第一篇：績(jī)效管理學(xué)習(xí)

績(jī)效管理學(xué)習(xí)

所謂績(jī)效管理，是指各級(jí)管理者和員工為了達(dá)到組織目標(biāo)共同參與的績(jī)效計(jì)劃制定、績(jī)效輔導(dǎo)溝通、績(jī)效考核評(píng)價(jià)、績(jī)效結(jié)果應(yīng)用、績(jī)效目標(biāo)提升的持續(xù)循環(huán)過程，績(jī)效管理的目的是持續(xù)提升個(gè)人、部門和組織的績(jī)效。

績(jī)效管理是一個(gè)系統(tǒng)管理的過程，包括：績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效輔導(dǎo)、績(jī)效考核、績(jī)效反饋和績(jī)效改進(jìn)。

1、制定績(jī)效計(jì)劃是績(jī)效管理的第一個(gè)環(huán)節(jié)，與員工一起明確本周期內(nèi)所要達(dá)到的量化和非量化的工作目標(biāo)，即績(jī)效指標(biāo)和權(quán)重的制定。接下來與員工確定如何評(píng)判工作結(jié)果的衡量標(biāo)準(zhǔn)，即指標(biāo)標(biāo)度的確定。

2、績(jī)效輔導(dǎo)是指在計(jì)劃制定后，管理者要對(duì)被評(píng)估者的工作進(jìn)行監(jiān)督和輔導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。

3、績(jī)效考核是一個(gè)按事先確定的工作目標(biāo)及其衡量標(biāo)準(zhǔn)，考察被評(píng)估者實(shí)際完成情況的過程，包括對(duì)工作結(jié)果和工作行為兩個(gè)方面的考核。

4、績(jī)效反饋是管理者就本次績(jī)效評(píng)估對(duì)員工進(jìn)反饋和面談，只有這樣，才能使被評(píng)做者了解自己的績(jī)效情況，清楚自己的表現(xiàn)與上級(jí)對(duì)自己的期望和差距所在。

5、績(jī)效改進(jìn)是使員工能力不斷提高以及績(jī)效持續(xù)改進(jìn)和發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)績(jī)效目標(biāo)。以上各部分是環(huán)環(huán)相扣，密不可分的，但在實(shí)施績(jī)效管理的過程中，溝通是無處不在的，不管是績(jī)效計(jì)劃，還是最后的績(jī)效改進(jìn)，都離不開溝通。可見溝通的重要性。所以，在溝通過程應(yīng)該盡遵循以下原則：

1、作一名傾聽者，員工在表達(dá)過程中，應(yīng)用自己的語言或行為作出回應(yīng)，顯示自己對(duì)所說的內(nèi)容有興趣，愿意繼續(xù)聽下去。

2、讓員工說完整個(gè)過程，不主動(dòng)打斷。待其表達(dá)完成后，再發(fā)言或提問。

3、在談及具體問題時(shí)，盡量和員工站在一條線上，多用“我們”、“咱們”，比如：我們有沒有再好一點(diǎn)的方法？等等

4、針對(duì)員工的具體行為或事實(shí)進(jìn)行反饋，避免空泛的陳述。

5、當(dāng)員工作出某種錯(cuò)誤和不恰當(dāng)?shù)氖虑闀r(shí)，應(yīng)客觀陳述發(fā)生的事實(shí)和自己對(duì)該事實(shí)的感受，避免給員工貼標(biāo)簽。

第二篇：學(xué)習(xí)績(jī)效管理手冊(cè)心得

績(jī)效管理心得

通過學(xué)習(xí)人力資源部下發(fā)績(jī)效管理手冊(cè)。讓我對(duì)績(jī)效管管理困惑得到了相應(yīng)的理解。本次學(xué)習(xí)收益得到績(jī)效管理的理念，認(rèn)識(shí)績(jī)效管理的重要性，學(xué)習(xí)績(jī)效管理的方法和工具，進(jìn)行實(shí)際安全演練，實(shí)踐績(jī)效管理的方法和技巧。

通過學(xué)習(xí)績(jī)效管理手冊(cè)了解到人力資源部門需要我們物流管理處制訂符合公司發(fā)展戰(zhàn)略的KPI指標(biāo)體系，其中的具體細(xì)則可參考各部門根據(jù)自己實(shí)際情況，當(dāng)然，各部門的數(shù)據(jù)匯報(bào)必須在當(dāng)時(shí)社會(huì)條件、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的影響下于同行業(yè)有差距的業(yè)績(jī)指標(biāo)。在各項(xiàng)指標(biāo)值確定的基礎(chǔ)上，再從獎(jiǎng)金的基礎(chǔ)、獎(jiǎng)金的設(shè)計(jì)和獎(jiǎng)金提升三個(gè)層面著手來安排獎(jiǎng)金體系，使獎(jiǎng)金體系設(shè)計(jì)體現(xiàn)公平的原則，從而符合公司發(fā)展的整體需要。

通過學(xué)習(xí)績(jī)效管理手冊(cè)了解，改變了以前對(duì)績(jī)效管理認(rèn)識(shí)，績(jī)效不中為了考核而做，不是為了考核員工而作；而是企業(yè)為了發(fā)展，面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和人力管理方面所必須做出的一項(xiàng)工作。才能保證企業(yè)在當(dāng)今社會(huì)激烈競(jìng)爭(zhēng)中得到發(fā)展。在績(jī)效制訂過程中和績(jī)效考核過程中，績(jī)效管理中的溝通輔導(dǎo)工作在整過績(jī)效管理都是起著非常重要的作用。通過輔導(dǎo)和溝通，讓員工和管理者之間就績(jī)效本身達(dá)成一致，比如對(duì)于績(jī)效面談的技術(shù)方面，就講述了，作為管理者如何向員工做好績(jī)效的面談工作。關(guān)鍵是在績(jī)效管理過程中，通過對(duì)員工個(gè)人績(jī)效的管理，展示員工對(duì)本職工作的認(rèn)識(shí)，對(duì)不足之處進(jìn)行改進(jìn)，找出班組優(yōu)秀人員，以此為榜樣，調(diào)動(dòng)全體員工的工作積極性和工作責(zé)任心。

通過學(xué)習(xí)績(jī)效管理手冊(cè)了解績(jī)效管理體系是公平、公正的，體現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展導(dǎo)向，切實(shí)推進(jìn)與提高個(gè)人和組織的績(jī)效。其中，完善的薪酬管理體系對(duì)績(jī)效管理的有效推進(jìn)是非常關(guān)鍵的，薪酬體系和績(jī)效體系是緊密聯(lián)系的，完善的薪酬管理體系具有激勵(lì)作用，能體現(xiàn)內(nèi)外部公平。尤其是獎(jiǎng)金分配方案，對(duì)員工積極性的帶動(dòng)以及對(duì)公司整理利益的提升有著強(qiáng)大的推動(dòng)作用。

我們物流管理處讓我們學(xué)習(xí)績(jī)效管理手冊(cè),對(duì)我們個(gè)人來說是件非常有意的一件事,在我們以后職業(yè)發(fā)展中起到重要的幫助,交我們用制度管人、用激勵(lì)開發(fā)員工創(chuàng)新能力、用培訓(xùn)員工培養(yǎng)員工責(zé)任心，最后感謝人力資源部給我們提供的績(jī)效管理手冊(cè)

合肥伊利李鵬

第三篇：學(xué)習(xí)績(jī)效管理的心得體會(huì)

學(xué)習(xí)績(jī)效管理的心得體會(huì)

通過這學(xué)期為期八周的績(jī)效管理這門課程的學(xué)習(xí)，了解到了很多績(jī)效管理的知識(shí)。知道了什么是績(jī)效，什么是績(jī)效管理。績(jī)效管理是通過把每一個(gè)雇員或者管理者的工作與集團(tuán)的整體使命聯(lián)系在一起，來強(qiáng)化一個(gè)公司或組織的整體經(jīng)營目標(biāo)。

我在這門課程的學(xué)習(xí)之中，了解到績(jī)效管理系統(tǒng)對(duì)企業(yè)帶來的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從對(duì)績(jī)效管理完全不懂到初步掌握了績(jī)效考核的設(shè)置流程和模式，績(jī)效管理重的各種技巧以及做好后續(xù)工作的基本事項(xiàng)。

我們?cè)诶蠋煹膸ьI(lǐng)下慢慢了解到了績(jī)效管理的概念、組成、作用及其系統(tǒng)的設(shè)計(jì)。績(jī)效管理是由五個(gè)部分組成，它包括：制定績(jī)效計(jì)劃、持續(xù)不斷的溝通、信息收集與文檔記錄、績(jī)效評(píng)估、績(jī)效的診斷和提高。

我覺得溝通是最重要的，這個(gè)是一切管理所不可缺少的重要手段，書本中提到，“用持續(xù)不斷的修飾溝通的目的在于，強(qiáng)調(diào)績(jī)效溝通的關(guān)鍵性作用”。管理者和員工共同工作以分享有關(guān)信息的過程就是持續(xù)不斷的溝通。缺少溝通一定會(huì)出現(xiàn)很多問題，很多矛盾，想要實(shí)現(xiàn)有效的績(jī)效管理，企業(yè)從績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效實(shí)施、績(jī)效考核到績(jī)效反饋這些過程中，都需要管理者和員工的雙向溝通，績(jī)效管理系統(tǒng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都離不開績(jī)效溝通。不僅是在績(jī)效管理中，我們平時(shí)的生活和學(xué)習(xí)每時(shí)每刻都離不開溝通二字。

績(jī)效管理是現(xiàn)代企業(yè)在人力資源管理中的一個(gè)重要切核心的內(nèi)容，它的重要性毋庸置疑。績(jī)效管理是組織、管理者和員工都需要的。它可以提高員工的工作積極性，讓管理者更方便、更有效的管理員工，讓企業(yè)獲得利益最大化。

在學(xué)習(xí)中，我們知道了常用的績(jī)效管理工具有目標(biāo)管理、360度管理、kpi管理和平衡積分卡。其中我對(duì)目標(biāo)管理的方法印象最深刻，因?yàn)楫?dāng)一個(gè)人明確了自己的目標(biāo)，就會(huì)制定與之相對(duì)應(yīng)的計(jì)劃，這樣可以清楚地知道自己的行進(jìn)速度和與目標(biāo)相距的距離時(shí)，行動(dòng)的動(dòng)機(jī)就會(huì)得到維持和加強(qiáng)，人們就會(huì)自覺地克服困難，從而努力達(dá)到目標(biāo)。以此類推，企業(yè)、部門也是這樣。制定目標(biāo)之后，目標(biāo)體系按時(shí)間維度、空間維度、要素維度逐漸展開，由戰(zhàn)略層逐漸向戰(zhàn)術(shù)層轉(zhuǎn)化，逐漸分解，目標(biāo)逐漸明晰化、指標(biāo)化。

課本中提到了績(jī)效管理評(píng)價(jià)技術(shù)，有六種：分級(jí)法、考核清單法、量表考核法、關(guān)鍵事件法、評(píng)語法和行為錨地法。我覺得在我們的生活學(xué)習(xí)中，分級(jí)法用的比較多。分級(jí)法是將考評(píng)者的績(jī)效按照相對(duì)優(yōu)劣程度，通過比較來確定每人的相對(duì)等級(jí)或名次，也叫排序法。老師也是按這種方法來給我們學(xué)生進(jìn)行“績(jī)效考評(píng)”的，老師將我們期末考試的成績(jī)進(jìn)行又高到低的排名，來認(rèn)定我們這學(xué)期的學(xué)習(xí)的努力程度。

在績(jī)效管理中，績(jī)效指標(biāo)的制定和權(quán)重的制定是一個(gè)很重要的部分，這個(gè)也是我們印象很深的一部分，老師要我們進(jìn)行了實(shí)際的調(diào)查之后所做的德克士的績(jī)效考評(píng)，讓我們真正感受到了績(jī)效的操作，雖然不是真正的實(shí)施，但是讓我們對(duì)績(jī)效管理有了更直接的感受和認(rèn)識(shí)。

雖然學(xué)習(xí)的時(shí)間很短，但是我們都學(xué)到了很多東西，知道了績(jī)效管理是不同層次管理者都應(yīng)具備的一項(xiàng)重要的管理技能。在以后的生活中、學(xué)習(xí)中、工作中，會(huì)對(duì)績(jī)效管理會(huì)有更深刻的體會(huì)。

第四篇：績(jī)效管理

績(jī)效管理（10個(gè)單元）第一節(jié) 績(jī)效考評(píng)指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)

第一單元 績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)

