第一篇：銀行排隊破解之道：來自國外銀行網(wǎng)點啟示

銀行排隊破解之道：來自國外銀行網(wǎng)點啟示

時間：2008-03-04 13:28:22

被炒得沸沸揚揚的銀行排隊問題已經(jīng)有一段時間了，雖然很多銀行在窗口營業(yè)時間，投放自助設(shè)備、設(shè)置大堂經(jīng)理等方面做了很多工作，但從目前情況看，用戶排隊等候時間并沒有明顯改觀。

從表面上看排隊似乎是一個銀行服務(wù)的問題，但從更深層次角度看，反映出的是中國銀行業(yè)在渠道發(fā)展上的定位與管理問題：

首先，排隊問題反映出的是國內(nèi)銀行對服務(wù)意識和渠道營銷的重要性認(rèn)識不夠。大部分銀行還處于從業(yè)務(wù)導(dǎo)向向以用戶為核心的市場導(dǎo)向轉(zhuǎn)變的過程中。

其次，營銷渠道布局結(jié)構(gòu)失衡，不同地區(qū)的業(yè)務(wù)規(guī)模和交易量差異巨大，一部分網(wǎng)點的資源潛力發(fā)揮不足。

第三，渠道的利用率低下。銀行業(yè)務(wù)流程設(shè)置復(fù)雜，業(yè)務(wù)處理效率較低；利用渠道對客戶信息、客戶需求信息的采集、分析不夠。

第四，渠道管理缺乏統(tǒng)籌規(guī)劃，沒有發(fā)揮組合效應(yīng)。銀行的不同營銷渠道傳統(tǒng)上分屬不同部門管理，部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，降低了銀行的服務(wù)營銷能力和競爭力。

隨著中國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，銀行用戶對銀行的功能和需求已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化，以理財和個人貸款業(yè)務(wù)為核心的一系列業(yè)務(wù)已經(jīng)逐漸成為銀行的重要利潤來源，銀行零售業(yè)務(wù)越來越在銀行競爭中發(fā)揮核心作用。因此，國內(nèi)銀行普遍需要重新認(rèn)識和定位銀行網(wǎng)點職能。銀行渠道重新布局規(guī)劃，以及對現(xiàn)有網(wǎng)點進(jìn)行改造和轉(zhuǎn)型，已經(jīng)成為刻不容緩的事情。

在這方面，國外銀行較早地就開始了網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的探索，為我們提供了許多可以借鑒的經(jīng)驗。

重新定位網(wǎng)點功能

隨著銀行業(yè)務(wù)類型的增加，消費者對銀行服務(wù)的需求已經(jīng)不再局限于存取款業(yè)務(wù)等簡單的交易型業(yè)務(wù)，需要銀行提供更多地高附加值銷售和咨詢。因此，世界范圍內(nèi)形成了一股銀行營業(yè)網(wǎng)點紛紛由單純的交易地點向提供高附加值銷售及咨詢的金融中心轉(zhuǎn)變的浪潮。

國外銀行對網(wǎng)點職能進(jìn)行定位的重點是把傳統(tǒng)的“出納網(wǎng)點”再造為產(chǎn)品銷售中心和利潤中心。在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型過程中，首先是將多數(shù)交易性業(yè)務(wù)導(dǎo)向自助機(jī)具，將后臺操作集中到后臺處理中心，由此形成“無負(fù)載”分支，降低運營成本、減少員工數(shù)量，使分支網(wǎng)點可以專門交叉銷售有利潤的產(chǎn)品和附加服務(wù)。

為了將網(wǎng)點轉(zhuǎn)型成銷售和服務(wù)中心，銀行需要更新原有的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施。同時，銀行也要增加在客戶關(guān)系管理上的投資，這樣使得出納可以訪問所有相關(guān)銷售和服務(wù)工具的訪問通路，以及所有客戶資料以及產(chǎn)品信息。

例如，花旗銀行將整個組織架構(gòu)分為前中后臺，又將前臺具體業(yè)務(wù)分為前后臺，前臺主要和客戶接觸，后主集中處理各項具體業(yè)務(wù)。每項業(yè)務(wù)基本上象生產(chǎn)車間一樣進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、程序化生產(chǎn)，最終取得ISO認(rèn)證。香港的銀行也引入前中后臺的分工概念：前臺直接為客戶提供一站式、全方位服務(wù)；中臺為前臺提供宏觀性、專業(yè)性的管理和指導(dǎo)；后臺為全行提供后勤支援和中央化操作服務(wù)。

對網(wǎng)點業(yè)態(tài)進(jìn)行創(chuàng)新

從上世紀(jì)90年代，國外許多銀行都開始探討、試驗網(wǎng)點的新概念、更新網(wǎng)點設(shè)計、設(shè)備和人員安排，將網(wǎng)點從處理基本業(yè)務(wù)到調(diào)整為主要從事其他渠道無法替代的復(fù)雜、高附加值的業(yè)務(wù)，從而提高分銷渠道的競爭力和效率。這期間，發(fā)展出了多種新型的業(yè)態(tài)渠道，如店內(nèi)網(wǎng)點、高檔場所網(wǎng)點、咖啡廳網(wǎng)點、機(jī)場網(wǎng)點及衛(wèi)星網(wǎng)點等。

⑴店內(nèi)網(wǎng)點

由于在超市和百貨商店購物的人群密集、流動量大，成本比傳統(tǒng)網(wǎng)點低，分別接觸客戶，能更快實現(xiàn)盈利。澳大利亞、英國、美國普遍設(shè)立了超市銀行。其中百貨公司高檔的環(huán)境更適合金在金融休息室提供高價值的投資產(chǎn)品和其他咨詢服務(wù)，因為來這里購物的人們有充足的時間，而且會有更多的高級客戶。

據(jù)估計，2003年美國有8100家店內(nèi)網(wǎng)點，占全部網(wǎng)點的10%左右，約600家銀行在超級市場設(shè)有分支，富國銀行就有1000家左右。

英國勞埃德TSB在主要購物中心設(shè)立了兩個“無柜臺”的網(wǎng)點，旨在在正常的銀行營業(yè)時間以外提供金融咨詢和產(chǎn)品。英國著名保險公司Legal & General三年前和巴克萊銀行及Alliance & Leicester銀行聯(lián)合起來在網(wǎng)點出售各種金融產(chǎn)品，現(xiàn)在已經(jīng)有14家這樣的聯(lián)合店鋪了。Legal & General還通過超市集團(tuán)Sainsbury的店鋪向1100萬常來客戶提供金融產(chǎn)品。

⑵咖啡廳銀行

為了給客戶帶來隨意舒適的感覺、提高客戶在銀行網(wǎng)點的停留時間，一些銀行將網(wǎng)點設(shè)成了咖啡廳的形式。

部分銀行自己經(jīng)營咖啡廳，如華盛頓互惠銀行開設(shè)了星巴克咖啡廳風(fēng)格的分行。ING直銷銀行也采取了這樣的方式在各國進(jìn)行擴(kuò)張：開辦低成本的連鎖咖啡館，ING直銷銀行的咖啡館都設(shè)在能帶來最大收益且成本較低的地方。

大多數(shù)銀行還是選擇與成熟品牌合作來吸引客戶和潛在客戶。其中星巴克咖啡廳(在世界各地有7000多家連鎖店)的吸引力最大，邀請星巴克的美國大銀行有富國銀行、Charter One以及Riggs。在英國，Abbey國民銀行與Costa咖啡連鎖店合作。

⑶“藝術(shù)”銀行

“藝術(shù)”銀行通常以藝術(shù)展覽的方式營業(yè)，展覽從世界各國收集來的藝術(shù)品，其定位目標(biāo)客戶為高端客戶。這種形式的“銀行”成本比較高。

