第一篇：卓越績效管理體系

卓越績效管理體系

課程介紹：

——讓企業(yè)活力無限，讓員工士氣高漲

員工希望“勞而有得”，企業(yè)希望“付出才有回報”，如何平衡這些關(guān)系，績效

是最佳的手段！所以，建立一套科學(xué)公平的績效管理體系是關(guān)鍵所在。本課程教您運用績效管理工具，將其貫徹在工作過程中，從而使員工發(fā)揮最大能量創(chuàng)造最大價值！

培訓(xùn)對象：

人事經(jīng)理，專業(yè)人事工作者、績效主管、老板、總經(jīng)理、董事長

課程大綱：

模塊一：企業(yè)發(fā)展應(yīng)以績效為綱

模塊二：全面正確認識績效管理

模塊三：績效計劃

模塊四：績效管理重要環(huán)節(jié)-績效輔導(dǎo)

模塊五：績效管理實施焦點—績效考核

模塊六：績效考核常用方法——目標(biāo)管理

模塊七：績效考核常用方法——KPI體系

模塊八：績效管理的生命線——績效反饋與溝通

模塊九：績效考核結(jié)果分析與運用

模塊十：績效管理關(guān)鍵環(huán)節(jié)與成功要點

課程收益：

1.讓員工知道企業(yè)希望他們做什么，怎樣去做，必須做到什么程度

2.讓經(jīng)理人及時發(fā)現(xiàn)員工不足并給予輔導(dǎo)和提升

3.讓經(jīng)理人掌握績效管理的內(nèi)涵、流程、技巧

4.讓經(jīng)理人掌握績效考核的常用方法

第二篇：卓越績效

1.簡述 GB/T19001 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)與 GB/T19580 卓越績效評價準(zhǔn)則的主要區(qū)別：要求比較評價的準(zhǔn)則

滿足要求——符合性評價 比較的結(jié)果（打分）

質(zhì)量管理經(jīng)營管理

產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)營質(zhì)量

提供產(chǎn)品的能力追求卓越績效的能力

有效性——與自己比 結(jié)果——與標(biāo)桿、對手比較

顧客滿意顧客忠誠

經(jīng)驗供組織內(nèi)學(xué)習(xí)經(jīng)驗供相關(guān)方共享

組織相關(guān)方利益平衡

2.卓越績效模式十一項核心價值觀：

1）遠見卓識的領(lǐng)導(dǎo)；2）以顧客為導(dǎo)向追求卓越；3）培育學(xué)習(xí)型組織和個人；4）尊重員工和合作伙伴；5）快速反應(yīng)和靈活性；6）關(guān)注未來；7）創(chuàng)新的管理；8）基于事實的管理；9）社會責(zé)任和公民義務(wù)；10）重在結(jié)果和創(chuàng)造價值；11）系統(tǒng)的觀點

3.公司的關(guān)鍵成功因素：

1.卓越的領(lǐng)導(dǎo)團隊；2.獨特的營銷創(chuàng)新；3.人本的企業(yè)文化；4.敬業(yè)的員工團隊；5.先進的管理體系；6.多元的激勵機制；7.持續(xù)的學(xué)習(xí)能力；8.共贏的經(jīng)商之道

4.簡述組織應(yīng)從哪些方面評審其績效：

a)高層領(lǐng)導(dǎo)如何評審組織的績效和能力，如何通過評審來評價組織的成就、競爭績效及長、短期目標(biāo)的進展；如何通過評審來評價組織的應(yīng)變能力。

b)說明組織領(lǐng)導(dǎo)定期評審的關(guān)鍵績效指標(biāo)及近期績效評審結(jié)果。

c)高層領(lǐng)導(dǎo)如何根據(jù)績效評審結(jié)果確定并落實改進關(guān)鍵業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序，并識別創(chuàng)新的機會；是當(dāng)時，如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機會在供方和合作伙伴中實施，以確保與組織協(xié)調(diào)一致。

d)組織如何評價高層領(lǐng)導(dǎo)的績效；如何運作組織績效評審的結(jié)果改進高層領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性。

5.簡述高層領(lǐng)導(dǎo)的作用:

a)高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定和展開組織的價值觀、長短期發(fā)展方向及績效目標(biāo)；如何在績效目標(biāo)中均衡的考慮顧客及其他相關(guān)方的利益；如何向全體員工、主要供方和合作伙伴溝通組織的價值觀、發(fā)展方向和目標(biāo)；如何確保雙向溝通

b)高層領(lǐng)導(dǎo)如何創(chuàng)造有利于授權(quán)、主動參與、創(chuàng)新和快速反應(yīng)環(huán)境，促進組織學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境，遵守法律法規(guī)的環(huán)境；如何恪守誠信經(jīng)營等道德規(guī)范，并影響組織的相關(guān)方。

6.簡述公司的使命、遠景、核心價值觀：

使命：以產(chǎn)業(yè)報國為己任，為員工創(chuàng)造幸福，為顧客創(chuàng)造價值，為社會創(chuàng)造效益遠景：中國造，長城車，享譽全世界

