第一篇：銀行排隊(duì)現(xiàn)象調(diào)查報(bào)告

關(guān)于“銀行排隊(duì)現(xiàn)象”的調(diào)查報(bào)告

徐紅04春行政管理047420694

在2005年8月初，我進(jìn)行了一次以“工商銀行排隊(duì)取款”為主題的社會(huì)實(shí)踐。通過(guò)這次的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，我走訪了工商銀行儲(chǔ)蓄所，并與所領(lǐng)導(dǎo)及客戶進(jìn)行了溝通，搜集到了我自己認(rèn)為比較真實(shí)的資料。

一、銀行普遍存在著存取款排隊(duì)現(xiàn)象

當(dāng)我踏進(jìn)工商銀行大門(mén)時(shí)，映入眼簾的是幾條“長(zhǎng)龍”和嘈雜的說(shuō)話聲，在觀察了一會(huì)后，我開(kāi)始與銀行大堂經(jīng)理攀談，最后，又從銀行員工處了解到排隊(duì)現(xiàn)象的一些緣由。

一方面，代理中間業(yè)務(wù)是工行工作的重點(diǎn)。工行發(fā)展最早的中間業(yè)務(wù)是代收水、電、氣和電話費(fèi)業(yè)務(wù)，這些中間業(yè)務(wù)的直接結(jié)果是導(dǎo)致工行柜面出現(xiàn)長(zhǎng)期排隊(duì)的局面，也就是說(shuō)，銀行有限的一線人力資源至少被長(zhǎng)期占用約1/4，由此對(duì)銀行的正常業(yè)務(wù)發(fā)展，帶來(lái)了很大的阻礙。據(jù)調(diào)查，繳費(fèi)客戶其中有一大部分人在工行并沒(méi)有存款，只是單一的辦理代收費(fèi)業(yè)務(wù)，不僅耽誤了時(shí)間，同時(shí)銀行也沒(méi)有吸收到存款。

另一方面，銀行柜臺(tái)壓力最大的時(shí)候，要在每個(gè)月15至20日之間，期間是發(fā)放養(yǎng)老金的日子，來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶以老年人居多，許多老年人對(duì)信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用，存在著一種恐懼和排斥感。比如，很多老年人寧可排隊(duì)等候，也不愿意到自動(dòng)取款機(jī)上取款；如今流行刷卡購(gòu)物，而老年人大多還是用現(xiàn)金；計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)已成為“信息高速公路”，但是不少老年人還是從茶余飯后的嘮嗑中獲取信息。

二、強(qiáng)化銀行內(nèi)部管理，措施到位，健全制度

在和銀行領(lǐng)導(dǎo)詢問(wèn)時(shí)了解到為了減少銀行的排隊(duì)現(xiàn)象，銀行也采取了種種措施。如：工行北京分行再出“重拳”，該行出臺(tái)了一項(xiàng)綜合治理督導(dǎo)的內(nèi)部規(guī)定，其中明確規(guī)定，凡綜合治理措施沒(méi)有到位，排隊(duì)問(wèn)題沒(méi)有明顯改善的，屬于網(wǎng)點(diǎn)責(zé)任的，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人一律下崗；屬于部門(mén)責(zé)任的，主要負(fù)責(zé)人一律辭職；屬于各級(jí)行長(zhǎng)責(zé)任的一律降職。這些負(fù)責(zé)人是否稱職，將全由客戶“說(shuō)了算”。其中對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)的考核主要有三大標(biāo)準(zhǔn)。一是規(guī)定客戶辦理業(yè)務(wù)的最高時(shí)限，并不定期抽查。在業(yè)務(wù)高峰期，客戶排隊(duì)等候的時(shí)間最長(zhǎng)不得在40分鐘以上。即便在領(lǐng)養(yǎng)老金、發(fā)工資、交電話費(fèi)、買(mǎi)國(guó)債這些業(yè)務(wù)高峰期，如果等候時(shí)間超過(guò)40分鐘時(shí)，客戶就可以打工行電話95588進(jìn)行投訴。二是定期檢查窗口開(kāi)業(yè)、大堂經(jīng)理配備、離柜業(yè)務(wù)量、網(wǎng)點(diǎn)綜合化進(jìn)度。如果您要了解一項(xiàng)業(yè)務(wù)，四處找不到大堂經(jīng)理，也可以進(jìn)行投訴。據(jù)了解目前工行尚沒(méi)有網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人因?yàn)榕抨?duì)問(wèn)題而下崗，但是很多工行員工都覺(jué)得“壓力很大，動(dòng)力也很大”。

許多網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)開(kāi)始各出“奇招兒”，減少排隊(duì)人數(shù)。例如，“北大地”儲(chǔ)蓄所，就設(shè)置了單一取款專柜，解決高峰期養(yǎng)老金取款問(wèn)題；設(shè)置交通卡專柜，負(fù)責(zé)辦理交罰及交通卡業(yè)務(wù)；設(shè)置掛失、匯款專柜，設(shè)置3000元以下取款專柜、代收專柜等?！皹蚰纤痹O(shè)置優(yōu)服專柜，同時(shí)對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)戶5萬(wàn)元以上，他網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)戶10萬(wàn)元以上業(yè)務(wù)優(yōu)先辦理。而“豐東所”將繁簡(jiǎn)業(yè)務(wù)分開(kāi)，分別開(kāi)立“交通卡”專柜、“匯款”專柜、“理財(cái)金”專柜及“一般存取款”專柜，效果都非常明顯。

另外，工行還開(kāi)展了“一日大堂經(jīng)理”活動(dòng)，從工行行長(zhǎng)李小鵬，到分行部室總經(jīng)理，均在個(gè)人金融業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，每月業(yè)務(wù)高峰時(shí)段前往相應(yīng)的支行網(wǎng)點(diǎn)，擔(dān)任一日大堂經(jīng)理，為辦業(yè)務(wù)的客戶解決各種實(shí)際問(wèn)題。

