第一篇：自助式物業(yè)管理文件系列之偷盜搶劫應急預案

偷竊、搶劫應急預案

一． 處置偷竊搶劫事件原則：

自身安全第一，及時報警，保持冷靜，沉著應對，機智勇敢。

二． 具體情況處置方法

1.若遇犯罪嫌疑尚未實施違法行為，只是想伺機作案時（踩點），應上前大聲詢問，勸說、督促和監(jiān)督其離開小區(qū)。

2.若遇犯罪嫌疑正企圖作案時，應上前制止其行為，告知其后果，規(guī)勸其放棄犯罪行為，并監(jiān)督其離開小區(qū)。

3.若遇犯罪嫌疑正在作案時，應保持安全的間隔距離，暗中觀察，不要驚動，并盡快設法報警和通知小區(qū)內其他人員布置合圍，設法提拿罪犯。

4.若罪犯正在行兇時，需沉著冷靜、智勇雙全，應盡一切可能避免自身和侵犯對象的人身傷害，就近尋找防身器材，一方面盡量以正義感威懾和制止其不法行為，另一方面立即發(fā)出求救信號，呼叫小區(qū)內人員一起協(xié)同制止犯罪，并在最短時間內通知警方到場。

5.若罪犯正在逃跑時，應迅速報警，講清罪犯的外貌，衣著、特征、人數和逃跑路線，如有兇器要特別提醒防備。

三． 千萬注意保護犯罪現場，對現場和追捕過程中所留下的犯罪痕跡、遺物

不可自行處理，有條件可拍照、錄像，以便保留線索提供給警方取證破案，XXX小區(qū)物業(yè)管理委員會

日 期： 2011年4月1日

第二篇：自助式物業(yè)管理文件系列之水管爆裂應急預案

水管爆裂（水浸）應急預案

一． 及時尋找水管爆裂或水浸點，關閉管線水閥或總閥以便切斷水源，若會

引起漏電事故應在保證自身安全情況下及時切斷電源。

二． 如果無法及時找到溢水點或迅速關閉閥門，則可借助沙包、衣物、消防

水帶等引導水流流向下水道，阻止水勢蔓延到未受水浸的其他區(qū)域和危險區(qū)域。

三． 不能自行控制和修復的，應及時通知自來水公司來小區(qū)進行搶修。

四． 向自來水公司報修時說話要大聲、語氣要平穩(wěn)、語句要清晰，講清小區(qū)

地址和地理位置，水浸樓層和部位，以及水浸原因、水勢大小和水浸面積。

五． 指派人員在路口和小區(qū)門口接應搶修人員，協(xié)助搶修人員排除水浸。

六． 通知居民注意人身和財產安全，協(xié)助居民進行自救，盡可能避免不必要的損失。

七． 搶修完畢后立即清理現場。

八． 有條件的應當拍照記錄，事后將有關情況（如水浸原因、涉及面積、破

化程度、搶修過程等）記錄并配合填寫《水浸事故報告》呈報業(yè)委會。

XXX小區(qū)物業(yè)管理委員會

日 期： 2011年4月1日

第三篇：公司突發(fā)性治安事件(偷盜、搶劫、歹徒圍攻)應急預案

公司突發(fā)性治安事件(偷盜、搶劫、歹徒圍攻)應急預案

為了保證公司員工在受到歹徒侵害時人身和財產的安全，使公司的資產受到有效的保護，保證生產運作正常開展，結合本廠的實際情況，特制訂以下應急預案。以明確各部門的分工和職責，望各職能部門遵照執(zhí)行：

一、偷盜、搶劫的應急預案：

1、公司保安是維持公司治安、保護公司財產和員工人身安全的中堅力量。在治安事件發(fā)生時應在第一時間趕赴案發(fā)現場，同時報告人資部負責人和保護現場免受破壞，并在第一時間撥打110電話報警；

2、當值班保安發(fā)現偷盜或搶劫時，立即呼叫其他在崗保安員趕赴現場，并及時向保安組長、人資部報告；人資部要安排在案發(fā)后第一時間報案；

3、如果不法分子尚在現場，保安隊員應履行職責，勇敢地與歹徒搏斗，以維護公司員工的人身安全和公司的利益，在場的相關部門的員工要有主人翁意識，在保護自身人身安全的前提下勇于維護公司的利益；

4、經人資部或報請公司相關領導同意后，可使用高壓電擊棒和防衛(wèi)器械進行正當的防衛(wèi)工作；

5、在治安警察趕到之前保安員應注意保護好案發(fā)現場，維持好現場的秩序，以免影響公安部門的案情偵察；

6、在案發(fā)中如果有公司的人員傷亡，應參照《員工工傷、急病應急預案》相關流程進行處置；

7、公安部門對案發(fā)現場偵察后，人資部應組織整理相關資料對公司的受損情況向公安機關和公司進行匯報，并保持與公安部門的聯系，隨時了解案件的進程；

8、案發(fā)后如有設備、設施受損，設備組應盡快組織相關人員對受損設備進行維修，以便盡恢復公司正常生產。

二、歹徒圍攻事件的應急預案：

1、保安部人員在對全廠進行巡邏，當發(fā)現不明身份人員聚集情況時應立即報告保安組長和人資部負責人，人資部應組織其他保安員作好相關防范措施，并通知公司其他員工及時采取必要措施進行防范；

2、當外部人員對本公司人身和財產有受到威脅時，人資部在第一時間報警（撥打110和通知上塘派出所、治安隊），并可使用防衛(wèi)器械（電擊棒、鋼棒、大型滅火器）進行自衛(wèi)。

3、采取人身安全高于一切的原則，要保證公司員工的生命安全，阻止歹徒對公司員工行兇；

4、保安組長應立刻組織全體保安員與歹徒進行搏斗，人資部要組織相關人員組成應急隊參與，確保公司人身和財產不受侵犯；

5、當公安部門工作人員趕到時全體保安員應協(xié)助公安人員打擊犯罪分子，并提供

案情的詳細情況給出公安機關備案；

6、危機過后人資部應立即組織相關人員對事件發(fā)生的原因進行初步調查，并詳細了解公司人員的傷亡和資產損失情況，對于受傷員工參照《員工工傷、急病應急預案》進行處置，相關資料需記錄在案。

三、治安事件的善后處理：

1、人姿部在事后要對相關人員進行詳細調查，結合公安部門的案情偵察報告做出事件的詳細報告上報公司，并依公司最高管理者指示作相關處理；

2、針對事件的調查報告人資部應對事件中表現突出的個人進行嘉獎，同時對相關責任人做出相關處理決定，并提出整改方案；

3、人資部應運用相關案例在全體員工中開展經驗教訓總結教育，預防事件的發(fā)生做好充分應對。

人力資源部

年十一月十九日

第四篇：營業(yè)網點搶劫突發(fā)事件應急預案

營業(yè)網點搶劫突發(fā)事件應急預案

一、預警預防

1、唐潔建立日常安全巡查制度，采用不定時的形式每日進行安全巡查。辛志強負責現金區(qū)及網點內部辦公區(qū)的巡查；周濤負責營業(yè)廳、自助銀行、自助設備及網點周邊區(qū)域的巡查。發(fā)現異常情況和可疑人員時，及時報告，并密切關注可疑人員的動態(tài)。

2、營業(yè)網點安全防范設施發(fā)生故障或不達標的，辛志強應及時報告上級有關部門，盡快修復或整改，并由專人負責監(jiān)督具體落實。

3、唐潔加強通勤門的管理，外來人員進入現金區(qū)必須嚴格執(zhí)行有關安全管理規(guī)定。

4、曹正加強網點接送款安全管理，運鈔車未到達前，嚴禁將現金款箱提出現金區(qū)。

二、預想場景及應急處置

營業(yè)網點搶劫突發(fā)事件發(fā)生后，事發(fā)營業(yè)網點組長陸益（第二負責人：辛志強、唐潔）應迅速分析判斷有關情況，啟動本單位應急處置預案，指揮全體人員沉著冷靜、靈活處置，及時報警、報告。

預想場景一：挾持搶劫

營業(yè)網點正常營業(yè)期間，突然沖進2名持槍（械）的歹徒，使勁敲打防彈玻璃或聯動門，一名歹徒對現金柜員大聲叫嚷：搶劫，把錢給我扔出來。同時，另一名歹徒取出一把刀，架在網點內一名女客戶脖子上，挾持該客戶向銀行柜員索要錢款。

應急處置要點：

? 和歹徒直接面對的現金柜員：曹正、錢虹宇、吳晨蕾、蔣勵、王妍、張夏慧

1、曹正迅速遮掩大額現金，盡量用言語穩(wěn)定歹徒的情緒，以緩和的語氣勸說歹徒終止犯罪行為。

2、王妍乘機按下110緊急報警按鈕，拉響現場報警器。

3、錢虹宇迅速報告組長或示意他人報告組長。

4、如歹徒威脅傷害人質，危及人質生命安全時，在不激怒歹徒的情況下，盡量減緩準備錢的速度，可采取將錢故意掉在地上、只給小面額現金等方式拖延時間，并勸說歹徒停止傷害人質。