一、績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系的內(nèi)容

1、適用不同對(duì)象范圍的考評(píng)體系

1）組織績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系：按工作性質(zhì)的不同分為：生產(chǎn)性組織的績(jī)效考評(píng)、技術(shù)性組織的績(jī)效考評(píng)、管理性組織的績(jī)效考評(píng)、服務(wù)性組織的績(jī)效考評(píng)。? ? ? 對(duì)于生產(chǎn)性組織對(duì)它的考評(píng)一般以最終的工作成果為主要考評(píng)指標(biāo)（如生產(chǎn)數(shù)量質(zhì)量等），還要考評(píng)其工作方式和組織氣氛等指標(biāo)。

管理性組織和服務(wù)性組織主要考評(píng)其整體素質(zhì)、工作效率、出勤率、工作方式、組織氣氛等指標(biāo)。科技性組織的考評(píng)要 兼顧 工作過程與工作成果兩個(gè)方面。

2）個(gè)人績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系（企業(yè)更多更常見的考評(píng)。）:一般情況下，根據(jù)企業(yè)崗位分類分級(jí)的結(jié)果分別對(duì)各類各級(jí)人員制定出相應(yīng)的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系。其粗細(xì)程度視企業(yè)規(guī)模、被考評(píng)者人數(shù)、考評(píng)目的等確定，一般的企業(yè)主要根據(jù)被考評(píng)者的工作性質(zhì)（即崗位橫向分類的結(jié)果）來確定

3）崗位分類的方法或標(biāo)準(zhǔn)：

? ? ? 按崗位實(shí)際承擔(dān)者的性質(zhì)和特點(diǎn)，對(duì)崗位進(jìn)行橫向區(qū)分。

按崗位在企業(yè)生產(chǎn)過程中的地位和作用可劃分為四類：生產(chǎn)崗位、技術(shù)崗位、管理崗位、服務(wù)崗位。

用于獎(jiǎng)勵(lì)的考評(píng)應(yīng)側(cè)重于工作成果，用于培訓(xùn)的考評(píng)側(cè)重于考評(píng)工作過程。在明確崗位工作類別性質(zhì)和特點(diǎn)的情況下，應(yīng)從人員品質(zhì)特征要求、工作行為表現(xiàn)、產(chǎn)出結(jié)果三個(gè)方面建立起員工個(gè)體的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系。

2、適用不同性質(zhì)的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系：分為三類：品質(zhì)特征型、行為過程型、工作結(jié)果型的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系。

品質(zhì)特征型用于招聘面試、人團(tuán)甄選、職務(wù)晉升等。

二、績(jī)效考評(píng)指標(biāo)的作用：三個(gè)作用：1）績(jī)效考評(píng)指標(biāo)有助于戰(zhàn)略的達(dá)成和落實(shí)2）有效的績(jī)效指標(biāo)有助于改善組織的內(nèi)部管理。3）有效的績(jī)效指標(biāo)有助于指引員工的行為朝組織正確的方向上來。

三、績(jī)效考評(píng)指標(biāo)的來源：明確績(jī)效指標(biāo)的來源是指標(biāo)設(shè)計(jì)的前提和基礎(chǔ)

1）組織戰(zhàn)略與經(jīng)營規(guī)劃2）部門職能與崗位職責(zé) 3）績(jī)效短板與不足。

四、績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)原則：針對(duì)性原則、關(guān)鍵性原則、科學(xué)性原則、明確性原則、完整性原則、獨(dú)立性原則、可測(cè)性原則。

五、績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)方法：要素圖示法、問卷調(diào)查法、個(gè)案研究法、面談法、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法、頭腦風(fēng)暴法。

1、要素圖示法：就是把某類人員的績(jī)效特征用圖表描繪出來，然后加以分析研究，確定需要考評(píng)的績(jī)效要素。（將績(jī)效要素先分檔，然后按少而精的原則選取?？煞殖扇龣n、五檔，三檔為：絕對(duì)需要考評(píng)、較為需要考評(píng)、需要考評(píng)。五檔分為需要考評(píng)的程度高、很高、一般、低、幾乎不需要考評(píng)。）。工作崗位分析是績(jī)效考評(píng)要素選擇的前提和基礎(chǔ)。

2、問卷調(diào)查法的步驟：1）采集相關(guān)數(shù)據(jù)和資料2）列出影響和制約績(jī)效的要素及具體的指標(biāo)，并初步篩選3）對(duì)每個(gè)相關(guān)要素概念的內(nèi)涵和外延作出界定。4）根據(jù)具體情況，確定調(diào)查問卷的形式，調(diào)查對(duì)象和范圍以及具體實(shí)施步驟和方法。5）設(shè)計(jì)調(diào)查問卷6）發(fā)放調(diào)查問卷7）回收調(diào)查問卷。

3、面談法：分為個(gè)別面談法和座談?dòng)懻摲ǎ?-8人）。

4、頭腦風(fēng)暴法：亞歷克.奧斯本是頭腦風(fēng)暴法之父。頭腦風(fēng)暴法的四個(gè)基本原則：1）任何時(shí)候都不批評(píng)別人的想法2）思想愈激進(jìn)愈開放愈好3）強(qiáng)調(diào)產(chǎn)生想法的數(shù)量4）鼓勵(lì)別人改進(jìn)想法。特殊崗位人員的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)的確定常用此法。

六、績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)程序：

1、工作分析 ：根據(jù)考評(píng)的目的，對(duì)被考評(píng)對(duì)象的工作內(nèi)容、性質(zhì)等進(jìn)行分析研究，初步確定績(jī)效考評(píng)指標(biāo)。

2、理論驗(yàn)證 ：根據(jù)績(jī)效考評(píng)的原理和原則，對(duì)指標(biāo)進(jìn)行驗(yàn)證，使其具有科學(xué)性。

3、進(jìn)行指標(biāo)調(diào)查，確定指標(biāo)體系：根據(jù)初步確定的指標(biāo)，運(yùn)用績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)方法進(jìn)行指標(biāo)調(diào)查，最后確定績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系。

4、進(jìn)行必要的修改：修改和調(diào)整分為兩種：考評(píng)前修改調(diào)整和考評(píng)后修改調(diào)整。

第二單元 績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)

一、績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的類型：

1、績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵：績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)主要是由標(biāo)志和標(biāo)度構(gòu)成，績(jī)效考評(píng)的結(jié)果通常表現(xiàn)為將某種行為、結(jié)果、或特征劃分到若干個(gè)級(jí)別之一。標(biāo)志是指考評(píng)指標(biāo)中用于區(qū)分各個(gè)級(jí)別的特征規(guī)定，通常用數(shù)字或字母表示，沒有獨(dú)立的意久，賦予意義的除外。而標(biāo)度用于對(duì)標(biāo)志所規(guī)定的各個(gè)級(jí)別包含的范圍做出規(guī)定，它可以是測(cè)量尺度、數(shù)量化的單位、非數(shù)量化的標(biāo)號(hào)，也可以是現(xiàn)代數(shù)學(xué)的模糊集合、尺度。

2、分類：1）量詞式考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：較好 好 一般 差

較差。

2）等級(jí)式的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：優(yōu)良中差

甲乙丙丁

1234

3）數(shù)量式的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：是具有量化意義的數(shù)字表示不同的等級(jí)水來。包括離散型和連續(xù)型兩種。

4）定義式的考評(píng)尺度：考評(píng)尺度中規(guī)定了定義式的標(biāo)度。廣泛應(yīng)用的一種。

二、績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)原則

1、定量準(zhǔn)確的原則：考評(píng)指標(biāo)能量化的應(yīng)可能用數(shù)量表示和計(jì)量。標(biāo)準(zhǔn)的定量必須準(zhǔn)確，又包括三個(gè)方面:1）標(biāo)準(zhǔn)的起止水平應(yīng)是合理確定的2）各標(biāo)準(zhǔn)含義、相互間的差距應(yīng)當(dāng)是明確合理的。評(píng)分盡可能采用等距式量表3）選擇的等級(jí)檔次數(shù)量要合理，控制在3-9級(jí)為宜。

2、先進(jìn)合理的原則：所謂先進(jìn)指不僅要反應(yīng)生產(chǎn)技術(shù)和管理水平，還應(yīng)具有一定的超前性。所謂合理指標(biāo)準(zhǔn)是少部分人可超過，大部分努力能達(dá)到，極少數(shù)人達(dá)不到的水來，一般以70%-80%員工能達(dá)到的作為評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。

3、突出特點(diǎn)的原則：要準(zhǔn)確突出各類工作崗位的性質(zhì)和特點(diǎn)。

4、簡(jiǎn)明扼要的原則：使用大眾化語言和詞匯，表達(dá)力求簡(jiǎn)明扼要

三、績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)量表的分類：名稱量表（類別量表）、等級(jí)量表（位次量表）、等距量表、比率量表

1、名稱量表：又稱類別量表，是量表最低的形式，數(shù)字或標(biāo)志僅是符號(hào)或稱呼，沒有任何數(shù)量大小的含義。

2、等級(jí)量表：又稱位次量表，等級(jí)量表和類別量表是在一個(gè)分類基礎(chǔ)上或是在一個(gè)變量上對(duì)事物進(jìn)行分類。但根拓事物的特性和分類原則，這時(shí)量表上每一個(gè)類別只具有序列性。

3、等距量表：除了有類別和等級(jí)量表的性質(zhì)外，他要求一定數(shù)量差距在整個(gè)量表的階梯上都是相同的，即單位相等，沒有絕對(duì)零點(diǎn)。只做加減，不好做乘除運(yùn)算。在績(jī)效考評(píng)中所采用等距量表。心理學(xué)家重視等距量表的兩個(gè)原因：1）每一個(gè)觀測(cè)值可以加減或乘除一個(gè)常數(shù)而不破壞這些數(shù)值的關(guān)系。2）它能廣泛的應(yīng)統(tǒng)計(jì)方法，如計(jì)算均數(shù)、變差。

4、比率量表：水平最高、較為理想的量表，除有類別、等級(jí)、等距量表的特征外，還有一個(gè)只有實(shí)際意義的絕對(duì)零點(diǎn)、。能進(jìn)行加減乘除的四則運(yùn)算，還可以使用幾何平均數(shù)和相對(duì)差異量等統(tǒng)計(jì)方法。測(cè)量結(jié)果是0，那么說明這個(gè)事物并不具有這種被測(cè)量的屬性或特征。

四、考評(píng)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)分方法：分為自然數(shù)法和系數(shù)法，系數(shù)法又稱相乘法，采用以上計(jì)分方法時(shí)，可以直接計(jì)分或間接計(jì)分

1、自然數(shù)法：自然數(shù)法分為一個(gè)自然數(shù)或多個(gè)自然數(shù)，多個(gè)自然數(shù)法可以是百分制，也可以是非百分制

2、系數(shù)法：系數(shù)法分為函數(shù)法和常數(shù)法，函數(shù)法是借用模糊數(shù)學(xué)中的隸屬度函數(shù)的概念，按考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行計(jì)分，常數(shù)法是在考評(píng)要素分值之前設(shè)定常數(shù)，將其作為評(píng)定結(jié)果。

3、系數(shù)計(jì)分與自然數(shù)計(jì)分的根本區(qū)別在于自然數(shù)法是一次性獲得測(cè)評(píng)的絕對(duì)數(shù)值，而系數(shù)法獲得的只是相對(duì)數(shù)值，還需要同指派給該要素的分值相乘，才能得到絕對(duì)數(shù)值。

第三單元

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)與應(yīng)用

一、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的定義：關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)簡(jiǎn)稱KPI，是一種考評(píng)新方法，或是一種績(jī)效管理的新模式，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)不僅特指那些居于核心或中心地位的考評(píng)指標(biāo)，而且也代表了一種新的管理模式和管理方法，因?yàn)榭梢詫⑵涠ㄗh為關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法的核心是從眾多的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系中提取重要性和關(guān)鍵性指標(biāo)。

1、建立戰(zhàn)略導(dǎo)向KPI的意義：1）不僅是激勵(lì)約束員工行為的新型機(jī)制，同時(shí)還發(fā)揮了KPI體系戰(zhàn)略導(dǎo)向的牽引作用。2）通過戰(zhàn)略目標(biāo)的層層分解，將員工的個(gè)人行為與部門的目標(biāo)相結(jié)合，使KPI體系有效的詮釋和傳播企業(yè)的總體發(fā)展戰(zhàn)略，成為實(shí)施企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的重要工具3）徹底轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)以控制為中心的管理理念。戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI更加強(qiáng)調(diào)對(duì)員工行為的激勵(lì)，最在限度地激發(fā)員工的斗志，調(diào)動(dòng)全員的積極性主動(dòng)性和創(chuàng)造性。

