第一篇：銀行排隊(duì)程序11

銀行排隊(duì)程序

1． 問(wèn)題描述

顧客到銀行辦理業(yè)務(wù)，首先需要拿號(hào)并排隊(duì)等候，當(dāng)空閑窗口叫號(hào)碼時(shí)，按排隊(duì)順序去辦理業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)辦理完畢，離開(kāi)銀行。

業(yè)務(wù)需求

銀行上班開(kāi)始辦理業(yè)務(wù)

顧客拿號(hào)排隊(duì)等待辦理業(yè)務(wù)

窗口依次叫號(hào)顧客辦理業(yè)務(wù)

銀行下班，結(jié)束當(dāng)天業(yè)務(wù)。

菜單描述：

0：開(kāi)始辦理

1: 請(qǐng)您拿號(hào)

2：請(qǐng)到1號(hào)窗口辦理

3；請(qǐng)到2號(hào)串口辦理

4；請(qǐng)到3號(hào)窗口辦理

5；下班

第二篇：銀行排隊(duì)

以人為本，解決銀行排隊(duì)問(wèn)題

近年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人們生活水平的提高，銀行排隊(duì)的問(wèn)題凸顯出來(lái)。在一些大城市、繁華地帶和高峰時(shí)段，往往會(huì)出現(xiàn)排長(zhǎng)隊(duì)的現(xiàn)象，辦理一次銀行業(yè)務(wù)要等好長(zhǎng)時(shí)間。這種現(xiàn)象降低了人們的辦事效率，加大了交易成本，解決這個(gè)問(wèn)題成為各方關(guān)注的焦點(diǎn)。

銀行排隊(duì)問(wèn)題之所以如此突出，其原因是多方面的：其一，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，銀行的業(yè)務(wù)出現(xiàn)復(fù)雜化的趨勢(shì)，各種代收代繳的業(yè)務(wù)，各種金融理財(cái)產(chǎn)品加大了銀行的負(fù)擔(dān)；其二，銀行的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率存在一些突出問(wèn)題。銀行職員服務(wù)的主動(dòng)性和業(yè)務(wù)的熟練程度有待加強(qiáng)，銀行窗口設(shè)置不夠合理和有效，銀行操作流程比較繁瑣，自助服務(wù)設(shè)施還不夠廣泛；其三，銀行和社會(huì)部門(mén)的金融業(yè)務(wù)有效對(duì)接存在問(wèn)題，社會(huì)部門(mén)的金融業(yè)務(wù)往往沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，這導(dǎo)致了銀行處理此類(lèi)業(yè)務(wù)效率較低，本可以通過(guò)批處理解決的業(yè)務(wù)卻只能單獨(dú)手動(dòng)解決，大大降低了效率。另外，廣大客戶(hù)對(duì)自助設(shè)備不習(xí)慣使用、銀行對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)流程的宣傳不到位也是重要原因。

銀行排隊(duì)問(wèn)題反映了銀行的服務(wù)水平和整個(gè)社會(huì)的協(xié)調(diào)能力，關(guān)系到廣大公民的日常生活，我們必須采取切實(shí)有效的措施解決好這個(gè)問(wèn)題。

第一，銀行部門(mén)要有服務(wù)意識(shí)，要把客戶(hù)是上帝的理念落到實(shí)處，銀行不僅是商業(yè)部門(mén)，而且是窗口部門(mén)，是服務(wù)部門(mén)，銀行必須要加強(qiáng)自律，要為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要有效整合現(xiàn)有的資源，在人員配置和網(wǎng)點(diǎn)配置上實(shí)現(xiàn)優(yōu)化，要對(duì)員工加強(qiáng)教育培訓(xùn)，提高他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)。要配備好大堂經(jīng)理，以有效指導(dǎo)銀行客戶(hù)選擇合適的服務(wù)方式，以節(jié)約客戶(hù)的時(shí)間，提高銀行的效率。

第二，要增加相關(guān)方面的投入，在大城市、繁華地段增加網(wǎng)點(diǎn)，增設(shè)自助設(shè)備，增加服務(wù)人員，要加大宣傳力度，引導(dǎo)公眾使用電話(huà)銀行、電子銀行等新業(yè)務(wù)方式提高業(yè)務(wù)效率，要在銀行設(shè)定排號(hào)器等設(shè)施實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)有序，要為等待的客戶(hù)提供休息和娛樂(lè)的服務(wù)。

第三，要有效整合社會(huì)資源，銀行要推動(dòng)制定金融業(yè)務(wù)的統(tǒng)一規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)銀行和社會(huì)部門(mén)的無(wú)縫對(duì)接，要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行宣傳教育和引導(dǎo)，對(duì)客戶(hù)的簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)盡量說(shuō)服通過(guò)自助設(shè)備進(jìn)行，要通過(guò)宣傳單、標(biāo)語(yǔ)指示牌等豐富多樣的方式對(duì)公眾進(jìn)行服務(wù)引導(dǎo)。要引導(dǎo)公眾盡量避免高峰時(shí)段辦理業(yè)務(wù)。

第四，監(jiān)管部門(mén)和行業(yè)組織要加強(qiáng)對(duì)銀行部門(mén)的管理和引導(dǎo)，要對(duì)銀行系統(tǒng)內(nèi)的資源進(jìn)行有效整合，各銀行網(wǎng)點(diǎn)和自助服務(wù)系統(tǒng)要實(shí)現(xiàn)有效對(duì)接，實(shí)現(xiàn)聯(lián)通服務(wù)。要吸收借鑒國(guó)內(nèi)外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)與優(yōu)秀跨國(guó)公司的交流與合作。

總而言之，解決好銀行排隊(duì)的問(wèn)題是貫徹以人為本理念的重要體現(xiàn)，解決這個(gè)問(wèn)題，銀行增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)是關(guān)鍵，全社會(huì)聯(lián)動(dòng)、協(xié)調(diào)和配合是重要保障。相信通過(guò)我們的努力，這個(gè)問(wèn)題會(huì)得到逐步解決。