核心價值觀：“誠信、責(zé)任、發(fā)展、分享”作為長成人的核心價值觀，是企業(yè)在經(jīng)營過程中堅定不移、全員奉行的信條，是長成人奮勇前進的動力。

7.績效考核關(guān)注過程還是關(guān)注結(jié)果：

關(guān)注過程的績效考核：關(guān)注員工工作過程中的行為，努力程度、工作態(tài)度。它營造的是一種比較感性、和諧的文化氛圍。在完善的考評體系下，員工依照公司的期望和要求付出努力，就應(yīng)該出現(xiàn)與公司期望相近的結(jié)果。否則，管理者就要重新審視考核標(biāo)準(zhǔn)，以及員工的素質(zhì)和能力，從而采取相應(yīng)措施。關(guān)注過程的績效考核多為考評工具較科學(xué)、企業(yè)文化更傾向于“以人為本”的公司所采用，它較多用于新員工的短期績效考核。

關(guān)注結(jié)果的績效考核注重工作的最終業(yè)績，以工作結(jié)果為導(dǎo)向，評估內(nèi)容主要集中在工

作的實際產(chǎn)出。它營造的是一種比較理性、任務(wù)導(dǎo)向的文化氛圍。這種情況下由于過于看重最終的結(jié)果，可能忽略了核心能力的培養(yǎng)和發(fā)展。許多組織在采取關(guān)注結(jié)果的績效考核時，往往輔以針對工作態(tài)度的人事考核。當(dāng)公司面臨較大的生存壓力是，會傾向于采取這種考核方式。

8.戰(zhàn)略決策過程包括的8個步驟：

1.評估當(dāng)前業(yè)績 2.評價組織的治理

3.分析外部環(huán)境 4.分析內(nèi)部環(huán)境

5.綜合分析戰(zhàn)略因素 6.總結(jié)、評估并選擇最佳方案

7.執(zhí)行所選擇的戰(zhàn)略 8.評估所執(zhí)行的戰(zhàn)略

9.什么是人力資源：

人力資源是指在一定時期內(nèi)，組織中的人所擁有的能夠被組織所用，且對價值創(chuàng)造有所貢獻的知識、能力、技能、經(jīng)驗和體力的總和。

10.什么是人力資源管理：

人力資源管理就是依據(jù)組織和個人的發(fā)展需要，對組織中的人力資源進行開發(fā)、利用和管理的機制、制度、流程和方法的總和。

11.財務(wù)管理的主要職能有：

財務(wù)預(yù)測，財務(wù)決策，財務(wù)計劃，財務(wù)控制，財務(wù)分析，財務(wù)檢查

12.組織應(yīng)從哪些方面說明建立與顧客的關(guān)系：

1.如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠度；

2.如何明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，確定關(guān)鍵顧客對接觸方式的要求，并將這些要求傳達到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過程；

3.明確組織的投訴管理過程，如何確保投訴能夠得到及時有效的解決，如何收集、整合和分析投訴信息，將其用于組織的改進，必要時，用于組織合作伙伴的改進；

4.如何使測量顧客滿意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。

13.五大利益相關(guān)方：

股東，員工，顧客，供應(yīng)商和合作伙伴，社會

14.世界三大質(zhì)量獎及產(chǎn)生時間、設(shè)立獎項

日本戴明獎：1951年設(shè)立，大獎、實施獎，事業(yè)所獎

美國波多里奇國家質(zhì)量獎：1987年設(shè)立，獎項包括制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)、非營利機構(gòu)

歐洲質(zhì)量獎：1991年設(shè)立，獎項包括大企業(yè)、公司運營部門、公共事業(yè)、中小企業(yè)

15.GB/T19580 包括哪些類目？其相互關(guān)系如何？

《卓越績效評價準(zhǔn)則》包括“領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客和市場、資源、過程管理、經(jīng)營結(jié)果和測量分析與改進”七大類。他們的關(guān)系是：領(lǐng)導(dǎo)決定和掌控組織的前進方向。領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略和顧客與市場構(gòu)成了領(lǐng)導(dǎo)作用三角，是驅(qū)動性的；資源、過程管理和經(jīng)營結(jié)果構(gòu)成結(jié)果三角，是從動性的；而測量分析和改進猶如連接兩個三角的鏈條，轉(zhuǎn)動著改進與創(chuàng)新的PDCA之輪，不斷提升組織的整體經(jīng)營績效和競爭能力，其中的數(shù)據(jù)、信息和知識對于基于事實的管理和競爭性改進而言，是至關(guān)重要的，構(gòu)成里組織運作和績效管理系統(tǒng)之基礎(chǔ)。

16.什么是信息，信息的分類及性質(zhì)：

信息：客觀世界各種事物的特征的反映；可以通訊；信息形成知識

信息的分類：管理層次，應(yīng)用領(lǐng)域，加工順序，反映形式。

信息的性質(zhì)：事實性，時效性，不完全性，等級性，交換性，價值性。

17.什么是價值創(chuàng)造過程：

價值創(chuàng)造過程是指為組織的顧客和組織的經(jīng)營創(chuàng)造收益的過程，這些過程是組織運營最

重要的過程，多數(shù)員工介入這些過程，通過這些過程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品、服務(wù)、并軌組織的股東和其他主要相關(guān)方帶來實際的經(jīng)營結(jié)果。