三、實(shí)行人性化服務(wù)，創(chuàng)建舒適的環(huán)境

“排隊(duì)等候”是人們接受服務(wù)過(guò)程當(dāng)中所經(jīng)歷的一個(gè)特有現(xiàn)象，它在我們的生活當(dāng)中經(jīng)常出現(xiàn)，非常普遍。每個(gè)人都或多或少地經(jīng)歷過(guò)排隊(duì)等候，如超市購(gòu)物后排隊(duì)等候結(jié)賬，到銀行排隊(duì)等候取錢(qián)，到發(fā)廊時(shí)等候理發(fā)等等。我們可以采取一些具體的措施來(lái)使得消費(fèi)者對(duì)排隊(duì)等候的時(shí)間更有耐心。

通過(guò)這次實(shí)踐調(diào)查，我認(rèn)為銀行“排隊(duì)等候”是不可以避免的，但是作為銀行提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為客戶創(chuàng)造舒適的環(huán)境，避免顧客等候時(shí)的煩躁心理，是十分必要的。同時(shí)，還要大家共同的維護(hù)社會(huì)秩序，接受新鮮事物，合理運(yùn)用身邊的自助機(jī)，也是可以減輕這種現(xiàn)象的。

第一、銀行咨詢?nèi)藛T應(yīng)積極與顧客進(jìn)行溝通，為了克服顧客在等候中所面臨的焦慮，銀行人員可以提前告知他們所需要等候的時(shí)間長(zhǎng)度，例如，如果他們認(rèn)為等候的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，就會(huì)選擇離開(kāi)，如果他們決定留下來(lái)，則在所告知的時(shí)間長(zhǎng)度內(nèi)，一般會(huì)耐心等候。

第二、為顧客建立一個(gè)舒適的等候環(huán)境?，F(xiàn)在很多銀行，都會(huì)在室內(nèi)專門(mén)設(shè)立一個(gè)區(qū)域以供顧客等候，并為顧客提供舒適的座位，這樣顧客就不需要站立等候，也不會(huì)受惡劣天氣的影響，同時(shí)還為顧客提供飲水、報(bào)紙、雜志以幫助顧客打發(fā)時(shí)光。

第三、在顧客等候的時(shí)候，為顧客提供相關(guān)內(nèi)容的服務(wù)。如，對(duì)存定期和辦卡的客戶，可以先幫助客戶填好單子，這樣既可以減少不必要的柜臺(tái)壓力，又可以在心理上縮短顧客的等候時(shí)間，同時(shí)這樣做可以幫助增強(qiáng)客戶的體驗(yàn)經(jīng)歷。

第四、盡量使顧客等候的時(shí)候有事可做，并使得等候更為輕松有趣。例如，在銀行大廳里，可以提供大的電視顯示屏幕，并播放銀行的一些新產(chǎn)品介紹短片，在顧客等候的時(shí)候，讓他們更多地了解銀行理財(cái)知識(shí)，同時(shí)幫助他們輕松度過(guò)等候的時(shí)間。

第五、充分利用科學(xué)技術(shù)，降低排隊(duì)的出現(xiàn)率。如果顧客能夠不用排隊(duì)等候而接受服務(wù)的話，這對(duì)銀行和顧客來(lái)說(shuō)都是有利的。例如，燃?xì)赓M(fèi)業(yè)務(wù)、電話費(fèi)業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)都可以通過(guò)工商銀行網(wǎng)上銀行和電話銀行辦理。小額取款業(yè)務(wù)和交通罰款等卡類業(yè)務(wù)都可以通過(guò)取款機(jī)辦理。

通過(guò)一段時(shí)間的深入調(diào)查，使我重新的認(rèn)識(shí)了一個(gè)嶄新的銀行體系，同時(shí)讓我懂得了在我們?cè)O(shè)計(jì)、實(shí)行認(rèn)知管理方法的時(shí)候，應(yīng)該盡量從顧客的角度來(lái)考慮問(wèn)題，充分了解顧客的心理訴求，這樣才能做到有的放矢。

2005年8月26日

第二篇：銀行服務(wù)排隊(duì)情況調(diào)查報(bào)告全文

銀行服務(wù)排隊(duì)情況調(diào)查報(bào)告全文 中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)

(銀行服務(wù)全國(guó)35家協(xié)會(huì)聯(lián)合調(diào)查組)

為掌握全國(guó)范圍內(nèi)銀行服務(wù)排隊(duì)情況，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)緊急通知各地方銀行業(yè)協(xié)會(huì)，對(duì)所在區(qū)域內(nèi)銀行服務(wù)排隊(duì)情況進(jìn)行調(diào)查，現(xiàn)將結(jié)果匯總?cè)缦陋?/p>

一、銀行服務(wù)排隊(duì)情況總體來(lái)看，銀行服務(wù)排隊(duì)在全國(guó)范圍內(nèi)呈現(xiàn)以下幾個(gè)特點(diǎn)(一)大城市銀行服務(wù)排隊(duì)情況比較明顯中小城市和經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)銀行服務(wù)排隊(duì)僅限于特定業(yè)務(wù)辦理時(shí)期(如社保資金發(fā)放)，平時(shí)，客戶等待時(shí)間基本都在10分鐘以內(nèi)。

(三)同一城市，排隊(duì)現(xiàn)象地域特征明顯調(diào)查顯示，排隊(duì)現(xiàn)象突出的銀行網(wǎng)點(diǎn)主要位于在大型商場(chǎng)，批發(fā)市場(chǎng)，居民，學(xué)校比較集中的區(qū)域。

