第一篇：電力抄表催費(fèi)計(jì)件績(jī)效管理
電力抄表催費(fèi)計(jì)件績(jī)效管理
翁朝敏
（廈門(mén)電業(yè)局，福建 廈門(mén)361004）
0 引言
電力抄表催費(fèi)作為供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理的后端環(huán)節(jié)，其管理質(zhì)量的高低，直接關(guān)系到供電企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)臺(tái)區(qū)管理、線損管理以及電費(fèi)回收管理。目前在不少的供電企業(yè)中對(duì)于電力抄表催費(fèi)普遍執(zhí)行的是以崗位崗級(jí)為基礎(chǔ)的績(jī)效管理，這種績(jī)效管理在實(shí)施初期能在一定程度上促進(jìn)抄表員去提高自身技能等級(jí)，從而提高其工作效率。但由于抄表催費(fèi)所要求的技能等級(jí)相對(duì)不高，以崗位崗級(jí)為基礎(chǔ)的績(jī)效管理難以進(jìn)一步促進(jìn)抄表催費(fèi)效率的提高，其績(jī)效管理執(zhí)行一段時(shí)間后弊端日益呈現(xiàn)。本文主要介紹以計(jì)件為基礎(chǔ)的績(jī)效管理，解決在抄表催費(fèi)中存在的一些問(wèn)題。
1抄表催費(fèi)以崗位崗級(jí)績(jī)效管理的弊端
1.1對(duì)于工作內(nèi)容單一性、定量考核操作性強(qiáng)的抄表催費(fèi)工種，以崗位崗級(jí)進(jìn)行的績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)過(guò)于單一，無(wú)形中使員工的績(jī)效管理理念受到偏差。員工工作的側(cè)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到個(gè)人的崗位、崗級(jí)的高低上。個(gè)人崗位、崗級(jí)確定后，工作的主動(dòng)性、積極性就大打折扣，影響到工作效率，很難達(dá)到供電企業(yè)績(jī)效管理的最終目的。
1.2不利于員工工作主動(dòng)性的提高，無(wú)法解決工作量與人員之間的矛盾。以崗位崗級(jí)為基礎(chǔ)的抄表催費(fèi)績(jī)效管理，許多員工認(rèn)為績(jī)效考核無(wú)非是找出員工的錯(cuò)誤和不足加以懲罰，抄的越多、工作做的越多，出現(xiàn)差錯(cuò)的概率越大，被考核的次數(shù)也就越多。干多考核多、干少考核少，從而無(wú)法提升員工的工作主動(dòng)性。這種將績(jī)效管理的重點(diǎn)集中在犯錯(cuò)的員工身上，管理者大部分時(shí)間花在治病救人上，從而影響了抄催工作整體效率的提高。
1.3無(wú)法進(jìn)行客觀的工作評(píng)價(jià)，不利員工的職業(yè)發(fā)展。以崗位崗級(jí)進(jìn)行的績(jī)效考核，無(wú)法實(shí)現(xiàn)工作質(zhì)量的量化管理，公平性差。從而無(wú)法對(duì)抄催員工進(jìn)行科學(xué)的評(píng)價(jià)，影響到優(yōu)秀員工的晉升和職業(yè)生涯的發(fā)展規(guī)劃，影響員工的企業(yè)歸屬感。
1.4不利于供電企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI），特別是電費(fèi)回收指標(biāo)的完成。供電企業(yè)合理設(shè)置關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，是為引導(dǎo)員工為之奮斗。以崗位崗級(jí)的績(jī)效考核管理，制約了員工工作的積極性，不求最好、但求無(wú)過(guò)的中庸做法盛行，企業(yè)的KPI指標(biāo)很難得以實(shí)現(xiàn)，不利于抄催工作整體業(yè)績(jī)的提升。
2計(jì)件績(jī)效管理的實(shí)踐操作
2.1合理設(shè)定抄表難易程度分類(lèi)，引入績(jī)效電能表概念。為實(shí)現(xiàn)抄催計(jì)件績(jī)效管理的科學(xué)性，更便于員工的接受和理解，需要對(duì)日常的抄表情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆诸?lèi)。為此經(jīng)過(guò)對(duì)多年的表計(jì)、客戶(hù)數(shù)等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的分析，得出抄表的難易程度，分為四檔（普通住宅小區(qū)、城郊零散、邊遠(yuǎn)城鄉(xiāng)、其他類(lèi)型），設(shè)定相應(yīng)的難易系數(shù)Ii，從而計(jì)算績(jī)效電能表。員工月度績(jī)效電能表=?(Ii*Bi)，Bi為員工所抄的實(shí)際各類(lèi)型的電能數(shù)。
i?14
2.2選定較為科學(xué)的抄表催費(fèi)計(jì)件績(jī)效考核模式，將KPI、抄表質(zhì)量等管理指標(biāo)納入考核范疇，實(shí)現(xiàn)績(jī)效管理成效最大化。在抄表催費(fèi)計(jì)件績(jī)效考核中，我們先后采取了2種不同的抄表數(shù)量與工作質(zhì)量、電費(fèi)回收等KPI關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行關(guān)聯(lián)的績(jī)效考核模式。一種是將上
述指標(biāo)進(jìn)行分項(xiàng)考核，算出績(jī)效總分作為績(jī)效分配基數(shù)的考核模式；另一種是以抄表數(shù)量與工作績(jī)效分乘積作為績(jī)效分配基數(shù)的考核模式。
2種方案的比較：
第一種方案：在此方案中，將抄表數(shù)量、抄表質(zhì)量、電費(fèi)回收指標(biāo)、工作服務(wù)作為各自獨(dú)立分割的考核項(xiàng)目。在考核時(shí)分別算出各分項(xiàng)分值，從而得出員工最終的總績(jī)效分。
總績(jī)效分(z)=抄表數(shù)量績(jī)效分(x)+抄表質(zhì)量績(jī)效分(y)+電費(fèi)回收績(jī)效分(m)+工作服務(wù)分(n)。即z = x + y + m + n
由于電費(fèi)回收績(jī)效分的提升難度大，抄表數(shù)量績(jī)效分的提升難度小，因此在按第一種方案進(jìn)行抄表催費(fèi)計(jì)件績(jī)效一段時(shí)間后，出現(xiàn)部分員工有意通過(guò)增加個(gè)人抄表量，犧牲抄表質(zhì)量、電費(fèi)回收率等做法謀求個(gè)人總績(jī)效分值的最大化。這種績(jī)效導(dǎo)向結(jié)果的出現(xiàn)違背了管理初衷設(shè)想，不利于電費(fèi)回收工作的開(kāi)展。管理者在執(zhí)行一段時(shí)間內(nèi)，只能通過(guò)再次修正績(jī)效考核細(xì)則，對(duì)四項(xiàng)分值的考核比例進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，以糾偏績(jī)效考核執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)的新問(wèn)題。由于只能通過(guò)對(duì)績(jī)效考核細(xì)則的頻繁調(diào)整才能實(shí)現(xiàn)管理目的，容易挫傷員工的工作積極性，使得抄表催費(fèi)的計(jì)件績(jī)效管理的作用受到負(fù)面影響。
第二種方案：?jiǎn)T工的績(jī)效分(z)=抄表績(jī)效表數(shù)(x)*工作質(zhì)量績(jī)效分(y)，即z= x * y
工作質(zhì)量績(jī)效分包含有抄表質(zhì)量、電費(fèi)回收率、工作服務(wù)等考核項(xiàng)進(jìn)行匯總考核。在總結(jié)第一種計(jì)件績(jī)效方案的不足后，提出了第二種的績(jī)效方案。在第二種的績(jī)效方案種，員工績(jī)效分的提升量不僅與抄表量、工作質(zhì)量的提升量有關(guān)，還與績(jī)效表數(shù)、工作質(zhì)量基數(shù)量有關(guān)。在這套績(jī)效方案中，充分考慮抄表量與工作質(zhì)量之間內(nèi)在的關(guān)聯(lián)關(guān)系，利用績(jī)效表數(shù)數(shù)值遠(yuǎn)大于工作質(zhì)量績(jī)效分，對(duì)績(jī)效抄表增加量和工作質(zhì)量提升量按不同倍率進(jìn)行績(jī)效總分放大，引導(dǎo)員工注重抄表量增加與工作質(zhì)量的同步提高。