紐約的帕克大街(派克大街，美國紐約市的豪華大街街名，常用作奢華時髦階層的同義語)是銀行競爭最激烈的地方之一。為了有別于其他競爭者，紐約銀行將藝術(shù)展覽設(shè)在銀行網(wǎng)點中吸引藝術(shù)愛好者客戶走進(jìn)他們在曼哈頓的第一個營業(yè)網(wǎng)點。這個藝術(shù)展覽展示了從世界各國收集來的藝術(shù)品。每個展覽持續(xù)6至8周。辦這個展覽的目的是為了吸引更多的高消費層次的客戶。展覽和銀行的主要辦公區(qū)域用玻璃門隔開，只要網(wǎng)點營業(yè)，展覽就會進(jìn)行，而且不用門票。

⑷機(jī)場網(wǎng)點

為了宣傳銀行形象，擴(kuò)大銀行零售產(chǎn)品的銷售，出現(xiàn)了“機(jī)場網(wǎng)點”。

機(jī)場網(wǎng)點的優(yōu)點在于它們的成本很小，但所達(dá)到的對外宣傳的效果卻很好。比如通過安全通道的乘客將可能會在很長一段時間內(nèi)記住銀行的品牌標(biāo)志。另外，機(jī)場網(wǎng)點也為旅行者和機(jī)場工作人員提供了便利。不過現(xiàn)在還只有少數(shù)銀行在機(jī)場設(shè)有網(wǎng)點。U。S。Bancorp(資產(chǎn)為2190億美元)在圣路易斯和波特蘭的機(jī)場設(shè)有網(wǎng)點，Marshall & Ilsley Corp。(資產(chǎn)為560億美元)在其發(fā)源地密爾沃基設(shè)有一個銀行網(wǎng)點，Whitney Holding Corp。(資產(chǎn)為1000億美元)在新奧爾良的機(jī)場設(shè)有一個網(wǎng)點。

M&T Bank Corp。of Buffalo計劃在marryland最頻繁機(jī)場--西南航空的終點站設(shè)網(wǎng)點，希望通過機(jī)場網(wǎng)點來吸引客戶，宣傳銀行品牌。其目標(biāo)定位在旅行者、在機(jī)場工作的零售商，以及超過4000名的機(jī)場員工。每年有1000萬旅行者通過這個機(jī)場。這些旅行者也許需要在起飛前匆忙地存款或者獲得旅行者支票，和一些起他們之前不記得辦理的事情。同樣這些網(wǎng)點對于機(jī)場工作人員來說特別便利，因為他們沒有時間在午飯時間去其他銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)。如果 M&T Bank的機(jī)場網(wǎng)點成功了，M&T Bank將會在其他機(jī)場和交通樞紐如通勤車站或者是停車點設(shè)立網(wǎng)點。

⑸“衛(wèi)星”網(wǎng)點(Small Satellite Offices)

衛(wèi)星網(wǎng)點的特點是規(guī)模小，網(wǎng)點多，覆蓋范圍廣，可以最大限度的向最多的客戶提供服務(wù)，滿足客戶需要與銀行進(jìn)行直接交流的需要。每個衛(wèi)星網(wǎng)點配備一至兩個金融顧問，幫助客戶選擇適合的產(chǎn)品，向客戶推薦適合的銀行服務(wù)，維護(hù)客戶關(guān)系。

其實衛(wèi)星網(wǎng)點在本質(zhì)上提供的是一種相當(dāng)于“上門服務(wù)”的方式，擴(kuò)展了銀行的服務(wù)范圍，拉近了銀行與客戶的距離，達(dá)到了客戶所希望的一對一的交流。

如嘉信銀行(Charles Schwab)決定對其營業(yè)網(wǎng)點進(jìn)行新的規(guī)劃改變，這種變化是為了建立更緊密的客戶關(guān)系，再平衡和優(yōu)化網(wǎng)點資源。這些改變包括在市場上以客戶為基礎(chǔ)設(shè)立54個衛(wèi)星網(wǎng)點，而不是傳統(tǒng)的營業(yè)網(wǎng)點。這些新的小網(wǎng)點可以節(jié)約成本，而這種節(jié)約成本的做法也使得可以提供低的有競爭力的價格給客戶。

為了最優(yōu)化網(wǎng)點網(wǎng)絡(luò)效率及再平衡網(wǎng)點資源，嘉信銀行將選擇的不同城市的19個網(wǎng)點將合并入緊鄰區(qū)域的其他網(wǎng)點，在這些改變完成之后，大約有282個網(wǎng)點，85%的嘉信銀行網(wǎng)點的覆蓋半徑將從9公里擴(kuò)大到20公里。而住在傳統(tǒng)網(wǎng)點或衛(wèi)星網(wǎng)點覆蓋之外的客戶，金融顧問會通過電話的形式與其溝通。

網(wǎng)點管理轉(zhuǎn)型，實施多元化渠道管理

國外銀行在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的過程中，業(yè)務(wù)流程的改造和渠道多元化一直是管理的重點。通過改變以方便銀行為特征的和以賬戶為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)處理流程，轉(zhuǎn)而以客戶為中心設(shè)計多樣化的業(yè)務(wù)流程，逐步集中后臺處理，提高市場反應(yīng)速度。

例如，香港地區(qū)的銀行在具體組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置上充分體現(xiàn)以客戶分類為中心的原則，即按照客戶的需求和為客戶提供最方便和最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思路設(shè)計各項業(yè)務(wù)流程，建立能以最快的速度響應(yīng)和滿足客戶需求的運營機(jī)制。

與此同時，通過撤并效益低下及布局重疊的網(wǎng)點，使網(wǎng)點在整個銷售渠道中的交易量占比會不斷減少，但網(wǎng)點的資源成本價值取向能夠達(dá)到最大化。以匯豐和恒生銀行為例，近5年來其分行網(wǎng)絡(luò)規(guī)模大幅收縮，網(wǎng)點撤并整合幅度高達(dá)24%。網(wǎng)點發(fā)揮的作用在整個分銷渠道中的比重在逐步下降，但其創(chuàng)造的效益卻并未減少，原因在于香港銀行網(wǎng)點將主要服務(wù)對象轉(zhuǎn)移至尊貴客戶，在這方面獲得了較好的收效，使網(wǎng)點的資源成本價值最大化取向得到了充分體現(xiàn)。

另外，加強(qiáng)網(wǎng)點渠道與其他渠道的配合，提升網(wǎng)點工作效率和營銷功能。從香港銀行的各級分行來看，自助銀行(自助服務(wù)區(qū)域)是必備的，此外還有部分獨立式自助銀行，整個自助銀行的規(guī)模較大。這是由于香港工作節(jié)奏緊張、客戶無暇前往網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)而電話銀行等又不能滿足其現(xiàn)金需求。此外電話銀行和網(wǎng)點銀行在整個產(chǎn)品銷售中所占的比重逐步擴(kuò)大，發(fā)揮了越來越重要的作用。如渣打銀行的交易(銷售)渠道包括了自助設(shè)備、電話銀行、網(wǎng)點銀行、分支機(jī)構(gòu)(即網(wǎng)點理財顧問、客戶經(jīng)理等人員)等，而該行的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示通過電子金融通道和自助設(shè)備實現(xiàn)的銷售占比高達(dá)85%。其作為渠道的作用非常明顯，香港銀行較少出現(xiàn)排長隊的現(xiàn)象。

根據(jù)調(diào)查顯示，在國內(nèi)主要城市，有超過九成用戶通過銀行柜臺進(jìn)行儲蓄賬戶/信用卡開戶、辦理個人貸款、儲蓄賬戶資料變更、外匯業(yè)務(wù)、存款；超過八成用戶購買理財產(chǎn)品、信用卡掛失：超過七成用戶進(jìn)行繳費、業(yè)務(wù)咨詢、轉(zhuǎn)賬/匯款。

