第一篇：服務(wù)質(zhì)量提升年活動情況匯報（大全）

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：下午好！

根據(jù)xx區(qū)衛(wèi)生局2012年相關(guān)文件的精神，結(jié)合“三好一滿意”活動和《xx區(qū)衛(wèi)生局服務(wù)質(zhì)量提升年活動方案》的相關(guān)工作要求，xx醫(yī)院新的領(lǐng)導(dǎo)班子在深入分析當(dāng)前醫(yī)院實(shí)施績效管理后出現(xiàn)新情況、新問題的基礎(chǔ)上，提出了“以醫(yī)院等級評審為契機(jī)，以創(chuàng)先爭優(yōu)為動力，以醫(yī)院

績效管理為抓手，以主題實(shí)踐活動為推力，全面提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平”的工作思路，全院上下、團(tuán)結(jié)一致，切實(shí)加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)和質(zhì)量內(nèi)涵建設(shè)，積極推進(jìn)?？平ㄔO(shè)、努力培育服務(wù)品牌，不斷提升醫(yī)院績效。

現(xiàn)向各位匯報最近一段時間來或者今后很長一段時間為努力提升服務(wù)質(zhì)量水平我們所采取的和即將采取的具體舉措：

一、明確醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)，突出戰(zhàn)略要求

我們通過對xx醫(yī)院進(jìn)行微觀環(huán)境與宏觀環(huán)境分析，并通過SWOT分析，確定了xx醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)： “通過努力使醫(yī)院具備:明顯的學(xué)科領(lǐng)先優(yōu)勢、梯隊(duì)合理的人才優(yōu)勢、模式先進(jìn)的管理優(yōu)勢以及區(qū)域病患者認(rèn)知的醫(yī)院品牌優(yōu)勢，成為xx轄區(qū)內(nèi)規(guī)模較大、整體醫(yī)療水平較高、綜合效益較好、具有可持續(xù)發(fā)展能力的二級乙等醫(yī)院”。為實(shí)現(xiàn)xx醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)，我們意識到醫(yī)院管理應(yīng)突出提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量、突出提高患者滿意度的戰(zhàn)略要求，我們通過績效規(guī)劃、績效輔導(dǎo)、績效考核、績效反饋與績效改進(jìn)等手段進(jìn)行一系列醫(yī)院日常管理活動，努力提高和改善職工的執(zhí)業(yè)能力和工作業(yè)績，通過不斷改進(jìn)個人和科室績效從而提升醫(yī)院績效，最終實(shí)現(xiàn)醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)。

二、建立健全醫(yī)院績效管理組織

成立以醫(yī)院一把手為組長的醫(yī)院績效管理領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)擬定績效目標(biāo)并將績效目標(biāo)進(jìn)行分解，制定相應(yīng)考核方案, 調(diào)整考核標(biāo)準(zhǔn), 并組織實(shí)施。成立以分管院長、各職能科室負(fù)責(zé)人、外聘專家為主的績效考核小組，負(fù)責(zé)對各科室及部門進(jìn)行月度和年度考核。

三、設(shè)計(jì)符合醫(yī)院實(shí)際的績效管理流程

1、績效計(jì)劃

我們在績效周期開始時，醫(yī)院各級管理者同職工一道就職工在該績效周期內(nèi)要做什么，為什么做，需要做到什么程度，何時應(yīng)做完、如何做等問題進(jìn)行討論，以促進(jìn)相互理解并達(dá)成協(xié)議。

2、績效輔導(dǎo)

我們通過行政查房和不定期抽查等方式認(rèn)真做好績效記錄作為公正地評價職工的績效水平提供有力依據(jù)，診斷職工績效。

3、績效考核

我們通過績效考核及時準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)醫(yī)院在經(jīng)營和管理中的薄弱環(huán)節(jié)，從而主動調(diào)整組織結(jié)構(gòu)和經(jīng)營策略，實(shí)施科學(xué)管理，提高工作效率。

四、設(shè)計(jì)獎勵性績效考核體系的主要理論依據(jù)

醫(yī)院實(shí)行院科二級負(fù)責(zé)制，醫(yī)院的發(fā)展很大程度上取決于科室的管理。我們根據(jù)醫(yī)院績效管理的相關(guān)理論，初部設(shè)計(jì)了一套臨床科主任、護(hù)士長、職能科室負(fù)責(zé)人績效考核與分配體系，以“責(zé)、權(quán)、利”相結(jié)合為原則，以月度考核和年度考核為基礎(chǔ)實(shí)施績效考核，將績效考核結(jié)果與各種培訓(xùn)、基礎(chǔ)性與獎勵性績效工資發(fā)放掛鉤，激發(fā)其在科室管理中的積極性、主動性和創(chuàng)造性，增強(qiáng)科室職工的質(zhì)量管理意識和醫(yī)療安全意識。

1、考核體系設(shè)計(jì)依據(jù)之一---關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)法（KPI）

KPI 方法是基于管理學(xué)原理中的“二八原理”，在一個單位的價值創(chuàng)造過程中, 80%的工作任務(wù)是由20%的關(guān)鍵行為完成的，20%的骨干人員創(chuàng)造單位80%的價值，抓住20%的骨干人員，抓住20%的關(guān)鍵行為，對之進(jìn)行分析和衡量，就抓住了績效考核的重心，在每一位員工身上“二八原理”同樣適用。

我們在選擇關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)時堅(jiān)持SMART原則:①指標(biāo)必須是具體的，保證對醫(yī)院績效具有明確的指導(dǎo)性。②指標(biāo)必須是可衡量的，能夠客觀準(zhǔn)確反映醫(yī)院工作情況③指標(biāo)必須是可以達(dá)到的，防止因指標(biāo)過高使員工產(chǎn)生挫敗感而喪失信心，同時又要保證其具有挑戰(zhàn)性④指標(biāo)必須與醫(yī)院戰(zhàn)略、科室任務(wù)和崗位職責(zé)相聯(lián)系⑤指標(biāo)必須有明確的時間限制。例如我們對于臨床科室主任，根據(jù)KPI原理，我們篩選出科室基礎(chǔ)質(zhì)量管理、科室醫(yī)療核心制度執(zhí)行管理、科室服務(wù)質(zhì)量管理、科室醫(yī)療安全管理、科室行政管理5個關(guān)鍵績效指標(biāo)進(jìn)行設(shè)計(jì)。在績效考核過程中我們堅(jiān)持定性和定量評價相結(jié)合、自評和他評相結(jié)合、總體性評價和階段性評價相結(jié)合的原則。

2、考核體系設(shè)計(jì)依據(jù)之二------目標(biāo)管理法（MBO)