在這套方案中，雖然工作質(zhì)量績(jī)效分提升難度大，但在總的績(jī)效分值中有X倍（抄表績(jī)效表數(shù)）的乘數(shù)放大，員工通過(guò)加強(qiáng)抄表質(zhì)量、電費(fèi)回收率、工作服務(wù)質(zhì)量等工作，提升1個(gè)工作質(zhì)量績(jī)效分，總的績(jī)效分將有X個(gè)績(jī)效分的增加。工作質(zhì)量抄表績(jī)效表數(shù)提升難度小，但在績(jī)效分值中只有Y倍（工作質(zhì)量績(jī)效分）的乘數(shù)修整。在考核系統(tǒng)中，員工增加抄表量后，相應(yīng)的抄表質(zhì)量、電費(fèi)回收率、服務(wù)質(zhì)量等工作質(zhì)量績(jī)效分會(huì)受到負(fù)面的影響，但由于X遠(yuǎn)大于Y，通過(guò)提升質(zhì)量績(jī)效分所帶來(lái)的績(jī)效效益大，從而引導(dǎo)員工注重工作質(zhì)量，鼓勵(lì)員工在增加抄表量，更要關(guān)注工作績(jī)效分的提高，有利于員工潛能的最大化發(fā)揮，從而達(dá)到抄表量、工作質(zhì)量績(jī)效分的同步提升。
2.3在采取第二種績(jī)效考核模式后，合理算出單位績(jī)效分值的工資單價(jià)，再按每位員工的各自績(jī)效分值，算出每位員工各自的抄表催費(fèi)績(jī)效工資。
員工的績(jī)效工資(G)=(績(jī)效工資總額/∑員工績(jī)效分)*員工績(jī)效分
= 單位績(jī)效分值工資單價(jià)(g)*員工績(jī)效分(z)
即G = g * z計(jì)件績(jī)效管理的成效結(jié)果
3.1計(jì)件績(jī)效管理激發(fā)抄催員工的工作積極性。在實(shí)行抄表催費(fèi)計(jì)件績(jī)效管理后，收入憑貢獻(xiàn)的觀念得以深入，極大調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性。從不愿接受新增客戶(hù)的抄表轉(zhuǎn)變?yōu)闋?zhēng)要新增抄表工作量，工作質(zhì)量與工作效率也得以提高。每月人均抄表量從3000~4000架增加到6000多架。在抄表量實(shí)現(xiàn)翻番的同時(shí)，電費(fèi)回收率、客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度等指標(biāo)逐月提高，分局的抄催整體業(yè)績(jī)位居全局的前列。3年來(lái)思明供電分局的抄催戶(hù)數(shù)平均每年增加近3萬(wàn)戶(hù)，通過(guò)計(jì)件績(jī)效管理，成功消化了工作增長(zhǎng)量，實(shí)現(xiàn)人員零增長(zhǎng)。
3.2為電費(fèi)回收、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等KPI關(guān)鍵性指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)提供了保障。計(jì)件績(jī)效管理制度的實(shí)行，進(jìn)一步量化了日常的抄催工作數(shù)量與工作質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)員工績(jī)效觀念的回歸。員工通過(guò)計(jì)件績(jī)效管理增加對(duì)自己績(jī)效狀況的了解，掌握自己業(yè)績(jī)不佳的原因，分析自己的工作的不足，并得以及時(shí)的改進(jìn)。從而形成持續(xù)改善的機(jī)制，真正落實(shí)“千斤萬(wàn)擔(dān)眾人挑、人人身上有指標(biāo)”，為關(guān)鍵性指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)提供了保障。
3.3為員工職業(yè)發(fā)展提供了科學(xué)的評(píng)價(jià)體系。計(jì)件績(jī)效管理制度量化了抄催員工的工作考核，為員工晉升、調(diào)動(dòng)、加薪提供了決策依據(jù)。從而避免了對(duì)員工考核的“拍腦袋”評(píng)價(jià)，也提高了員工對(duì)績(jī)效考評(píng)結(jié)果的認(rèn)可。對(duì)于業(yè)績(jī)不佳的員工，有利于探明原因，分析個(gè)人是技能不足還是專(zhuān)業(yè)知識(shí)欠缺，從而實(shí)現(xiàn)自我業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)。并根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，以求改善和提升業(yè)績(jī)及績(jī)效的目的，增強(qiáng)工作的積極性和主動(dòng)性。
3.4有利于構(gòu)建和諧、奮進(jìn)的抄催團(tuán)隊(duì)。電力抄表催費(fèi)計(jì)件績(jī)效管理，體現(xiàn)出獎(jiǎng)勤罰懶、優(yōu)勝劣汰的設(shè)計(jì)理念。在對(duì)員工進(jìn)行考核時(shí)，體現(xiàn)出目標(biāo)明確、有言在先的考核特點(diǎn)。通過(guò)計(jì)件績(jī)效管理，使得企業(yè)贏得管理與效益的同時(shí)，也實(shí)現(xiàn)了員工贏得自我的認(rèn)識(shí)、改進(jìn)與提升。從而達(dá)到增強(qiáng)抄催團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力和員工的歸屬感，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)與員工共贏的成功。
第二篇：抄表催費(fèi)規(guī)范
抄表計(jì)費(fèi)崗位服務(wù)規(guī)范 范圍
適用于重慶市電力公司電力營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)抄表計(jì)費(fèi)人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作。2 職責(zé)
2.1 市電力公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部
2.1.1 負(fù)責(zé)審核、制定抄表計(jì)費(fèi)崗位服務(wù)規(guī)范。
2.1.2 負(fù)責(zé)督促、檢查基層單位服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況，提出不足和改進(jìn)意見(jiàn)。2.1.3 負(fù)責(zé)作好抄表計(jì)費(fèi)服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)指導(dǎo)工作。2.1.4 負(fù)責(zé)對(duì)未按規(guī)范執(zhí)行的單位提出考核意見(jiàn)。2.2 供電局市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部
2.2.1 負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查抄表計(jì)費(fèi)服務(wù)規(guī)范落實(shí)情況，明確具體執(zhí)行要求。2.2.2 負(fù)責(zé)組織制定抄表計(jì)費(fèi)服務(wù)管理辦法，建立健全激勵(lì)考評(píng)機(jī)制。2.2.3 負(fù)責(zé)開(kāi)展抄表計(jì)費(fèi)服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)和指導(dǎo)工作。2.2.4 負(fù)責(zé)對(duì)未按本規(guī)范執(zhí)行的單位提出考核意見(jiàn)。2.3 供電局客戶(hù)服務(wù)中心/供電分局
2.3.1 負(fù)責(zé)制定抄表計(jì)費(fèi)服務(wù)實(shí)施細(xì)則，建立健全本部門(mén)激勵(lì)考評(píng)機(jī)制。2.3.2 負(fù)責(zé)不定期進(jìn)行監(jiān)督和抽查。
2.3.3 負(fù)責(zé)開(kāi)展新進(jìn)人員上崗培訓(xùn)和日常服務(wù)培訓(xùn)工作。
2.3.4抄表計(jì)費(fèi)班班長(zhǎng)（組長(zhǎng)）負(fù)責(zé)監(jiān)督和管理服務(wù)規(guī)范落實(shí)情況，定期開(kāi)展自查自評(píng)，作好投訴、情況反映的日常分析，提出改進(jìn)措施。
2.3.5 抄表計(jì)費(fèi)人員負(fù)責(zé)落實(shí)抄表計(jì)費(fèi)崗位服務(wù)規(guī)范要求，確保規(guī)范執(zhí)行到位。3 質(zhì)量要求
3.1 客戶(hù)欠電費(fèi)需依法采取停電措施的，提前7天送達(dá)停電通知書(shū)。3.2 不發(fā)生引發(fā)客戶(hù)投訴的不良服務(wù)事件。3.3 城市低壓客戶(hù)繳費(fèi)通知單必須送達(dá)到戶(hù)。4 工作內(nèi)容和方法
