第一篇：婦女維權服務站工作制度及流程

婦女維權服務站工作制度

維權服務制度。對群眾來訪反映的問題必須當天著手處理、及時消除矛盾。對需要與有關部門協(xié)調(diào)解決或進入司法程序的嚴重侵害婦女權益的案件，應當及時跟進配合處理，做到事事有結果，件件有回音。

信息反饋制度。每個季度對當季接待處理情況進行統(tǒng)計分析，半年及全年統(tǒng)計報表報上級婦聯(lián)。重大案件信息及時上報。對帶有傾向性、苗頭性和政策性的問題及時排查分析上報。

登記處理制度。設置專門登記本，記錄投訴案件的來源、基本情況、處理結果和承辦人員。對每項活動的開展，每個案件的投訴、處理、反饋等情況做到情況記載清晰，檔案管理規(guī)范。

例會制度。婦女維權服務站工作人員參加綜治維穩(wěn)中心（站）例會，互通情況、分析研究涉及婦女的重大矛盾糾紛，共同商議解決。

維權服務站工作流程

第二篇：婦女維權服務站工作制度

婦女維權服務站工作制度

一、信訪接待工作堅持分級負責、歸口處理、實事求是的原 則。對來訪的群眾，接待要主動、熱情、文明禮貌、態(tài)度和藹，盡力做到件件有著落。

二、在接待來訪程序上，堅持做到四要: 即一要耐心聽陳

述;二要詳細做情況記錄;三要給予來訪者比較滿意和符合政策 的解答;四要宣傳政策，做好依法維權。

三、維權對情況屬實或要求合理的，要給予支持，及時處 對婦女群眾的心理咨詢要耐心、細致，情理并用的給予疏 理。

導，并及時回訪，做到跟蹤服務。

四、對要求不合理或不屬維權服務站工作范圍的問題，要根

據(jù)黨的政策、國家法令，耐心進行解釋，并按照“歸口管理”的原 則，為來訪者指明去向并給予必要的幫助指導。

五、對上級部門批轉辦理的信件，要及時向站長匯報，通過 適當方式處理解決，并如實反饋辦理結果。

六、對要案、重特大案件，要第一時間向所在單位領導匯報，同時快速向公安、司法等相關部門報案，及時研究處理意見。

七、婦女維權服務站實行婦女維權工作聯(lián)席會議制度。定期 與綜治辦及相關部門召開會議，互通情況，分析研究涉及婦女的 矛盾糾紛，共同協(xié)商解決。

八、每周五下午為集中學習時間，學習相關業(yè)務知識及政策 法規(guī)，并定期組織維權服務站人員參加心理學、婚姻家庭等內(nèi)容 的專題培訓，提高自身業(yè)務能力。

九、每年年初向縣婦聯(lián)報告全年維權工作計劃，每半年報告 一次工作情況，年底報告工作總結。對本轄區(qū)內(nèi)的熱點、難點突 出問題，要及時上報。

第三篇：武林街道婦女維權站工作制度

武林街道婦女維權站工作制度

一、認真貫徹執(zhí)行“調(diào)防結合，以防為主”的方針，嚴格遵守調(diào)解工作的原則和紀律，堅持調(diào)查研究、實事求是。

二、圍繞宣傳、維護家庭團結，遵循當事人雙方平等自愿原則進行調(diào)解，促進家庭和睦，維護家庭穩(wěn)定，解決家庭問題。

三、依法調(diào)解轄區(qū)內(nèi)的家庭糾紛，為轄區(qū)婦女提供法律、衛(wèi)生、心理等方面的咨詢和服務，積極協(xié)調(diào)相關部門，調(diào)解處理侵犯婦女權益的投訴，以降低群眾的上訪量。工作中要做到組織、人員、制度三落實，確保發(fā)生的家庭糾紛能及時解決，防止家庭矛盾激化，使本轄區(qū)內(nèi)的家庭糾紛及時得以調(diào)解，將矛盾化解在基層。