我們設(shè)計(jì)通過將考核目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度作為設(shè)置績效評價指標(biāo)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，使管理目標(biāo)與績效考核緊密結(jié)合起來，從而更加實(shí)際、準(zhǔn)確地反映醫(yī)院的績效。我們確定一個績效周期內(nèi)醫(yī)院的總目標(biāo)，與臨床科室主任、護(hù)士長共同協(xié)商，并由此分配各科的責(zé)任和分目標(biāo)，把這些目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度作為臨床科室經(jīng)營、評估和獎勵的標(biāo)準(zhǔn)。

五、臨床醫(yī)技科主任、護(hù)士長、職能科負(fù)責(zé)人績效考核結(jié)果使用

醫(yī)院績效考核小組每月定期或不定期地深入各科室，根據(jù)醫(yī)院績效管理考核領(lǐng)導(dǎo)小組制定的考

核標(biāo)準(zhǔn),采取看、聽、問、查、座談、測評等全方位百分制考核，將檢查中的情況及存在的問題進(jìn)行現(xiàn)場反饋, 并與被考核科室負(fù)責(zé)人進(jìn)行深入有效溝通。每月15日前績效考核小組將量化考核結(jié)果與原始資料一并交醫(yī)院績效管理辦公室, 經(jīng)統(tǒng)計(jì)匯總后報院黨政聯(lián)席會議討論后將考核結(jié)果予以公示。根據(jù)量化考核結(jié)果, 依據(jù)相關(guān)制度, 完善科室負(fù)責(zé)人的管理工作。月

度考核與科室主任、護(hù)士長、職能科室負(fù)責(zé)人的每月基礎(chǔ)性績效工資和每月獎勵性績效工資發(fā)放掛鉤，與每月科室獎勵性績效工資的實(shí)際發(fā)放總量掛鉤。年度績效考核主要與科室主任、護(hù)士長的年終一次性獎勵性績效工資及科室年終一次性獎勵性績效工資的總量掛鉤。與科室主任、護(hù)士長的崗位調(diào)整，科室及個人的評優(yōu)表優(yōu)掛鉤。

六、醫(yī)院績效分配方案制定的指導(dǎo)思想和基本原則

1、醫(yī)院績效分配指導(dǎo)思想：①公平與效率的有機(jī)統(tǒng)一②利益與和諧的有機(jī)統(tǒng)一③以工作量、工作質(zhì)量為導(dǎo)向

2、醫(yī)院績效分配原則：①按勞分配為主體、多種分配方式并存 ②向業(yè)績優(yōu)、貢獻(xiàn)大的科室傾斜③提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為核心

3、醫(yī)院制定績效分配方案的原則：①科學(xué)地設(shè)置績效指標(biāo)②確立正確的分配導(dǎo)向③達(dá)到有效的激勵作用。

七、開展“專業(yè)提升、服務(wù)品牌提升、卓越績效提升”主題實(shí)踐活動有較強(qiáng)的緊迫感和現(xiàn)實(shí)意義

目前xx醫(yī)院有衛(wèi)技人員96人，其中醫(yī)療崗位43人，護(hù)士崗位36人，從人員的職稱比例來看，醫(yī)生高級：中級：初級的比例1 : 16 : 26;護(hù)士高級：中級：初級比例0 : 5 : 31。從學(xué)歷組成來看，臨床醫(yī)生中擁有本科學(xué)歷者占衛(wèi)技人員的比例為26 %，臨床醫(yī)生中具有擁有大專學(xué)歷者占衛(wèi)技人員的比例為14 %，臨床醫(yī)生中具有擁有中專學(xué)歷者占衛(wèi)技人員的比例為0.5 %，作為一家基層公立二級醫(yī)院，無論從數(shù)量和質(zhì)量或者比例來看人力資源薄弱顯而易見。專科業(yè)務(wù)能力僅滿足于常見病、多發(fā)病的診治，對于急危重患者的救治能力仍存在嚴(yán)重不足。由于缺少拔尖的學(xué)科帶頭人臨床?？聘邔哟伟l(fā)展受到制約，科主任的執(zhí)行力和管理能力不強(qiáng)直接導(dǎo)致隊(duì)伍管理松散，科室核心競爭力下降，群眾滿意度較低。

另外，在2012年1月份和2月份績效考核過程中，我們發(fā)現(xiàn)醫(yī)療文書質(zhì)量水平低下，以內(nèi)科2月份的一次住院病歷、門診處方檢查為例，20份歸檔病歷中出現(xiàn)9份丙級病歷，處方合格率82%，按照二級醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)相去甚遠(yuǎn)。醫(yī)療核心制度執(zhí)行存在諸多不到位，醫(yī)療護(hù)理差錯事故隱患層出不窮。2012年1月份和2月份的績效考核結(jié)果與年初制定的績效目標(biāo)距離較遠(yuǎn)，績效考核無法達(dá)到預(yù)期的效果。為了堅(jiān)持關(guān)鍵績效指標(biāo)必須是可以努力達(dá)到，又要體現(xiàn)具有挑戰(zhàn)性的原則，更重要的是要防止因績效指標(biāo)過高使職工產(chǎn)生挫敗感而喪失信心。開展“專業(yè)提升、服務(wù)品牌提升、卓越績效提升”主題實(shí)踐活動有較強(qiáng)的緊迫感和現(xiàn)實(shí)意義。

近年來我院行風(fēng)建設(shè)雖然取得了一定成績，但與廣大人民群眾的期望相比，仍有一定差距，如個別工作人員服務(wù)意識不強(qiáng)，服務(wù)行為不規(guī)范；個別科室醫(yī)療質(zhì)量安全管理還存在隱患和薄弱環(huán)節(jié)，醫(yī)患關(guān)系仍較緊張。開展“專業(yè)提升、服務(wù)品牌提升、卓越績效提升”活動，是醫(yī)院新的領(lǐng)導(dǎo)班子在深入分析當(dāng)前醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)面臨的新形勢、新任務(wù)、新要求的基礎(chǔ)上做出的重要決定，是醫(yī)院內(nèi)部一次自我教育、自我改進(jìn)、自我提高的重要活動，是醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量水平提升的內(nèi)在要求和重要載體。

八、開展“專業(yè)提升、服務(wù)品牌提升、卓越績效提升”主題實(shí)踐活動的實(shí)施主要步驟

（一）2012年4月上旬，①召開一次院務(wù)擴(kuò)大會議。研究討論“專業(yè)提升、服務(wù)品牌提升、卓越績效提升”主題實(shí)踐活動的行動計(jì)劃、方法步驟和相關(guān)措施。

②召開一次全院職工大會。統(tǒng)一思想，明確認(rèn)識。掀起一股學(xué)習(xí)?？茦I(yè)務(wù)、增強(qiáng)工作責(zé)任、增強(qiáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作、提升服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、提升卓越績效的熱潮。