第三篇：銀行排隊(duì)現(xiàn)象調(diào)查報(bào)告

關(guān)于“銀行排隊(duì)現(xiàn)象”的調(diào)查報(bào)告

徐紅04春行政管理047420694

在2005年8月初，我進(jìn)行了一次以“工商銀行排隊(duì)取款”為主題的社會(huì)實(shí)踐。通過(guò)這次的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，我走訪了工商銀行儲(chǔ)蓄所，并與所領(lǐng)導(dǎo)及客戶(hù)進(jìn)行了溝通，搜集到了我自己認(rèn)為比較真實(shí)的資料。

一、銀行普遍存在著存取款排隊(duì)現(xiàn)象

當(dāng)我踏進(jìn)工商銀行大門(mén)時(shí)，映入眼簾的是幾條“長(zhǎng)龍”和嘈雜的說(shuō)話(huà)聲，在觀察了一會(huì)后，我開(kāi)始與銀行大堂經(jīng)理攀談，最后，又從銀行員工處了解到排隊(duì)現(xiàn)象的一些緣由。

一方面，代理中間業(yè)務(wù)是工行工作的重點(diǎn)。工行發(fā)展最早的中間業(yè)務(wù)是代收水、電、氣和電話(huà)費(fèi)業(yè)務(wù)，這些中間業(yè)務(wù)的直接結(jié)果是導(dǎo)致工行柜面出現(xiàn)長(zhǎng)期排隊(duì)的局面，也就是說(shuō)，銀行有限的一線人力資源至少被長(zhǎng)期占用約1/4，由此對(duì)銀行的正常業(yè)務(wù)發(fā)展，帶來(lái)了很大的阻礙。據(jù)調(diào)查，繳費(fèi)客戶(hù)其中有一大部分人在工行并沒(méi)有存款，只是單一的辦理代收費(fèi)業(yè)務(wù)，不僅耽誤了時(shí)間，同時(shí)銀行也沒(méi)有吸收到存款。

另一方面，銀行柜臺(tái)壓力最大的時(shí)候，要在每個(gè)月15至20日之間，期間是發(fā)放養(yǎng)老金的日子，來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)以老年人居多，許多老年人對(duì)信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用，存在著一種恐懼和排斥感。比如，很多老年人寧可排隊(duì)等候，也不愿意到自動(dòng)取款機(jī)上取款；如今流行刷卡購(gòu)物，而老年人大多還是用現(xiàn)金；計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)已成為“信息高速公路”，但是不少老年人還是從茶余飯后的嘮嗑中獲取信息。

二、強(qiáng)化銀行內(nèi)部管理，措施到位，健全制度

在和銀行領(lǐng)導(dǎo)詢(xún)問(wèn)時(shí)了解到為了減少銀行的排隊(duì)現(xiàn)象，銀行也采取了種種措施。如：工行北京分行再出“重拳”，該行出臺(tái)了一項(xiàng)綜合治理督導(dǎo)的內(nèi)部規(guī)定，其中明確規(guī)定，凡綜合治理措施沒(méi)有到位，排隊(duì)問(wèn)題沒(méi)有明顯改善的，屬于網(wǎng)點(diǎn)責(zé)任的，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人一律下崗；屬于部門(mén)責(zé)任的，主要負(fù)責(zé)人一律辭職；屬于各級(jí)行長(zhǎng)責(zé)任的一律降職。這些負(fù)責(zé)人是否稱(chēng)職，將全由客戶(hù)“說(shuō)了算”。其中對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)的考核主要有三大標(biāo)準(zhǔn)。一是規(guī)定客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的最高時(shí)限，并不定期抽查。在業(yè)務(wù)高峰期，客戶(hù)排隊(duì)等候的時(shí)間最長(zhǎng)不得在40分鐘以上。即便在領(lǐng)養(yǎng)老金、發(fā)工資、交電話(huà)費(fèi)、買(mǎi)國(guó)債這些業(yè)務(wù)高峰期，如果等候時(shí)間超過(guò)40分鐘時(shí)，客戶(hù)就可以打工行電話(huà)95588進(jìn)行投訴。二是定期檢查窗口開(kāi)業(yè)、大堂經(jīng)理配備、離柜業(yè)務(wù)量、網(wǎng)點(diǎn)綜合化進(jìn)度。如果您要了解一項(xiàng)業(yè)務(wù)，四處找不到大堂經(jīng)理，也可以進(jìn)行投訴。據(jù)了解目前工行尚沒(méi)有網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人因?yàn)榕抨?duì)問(wèn)題而下崗，但是很多工行員工都覺(jué)得“壓力很大，動(dòng)力也很大”。

許多網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)開(kāi)始各出“奇招兒”，減少排隊(duì)人數(shù)。例如，“北大地”儲(chǔ)蓄所，就設(shè)置了單一取款專(zhuān)柜，解決高峰期養(yǎng)老金取款問(wèn)題；設(shè)置交通卡專(zhuān)柜，負(fù)責(zé)辦理交罰及交通卡業(yè)務(wù)；設(shè)置掛失、匯款專(zhuān)柜，設(shè)置3000元以下取款專(zhuān)柜、代收專(zhuān)柜等?！皹蚰纤痹O(shè)置優(yōu)服專(zhuān)柜，同時(shí)對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)戶(hù)5萬(wàn)元以上，他網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)戶(hù)10萬(wàn)元以上業(yè)務(wù)優(yōu)先辦理。而“豐東所”將繁簡(jiǎn)業(yè)務(wù)分開(kāi)，分別開(kāi)立“交通卡”專(zhuān)柜、“匯款”專(zhuān)柜、“理財(cái)金”專(zhuān)柜及“一般存取款”專(zhuān)柜，效果都非常明顯。

另外，工行還開(kāi)展了“一日大堂經(jīng)理”活動(dòng)，從工行行長(zhǎng)李小鵬，到分行部室總經(jīng)理，均在個(gè)人金融業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，每月業(yè)務(wù)高峰時(shí)段前往相應(yīng)的支行網(wǎng)點(diǎn)，擔(dān)任一日大堂經(jīng)理，為辦業(yè)務(wù)的客戶(hù)解決各種實(shí)際問(wèn)題。