2、戰(zhàn)略導(dǎo)向的PKI體系與一般績(jī)效考評(píng)體系的主要區(qū)別

1）從績(jī)效考評(píng)的目的來看：戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI以戰(zhàn)略為中心，一般績(jī)效考評(píng)以控制為中心。

2）從考評(píng)指標(biāo)產(chǎn)生的過程來看：戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI是組織自上而下對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)的層層分解。一般績(jī)效考評(píng)是自下而上根據(jù)個(gè)人以往績(jī)效與目標(biāo)產(chǎn)生。

3）從考評(píng)指標(biāo)的構(gòu)成上來看：戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI是通過財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合，體現(xiàn)關(guān)注短期效益，兼顧長(zhǎng)期發(fā)展的原則。一般績(jī)效考評(píng)體系是是財(cái)務(wù)指標(biāo)為主，非財(cái)務(wù)指標(biāo)為輔，注重對(duì)過去績(jī)效的考評(píng)。且指導(dǎo)績(jī)效改的出發(fā)點(diǎn)是過去績(jī)效存在的問題，績(jī)效改進(jìn)行動(dòng)與戰(zhàn)略需要脫鉤。

4）從指標(biāo)的來源來看：戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI來源于組織的戰(zhàn)略目標(biāo)與競(jìng)爭(zhēng)需要，一般績(jī)效考評(píng)指標(biāo)來源特定程序，即對(duì)過去行為與績(jī)效的修正，與個(gè)人績(jī)效的好壞密切相關(guān)。

二、設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的目的：

1、績(jī)效考評(píng)實(shí)施為什么十分困難？1）績(jī)效管理的參與者對(duì)績(jī)效考評(píng)的結(jié)果并不是很清楚。2）即使知道從什么方面進(jìn)行考評(píng)也不知道該如何衡量。3）考評(píng)對(duì)象和范圍的多樣性，也增加了考評(píng)指標(biāo)選擇的難度。

2、為什么特別強(qiáng)調(diào)要提取和設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)？1）從績(jī)效管理的全過程來看，不提取并設(shè)定就無從提高組織或個(gè)人的績(jī)效。2）對(duì)于管理者來說，提取并設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)對(duì)組織或個(gè)人的績(jī)效進(jìn)行考評(píng)，能夠把握全局，明確目標(biāo)，突出重點(diǎn)，簡(jiǎn)化程序，滿足企業(yè)績(jī)效管理的各種需要。3）對(duì)于被考評(píng)者來說，提取并設(shè)定有利于被考評(píng)者有明確的努力方向和清晰的目標(biāo)地位。

3、完整的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系的幾個(gè)基本特點(diǎn)：1）能夠集中體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)與員工個(gè)人的工作產(chǎn)出，即所創(chuàng)造的價(jià)值 2）采用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)突出員工的貢獻(xiàn)率3）明確界定關(guān)鍵性工作產(chǎn)出即增值指標(biāo)的權(quán)重。4）能夠跟蹤檢查團(tuán)隊(duì)與員工個(gè)人的實(shí)際表現(xiàn)，以便在實(shí)際表現(xiàn)與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)之間進(jìn)行對(duì)比分析。

三、選擇關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的原則：整體性、增值性、可測(cè)性、可控性、關(guān)聯(lián)性。

四、提取關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的方法：目標(biāo)分解法、關(guān)鍵分析法、標(biāo)桿基準(zhǔn)法（三種方法）

1、目標(biāo)分解法：采用的是平衡計(jì)分卡設(shè)定目標(biāo)的方法。通過建立綜合指標(biāo)體系對(duì)企業(yè)的績(jī)效水平進(jìn)行監(jiān)控。

1）確定戰(zhàn)略的總目標(biāo)和分目標(biāo)2）進(jìn)行業(yè)務(wù)價(jià)值樹的決策分析3）各項(xiàng)業(yè)務(wù)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素分析，一方面進(jìn)行關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素的敏感性分析，找出對(duì)企業(yè)整體價(jià)值有影響的幾個(gè)財(cái)務(wù)指標(biāo)。二方面將滯后的財(cái)務(wù)價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素與先行的非財(cái)務(wù)價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素連接起來。

2、關(guān)鍵分析法：通過多方面的信息采集和處理，尋求一個(gè)企業(yè)成功的關(guān)鍵點(diǎn)，弄清到底什么原因?qū)е缕髽I(yè)克敵致勝，并對(duì)企業(yè)成功的關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行跟蹤和監(jiān)控。

3、標(biāo)桿基準(zhǔn)法：將自身的績(jī)效行為與行業(yè)中領(lǐng)先的、最有影響力或競(jìng)爭(zhēng)力企業(yè)的關(guān)鍵績(jī)效行為作為基準(zhǔn)，進(jìn)行深入比較研究，在此基礎(chǔ)上建立企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，并提出改進(jìn)員工績(jī)效的具體程序、步驟和方法?？蓞⒖嫉钠髽I(yè)有三種：1）本行業(yè)領(lǐng)先的最佳企業(yè)2）居于國內(nèi)領(lǐng)先地位的最優(yōu)企業(yè)3）居于世界領(lǐng)先地位的頂尖企業(yè)

五、提取關(guān)鍵績(jī)效指路標(biāo)的程序和步驟：

1、利用客戶關(guān)系圖分析工作產(chǎn)出：客戶關(guān)系分析圖法的應(yīng)用范圍很廣，可以分析企業(yè)下屬各職能和業(yè)務(wù)部門以及各部門內(nèi)部的各工作崗位，可用于團(tuán)隊(duì)的工作產(chǎn)出評(píng)估，也可用于員工個(gè)人的工作產(chǎn)出分析。

2、提取和設(shè)定績(jī)效考評(píng)的指標(biāo)

3、根據(jù)提取的關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)定考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)

4、審核關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)：審核關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的要點(diǎn)有如下幾點(diǎn)：

1）工作產(chǎn)出是否為最終產(chǎn)品

2）多個(gè)考評(píng)者對(duì)同一個(gè)績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，其結(jié)果是否具有可靠性和準(zhǔn)確性 3）關(guān)鍵績(jī)效考評(píng)指標(biāo)的總和是否可以解釋被考評(píng)者80%以上的工作目標(biāo) 4）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)是否具有可操作性。

5）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)是否預(yù)留出可以超越的空間。

5、修改和完善關(guān)鍵績(jī)效指導(dǎo)標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。

六、其它

1.SMART原則：S-具體的 M-可衡量的A-可實(shí)現(xiàn)的 R-相關(guān)性的 T-時(shí)間限制 2.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)可以分為：數(shù)量指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)、成本指標(biāo)、時(shí)限指標(biāo)。

3.對(duì)于數(shù)量化的績(jī)效指標(biāo)，設(shè)定的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)通常是一個(gè)范圍，對(duì)于非量化的指標(biāo)，往往從客戶的角度出發(fā)，需要對(duì)客戶期望被考評(píng)者做到什么程度做出正確的回答，4.KPI標(biāo)準(zhǔn)水平分為三種：1）先進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)水平：包括本行業(yè)、國內(nèi)同類企業(yè)、國際同類企業(yè)的先進(jìn)水平

2）平均的標(biāo)準(zhǔn)水平：本行業(yè)、國內(nèi)同類企業(yè)、國際同類企業(yè)的平均水平。

3）基本的標(biāo)準(zhǔn)水平：它是指期望被考評(píng)者達(dá)到的水平，是經(jīng)一定程度努力能達(dá)到的水平

5.基本標(biāo)準(zhǔn)的作用：用于判斷被考評(píng)者的績(jī)效是否能夠滿足企業(yè)基本的要求，采用這類標(biāo)準(zhǔn)所獲得的考評(píng)結(jié)果，主要用于決定一些非激勵(lì)性的工資待遇，如基本工資的支付等。

七、設(shè)定KPI的常見問題及解決方法

1、工作產(chǎn)出項(xiàng)目多過—?jiǎng)h除與工作目標(biāo)不符合的產(chǎn)出項(xiàng)目；比較產(chǎn)出結(jié)果對(duì)組織的貢獻(xiàn)率合并同類項(xiàng)，將增值貢獻(xiàn)率的產(chǎn)出歸到一個(gè)更高的類別

2、績(jī)效指標(biāo)不夠全面—設(shè)定針對(duì)性強(qiáng)的更合面、更深入的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)

3、對(duì)績(jī)效指標(biāo)的跟蹤和監(jiān)控耗時(shí)過多—跟蹤正確率比較困難，但可以跟蹤錯(cuò)誤率

4、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)缺乏超越的空間—如果100%正確的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)確實(shí)必須達(dá)到，那么就將其保留，如果不是必須達(dá)到的，就修改績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，以預(yù)留出超越標(biāo)準(zhǔn)的空間。

第二節(jié) 績(jī)效監(jiān)控和溝通

第一單元 績(jī)效監(jiān)控與輔導(dǎo)

一、績(jī)效監(jiān)控的內(nèi)涵

1、內(nèi)涵：是管理者始終關(guān)注下屬的各項(xiàng)活動(dòng)，以保證它們按計(jì)劃進(jìn)行，并糾正各種重要偏差的過程

2、績(jī)效監(jiān)控承擔(dān)的任務(wù)：1）通過持續(xù)不斷的溝通對(duì)員工的工作給予支持，并修正工作任務(wù)實(shí)際完成情況與目標(biāo)之間的偏差2)記錄員工工作過程中的關(guān)鍵事件或績(jī)效數(shù)據(jù)，為績(jī)效考評(píng)提供信息。

二、績(jī)效監(jiān)控的目的和內(nèi)容

1、績(jī)效監(jiān)控的目的：績(jī)效監(jiān)控始終關(guān)注員工工作績(jī)效，旨在通過提高個(gè)體績(jī)效水平來改進(jìn)部門和組織的績(jī)效。

2、績(jī)效監(jiān)控的內(nèi)容：績(jī)效監(jiān)控的內(nèi)容和目的具有高度的一致性?？?jī)效監(jiān)控的內(nèi)容一般是在確定的績(jī)效周期內(nèi)員工對(duì)績(jī)效計(jì)劃的實(shí)施和完成情況，以及這一過程中的態(tài)度和行為。

三、績(jī)效輔導(dǎo)的作用

1、優(yōu)秀的管理者應(yīng)在以下三個(gè)層次上發(fā)揮作用：1）與員工建立一對(duì)一的密切聯(lián)系，向他們提供反饋，幫助員工制定能拓展他們目標(biāo)的任務(wù)，并在他們遇到困難時(shí)提供支持。2）營造一種鼓勵(lì)員工承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、勇于創(chuàng)新的氛圍，使他們能夠從過去的經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)。3）為員工提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，使他們有機(jī)會(huì)與不同的人一起工作。

四、績(jī)效監(jiān)控的關(guān)鍵點(diǎn)：1）管理者領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的選擇和績(jī)效輔導(dǎo)水平2）管理者與下屬之間績(jī)效溝通的有效性3）績(jī)效考評(píng)信息的有效性

五、績(jī)效輔導(dǎo)的時(shí)機(jī)與方式

1、輔導(dǎo)時(shí)機(jī)：1）當(dāng)員工需要征求你的意見時(shí)2）當(dāng)員工希望你解決某個(gè)問題時(shí)3）當(dāng)你發(fā)現(xiàn)了一個(gè)可以改進(jìn)績(jī)效的機(jī)會(huì)時(shí)3）當(dāng)員工通過培訓(xùn)掌握了新技能時(shí)，如果你希望他能夠?qū)⑿录寄苓\(yùn)用于工作中，就可以輔導(dǎo)他使用這種技能。

2、輔導(dǎo)的方式：

1）指示型輔導(dǎo)：知識(shí)技能缺乏的員工

2）方向型輔導(dǎo)：知識(shí)技能基本掌握的員工，但有時(shí)遇到特殊情況無法處理。3）鼓勵(lì)型輔導(dǎo)：具有完善的知識(shí)技能的專業(yè)人員。

第二單元 績(jī)效溝通

一、績(jī)效溝通的內(nèi)涵：績(jī)效溝通是績(jī)效管理的核心，是指考核者與被考核者就績(jī)效考評(píng)與反映出的問題以及考核機(jī)制本身存在的問題展開實(shí)質(zhì)性的面談，并著力尋求應(yīng)對(duì)之策。

二、績(jī)效溝通的內(nèi)容：績(jī)效計(jì)劃溝通、績(jī)效輔導(dǎo)溝通、績(jī)效反饋溝通、績(jī)效改進(jìn)溝通：

1、績(jī)效計(jì)劃溝通：包括目標(biāo)制定的溝通和目標(biāo)實(shí)施的溝通

三、績(jī)效溝通的重要性

1、通過溝通，才能設(shè)定共同認(rèn)可的績(jī)效目標(biāo)