（二）2012年4月10日—7月20日，組織開展一次全院臨床醫(yī)生參加的醫(yī)療文書質(zhì)量百日競賽活動。

（三）2012年4月中、下旬，緊緊圍繞“專業(yè)提升、服務(wù)品牌提升、卓越績效提升”主題教育一個主題，開展以下三項(xiàng)活動：

①組織一次“我為醫(yī)院的發(fā)展應(yīng)該做點(diǎn)什么”的大討論，聯(lián)系醫(yī)院實(shí)際、暢談?wù)J識、尋找不足、反思問題，做到全院廣大醫(yī)務(wù)人員人人參與，個個有態(tài)度，每人寫出一篇心得體會，要求字?jǐn)?shù)不得少于2000個字。

②向全院職工開展醫(yī)院管理、建設(shè)、發(fā)展“金點(diǎn)子”征集活動。

③圍繞“專業(yè)提升、服務(wù)品牌提升、卓越績效提升”這一主題實(shí)踐活動的要求，舉行一次以“假如我是一個病人”為主題的全院性演講比賽，積極營造濃厚的活動氣氛。

（四）2012年5月1日--6月30日，把“三基”培訓(xùn)與考核作為切入點(diǎn)，全面提高醫(yī)務(wù)人員的理論和操作水平。

5月12日國際護(hù)士節(jié)以前，組織好一次全院護(hù)理三基知識和操作競賽活動。

5月中旬組織好一次收費(fèi)、掛號工作人員操作技能競賽活動。

5月下旬組織好一次臨床、醫(yī)技人員三基知識競賽活動。

（五）2012年7月1日--10月10日，開展xx醫(yī)院百日安全醫(yī)療活動。

2012年7月1日--8月31日，在全面加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)實(shí)施臨床基礎(chǔ)質(zhì)量狠抓各項(xiàng)基礎(chǔ)質(zhì)量達(dá)標(biāo)活動。要努力使得病案質(zhì)量管理、臨床輸血質(zhì)量、臨床檢驗(yàn)質(zhì)量、內(nèi)鏡及口腔消毒質(zhì)量、手術(shù)室質(zhì)量、手術(shù)分級分類管理、合理用藥等基礎(chǔ)質(zhì)量分階段、分步驟地逐項(xiàng)達(dá)標(biāo)。積極開展血透中心、中西醫(yī)結(jié)合科二個xx區(qū)特色?？苿?chuàng)建達(dá)標(biāo)工作。

（六）2012年9月1日—2013年12月10日，組織開展一次“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行”百日競賽活動。

（七）為了順利開展主題實(shí)踐活動，我們將努力做好以下幾點(diǎn)：

1、統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識。

在全院開展“專業(yè)提升、服務(wù)品牌提升、卓越績效提升”主題實(shí)踐活動，是進(jìn)一步深化創(chuàng)先爭優(yōu)活動，順利實(shí)現(xiàn)我院“十二五”規(guī)劃目標(biāo)和本年度工作目標(biāo)的重要保障。號召全體黨員干部、共青團(tuán)員、中層以上職工要充分認(rèn)識開展主題實(shí)踐活動的重要意義，以身作則，率先垂范，確保主題實(shí)踐活動深入開展、取得實(shí)效。

2、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心組織。

院部根據(jù)確定的主題實(shí)踐活動，制定活動的實(shí)施方案，成立主題實(shí)踐活動領(lǐng)導(dǎo)小組，由主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，并下設(shè)辦公室，以加強(qiáng)對全院開展主題實(shí)踐活動的具體指導(dǎo)和督促檢查。醫(yī)院為活動開展提供必要的工作經(jīng)費(fèi)保障。

3、統(tǒng)籌兼顧，注重實(shí)效。

要堅(jiān)持把開展“專業(yè)提升、服務(wù)品牌提升、卓越績效提升”主題實(shí)踐活動與醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)、黨員思想政治建設(shè)等工作相結(jié)合，狠抓落實(shí)，務(wù)求實(shí)效。

4、廣泛宣傳，營造氛圍。

“專業(yè)提升、服務(wù)品牌提升、卓越績效提升”主題實(shí)踐活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室要充分利用院網(wǎng)站、橫幅、院報、展板、黑板報等宣傳陣地，結(jié)合院務(wù)、黨務(wù)公開等工作，大力宣傳主題實(shí)踐活動的重要意義、進(jìn)展情況、成功做法和典型經(jīng)驗(yàn)，積極營造良好氛圍，樹立正確輿論導(dǎo)向。大力宣傳科室的經(jīng)驗(yàn)做法和實(shí)際效果，以及在活動中涌現(xiàn)出來的先進(jìn)典型和優(yōu)秀共產(chǎn)黨員，充分發(fā)揮先進(jìn)典型的示范作用，努力在全院形成學(xué)習(xí)先進(jìn)、爭創(chuàng)一流的良好風(fēng)氣。

5、強(qiáng)化督查。要將主題實(shí)踐活動的相關(guān)要求納入各科績效考核中，與收入和獎懲掛鉤。同時加強(qiáng)日常督查，遇到問題及時整改，推進(jìn)各項(xiàng)工作落實(shí)。

xx醫(yī)院長期處在鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的發(fā)展平臺上，經(jīng)過幾代人的艱苦努力，在沉淀了自己醫(yī)院文化的同時，按照不同發(fā)展時期的要求和行業(yè)規(guī)范，形成了一套較為系統(tǒng)的、覆蓋面廣的管理制度體系，總體上醫(yī)院管理系統(tǒng)成熟，基本能夠滿足醫(yī)院運(yùn)營的需要。但是由于歷史的原因，人力資源數(shù)量與質(zhì)量薄弱的劣勢嚴(yán)重制約了醫(yī)院的進(jìn)一步發(fā)展，醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量水平已漸漸不能滿足港下轄區(qū)內(nèi)人民群眾不斷增長的健康需求。唯有把原有的以經(jīng)濟(jì)增長作為主要發(fā)展要求的醫(yī)院發(fā)展模式，轉(zhuǎn)變到以注重人才隊(duì)伍建設(shè)、注重內(nèi)涵質(zhì)量建設(shè)、提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平的發(fā)展方向上來，才能提高醫(yī)院、科室的核心競爭力，獲得可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在動力；唯有把績效管理作為醫(yī)院管理的一個重要手段，通過客觀、公正的績效考核，引入競爭機(jī)制，強(qiáng)化經(jīng)營意識，實(shí)施科學(xué)管理，才能取得社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收，彰顯基層公立醫(yī)院的公益性。所以開展“專業(yè)提升、服務(wù)品牌提升、卓越績效高提升”主題實(shí)踐活動符合xx醫(yī)院發(fā)展的實(shí)際需要，有較強(qiáng)的針對性和實(shí)效性。