四、組織維權站工作人員學習法律知識。提高政策水平，真正的依法調(diào)解，秉公辦事。

五、倡導健康向上的家庭風尚，以家庭文明促進社會文明。

六、經(jīng)常為轄區(qū)居民進行法制教育。普及法律知識，提高轄區(qū)居民素質(zhì)。

七、對已調(diào)處的糾紛，堅持回訪制度，并將回訪結果登記入冊，以鞏固調(diào)解成果。

婦女維權站點信訪接待工作制度

1、婦女維權站點信訪接待工作堅持分級負責、歸口處理、實事求是的原則

2、對來訪的群眾接待要主動、熱情、文明禮貌、態(tài)度和藹，盡力做到件件有著落。

3、在接待來訪程序上，堅持做到四要：即一要耐心聽陳述；二要詳細做情況記錄；三要給予來訪者比較滿意和符合政策的解答；四要宣傳政策，做好依法維權。

4、對情況屬實或要求合理的,要給予支持,及時處理，對婦女群眾的心理咨詢要耐心、細致，情理并用的給予疏導，并及時回訪，做到跟蹤服務。

5、對要求不合理或不屬婦聯(lián)范圍的問題，要根據(jù)黨的政策,國家法令,耐心進行解釋, 并按照“歸口管理”的原則，為來訪者指明去向并給予必要的幫助指導。

6、對上級部門批轉辦理的信件，要及時向站長匯報，通過適當方式處理解決，并如實反饋辦理結果。

7、對要案、重特大案件,要第一時間向所在單位領導匯報，同時快速向公安、司法等相關部門報案,及時研究處理意見。

8、婦女維權站每年年初向街道婦聯(lián)報告全年社區(qū)維權工作計劃；每半年報告一次工作情況；年底報告工作總結。對本轄區(qū)熱點、難點突出問題，及時上報。

第四篇：12315消費維權服務站工作制度

12315消費維權服務站工作制度

第一條

為維護消費者的合法權益，規(guī)范12315消費維權服務站日常工作，根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》有關法律法規(guī)，制定本工作制度。

第二條

消費維權服務站的工作制度主要包括受理和處理消費者投訴，信息報送和分析，內(nèi)部管理和責任三項制度。

第三條

受理消費者投訴是指消費維權服務站依法受理本站所在商場（超市、市場、企業(yè)或者景區(qū)，以下簡稱被投訴人）與消費者之間發(fā)生的消費爭議。

處理消費者投訴應當以雙方自愿、平等為基礎，合法、合理、及時地和解糾紛。

第四條

處理投訴的依據(jù)包括：

（一）法律、法規(guī)、規(guī)章；

（二）國家標準、行業(yè)標準、地方標準和企業(yè)標準；

（三）雙方簽訂的書面合同或協(xié)議；

（四）被投訴人對外公開的有關承諾；

（五）行業(yè)自律公約；

（六）民商事活動慣例。

第五條

消費者投訴應當提供下列信息：

（一）消費者本人的姓名、聯(lián)系電話等；

（二）損害事實發(fā)生的時間、地點、過程；

（三）與投訴有關的證據(jù)，證明購買、使用商品或接受服務與受損害存在因果關系，法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。消費維權服務站不留存爭議消費者提供的原始證據(jù)（原件、實物等）；

（四）明確、具體的訴求。第六條

對已受理的投訴，消費維權服務站要及時處理，填寫《“消費維權服務站”消費投訴登記表》，認真研究，充分聽取消費者陳述，嚴格驗明相關證據(jù)，對爭議問題進行核實，準確定性。

第七條

在解決爭議過程中，消費維權服務站經(jīng)與消費者協(xié)商一致，可共同就投訴事項涉及的商品和服務質(zhì)量問題，委托有法定資質(zhì)的檢測、鑒定機構檢測、鑒定。所需費用由雙方書面約定墊付，責任方承擔。如雙方均有責任的，按責任大小分擔費用。

對憑借生活常識即可判斷的責任不應提請檢測、鑒定。法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。

第八條

消費者對檢測、鑒定機構做出的結論有異議申請再次檢測、鑒定的，消費維權服務站應與消費者再行協(xié)商。協(xié)商不成的，消費維權服務站應告知消費者通過其他合法途徑解決。

第九條

消費維權服務站參加協(xié)商人員一般為二人以上，情節(jié)簡單的也可一人，協(xié)商過程應作記錄。雙方人員應在協(xié)商記錄上簽字或蓋章。

第十條

參加和解的消費者應為本人。如因特殊情況不能親自到場，須委托代理人。被委托人必須向消費維權服務站提供有效的委托書和身份證明。

第十一條

通過協(xié)商達成協(xié)議的，由消費維權服務站工作人員填寫投訴和解協(xié)議書。由于爭議雙方分歧過大，無法達成一致意見，和解不成的，由消費維權服務站工作人員記錄在案，同時告知消費者解決爭議的其他途徑。

