第一篇：醫(yī)院如何做好個性化服務(wù)營銷[推薦]

醫(yī)院如何做好個性化服務(wù)營銷

目前緊張的醫(yī)患關(guān)系，不僅讓患者背上沉重的壓力，醫(yī)生也是這樣，誰也不想，剛剛看的病人，突然就變成一個屠夫，去醫(yī)院之前還是好好的一個人，回來之后就不是人了！因此，要處理好醫(yī)患關(guān)系，不僅僅是患者本身存在的問題，而醫(yī)院更應(yīng)看到自己在服務(wù)患者上存在的問題。

如今每個城市都有著大大小小的醫(yī)院，用戶的選擇性多，需求也越來越個性化，因此醫(yī)院的服務(wù)也要隨之個性化，這對醫(yī)院提出了更高的要求。那么，醫(yī)院如何做好醫(yī)院的個性化服務(wù)營銷呢? 醫(yī)院的服務(wù)是什么？

百度了一下，發(fā)現(xiàn)百度對其沒有完整的介紹。對于醫(yī)院來講，最起碼的是不將醫(yī)院和消費(fèi)者定位到商業(yè)交易行為。目前醫(yī)患緊張的今天，最大的問題就是，醫(yī)院都站到了商家的角度上來，并非是“救死扶傷”。比如，急診患者，醫(yī)藥費(fèi)沒有交到位的情況下就不予治療，這對于患者來說，時間真的就是生命啊。而且，從一些民營企業(yè)的興起，因為初期沒有很多的營銷模板，以至于都奔著賺錢去了，坑害了很多的用戶，所以說，醫(yī)院服務(wù)應(yīng)該是建立在“滿意服務(wù)”基礎(chǔ)上的人性化互動式服務(wù)，以患者的利益出發(fā)，什么才是患者最想要的，醫(yī)院就應(yīng)該給予什么樣的服務(wù)，這樣才能容易得到用戶對于醫(yī)院的信賴，這樣醫(yī)患之間才能搭建出情感共鳴的服務(wù)體系。醫(yī)院如何做好個性化服務(wù)營銷

一、樹立服務(wù)理念

提高認(rèn)識，深刻理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)在涵義。增強(qiáng)憂患意識，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，醫(yī)院的每個部門、站所乃至每一名醫(yī)護(hù)人員都必須進(jìn)一步提高思想認(rèn)識，并做好以下兩個方面的工作。一是要變被動服務(wù)為主動服務(wù)，二是牢固樹立主動服務(wù)的理念。

二、牢記核心服務(wù)

作為醫(yī)院要清楚的明了自己主要的核心服務(wù)是什么，治療什么病，做什么檢查，安排病房等等一系列醫(yī)院的主營業(yè)務(wù)。不能看到哪家醫(yī)院有什么，自己想要賺錢而去欺騙消費(fèi)者。目前很多醫(yī)院在做核心服務(wù)的前提，都是以賺錢為目的。換一種話說，如果一家醫(yī)院單純?yōu)榱速嶅X為目的，很快會遭到廣大患者的排斥。

三、個性化服務(wù)設(shè)計與實(shí)施

服務(wù)設(shè)計除了服務(wù)流程、性質(zhì)及內(nèi)容上的設(shè)計之外，還包括有關(guān)患者服務(wù)的人員組織、機(jī)構(gòu)安排以及基礎(chǔ)設(shè)施的安排等。服務(wù)設(shè)計理論有兩種，一種是流水線法，另一種是授權(quán)法。服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施是保證顧客服務(wù)實(shí)施的基礎(chǔ)。具體包括：如何設(shè)立醫(yī)療小分隊、培訓(xùn)中心，如何配備裝備設(shè)施，以及如何安排專門的服務(wù)人員等。

1、掌握完備的患者信息：

醫(yī)院安排專門的人員，負(fù)責(zé)查看并記錄抵首次在本醫(yī)院就醫(yī)的患者，做好醫(yī)導(dǎo)服務(wù)。醫(yī)導(dǎo)服務(wù)過程中，介紹介紹醫(yī)院的各項服務(wù)機(jī)構(gòu)，治療室在什么地方，如幫患者掛號，引導(dǎo)患者就醫(yī)等，以及詢問患者有無特殊要求。醫(yī)院收集好患者的信息，能夠及時的取閱調(diào)用，但信息是絕對要保密的。