我們堅(jiān)信在xx區(qū)衛(wèi)生局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在xx鎮(zhèn)人民政府的關(guān)心支持下，只要緊緊依靠xx醫(yī)院的廣大干部群眾，充分調(diào)動各方面的積極性，解放思想、實(shí)事求是、同心同德、與時俱進(jìn)，一定能夠開創(chuàng)xx醫(yī)院發(fā)展新篇章、新局面。

第二篇：服務(wù)質(zhì)量提升年

湖濱區(qū)財(cái)政局深入推進(jìn)“兩轉(zhuǎn)兩提”和開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動集中整治為官不為“冷、硬、橫、推”等問題的工作總結(jié)

為進(jìn)一步改進(jìn)我局機(jī)關(guān)工作作風(fēng)，治理為官不為和“冷、硬、橫、推”等問題，在局黨委的帶領(lǐng)下，全局加強(qiáng)了機(jī)關(guān)效能建設(shè)。在思想上，大家對機(jī)關(guān)效能建設(shè)進(jìn)行了學(xué)習(xí)并交流，服務(wù)為民的種子在每個人的心底都扎下了根；行動上，聽從指揮，積極行動。為把財(cái)政局打造成為法治財(cái)政、陽光財(cái)政、服務(wù)型財(cái)政而進(jìn)行了加強(qiáng)機(jī)關(guān)能效建設(shè)，提高財(cái)政服務(wù)水平的問題進(jìn)行了總結(jié)。

總體上我局機(jī)關(guān)效能建設(shè)抓的緊、力度大、效果好。當(dāng)前我局機(jī)關(guān)單位針對“冷、硬、橫、推”存在的主要問題是：

（一）思想認(rèn)識不夠到位。一些干部和工作人員還沒有真正認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量在執(zhí)行力、操作力上的重大意義。對抓服務(wù)質(zhì)量存在著模糊認(rèn)識，存在著應(yīng)付和流于形式的思想。對服務(wù)質(zhì)量與抓發(fā)展的關(guān)系和能解決實(shí)際工作中突出問題的認(rèn)識還不夠明確。

（二）進(jìn)展不夠平衡。由于全局的干部、員工素質(zhì)能力的發(fā)展水平存在差異，不能在整體上對服務(wù)質(zhì)量建設(shè)有一致的認(rèn)識，導(dǎo)致全局的進(jìn)展不夠平衡。

（三）制度落實(shí)不到位。為了加快機(jī)關(guān)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)意識。財(cái)政局根據(jù)本局實(shí)際，制定了一系列的規(guī)章制度。由于有些制度沒有得到貫徹和落實(shí)，流于形式，導(dǎo)致辦事效 率和服務(wù)質(zhì)量受到了限制。

三、加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量建設(shè)的主要措施

服務(wù)質(zhì)量提升能否取得成效，服務(wù)意識能否得到提高。

（一）加大宣傳力度，在思想上得到升華。實(shí)踐說明，認(rèn)識是行動的先導(dǎo)。任何一項(xiàng)工作都必須首先從抓思想認(rèn)識入手，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量也不例外。在局內(nèi)對全局人員進(jìn)行宣傳，組織學(xué)習(xí)日，對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識進(jìn)行系統(tǒng)的理論學(xué)習(xí)。舉辦交流會，加深對理論知識的認(rèn)識。

（二）加強(qiáng)制度建設(shè)，著力構(gòu)建機(jī)關(guān)效能建設(shè)長效機(jī)制。制度建設(shè)是服務(wù)質(zhì)量提升的基礎(chǔ)，管根本、管長遠(yuǎn)。如果沒有嚴(yán)格的制度，就沒有管理和行為的規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量也就失去了其核心意義。而建立起全方位的較為完備的制度體系，目的在于真正形成以制度管人、管事的管理機(jī)制。從制度入手，既抓當(dāng)前突出問題的對照整改，又抓長效管理的落實(shí)，進(jìn)一步健全首問責(zé)任制、限時辦結(jié)制、責(zé)任追究制等基本工作制度，制定具體的目標(biāo)考評辦法及考核細(xì)則，同時將機(jī)關(guān)效能建設(shè)考核與目標(biāo)考核、黨風(fēng)廉政建設(shè)目標(biāo)責(zé)任制考核相結(jié)合，逐步形成比較完善的服務(wù)質(zhì)量體系。

（三）明確崗位責(zé)任，加強(qiáng)監(jiān)督，務(wù)求實(shí)效。效能建設(shè)的好壞，最終要體現(xiàn)在辦事效率和質(zhì)量、服務(wù)水平和質(zhì)量上。要提高辦事效率，就必須在時間進(jìn)度、完成目標(biāo)上定時定量、定崗定責(zé)，對崗位職責(zé)具體量化，重點(diǎn)落實(shí)崗位責(zé)任制、服務(wù)承諾制、限時辦結(jié)制、首問責(zé)任制等制度，簡化辦事程序，縮短辦事周期，提高辦事效率，從根本上確保效能建設(shè)能真正落到實(shí)處，見到成效。

（四）注重學(xué)習(xí)提高，鞏固效能成果。要把服務(wù)型機(jī)關(guān)作為一項(xiàng)重要工作來抓，加強(qiáng)學(xué)習(xí)制度建設(shè)，倡導(dǎo)成為學(xué)習(xí)型人才。確保自身素質(zhì)與崗位職責(zé)相適應(yīng)，始終保持振奮的精神和良好的狀態(tài)，下決心抓緊、抓實(shí)、抓出成效，提升辦事效率和服務(wù)水平，進(jìn)一步鞏固效能建設(shè)成果。

總之，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量建設(shè)對于做大做強(qiáng)區(qū)財(cái)政這塊大蛋糕有著深遠(yuǎn)的意義。區(qū)財(cái)政局的每位員工都應(yīng)自覺增強(qiáng)宗旨意識、服務(wù)意識、責(zé)任意識。對事業(yè)一腔熱情，對工作一絲不茍，潛心做事，低調(diào)做人，包容開放，自律自強(qiáng)，使單位高效、協(xié)調(diào)、科學(xué)運(yùn)轉(zhuǎn)。真正使服務(wù)質(zhì)量建設(shè)年活動成為推動工作、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)大局、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、確保區(qū)財(cái)政事業(yè)又好又快的發(fā)展。

第三篇：服務(wù)質(zhì)量提升年

沂水農(nóng)商銀行圈里支行服務(wù)質(zhì)量提升年活動成果

2017年，沂水農(nóng)商銀行圈里支行按照黨委政府要將2017年作為服務(wù)質(zhì)量提升年，并從年初就納入了工作計(jì)劃。為此我行全體職工深入探討，制定了提升服升質(zhì)量的措施，并取得了相應(yīng)的成果。

