第一篇：機(jī)動(dòng)車(chē)維修服務(wù)規(guī)范

機(jī)動(dòng)車(chē)維修服務(wù)規(guī)范

1、禮貌周到 服務(wù)公開(kāi)

● 接待員應(yīng)身穿統(tǒng)一、整潔的工作服，佩戴工作胸牌，用語(yǔ)文明、迎送有禮?！?耐心聽(tīng)取客戶訴求，實(shí)事求是與客戶溝通，尊重客戶的知情權(quán)。

● 為客戶提供全程服務(wù)，接待員要為客戶聯(lián)系各部門(mén)、人員辦理業(yè)務(wù)手續(xù)。

● 公開(kāi)有關(guān)證照、主要的維修項(xiàng)目及其工時(shí)收費(fèi)表、質(zhì)量保證承諾、服務(wù)程序?！?公開(kāi)投訴電話，設(shè)置意見(jiàn)薄、投訴箱，對(duì)客戶的意見(jiàn)、投訴要有答復(fù)。

2、環(huán)境整潔 管理有序

● 廠區(qū)環(huán)境保持清潔，廠房明亮、通風(fēng)，各區(qū)域、崗位有標(biāo)識(shí)。

● 各類物資定置存放，堆放整齊，廢舊物資及時(shí)清理。

● 廠區(qū)應(yīng)設(shè)有用于客戶接待、休息的場(chǎng)所。

● 接車(chē)、生產(chǎn)、交車(chē)、投訴、索賠、跟蹤服務(wù)要做到規(guī)范化、制度化。

● 實(shí)行定人定崗定責(zé)，落實(shí)崗位責(zé)任制度和崗位責(zé)任追究制度。

3、明碼標(biāo)價(jià) 收費(fèi)合理

● 企業(yè)應(yīng)編制維修工時(shí)定額表、工時(shí)費(fèi)用明細(xì)表。

● 確定維修項(xiàng)目時(shí)，要以檢測(cè)診斷結(jié)果為依據(jù)。

● 維修配件、材料要有進(jìn)出臺(tái)帳記錄，進(jìn)貨票據(jù)要妥善保存。

● 維修收費(fèi)應(yīng)合法、合理，符合維修行業(yè)的整體水平。

● 維修費(fèi)用結(jié)算后，將工時(shí)、材料明細(xì)單交客戶，維修收費(fèi)要使用合法收費(fèi)憑證。

4、信守合同 保證質(zhì)量

●承修車(chē)輛要簽訂合同或托修單，明確維修項(xiàng)目、費(fèi)用、質(zhì)量保證期和雙方責(zé)任?！癖ＷC兌現(xiàn)對(duì)客戶的承諾，為客戶排憂解難。

● 維修人員要持證上崗，嚴(yán)格執(zhí)行維修質(zhì)量三級(jí)檢驗(yàn)制度，保存檢驗(yàn)數(shù)據(jù)。

● 對(duì)維修配件、材料的質(zhì)量負(fù)責(zé)，不使用假冒、偽劣配件、材料。

●質(zhì)量保證期內(nèi)的車(chē)輛返修率應(yīng)低于5％，機(jī)動(dòng)車(chē)維修經(jīng)營(yíng)者要主動(dòng)對(duì)出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題負(fù)責(zé)。

第二篇：機(jī)動(dòng)車(chē)維修服務(wù)規(guī)范 全

機(jī)動(dòng)車(chē)維修服務(wù)規(guī)范 Service specification for motor vehicle1maintenance and repair JT/T816-2011 范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了機(jī)動(dòng)車(chē)維修服務(wù)的總要求、維修服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量管理及服務(wù)質(zhì)量控制等內(nèi)容。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于汽車(chē)整車(chē)維修企業(yè)和發(fā)動(dòng)機(jī)、車(chē)身、電氣系統(tǒng)、自動(dòng)變速器專項(xiàng)維修業(yè)戶,其他的機(jī)動(dòng)車(chē)維修企業(yè)可參照?qǐng)?zhí)行。2 規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少中華人民共和國(guó)交通運(yùn)輸行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

機(jī)動(dòng)車(chē)維修服務(wù)規(guī)范 的。凡是注日期的引用文件,僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。

GB/T 3798.1 汽車(chē)大修竣工出廠技術(shù)條件 第1部分:載客汽車(chē) GB/T 3798.2汽車(chē)大修竣工出廠技術(shù)條件 第2部分:載貨汽車(chē)

GB/T 3799.1 商用汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)大修竣工出廠技術(shù)條件 第1部分:汽油發(fā)動(dòng)機(jī) GB/T 3799.2 商用汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)大修竣工出廠技術(shù)條件 第2部分:柴油發(fā)動(dòng)機(jī) GB/T 5624 汽車(chē)維修術(shù)語(yǔ)

GB/T 16739.1 汽車(chē)維修業(yè)開(kāi)業(yè)條件 第1部分：汽車(chē)整車(chē)維修企業(yè) GB/T 16739.2 汽車(chē)維修業(yè)開(kāi)業(yè)條件 第2部分：汽車(chē)專項(xiàng)維修業(yè)戶 GB/T 18344 汽車(chē)維護(hù)、檢測(cè)、診斷技術(shù)規(guī)范 GB/T 21338 機(jī)動(dòng)車(chē)維修從業(yè)人員從業(yè)資格條件 3 術(shù)語(yǔ)和定義

GB/T 5624所界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1客戶customer 接受機(jī)動(dòng)車(chē)維修服務(wù)的組織或個(gè)人。

3.2機(jī)動(dòng)車(chē)維修服務(wù)service for motor vehicle maintenance and repair 機(jī)動(dòng)車(chē)維修經(jīng)營(yíng)者(以下簡(jiǎn)稱經(jīng)營(yíng)者)向客戶提供機(jī)動(dòng)車(chē)維護(hù)和修理及相關(guān)活動(dòng)的總稱。3.3整車(chē)修理whole motor vehicle 通過(guò)修復(fù)或更換機(jī)動(dòng)車(chē)零部件(包括基礎(chǔ)件),恢復(fù)機(jī)動(dòng)車(chē)完好技術(shù)狀況和完全(或接近完全)恢復(fù)機(jī)動(dòng)車(chē)壽命的修理。

3.4原廠配件 original equipment manufacturer parts 納入車(chē)輛生產(chǎn)廠家售后服務(wù)體系和配件供應(yīng)體系的配件。3.5 副廠配件aftemarket parts 未經(jīng)車(chē)輛生產(chǎn)廠家授權(quán)的車(chē)輛配件生產(chǎn)廠家生產(chǎn)并符合相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的配件。3.6修復(fù)配件refurnished parts 修復(fù)后,經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)達(dá)到相應(yīng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求的配件。4 總要求

4.1 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按照GB/T 16739.1和GB/T 16739.2的規(guī)定,根據(jù)維修車(chē)型種類、服務(wù)能力和經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目,具各相應(yīng)的人員、組織管理、安全生產(chǎn)、環(huán)境保護(hù)、設(shè)施、設(shè)備等條件,并取得機(jī)動(dòng)車(chē)維修經(jīng)營(yíng)許可等相關(guān)證件。

4.2 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)依法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)實(shí)守信、公平競(jìng)爭(zhēng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù),在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的醒目位置懸掛全國(guó)統(tǒng)一式樣的機(jī)動(dòng)車(chē)維修標(biāo)志牌。4.3 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)將主要維修項(xiàng)目收費(fèi)價(jià)格、維修工時(shí)定額、工時(shí)單價(jià)報(bào)所在地道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)備案。發(fā)生變動(dòng)時(shí),應(yīng)在變動(dòng)實(shí)施前重新報(bào)備。