從以上數(shù)據(jù)可以看出，目前居民在銀行柜臺辦理的主要業(yè)務(wù)中雖然出現(xiàn)了業(yè)務(wù)咨詢和購買理財產(chǎn)品等較高層次的業(yè)務(wù)，但是大量的業(yè)務(wù)還是集中在存款、轉(zhuǎn)賬/匯款、繳費等簡單附加值低的業(yè)務(wù)，這種情況不僅造成了柜臺資源的浪費，也使得網(wǎng)點負(fù)荷增加，使銀行網(wǎng)點資源的利用效率降低、利潤和優(yōu)質(zhì)客戶的流失。

因此，我們認(rèn)為，只有在更多銀行轉(zhuǎn)變渠道運營理念，對網(wǎng)點進(jìn)行以客戶為中心的改造和轉(zhuǎn)型以后，才能從根本上解決國內(nèi)銀行排隊問題。

第二篇：銀行排隊

以人為本，解決銀行排隊問題

近年來，隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人們生活水平的提高，銀行排隊的問題凸顯出來。在一些大城市、繁華地帶和高峰時段，往往會出現(xiàn)排長隊的現(xiàn)象，辦理一次銀行業(yè)務(wù)要等好長時間。這種現(xiàn)象降低了人們的辦事效率，加大了交易成本，解決這個問題成為各方關(guān)注的焦點。

銀行排隊問題之所以如此突出，其原因是多方面的：其一，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，銀行的業(yè)務(wù)出現(xiàn)復(fù)雜化的趨勢，各種代收代繳的業(yè)務(wù)，各種金融理財產(chǎn)品加大了銀行的負(fù)擔(dān)；其二，銀行的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率存在一些突出問題。銀行職員服務(wù)的主動性和業(yè)務(wù)的熟練程度有待加強(qiáng)，銀行窗口設(shè)置不夠合理和有效，銀行操作流程比較繁瑣，自助服務(wù)設(shè)施還不夠廣泛；其三，銀行和社會部門的金融業(yè)務(wù)有效對接存在問題，社會部門的金融業(yè)務(wù)往往沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，這導(dǎo)致了銀行處理此類業(yè)務(wù)效率較低，本可以通過批處理解決的業(yè)務(wù)卻只能單獨手動解決，大大降低了效率。另外，廣大客戶對自助設(shè)備不習(xí)慣使用、銀行對相關(guān)業(yè)務(wù)流程的宣傳不到位也是重要原因。

銀行排隊問題反映了銀行的服務(wù)水平和整個社會的協(xié)調(diào)能力，關(guān)系到廣大公民的日常生活，我們必須采取切實有效的措施解決好這個問題。

第一，銀行部門要有服務(wù)意識，要把客戶是上帝的理念落到實處，銀行不僅是商業(yè)部門，而且是窗口部門，是服務(wù)部門，銀行必須要加強(qiáng)自律，要為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要有效整合現(xiàn)有的資源，在人員配置和網(wǎng)點配置上實現(xiàn)優(yōu)化，要對員工加強(qiáng)教育培訓(xùn)，提高他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)意識。要配備好大堂經(jīng)理，以有效指導(dǎo)銀行客戶選擇合適的服務(wù)方式，以節(jié)約客戶的時間，提高銀行的效率。

第二，要增加相關(guān)方面的投入，在大城市、繁華地段增加網(wǎng)點，增設(shè)自助設(shè)備，增加服務(wù)人員，要加大宣傳力度，引導(dǎo)公眾使用電話銀行、電子銀行等新業(yè)務(wù)方式提高業(yè)務(wù)效率，要在銀行設(shè)定排號器等設(shè)施實現(xiàn)業(yè)務(wù)有序，要為等待的客戶提供休息和娛樂的服務(wù)。

第三，要有效整合社會資源，銀行要推動制定金融業(yè)務(wù)的統(tǒng)一規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)銀行和社會部門的無縫對接，要對客戶進(jìn)行宣傳教育和引導(dǎo)，對客戶的簡單業(yè)務(wù)盡量說服通過自助設(shè)備進(jìn)行，要通過宣傳單、標(biāo)語指示牌等豐富多樣的方式對公眾進(jìn)行服務(wù)引導(dǎo)。要引導(dǎo)公眾盡量避免高峰時段辦理業(yè)務(wù)。

第四，監(jiān)管部門和行業(yè)組織要加強(qiáng)對銀行部門的管理和引導(dǎo)，要對銀行系統(tǒng)內(nèi)的資源進(jìn)行有效整合，各銀行網(wǎng)點和自助服務(wù)系統(tǒng)要實現(xiàn)有效對接，實現(xiàn)聯(lián)通服務(wù)。要吸收借鑒國內(nèi)外的先進(jìn)經(jīng)驗，加強(qiáng)與優(yōu)秀跨國公司的交流與合作。

總而言之，解決好銀行排隊的問題是貫徹以人為本理念的重要體現(xiàn)，解決這個問題，銀行增強(qiáng)服務(wù)意識是關(guān)鍵，全社會聯(lián)動、協(xié)調(diào)和配合是重要保障。相信通過我們的努力，這個問題會得到逐步解決。

第三篇：從排隊問題看銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型

從排隊問題看銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型 [ 研究之聲 ]

http://004km.cn/magazine/adetail.jsp?aid=78

CTR市場研究 周冬青 周宇

被炒得沸沸揚揚的銀行排隊問題已經(jīng)有一段時間了，雖然很多銀行在窗口營業(yè)時間，投放自助設(shè)備、設(shè)置大堂經(jīng)理等方面做了很多工作，但從目前情況看，用戶排隊等候時間并沒有明顯改觀。6月底，CTR市場研究對北京西城區(qū)10家銀行進(jìn)行的神秘顧客調(diào)查發(fā)現(xiàn)，調(diào)查人員在國有四大行辦理業(yè)務(wù)時間為平均41分鐘，大廳內(nèi)平均有28名客戶在等候。

從表面上看排隊似乎是一個銀行服務(wù)的問題，但從更深層次角度看，反映出的是中國銀行業(yè)在渠道發(fā)展上的定位與管理問題：

首先，排隊問題反映出的是國內(nèi)銀行對服務(wù)意識和渠道營銷的重要性認(rèn)識不夠。大部分銀行還處于從業(yè)務(wù)導(dǎo)向向以用戶為核心的市場導(dǎo)向轉(zhuǎn)變的過程中。

其次，營銷渠道布局結(jié)構(gòu)失衡，不同地區(qū)的業(yè)務(wù)規(guī)模和交易量差異巨大，一部分網(wǎng)點的資源潛力發(fā)揮不足。

第三，渠道的利用率低下。銀行業(yè)務(wù)流程設(shè)置復(fù)雜，業(yè)務(wù)處理效率較低；利用渠道對客戶信息、客戶需求信息的采集、分析不夠。

第四，渠道管理缺乏統(tǒng)籌規(guī)劃，沒有發(fā)揮組合效應(yīng)。銀行的不同營銷渠道傳統(tǒng)上分屬不同部門管理，部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，降低了銀行的服務(wù)營銷能力和競爭力。

隨著中國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，銀行用戶對銀行的功能和需求已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化，以理財和個人貸款業(yè)務(wù)為核心的一系列業(yè)務(wù)已經(jīng)逐漸成為銀行的重要利潤來源，銀行零售業(yè)務(wù)越來越在銀行競爭中發(fā)揮核心作用。因此，國內(nèi)銀行普遍需要重新認(rèn)識和定位銀行網(wǎng)點職能。銀行渠道重新布局規(guī)劃，以及對現(xiàn)有網(wǎng)點進(jìn)行改造和轉(zhuǎn)型，已經(jīng)成為刻不容緩的事情。

在這方面，國外銀行較早地就開始了網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的探索，為我們提供了許多可以借鑒的經(jīng)驗。