首先，在硬件方面：

一、我行營業(yè)樓已使用多年，無法跟上現(xiàn)代銀行發(fā)展的需求，我行行總部今年根據(jù)我行反映的情況等多方面的信息，決定對我行營業(yè)樓進(jìn)行翻新重蓋，目前工程已接近完工，最遲明年年初，我們將搬入新的營業(yè)大樓，屆時全新的營業(yè)廳將更加的寬敞舒適，一應(yīng)高新的電子設(shè)備將為廣大客戶提供更加快捷便利的服務(wù)。

二、我行今年新增網(wǎng)銀客戶用電腦，并配備有高速光纜，為有網(wǎng)銀而家庭沒有電腦沒有網(wǎng)絡(luò)的客戶提供了方便，并且大堂經(jīng)理還可為使用不熟練的客戶提供指導(dǎo)。在大廳，我們還配備了全新的點(diǎn)鈔機(jī)，客戶可以隨時的驗(yàn)證自己的鈔幣是否存在問題。很快，我行還將配備更多臺ATM機(jī)，叫號機(jī)等設(shè)備，能夠更好的對不同的客戶提供最快最好的服務(wù)。

三、我行在部分村莊新增了數(shù)臺農(nóng)金通設(shè)備，并對部分農(nóng)金通網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了精裝修，除了農(nóng)金通外，還有理財(cái)POS，二維碼支付，智易購精品網(wǎng)點(diǎn)等惠民措施，可使很多客戶不出家門就能辦理業(yè)務(wù)，真正的做到了服務(wù)三農(nóng)，服務(wù)大眾，拉近了農(nóng)商行和群眾之間的距離。

其次，在軟件方面：

一、我行自年初開始就對職工嚴(yán)格要求，統(tǒng)一服裝，微笑服務(wù)，站立服務(wù)，對每一位前來辦理業(yè)務(wù)的客戶都會報以燦爛的笑容，對客戶提出的問題耐心的解答，雙手接單遞單，來有迎聲，去有送聲。

二、我行組織員工，每是對營業(yè)區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生進(jìn)行清掃，并隨時對衛(wèi)生狀況進(jìn)行維持，每時每刻都保證辦公區(qū)域窗明幾凈，地面整潔，并配上一定數(shù)量的紅花綠草，讓客戶一進(jìn)入辦公區(qū)就有一種如沐春風(fēng)的感覺。

三、我行在營業(yè)廳內(nèi)配有高速無線網(wǎng)絡(luò)，并配有長椅，任何一名配有智能手機(jī)的客戶都可以享受免費(fèi)上網(wǎng)服務(wù)，讓客戶在較繁忙的時候可以不用干等。

四、我行的電子銀行系列產(chǎn)品現(xiàn)已進(jìn)入成熟期，各種電子產(chǎn)品功能強(qiáng)大，操作簡單易學(xué)；我行智易購商城上產(chǎn)品眾多，價格優(yōu)惠，只要有一張我行銀行卡，就可為客戶注冊成為智易購客戶，在商城上購買廉價優(yōu)質(zhì)的商品。目前，圈里支行已在商城擁有五家商戶，明年將有更多的商戶入駐，將會有更多的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品共廣大客戶選擇。

今年，我們的服務(wù)提升了一個大的臺階，但這還不是終點(diǎn)，明年，我行將更加努力，團(tuán)結(jié)合作，爭取使我們的服務(wù)更上一個新臺階。

沂水農(nóng)商銀行圈里支行

2017年12月1日

第四篇：2010年旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動匯報材料

2010年旅游服務(wù)質(zhì)量匯報材料

標(biāo)準(zhǔn)試點(diǎn)夯實(shí)質(zhì)量基礎(chǔ)

等級創(chuàng)建驅(qū)動質(zhì)量提升

湖北峽州國際旅行社有限公司

旅游服務(wù)質(zhì)量是旅游企業(yè)的生命線。2010年，湖北峽州國際旅行社有限公司在湖北省、宜昌市旅游局的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，認(rèn)真貫徹落實(shí)《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》，按照《湖北省旅游服務(wù)質(zhì)量提升行動計(jì)劃（2009-2015）》和湖北省、宜昌市旅游局關(guān)于開展旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動的要求，強(qiáng)化質(zhì)量意識、標(biāo)準(zhǔn)意識、品牌意識，以企業(yè)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作為載體，以5A等級旅行社創(chuàng)建工作為抓手，認(rèn)真籌劃、精心組織、狠抓落實(shí)，旅游服務(wù)質(zhì)量明顯提升，游客滿意度明顯提高，企業(yè)經(jīng)營業(yè)績明顯增強(qiáng)。

一、樹立質(zhì)量管理新理念

近年來，峽州國旅在公司董事會的正確決策和領(lǐng)導(dǎo)下，各項(xiàng)業(yè)務(wù)取得了長足發(fā)展，公司把旅游服務(wù)質(zhì)量放在更加突出的位置來研究，著力分析解決困擾旅游服務(wù)質(zhì)量的重大問題，在實(shí)踐中我們充分認(rèn)識到企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)對于旅游服務(wù)質(zhì)量的重要作用，樹立企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化是旅游質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作的新理念。

標(biāo)準(zhǔn)化是針對質(zhì)量管理的一項(xiàng)管理性標(biāo)準(zhǔn)，是集全世界最先進(jìn)的管理理念、最成功的管理經(jīng)驗(yàn)，最有效的控制方法，并被實(shí)踐證實(shí)是最先進(jìn)的管理模式，被世界各國所認(rèn)可的。它是規(guī)范組織行為、提高

組織效益的重要手段，從根本上提高管理水平、保證服務(wù)質(zhì)量、建立信譽(yù)、樹立良好企業(yè)形象的重要途徑。

（一）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化是規(guī)范經(jīng)營管理的行為準(zhǔn)則。

旅行社是服務(wù)性行業(yè)，必須對各項(xiàng)工作的運(yùn)轉(zhuǎn)程序、質(zhì)量要求等制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。用標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一公司管理和服務(wù)，是實(shí)現(xiàn)由“人管人”向“制度管人”轉(zhuǎn)變的一個突破，也是管理手段的變革，有利于克服工作的隨意性、盲目性，增強(qiáng)工作的條理性，規(guī)范性，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理，建立科學(xué)規(guī)范的工作秩序。

（二）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化是轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)的具體舉措。

標(biāo)準(zhǔn)是長期工作經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)的實(shí)踐總結(jié)，是在一定時期和一定環(huán)境條件下的“最優(yōu)”流程。在這個流程下開展工作，就能減少不必要的程序，提高工作效率，可以最大程度保證旅游服務(wù)質(zhì)量，收到理想的效果。

