使自己的知識一時不能滿足患者的需求，也應(yīng)該積極請教自己的上級醫(yī)師，查 閱相關(guān)資料甚至醫(yī)學(xué)網(wǎng)站，盡自己所能為患者提供較高的技術(shù)服務(wù)。

11、良好的職業(yè)道德是處好醫(yī)患關(guān)系的根本 要有良好的醫(yī)德，醫(yī)德的最充分的體現(xiàn)是高度的責(zé)任心、同情心，應(yīng)以換位思考顧及患者的需要，比如盡量減少病痛、縮短治療時間、達(dá)到最好療效。醫(yī)生的治療不僅是醫(yī)治的結(jié)果，還包括對患者精神上的慰藉。嚴(yán)格按章辦事，規(guī)范操作，對患者一視同仁，實際工作中靈活運(yùn)用語言、行為、心理技巧溝通交流，與患方成為朋友。在診斷、治療過程中認(rèn)真細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)周密、實事求是、堅決杜絕一切由于缺乏責(zé)任感而造成的拖延、差錯、事故，取得患者的信任與尊重。

12、改善基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施也會促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧 重視醫(yī)院的基礎(chǔ)服務(wù)建設(shè)，提高病人的滿意度。醫(yī)院是病人接受治療的場所，在這期間，醫(yī)院就是他們暫時生活的居住地。舒適的環(huán)境是提高病人滿意度的重要因素，也是改善醫(yī)患關(guān)系不可忽視的因素之一。另外，醫(yī)院開展“微笑服務(wù)”，提高全院醫(yī)務(wù)人員的工作熱情，這也是改善醫(yī)患關(guān)系的重要途徑，它足以彌補(bǔ)醫(yī)院在某些方面的欠缺，讓病人感覺醫(yī)護(hù)人員就仿佛是他們身邊的親人，努力為自己的健康所奔波勞累。在病患傷醫(yī)事件頻發(fā)的背景下，電視劇《心術(shù)》 的熱播無疑是緩解醫(yī)患關(guān)系的一陣及時雨。它讓我們走近醫(yī)生的世界，讓我們知道病患和醫(yī)生并不是只有對立關(guān)系；它讓我們打破先入為主的醫(yī)德敗壞的觀念，更加理性客觀地去區(qū)別對待我們碰到的醫(yī)生，它讓我們認(rèn)識到一棍子把人打死是不明智的，也是徒增煩惱的。它讓我們知道，社會上壞人是有的，但要相信好人還是更多的。其中霍 思 邈 醫(yī)生說過“作為一名醫(yī)生，不僅救死，還要扶傷。扶平患者及家屬心理上的創(chuàng)傷，這也是很重要的。這句崇高的誓言鞭策他們風(fēng)風(fēng)雨雨走過泥淋和曲折的道路。作為一名醫(yī)生，他們過著跟正常人一樣的生活，喜怒哀愁裝扮著豐富多彩的人生，但他們更需要的是擁有更強(qiáng)的責(zé)任感、更大的社會壓力。大凡成為名醫(yī)的人，腳下都踩著不少犧牲品，所以醫(yī)生的壓力不是一般人所能承受得起的。作為一名患者，他希望自己得到更多的關(guān)懷，更有資歷的醫(yī)生：作為一名醫(yī)生，他希望得到更多的尊重和理解。但當(dāng)這種平衡的砝碼偏向于一方時，患者將對醫(yī)生失去信任，醫(yī)生將對患者失去責(zé)任，我們將面臨“信任危機(jī)”，這或許并不是我們所期望和得到的最終結(jié)果。當(dāng)下我們會時不時地聽到某醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員被家屬毆打，還要更惡劣的行為攻擊醫(yī)護(hù)人員，讓我們防不慎防。曾幾何時，我們醫(yī)務(wù)工作者也成了弱勢群 體。醫(yī)患糾紛每天都在上演，都在充斥著我們的眼簾，似乎是考驗作為醫(yī)務(wù)人員的我們最低心理承受防線。讓大家經(jīng)常在是否要為醫(yī)療事業(yè)奉獻(xiàn)一生打上沉重的問號。當(dāng)真到了拯救軀體的靈魂工程師銷聲匿跡的時候，那我們的健康又有誰來為我們保駕護(hù)航呢？

醫(yī)學(xué)事業(yè)的進(jìn)步、和諧醫(yī)患關(guān)系的重建、法律的保障是根本前提，同時還需要醫(yī)患之間的相互尊重和信任。法律的規(guī)范與調(diào)整，只是社會生活中的一個方面，僅僅依靠法律的制裁，不能圓滿解決所有的社會問題。法永遠(yuǎn)不能取代人與人之間溝通與感情，依靠法的制約只能失去動力與生機(jī)，讓醫(yī)療行為僅成為一項任務(wù)而已，而不能成為神圣的職責(zé)。信任、理解和尊重是醫(yī)學(xué)進(jìn)步的基石，和諧的醫(yī)患關(guān)系將造福每一個人。

第四篇：醫(yī)患關(guān)系及其矛盾化解方策的經(jīng)濟(jì)學(xué)淺析

從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度淺析醫(yī)患關(guān)系及其矛盾化解方策

預(yù)防醫(yī)學(xué)1002班

2502100204 馬強(qiáng)