重新定位網(wǎng)點功能

隨著銀行業(yè)務(wù)類型的增加，消費者對銀行服務(wù)的需求已經(jīng)不再局限于存取款業(yè)務(wù)等簡單的交易型業(yè)務(wù)，需要銀行提供更多地高附加值銷售和咨詢。因此，世界范圍內(nèi)形成了一股銀行營業(yè)網(wǎng)點紛紛由單純的交易地點向提供高附加值銷售及咨詢的金融中心轉(zhuǎn)變的浪潮。

國外銀行對網(wǎng)點職能進(jìn)行定位的重點是把傳統(tǒng)的“出納網(wǎng)點”再造為產(chǎn)品銷售中心和利潤中心。在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型過程中，首先是將多數(shù)交易性業(yè)務(wù)導(dǎo)向自助機(jī)具，將后臺操作集中到后臺處理中心,由此形成“無負(fù)載”分支,降低運營成本、減少員工數(shù)量，使分支網(wǎng)點可以專門交叉銷售有利潤的產(chǎn)品和附加服務(wù)。

為了將網(wǎng)點轉(zhuǎn)型成銷售和服務(wù)中心，銀行需要更新原有的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施。同時，銀行也要增加在客戶關(guān)系管理上的投資，這樣使得出納可以訪問所有相關(guān)銷售和服務(wù)工具的訪問通路，以及所有客戶資料以及產(chǎn)品信息。

例如，花旗銀行將整個組織架構(gòu)分為前中后臺，又將前臺具體業(yè)務(wù)分為前后臺，前臺主要和客戶接觸，后主集中處理各項具體業(yè)務(wù)。每項業(yè)務(wù)基本上象生產(chǎn)車間一樣進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、程序化生產(chǎn)，最終取得ISO認(rèn)證。香港的銀行也引入前中后臺的分工概念：前臺直接為客戶提供一站式、全方位服務(wù)；中臺為前臺提供宏觀性、專業(yè)性的管理和指導(dǎo)；后臺為全行提供后勤支援和中央化操作服務(wù)。

對網(wǎng)點業(yè)態(tài)進(jìn)行創(chuàng)新

從上世紀(jì)90年代，國外許多銀行都開始探討、試驗網(wǎng)點的新概念、更新網(wǎng)點設(shè)計、設(shè)備和人員安排，將網(wǎng)點從處理基本業(yè)務(wù)到調(diào)整為主要從事其他渠道無法替代的復(fù)雜、高附加值的業(yè)務(wù)，從而提高分銷渠道的競爭力和效率。這期間，發(fā)展出了多種新型的業(yè)態(tài)渠道，如店內(nèi)網(wǎng)點、高檔場所網(wǎng)點、咖啡廳網(wǎng)點、機(jī)場網(wǎng)點及衛(wèi)星網(wǎng)點等。

⑴店內(nèi)網(wǎng)點

由于在超市和百貨商店購物的人群密集、流動量大，成本比傳統(tǒng)網(wǎng)點低，分別接觸客戶，能更快實現(xiàn)盈利。澳大利亞、英國、美國普遍設(shè)立了超市銀行。其中百貨公司高檔的環(huán)境更適合金在金融休息室提供高價值的投資產(chǎn)品和其他咨詢服務(wù)，因為來這里購物的人們有充足的時間，而且會有更多的高級客戶。據(jù)估計, 2003年美國有8100家店內(nèi)網(wǎng)點，占全部網(wǎng)點的10％左右,約600家銀行在超級市場設(shè)有分支,富國銀行就有1000家左右。

英國勞埃德TSB在主要購物中心設(shè)立了兩個“無柜臺”的網(wǎng)點，旨在在正常的銀行營業(yè)時間以外提供金融咨詢和產(chǎn)品。英國著名保險公司Legal & General三年前和巴克萊銀行及Alliance & Leicester銀行聯(lián)合起來在網(wǎng)點出售各種金融產(chǎn)品，現(xiàn)在已經(jīng)有14家這樣的聯(lián)合店鋪了。Legal & General還通過超市集團(tuán)Sainsbury的店鋪向1100萬常來客戶提供金融產(chǎn)品。⑵咖啡廳銀行

為了給客戶帶來隨意舒適的感覺、提高客戶在銀行網(wǎng)點的停留時間，一些銀行將網(wǎng)點設(shè)成了咖啡廳的形式。

部分銀行自己經(jīng)營咖啡廳，如華盛頓互惠銀行開設(shè)了星巴克咖啡廳風(fēng)格的分行。ING直銷銀行也采取了這樣的方式在各國進(jìn)行擴(kuò)張：開辦低成本的連鎖咖啡館，ING直銷銀行的咖啡館都設(shè)在能帶來最大收益且成本較低的地方。

大多數(shù)銀行還是選擇與成熟品牌合作來吸引客戶和潛在客戶。其中星巴克咖啡廳（在世界各地有7000多家連鎖店）的吸引力最大,邀請星巴克的美國大銀行有富國銀行、Charter One以及Riggs。在英國,Abbey國民銀行與Costa咖啡連鎖店合作。

⑶“藝術(shù)”銀行

“藝術(shù)”銀行通常以藝術(shù)展覽的方式營業(yè)，展覽從世界各國收集來的藝術(shù)品，其定位目標(biāo)客戶為高端客戶。這種形式的“銀行”成本比較高。

紐約的帕克大街（派克大街，美國紐約市的豪華大街街名，常用作奢華時髦階層的同義語）是銀行競爭最激烈的地方之一。為了有別于其他競爭者，紐約銀行將藝術(shù)展覽設(shè)在銀行網(wǎng)點中吸引藝術(shù)愛好者客戶走進(jìn)他們在曼哈頓的第一個營業(yè)網(wǎng)點。這個藝術(shù)展覽展示了從世界各國收集來的藝術(shù)品。每個展覽持續(xù)6至8周。辦這個展覽的目的是為了吸引更多的高消費層次的客戶。展覽和銀行的主要辦公區(qū)域用玻璃門隔開，只要網(wǎng)點營業(yè)，展覽就會進(jìn)行，而且不用門票。

⑷機(jī)場網(wǎng)點

為了宣傳銀行形象，擴(kuò)大銀行零售產(chǎn)品的銷售，出現(xiàn)了“機(jī)場網(wǎng)點”。

機(jī)場網(wǎng)點的優(yōu)點在于它們的成本很小，但所達(dá)到的對外宣傳的效果卻很好。比如通過安全通道的乘客將可能會在很長一段時間內(nèi)記住銀行的品牌標(biāo)志。另外，機(jī)場網(wǎng)點也為旅行者和機(jī)場工作人員提供了便利。不過現(xiàn)在還只有少數(shù)銀行在機(jī)場設(shè)有網(wǎng)點。U.S.Bancorp（資產(chǎn)為2190億美元）在圣路易斯和波特蘭的機(jī)場設(shè)有網(wǎng)點，Marshall & Ilsley Corp.（資產(chǎn)為560億美元）在其發(fā)源地密爾沃基設(shè)有一個銀行網(wǎng)點，Whitney Holding Corp.（資產(chǎn)為1000億美元）在新奧爾良的機(jī)場設(shè)有一個網(wǎng)點。

M&T Bank Corp.of Buffalo計劃在marryland最頻繁機(jī)場——西南航空的終點站設(shè)網(wǎng)點，希望通過機(jī)場網(wǎng)點來吸引客戶，宣傳銀行品牌。其目標(biāo)定位在旅行者、在機(jī)場工作的零售商，以及超過4000名的機(jī)場員工。每年有1000萬旅行者通過這個機(jī)場。這些旅行者也許需要在起飛前匆忙地存款或者獲得旅行者支票，和一些起他們之前不記得辦理的事情。同樣這些網(wǎng)點對于機(jī)場工作人員來說特別便利，因為他們沒有時間在午飯時間去其他銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)。如果 M&T Bank的機(jī)場網(wǎng)點成功了，M&T Bank將會在其他機(jī)場和交通樞紐如通勤車站或者是停車點設(shè)立網(wǎng)點。