? 組長：辛志強

1、接到報告后，立即啟動防搶劫應急預案，通知全體人員。

2、伺機避開歹徒視線，立即撥打110電話向警方補充報警。報警內容包括網點詳細地址、事件詳細情況和聯系電話等。

3、迅速報告上級行領導和保衛(wèi)部門。

4、情況緊急時，應授意他人撥打報警電話和向上級報告，并可決定暫停辦理業(yè)務。

5、協(xié)助現金柜員甲與歹徒進行周旋，盡量穩(wěn)定歹徒情緒，分散其注意力，拖延時間等待警方到來。

6、若歹徒砸破防彈玻璃或聯動門，意欲進入現金柜臺內時實施搶劫時，應組織網點全體人員用防衛(wèi)器械，利用有利物體掩護，阻止歹徒進入現金區(qū)，最大限度地保障人身和資金安全。

7、如歹徒搶劫不成逃跑后，注意保護好現場，妥善保管現場監(jiān)控錄像資料，并配合警方調查取證。

8、當警方到達網點后，服從警方指揮，協(xié)助警方處置。

9、采取有效措施，降低不良影響，盡快恢復營業(yè)網點正常經營秩序。

? 資金護衛(wèi)小組長：曹正

1、接啟動防搶劫應急預案通知或現場目擊歹徒行為后，立即通知現金柜員暫停辦理所有業(yè)務。

2、協(xié)助現金柜員迅速將身旁的現金、有價證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉移至相對安全區(qū)域。

3、組織現金柜內人員撤離至相對安全區(qū)域，拿起防衛(wèi)器械，加強警戒。

4、若歹徒砸破防彈玻璃或聯動門，意欲進入現金柜臺內時，應協(xié)助組長用防衛(wèi)器械，利用有利物體掩護，阻止歹徒進入現金區(qū)，最大限度地保障人員和資金安全。

? 資金護衛(wèi)小組：錢虹宇、蔣勵、吳晨蕾、王妍、張夏慧

1、根據小組長指令，暫停辦理業(yè)務，告知客戶發(fā)生緊急情況，請客戶注意安全，迅速離開網點。

2、安裝有110緊急報警按鈕的柜員要迅速按下報警按鈕。

3、迅速將身旁的現金、有價證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉移至相對安全區(qū)域。

4、若歹徒砸破防彈玻璃或聯動門，意欲進入現金柜臺內時，應拿起防衛(wèi)器械，利用有利物體掩護，阻止歹徒進入現金區(qū)，最大限度地保障人員和資金安全。

? 疏散救助小組長：葛玉妹

1、接啟動防搶劫應急預案通知或現場目擊歹徒行為后，設法疏散網點內客戶，并保持疏散通道暢通。

2、在客戶安全離開后，撤至相對安全的區(qū)域，協(xié)助組長穩(wěn)定歹徒情緒，安撫被挾持客戶，密切關注歹徒動向，盡量防止歹徒傷害人質。

3、如現場有人員受傷，設法實施救助，并撥打急救電話。急救電話內容包括網點詳細地址、附近明顯建筑物、受傷人員情況、受傷人數、聯系電話等。同時，安排人員在附近路口接應。

4、熟記歹徒體貌特征，如歹徒逃跑時，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，為警方提供破案線索，并協(xié)助組長保護好搶劫現場。同時，安排人員安撫被挾持客戶。

? 疏散救助小組：孫曉玲、陳鐵芹、尤佳慧、華晨、茅冠穎、陸東籬、殷紅星

1、接啟動防搶劫應急預案通知后，先隱蔽觀察，設法疏散客戶，維持疏散秩序。

2、如現場有人員受傷，在小組長的安排下進行救助。

3、如情況危急或其他客戶安全撤離網點后，應及時撤離至安全區(qū)域，密切關注歹徒動向。

4、如歹徒逃跑，協(xié)助組長保護好現場，及時安撫被挾持客戶，等候警方到來處置。

? 網點保安員：辛志強、周濤、李沖

1、接啟動防搶劫應急預案通知或現場目擊歹徒行為后，根據現場情況與歹徒周旋，如有機會應果斷出擊將其制服。

2、熟記歹徒體貌特征，歹徒逃跑時，應注意觀察歹徒逃跑方向及使用交通工具，為警方提供破案線索。

3、歹徒逃跑后，在網點外警戒，禁止無關人員靠近和進入，等候警方到來處置。

預想場景二：搶劫款箱

運鈔車抵達網點指定位置，押運員站位警戒，解款員從鈔車內提出款箱，準備和網點交接款箱。突然沖過來2名歹徒，持槍（械）襲擊押運員，并搶奪解款員手中款箱。

應急處置要點： ? 組長：陸益

1、立即啟動防搶劫應急預案，通知全體員工。

2、指派專人立即按下110報警器按鈕，并撥打報警電話。報警內容包括網點詳細地址、事件情況和聯系電話等。

3、迅速報告上級行領導和保衛(wèi)部門。

4、在確保員工安全前提下，組織員工利用防衛(wèi)器械，協(xié)助、掩護解款員迅速提拿款箱向網點安全區(qū)域撤離。

5、當款箱撤至網點內，立即組織員工將網點大門關閉、上鎖，嚴把網點大門。

6、熟記歹徒體貌特征，歹徒逃跑時，注意保護好現場，妥善保管現場監(jiān)控錄像資料，并配合警方調查取證。

7、采取有效措施，降低不良影響，盡快恢復營業(yè)網點正常經營秩序。

? 網點保安員：辛志強、周濤、李沖

1、立即使用手中防衛(wèi)器械配合運鈔車護衛(wèi)人員進行反擊，可擊打歹徒的薄弱部位或將歹徒的兇器擊落，果斷制止歹徒對款箱的搶奪。如確認為持槍歹徒，周圍人員生命受到嚴重威脅時，應避免盲動，在觀察中尋找機會。一旦出擊，務求快、準、狠，盡全力避免人員傷亡。

2、配合押運人員，護送款箱撤離至安全區(qū)域。? 接送款人員：曹正、錢虹宇、王妍

1、協(xié)助、掩護解款員迅速提拿款箱撤離。

2、當款箱撤至網點內，立即將網點大門關閉、上鎖，并將款箱轉移至相對安全區(qū)域。

3、嚴守網點大門，防止歹徒沖進網點內。

4、熟記歹徒體貌特征，歹徒逃跑時，注意歹徒逃跑方向和使用交通工具，為警方提供破案線索。

? 疏散救助小組長和疏散救助小組：葛玉妹、陳鐵芹 如搶劫現場有人員受傷時，立即實施現場救助，并撥打急救電話。急救電話內容包括網點詳細地址、附近明顯建筑物、受傷人員情況、受傷人數、聯系電話等。

三、應急處置注意事項

營業(yè)網點搶劫突發(fā)事件如處置不當，極易造成營業(yè)網點內人員傷亡、重大財產損失和嚴重影響我行聲譽。營業(yè)網點搶劫突發(fā)事件發(fā)生后，網點員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會給我行帶來負面報道，影響我行聲譽。為此，在處置過程中要注意以下事項：

1、網點發(fā)生搶劫突發(fā)事件，現場員工和網點保安員均應在自身安全有保障和確保被挾持客戶安全的前提下，立即采取措施，阻止歹徒搶劫行為。

2、網點所有員工就網點突發(fā)事件內容不得接受任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應婉拒采訪要求，聯系上級單位。

有關報警電話號碼：

盜警：110 火警：119 派出所：83573110 惠山保衛(wèi)處：83570023

第五篇：物業(yè)管理應急預案

物業(yè)管理應急預案

（一）第一章：管理項目調研

對于“頤園世家”（以下簡稱“頤園世家”）的開發(fā)建設，我公司保持了長期的關注，與此同時我們對項目客戶對物業(yè)管理的需求進行了初步調研，將本項目的調研歸納如下：

一、地理位置：

“頤園世家”合肥高新技術開發(fā)區(qū)，東臨懷寧路，南依習友路，是政務新區(qū)的真正核心地帶。

二、經濟技術指標：

“頤園世家”總占地面積7.9萬平方米，總建筑面積18.2萬平方米，其中多層約6000平方米；小高層127000平方米；商業(yè)32000平方米；地下停車場面積為21000平方米。容積率為2.03，綠化率35%。電梯數量57部，車位數量671輛（地面：125個，地下：546個）

三、交通組織與智能化配置：

小區(qū)設兩個出入口，一期一個，車位充足。公共區(qū)域機動車泊車位集中在小區(qū)周圍和地下停車場，主干道旁劃定零星臨時泊車位?；具h離住宅樓，減少了對居民的影響，組團區(qū)道路設計同時亦充分考慮無障礙設計。

“頤園世家”實行智能化配套聯，按星級配置，設：聯式彩色可視對講、進口帶云臺監(jiān)控、紅外線防越報警、電子巡更、小區(qū)背景音樂。

四、休閑

小區(qū)設有多功能休閑會所，會所內設有體育健身中心，醫(yī)療室，兒童游戲場所，老人活動中心、景觀水池等。每個組團有充足的活動場地，中央長廊與水系貫穿小區(qū)的中央，方便了業(yè)主的日常生活與休閑。

五、商辦樓：

規(guī)劃總建筑面積為32000㎡的休閑商辦樓，與住宅完全分隔又完美配套，與街景容為一體，使住戶的生活便利無憂。

六、周遍配套

政務新區(qū)是合肥較為成熟的新興高檔居住區(qū)，周遍公共配套齊全，宜商宜住，“頤園世家”周圍學校、醫(yī)療、旅游、餐飲、超市、農貿及生活服務等配套設施一應具全，最大程度了滿足了業(yè)主的生活需求。