【摘要】醫(yī)患關(guān)系已成為不容忽視的社會問題，不僅影響我國衛(wèi)生保健事業(yè)的發(fā)展，更成為影響我國人民生活適量提高的一道難題。近年來，醫(yī)患關(guān)系的緊張引起了人們的普遍關(guān)注，相關(guān)調(diào)查，研究文獻(xiàn)也日益增多，綜而論之，醫(yī)患關(guān)系涉及政治、經(jīng)濟(jì)、法律、制度以及醫(yī)學(xué)、技術(shù)和人性、倫理、心理等諸多方面，隨著我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的建立 醫(yī)患關(guān)系的經(jīng)濟(jì)色彩逐步顯露出來。對此，本文從經(jīng)濟(jì)學(xué)視角來解讀醫(yī)患關(guān)系緊張問題，把醫(yī)患關(guān)系放在市場經(jīng)濟(jì)大環(huán)境下作一審視，將有助于調(diào)整和解決醫(yī)患關(guān)系緊張問題。

【關(guān)鍵字】醫(yī)患關(guān)系；醫(yī)療費(fèi)用；醫(yī)療服務(wù)；經(jīng)濟(jì)學(xué)；衛(wèi)生體制；對策 1.在市場經(jīng)濟(jì)體制下醫(yī)患關(guān)系特點(diǎn)：

1.1從患方角度而言：“看病難．看病貴”成為一個重大的民生問題。

2003年．我國患病人次數(shù)為50．8億，與1993年相比增加7．1億人次；而因病就診人次數(shù)為48億，比1993年減少5．4億人次。城鄉(xiāng)居民48．9％有病不去就診，29．6％應(yīng)住院而不住院，城鄉(xiāng)貧困戶中，“因病致貧”的比例為30％，成為第一位的致貧原因。與此同時．醫(yī)療價格虛高屢禁不止，回扣促銷等現(xiàn)象推動醫(yī)療費(fèi)用過快增長．個人承擔(dān)比重過大。這樣的情況使老百姓怨聲載道．醫(yī)療體制在不斷改革，居民現(xiàn)在從腰包里掏出來的錢越來越多．但他們得到的服務(wù)并不是他們需要的，看病難、看病貴已成為一個重大的民生問題。1.2從醫(yī)方的角度而言：醫(yī)生工作倦怠，一方面過度醫(yī)療，一方面醫(yī)療不足。

中國醫(yī)師協(xié)會2004年進(jìn)行的調(diào)查結(jié)果顯示，72％的醫(yī)生認(rèn)為自己的付出與報酬不相符，57％的醫(yī)生認(rèn)為待遇太低，總體來看，醫(yī)生群體普遍認(rèn)為執(zhí)業(yè)環(huán)境不理想，醫(yī)生工作倦怠已成必然。由于舉證責(zé)任倒置，醫(yī)生出現(xiàn)了防御性醫(yī)療行為傾向．帶來了醫(yī)療服務(wù)的不當(dāng)提供。醫(yī)生為回避醫(yī)療訴訟糾紛，一方面存在醫(yī)療服務(wù)的過度提供，在為病人進(jìn)行治療、檢查等醫(yī)療服務(wù)過程中采取增加各種化驗、檢查，造成醫(yī)療消費(fèi)攀升。另一方面．又存在著醫(yī)療服務(wù)不足，如對一些風(fēng)險性較高的醫(yī)療措施采取回避態(tài)度，傾向于保守性治療。1.3醫(yī)療糾紛、經(jīng)濟(jì)賠償金額劇增。

據(jù)衛(wèi)生部辦公廳信訪處的統(tǒng)計．2005年上半年到衛(wèi)生部上訪反映醫(yī)療糾紛和對醫(yī)療事故技術(shù)鑒定不服的上訪者分別占上訪總批次、總?cè)舜蔚?1．82％和53．35％。同時醫(yī)療糾紛的賠償金額也在不斷上升，三甲醫(yī)院年均賠償額逾百 萬。而且不同醫(yī)療費(fèi)用患者發(fā)生醫(yī)療糾紛的比例和經(jīng)濟(jì)賠償率也有所差異。據(jù)薛睿等人(2005)對北京地區(qū)5所醫(yī)院從2010—2013年發(fā)生的274起醫(yī)療糾紛進(jìn)行統(tǒng)計分析的結(jié)果表明：自費(fèi)患者發(fā)生醫(yī)療糾紛的比例明顯高于參加基本醫(yī)療 保險的患者；在對于醫(yī)療糾紛的處理選擇上，雖然不同患者均把經(jīng)濟(jì)賠償作為首選的解決方式，但自費(fèi)患者的經(jīng)濟(jì)賠償率最高。2.醫(yī)患矛盾的經(jīng)濟(jì)學(xué)原因分析： 2.1過度醫(yī)療加重患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

過度醫(yī)療是指“由于多種原因引起的超過疾病實際需要的診斷和治療的醫(yī)療行為”。從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度看，其違反了“經(jīng)濟(jì)可承受性，即經(jīng)濟(jì)耗費(fèi)最小”的要求。過度醫(yī)療雖增加了醫(yī)院的收入，但由于增加了患者不必要的經(jīng)濟(jì)耗費(fèi)和看病成本，患者往往留下宿怨，雖敢怒而不敢言，給醫(yī)患關(guān)系帶來潛在危機(jī)。2.2防御性醫(yī)療損害患者利益。