三、實(shí)行人性化服務(wù)，創(chuàng)建舒適的環(huán)境

“排隊(duì)等候”是人們接受服務(wù)過(guò)程當(dāng)中所經(jīng)歷的一個(gè)特有現(xiàn)象，它在我們的生活當(dāng)中經(jīng)常出現(xiàn)，非常普遍。每個(gè)人都或多或少地經(jīng)歷過(guò)排隊(duì)等候，如超市購(gòu)物后排隊(duì)等候結(jié)賬，到銀行排隊(duì)等候取錢(qián)，到發(fā)廊時(shí)等候理發(fā)等等。我們可以采取一些具體的措施來(lái)使得消費(fèi)者對(duì)排隊(duì)等候的時(shí)間更有耐心。

通過(guò)這次實(shí)踐調(diào)查，我認(rèn)為銀行“排隊(duì)等候”是不可以避免的，但是作為銀行提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為客戶(hù)創(chuàng)造舒適的環(huán)境，避免顧客等候時(shí)的煩躁心理，是十分必要的。同時(shí)，還要大家共同的維護(hù)社會(huì)秩序，接受新鮮事物，合理運(yùn)用身邊的自助機(jī)，也是可以減輕這種現(xiàn)象的。

第一、銀行咨詢(xún)?nèi)藛T應(yīng)積極與顧客進(jìn)行溝通，為了克服顧客在等候中所面臨的焦慮，銀行人員可以提前告知他們所需要等候的時(shí)間長(zhǎng)度，例如，如果他們認(rèn)為等候的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，就會(huì)選擇離開(kāi)，如果他們決定留下來(lái)，則在所告知的時(shí)間長(zhǎng)度內(nèi)，一般會(huì)耐心等候。

第二、為顧客建立一個(gè)舒適的等候環(huán)境?，F(xiàn)在很多銀行，都會(huì)在室內(nèi)專(zhuān)門(mén)設(shè)立一個(gè)區(qū)域以供顧客等候，并為顧客提供舒適的座位，這樣顧客就不需要站立等候，也不會(huì)受惡劣天氣的影響，同時(shí)還為顧客提供飲水、報(bào)紙、雜志以幫助顧客打發(fā)時(shí)光。

第三、在顧客等候的時(shí)候，為顧客提供相關(guān)內(nèi)容的服務(wù)。如，對(duì)存定期和辦卡的客戶(hù)，可以先幫助客戶(hù)填好單子，這樣既可以減少不必要的柜臺(tái)壓力，又可以在心理上縮短顧客的等候時(shí)間，同時(shí)這樣做可以幫助增強(qiáng)客戶(hù)的體驗(yàn)經(jīng)歷。

第四、盡量使顧客等候的時(shí)候有事可做，并使得等候更為輕松有趣。例如，在銀行大廳里，可以提供大的電視顯示屏幕，并播放銀行的一些新產(chǎn)品介紹短片，在顧客等候的時(shí)候，讓他們更多地了解銀行理財(cái)知識(shí)，同時(shí)幫助他們輕松度過(guò)等候的時(shí)間。

第五、充分利用科學(xué)技術(shù)，降低排隊(duì)的出現(xiàn)率。如果顧客能夠不用排隊(duì)等候而接受服務(wù)的話(huà)，這對(duì)銀行和顧客來(lái)說(shuō)都是有利的。例如，燃?xì)赓M(fèi)業(yè)務(wù)、電話(huà)費(fèi)業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)都可以通過(guò)工商銀行網(wǎng)上銀行和電話(huà)銀行辦理。小額取款業(yè)務(wù)和交通罰款等卡類(lèi)業(yè)務(wù)都可以通過(guò)取款機(jī)辦理。

通過(guò)一段時(shí)間的深入調(diào)查，使我重新的認(rèn)識(shí)了一個(gè)嶄新的銀行體系，同時(shí)讓我懂得了在我們?cè)O(shè)計(jì)、實(shí)行認(rèn)知管理方法的時(shí)候，應(yīng)該盡量從顧客的角度來(lái)考慮問(wèn)題，充分了解顧客的心理訴求，這樣才能做到有的放矢。

2005年8月26日

第四篇：銀行服務(wù)排隊(duì)情況調(diào)查報(bào)告全文

銀行服務(wù)排隊(duì)情況調(diào)查報(bào)告全文 中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)

(銀行服務(wù)全國(guó)35家協(xié)會(huì)聯(lián)合調(diào)查組)

為掌握全國(guó)范圍內(nèi)銀行服務(wù)排隊(duì)情況，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)緊急通知各地方銀行業(yè)協(xié)會(huì)，對(duì)所在區(qū)域內(nèi)銀行服務(wù)排隊(duì)情況進(jìn)行調(diào)查，現(xiàn)將結(jié)果匯總?cè)缦陋?/p>

一、銀行服務(wù)排隊(duì)情況總體來(lái)看，銀行服務(wù)排隊(duì)在全國(guó)范圍內(nèi)呈現(xiàn)以下幾個(gè)特點(diǎn)(一)大城市銀行服務(wù)排隊(duì)情況比較明顯中小城市和經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)銀行服務(wù)排隊(duì)僅限于特定業(yè)務(wù)辦理時(shí)期(如社保資金發(fā)放)，平時(shí)，客戶(hù)等待時(shí)間基本都在10分鐘以?xún)?nèi)。

(三)同一城市，排隊(duì)現(xiàn)象地域特征明顯調(diào)查顯示，排隊(duì)現(xiàn)象突出的銀行網(wǎng)點(diǎn)主要位于在大型商場(chǎng)，批發(fā)市場(chǎng)，居民，學(xué)校比較集中的區(qū)域。

(四)排隊(duì)現(xiàn)象行際差異明顯從調(diào)查情況看，排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象在國(guó)有銀行較嚴(yán)重，股份制商業(yè)銀行不太突出，而農(nóng)村信用社，城市商業(yè)銀行出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象很少。在同類(lèi)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)中，服務(wù)功能健全的機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象突出，單一功能的網(wǎng)點(diǎn)不明顯。