2、通過溝通，才能在履行目標(biāo)職責(zé)過程中不斷勘誤，提高效率

3、通過溝通，才能使績(jī)效目標(biāo)考核思想深入人心，考核結(jié)果令人信服。

四、績(jī)效溝通的方式：可以分為正式溝通和非正式的績(jī)效溝通兩種，正式的分為書面報(bào)告和管理者與員工之間的定期會(huì)面，定期會(huì)面又會(huì)為一對(duì)一會(huì)面和管理者參加的員工團(tuán)隊(duì)會(huì)談。

1、正式書面報(bào)告的優(yōu)點(diǎn)：簡(jiǎn)單易行、能夠提供文字記錄，避免額外的文字工作。但缺點(diǎn)是員工會(huì)將此視為額外的負(fù)擔(dān)。

2、定期會(huì)面：是信息交流的最佳機(jī)會(huì)，也有助于建立親近感，對(duì)于培育團(tuán)隊(duì)精神、鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)合作也非常重要。

3、定期會(huì)面的兩個(gè)注意事項(xiàng)：1）不論是一對(duì)一還是團(tuán)隊(duì)式的面談，會(huì)談形式的最大問題就是容易造成事件的無謂耗費(fèi)，因此要求管理者要掌握一定的溝通技巧2）溝通頻率是管理者需要考慮的一個(gè)重要問題，應(yīng)根據(jù)不同的員工，安排績(jī)效溝通的頻率，對(duì)于團(tuán)隊(duì)會(huì)談，要充分考慮所有團(tuán)隊(duì)成員的或參會(huì)人員的工作安排。

4、非正式績(jī)效溝通的優(yōu)點(diǎn)在于它的及時(shí)性。

五、不同績(jī)效管理階段溝通的目的和側(cè)重點(diǎn)

1、績(jī)效計(jì)劃階段——目的和側(cè)重點(diǎn)是管理者就績(jī)效目標(biāo)和工作標(biāo)準(zhǔn)與員工討論后達(dá)成一致，管理者要當(dāng)好輔導(dǎo)員和教練員，幫助和指導(dǎo)下屬制訂好工作計(jì)劃。

2、績(jī)效執(zhí)行階段——目的：1）員工匯報(bào)工作進(jìn)展和遇到的問題求助2）主管人員對(duì)員工的工作與目標(biāo)計(jì)劃之間出再的偏差進(jìn)行糾正。

3、績(jī)效考評(píng)和反饋階段——目的：為了對(duì)員工在考核期內(nèi)的工作進(jìn)行合理公正和全面的評(píng)介，同時(shí)，還應(yīng)就出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析，并共同確認(rèn)下一階段的改進(jìn)重點(diǎn)

4、考評(píng)后的績(jī)效改進(jìn)和在職輔導(dǎo)階段：跟蹤了解整改措施的落實(shí)情況，并提供相關(guān)支持。

六、績(jī)效溝通的技巧

1、溝通時(shí)態(tài)度坦誠，給員工以信任和安全感，不可使用威脅性詞語，以這詢問的方式進(jìn)行

2、溝通時(shí)盡量獲取與員工績(jī)效相關(guān)的具體信息

3、溝通時(shí)鼓勵(lì)多于批評(píng)，不僅看到問題，也要看到員工的成績(jī)

4、溝通應(yīng)及時(shí)

5、溝通應(yīng)具有建設(shè)性，管理者應(yīng)提出建設(shè)性的意見幫助員工更好的調(diào)整自己。

第三節(jié) 績(jī)效考評(píng)方法的應(yīng)用

第一單元 績(jī)效考評(píng)方法的比較與誤差控制

一、績(jī)效考評(píng)的效標(biāo)：效標(biāo)即指評(píng)價(jià)員工績(jī)效的指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)。效標(biāo)可以分為以下幾種：

1、特征性效標(biāo)：即考量員工是怎樣一個(gè)人，側(cè)重點(diǎn)是員工的個(gè)人特征。它是最常用來考評(píng)績(jī)效的特征，容易設(shè)置，但是并不是非常有效的績(jī)效衡量指標(biāo)。

2、行為性效標(biāo)：考量員工如何執(zhí)行上級(jí)指令。這類效標(biāo)對(duì)人際接觸和交往頻繁的工作崗位尤其重要。

3、結(jié)果性效標(biāo)：考量員工完成哪些工作任務(wù)或生產(chǎn)了哪些產(chǎn)品，結(jié)果性效標(biāo)最常見的問題是若干質(zhì)化指標(biāo)較為量化。

二、績(jī)效考評(píng)方法的種類：

1、行為導(dǎo)向型 主觀 考評(píng)方法：排列法、選擇排列法、成對(duì)比較法、強(qiáng)制分配法、結(jié)構(gòu)式敘述法。

2、行為導(dǎo)向型 客觀 考評(píng)方法：關(guān)鍵事件法、強(qiáng)迫選擇法、行為定位法、行為觀察法、加權(quán)選擇量表法。

3、結(jié)果導(dǎo)向型 考評(píng)方法：目標(biāo)管理法、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)法、短文法、直接指標(biāo)法、成績(jī)記錄法、勞動(dòng)定額法

4、綜合型的績(jī)效考評(píng)方法：圖解式評(píng)價(jià)量表法、合成考評(píng)法。

三、績(jī)效考評(píng)方法的比較

1.品質(zhì)主導(dǎo)型：優(yōu)點(diǎn)：操作簡(jiǎn)單，能夠激勵(lì)員工提高技能或培養(yǎng)職業(yè)需要的個(gè)人素養(yǎng)。缺點(diǎn)：主觀性強(qiáng)，標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定和描述比較困難，技能好未必會(huì)帶來良好的工作業(yè)績(jī)。適用范圍：變化大，需要大量知識(shí)能力作為業(yè)績(jī)支持的行業(yè)，如IT業(yè)

2.行為導(dǎo)向型：優(yōu)點(diǎn)：開發(fā)成本小，反饋功能好，具有較強(qiáng)的連貫性。缺點(diǎn)：受主觀影響較大，需要經(jīng)常關(guān)注員工的行為 適用范圍：管理人員、行政人員、流水線工人等單個(gè)個(gè)體難以量化或在團(tuán)隊(duì)中完成工作的人。

3.結(jié)果主導(dǎo)型：優(yōu)點(diǎn)：實(shí)施成本低廉。缺點(diǎn)：短期效應(yīng)比較強(qiáng)。適用范圍：銷售人員等容易單獨(dú)量化計(jì)算的職位。

四、績(jī)效考評(píng)誤差的識(shí)別

1、分布誤差：1）寬厚誤差（負(fù)偏態(tài)分布，即大多數(shù)員工被評(píng)為優(yōu)秀）2）苛嚴(yán)誤差（又稱嚴(yán)格、偏緊誤差，結(jié)果呈正偏態(tài)分布，即多數(shù)員工被評(píng)為不合格或勉強(qiáng)合格）3)集中趨勢(shì)和中間傾向（又稱劇中趨勢(shì)，即評(píng)定結(jié)果相近。）——克服分布誤差的最佳方法是強(qiáng)迫分布法。

2、暈輪誤差：又稱暈輪效應(yīng)、暈圈錯(cuò)誤、光環(huán)效應(yīng)。指因某個(gè)人格上的特征掩蓋了其他人格上的特征。

? 這種誤差的表現(xiàn)：1）帶著成見或憑最初或最近的印象來評(píng)定員工的績(jī)效2）缺乏明確的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)3）考評(píng)者沒按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)定。? 解決辦法：1）建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ饔涗浿贫?）評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)制定的要詳細(xì)具體明確3）對(duì)考評(píng)者進(jìn)行適當(dāng)培訓(xùn)。

3、個(gè)人偏見

4、優(yōu)先和近期效應(yīng)：優(yōu)先效應(yīng)指考評(píng)者根據(jù)下屬最初的績(jī)效信息來做出總體評(píng)價(jià)，容易出現(xiàn)以偏概全的偏差。近期效應(yīng)指考評(píng)者根據(jù)下屬最近的績(jī)效信息來做出總體評(píng)價(jià)，可能出現(xiàn)以近代遠(yuǎn)的考評(píng)偏差。-----------解決的辦法就是撐握全面的數(shù)據(jù)資料后再考評(píng)

5、自我中心效應(yīng)：這種誤差表現(xiàn)為考評(píng)者按照自己理解標(biāo)準(zhǔn)或按自己覺得恰當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。具體表現(xiàn)分為兩種，1）對(duì)比偏差（甲員工被認(rèn)為表現(xiàn)差，那么如果乙表現(xiàn)一般，也容易被評(píng)為較好。）2）相似偏差（這個(gè)人與榜樣下屬相似能得高分，與極差的員工相似容易得低分。）——解決的方法與暈輪誤差相同。

6、后繼效應(yīng)：又稱記錄效應(yīng)，上一次考評(píng)結(jié)果對(duì)這一次產(chǎn)生影響。原因：考評(píng)者不能認(rèn)真地按照評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)且不受上期影響，對(duì)每個(gè)員工獨(dú)立進(jìn)行每一次的評(píng)價(jià)。解決辦法：訓(xùn)練考評(píng)者一次只評(píng)價(jià)全體員工的某一方面。然后再評(píng)價(jià)另外一方面，最后將結(jié)果匯總。

7、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)考評(píng)結(jié)果的影響

五、避免考評(píng)誤差的方法：1)以工作崗位分析和崗位實(shí)際調(diào)查為基礎(chǔ)，以準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)資料和歷史數(shù)據(jù)為前提，制定出科學(xué)合理切實(shí)可行的評(píng)價(jià)要素指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn) 體系。2）根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，選擇恰當(dāng)?shù)目荚u(píng)工具和方法，并不斷總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)，汲取失敗教訓(xùn)3）績(jī)效考評(píng)的側(cè)重點(diǎn)應(yīng)放在績(jī)效行為和產(chǎn)出結(jié)果上，盡可能建立以行為和成果為導(dǎo)向的考評(píng)體系。4）為了避免個(gè)人偏見等錯(cuò)誤，采用360度考評(píng)方式，由多個(gè)考評(píng)者一起來參與。5）必須重視對(duì)考評(píng)者的培養(yǎng)訓(xùn)練，定期總結(jié)考評(píng)的經(jīng)驗(yàn)并進(jìn)行專門的系統(tǒng)性培訓(xùn)。6）重視純凈考評(píng)過種中各個(gè)環(huán)節(jié)的管理。

六、考評(píng)者的培訓(xùn)——員工的上級(jí)管理者是最常見的考評(píng)者。

1、考評(píng)者培訓(xùn)的目的：1）使考評(píng)者認(rèn)識(shí)到績(jī)效在人力資源管理中的地位和作用，認(rèn)識(shí)到自身在績(jī)效考評(píng)過程中的作用。2）統(tǒng)一各個(gè)考評(píng)者對(duì)考評(píng)指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的理解。3）使考評(píng)者理解具體的考評(píng)方法，熟悉考評(píng)中使用的各種表格、程序4）使考評(píng)者了解消除誤差與偏差的方法，避免考評(píng)者誤區(qū)的產(chǎn)生。5）幫助管理者學(xué)習(xí)如何進(jìn)行績(jī)效反饋和績(jī)效指導(dǎo)。

2、考評(píng)者培訓(xùn)的內(nèi)容：1）考評(píng)者誤區(qū)培訓(xùn)2）關(guān)于績(jī)效信息收集方法的培訓(xùn)3）純凈考評(píng)指標(biāo)培訓(xùn) 4）關(guān)于如何確定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn) 5）考評(píng)方法的培訓(xùn) 6）績(jī)效反饋的培訓(xùn)

3、考評(píng)者培訓(xùn)的時(shí)間：1）管理者剛到任的時(shí)候——與各類管理技巧一起培訓(xùn)?？荚u(píng)者培訓(xùn)是重頭戲 2）進(jìn)行績(jī)效考評(píng)之前——實(shí)際范例作為教材，有針對(duì)性的短時(shí)間講授。3）修改績(jī)效考評(píng)辦法之后4）進(jìn)行日常管理技能培訓(xùn)的同時(shí)。

4、考評(píng)者培訓(xùn)的具體形式：分兩種：

1）與日常的管理技能培訓(xùn)同時(shí)進(jìn)行----這類管理技能培訓(xùn)時(shí)間不超過一周，一般按排一天講有關(guān)績(jī)效考評(píng)的內(nèi)容。直接授課，外加5小時(shí)的實(shí)戰(zhàn)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，或不加也可。