七、物業(yè)管理重點和難點

基礎性服務提供與差異性服務提供

對小區(qū)內部實行封閉式管理

小區(qū)安全性、便利性、舒適性高度共融

要成功達到“頤園世家”的管理目標，需要管理者具備優(yōu)秀的管理服務體系。在“頤園世家”，我們將在管理系統(tǒng)、服務系統(tǒng)、文化系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)全面導入長城模式，并不斷改善和提升。

第二章：前期物業(yè)管理

一、前期介入管理的設想，物業(yè)服務設計方案

前期介入是現代物業(yè)管理的一項基礎性工作，其核心是把物業(yè)管理的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設計、施工過程中，并幫助開發(fā)商進行樓盤銷售，提供物業(yè)管理咨詢，使物業(yè)最大限度地滿足業(yè)主的需求。

對物業(yè)管理前期介入的基本思路是：通過組建專案工作小組對頤園世家的前期介入，提前對頤園世家進行全面深入的了解，為即將開始的物業(yè)接管驗收掌握第一手原始資料，為將來的物業(yè)管理工作順利開展打下基礎；以專業(yè)的物業(yè)管理視角和立場，依據專業(yè)調研人員對當地房地產、物業(yè)管理等相關市場調研結果，提出一系列基于最大限度發(fā)揮頤園世家各項配套設施使用功能，滿足未來客戶群體的使用需求的合理化建議；并力臻制定出定位準確、內容完善、有效適用的符合頤園世家特點的物業(yè)管理方案。

根據頤園世家的具體特點，制定的前期物業(yè)管理服務設計方案包括了以下幾點：

（一）、組建“前期物業(yè)管理顧問團”，根據物業(yè)特點，提出合理建議

根據目前合肥市房地產的發(fā)展趨勢及頤園世家市場定位，基于頤園世家系高檔次的住宅樓，對工作環(huán)境和生活品質均有著較高的需求，將依托公司總部強大的技術力量以及與我們合作多年、極具專業(yè)見解及工作經驗的各相關專業(yè)專家，組建“項目前期顧問團”。

“項目前期顧問團”依據我們已建立并有效運作的管理體系，對小區(qū)的給排水、電力供應、消防、安保、園林綠化、停車場、水景、智能化系統(tǒng)、標識系統(tǒng)、管道天然氣系統(tǒng)、公共配套設施、管理用房等的規(guī)劃及施工，從物業(yè)管理的專業(yè)視角提出科學合理的建設性意見，提交《頤園世家物業(yè)規(guī)劃建議書》、《物業(yè)前期介入施工建議書》、《頤園世家垃圾收集系統(tǒng)配置建議書》、《VI系統(tǒng)配置方案建議書》，使物業(yè)能夠更加滿足業(yè)主以及使用人的需要，同時力求節(jié)約與實用，省去不必要的開支和重復建設。

（二）、協(xié)助頤園世家做好銷售工作

為使業(yè)主在購房的過程中就能夠感受物業(yè)管理的質素，項目前期顧問團將在前期介入期配合售樓部開展如下工作：

1.安排一名現場物業(yè)顧問配合售樓部受理物業(yè)管理咨詢，協(xié)助簽訂《業(yè)主臨時公約》《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》同時對售樓人員進行物業(yè)管理相關法律法規(guī)、服務內容、契約的培訓；對銷售人員的各項承諾文書從物業(yè)管理視角予以審核，避免入伙后口實不符導致糾紛。

2.高標準做好售樓中心、樣板房、停車場和室外廣場的保潔工作；

3.提供售樓中心、樣板房和室外廣場的安全護衛(wèi)以及車輛停放的疏導、指引服務；

（三）、開展業(yè)主服務需求調查

業(yè)主需求是我們提供服務的重要依據，項目前期顧問團將在銷售部門的幫助下，在入住前開展業(yè)主需求調查，以求了解頤園世家業(yè)主的年齡結構、文化層次、興趣愛好及各類服務需求，并對調查結果進行統(tǒng)計、分析，以此對客戶服務體系進行精心設計，確定服務標準，使今后的物業(yè)管理工作更加貼進業(yè)主。同時，與開發(fā)商共同舉辦準業(yè)主聯誼活動，集中收集、了解業(yè)主反饋的信息。

（四）、進行物業(yè)交付前的實操性工作

在較深入了解物業(yè)及業(yè)主需求的基礎上，與開發(fā)商攜手做好以下各項前期準備工作：

1、對園林布置及景觀設計方案提供專業(yè)建議；

2、協(xié)助制訂交通管制方案及保安崗亭設置方案；

3、對智能化系統(tǒng)提出專項建議；

4、收集工程圖紙，建立設備檔案，參與設備的安裝調試；

5、對設備設施及各類管線的隱蔽工程進行跟蹤并建檔管理；

6、參與房屋裝修的過程管理和驗收工作；

7、與開發(fā)商協(xié)商建立維保機制，力求在工程款項支付、維修管理流程等方面建立有效的措施以確保施工單位維修的高效率，使客戶在維修方面的需求能夠得到快速響應；

8、收集裝修裝飾材料以及相關設備的備品備件，初步確立物料供應商，以滿足日后維修中的材料供應；

9、建立與社會專業(yè)機構的聯系，開展如通郵、通電、通水、通氣、電話申請等準備工作；

10、針對未來需要完善的物業(yè)管理問題建立專項檔案。

11、聯系品質好、信譽佳的建材、家具、電器供應商現場辦公，展示供應商的聯絡方式、服務內容以及貨樣的款式、規(guī)格、功能、價格等相關資料，使業(yè)主節(jié)約時間、集中訂購，由供應商及時按需送貨上門安裝。

12、確認裝修單位、搬家單位的名單，駐場辦公，方便業(yè)主裝修和入住。

（五）、按規(guī)范實施接管驗收

充分利用前期介入取得的各種資料和數據，以及對物業(yè)的了解，本著“對業(yè)主負責，對開發(fā)商負責”的宗旨，根據國家驗收標準及相關行業(yè)標準對頤園世家進行嚴格、細致、全面的接管驗收，如實填報質量驗收單，發(fā)現問題，記錄在案，書面要求施工單位整改，明確復檢時間與罰則。協(xié)調施工單位留存部分材料，尤其是外部裝修部分，以便日后維修，做好后續(xù)保障。

對于已經接收的房屋，管理處從接收簽字起，即需組織人員對已接收項目進行環(huán)境整理和護管。

（六）、入伙方案策劃及實施

1、入伙儀式：配合地產商策劃樓房交付及業(yè)主入伙儀式，以營造出一種喜氣熱情的氛圍，體現物業(yè)管理公司及地產商對業(yè)主的尊敬和重視；

2、入伙時的工作：

A、建議開發(fā)商先期制作入伙流程光盤，與入伙通知書同時送交業(yè)主，詳細介紹入伙流程，告知手續(xù)辦理方法以及小區(qū)概況；

B、合理安排業(yè)主的入伙時間，分批通知不同單元的業(yè)主辦理入伙，錯開高峰時間；節(jié)約業(yè)主辦理手續(xù)時間，加強節(jié)假日的入伙辦理；

C、場景布置：協(xié)助策劃公司、禮儀公司，包括擺放花籃、盆景，懸掛條幅，張燈結彩，插放彩旗，高掛氣球等，給人以隆重、喜慶的感受。

D、設置導向路標，安排引導人員，同時對根據實際需要，在入伙辦公現場設置入伙流程圖及其他注意事項展牌，使業(yè)主明確辦理入伙手續(xù)、收樓的過程和相關要求。

E、在業(yè)主辦理入伙手續(xù)前，管理處向業(yè)主發(fā)放相關資料。

F、公司財務人員、協(xié)助驗樓人員及相關業(yè)務部門（供氣、供電、供水、電信、銀行等）現場聯合辦公，設立入伙服務流程臺，一條龍辦理入住手續(xù)，隨到隨辦，簡潔高效，并由銷售中心、管理處合作，對客戶提供一對一入住服務。

3、入伙工作程序：

入伙程序以一條龍的形式有序開展，盡可能在最短的時間內提供最周到的服務，實現簡潔高效之目的。先由管理處向業(yè)主發(fā)放資料袋（包括入伙流程、裝飾裝修流程、費用收取標準、房屋接管驗收單、防盜樣式和材質要求、室內管線圖、便民服務卡），填寫《業(yè)主情況登記表》之后，再到財務部結清入伙費用，手續(xù)辦理完畢發(fā)放鑰匙，并安排專人引導業(yè)主入室驗收，將業(yè)主提出的房屋質量方面的合理意見，逐項記錄在相關的表單上，并負責與開發(fā)商或施工單位聯系，限期修好，保證業(yè)主按時入住，最后按檔案管理規(guī)定將業(yè)主入伙資料收集歸擋。

第三章：管理模式及管理制度

一、頤園世家管理模式及設想：

綜合考慮頤園世家的特點，結合長城物業(yè)多年的管理經驗精心設計頤園世家將要推行的管理模式與管理設想。

（一）管理模式之一：質量成本雙否決

緊密圍繞“質量、成本雙否決”的運作核心，以“預算管理”為基礎，提供“質價相符、合理取酬”的優(yōu)質系統(tǒng)服務。（見下圖）

（二）、管理模式之二：三大管理體系

我們將在頤園世家的管理服務中全面導入ISO9001質量管理、ISO14001環(huán)境管理及OHSAS18001職業(yè)安全衛(wèi)生管理三大體系。以不斷提高管理服務水平，持續(xù)的滿足客戶的需求，達到客戶滿意。