4.1 現(xiàn)場(chǎng)抄表
4.1.1 統(tǒng)一著外勤工作服，佩戴有效工作證件，精神飽滿(mǎn)，狀態(tài)良好，儀容儀表符合工作規(guī)范。
4.1.2 抄表員接收工作后，應(yīng)盡快掌握并熟悉客戶(hù)相關(guān)信息，分析抄表過(guò)程中潛在的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，并作好預(yù)防應(yīng)對(duì)措施。
4.1.3 按照抄表日程合理安排抄表路線，正確掌握客戶(hù)用電習(xí)慣和用電特點(diǎn)，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)和合適的方式上門(mén)抄表。
a）客戶(hù)有預(yù)約需求的，可電話(huà)預(yù)約。例如：“您好，我是××供電局工作人員，我們準(zhǔn)備在××日××?xí)r到您那里抄表，請(qǐng)您配合?！碑?dāng)客戶(hù)同意后應(yīng)向客戶(hù)致謝，當(dāng)客戶(hù)要求另約時(shí)間，在規(guī)定抄表時(shí)間內(nèi)應(yīng)盡量滿(mǎn)足客戶(hù)需求。
b）按約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，如果遲到應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)致歉。例如：“對(duì)不起，讓您久等了?！?如遇特殊情況，無(wú)法按時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)提前告知客戶(hù)，簡(jiǎn)要說(shuō)明原因。
c）現(xiàn)場(chǎng)抄表時(shí)，應(yīng)遵守客戶(hù)內(nèi)部有關(guān)規(guī)章制度，尊重客戶(hù)的風(fēng)俗習(xí)慣。做到禮貌、謙和，避免大聲吵鬧、喧嘩。需進(jìn)入客戶(hù)室內(nèi)時(shí)，應(yīng)先按門(mén)鈴或敲門(mén)，輕敲三下，可連續(xù)敲兩次，征得客戶(hù)同意后戴上鞋套方可入內(nèi)。
4.1.4 客戶(hù)在現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)提醒客戶(hù)按時(shí)繳費(fèi)并告知繳費(fèi)時(shí)間。
4.1.5 向客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)面帶微笑，語(yǔ)言溫和，態(tài)度誠(chéng)懇，主動(dòng)表明身份，友好出示證件。問(wèn)題應(yīng)簡(jiǎn)單、明了，不論客戶(hù)是否給予滿(mǎn)意答復(fù)，都應(yīng)禮貌向客戶(hù)致謝。例如：“您好，我是××供電局工作人員，請(qǐng)問(wèn)×××？”“謝謝！”
4.1.6回答客戶(hù)提問(wèn)時(shí)，應(yīng)禮貌、謙和、耐心，不清楚的不隨意回答，力求問(wèn)題回答的準(zhǔn)確性?？梢袁F(xiàn)場(chǎng)答復(fù)的，例如：“很感謝您提出的這樣的疑問(wèn)，據(jù)××規(guī)定這種情況應(yīng)當(dāng)是×××。”不能立即答復(fù)的應(yīng)作好現(xiàn)場(chǎng)記錄，向客戶(hù)提供咨詢(xún)電話(huà)，留下雙方聯(lián)系電話(huà)，并告知客戶(hù)答復(fù)時(shí)間。例如：“對(duì)不起，您所反映的問(wèn)題目前我不是很清楚，我馬上和相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，核實(shí)清楚后，于×月×日前回復(fù)您。方便留下您的聯(lián)系電話(huà)嗎？謝謝！”
4.1.7 繳費(fèi)通知單表面應(yīng)干凈、整潔，通知單打印或填寫(xiě)應(yīng)規(guī)范、清晰，應(yīng)包含客戶(hù)戶(hù)名、戶(hù)號(hào)、用電地址、起止度、用電量、電費(fèi)金額、繳費(fèi)時(shí)間等內(nèi)容。
4.1.8 采用客戶(hù)愿意接受的送達(dá)方式送達(dá)繳費(fèi)通知單。如采用放在客戶(hù)報(bào)箱處、張貼在門(mén)上、請(qǐng)鄰居轉(zhuǎn)交等方式。繳費(fèi)通知單應(yīng)放在不易掉落、不易被小孩拿走、不易被風(fēng)吹走的地方。4.1.9 對(duì)需要發(fā)送繳費(fèi)磁卡的客戶(hù)，上門(mén)時(shí)應(yīng)出示證件、表明身份、說(shuō)明來(lái)意。如果客戶(hù)不在家，應(yīng)設(shè)法妥善送達(dá)客戶(hù)。
4.1.10 因客戶(hù)的原因不能如期抄錄計(jì)費(fèi)電能表讀數(shù)時(shí)，應(yīng)通過(guò)繳費(fèi)通知單或電話(huà)等方式有效告知客戶(hù)。4.1.11 確需調(diào)整抄表時(shí)間的，應(yīng)事先通知客戶(hù)。
4.1.12 如客戶(hù)電表出現(xiàn)損壞，應(yīng)提醒客戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳辦理相關(guān)手續(xù)，并上報(bào)班（組）長(zhǎng)。例如：“對(duì)不起，您的電表目前出現(xiàn)了一點(diǎn)故障，為保證您的正常用電，請(qǐng)您帶上××證件盡快到營(yíng)業(yè)廳辦理××手續(xù)，有疑問(wèn)可撥打咨詢(xún)電話(huà)95598。謝謝您的合作！”
4.1.13 工作中如需借用客戶(hù)相關(guān)物品，應(yīng)征得客戶(hù)同意，用完后先清潔再輕輕放回原處，并向客戶(hù)致謝。例如：“您好，能借用一下××嗎？”“謝謝您！”
4.1.14 發(fā)現(xiàn)客戶(hù)有違約或竊電行為時(shí)，應(yīng)立即通知用電檢查人員到場(chǎng)，在用電檢查人員未到現(xiàn)場(chǎng)前應(yīng)設(shè)法避免客戶(hù)破壞現(xiàn)場(chǎng)，注意保持冷靜、理智，嚴(yán)禁與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵。4.1.15 抄表結(jié)束，若客戶(hù)在現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)向客戶(hù)禮貌道別。
4.1.16 注意保持現(xiàn)場(chǎng)清潔，不隨意吐痰，不隨意丟棄廢舊票單。4.2 電費(fèi)催收
4.2.1 對(duì)欠費(fèi)客戶(hù)應(yīng)核對(duì)無(wú)誤后方可啟動(dòng)催收程序，前期提醒可采用電話(huà)方式通知，電話(huà)催費(fèi)時(shí)應(yīng)表明身份，說(shuō)明來(lái)意。例如：“您好，我是××供電局的工作人員，您應(yīng)繳納的電費(fèi)是××元，請(qǐng)您盡快繳費(fèi)，以免影響您的正常用電。” 4.2.2 《繳費(fèi)提醒（通知）》應(yīng)按照客戶(hù)的要求進(jìn)行發(fā)放，不宜發(fā)放在公眾場(chǎng)合，注意保護(hù)客戶(hù)的名譽(yù)權(quán)，盡量減少給客戶(hù)造成的負(fù)面影響，避免因工作失誤引起不必要的糾紛。4.2.3 做好停限電工作的申報(bào)審批、《繳費(fèi)提醒（通知）》的發(fā)送和簽收工作?！独U費(fèi)提醒（通知）》應(yīng)寫(xiě)明具體的停限電時(shí)間，對(duì)《繳費(fèi)提醒（通知）》發(fā)出7天后還未繳費(fèi)的客戶(hù)進(jìn)行再次催費(fèi)，做到不卑不亢，有理有節(jié)。例如：“××先生，我們已在××日發(fā)出《繳費(fèi)提醒（通知）》，請(qǐng)您盡快繳費(fèi)，否則我們將按照有關(guān)規(guī)定實(shí)施停電。” 4.2.4 當(dāng)客戶(hù)結(jié)清電費(fèi)后，工作人員應(yīng)及時(shí)為客戶(hù)復(fù)電。
4.3 客戶(hù)對(duì)我們工作有意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)耐心向客戶(hù)解釋?zhuān)瑖?yán)禁與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵，做到有則改之，無(wú)則加勉。相關(guān)文件