18.簡述組成市場的三項基本要素：

組成市場的三項基本要素：顧客、顧客的購買力和購買欲

顧客是構(gòu)成市場的重要因素。沒有顧客就沒有市場。顧客的過少決定了組織市場的大小，顧客的多少決定了組織的市場占有率的高低

購買力是指顧客支付貨幣購買商品的能力。購買力的高低由購買者的收入多少決定，一般地說，顧客的收入越多，購買力越高，市場就越大

購買欲望是顧客購買商品的動機、愿望和要求。消費和購買欲望是形成市場的重要前提條件。組織的市場營銷共組重點之一，就是把顧客潛在的購買愿望變成現(xiàn)實的購買行為

19.組織的社會責(zé)任包括哪些方面？

社會責(zé)任包括公共責(zé)任、道德行為和公益支持三方面

20.組織應(yīng)從哪幾方面描述市場結(jié)果：

1.市場績效的主要測量指標(biāo)以及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，包括市場占有率、市場地位、業(yè)務(wù)增長和新增市場等；

2.市場績效和競爭對手和本行業(yè)標(biāo)桿的績效的對比結(jié)果，在國內(nèi)外同行業(yè)中的水平。

21.為什么要細分顧客和市場？

細分顧客與市場的目的是要分出目前顧客和潛在顧客群，找準(zhǔn)組織的最佳顧客，以便為他們提供合適的產(chǎn)品，市場細分的有效特征是具有可測量性，可進入性，可盈利性和適度性。

第三篇：卓越績效

關(guān)于學(xué)習(xí)貫徹《卓越績效評價準(zhǔn)則》，努力追求卓越績效的通知

為提高企業(yè)組織的整體績效和能力，有效實施卓越績效管理，正確進行組織績效的自我評價，特將國標(biāo)《卓越績效評價準(zhǔn)則》及指導(dǎo)性技術(shù)文件《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》下發(fā)，并要求如下。

一、組織績效評價的七個方面

組織績效的評價從“領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客與市場，資源，過程管理，測量、分析與改進，經(jīng)營結(jié)果”等七個方面進行，其中，領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場構(gòu)成領(lǐng)導(dǎo)作用三角，是驅(qū)動性的；資源、過程管理、經(jīng)營結(jié)果構(gòu)成資源、過程和結(jié)果三角，是從動性的。而測量、分析與改進則是組織運作的基礎(chǔ)，是兩個三角的紐帶，并遵循著PDCA循環(huán)，不斷改進提高。

二、要求

1、要求各部門對照《實施指南》，認真組織學(xué)習(xí)《評價準(zhǔn)則》，不斷改進管理，建立卓越績效的管理模式，通過有效的管理，追求卓越的績效。

2、各部門要嚴格按照評價準(zhǔn)則的要求，從各方面努力創(chuàng)新管理，并對照準(zhǔn)則進行自我評價，找差距，查不足，努力改進，不斷提高，實現(xiàn)卓越績效。

卓越績效評價準(zhǔn)則對于爭創(chuàng)省、國家級質(zhì)量管理獎具有重要指導(dǎo)作用，對我公司客觀正確地進行卓越績效自我評價，對于企業(yè)不斷改進提高管理水平，促進企業(yè)高績效發(fā)展具有重要意義。因此，要求各公司、各部門積極組織學(xué)習(xí)、深刻領(lǐng)會，并貫徹落實。

企業(yè)文化管理中心

2006年5月28日

第四篇：基于卓越績效模式的管理體系融合方法

基于卓越績效模式的管理體系融合方法

美國生產(chǎn)力與質(zhì)量中心（APQC）曾經(jīng)對12家最優(yōu)企業(yè)就應(yīng)對21世紀(jì)質(zhì)量的管理方法進行調(diào)查研究，結(jié)果顯示標(biāo)桿對比、卓越績效模式和六西格瑪管理被列為前3位。當(dāng)前，質(zhì)量管理正向兩極方向發(fā)展：一是向解決具體而又復(fù)雜的“大質(zhì)量”問題的微觀方向延伸，由傳統(tǒng)的質(zhì)量工程科學(xué)向更加嚴密的六西格瑪技術(shù)發(fā)展；二是向構(gòu)造應(yīng)對競爭環(huán)境、面向未來的“大質(zhì)量”系統(tǒng)的宏觀方向延伸，由基礎(chǔ)的ISO9001等合格評定管理體系向追求卓越的卓越績效模式發(fā)展。而這兩個方向的最新發(fā)展，就成了當(dāng)今質(zhì)量管理的兩個前沿領(lǐng)域，而且它們都不約而同地與組織文化和戰(zhàn)略相鏈接。本文將重點介紹基于卓越績效模式的管理體系整合方法。