4.4 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在業(yè)務(wù)接待室等場(chǎng)所醒目位置公示以下信息: a)機(jī)動(dòng)車(chē)維修經(jīng)營(yíng)許可證、工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證明;b)業(yè)務(wù)受理程序;c)服務(wù)質(zhì)量承諾;d)客戶抱怨受理程序和受理電話(郵箱);e)所在地道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)監(jiān)督投訴電話;f)經(jīng)過(guò)備案的主要維修項(xiàng)目收費(fèi)價(jià)格、維修工時(shí)定額、工時(shí)單價(jià),常用配件現(xiàn)行價(jià)格;g)維修質(zhì)量保證期;h)企業(yè)負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人及業(yè)務(wù)接待員、質(zhì)量檢驗(yàn)員、維修工(機(jī)修、電器、鈑金、涂漆)、價(jià)格結(jié)算員照片、工號(hào)以及從業(yè)資格信息等;i)提供汽車(chē)緊急維修救援服務(wù)的,應(yīng)公示服務(wù)時(shí)間、電話、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。4.5 汽車(chē)整車(chē)維修企業(yè)應(yīng)建立維修服務(wù)信息化管理系統(tǒng),對(duì)客戶信息、維修流程、配件采購(gòu)與使用、費(fèi)用結(jié)算等進(jìn)行管理。4.6 經(jīng)營(yíng)者對(duì)原廠配件、副廠配件和修復(fù)配件應(yīng)明碼標(biāo)價(jià),并提供常用配件的產(chǎn)地、生產(chǎn)廠家、質(zhì)量保證期、聯(lián)系電話等相關(guān)信息資料,供客戶查詢。有條件的經(jīng)營(yíng)者可配備計(jì)算機(jī)、觸摸屏等自助電子信息查詢?cè)O(shè)備。5 維修服務(wù)流程 5.1 建立服務(wù)流程

機(jī)動(dòng)車(chē)維修服務(wù)流程見(jiàn)圖1。經(jīng)營(yíng)者可依據(jù)自身規(guī)模、作業(yè)特點(diǎn)建立適用本企業(yè)的維修服務(wù)流程。

5.2 客戶維修接待 5.2.1 客戶接待

5.2.1.1 客戶接待主要包括進(jìn)廠維修接待、預(yù)約維修接待、緊急維修救援接待。

5.2.1.2 業(yè)務(wù)接待員應(yīng)遵守禮儀規(guī)范,主動(dòng)熱情,真誠(chéng)友好,儀表端莊,語(yǔ)言文明,自報(bào)工號(hào),認(rèn)真聽(tīng)取客戶關(guān)于車(chē)況和維修要求的陳述,并做好記錄。5.2.1.3 業(yè)務(wù)接待員應(yīng)能及時(shí)為客戶提供咨詢服務(wù)。5.2.2 維修接待 5.2.2.1 進(jìn)廠維修接待

5.2.2.1.1 車(chē)輛進(jìn)廠時(shí),業(yè)務(wù)接待員應(yīng)查驗(yàn)車(chē)輛相關(guān)證件,與客戶一起進(jìn)行環(huán)車(chē)檢查,并辦理交接手續(xù).檢查時(shí)，對(duì)于可能造成污損的車(chē)身部位,應(yīng)鋪裝防護(hù)用品。5.2.2.1.2客戶寄存隨車(chē)物品，應(yīng)在車(chē)輛交接單上詳細(xì)記錄,并妥善保管。車(chē)輛交接單經(jīng)客戶簽字確認(rèn)。

5.2.2.1.3業(yè)務(wù)接待員應(yīng)安排需要等待維修車(chē)輛的客戶休息。5.2.2.2預(yù)約維修接待

5.2.2.2.1 經(jīng)營(yíng)者可通過(guò)電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等渠道受理預(yù)約維修服務(wù),可采用回訪、告示等方式提示客戶采用預(yù)約維修服務(wù)。

5.2.2.2.2 業(yè)務(wù)接待員應(yīng)根據(jù)客戶意愿和企業(yè)條件，合理確定維修車(chē)輛維修項(xiàng)目和進(jìn)廠時(shí)間。經(jīng)雙方確認(rèn)后，做好人員、場(chǎng)地、設(shè)備、配件準(zhǔn)備，按時(shí)安排車(chē)輛維修。5.2.2.2.3 車(chē)輛進(jìn)廠時(shí)，按5.2.2.1的要求進(jìn)行。5.2.2.3 緊急維修救援接待

5.2.2.3.1經(jīng)營(yíng)者可通過(guò)電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等渠道受理緊急維修救援業(yè)務(wù)。

5.2.2.3.2 業(yè)務(wù)員接待員接到求救信息后，應(yīng)詳細(xì)記錄求救客戶姓名、車(chē)牌號(hào)碼、品牌型號(hào)、故障現(xiàn)象、車(chē)輛所在地、聯(lián)系電話等。

5.2.2.3.3 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)區(qū)別不同情況實(shí)施救援：

——與客戶對(duì)話可以解決的，應(yīng)詳細(xì)解答，具體指導(dǎo)，及時(shí)幫助處理；

——確需現(xiàn)場(chǎng)救援的，應(yīng)提出最佳救援方案，主動(dòng)告知救援收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，組織救援人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)趕到救援現(xiàn)場(chǎng)；

——現(xiàn)場(chǎng)不能修復(fù)的車(chē)輛，經(jīng)客戶同意可拖車(chē)入廠，及時(shí)安排修理。車(chē)輛進(jìn)廠時(shí)，按5.2.2.1的要求進(jìn)行。5.3 進(jìn)廠檢驗(yàn)

5.3.1 質(zhì)量檢驗(yàn)員應(yīng)根據(jù)車(chē)輛技術(shù)檔案和客戶陳述進(jìn)行技術(shù)診斷。

5.3.2 進(jìn)廠檢驗(yàn)應(yīng)在專用的工位或區(qū)域,按照相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范對(duì)車(chē)輛進(jìn)行檢驗(yàn),并做好進(jìn)廠檢驗(yàn)記錄。

5.3.3 需要解體檢查或者路試的,應(yīng)征得客戶同意。

5.3.4 進(jìn)廠檢驗(yàn)后,應(yīng)告知客戶車(chē)輛技術(shù)狀況、擬定的維修方案、建議維修項(xiàng)目和需要更換的配件。

5.4 簽訂合同

5.4.1 業(yè)務(wù)接待員應(yīng)根據(jù)車(chē)輛進(jìn)廠檢驗(yàn)結(jié)果和客戶需求,本著自愿、合法、適用的原則,與客戶協(xié)商簽訂汽車(chē)維修合同。

5.4.2 維修合同應(yīng)包含以下主要內(nèi)容: a)經(jīng)營(yíng)者、客戶的名稱 b)簽約日期;c)車(chē)輛基本信息;d)維修項(xiàng)目;e)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)計(jì)維修費(fèi)用及費(fèi)用超出的解決方式;f)交車(chē)日期、地點(diǎn)、方式;g)質(zhì)量保證期。

5.4.3 經(jīng)營(yíng)者對(duì)機(jī)動(dòng)車(chē)進(jìn)行二級(jí)維護(hù)、總成修理、整車(chē)修理的,宜使用當(dāng)?shù)刂鞴懿块T(mén)推薦的汽車(chē)維修合同示范文本。

5.4.4 維修過(guò)程應(yīng)嚴(yán)格按照合同約定進(jìn)行。確需增加維修項(xiàng)目的,經(jīng)營(yíng)者應(yīng)及時(shí)與客戶溝通,征得同意后,按規(guī)定簽訂補(bǔ)充合同。.5.4.5 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)將維修合同存入機(jī)動(dòng)車(chē)維修檔案。5.5 維修作業(yè)與過(guò)程檢驗(yàn)

5.5.1 經(jīng)營(yíng)者根據(jù)維修合同確認(rèn)的維修項(xiàng)目,開(kāi)具維修施工單。維修施工單應(yīng)詳細(xì) 注明維修項(xiàng)目、作業(yè)部位、完成時(shí)間和注意事項(xiàng)。5.5.2 視情對(duì)待維修車(chē)輛進(jìn)行車(chē)身清潔。

5.5.3 維修過(guò)程中,應(yīng)采用合理措施保護(hù)車(chē)身內(nèi)外表面等部位。

5.5.4 維修人員應(yīng)執(zhí)行相關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),使用技術(shù)狀況良好的設(shè)備,按照維修施工單進(jìn)行操作。不應(yīng)擅自擴(kuò)大作業(yè)范圍,不應(yīng)以次充好換用配件。作業(yè)后,應(yīng)進(jìn)行自檢,并簽字確認(rèn)。