(六)特殊業(yè)務(wù)辦理消耗時(shí)間太長(zhǎng)一些特殊業(yè)務(wù)如大額現(xiàn)金存取，掛失，開(kāi)戶(hù)，購(gòu)買(mǎi)基金，電子銀行簽約等消耗的時(shí)間比較長(zhǎng)，而其他一般業(yè)務(wù)只需較短時(shí)間。調(diào)查反映，一般業(yè)務(wù)辦理平均需要1-6分鐘，而一筆特殊業(yè)務(wù)需要10-20分鐘，個(gè)別長(zhǎng)達(dá)半個(gè)多小時(shí)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，如果客戶(hù)排在一位需要辦理特殊業(yè)務(wù)的客戶(hù)后面，就需要等待很長(zhǎng)時(shí)間。

(六)在部分網(wǎng)點(diǎn)試行綜合柜員制，即同一柜臺(tái)既可辦理對(duì)公業(yè)務(wù)，也可辦理對(duì)私業(yè)務(wù)，提高網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)綜合服務(wù)能力，減輕對(duì)私柜臺(tái)業(yè)務(wù)壓力。同時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)高峰時(shí)點(diǎn)，高峰工作日的網(wǎng)點(diǎn)人員進(jìn)行彈性調(diào)配。

(七)增加便民措施，提高人性化。提供飲水和休息座椅，預(yù)約放號(hào)，以緩解儲(chǔ)戶(hù)等待的焦急感。

(八)對(duì)柜面業(yè)務(wù)流程進(jìn)一步梳理，通過(guò)梳理提高柜面業(yè)務(wù)的辦理效率。

(九)與有關(guān)部門(mén)協(xié)商，錯(cuò)開(kāi)辦理代理業(yè)務(wù)高峰時(shí)間，對(duì)現(xiàn)金和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)進(jìn)行分流。5銀行服務(wù)排隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)原因及解決思路銀行服務(wù)排隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)原因及解決思路銀行服務(wù)排隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)原因及解決思路銀行服務(wù)排隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)原因及解決思路(銀行服務(wù)北京市調(diào)查組)針對(duì)銀行柜臺(tái)客戶(hù)排長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)題，北京地區(qū)大型銀行積極采取措施，從突出重點(diǎn)，深入挖潛，加大投入，提高素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)等方面對(duì)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問(wèn)題進(jìn)行綜合治理，取得了良好效果。

一、原因分析二、一是個(gè)人金融產(chǎn)品種類(lèi)日益豐富，業(yè)務(wù)處理流程愈加復(fù)雜。相比以前簡(jiǎn)單的存，取款，隨著個(gè)人金融產(chǎn)品日益增多，單一客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間大大延長(zhǎng)。特別是在銀行代理銷(xiāo)售國(guó)債，基金及代發(fā)養(yǎng)老金的特殊時(shí)段，在柜臺(tái)人員不變的情況下，網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)等候時(shí)間必然會(huì)更長(zhǎng)。以工商銀行北京市分行為例，目前該行共有個(gè)人產(chǎn)品8大類(lèi)l51種，其中存款類(lèi)11個(gè)，貸款類(lèi)10個(gè)，結(jié)算類(lèi)11個(gè)，理財(cái)和中間業(yè)務(wù)類(lèi)53個(gè)，銀行卡類(lèi)9個(gè)，住房信貸類(lèi)9個(gè)，電子銀行類(lèi)37個(gè)，國(guó)際業(yè)務(wù)類(lèi)11個(gè)，涉及系統(tǒng)交易2000多個(gè)。據(jù)測(cè)算，辦理一筆簡(jiǎn)單的存取款業(yè)務(wù)僅需3，5分鐘，辦理一筆理財(cái)和中間業(yè)務(wù)涉及咨詢(xún)，協(xié)議簽署，資金劃轉(zhuǎn)，短則10余分鐘，長(zhǎng)則耗時(shí)半小時(shí)甚至更多。

三是承擔(dān)了相當(dāng)部分的社會(huì)責(zé)任。大型銀行由于特有的發(fā)展歷程，被政府，百姓寄予厚望，并不能片面追求利潤(rùn)而將部分業(yè)務(wù)拒之門(mén)外，一推了之，造成大量微利甚至無(wú)利的代理業(yè)務(wù)耗費(fèi)了大型銀行大量資源。目前工商銀行北京市分行免費(fèi)為全市70%近90萬(wàn)離退休人員按月發(fā)放養(yǎng)老金，一般在每月13日-16日辦理業(yè)務(wù)，造成這一時(shí)段排隊(duì)嚴(yán)重。加之自來(lái)水，天然氣等公共事業(yè)數(shù)據(jù)化建設(shè)很不完善，無(wú)法與銀行實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)聯(lián)網(wǎng)，只能通過(guò)柜員手工操作完成。該行兩低一高(即低收入客戶(hù)占60%，低學(xué)歷客戶(hù)占70%，高年齡客戶(hù)占60%)的客戶(hù)結(jié)構(gòu)，占據(jù)了。有限的柜臺(tái)資源，客觀上造成該行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象最為嚴(yán)重。

四是低端個(gè)金業(yè)務(wù)事實(shí)虧損影響了銀行積極性。由于總部經(jīng)濟(jì)特征，資金上存總行是各行利潤(rùn)的重要部分。對(duì)比儲(chǔ)蓄存款利率和上存總行收益率(工商銀行北京市分行為2.6%)，吸收期限在一年以上的儲(chǔ)蓄存款上存總行獲取的收益尚不能彌補(bǔ)吸儲(chǔ)產(chǎn)生的成本費(fèi)用，造成存款越多，虧損越大，影響了銀行服務(wù)低端客戶(hù)的積極性。

五是成本約束制約網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張。由于現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)建改造，貴賓理財(cái)中心建設(shè)，人才擴(kuò)充引進(jìn)等方面的成本壓力，在提升服務(wù)接待能力方面需循序漸進(jìn)，不可能一蹴而就。以沿街商鋪每平方米2-5萬(wàn)元計(jì)算，一個(gè)600平方米網(wǎng)點(diǎn)即需1200-3000萬(wàn)元。

六是銀行內(nèi)部流程有待優(yōu)化。近年來(lái)，各大型銀行加強(qiáng)了操作風(fēng)險(xiǎn)的控制，完善了相關(guān)操作制度，流程。內(nèi)控機(jī)制在堵塞風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，增加了業(yè)務(wù)授權(quán)與處理環(huán)節(jié)，影響了部分業(yè)務(wù)處理速度。