近年來，“追求卓越”、“卓越績效模式”等名詞術(shù)語正成為熱點詞匯，“中國質(zhì)量獎”、“省政府質(zhì)量獎”、“市長質(zhì)量獎”等各級政府質(zhì)量獎?wù)趪鴥?nèi)全方位的開展。但我們發(fā)現(xiàn)許多從事卓越績效模式推廣的專業(yè)人員、企業(yè)高層管理者和社會上的專業(yè)咨詢公司對卓越績效模式和政府質(zhì)量獎的認識存在著諸多困惑和誤區(qū)：如，一些政府職能部門往往把企業(yè)規(guī)模作為申報政府質(zhì)量獎的門檻，認為政府質(zhì)量獎只能授給那些“高大上”企業(yè)；一些企業(yè)認為自身企業(yè)的管理水平和企業(yè)規(guī)模還不到一定的層次，還不能導(dǎo)入卓越績效模式；也包含一些企業(yè)高管認為導(dǎo)入卓越績效模式會給企業(yè)增加更多限制，帶來更多的麻煩??。質(zhì)量管理歷經(jīng)百年發(fā)展，各種改進方法風(fēng)生水起，各類管理體系紛至沓來。質(zhì)量管理進入了大質(zhì)量的時代。立足組織實際，整合管理方法和管理體系，提高管理效率，將成為大質(zhì)量時代的一個重要發(fā)展方向。因此，我們認為有必要從理論上對卓越績效模式的核心思想進行探討，尋找契合點幫助企業(yè)運用卓越績效模式的方法有效整合企業(yè)運行的管理體系，以便更好地推動卓越績效模式在我國的實施。

以卓越績效模式為框架，以體系標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，以過程方法（ADLI）為整合手段，將ISO9001、ISO14001、OHSAS18001管理體系以及KPI、精益生產(chǎn)、同業(yè)對標(biāo)工作有效整合。通過流程分析，構(gòu)建卓越績效管理體系（PEMS）框架，識別相關(guān)方及其要求，明確卓越績效管理體系（PEMS）的輸入要求。在梳理整合現(xiàn)有管理文件的基礎(chǔ)上，建立公司由一套完整的管理手冊、管理標(biāo)準(zhǔn)（程序文件）構(gòu)成的文件化管理體系，構(gòu)建統(tǒng)一的管理平臺。進一步優(yōu)化流程，完善作業(yè)指導(dǎo)書、檢查表等操作規(guī)定，建立過程和結(jié)果監(jiān)控指標(biāo)體系，并通過計算機信息管理系統(tǒng)實施流程運作、數(shù)據(jù)收集和分析，確保過程有效性。組建一支掌握現(xiàn)代管理知識，具有審核、評價、診斷能力的內(nèi)部評審員隊伍，通過適當(dāng)外部評審、管理體系認證審核和卓越績效模式第三方評價定期評審公司的經(jīng)營管理，持續(xù)改進，提升管理成熟度和績效水平。

如何使企業(yè)原有方法與新引入的管理方法整合是一個很現(xiàn)實的問題。企業(yè)應(yīng)當(dāng)基于卓越績效模式這樣一個集成化的管理框架，經(jīng)過系統(tǒng)的診斷后，識別改進和創(chuàng)新的優(yōu)先次序，有序地推進新的管理方法，優(yōu)化“木桶”的結(jié)構(gòu)，補上短板、提升長板并改善“木板”間的協(xié)調(diào)一致、融合互補。在改進方法方面，當(dāng)代管理界向企業(yè)推出了各種各樣的改進理論和工具，如QCC、六西格瑪、業(yè)務(wù)流程再造、精益生產(chǎn)等等，過多的方法交疊，會使員工混淆不清、無所適從，資源配置混亂。在整合推進多種改進方法的基礎(chǔ)上，建立一體化的持續(xù)改進模式是有效的辦法，而各種改進理論為改進活動提供了新的視角，能夠使改進方法更加“活而新”。我們從管理體系標(biāo)準(zhǔn)與卓越績效評價準(zhǔn)則在關(guān)注對象和運行模式上來看，進行基于卓越績效模式的管理體系整合存在一致性：

從關(guān)注對象上來看，ISO9001體現(xiàn)了對顧客的關(guān)注，ISO14001體現(xiàn)了對社會的關(guān)注，OHSAS18001體現(xiàn)了對員工的關(guān)注，這些體系都從不同的方面去滿足相關(guān)方的要求。而卓越績效模式關(guān)注的對象包括了顧客、社會、員工和股東、供應(yīng)商與合作伙伴等所有利益相關(guān)方，并要求企業(yè)平衡各相關(guān)方以及公司長短期的利益，達到和諧共贏，體現(xiàn)了當(dāng)前經(jīng)濟社會發(fā)展的要求。

從運行模式上來看，ISO9001、ISO14001、OHSAS18001管理體系標(biāo)準(zhǔn)基于“策劃－實施－檢查－改進（PDCA）” 的運行模式，卓越績效模式對所有“過程”同樣強調(diào)PDCA循環(huán)，并要求企業(yè)根據(jù)使命、愿景和價值觀，發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，進行戰(zhàn)略策劃，制定戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃、業(yè)務(wù)計劃，配置資源，實施各項業(yè)務(wù)和管理活動，開展測量分析和績效評價，并不斷根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境變化，調(diào)整戰(zhàn)略，改進各項過程和管理方法。