激勵機制遵從“正激為主，負激為輔”，“全面實施考核，注重績效評估”的原則，通過完善管理處的獎懲體系、薪酬體系和管理制度體系得以實施，從而達到充分肯定員工個人成績，建立純潔高效的團隊合作精神，吸引高素質人才的管理目的。

（五）、計劃控制機制

管理處將在工作進行前，對工作內容和過程進行設計，形成工作的進度計劃和財務預算，提交到相關部門審批后再實施。并根據實施中的實際情況進行計劃內容調整，使計劃目標能充分實現。管理處常規(guī)提交的詳細計劃項目參見管理處定期報告計劃與內容。

（六）、監(jiān)督機制

管理處的外部監(jiān)督主體包括政府主管部門、業(yè)主委員會和業(yè)主三個方面。管理處將嚴格按照建設部及合肥市頒發(fā)的物管法規(guī)對社區(qū)進行依法管理和依法建賬，如與外部監(jiān)督主體就管理事宜產生分歧時，將以政府的有關法規(guī)條例以及委托管理合同為準繩加以協(xié)商和解決。例如：管理處財務核算部將根據管理處實際發(fā)生的財務收支情況每季度或半年交一份財務收支報表，根據季度工作情況，每季度交一份詳細的管理工作報告，提交業(yè)主委員會并張貼公布，廣而知之，主動接受業(yè)主及業(yè)主委員會的監(jiān)督，并隨時接受業(yè)主委員會對管理處工作的檢查。

管理處將通過參加市小區(qū)物業(yè)管理辦公室組織的物業(yè)考評工作，不斷改進和完善自身的物業(yè)管理水平，并達到合同要求。同時，將認真參加政府主管部門組織的各類專項檢查（如環(huán)衛(wèi)，園林，消防，物價等）對管理中存在的問題進行及時整改。

（七）、自我約束機制

公司每年將與管理處經理簽訂目標責任書，管理處各部門主管每月向管理處經理遞交月度績效目標，管理處主管每日檢查所屬部門員工的工作情況并檢查現場工作記錄。三級管理的考核結果將作為職員月度績效工資發(fā)放的基數，也作為職員晉升的依據。

公司總部品質管理部每年一次的內部質量審核將確保質量管理體系的正常運行，對審核過程中發(fā)現的不合格項限時關閉，并對責任人或部門作出相應處分。對管理處的職員，管理處將每月開展評比“服務明星、優(yōu)秀員工”的評比活動，鼓勵職員積極上進，不斷提高自我的服務質量。

（八）、信息反饋機制及處理機制

信息的雙向管理是信息反饋的基礎，在下列圖表中，我們列出部分同管理處工作相關的信息源，與客戶相關的信息一般反饋到客戶服務中心，再由客戶服務中心將信息分解到后臺的各執(zhí)行部門，執(zhí)行部門實施完畢后，交回客戶服務中心，并由客戶服務中心負責回訪，并根據客戶的滿意程度決定是否再次將信息往后臺傳遞。

從政府、媒體等載體獲得的涉及整個管理處經營活動的信息，如符合法規(guī)精神，將由管理處修改相關作業(yè)文件，指導員工開展工作。同時也體現出持續(xù)改進的管理精神。

二、針對頤園世家特點的獨特管理辦法

頤園世家位置優(yōu)越，定位明確，迎合了市民的需求，從而決定了服務區(qū)內業(yè)主（使用人、租戶）群體需求將會呈現共性趨同和個性鮮明的特征?；谀壳昂戏饰飿I(yè)管理的狀況和對客戶特點的理解，結合我們多年的物業(yè)管理服務實踐，我們認為，只有提供切實有效的針對性服務，才能滿足該區(qū)客戶現實的需求及潛在的需求，從而達到頤園世家的社會定位。

為頤園世家提供有針對性的物業(yè)管理服務，我們認為，主要應從安全、舒適、規(guī)范、快捷著手。

（一）、安全性：

1、加強護衛(wèi)員的培訓，融警惕于平常，營造社區(qū)安全氛圍

結合我們對住宅樓的管理服務經驗，社區(qū)的安全氛圍對于企行不軌的人員有著威懾的作用。護衛(wèi)員日常工作的一切舉動，都會給人留下深刻印象。通過各種方式加強對護衛(wèi)員的日常培訓，從技能和心態(tài)上加以調整，能使護衛(wèi)員保持良好的精神面貌，提高觀察能力，煅煉護衛(wèi)員獨到的操作技能。這是小區(qū)安全最根本的基礎。

2、出入管理三級識別，促安全于全員，區(qū)別對待不同客戶

出入管理是能否成功實現“封閉式管理”的關鍵，除了硬件設施的配置上，另外對出入口的人流設計專門的分類方法，并進行了詳細的分類，形成了一套行之有效的辦法，提高了出入管理識別效率，是由為重要的。它不但能有效控制違法亂紀行為的發(fā)生。同時使客戶獲得了應有的尊重，降低了客戶的抱怨和不滿，以訪客進入小區(qū)為例：訪客通過可視對講事先聯系區(qū)內客戶，獲得客戶的許可并知會出入口護衛(wèi)員方可進入小區(qū)，護衛(wèi)員在對外來人員登記的過程中識別來訪客人，提高客戶出入小區(qū)的效率，減少對客人不必要的干擾。針對各類出入人群，實行“三級識別”制度，即門崗識別、巡邏工作人員識別和業(yè)主識別，顯得非常必要。

3、特殊時段加強巡邏，防事故于未然，確保顧客財產安全。

上班時間和夜間（主要是住戶外出的房屋）是住宅樓盜竊案件易發(fā)生的重點時段。加強這一時段的巡邏，盤查可疑人員，確保為區(qū)內客戶提供一個放心的生活環(huán)境。

4、監(jiān)控中心全天值班，兼顧事前事后處理

對小區(qū)的環(huán)境實行24小時監(jiān)控，并要求圖像資料保留一個月以上，監(jiān)控中心除了常規(guī)的監(jiān)視、記錄功能以外，并負責管理信息的處理，發(fā)揮晚班工作指揮所的作用，調動各類資源及時地處理和反饋管理信息，是安全保障的又一道屏障。

5、建立消防快速反應分隊

結合以往的工作經驗，我們將在護衛(wèi)員中選拔一批隊員組建頤園世家管理處“消防快速反應分隊”，并進行強化訓練（包括選派人員進行專業(yè)化學習），以保證一旦出現火警時，我們能迅速作出反應，立足“自救”，最大限度地減少火災損失。以消防快速分隊為基礎，在區(qū)內尋找合適的時機，組織客戶一道參加消防演習，掌握必備消防知識。

6、安防等設備設施的定期檢測

在實際工作中，我們經常遇到安防設施的誤報、天然氣泄露的誤報等事故，為客戶日常生活以及物業(yè)管理工作的開展帶來了極大的不便，為此我們將應客戶需要，對客戶室內的安防設施以及大型的電器設備、電路定期進行檢測，防范未然。

（二）、舒適性：

1、服務力求“零干擾”

我們認為，最好的服務，就是在客人未到來以前，準備好客人所需要的一切。在辦理入伙手續(xù)時，我們將發(fā)放客戶需求調查表，力求在第一時間掌握客戶的共性需求及個性需求，以及共性和個性不喜歡的事情，制定措施，形成制度，追求服務“零干擾”。避免服務過程中為客戶提供客戶不喜歡的服務，管理處不以任何方式向客戶推銷產品，也不允許推銷人員進入小區(qū)，經業(yè)主許可的促銷人員，將會由巡邏崗陪同，防止其對其它住戶的茲擾。護衛(wèi)員除應具備的治安管理功能外，也充當迎賓及代客提物等職能。

2、推行“首問責任制”

對客戶服務過程中的任何一個失誤，我們都將花十倍甚至更多的力氣和成本去糾正。因此，我們鼓勵職員第一次就把事情做對，倡導讓客戶第一次就滿意。每一位職員在客戶面前都代表著公司的形象，因此，每一位職員都必須勇于承擔責任。面對客戶的咨詢和請求，第一位被咨詢或請求的職員都必須立即受理，并指引和幫助客戶尋找解決的最快途徑，絕不可相互推逶或將內部管理上的矛盾暴露在客戶面前。

3、提供“一站式服務”構建服務平臺——客戶服務中心

結合頤園世家的情況，我們將在管理處設立客戶服務中心，構建“一站式”客戶服務體系，設置客戶助理14小時服務，日常事務即時受理即時解決，作為服務平臺的客戶服務中心，對外采用酒店式接待全方位面向客戶；對內協(xié)調各項目組，構建成為信息中心和指揮中心，一站式解決客戶需求。

4、提供房屋租賃服務

項目購買人群中，會有部分客戶將物業(yè)用于中長期投資，頤園世家以其極為優(yōu)越的地理位置和鮮明的功能定位必將吸引部分的投資者，我們將在客戶服務中心與相關中介機構聯手，提供房屋租賃服務，實現客戶利益最大化。

5、提供個性化有償服務

通過充分利用內部資源，為客戶提供保潔、維修等服務；同時通過市場調查，收集能提供優(yōu)質服務的物資供應商和服務提供商，建立通暢的合作渠道，讓客戶足不出戶即可獲得上門服務的便利。