2、制訂特殊貧困患者的扶助計劃：

制訂特殊貧困患者的扶助計劃，例如制定每半年扶助的名額，符合要求的，給予醫(yī)藥費(fèi)，各種檢查費(fèi)的補(bǔ)助，以及定期訪問患者。

3、服務(wù)好“三特”人群：

“三特”是指“特殊的要求，特殊的情況和特殊的人”。

第一、特殊的要求是指患者主動提出來的超出正常服務(wù)范圍外的特別要求，在不違背原則和條件允許的下，努力去滿足患者的要求。第二、“特殊的情況”，醫(yī)院員工的細(xì)心而發(fā)現(xiàn)患者的一種隱性需求。例如患者就醫(yī)那天恰逢生日，送上生日禮物（保健品等）及賀卡、并給予患者一定的優(yōu)惠等。

第三、“特殊的人”，這是服務(wù)對象的特殊性，如靠領(lǐng)取低保生活的人、殘疾患者、退伍老兵，為身高超出病床長度的患者主動提供床榻等。

4、重視保持與患者就醫(yī)后的溝通：

如做好患者就醫(yī)后，定期打電話詢問病情，囑托患者按時按量用藥，若是孤寡老人的更應(yīng)該重視，不方便來醫(yī)院就醫(yī)的，派出醫(yī)療小分隊上門服務(wù)。

5、培訓(xùn)：

加強(qiáng)醫(yī)院醫(yī)生護(hù)士的個性化服務(wù)能力培養(yǎng)，每周二進(jìn)行分批培訓(xùn)，對被患者投訴較多的工作人員給予較多的培訓(xùn)，并處罰要求其改正，屢不悔改者停薪或停職處理。

6、建立有效激勵機(jī)制：

建立有效激勵機(jī)制，每周對醫(yī)護(hù)人員個性化服務(wù)進(jìn)行獎勵，讓員工自學(xué)主動為患者提供個性化服務(wù)，可以是發(fā)資金、貼表揚(yáng)傍、獎勵一天假期等。

7、授權(quán)：

醫(yī)院個性化服務(wù)不能僅局限于某個崗位，而是要將個性化服務(wù)貫穿于醫(yī)院運(yùn)作管理的方方面面，貫穿于醫(yī)院管理與服務(wù)的全過程。所以要將領(lǐng)導(dǎo)的一部分權(quán)力下放給一線醫(yī)護(hù)人員，如醫(yī)護(hù)人員有權(quán)力贈送患者一些價值不高的保健品或保健卡。

8、建立個性服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化：

對于一些建立在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上的，比較成熟的個性化服務(wù)，可以逐步建立適應(yīng)個性服務(wù)要求的規(guī)范，即個性服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化，一些比較成熟的，有規(guī)則的個性化服務(wù)內(nèi)容可以納入標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的范疇。這就要求針對個性服務(wù)搜集、整理，然后進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)范，使其成為醫(yī)院服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)之一，如推行的醫(yī)導(dǎo)服務(wù)，如定期對特殊患者拜訪、處理投訴醫(yī)護(hù)人員的有效信息，在操作程序上就要求患者就醫(yī)史。

第二篇：醫(yī)院如何做好服務(wù)營銷

醫(yī)院如何做好服務(wù)營銷

如今隨著醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療器械越來越先進(jìn),公立醫(yī)院與私立醫(yī)院、大小醫(yī)院之間的差異逐漸縮小。那么如何做到在幾十家醫(yī)院中贏得患者的親睞，這就需要醫(yī)院做好服務(wù)營銷。

具體講醫(yī)院如何做好服務(wù)營銷，應(yīng)當(dāng)從影響服務(wù)市場營銷的主要要素方面分析，即產(chǎn)品,價格,促銷,渠道、人員,過程,有形展示七方面。