卓越績效模式也很好的兼容了環(huán)境管理和職業(yè)健康安全管理的要求。在《卓越績效評價準(zhǔn)則》中專門對環(huán)境和職業(yè)健康提出了要求，而ISO14001和OHSAS18001正是應(yīng)對這些要求的方法。卓越績效模式不僅覆蓋了管理體系的過程要求，還提供了卓越經(jīng)營的哲學(xué)和方法，是被證明行之有效的前沿管理實踐。

一、以卓越績效模式為框架進行管理體系整合的內(nèi)容

將ISO9001、ISO14001和GB/T28001等合格評定體系要求融入其中，綜合六西格瑪、QCC和合理化建議等持續(xù)改進和創(chuàng)新方法，建立高度整合的企業(yè)管理體系或卓越績效管理體系、全面質(zhì)量管理體系。以卓越績效模式為框架，兼顧各管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求要素，具體進行整合的內(nèi)容分布如下。

領(lǐng)導(dǎo)：包括使命、愿景、價值觀和方針；組織文化建設(shè)；溝通與激勵；風(fēng)險管理；管理評審；治理結(jié)構(gòu)與審計；法律和其他要求；質(zhì)量責(zé)任；環(huán)境安全管理；商業(yè)道德；公益支持。

戰(zhàn)略：包括戰(zhàn)略制定過程；內(nèi)外部環(huán)境分析；強項、弱項、機會和威脅分析；戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)；戰(zhàn)略實施計劃；目標(biāo)管理或平衡計分卡；績效預(yù)測。

顧客與市場：包括顧客與市場的了解；顧客關(guān)系管理；顧客接觸管理；顧客投訴處理；顧客滿意、顧客忠誠的測量和改進。

資源：包括人力資源規(guī)劃；組織結(jié)構(gòu)與職責(zé)；職位描述、招聘與人員配置；員工績效考評與激勵；能力、培訓(xùn)和意識；員工職業(yè)發(fā)展；員工權(quán)益和員工支持；員工滿意和敬業(yè)測量與改進。財務(wù)管理；基礎(chǔ)設(shè)施與維護；技術(shù)管理；信息和知識管理；供應(yīng)管理。

過程管理：包括關(guān)鍵過程的識別、設(shè)計、實施與改進；產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃；產(chǎn)品要求的確定、評審顧客溝通；設(shè)計和開發(fā)；采購；生產(chǎn)運作；檢驗和試驗；不合格的控制；監(jiān)視和測量設(shè)備的控制；計量確認和測量過程的實現(xiàn)；顧客財產(chǎn)；搬運、貯存、包裝、防護和交付；現(xiàn)場管理；服務(wù)；過程質(zhì)量審核；產(chǎn)品質(zhì)量審核。

測量、分析與改進：包括關(guān)鍵績效指標(biāo)測量系統(tǒng)；競爭對比與標(biāo)桿對比；績效分析；內(nèi)部體系審核和卓越績效自我評價；持續(xù)改進和創(chuàng)新的管理；多種改進方法的整合推進；統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用。

結(jié)果：包括歷年關(guān)鍵績效指標(biāo)的水平、趨勢、競爭和標(biāo)桿對比數(shù)據(jù)圖表，以及分析和改進報告。

為便于ISO9001/14001和GB/T28001等管理體系開展外部和內(nèi)部審核，可編寫“ISO9001、TQM手冊及相關(guān)程序?qū)φ毡怼?、“ISO14001、TQM手冊及相關(guān)程序?qū)φ毡怼焙汀癎B/T28001、TQM手冊及相關(guān)程序?qū)φ毡怼钡葯z索文件。

二、卓越績效模式導(dǎo)入的實施步驟

推行卓越績效管理模式要在公司內(nèi)部界定一個導(dǎo)入范圍，之后再從組織整體層面全面展開，開展卓越績效模式導(dǎo)入的一般步驟如下。

1.組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，強化理論學(xué)習(xí)

強化各級管理人員對《卓越績效評價準(zhǔn)則》和《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》的系統(tǒng)學(xué)習(xí)。各部門要結(jié)合實際，采取自學(xué)、集中學(xué)習(xí)、知識競賽等形式進行全面學(xué)習(xí)，不斷提高各級管理者的理論水平，為全面實施奠定堅實的基礎(chǔ)。

2.組建自評隊伍，明確責(zé)任分工

組織企業(yè)內(nèi)部評審員培訓(xùn)，組建一支自我診斷、評價和改進的骨干隊伍。在此基礎(chǔ)上，根據(jù)《卓越績效評價準(zhǔn)則》的內(nèi)容，公司成立由部門領(lǐng)域自評人員組成的7個評審員小組，明確各小組工作分工，理清工作思路和實施步驟，為全面開展卓越績效管理工作奠定基礎(chǔ)。

3.撰寫組織概述，分析企業(yè)現(xiàn)狀

在全面回顧、分析公司歷史、現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢的基礎(chǔ)上，從企業(yè)狀況、面臨環(huán)境、組織關(guān)系、競爭環(huán)境、面臨挑戰(zhàn)等方面撰寫“組織概述”，以便進一步識別組織具備的優(yōu)勢和存在的劣勢，并初步開展自我評價。