6、利用科技，提高服務效率

針對合肥市目前的停車管理狀況，對于業(yè)主和消費人員的車輛管理，我們的管理思路是“快進快出，簡化識別”，具體的服務措施是，建議開發(fā)單位在車場道閘上選用功能先進，性能可靠的設備，同時向業(yè)主發(fā)放專用出入卡，自助刷卡，自動開啟道閘，自主進出，縮短進出口停留時間，享受無干擾進出服務。

（三）、規(guī)范性

1、顧客過往記錄

在介入頤園世家的物業(yè)管理伊始，我們將對與開發(fā)商的各種溝通過程和結果進行記錄，按照合同的內容規(guī)范處理。入伙后，我們將對與客戶所有交流溝通的過程和結果進行記錄，客人一旦在區(qū)內工作或生活，所發(fā)生的請修、溝通、投訴、參與社區(qū)建設情況、對區(qū)內環(huán)境和秩序有重大影響的行為等都會在我們的資料上找到相應的歷史記錄。通過使用先進的客戶關系管理軟件，使客戶的過往記錄更加完整。

2、房屋裝修

對客戶進行的房屋裝修，我們將本著“合情、合理、合法”的原則，嚴把裝修“申請、過程、驗收”三關；留存裝修施工方案、施工圖表；重點審查拆改項目、門面裝飾、管道變更及環(huán)保措施；每天不少于兩次的裝修巡查，核查新增項目及隱蔽工程進行；嚴格按章驗收，以保障公共設備設施的正常使用功能不受影響，保障毗鄰部位利益。

3、“五個一”工程

服務態(tài)度是決定服務行為的內在因素。為了規(guī)范地向客戶提供上門服務，我們將在維修等作業(yè)人員進入客戶室內作業(yè)時，實施五個一工程，即：一個工具箱，一雙拖鞋，一個毛刷，一張抹布，一張笑臉。力求除了維修工作本身外，盡量不要留下任何作業(yè)痕跡，不留尾巴。

4、持續(xù)改進

對任何一項作業(yè)，均要求形成閉環(huán)。一個客戶需求和管理處的指令發(fā)出，到執(zhí)行完畢必須是完整的，且有處理人和督導人的記錄，一旦出現不合格項，管理處將以跟蹤的形式確保所有不合格項整改，以驗收的方式確保該項已整改，直到關閉為止。

5、統(tǒng)一廣告區(qū)

商辦樓的經營單位根據其商業(yè)要求，需要設置廣告牌來展示自己的商品，為了在方便客戶的同時維護樓面和諧統(tǒng)一的外觀形象。我們將聘請設計單位統(tǒng)一規(guī)劃，由經營單位（也可委托管理處）在區(qū)內規(guī)定的位置上設置統(tǒng)一形式的廣告牌。

（四）快捷性

1、限時服務

對于維修方面的有效投訴，我們要求維修人員在接報后的三十分鐘內趕至現場進行處理，客戶服務中心將跟蹤并對作業(yè)人員的效率進行記錄和考核。對于其他方面的投訴，我們要求在受理的三日內給予解決。

2、客戶識別

我們將要求員工對客戶名稱及通訊方式盡量熟悉，力求張口就報。對于處理不了的問題，一定要給出一個以上的建議，幫助客戶做出選擇，以期給客戶留下深刻印象。

三、管理制度：

將結合當地的物業(yè)管理狀況導入長城物業(yè)整套管理制度及編制公眾制度。

第四章：人力資源管理

一、管理處組織架構及人力資源配備

物業(yè)管理作為第三產業(yè)的組成部分，它提供的產品不同于制造業(yè)和農業(yè)，實物形體和功能尤為突出，它的產品是服務，是無形的，主要是通過人提供的服務來達到企業(yè)經營的目的，為建立科學完善的管理服務體系，打造一支能夠提供高品質服務的員工隊伍，保障各部門的運作順暢，提高服務效率，在頤園世家我們堅持精簡、高效的原則設置組織結構，配備人力資源。

（一）、頤園世家管理處內部管理架構

（二）、管理組織架構描述：

頤園世家管理處組織架構的設置原則是精簡高效、一專多能，實行管理處經理負責制，負責指揮和協(xié)調各部門工作。管理處與公司總部簽訂經營管理目標責任書，獨立核算。內部機構采用直線職能制，減少中間管理環(huán)節(jié)，提高工作效率，保證信息渠道的暢通。

1.全體員工統(tǒng)一著公司制服，佩帶工牌，服務標準統(tǒng)一。

2.各崗位所需人力資源配置實行完全雙向選擇，以保證管理處經理建立一支高效、協(xié)調的團隊。

3.客戶服務中心作為管理處的信息中心，接受理客戶的咨詢、請修、投訴、費用交繳等事宜，通過對管理處所設置部門及人員進行統(tǒng)一調度，綜合處理各種信息，同時負責客戶關系、社區(qū)商務、社區(qū)文化等。建立管理處與客戶之間的服務平臺。

4.工程部的職責是負責小區(qū)各種設備、設施的維護、檢修、分包方管理以及客戶請修服務。

5.環(huán)境部負責小區(qū)公共設施的巡查，小區(qū)環(huán)境保潔和綠化養(yǎng)護，衛(wèi)生消殺，環(huán)保監(jiān)測和居民委托的保潔服務項目。

6.護衛(wèi)部負責區(qū)內治安和交通管理事務，包括小區(qū)日常的公共秩序的維護、道路的暢通、車輛的停放以及消防安全管理。

7.行政部主管負責管理處的日常行政事務、財務、后勤和資料檔案管理及協(xié)助客戶服務中心進行社區(qū)文化活動策劃、組織、實施。

8.我們將根據公司的制度并結合頤園世家的需要制定適用的《物業(yè)管理處職位說明書》。

第七章：客戶關系與檔案管理

一、客戶關系管理：

在物業(yè)管理過程中，建立良好的客戶關系是保障物業(yè)管理的良好運作，獲得客戶的認可和支持，創(chuàng)造優(yōu)秀住宅小區(qū)的關鍵。無論是推行某一項管理措施、還是管理費用的收繳，只有具備良好的客戶關系，才能得以順利開展。

（二）、客戶關系管理措施：

1、通過使用長城物業(yè)特有的客戶關系管理軟件，建立客戶檔案，了解客戶的基本情況和喜好，記錄客戶的個性化需求及管理過程中的請修、投訴、咨詢、費用收繳，以及參與社區(qū)管理情況。

A、客戶調查

通過每年至少一次的的客戶滿意率、需求調查（調查人數不低于總戶數的80%），確認管理狀態(tài)和存在問題，以及客戶需求，利用所收集的客戶信息，掌握客戶的情況，通過溝通、改進增進了解和滿意，獲取支持。

B、加強溝通：

住戶是我們主要的公共關系對象，溝通方式為適時回訪，媒介宣傳，座談會，信息調查反饋，需求分析，期望滿足，開展社區(qū)文化活動，節(jié)慶日上門拜訪等。

日常事務處理程序，財務收支，管理狀況，設施設備完好率評估進行公布。

工程更新改造計劃和實施情況，組織業(yè)主觀看大廈的設施設備，了解大廈狀況。

特約服務，以良好的工作態(tài)度，及時高效地提供便利服務。

統(tǒng)計老人、兒童、教師人口，分析人員結構狀況，有針對性的通過慰問、祝賀等方式提供超出客戶期望的服務，（在其需要幫助和情感上或精神上給予額外的驚喜）。提倡更人性，更友好，更溫暖的交流接觸。拉近距離，提高客戶滿意率。

有針對性作回訪溝通，消除不理解和誤解，明確客戶意圖，并滿足客戶，（三）、客戶投訴處理

投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項嚴謹而極富技巧性的工作，迅速、及時、合理地處理客戶的投訴能贏得客戶的高度信賴，反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽，損害客戶對管理處的信任度。為此必須制訂詳細的投訴處理流程管理規(guī)定。

1、投訴受理

客戶投訴一般通過電話、來訪、書信或其他形式，客戶服務中心客戶助理按投訴的內容進行分類。對于非管理處職責所在或非管理原因而導致的投訴，將委婉向客戶說明緣由并協(xié)助客戶進一步通過其他渠道予以解決；對客戶的有效投訴，由值班人員填寫《投訴受理登記表》，并安排有關項目組及時處理，重大投訴向客戶主任匯報，由客戶主任按權限處理。

2、投訴處理

為實現投訴處理的高效率，管理處24小時無時限接受業(yè)主投訴，值班人員填寫好投訴受理登記表。同時與開發(fā)商客戶服務部門鏈接，確保投訴處理的及時性。如屬業(yè)主請修，我們要求工程維修人員接到客戶服務中心傳來的業(yè)主維修需求后，十分鐘內趕到現場，零修及時處理，急修不過夜，大項目維修不超過七天；如有投訴在接報后予以解決，同時對責任人給予相應處分。對于其它方面的投訴，我們將及時分派至相關項目組，并要求與業(yè)主約定回復時間（最長回復時間不超過三個工作日），暫時無法解決的問題將制定相關計劃向業(yè)主進行解釋，普遍性投訴問題由管理處在居住區(qū)公告欄或小區(qū)寬帶上管理處建立的信息平臺上公告解決措施。

3、投訴回訪

客戶有效投訴處理完畢后，由行政主管電話或上門的形式回訪，以征求客戶意見，同時在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄，要求投訴回訪率100%，確保有投訴必有回應、處理必有結果。

