第一篇：個(gè)人金融服務(wù)排隊(duì)等候時(shí)間過長的原因及解決思路

個(gè)人金融服務(wù)排隊(duì)等候時(shí)間過長的原因及解決思路

編輯:admin_cba1 | 2007-04-28 00:53:37| 作者:CBA | 來源:中國銀行業(yè)協(xié)會| 瀏

覽:1689次

針對銀行柜臺客戶“排長隊(duì)”問題，北京地區(qū)大型銀行積極采取措施，從突出重點(diǎn)、深入挖潛、加大投入、提高素質(zhì)、強(qiáng)化服務(wù)等方面對網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問題進(jìn)行綜合治理，取得了良好效果。

一、原因分析

一是個(gè)人金融產(chǎn)品種類日益豐富，業(yè)務(wù)處理流程愈加復(fù)雜。相比以前簡單的存、取款，隨著個(gè)人金融產(chǎn)品日益增多，單一客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間大大延長。特別是在銀行代理銷售國債、基金及代發(fā)養(yǎng)老金的特殊時(shí)段，在柜臺人員不變的情況下，網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)等候時(shí)間必然會更長。以工商銀行北京市分行為例，目前該行共有個(gè)人產(chǎn)品8大類l51種，其中存款類11個(gè)，貸款類10個(gè)，結(jié)算類11個(gè)，理財(cái)和中間業(yè)務(wù)類53個(gè)，銀行卡類9個(gè)，住房信貸類9個(gè)，電子銀行類37個(gè)，國際業(yè)務(wù)類11個(gè)，涉及系統(tǒng)交易2000多個(gè)。據(jù)測算，辦理一筆簡單的存取款業(yè)務(wù)僅需3、5分鐘，辦理一筆理財(cái)和中間業(yè)務(wù)涉及咨詢、協(xié)議簽署、資金劃轉(zhuǎn)，短則10余分鐘，長則耗時(shí)半小時(shí)甚至更多。

二是電子銀行及自助機(jī)具分流作用還未充分發(fā)揮。銀行借助布放自助機(jī)具分流客戶的初衷因客戶不熟悉、不適應(yīng)、不信任而難以實(shí)現(xiàn)。在銀行，柜臺等候區(qū)門庭若市、自助交易區(qū)門可羅雀的景象常常可見。以工商銀行北京市分行為例，2006年全行網(wǎng)上、電話基金交易量24．67萬筆，僅占全行基金業(yè)務(wù)量的27％；通過電子銀行、自助機(jī)具渠道繳納手機(jī)費(fèi)、市話費(fèi)780萬筆，僅占全行代理繳納電訊費(fèi)業(yè)務(wù)總量的37．8％。

三是承擔(dān)了相當(dāng)部分的社會責(zé)任。大型銀行由于特有的發(fā)展歷程，被政府、百姓寄予厚望，并不能片面追求利潤而將部分業(yè)務(wù)拒之門外、一推了之，造成大量微利甚至無利的代理業(yè)務(wù)耗費(fèi)了大型銀行大量資源。目前工商銀行北京市分行免費(fèi)為全市70％近90萬離退休人員按月發(fā)放養(yǎng)老金，一般在每月13日—16日辦理業(yè)務(wù)，造成這一時(shí)段排隊(duì)嚴(yán)重。加之自來水、天然氣等公共事業(yè)數(shù)據(jù)化建設(shè)很不完善，無法與銀行實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)聯(lián)網(wǎng)，只能通過柜員手工操作完成。該行“兩低一高”(即低收入客戶占60％、低學(xué)歷客戶占70％、高年齡客戶占60％)的客戶結(jié)構(gòu)，占據(jù)了．有限的柜臺資源，客觀上造成該行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象最為嚴(yán)重。四是低端個(gè)金業(yè)務(wù)事實(shí)虧損影響了銀行積極性。由于總部經(jīng)濟(jì)特征，資金上存總行是各行利潤的重要部分。對比儲蓄存款利率和上存總行收益率(工商銀行北京市分行為2.6％)，吸收期限在一年以上的儲蓄存款上存總行獲取的收益尚不能彌補(bǔ)吸儲產(chǎn)生的成本費(fèi)用，造成存款越多、虧損越大，影響了銀行服務(wù)低端客戶的積極性。

五是成本約束制約網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張。由于現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)建改造、貴賓理財(cái)中心建設(shè)、人才擴(kuò)充引進(jìn)等方面的成本壓力，在提升服務(wù)接待能力方面需循序漸進(jìn)，不可能一蹴而就。以沿街商鋪每平方米2—5萬元計(jì)算，一個(gè)600平方米網(wǎng)點(diǎn)即需1200—3000萬元。

六是銀行內(nèi)部流程有待優(yōu)化。近年來，各大型銀行加強(qiáng)了操作風(fēng)險(xiǎn)的控制，完善了相關(guān)操作制度、流程。內(nèi)控機(jī)制在堵塞風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，增加了業(yè)務(wù)授權(quán)與處理環(huán)節(jié)，影響了部分業(yè)務(wù)處理速度。

七是銀行網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)意識有待加強(qiáng)。一方面，大堂經(jīng)理配備數(shù)量尚顯不足，特別是大型銀行業(yè)務(wù)量集中網(wǎng)點(diǎn)，一名大堂經(jīng)理難以應(yīng)付集中問詢的壓力。另一方面，大堂經(jīng)理因服務(wù)意識不強(qiáng)，在主動(dòng)詢問客戶辦理的業(yè)務(wù)種類并引導(dǎo)和分流客戶使用自助機(jī)具，減少排隊(duì)等候時(shí)間的作用還未很好的發(fā)揮。