4.制定自評計劃，撰寫自評報告

統(tǒng)一制定周密的自評計劃，對7個評審員小組進行分工，明確評價時間、評價內(nèi)容、評價標(biāo)準(zhǔn)、評價工具等。組織各評審員小組依據(jù)《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》制作發(fā)放調(diào)查問卷，并根據(jù)卓越績效評價方法和評分指南，對照公司實際，逐項進行定性和定量評價，確定優(yōu)勢、改進機會，提出綜合性的自我評價報告。

5制定改進方案，逐項整改完善

組織各評審小組召開自評工作匯報會，匯報自我評價過程和結(jié)果。根據(jù)公司存在的優(yōu)、劣勢，發(fā)現(xiàn)戰(zhàn)略制定、市場定位、資源配臵、過程管理、信息管理等方面的改進機會，深入討論改進措施，形成改進方案，制定改進工作推進計劃表，明確改進目標(biāo)、改進措施、責(zé)任部門、責(zé)任人、完成時限、驗收標(biāo)準(zhǔn)，確保改進工作取得成效。

6.測評分析，持續(xù)優(yōu)化改組織改進

組織包括外部評審專家在內(nèi)的卓越績效評審小組，對各部門卓越績效管理組織情況和各單位工作落實情況進行統(tǒng)一測評、分析和評價，發(fā)現(xiàn)問題，查找不足，總結(jié)經(jīng)驗，提出改進建議。

三、實施卓越績效模式的重要意義

企業(yè)管理經(jīng)過長期積累，各領(lǐng)域、各板塊都采用了不同的管理工具，采取了多種管理方法，形成了各種管理體系。實行卓越績效管理模式有利于減少管理過程中不必要的重復(fù)和資源浪費，有利于提高全公司管理的系統(tǒng)性和協(xié)調(diào)性。

卓越績效模式與管理體系的有機整合，將誕生一個符合現(xiàn)代企業(yè)管理要求的卓越績效管理體系（PEMS），一套方便員工使用的體系化文件，一支掌握現(xiàn)代管理知識，具有審核、評價、診斷能力的企業(yè)內(nèi)部評審員人才隊伍。

1.卓越績效管理模式是企業(yè)發(fā)展的“方向盤”

通過制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，確立核心價值理念，引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展方向，使企業(yè)的組織領(lǐng)導(dǎo)、市場開發(fā)、資源配臵、過程管理及策略分析圍繞戰(zhàn)略開展，明確企業(yè)發(fā)展目標(biāo)，保障企業(yè)發(fā)展的正確方向。2.卓越績效管理模式是企業(yè)管理的“診斷儀”

實施卓越績效管理模式，對照GB/T19580《卓越績效評價準(zhǔn)則》在各工作領(lǐng)域開展自我評價，有利于查找出企業(yè)發(fā)展中存在的問題和不足，有利于評價企業(yè)科學(xué)管理水平的成熟度，為企業(yè)提升管理水平奠定基礎(chǔ)。

3.卓越績效管理模式是企業(yè)發(fā)展的“粘合劑”

實施卓越績效管理模式，有利于企業(yè)在確定組織的目標(biāo)后，對照標(biāo)桿，堅定信心，使全體員工團結(jié)一致向目標(biāo)前進，橫向能密切配合，縱向能整體推進，有利于增強企業(yè)凝聚力和發(fā)揮整體效能。

第五篇：卓越績效課程

一．卓越績效模式概述

1.卓越績效模式產(chǎn)生的背景

2.中國國家標(biāo)準(zhǔn)《卓越績效評價準(zhǔn)則》與美國質(zhì)量獎評價標(biāo)準(zhǔn)的比較

3.卓越績效模式與TQM、ISO9000的聯(lián)系與區(qū)別

4.企業(yè)建立卓越績效模式的意義

二．卓越績效模式的結(jié)構(gòu)及其相互關(guān)系

1.卓越績效模式框架

2.卓越績效模式的十一項核心價值觀

3.卓越績效模式內(nèi)容構(gòu)成和分值分布

4.卓越績效模式內(nèi)容的相互關(guān)系

5.主要術(shù)語和概念

三．卓越績效評價

1.評分要點和指南

2.評分過程

3.企業(yè)如何進行自我評價

綜合案例：摩托羅拉公司專業(yè)無線通信事業(yè)部的自評報告（美國國家質(zhì)量獎企業(yè)）

研討：簡述您的企業(yè)概況，包括：1）企業(yè)環(huán)境、產(chǎn)品和服務(wù)、企業(yè)文化、員工和設(shè)施、顧客和市場、企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和績效改進系統(tǒng)。

四．卓越績效模式之一：領(lǐng)導(dǎo)