5.5.5 質(zhì)量檢驗(yàn)員應(yīng)核查配件更換情況,并依據(jù)車(chē)輛維修標(biāo)準(zhǔn)或維修手冊(cè)的技術(shù)要求實(shí)施車(chē)輛維修過(guò)程檢驗(yàn)，按規(guī)定填寫(xiě)并留存過(guò)程檢驗(yàn)記錄。

5.5.6 維修過(guò)程檢驗(yàn)不合格的作業(yè)項(xiàng)目,不應(yīng)進(jìn)入下一道工序,應(yīng)重新作業(yè)。5.5,7 經(jīng)營(yíng)者宜采用可視窗或視頻設(shè)備等方式,供客戶實(shí)時(shí)查看在修車(chē)輛。5.5.8 業(yè)務(wù)接待員應(yīng)掌握車(chē)輛維修情況,及時(shí)向客戶反饋維修進(jìn)度。

5.5.9 車(chē)輛維修完工后，維修人員應(yīng)對(duì)車(chē)輛外表和內(nèi)飾進(jìn)行清潔,將車(chē)輛停放在工區(qū)域。5.6 竣工檢驗(yàn)

5.6.1 質(zhì)量檢驗(yàn)員應(yīng)核查維修項(xiàng)目完成情況,按GB/T3798.1、、GB/T3798.2、GB/T3799.1、GB/T3799.2和GB/T18344等標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行竣工檢驗(yàn),并填寫(xiě)維修竣工檢驗(yàn)記錄。對(duì)竣工檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)目，應(yīng)填寫(xiě)返工單，由維修人員返工作業(yè)。5.6.2 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)執(zhí)行《機(jī)動(dòng)車(chē)維修竣工出廠合格證》制度。5.7 結(jié)算交車(chē)

5.7.1 檢驗(yàn)合格的車(chē)輛，業(yè)務(wù)接待員應(yīng)查看外觀，清點(diǎn)隨車(chē)物品，做好交車(chē)準(zhǔn)備，通知客戶驗(yàn)收接車(chē)，并將維修作業(yè)項(xiàng)目、配件材料使用、維修竣工檢驗(yàn)情況，以及出廠注意事項(xiàng)、質(zhì)量保證期等內(nèi)容以書(shū)面記錄形式告知客戶。

5.7.2 業(yè)務(wù)接待員應(yīng)配合客戶驗(yàn)收車(chē)輛,填寫(xiě)驗(yàn)收交接單,并引導(dǎo)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。5.7.3 價(jià)格結(jié)算員應(yīng)嚴(yán)格按照公示并備案的維修工時(shí)定額及單價(jià)、配件價(jià)格等核定維修費(fèi)用，開(kāi)具機(jī)動(dòng)車(chē)維修結(jié)算清單、維修發(fā)票。維修結(jié)算清單應(yīng)將維修作業(yè)的檢測(cè)診斷費(fèi)、材料費(fèi)、工時(shí)費(fèi)、加工費(fèi)及其它費(fèi)用分項(xiàng)列出，并注明原廠配件、副廠配件或修復(fù)配件，由客戶簽字確認(rèn)。

5.7.4 客戶對(duì)維修作業(yè)項(xiàng)目和費(fèi)用有疑問(wèn)時(shí)，業(yè)務(wù)接待員或價(jià)格結(jié)算員應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)，做出合理解釋?？蛻敉瓿山Y(jié)算手續(xù)后，業(yè)務(wù)接待員為客戶辦理出門(mén)手續(xù)，交付車(chē)輛鑰匙、客戶寄存物品、客戶支付費(fèi)用后剩余的維修材料，以及更換下的配件。5.8 返修與抱怨處理

5.8.1 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行車(chē)輛返修制度,建立車(chē)輛返修記錄,對(duì)返修項(xiàng)目進(jìn)行技術(shù)分析。

5.8.2 在質(zhì)量保證期內(nèi),因維修質(zhì)量原因造成車(chē)輛無(wú)法正常使用,且經(jīng)營(yíng)者在三日內(nèi)不能或無(wú)法提供因非維修原因而造成車(chē)輛無(wú)法使用的相關(guān)證據(jù)的,經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)優(yōu)先安排,無(wú)償返修,不應(yīng)故意拖延或無(wú)理拒絕。

5.8.3 在質(zhì)量保證期內(nèi),車(chē)輛因同一故障或者維修項(xiàng)目經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的,經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)聯(lián)系其他機(jī)動(dòng)車(chē)維修經(jīng)營(yíng)者修理,并承擔(dān)相應(yīng)修理費(fèi)用。

5.8.4 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行客戶抱怨處理制度,明確受理范圍、受理部門(mén)或人員、處理部門(mén)或人員及其職責(zé)、受理時(shí)限、處理時(shí)限等。

5.8.5 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)留存抱怨辦理的記錄,定期進(jìn)行分析、總結(jié)。5.9 跟蹤服務(wù)

5.9.1 車(chē)輛維修竣工出廠后,經(jīng)營(yíng)者可通過(guò)客戶意見(jiàn)卡、電話、短信或登門(mén)等方式回訪客戶,征詢客戶對(duì)車(chē)輛維修服務(wù)的意見(jiàn),并做好記錄。對(duì)客戶的批評(píng)意見(jiàn),應(yīng)及時(shí)溝通并妥善處理。5.9.2 跟蹤服務(wù)應(yīng)覆蓋所有客戶?；卦L人員應(yīng)統(tǒng)計(jì)分析客戶意見(jiàn),并及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)處理。對(duì)返修和客戶抱怨處理后的結(jié)果應(yīng)繼續(xù)跟蹤。6 服務(wù)質(zhì)量管理 6.1 人員管理

6.1.1 企業(yè)負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人及質(zhì)量檢驗(yàn)員、業(yè)務(wù)接待員、價(jià)格結(jié)算員,以及從事機(jī)修、電器、鈑金、涂漆、車(chē)輛技術(shù)評(píng)估(含檢測(cè))作業(yè)的技術(shù)人員條件應(yīng)符合GB/T21338的規(guī)定。機(jī)動(dòng)車(chē)維修技術(shù)人員配備應(yīng)滿足有關(guān)要求。

6.1.2 維修從業(yè)人員應(yīng)按照作業(yè)規(guī)范進(jìn)行維修作業(yè)。

6.1.3 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)根據(jù)維修服務(wù)活動(dòng)和從業(yè)人員能力,制定和實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃,做好培訓(xùn)記錄。6.2 設(shè)施設(shè)備管理

6.2.1 廠區(qū)環(huán)境清潔,各類指示標(biāo)志清楚,重要區(qū)域和特種設(shè)備設(shè)立警示標(biāo)志。6.2.2 維修作業(yè)區(qū)應(yīng)合理布局,劃分工位,有充足的自然采光或人工照明。

6.2.3 維修、檢測(cè)設(shè)備的規(guī)格和數(shù)量應(yīng)與維修車(chē)型、維修規(guī)模和維修工藝相適應(yīng)。6.2.4 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)依據(jù)設(shè)備使用書(shū),制定設(shè)備操作工藝規(guī)程。

6.2.5 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)制定設(shè)備維護(hù)計(jì)劃,并認(rèn)真實(shí)施。特種設(shè)備應(yīng)重點(diǎn)維護(hù)。6.2.6 檢測(cè)設(shè)備、量具應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行檢定、校準(zhǔn)。

6.2.7 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立設(shè)備檔案,做好設(shè)備購(gòu)置、驗(yàn)收、使用、維修、檢定和報(bào)廢處理記錄。6.3 配件管理

6.3.1 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)向具有合法資質(zhì)的配件經(jīng)銷(xiāo)商采購(gòu)配件。

6.3.2 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立采購(gòu)配件登記制度,組織采購(gòu)配件驗(yàn)收,查驗(yàn)產(chǎn)品合格證等相關(guān)證明,登記配件名稱、規(guī)格型號(hào)、購(gòu)買(mǎi)日期及供應(yīng)商信息。