(四)排隊(duì)現(xiàn)象行際差異明顯從調(diào)查情況看，排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象在國(guó)有銀行較嚴(yán)重，股份制商業(yè)銀行不太突出，而農(nóng)村信用社，城市商業(yè)銀行出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象很少。在同類機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)中，服務(wù)功能健全的機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象突出，單一功能的網(wǎng)點(diǎn)不明顯。

(六)特殊業(yè)務(wù)辦理消耗時(shí)間太長(zhǎng)一些特殊業(yè)務(wù)如大額現(xiàn)金存取，掛失，開(kāi)戶，購(gòu)買(mǎi)基金，電子銀行簽約等消耗的時(shí)間比較長(zhǎng)，而其他一般業(yè)務(wù)只需較短時(shí)間。調(diào)查反映，一般業(yè)務(wù)辦理平均需要1-6分鐘，而一筆特殊業(yè)務(wù)需要10-20分鐘，個(gè)別長(zhǎng)達(dá)半個(gè)多小時(shí)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，如果客戶排在一位需要辦理特殊業(yè)務(wù)的客戶后面，就需要等待很長(zhǎng)時(shí)間。

(六)在部分網(wǎng)點(diǎn)試行綜合柜員制，即同一柜臺(tái)既可辦理對(duì)公業(yè)務(wù)，也可辦理對(duì)私業(yè)務(wù)，提高網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)綜合服務(wù)能力，減輕對(duì)私柜臺(tái)業(yè)務(wù)壓力。同時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)高峰時(shí)點(diǎn)，高峰工作日的網(wǎng)點(diǎn)人員進(jìn)行彈性調(diào)配。

(七)增加便民措施，提高人性化。提供飲水和休息座椅，預(yù)約放號(hào)，以緩解儲(chǔ)戶等待的焦急感。

(八)對(duì)柜面業(yè)務(wù)流程進(jìn)一步梳理，通過(guò)梳理提高柜面業(yè)務(wù)的辦理效率。

(九)與有關(guān)部門(mén)協(xié)商，錯(cuò)開(kāi)辦理代理業(yè)務(wù)高峰時(shí)間，對(duì)現(xiàn)金和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)進(jìn)行分流。5銀行服務(wù)排隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)原因及解決思路銀行服務(wù)排隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)原因及解決思路銀行服務(wù)排隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)原因及解決思路銀行服務(wù)排隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)原因及解決思路(銀行服務(wù)北京市調(diào)查組)針對(duì)銀行柜臺(tái)客戶排長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)題，北京地區(qū)大型銀行積極采取措施，從突出重點(diǎn)，深入挖潛，加大投入，提高素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)等方面對(duì)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問(wèn)題進(jìn)行綜合治理，取得了良好效果。

一、原因分析二、一是個(gè)人金融產(chǎn)品種類日益豐富，業(yè)務(wù)處理流程愈加復(fù)雜。相比以前簡(jiǎn)單的存，取款，隨著個(gè)人金融產(chǎn)品日益增多，單一客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間大大延長(zhǎng)。特別是在銀行代理銷售國(guó)債，基金及代發(fā)養(yǎng)老金的特殊時(shí)段，在柜臺(tái)人員不變的情況下，網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)等候時(shí)間必然會(huì)更長(zhǎng)。以工商銀行北京市分行為例，目前該行共有個(gè)人產(chǎn)品8大類l51種，其中存款類11個(gè)，貸款類10個(gè)，結(jié)算類11個(gè)，理財(cái)和中間業(yè)務(wù)類53個(gè)，銀行卡類9個(gè)，住房信貸類9個(gè)，電子銀行類37個(gè)，國(guó)際業(yè)務(wù)類11個(gè)，涉及系統(tǒng)交易2000多個(gè)。據(jù)測(cè)算，辦理一筆簡(jiǎn)單的存取款業(yè)務(wù)僅需3，5分鐘，辦理一筆理財(cái)和中間業(yè)務(wù)涉及咨詢，協(xié)議簽署，資金劃轉(zhuǎn)，短則10余分鐘，長(zhǎng)則耗時(shí)半小時(shí)甚至更多。

三是承擔(dān)了相當(dāng)部分的社會(huì)責(zé)任。大型銀行由于特有的發(fā)展歷程，被政府，百姓寄予厚望，并不能片面追求利潤(rùn)而將部分業(yè)務(wù)拒之門(mén)外，一推了之，造成大量微利甚至無(wú)利的代理業(yè)務(wù)耗費(fèi)了大型銀行大量資源。目前工商銀行北京市分行免費(fèi)為全市70%近90萬(wàn)離退休人員按月發(fā)放養(yǎng)老金，一般在每月13日-16日辦理業(yè)務(wù)，造成這一時(shí)段排隊(duì)嚴(yán)重。加之自來(lái)水，天然氣等公共事業(yè)數(shù)據(jù)化建設(shè)很不完善，無(wú)法與銀行實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)聯(lián)網(wǎng)，只能通過(guò)柜員手工操作完成。該行兩低一高(即低收入客戶占60%，低學(xué)歷客戶占70%，高年齡客戶占60%)的客戶結(jié)構(gòu)，占據(jù)了。有限的柜臺(tái)資源，客觀上造成該行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象最為嚴(yán)重。

四是低端個(gè)金業(yè)務(wù)事實(shí)虧損影響了銀行積極性。由于總部經(jīng)濟(jì)特征，資金上存總行是各行利潤(rùn)的重要部分。對(duì)比儲(chǔ)蓄存款利率和上存總行收益率(工商銀行北京市分行為2.6%)，吸收期限在一年以上的儲(chǔ)蓄存款上存總行獲取的收益尚不能彌補(bǔ)吸儲(chǔ)產(chǎn)生的成本費(fèi)用，造成存款越多，虧損越大，影響了銀行服務(wù)低端客戶的積極性。