防御性醫(yī)療是“指醫(yī)生在診治疾病過程中，為避免醫(yī)療風(fēng)險和醫(yī)療訴訟而采取的防范性醫(yī)療措施”。防御性醫(yī)療屬于過度醫(yī)療范疇，兩者均采用了對實際病情沒有必要的檢驗、檢查及治療，而過度醫(yī)療實為非醫(yī)學(xué)目的的經(jīng)濟(jì)利益動機(jī)，造成醫(yī)療資源的大量浪費(fèi)，也使本來淡化的醫(yī)患關(guān)系雪上加霜。由于把患者作為潛在的訴訟人而予以戒備，勢必增加患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)和心理壓力，給醫(yī)患關(guān)系蒙上陰影。

2.3“以藥補(bǔ)醫(yī)”引發(fā)患者積怨和不滿。

從目前絕大多數(shù)醫(yī)院的實際情況來看，“以藥補(bǔ)醫(yī)”已成為積習(xí)難返的現(xiàn)實。醫(yī)方認(rèn)為，由于財政補(bǔ)償機(jī)制不健全、醫(yī)療勞務(wù)價值不能充分體現(xiàn)、醫(yī)院收入不盡合理等原因，“以藥補(bǔ)醫(yī)”實屬無奈；但社會及患者對“以藥補(bǔ)醫(yī)”的看法，則是醫(yī)院為了追求更高的利潤，醫(yī)院以其壟斷的地位，從控制藥品流通、銷售中持續(xù)獲取暴利。患者明知醫(yī)院藥價高得不合理，也只能被迫承受強(qiáng)制性消費(fèi)，這極易引發(fā)患者的積怨和不滿。2.4醫(yī)療欺詐行為坑害患者利益。

虛假醫(yī)療廣告、隨意夸大虛假承諾、夸大病情等醫(yī)療欺詐行為，屢屢被訴諸新聞媒體。醫(yī)療欺詐行為的目的是為謀取醫(yī)者的經(jīng)濟(jì)利益，但卻既傷害了患者對醫(yī)者信任的情感，也造成患者經(jīng)濟(jì)利益的直接損害?；颊弑挥夼推墼p的感覺無疑是埋在醫(yī)患關(guān)系中的定時炸彈。

2.5醫(yī)生“灰色收入”直接使患者經(jīng)濟(jì)利益蒙受損失。

醫(yī)生在診療活動中收受患者及其家屬的“紅包”、索要錢物禮品、接受吃請以及推銷用藥收取“藥扣”等現(xiàn)象，構(gòu)成了醫(yī)生的“灰色收入”。但對患者來說，則是一種“灰色支出”。“紅包”、“藥扣”等現(xiàn)象有損醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，人為地加大了患者的醫(yī)療成本，直接造成患者的經(jīng)濟(jì)損失，特別是在醫(yī)療效果不突出、不理 想(如造成死亡、殘疾或后遺癥等)時，即成為醫(yī)患沖突的導(dǎo)火線。2.6醫(yī)院經(jīng)濟(jì)運(yùn)行“潛規(guī)則”侵害患者利益。

為了獲取更高的經(jīng)濟(jì)利益和投資回報，采取一些非理性、甚至不合法的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行“潛規(guī)則”，造成患者經(jīng)濟(jì)利益直接或間接的損害。主要表現(xiàn)有：①過度醫(yī)療、防御性醫(yī)療得到默許和贊同，而誤導(dǎo)患者使用費(fèi)用昂貴但療效并不確定的新的治療手段，以此獲得高額創(chuàng)收和利潤，侵害患者利益。②以“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價”名義增收醫(yī)療費(fèi)用，實有悖于醫(yī)學(xué)目的，有悖于醫(yī)學(xué)道德。③違規(guī)使用藥品，侵害患者利益。④一次性無菌醫(yī)療用品的重復(fù)使用，嚴(yán)重?fù)p害了患者的合法權(quán)益。⑤暗箱操作的收費(fèi)行為，增加了患者的不滿。⑥推出“電腦處方”、“代號(碼)處方”等多種形式，試圖杜絕“醫(yī)院看病，藥店配藥”現(xiàn)象，實則是否定患者的知情權(quán)和選擇權(quán)，對患者實施強(qiáng)制性消費(fèi)，造成患者極大不滿。3緩解醫(yī)患矛盾的關(guān)鍵是強(qiáng)化應(yīng)有的政府責(zé)任，完善市場機(jī)制。3 1擴(kuò)大公共醫(yī)療服務(wù)的總體供給。

擴(kuò)大醫(yī)療服務(wù)的供給．首先需要政府增加財政投入．其次要吸納社會資本進(jìn)入醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域。由于醫(yī)療服務(wù)存在著純公共產(chǎn)品、準(zhǔn)公共產(chǎn)品、私人產(chǎn)品的不同性質(zhì)，因此可以有區(qū)別地將市場機(jī)制引入醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域中來，按照公共性、準(zhǔn)公共性和營利性劃分醫(yī)療機(jī)構(gòu)的類型。同時針對絕大部分的常見病和多發(fā)病為全民提供所需藥品和診療的基本醫(yī)療服務(wù)，建立一個健全的初級醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系，為非營利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供較充足的資金．特別是保證公共衛(wèi)生領(lǐng)域工作人員的收入。2從限制競爭、保護(hù)壟斷轉(zhuǎn)向鼓勵競爭，鼓勵興辦高水平營利性醫(yī)院。