首先，醫(yī)院的服務(wù)產(chǎn)品即本人所認(rèn)為的治療,它如同商店提供的產(chǎn)品一樣,必須考慮提供服務(wù)的范圍、質(zhì)量以及售后服務(wù)等因素。而服務(wù)產(chǎn)品包括核心服務(wù)、便利服務(wù)和輔助服務(wù)。如何做到合理的營銷,這就需要醫(yī)院明確核心服務(wù),完善便利服務(wù),加強(qiáng)輔助服務(wù).詳細(xì)講,就是作為醫(yī)院要清楚的明了自己主要的核心服務(wù)是什么，治療什么病，做什么檢查，安排病房等等一系列醫(yī)院的主營業(yè)務(wù)。不能看到哪家醫(yī)院有什么，自己想要賺錢而去欺騙消費(fèi)者。其次,醫(yī)院要完善自己醫(yī)院內(nèi)部的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、掛號服務(wù)，航空公司的電話訂票服務(wù)。隨著網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展，開展網(wǎng)絡(luò)掛號這一業(yè)務(wù)，這樣會給很多消費(fèi)者提高高效的便捷，可以速度的掛號、節(jié)省時間,同時大大降低了醫(yī)托等行為，保障了消費(fèi)者權(quán)益。再者,加強(qiáng)輔助服務(wù),就應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)醫(yī)患雙方之間的溝通,同時醫(yī)院要把住院消費(fèi)者的服務(wù)做到位,和諧架橋,才能更好的解決醫(yī)患關(guān)系.其次價格方面,由于醫(yī)院的服務(wù)水平難以統(tǒng)一界定，因此質(zhì)量檢驗也難以采用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，加上季節(jié)、時間因素的重要性，服務(wù)定價有較大的靈活性。正是因為價格的靈活性大,醫(yī)院才更應(yīng)該制定好相應(yīng)的價格措施,同時是制度透明化,以防止某些醫(yī)生利用職業(yè)之余行不法之事。只有這樣才能以公平合理的價位吸引廣大消費(fèi)者。再者促銷方面：產(chǎn)品的促銷服務(wù)一般包括廣告、人員推銷、營業(yè)推廣、宣傳、公共關(guān)系等營銷溝通方式。有些醫(yī)院忽略了服務(wù)產(chǎn)品的促銷方面，給消費(fèi)者留下無形服務(wù)的印象，從而使醫(yī)院在口碑傳播方面遭受了阻礙。加強(qiáng)產(chǎn)品的促銷，可以利用利用大眾媒體進(jìn)行醫(yī)院宣傳和事跡傳播，如與電視臺合作創(chuàng)辦健康宣教節(jié)目，健康知識講座。向報社投稿進(jìn)行重大醫(yī)療問題或常見醫(yī)療問題的解答和分析，通過健康生宣教欄目，宣傳健康科普和醫(yī)院的科室優(yōu)勢特色等。開展具有群體關(guān)注度和社區(qū)影響力的公益活動，如為政府退休的老干部、優(yōu)秀教師、社區(qū)企業(yè)優(yōu)秀員工、國家或市級“五一勞動模范”等免費(fèi)體檢，對一定年齡以上的老人或孤寡老人、孤兒等社會救助人群長期免收診金和掛號費(fèi)，為每年的高考優(yōu)秀學(xué)生免費(fèi)體檢等。從主觀方面把醫(yī)院的品牌打入消費(fèi)者的心理，吸引消費(fèi)者。

第四醫(yī)療服務(wù)人員與消費(fèi)者方面：在顧客心中實(shí)際上服務(wù)人員是產(chǎn)品服務(wù)的一個重要組成部分。所有的人都直接或間接地被卷入某種服務(wù)的消費(fèi)過程中，這是7P營銷組合很重要的一個觀點(diǎn)。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)重視服務(wù)人員這一方面，要知道社會無外乎是人與人之間的關(guān)系，只有做好這方面才能真正解決醫(yī)療糾紛問題。這就要醫(yī)院制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，比如常規(guī)言行舉止的明確規(guī)范，如著裝、化妝、打手機(jī)、禮貌用語等;嚴(yán)格約束隨心所欲的醫(yī)療服務(wù)人員。同樣雖然醫(yī)院沒有權(quán)利管

制一些消費(fèi)者的行為，但是也應(yīng)當(dāng)制定一定的道德制度，相信社會的輿論能夠約束，使得醫(yī)院的秩序更加穩(wěn)定。

雖然現(xiàn)在的醫(yī)院也都制定或多或少的醫(yī)院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)口號很多，但醫(yī)護(hù)人員卻熟視無睹更別提貫徹執(zhí)行。只是因為醫(yī)院只制定了制度，卻缺乏相應(yīng)的考核。任何創(chuàng)想，最終沒有落實(shí)在行動上的話，不可能取得很好的效果。對于想做好醫(yī)院服務(wù)營銷的單位，在有了患者詳實(shí)的調(diào)查資料、服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和計劃改進(jìn)措施之后，還需要對廣大的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行培訓(xùn)并實(shí)施具體的考核。

第五方面有形展示 ：指的就是一些支持提供服務(wù)的可以傳遞服務(wù)特色和優(yōu)點(diǎn)的有形因素，或給予顧客看得見摸得著的東西，包括環(huán)境、實(shí)物裝備等，象征可能獲得的無形利益。具體講就是醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境，就醫(yī)設(shè)備器械，工具等。醫(yī)院不能一味的追求利益，而放棄了服務(wù)質(zhì)量方面的改進(jìn)，要不斷地引進(jìn)一些本領(lǐng)元的新的醫(yī)療器械，工具，藥物等，提供實(shí)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。實(shí)質(zhì)質(zhì)量如果不提高，做再多的無形服務(wù)改善，也是空口套白狼，吸引不了消費(fèi)者。