七是銀行網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)意識(shí)有待加強(qiáng)。一方面，大堂經(jīng)理配備數(shù)量尚顯不足，特別是大型銀行業(yè)務(wù)量集中網(wǎng)點(diǎn)，一名大堂經(jīng)理難以應(yīng)付集中問(wèn)詢(xún)的壓力。另一方面，大堂經(jīng)理因服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，在主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)辦理的業(yè)務(wù)種類(lèi)并引導(dǎo)和分流客戶(hù)使用自助機(jī)具，減少排隊(duì)等候時(shí)間的作用還未很好的發(fā)揮。

二、主要措施

解決排隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)問(wèn)題是一個(gè)復(fù)雜的工程，需要銀行內(nèi)部挖潛，也需要總分行上下聯(lián)動(dòng)和外部相關(guān)條件的到位，這都意味著根本解決排隊(duì)等候問(wèn)題需要一個(gè)過(guò)程。北京市大型銀行已經(jīng)認(rèn)識(shí)到排隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)對(duì)其聲譽(yù)，服務(wù)高端客戶(hù)的負(fù)面影響，并積極采取措施，從加強(qiáng)管理，深入挖潛，加大投入，提高素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)等方面進(jìn)行綜合治理。

(一)加強(qiáng)管理，突出重點(diǎn)一是實(shí)行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問(wèn)題專(zhuān)人負(fù)責(zé)制。工商銀行北京市分行確定專(zhuān)人負(fù)責(zé)組織推動(dòng)，專(zhuān)人負(fù)責(zé)日常督查，對(duì)沒(méi)有計(jì)劃，沒(méi)有措施，沒(méi)有效果的支行和網(wǎng)點(diǎn)，支行行長(zhǎng)到分行匯報(bào)工作，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人引咎辭職。建立了包干包點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)暗訪制度，行領(lǐng)導(dǎo)，有關(guān)部室分別組隊(duì)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行明查暗訪，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行通報(bào)和現(xiàn)場(chǎng)整改，同時(shí)表?yè)P(yáng)和宣傳好的做法。中國(guó)銀行北京市分行成立網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作領(lǐng)導(dǎo)小組，加大工作指揮和協(xié)調(diào)力度，把以產(chǎn)品為中心，提供無(wú)差異服務(wù)的業(yè)務(wù)操作型網(wǎng)點(diǎn)，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻?hù)為中心，提供個(gè)性化服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)點(diǎn)，以網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型全面提升服務(wù)質(zhì)量。

二是加強(qiáng)對(duì)排隊(duì)問(wèn)題嚴(yán)重網(wǎng)點(diǎn)的日常管理。工商銀行北京市分行建立網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問(wèn)題定期通報(bào)制度，按季對(duì)各支行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)情況進(jìn)行通報(bào)。建立網(wǎng)點(diǎn)日常業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)分析制度，重點(diǎn)分析l61家排隊(duì)超過(guò)40分鐘網(wǎng)點(diǎn)的日常業(yè)務(wù)量與實(shí)際接待能力的差距，在此基礎(chǔ)上采取針對(duì)性措施，實(shí)行動(dòng)態(tài)精細(xì)化管理。對(duì)排隊(duì)超過(guò)40分鐘的網(wǎng)點(diǎn)，鎖定名單，限期解決。今年著重解決中央政府辦公地，商業(yè)繁華地和主要居民社區(qū)等重點(diǎn)地區(qū)的網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問(wèn)題，確保126家重點(diǎn)區(qū)域重點(diǎn)支行排隊(duì)控制在40分鐘以?xún)?nèi)，年內(nèi)排隊(duì)40分鐘以上的網(wǎng)點(diǎn)壓降50%以上。此外，與中介機(jī)構(gòu)合作，分三階段對(duì)城區(qū)26家支行，22家理財(cái)中心開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查。

(二)優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組織，深入挖潛一是加強(qiáng)資源優(yōu)化配置。工商銀行北京市分行啟動(dòng)了各類(lèi)人員配置標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目，準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)各支行所轄網(wǎng)點(diǎn)的個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理，大堂經(jīng)理，柜員配備情況，通過(guò)窗口柜員標(biāo)準(zhǔn)化配備，理財(cái)金賬戶(hù)數(shù)量等量化指標(biāo)測(cè)算冗缺員情況，為人員配備提供依據(jù)。開(kāi)發(fā)了叫號(hào)機(jī)排隊(duì)時(shí)間統(tǒng)計(jì)功能，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)等候平均時(shí)間，各類(lèi)業(yè)務(wù)柜員辦理平均時(shí)間，網(wǎng)點(diǎn)人/日均處理業(yè)務(wù)能力等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，科學(xué)評(píng)價(jià)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率。目前經(jīng)過(guò)三家網(wǎng)點(diǎn)試點(diǎn)，數(shù)據(jù)已處于測(cè)試論證階段。積極推行彈性工作制度，根據(jù)每日不同時(shí)間段業(yè)務(wù)繁忙程度確定柜員每日工作時(shí)間，調(diào)整前臺(tái)柜員數(shù)量，合理調(diào)配窗口資源。建設(shè)銀行北京市分行將組織開(kāi)展對(duì)全轄儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量的統(tǒng)計(jì)分析工作，據(jù)此調(diào)整對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)人員和窗口的配置，并且使業(yè)務(wù)量與柜臺(tái)員工的績(jī)效掛鉤，使柜臺(tái)資源配置更加均衡，合理。通過(guò)調(diào)整崗位設(shè)置和進(jìn)行彈性排班等措施，提高服務(wù)效率，降低客戶(hù)等待時(shí)間。二是優(yōu)化流程，縮短單筆業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。