二、主要措施

解決排隊(duì)等候時(shí)間過長問題是一個(gè)復(fù)雜的工程，需要銀行內(nèi)部挖潛，也需要總分行上下聯(lián)動(dòng)和外部相關(guān)條件的到位，這都意味著根本解決排隊(duì)等候問題需要一個(gè)過程。北京市大型銀行已經(jīng)認(rèn)識到排隊(duì)等候時(shí)間過長對其聲譽(yù)、服務(wù)高端客戶的負(fù)面影響，并積極采取措施，從加強(qiáng)管理、深入挖潛、加大投入、提高素質(zhì)、強(qiáng)化服務(wù)等方面進(jìn)行綜合治理。

(一)加強(qiáng)管理，突出重點(diǎn)

一是實(shí)行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問題專人負(fù)責(zé)制。工商銀行北京市分行確定專人負(fù)責(zé)組織推動(dòng)，專人負(fù)責(zé)日常督查，對沒有計(jì)劃、沒有措施、沒有效果的支行和網(wǎng)點(diǎn)，支行行長到分行匯報(bào)工作，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人引咎辭職。建立了包干包點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)暗訪制度，行領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)部室分別組隊(duì)對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行明查暗訪，對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行通報(bào)和現(xiàn)場整改，同時(shí)表揚(yáng)和宣傳好的做法。中國銀行北京市分行成立網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作領(lǐng)導(dǎo)小組，加大工作指揮和協(xié)調(diào)力度，把“以產(chǎn)品為中心，提供無差異服務(wù)”的業(yè)務(wù)操作型網(wǎng)點(diǎn)，轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹⑻峁﹤€(gè)性化服務(wù)”的營銷型網(wǎng)點(diǎn)，以網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型全面提升服務(wù)質(zhì)量。

二是加強(qiáng)對排隊(duì)問題嚴(yán)重網(wǎng)點(diǎn)的日常管理。工商銀行北京市分行建立網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問題定期通報(bào)制度，按季對各支行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)情況進(jìn)行通報(bào)。建立網(wǎng)點(diǎn)日常業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)分析制度，重點(diǎn)分析l61家排隊(duì)超過40分鐘網(wǎng)點(diǎn)的日常業(yè)務(wù)量與實(shí)際接待能力的差距，在此基礎(chǔ)上采取針對性措施，實(shí)行動(dòng)態(tài)精細(xì)化管理。對排隊(duì)超過40分鐘的網(wǎng)點(diǎn)，鎖定名單，限期解決。今年著重解決中央政府辦公地、商業(yè)繁華地和主要居民社區(qū)等重點(diǎn)地區(qū)的網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問題，確保126家重點(diǎn)區(qū)域重點(diǎn)支行排隊(duì)控制在40分鐘以內(nèi)，年內(nèi)排隊(duì)40分鐘以上的網(wǎng)點(diǎn)壓降50％以上。此外，與中介機(jī)構(gòu)合作，分三階段對城區(qū)26家支行、22家理財(cái)中心開展?jié)M意度調(diào)查。

(二)優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組織，深入挖潛

一是加強(qiáng)資源優(yōu)化配置。工商銀行北京市分行啟動(dòng)了“各類人員配置標(biāo)準(zhǔn)”項(xiàng)目，準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)各支行所轄網(wǎng)點(diǎn)的個(gè)人客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員配備情況，通過窗口柜員標(biāo)準(zhǔn)化配備、理財(cái)金賬戶數(shù)量等量化指標(biāo)測算冗缺員情況，為人員配備提供依據(jù)。開發(fā)了叫號機(jī)排隊(duì)時(shí)間統(tǒng)計(jì)功能，對網(wǎng)點(diǎn)客戶等候平均時(shí)間、各類業(yè)務(wù)柜員辦理平均時(shí)間、網(wǎng)點(diǎn)人／日均處理業(yè)務(wù)能力等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，科學(xué)評價(jià)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率。目前經(jīng)過三家網(wǎng)點(diǎn)試點(diǎn)，數(shù)據(jù)已處于測試論證階段。積極推行彈性工作制度，根據(jù)每日不同時(shí)間段業(yè)務(wù)繁忙程度確定柜員每日工作時(shí)間，調(diào)整前臺柜員數(shù)量，合理調(diào)配窗口資源。建設(shè)銀行北京市分行將組織開展對全轄儲蓄網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量的統(tǒng)計(jì)分析工作，據(jù)此調(diào)整對各網(wǎng)點(diǎn)人員和窗口的配置，并且使業(yè)務(wù)量與柜臺員工的績效掛鉤，使柜臺資源配置更加均衡、合理。通過調(diào)整崗位設(shè)置和進(jìn)行彈性排班等措施，提高服