6.3.3 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立配件質(zhì)量保證和追溯體系。原廠配件和副廠配件按制造廠規(guī)定執(zhí)行質(zhì)量保證。經(jīng)營(yíng)者與客戶協(xié)商約定的原廠配件和副廠配件的質(zhì)量保證期不得低于上述規(guī)定。修復(fù)配件的質(zhì)量保證期,按照經(jīng)營(yíng)者與客戶的約定執(zhí)行。

6.3.4 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)制定配件檢驗(yàn)分類制度，保留配件的更換、使用、報(bào)廢處理的記錄。6.3.5 客戶自帶配件，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)與客戶做好約定，使用前查驗(yàn)配件合格證明，提出使用意見(jiàn)，由客戶確認(rèn)簽字，并妥善保管配件合格證明和簽字記錄，保存期限不得低于該配件質(zhì)量保證期和維修質(zhì)量保證期。6.4 安全管理

6.4.1 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立安全生產(chǎn)組織機(jī)構(gòu)和安全生產(chǎn)責(zé)任制度，明確各崗位人員安全職責(zé)。6.4.2 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)制定安全生產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案，內(nèi)容包括應(yīng)急機(jī)構(gòu)組成、責(zé)任人及分工應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)程序、應(yīng)急救援工作程序等。

6.4.3 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)開(kāi)展安全生產(chǎn)教育與督促檢查,為員工提供國(guó)家規(guī)定的勞動(dòng)安全衛(wèi)生條件和必要的勞動(dòng)防護(hù)用品

6.4.4 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)確保生產(chǎn)設(shè)施、設(shè)備安全防護(hù)裝置完好，按照規(guī)定配置消防設(shè)施和器材，設(shè)置消防、安全標(biāo)志。有毒、易燃、易爆物品，腐蝕劑，壓力容器的使用與存放應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定的要求。

6.4.5 機(jī)動(dòng)車(chē)維修作業(yè)場(chǎng)所相應(yīng)位置應(yīng)張貼維修崗位與設(shè)備安全操作規(guī)程及安全注意事項(xiàng)。6.5 環(huán)保管理

6.5.1 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)維修產(chǎn)生的廢棄物進(jìn)行分類收集,及時(shí)對(duì)有害物質(zhì)進(jìn)行隔離、控制,委托有合法資質(zhì)的機(jī)構(gòu)定期回收,并留存廢棄物處置記錄。

6.5.2 維修作業(yè)環(huán)境應(yīng)按環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)規(guī)定配置用于處理廢氣、廢水的通風(fēng)、吸塵、消聲、凈化等設(shè)施。6.6 現(xiàn)場(chǎng)管理 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)制定現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范,作業(yè)場(chǎng)所實(shí)行定置管理,工具、物料擺放整齊,標(biāo)識(shí)清楚,做到工作臺(tái)、配件、工具清潔,工具、配件、廢料油污不落地,廢油、廢液、固體廢棄物分類存放。6.7 資料檔案管理

6.7.1 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)了解并收集與維修服務(wù)相關(guān)的技術(shù)文件,具備有效的車(chē)輛維修標(biāo)準(zhǔn)和承修車(chē)型的技術(shù)資料。必要時(shí),應(yīng)制定車(chē)輛維修所需的各種工藝、檢驗(yàn)指導(dǎo)文件。6.7.2 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立機(jī)動(dòng)車(chē)維修檔案,并妥善保存。

6.7.3 車(chē)輛二級(jí)維護(hù)、總成修理、整車(chē)修理檔案主要應(yīng)包括:維修項(xiàng)目、維修合同、具體維修人員及質(zhì)量檢驗(yàn)員、進(jìn)廠檢驗(yàn)記錄、過(guò)程檢驗(yàn)記錄、竣工檢驗(yàn)記錄、出廠合格證副本、結(jié)算清單等。保存期限不應(yīng)少于兩年。7 服務(wù)質(zhì)量控制

7.1 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按規(guī)定建立維修服務(wù)質(zhì)量管理體系,制定服務(wù)質(zhì)量方針,加以實(shí)施并持續(xù)改進(jìn)。

7.2 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查,收集、整理客戶反饋信息。

7.3 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)定期對(duì)維修服務(wù)實(shí)際成果進(jìn)行檢查,并記錄檢查結(jié)界。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,應(yīng)采取有效的整改措施。

第三篇：安徽省機(jī)動(dòng)車(chē)維修服務(wù)規(guī)范

安徽省機(jī)動(dòng)車(chē)維修服務(wù)規(guī)范（試行）

為加強(qiáng)機(jī)動(dòng)車(chē)維修行業(yè)誠(chéng)信機(jī)制建設(shè)，營(yíng)造良好的市場(chǎng)秩序，促進(jìn)我省機(jī)動(dòng)車(chē)維修行業(yè)“兩個(gè)文明”建設(shè)，切實(shí)維護(hù)車(chē)主和機(jī)動(dòng)車(chē)維修經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律和規(guī)章，結(jié)合我省實(shí)際情況，特制定本規(guī)范。全省機(jī)動(dòng)車(chē)維修行業(yè)尤其是汽車(chē)維修一、二類企業(yè)應(yīng)共同遵守，自覺(jué)執(zhí)行，相互促進(jìn)。

一、機(jī)動(dòng)車(chē)維修企業(yè)服務(wù)規(guī)范

1、守法經(jīng)營(yíng) 公開(kāi)服務(wù)

遵守國(guó)家及地方法律、法規(guī)和規(guī)章，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為。公開(kāi)企業(yè)有效證照及標(biāo)志牌，公開(kāi)機(jī)動(dòng)車(chē)維修作業(yè)規(guī)范、服務(wù)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、維修質(zhì)量保證期和監(jiān)督電話。嚴(yán)格按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定合理結(jié)算費(fèi)用,使用全省統(tǒng)一結(jié)算清單，依法開(kāi)具發(fā)票。自覺(jué)接受行政監(jiān)督、輿論監(jiān)督、社會(huì)監(jiān)督。

2、誠(chéng)信為本 信守合同

堅(jiān)持誠(chéng)信為本，公正簽訂并忠實(shí)履行維修合同，保證兌現(xiàn)對(duì)客戶的承諾，對(duì)維修配件、材料的質(zhì)量負(fù)責(zé)，變更維修內(nèi)容，應(yīng)征得客戶的同意。不擅自減少作業(yè)項(xiàng)目，不使用假冒偽劣配件，不作虛假?gòu)V告宣傳。

3、尊重客戶 熱忱服務(wù)

從業(yè)人員舉止文明，持證上崗，掛牌服務(wù)。耐心解答客戶咨詢，尊重客戶的知情權(quán)。建立客戶檔案，定期跟蹤回訪，主動(dòng)征求意見(jiàn)，開(kāi)展提醒服務(wù)。及時(shí)受理客戶投訴，承擔(dān)質(zhì)量保證責(zé)任。

4、規(guī)范操作 保證質(zhì)量

建立健全機(jī)動(dòng)車(chē)維修質(zhì)量保證體系，全面貫徹執(zhí)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范操作規(guī)程，嚴(yán)格執(zhí)行機(jī)動(dòng)車(chē)維修質(zhì)量“三檢”制度，保存檢驗(yàn)數(shù)據(jù)。按要求建立車(chē)輛維修檔案，認(rèn)真填寫(xiě)《車(chē)輛維修紀(jì)錄》，按規(guī)定簽發(fā)維修竣工出廠合格證。

5、文明生產(chǎn) 環(huán)境整潔

廠區(qū)整潔，環(huán)境優(yōu)美，布局合理，廠內(nèi)各種指示牌規(guī)范明晰。維修工具、機(jī)件、場(chǎng)地清潔，員工衣著整潔。各類物品定置存放，堆放整齊，廢棄物品按規(guī)定及時(shí)處理。文明維修，不私用、弄臟客戶的車(chē)輛。

二、機(jī)動(dòng)車(chē)維修關(guān)鍵崗位服務(wù)規(guī)范 1 接待員（進(jìn)廠檢驗(yàn)員）服務(wù)規(guī)范