第五篇：銀行排隊(duì)問(wèn)題

銀行排隊(duì)問(wèn)題

原因 柜面３５％的業(yè)務(wù)分流至自助

到柜面辦理業(yè)務(wù)的種類(lèi)繁多，存取款、繳納水電氣費(fèi)、領(lǐng)取養(yǎng)老金等，一個(gè)業(yè)務(wù)辦下來(lái)少說(shuō)三四分鐘，多則長(zhǎng)達(dá)十幾分鐘。一家銀行負(fù)責(zé)人測(cè)算發(fā)現(xiàn)，其實(shí)到柜面上辦理的業(yè)務(wù)中，至少有３５％的業(yè)務(wù)可通過(guò)自助設(shè)備來(lái)完成，如小額存取款、代理繳費(fèi)等，但市民仍然習(xí)慣到柜臺(tái)辦理，ＡＴＭ機(jī)、網(wǎng)上銀行、電話(huà)銀行等設(shè)備的使用率極其低。

股市火 銀證通無(wú)法使用

近期由于股市的紅火，很多市民都想把存在銀行的錢(qián)取出來(lái)投入股市，然而因?yàn)椤般y證通”這一業(yè)務(wù)自去年被證監(jiān)會(huì)叫停后，這一方便客戶(hù)將錢(qián)自動(dòng)劃至股市的功能不再使用，而取而代之的“第三方存管”業(yè)務(wù)目前在很多銀行還未開(kāi)展，因此導(dǎo)致很多客戶(hù)不得不親自到柜臺(tái)取錢(qián)再存錢(qián)，這樣一折騰，占用的柜臺(tái)時(shí)間就比較多，因此“排隊(duì)長(zhǎng)”現(xiàn)象歷時(shí)幾個(gè)月都無(wú)法得到緩解和根治。

代繳費(fèi)必須到柜臺(tái)打發(fā)票

很多銀行都在呼吁代繳費(fèi)業(yè)務(wù)可以通過(guò)儲(chǔ)蓄卡自動(dòng)扣繳，這樣就可以不占用柜臺(tái)資源。但是，為什么仍然有那么多客戶(hù)堅(jiān)持要到柜臺(tái)繳費(fèi)呢？銀行業(yè)人士也發(fā)現(xiàn)，因?yàn)楹芏嗍忻裥枰U費(fèi)發(fā)票憑據(jù)，如果

通過(guò)銀行卡自動(dòng)扣繳就沒(méi)有發(fā)票，而往往打印發(fā)票的時(shí)間會(huì)比較長(zhǎng)，占用柜面資源比較大。

銀行業(yè)人士同時(shí)也呼吁，銀行站在便民角度應(yīng)該提供代繳費(fèi)業(yè)務(wù)，但如果讓市民通過(guò)銀行卡自動(dòng)扣繳，再由電力公司或煤氣公司等這些收費(fèi)單位提供發(fā)票寄送服務(wù)，這樣既能解決便利問(wèn)題，又能讓市民見(jiàn)到發(fā)票放心。

措施 引導(dǎo)客戶(hù)使用自助設(shè)備

銀行業(yè)人士認(rèn)為，這是解決“排隊(duì)長(zhǎng)”問(wèn)題的首要措施。銀行與媒體合作應(yīng)多作宣傳，鼓勵(lì)市民多使用ＡＴＭ、網(wǎng)上銀行和電話(huà)銀行等自助設(shè)備，銀行網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理也應(yīng)起到引導(dǎo)客戶(hù)的作用，引導(dǎo)辦理小額存取款業(yè)務(wù)的市民使用ＡＴＭ機(jī)。

增加窗口數(shù)量 細(xì)分客戶(hù)

北京銀監(jiān)局近期就下發(fā)通知，要求各銀行在業(yè)務(wù)高峰期必須開(kāi)放所有窗口。江蘇銀行業(yè)協(xié)會(huì)日前也要求各銀行應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)量的大小開(kāi)足辦理窗口，如中午休息期間可能客戶(hù)會(huì)比較多，銀行就應(yīng)主動(dòng)放棄休息增加窗口數(shù)量，或者將對(duì)公窗口與對(duì)私窗口打通，最大限度地緩解排隊(duì)問(wèn)題。此外，一些銀行在改造新的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，已經(jīng)增加了對(duì)私窗口的數(shù)量，適當(dāng)減少對(duì)公窗口。

同時(shí)，各家銀行在叫號(hào)機(jī)上應(yīng)區(qū)分不同業(yè)務(wù)的客戶(hù)，將不同需求的客戶(hù)分流至不同的窗口辦理，這也是提高效率的一個(gè)有效辦法。

用足ＡＴＭ限額

銀監(jiān)部門(mén)目前制定的ＡＴＭ取款限額為５０００元，而各家銀行自行規(guī)定的取款限額不一，有的可以達(dá)到５０００元，而有的只能?。玻埃埃霸颍常埃埃霸](méi)有用足銀監(jiān)規(guī)定的限額。為此，銀行業(yè)協(xié)會(huì)呼吁各家銀行應(yīng)提高ＡＴＭ取款限額，用足５０００元。

銀行自身提高素質(zhì)

銀行作為金融服務(wù)窗口，提高自身素質(zhì)、以最大的努力服務(wù)好客戶(hù)是最基本的。一銀行負(fù)責(zé)人表示，客戶(hù)排隊(duì)等待本來(lái)就心情急躁，銀行如果再態(tài)度不好，勢(shì)必會(huì)激化銀行與客戶(hù)之間的矛盾，因此銀行自身也要加強(qiáng)紀(jì)律、改進(jìn)工作作風(fēng)，真誠(chéng)服務(wù)市民。

中國(guó)人民銀行發(fā)布《關(guān)于改進(jìn)個(gè)人支付結(jié)算服務(wù)的通知》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《通知》），將ATM借記卡取款交易上限由現(xiàn)行每卡每日累計(jì)5000元提高至2萬(wàn)元。此外，還對(duì)單位向個(gè)人的資金轉(zhuǎn)移、個(gè)人支票和銀行本票應(yīng)用及信用卡跨行還款等出臺(tái)了“松綁”政策。業(yè)內(nèi)人士指出，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)“排長(zhǎng)龍”現(xiàn)象近來(lái)已為社會(huì)所廣泛關(guān)注，央行的一系列舉措將推動(dòng)我國(guó)銀行支付結(jié)算服務(wù)效率的顯著提升，并有效解決銀行排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等問(wèn)題。

[關(guān)鍵詞：借記卡取現(xiàn)]