務(wù)效率，降低客戶等待時(shí)間。

二是優(yōu)化流程，縮短單筆業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。工商銀行北京市分行成立了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程優(yōu)化聯(lián)合調(diào)研小組，對基層反映的系統(tǒng)授權(quán)過于復(fù)雜、雙人在崗辦理業(yè)務(wù)繁多、關(guān)聯(lián)賬戶卡片銷戶系統(tǒng)支持不到位等問題，逐項(xiàng)進(jìn)行梳理、優(yōu)化。在權(quán)限內(nèi)，4月份將出臺綜合優(yōu)化方案，5月份在重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)試點(diǎn)，力爭三季度在全行推廣優(yōu)化方案，對涉及總行的及時(shí)提出建議。中國銀行北京市分行擬系統(tǒng)梳理網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，逐步實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化和集約化處理。目前，已對81項(xiàng)柜臺業(yè)務(wù)操作流程進(jìn)行了初步梳理。建設(shè)銀行北京市分行充分發(fā)揮基層行對于改進(jìn)業(yè)務(wù)流程接觸點(diǎn)、反饋點(diǎn)、發(fā)起點(diǎn)和檢測點(diǎn)的作用，積極反映現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的問題，有效落實(shí)總行優(yōu)化業(yè)務(wù)流程的各項(xiàng)工作。

(三)加大投入，健全服務(wù)設(shè)施

一是加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)改造。工商銀行北京市分行進(jìn)一步加大網(wǎng)點(diǎn)綜合化改造力度，實(shí)施“五區(qū)一室”建設(shè)，明確物理分區(qū)，建立貴賓專區(qū)和綠色通道。今年拿出5億元以上專項(xiàng)資金，在重點(diǎn)區(qū)域遷址新建網(wǎng)點(diǎn)30家，改造70家。一季度，共完成6家網(wǎng)點(diǎn)綜合化，全行綜合網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到251家，綜合化率達(dá)到48％。中國銀行北京市分行加快網(wǎng)點(diǎn)改造，從以封閉式柜臺為主的建設(shè)格局，轉(zhuǎn)變?yōu)榘ㄗ稍兎?wù)區(qū)、客戶休息區(qū)、營銷信息發(fā)布區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、封閉式柜臺服務(wù)區(qū)、開放式柜臺服務(wù)區(qū)、理財(cái)專柜和后臺辦公區(qū)8個(gè)模塊式功能區(qū)的組合。同時(shí)在分理處以上網(wǎng)點(diǎn)增設(shè)1-2個(gè)對私開放式低柜，為耗時(shí)較長的業(yè)務(wù)提供專門服務(wù)空間。建設(shè)銀行北京市分行今年計(jì)劃新址建設(shè)物理網(wǎng)點(diǎn)80個(gè)，原址改建物理網(wǎng)點(diǎn)47個(gè)，并全面配備叫號機(jī)和等候座椅，全面改善物理網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境。同時(shí)，通過調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)布局，進(jìn)一步增強(qiáng)在商業(yè)區(qū)、大型社區(qū)的服務(wù)能力?！傲闶劬W(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型”改革效果良好，試點(diǎn)支行的客戶等候時(shí)間減少了68．2％。目前，正在籌備“零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型”改革的二期試點(diǎn)工作，上半年將啟動(dòng)40家網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型工作，年底前完成全部網(wǎng)點(diǎn)中50％的轉(zhuǎn)型工作。

二是加大自助機(jī)具投放力度，進(jìn)一步發(fā)揮其分流作用。工商銀行北京市分行計(jì)劃上半年新增350臺，全年新增450臺自助機(jī)具。年內(nèi)在繁華商業(yè)街區(qū)新增10家自助銀行，將選定20家社區(qū)布置自助機(jī)具，實(shí)現(xiàn)自助機(jī)具全天候服務(wù)占比達(dá)到75％以上，逐步將代收水、電、煤氣、有線電視費(fèi)等標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)分流到自助服務(wù)渠道。一季度，完成開通運(yùn)行ATMl25臺，近80臺存取款一體機(jī)即將裝機(jī)開通。對自助機(jī)具布放、運(yùn)行、管理進(jìn)行了規(guī)范，明確了各部門職責(zé)。中國銀行北京市分行提出從2007年開始，對營業(yè)面積超過200平方米的網(wǎng)點(diǎn)，都應(yīng)建立依附式自助銀行或自助服務(wù)區(qū)。年內(nèi)選擇50家網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立電子銀行業(yè)務(wù)展示區(qū)。自助設(shè)備將重點(diǎn)投放于奧運(yùn)場館、奧運(yùn)臨時(shí)網(wǎng)點(diǎn)、奧運(yùn)指定下榻酒店、奧運(yùn)定點(diǎn)醫(yī)院等場所。建設(shè)銀行北京市分行在加大電子自助設(shè)備的建設(shè)力度的同時(shí)，簡化電子銀行的操作程序。計(jì)劃今年新增自助取款機(jī)245臺、存取款一體機(jī)l00臺、自助終端l50臺、離行式自助銀行40個(gè)，并在新建、改建物理網(wǎng)點(diǎn)時(shí)全部配套建設(shè)附行式自助銀行。

(四)充實(shí)人員，提高素質(zhì)

一是適當(dāng)增加柜臺人員。工商銀行北京市分行計(jì)劃全年招收800名柜員合同工重點(diǎn)充實(shí)60家貴賓理財(cái)中心和重點(diǎn)區(qū)域重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)。在145家一般理財(cái)網(wǎng)點(diǎn)配備專兼職大堂經(jīng)理，加強(qiáng)柜臺業(yè)務(wù)的分流力度。建立操作柜員儲備機(jī)制，與北京市金融財(cái)會類職業(yè)高中建立長期合作關(guān)系，定期定量招收，有效解決一線網(wǎng)點(diǎn)操作人員不足問題。適當(dāng)精簡管理人員與后臺人員，通過培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗進(jìn)一步充實(shí)網(wǎng)點(diǎn)一線人員。確保全行柜臺開工率明顯提升，上半年達(dá)到80％，全年達(dá)到90％。