最后一方面過程：即服務(wù)通過一定的程序、機(jī)制以及活動得以實(shí)現(xiàn)的過程是市場營銷戰(zhàn)略的一個關(guān)鍵要素，對于醫(yī)院服務(wù)營銷的提高同樣重要。要知道服務(wù)流程的好壞，直接影響服務(wù)的質(zhì)量，從而影響醫(yī)院之間的競爭力。

其實(shí)，對于醫(yī)院醫(yī)院來說，想要將服務(wù)做到位，說起來很簡單，只要你用心去做就可以了，但是做起來往往太難。最難的一點(diǎn)醫(yī)院從根本上是怎么看待醫(yī)院和消費(fèi)者之間的關(guān)系，如果觀點(diǎn)錯誤，那么很

難做好醫(yī)院品牌服務(wù)的營銷。

第三篇：淺析如何做好個性化服務(wù)

淺析如何做好個性化服務(wù)

為了贏得持續(xù)的競爭優(yōu)勢，xxx賓館最近在進(jìn)一步提高硬件設(shè)施檔次、降低整體成本或優(yōu)化銷售渠道做努力。在另外一方面，競爭優(yōu)勢的重?fù)?dān)落在了軟件服務(wù)的升級與品牌形象的和維護(hù)上,可以這樣說,目前我們賓館核心是軟件服務(wù)質(zhì)量。

隨著酒店市場的不斷變化，以及客源市場的逐步細(xì)分，客人除對酒店的硬件設(shè)施有較高的要求外，對服務(wù)的感受也更為細(xì)致。以客人的需求為導(dǎo)向，把滿足需求作為酒店服務(wù)的第一要務(wù)，必須根據(jù)自身的特點(diǎn)，通過關(guān)注客人的需求來發(fā)揮優(yōu)勢，創(chuàng)造個性化服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)酒店持續(xù)發(fā)展。

服務(wù)是一種特殊的商品，它具有無形性和不穩(wěn)定性，由于受到服務(wù)人員的性格、情緒、服務(wù)能力和意識等多方面因素的影響，在具體服務(wù)中可能產(chǎn)生以下情況：不同的服務(wù)員在同一項目上為客人提供的服務(wù)質(zhì)量不同；同一服務(wù)員在同一項目上為不同客人提供的服務(wù)質(zhì)量不同。為確保飯店服務(wù)質(zhì)量處于優(yōu)質(zhì)恒定狀態(tài)，必須制定一套標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范。但是，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能只停留在標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范上，應(yīng)該體現(xiàn)在更深層次的內(nèi)涵上面，即個性服務(wù)。

為了滿足現(xiàn)在客人的需求，吸引新的客戶和留住老客戶，如何提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識體現(xiàn)不同的個性化服務(wù)。培訓(xùn)主管組織我們在A5會議室，以看光碟的形式進(jìn)行個性化服務(wù)培訓(xùn)。內(nèi)容深入淺出，讓我們認(rèn)識到個性化服務(wù)的重要性，通過舉例其他賓館，從酒店個性化上面做什么，怎么做，按什么標(biāo)準(zhǔn)做，達(dá)到什么樣的效果，才能給客人帶來視覺上、感官上的享受。此次培訓(xùn)受益匪淺，感慨良多。

在平時的工作中，我們已經(jīng)默默的摸索著怎樣為客人提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，沒有更多考慮:你能為顧客多做些什么,能否為顧客提供超常于標(biāo)準(zhǔn)之上的服務(wù),以及你的服務(wù)能否無形地增值等等。通過這次系統(tǒng)的培訓(xùn)之后，我們的服務(wù)不再只是滿足于標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，我們也開始思考如何提供更加優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)，在工作之余我們會彼此溝通也對在服務(wù)中遇到的問題大家溝通，分享經(jīng)驗。想為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好個性化服務(wù)，需走近客人，細(xì)心觀察，只有站在客人角度去看待、分析、處理問題，才能有效提供個性化服務(wù)。

例如：重要會議準(zhǔn)備工作，當(dāng)會務(wù)組的人員會親自到現(xiàn)場對會議室準(zhǔn)備進(jìn)行察看時，我們要主動詢問客人會議有沒有特殊要求，提前對投影與電腦連接做調(diào)試。會議進(jìn)行中，有特殊要求的客人，比如不喝茶水，只要白開水的；把藥品放在會議室桌上的；喜歡喝濃茶的；需要添煙，或者添加水果的特殊服務(wù)。我們會在茶水服務(wù)的過程中，一一滿足客人需要，會小聲的詢問客人是不是還有什么需要。又比如財務(wù)部門過來開會，喜歡吃水果，要求又很高，我們就要考慮在配進(jìn)會議室使用之外還要多準(zhǔn)備一部分新鮮的水果臨時添加，滿足客人需要?？头糠?wù)員在打掃客房時，看到客人將枕頭折起來睡覺，這時就可能想到