目前我國的醫(yī)療服務(wù)行業(yè)仍然沒有擺脫政府辦醫(yī)院和公立醫(yī)院一統(tǒng)天下的基本格局，公立醫(yī)院處于壟斷地位，民營醫(yī)院、外資醫(yī)院等非公立醫(yī)院一直被排斥在主流醫(yī)療服務(wù)市場之外。醫(yī)療行業(yè)缺乏有效競爭是目前群眾反應(yīng)強(qiáng)烈的醫(yī)療費(fèi)用偏高的原因之一。因此要在政府主導(dǎo)下實現(xiàn)市場優(yōu)化配置資源，要充分發(fā)揮制度創(chuàng)新對提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、化解醫(yī)患沖突的作用。特別是在政策導(dǎo)向上要鼓勵高起點(diǎn)、高層次、高質(zhì)量的營利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)脫穎而出，給予營利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)更多的政策優(yōu)惠。也可以在明確界定公立醫(yī)院國有產(chǎn)權(quán)的基礎(chǔ)上．推進(jìn)國有醫(yī)院吸納社會資本的資產(chǎn)多元化改革。隨著營利性和半營利性醫(yī)院的逐步發(fā)展．以及醫(yī)療市場由賣方市場向買方市場的逐步過渡。優(yōu)質(zhì)、高效、低耗的醫(yī)療服務(wù)將成為各家醫(yī)院競爭與發(fā)展的主題，醫(yī)患沖突的緩解也將為時不遠(yuǎn)。3．3擴(kuò)太醫(yī)保覆蓋面．完善醫(yī)療保險制度。

現(xiàn)在我國社會醫(yī)療保險制度建設(shè)到了將覆蓋面向低收人或無收人人群擴(kuò)展的關(guān)鍵時期，借鑒國際慣例．政府應(yīng)承擔(dān)一定的責(zé)任。可以考慮由財政出資為一些困難人群參保交費(fèi)．如殘疾軍人、破產(chǎn)國有企業(yè)的退休職工、低保戶等．同時加大財政支持力度．加快社會醫(yī)療教助的建設(shè)步伐。其次，加快社會醫(yī)療保障的立法步伐，規(guī)范需方、供方、保方三者的責(zé)任和行為。對于醫(yī)療服務(wù)的供方，應(yīng)嚴(yán)格醫(yī)保定點(diǎn)醫(yī)院、定點(diǎn)零售藥店的準(zhǔn)人資格，醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)通過與定點(diǎn)醫(yī)院、藥店簽訂合同來對其進(jìn)行規(guī)范化管理。對于需方。也要用法律來約束其就醫(yī)行為，增強(qiáng)個人費(fèi)用意識。再次，扶持商業(yè)醫(yī)療保險的發(fā)展，真正形成多層次的醫(yī)療保險體系。

3．4加強(qiáng)政府對醫(yī)療服務(wù)市場的監(jiān)督管理。

基于醫(yī)患之間的信息不對稱和醫(yī)療市場的信息不完全，衛(wèi)生行政部門在以下幾個方面的監(jiān)督管理必不可少：第一步．準(zhǔn)入監(jiān)管。強(qiáng)化對醫(yī)師、護(hù)士的資格認(rèn)證；醫(yī)療機(jī)構(gòu)的設(shè)立要嚴(yán)格符合醫(yī)療機(jī)構(gòu)基本標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)置規(guī)劃、醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例；醫(yī)療設(shè)備要符合質(zhì)量要求；藥品質(zhì)量要符合《藥品管理法》的規(guī)定。第二步，質(zhì)量和價格監(jiān)管?？梢酝ㄟ^制定和實行基本診療規(guī)范、用藥規(guī)范．來約束提供者的醫(yī)療服務(wù)行為和醫(yī)療費(fèi)用支出水平；根據(jù)用藥規(guī)范對每位醫(yī)師診療病人的用藥及其費(fèi)用的合理性進(jìn)行審核，并與其工作業(yè)績、獎勵等聯(lián)系起來。第三步．建立和完善醫(yī)院的信息披露制度。政府對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)進(jìn)行規(guī)制的一個重要手段是強(qiáng)制性地建立醫(yī)院信息披露制度。醫(yī)院要定期公布各主要藥品種類的價格，掛號、醫(yī)療、各種設(shè)備的使用費(fèi)用．人均醫(yī)藥費(fèi)、住院費(fèi)．病人一次康復(fù)率等統(tǒng)計指標(biāo)。還可以充分利用互聯(lián)網(wǎng)，通過讓公眾對醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行滿意度評價，公開患者對醫(yī)院的醫(yī)療投訴等方式加強(qiáng)對醫(yī)院的監(jiān)管，并公開醫(yī)院的詳細(xì)信息便于患者選擇就醫(yī)。3 5實行醫(yī)藥分毫，降低虛高藥價。

實行“醫(yī)藥分離”制度．將醫(yī)院內(nèi)部經(jīng)營的藥房與醫(yī)院分離，切斷藥品經(jīng)營與醫(yī)療診斷之間的直接經(jīng)濟(jì)聯(lián)系．從而降低收費(fèi)水平，平抑醫(yī)療服務(wù)費(fèi)用水平．這應(yīng)是醫(yī)藥改革的方向。一，醫(yī)藥管理部門可以通過數(shù)學(xué)統(tǒng)計方法制定價格，主要考慮研發(fā)投入。每種藥品的制造、銷售和營銷成本。此外，建議取消所有藥品類廣告，減少流通費(fèi)用。二，按照公開、公平、公正的原則，在有關(guān)政府部門和群眾團(tuán)體的監(jiān)督和參與下，在醫(yī)院采取集中招標(biāo)的方式統(tǒng)一采購藥品，在管理制度上切斷醫(yī)生與醫(yī)藥公司的直接聯(lián)系。并按照藥品管理法的規(guī)定，堅決打擊藥品回扣行為。