二是加強(qiáng)人員培訓(xùn)與考核。工商銀行北京市分行有針對性地

開展了提升網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)處理速度的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，同時(shí)加強(qiáng)綜合柜

員培養(yǎng)，力爭實(shí)現(xiàn)中型網(wǎng)點(diǎn)綜合柜員達(dá)到50％以上，小型網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)全員綜合化，以此不斷提高柜臺業(yè)務(wù)處理速度和效率。中國銀行北京市分行將培養(yǎng)優(yōu)秀的大堂經(jīng)理、理財(cái)客戶經(jīng)理作為建設(shè)網(wǎng)點(diǎn)營銷專業(yè)隊(duì)伍的重要環(huán)節(jié)，選擇業(yè)務(wù)素質(zhì)較高、善于與人交流的業(yè)務(wù)骨干放在這兩個(gè)崗位上，并保證人員的穩(wěn)定性。建設(shè)銀行北京市分行在全行范圍組織開展柜臺人員操作技能比賽，完善一線人員上崗培訓(xùn)、考核機(jī)制，全面增強(qiáng)柜臺人員的服務(wù)素質(zhì)；提高大堂經(jīng)理職業(yè)素質(zhì)，使大堂經(jīng)理在解答客戶咨詢、了解客戶需求、引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)等服務(wù)中發(fā)揮更大作用。大堂經(jīng)理在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的覆蓋率達(dá)到了l00％。

(五)強(qiáng)化服務(wù)，營造良好等候環(huán)境

工商銀行北京市分行在業(yè)務(wù)繁忙期單辟簡單業(yè)務(wù)處理窗口和快存快取服務(wù)通道，縮減客戶等候時(shí)間。加強(qiáng)離柜業(yè)務(wù)占比考核，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理作用，積極引導(dǎo)客戶使用電子渠道辦理業(yè)務(wù)。在亞運(yùn)村支行全面推開服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理試點(diǎn)，普通客戶等待時(shí)間由原來60分鐘以上縮短至40分鐘以內(nèi)，7月份驗(yàn)收后將在全行推廣。建設(shè)銀行北京市分行擬增強(qiáng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的增值服務(wù)，統(tǒng)一為等候客戶提供免費(fèi)報(bào)刊、宣傳手冊、飲用水、新業(yè)務(wù)介紹等服務(wù)，緩解排隊(duì)壓力；在物理網(wǎng)點(diǎn)加強(qiáng)引導(dǎo)、講解，大力宣傳推廣使用自助機(jī)具。

三、相關(guān)建議

一是加強(qiáng)現(xiàn)代金融知識普及教育。要加強(qiáng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備的宣傳，通過制作、張貼通俗易懂的宣傳畫，培育客戶使用自助機(jī)具的消費(fèi)習(xí)慣。大堂經(jīng)理要發(fā)揮一線分流與引導(dǎo)作用。金融監(jiān)管部門、銀行業(yè)協(xié)會也要在普及現(xiàn)代金融知識特別是安全使用自助機(jī)具這方面發(fā)揮作用。積極推動(dòng)全社會穩(wěn)步提升電子化水平，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)通用，減少重復(fù)勞動(dòng)，杜絕手工操作失誤。

二是提升管理精細(xì)化水平。推行核算精細(xì)化，將成本、利潤核算到崗、核算到人，據(jù)此進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整、優(yōu)化。加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)的量本利分析，將資源向重點(diǎn)業(yè)務(wù)、重點(diǎn)區(qū)域傾斜，撤銷區(qū)域市場資源匱乏、發(fā)展前景不佳的網(wǎng)點(diǎn)。

三是加快提升個(gè)人金融業(yè)務(wù)核心競爭力。四家外資法人銀行已經(jīng)開業(yè)，可以預(yù)計(jì)對高端個(gè)人客戶的爭奪將是主戰(zhàn)場之一。以工行北京市分行為例，目前該行11％的客戶提供了89％的個(gè)人金融資產(chǎn)，“一九”現(xiàn)象明顯，掌握了這部分客戶就等于抓住了個(gè)人金融業(yè)務(wù)的牛鼻子。大型銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)等候時(shí)間過長問題不能解決，將對高端客戶形成擠出效應(yīng)。開設(shè)私人銀行部門、設(shè)立貴賓理財(cái)中心只是搭建了基本的對高端客戶的服務(wù)架構(gòu)，還需“形神”兼?zhèn)?，在為客戶提供貼身、貼心的服務(wù)上下功夫。

四是加強(qiáng)從業(yè)人員培訓(xùn)與資格認(rèn)證。開展分層次培訓(xùn)，對個(gè)人客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、一線柜員開展針對性的培訓(xùn)。全面推行客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜臺人員從業(yè)資格認(rèn)證和動(dòng)態(tài)管理，嚴(yán)格考試，持證上崗，考試不合格的堅(jiān)決淘汰，全面提升員工素質(zhì)。

第二篇：改進(jìn)門診排隊(duì)等候時(shí)間過長解決方案

改進(jìn)門診排隊(duì)等候時(shí)間過長解決方案：

1、門診部指導(dǎo)病人可以直接到醫(yī)生診斷室加號就診（醫(yī)生直接加號并收掛號費(fèi)）,等待醫(yī)生開完檢查項(xiàng)目或藥品，一并到收費(fèi)室繳費(fèi)，減少掛號排隊(duì)時(shí)間；缺點(diǎn)：病人不能享受6元的掛號補(bǔ)貼，現(xiàn)金或個(gè)人賬戶支付9元掛號費(fèi);