接待員（進(jìn)廠檢驗(yàn)員）應(yīng)熟知本崗位職責(zé)，熟練掌握本崗位技能，儀表端莊，統(tǒng)一著裝，持證上崗，掛牌服務(wù)。

1.1 主動(dòng)迎接，將待修車(chē)輛引導(dǎo)到進(jìn)廠檢驗(yàn)工作區(qū)；

1.2耐心傾聽(tīng)客戶陳述，使用文明規(guī)范用語(yǔ)，了解車(chē)輛技術(shù)狀況，核實(shí)客戶車(chē)輛有關(guān)信息，并建立客戶檔案；

根據(jù)客戶提供信息，與客戶一同對(duì)車(chē)輛外觀、附件和車(chē)內(nèi)物品進(jìn)行檢查，對(duì)車(chē)內(nèi)貴重物品應(yīng)提醒客戶帶走或妥善保管；

1.4 綜合客戶提供信息和檢查結(jié)果，正確判定故障，提出待維修項(xiàng)目，制定修理方案，認(rèn)真填寫(xiě)《進(jìn)廠檢驗(yàn)單》（車(chē)輛二級(jí)維護(hù)和車(chē)輛發(fā)動(dòng)機(jī)大修的進(jìn)廠檢驗(yàn)單具體樣式見(jiàn)附件一），并交客戶簽字確認(rèn)戶；

1.5盡可能用通俗語(yǔ)言耐心向客戶講解進(jìn)廠檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的故障、產(chǎn)生故障的原因、消除故障的工藝措施。與客戶商討具體維修作業(yè)項(xiàng)目、維修方案、維修費(fèi)用、配件選用、付款方式、交車(chē)時(shí)間和舊件處理方式等有關(guān)事宜后簽訂《維修合同》（樣式見(jiàn)附件二），簽字后，《維修合同》生效； 1.6 安排客戶休息；

1.7 根據(jù)《進(jìn)廠檢驗(yàn)單》填寫(xiě)派工單或任務(wù)委托書(shū)，將車(chē)輛送往維修區(qū)，交給維修作業(yè)人員，對(duì)客戶有特殊要求的，加以說(shuō)明；

1.8執(zhí)行《維修合同》時(shí)，發(fā)生的需增加維修作業(yè)項(xiàng)目、變更交車(chē)時(shí)間和改變修理費(fèi)用等事宜，需及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通認(rèn)可后方能執(zhí)行，不能單方面改變《維修合同》內(nèi)容； 1.9 對(duì)于電話預(yù)約的客戶，應(yīng)在預(yù)約時(shí)間安排接待。

維修工服務(wù)規(guī)范

維修工應(yīng)熟知本崗位的職責(zé)，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，注意環(huán)境保護(hù)，持證上崗，掛牌服務(wù)；

2.1維修前應(yīng)使用防護(hù)用品保護(hù)好被修理車(chē)輛，即鋪好腳墊、套好座椅套等，以免車(chē)輛受損、受污； 2.2按照派工單或任務(wù)委托書(shū)內(nèi)容，嚴(yán)格執(zhí)行車(chē)輛維修標(biāo)準(zhǔn)和維修工藝流程，不得擅自減少維修項(xiàng)目和不按維修工藝要求維修車(chē)輛。每道工序執(zhí)行完畢后維修工應(yīng)在派工單或任務(wù)委托書(shū)上簽字確認(rèn)；

2.3維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)需要增加修理項(xiàng)目或增加使用備件，須經(jīng)客戶確認(rèn)后方可增加，不得擅自增加維修項(xiàng)目和增加維修配件，不得擅自處理維修舊配件；

2.4 維修過(guò)程中遇到疑難問(wèn)題，應(yīng)由技術(shù)負(fù)責(zé)人牽頭組織有關(guān)人員研究，確定維修作業(yè)方案，修理工不得擅自決定解決疑難問(wèn)題的方案；

維修作業(yè)過(guò)程中由于客觀原因需要延長(zhǎng)作業(yè)時(shí)間的，應(yīng)及時(shí)與客戶溝通，向客戶說(shuō)明原因，征得客戶同意；

2.5單個(gè)維修項(xiàng)目完工后，質(zhì)檢員需嚴(yán)格檢查，確認(rèn)該維修項(xiàng)目質(zhì)量合格后，填寫(xiě)《過(guò)程檢驗(yàn)單》（車(chē)輛二級(jí)維護(hù)和車(chē)輛發(fā)動(dòng)機(jī)大修的過(guò)程檢驗(yàn)單具體樣式見(jiàn)附件一），方可轉(zhuǎn)入下一道維修作業(yè)工序，不得將帶有故障隱患的車(chē)輛轉(zhuǎn)交至其他工序；

2.6需要與其他工序修理人員共同執(zhí)行的修理項(xiàng)目需共同協(xié)作完成，不得擅自跨越維修工序。

質(zhì)檢員服務(wù)規(guī)范

質(zhì)檢員應(yīng)熟知本崗位的職責(zé)，持證上崗，掛牌服務(wù)。

3.1 質(zhì)檢員根據(jù)國(guó)家有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)使用專業(yè)儀器或手動(dòng)工具，按照派工單或任務(wù)委托書(shū)和《過(guò)程檢驗(yàn)單》對(duì)維修項(xiàng)目進(jìn)行逐項(xiàng)檢查，不得漏檢少檢； 3.2進(jìn)行路試檢驗(yàn)項(xiàng)目，須嚴(yán)格按照國(guó)家有關(guān)操作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范執(zhí)行；

3.3涉及安全項(xiàng)目、環(huán)保項(xiàng)目、重大維修項(xiàng)目進(jìn)行不解體汽車(chē)綜合性能檢測(cè)時(shí)，如條件不具備應(yīng)將車(chē)輛送往簽有合同的法定檢驗(yàn)資格的檢測(cè)站進(jìn)行檢驗(yàn)；

3.4發(fā)現(xiàn)維修質(zhì)量檢驗(yàn)不合格時(shí)須嚴(yán)格遵守返修程序，不得將維修不合格的車(chē)輛交付客戶；

3.5出廠檢驗(yàn)工作完畢并認(rèn)定維修質(zhì)量合格后，須填寫(xiě)《出廠竣工檢驗(yàn)單》（車(chē)輛二級(jí)維護(hù)和車(chē)輛發(fā)動(dòng)機(jī)大修的出廠竣工檢驗(yàn)單具體樣式見(jiàn)附件一）并簽字，對(duì)所做出的檢驗(yàn)結(jié)果負(fù)責(zé)；

3.6安排有關(guān)人員進(jìn)行車(chē)輛清潔，并將車(chē)輛放入交車(chē)區(qū)；

3.7填寫(xiě)詳細(xì)《車(chē)輛維修紀(jì)錄》（樣式見(jiàn)附件三），待客戶辦理交費(fèi)手續(xù)后，向客戶提供由質(zhì)檢員簽發(fā)的全國(guó)統(tǒng)一式樣的《機(jī)動(dòng)車(chē)維修竣工出廠合格證》。4 價(jià)格結(jié)算員服務(wù)規(guī)范

價(jià)格結(jié)算員應(yīng)熟知本崗位職責(zé)，持證上崗，掛牌服務(wù)。

4.1 結(jié)賬時(shí)根據(jù)派工單或任務(wù)委托書(shū)、所領(lǐng)用的配件材料清單和竣工檢驗(yàn)單認(rèn)真填寫(xiě)全省統(tǒng)一式樣的《維修結(jié)算清單》（樣式見(jiàn)附件四），逐項(xiàng)填寫(xiě)并估算維修項(xiàng)目、維修工時(shí)和價(jià)格、維修配件名稱和配件價(jià)格等項(xiàng)目，不得虛開(kāi)《維修結(jié)算清單》和擅自增加結(jié)算項(xiàng)目，《維修結(jié)算清單》須經(jīng)客戶簽字確認(rèn)；

4.2 結(jié)算時(shí)應(yīng)按照公布的工時(shí)定額、工時(shí)單價(jià)和配件材料明碼標(biāo)價(jià)進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算，不得擅自改變工時(shí)定額、工時(shí)單價(jià)及配件價(jià)格； 4.3應(yīng)向客戶主動(dòng)開(kāi)具稅務(wù)發(fā)票。