五是成本約束制約網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張。由于現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)建改造，貴賓理財(cái)中心建設(shè)，人才擴(kuò)充引進(jìn)等方面的成本壓力，在提升服務(wù)接待能力方面需循序漸進(jìn)，不可能一蹴而就。以沿街商鋪每平方米2-5萬(wàn)元計(jì)算，一個(gè)600平方米網(wǎng)點(diǎn)即需1200-3000萬(wàn)元。

六是銀行內(nèi)部流程有待優(yōu)化。近年來(lái)，各大型銀行加強(qiáng)了操作風(fēng)險(xiǎn)的控制，完善了相關(guān)操作制度，流程。內(nèi)控機(jī)制在堵塞風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，增加了業(yè)務(wù)授權(quán)與處理環(huán)節(jié)，影響了部分業(yè)務(wù)處理速度。

七是銀行網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)意識(shí)有待加強(qiáng)。一方面，大堂經(jīng)理配備數(shù)量尚顯不足，特別是大型銀行業(yè)務(wù)量集中網(wǎng)點(diǎn)，一名大堂經(jīng)理難以應(yīng)付集中問(wèn)詢的壓力。另一方面，大堂經(jīng)理因服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，在主動(dòng)詢問(wèn)客戶辦理的業(yè)務(wù)種類并引導(dǎo)和分流客戶使用自助機(jī)具，減少排隊(duì)等候時(shí)間的作用還未很好的發(fā)揮。

二、主要措施

解決排隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)問(wèn)題是一個(gè)復(fù)雜的工程，需要銀行內(nèi)部挖潛，也需要總分行上下聯(lián)動(dòng)和外部相關(guān)條件的到位，這都意味著根本解決排隊(duì)等候問(wèn)題需要一個(gè)過(guò)程。北京市大型銀行已經(jīng)認(rèn)識(shí)到排隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)對(duì)其聲譽(yù)，服務(wù)高端客戶的負(fù)面影響，并積極采取措施，從加強(qiáng)管理，深入挖潛，加大投入，提高素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)等方面進(jìn)行綜合治理。

(一)加強(qiáng)管理，突出重點(diǎn)一是實(shí)行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問(wèn)題專人負(fù)責(zé)制。工商銀行北京市分行確定專人負(fù)責(zé)組織推動(dòng)，專人負(fù)責(zé)日常督查，對(duì)沒(méi)有計(jì)劃，沒(méi)有措施，沒(méi)有效果的支行和網(wǎng)點(diǎn)，支行行長(zhǎng)到分行匯報(bào)工作，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人引咎辭職。建立了包干包點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)暗訪制度，行領(lǐng)導(dǎo)，有關(guān)部室分別組隊(duì)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行明查暗訪，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行通報(bào)和現(xiàn)場(chǎng)整改，同時(shí)表?yè)P(yáng)和宣傳好的做法。中國(guó)銀行北京市分行成立網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作領(lǐng)導(dǎo)小組，加大工作指揮和協(xié)調(diào)力度，把以產(chǎn)品為中心，提供無(wú)差異服務(wù)的業(yè)務(wù)操作型網(wǎng)點(diǎn)，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行?，提供個(gè)性化服務(wù)的營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)，以網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型全面提升服務(wù)質(zhì)量。

二是加強(qiáng)對(duì)排隊(duì)問(wèn)題嚴(yán)重網(wǎng)點(diǎn)的日常管理。工商銀行北京市分行建立網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問(wèn)題定期通報(bào)制度，按季對(duì)各支行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)情況進(jìn)行通報(bào)。建立網(wǎng)點(diǎn)日常業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)分析制度，重點(diǎn)分析l61家排隊(duì)超過(guò)40分鐘網(wǎng)點(diǎn)的日常業(yè)務(wù)量與實(shí)際接待能力的差距，在此基礎(chǔ)上采取針對(duì)性措施，實(shí)行動(dòng)態(tài)精細(xì)化管理。對(duì)排隊(duì)超過(guò)40分鐘的網(wǎng)點(diǎn)，鎖定名單，限期解決。今年著重解決中央政府辦公地，商業(yè)繁華地和主要居民社區(qū)等重點(diǎn)地區(qū)的網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問(wèn)題，確保126家重點(diǎn)區(qū)域重點(diǎn)支行排隊(duì)控制在40分鐘以內(nèi)，年內(nèi)排隊(duì)40分鐘以上的網(wǎng)點(diǎn)壓降50%以上。此外，與中介機(jī)構(gòu)合作，分三階段對(duì)城區(qū)26家支行，22家理財(cái)中心開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查。

(二)優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組織，深入挖潛一是加強(qiáng)資源優(yōu)化配置。工商銀行北京市分行啟動(dòng)了各類人員配置標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目，準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)各支行所轄網(wǎng)點(diǎn)的個(gè)人客戶經(jīng)理，大堂經(jīng)理，柜員配備情況，通過(guò)窗口柜員標(biāo)準(zhǔn)化配備，理財(cái)金賬戶數(shù)量等量化指標(biāo)測(cè)算冗缺員情況，為人員配備提供依據(jù)。開(kāi)發(fā)了叫號(hào)機(jī)排隊(duì)時(shí)間統(tǒng)計(jì)功能，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)客戶等候平均時(shí)間，各類業(yè)務(wù)柜員辦理平均時(shí)間，網(wǎng)點(diǎn)人/日均處理業(yè)務(wù)能力等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，科學(xué)評(píng)價(jià)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率。目前經(jīng)過(guò)三家網(wǎng)點(diǎn)試點(diǎn)，數(shù)據(jù)已處于測(cè)試論證階段。積極推行彈性工作制度，根據(jù)每日不同時(shí)間段業(yè)務(wù)繁忙程度確定柜員每日工作時(shí)間，調(diào)整前臺(tái)柜員數(shù)量，合理調(diào)配窗口資源。建設(shè)銀行北京市分行將組織開(kāi)展對(duì)全轄儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量的統(tǒng)計(jì)分析工作，據(jù)此調(diào)整對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)人員和窗口的配置，并且使業(yè)務(wù)量與柜臺(tái)員工的績(jī)效掛鉤，使柜臺(tái)資源配置更加均衡，合理。通過(guò)調(diào)整崗位設(shè)置和進(jìn)行彈性排班等措施，提高服務(wù)效率，降低客戶等待時(shí)間。二是優(yōu)化流程，縮短單筆業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。