2、醫(yī)院待新系統(tǒng)上線后自己建立本院的微信掛號、支付平臺；以及手機(jī)APP服務(wù)，缺點(diǎn)：病人不能用社?？ㄖЦ?，只能微信支付。

3、醫(yī)院建立銀醫(yī)系統(tǒng)，大力推廣自助機(jī)的應(yīng)用，加大自助機(jī)的投入。缺點(diǎn)：病人不能用社保卡支付，只能銀行卡支付。

第三篇：淺議“看病難看病貴”的原因及解決思路

淺議“看病難看病貴”的原因及解決思路

雙鴨山市人民醫(yī)院始建于1954年，是一所集醫(yī)療、預(yù)防、保健、科研和教學(xué)于一體的國家三級綜合性醫(yī)院。醫(yī)院占地面積25580、48平方米，編制床位400張，設(shè)置臨床、醫(yī)技30個(gè)科室，骨外、腦外、心血管內(nèi)科是醫(yī)院的重點(diǎn)?？?，共設(shè)一門診、二門診兩個(gè)門診部，并有ICU、CCU重癥監(jiān)護(hù)病房，現(xiàn)有職工499人，其中專業(yè)技術(shù)人員428人，副高級以上職稱142人，年門診量10萬人次，固定資產(chǎn)8600萬元。

當(dāng)前，老百姓看病難，看病貴是政府關(guān)注的，百姓關(guān)心的，也是醫(yī)療機(jī)構(gòu)企盼的要解決的難題，今天有幸與在座的各位交流與探討，我深感榮幸，對我本人來講，也是一次絕好的學(xué)習(xí)機(jī)會，今天就如何改善醫(yī)院管理，解決群眾就醫(yī)難問題談點(diǎn)個(gè)人體會。

一、看病難、看病貴的主要表現(xiàn)

“看病難”的主要表現(xiàn)：“看病難”是目前我國群眾就醫(yī)現(xiàn)狀的概括，主要表現(xiàn)形式為

1、城市大型綜合醫(yī)院看病難。包括排隊(duì)難，患者在診療、化驗(yàn)、交費(fèi)、取藥等一系列過程中均要長時(shí)間排對等候；溝通難，患者與醫(yī)生面對面診療時(shí)間較短，醫(yī)患交流少；轉(zhuǎn)診難，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)與大型醫(yī)院缺乏必要的聯(lián)系機(jī)制，醫(yī)院間缺乏互動(dòng)。

2、農(nóng)村地區(qū)衛(wèi)生看病難，包括人力不足，技術(shù)水平普遍低下；基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備配置不足，難以提供基本醫(yī)療服務(wù)。

看病貴的主要體現(xiàn)：“看病貴”主要體現(xiàn)為醫(yī)療費(fèi)用上漲或增加，表現(xiàn)為絕對數(shù)額高或相對承受能力而言的相對數(shù)額高，具體體現(xiàn)在：藥品貴、高值耗材貴、檢查費(fèi)用貴。

二、“看病難、看病貴”的成因：

1、財(cái)政投入嚴(yán)重不足：主要表現(xiàn)為：保險(xiǎn)覆蓋面較窄；城鎮(zhèn)職工疾病醫(yī)療保險(xiǎn)與“新型農(nóng)村合作醫(yī)療”保障水平差異大；城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險(xiǎn)個(gè)人自負(fù)比例增高。國家對整個(gè)衛(wèi)生事業(yè)的支出成逐年遞減趨勢，隨著人們生活水平的提高和保健意識的增強(qiáng)，衛(wèi)生機(jī)構(gòu)及醫(yī)院必然要面對生存和發(fā)展的壓力，那么，如何發(fā)

展？比較現(xiàn)實(shí)可行的答案只有一個(gè)：追求經(jīng)濟(jì)效益。

2、追求經(jīng)濟(jì)效益的選擇直接導(dǎo)致醫(yī)院的逐利傾向：由于國家財(cái)政衛(wèi)生事業(yè)費(fèi)支出少，政府投入又杯水車薪，醫(yī)院必然要通過增加經(jīng)濟(jì)收入的手段保證生存、發(fā)展，政府投入少，每年的撥款僅占醫(yī)院總收入的7%--8%，其余的90%以上要靠醫(yī)院自己組織醫(yī)療服務(wù)獲得。在財(cái)政對其力度逐漸縮小的趨勢下，醫(yī)院就要積極進(jìn)入市場參與競爭，其自主化的管理目標(biāo)體現(xiàn)為追求經(jīng)濟(jì)效益最大化，背離了政府要求的公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的初衷。

3、醫(yī)療衛(wèi)生資源分布不合理：社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)人力少、素質(zhì)低、制約了其服務(wù)能力，醫(yī)療資源過分集中在大城市、大醫(yī)院，社區(qū)和農(nóng)村沒有能力承擔(dān)起基本的醫(yī)療功能，轉(zhuǎn)診制度不完善，導(dǎo)致許多患者直接涌現(xiàn)大型綜合醫(yī)院救診。