車(chē)輛竣工交接人員（服務(wù)顧問(wèn)）服務(wù)規(guī)范

車(chē)輛竣工交接人員應(yīng)熟知本崗位的職責(zé)，儀表端莊，持證上崗，掛牌服務(wù)。5.1 車(chē)輛竣工應(yīng)及時(shí)通知客戶，應(yīng)將車(chē)輛清潔干凈擺放整齊，不得延誤交車(chē)時(shí)間，不得擅自使用竣工車(chē)輛；

5.2 修車(chē)換下的舊配件應(yīng)讓客戶過(guò)目，并按照《維修合同》中的約定處理； 5.3詳細(xì)向客戶解釋維修結(jié)算清單中所列的維修項(xiàng)目維修工時(shí)、配件價(jià)格等； 5.4 提供客戶《車(chē)輛維修紀(jì)錄》和《機(jī)動(dòng)車(chē)維修竣工出廠合格證》，陪同客戶到達(dá)竣工車(chē)輛停放車(chē)位，如實(shí)介紹維修過(guò)程，提醒客戶使用保養(yǎng)注意事項(xiàng)和跟蹤回訪有關(guān)事項(xiàng)，對(duì)所維修的部位進(jìn)行檢驗(yàn)，必要時(shí)陪同客戶試車(chē)并將修竣車(chē)輛交付客戶。

6跟蹤回訪員工作規(guī)范

應(yīng)熟知本崗位的職責(zé)，持證上崗，掛牌服務(wù)。

6.1跟蹤回訪員及時(shí)建立客戶信息、車(chē)輛維修記錄檔案；

6.2 回訪期內(nèi)（一般為三天內(nèi)）通過(guò)電話及時(shí)與客戶取得聯(lián)系，了解車(chē)輛運(yùn)行狀況和維修質(zhì)量的意見(jiàn)，傳達(dá)對(duì)客戶的關(guān)愛(ài)和感謝；

6.3提醒客戶用車(chē)注意事項(xiàng)，征求客戶對(duì)本企業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)； 6.4對(duì)存在的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向技術(shù)負(fù)責(zé)人報(bào)告，安排進(jìn)廠檢查或返修；

6.5建立與客戶聯(lián)系的長(zhǎng)效機(jī)制，掌握跟蹤服務(wù)的進(jìn)展情況，及時(shí)進(jìn)行信息反饋； 6.6定期匯總客戶反饋意見(jiàn)，報(bào)告企業(yè)負(fù)責(zé)人，以便及時(shí)采納或改正。

第四篇：安徽省機(jī)動(dòng)車(chē)維修服務(wù)規(guī)范(精)

安徽省機(jī)動(dòng)車(chē)維修服務(wù)規(guī)范(試行

為加強(qiáng)機(jī)動(dòng)車(chē)維修行業(yè)誠(chéng)信機(jī)制建設(shè),營(yíng)造良好的市場(chǎng)秩序,促進(jìn)我省機(jī)動(dòng)車(chē)維修行 業(yè)“兩個(gè)文明”建設(shè),切實(shí)維護(hù)車(chē)主和機(jī)動(dòng)車(chē)維修經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益,根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律 和規(guī)章,結(jié)合我省實(shí)際情況,特制定本規(guī)范。全省機(jī)動(dòng)車(chē)維修行業(yè)尤其是汽車(chē)維修一、二 類企業(yè)應(yīng)共同遵守,自覺(jué)執(zhí)行,相互促進(jìn)。

一、機(jī)動(dòng)車(chē)維修企業(yè)服務(wù)規(guī)范

1、守法經(jīng)營(yíng) 公開(kāi)服務(wù)

遵守國(guó)家及地方法律、法規(guī)和規(guī)章,規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為。公開(kāi)企業(yè)有效證照及標(biāo)志牌,公 開(kāi)機(jī)動(dòng)車(chē)維修作業(yè)規(guī)范、服務(wù)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、維修質(zhì)量保證期和監(jiān)督電話。嚴(yán)格按照國(guó) 家有關(guān)規(guī)定合理結(jié)算費(fèi)用 , 使用全省統(tǒng)一結(jié)算清單, 依法開(kāi)具發(fā)票。自覺(jué)接受行政監(jiān)督、輿 論監(jiān)督、社會(huì)監(jiān)督。

2、誠(chéng)信為本 信守合同

堅(jiān)持誠(chéng)信為本, 公正簽訂并忠實(shí)履行維修合同, 保證兌現(xiàn)對(duì)客戶的承諾, 對(duì)維修配件、材料的質(zhì)量負(fù)責(zé),變更維修內(nèi)容,應(yīng)征得客戶的同意。不擅自減少作業(yè)項(xiàng)目,不使用假冒 偽劣配件,不作虛假?gòu)V告宣傳。

3、尊重客戶 熱忱服務(wù)

從業(yè)人員舉止文明,持證上崗,掛牌服務(wù)。耐心解答客戶咨詢,尊重客戶的知情權(quán)。建立客戶檔案,定期跟蹤回訪,主動(dòng)征求意見(jiàn),開(kāi)展提醒服務(wù)。及時(shí)受理客戶投訴,承擔(dān) 質(zhì)量保證責(zé)任。

4、規(guī)范操作 保證質(zhì)量

建立健全機(jī)動(dòng)車(chē)維修質(zhì)量保證體系,全面貫徹執(zhí)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn), 規(guī)范操作規(guī)程,嚴(yán)格執(zhí)行機(jī)動(dòng)車(chē)維修質(zhì)量“三檢”制度,保存檢驗(yàn)數(shù)據(jù)。按要求建立車(chē)輛 維修檔案,認(rèn)真填寫(xiě)《車(chē)輛維修紀(jì)錄》,按規(guī)定簽發(fā)維修竣工出廠合格證。

5、文明生產(chǎn) 環(huán)境整潔

廠區(qū)整潔,環(huán)境優(yōu)美,布局合理,廠內(nèi)各種指示牌規(guī)范明晰。維修工具、機(jī)件、場(chǎng)地 清潔,員工衣著整潔。各類物品定置存放,堆放整齊,廢棄物品按規(guī)定及時(shí)處理。文明維 修,不私用、弄臟客戶的車(chē)輛。

二、機(jī)動(dòng)車(chē)維修關(guān)鍵崗位服務(wù)規(guī)范 1 接待員(進(jìn)廠檢驗(yàn)員服務(wù)規(guī)范

接待員(進(jìn)廠檢驗(yàn)員應(yīng)熟知本崗位職責(zé),熟練掌握本崗位技能, 儀表端莊,統(tǒng)一著 裝,持證上崗,掛牌服務(wù)。

1.1 主動(dòng)迎接,將待修車(chē)輛引導(dǎo)到進(jìn)廠檢驗(yàn)工作區(qū);1.2耐心傾聽(tīng)客戶陳述, 使用文明規(guī)范用語(yǔ), 了解車(chē)輛技術(shù)狀況,核實(shí)客戶車(chē)輛有關(guān)信 息,并建立客戶檔案;1 3 根據(jù)客戶提供信息,與客戶一同對(duì)車(chē)輛外觀、附件和車(chē)內(nèi)物品進(jìn)行檢查, 對(duì)車(chē)內(nèi)貴重物品應(yīng)提醒客戶帶走或妥善保管;1.4 綜合客戶提供信息和檢查結(jié)果,正確判定故障,提出待維修項(xiàng)目,制定修理方案, 認(rèn)真填寫(xiě)《進(jìn)廠檢驗(yàn)單》(車(chē)輛二級(jí)維護(hù)和車(chē)輛發(fā)動(dòng)機(jī)大修的進(jìn)廠檢驗(yàn)單具體樣式見(jiàn)附件 一,并交客戶簽字確認(rèn)戶;1.5盡可能用通俗語(yǔ)言耐心向客戶講解進(jìn)廠檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的故障、產(chǎn)生故障的原因、消除 故障的工藝措施。與客戶商討具體維修作業(yè)項(xiàng)目、維修方案、維修費(fèi)用、配件選用、付款 方式、交車(chē)時(shí)間和舊件處理方式等有關(guān)事宜后簽訂《維修合同》(樣式見(jiàn)附件二,簽字 后,《維修合同》生效;1.6 安排客戶休息;