第三篇：淺析學(xué)校食堂排隊(duì)現(xiàn)象

淺析學(xué)校食堂排隊(duì)現(xiàn)象

學(xué)號(hào)：111054010149

姓名：葉偉鵬

指導(dǎo)老師：吳彤 班級(jí)：營(yíng)銷11-1

關(guān)鍵詞：需求、供給、效用、競(jìng)爭(zhēng)

摘要：由于食堂與現(xiàn)今商業(yè)因素高等學(xué)校的特殊關(guān)系，使得高校食堂成為利潤(rùn)頗高的一個(gè)行業(yè)。局限于現(xiàn)在本人知識(shí)不足，只能對(duì)食堂的一個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題做一個(gè)淺析。食堂排隊(duì)現(xiàn)象原因主要有以下兩個(gè)：供不應(yīng)求和寡頭壟斷。

一、供不應(yīng)求是排隊(duì)重要原因之一

（一）供應(yīng)方面的原因：1.由于廣東石油化工學(xué)院的特殊性，人數(shù)與硬件配套比例的嚴(yán)重失調(diào)，導(dǎo)致供不應(yīng)求的現(xiàn)象一直存在，時(shí)?？吹胶芏嘞M(fèi)者晚下課而只能被迫選擇單一的菜種，即使排隊(duì)也不得已而為之。學(xué)校已知的食堂有4個(gè)，而又以一飯?zhí)米畲?，但根?jù)食堂的座位量和開(kāi)放窗口的情況，在半飽和的容量下尚且不能完成正常的供應(yīng)，更何況是飽和的情況，在此還不包括考慮食堂飲食質(zhì)量的問(wèn)題。所以大部分消費(fèi)者不得不在漫長(zhǎng)的等待中排成長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍，使得食堂人滿為患，“等飯者”與“端飯者”往往摩肩接蹤。2.中國(guó)特色的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下的大學(xué)加入了新的商業(yè)因素，所以利潤(rùn)也擺在了承包者的面前，所以，生產(chǎn)者會(huì)從利潤(rùn)出發(fā)盡量避免食物有剩余，而晚到者（由于課程時(shí)間與食堂時(shí)間的不協(xié)調(diào)，大部分為剛下課的學(xué)生）只能選擇次一等的消費(fèi)。

（二）需求方面的原因：廣東石油化工學(xué)院總?cè)藬?shù)達(dá)到1.8萬(wàn)人，無(wú)可臵疑這是個(gè)巨大的消費(fèi)市場(chǎng)，這表示其中有著同樣巨大的日常飲食需求，而學(xué)校占地只有600多畝的，注定食堂的數(shù)量和容量都無(wú)法達(dá)到要求以供給如此多的需求，而現(xiàn)實(shí)也是如此，所有食堂的總量和容量不能滿足校內(nèi)學(xué)生的一半，所以需求旺盛形成賣方市場(chǎng)，消費(fèi)者只能是爭(zhēng)搶資源，而在大學(xué)的食堂只能通過(guò)排隊(duì)的方法以求達(dá)到基本的生存需要。

二、某些窗口因?yàn)樾в脝?wèn)題而排起了長(zhǎng)隊(duì)

由于每個(gè)人的偏好不同，因此每一種菜對(duì)不同的人所產(chǎn)生的效用也是不同的。一些人比較多的窗口，某些個(gè)窗口的菜可以給學(xué)生帶來(lái)更大的效用，所以學(xué)生就寧愿排長(zhǎng)點(diǎn)的隊(duì)去打這個(gè)菜。在某些窗口，比如北方面食窗口，會(huì)經(jīng)常見(jiàn)到它的隊(duì)伍比一般的窗口要長(zhǎng)得多，除了窗口少的原因之外，它的效用也不可忽視。所以就造成北方面食的窗口前面的隊(duì)伍要比其他窗口的要長(zhǎng)得多。

三、寡頭壟斷使得消費(fèi)者不得不排隊(duì)

（一）商家方面的原因： 1..在學(xué)院范圍內(nèi)，食堂處于壟斷地位。經(jīng)濟(jì)學(xué)上的“壟斷”指的是“唯一的賣者在一個(gè)或多個(gè)市場(chǎng)，通過(guò)一個(gè)或多個(gè)階段，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)性的消費(fèi)者能夠隨意調(diào)節(jié)價(jià)格與產(chǎn)量（不能同時(shí)調(diào)節(jié)）”。形成壟斷的條件有一條即是：其它任何廠商進(jìn)入該市場(chǎng)都極為困難或者不可能，進(jìn)入壁壘高。以下從兩個(gè)方面來(lái)分析。第一：食堂具有獨(dú)特的地理優(yōu)勢(shì)，在學(xué)院范圍內(nèi)只有四個(gè)食堂形成的單一的校園供應(yīng)系統(tǒng)，形成區(qū)域市場(chǎng)壟斷，使得它在這個(gè)市場(chǎng)中占據(jù)主導(dǎo)地位，具有價(jià)格的控制權(quán)。被飯卡捆綁的絕大部分消費(fèi)者沒(méi)有其它的選擇只能選擇在學(xué)校就餐，而食堂也不必不必通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)環(huán)境來(lái)贏得消費(fèi)者獲得盈利。第二：學(xué)院的“保護(hù)性”規(guī)定，使得其他食堂進(jìn)入該市場(chǎng)困難。由此，在沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)壓力的市場(chǎng)條件下，以獲取利潤(rùn)為主要目的的食堂也可以不用通過(guò)其它途徑來(lái)獲得本就應(yīng)該屬于他們的壟斷利潤(rùn)。2．食堂與周邊餐飲形成了寡頭市場(chǎng)