2）以獨(dú)立課程的形式舉辦?！獙?duì)象是接受過一般性基礎(chǔ)管理技能培訓(xùn)的人員，安排2-3天時(shí)間，內(nèi)容包括績(jī)效考評(píng)的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)、績(jī)效反饋面談的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)和培訓(xùn)總結(jié)三個(gè)方面。

第二單元 360度考評(píng)方法

一、360度考評(píng)方法的產(chǎn)生與發(fā)展:360度考評(píng)方法產(chǎn)生于20世紀(jì)40年代，開始用于英國軍方，50年代工商企業(yè)用于工作崗位分析以及管理人員的能力評(píng)價(jià)、篩選與安置，80年代成為跨國公司人力資源管理與開發(fā)的重要工具之一。1、360度考評(píng)方法的概念：360度考評(píng)方法又稱為全視角考評(píng)方法，指由被考評(píng)者上級(jí)、下級(jí)、同級(jí)、自己及客戶擔(dān)任考評(píng)者，從多個(gè)解雇對(duì)被考評(píng)者進(jìn)行360度全方位評(píng)價(jià)，再通過反饋程序，達(dá)到必變行為，提高績(jī)效等目的的考評(píng)方法。

二、360度考評(píng)方法的優(yōu)缺點(diǎn)：

1、優(yōu)點(diǎn)：1）具有全方位、多角度的特點(diǎn)。考評(píng)信息全面，得到的考評(píng)結(jié)果較客觀、科學(xué)，誤差較小。2）不僅考慮工作產(chǎn)出，還考慮深層次的勝任特征，得出的結(jié)果更全面，深刻。3）有助于強(qiáng)化企業(yè)的核心價(jià)值觀，增加企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，建立更和諧的工作關(guān)系，一方面能幫助管理者發(fā)現(xiàn)問題，另一方面能夠防止被考評(píng)者的短期行為。4）采用匿名的考評(píng)方式，消除考評(píng)者的顧慮，使其能夠客觀地進(jìn)行評(píng)價(jià)，保證了結(jié)果的有效性。5）加強(qiáng)了管理者與組織員工的雙向交流，提高了組織成員的參與性6）充分尊重組織成員的意見，有助于創(chuàng)造更好的工作氣氛，激發(fā)成員的創(chuàng)新性。7）促進(jìn)員工個(gè)人發(fā)展。

2、缺點(diǎn)：1）側(cè)重于綜合評(píng)價(jià)，定性評(píng)價(jià)比重大，定量業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)較少。常與KPI相結(jié)合才能使評(píng)價(jià)更全面。2）信息來源渠道廣，但是從不同渠道得來的信息并非總是一致的，同時(shí)也增加了收集和數(shù)據(jù)處理的成本。3）在實(shí)施360度考評(píng)過程中，如果處理不當(dāng)，可能會(huì)造成組織氣氛緊張，影響成員的積極性，甚至帶來企業(yè)文化的震蕩、組織成員的忠誠度下降等現(xiàn)象。

三、360度考評(píng)的實(shí)施程序

1、考評(píng)項(xiàng)目設(shè)計(jì)：1）進(jìn)行需求分析和可行性分析，決定是否采用360度考評(píng)方法。2）編制基于崗位勝任特征模型的考評(píng)問卷。

2、培訓(xùn)考評(píng)者：組建360度考評(píng)者隊(duì)伍（考評(píng)者選擇和上級(jí)指定兩種方法）并對(duì)考評(píng)者進(jìn)行培訓(xùn)。

3、實(shí)施360度考評(píng)：1）實(shí)施考評(píng)2）統(tǒng)計(jì)考評(píng)信息并報(bào)告結(jié)果3）對(duì)被考評(píng)人員進(jìn)行如何接受他人的考評(píng)信息的培訓(xùn)4）企業(yè)管理部門應(yīng)針對(duì)考評(píng)的結(jié)果所反映出的問題，制定改善績(jī)效的行動(dòng)計(jì)劃。

4、反饋面談：1）確定面談的成員和對(duì)象2）有效進(jìn)行反饋面談，及時(shí)反饋考評(píng)的結(jié)果，幫助被考評(píng)者改進(jìn)自己的工作。

5、效果評(píng)價(jià)：1）確認(rèn)執(zhí)行過程的安全性。2）評(píng)價(jià)應(yīng)用效果3）總結(jié)考評(píng)過程中的經(jīng)驗(yàn)和不足。

四、實(shí)施360度考評(píng)需要注意的問題。

1、確定并培訓(xùn)從事360度考評(píng)的管理人員

2、選擇最佳時(shí)機(jī)進(jìn)行360度考評(píng)，面臨士氣問題、處于過渡期或走下坡路進(jìn)，不宜采用。

3、上級(jí)主管應(yīng)與每位考評(píng)者溝通，要求考評(píng)者對(duì)意見承擔(dān)責(zé)任，確?？荚u(píng)者的意見真實(shí)可靠。

4、防止考評(píng)過種中出現(xiàn)作弊、合謀等違規(guī)行為。

5、準(zhǔn)確識(shí)別和估計(jì)偏見、偏好等對(duì)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)結(jié)果的影響

6、對(duì)考評(píng)者的個(gè)別意見保密

7、不同的考評(píng)目的決定考評(píng)內(nèi)容的不同，所應(yīng)注意的事項(xiàng)也有所不同。

第三單元 基于信息化的績(jī)效考評(píng)——大型企業(yè)常用手段

一、基于信息化的績(jī)效考評(píng)：依托于企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)的安全可靠的站點(diǎn)，負(fù)責(zé)為員工提供與績(jī)效管理有關(guān)的信息、表格及服務(wù)支持。有利于采取易于使用的程序使員工方便快捷地通過電子方式提交各種績(jī)效評(píng)價(jià)報(bào)告，并訪問有關(guān)績(jī)效管理的內(nèi)部站點(diǎn)，及時(shí)獲取組織績(jī)效管理政策，更重要的是，提高了人力資源部門的工作效率。

二、基于信息化績(jī)效考評(píng)的優(yōu)勢(shì)與不足

1、優(yōu)勢(shì) ：1）克服地域性差異給績(jī)效考評(píng)帶來的問題2)信息化系統(tǒng)可簡(jiǎn)化考評(píng)管理工作，降低考評(píng)過程的復(fù)雜性3）保持了整個(gè)考評(píng)過程的適時(shí)性和動(dòng)態(tài)性。4）降低了考評(píng)成本5）增加了績(jī)效考評(píng)的保密性。

2、不足：受公司信息化程度影響大，存在信息安全隱患。

三、基于信息化的績(jī)效考評(píng)系統(tǒng)的構(gòu)成

1、績(jī)效考評(píng)后臺(tái)系統(tǒng) ：是基礎(chǔ)平臺(tái)，主要功能如下：1）要搭建組織架構(gòu)2）要構(gòu)建考評(píng)體系3）明確考評(píng)權(quán)限4）設(shè)這運(yùn)算方法5）管理考評(píng)結(jié)果。

2、績(jī)效考評(píng)實(shí)施系統(tǒng)：主要功能：支持績(jī)效數(shù)據(jù)的錄入，幫助考評(píng)者對(duì)考評(píng)對(duì)象進(jìn)行打分，以及計(jì)算績(jī)效考評(píng)分?jǐn)?shù)。

3、績(jī)效結(jié)果分析系統(tǒng)

四、基于信息化績(jī)效考評(píng)的實(shí)施流程——

1、績(jī)效考評(píng)體系的構(gòu)建：重點(diǎn)工作主要是將績(jī)效指標(biāo)體系、標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)重以及權(quán)限等設(shè)置清楚，通過高度確保績(jī)效管理系統(tǒng)能順利運(yùn)行。

2、實(shí)施績(jī)效考評(píng)：登陸帳號(hào)，可以看到自己的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系，明確自身的任務(wù)，還可以看到自己所要評(píng)價(jià)的對(duì)象和指標(biāo)。

3、考評(píng)結(jié)果分析：這種分?jǐn)?shù)是上級(jí)、同級(jí)、下級(jí)對(duì)自己的打分情況。對(duì)下屬員工績(jī)效的比較包括：不同員工總體績(jī)效的比較，不同員工單項(xiàng)指標(biāo)的比較，個(gè)體員工績(jī)效數(shù)據(jù)的歷史比較。

第四單元 考評(píng)結(jié)果的反饋與應(yīng)用

一、績(jī)效面談的類型:單身勸導(dǎo)式面談、雙向傾聽式面談、解決問題式面談、綜合式績(jī)效面談

1、單向勸導(dǎo)式面談：又稱單身指導(dǎo)型面談，對(duì)改進(jìn)員工行為和表現(xiàn)有效，特別是對(duì)參與意識(shí)不強(qiáng)的下屬有效，但這種面談容易堵塞上下級(jí)的溝通言路，下屬難申訴，使溝通渠道受阻。這種方式要求主管具有勸服員工改變自我的能力。

2、雙向傾聽式面談：沒有嚴(yán)格的程序和格式，先下屬回結(jié)自己工作，后主管根據(jù)下屬的自評(píng)報(bào)告和其它的考評(píng)意見，提出自己的看法，并作總體評(píng)估。采用這種方法可以在員工受到挫折時(shí)，減少或消除員工的不良情緒，這種形式的主要缺點(diǎn)是難以向被考評(píng)者立即提出下一步工作改進(jìn)的具體目標(biāo)，雖然員工對(duì)考評(píng)結(jié)果感到滿意，但其工作的改進(jìn)程度不會(huì)太大。

3、解決問題式面談：為解決上述兩種方式的問題而產(chǎn)生的。具有一定的難度。

4、綜合式績(jī)效面談：將上述方式綜合使用。為了實(shí)現(xiàn)績(jī)效面談的多重目標(biāo)，該方式十分有效。單身勸導(dǎo)式適用于評(píng)估績(jī)效計(jì)劃目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度，而解決問題式面談更適用于促進(jìn)員工潛能開發(fā)和全面發(fā)展。

二、績(jī)效考評(píng)結(jié)果的應(yīng)用范圍：績(jī)效考評(píng)是人力資源管理的環(huán)節(jié)，它的結(jié)果可以為招募和甄選、培訓(xùn)與開發(fā)、職業(yè)變動(dòng)和解雇退休、薪酬福利做依據(jù)。具體為：1）用于招募和甄選2)用于人員調(diào)配3）用于人員培訓(xùn)與開發(fā)決策4）用于確定和調(diào)整員工薪酬。

三、績(jī)效考評(píng)結(jié)果的效標(biāo)作用：

1、用于計(jì)算人員選拔的預(yù)測(cè)效度：人員選拔的效果決定了人力資源的初始質(zhì)量，是最困難和最重要的決策之一。

2、用于進(jìn)行培訓(xùn)評(píng)估：運(yùn)用效益差額法。B=T*N(xt-x0)-NC。在相關(guān)情況沒變時(shí)，收益能通過培訓(xùn)前后績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果的差異表示出來。

四、績(jī)效考評(píng)結(jié)果反饋體系設(shè)計(jì)

1、績(jī)效反饋面談的八步驟：1）為雙營造一個(gè)和諧的面談氣氛2）說明面談的目的、步驟和時(shí)間3）討論每項(xiàng)工作目標(biāo)考評(píng)結(jié)果4）分析成功和失敗的原因5）與被考評(píng)者討論考評(píng)結(jié)果6）與被考評(píng)者圍繞培訓(xùn)開發(fā)的專題進(jìn)行討論，提出培訓(xùn)開發(fā)需求，共同設(shè)定下一階段培訓(xùn)開發(fā)的目標(biāo)。7）對(duì)被考評(píng)者提出需要支持的問題進(jìn)行討論，提出建議。8）雙方達(dá)成一致，在績(jī)效考評(píng)表上簽字。

2、績(jī)效反饋面談的技巧：1）被考評(píng)者一定要擺好自己的位置，雙方應(yīng)當(dāng)具有共同目標(biāo)，具有同向關(guān)系，是完全平等的交流者。2）通過正面鼓勵(lì)或反饋，關(guān)注和肯定被考評(píng)者的長(zhǎng)處。3）要提前向被考評(píng)者提供考評(píng)結(jié)果。4）應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)被考評(píng)者參與討論，發(fā)表自己的見解等。5）針對(duì)考評(píng)結(jié)果，與被考評(píng)者協(xié)商，提出未來計(jì)劃期內(nèi)的工作目標(biāo)與發(fā)展計(jì)劃。