⑸“衛(wèi)星”網(wǎng)點（Small Satellite Offices）

衛(wèi)星網(wǎng)點的特點是規(guī)模小，網(wǎng)點多，覆蓋范圍廣，可以最大限度的向最多的客戶提供服務(wù)，滿足客戶需要與銀行進(jìn)行直接交流的需要。每個衛(wèi)星網(wǎng)點配備一至兩個金融顧問，幫助客戶選擇適合的產(chǎn)品，向客戶推薦適合的銀行服務(wù)，維護(hù)客戶關(guān)系。其實衛(wèi)星網(wǎng)點在本質(zhì)上提供的是一種相當(dāng)于“上門服務(wù)”的方式，擴(kuò)展了銀行的服務(wù)范圍，拉近了銀行與客戶的距離，達(dá)到了客戶所希望的一對一的交流。

如嘉信銀行（Charles Schwab）決定對其營業(yè)網(wǎng)點進(jìn)行新的規(guī)劃改變，這種變化是為了建立更緊密的客戶關(guān)系，再平衡和優(yōu)化網(wǎng)點資源。這些改變包括在市場上以客戶為基礎(chǔ)設(shè)立54個衛(wèi)星網(wǎng)點，而不是傳統(tǒng)的營業(yè)網(wǎng)點。這些新的小網(wǎng)點可以節(jié)約成本，而這種節(jié)約成本的做法也使得可以提供低的有競爭力的價格給客戶。

為了最優(yōu)化網(wǎng)點網(wǎng)絡(luò)效率及再平衡網(wǎng)點資源，嘉信銀行將選擇的不同城市的19個網(wǎng)點將合并入緊鄰區(qū)域的其他網(wǎng)點，在這些改變完成之后，大約有282個網(wǎng)點，85%的嘉信銀行網(wǎng)點的覆蓋半徑將從9公里擴(kuò)大到20公里。而住在傳統(tǒng)網(wǎng)點或衛(wèi)星網(wǎng)點覆蓋之外的客戶，金融顧問會通過電話的形式與其溝通。

網(wǎng)點管理轉(zhuǎn)型，實施多元化渠道管理

國外銀行在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的過程中，業(yè)務(wù)流程的改造和渠道多元化一直是管理的重點。通過改變以方便銀行為特征的和以賬戶為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)處理流程，轉(zhuǎn)而以客戶為中心設(shè)計多樣化的業(yè)務(wù)流程，逐步集中后臺處理，提高市場反應(yīng)速度。

例如，香港地區(qū)的銀行在具體組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置上充分體現(xiàn)以客戶分類為中心的原則，即按照客戶的需求和為客戶提供最方便和最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思路設(shè)計各項業(yè)務(wù)流程，建立能以最快的速度響應(yīng)和滿足客戶需求的運營機(jī)制。

與此同時，通過撤并效益低下及布局重疊的網(wǎng)點，使網(wǎng)點在整個銷售渠道中的交易量占比會不斷減少，但網(wǎng)點的資源成本價值取向能夠達(dá)到最大化。以匯豐和恒生銀行為例，近5年來其分行網(wǎng)絡(luò)規(guī)模大幅收縮，網(wǎng)點撤并整合幅度高達(dá)24%。網(wǎng)點發(fā)揮的作用在整個分銷渠道中的比重在逐步下降，但其創(chuàng)造的效益卻并未減少，原因在于香港銀行網(wǎng)點將主要服務(wù)對象轉(zhuǎn)移至尊貴客戶，在這方面獲得了較好的收效，使網(wǎng)點的資源成本價值最大化取向得到了充分體現(xiàn)。

另外，加強(qiáng)網(wǎng)點渠道與其他渠道的配合，提升網(wǎng)點工作效率和營銷功能。從香港銀行的各級分行來看，自助銀行（自助服務(wù)區(qū)域）是必備的，此外還有部分獨立式自助銀行，整個自助銀行的規(guī)模較大。這是由于香港工作節(jié)奏緊張、客戶無暇前往網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)而電話銀行等又不能滿足其現(xiàn)金需求。此外電話銀行和網(wǎng)點銀行在整個產(chǎn)品銷售中所占的比重逐步擴(kuò)大，發(fā)揮了越來越重要的作用。如渣打銀行的交易（銷售）渠道包括了自助設(shè)備、電話銀行、網(wǎng)點銀行、分支機(jī)構(gòu)（即網(wǎng)點理財顧問、客戶經(jīng)理等人員）等，而該行的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示通過電子金融通道和自助設(shè)備實現(xiàn)的銷售占比高達(dá)85%。其作為渠道的作用非常明顯，香港銀行較少出現(xiàn)排長隊的現(xiàn)象。

根據(jù)CTR市場研究金融研究部門的調(diào)查顯示，在國內(nèi)主要城市，有超過九成用戶通過銀行柜臺進(jìn)行儲蓄賬戶/信用卡開戶、辦理個人貸款、儲蓄賬戶資料變更、外匯業(yè)務(wù)、存款；超過八成用戶購買理財產(chǎn)品、信用卡掛失：超過七成用戶進(jìn)行繳費、業(yè)務(wù)咨詢、轉(zhuǎn)賬/匯款。

從以上數(shù)據(jù)可以看出，目前居民在銀行柜臺辦理的主要業(yè)務(wù)中雖然出現(xiàn)了業(yè)務(wù)咨詢和購買理財產(chǎn)品等較高層次的業(yè)務(wù)，但是大量的業(yè)務(wù)還是集中在存款、轉(zhuǎn)賬/匯款、繳費等簡單附加值低的業(yè)務(wù)，這種情況不僅造成了柜臺資源的浪費，也使得網(wǎng)點負(fù)荷增加，使銀行網(wǎng)點資源的利用效率降低、利潤和優(yōu)質(zhì)客戶的流失。

因此，我們認(rèn)為，只有在更多銀行轉(zhuǎn)變渠道運營理念，對網(wǎng)點進(jìn)行以客戶為中心的改造和轉(zhuǎn)型以后，才能從根本上解決國內(nèi)銀行排隊問題。

第四篇：銀行網(wǎng)點工作總結(jié)

2007年工作總結(jié)

2007年***分理處在市分行黨委及有關(guān)行領(lǐng)導(dǎo)的正確決策和指導(dǎo)下，在各職能部門的大力支持與幫助下，我分理處認(rèn)真貫徹落實年初市分行有關(guān)會議精神，緊緊圍繞業(yè)務(wù)發(fā)展這一中心，強(qiáng)化經(jīng)營管理，完善內(nèi)控監(jiān)督，大力組織營銷負(fù)債、資產(chǎn)、中間業(yè)務(wù)，不斷拓展業(yè)務(wù)發(fā)展新空間,在全網(wǎng)點員工的齊心協(xié)力下，我們同甘共苦，克服了重重困難，終于較好地完成了市行下達(dá)的有關(guān)任務(wù)指標(biāo)，現(xiàn)將07年工作總結(jié)如下：

一、業(yè)務(wù)指標(biāo)完成情況

對公存款截至07年底余額***萬元，本年新增**萬元，完成市行下達(dá)任務(wù)指標(biāo)的**%，新開對公結(jié)算戶基本戶**戶，一般戶**戶，完成市行下達(dá)任務(wù)指標(biāo)的**%。新開戶中有效余額超500萬元以上的2戶，日均存款量超10萬元以上的*戶。

儲蓄存款截至07年底余額***萬元，本年新增**萬元，完成市行下達(dá)任務(wù)指標(biāo)的**%，外幣存款在人民幣升值的影響下，全年呈下滑趨勢。

代銷基金****萬元，超額完成市行下達(dá)任務(wù)；代理保費收入***萬元，完成任務(wù)指標(biāo)的**%。消費信貸業(yè)務(wù)，克服利率上調(diào)的影響，發(fā)放了29.8萬元，完成任務(wù)指標(biāo)的14.19%。