4、藥品和醫(yī)療器械生產(chǎn)流通秩序混亂：目前，全國有4000多家藥品生產(chǎn)企業(yè)，8000多家藥品批發(fā)企業(yè)，還有12萬家藥品零售企業(yè)。這些企業(yè)都需要經(jīng)營、收費(fèi)、加價(jià)來維持，所以藥品價(jià)格節(jié)節(jié)攀生。同時(shí)藥品生產(chǎn)企業(yè)大量生產(chǎn)替代藥品，國家降低藥品價(jià)格，企業(yè)就會馬上停產(chǎn)這種藥，再生產(chǎn)新藥，結(jié)果還是高價(jià)藥，所以老百姓感覺不到實(shí)際的效果。

二、我院解決群眾“看病難、看病貴”等問題的做法與體會

一是爭取政府支持，政府是衛(wèi)生投入的主體，今年我院在爭取中國信息化建設(shè)推進(jìn)工程醫(yī)療設(shè)備援助中，申請購買大型醫(yī)療設(shè)備市場價(jià)250多萬元，而我院作為盟員單位只消費(fèi)73萬元，經(jīng)與政府溝通，申請財(cái)政補(bǔ)貼40萬元。同時(shí)與政府聯(lián)系，確定參加新型農(nóng)村合作醫(yī)療患者我院為市級定點(diǎn)醫(yī)院。二是制定便民服務(wù)措施28項(xiàng)。如：門診設(shè)導(dǎo)診臺免費(fèi)提供咨詢、門診醫(yī)技科室全年無休日，有提高工作效率，縮短檢驗(yàn)報(bào)告時(shí)間的具體規(guī)定等，門診一樓、專家二樓分別設(shè)有收款處，縮短患者排對等候時(shí)間等；三是制定惠民政策：既對農(nóng)村參加新型合作醫(yī)療的農(nóng)民、殘疾人、城鎮(zhèn)下崗職工、失業(yè)人員、低保戶、進(jìn)城務(wù)工人員、70歲以上的老人免收掛號費(fèi)、診查費(fèi)，減免手術(shù)床費(fèi)和住院床費(fèi)各20%，減免大型醫(yī)療設(shè)備檢查費(fèi)10%。四是建立完善的轉(zhuǎn)診制度與醫(yī)患溝通制度，做到根據(jù)病情需要，建議患者是否需要到上級醫(yī)療機(jī)構(gòu)救治，或是參加新型農(nóng)村合作醫(yī)療患者

可以回到縣、鄉(xiāng)級醫(yī)院治療，盡可能能減輕患者負(fù)擔(dān)；五是嚴(yán)格規(guī)范藥品及衛(wèi)材的加價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：我院藥品加價(jià)率為15%，500元以上最高限價(jià)加價(jià)為75元，普通衛(wèi)材加價(jià)率為10%。六是制定單病種最高限價(jià)制度，七是與各縣級醫(yī)院建立醫(yī)療合作協(xié)議書，為基層提供醫(yī)療技術(shù)，八是建立扶貧門診、與扶貧病房。九是堅(jiān)持政務(wù)公開，通過政府公開網(wǎng)，解決老百姓關(guān)心的問題。十是堅(jiān)持處方制度，禁止過度醫(yī)療。

三、緩解“看病難、看病貴”的對策與建議

目前，看病難，看病貴這一社會問題，各方面已達(dá)成共識，而需要解決這一問題需要政府的決心和社會各界的參與和支持。而且國家對衛(wèi)生事業(yè)的投入還涉及整個(gè)國民經(jīng)濟(jì)體系的調(diào)整，確實(shí)是一個(gè)艱巨的任務(wù)，而不解決，將成為嚴(yán)重的社會問題。為此，我提幾點(diǎn)個(gè)人建議：

一、加大政府投入，建立公立醫(yī)院真正公益；

二、整合醫(yī)療資源，改變醫(yī)院設(shè)置不均衡狀態(tài)；三是加快醫(yī)療保險(xiǎn)事業(yè)發(fā)展，提高醫(yī)療保障可及性；四是加快衛(wèi)生事業(yè)改革，探索新的發(fā)展途徑；五是改變藥品流通模式，國家根據(jù)藥品生產(chǎn)成本科學(xué)合理地制定藥品價(jià)格，由生產(chǎn)廠家直接供給醫(yī)院，減輕百姓負(fù)擔(dān)；六是加強(qiáng)對醫(yī)療市場的監(jiān)管力度，打擊虛假廣告。附：院長曹建國同志個(gè)人簡歷

曹建國同志于1983年8月畢業(yè)佳木斯醫(yī)學(xué)院醫(yī)學(xué)專業(yè)，87年4月至88年6月在北京積水潭醫(yī)院創(chuàng)傷骨科進(jìn)修學(xué)習(xí)。從事臨床工作二十余來，致力于骨科疾病領(lǐng)域的臨床基礎(chǔ)研究。曾任雙鴨山市人民醫(yī)院骨科醫(yī)師、主治醫(yī)師、副主任醫(yī)師、副院長，1998年3月任雙鴨山市衛(wèi)生局副局長兼市中醫(yī)院院長，2001年晉升為主任醫(yī)師，2006年6月任雙鴨山市人民醫(yī)院院長。于94年被市委、市政府評為全市科技拔尖人才，95年被省衛(wèi)生廳評為“創(chuàng)百樹千”先進(jìn)個(gè)人，96年被市委授予優(yōu)秀共產(chǎn)黨員稱號，99年被省科協(xié)評為優(yōu)秀科技工作者，2000年被市委、市政府評為科技進(jìn)步先進(jìn)個(gè)人，2002年被授予“黑龍江省名醫(yī)”稱號，2005年被評為省衛(wèi)生系統(tǒng)行風(fēng)標(biāo)兵。享受省政府特殊津貼，省、市級學(xué)科帶頭人。