（三）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化提高服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。

標(biāo)準(zhǔn)是衡量質(zhì)量的“尺度”，既是質(zhì)量目標(biāo)，又是旅行社對客戶做出關(guān)于質(zhì)量承諾的基本方式，是企業(yè)自我加壓和取信于客戶的基本途徑。認(rèn)真貫徹標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)開展工作，可以使工作質(zhì)量得到可靠的保證和不斷地提高。

（四）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化是提高員工的素質(zhì)重要手段。

推行企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，對個人素質(zhì)提出了更高的要求。推行標(biāo)準(zhǔn)化的過程，也是個學(xué)習(xí)提高的過程。學(xué)習(xí)之后大有裨益，學(xué)到的東西越多，個人的素質(zhì)就會越高。同時，按照標(biāo)準(zhǔn)，每個人應(yīng)該干什么、怎么干，干到什么程度非常清楚，既明確了組織和個人的職責(zé)，確保各司其職，各盡其責(zé)，又為個人自我管理，自我約束創(chuàng)造了條件。每個人工作質(zhì)量的高低，通過標(biāo)準(zhǔn)就能檢驗(yàn)出來，從而強(qiáng)化每個人的責(zé)任意識，增強(qiáng)每個人的主動意識。

二、確立發(fā)展戰(zhàn)略新思路

旅游業(yè)是新興產(chǎn)業(yè)、先導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，離不開政策的調(diào)控和引導(dǎo)。旅游標(biāo)準(zhǔn)化和旅行社等級劃分與評定是認(rèn)真貫徹執(zhí)行《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》、促進(jìn)旅游業(yè)增長方式轉(zhuǎn)變，提升旅游服務(wù)質(zhì)量和旅游產(chǎn)業(yè)素質(zhì)的具體措施。從其具體的內(nèi)容和要求上，我們深刻認(rèn)識到規(guī)模化、網(wǎng)絡(luò)化、人性化是旅行社行業(yè)發(fā)展的必由方向，也是提升旅游服務(wù)質(zhì)量的根本路徑。旅行社要做大、做強(qiáng)、做優(yōu)，必須要有標(biāo)準(zhǔn)化、可復(fù)制的產(chǎn)品、服務(wù)、管理。按照這種理解和解讀，結(jié)合公司的歷史和現(xiàn)狀，我們對公司未來的發(fā)展戰(zhàn)略進(jìn)行了重新規(guī)劃，確立了發(fā)展戰(zhàn)略新思路。

（一）擴(kuò)大網(wǎng)點(diǎn)布局，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營規(guī)?；?/p>

為實(shí)現(xiàn)公司規(guī)?；?，公司明確提出了企業(yè)發(fā)展的遠(yuǎn)期目標(biāo)及三年和五年規(guī)劃。遠(yuǎn)期目標(biāo)是：做中國最大的游船零售商、做湖北最大的地接運(yùn)營商、做鄂西圈最大的組團(tuán)批發(fā)商；公司近三年發(fā)展規(guī)劃是：三年內(nèi)（到2013年），實(shí)現(xiàn)員工規(guī)模300人，經(jīng)營門店規(guī)模30個，接待游客規(guī)模達(dá)到30萬人，營業(yè)收入規(guī)模達(dá)到

3億元。公司近五年發(fā)展規(guī)劃是：五年內(nèi)（到2015年），實(shí)現(xiàn)員工規(guī)模500人，經(jīng)營門店規(guī)模50個，接待游客規(guī)模達(dá)到50萬人，營業(yè)收入規(guī)模達(dá)到5億元。

目前，在游船零售方面，年游客接待量達(dá)到5萬人以上，已位居全國游船接待前列；在游客地接方面，已構(gòu)建起以“361”（3即珠三角、長三角、環(huán)渤海三大城市經(jīng)濟(jì)圈，6即湖南、江西、安徽、河南、陜西、重慶6個鄰近省市，1即武漢市）為主要客源地，以武漢為游客中轉(zhuǎn)地、以宜昌、神農(nóng)架、武當(dāng)山和恩施為旅游目的地的地接運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)；在組團(tuán)方面，公司正在宜昌市及下屬縣（市）、荊州市、荊門市大力開發(fā)門店資源，以快速提升公司的組團(tuán)能力。

（二）完善服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化

適應(yīng)旅游格局新變化及旅游行業(yè)規(guī)?；⑦B鎖化發(fā)展趨勢的要求，著力在完善服務(wù)功能、搭建服務(wù)網(wǎng)絡(luò)上下功夫，一是在湖北區(qū)域建立一站式、網(wǎng)絡(luò)化、連鎖化的旅游服務(wù)平臺。建立以武漢市為游客地接中轉(zhuǎn)服務(wù)，宜昌、恩施、十堰為地接終端服務(wù)的一體化網(wǎng)絡(luò)。二是建立健全公司管理信息系統(tǒng)和客戶關(guān)系系統(tǒng)（ERP），并與公司網(wǎng)站預(yù)訂系統(tǒng)互聯(lián)互通。實(shí)現(xiàn)客戶網(wǎng)上咨詢、預(yù)訂、付款一站式優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時實(shí)現(xiàn)公司各部門、各環(huán)節(jié)事務(wù)有序、高效運(yùn)行。

（三）推進(jìn)文化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理人性化

企業(yè)文化是是現(xiàn)代企業(yè)管理的靈魂和持久動力，在實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的重要手段，同時也是促進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量重要保證。公司董事長胡時華對企業(yè)文化的建設(shè)十分重視，他經(jīng)常說“沒有文化的旅 4

游就是沒有靈魂的旅游，沒有文化的團(tuán)隊(duì)就是一支沒有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)，沒有文化的企業(yè)也肯定是沒有生命力的企業(yè)”。在他的倡導(dǎo)和努力下，公司已培育了以“七尚”（尚景、尚人、尚和、尚品、尚道、尚文、尚德）為主要內(nèi)容的、獨(dú)特的峽州國旅文化體系。我們將充分利用企業(yè)文化的導(dǎo)向作用、凝聚作用、激勵作用、輻射作用，持續(xù)推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)，營造一流的文化氛圍、凝聚一流的文化人才、打造一流的文化品牌、形成一流的發(fā)展軟實(shí)力。在公眾中樹立良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)企業(yè)美譽(yù)度和游客信任度。