1.7 根據(jù) 《進(jìn)廠檢驗(yàn)單》 填寫(xiě)派工單或任務(wù)委托書(shū), 將車(chē)輛送往維修區(qū), 交給維修作業(yè) 人員,對(duì)客戶有特殊要求的,加以說(shuō)明;1.8執(zhí)行《維修合同》時(shí),發(fā)生的需增加維修作業(yè)項(xiàng)目、變更交車(chē)時(shí)間和改變修理費(fèi)用 等事宜,需及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通認(rèn)可后方能執(zhí)行,不能單方面改變《維修合同》內(nèi)容;1.9 對(duì)于電話預(yù)約的客戶,應(yīng)在預(yù)約時(shí)間安排接待。2 維修工服務(wù)規(guī)范

維修工應(yīng)熟知本崗位的職責(zé) , 嚴(yán)格遵守操作規(guī)程,注意環(huán)境保護(hù),持證上崗, 掛牌服 務(wù);2.1維修前應(yīng)使用防護(hù)用品保護(hù)好被修理車(chē)輛,即鋪好腳墊、套好座椅套等, 以免車(chē)輛 受損、受污;2.2按照派工單或任務(wù)委托書(shū)內(nèi)容, 嚴(yán)格執(zhí)行車(chē)輛維修標(biāo)準(zhǔn)和維修工藝流程, 不得擅自 減少維修項(xiàng)目和不按維修工藝要求維修車(chē)輛。每道工序執(zhí)行完畢后維修工應(yīng)在派工單或任 務(wù)委托書(shū)上簽字確認(rèn);2.3維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)需要增加修理項(xiàng)目或增加使用備件, 須經(jīng)客戶確認(rèn)后方可增加, 不 得擅自增加維修項(xiàng)目和增加維修配件,不得擅自處理維修舊配件;2.4 維修過(guò)程中遇到疑難問(wèn)題, 應(yīng)由技術(shù)負(fù)責(zé)人牽頭組織有關(guān)人員研究, 確定維修作業(yè) 方案,修理工不得擅自決定解決疑難問(wèn)題的方案;維修作業(yè)過(guò)程中由于客觀原因需要延長(zhǎng)作業(yè)時(shí)間的, 應(yīng)及時(shí)與客戶溝通, 向客戶說(shuō)明 原因,征得客戶同意;2.5單個(gè)維修項(xiàng)目完工后,質(zhì)檢員需嚴(yán)格檢查,確認(rèn)該維修項(xiàng)目質(zhì)量合格后,填寫(xiě)《過(guò) 程檢驗(yàn)單》(車(chē)輛二級(jí)維護(hù)和車(chē)輛發(fā)動(dòng)機(jī)大修的過(guò)程檢驗(yàn)單具體樣式見(jiàn)附件一,方可轉(zhuǎn) 入下一道維修作業(yè)工序,不得將帶有故障隱患的車(chē)輛轉(zhuǎn)交至其他工序;

2.6需要與其他工序修理人員共同執(zhí)行的修理項(xiàng)目需共同協(xié)作完成, 不得擅自跨越維修 工序。質(zhì)檢員服務(wù)規(guī)范

質(zhì)檢員應(yīng)熟知本崗位的職責(zé),持證上崗,掛牌服務(wù)。

3.1 質(zhì)檢員根據(jù)國(guó)家有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)使用專業(yè)儀器或手動(dòng)工具, 按照派工單或任務(wù)委托書(shū) 和《過(guò)程檢驗(yàn)單》對(duì)維修項(xiàng)目進(jìn)行逐項(xiàng)檢查,不得漏檢少檢;3.2進(jìn)行路試檢驗(yàn)項(xiàng)目,須嚴(yán)格按照國(guó)家有關(guān)操作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范執(zhí)行;3.3涉及安全項(xiàng)目、環(huán)保項(xiàng)目、重大維修項(xiàng)目進(jìn)行不解體汽車(chē)綜合性能檢測(cè)時(shí) ,如條件 不具備應(yīng)將車(chē)輛送往簽有合同的法定檢驗(yàn)資格的檢測(cè)站進(jìn)行檢驗(yàn);3.4發(fā)現(xiàn)維修質(zhì)量檢驗(yàn)不合格時(shí)須嚴(yán)格遵守返修程序, 不得將維修不合格的車(chē)輛交付客 戶;3.5出廠檢驗(yàn)工作完畢并認(rèn)定維修質(zhì)量合格后,須填寫(xiě)《出廠竣工檢驗(yàn)單》(車(chē)輛二級(jí) 維護(hù)和車(chē)輛發(fā)動(dòng)機(jī)大修的出廠竣工檢驗(yàn)單具體樣式見(jiàn)附件一并簽字,對(duì)所做出的檢驗(yàn)結(jié) 果負(fù)責(zé);3.6安排有關(guān)人員進(jìn)行車(chē)輛清潔,并將車(chē)輛放入交車(chē)區(qū);3.7填寫(xiě)詳細(xì)《車(chē)輛維修紀(jì)錄》(樣式見(jiàn)附件三, 待客戶辦理交費(fèi)手續(xù)后 ,向客戶提 供由質(zhì)檢員簽發(fā)的全國(guó)統(tǒng)一式樣的《機(jī)動(dòng)車(chē)維修竣工出廠合格證》。價(jià)格結(jié)算員服務(wù)規(guī)范

價(jià)格結(jié)算員應(yīng)熟知本崗位職責(zé),持證上崗,掛牌服務(wù)。

4.1 結(jié)賬時(shí)根據(jù)派工單或任務(wù)委托書(shū)、所領(lǐng)用的配件材料清單和竣工檢驗(yàn)單認(rèn)真填寫(xiě) 全省統(tǒng)一式樣的《維修結(jié)算清單》(樣式見(jiàn)附件四,逐項(xiàng)填寫(xiě)并估算維修項(xiàng)

目、維修工 時(shí)和價(jià)格、維修配件名稱和配件價(jià)格等項(xiàng)目,不得虛開(kāi)《維修結(jié)算清單》和擅自增加結(jié)算 項(xiàng)目,《維修結(jié)算清單》須經(jīng)客戶簽字確認(rèn);4.2 結(jié)算時(shí)應(yīng)按照公布的工時(shí)定額、工時(shí)單價(jià)和配件材料明碼標(biāo)價(jià)進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算, 不得 擅自改變工時(shí)定額、工時(shí)單價(jià)及配件價(jià)格;4.3應(yīng)向客戶主動(dòng)開(kāi)具稅務(wù)發(fā)票。5 車(chē)輛竣工交接人員(服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)規(guī)范

車(chē)輛竣工交接人員應(yīng)熟知本崗位的職責(zé),儀表端莊,持證上崗,掛牌服務(wù)。5.1 車(chē)輛竣工應(yīng)及時(shí)通知客戶, 應(yīng)將車(chē)輛清潔干凈擺放整齊, 不得延誤交車(chē)時(shí)間, 不得 擅自使用竣工車(chē)輛;5.2 修車(chē)換下的舊配件應(yīng)讓客戶過(guò)目,并按照 《維修合同》中的 約定處理;5.3詳細(xì)向客戶解釋維修結(jié)算清單中所列的維修項(xiàng)目維修工時(shí)、配件價(jià)格等;5.4 提供客戶《車(chē)輛維修紀(jì)錄》和《機(jī)動(dòng)車(chē)維修竣工出廠合格證》,陪同客戶到達(dá)竣工 車(chē)輛停放車(chē)位,如實(shí)介紹維修過(guò)程,提醒客戶使用保養(yǎng)注意事項(xiàng)和跟蹤回訪有關(guān)事項(xiàng),對(duì) 所維修的部位進(jìn)行檢驗(yàn),必要時(shí)陪同客戶試車(chē)并 將修竣車(chē)輛交付客戶。

