工程回訪保修管理制度

1 目的

為提升企業(yè)信用，健全完美企業(yè)工程回訪保修體系，把售后服務(wù)工作落到實(shí)處，表現(xiàn)公司業(yè)主、業(yè)主、再業(yè)主，用戶、用戶、再用戶的經(jīng)營(yíng)理念，特?cái)M訂本制度。

2 組織

2.1 企業(yè)成立工程回訪保修領(lǐng)導(dǎo)小組：

組長(zhǎng)：由企業(yè)主管生產(chǎn)的副經(jīng)理?yè)?dān)當(dāng)

副組長(zhǎng)：由企業(yè)總工擔(dān)當(dāng)

成員：由企業(yè)工程部、合約部、財(cái)務(wù)部、濟(jì)南事業(yè)部的經(jīng)理及企業(yè)工程部負(fù)責(zé)看管回訪保修工作的人員構(gòu)成。

2.2 地區(qū)企業(yè)（事業(yè)部、專業(yè)企業(yè)）應(yīng)成立工程回訪保修領(lǐng)導(dǎo)小組，組長(zhǎng)由主管生產(chǎn)副經(jīng)理?yè)?dān)當(dāng)，沒(méi)有設(shè)生產(chǎn)副經(jīng)理的可由總工擔(dān)當(dāng)，小構(gòu)成員依據(jù)狀況設(shè)定。地區(qū)企業(yè)（事業(yè)部、專業(yè)企業(yè)）應(yīng)成立工程回訪保修中心，并指定專人（或兼職）負(fù)責(zé)辦理本單位的工程回訪保修工作及用戶投訴的相關(guān)事宜。

3 職責(zé)

3.1 企業(yè)工程部的職責(zé)：

（1）負(fù)責(zé)對(duì)全企業(yè)的工程回訪保修工作進(jìn)行監(jiān)察管理；

（2）負(fù)責(zé)采集整理各地區(qū)企業(yè)（事業(yè)部、專業(yè)企業(yè)）的年度回訪保修計(jì)劃，并按期收集其回訪保修記錄（復(fù)印件）；

（3）招待用戶投訴。

3.2 地區(qū)企業(yè)（事業(yè)部、專業(yè)企業(yè)）回訪保修中心的職責(zé)：

（1）每年元月尾前，負(fù)責(zé)編制出本單位的（本）年度工程回訪保修計(jì)劃，經(jīng)本單位回訪保修領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)審批后予以履行，并負(fù)責(zé)將該計(jì)劃上報(bào)企業(yè)工程部；

（2）按期（每半年）將本單位履行今年度工程回訪保修計(jì)劃的狀況上報(bào)企業(yè)工程部；

（3）負(fù)責(zé)（按計(jì)劃）組織與實(shí)行本單位完工工程的回訪保修工作，并按規(guī)定作好記錄；

（4）對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題及用戶投訴實(shí)時(shí)組織保修；

（5）監(jiān)察管原因原項(xiàng)目部組織實(shí)行的回訪保修工作；

（6）公然用戶投訴電話（專用電話應(yīng)列入工程使用說(shuō)明書或以其余方式通知用戶），管理用戶投訴，并作好投訴記錄。

3.3 項(xiàng)目部的職責(zé)：

（1）項(xiàng)目部要實(shí)時(shí)與回訪保修中心辦理“回訪保修拜托書”，并將工程使用說(shuō)明書及相關(guān)技術(shù)資料向回訪保修中心移交；

（2）實(shí)時(shí)將保修金交地區(qū)企業(yè)財(cái)務(wù)；

（3）項(xiàng)目部保存原建制，并在當(dāng)?shù)爻掷m(xù)施工的，其完工工程可由原項(xiàng)目部按規(guī)定實(shí)行回訪保修。