客人習(xí)慣睡高枕頭，可以在打掃房間之后給客人添置一個多余的枕頭，這樣的服務(wù)也體現(xiàn)出了個性化服務(wù)。

個性化服務(wù)是一門富有靈活性、創(chuàng)造性的藝術(shù)。靈活性在于不照抄照搬飯店服務(wù)的條條框框，因人而異，因時而變；創(chuàng)造性則在于給客人的服務(wù)超過飯店服務(wù)規(guī)范中的內(nèi)容。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)好比是軀殼，個性化服務(wù)則是靈魂。個性化服務(wù)就是以客人需求為中心，在滿足客人共性需求基礎(chǔ)上，針對客人個性特點(diǎn)和特殊需求，主動積極地為客人提供特殊的服務(wù)，是對客人采取“量體裁衣”定制式的服務(wù)。所以做好個性化服務(wù)不是一朝一夕的事情，要所有的管理人員和員工共同努力，帶給客人最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！

第四篇：酒店如何做好個性化服務(wù)

酒店如何做好個性化服務(wù)

世界著名酒店經(jīng)理人科迪斯·塞繆爾斯曾說過：“酒店本身就是商品；任何酒店實(shí)質(zhì)上都沒有什么特別之處。除極少數(shù)與眾不同的酒店外，消費(fèi)者最看重的只有價格，他們對這家或那家酒店并無特殊偏好。因此，要在酒店行業(yè)的競爭中取勝就必須勇于提高自身的服務(wù)水平。”

“提供個性化服務(wù)”的非價格競爭策略必將成為中國酒店業(yè)競爭的新焦點(diǎn)?？蛻絷P(guān)系管理代表著優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系，穩(wěn)定、持續(xù)的經(jīng)營業(yè)績；如何通過客戶關(guān)系管理，開發(fā)和提供個性化服務(wù)，給客人以驚喜，讓客人感到“賓至如歸”，使客人“留連忘返”是酒店成功的基本保證。

通過本課程您將學(xué)習(xí)到：

★深刻認(rèn)識什么是飯店個性化服務(wù)

★有效做好各類客戶群體個性化服務(wù)設(shè)計

★提高員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，做好個性化服務(wù)

★學(xué)習(xí)新的服務(wù)管理理念，滲透個性化服務(wù)

誰應(yīng)該學(xué)習(xí)本課程：相關(guān)管理者及服務(wù)人員

時間：1天

課程綱要：

一、如何深刻理解個性化服務(wù)

（一）硬件個性化服務(wù)

1、不同特色的主題酒店

2、設(shè)備設(shè)施配置個性

思考：我們都有哪些創(chuàng)意？都那些服務(wù)設(shè)施和配置上能體現(xiàn)個性化？

（二）軟件個性化服務(wù)

1、群體個性化服務(wù)

（1）有針對性的設(shè)計群體個性化服務(wù)A、根據(jù)年齡設(shè)計

B、根據(jù)職業(yè)設(shè)計

C、根據(jù)宴會設(shè)計

（2）做好服務(wù)過程中的個性化超值服務(wù)

2、單體個性化服務(wù)

三、做好個性化服務(wù)，員工所應(yīng)具備的條件

1、會用心預(yù)測需求和觀察客人嗎

（1）提供個性化服務(wù)的員工預(yù)測顧客的需求和期望

（2）在觀察中做好個性化服務(wù)

2、會站在顧客的角度思考嗎

（1）我們的員工是否都能為飯店出謀劃策？

（2）是否都能思考如何把自己的工作做的更好？

（3）是否又能思考究竟如何了解顧客的個性需求？

（4）站在顧客角度思考建議方法

3、關(guān)注幫助客人的程度如何

（1）能發(fā)現(xiàn)客人的不同需求嗎？

（2）能針對不同客人提供個性化服務(wù)嗎？

（3）關(guān)注客人及完善客戶檔案建議方法

自檢:

1、以上要點(diǎn)我們都做到了嗎？

2、若有需要提升的地方，我們需要改進(jìn)的地方在那里？

易鐘

知名酒店管理專家，暢銷書《海底撈的秘密》作者，北京易中視野酒店管理有限公司總經(jīng)理，中國餐飲人俱樂部創(chuàng)辦人，中華酒店培訓(xùn)網(wǎng)首席培訓(xùn)師，清華大學(xué)與浙江大學(xué)餐飲酒店總裁班客座教授，中國飯店協(xié)會職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)班客座教授，《前沿講座》特邀專家，并擔(dān)任多家酒店的高級管理顧問。