5.1《中華人民共和國(guó)電力法》 中華人民共和國(guó)主席1995年第60號(hào)令 5.2《電力供應(yīng)與使用條例》 中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院1996年第196號(hào)令 5.3《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》 中華人民共和國(guó)電力工業(yè)部1996年第8號(hào)令 5.4《供電服務(wù)規(guī)范》 國(guó)家電網(wǎng)生[2003]477號(hào) 6 記錄 無(wú)
第三篇：創(chuàng)新電費(fèi)抄表催費(fèi)管理方略
論 廣 角 理 啊 I China sci ence and Technol ogy Revi e w
創(chuàng)新電費(fèi)抄表催費(fèi)管理方略
姚煒
(太原供電公司)【 摘要 】 優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為國(guó)家電網(wǎng)公司整體發(fā)展戰(zhàn)略構(gòu)想中的重要組成部分，必須把優(yōu)質(zhì)服務(wù)和不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平作為促進(jìn)電力市 場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的自 覺(jué)行動(dòng)。針對(duì)電費(fèi)抄收工作，特別是電費(fèi)催收過(guò)程中與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的矛盾，本文將對(duì)創(chuàng)新電費(fèi)抄收工作的實(shí)現(xiàn)途徑和具體管理方略 進(jìn)行了 概述，以保證電費(fèi)抄核的資金穩(wěn)妥，以及定時(shí)的電費(fèi)回繳。【 關(guān)鍵詞 】 供電企業(yè)電費(fèi)抄表管理創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù) 中圖分類(lèi)號(hào)：V351． 31 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1 009— 91 4X(201 3)35— 271— 01
時(shí)了解 自己的用電情況，方便用戶(hù)及時(shí)地繳納電費(fèi)，從根本上解決了 前言 ：電力公司的主要任務(wù)就是電費(fèi)抄核收，它也是營(yíng)銷(xiāo)中較為重要 用戶(hù)因忘記繳費(fèi)而產(chǎn)生的電費(fèi)滯納金、欠費(fèi)限電等諸多與優(yōu)質(zhì)服務(wù)矛 的一個(gè)流程，隨著社會(huì) 經(jīng)濟(jì)市 場(chǎng)的節(jié) 奏不斷 提速，抄 核收業(yè) 務(wù)的成績(jī) 盾 的事件，從而使得公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象有很 大提升。
很大程度上反映電力公司的收益狀況。同時(shí)抄核收的業(yè)務(wù)所做的也象
3、規(guī) 范電費(fèi)抄表作業(yè)
征了電力企業(yè)窗口的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的好壞也將影響到消費(fèi)者的 計(jì) 量表是 一桿秤，在 群眾心 中秤 出 的不 僅是 電量 電費(fèi)。更重要 滿(mǎn)意程度，為了能夠讓電費(fèi)的抄核上不斷的加強(qiáng)管理，同時(shí)依照我國(guó) 的是秤出了供電企業(yè)在群眾心中的公平、公正與誠(chéng)信。嚴(yán)把計(jì)量關(guān)，確保電量電費(fèi)的準(zhǔn)確是電費(fèi)管理部門(mén)一項(xiàng)十分重要的工作，每月電量 的國(guó)家電網(wǎng)的標(biāo)準(zhǔn)抄核收業(yè)務(wù)規(guī)范和流程，正確的行使標(biāo)準(zhǔn)化的管理 與高質(zhì)量的服務(wù)，不斷的增強(qiáng)精益化、集團(tuán)化、規(guī)范化的抄核收管理 的準(zhǔn)確性與人民生活和企業(yè)形象有著密切的聯(lián)系。電費(fèi)管理中心通過(guò) 機(jī)制為客戶(hù)提供高質(zhì)量高效率優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)平臺(tái)，讓消費(fèi)者感到滿(mǎn) 核算班對(duì)外勤抄表表本的數(shù)據(jù)的核對(duì)、整理，統(tǒng)計(jì)出每個(gè)周期內(nèi)的突 變、無(wú)電量、少電量的用戶(hù)，組織人員進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)檢查，分析原因，排 意。除表計(jì)故障的可能。對(duì)于突發(fā)性的數(shù)據(jù)故障，搞好現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)，及時(shí)向 開(kāi)展電費(fèi)管理創(chuàng)新。實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
對(duì)電費(fèi)管理時(shí)要注意切合實(shí)際，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行分析管理，用戶(hù)釋疑，處理好表計(jì)故障，對(duì)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)意義重大。同時(shí)在管理上不斷的創(chuàng)新，做到創(chuàng)新與實(shí)際相結(jié)合，用高質(zhì)量的服務(wù)
二、電費(fèi)抄收多種方式 贏得廣大用戶(hù)的口 碑，增強(qiáng)電費(fèi)的回收工作。
1、拓展多種電費(fèi)收取方式 方面，可以有效解決用戶(hù)繳費(fèi)不方面的問(wèn)題，使各銀行網(wǎng)點(diǎn)
1、供用 電觀念 的轉(zhuǎn)變
均可實(shí)現(xiàn)電費(fèi)繳費(fèi)服務(wù)，為廣大用戶(hù)提供最大的便利；另一方面則是 1)轉(zhuǎn)變客戶(hù)觀念。加大多種繳費(fèi)渠道的研發(fā)，如 ： 批量代扣、網(wǎng)上銀行以及自助式等繳 首先要根據(jù)切實(shí)的情況設(shè)立有效的應(yīng)對(duì)措施，實(shí)施措施要最客 戶(hù)做到有禮有節(jié)，積極的改變廣大消費(fèi)者的交費(fèi)思想，電費(fèi)欠費(fèi)能夠 費(fèi)方式，讓用戶(hù)有了更多的選擇，根據(jù)自身?xiàng)l件量身定制，從而解 致使公司出現(xiàn)效益差，使公司的資金出現(xiàn)周轉(zhuǎn)不開(kāi)，從而也導(dǎo)致一些 決了繳費(fèi)窗口人群集中的問(wèn)題，緩解了窗口工作人員壓力，因繳費(fèi)排 隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)而引起的投訴和誤解也得到有效解決。定期組織職工深入繳 欠費(fèi)惡意思想肆意猖狂。要想讓這些惡意欠費(fèi)的客戶(hù)主動(dòng)交費(fèi)顯然是 不現(xiàn)實(shí)的，想要解決這類(lèi)狀況就需要公司制定切合實(shí)際的電費(fèi)回收措 費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)、考察網(wǎng)點(diǎn)代收電費(fèi)實(shí)際情況，通過(guò)對(duì)代收電費(fèi)的多家銀 施，也應(yīng)針對(duì)其客戶(hù)的信用程度實(shí)行預(yù)付的電費(fèi)措施。從而達(dá)到從供 行多家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)暗訪調(diào)查，并結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)情況形成 《 銀行代收電費(fèi)服務(wù) 調(diào)研報(bào)告 》，組織供電方面與代收電費(fèi)銀行聯(lián)席座談會(huì)，反饋民意問(wèn) 電到售 電的良性轉(zhuǎn)變。卷及職工現(xiàn)場(chǎng)考察的情況，并就多年來(lái)聯(lián)網(wǎng)代收電費(fèi)工作中服務(wù)、技 2)轉(zhuǎn)變員工觀念