廣東石油化工學(xué)院雖然是2A學(xué)府，人流密集但是周圍餐飲類店家并不多，原因包括學(xué)院路商圈內(nèi)消費(fèi)水平偏高、店面攤點(diǎn)租賃價(jià)格高等等。這樣就形成了少數(shù)商家控制市場(chǎng)的格局，即“寡頭市場(chǎng)”。在寡頭市場(chǎng)中由于每個(gè)商家的價(jià)格變動(dòng)都會(huì)對(duì)其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以至整個(gè)“市場(chǎng)”的價(jià)格產(chǎn)生影響，從而每個(gè)寡頭商家在采取某項(xiàng)行動(dòng)之前，必須首先推測(cè)或掌握自己這一行動(dòng)對(duì)其他商家的影響以及其他商家可能做出的反應(yīng)，考慮到這些因素之后，才能采取最有利的行動(dòng)，所以每個(gè)寡頭商家的利潤(rùn)都要受到市場(chǎng)內(nèi)所有商家的決策的相互作用的影響。

（二）消費(fèi)者方面的原因： “人總是面臨權(quán)衡取舍”。一般來(lái)說(shuō)，理性的消費(fèi)者會(huì)在做出購(gòu)買(mǎi)決定的時(shí)候，對(duì)商品做出選擇，即使是一樣的商品，他們也必然會(huì)選擇價(jià)格較低的那種。但是這個(gè)觀點(diǎn)成立的前提是假定了商品的其它條件都一樣，比如一樣的品牌、一樣的購(gòu)買(mǎi)環(huán)境。食堂地處校內(nèi)，學(xué)生們下課之后可以隨即到食堂吃飯，比較方便，也是符合消費(fèi)者（在這里就是指校內(nèi)師生）習(xí)慣的。如果到校外吃飯，既費(fèi)時(shí)又費(fèi)力，恐怕少有人為之，即使是要排隊(duì)。況且，附近幾個(gè)餐飲店的價(jià)位幾乎在同一水平上，即使是有低的也不會(huì)低很多。消費(fèi)者在購(gòu)物的時(shí)候，除了付出金錢(qián)成本以外，還要付出時(shí)間成本、體力成本，經(jīng)過(guò)上述的一權(quán)衡，消費(fèi)者去校外吃飯付出的機(jī)會(huì)成本要高一些，也就是說(shuō)，在理性的消費(fèi)者看來(lái)，去校外吃飯，即使價(jià)錢(qián)低一點(diǎn)，也是不值的。因此，大部分消費(fèi)者愿意在校內(nèi)吃飯，于是我們就看到了食堂內(nèi)擠滿人吃飯的情景了。學(xué)校食堂通過(guò)其地理位臵的優(yōu)勢(shì)而實(shí)現(xiàn)了壟斷，并且進(jìn)一步對(duì)價(jià)格提高，導(dǎo)致了交易的不公平，服務(wù)質(zhì)量差等問(wèn)題，而使得學(xué)校師生對(duì)它頗有非議。

參考文獻(xiàn)：

《西方經(jīng)濟(jì)學(xué)-微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)（第五版）》

第四篇：銀行服務(wù)排隊(duì)情況調(diào)查報(bào)告

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銀行服務(wù)排隊(duì)情況調(diào)查報(bào)告

編輯:admin_cba1 | 2007-04-28 00:55:25| 作者:CBA | 來(lái)源:中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)| 瀏

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為掌握全國(guó)范圍內(nèi)銀行服務(wù)排隊(duì)情況，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)緊急通知各地方銀行業(yè)協(xié)會(huì)，對(duì)所在區(qū)域內(nèi)銀行服務(wù)排隊(duì)情況進(jìn)行調(diào)查，現(xiàn)將結(jié)果匯總?cè)缦拢?/p>

一、銀行服務(wù)排隊(duì)情況

總體來(lái)看，銀行服務(wù)排隊(duì)在全國(guó)范圍內(nèi)呈現(xiàn)以下幾個(gè)特點(diǎn)：

(一)大城市銀行服務(wù)排隊(duì)情況比較明顯。中小城市和經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)銀行服務(wù)排隊(duì)僅限于特定業(yè)務(wù)辦理時(shí)期(如社保資金發(fā)放)，平時(shí)，客戶等待時(shí)間基本都在10分鐘以內(nèi)。

(二)銀行排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象主要集中在業(yè)務(wù)高峰時(shí)段，如水、電、電話、物業(yè)等費(fèi)用繳付高峰期，在央行加息、推出新基金、國(guó)債發(fā)行、股市高漲時(shí)期排隊(duì)現(xiàn)象尤為嚴(yán)重。

(三)同一城市，排隊(duì)現(xiàn)象地域特征明顯。調(diào)查顯示，排隊(duì)現(xiàn)象突出的銀行網(wǎng)點(diǎn)主要位于在大型商場(chǎng)、批發(fā)市場(chǎng)、居民、學(xué)校比較集中的區(qū)域。