三、探索質(zhì)量管理新方法

旅行社業(yè)是競爭性強(qiáng)的人才密集型行業(yè)，導(dǎo)游具有高不穩(wěn)定性，加之旅游產(chǎn)業(yè)鏈條中的旅游景區(qū)、飯店、車船等旅游資源不被旅行社控制，因此旅行社質(zhì)量管理的難度大。為了切實(shí)提升公司的服務(wù)質(zhì)量，我們不斷轉(zhuǎn)變管理新意識，積極探索管理新方法，由被動抓質(zhì)量向主動抓質(zhì)量轉(zhuǎn)變，由局部抓質(zhì)量向整體抓質(zhì)量轉(zhuǎn)變，以企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化和等級旅行社創(chuàng)建為契機(jī)，找準(zhǔn)質(zhì)量管理的節(jié)點(diǎn)，實(shí)行節(jié)點(diǎn)控制，有效提升旅游服務(wù)質(zhì)量。

（一）建立健全管理制度，找準(zhǔn)基本點(diǎn)

“沒有規(guī)矩，不成方圓”，為切實(shí)加強(qiáng)質(zhì)量管理的有效性，我們把質(zhì)量管理制度建設(shè)作為質(zhì)量管理的基礎(chǔ)性工作來抓，著力建立完善的、標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量管理制度和流程。

一是設(shè)置專門的質(zhì)量管理部門，配備專職人員，制定明確的部門職責(zé)、崗位職責(zé)和獎懲辦法，并實(shí)行責(zé)、權(quán)、利相統(tǒng)一，激勵與約束相統(tǒng)一。對質(zhì)量管理部門下達(dá)明確的質(zhì)量工作考核目標(biāo)，即質(zhì)量合格

率99%，游客驚喜率68%，同時建立質(zhì)量抽查機(jī)制并完善質(zhì)檢檔案。

二是建立和完善了《質(zhì)檢員工作方式和流程》、《旅游投訴處理流程》、《旅游投訴應(yīng)急處理工作預(yù)案》、《游客意見及反饋制度》、《旅游質(zhì)量回訪制度》等制度和流程。

三是建立“一賬、一報、一會”制度。即每日質(zhì)量臺賬、每周質(zhì)量簡報、每月質(zhì)量分析會。通過總結(jié)分析，促進(jìn)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)、不斷提升。

（二）重視保障旅游安全，找準(zhǔn)支撐點(diǎn)

安全是最基本的質(zhì)量。只有游客安全得到保障，質(zhì)量才會有保證，因此安全是質(zhì)量的前提和支撐。意外事故不能預(yù)測，但可以防范；風(fēng)險不能規(guī)避，但可以轉(zhuǎn)嫁。我們始終堅(jiān)持“安全是第一要務(wù)”的思想，把安全作為旅游質(zhì)量的支撐點(diǎn)來抓。

一是制定標(biāo)準(zhǔn)化的安全管理制度和管理細(xì)則，做到安全操作有章可循、有“法”可依。

二是加強(qiáng)對員工進(jìn)行安全教育和培訓(xùn)，增強(qiáng)員工安全責(zé)任意識，提高員工對于旅游安全突發(fā)事件的防范技能和應(yīng)急處理能力。

三是建立崗位責(zé)任制度，明晰崗位安全職責(zé)，將安全責(zé)任落實(shí)到每個部門、每個崗位、每個員工。

四是選擇具備相應(yīng)的安全資質(zhì)和符合國家規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的交通、游覽、購物、就餐、住宿、娛樂等供應(yīng)商。

五是制定完善配套的傳染病防控、旅游者意外事故處理、旅游者財(cái)務(wù)丟失緊急處理、食物中毒緊急處理等應(yīng)急預(yù)案，掌握應(yīng)急救援預(yù)案的內(nèi)容、程序及救援技能，并在突發(fā)事件發(fā)生后迅速啟動應(yīng)急救援機(jī)制。

（三）監(jiān)督監(jiān)控供應(yīng)商質(zhì)量，找準(zhǔn)關(guān)鍵點(diǎn)

旅行社是中介服務(wù)性行業(yè)，資源兩頭在外，不易掌控，終端產(chǎn)品供應(yīng)商景區(qū)、中間產(chǎn)品提供商旅游景區(qū)、酒店、車船等產(chǎn)品質(zhì)量的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞是服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。我們從以下幾個方面強(qiáng)化供應(yīng)商管理：

一是建立供應(yīng)商準(zhǔn)入和退出機(jī)制。針對不同類別的供應(yīng)商分別建立標(biāo)準(zhǔn)評價體系，分別確立準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)和條件，嚴(yán)格供方資質(zhì)審核，嚴(yán)把供應(yīng)商準(zhǔn)入關(guān)，并定期進(jìn)行測評，對不符合標(biāo)準(zhǔn)和條件的供應(yīng)商及時退出。

二是發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢，整合資源。實(shí)行用房、用車、用餐整體采購，從優(yōu)選擇用房、用車、用餐，做到價廉物美、安全可靠，給游客帶來超值享受。

三是對用餐、用車、用房等實(shí)行簽單制度。定期對賬和結(jié)算，陽光操作，有效避免導(dǎo)游人員暗相操作，拿取回扣，降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保游客的錢用到游客的身上。

（四）設(shè)計(jì)開發(fā)定制化產(chǎn)品，找準(zhǔn)價值點(diǎn)

好的旅游產(chǎn)品是決定旅游質(zhì)量的關(guān)健要素，合理的線路、行程、時間安排不僅能使游客安全、輕松、愉快，而且能大降低游客的旅游成本；不僅能給游客帶來物超所值的享受，而且能達(dá)到事半功倍的效果。近來來，我們致力于旅游產(chǎn)品的規(guī)劃設(shè)計(jì)，設(shè)置專門研發(fā)部門，按照產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化的要求，著力打造峽州特色的以定制化產(chǎn)品為核心的產(chǎn)品批零體系。先后開發(fā)了《唯美三峽 神話恩施>》、《返自然 神武養(yǎng)生之旅》、《觸大愛 家庭親子專線游》、《船進(jìn)神農(nóng)架 情定母親河》、7

《五星三峽游》等系列定制化產(chǎn)品，投放市場后，不僅取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益，而且大大提高了旅游質(zhì)量，游客滿意度明顯提升。其次，我們在產(chǎn)品開發(fā)過程中細(xì)化了各個環(huán)節(jié)注意事項(xiàng)，從細(xì)微處體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的全面和周到。另外，我們針對一些特殊產(chǎn)品的個性特征，制定了一些特殊的產(chǎn)品手冊來引導(dǎo)游客，為游客提供貼心服務(wù)。如我們專門定制針對世博產(chǎn)品的手冊發(fā)放給游客，詳盡說明各環(huán)節(jié)的注意事項(xiàng)，讓游客玩得明白，游得放心。

（五）加強(qiáng)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，找準(zhǔn)核心點(diǎn)

導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是整個旅游質(zhì)量的核心，為確保導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，為游客提供最安全、最準(zhǔn)確、最及時、最貼心的旅游服務(wù)。我們重點(diǎn)從以下幾個方面入手。