在公司的管理中，首先要做到的就是以人為本，實(shí)行人性化化 術(shù)、業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)等諸方面的經(jīng)驗(yàn)和存在的問(wèn)題進(jìn)行溝通和交流，促進(jìn) 銀行代收電費(fèi)工作質(zhì)量的提高，進(jìn)一步提升供電 的管理模式，因?yàn)橹挥?人員對(duì) 整個(gè)公 司認(rèn) 同了，才 能更好 的為客戶(hù)進(jìn)
行工作，無(wú)論多么好的措施與政策，只有公司和員工之間關(guān)系緊密一 優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。心，才能更好的完成公司所推行的措施服務(wù)。公司只有做到以人為
2、抄表收費(fèi)工作實(shí)行差別化服務(wù) 本，各項(xiàng)指標(biāo)都達(dá)到員工的福利要求，才能得到員工全力支持。太原用電客戶(hù)的電量高度集中，通常情況下60％的電力企業(yè)的應(yīng) 收電費(fèi)70％以上集中在幾個(gè)重點(diǎn)客戶(hù)當(dāng)中，用電量 占總售電量的40％
2、優(yōu)化供 電企業(yè)管理 以上。該公司十分重視電費(fèi)抄收工作，在行政上成立以分管領(lǐng)導(dǎo)為組 1)改革機(jī)制激發(fā)潛力 長(zhǎng)、營(yíng)銷(xiāo) “一部三中心” 負(fù)責(zé)人為成員的 “點(diǎn)亮生活” 優(yōu)質(zhì)服務(wù)專(zhuān)訪 在供 電企業(yè)管理中，要從兩個(gè)方面人手進(jìn)行解決，一是要通過(guò) 組，定期到大用戶(hù)進(jìn)行走訪，上門(mén)宣傳電費(fèi)電價(jià)政策，及時(shí)了解用戶(hù) 不 斷的完 善管理 機(jī)制，二是要增加對(duì) 收費(fèi)人 員的收入，讓 電費(fèi)直接 同 對(duì)抄表收費(fèi)工作的需求，及時(shí)解決用戶(hù)提出的問(wèn)題，促進(jìn)了供電企業(yè) 電費(fèi)的收入進(jìn)行掛鉤，從而更加的激勵(lì)著員工工作上的積極性。2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)促 回、一收 與用戶(hù) 的 良好合作關(guān) 系。電費(fèi) 中心設(shè)置專(zhuān) 門(mén)的大用戶(hù)抄表組，對(duì) 大用
戶(hù)提供上門(mén)服務(wù)，安排專(zhuān)人專(zhuān)車(chē)按時(shí)抄取電量，送交電費(fèi)發(fā)票，上門(mén) 無(wú)論 是什 么公司，只要是有 客戶(hù)那 么就少不 了服務(wù)，只有對(duì) 客 收取電費(fèi)轉(zhuǎn)賬支票，保證 “大用戶(hù)” 抄表收費(fèi)工作的 “親情” 式服 戶(hù)提供了高質(zhì)量的服務(wù)，才能同客戶(hù)之間建立感情，才能使客戶(hù)更加 能理解企業(yè)，企業(yè)在對(duì)待客戶(hù)要向?qū)ΥP(guān)系很好的朋友一樣，做好優(yōu) 務(wù)，讓用戶(hù)體驗(yàn)到足不出戶(hù)，輕松享受VIP服務(wù)。
3、實(shí)施分 區(qū)域管理。質(zhì)化的服務(wù)。為切實(shí)方便客戶(hù)，規(guī)范服務(wù)行為，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平向縱深邁
3)動(dòng)態(tài)跟蹤 防風(fēng) 險(xiǎn)
電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)也是隨時(shí)都會(huì)存在的，只有企業(yè)做好防范措施，實(shí)行 進(jìn)，將城區(qū)低壓用戶(hù)劃分為幾個(gè)大片區(qū)，分別設(shè)立幾個(gè)營(yíng)抄小組。按 實(shí)時(shí)的動(dòng)態(tài)跟蹤，才能保證把風(fēng)險(xiǎn)程度降到最低，只有及時(shí)了解客 照劃片分區(qū)的范圍，在抄表人員所轄抄表區(qū)推行跟蹤服務(wù)卡，有關(guān)抄 戶(hù)，才能更加及時(shí)的對(duì)所出現(xiàn)的情況做出反饋，制定相應(yīng)的計(jì)劃與措 表、核算、收費(fèi)、用電咨詢(xún)、電費(fèi)電價(jià)政策、對(duì)供電服務(wù)的意見(jiàn)和建 施，保證電費(fèi)按時(shí)穩(wěn)定的結(jié)零。議由分管抄表人員進(jìn)行處理和回復(fù)，積極幫助解決客戶(hù)的實(shí)際困難，營(yíng)造了 “誠(chéng)信進(jìn)萬(wàn)家、服務(wù)進(jìn)社區(qū)” 優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍，同時(shí)，也提高了 4)以科技手段開(kāi)展電費(fèi)催費(fèi) 隨著公司業(yè)務(wù)領(lǐng)域的擴(kuò)展，用戶(hù)數(shù)量的不斷擴(kuò)大，隨之而來(lái)的 廣大員工的工作積極性和工作可比性，各小組相互之間的競(jìng)爭(zhēng)j敖 識(shí)、收費(fèi)工作也 日 趨繁重。如果依然采用人工催收電費(fèi)的方式，費(fèi)時(shí)費(fèi) 責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)得到進(jìn)一步的提高。力，而且效率低，業(yè)務(wù)可控性差，難以及時(shí)地完成大量的催繳工作，三結(jié)語(yǔ) 并且不利于企業(yè)形象的提升。針對(duì)傳統(tǒng)催費(fèi)存在的問(wèn)題，通過(guò)為期半 在新時(shí)代中，以 “供電到戶(hù)、抄表到戶(hù)、收費(fèi)到戶(hù)、服務(wù)到 戶(hù)” 為供電企業(yè) 的基本 服務(wù)原則有助 于實(shí)現(xiàn)供 電企業(yè)的零失誤、高 口 年 的研發(fā)，供電公司開(kāi)發(fā)應(yīng)用了 自動(dòng)語(yǔ) 音短信催費(fèi)應(yīng)用系統(tǒng)。該 系統(tǒng) 碑和高社會(huì)效益。不僅能為社會(huì)的正常運(yùn)行保駕護(hù)航，還能夠提高現(xiàn) 通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)MIS系統(tǒng)實(shí)時(shí)對(duì)逾期拖欠費(fèi)用的用戶(hù)實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音短信 自 動(dòng)催費(fèi) 工作，可以自動(dòng)撥打欠費(fèi)電話(huà)，提醒用戶(hù)及時(shí)繳納所欠費(fèi)用。對(duì)于移 今人們不斷高漲的精神文化需求。與此同時(shí)，還要在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下完善 法律體系，以法律為依據(jù)、以法律為保障，將用戶(hù)和供電企業(yè)的雙方 動(dòng)、聯(lián)通或小靈通號(hào)碼，系統(tǒng)可采用短信息或 自動(dòng)撥打電話(huà)方式催 利益都能得到保護(hù)。面對(duì)現(xiàn)今存在的用戶(hù)拖欠電費(fèi)等問(wèn)題，也要及時(shí) 費(fèi)。通過(guò)該系統(tǒng)的應(yīng)用，大大促進(jìn)了催費(fèi)工作的效率，降低了抄表人 員的工作強(qiáng)度，促進(jìn)了電費(fèi)資金的及時(shí)回收，也進(jìn)一步規(guī)范了催費(fèi)流 的根據(jù)法律制定相關(guān)政策，將供電企業(yè)的合法利益維護(hù)好，為供電企 程，避免了因人工催費(fèi)所造成各類(lèi)語(yǔ)言沖突，提高了優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。業(yè)的發(fā)展鋪平道路。該系統(tǒng)中的短信定制業(yè)務(wù)深受廣大用戶(hù)歡迎，讓用戶(hù)隨時(shí)隨地都能及
科 技 博 覽 I 271
第四篇：抄表收費(fèi)員計(jì)件工資制
雙峰縣自來(lái)水公司抄表收費(fèi)員計(jì)件工資制
為提高工作效率，提高服務(wù)水平，貫徹社會(huì)主義的按勞分配、多勞多得的原則，特對(duì)抄表收費(fèi)實(shí)行計(jì)件工資制。
一、工資構(gòu)成：
應(yīng)發(fā)工資＝基本工資＋計(jì)件工資
二、工資要素的設(shè)定：
1、基本工資每人每月
元。
2、現(xiàn)有公表總數(shù)
塊，安排抄收人員
名。
3、現(xiàn)有戶(hù)表總數(shù)
塊，安排抄收人員