4 管理內(nèi)容

4.1 保修范圍

4.1.1 依據(jù)業(yè)主合同的相關(guān)規(guī)定和建設(shè)部第80 命令，一般包含：

（1）屋面漏水；

（2）煙道、排氣孔道、風(fēng)道不通；

（3）室內(nèi)陸憑空鼓、開(kāi)裂，起沙、面磚松動(dòng)，有防水要求的地面漏水；

（4）內(nèi)外墻及頂棚抹灰，面磚、墻紙油漆等飾面零落，墻面漿活起堿脫皮。

（5）門窗開(kāi)關(guān)不靈或空隙超出規(guī)范規(guī)定；

（6）衛(wèi)生間、廚房、盥洗室地面反叛倒坡積水；

（7）外墻板漏水、露臺(tái)積水；

（8）水塔、水池有防水要求的地下室漏水；

（9）室內(nèi)上下水、供熱系統(tǒng)管道漏水漏氣，暖氣不熱，電器電線漏電，照明電器墜落；

（10）室內(nèi)上下管道漏水擁塞小區(qū)道路沉陷；

（11）鋼、鋼筋砼、磚石砌體構(gòu)造及其余承重構(gòu)造變形，裂痕超出國(guó)家規(guī)范和設(shè)計(jì)要求。

4.1.2 以下?tīng)顩r不屬保修范圍：

（1）因使用不妥或許第三方造成的質(zhì)量缺點(diǎn)；

（2）不行抗力造成的質(zhì)量缺點(diǎn)。

4.1.3 一般保修期：

（1）地基基礎(chǔ)和主體構(gòu)造工程，為設(shè)計(jì)文件規(guī)定的該工程的合理使用年限；

（2）屋面防水工程，有防水要求的洗手間，房間和外墻爾后防滲漏，為 5 年；

（3）供熱與供冷系統(tǒng)，為2 個(gè)采暖期，供冷期；

（4）電氣系統(tǒng)，給排管道，設(shè)施安裝為2 年；

（5）裝飾工程為 2 年；

（6）其余項(xiàng)目的保修期由建設(shè)單位和施工單位商定。

4.1.4 回訪保修時(shí)限：

完工工程一年內(nèi)每半年應(yīng)回訪一次，第二年每年回訪一次，第三年年末回訪一次，每次回訪要有記錄，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題實(shí)時(shí)保修。

4.2 保修花費(fèi)

4.2.1 保修花費(fèi)的計(jì)取：地區(qū)企業(yè)財(cái)務(wù)科成立完工工程保修花費(fèi)應(yīng)收對(duì)付款明細(xì)帳目對(duì)保修花費(fèi)分單位工程進(jìn)行結(jié)算，項(xiàng)目部將其預(yù)留保修金實(shí)時(shí)交財(cái)務(wù)科，由保修中心?？顚Ｓ谩１Ｐ藿鸬臄?shù)額按工程總造價(jià)預(yù)約為20xx 萬(wàn)元以上的優(yōu)良工程4‰，合格工程 5‰， 20xx萬(wàn)元以下的優(yōu)良工程 5‰，合格工程 6‰。但一個(gè)單位工程最低不得少于50000 元（不包含業(yè)主合同保修金）。

4.2.2 保修花費(fèi)的使用：完工工程在保修時(shí)限內(nèi)的需要保修時(shí)，由保修中心依據(jù)保修的項(xiàng)目范圍、工程量和應(yīng)采納的安全技術(shù)舉措等，編制保修花費(fèi)估算，報(bào)合約部門審批后組織實(shí)行。

4.2.3 保修花費(fèi)的結(jié)算由保修中心按工程保修實(shí)質(zhì)發(fā)生的人工費(fèi)、資料費(fèi)、機(jī)具費(fèi)等有效單據(jù)辦理單位工程保修結(jié)算書，報(bào)工程、合約部門審查，主要領(lǐng)導(dǎo)審批后，由財(cái)務(wù)分單位工程核銷，列入原項(xiàng)目部工程成本，待保修期滿后，扣除實(shí)質(zhì)發(fā)生花費(fèi)，余款退回原項(xiàng)目部。

4.3 罰則

4.3.1 項(xiàng)目部仍保存原建制，并在當(dāng)?shù)爻掷m(xù)施工的，其完工工程可不拜托回訪保修中心，但一定保證按要求實(shí)時(shí)上交合格的回訪保修記錄，并保證用戶無(wú)任何形式的投訴，不然，每出現(xiàn)一次投訴，對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行處分500～ 1000 元。

4.3.2 凡拜托回訪保修中心進(jìn)行保修的工程，為保證保修質(zhì)量，原項(xiàng)目部一定有熟習(xí)施工狀況的管理人員進(jìn)行指導(dǎo)維修，回訪保修中心保修后，用戶對(duì)保修部位不滿意每發(fā)生一次投訴，由領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)回訪保修中心處分500～1000 元。

4.3.3 工程在保修期內(nèi)，用戶對(duì)證量問(wèn)題投訴到回訪保修中心，中心應(yīng)實(shí)時(shí)進(jìn)行回訪，并作好記錄（一般應(yīng)在24 小時(shí)內(nèi)），未實(shí)時(shí)回訪和保修的或保修質(zhì)量不好造成用戶投訴到公司總部的，企業(yè)總部將對(duì)地區(qū)企業(yè)（事業(yè)部、專業(yè)企業(yè)）分管領(lǐng)導(dǎo)處分100～500 元。