五、績(jī)效考評(píng)結(jié)果的具體應(yīng)用（很多，只介紹最主要的兩種）

1、基于績(jī)效考評(píng)的培訓(xùn)開發(fā)：個(gè)人培訓(xùn)需求=理想工作績(jī)效-實(shí)際工作績(jī)效

2、基于績(jī)效考評(píng)的薪酬調(diào)整：主要表現(xiàn)在薪酬等級(jí)的變動(dòng)和獎(jiǎng)金額度的確定兩方面。

第五單元 績(jī)效管理體系總體評(píng)估

一、績(jī)效管理系統(tǒng)總體評(píng)估的內(nèi)容：

1、對(duì)管理制度的評(píng)估：如哪些制度得到落實(shí)，哪了些難以貫徹，哪些需要修改。

2、對(duì)績(jī)效管理體系的評(píng)估：如體系在運(yùn)行中有什么問題？子系統(tǒng)健全程度和相互配合情況。

3、對(duì)績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系的評(píng)估

4、對(duì)考評(píng)全面全過程的評(píng)估

5、對(duì)績(jī)效管理系統(tǒng)與人力資源管理其他系統(tǒng)的銜接的評(píng)估：主要觀察其與培訓(xùn)、薪酬、先進(jìn)評(píng)選、人事變動(dòng)的銜接是否得當(dāng)。

二、績(jī)效管理評(píng)估的指標(biāo)：

1、被評(píng)估的人數(shù)

2、績(jī)效等級(jí)的分布：體現(xiàn)績(jī)效考評(píng)質(zhì)量的一個(gè)指標(biāo)是全部或多數(shù)人的績(jī)效結(jié)果分?jǐn)?shù)是否過高過低或趨中?？?jī)效等級(jí)分布可以按照業(yè)務(wù)單元?jiǎng)澐只虮O(jiān)控。

3、信息質(zhì)量：績(jī)效評(píng)估問卷中開放式問題中所收集信息的質(zhì)量。

4、績(jī)效面談的質(zhì)量：通過匿名調(diào)查了解。

5、績(jī)效管理制度滿意度：通問卷調(diào)查的形式了解，常見的調(diào)查內(nèi)容 有制度的公平性、滿意度、準(zhǔn)確性等。

6、總體成本/收益比

7、單元 層次和組織層次 的績(jī)效。具體的指標(biāo)有顧客滿意度、單元或組織層次的財(cái)務(wù)指標(biāo)。一般來說，績(jī)效管理的實(shí)施應(yīng)該有助于單元和組織績(jī)效的提升。

三、績(jī)效管理系統(tǒng)的評(píng)估方法:為了檢查和評(píng)估企業(yè)績(jī)效管理系統(tǒng)的有效性，通?？梢圆捎靡韵滤姆N方法？

1、座談法：召開座談會(huì)的方式

2、問卷調(diào)查法：節(jié)約時(shí)間，減少員工之間的干擾

3、查看工作記錄法：檢驗(yàn)的是適用性和可行性。

4、總體評(píng)價(jià)法：聘請(qǐng)專家成立評(píng)價(jià)小組，對(duì)企業(yè)績(jī)效管理系統(tǒng)進(jìn)行總體評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)中應(yīng)從以下內(nèi)容入手調(diào)查分析

? 總體的功能分析，檢查系統(tǒng)在人事決策與員工開發(fā)方面的作用。

? 總體的結(jié)構(gòu)分析，檢查本系統(tǒng)從準(zhǔn)備到實(shí)施、考評(píng)、總結(jié)、應(yīng)用開發(fā)等的實(shí)際運(yùn)行情況。? 總體的方法分析，檢查各種考評(píng)方法的準(zhǔn)確性、有效性、適用性和可行性。? 總體的信息分析，檢查信息的傳遞手段、方法和渠道等 ? 總體的結(jié)果分析, 檢查所涉及的活動(dòng)和結(jié)果的有效性。

四、績(jī)效管理評(píng)估問卷的設(shè)計(jì)：評(píng)估問卷是最常用也最有效的工具。一般績(jī)效管理評(píng)估問卷的內(nèi)容包括：基本信息、問卷說明、主體部分以及意見征詢。

第五篇：績(jī)效管理

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1、復(fù)習(xí)資料答案由班委整理上傳，僅供參考，2、請(qǐng)學(xué)生打印模擬試題考試后作為作業(yè)上交

績(jī)效管理試卷A

一、簡(jiǎn)答

1．簡(jiǎn)述績(jī)效管理的基本流程。

現(xiàn)代科學(xué)的績(jī)效考核是一套完整的程序。其全過程包含計(jì)劃、實(shí)施、結(jié)果應(yīng)用三部分。

1）績(jī)效計(jì)劃與指標(biāo)體系構(gòu)建：績(jī)效計(jì)劃作為績(jī)效管理流程的第一個(gè)環(huán)節(jié)，是績(jī)效管理實(shí)施的關(guān)鍵和基礎(chǔ)所在。績(jī)效計(jì)劃制定的科學(xué)合理與否，直接影響著績(jī)效管理整體的實(shí)施效果。

2）績(jī)效管理的過程控制：績(jī)效管理不僅關(guān)注于最終任務(wù)完成情況、目標(biāo)完成情況、結(jié)果或產(chǎn)出，同時(shí)，還要關(guān)注績(jī)效形成過程。

3）績(jī)效考核與評(píng)價(jià)：工作績(jī)效考核可以根據(jù)具體情況和實(shí)際需要進(jìn)行月考核、季考核、半年考核和考核。

4）績(jī)效反饋與面談：通過面談，使員工了解主管對(duì)自己的期望，了解自己的績(jī)效，認(rèn)識(shí)自己有待改進(jìn)的方面。

5）績(jī)效考核結(jié)果應(yīng)用：考核結(jié)果為薪酬制度、人事待遇、人事安排提供依據(jù)。主要是制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃、組織培訓(xùn)、薪酬獎(jiǎng)金的分配、職務(wù)調(diào)整、員工職業(yè)發(fā)展開發(fā)、人力資源規(guī)劃、正確處理內(nèi)部員工關(guān)系。

2．簡(jiǎn)述行為錨定等級(jí)評(píng)定表法的優(yōu)點(diǎn)。

為錨定業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定表法是將圖表評(píng)定法與關(guān)鍵事件法的優(yōu)點(diǎn)結(jié)合起來的一種考評(píng)方法。它既采用圖表評(píng)定法中的等級(jí)評(píng)價(jià)制，又將工作中的關(guān)鍵行為加以描述并進(jìn)行量化。

行為錨定等級(jí)評(píng)價(jià)法的優(yōu)點(diǎn)：（1）對(duì)工作績(jī)效的計(jì)量更為精確。（2）工作績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)更為明確。（3）具有良好的反饋功能。

（4）各種工作績(jī)效要素之間有著較強(qiáng)的相互獨(dú)立性。

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（5）具有較好的連貫性。

3．試比較漢堡法與BEST法兩種績(jī)效面談策略的異同。

當(dāng)需要批評(píng)一個(gè)人時(shí)，就可以用修正性的反饋，也稱之為“漢堡包”原則。其實(shí)就是表揚(yáng)---批評(píng)-----表揚(yáng)，是在進(jìn)行績(jī)效面談的時(shí)候按照以下步驟進(jìn)行： ① 先表揚(yáng)特定的成就，給予真心的鼓勵(lì)； ② 然后提出需要改進(jìn)的“特定”的行為表現(xiàn)； ③ 最后以肯定和支持結(jié)束。

BEST法則又叫“剎車”原理，是指在管理者指出問題所在，并描述了問題所帶來的后果之后，在征詢員工的想法的時(shí)候，管理者要適時(shí)地“剎車”，以聆聽者的姿態(tài)，聽取員工的想法，讓員工充分發(fā)表自己的見解，發(fā)揮員工的積極性，鼓勵(lì)員工自己尋求解決辦法。最后，管理者再做點(diǎn)評(píng)總結(jié)即可。是按照以下步驟進(jìn)行：① Behavior description（描述行為）② Express consequence（表達(dá)后果）③ Solicit input（征求意見）④ Talk about positive outcomes（著眼未來）

二者的根本區(qū)別在于：漢堡原理的作用在于提醒管理者，績(jī)效面談的作用在于幫助員工改善績(jī)效，而不是抓住員工的錯(cuò)誤和不足不放，因此，表揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，指出不足，然后肯定和鼓勵(lì)，才是最佳的面談路線，值得學(xué)習(xí)。

二、論述

1．企業(yè)如何構(gòu)建一套科學(xué)、合理的KPI體系？（具體見書P192—198）參考答案：

KPI是通過對(duì)組織內(nèi)某一流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)量、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是一種把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可運(yùn)作的遠(yuǎn)景目標(biāo)的工具，是企業(yè)績(jī)效管理的基礎(chǔ)。

導(dǎo)入KPI應(yīng)具備以下必要條件：（1）籌集并分享背景資料。包括企業(yè)本身和市場(chǎng)環(huán)境在內(nèi)的企業(yè)內(nèi)外信息，其中市場(chǎng)環(huán)境信息包括企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境、經(jīng)營模式、組織模式以及運(yùn)營情況、人員狀況、行業(yè)資料以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料等。（2）確認(rèn)使命、遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略。使命界定了一個(gè)企業(yè)的核心目標(biāo)，遠(yuǎn)景描繪了一份企業(yè)未來的藍(lán)圖，戰(zhàn)略則是為了達(dá)到預(yù)期的結(jié)果，而采取的與眾不同的措施和行動(dòng)。（3）建立支持環(huán)境。包括以績(jī)效為導(dǎo)向的企業(yè)文化的支持，良好的人力資源管理平臺(tái)

年級(jí)________；層次________；專業(yè)________；姓名________ 復(fù)習(xí)資料，僅供參考，補(bǔ)充整理打印，試后上交 的基礎(chǔ)建設(shè)，各級(jí)主管人員在績(jī)效管理中的分工，績(jī)效溝通制度的建設(shè)以及績(jī)效考核結(jié)果與價(jià)值分配的掛鉤。

構(gòu)建KPI的程序包括：（1）工作產(chǎn)出的確定，即界定某個(gè)個(gè)體和團(tuán)隊(duì)的工作結(jié)果是什么，一般以顧客為導(dǎo)向。確定工作產(chǎn)出的原則為：增值產(chǎn)出原則、顧客導(dǎo)向原則、結(jié)果導(dǎo)向原則以及確定權(quán)重原則。一般可以通過繪制客戶關(guān)系圖，明確工作產(chǎn)出。（2）設(shè)定評(píng)價(jià)指標(biāo)。首先確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的類型，一般越是高層管理的KPI越少，結(jié)果性越強(qiáng)、量化性越高，越是基層管理的KPI數(shù)目越多，過程性越強(qiáng)，數(shù)量與質(zhì)量性兼有。其次，提煉評(píng)估指標(biāo)的方法，一般包括以戰(zhàn)略為導(dǎo)向設(shè)計(jì)評(píng)估指標(biāo)、以工作分析為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)評(píng)估指標(biāo)、以綜合業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)評(píng)估指標(biāo)。（3）設(shè)定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)是指各個(gè)指標(biāo)上分別應(yīng)該到什么樣的水平。一般要設(shè)計(jì)基本指標(biāo)與卓越標(biāo)準(zhǔn)。（4）設(shè)和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。從以下七方面進(jìn)行：第一，工作產(chǎn)出是否為最終產(chǎn)品；第二，關(guān)鍵技校指標(biāo)是否是可以證明和觀察的；第三，多個(gè)評(píng)價(jià)者對(duì)同一個(gè)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)結(jié)果是否確的一致；第四，這些指標(biāo)的綜合是否可以解釋被評(píng)價(jià)者80%以上的工作目標(biāo)；第五，是否從客戶的角度來界定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)；第六，跟蹤和監(jiān)控這些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是否可以操作；第七，是否留下超越標(biāo)準(zhǔn)的空間。

KPI（Key performance indicators），中文含義為關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，是指企業(yè)宏觀戰(zhàn)略目標(biāo)決策經(jīng)過層層分解產(chǎn)生的可操作性的戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)，是宏觀戰(zhàn)略決策執(zhí)行效果的監(jiān)測(cè)指針。通常情況下，KPI用來反映策略執(zhí)行的效果。

1）工作產(chǎn)出的確定：主要是界定某個(gè)個(gè)體或團(tuán)隊(duì)的工作結(jié)果是什么。2）設(shè)定評(píng)價(jià)指標(biāo)：我們需要確定對(duì)各項(xiàng)工作產(chǎn)出分別從什么角度去衡量，從哪些方面評(píng)價(jià)各項(xiàng)工作產(chǎn)出。

3）設(shè)定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：主要設(shè)定績(jī)效指標(biāo)與績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)、基本標(biāo)準(zhǔn)與卓越標(biāo)準(zhǔn)。4）審核關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，主要從一下七個(gè)方面進(jìn)行：略