第四篇：縣信用社金融服務(wù)存在問題與解決思路

溫家寶總理提出的“貸得到，用得好，收得回”的要求，收到黨政、農(nóng)民、信用社三方面滿意的效果。（3）改進(jìn)貸款方式，促進(jìn)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整。近年來，我縣信用社緊緊圍繞縣委、縣府提出的“千萬只蛋禽工程”、“二十萬擔(dān)優(yōu)質(zhì)繭工程”、七個(gè)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化“百萬工程”和“萬家專業(yè)大戶齊奔產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營活動(dòng)”，適應(yīng)客戶需要，在防范信貸風(fēng)險(xiǎn)的前提下，積極創(chuàng)新貸款品種，推出了農(nóng)戶聯(lián)保貸款、動(dòng)產(chǎn)質(zhì)押貸款、跟蹤監(jiān)控貸款、封閉監(jiān)控貸款、授信貸款等貸款品種，2002年對1160戶農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)大戶投放貸款3450萬元，促進(jìn)了我縣農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化發(fā)展。為支持龍頭企業(yè)安居絲綢有限公司的蠶繭收購工作，以派駐廠信貸、雙方監(jiān)控帳戶現(xiàn)金流量的方式解決抵押和監(jiān)管問題，先后發(fā)放貸款1950萬元，保證了不向農(nóng)民打白條，保護(hù)了蠶農(nóng)栽桑養(yǎng)蠶的積極性，有力地促進(jìn)了我縣“二十萬擔(dān)優(yōu)質(zhì)繭工程”。（4）配合政府建房優(yōu)惠政策，大力支持農(nóng)民改善居住條件。去年我縣出臺農(nóng)村建房零稅費(fèi)政策，激發(fā)了農(nóng)戶改建房屋的積極性，我縣信用社積極配合這一優(yōu)惠政策，相繼投放貸款11680萬元，支持9468戶農(nóng)民改善了居住條件，同時(shí)也帶動(dòng)了其它相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。（5）積極支持城鎮(zhèn)化建設(shè)。伴隨著我縣第二次農(nóng)村建房熱潮的興起，我縣又一輪城鎮(zhèn)化大建設(shè)應(yīng)運(yùn)而生。我縣信用社以此為契機(jī)，進(jìn)一步加大以對巴川、舊縣、安居、虎峰等鄉(xiāng)鎮(zhèn)房地產(chǎn)貸款投放力度，全年發(fā)放農(nóng)民新村和小城鎮(zhèn)房地產(chǎn)貸款5600多萬元，有力地推進(jìn)了我縣城鎮(zhèn)化建設(shè)。

[1]

第五篇：縣信用社金融服務(wù)存在問題與解決思路

一、增進(jìn)相互溝通，重塑銀企合作關(guān)系當(dāng)前“貸款難，難貸款”這個(gè)金融現(xiàn)象令人關(guān)注，一方面借款人需要資金卻貸不到款，另一方面銀行想貸卻不敢貸。借款人抱怨銀行思想保守、條件太高、手續(xù)太繁、效率太低、傲慢偏見；銀行則顧慮貸款投放環(huán)境較差、符合貸款條件的項(xiàng)目不多、貸款風(fēng)險(xiǎn)較大、風(fēng)險(xiǎn)防范太難。二者缺乏互信、溝通。從企業(yè)方面看，貸款難的主要障礙有

五個(gè)因素：一是誠信程度不高；二是企業(yè)實(shí)力不強(qiáng)，資產(chǎn)負(fù)債率較高；三是企業(yè)財(cái)務(wù)不健全，運(yùn)作不規(guī)范，授信評級低；四是抵押擔(dān)保落實(shí)困難；五是管理能力較差。總之，不符合貸款條件。從銀行方面看，難貸款的主要障礙也有五個(gè)因素：一是受貸款責(zé)任制的壓力，懼貸、慎貸、防范意識比較突出；二是難以區(qū)分借款人真與偽、虛與實(shí)、紅與黑、強(qiáng)與弱；三是信息不對稱，尤其是財(cái)務(wù)狀況透明度低；四是不少銀企關(guān)系常常被扭曲，主體經(jīng)常錯(cuò)位，不是平等的借貸關(guān)系，而是表現(xiàn)為貸款前后顛倒的主從關(guān)系；五是信貸產(chǎn)業(yè)政策的限制，“五小”企業(yè)、污染企業(yè)、低水平重復(fù)建設(shè)企業(yè)是國家信貸政策限制或嚴(yán)禁支持的對象?？傊y企雙方缺乏互信，缺乏理解，溝通較少，相互責(zé)備?？陀^地談，金融業(yè)是高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，尤其是社會轉(zhuǎn)型時(shí)期，上述問題的確給金融企業(yè)的貸款投放構(gòu)成了較大的風(fēng)險(xiǎn)。為防范信貸風(fēng)險(xiǎn)則必須設(shè)置貸款條件，這就是貸款“六原則”。即一看借款人思想品德、生活作風(fēng)、信用觀念、信用行為、信用記錄、經(jīng)營理念及其敬業(yè)精神；二看借款人實(shí)力，即資產(chǎn)負(fù)債率、速動(dòng)比率、流動(dòng)凈資產(chǎn)；三看項(xiàng)目可行程度及其利潤率的高低；四看項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)程度和不可預(yù)測因素；五看項(xiàng)目的經(jīng)營范圍、行業(yè)政策調(diào)整趨勢、國家政策干預(yù)程度、環(huán)保治理要求等；六看借款擔(dān)保的方式、抵（質(zhì)）押物變現(xiàn)能力、變現(xiàn)價(jià)值等。上述“六原則”是判斷貸款與否的根本標(biāo)準(zhǔn)，借款人只要符合貸款條件，獲取貸款不僅沒有任何障礙，而且可能被銀行爭相貸款。同時(shí)，我們也希望企業(yè)要營造誠信環(huán)境、增強(qiáng)信用觀念、開放經(jīng)營信息、樹立穩(wěn)健經(jīng)營理念、努力尋求優(yōu)勢項(xiàng)目，堅(jiān)持量力而行、注重市場研究、慎重?fù)駜?yōu)決策、提前與銀行進(jìn)行論證對接、避免政策風(fēng)險(xiǎn)、提高項(xiàng)目科技含量、爭當(dāng)銀行的優(yōu)良客戶。只要銀企雙方相互溝通、相互信任、真誠合作，就一定能實(shí)現(xiàn)銀企雙贏。