1.領(lǐng)導(dǎo)的內(nèi)涵與職能

2.領(lǐng)導(dǎo)與企業(yè)文化

2.1 企業(yè)文化競爭理論與模型

案例：聯(lián)想的企業(yè)文化競爭力模型

2.2 如何建立和傳播企業(yè)的使命、價值觀與愿景

案例：聯(lián)想的企業(yè)使命、價值觀和愿景（2002年中國國家質(zhì)量獎）

案例：華為的企業(yè)使命、價值觀和愿景（2004年深圳市市長質(zhì)量獎）

案例：IBM的企業(yè)文化（美國國家質(zhì)量獎）

案例：招商銀行的價值觀和愿景（2006年深圳市市長質(zhì)量獎）

案例：《基業(yè)長青》所列舉的卓越公司的信條

2.3 如何建立學(xué)習(xí)型組織

案例：美國支票印刷公司的學(xué)習(xí)型組織（美國國家質(zhì)量獎中小企業(yè)獎）

2.4 如何建立創(chuàng)新型的企業(yè)文化

案例：崇尚創(chuàng)新的3M公司（美國國家質(zhì)量獎）

案例：創(chuàng)新的GOOGLE 3.企業(yè)組織治理

3.1現(xiàn)代企業(yè)的組織治理原則（OECD公司治理原則）

案例：英國巴林銀行和美國安然公司的悲劇

案例：聯(lián)想的內(nèi)控體系

3.2 企業(yè)的組織設(shè)計原則、模式和選擇

案例：美國支票印刷公司的組織設(shè)計

案例：聯(lián)想集團組織設(shè)計的歷程

案例：深圳招商銀行的組織設(shè)計

4.企業(yè)業(yè)績管理與平衡記分卡的應(yīng)用

案例：聯(lián)想的平衡記分卡體系 案例：海信電器的平衡記分卡體系（2001年中國國家質(zhì)量獎）

案例：深圳天虹商場有限公司實踐平衡記分卡的經(jīng)驗（2007深圳市市長質(zhì)量獎）

5.社會責(zé)任與SA8000標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用

案例：英國電信公司的善因營銷策略

案例：惠普：企業(yè)公民的社會責(zé)任（美國國家質(zhì)量獎）

案例：沃爾瑪在供應(yīng)鏈的社會責(zé)任體系

綜合案例1：波音公司航空支持部（美國國家質(zhì)量獎企業(yè)）

綜合案例2：摩托羅拉公司專業(yè)無線通信事業(yè)部

研討：您的企業(yè)如何進行卓越領(lǐng)導(dǎo)

五．卓越績效模式之二：戰(zhàn)略

1.企業(yè)戰(zhàn)略對企業(yè)發(fā)展的意義

2.邁克爾波特的競爭理論和應(yīng)用

3.企業(yè)核心能力理論

3.1 什么是企業(yè)核心能力

3.2 企業(yè)的軟實力正成為競爭的新武器

3.3 如何識別和培養(yǎng)企業(yè)的核心競爭力

4.企業(yè)的戰(zhàn)略制訂流程和模板

案例：麥肯錫的戰(zhàn)略規(guī)劃模板

案例: 某著名IT公司的戰(zhàn)略規(guī)劃書剖析

5.實施戰(zhàn)略規(guī)劃，確?？冃繕?biāo)實現(xiàn)

案例：深圳航空有限公司的羅盤管理模式（2007年深圳市市長質(zhì)量獎）

綜合案例1：波音公司航空支持部（美國國家質(zhì)量獎企業(yè)）

綜合案例2：摩托羅拉公司專業(yè)無線通信事業(yè)部（美國國家質(zhì)量獎企業(yè)）

研討：您的企業(yè)如何進行戰(zhàn)略規(guī)劃

六．卓越績效模式之三：以顧客與市場為中心

1.顧客與市場的關(guān)系

2.確定顧客與市場需求，建立良好顧客關(guān)系

2.1 明確誰是您的顧客

2.2 識別和明確顧客的需求

2.2.1 識別關(guān)鍵顧客的需求和期望

2.2.2 識別顧客決定購買的關(guān)鍵要素

2.2.3市場調(diào)研常用方法和流程

案例：某IT企業(yè)的市場調(diào)研報告

2.2.4 應(yīng)用QFD（質(zhì)量功能展開）將顧客需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品特性或服務(wù)項目

案例：Zippo打火機將顧客調(diào)查轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品特性

案例：假日酒店將顧客調(diào)查轉(zhuǎn)化為服務(wù)項目

2.3 市場細分和市場定位

2.4 市場營銷的4P與4C理論

案例：某著名IT公司的市場營銷方案

2.5 同質(zhì)化競爭時代的新利器：藍海戰(zhàn)略

案例：iPhone與蘋果的藍海戰(zhàn)略

案例：如家酒店 縫隙里找到大市場

2.6 建立良好的顧客關(guān)系

案例：戴爾電腦公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）3.確定顧客滿意的關(guān)鍵因素，實現(xiàn)顧客滿意和顧客忠誠