（四）、客戶須知及用戶手冊詳見附件：《服務指南》

明確物業(yè)公司與業(yè)主的管理權利和義務，小區(qū)管理的公眾制度以及必要的生活和工作指引，規(guī)范物業(yè)公司和住戶的行為，避免管理過程中因權責模糊或無知而導致糾紛，從而損壞客戶關系。

（五）、客戶滿意度測評預測分析

物業(yè)管理在中國作為一個新興服務行業(yè)，其發(fā)展時間較短，較之其它成熟行業(yè)仍屬于幼稚行業(yè)，尤其是對客戶滿意度測評的標準和方式普遍存在認識不足，方法簡單的缺陷。由于測評標準及測評方式不同，其測評的結果區(qū)別也較大。

我們將采用目前世界上較為先進的客戶滿意度測評體系，即聘請第三方中介機構對服務過程和結果進行測評，并采用十級評分法進行量化打分，同時將各項內容進行權重劃分，最后得出客戶的綜合滿意指數和各單項的滿意指數。

以頤園世家較為先進的設計理念、明確的市場定位和完善的硬件配置，通過我們的努力，我們預測在正式入伙的第一年內，客戶滿意度指數可達到78，在入伙的第二年內，客戶滿意度指數將達到81，我們力爭在入伙的第三年內，使客戶滿意度指數達到85。

二、檔案的建立與管理

（一）、頤園世家檔案的建立和管理

知識經濟的悄然崛起，使信息的重要性日益凸現，信息資源已成為物業(yè)管理中不可缺少的組成部份。在頤園世家的檔案建立與管理中，我們將采用先進的計算機絡技術，對檔案進行集中有序、標準規(guī)范的管理，配合先進的資料檢索軟件以達到信息共享、合理利用的目的，同時，在信息資料收集中將廣開渠道，對頤園世家內所有物業(yè)項目從主體到配套，從建筑到環(huán)境，從硬件到軟件都建立起相應的檔案，有效保證物業(yè)管理服務的質量，提升物業(yè)管理的整體水平。為此，我們建立了一整套從檔案收集、分類、歸檔、使用到銷毀的管理制度，以保證檔案管理滿足物業(yè)管理的需要。

1、資料的收集

我們在頤園世家管理處將設立專門的檔案室，并由綜合部負責管理。在資料收集時應保證內容的豐富及渠道的廣泛。按照檔案的不同類別，我們將通過四個途徑進行收集。首先在物業(yè)接管移交與開發(fā)商及設計單位、施工單位積極合作，力爭全面、準確地收集到工程建設產權及工程技術等原始資料。第二是在業(yè)主入伙、進行房屋裝修階段收集業(yè)主、客戶資料。第三是在日常管理中建立和收集房屋維修檔案、設備運行檔案、投訴與回訪記錄等以及其它相關資料，并將檔案的收集形成制度化；第四是通過政府主管部門、公司總部以及國際互聯等獲取相關信息。

2、資料的整理和分類

在收集到原始資料后，統(tǒng)一由檔案管理員集中整理。剔除作廢的和無效的記錄，修補破損的文檔，然后按類別進行裝訂并整理成冊，做到條理清晰、分類合理、易于檢索。

3、資料的歸檔管理

A、對于分類整理好的信息資料進行分類保存即為歸檔。在頤園世家的檔案管理中我們將實行原始文字資料和電腦檔案雙軌制，并采用先進的思源客戶檔案管理軟件對業(yè)主基本資料、房屋管理、設備設施管理、業(yè)主投訴、業(yè)主維修等方面檔案進行絡化管理，確保儲存及查閱方式的多元化，盡可能將資料轉化為電腦磁盤儲存以便于查找。同時運用錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、表格、圖片等多種形式保存，使抽象的檔案資料具體化、形象化。

B、對業(yè)主和管理處利益影響較大的檔案應加密保存。這些檔案在電腦中按授權級別檢索，對保存在檔案室的原始資料應嚴格控制借閱。

C、檔案管理員將編制統(tǒng)一的檔案分類說明書及檔案總目錄，并按內容、部門、、保存期限及保密程度的分類順序進行組卷、逐一編號，登記造冊、編制目錄、分柜保存。業(yè)主檔案資料的分類原則是組團按柜、每棟按位、每單元按盒、每戶按冊建檔。

D、為保證檔案的安全和完善，檔案室應隨時保持干燥、通風、清潔，并加裝防盜門和防盜。同時配備合適的文件柜、文件盒以及消防器材等，確保儲存地點符合防火、防蟲、防鼠、防潮等要求并定期巡查。

E、檔案室應避免無關人員任意進出，檔案室鑰匙交由檔案管理員專門保管。

4、檔案的使用

利用計算機絡技術，并采用先進檢索軟件，充分發(fā)揮檔案資料的作用。內部員工可通過管理處內部局域，對文件檔案按授權范圍查閱。業(yè)主、公司總部可通過Internet與管理處聯，對管理處的相關資料進行查詢。對借閱原始資料的使用者，按檔案的不同密級由相關負責人批準方可借閱，并辦理借閱手續(xù)。

工程檔案的應用：

A、保證所有設備現場均有分布圖和控制接線原理圖，每一個控制設備有明確的走向標識，沒有圖紙的以文字標注。

B、在可能的條件下，在現場標明設備正常的技術參數范圍，標明設備的圖紙資料號和來源。

C、工程檔案的借閱需履行借閱登記手續(xù)，防止圖紙丟失和損壞。

D、涉及到后期更改的圖紙資料，應用紅筆在相關位置標明，注明更改內容和時間，同時相關存放地也應相應更正。

5、檔案的銷毀

根據文檔的保存期限和性質，定期對過期和作廢的文檔進行剔除和銷毀，防止檔案的堆積和混淆。對于已過存檔期的檔案經主管領導批準可銷毀，同時建立已銷毀文檔清單備查。

第八章：社區(qū)服務與社區(qū)文化管理

一、社區(qū)服務：

以客戶需求為基礎，提供便利、經濟、優(yōu)質的社區(qū)服務和特約服務，是日常物業(yè)管理工作的一項主要內容。頤園世家在規(guī)劃設計和服務定位上具有如下一些特點：小區(qū)配套設施齊全，具有相對的獨立性；規(guī)模較大，客戶較多，對社區(qū)服務的潛在需求較大；客戶素質高，對特約服務的品位和深度要求亦高。

有鑒于此，需要建立一個完整的社會化服務體系，提供全方位、多層次的綜合性服務，方可保證客戶日常生活舒適、便利。

（一）、頤園世家的服務思路是：

1、確保每一項服務的輸出都能快速響應，渠道通暢，讓客戶享受優(yōu)質高效的服務；

2、提供種類齊全的服務項目，內容涵蓋客戶日常的衣、食、住、行、用等每一個方面。同時根據客戶需求的變化，在實際操作中不斷設計和推出滿足客戶個性要求的服務項目，不提供過剩的服務產品。

3、注重統(tǒng)籌與組織，確保無償服務項目提供的可行性。充分考慮客戶的承受能力，有償服務按略低于市場平均價格的標準向客戶提供。

4、與社會服務機構、專業(yè)公司攜手，在小區(qū)內定點定員服務，通過社會力量，開展專業(yè)化的各類特約服務。

5、對所有的服務人員提供的服務過程規(guī)范化，并通過監(jiān)督機制來控制糟糕服務的輸出，以達到預想效果。

二、社區(qū)文化：

社區(qū)文化是不同層次的城市居民精神生活必不可少的文化，也是反應物業(yè)管理品質好壞的一個重要依據，我們對社區(qū)文化定位，要求物業(yè)管理者以生動有趣的社區(qū)活動為載體，展現傳統(tǒng)文化的韻味與現代文化的新銳視角，活躍為社區(qū)文化建設提供精彩展現的廣闊舞臺。

高居住生活品質。一個設計合理，美觀適用的生活空間，需要用文化的元素點綴才顯得豐滿完美。社區(qū)文化是物業(yè)管理者和社區(qū)成員共同創(chuàng)造的具有社區(qū)特色的精神財富和物質形態(tài)的完美結合，是衡量物業(yè)管理水平優(yōu)劣的一個重要標準。

（一）、頤園世家管理文化及特色管理設想

倡導“人人齊獻力，愛心滿家園”的文化理念，通過精彩紛呈的社區(qū)文化活動，促進物業(yè)管理人與客戶之間以及客戶與客戶之間的正常溝通，使“長幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸。

1、構建“溫馨社區(qū)”

中國將步入小康水平，生存需要已經得到了解決，人們渴望的是情感上的交流和和諧的生活，開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的情感需求、服務需求及主動參與社區(qū)建設的愿望。

小區(qū)的環(huán)境規(guī)劃也強調人與自然、人與人之間的和諧，所以我們擬構建的“溫馨社區(qū)”的人居理想模式，強調由物化管理上升到文化管理，實現傳統(tǒng)家居工作理念與現代生活方式高度共融。

文化管理涉及兩個層面，一是通過多種交流形式促進物業(yè)管理人與小區(qū)成員之間的正常溝通，激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設社區(qū)人文環(huán)境的積極性。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共用部分物業(yè)中，進行約束和引導，以降低管理難度，提升管理效果。

我們的設想通過以下方式來實現人文的建立和維持：

規(guī)范文化：用1~2年時間，形成對社區(qū)成員的思想、心理和行為具有約束和規(guī)范作用的文化氛圍、行為準則、道德規(guī)范、規(guī)章制度等。重在讓業(yè)主和住戶建立規(guī)范意識和安全管理，明確責任和權利。