名。每人抄收最多不能超過(guò)2200塊表,最少不能少于1000塊表。
三、區(qū)域及區(qū)域計(jì)件單價(jià)的設(shè)置：
一類(lèi)區(qū)域是指以公司為中心（東南不過(guò)湄水河，西不過(guò)國(guó)藩路，北不過(guò)徐家組）的主要區(qū)域。
戶(hù)表已出戶(hù)集裝的單價(jià)為
元/塊； 戶(hù)表已出戶(hù)散戶(hù)的單價(jià)為
元/塊； 戶(hù)表未出戶(hù)的單價(jià)為
元/塊；
戶(hù)表已抄表未產(chǎn)生計(jì)費(fèi)水量的為
元/塊。
二類(lèi)區(qū)域是除一類(lèi)區(qū)域以外的區(qū)域（如五里、燈塔、城南等）。戶(hù)表已出戶(hù)集裝的單價(jià)為
元/塊； 戶(hù)表已出戶(hù)散戶(hù)的單價(jià)為
元/塊； 戶(hù)表未出戶(hù)的單價(jià)為
元/塊；
戶(hù)表已抄表未產(chǎn)生計(jì)費(fèi)水量的為
元/塊。三類(lèi)區(qū)域?yàn)楣?/p>
公表單價(jià)為
元/塊；
公表已抄表未產(chǎn)生計(jì)費(fèi)水量的為
元/塊。
今后新表區(qū)域類(lèi)別的劃分，由當(dāng)時(shí)參加驗(yàn)收的人員確定，填寫(xiě)在驗(yàn)收單上，報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)后才能進(jìn)入計(jì)件工資。
四、其他事項(xiàng)：
1、計(jì)件工資及應(yīng)發(fā)工資的核算，分別由該區(qū)負(fù)責(zé)的副主任負(fù)責(zé)。各核算負(fù)責(zé)人必須于每月6日前將工資核算結(jié)果報(bào)營(yíng)業(yè)部主任審核，每月9日前營(yíng)業(yè)部必須將抄表收費(fèi)員工資的核算結(jié)果報(bào)公司財(cái)務(wù)股，以便造表發(fā)放。如因推遲上報(bào)造成工資不能按時(shí)發(fā)放，責(zé)任由營(yíng)業(yè)部主任承擔(dān)，并每次罰款20元。
2、抄表收費(fèi)員的各項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)、住房公積金等的繳納標(biāo)準(zhǔn)仍以原工資的標(biāo)準(zhǔn)繳納，計(jì)件工資不作為社會(huì)保險(xiǎn)、公積金等的繳納基數(shù)。
3、如遇國(guó)家政策性調(diào)資或全司性調(diào)薪，抄表收費(fèi)員的工資同樣進(jìn)行調(diào)整。
4、抄表收費(fèi)工作必須由本人親自抄收，嚴(yán)禁請(qǐng)人代抄收。
5、抄收人員內(nèi)退、息工等分流后的待遇仍以原工資的標(biāo)準(zhǔn)按公司有關(guān)文件執(zhí)行。
抄表收費(fèi)工作管理規(guī)定
一、抄表收費(fèi)
1、抄表率（含報(bào)停戶(hù)）達(dá)到96％以上，其中戶(hù)表已出戶(hù)的、用水大戶(hù)、公表抄表率必須達(dá)到100％，因特殊原因無(wú)法抄收的必須造冊(cè)說(shuō)明情況報(bào)分管副主任核查。否則，罰10元/戶(hù)、次。
2、回收率
公表從輸入數(shù)據(jù)到第二次初始化為考核時(shí)段，必須100％收回，特殊情況須經(jīng)公司負(fù)責(zé)人同意。
戶(hù)表從輸入數(shù)據(jù)到第三次初始化為考核時(shí)段，必須95％收回。
3、抄表準(zhǔn)確率
（1）抄表員因未及時(shí)抄表，造成不良影響引起投訴的，或因此與用戶(hù)發(fā)生糾紛的罰20元/戶(hù)。
（2）誤抄罰10元/戶(hù)，并負(fù)責(zé)糾正錯(cuò)誤。
（3）嚴(yán)禁估抄，對(duì)特殊情況不能抄表的，經(jīng)用戶(hù)同意后，造具花名冊(cè)，注明原因報(bào)分區(qū)副主任同意后可估抄，但不能連續(xù)超過(guò)2個(gè)月，違者罰20元/戶(hù)、次。
（4）新增用戶(hù)在移交、接收后，第一個(gè)月必須100％抄表，否則，罰20元/戶(hù)。（5）對(duì)串通關(guān)系戶(hù)少抄、估抄、損公肥私的，由當(dāng)事人賠償因此產(chǎn)生的全部損失，并作違規(guī)下崗一年，按停薪留職對(duì)待。
4、對(duì)拖欠水費(fèi)戶(hù)的停水措施與違規(guī)處罰（1）拖欠水費(fèi)戶(hù)的停水措施
對(duì)拖欠水費(fèi)（從輸入數(shù)據(jù)到第三次初始化）戶(hù)表用戶(hù)，抄收員應(yīng)書(shū)面報(bào)告營(yíng)業(yè)部（報(bào)告上應(yīng)注明有無(wú)密碼閥），營(yíng)業(yè)部主任核實(shí)后填寫(xiě)一式四聯(lián)的審批意見(jiàn)，一聯(lián)交抄收員，有密碼閥的由抄收員直接關(guān)閉密碼閥，一聯(lián)交拆表班備案，對(duì)無(wú)密碼閥的作拆表處理，一聯(lián)交綜合考核部門(mén)作依據(jù)。營(yíng)業(yè)部應(yīng)在營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)上控制拖欠水費(fèi)戶(hù)不能在其它網(wǎng)點(diǎn)繳存費(fèi)，約束欠費(fèi)戶(hù)只能到公司服務(wù)大廳辦理恢復(fù)供水手續(xù)，拖欠水費(fèi)（從輸入數(shù)據(jù)到第二次初始化）公表用戶(hù)的處理須逐級(jí)報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，按領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)意見(jiàn)辦理。
（2）采取措施不力的處罰
對(duì)出現(xiàn)拖欠水費(fèi)，抄收員不及時(shí)按規(guī)定報(bào)告，罰20元/戶(hù)，營(yíng)業(yè)部在3個(gè)工作日內(nèi)未作出處理意見(jiàn)，罰20元/戶(hù)。拆表班在接到拆表報(bào)告后，3個(gè)工作日內(nèi)未拆表，罰20元/戶(hù)。
5、欠費(fèi)停水要依規(guī)處置
（1）欠費(fèi)停水的基本程序：抄收員應(yīng)以書(shū)面送達(dá)催費(fèi)通知單（集裝戶(hù)以棟為單位在醒目位置張貼），按規(guī)定告知時(shí)限日，才能采取停水措施。（2）欠費(fèi)停水后開(kāi)通的基本要求：拆表停水戶(hù)到公司服務(wù)大廳辦理手續(xù)，在24小時(shí)內(nèi)開(kāi)通供水，關(guān)閥停水戶(hù)到公司服務(wù)大廳辦理手續(xù)，最遲不能超過(guò)24小時(shí)開(kāi)通供水。
（3）抄收人員及其他服務(wù)人員如不遵守欠費(fèi)停水程序及開(kāi)通要求而引發(fā)投訴，或抄收員錯(cuò)關(guān)，或?qū)磺逅M(fèi)的用戶(hù)未按規(guī)定及時(shí)開(kāi)通供水的，罰50元/次。
6、其它
（1）發(fā)現(xiàn)偷漏水未及時(shí)報(bào)告，罰20元/次，及時(shí)舉報(bào)偷水并經(jīng)查處后，獎(jiǎng)勵(lì)50元/處。
（2）因用戶(hù)水表無(wú)法正常運(yùn)轉(zhuǎn)（指針不動(dòng)、字面不清等）致使無(wú)法抄收的水表，每月12日前一式三聯(lián)報(bào)分區(qū)副主任，否則罰10元/次。
（3）抄表人員抄表本未及時(shí)交電腦操作員輸入抄表舒，罰50元/本、天。
二、收費(fèi)大廳
1、非大廳工作人員進(jìn)入工作間進(jìn)行非工作活動(dòng)操作電腦的，罰電腦操作員50元/次。
2、工作時(shí)間攜帶小孩上班，每次罰款50元。
3、資料亂擺亂放或環(huán)境衛(wèi)生差，罰當(dāng)事人或當(dāng)班人員20元/次。
4、因收費(fèi)員負(fù)主要責(zé)任與用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵的，罰款20元/次，造成不良影響引起投訴的，加倍處罰。
5、收費(fèi)員現(xiàn)金必須逐天存入銀行，并在一周內(nèi)與財(cái)會(huì)室結(jié)算一次，月底全部結(jié)清。每推遲一天罰款20元。
6、輸數(shù)員必須在接到抄表本的2天內(nèi)錄完抄表數(shù)。否則，罰5元/戶(hù)、天，造成用戶(hù)無(wú)法交費(fèi)的，罰款20元/戶(hù)。
7、輸數(shù)員錄入抄表數(shù)的誤差率每次不得超過(guò)2戶(hù)。否則，罰20元/戶(hù)。
8、大廳工作人員必須認(rèn)真回答有關(guān)咨詢(xún)，熱情、禮貌接待用戶(hù)。否則，罰20元/次。