ATM機(jī)日取款上限大幅提高

記者昨天詢(xún)問(wèn)滬上各大銀行，相關(guān)人士表示，銀行將肯定按央行

《通知》要求進(jìn)行相關(guān)調(diào)整，不過(guò)，具體的調(diào)整細(xì)則有待總行出臺(tái)。目前銀行是否會(huì)用足2萬(wàn)元的上限額度以及調(diào)整時(shí)間表如何？滬工行等銀行表示，一旦總行相關(guān)通知到位，他們將立即著手對(duì)ATM機(jī)進(jìn)行重新設(shè)置。

按《通知》要求，各銀行可在2萬(wàn)元的限度內(nèi)，確定本行每卡單筆和每日累計(jì)提現(xiàn)金額。此外，銀行和有關(guān)單位還被要求增加自助設(shè)備的布放，提高人均擁有自助設(shè)備的比例。拓展網(wǎng)上支付等電子支付功能，以緩解網(wǎng)點(diǎn)柜面壓力。

央行表示，與借記卡不同，貸記卡和準(zhǔn)貸記卡的主要功能是消費(fèi)，因此，對(duì)貸記卡和準(zhǔn)貸記卡在ATM機(jī)上的每卡每日累計(jì)取款上限此次不作調(diào)整，仍維持貸記卡2000元、準(zhǔn)貸記卡5000元不變。

信用卡跨行還款可望全面推廣

針對(duì)信用卡跨行還款難等突出問(wèn)題，《通知》還鼓勵(lì)信用卡持卡人以轉(zhuǎn)賬方式還款，在同一家銀行開(kāi)戶(hù)的，可通過(guò)信用卡與其同名借記卡或銀行賬戶(hù)的綁定實(shí)現(xiàn)自動(dòng)還款；在不同銀行開(kāi)戶(hù)的，發(fā)卡行可根據(jù)與持卡人簽訂的協(xié)議，主動(dòng)向持卡人在其他銀行的借記卡或銀行賬戶(hù)發(fā)出收款指令，付款行對(duì)收款指令和持卡人的付款授權(quán)審核無(wú)誤后，應(yīng)予受理。

此外，《通知》還要求，銀行不得拒絕為個(gè)人辦理跨行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，也不得通過(guò)與代收、代付單位進(jìn)行排他性合作，變相為客戶(hù)指定開(kāi)戶(hù)銀行；利用小額支付系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)跨行資金轉(zhuǎn)賬、代理收付和通存通兌，實(shí)現(xiàn)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的資源共享，方便消費(fèi)者就近辦理業(yè)務(wù)。

《通知》中的多項(xiàng)措施，如擴(kuò)大個(gè)人銀行結(jié)算賬戶(hù)的跨行轉(zhuǎn)賬功能，個(gè)人無(wú)須在不同銀行開(kāi)立多個(gè)銀行賬戶(hù)即可方便地辦理各類(lèi)結(jié)算，實(shí)現(xiàn)社會(huì)公眾和收付費(fèi)單位在任一銀行開(kāi)立一個(gè)結(jié)算賬戶(hù)就能辦理水、電、煤氣、電話(huà)等公用事業(yè)服務(wù)費(fèi)用和工資、養(yǎng)老保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、醫(yī)療統(tǒng)籌等社會(huì)保障金的繳納和發(fā)放。這些措施均有利于緩解銀行排隊(duì)壓力。

[關(guān)鍵詞：個(gè)人支票]

學(xué)生繳納學(xué)費(fèi)可用支票

《通知》還鼓勵(lì)提高個(gè)人支票、銀行本票在支付結(jié)算中的使用頻率。

央行指出，隨著全國(guó)支票影像交換系統(tǒng)、公民身份信息聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)的建立以及個(gè)人征信系統(tǒng)的完善，使用個(gè)人支票的外部環(huán)境逐步改善。個(gè)人支票在居民主動(dòng)繳納水、電、煤氣、電話(huà)、學(xué)費(fèi)等費(fèi)用時(shí)具有較大的優(yōu)勢(shì)，如繳納學(xué)費(fèi)時(shí)只需學(xué)生開(kāi)學(xué)時(shí)攜帶一張其家長(zhǎng)或本人簽發(fā)的支票，由學(xué)校交由銀行存入即可完成。此外，銀行本票也具有使用方便，費(fèi)用低廉的特點(diǎn)。目前居民個(gè)人買(mǎi)車(chē)、買(mǎi)房、購(gòu)買(mǎi)基金等交易，存在大量“現(xiàn)金搬家”現(xiàn)象，造成人力資源的巨大浪費(fèi)和資金安全隱患。銀行本票對(duì)于這類(lèi)交易支付尤其合適，只需付款行簽發(fā)一張銀行本票，交由收款行存入即可完成。

[關(guān)鍵詞：公私劃賬]

單位向個(gè)人劃賬流程簡(jiǎn)化

為鼓勵(lì)單位與個(gè)人之間的款項(xiàng)支付通過(guò)轉(zhuǎn)賬完成，《通知》簡(jiǎn)化了單位銀行結(jié)算賬戶(hù)向個(gè)人結(jié)算賬戶(hù)劃款的處理手續(xù)。每筆超過(guò)5萬(wàn)元人民幣的劃款，既可由付款單位出具單獨(dú)的付款依據(jù)，也可由付款單位在付款用途欄注明事由。但付款單位須對(duì)該款項(xiàng)支付的真實(shí)性、合法性負(fù)責(zé)。

為防止付款單位利用該規(guī)定從事套取現(xiàn)金、逃稅、洗錢(qián)等違規(guī)違法活動(dòng)，《通知》規(guī)定，對(duì)于單位賬戶(hù)向個(gè)人賬戶(hù)支付款項(xiàng)的，如屬于反洗錢(qián)制度規(guī)定的大額和可疑交易，銀行應(yīng)按反洗錢(qián)的有關(guān)規(guī)定報(bào)告。

此前，央行曾要求單位賬戶(hù)向個(gè)人賬戶(hù)支付款項(xiàng)超5萬(wàn)元的，付款單位應(yīng)出具合同、協(xié)議、完稅證明等證實(shí)確屬個(gè)人合法所得的付款依據(jù)。但上述規(guī)定已不能適應(yīng)現(xiàn)實(shí)發(fā)展需求。