三、案例分析

羅伯新近被任命為SWEETWATER州立大學(xué)行政事務(wù)副校長(zhǎng)，上任伊始他面臨著嚴(yán)重的問題。3周前，校長(zhǎng)就告訴他，他首先要做的事情之一就是改進(jìn)該校的秘書和勤雜人員的工作績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)。該?？?jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)的主要問題是，它將工

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作績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果與年底的工資晉級(jí)聯(lián)系在一起。但是，大多數(shù)管理者對(duì)秘書和勤雜人員的工作績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，卻往往不是很注意保持評(píng)價(jià)的精確性，主要采用了加權(quán)選擇量表方法。管理者經(jīng)常將其下屬的秘書和勤雜人員都簡(jiǎn)單地評(píng)為“優(yōu)秀”。而這樣做的結(jié)果是學(xué)校所有的輔助雇員每年都得到最高等級(jí)的工資晉級(jí)。

但是目前學(xué)校的預(yù)算已經(jīng)不具備在下一個(gè)為每一位事務(wù)工作人員都提升一級(jí)最高工資的能力了。此外，大學(xué)的校長(zhǎng)也認(rèn)為，對(duì)每一位秘書人員和勤雜人員提供有效的工作績(jī)效的工作績(jī)效反饋這種慣例并不是一種正常的情況。因此，他希望羅伯能夠?qū)υ械墓ぷ骺?jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)進(jìn)行重新審查。羅伯向每一位行政管理人員下發(fā)一份備忘錄，要求大家只能將其手下一半人的評(píng)為優(yōu)秀。這份備忘錄立刻得到行政管理人員和秘書勤雜人員的廣泛抵制---管理人員害怕其手下人會(huì)到私營企業(yè)找更賺錢的工作；秘書人員認(rèn)為新的工作績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)是不公正的，它剝奪了每一位秘書都能獲得最高工資晉升的機(jī)會(huì)。

羅伯在這種情況下，找到了該校工商管理學(xué)院的幾位績(jī)效評(píng)價(jià)方面的專家討論這個(gè)問題。羅伯首先說到了他發(fā)現(xiàn)的問題：現(xiàn)有的工作績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)早在10年前即該校剛成立時(shí)便建立起來了。而當(dāng)時(shí)的工作績(jī)效評(píng)價(jià)表格是由秘書委員會(huì)設(shè)計(jì)的。這種每年一次的工作績(jī)效評(píng)價(jià)制度幾乎一開始就陷入困境。因?yàn)?，管理者?duì)工作績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的解釋就大相徑庭，同時(shí)他們?cè)谔顚懕砀褚约皩?duì)下屬進(jìn)行監(jiān)督時(shí)的負(fù)責(zé)程度也相差很大。問題還不僅僅如此，這種績(jī)效評(píng)價(jià)方法的弊端在第一年底就已經(jīng)變得顯而易見，每一位秘書的工資提升實(shí)際上是直接與工作績(jī)效評(píng)價(jià)聯(lián)系在一起的。由于該校支付給秘書的工資比私營企業(yè)的低，因此，在第一年有些沒有拿到優(yōu)秀即沒有得到最高工資晉升的秘書一怒而去。從那時(shí)起，很多行政管理人員為了降低離職率，就開始將下屬的工資績(jī)效定為優(yōu)秀。這樣可以確保他們得到最高一級(jí)的工資晉升。

幾位專家中有兩位答應(yīng)考慮這一問題。并在2周后提出如下建議：

1、原有的評(píng)價(jià)表格基本上不起說明作用。比如，優(yōu)秀和工作質(zhì)量本身的含義是不清楚的。結(jié)果導(dǎo)致大多數(shù)管理者對(duì)每一項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的理解不清楚，也有歧異。他建議換一種表格

2、同時(shí)，他還建議羅伯撤銷其前一個(gè)備忘錄，因?yàn)閺?qiáng)制性地要求將秘書中的一半劃為優(yōu)秀是不公正的。并且，在考核時(shí)最好使用排序法。

3、要想使得所有的管理人員認(rèn)真對(duì)待工作績(jī)效評(píng)價(jià)，就必須停止將工作績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果與工資晉升聯(lián)系在一起。至于工資晉升，則應(yīng)不僅僅以工作績(jī)效

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評(píng)價(jià)為基礎(chǔ)，還要考慮其他的一些因素，這樣，管理人員在對(duì)其手下的工作績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，就不會(huì)再猶豫是否要誠實(shí)地對(duì)下屬人員的實(shí)際工作績(jī)效做出評(píng)價(jià)了。問題：

1、該學(xué)校產(chǎn)生績(jī)效考核方面問題的主要原因是什么？ 答：績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)模糊，很容易引起主觀歧異。

（1）績(jī)效考核與薪酬相聯(lián)系，績(jī)效考核的目的是多樣的（薪酬預(yù)算緊張可以通過有效的績(jī)效管理與考核工作來提高員工的績(jī)效；精神獎(jiǎng)勵(lì)等方式也可以滿足員工的多樣需求）。

（2）績(jī)效考核表格一成不變，沒有及時(shí)地、根據(jù)有效的績(jī)效反饋進(jìn)行改進(jìn)。（3）績(jī)效考核系統(tǒng)不健全?？?jī)效反饋、績(jī)效面談、績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃等沒有得到體現(xiàn)。

（4）招聘的時(shí)候沒有考慮到員工的個(gè)性特征與學(xué)校秘書職位（有兩個(gè)假期、收入不高等特點(diǎn)）匹配。

2、為什么專家建議使用排序法？

答：各種考核方法優(yōu)缺點(diǎn)的比較與權(quán)衡。如，從行為觀察法、關(guān)鍵事件法、行為錨定等級(jí)評(píng)價(jià)法成本相對(duì)較高等方面入手。

3、專家建議績(jī)效考核不與工資晉升聯(lián)系在一起。因?yàn)榭?jī)效評(píng)價(jià)如果與工資聯(lián)系在一起就容易造成各行政主管不客觀地評(píng)價(jià)其下屬的工作績(jī)效，但是，如果工資晉升不與績(jī)效考核聯(lián)系在一起，那么，薪酬又該與什么相聯(lián)系呢？學(xué)校每年的工資晉升該怎樣進(jìn)行呢？

該案例中，學(xué)校在工資晉升方面從一開始就犯了錯(cuò)誤，將考核結(jié)果與工資晉升直接掛鉤，導(dǎo)致最終工資封頂，學(xué)校成本過高。針對(duì)學(xué)校每年的工資晉升，可以考慮采取以下措施：

1）將秘書等輔助人員的工資與勞動(dòng)力市場(chǎng)價(jià)位掛鉤，力求實(shí)現(xiàn)該類員工工資實(shí)現(xiàn)外部公平性。

2）將薪酬水平與職務(wù)晉升掛鉤。3）采取基于能力的工資制度。

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績(jī)效管理試卷B

一、簡(jiǎn)答

1.簡(jiǎn)述績(jī)效考核與績(jī)效管理的區(qū)別。

1）績(jī)效管理是一個(gè)完整的系統(tǒng)，注重過程的管理，績(jī)效考核是只是這個(gè)系統(tǒng)中的一部分

2）績(jī)效管理是一個(gè)過程，注重過程的管理，而績(jī)效考核是階段性的總結(jié)。

3）績(jī)效管理具有前瞻性，能幫助企業(yè)前瞻性的看待問題，有效規(guī)劃企業(yè)和員工的未來發(fā)展。而績(jī)效考核則是回顧過去的一個(gè)階段的成果，不具備前瞻性。

4）績(jī)效管理有完善的計(jì)劃、監(jiān)督和控制的手段和方法，績(jī)效考核只是提取績(jī)效信息的一個(gè)手段

5）績(jī)效管理重視能力的培養(yǎng)，而績(jī)效考核只注重成績(jī)的大小

6）績(jī)效管理能建立經(jīng)理與員工之間的績(jī)效合作伙伴關(guān)系，而績(jī)效考核則使經(jīng)理與員工站到了對(duì)立的兩面，距離越來越遠(yuǎn)，甚至?xí)圃炀o張的的氣氛和關(guān)系。2.列舉并簡(jiǎn)要說明5種常見的績(jī)效考核主觀偏差。

1）暈輪效應(yīng)偏差：是指當(dāng)一個(gè)人在某一特性上受到很高或很差的評(píng)價(jià)時(shí)，就會(huì)影響到人們對(duì)他的其他所有特性的評(píng)價(jià)，從而產(chǎn)生以點(diǎn)代面、以偏概全的現(xiàn)象；

2、印象性偏差：考核者對(duì)被考核者的原有主觀印象會(huì)給績(jī)效考評(píng)的結(jié)果帶來相應(yīng)的影響，從而影響到考核的準(zhǔn)確性的客觀性；

3）對(duì)比效應(yīng)偏差：在考核評(píng)價(jià)一個(gè)現(xiàn)象時(shí)，經(jīng)常會(huì)受到其對(duì)前一個(gè)對(duì)象評(píng)價(jià)的影響；

4）趨中化的偏差：評(píng)價(jià)個(gè)人時(shí)，經(jīng)常會(huì)把個(gè)人向集團(tuán)平均水平方面靠近，使被考核者的成績(jī)都集中在同等水平線上，而與人員之間的實(shí)際工作情況并不符合，也稱中心化傾向；

5）過寬或過嚴(yán)傾向：有些考核者會(huì)為了避免沖突或者對(duì)員工不太了解，對(duì)大部分員工都給予高于實(shí)際的評(píng)價(jià)，從而出現(xiàn)了績(jī)效考核中過寬傾向。

6）定勢(shì)反映偏差：當(dāng)考核者在進(jìn)行績(jī)效考核時(shí)，往往用自己的思維方式衡量員工的言行，與自己理想標(biāo)準(zhǔn)及個(gè)人特點(diǎn)相似者給高分，否則給低分。

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7）近期效應(yīng)偏差：也叫最近表現(xiàn)偏差，是指考核中根據(jù)最近的表現(xiàn)作出評(píng)定而導(dǎo)致的偏差；

8）直線管理者角色定位錯(cuò)誤偏差：是指直線管理者沒有很好的認(rèn)識(shí)自己在績(jī)效管理中所扮演的角色，使得績(jī)效管理的體系、政策、方案不能很好的融合在績(jī)效管理中。

9）自我比較錯(cuò)誤偏差：指考核者常會(huì)將自己對(duì)員工的主觀好惡、態(tài)度和感情等不同程度地滲透到考核工作中，從而可能大大破壞績(jī)效考核的客觀性； 3.簡(jiǎn)述績(jī)效面談的策略。

1）貢獻(xiàn)型員工面談策略：在了解企業(yè)激勵(lì)政策的前提下予以獎(jiǎng)勵(lì)，提出更高的目標(biāo)和要求。

2）沖鋒型面談策略：溝通，既然沖鋒型下屬的工作態(tài)度不好，只能通過良好的溝通建立信任，了解原因，改善其工作態(tài)度；輔導(dǎo)，通過日常工作中的輔導(dǎo)改善工作態(tài)度，不要將問題都留到下一次績(jī)效面談。

3）安分型面談策略：以制定明確的、嚴(yán)格的績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃作為績(jī)效面談的重點(diǎn)；嚴(yán)格按照績(jī)效考核辦法予以考核，不能因?yàn)閼B(tài)度好代替工作業(yè)績(jī)不好，更不能用工作態(tài)度掩蓋工作業(yè)績(jī)。

4）墮落型面談策略：重申工作目標(biāo)，澄清員工對(duì)工作成果的看法。

二、論述

1．目標(biāo)管理考核法有什么優(yōu)點(diǎn)？你認(rèn)為應(yīng)該如何在企業(yè)中推行目標(biāo)管理考（P175）

目標(biāo)管理的優(yōu)點(diǎn)：（1）形成激勵(lì)，當(dāng)目標(biāo)成為組織的每個(gè)層次、每個(gè)部門、每個(gè)成員自己未來時(shí)期內(nèi)欲達(dá)成的一種結(jié)果，且實(shí)現(xiàn)的可能性相當(dāng)大時(shí)，目標(biāo)就成為組織成員們的內(nèi)在激勵(lì)。（2）有效管理，因?yàn)槟繕?biāo)管理是結(jié)果管理，會(huì)迫使組織的每一個(gè)層次、每個(gè)部門及每個(gè)成員首先考慮目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，盡力完成目標(biāo)，因?yàn)檫@些目標(biāo)是組織總目標(biāo)的分解，故當(dāng)組織的每個(gè)層次、每個(gè)部門及每個(gè)員工的目標(biāo)完成時(shí)，組織總目標(biāo)也實(shí)現(xiàn)了。（3）明確任務(wù)，目標(biāo)分層次制定后，同時(shí)明確了各層次的職責(zé)，使得主管人員也知道，為了完成目標(biāo)，必須給予下級(jí)相應(yīng)的權(quán)力，實(shí)現(xiàn)分權(quán)管理。（4）控制有效，目標(biāo)管理是結(jié)果控制的管理方式，組織高層在目標(biāo)管理過程中經(jīng)常檢查、對(duì)比目標(biāo)、進(jìn)行評(píng)價(jià)，看誰做得好，如果有偏