3．6轉(zhuǎn)變衛(wèi)生行政部門的職能

衛(wèi)生行政部門需要轉(zhuǎn)變在醫(yī)療市場競爭中既是裁判員又是運(yùn)動員的角色。政府的衛(wèi)生行政部門本應(yīng)當(dāng)是醫(yī)療行業(yè)的規(guī)制者。但從經(jīng)驗的角度來看，各層級的衛(wèi)生行政管理部門實際上已經(jīng)成了大大小小的醫(yī)療集團(tuán)總部。客觀地講．衛(wèi)生行政部門應(yīng)嚴(yán)格地退回到衛(wèi)生政策制定者、醫(yī)療行業(yè)管制者這樣的角色中來，否則不管是營利性或非營利性醫(yī)院．還是任何其它醫(yī)改的策略都不會有很大的成功。

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第五篇：“1+4”模式——矛盾糾紛排查化解新舉措

“1+4”模式——矛盾糾紛排查化解新舉措

冷水江市司法局

冷水江市作為全省“經(jīng)濟(jì)十強(qiáng)”縣市，在資源枯竭型城市轉(zhuǎn)型期，一些涉及征地拆遷、企業(yè)改制、環(huán)境污染、醫(yī)患糾紛、涉法涉訴等領(lǐng)域矛盾糾紛頻發(fā)，社會不穩(wěn)定、不和諧因素大量存在，非正常上訪量居高不下，極大干擾了市委、市政府的中心工作。今年，冷水江市司法局以“調(diào)解化積案、息訪保平安”人民調(diào)解專項活動為載體，以調(diào)解組織規(guī)范化建設(shè)為抓手，創(chuàng)造性地推出“1+4”（以基層調(diào)解組織建設(shè)為中心，以樹觀念、強(qiáng)培訓(xùn)、創(chuàng)方法、求實效四大舉措為抓手促調(diào)解、鑄和諧）工作模式，全方位推進(jìn)矛盾糾紛排查化解。截止到2012年7月份，全市共排查調(diào)處矛盾糾紛3738起，調(diào)解成功3673起，調(diào)處成功率98.2%，其中，村級調(diào)解組織排查調(diào)處3246起，占全部矛盾糾紛的87.8%，化解信訪案件77件（進(jìn)京的4件，赴省的9件，上訪到婁底的17件，上訪到本市的47件）。真正發(fā)揮了人民調(diào)解維穩(wěn)“第一道防線”的重要作用。

一、夯實基礎(chǔ)，調(diào)解組織建設(shè)上臺階

（一）強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)，加大人民調(diào)解工作的保障力度。2010年11月25日，在我局召開的書記、市長現(xiàn)場辦公會上，為我局解決了制約人民調(diào)解工作發(fā)展的經(jīng)費(fèi)問題。一是大幅度提高了人民調(diào)解工作指導(dǎo)經(jīng)費(fèi)。將我局每年的人民調(diào)解指導(dǎo)經(jīng)費(fèi)由原來的11.5萬元提高到31.5萬元。二是保障了村級調(diào)解主任工資。現(xiàn)場辦公會決

定，村級調(diào)解主任每月工資不少于500元，由市鄉(xiāng)兩級財政共同承擔(dān)。今年，由于全市社區(qū)矯正工作的開展，村級調(diào)解主任兼任社會工作者，對社區(qū)矯正人員進(jìn)行管理、教育，村級調(diào)解主任每月工資提高到720元，其中市財政解決420元，鄉(xiāng)級財政解決300元。三是加大表彰獎勵力度。從2011年開始，市財政每年安排5萬元的專項獎勵經(jīng)費(fèi)，由市委、政府表彰10名“十佳人民調(diào)解員”和20名“司法行政工作先進(jìn)個人”。同時，通過財政保障、以案定補(bǔ)、以獎代補(bǔ)等多種途徑落實人民調(diào)解工作經(jīng)費(fèi)。其中，冷江司法所根據(jù)調(diào)解員調(diào)解的糾紛數(shù)量、難易程度、社會影響大小及調(diào)解的規(guī)范化程度，給予每件50-500元的案件經(jīng)費(fèi)補(bǔ)貼。調(diào)解經(jīng)費(fèi)的落實，極大地調(diào)動了人民調(diào)解員的工作積極性。今年3月16日，婁底市“調(diào)解化積案、息訪保平安”啟動儀式在我市毛易鎮(zhèn)召開。省司法廳副廳長劉道龍、婁底市政法委書記王雄出席會議并做了重要講話，對我市化解矛盾糾紛和信訪積案寄予厚望。會后，我們專門出臺《關(guān)于開展人民調(diào)解與信訪工作對接工作的實施方案》下發(fā)到各司法所、調(diào)委會并要求其迅速落實；每月我局都要根據(jù)司法所上報的糾紛信息制作矛盾糾紛排查調(diào)處臺賬、每月社會治安綜合治理平安報表上報給市委政府主要領(lǐng)導(dǎo)和上級司法行政部門，將本月調(diào)處糾紛數(shù)、調(diào)解成功數(shù)、信訪積案化解情況、本月工作措施及下月工作部署一一列明，真正做到情況清、底子明。