4.3.4 各地區(qū)企業(yè)（事業(yè)部、專業(yè)企業(yè)）的工程回訪保修中心，應(yīng)依據(jù)“記錄管理記錄（ J-03）”中的相關(guān)要求，對(duì)其所回訪保修期滿工程的回訪保修記錄（R13-01、R13-02）仔細(xì)予以歸檔保存。不然，因?yàn)榛卦L保修記錄不完好而引起的全部不良結(jié)果之責(zé)任，將由該地區(qū)企業(yè)（事業(yè)部、專業(yè)企業(yè)）詳細(xì)負(fù)責(zé)回訪保修工作的人員肩負(fù)；與此同時(shí)，企業(yè)工程部還將視情節(jié)輕重，對(duì)該地區(qū)企業(yè)（事業(yè)部、專業(yè)企業(yè)）回訪保修中心的負(fù)責(zé)人賜予100～500元的經(jīng)濟(jì)處分。

5 附則

5.1 本管理制度自下發(fā)之日起履行。

5.2 本制度在履行過(guò)程中若遇有問(wèn)題或建議，可向企業(yè)工程部反應(yīng)。

5.3 本制度由企業(yè)工程部負(fù)責(zé)解說(shuō)。

5.4 記錄

5.4.1 本工程回訪記錄（ R13-01）

5.4.2 工程保修記錄（ R13-02）

工程回訪記錄表（R13-01 ）

mmmm公司工程

項(xiàng) 目 回 訪 保 修 計(jì) 劃

編制人：

審批人：

公司工程項(xiàng)目經(jīng)理部

2012-2-17

：

mmmm目 錄

一、編制依據(jù).......................................................................................................3

二、工程概況.......................................................................................................3

三、工程保修范圍及內(nèi)容....................................................................................3

四、保修單位.......................................................................................................3

五、修保期限.......................................................................................................4

六、保修組織機(jī)構(gòu)................................................................................................4

七、保修人員行為準(zhǔn)則........................................................................................4

八、保修操作程序................................................................................................5

九、理賠..............................................................................................................6

十、有償服務(wù).......................................................................................................6

十一、回訪計(jì)劃...................................................................................................7

一、編制依據(jù)

1、《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》

2、《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》

3、《建設(shè)工程質(zhì)量管理辦法》

4、《保修服務(wù)管理辦法》

二、工程概況

三、工程保修范圍及內(nèi)容

廠區(qū)內(nèi)所用施工項(xiàng)目：

1、屋面漏雨；

2、煙道、排氣孔道、風(fēng)道不通；

3、室內(nèi)地坪空鼓、開(kāi)裂、起砂、有防水要求的地面漏水；

4、內(nèi)外墻及頂棚耐水膩?zhàn)用撀?、起皮?/p>

5、塑鋼窗、防火門、戶門開(kāi)關(guān)不靈或縫隙超過(guò)規(guī)范規(guī)定；

6、廚房、廁所、盥洗間地面泛水、倒坡、積水；

7、外墻塑鋼窗滲水、地下室漏水；

8、室內(nèi)上、下水，供熱系統(tǒng)管道漏水，暖氣不熱，電器、電線漏電，照明燈具墜落；

9、室外上下水管道漏水、堵塞；

10、鋼筋砼、砌體結(jié)構(gòu)及其他承重結(jié)構(gòu)變形、裂縫超過(guò)國(guó)家規(guī)范和設(shè)計(jì)要求，因施工單位造成的其他質(zhì)量問(wèn)題；

11、弱電工程、消防工程、通風(fēng)工程、電梯安裝工程；

12、室外市政工程；

13、鍋爐、空調(diào)機(jī)組、變壓器、高低壓柜等屬于我方采購(gòu)的重要設(shè)備。

四、保修單位

承包范圍 公司名稱 負(fù)責(zé)人 聯(lián)系電話

1、主體結(jié)構(gòu)、二次結(jié)構(gòu)勞務(wù)分包

2、精裝修分包

3、暖通分包

4、電氣分包

5、室外工程

五、修保期限

在正常使用條件下，建設(shè)工程的最低保修期限為：

1、基礎(chǔ)設(shè)施工程、房屋建筑的地基基礎(chǔ)工程和主體結(jié)構(gòu)工程，為設(shè)計(jì)文件規(guī)定的該工程的合理使用年限；