(四)排隊(duì)現(xiàn)象行際差異明顯。從調(diào)查情況看，排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象在國(guó)有銀行較嚴(yán)重，股份制商業(yè)銀行不太突出，而農(nóng)村信用社、城市商業(yè)銀行出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象很少。在同類機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)中，服務(wù)功能健全的機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象突出，單一功能的網(wǎng)點(diǎn)不明顯。

(五)排隊(duì)客戶群體性較強(qiáng)。一是排隊(duì)客戶辦理的業(yè)務(wù)主要集中在一些代理業(yè)務(wù)。二是堅(jiān)持在銀行排隊(duì)存取款以老年人居多。據(jù)一些銀行網(wǎng)點(diǎn)反映，老年客戶一方面習(xí)慣用存折存取，一方面不愿意繳納借記卡年費(fèi)，小額存取多數(shù)也在柜臺(tái)辦理。三是排隊(duì)客戶普遍對(duì)網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助設(shè)備等現(xiàn)代交易方式不習(xí)慣、不放心、不會(huì)操作，情愿排隊(duì)選擇傳統(tǒng)的面對(duì)面和現(xiàn)金交易。

(六)特殊業(yè)務(wù)辦理消耗時(shí)間太長(zhǎng)。一些特殊業(yè)務(wù)如大額現(xiàn)金存取、掛失、開(kāi)戶、購(gòu)買(mǎi)基金、電子銀行簽約等消耗的時(shí)間比較長(zhǎng)，而其他一般業(yè)務(wù)只需較短時(shí)間。調(diào)查反映，一般業(yè)務(wù)辦理平均需要1-6分鐘，而一筆特殊業(yè)務(wù)需要10-20分鐘，個(gè)別長(zhǎng)達(dá)半個(gè)多小時(shí)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，如果客戶排在一位需要辦理特殊業(yè)務(wù)的客戶后面，就需要等待很長(zhǎng)時(shí)間。

二、銀行服務(wù)排隊(duì)的原因

(一)股市火爆增加銀行柜臺(tái)壓力。據(jù)某市銀行業(yè)協(xié)會(huì)調(diào)查，該市股民交易量?jī)H一季度為2298.4億元，占2006年全年的71.2%，比去年同期的388.4億元增加1960億元。由于所有證券營(yíng)業(yè)部都取消了現(xiàn)金柜臺(tái)，這些股民的存、取款都需要經(jīng)過(guò)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)進(jìn)行收付，都要到網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)立銀證轉(zhuǎn)賬賬戶，而開(kāi)立這種賬戶比較復(fù)雜，關(guān)聯(lián)度也高，客戶不僅提供證券交易保證金號(hào)碼、身份證、股東代碼證，而且還要簽訂電話銀行協(xié)議，正常情況下，辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)需20余分鐘，如果遇到要件不齊，缺乏金融常識(shí)的客戶，時(shí)間則更長(zhǎng)。同時(shí)，銀行代理基

金業(yè)務(wù)空前火爆。開(kāi)立基金同樣需要客戶帶身份證、填寫(xiě)項(xiàng)目比較多的開(kāi)戶書(shū)。不僅如此，更有相當(dāng)數(shù)量的客戶基金常識(shí)非常欠缺，柜員必然要占用時(shí)間對(duì)其進(jìn)行解釋，此項(xiàng)業(yè)務(wù)正常情況下大致需要20-25分鐘。

(二)銀行承擔(dān)了大量的代理業(yè)務(wù)，加劇了銀行排隊(duì)現(xiàn)象。銀行承擔(dān)了大量過(guò)去由其他服務(wù)部門(mén)承擔(dān)的職能，如代發(fā)工資、交水電費(fèi)、電話費(fèi)、有線電視費(fèi)等，這些大大增加了銀行的業(yè)務(wù)量，加劇了銀行排隊(duì)現(xiàn)象。每月在代發(fā)工資、養(yǎng)老金、低保金、糧食直補(bǔ)金及代收農(nóng)村電費(fèi)時(shí)段，都會(huì)有大量用戶集中到前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，給營(yíng)業(yè)前臺(tái)帶來(lái)很大壓力。在農(nóng)村地區(qū)，特別是近些年糧食直補(bǔ)資金撥付到農(nóng)戶后，很多農(nóng)戶不接受農(nóng)村信用社員工的解釋，往往在第一時(shí)間就要求全部支取并銷戶，使“排長(zhǎng)隊(duì)”情況進(jìn)一步突出，有時(shí)甚至出現(xiàn)排隊(duì)長(zhǎng)龍。

(三)客戶習(xí)慣于傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)方式。一是盡管網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助設(shè)備等電子銀行已經(jīng)很普及，但是，大部分客戶還依然習(xí)慣于面對(duì)面式的銀行服務(wù)。二是客戶心理安全問(wèn)題。網(wǎng)上銀行怕黑客，電話銀行怕截獲，信用卡怕盜用，ATM機(jī)怕出錯(cuò)成為相當(dāng)部分客戶的顧忌。三是操作問(wèn)題。網(wǎng)上銀行和電話銀行所受理的業(yè)務(wù)主要集中在查詢、轉(zhuǎn)賬、外匯買(mǎi)賣等方面，而繳費(fèi)、掛失、匯款、銀證通、信用卡等業(yè)務(wù)上仍未發(fā)揮出應(yīng)有的效能。同時(shí)，由于宣傳力度不夠，除ATM外，客戶對(duì)電子銀行，特別是網(wǎng)上銀行和電話銀行的認(rèn)知度和使用率較低。