三、管理人員
1、營(yíng)業(yè)部抄表率達(dá)到96％、回收率達(dá)到95％，每低一個(gè)百分點(diǎn)罰 元。每提高一個(gè)百分點(diǎn)獎(jiǎng)
元。
2、正副主任必須及時(shí)了解和掌握營(yíng)業(yè)部的各種情況，及時(shí)解決和協(xié)調(diào)各種矛盾和問(wèn)題，在職責(zé)范圍內(nèi)能夠解決的不得推諉、上交矛盾，否則，罰款50元/次。
3、及時(shí)處理本部門(mén)存在的問(wèn)題，及時(shí)移交營(yíng)業(yè)部職能范圍內(nèi)無(wú)法解決的問(wèn)題。（如：校表、維修、稽查等），否則，罰負(fù)責(zé)人10元/戶(hù)。
雙峰縣自來(lái)水公司營(yíng)業(yè)部目標(biāo)管理考核方案
一、期限
2009年
月
日至200 年
月
日
二、定編
營(yíng)業(yè)部總定編
人 主任、副主任
人 大廳收費(fèi)
人 戶(hù)表抄收員
人 公表抄收員
人
三、工作范圍
1、抄計(jì)水量。
2、收取水費(fèi)、污水處理費(fèi)、水資源費(fèi)、違約金及其它規(guī)費(fèi)。
3、填寫(xiě)催費(fèi)通知單、停水通知單以及對(duì)欠費(fèi)用戶(hù)開(kāi)、關(guān)密碼閥。
4、及時(shí)報(bào)告用戶(hù)偷盜或違章用水行為、表井內(nèi)供水設(shè)施跑漏水情況。
5、及時(shí)報(bào)告水表計(jì)量運(yùn)行不正常的及有無(wú)堆壓物等。
四、工作獎(jiǎng)罰規(guī)則（實(shí)施細(xì)則《抄表收費(fèi)工作管理規(guī)定》）
1、抄表收費(fèi)
2、收費(fèi)大廳
3、管理人員
一、期限：2009年元月－12月
二、定編：20人
三、工作范圍：
1、抄計(jì)水量；
2、收取水費(fèi)、污水處理費(fèi)、水資源費(fèi)、安裝工程款、維修費(fèi)、校表費(fèi)、違約金及其它規(guī)費(fèi)；
3、受理自來(lái)水立戶(hù)申請(qǐng)；
4、填寫(xiě)催費(fèi)通知單、停水通知單以及對(duì)欠費(fèi)用戶(hù)開(kāi)、關(guān)密碼閥；
5、及時(shí)報(bào)告用戶(hù)偷盜或變更用水性質(zhì)等違章用水行為、表井內(nèi)供水設(shè)施跑漏水情況；
6、檢查水表計(jì)量是否正常，水表、水表井、表箱是否完好及有無(wú)堆壓物等，并將及時(shí)將情況上報(bào)；
7、負(fù)責(zé)新用戶(hù)的驗(yàn)收交接、水表編號(hào)標(biāo)記、建賬等工作；
8、負(fù)責(zé)老用戶(hù)供用水合同的補(bǔ)訂；
9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)和負(fù)責(zé)本部門(mén)的衛(wèi)生、安全保衛(wèi)工作。
四、工作要求及考核細(xì)則
（一）、抄表收費(fèi)
1、抄表率（含報(bào)停戶(hù)）必須達(dá)到96％以上，其中戶(hù)表已出戶(hù)的、用水大戶(hù)（月用水量100噸以上）、公表抄表率必須達(dá)到100％，因特殊原因無(wú)法抄收的必須造冊(cè)說(shuō)明情況報(bào)分管副主任現(xiàn)場(chǎng)核查，由營(yíng)業(yè)部主任按月匯總報(bào)目標(biāo)辦復(fù)核認(rèn)可。否則，罰10元/戶(hù)、次。
2、回收率
公表從輸入數(shù)據(jù)到第二次初始化為考核時(shí)段，必須100％收回，特殊情況須造冊(cè)說(shuō)明情況，經(jīng)公司負(fù)責(zé)人同意。否則罰營(yíng)業(yè)部主任及責(zé)任人100元/月，如當(dāng)月考核無(wú)欠費(fèi)戶(hù)的獎(jiǎng)責(zé)任人及營(yíng)業(yè)部主任100元/月。戶(hù)表從輸入數(shù)據(jù)到第三次初始化為考核時(shí)段，必須95％收回。戶(hù)表回收率考核到抄收員，回收率超過(guò)的，每超0.1％獎(jiǎng)8元/月，未收回的，每少0.1％罰4元/月。
3、抄表準(zhǔn)確率
（1）抄表員因未及時(shí)抄表、誤抄、估抄等其它原因與用戶(hù)發(fā)生矛盾，不能有理有據(jù)、耐心解釋致使用戶(hù)投訴（以目標(biāo)辦登記的為準(zhǔn)），經(jīng)核實(shí)抄表員負(fù)主要責(zé)任，或被新聞媒體曝光，對(duì)公司造成不良影響的，出現(xiàn)一次對(duì)當(dāng)事人罰50元以上。（2）杜絕誤抄，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)后及時(shí)糾正誤抄水量。
（3）嚴(yán)禁估抄，對(duì)特殊情況不能抄表的，經(jīng)用戶(hù)同意估抄的，造具花名冊(cè)，注明原因報(bào)分區(qū)副主任同意后可估抄，并及時(shí)與用戶(hù)協(xié)商解決抄不到表的問(wèn)題，但不能連續(xù)超過(guò)2個(gè)月，違者罰20元/戶(hù)、次。
（4）新增用戶(hù)在移交、接收后，第一個(gè)月必須100％建賬抄表，否則，罰20元/戶(hù)。
（5）對(duì)串通關(guān)系戶(hù)少抄、估抄、損公肥私的，由當(dāng)事人賠償因此產(chǎn)生的全部損失，并作違規(guī)下崗一年，按停薪留職對(duì)待。
4、對(duì)拖欠水費(fèi)戶(hù)的停水措施與違規(guī)處罰（1）拖欠水費(fèi)戶(hù)的停水措施
對(duì)拖欠水費(fèi)（從輸入數(shù)據(jù)到第三次初始化）戶(hù)表用戶(hù)，抄收員應(yīng)書(shū)面報(bào)告營(yíng)業(yè)部（報(bào)告上應(yīng)注明有無(wú)密碼閥），營(yíng)業(yè)部主任核實(shí)后填寫(xiě)一式四聯(lián)的審批意見(jiàn)，一聯(lián)交抄收員，有密碼閥的由抄收員直接關(guān)閉密碼閥，一聯(lián)交維修隊(duì)備案，對(duì)無(wú)密碼閥的作拆表處理，一聯(lián)交綜合考核部門(mén)作依據(jù)。營(yíng)業(yè)部應(yīng)在營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)上控制拖欠水費(fèi)戶(hù)不能在其它網(wǎng)點(diǎn)繳存費(fèi)，約束欠費(fèi)戶(hù)只能到公司服務(wù)大廳辦理恢復(fù)供水手續(xù)，拖欠水費(fèi)（從輸入數(shù)據(jù)到第二次初始化）公表用戶(hù)的處理須逐級(jí)報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，按領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)意見(jiàn)辦理。
（2）采取措施不力的處罰
對(duì)出現(xiàn)拖欠水費(fèi)，抄收員不及時(shí)按規(guī)定報(bào)告，罰20元/戶(hù)，報(bào)告后營(yíng)業(yè)部在3個(gè)工作日內(nèi)未作出處理意見(jiàn)，罰20元/戶(hù)。
5、欠費(fèi)停水要依規(guī)處置
（1）欠費(fèi)停水的基本程序：抄收員應(yīng)以書(shū)面送達(dá)催費(fèi)通知單（集裝戶(hù)以棟為單位在醒目位置張貼），按規(guī)定告知時(shí)限日，才能采取停水措施。
（2）欠費(fèi)停水后開(kāi)通的基本要求：拆表停水戶(hù)到公司服務(wù)大廳辦理手續(xù)，在24小時(shí)內(nèi)開(kāi)通供水，關(guān)閥停水戶(hù)到公司服務(wù)大廳辦理手續(xù)，最遲不能超過(guò)24小時(shí)開(kāi)通供水。
（3）抄收人員及其他服務(wù)人員如不遵守欠費(fèi)停水程序及開(kāi)通要求而引發(fā)投訴，或抄收員錯(cuò)關(guān)，或?qū)磺逅M(fèi)的用戶(hù)未按規(guī)定及時(shí)開(kāi)通供水的，罰50元/次。因工作人員錯(cuò)停、錯(cuò)關(guān)、錯(cuò)開(kāi)對(duì)用戶(hù)造成的損失，由當(dāng)事人與用戶(hù)自行協(xié)商解決。
6、其它
（1）發(fā)現(xiàn)偷漏水應(yīng)及時(shí)報(bào)告，及時(shí)舉報(bào)偷水并經(jīng)查處后，獎(jiǎng)勵(lì)50元/處。