營造社區(qū)觀念文化：以傳統(tǒng)美德和現代生活理念為基礎，以文明公約、行為準則、道德規(guī)范為內容，通過圖文宣傳、講座、知識競猜，日常管理過程中的灌輸，運用群眾意識、小區(qū)社會輿論、共同的習俗等觀念的東西，造成強大的個體行為從眾化的群體心理壓力和動力，使社區(qū)成員產生心理共鳴，繼而產生行為的自我控制。

建設社區(qū)制度文化：社區(qū)制度文化是由管理處制定，要求社區(qū)成員必須遵守的規(guī)章制度，具有強制的性質。制度文化建設是頤園世家社區(qū)文化不可缺少的重要組成部分，只有它，才能保障既定目標的實現，同時制度文化本身也是一種文化，充分傳達著頤園世家個性化的文化內涵。

引導文化：用1~2年時間，通過一系列的社區(qū)文化活動，培育住戶間的自治和自律意識，發(fā)揮住戶間的互相監(jiān)督，自我約束的作用。引導人與人之間加強溝通，加深了解，消除隔閡，逐步沉淀情感，倡導住戶自律。

親睦文化：用2~3年時間，通過前面的規(guī)范和引導，構筑情感家園，自發(fā)性讓大家關心社區(qū)，關愛社區(qū)成員，相互依存，共同營造溫馨家園，創(chuàng)造優(yōu)美、整潔、舒適的生活和辦公環(huán)境。

A、倡導“全員參與”的管理文化：

在管理處內部我們強調職員在合理分工基礎上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補管理上的缺項和漏項。在社區(qū)內，我們推崇“為客戶節(jié)約每一分，讓客戶滿意多一分”的管理理念，實現“管理開放，開放管理”。把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來，參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化建設。此外，我們還將借鑒行業(yè)內的成功經驗，實施“管理報告制度”，如實向客戶報告綜合管理服務費的收支使用情況，以及治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項工作的運作情況，同時通過組織“管理處開放日”活動、公布管理處主管人員的聯系電話、公布有效投訴處理結果等全方位溝通等措施，自覺接受客戶的監(jiān)督，真正做到尊重客戶權益。

B、推廣“平等互動”的服務文化

服務連著客戶和物業(yè)管理人，我們對兩者關系的定位是：建立在權利與義務對等基礎之上的合法契約關系。

建立這種認識能使職員真正尊重自身的工作，產生服務熱情，自覺嘗試去尋找滿足客戶期望的恰當方法，提供發(fā)自內心的“微笑服務”?？蛻粼谙硎芊盏耐瑫r提出改進意見，服務產品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務水準在平等互動的基礎上得以提升。

C、營建“和睦親善”的社區(qū)文化

社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財富和物質形態(tài)的完美結合，社區(qū)文化建設的最終目的是在居住區(qū)內建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠”。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動為紐帶，為客戶提供更多的交流機會，加深彼此之間的了解，增進感情。

我們將圍繞“愛國主義、環(huán)境保護、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛幼、健康家居、物管宣教”八大主題的基礎上，張開靈敏的觸角，提煉更富于內涵和積極意義的主題。再根據主題的需要，結合多年積累的豐富經驗，挖掘新鮮的內容，充分利用戶內戶外的廣闊空間，選擇規(guī)模適當，新穎多樣的活動形式，自辦或聯合舉辦豐富多彩的社區(qū)文化活動。

“環(huán)保、公益、時尚”主題：精心策劃社區(qū)文化活動，構建頤園世家的人文特色，引導客戶承擔社會義務，增強環(huán)保意識，了解社會時尚。

“節(jié)日主題”：每逢元旦、春節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、情人節(jié)、圣誕節(jié)等中西傳統(tǒng)節(jié)日，將舉辦客戶聯誼活動，營造小區(qū)節(jié)日氣氛。

“健康主題”：開設或引進健康保養(yǎng)中心，針對頤園世家居住和經商群體的特點，舉辦適宜的健身運動及講座，并適時走出小區(qū)組織登山、游泳、乒乓球、藍球等體育競技活動，以組團為單位，增強客戶的社區(qū)凝聚力。

建設以“頤園世家”命名的節(jié)日

如“頤園世家文化節(jié)”等，以這樣的標志性節(jié)目，依此組織較大型的社區(qū)文化活動，來集中調動居民參與社區(qū)活動的熱情，使社區(qū)活動具有廣泛的民俗化色彩，深入到居民生活的各個方面便于做到在群體的參與、娛樂、交流和創(chuàng)造中獲得現代人所希望的身心愉娛，并且在社區(qū)生活的各個層面上對頤園世家形成認同感和歸屬感。樹立“頤園世家”在各種社區(qū)層面上的美好形象。

D、塑造“親和人文”的環(huán)境文化

現代信息時代的到來，客戶更加關注社區(qū)內的人文環(huán)境。物業(yè)管理人與客戶一起參與環(huán)境文化的建設，將極大地滿足客戶愉悅身心、親近自然的居住需要。在環(huán)境文化氛圍營造上，我們將導入一套結合現代與傳統(tǒng)、符合建筑設計特色的形象識別系統(tǒng)，提升檔次；提供高品質的園藝維護，保持綠化的良好長勢以承續(xù)設計理念；以多種形式組織客戶開展環(huán)境保護及美化家園活動，并不斷完善居住區(qū)內的園林小品及自然景觀，營造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“文化社區(qū)”。

（二）、社區(qū)文化建設的運作實施

1、制度建設

為了保證社區(qū)文化建設順利開展，以ISO9001質量管理體系為基礎，逐步制訂一套日趨完善的規(guī)章制度。如《社區(qū)文化活動運作流程》、《社區(qū)文化活動計劃》等以及兼職社區(qū)文化工作人員的崗位職責。這些制度的建立是管理處服務質量考評的重要依據之一，為社區(qū)文化的正常運作提供有力保證。

2、人員配備

A、專職人員：管理處文員負責社區(qū)文化工作的全面開展。分公司的綜合事務部將會對社區(qū)文化建設進行統(tǒng)籌安排和全程指導。

B、兼職人員：管理處全體職員在必要的時候都將協(xié)助社區(qū)文化工作，成為臨時兼職人員。充分發(fā)掘客戶中熱心公益的專業(yè)人才擔任社區(qū)文化顧問，幫助管理處提高社區(qū)文化水平。

C、義工：挖掘客戶中熱心公益的專業(yè)人才，組建太極拳隊、舞蹈隊、樂隊、球隊、登山隊等有益社區(qū)成員身心健康的社區(qū)活動基層文體組織，以擴大社區(qū)成員自娛自樂的空間。

3、活動宣傳

在主要出入口醒目處設置宣傳欄和公布欄，作為對外對內的窗口，適時開展社區(qū)文化宣傳及報道小區(qū)動態(tài)。

4、經費投入

為促進社區(qū)文化活動的開展，專門規(guī)劃一筆資金，作為進駐初期開展活動的經費。以后每年將在物業(yè)管理費中提取必要的社區(qū)文化費用，作為資金保障。此外，加強與企業(yè)、商家的合作，為提升活動檔次開拓更多的資金來源。

（三）、社區(qū)文化建設的效果評估

社區(qū)文化建設是一項極有意義的工作，物業(yè)管理人應該堅持不懈、志在長遠，建立評估反饋機制，不斷總結經驗，調整思路和計劃，確保社區(qū)文化活動的實施效果。我們擬從內部和外部分別建立科學的評估體系。

1、內部評估

A、活動內容是否受業(yè)主歡迎，參加是否踴躍；

B、活動的銜接是否良好，不使業(yè)主等候時間過長；

C、活動時間安排是否恰當，是否與業(yè)主想要參加的其它活動相沖突；

D、天氣是否影響了活動的效果；

E、安全工作是否周全，交通安排有無疏漏，有沒有暴露出不足；

F、活動是否影響了其他業(yè)主的正常休息；

G、活動器材是否攜帶齊全，有無遺漏；

H、對有老年人參加的活動，活動量是否適當；

I、活動經費是否超支，獎品發(fā)放是否合理。

2、外部評估

A、是否令業(yè)主輕松快樂，心情愉快；

B、業(yè)主在活動中是否對管理處的工作提出意見和建議，是否對管理處的工作有所了解，與管理處的溝通有無加強；

C、業(yè)主之間是否彼此加深了解和溝通；

D、是否達到了良好的宣傳效果，社會各界反響如何。

第十二章：公共設施設備管理

頤園世家的公共設施設備，能否正常、可靠、安全運行，不但會影響到小區(qū)的正常使用，甚至可能會涉及到業(yè)主（使用者）的生命和財產安全。所以，對公共設施設備進行科學的維修養(yǎng)護、為小區(qū)的正常使用提供良好保障是物業(yè)管理者的一個重要的工作內容。同時，公共安全問題、車輛安全問題、能耗問題以及公共設施設備能否根據滿足小區(qū)不斷發(fā)展的使用功能的需要，均是物業(yè)管理者所需著重考慮的。所以，我們將至物業(yè)的接管驗收開始，嚴格按規(guī)定和程序對公共設施設備進行科學的管理。

一、公共設施設備接管驗收

為了使頤園世家小區(qū)房屋及附屬設施設備的接管驗收工作有序進行，確保接管項目的安全和正常的使用功能，我們制訂周詳的方案及計劃。嚴格的物業(yè)接管驗收是保障開發(fā)商和業(yè)主利益的根本，是日常物業(yè)管理的保證。