2、屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏，為5年；

3、供熱系統(tǒng)為2個(gè)采暖期；

4、電氣管線、給排水管道和設(shè)備安裝工程，為2年；

5、裝修工程為2年，建設(shè)工程的保修期，自竣工驗(yàn)收合格之日起計(jì)算。

6、重要設(shè)備按設(shè)備廠家維保書執(zhí)行。

六、保修組織機(jī)構(gòu)

姓 名 職 務(wù) 職 責(zé) 分 工 聯(lián)系電話

mm 甲方負(fù)責(zé)人 負(fù)責(zé)甲方保修工作的全面領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任 mm 項(xiàng)目經(jīng)理 負(fù)責(zé)保修工作的全面領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任 mm 維修經(jīng)理 負(fù)責(zé)土建及裝修保修工作及物業(yè)協(xié)調(diào)工作 mm 暖通質(zhì)檢 負(fù)責(zé)暖通保修工作及物業(yè)協(xié)調(diào)工作 mm 電氣質(zhì)檢 負(fù)責(zé)電氣保修工作及物業(yè)協(xié)調(diào)工作 mm 室外工程 負(fù)責(zé)室外市政工程保修工作及物業(yè)協(xié)調(diào)工作

七、保修人員行為準(zhǔn)則

1、自覺(jué)遵守國(guó)家法律、法規(guī)和物業(yè)管理的各項(xiàng)規(guī)則制度。

2、尊重建設(shè)單位、物業(yè)管理部門管理人員，自覺(jué)聽(tīng)從建設(shè)單位、物業(yè)管理部門的統(tǒng)一調(diào)度，24小時(shí)隨叫隨到。

3、自覺(jué)維護(hù)企業(yè)信益和利益，積極宣傳企業(yè)《保修服務(wù)管理辦法》。

4、沒(méi)有物業(yè)管理部門的允許，沒(méi)有項(xiàng)目經(jīng)理部保修領(lǐng)導(dǎo)小組的安排的帶領(lǐng)，保修人員不準(zhǔn)私自進(jìn)入住戶房間。進(jìn)出住戶先打招呼，經(jīng)過(guò)允許，方可出入，只準(zhǔn)在指定部位作業(yè)。

5、保修人員穿戴要統(tǒng)一，衣冠整潔，舉止文明，保修作業(yè)時(shí)不粗言亂語(yǔ)，不大聲喧嘩，不吸煙，不隨地吐痰。

6、自覺(jué)愛(ài)護(hù)住戶物品，不亂闖、亂模、亂寫、亂畫，損壞物品，照價(jià)賠償。

7、保修完畢后，打掃干凈房間，帶走垃圾。及時(shí)向保修小組負(fù)責(zé)人匯報(bào)保修工作完成情況及住戶的反映情況。

8、嚴(yán)禁保修人員接受業(yè)主的任何饋贈(zèng)。

9、對(duì)物業(yè)鑰匙移交要辦理移交手續(xù)，雙方交接人簽字。

10、在保修期間每天要認(rèn)真做好記錄，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量事故首先要診斷問(wèn)題是由誰(shuí)造成的，分清原因，再做處理。并按公司保修管理辦法對(duì)質(zhì)量問(wèn)題調(diào)查、處理、理賠等工作做好記錄。

11、如有重大問(wèn)題必須第一時(shí)間向公司主管領(lǐng)導(dǎo)口頭請(qǐng)示，特別重大事情12小時(shí)內(nèi)提出書面報(bào)告。

八、保修操作程序

8.1、總體要求：

1、項(xiàng)目經(jīng)理部現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置保修服務(wù)辦公室和服務(wù)電話（61651158）。

2、保修服務(wù)辦公室24小時(shí)內(nèi)必須有保修小組值班，隨時(shí)保持電話線路暢通。值班人員必須及時(shí)作好電話記錄，登記在冊(cè)建立臺(tái)帳。

3、保修小組每日作好當(dāng)天保修日記，保存保修單據(jù)并整理成冊(cè)，建立保修臺(tái)帳。

4、保修小組每月按照器材設(shè)備處要求提出保修設(shè)備、材料的需用計(jì)劃。

5、保修小組每月需將當(dāng)月保修服務(wù)情況統(tǒng)計(jì)，整理后上報(bào)公司公司技術(shù)質(zhì)量部。8.2具體流程：

1、接到建設(shè)單位或物業(yè)單位發(fā)出的保修通知，按要求填寫《客戶報(bào)修登記表》。

2、按業(yè)主的緊急程度、問(wèn)題的大小分類，24小時(shí)內(nèi)給予準(zhǔn)確答復(fù)并維修一般質(zhì)量問(wèn)題，重大問(wèn)題第一時(shí)間向公司技術(shù)質(zhì)量部報(bào)告。