2006年，他被中國培訓(xùn)師競爭力排行榜評為中國十大餐飲管理專家。2009年，又被評為中國酒店業(yè)十大培訓(xùn)師和中國酒店管理十大風(fēng)云人物，并被國際皇金管家機(jī)構(gòu)授予建國60周年“酒店杰出貢獻(xiàn)”勛章，2011被中國酒店金龍獎評選會授予“中國酒店培訓(xùn)特殊貢獻(xiàn)獎”。

一直從事酒店及服務(wù)行業(yè)的籌備、策劃、管理及培訓(xùn)工作，從基層服務(wù)人員做起一直到企業(yè)的總經(jīng)理，對酒店服務(wù)和管理有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗與獨(dú)到的操作心得，多次在全國服務(wù)業(yè)管理論壇與公開課中發(fā)表專家演講與授課。

易鐘老師的培訓(xùn)富有激情與感染力，經(jīng)典案例更是信手拈來。所培訓(xùn)過的首旅集團(tuán)北京西苑飯店（五星）、北京新世紀(jì)日航飯店（五星）、徐州開元名都大酒店（五星）、廣東洲際國際酒店（五星）、三亞湘投銀泰度假酒店（五星）、北京章丘海泰飯店等上千家餐飲酒店企業(yè)，都對其表示了高度贊賞和肯定。

他出版的《餐飲酒店企業(yè)文化建設(shè)》、《酒店管理三部曲》、《飯店如何做好個性化服務(wù)》、《優(yōu)秀服務(wù)員培訓(xùn)教程》等十多套餐飲酒店管理及服務(wù)光盤，及《做最好的餐飲服務(wù)員》、《做最好的酒店經(jīng)理人——贏在個性化服務(wù)》、《易鐘?酒店管理實(shí)戰(zhàn)系列叢書》等書籍，都獲得了業(yè)內(nèi)的一致好評。

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第五篇：個性化服務(wù)

個性化服務(wù)

一直以來，服務(wù)都被奉為酒店經(jīng)營制勝的“法寶”，因而在隨著全球一體化概念的進(jìn)程加快中，人們對于酒店作為流動人群的驛站行業(yè)也有了更多的期待。相比而言，20世紀(jì)50~70年代的酒店大眾化服務(wù)，和80年代的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，90年代的酒店人更加面臨著經(jīng)營局面中的嚴(yán)峻形勢，他們意識到：隨著賓客需求日益呈現(xiàn)出個性化的發(fā)展趨勢，僅靠質(zhì)量保證和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是難以制勝的，酒店服務(wù)必須更新?lián)Q代。因此，個性化服務(wù)在20世紀(jì)90年代被西方酒店廣為推崇，時至今日，已經(jīng)具有了相當(dāng)高的水平和成熟度。

回觀中國的酒店業(yè)發(fā)展，普遍是在20世紀(jì)80年代初才真正開放門戶，隨之引進(jìn)了西方的“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”理念，并一直視為酒店業(yè)經(jīng)營的真諦。某著名企管專家曾表示，直到近些年，隨著中國客源結(jié)構(gòu)的調(diào)整、消費(fèi)者日益成熟及消費(fèi)需求的日趨多元化，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的弊端漸次暴露，中國的酒店經(jīng)營者才開始反思起“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”，同時嘗試接受西方新的“個性化服務(wù)”理念。

與西方的酒店行業(yè)相比，中國酒店的個性化服務(wù)從嘗試接受到推出的這樣一個過程，與西方的酒店業(yè)固然存在著一定的差距，但是這樣的一個借鑒對于處于酒店服務(wù)理念期的中國酒店業(yè)管理者來說，都是彌足珍貴的。

酒店的個性化服務(wù)越來越貼近顧客的感官服務(wù)，質(zhì)量的提高也將影響顧客對于酒店的直接體驗，從而影響著顧客對酒店的印象分。個性化的服務(wù)，簡而言之就是滿足不同客人合理的個別需求，比如商務(wù)顧客對于互聯(lián)網(wǎng)的需求，旅行者期望品嘗當(dāng)?shù)氐拿朗车取τ趶奈搴暮６鴣淼念櫩?，每個人的生活習(xí)性和喜好都有所不同，能夠提供即時、靈活、體貼入微的服務(wù)，比起酒店以往的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)來說，個性化服務(wù)，有著更多的便利從而受到賓客們的青睞。