3.1 確定顧客滿意的關(guān)鍵因素

3.2 顧客滿意度調(diào)查、分析和提高

3.2.1 設(shè)計一份準(zhǔn)確的顧客滿意度調(diào)查表

案例：某IT企業(yè)顧客滿意度調(diào)查報告

3.2.2 提高顧客滿意度的方法和工具

案例: 招商銀行的客戶滿意管理模型

3.2.3 顧客投訴處理流程

案例：華為的客戶投訴處理流程

案例：戴爾電腦公司的客戶投訴處理流程

案例：處理顧客投訴的工具：8D（聯(lián)想案例）

3.3顧客忠誠度的定義和測量方法

3.4競爭對手的顧客滿意度和忠誠度調(diào)查方法

3.5 提高顧客忠誠度

案例：深圳天虹商場的顧客忠誠度測量和管理

綜合案例1：波音公司航空支持部（美國國家質(zhì)量獎企業(yè)）

綜合案例2：摩托羅拉公司專業(yè)無線通信事業(yè)部（美國國家質(zhì)量獎企業(yè)）

研討：如何建立以顧客為導(dǎo)向的市場營銷體系

七．卓越績效模式之四：測量、分析和知識管理

1.什么是績效

2.過程績效的測量、分析與改善的方法與工具

2.1 過程績效的測量指標(biāo)

2.2 運用6 Sigma方法改善績效

案例：運用6 Sigma提升產(chǎn)品質(zhì)量（聯(lián)想案例）

案例：運用 6 Sigma提升營運效率（深圳天虹商場有限公司案例）

案例：運用6 Sigma提升服務(wù)質(zhì)量（美國西南航空公司案例）

3.標(biāo)桿管理

案例：施樂公司的標(biāo)桿管理

4.信息和知識管理

4.1 知識管理的概念

4.2 知識管理的過程

4.3 知識管理的體系結(jié)構(gòu)

案例：埃森哲公司的知識管理體系

綜合案例1：波音公司航空支持部（美國國家質(zhì)量獎企業(yè)）

綜合案例2：摩托羅拉公司專業(yè)無線通信事業(yè)部（美國國家質(zhì)量獎企業(yè)）

研討：如何在您的企業(yè)進行績效的測量、分析和改善

八．卓越績效模式之五：以人為本

1.基于企業(yè)戰(zhàn)略的人力資源管理

1.1 人力資源規(guī)劃的流程

1.2 工作系統(tǒng)的設(shè)計和管理

案例：聯(lián)想的崗位責(zé)任體系

案例：通用電器（GE）的群策群力

2.以關(guān)鍵績效指標(biāo)為核心的績效管理

案例：聯(lián)想業(yè)績考核與管理體系 3.以職位和能力為前提的薪酬管理

3.1 激勵原理與馬斯洛需求層次理論

3.2 寬帶薪酬理論

案例：全球著名薪酬設(shè)計咨詢公司瑞士CRG公司的薪酬方案

4.基于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和職業(yè)生涯規(guī)劃的培訓(xùn)和教育

案例：聯(lián)想的員工職業(yè)生涯發(fā)展計劃

5.員工的職業(yè)健康與安全（SA8000標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)用）

6.員工滿意度關(guān)鍵因素的測量和提升

綜合案例1：波音公司航空支持部（美國國家質(zhì)量獎企業(yè)）

綜合案例2：摩托羅拉公司專業(yè)無線通信事業(yè)部（美國國家質(zhì)量獎企業(yè)）

研討：如何在您的企業(yè)建立以人為本的人力資源管理體系

九．卓越績效模式之六：過程管理

1.什么是過程

2.邁克爾波特的價值鏈分析

3.創(chuàng)造價值過程的確定和管理

3.1 識別企業(yè)的關(guān)鍵價值創(chuàng)造過程

3.2確定關(guān)鍵價值創(chuàng)造過程的輸入或輸出（需求）

3.3 設(shè)計關(guān)鍵過程以滿足需求

3.4影響過程績效指標(biāo)的識別、測量和控制

3.5 關(guān)鍵過程的績效改善

案例：美國支票印刷公司的創(chuàng)造價值過程

案例：華為公司的創(chuàng)造價值過程

案例：深圳航空公司的創(chuàng)造價值過程

3.6 質(zhì)量成本的測量、分析和改善

案例：聯(lián)想的質(zhì)量成本管理體系

4.支持過程確定和管理

綜合案例1：波音公司航空支持部（美國國家質(zhì)量獎企業(yè)）

綜合案例2：摩托羅拉公司專業(yè)無線通信事業(yè)部（美國國家質(zhì)量獎企業(yè)）

研討:您的企業(yè)的創(chuàng)造價值過程是什么，如何提升創(chuàng)造價值過程的績效。

十．卓越績效模式之七：經(jīng)營結(jié)果

1.產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果

2.以顧客為中心的結(jié)果

3.財務(wù)和市場的結(jié)果

4.人力資源的結(jié)果

5.組織有效性結(jié)果

綜合案例1：波音公司航空支持部（美國國家質(zhì)量獎企業(yè)）

綜合案例2：摩托羅拉公司專業(yè)無線通信事業(yè)部（美國國家質(zhì)量獎企業(yè)）

研討：試列出您的企業(yè)經(jīng)營績效的指標(biāo)體系并評估與競爭對手進行比較。

十一.綜合案例：吉奧聚合物北美公司（美國國家質(zhì)量獎企業(yè)）

附錄：國家標(biāo)準(zhǔn)《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》