外國(guó)銀行做法 1 減少網(wǎng)點(diǎn)。

有些人奇怪，網(wǎng)點(diǎn)減少，柜臺(tái)的數(shù)量（供應(yīng)量）少了，那不是排隊(duì)更厲害了么？

然而，網(wǎng)點(diǎn)少了之后，就多數(shù)客戶(hù)而言，個(gè)人至網(wǎng)點(diǎn)之間的距離大了，交通成本上升（經(jīng)濟(jì)成本與時(shí)間成本），導(dǎo)致前往銀行的意愿降低了，從而使柜臺(tái)的需求量降低，而且需求量的降低的程度大于供應(yīng)量的減少。時(shí)間縮短

周末休息。這就避免了周末大家都休假，銀行不休假，業(yè)務(wù)量集中到周末的現(xiàn)象。價(jià)格驅(qū)動(dòng)

舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，還是在法國(guó)留學(xué)的中國(guó)學(xué)生說(shuō)的：

“到家后，我發(fā)現(xiàn)余額有些不對(duì)，再仔細(xì)看了銀行提供的收單，啊啊啊，柜臺(tái)轉(zhuǎn)帳是要收費(fèi)的，3.5歐，明碼實(shí)價(jià)。如果自己網(wǎng)上轉(zhuǎn)，是不收費(fèi)。法國(guó)小，也沒(méi)有異地轉(zhuǎn)帳一說(shuō)。只要是一個(gè)銀行的，網(wǎng)上隨便轉(zhuǎn)。難怪銀行人少，人工服務(wù)都收費(fèi)啊。如果取款，1500以上要預(yù)約，提前1天。唉，自己沒(méi)把使用手冊(cè)研究清楚。仔細(xì)的把它讀了

一邊，可能和自己有個(gè)的項(xiàng)目都做了重點(diǎn)標(biāo)記?！?/p>

小額柜臺(tái)服務(wù)收費(fèi)：

“出來(lái)一個(gè)帳單，去柜臺(tái)取現(xiàn)，少于1500的要收手續(xù)費(fèi)5歐?！? 預(yù)約制度

這個(gè)在國(guó)內(nèi)也有體會(huì)，每次去花旗之前都會(huì)和客戶(hù)經(jīng)理預(yù)約。

留學(xué)生的看法：“關(guān)戶(hù)時(shí)，先去銀行，定了一個(gè)時(shí)間。國(guó)外銀行不排隊(duì)的原因，除了人少，還有就是辦業(yè)務(wù)要預(yù)約?？梢噪娫?huà)預(yù)約。我們覺(jué)得可能說(shuō)不清楚，另外電話(huà)要收費(fèi)，順路的就自己去了?！? 客戶(hù)收費(fèi)細(xì)分

針對(duì)不同的客戶(hù)給與不同的收費(fèi)策略

下面節(jié)選自《在日本感受“外資銀行”》，《世界知識(shí)》刊物 2007年05月10日發(fā)表。作者是 袁晗

首先，這些歐美銀行與日本當(dāng)?shù)劂y行不同的就是“看人下菜”：存款余額達(dá)不到一定金額的，他就收手續(xù)費(fèi)。而我在日本的時(shí)候一般的日本銀行是不收費(fèi)的，存款余額越多，辦理貸款、匯款等業(yè)務(wù)時(shí)的優(yōu)惠就越多。一開(kāi)始，我對(duì)歐美銀行的做法也非常憤怒：老子在你這兒存款是看得起你，憑什么要收費(fèi)？！但后來(lái)，仔細(xì)一研究這些“外資銀行”的服務(wù)內(nèi)容，便發(fā)現(xiàn)了其中的奧妙--你在這些銀行的存款余額達(dá)到一

定數(shù)量后，有些服務(wù)，如國(guó)際間的匯款是免費(fèi)的。而在其他日本當(dāng)?shù)劂y行，國(guó)際間匯款要收取不菲的費(fèi)用。所以，有些客人便在外資銀行存一筆款，主要目的是利用外資銀行提供的這些優(yōu)惠服務(wù)。

其次，在日本的歐美銀行的服務(wù)的確與日本當(dāng)?shù)劂y行不太一樣。這些銀行的大廳裝修得都非常豪華，而且看不到柜臺(tái)，一般會(huì)有一個(gè)圓形的服務(wù)臺(tái)，服務(wù)臺(tái)中間的銀行雇員知道客人要辦理的業(yè)務(wù)內(nèi)容后，會(huì)引導(dǎo)客人到一個(gè)類(lèi)似火車(chē)包間的座位上坐下，然后將辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)的服務(wù)人員招來(lái)為客人服務(wù)，讓客人有一種像是到了五星級(jí)酒店的感覺(jué)?？磥?lái)，在日本的外資銀行“主打”目標(biāo)也很明確，就是有錢(qián)人和有國(guó)際業(yè)務(wù)的人，而對(duì)一般老百姓不感興趣。

類(lèi)似辦卡、掛失等耗時(shí)長(zhǎng)又不涉及金錢(qián)的文書(shū)業(yè)務(wù)，國(guó)外都是在大堂服務(wù)臺(tái)辦理的。窗口柜面只負(fù)責(zé)直接的金錢(qián)存取業(yè)務(wù)。這樣柜臺(tái)排隊(duì)效率就會(huì)提高很多。而且這樣做銀行也不會(huì)增加太多支出，臨柜人員的工作量也得到有效分流。

到了有退休老人集中領(lǐng)工資的高峰日期，把領(lǐng)取退休工資的窗口和辦基金的窗口分開(kāi)?；痖_(kāi)戶(hù)手續(xù)耗時(shí)間久。

他希望有專(zhuān)門(mén)的窗口針對(duì)現(xiàn)金存取。這樣的業(yè)務(wù)耗時(shí)少，手續(xù)簡(jiǎn)單，其他查賬、辦卡、核對(duì)等需長(zhǎng)時(shí)間辦理的業(yè)務(wù)則由另幾個(gè)通道辦理。（簡(jiǎn)單窗口）