酒店在提供個性化服務(wù)的原則上，有下面幾點(diǎn)：

1、以優(yōu)質(zhì)的核心服務(wù)為前提；

2、顧客的需求是出發(fā)點(diǎn)；

3、保持酒店一貫的經(jīng)營方向；

4、能夠體現(xiàn)酒店的特色；

5、同時注重社會效益。

筆者想起曾在一個高星級酒店里面遇到過這樣一個事情，在酒店的西餐廳里面正舉辦著一個宴會，主人便請餐廳服務(wù)員上濕毛巾讓客人清潔雙手，誰知服務(wù)員竟以“按照規(guī)定，西餐廳不能上濕毛巾”為由拒絕了主任的合理要求。由此看到，規(guī)范對于人性服務(wù)來說，是可以變通的。

下面我們可以看看西方的一些酒店是怎樣來提供個性化服務(wù)的。

1、麗思·卡爾頓酒店——懷舊情懷之“枕頭戰(zhàn)”

位于佛羅里達(dá)州棕櫚海岸的麗思·卡爾頓酒店，洞察到游客的“懷舊情懷”，在每間客房為客人提供了30個高彈棉特制枕頭、兩幅信拳擊手套，為客人的“枕頭戰(zhàn)”做好準(zhǔn)備?？腿藢Υ艘桓耐盏乃刮亩饲f紛紛拿起枕頭當(dāng)“武器”，互相投擲任意廝打。很多人都對童年的“枕頭戰(zhàn)”意猶未盡，酒店甚至?xí)诳腿舜蟠颉罢眍^戰(zhàn)”時，免費(fèi)送上牛奶、餅干、巧克力和香檳等。

2、開普敦酒店的野炊籃

南非城市開普敦臨近大西洋，位于十二門徒山腳下，風(fēng)光無限美好。開普敦酒店希望游客能夠在山水中盡情放縱，參觀自然生態(tài)園，領(lǐng)略桌山國家公園的美景。為鼓勵客人出游，酒店給每位客人精心準(zhǔn)備了一個野炊籃，方便在景區(qū)的野炊點(diǎn)享用美食。如果客人想懶懶地躺在海灘吹海風(fēng)，酒店還會主動提供遮陽傘。當(dāng)然，廚師們在野炊籃上花費(fèi)了不少心思。酒店會事先摸清客人的口味，并準(zhǔn)備相應(yīng)的美食，如煙熏鮭魚、奶酪、西紅柿、馬蘇里拉、檸檬天竺葵和香草蛋糕等等。

由此，我們可以看到，在酒店的個性化服務(wù)中，為了迎合不同的個體需求而提供服務(wù)，而將標(biāo)準(zhǔn)化逐漸演變成了一種理念和形式。個性化服務(wù)是很多現(xiàn)代酒店的追求，但是隨著客人的需求越來越多樣化，需要酒店提供更有創(chuàng)意的個性化服務(wù)，這樣才能真正為客人提供更完美的服務(wù)。具體的說，酒店的個性化有下面的六大服務(wù)要點(diǎn)：

1、令賓客滿意的微笑服務(wù)；

2、提供周到熱情的最佳服務(wù)；

3、服務(wù)中應(yīng)突出禮節(jié)、禮貌、禮儀；

4、每位客人都是VIP；

5、仔細(xì)注意客人的需求；

6、創(chuàng)造一種溫暖的就餐氛圍。

酒店的個性化服務(wù)是超越了酒店常規(guī)服務(wù)的規(guī)范性服務(wù)，是酒店在激烈的市場競爭中嶄露頭角的重要武器。自然，在給酒店賓客提供恰到好處的個性化服務(wù)的同時，也要用善解人意的心態(tài)來配合創(chuàng)新的舉措，才能夠為賓客提供個性化的、令人感動且無法忘懷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，甚至讓最挑剔的客人無可挑剔。要做到這些并不是那么容易，有專家總結(jié)了一些值得參考的要點(diǎn)如下：

1、滿足并超越客戶需求；

2、做好客戶的期望管理；

3、健全完善客戶的檔案；

4、注重內(nèi)部的培訓(xùn)與激勵；

5、做好內(nèi)部溝通與合作。

同時針對不同類型的客人，我們要因地制宜的提供酒店個性化服務(wù)。

1、吊兒郎當(dāng)型

這種顧客沒有主見，對于點(diǎn)菜很難下決心。當(dāng)我們服務(wù)到這種客人時，應(yīng)該和藹可親地為客人說明各種菜肴并提出建議，引導(dǎo)他下決心，如此就可以節(jié)省時間，又增加了顧客的信心。

2、妄自尊大型

這種客人有種自大感，認(rèn)為自己是世界上最偉大的人，讓人覺得有點(diǎn)目中無人之感，總認(rèn)為自己所做的都是對的，故當(dāng)我們服務(wù)這種客人時，最好是順從其意見，遵照他的話去做，造成不要與他爭論，這樣服務(wù)就沒有問題了。