發(fā)行中銀貸記卡**張，完成任務(wù)指標(biāo)的**%，借記卡**張，完成任務(wù)指標(biāo)的**%，開發(fā)特約商戶1戶，完成任務(wù)指標(biāo)的100%。

完成中間業(yè)務(wù)收入**萬元，完成任務(wù)指標(biāo)的**%。

二、主要措施及經(jīng)驗

1、采取積極有效措施，搶占市場份額，實現(xiàn)首季度存款“開門紅”，為全年儲蓄存款較好、穩(wěn)定地增長打下了基礎(chǔ)。年初市行統(tǒng)一部署安排，要求在首季末完成全年儲蓄存款任務(wù)的80%。根據(jù)市行下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)我分理處積極行動，制定了《****分理處儲蓄存款任務(wù)、費用掛勾考核細(xì)則》，將任務(wù)與費用具體細(xì)化到每個員工，每人任務(wù)100萬元儲蓄存款，并配比相應(yīng)的費用。組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)，做到人人心中有數(shù)，任務(wù)明確到人，考核辦法清楚。從而最大的調(diào)動了每一位員工積極性，經(jīng)過大家幸勤的努力，在首季存款“百日競賽”活動中，我分理處共新增儲蓄存款700多萬元，完成全年任務(wù)的80%，完成“百日競賽”任務(wù)指標(biāo)，員工人均吸儲100萬元以上，其中部分同志還因個人吸儲成績突出，獲得了市行“百日競賽”吸存能手的稱號。

隨著年中出現(xiàn)的“股市熱”、“樓市熱”而引發(fā)的儲蓄存款“大搬家”現(xiàn)象，根據(jù)我們的實際，經(jīng)過認(rèn)真分析，發(fā)現(xiàn)經(jīng)商群體的流動資金不會進(jìn)入股市、樓市，只能在銀行系統(tǒng)周轉(zhuǎn)，據(jù)此，我們提出了以發(fā)展經(jīng)商群體流動資金為突破口，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為手段，多開大、優(yōu)質(zhì)客戶的活期存款，擴(kuò)大資金來源，扭轉(zhuǎn)儲蓄存款下滑的不利局面。經(jīng)過不懈努力，先后發(fā)展了10萬元以上優(yōu)質(zhì)戶幾十戶，沉淀資金非?？捎^。由于我們采取的措施及時、有力，基本遏制了存款持續(xù)下滑的局面，實現(xiàn)了儲蓄存款的較穩(wěn)定增長。

2、多開新戶，開優(yōu)質(zhì)有效戶，增加資金來源，減少對公存款對少數(shù)幾個大戶的依賴。今年以來，由于年初大戶用款較以往增加，共計轉(zhuǎn)出存款1500萬元之多，給分理處對公存款增加了不少困難，為了改變這種局面，我們一方面狠抓新開戶，全年新開**戶，其中有的單位當(dāng)年即新增存款800多萬元，有效地減少對少數(shù)幾個大戶的依賴。

另一方面捕捉信息，與政府有關(guān)部門保持聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)招商引資信息立即抓住不放。龍子湖區(qū)招商項目安徽惠農(nóng)甜葉菊高科技發(fā)展有限公司，是一家外商獨資企業(yè)，注冊資本金100萬美元，總投資150萬美元，當(dāng)我們了解到這一信息，立即積極主動與龍子湖區(qū)招商局聯(lián)系，并向項目投資方介紹中國銀行在國際結(jié)算方面的優(yōu)勢，并承諾給予提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在具體辦理各種手續(xù)時，從所需申請步驟、材料、所涉及的有關(guān)行政部門，都自始自終給予客戶指導(dǎo)、咨詢，最終將這一項目落戶我們分理處，截止年底投資款100萬美元已全部進(jìn)入我行，目前及今后的結(jié)匯收入也非?？捎^。

3、努力將提取儲蓄存款的客戶轉(zhuǎn)化辦理能為我行產(chǎn)生收益的代理業(yè)務(wù)。面對儲蓄搬家現(xiàn)象，我們及時轉(zhuǎn)變思路，“變堵為疏”向客戶宣傳推銷我行代銷基金、代理保險、匯聚寶等理財業(yè)務(wù)。介紹各項業(yè)務(wù)的特點與優(yōu)劣，讓客戶根據(jù)自身實際情況加以選擇，并根據(jù)客戶實際為客戶提供理財顧問服務(wù)，讓客戶資產(chǎn)保值、增值，使客戶信賴我們，并最終在我們分理處辦理業(yè)務(wù)。全年共銷售基金***萬元，代理保費收入***萬元，銷售匯聚寶三筆，共5.2萬美元，不但留住了客戶，還提高中間業(yè)務(wù)收入，可謂一舉多得。

4、按市行要求按時保質(zhì)保量的完成客戶信息采集工作。為了配合IT藍(lán)圖規(guī)劃，明年現(xiàn)有的操作系統(tǒng)升級要求，要將現(xiàn)有對公、對私客戶信息規(guī)范采集。因為以前對客戶信息的規(guī)范性不做強(qiáng)制要求，因此絕大多數(shù)客戶信息存在不同程度的缺失遺漏，而根據(jù)要求要在兩個月的時間內(nèi)完成對私客戶采集率達(dá)80%，對公客戶1月內(nèi)采集率達(dá)100%，工作量還是很大的。接任務(wù)后，我們立即組織員工開動員會，明確信息采集與業(yè)務(wù)發(fā)展同樣重要，要認(rèn)真對待，要發(fā)揚不怕苦的精神，保質(zhì)保量完成采集任務(wù)。員工立即加班加點利用開戶資料、大客戶留存資料等自有資料開展采集工作，同時積極與公安、電信、移動等外聯(lián)單位聯(lián)系，多渠道上門采集客戶信息。采集中大家自愿放棄休息時間，任勞任怨，毫無怨言，全網(wǎng)點累計加班幾十余班次，經(jīng)過全體員工不懈努力，我們順利完成了信息采集進(jìn)度指標(biāo)。

5、文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作常抓不懈。要求員工在日常工作中不僅要規(guī)范服務(wù)，而且要不斷提高自身業(yè)務(wù)技能水平，更好更快地為客戶提供服務(wù)辦理業(yè)務(wù)。利用每周例會，帶領(lǐng)大家集中學(xué)習(xí)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的規(guī)章制度，使規(guī)章制度深入人心；通過學(xué)習(xí)剖析被投訴與被表彰正反兩方面案例，使員工能夠在學(xué)習(xí)經(jīng)驗上有標(biāo)桿，吸取教訓(xùn)上有對象；通過開展“假如我是客戶”的活動，讓員工能夠更好的體會到客戶的需求，從而指導(dǎo)我們加強(qiáng)提高自己的服務(wù)工作。在實際工作中，把服務(wù)工作融入到為客戶周到細(xì)致的業(yè)務(wù)指導(dǎo)中，例如對公業(yè)務(wù)，無論從開戶、送單、開票、對帳、咨詢，都能做到隨喊隨到，有問必答，來則即辦，辦則能成。對私業(yè)務(wù)則不厭其煩地向客戶宣傳我們的理財政策，理解他們的顧慮，無論周六周日，只要客戶有電話，大家都能立即趕往網(wǎng)點，貼身服務(wù)。經(jīng)過周密細(xì)致的工作，我們終于贏得了公司、個人客戶的信賴和支持。07年全年無投訴事件發(fā)生，上級行下派明查暗防反映較好，并有1人當(dāng)選為市行07年文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵。

6、三防一保工作常抓不懈，堅持每周學(xué)習(xí)制度、柜員卡使用制度、每日查庫稽核制度，切實將各項制度落到實處，不走過場、不留死角。堅持不間斷地關(guān)心和關(guān)注員工班內(nèi)和班后的思想變化情況及有關(guān)情況，真正做到防患于未然，全年無責(zé)任事故發(fā)生，保證了全年安全生產(chǎn)。