二、我縣信用社加強(qiáng)金融服務(wù)的基本思路為了支持我縣經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我縣農(nóng)村信用社將在做好信貸支農(nóng)的前提下，增進(jìn)與企業(yè)的相互溝通，共創(chuàng)“誠信經(jīng)濟(jì)”，重塑銀企合作關(guān)系，繼續(xù)積極支持企業(yè)快速、健康發(fā)展，其基本思路是：（1）解放思想，樹立營銷意識，加大營銷力度。一要繼續(xù)強(qiáng)化貸款營銷觀念；二要進(jìn)一步研究貸款市場，細(xì)分客戶；三要繼續(xù)探索貸款營銷模式；四要處理好貸款營銷與風(fēng)險(xiǎn)防范的關(guān)系。（2）細(xì)化市場定位，明確服務(wù)重點(diǎn)，為中小企業(yè)提供融資渠道。我們要牢固樹立“經(jīng)濟(jì)決定金融，金融反作用于經(jīng)濟(jì)”的雙贏意識，努力營造經(jīng)濟(jì)與金融共同發(fā)展的良好氛圍。在優(yōu)先滿足農(nóng)民調(diào)結(jié)構(gòu)、促增收的信貸需求的基礎(chǔ)上，將努力滿足講誠信、有效益、有實(shí)力的中小企業(yè)信貸需求，積極支持企業(yè)的健康發(fā)展，為中小企業(yè)提供一個(gè)暢通的融資渠道。（3）既講風(fēng)險(xiǎn)防范的原則性，又講因地制宜的靈活性，有效地支持中小企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。我們要認(rèn)真學(xué)習(xí)和領(lǐng)會朱總理關(guān)于“銀行不貸款等于工廠不生產(chǎn)，亂貸款收不回本息就等于商店白送貨”的講話精神，既要牢固樹立風(fēng)險(xiǎn)意識，又要破除封閉意識；既講風(fēng)險(xiǎn)防范的原則性，又講因地制宜的靈活性；要慎貸，不要惜貸；努力提高信貸管理人員識別和把握信貸風(fēng)險(xiǎn)的能力。在評估貸款風(fēng)險(xiǎn)上，重點(diǎn)把握借款人的誠信、實(shí)力、項(xiàng)目、市場、效益等因素，對抵押擔(dān)保的要求可作一定的靈活處理。（4）講求效率，強(qiáng)化服務(wù)，為企業(yè)發(fā)展贏得時(shí)間和空間。要努力做到急為企業(yè)所急，想為企業(yè)所想，收到企業(yè)貸款申請后，及時(shí)安排信貸人員調(diào)查論證，打破周五工作制和八小時(shí)工作制的工作方式，努力提高辦事效率，縮短貸款調(diào)查、評估、初審、研究、審批、辦貸時(shí)間。對一些不完全符合貸款條件的企業(yè)，要及時(shí)提出要求，希望企業(yè)能夠創(chuàng)造條件，待條件基本具備后，及時(shí)給予貸款支持；即使一些企業(yè)不符合貸款條件，我們也要及時(shí)給予答復(fù)，并說明理由，以求得企業(yè)的理解。（5）創(chuàng)新金融產(chǎn)品，有效解決企業(yè)抵押和監(jiān)管問題。目前我縣不少企業(yè)資產(chǎn)負(fù)債率較高、抵押物不足值、變現(xiàn)能力差、財(cái)務(wù)透明度不高等，片面地按人民銀行規(guī)定的貸款方式去要求，符合貸款條件的企業(yè)不多，為了支持我縣經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我們將對講誠信、有實(shí)力、有效益、有市場的企業(yè)，在防范貸款風(fēng)險(xiǎn)基礎(chǔ)上，可以分別為企業(yè)“以身定做”了金融產(chǎn)品，如封閉貸款、跟蹤貸款、原材料（產(chǎn)成口）倉儲質(zhì)押貸款、連環(huán)擔(dān)保貸款等，解決企業(yè)抵押不足和貸款監(jiān)管問題。（6）積極參與，優(yōu)選項(xiàng)目，支持我縣中小企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。在企業(yè)新建、技改和擴(kuò)建中，我們將積極地、認(rèn)真地優(yōu)選項(xiàng)目，大力支持科技含量高，產(chǎn)品有較強(qiáng)競爭力的項(xiàng)目發(fā)展，為我縣經(jīng)濟(jì)的超常發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。

三、我縣信用社