（二）強(qiáng)化管理，村級調(diào)解組織規(guī)范化建設(shè)取得新突破。按照司法部的統(tǒng)一部署，從實際出發(fā)，大力開展規(guī)范化創(chuàng)建活動。一是

大力加強(qiáng)了村級調(diào)解組織規(guī)范化建設(shè)。年初，我局制定下發(fā)了《關(guān)于開展“村級調(diào)解組織建設(shè)年”活動實施方案》。切實加強(qiáng)村級調(diào)委會的組織建設(shè)、制度建設(shè)、隊伍建設(shè)、業(yè)務(wù)建設(shè)和作風(fēng)建設(shè)。要求每個村級調(diào)委會做到“八有”（有領(lǐng)導(dǎo)、有機(jī)構(gòu)、有人員、有場地、有經(jīng)費(fèi)、有制度、有考核、有獎懲）和“六統(tǒng)一”（統(tǒng)一人民調(diào)解委員會標(biāo)牌、印章和人民調(diào)解標(biāo)識、程序、制度、文書）。二是加強(qiáng)對村級調(diào)解主任的教育培訓(xùn)與管理。3月初，市綜治辦、司法局完善了《村級調(diào)解主任教育考核管理辦法》，強(qiáng)化對213名村級調(diào)解主任的選聘、教育、考核和管理。今年6月份，我局下發(fā)了《人民調(diào)解化解信訪積案集中攻堅活動實施方案》和《關(guān)于對基層工作實行督查的通知》，由陸華春局長親自帶隊，深入各鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦督查指導(dǎo)人民調(diào)解和社區(qū)矯正工作。督查過程中，采取以會代訓(xùn)的方式，對各司法所人員、村級調(diào)解主任進(jìn)行了培訓(xùn)，提高了人民調(diào)解員化解矛盾糾紛的能力。三是全面落實矛盾糾紛排查調(diào)處各項工作制度。對排查出來的矛盾糾紛均建立臺賬，進(jìn)行一月一通報，并按照“五個一”工作制度限期跟蹤調(diào)處，做好矛盾糾紛分析報告，充分發(fā)揮了人民調(diào)解在化解矛盾糾紛中的基礎(chǔ)性作用。

（三）強(qiáng)化責(zé)任，領(lǐng)導(dǎo)包案調(diào)處到位。根據(jù)市委、政府“一包三聯(lián)”活動和矛盾糾紛排查化解“五個一”工作制度的要求，進(jìn)一步建立完善了領(lǐng)導(dǎo)包案、矛盾糾紛調(diào)處信息反饋和重大矛盾糾紛逐級報告等工作機(jī)制。我局按照“領(lǐng)導(dǎo)分片包片、干警協(xié)同作戰(zhàn)”的原則，將全局班子成員分配到16個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道進(jìn)行包案調(diào)解，每

個領(lǐng)導(dǎo)班子成員包干2個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，集中處理信訪突出問題和涉訪涉訴案件。對未能處理的好的案件，按矛盾糾紛調(diào)處信息反饋機(jī)制上報，做好穩(wěn)控工作，并引導(dǎo)雙方通過合理合法的途徑表達(dá)訴求。1998年，鐸山鎮(zhèn)新臺村村委會與村民謝本淵簽訂《承包東升煤礦協(xié)議書》，協(xié)議約定承包期為8年，每年向村委會上繳5萬元承包款。同日下午，新臺村委會又以35萬元將東升煤礦的產(chǎn)權(quán)賣給謝本淵。2005年8月，新臺村村民認(rèn)為東升煤礦8年承包期即將屆滿，要求村委會收回產(chǎn)權(quán)，重新發(fā)包，但這時卻被告知村委會于1998年就將產(chǎn)權(quán)賣給了謝本淵，而2004年謝本淵又以1010萬元將煤礦轉(zhuǎn)讓給謝樂貞。新臺村村民對此反應(yīng)極大，自2006年元月以來，多次赴省進(jìn)京上訪，后又多次上訴至法院要求確認(rèn)《招標(biāo)、拍賣東升煤礦協(xié)議書》無效并賠償1400萬元。法院的調(diào)解和判決均不能讓雙方當(dāng)事人滿意，新臺村村民開始了多年的訴訟、上訪之路，并數(shù)次阻塞省道S312線交通。根據(jù)上級有關(guān)部門的指示，我局成立專門工作組進(jìn)駐鐸山鎮(zhèn)新臺村，調(diào)查處理東升煤礦的產(chǎn)權(quán)糾紛。通過深入接觸群眾，廣泛聽取意見，詳細(xì)調(diào)查事實，認(rèn)真研究分析，秉著依法公正、尊重歷史、參照管理的原則，工作組制定了完善、詳盡的調(diào)處計劃，分工負(fù)責(zé)，多次組織雙方代表進(jìn)行座談、協(xié)商。工作組起草的《東升煤礦買賣合同糾紛調(diào)處協(xié)議書》，先后修改四次，直到第五版雙方才最終達(dá)成一致協(xié)議。協(xié)議規(guī)定：新臺村委會、村民代表與四位訴訟原告代表同意確認(rèn)東升煤礦的產(chǎn)權(quán)歸現(xiàn)任所有持股人共有，原被告及其訴訟代表同意徹底放棄對東升煤礦的產(chǎn)權(quán)