6跟蹤回訪員工作規(guī)范

應(yīng)熟知本崗位的職責(zé),持證上崗,掛牌服務(wù)。

6.1跟蹤回訪員及時(shí)建立客戶信息、車(chē)輛維修記錄檔案;6.2 回訪期內(nèi)(一般為三天內(nèi) 通過(guò)電話及時(shí)與客戶取得聯(lián)系, 了解車(chē)輛運(yùn)行狀況和維 修質(zhì)量的意見(jiàn),傳達(dá)對(duì)客戶的關(guān)愛(ài)和感謝;6.3提醒客戶用車(chē)注意事項(xiàng),征求客戶對(duì)本企業(yè)服務(wù)的意見(jiàn);6.4對(duì)存在的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向技術(shù)負(fù)責(zé)人報(bào)告,安排進(jìn)廠檢查或返修;

6.5建立與客戶聯(lián)系的長(zhǎng)效機(jī)制,掌握跟蹤服務(wù)的進(jìn)展情況,及時(shí)進(jìn)行信息反饋;6.6定期匯總客戶反饋意見(jiàn),報(bào)告企業(yè)負(fù)責(zé)人,以便及時(shí)采納或改正。

第五篇：機(jī)動(dòng)車(chē)維修服務(wù)承諾書(shū)

機(jī)動(dòng)車(chē)維修服務(wù)承諾書(shū)

多年以來(lái)，我廠承蒙貴單位惠顧，我們以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，純正的配件，優(yōu)惠的價(jià)格為貴單位承修車(chē)輛，貴單位通力配合，互惠互利，和諧共存并達(dá)成共識(shí)，我們將以如即往地為貴單位誠(chéng)信服務(wù)，鄭重承諾如下：

一、我們會(huì)熱情承接貴公司的機(jī)動(dòng)車(chē)輛維修養(yǎng)護(hù)，認(rèn)真做到“四優(yōu)”，即：時(shí)間優(yōu)先、質(zhì)量?jī)?yōu)先、服務(wù)優(yōu)先、價(jià)格優(yōu)惠。

二、我們會(huì)嚴(yán)格執(zhí)行《陜西省汽車(chē)（摩托車(chē)）維修行業(yè)工時(shí)定額和收費(fèi)管理規(guī)定》的工時(shí)定額和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算工時(shí)費(fèi)用，絕不提價(jià)和虛算工時(shí)，及時(shí)提供廠商關(guān)于各類零部件的最新報(bào)價(jià)單，維修更換下的廢舊零部件及時(shí)返還貴單位。維修清單如實(shí)填寫(xiě)所更換配件的部位及材料、工時(shí)費(fèi)。

三、我們會(huì)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家和行業(yè)關(guān)于機(jī)動(dòng)車(chē)輛維修技術(shù)管理的各項(xiàng)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)送修車(chē)輛所用配件均為原廠配件，并經(jīng)過(guò)國(guó)家技術(shù)鑒定的合格產(chǎn)品，絕不使用“三無(wú)”產(chǎn)品。

四、建立定點(diǎn)維修養(yǎng)護(hù)機(jī)動(dòng)車(chē)輛電腦檔案，做到“一車(chē)一檔”，保存期兩年，檔案內(nèi)容完整，查詢方便。根據(jù)客戶需要和修理類別開(kāi)展跟蹤服務(wù)、提醒服務(wù)，并做好用戶走訪和信息反饋工作，認(rèn)真聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋客戶及車(chē)管人員。

五、我們會(huì)認(rèn)真遵守職業(yè)道德和職業(yè)規(guī)范及行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。堅(jiān)決做到：

a、維修質(zhì)量

1.長(zhǎng)期不懈努力地對(duì)全體員工進(jìn)行“質(zhì)量是企業(yè)生命”和“敬業(yè)愛(ài)崗”等方面的職業(yè)道德教育，不斷增強(qiáng)職工質(zhì)量意識(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行交通部七號(hào)令《機(jī)動(dòng)車(chē)維修管理規(guī)定》、GB/T18344—2001《汽車(chē)維護(hù)、檢測(cè)、診斷技術(shù)規(guī)范》和GB/T7258—2004《機(jī)動(dòng)車(chē)運(yùn)行安全技術(shù)條件》等質(zhì)量管理法規(guī)，確保維修質(zhì)量的穩(wěn)定和提高。質(zhì)量保證期按交通部七號(hào)令執(zhí)行，即：汽車(chē)和危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸車(chē)輛整車(chē)修理或總成修理質(zhì)量保證期為車(chē)輛行駛20000公里或者100日；二級(jí)維護(hù)質(zhì)量保證期為車(chē)輛行駛5000公里或者30日；一級(jí)維護(hù)、小修及專項(xiàng)修理質(zhì)量保證期為車(chē)輛行駛2000公里或者10日。

2.每部維修竣工的車(chē)輛嚴(yán)格按照國(guó)家技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)，在確認(rèn)符合技術(shù)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)后交付用戶使用。

3.嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，在維修中使用的零部件，全部采用原廠和國(guó)家注冊(cè)的正規(guī)廠家生產(chǎn)產(chǎn)品，絕不使用假冒偽劣產(chǎn)品。b、維修進(jìn)度

準(zhǔn)確預(yù)計(jì)維修工作量，抓好技術(shù)指導(dǎo)及配件供應(yīng)等工作環(huán)節(jié)，確保各工序按計(jì)劃進(jìn)行，我們對(duì)貴單位所托修的車(chē)輛隨到

隨修，急用急修，小修不過(guò)夜，大修不超過(guò)預(yù)定期限，在保證維修質(zhì)量的前提下，盡量縮短維修時(shí)間，保證用戶及時(shí)用車(chē)。c、在安全方面我們保證做到：

1.修車(chē)期間，所有維修車(chē)輛及車(chē)上物品、裝飾件、標(biāo)志等做到不丟失、不損壞、不污染。

2.配件、油料、密封件材料等質(zhì)量純正，所有維修項(xiàng)目符合國(guó)家安全技術(shù)要求，做到儀表準(zhǔn)確，潤(rùn)滑到位，密封不漏氣、不漏油，緊固件不滑絲、不松動(dòng)，扭矩、胎壓符合標(biāo)準(zhǔn)，搭鐵、接頭接觸良好，導(dǎo)線無(wú)裸露，方向、剎車(chē)等直接涉及安全的裝置操作靈敏、穩(wěn)定、可靠，確保交付用戶使用后車(chē)輛無(wú)故障。

3.對(duì)不在報(bào)修項(xiàng)目?jī)?nèi)的安全隱患，一旦發(fā)現(xiàn)立即通知托修單位征得同意后進(jìn)行排除與維修。

4.漏報(bào)不漏修。對(duì)客戶報(bào)修維修項(xiàng)目后，在維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)其它故障或故障隱患，經(jīng)通知客戶確認(rèn)并及時(shí)維修。

d、服務(wù)質(zhì)量

1.我們?yōu)橥行迒挝惶峁┒男r(shí)服務(wù)，在接到托修人求援電話的區(qū)內(nèi)不超過(guò)4小時(shí)到達(dá)托故障車(chē)輛位置，車(chē)輛免費(fèi)施救。維修費(fèi)另計(jì)。

3.我們免費(fèi)提供技術(shù)咨詢服務(wù)，定期到維修單位走訪征求意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，熱情接待，認(rèn)真并耐心解釋

客戶提出的問(wèn)題。以熱情、高效、方便、全面的服務(wù)滿足用戶需要。

4.堅(jiān)持依法、守法經(jīng)營(yíng)，積極協(xié)助有關(guān)部門(mén)做好廉政工作，自覺(jué)接受貴單位和有關(guān)部門(mén)監(jiān)督，協(xié)助貴單位做好對(duì)送修方經(jīng)辦人的廉政工作，不以任何方式拉攏、腐蝕車(chē)管人員及駕駛?cè)?/p>

員，杜絕行業(yè)腐敗現(xiàn)象和不良風(fēng)氣出現(xiàn)，營(yíng)造良好的市場(chǎng)秩序。

5.對(duì)不產(chǎn)生材料的小修、調(diào)整和檢測(cè)免收工時(shí)費(fèi)。

我們保證遵守維修協(xié)議中的各項(xiàng)條款規(guī)定，嚴(yán)格履行合同中的全部承諾，保證按照雙方共同確認(rèn)的全部條款履行維修協(xié)議。

二○一二年九月六日