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差就及時(shí)糾正。

導(dǎo)入目標(biāo)管理的必要條件：（1）要有明確的戰(zhàn)略。（2）組織要有團(tuán)隊(duì)精神。（3）開放式的組織結(jié)構(gòu)。（4）有效的反饋機(jī)制。目標(biāo)管理的推進(jìn)步驟：（1）績(jī)效目標(biāo)的設(shè)定。（2）確定目標(biāo)達(dá)成的時(shí)間框架。（3）實(shí)際績(jī)效水平與績(jī)效目標(biāo)。（4）設(shè)定新的績(jī)效目標(biāo)。

2．目前績(jī)效考核結(jié)果主要應(yīng)用于哪些方面？

（1）績(jī)效改進(jìn)：績(jī)效改進(jìn)是績(jī)效考核的后續(xù)工作，所以績(jī)效改進(jìn)的出發(fā)點(diǎn)是對(duì)員工實(shí)現(xiàn)工作的考核，不能將這兩個(gè)環(huán)節(jié)割裂開來考慮。A.明確績(jī)效改進(jìn)的前提和理念。B.目標(biāo)設(shè)定，包含績(jī)效目標(biāo)和能力發(fā)展目標(biāo)。C.制定完成目標(biāo)的步驟。D.解決能力發(fā)展中存在的問題和障礙。E明確指導(dǎo)者的行動(dòng).F績(jī)效改進(jìn)方案的實(shí)施。

（2）績(jī)效獎(jiǎng)金的分配：A.績(jī)效加薪：將基本薪酬的增加與員工所獲的的評(píng)價(jià)等級(jí)聯(lián)系在一起的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。B.績(jī)效獎(jiǎng)金：?jiǎn)T工實(shí)際得到的獎(jiǎng)金=獎(jiǎng)金總額ⅹ獎(jiǎng)金系數(shù)。C.特殊績(jī)效獎(jiǎng)金認(rèn)可計(jì)劃：?jiǎn)T工的努力程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了工作標(biāo)準(zhǔn)的要求，為企業(yè)創(chuàng)造了優(yōu)異的業(yè)績(jī)或者做出了重大貢獻(xiàn)時(shí)，企業(yè)給與他們的一次性獎(jiǎng)勵(lì)。

（3）員工職業(yè)發(fā)展：與員工職業(yè)發(fā)展結(jié)合，創(chuàng)造一個(gè)高效率的工作環(huán)境；職業(yè)生涯發(fā)展是吸引和留住員工的重要因素；績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果可以為員工的工作配置提供科學(xué)依據(jù)；對(duì)員工進(jìn)行全面教育培訓(xùn)提供科學(xué)依據(jù)。（4）其他應(yīng)用：開發(fā)員工潛能；為獎(jiǎng)懲提供標(biāo)準(zhǔn)。

1、復(fù)習(xí)資料答案由班委整理上傳，僅供參考，2、請(qǐng)學(xué)生打印模擬試題考試后作為作業(yè)上交

績(jī)效管理試卷

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一、簡(jiǎn)答

1.簡(jiǎn)述標(biāo)桿管理的五步驟推進(jìn)模型。

1）內(nèi)部研究與初步競(jìng)爭(zhēng)性分析：要發(fā)展標(biāo)桿管理計(jì)劃決定以什么為標(biāo)的的第一步就是認(rèn)定誰是顧客以及顧客的需求，界定標(biāo)桿管理顧客，就是要明確是誰要使用標(biāo)桿管理的咨詢。

2）組成標(biāo)桿管理團(tuán)隊(duì)：最基本的原則是必須要有這個(gè)主題領(lǐng)域內(nèi)具有專業(yè)知識(shí)的員工來參與。

3）選定標(biāo)桿管理伙伴：標(biāo)桿管理伙伴是指提供標(biāo)桿管理調(diào)查相關(guān)咨詢的組織，也就是要選定最佳作業(yè)典范來作為學(xué)習(xí)合作的伙伴。4）搜集及分析資訊：包括實(shí)地搜集及分析標(biāo)桿管理資訊。

5）采取改革行動(dòng)：這個(gè)階段，企業(yè)會(huì)根據(jù)前一階段所提出的改革行動(dòng)計(jì)劃書來變更實(shí)際的流程。

2、考評(píng)階段是績(jī)效管理的重心，請(qǐng)問應(yīng)如何做好考評(píng)的組織實(shí)施工作？

在員工工作績(jī)效考評(píng)體系的設(shè)計(jì)過程中，既需要根據(jù)績(jī)效考評(píng)的目的來確定合適的評(píng)價(jià)者和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)以及評(píng)價(jià)者的培訓(xùn)等問題；也需要選擇適合企業(yè)自身情況的具體考核方法。員工績(jī)效考評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)可能是員工的行為表現(xiàn)，也可能是員工工作的結(jié)果，還可能是員工的個(gè)人特征。員工的工作績(jī)效考評(píng)方法有很多種類，這些考核方法又可以劃分為客觀類的評(píng)價(jià)方法和主觀類的評(píng)價(jià)方法。另外，在考核體系設(shè)計(jì)過程中，還需要決定員工績(jī)效考評(píng)的周期長(zhǎng)短。

3、簡(jiǎn)述績(jī)效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)中應(yīng)注意的問題。

1）指標(biāo)的原則是簡(jiǎn)單、明確、清晰，即每項(xiàng)指標(biāo)的具體目標(biāo)或者控制點(diǎn)程度等都應(yīng)當(dāng)是準(zhǔn)確、清楚地。

2）指標(biāo)的有效性：不能提倡“指標(biāo)越多越客觀”或者“定量指標(biāo)比定性指標(biāo)更客觀”等做法，應(yīng)該提倡用最少的指標(biāo)控制最大的績(jī)效結(jié)果的成本收益原則在素質(zhì)指標(biāo)、基本技能指標(biāo)、管理技能指標(biāo)、發(fā)展?jié)摿χ笜?biāo)之間尋找平衡點(diǎn)，以求簡(jiǎn)化績(jī)效考評(píng)體系。

3）在量化指標(biāo)和定性指標(biāo)之間尋求基本的平衡。4）績(jī)效考評(píng)指標(biāo)之間保持內(nèi)在的相關(guān)性和一定的互補(bǔ)性。5）重視績(jī)效考評(píng)指標(biāo)及其結(jié)構(gòu)“本土化”問題。6）注意國內(nèi)企業(yè)與國外企業(yè)在設(shè)計(jì)績(jī)效指標(biāo)時(shí)的差別。

二、論述

1．BSC的四個(gè)角度是什么？（具體見P208）BSC在我國企業(yè)的應(yīng)用效果如何？

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四個(gè)角度分別是：（1）財(cái)務(wù)，BSC應(yīng)該反映企業(yè)戰(zhàn)略的全貌，從長(zhǎng)遠(yuǎn)的財(cái)務(wù)目標(biāo)開始，然后將它們同一系列行動(dòng)相聯(lián)系，最終實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期經(jīng)營目標(biāo)。（2）顧客，核心的衡量指標(biāo)包括市場(chǎng)份額、老客戶回頭率、新客戶獲得率、客戶滿意度和從客戶處獲得的利潤率。（3）內(nèi)部流程。生產(chǎn)制造過程的業(yè)績(jī)衡量可以沿用財(cái)務(wù)指標(biāo)，產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)可以采用新產(chǎn)品銷售額在總銷售額占用所占的比例、專利產(chǎn)品銷售額在總銷售額中所占的比例、比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手率先推出新產(chǎn)品的比例、開發(fā)新產(chǎn)品所用的時(shí)間、開發(fā)費(fèi)用所占營業(yè)利潤的比例等指標(biāo)。對(duì)售后服務(wù)的衡量，則可以從時(shí)間、質(zhì)量和成本幾方面入手，比如公司對(duì)產(chǎn)品故障反應(yīng)的速度、售后服務(wù)一次成功的比例等。（4）學(xué)習(xí)和發(fā)展。關(guān)鍵的因素是人才、信息系統(tǒng)和組織程序。公司必須重視、采納一線員工對(duì)改善經(jīng)營程序和業(yè)績(jī)的建議和想法，因?yàn)樗麄兪请x企業(yè)內(nèi)部工序和企業(yè)客戶最近的人。要存進(jìn)企業(yè)的學(xué)習(xí)和發(fā)展，還要加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)、改善企業(yè)的信息傳導(dǎo)機(jī)制、激發(fā)員工的積極性、提高員工的滿意度。

相比之下，BSC在國內(nèi)的應(yīng)用與研究顯得比較淡薄，目前，應(yīng)用BSC的本土企業(yè)主要有萬科、魯能、聯(lián)想、用友、東軟等，但這些公司推行BSC的經(jīng)驗(yàn)及效果沒有詳細(xì)的報(bào)道和研究。國內(nèi)學(xué)術(shù)界關(guān)于BSC的文章和著作多是基于外國時(shí)間和理論成果展開的。不過，孫永齡博士對(duì)BSC本土化問題的研究還是得到了大家的公認(rèn)。造成這一現(xiàn)象的原因在于，對(duì)BSC認(rèn)識(shí)不夠深刻、全面，國內(nèi)企業(yè)一些管理上也存在妨礙BSC實(shí)施的問題。

三、案例分析

光華公司總經(jīng)理認(rèn)為，對(duì)管理人員評(píng)價(jià)的核心應(yīng)放在行為管理，而不僅是考察指標(biāo)完成了多少，銷售額達(dá)到多少，利潤率是多少。在光華公司對(duì)管理人員一般從六個(gè)方面采取綜合素質(zhì)的考評(píng)，這六個(gè)方面分別是：戰(zhàn)略力、應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)配合力、團(tuán)隊(duì)精神、全局觀、學(xué)習(xí)力與創(chuàng)新力。

（1）請(qǐng)問按效標(biāo)的不同，績(jī)效考評(píng)方法可分為幾級(jí)？企業(yè)管理人員宜采用哪一類考評(píng)方法？

（2）運(yùn)用行為觀察量表法就案例中管理人員的“團(tuán)隊(duì)精神”指標(biāo)，設(shè)計(jì)考評(píng)表。

參考答案：

績(jī)效考評(píng)的類型及管理人員的考評(píng)方法：

①由于的效標(biāo)不同，考評(píng)方法可分為品質(zhì)主導(dǎo)型、行為主導(dǎo)型和效果主導(dǎo)型三種。(3分)

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②對(duì)管理人員的考評(píng)，宜采用行為主導(dǎo)型的考評(píng)方法。

（2）運(yùn)用行為觀察量表法就案例中管理人員的“團(tuán)隊(duì)精神”指標(biāo)，設(shè)計(jì)考評(píng)表。參考答案：

公司管理人員考評(píng)表

【基本資料】

考評(píng)崗位：()所在部門：()

被考評(píng)者：()考評(píng)者：()

【考評(píng)說明】

考評(píng)管理者的行為，用5～1和NA代表下列各種行為出現(xiàn)的頻率，評(píng)定后填在括號(hào)內(nèi)：

5表示95%～100%都能觀察到這一行為;

4表示85%～94%都能觀察到這一行為;

3表示75%～84%都能觀察到這一行為;

2表示65%～74%都能觀察到這一行為;

0表示0～64%都能觀察到這一行為;

NA表示從來沒有這一行為。

【考評(píng)項(xiàng)目】

團(tuán)隊(duì)精神

(1)大方地傳播別人需要的信息;()

(2)推動(dòng)團(tuán)體會(huì)議與討論;()

(3)確保每一個(gè)成員的參與經(jīng)過深思()

(4)為他人提供展示其成果的機(jī)會(huì);()

(5)了解激勵(lì)不同員工的方式;()

(6)若有沖突，第一時(shí)間弄清實(shí)質(zhì)，并及時(shí)解決。()

【等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)】

A：06～10分：未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn);

B：11～15分：勉強(qiáng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn);

C：16～20分：完全達(dá)到標(biāo)準(zhǔn);

D：21～25分：出色達(dá)到標(biāo)準(zhǔn);

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E：26～30分：最優(yōu)秀。

本考評(píng)項(xiàng)目等級(jí)：()

【簽字確認(rèn)】 考評(píng)者： 被考評(píng)者：

日期： 年 月 日