7、日常工作中及時準(zhǔn)確地把市行行務(wù)會精神向員工傳達(dá)貫徹，對員工以誠相待，注意溝通，寬嚴(yán)相濟(jì)，鼓勵員工通過各種渠道不斷提高自身文化素質(zhì)，參加各種資格、職稱考試；要求員工積極參加上級行舉辦的各種學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)知識水平；組織員工積極參加市行運動會，豐富了員工業(yè)余文化生活，真正使網(wǎng)點形成一個團(tuán)結(jié)的整體、戰(zhàn)斗的整體、工作的樂園，使每位員工高高興興上班，歡歡喜喜下班，充分調(diào)動員工愛行敬業(yè)、生產(chǎn)、工作的積極性。07年工作中也存在著不少問題，如未能全面完成儲蓄存款任務(wù)，銀行卡發(fā)卡量不理想，消貸業(yè)務(wù)發(fā)展不理想，個別員工文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識有待提高，員工的整體營銷意識和營銷技巧能力欠佳。以上問題的存在，其根本原因是人的問題。以人為本是干好一切事情的基礎(chǔ)，不把員工的積極性調(diào)動起來，不把人的干勁逼出來，績效是不會從天上掉下來的。所有這些都將在新的一年里加強(qiáng)關(guān)注和改進(jìn)。

08年我們計劃從以下幾方面著手開展工作：

1、負(fù)債業(yè)務(wù)抓早、抓優(yōu)，力爭儲蓄存款實現(xiàn)首季“開門紅”。主要在宣傳力度上加大，信息渠道挖掘力度上加大，柜面文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)力度上加大。

對公存款主要靠在老戶挖潛，新開戶跟蹤服務(wù)，詳細(xì)了解其資金流動脈搏，及時提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，抓住吸存時機(jī)，讓企業(yè)有更多的流動資金在我行周轉(zhuǎn)。在現(xiàn)已掌握有關(guān)信息的基礎(chǔ)上，不斷增開新戶，增開優(yōu)質(zhì)戶，實現(xiàn)對公存款穩(wěn)步增長。

2、中間業(yè)務(wù)亦抓早、抓優(yōu)，爭取和對公業(yè)務(wù)互動。在代發(fā)單位工資上下功夫，以帶動發(fā)卡業(yè)務(wù)與收費增量。積極推銷公務(wù)卡、貸記卡，最大程度地?fù)]柜面服務(wù)優(yōu)勢，加大推銷力度，力爭上半年完成中間業(yè)務(wù)任務(wù)的80%。

3、積極響應(yīng)市分行黨委的有關(guān)工作部署，在加強(qiáng)網(wǎng)點內(nèi)部管理上狠下功夫，無論在三防一保、員工培訓(xùn)、技術(shù)達(dá)標(biāo)、爭先創(chuàng)優(yōu)等各項工作中，都能保持良好的精神狀態(tài)和旺盛的工作斗志，力爭在新的一年里取得更大的成績。

第五篇：銀行網(wǎng)點工作總結(jié)

2007年工作總結(jié)

2007年***分理處在市分行黨委及有關(guān)行領(lǐng)導(dǎo)的正確決策和指導(dǎo)下，在各職能部門的大力支持與幫助下，我分理處認(rèn)真貫徹落實年初市分行有關(guān)會議精神，緊緊圍繞業(yè)務(wù)發(fā)展這一中心，強(qiáng)化經(jīng)營管理，完善內(nèi)控監(jiān)督，大力組織營銷負(fù)債、資產(chǎn)、中間業(yè)務(wù)，不斷拓展業(yè)務(wù)發(fā)展新空間,在全網(wǎng)點員工的齊心協(xié)力下，我們同甘共苦，克服了重重困難，終于較好地完成了市行下達(dá)的有關(guān)任務(wù)指標(biāo)，現(xiàn)將07年工作總結(jié)如下：

一、業(yè)務(wù)指標(biāo)完成情況

對公存款截至07年底余額***萬元，本年新增**萬元，完成市行下達(dá)任務(wù)指標(biāo)的**%，新開對公結(jié)算戶基本戶**戶，一般戶**戶，完成市行下達(dá)任務(wù)指標(biāo)的**%。新開戶中有效余額超500萬元以上的2戶，日均存款量超10萬元以上的*戶。

儲蓄存款截至07年底余額***萬元，本年新增**萬元，完成市行下達(dá)任務(wù)指標(biāo)的**%，外幣存款在人民幣升值的影響下，全年呈下滑趨勢。

代銷基金****萬元，超額完成市行下達(dá)任務(wù)；代理保費收入***萬元，完成任務(wù)指標(biāo)的**%。消費信貸業(yè)務(wù)，克服利率上調(diào)的影響，發(fā)放了29.8萬元，完成任務(wù)指標(biāo)的14.19%。

發(fā)行中銀貸記卡**張，完成任務(wù)指標(biāo)的**%，借記卡**張，完成任務(wù)指標(biāo)的**%，開發(fā)特約商戶1戶，完成任務(wù)指標(biāo)的100%。

完成中間業(yè)務(wù)收入**萬元，完成任務(wù)指標(biāo)的**%。

二、主要措施及經(jīng)驗

1、采取積極有效措施，搶占市場份額，實現(xiàn)首季度存款“開門紅”，為全年儲蓄存款較好、穩(wěn)定地增長打下了基礎(chǔ)。年初市行統(tǒng)一部署安排，要求在首季末完成全年儲蓄存款任務(wù)的80%。根據(jù)市行下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)我分理處積極行動，制定了《****分理處儲蓄存款任務(wù)、費用掛勾考核細(xì)則》，將任務(wù)與費用具體細(xì)化到每個員工，每人任務(wù)100萬元儲蓄存款，并配比相應(yīng)的費用。組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)，做到人人心中有數(shù)，任務(wù)明確到人，考核辦法清楚。從而最大的調(diào)動了每一位員工積極性，經(jīng)過大家幸勤的努力，在首季存款“百日競賽”活動中，我分理處共新增儲蓄存款700多萬元，完成全年任務(wù)的80%，完成“百日競賽”任務(wù)指標(biāo)，員工人均吸儲100萬元以上，其中部分同志還因個人吸儲成績突出，獲得了市行“百日競賽”吸存能手的稱號。

隨著年中出現(xiàn)的“股市熱”、“樓市熱”而引發(fā)的儲蓄存款“大搬家”現(xiàn)象，根據(jù)我們的實際，經(jīng)過認(rèn)真分析，發(fā)現(xiàn)經(jīng)商群體的流動資金不會進(jìn)入股市、樓市，只能在銀行系統(tǒng)周轉(zhuǎn)，據(jù)此，我們提出了以發(fā)展經(jīng)商群體流動資金為突破口，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為手段，多開大、優(yōu)質(zhì)客戶的活期存款，擴(kuò)大資金來源，扭轉(zhuǎn)儲蓄存款下滑的不利局面。經(jīng)過不懈努力，先后發(fā)展了10萬元以上優(yōu)質(zhì)戶幾十戶，沉淀資金非?？捎^。由于我們采取的措施及時、有力，基本遏制了存款持續(xù)下滑的局面，實現(xiàn)了儲蓄存款的較穩(wěn)定增長。

2、多開新戶，開優(yōu)質(zhì)有效戶，增加資金來源，減少對公存款對少數(shù)幾個大戶的依賴。今年以來，由于年初大戶用款較以往增加，共計轉(zhuǎn)出存款1500萬元之多，給分理處對公存款增加了不少困難，為了改變這種局面，我們一方面狠抓新開戶，全年新開**戶，其中有的單位當(dāng)年即新增存款800多萬元，有效地減少對少數(shù)幾個大戶的依賴。