（2）因用戶(hù)水表無(wú)法正常運(yùn)轉(zhuǎn)（指針不動(dòng)、字面不清等）致使無(wú)法抄收的水表，每月12日前一式三聯(lián)報(bào)分區(qū)副主任，并由營(yíng)業(yè)部主任匯總報(bào)計(jì)量股和目標(biāo)辦，否則罰10元/次。（3）所有抄收賬本必須在每月10日前交輸數(shù)員，抄表人員抄表本未及時(shí)交電腦操作員輸入抄表數(shù)，罰50元/本、天。（賬本移交必須登記，雙方簽字）
（4）抄表員在抄表過(guò)程中發(fā)現(xiàn)用水量大幅增減的，要及時(shí)報(bào)告營(yíng)業(yè)部主任。由營(yíng)業(yè)部主任移交稽查隊(duì)查處。
（5）營(yíng)業(yè)部需移交其它部門(mén)處理的問(wèn)題，均移交目標(biāo)辦，由目標(biāo)辦交相關(guān)部門(mén)并督促辦理。
（6）如抄收人員崗位變動(dòng)或停薪留職或內(nèi)退，都必須帶新抄收人員走訪所有原抄收用戶(hù)一次，停薪留職和內(nèi)退人員待遇按當(dāng)月抄收員待遇對(duì)待。
（7）水表需要維修、拆表的，抄收人員應(yīng)予以配合。
（二）、收費(fèi)大廳
1、非大廳工作人員進(jìn)入工作間進(jìn)行非工作活動(dòng)操作電腦的，罰電腦操作員50元/次。
2、工作時(shí)間攜帶小孩上班，每次罰款50元。
3、資料亂擺亂放或環(huán)境衛(wèi)生差，罰當(dāng)事人或當(dāng)班人員20元/次。
4、因收費(fèi)員負(fù)主要責(zé)任與用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵的，罰款20元/次，造成不良影響引起投訴的，加倍處罰。
5、收費(fèi)員現(xiàn)金必須逐天存入銀行，并在一周內(nèi)與財(cái)會(huì)室結(jié)算一次，月底全部結(jié)清。每推遲一天罰款20元。
6、輸數(shù)員必須在接到抄表本的2天內(nèi)錄完抄表數(shù)。否則，罰5元/戶(hù)、天，造成用戶(hù)無(wú)法交費(fèi)的，罰款20元/戶(hù)。
7、輸數(shù)員錄入抄表數(shù)的誤差率每次不得超過(guò)2戶(hù)。否則，罰20元/戶(hù)。
8、大廳工作人員必須認(rèn)真回答有關(guān)咨詢(xún)，熱情、禮貌接待用戶(hù)。否則，罰20元/次。
9、受理落戶(hù)申請(qǐng)，并及時(shí)告知生技股，否則罰10元/戶(hù)。
10、大廳人員的計(jì)件工資按所有抄收人員的計(jì)件工資的平均數(shù)計(jì)發(fā)，午餐誤餐補(bǔ)助按10元/日發(fā)放。
11、及時(shí)補(bǔ)訂老用水戶(hù)的供用水合同。
（三）、管理人員
1、正副主任必須及時(shí)了解和掌握營(yíng)業(yè)部的各種情況，及時(shí)解決和協(xié)調(diào)各種矛盾和問(wèn)題，在職責(zé)范圍內(nèi)能夠解決的不得推諉、上交矛盾，否則，罰款50元/次。
2、及時(shí)處理本部門(mén)存在的問(wèn)題，及時(shí)移交營(yíng)業(yè)部職能范圍內(nèi)無(wú)法解決的問(wèn)題。（如：校表、維修、稽查等），否則，罰負(fù)責(zé)人10元/戶(hù)。
3、營(yíng)業(yè)部主任的計(jì)件工資按營(yíng)業(yè)部所有人員計(jì)件工資的平均數(shù)發(fā)放，營(yíng)業(yè)部副主任按所分管的工作人員計(jì)件工資的平均數(shù)發(fā)放。
五、目標(biāo)工資考核
應(yīng)發(fā)工資=基礎(chǔ)工資+計(jì)件工資＋獎(jiǎng)勵(lì)-扣罰
計(jì)件工資實(shí)施細(xì)則詳見(jiàn)《抄表收費(fèi)員計(jì)件工資制》。獎(jiǎng)勵(lì)扣罰：（詳見(jiàn)第四項(xiàng)工作要求和考核細(xì)則中）。
第五篇：電力抄表員
【導(dǎo)語(yǔ)】：在電力營(yíng)銷(xiāo)崗位上，抄表員從事著抄表催費(fèi)工作，從外行看，抄表員從事的工作簡(jiǎn)單輕松，可真正融入到他們的實(shí)際工作中，不為人知的故事，說(shuō)不完，也道不清。今天的《展望鄂溫克》欄目為您播出專(zhuān)題片《電力抄表員》。
今年57歲的高建學(xué)是鄂溫克電力公司抄費(fèi)班中年齡最大的一名員工，也是該公司抄表班的班長(zhǎng)，他主要承擔(dān)巴鎮(zhèn)和新區(qū)單獨(dú)使用變壓器的262家企事業(yè)單位的電表抄錄和電費(fèi)催收工作。
常春燕是電力公司抄表班普通的一名員工，她主要負(fù)責(zé)巴鎮(zhèn)2447戶(hù)樓區(qū)的抄表和催費(fèi)工作。
抄電表看似簡(jiǎn)單，但也很細(xì)致、瑣碎，干好了并不容易。在一般人眼里抄表是一個(gè)不錯(cuò)的工作，就是看一下數(shù)字，記下來(lái)就完事了，其實(shí)不然。在規(guī)定的抄表日里無(wú)論刮風(fēng)下雨、酷暑嚴(yán)寒都得抄表，嚴(yán)格執(zhí)行抄表例日，不分冬夏的工作著，忙碌著。
高：對(duì)抄表員的評(píng)價(jià)
說(shuō)起抄表的辛苦，只要干過(guò)抄表工作的人都清楚，無(wú)論是假期還是節(jié)日，抄表這項(xiàng)工作的性質(zhì)就是沒(méi)有固定的休息日。每天早上到單位簽到后，一直工作在一線。
常：對(duì)抄表員的評(píng)價(jià)
高建學(xué)對(duì)抄表員的評(píng)價(jià)，這也是他從事電力抄表工作25年來(lái)親身的經(jīng)歷。在他負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)，262家專(zhuān)臺(tái)電表必須要在5天內(nèi)完成，平均每天要抄50多戶(hù)，客戶(hù)比較分散，最遠(yuǎn)的地方是巴彥托海嘎查雷達(dá)站。平時(shí)靠這臺(tái)摩托車(chē)，冬天可以坐車(chē)，由于冬季寒冷，所以他抄表時(shí)一直用鉛筆。再苦再累也不怕，因?yàn)檫@是他們的工作職責(zé)。但是部分客戶(hù)的冷眼相待、無(wú)數(shù)個(gè)委屈讓人心酸。
高：委屈的事
說(shuō)起委屈，對(duì)于抄表員來(lái)說(shuō)不足為奇，因?yàn)樗麄兠總€(gè)人身上都發(fā)生過(guò)很多類(lèi)似的事情，從事20年抄表工作的常春燕也不例外。也經(jīng)常會(huì)遇到各種委屈的事兒。
常：委屈的事
我們常說(shuō)：抄表是累，催繳電費(fèi)是苦。抄表員是直接與用戶(hù)打交道的，不僅抄表還需要電話(huà)催費(fèi)。用戶(hù)拖欠電費(fèi)一直是供電部門(mén)及時(shí)回收電費(fèi)時(shí)的一個(gè)頑疾，雖然大多數(shù)用戶(hù)都能及時(shí)交納，但還是有些用戶(hù)能拖就拖，能緩就緩，當(dāng)面對(duì)他們時(shí)，這些人就會(huì)搬出種種理由加以搪塞，如態(tài)度不好的就會(huì)遭到上訴，所以上挨領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)，下忍用戶(hù)辱罵是家常便飯。高：催費(fèi)
常春燕是負(fù)責(zé)戶(hù)數(shù)最多的一名抄表員，在這2447戶(hù)需要20天完成，平均每天200多戶(hù)。就拿南統(tǒng)建樓來(lái)說(shuō)，3棟樓，每棟樓8個(gè)單元，每個(gè)單元12戶(hù)，從1樓到6樓，從6樓到1樓，不停地走，不停地抄，要在2天內(nèi)必須完成。抄錄后，還要發(fā)催費(fèi)單，回單位還要電話(huà)催費(fèi)。常：催費(fèi)
無(wú)論是委屈，還是催費(fèi)遇到的重重困難，他們?cè)?0多年的電力事業(yè)工作中，磨練了自己。
高：學(xué)會(huì)了 根據(jù)工作需要，常春燕還學(xué)會(huì)了幾種少數(shù)民族語(yǔ)言，便于與客戶(hù)溝通。
常：學(xué)會(huì)了
電力抄表班，有12位抄表員，其實(shí)每一位抄表催費(fèi)員都有許多動(dòng)人的故事，每一次的電費(fèi)結(jié)零背后，都蘊(yùn)藏著抄表催費(fèi)員的辛勞與快樂(lè)。雖然抄表催費(fèi)工作煩瑣而單調(diào)，但她們喜歡這項(xiàng)工作，對(duì)這項(xiàng)工作熱情、認(rèn)真負(fù)責(zé)，常年堅(jiān)守在自己的崗位上，已記不清她們放棄了多少個(gè)休息日和節(jié)假日，犧牲了多少對(duì)家人的關(guān)心和照顧。
這就是抄表員的工作，忙碌而又充實(shí)；這也是每一名抄表催費(fèi)員的真實(shí)寫(xiě)照。他們盡職盡責(zé)，沒(méi)有豪言壯語(yǔ)，也不被關(guān)注，但他們用辛勤的勞動(dòng)，詮釋了一名普普通通的抄表催費(fèi)員的光輝形象。
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