爭議，被告謝本淵及謝東林、謝元響等東升煤礦現(xiàn)任股東一次性補(bǔ)償新臺村戶籍的村民共計人民幣320萬元。東升煤礦今后每年支付新臺村委會13.5萬元，并在同等條件下優(yōu)先安排本村村民就業(yè)。至此，這起久拖未決、牽涉廣泛、影響重大的煤礦產(chǎn)權(quán)糾紛，終于劃下一個圓滿的句號。

二、創(chuàng)新模式，四大舉措促調(diào)解

不同地域、不同群體、不同類別的矛盾糾紛具有各自的特點(diǎn)，在實際工作中，我們改變傳統(tǒng)工作方法，創(chuàng)造性地推出“樹觀念、強(qiáng)培訓(xùn)、創(chuàng)方法、求實效”四大舉措。

（一）樹立四個觀念，凝聚工作合力。一是樹立“調(diào)解是大事”的觀念。市鄉(xiāng)兩級黨政領(lǐng)導(dǎo)不把調(diào)解工作當(dāng)部門工作，而是作為全局性的重點(diǎn)工作來抓，實行一月一研究，一月一部署，一月一小結(jié)工作制度。二是樹立“調(diào)解是能力”的觀念。把能不能調(diào)解矛盾糾紛當(dāng)做評價司法行政干警、人民調(diào)解員能力水平的主要標(biāo)桿，誰能化解矛盾，誰就是有本事。三是樹立“調(diào)解優(yōu)先”的觀念。把調(diào)解作為化解矛盾最重要的方式，對矛盾糾紛，能調(diào)則調(diào)，不能調(diào)也反復(fù)調(diào)，始終做到有人在理事，確保群眾不擾事。實在調(diào)解不成，也在程序上引導(dǎo)當(dāng)事人走仲裁、訴訟程序。四是樹立“以服務(wù)促調(diào)解”的觀念。樹牢服務(wù)理念，對于因問題無法解決而反復(fù)上訪的群眾，制定專門的服務(wù)措施，采取一個調(diào)解員幫一個人的方法，把調(diào)解和服務(wù)有機(jī)結(jié)合起來，定期走訪，幫助解決困難，找尋解決問題的方法和途徑，通過服務(wù)來紓解群眾怨氣，以服務(wù)提高調(diào)解效果。2007 5

年5月，毛易鎮(zhèn)衛(wèi)生院因為民辦實事項目征收了長鋪居委會余某家一畝三分地，并按政策補(bǔ)償?shù)轿?。但后來余某認(rèn)為補(bǔ)償價格太低，從2007年10月份開始，先后兩次到北京、三次到長沙、數(shù)十次到婁底上訪，市信訪局、衛(wèi)生局、調(diào)糾辦多次協(xié)調(diào)未果。為徹底解決這一起歷時5年的信訪糾紛，我局轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)調(diào)解思路，以服務(wù)促調(diào)解。司法所調(diào)解員先是經(jīng)常找余某談心，了解其思想動態(tài)，并為其提供法律咨詢，引導(dǎo)其合理合法表達(dá)訴求。同時，與鎮(zhèn)衛(wèi)生院協(xié)商，將余某的兩個媳婦分別安排到鎮(zhèn)政府和衛(wèi)生院工作。當(dāng)時，余某的兒子因非法經(jīng)營網(wǎng)吧被公安機(jī)關(guān)拘留，毛易司法所得知后作擔(dān)保將其保釋出來。調(diào)解員對余某一家無微不至的關(guān)懷感動了余某，他保證今后不再上訪。至此，這起信訪積案得到圓滿解決。

（二）開展四項培訓(xùn)，提升工作水平。調(diào)解工作是門“技術(shù)活”，要懂法律政策，知曉鄉(xiāng)風(fēng)民俗，還要有較好的口才。為此，我們通過四項專門培訓(xùn)，全力提高干警和調(diào)解員的工作能力。一是局班子成員每月第一個星期一集中學(xué)習(xí)政策法規(guī)，相互學(xué)習(xí)交流，提煉工作經(jīng)驗，俗稱“111”小論壇。二是機(jī)關(guān)工作人員每周五參加“周五學(xué)法日”活動，提高全體干部的法律素養(yǎng)。三是全體司法行政干警“一月一學(xué)”業(yè)務(wù)培訓(xùn)。由在基層工作多年的、具有一定知識水平和豐富業(yè)務(wù)工作經(jīng)驗的同志為大家講授調(diào)解工作方法，悉心傳授調(diào)解工作經(jīng)驗。四是業(yè)余調(diào)解員培訓(xùn)。從各鄉(xiāng)鎮(zhèn)邀請一批辦事公道，為人公正，具有一定法律、政策和文化水平，具有較高威信且調(diào)解經(jīng)驗豐富的同志為業(yè)余調(diào)解員，吸收一批在當(dāng)?shù)厝穗H關(guān)系 6

廣、有威信、擅長做思想工作的“五老”人員（老干部、老教師、老工人、老黨員、老村居干部）為義務(wù)調(diào)解員。通過定期不定期的培訓(xùn)活動，提升基層調(diào)解隊伍總體工作水平。