投訴和解協(xié)議書在雙方簽字或蓋章后，一式兩份，交爭議雙方留存。第十二條

消費維權服務站在與消費者協(xié)商和解過程中，出現(xiàn)以下情況，應當終止和解，并將有關情況記錄在案。

（一）消費者主動撤回投訴的；

（二）消費者已向消費者協(xié)會投訴的；

（三）消費者已向有關行政部門申訴的；

（四）消費者已向人民法院提起訴訟的；

（五）其他應當終止和解的情況。第十三條

消費維權服務站受理投訴后，應當在20日內(nèi)終結和解。和解不成的，應當終止和解。

第十四條

消費維權服務站處理投訴完畢后，應當將《“消費維權服務站”消費投訴登記表》中的簡要信息按照時間順序記錄到《“消費維權服務站”受理和處理消費者投訴登記簿》。受理和處理投訴的相關材料應按期按商品或者服務分類編號，裝訂歸檔，專人保管，檔案保管時間不低于2年。

第十五條

消費維權服務站應當按照經(jīng)營者的不同類型在《“消費維權服務站”受理和處理消費者投訴情況匯總表》中相應欄目填寫數(shù)據(jù)，并按季度向所在地工商所報送統(tǒng)計數(shù)據(jù)及分析報告材料（包括投訴處理情況、意見建議和投訴相對集中的問題等），對重大、熱點投訴案件要及時統(tǒng)計報送。

第十六條

消費維權服務站應當根據(jù)消費者咨詢和投訴情況，結合本站實際，建立商品或者服務質(zhì)量承諾、不合格商品退市、消費維權工作質(zhì)量考核等內(nèi)部管理和責任制度。

第十七條

消費維權服務站應當采取聯(lián)網(wǎng)直通、三方通話等多種方式，加強與工商部門的日常聯(lián)系和實時溝通，接受工商部門對本站處理消費糾紛的指導，切實提高消費糾紛和解效率。

第十八條

消費維權服務站應當積極參加工商部門組織的法律法規(guī)宣傳培訓，組織本站工作人員學習消費者權益保護法律法規(guī)和解決消費糾紛的知識，不斷提高解決消費糾紛的能力。

第十九條

本制度中有關文書式樣，由重慶市工商行政管理局統(tǒng)一制定。各消費維權服務站可以直接采用，也可以結合本站實際制定含有文書式樣全部內(nèi)容的工作文書。

第二十條

本工作制度自下發(fā)之日起施行。

第五篇：12315消費維權服務站工作制度

12315消費維權服務站（點）工作制度

（1）積極宣傳《消費者權益保護法》等國家保護消費者權益的相關法律法規(guī)。

（2）建立完善消費投訴處理制度；按照聯(lián)系點規(guī)范要求，達到“五有”標準：有專門的辦公地點、有專職的聯(lián)絡員、有統(tǒng)一的牌匾、有規(guī)范的工作制度、有完整的受理記錄。配備的協(xié)調(diào)員必須具備高中以上文化程度，政治思想好，工作責任心強，具備一定的法律法規(guī)知識和溝通協(xié)調(diào)能力。協(xié)調(diào)員更換，應及時向所轄中心或區(qū)局投訴臺備案。

（3）受理本商場（超市、企業(yè)、旅游景點等）消費者投訴，認真做好記錄，并通過專線電話或網(wǎng)絡郵箱適時接受指揮中心或區(qū)工商局投訴臺轉辦的消費者投訴。

（4）認真聽取消費者的意見和建議，積極與消費者達成和解協(xié)議，并在規(guī)定時限內(nèi)

向中心或區(qū)局投訴臺反饋處理結果。

（5）無法達成和解協(xié)議的消費者投訴，告知消費者向轄區(qū)12315機構反映，并將相關材料及時提交給轄區(qū)12315機構處理。

（6）定期對本單位投訴處理情況進行總結。建立投訴動態(tài)分析制度，準確上報投訴統(tǒng)計季報表，每個季度向中心或區(qū)局投訴臺反饋本單位投訴熱點以及整改措施。對群體性或重大消費投訴應及時向中心或區(qū)局投訴臺報告。

（7）企業(yè)聯(lián)系點應自覺遵守各項法律法規(guī)政策，文明經(jīng)商，守法經(jīng)營，發(fā)現(xiàn)制售假冒偽劣商品、不正當競爭、商標侵權等經(jīng)濟違法行為及時向轄區(qū)12315機構舉報。