另一方面捕捉信息，與政府有關(guān)部門保持聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)招商引資信息立即抓住不放。龍子湖區(qū)招商項目安徽惠農(nóng)甜葉菊高科技發(fā)展有限公司，是一家外商獨資企業(yè)，注冊資本金100萬美元，總投資150萬美元，當(dāng)我們了解到這一信息，立即積極主動與龍子湖區(qū)招商局聯(lián)系，并向項目投資方介紹中國銀行在國際結(jié)算方面的優(yōu)勢，并承諾給予提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在具體辦理各種手續(xù)時，從所需申請步驟、材料、所涉及的有關(guān)行政部門，都自始自終給予客戶指導(dǎo)、咨詢，最終將這一項目落戶我們分理處，截止年底投資款100萬美元已全部進(jìn)入我行，目前及今后的結(jié)匯收入也非?？捎^。

3、努力將提取儲蓄存款的客戶轉(zhuǎn)化辦理能為我行產(chǎn)生收益的代理業(yè)務(wù)。面對儲蓄搬家現(xiàn)象，我們及時轉(zhuǎn)變思路，“變堵為疏”向客戶宣傳推銷我行代銷基金、代理保險、匯聚寶等理財業(yè)務(wù)。介紹各項業(yè)務(wù)的特點與優(yōu)劣，讓客戶根據(jù)自身實際情況加以選擇，并根據(jù)客戶實際為客戶提供理財顧問服務(wù)，讓客戶資產(chǎn)保值、增值，使客戶信賴我們，并最終在我們分理處辦理業(yè)務(wù)。全年共銷售基金***萬元，代理保費收入***萬元，銷售匯聚寶三筆，共5.2萬美元，不但留住了客戶，還提高中間業(yè)務(wù)收入，可謂一舉多得。

4、按市行要求按時保質(zhì)保量的完成客戶信息采集工作。為了配合IT藍(lán)圖規(guī)劃，明年現(xiàn)有的操作系統(tǒng)升級要求，要將現(xiàn)有對公、對私客戶信息規(guī)范采集。因為以前對客戶信息的規(guī)范性不做強(qiáng)制要求，因此絕大多數(shù)客戶信息存在不同程度的缺失遺漏，而根據(jù)要求要在兩個月的時間內(nèi)完成對私客戶采集率達(dá)80%，對公客戶1月內(nèi)采集率達(dá)100%，工作量還是很大的。接任務(wù)后，我們立即組織員工開動員會，明確信息采集與業(yè)務(wù)發(fā)展同樣重要，要認(rèn)真對待，要發(fā)揚不怕苦的精神，保質(zhì)保量完成采集任務(wù)。員工立即加班加點利用開戶資料、大客戶留存資料等自有資料開展采集工作，同時積極與公安、電信、移動等外聯(lián)單位聯(lián)系，多渠道上門采集客戶信息。采集中大家自愿放棄休息時間，任勞任怨，毫無怨言，全網(wǎng)點累計加班幾十余班次，經(jīng)過全體員工不懈努力，我們順利完成了信息采集進(jìn)度指標(biāo)。

5、文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作常抓不懈。要求員工在日常工作中不僅要規(guī)范服務(wù)，而且要不斷提高自身業(yè)務(wù)技能水平，更好更快地為客戶提供服務(wù)辦理業(yè)務(wù)。利用每周例會，帶領(lǐng)大家集中學(xué)習(xí)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的規(guī)章制度，使規(guī)章制度深入人心；通過學(xué)習(xí)剖析被投訴與被表彰正反兩方面案例，使員工能夠在學(xué)習(xí)經(jīng)驗上有標(biāo)桿，吸取教訓(xùn)上有對象；通過開展“假如我是客戶”的活動，讓員工能夠更好的體會到客戶的需求，從而指導(dǎo)我們加強(qiáng)提高自己的服務(wù)工作。在實際工作中，把服務(wù)工作融入到為客戶周到細(xì)致的業(yè)務(wù)指導(dǎo)中，例如對公業(yè)務(wù)，無論從開戶、送單、開票、對帳、咨詢，都能做到隨喊隨到，有問必答，來則即辦，辦則能成。對私業(yè)務(wù)則不厭其煩地向客戶宣傳我們的理財政策，理解他們的顧慮，無論周六周日，只要客戶有電話，大家都能立即趕往網(wǎng)點，貼身服務(wù)。經(jīng)過周密細(xì)致的工作，我們終于贏得了公司、個人客戶的信賴和支持。07年全年無投訴事件發(fā)生，上級行下派明查暗防反映較好，并有1人當(dāng)選為市行07年文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵。

6、三防一保工作常抓不懈，堅持每周學(xué)習(xí)制度、柜員卡使用制度、每日查庫稽核制度，切實將各項制度落到實處，不走過場、不留死角。堅持不間斷地關(guān)心和關(guān)注員工班內(nèi)和班后的思想變化情況及有關(guān)情況，真正做到防患于未然，全年無責(zé)任事故發(fā)生，保證了全年安全生產(chǎn)。

7、日常工作中及時準(zhǔn)確地把市行行務(wù)會精神向員工傳達(dá)貫徹，對員工以誠相待，注意溝通，寬嚴(yán)相濟(jì)，鼓勵員工通過各種渠道不斷提高自身文化素質(zhì)，參加各種資格、職稱考試；要求員工積極參加上級行舉辦的各種學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)知識水平；組織員工積極參加市行運動會，豐富了員工業(yè)余文化生活，真正使網(wǎng)點形成一個團(tuán)結(jié)的整體、戰(zhàn)斗的整體、工作的樂園，使每位員工高高興興上班，歡歡喜喜下班，充分調(diào)動員工愛行敬業(yè)、生產(chǎn)、工作的積極性。07年工作中也存在著不少問題，如未能全面完成儲蓄存款任務(wù)，銀行卡發(fā)卡量不理想，消貸業(yè)務(wù)發(fā)展不理想，個別員工文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識有待提高，員工的整體營銷意識和營銷技巧能力欠佳。以上問題的存在，其根本原因是人的問題。以人為本是干好一切事情的基礎(chǔ)，不把員工的積極性調(diào)動起來，不把人的干勁逼出來，績效是不會從天上掉下來的。所有這些都將在新的一年里加強(qiáng)關(guān)注和改進(jìn)。

08年我們計劃從以下幾方面著手開展工作：

1、負(fù)債業(yè)務(wù)抓早、抓優(yōu)，力爭儲蓄存款實現(xiàn)首季“開門紅”。主要在宣傳力度上加大，信息渠道挖掘力度上加大，柜面文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)力度上加大。

對公存款主要靠在老戶挖潛，新開戶跟蹤服務(wù)，詳細(xì)了解其資金流動脈搏，及時提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，抓住吸存時機(jī)，讓企業(yè)有更多的流動資金在我行周轉(zhuǎn)。在現(xiàn)已掌握有關(guān)信息的基礎(chǔ)上，不斷增開新戶，增開優(yōu)質(zhì)戶，實現(xiàn)對公存款穩(wěn)步增長。

2、中間業(yè)務(wù)亦抓早、抓優(yōu)，爭取和對公業(yè)務(wù)互動。在代發(fā)單位工資上下功夫，以帶動發(fā)卡業(yè)務(wù)與收費增量。積極推銷公務(wù)卡、貸記卡，最大程度地?fù)]柜面服務(wù)優(yōu)勢，加大推銷力度，力爭上半年完成中間業(yè)務(wù)任務(wù)的80%。

3、積極響應(yīng)市分行黨委的有關(guān)工作部署，在加強(qiáng)網(wǎng)點內(nèi)部管理上狠下功夫，無論在三防一保、員工培訓(xùn)、技術(shù)達(dá)標(biāo)、爭先創(chuàng)優(yōu)等各項工作中，都能保持良好的精神狀態(tài)和旺盛的工作斗志，力爭在新的一年里取得更大的成績。