（一）、我們嚴格按照有關的國家標準、行業(yè)規(guī)范并結合多年物業(yè)管理經驗制訂驗收標準。文件包括：

《驗收項目一覽表》、《資料交接一覽表》、《驗收標準》、《公共設施驗收單》、《工程遺留問題統(tǒng)計表》、《公用變配電設備驗收單》、《室內電氣設備缺陷報告單》、《樓宇接管驗收移交工程資料清單》、《室內給排水驗收單（論標、復）》、《室外給排水驗收單》、《室內土建及裝修驗收缺陷報告單》等。

（二）、接管驗收流程

a.開發(fā)商工程部向管理處提出接管驗收申請；

b.管理處召開接管驗收專題會議，組建接管驗收小組，組織對驗收內容、驗收標準、驗收程序、驗收用表格、竣工驗收整改事項的培訓；

c.建立接管驗收項目一覽表以及資料交接一覽表；

d.根據國家有關標準、屋宇原設計要求等制定針對性的驗收標準；

e.根據資料交接一覽表，要求工程部提供所需資料；如提供資料不齊全，必須做出書面承諾具體提供時間；

f.開發(fā)商工程部所需提供的資料按要求到位后，管理處制定接管驗收計劃以及日程安排書面通知開發(fā)商工程部；

g.管理處組織有關人員進行初次驗收工作；

h.將接管驗收中出現的質量缺陷分類報告開發(fā)商工程部處理；

i.由開發(fā)商工程部組織各施工單位實施整改，各施工單位應在規(guī)定時間內完成整改項目；如為重大整改維修項目，不能及時完成，應書面承諾具體完成時間；

j.工程部申請復驗（質量缺陷的針對性地再驗收）；

k.全面驗收合格后，接收所有鑰匙，接管驗收區(qū)域；

l.通知售樓部發(fā)出入伙通知書。流程圖：

第十三章：消防管理

提要

加強消防安全宣傳、教育，除做好自身消防安全演練工作以外，發(fā)動業(yè)主參與消防安全演練，培養(yǎng)整個社區(qū)的消防安全意識；

內部強化管理，設計應急預案流程，突發(fā)事件做到快速反應。

物業(yè)管理應急預案

（二）一、物業(yè)管理前期籌備工作

（一）管理人員、水電工、保安人員，應提早介入了解圖紙熟悉房屋結構、性能、水電管道布局，智能化安防監(jiān)控系統(tǒng)等管理中應注意事項，加強培訓，為往后提高、保養(yǎng)、維修、保值、增值打下基礎，為業(yè)主解決后顧之憂。

（二）建立整理樓宇的詳細資料，組織整理設備檔案，資料檔案及業(yè)主資料，做到檔案齊全，有序管理。

（三）依據相關文件及本小區(qū)住宅特點制定《小區(qū)業(yè)主公約》，《管理處崗位職責》，以及員工的規(guī)章制度。

（四）制訂詳細的設備，設施維修，房屋保養(yǎng)計劃和檢查制度，《水電設施、設備巡檢計劃》，《公共照明維護計劃》，《監(jiān)控與消防系統(tǒng)維護計劃》等。

（五）規(guī)范各部門的日常管理工作，做好人員調配崗位培訓，一個月內所有員工必須全部到位，并針對項目管理特點現場培訓，提高實用素質。

二、接管后的日常管理服務工作

（一）、設接待處，白天有專職人員接待住戶，處理服務范圍內的公共性事務，受理住戶的咨詢和投訴。服務做到“十二字方針”（即禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等）。

（二）安防工作：

1、保安人員著裝統(tǒng)一、整齊，待人要文明禮貌、熱情。

2、保安倒班制：實行24小時值班和巡視。

3、門衛(wèi)進出管理要嚴格，來訪車輛要登記，搬遷貨物需由業(yè)主開具證明條。

4、充分發(fā)揮小區(qū)24小時電視監(jiān)控系統(tǒng)、TV分割鏡頭監(jiān)控系統(tǒng)、入戶梯口電控防盜鎖，搞好社區(qū)智能化管理。

5、做好消防工作，建立防火、防盜責任制，定期檢查消防器械。

6、建立消防安全制度，開展消防知識宣傳教育活動。

7、配有消防系統(tǒng)設施設備，能隨時啟用。

8、小區(qū)內出入口設有明顯標志，各組、棟及單元（門）、戶有明顯標志，訂有突發(fā)火災應急方案。

9、加強與市保安和臨近派出所聯系，建立聯防，共同維護樓區(qū)安全，以創(chuàng)造良好治安環(huán)境。

10、車輛收發(fā)卡并由保安員指揮進入車庫和停車場，外來車輛未經許可不得入區(qū)，自行車、摩托車和電動車派專人管理。

（三）為了保障小區(qū)內公共秩序和全體業(yè)主生命財產安全，根據《中華人民共和國治安管理公司處罰條例》，特制定本規(guī)定：

1、各業(yè)主（住戶）應將全部常住人員情況如實填寫在《業(yè)主入住登記表》中，并留下緊急聯系辦法；

2、小區(qū)內公共區(qū)域的公共秩序維護由管理公司負責，管理公司工作人員及保安人員有權對違反小區(qū)管理規(guī)定的行為進行檢查、糾正；屋內安全由業(yè)主或使用人自己負責；

3、本小區(qū)實施準封閉式的保安管理辦法，管理公司保安人員全天候24小時值班，業(yè)主（住戶）應主動配合管理公司工作，防止各業(yè)治安事件的發(fā)生；

4、各業(yè)主（住戶）不得違反規(guī)定存放易燃、易爆、劇毒、放射性物口，不得利用房屋從事危害公共利益或侵害他人正當權益的活動；

5、為了保障業(yè)主利益，凡個人攜手箱、包裝箱及大件物品離開小區(qū)，需事先填寫《物品搬遷登記表》經管理公司核實同意（房屋使用者需經業(yè)主簽名同意）方可離開；

6、凡住戶搬離小區(qū)應提前通知管理公司，并填寫《物品搬遷登記表》，經業(yè)主簽名同意、經管理公司核實后方可離開小區(qū)；

7、各業(yè)主（住戶）有責任關好自家的門窗，并保障治安報警設施的完好及有效使用；

8、住宅區(qū)內嚴禁進行一切違反治安管理條例和觸犯法律的活動。

（四）、環(huán)衛(wèi)綠化工作：

1、公共部位衛(wèi)生區(qū)，派專職衛(wèi)生員做到垃圾日產日清，樓道每3天清掃1次，樓梯扶手每3天擦洗1次；共用部位玻璃每季清潔1次；路燈、樓道燈每半年清潔1次，及時清除小區(qū)內主要道路積水、積雪。

2、生活區(qū)按幢設立垃圾箱，垃圾實行袋裝，定點堆放、定期清運。

3、二次裝修房屋共用部位保持清潔，對亂貼、亂畫，擅自占用和堆放雜物現象定期清理。

4、做好二次供水衛(wèi)生檢查，定期清洗，并做好水質檢驗報告書；公共雨、污水管道每年疏通1次；每季度檢查1次，及時清掏；化糞池每半年檢查1次，每年要清理一次。

5、聘請專職園藝工對小區(qū)內的綠化進行細心保養(yǎng)和修整，按照綠化的不同品種、不同習俗、不同季節(jié)、不同生長期，適時確定不同的養(yǎng)護重點，制定不同的養(yǎng)護計劃，為小區(qū)提供一個優(yōu)雅的環(huán)境。

（五）環(huán)境和衛(wèi)生管理規(guī)定

為了保持小區(qū)的干凈整潔，為全體業(yè)主創(chuàng)造一個安全、文明、優(yōu)雅、舒適的生活環(huán)境，特制定以下規(guī)定：

一、本住宅區(qū)內實垃圾袋化管理，各業(yè)主（住戶）傾倒垃圾時應系好垃圾袋口，投放到樓前垃圾箱內。

二、本住宅區(qū)內任何公共場所均不得隨地吐痰，不準亂倒垃圾、雜物、污水和隨地大小便。

三、切勿將垃圾、菜葉、布屑、膠袋、廢紙和硬殼等雜物投入下水道內，如使用不當而導致堵塞或損壞時，業(yè)主（住戶）應及時通知管理公司進行處理并承擔相應費用。

四、住宅區(qū)內任何公共地方，均不得亂涂亂畫亂貼，違者應負責粉刷、更新費用，如屬兒童所為，應由家長負責。

五、凡在公共場所亂貼、亂派廣告、標語、傳單者，除責令期限期清理現場、恢復原狀外，還將視情況追究相關當事人的責任。

六、豢養(yǎng)寵物的業(yè)主（住戶）應遵守有關規(guī)定，并妥善管理好自己的寵物，不得讓寵物大聲嚎叫以及在公共場所大小便。

七、保持小區(qū)的安靜，不得在休息時間（12。00-14。00，19。00-8。00）制造噪音。

八、愛護小區(qū)綠化、不踐踏草地、攀折花木，不在公共場所晾曬衣物

（六）、房屋及設備、設施管理：

1、房屋質量，設備設施維修在保修期內應及時反饋給建設單位，協(xié)助建設單位與業(yè)主的溝通，便于做好保修工作。

2、與業(yè)主協(xié)商做好房屋公共部位與設備設施的定期保養(yǎng)、保修以使得到保值增值。

3、建立設備臺帳，并設置標志，以示區(qū)別和了解。