（三）運(yùn)用“四Li”調(diào)解，改進(jìn)工作作風(fēng)。我局緊緊圍繞以人為本這個核心，堅持執(zhí)政為民，不斷強(qiáng)化調(diào)解意識，改進(jìn)工作作風(fēng)，推行“四Li”調(diào)解法。第一Li是“禮”，無論是局機(jī)關(guān)干部，還是調(diào)解人員，在接訪過程中始終堅持做到以禮待人。以平等的地位、平和的語氣，平靜的心態(tài)、謙和的態(tài)度和上訪群眾進(jìn)行交流。第二Li是“理”，在交流過程中，始終堅持以理服人，釋法理、講情理、依倫理，不強(qiáng)迫、不威脅，曉之以理、動之以情，和風(fēng)細(xì)雨般解開上訪戶的心結(jié)。第三Li是“利”，在處理關(guān)系群眾切身利益問題上，始終堅持做到不偏不倚、公平公正，既維護(hù)國家、集體的利益，也充分尊重群眾的應(yīng)得利益。第四Li是“力”。在調(diào)解過程中堅持做到不厭其煩有耐力、部門聯(lián)動有合力、調(diào)解結(jié)論有執(zhí)行力。1992年11月，潘橋鄉(xiāng)長沖村李某因懷疑鄰居劉某偷了他家的耕牛，在公安部門還沒調(diào)查確切的情況下，與其弟等人非法拘禁劉某，并將劉某打成輕傷，同時還打傷了前來制止的劉某哥哥。案發(fā)后，其他幾人均受到了相應(yīng)處罰，但李某卻逃往外地杳無音訊，劉某兄弟的醫(yī)療費(fèi)一直得不到賠償。為此，劉某兄弟連續(xù)20年來不斷到市里和婁底上訪，均因無法找到李某而無果。潘橋司法所將這一起持續(xù)時間達(dá)20年的信訪積案列為重點(diǎn)攻堅對象。該案首先要解決的就是如何聯(lián)系上李某，因此調(diào)解員多次前往李某家，不厭其煩地做

李某親屬工作，曉之以理，動之以情，李某家屬終于同意幫助調(diào)解員電話聯(lián)系李某。找到了突破口，調(diào)解員趁熱打鐵，立即通過電話做李某本人工作，精誠所至，金石為開，在一次次的長途電話聯(lián)系中，李某被調(diào)解員說服，最終同意一次性賠償劉某兄弟1.8萬元醫(yī)療費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用，委托其子在調(diào)解協(xié)議書上簽字并當(dāng)場支付了賠償款。這起糾紛之所以能迅速化解在萌芽狀態(tài)，得益于調(diào)解員對四li原則的靈活運(yùn)用。

（四）堅持四個“1+X”，提高工作實效?！?+X”接訪法，其主旨就是在市鄉(xiāng)兩級黨政領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，讓信訪群眾隨時“訪到想訪的人、說出想說的話、辦成該辦的事”。形成以黨政領(lǐng)導(dǎo)為龍頭，帶動大家做、共同做、隨時做信訪工作的良好局面。一是在人員安排上，“1”即一把手親自接訪，親自組織調(diào)處矛盾糾紛，“X”指其他黨政領(lǐng)導(dǎo)干部根據(jù)需要隨時接訪。二是在接待時間、地點(diǎn)、方式上，即每周一市鄉(xiāng)兩級主要領(lǐng)導(dǎo)定期接訪，但又不僅限于星期一，只要有群眾來訪，隨時接待，并把黨政班子成員及辦事人員的姓名、職務(wù)、聯(lián)系方式、照片等個人信息進(jìn)行公布，發(fā)放便民聯(lián)系卡，暢通與群眾的溝通方式，拉近與百姓的溝通距離。不僅限于當(dāng)面接訪一種方式，還積極開展帶案下訪、重點(diǎn)約訪、上門走訪。三是在接待內(nèi)容上，不僅限于群眾反映的訴求，同時還要調(diào)查了解民意，收集匯聚民智，宣傳國家法律政策和工作情況。四是在解決途徑上，不能解決的事項，還通過陪訪、代理，幫助信訪人找相關(guān)職能部門協(xié)調(diào)、尋求法律援助，通過信訪救助、困難救濟(jì)等解決信訪人實際 8

困難。對問題完全無法解決的，通過疏導(dǎo)教育打消信訪人信訪念頭。

自“調(diào)解化積案、息訪保平安”活動開展以來，我局充分發(fā)揮人民調(diào)解在化解社會矛盾糾紛中的基礎(chǔ)性作用，工作重心下移，關(guān)口前移，大大提升了基層調(diào)解組織排查化解矛盾糾紛的能力和水平，今年全市久調(diào)未決糾紛和信訪積案、難案均較往年同期相比有大幅下降，民風(fēng)安定、社會和諧，阻工阻路、干擾市委政府辦公的現(xiàn)象明顯減少。在今年上半年全市優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境社會化評議中，我局名列前五名，為推動全市經(jīng)濟(jì)發(fā)展作出了積極貢獻(xiàn)。6月，市委將我局符合條件的6名司法所長全部解決副科級待遇。市委書記對我局專項活動取得的成果作出重要批示：“發(fā)揮司法行政系統(tǒng)人民調(diào)解的功能，是維穩(wěn)保安，為人民服務(wù)的重要工作，請司法局繼續(xù)重視，把這項工作進(jìn)一步推向深入，取得更大成效，為迎接黨的十八大勝利召開作出新的貢獻(xiàn)?！?/p>

目前全市已形成了橫向到邊、縱向到底、依托基層、多方參與的大調(diào)解組織網(wǎng)絡(luò)體系，形成了市鄉(xiāng)兩級黨政高度關(guān)注、司法局具體協(xié)調(diào)指導(dǎo)、司法行政干警和人民調(diào)解員齊心協(xié)力的良好人民調(diào)解工作格局。

二○一二年七月