3、老馬識途型

對于這類型的客人的服務(wù)最好是多聽他的說話，不批評他講的內(nèi)容，他要點(diǎn)什么我們就給他什么，就沒有什么問題了。

4、浪費(fèi)型

這種客人喜歡交際，用錢沒有節(jié)制，更愛吹牛，故為這種類型的客人服務(wù)時，應(yīng)保持距離，不可太接近，以免萬一發(fā)生事故而將責(zé)任推到我們身上，跟著受牽累那就劃不來了。

5、啰嗦型

這種客人應(yīng)盡量避免和他長談，一談上就沒有完，而影響了工作，在點(diǎn)菜時應(yīng)柔和地將要點(diǎn)簡明扼要地說明，讓其接受，最忌辯論。

6、健忘型

此類顧客對于服務(wù)員告訴他的菜肴名稱等有關(guān)事情，很容易忘記，必須要說好幾遍，點(diǎn)菜時服務(wù)員寫好后必須要他確認(rèn)，否則菜送來時他否認(rèn)叫過這道菜就麻煩了。

7、寡言型

此類顧客平常很少說話，所以當(dāng)他向服務(wù)員點(diǎn)菜或交代事項時，應(yīng)專心傾聽其意見，并提出簡明扼要的建議，以確保餐飲服務(wù)的完整性。

8、多嘴型

此類客人喜歡說話，一說就不停，服務(wù)人員為他服務(wù)時，最好是盡快誘其進(jìn)入正題，以免耽誤了服務(wù)別人的時間。

9、慢吞型

此類顧客喜歡東張西望，動作滯笨，說話吞吞吐吐，需要一段很長的時間才能下決定，所以服務(wù)人員在為他點(diǎn)菜時，最好能幫助他迅速下判斷。

10、急性型

這類顧客個性急躁，任何事情都希望快速解決，所以服務(wù)員為他服務(wù)時，必須動作迅速，與他交談應(yīng)單刀直入，簡單明了，否則此種客人很容易發(fā)脾氣。

綜合上述總結(jié)的這些客人，我們的酒店服務(wù)員工需要在實(shí)踐過程中用心留意，哪些客人是什么樣類型的人，當(dāng)然也不是生搬硬套，我們最終的目的是在提供給客戶合理而滿意的個性化服務(wù)。

酒店客房個性化服務(wù)(2011-01-19 16:57:53)

一、要使顧客高興而來，滿意而歸，光憑標(biāo)準(zhǔn)的、嚴(yán)格的、規(guī)范化服務(wù)是不夠的，只有在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，逐漸開發(fā)和提供個性化服務(wù)，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺到“賓至如歸”，才能使客人“留連忘返”。下面列舉幾個客人可采納的個性化服務(wù)項目，供大家參考。

1、絕大多數(shù)客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務(wù)時提供客人滿意的服務(wù)。

2、服務(wù)員早上清掃房間進(jìn)發(fā)現(xiàn)，客人將開夜床時已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調(diào)是23℃。這時服務(wù)員立即主動加一張毛毯給客人，并交待中班服務(wù)，夜床服務(wù)時將溫度調(diào)到26℃左右。

3、服務(wù)員為客人清掃房間時，發(fā)現(xiàn)客人的電動刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺面上，吱吱轉(zhuǎn)個不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運(yùn)轉(zhuǎn)的刮須刀，這時，服務(wù)員要主動為客人關(guān)閉刮須刀開關(guān)。

4、服務(wù)清掃房間時，發(fā)現(xiàn)一張*背椅*在床邊，服務(wù)員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務(wù)員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時掉到地上，服務(wù)員隨即為客人準(zhǔn)備好嬰兒床放入房間。

5、服務(wù)員清掃房間時，發(fā)現(xiàn)床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務(wù)員馬上意識到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調(diào)，應(yīng)將所有臟的物品更換一新，還應(yīng)通過樓層主管及時與導(dǎo)游聯(lián)系，并通知醫(yī)生及時治療，讓客人得以康復(fù)。

6、一次服務(wù)員清掃住房時，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，服務(wù)員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；同時，暖水瓶照例又更換好了新的開水。

7、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下三亞的西瓜，絕對不會千里迢迢帶個西瓜回家留個紀(jì)念。所以服務(wù)員主動為客人準(zhǔn)備好了一個托盤、水果刀和牙簽。

事例雖小，但常常使客人驚喜萬分。一封封的表揚(yáng)信，給客房服務(wù)員以肯定與鼓勵；一張張的笑臉，拉近了雙方的距離。至此，我想客人的一句話：“客人也是人，是有血有肉的人?！币虼?，要想為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好個性化服務(wù)，請走近客人，細(xì)心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問題，才能收到實(shí)效。