一是認(rèn)真貫徹落實(shí)《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，規(guī)范導(dǎo)游服務(wù)流程，為游客提供標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)游服務(wù)。

二是提高長期勞動合同制導(dǎo)游數(shù)量，增強(qiáng)導(dǎo)游人員的穩(wěn)定性、歸屬感和責(zé)任意識。

三是強(qiáng)化導(dǎo)游培訓(xùn)和素質(zhì)管理，建立常態(tài)化的導(dǎo)游培訓(xùn)體系。按知識體系、技能體系、素質(zhì)體系建立導(dǎo)游綜合素質(zhì)模型，實(shí)施導(dǎo)游等級管理和職位管理，為導(dǎo)游進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃和引導(dǎo)，做到事業(yè)留人。

四是開展關(guān)愛導(dǎo)游行動。如暑期每天為導(dǎo)游發(fā)放防暑藥品，做到感情留人，通過公司關(guān)愛導(dǎo)游，導(dǎo)游將愛心傳遞游客，服務(wù)質(zhì)量在愛心的傳遞中得到提高。

第五篇：服務(wù)質(zhì)量提升年活動季度總結(jié)

2017開展服務(wù)質(zhì)量提升年活動

第二季度工作總結(jié)

為進(jìn)一步規(guī)范出租汽車駕駛員服務(wù)行為,提升出租汽車企業(yè)基礎(chǔ)建設(shè)，維護(hù)XX文明城市形象，有效提升出租汽車服務(wù)行業(yè)形象，按照XX市出租汽車管理處【2017】XX號文件精神的統(tǒng)一部署和要求，在全司廣泛開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動，現(xiàn)將2017第三季度工作總結(jié)如下:

一、加強(qiáng)宣傳，營造氛圍

出租汽車服務(wù)質(zhì)量是體現(xiàn)企業(yè)管理水平的主要形式，定期開展出租汽車服務(wù)質(zhì)量提升活動至關(guān)重要。這次活動主要以貫徹組織開展服務(wù)質(zhì)量提升年活動,提出的以“進(jìn)一步提升出租汽車文明服務(wù)水平,維護(hù)城市形象”為指導(dǎo)，通過活動促進(jìn)出租車行業(yè)形成良好的氛圍，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。XX公司積極響應(yīng)XXX[2017]33號文件精神，從4月份開始對出租汽車從業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面宣傳教育，通過各種宣傳形式，廣泛動員廣大駕駛員參與服務(wù)質(zhì)量提升活動。充分發(fā)揮LED電子屏、手機(jī)短信、張貼宣傳圖、板報等傳統(tǒng)媒體優(yōu)勢，積極運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)、微信、微博等新興媒體并加大宣傳力度，做好相關(guān)宣傳材料的發(fā)布及張貼工作。使廣大駕駛員建立起“平安XX”、“平安交通”爭創(chuàng)文明出租車的意識，樹立良好的交通運(yùn)輸服務(wù)形象。提醒出租車駕駛員做到儀容儀表端正、車容車貌整潔、文明禮貌待客等嚴(yán)格遵守交通法規(guī)和有關(guān)出租車客運(yùn)管理規(guī)定，并根據(jù)《XX市出租車企業(yè)經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量考核評分標(biāo)準(zhǔn)》對公司內(nèi)部管理制度、臺帳等進(jìn)行自查，公司按活動要求落實(shí)各項(xiàng)工作和管理好本公司駕駛員按服務(wù)質(zhì)量要求達(dá)到規(guī)范經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二、認(rèn)真檢查、整頓市場

目前，在公司內(nèi)從事客運(yùn)出租汽車有XXX輛。經(jīng)過三個月的整頓，雖然有很大的改善，但由于個別出租車駕駛員素質(zhì)不高還是存在某些不足之處。比如出租車車容車貌不佳、駕駛員繞道行駛、拒載乘客、多收亂要及服務(wù)態(tài)度惡劣等現(xiàn)象，乘客投訴時有發(fā)生。這些都反映出出租汽車駕駛員的服務(wù)質(zhì)量不符合乘客心中的期望，導(dǎo)致乘客對出租汽車駕駛員的服務(wù)質(zhì)量不太滿意。XX公司在日常管理中，根據(jù)出租汽車管理處文件精神，及時成立了以主要負(fù)責(zé)人為組長的領(lǐng)導(dǎo)小組，并下設(shè)辦公室協(xié)調(diào)各客運(yùn)部工作的開展，明確活動期間專項(xiàng)檢查出租車輛營運(yùn)情況，其余車隊(duì)配合檢查。在活動期內(nèi)每月22個工作日外增加路查、夜查，在各大站點(diǎn)內(nèi)多設(shè)檢查點(diǎn)，使檢查網(wǎng)更廣，檢查更有力度。活動開展期間重點(diǎn)對出租汽車車容車貌、語言儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、計(jì)價器使用、行車安全、駕駛員著裝等進(jìn)行嚴(yán)格檢查，并對車輛營運(yùn)證、從業(yè)資格證、服務(wù)資格證等有效證件進(jìn)行檢查管理，對無證營運(yùn)的從業(yè)人員根據(jù)法律法規(guī)進(jìn)行處罰并教育辦理學(xué)習(xí)班。

三、通過活動，取得成效

通過這三個月開展出租汽車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升活動，取得了良好的效果。在活動期間，XX公司邀請公安、交警配合開展培訓(xùn)教育宣傳工作，在5月和6月分別開展專題安全駕駛、服務(wù)質(zhì)量提升會議等?；顒悠陂g共檢查出租車1891輛，其中違章車輛108輛，轉(zhuǎn)來XXXXX投訴180余件，在投訴中主要涉及出租車收費(fèi)和服務(wù)態(tài)度問題，XX公司通過調(diào)查取證，大多以調(diào)解為主。通過活動前后數(shù)據(jù)相比，效果非常明顯，后期違規(guī)車輛遠(yuǎn)遠(yuǎn)比前期有很大的下降，投訴也相應(yīng)地減少，大大地整治了出租車行業(yè)。通過開展出租汽車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升活動，提高了出租車從業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度和出租汽車行業(yè)的對外形象，使廣大出租汽車駕駛員確立了“愛我西安、愛我交通、爭創(chuàng)文明出租車”三個意識，從而促進(jìn)行業(yè)文明“窗口”建設(shè)。

四、通過整治，存在問題

在第二季度活動開展過程中，往往遇到出租車沖卡、不停車配合檢查，不服從管理。并且出租車的服務(wù)資格證架子及擺放不規(guī)范等等，還有待加強(qiáng)。建議把投訴及車輛違規(guī)情況列為二次承包車輛考核的重要內(nèi)容，促使公司強(qiáng)化自我管理。

2017年6月27日