3、經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)核查將實(shí)際情況記錄清楚，并請(qǐng)業(yè)主簽認(rèn)，業(yè)主同意保修的，第一時(shí)間安排人員進(jìn)行維修。業(yè)主要求簽定和索賠的，立即通知項(xiàng)目經(jīng)理和公司技術(shù)質(zhì)量部。

4、一般問(wèn)題，認(rèn)真分析原因，按照施工圖紙保修施工。重大問(wèn)題保修方案應(yīng)報(bào)公司技術(shù)質(zhì)量部、水電風(fēng)處審批，然后報(bào)建設(shè)單位、業(yè)主簽認(rèn)。涉及結(jié)構(gòu)安全的質(zhì)量缺陷，有原設(shè)計(jì)單位提出保修方案。

5、組織人員、設(shè)備、材料按照保修計(jì)劃進(jìn)行保修。

6、經(jīng)保修小組自檢合格后，將保修記錄收集整理歸檔。

7、因質(zhì)量缺陷對(duì)客戶造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，客戶要求索賠的，轉(zhuǎn)入理賠程序繼續(xù)處理。

8、每年年終項(xiàng)目部要對(duì)本保修期工作進(jìn)行書面總結(jié)，詳細(xì)匯報(bào)保修期內(nèi)發(fā)生的保修項(xiàng)目、保修服務(wù)情況、顧客投訴的處理情況以及分承包方保修服務(wù)評(píng)價(jià)，并將保修工作總結(jié)報(bào)告報(bào)公司技術(shù)質(zhì)量部備案。

9、保修期滿（一般為2年），把保修資料匯總后交到公司技術(shù)質(zhì)量部，解散保修人員。

10、因質(zhì)量缺陷對(duì)客戶造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，客戶要求索賠的應(yīng)轉(zhuǎn)入理賠程序繼續(xù)處理。

九、理賠

9.1、原則：

1、自覺(jué)維護(hù)企業(yè)利益的原則。

2、積極響應(yīng)予堅(jiān)持原則相結(jié)合的原則。

3、分級(jí)談判協(xié)商，必要時(shí)啟動(dòng)法律程序的原則。

4、賠償款及賠償協(xié)議必須經(jīng)公司技術(shù)質(zhì)量部審批并備案。

5、堅(jiān)持“三不放過(guò)”（問(wèn)題異常原因不清不放過(guò)、責(zé)任不清不放過(guò)、預(yù)防措施不到位不放過(guò)）的原則。

9.2、操作程序：

1、保修人員將工程保修記錄表及初步結(jié)論報(bào)項(xiàng)目維修辦公室。

2、經(jīng)實(shí)地核查將質(zhì)量事實(shí)記錄清楚，并請(qǐng)客戶簽認(rèn)，進(jìn)行調(diào)查研究。

3、針對(duì)問(wèn)題造成損失逐項(xiàng)核實(shí)，做損失眀細(xì)臺(tái)帳。

4、按照公司的指示和授權(quán)，與客戶協(xié)商問(wèn)題處理辦法、確定協(xié)商內(nèi)容、簽定協(xié)議。

5、按照協(xié)議結(jié)果進(jìn)行賠償，建立賠償臺(tái)帳。

6、保修服務(wù)后，項(xiàng)目維修辦公室將保修記錄及調(diào)查、處理報(bào)告收集整理歸檔。

十、有償服務(wù)

1、保修期滿后的服務(wù)為有償服務(wù)。

2、顧客提出維修要求，由技術(shù)質(zhì)量部、合同預(yù)算處與之簽訂維修協(xié)議，協(xié)議包括維修內(nèi)容、費(fèi)用、付款方式、維修時(shí)間及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。

3、項(xiàng)目維修辦公室在協(xié)議規(guī)定的時(shí)間內(nèi)組織完成維修工作。

十一、回訪計(jì)劃

1、每年組織不少于雨季和冬季兩次客戶回訪工作，并認(rèn)真填寫《回訪記錄表》，上報(bào)公司。

2、積極協(xié)助公司回訪人員工作，虛心接受回訪時(shí)業(yè)主提出的意見(jiàn)，組織有關(guān)人員及時(shí)解決，并做書面工作總結(jié)。

3、認(rèn)真接受保修服務(wù)考核，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行保修管理辦法，做好保修人員的管理工作，圓滿完成保修任務(wù)。

mmmm工程項(xiàng)目部

2012-2-17