(四)銀行業(yè)務(wù)流程趨于嚴(yán)謹(jǐn)，延長(zhǎng)了業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。隨著傳統(tǒng)銀行向現(xiàn)代金融機(jī)構(gòu)的轉(zhuǎn)變，風(fēng)險(xiǎn)為本的經(jīng)營(yíng)理念深入到銀行的各個(gè)方面，銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理的流程更加趨于嚴(yán)謹(jǐn)，相對(duì)于過(guò)去辦理業(yè)務(wù)的隨意性，業(yè)務(wù)辦理時(shí)間有所延長(zhǎng)。如，在撤銷銀行個(gè)人賬戶時(shí)，必須需要客戶的身份證，填寫(xiě)相應(yīng)的撤銷賬戶申請(qǐng)，同時(shí)賬戶余額超過(guò)一定數(shù)額時(shí)還需要上級(jí)柜員的授權(quán)才能撤銷賬戶，而在過(guò)去，撤銷賬戶手續(xù)，臨柜人員就可以及時(shí)處理。

(五)銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)整合導(dǎo)致客戶和業(yè)務(wù)量相對(duì)集中。某省統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，從1998年至今，一些大銀行分別有10％到30％的分支機(jī)構(gòu)被撤并。近年來(lái)，業(yè)務(wù)熟練的一線人員明顯不能滿足服務(wù)需求。某銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)地處商業(yè)繁華區(qū)，日平均業(yè)務(wù)1000余筆，其中，個(gè)人業(yè)務(wù)量非常大，而這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)共有13人，臨柜人員僅僅6個(gè)人，人日均業(yè)務(wù)量近200筆，不僅不能滿足客戶需求，銀行員工壓力也很大。

三、各銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)措施

從全國(guó)的范圍來(lái)看，各銀行網(wǎng)點(diǎn)都非常重視銀行服務(wù)排隊(duì)問(wèn)題，紛紛采取切實(shí)可行措施，力爭(zhēng)有效化解問(wèn)題。

(一)在各網(wǎng)點(diǎn)公告繁忙時(shí)間，提醒客戶避開(kāi)高峰日期和時(shí)段。

(二)發(fā)放服務(wù)手冊(cè)，指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備辦理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，有效分流客戶。

(三)加大對(duì)重點(diǎn)區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)資源投入，增開(kāi)服務(wù)窗口，延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間。

(四)實(shí)行業(yè)務(wù)分區(qū)，將簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)與復(fù)雜業(yè)務(wù)分開(kāi)，合理配置服務(wù)資源，有效降低客戶等待時(shí)間。

(五)在各網(wǎng)點(diǎn)配備大堂經(jīng)理，做好客戶引導(dǎo)、業(yè)務(wù)咨詢、秩序維護(hù)，以及輔導(dǎo)客戶使用機(jī)具等工作。

(六)在部分網(wǎng)點(diǎn)試行綜合柜員制，即同一柜臺(tái)既可辦理對(duì)公業(yè)務(wù)，也可辦理對(duì)私業(yè)務(wù)，提高網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)綜合服務(wù)能力，減輕對(duì)私柜臺(tái)業(yè)務(wù)壓力。同時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)高峰時(shí)點(diǎn)、高峰工作日的網(wǎng)點(diǎn)人員進(jìn)行彈性調(diào)配。

(七)增加便民措施，提高人性化。提供飲水和休息座椅，預(yù)約放號(hào)，以緩解儲(chǔ)戶等待的焦急感。

(八)對(duì)柜面業(yè)務(wù)流程進(jìn)一步梳理，通過(guò)梳理提高柜面業(yè)務(wù)的辦理效率。

(九)與有關(guān)部門(mén)協(xié)商，錯(cuò)開(kāi)辦理代理業(yè)務(wù)高峰時(shí)間，對(duì)現(xiàn)金和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)進(jìn)行分流。

第五篇：加大改革,迫在眉睫-針對(duì)銀行排隊(duì)現(xiàn)象

加大改革，迫在眉睫

——由銀行排隊(duì)現(xiàn)象引發(fā)的深思

近年來(lái)我國(guó)銀行業(yè)發(fā)展突飛猛進(jìn)，各大銀行紛紛崛起，除國(guó)有四大銀行外，還有交行、中信、浦發(fā)、招商、浙商、深發(fā)、合行等等，受到廣大投資者的熱情追捧。然而，在這繁榮的背后，是讓人清醒而難以接受的現(xiàn)實(shí)：到銀行辦業(yè)務(wù)時(shí)常需要排隊(duì)，短則十幾分鐘，多則一至兩個(gè)小時(shí)。曾經(jīng)在報(bào)紙上看到因?yàn)榕抨?duì)，天津的一位七旬老人被尿憋暈，幸虧搶救及時(shí)才脫離危險(xiǎn)；因?yàn)榕抨?duì)，在一些銀行大廳里出現(xiàn)了“號(hào)販子”，他們拿號(hào)以后，以一定的價(jià)格賣給那些不想排隊(duì)的人。這種種現(xiàn)象，真是讓人匪夷所思。

那么，為什么會(huì)導(dǎo)致銀行排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象的屢屢發(fā)生呢？本人認(rèn)為原因有以下幾點(diǎn)：

一、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及一線員工大幅減少

近年來(lái)，各銀行改革力度加大，相繼進(jìn)行了以減少管理層次，收縮服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，提高經(jīng)濟(jì)效益為導(dǎo)向的“扁平化”管理改革。各銀行都較大程度地采取了減少服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置，壓縮員工人數(shù)等做法，這是造成銀行客戶排長(zhǎng)隊(duì)的根本原因。與銀行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)大幅減少相對(duì)照的是，各銀行網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)量卻大幅增加。如銀行代發(fā)工資，代收水電費(fèi)、代收煙草、代收養(yǎng)老保險(xiǎn)等各項(xiàng)業(yè)務(wù)的增加。

二、金融服務(wù)設(shè)施利用率較低 隨著現(xiàn)代電子科技手段不斷在金融領(lǐng)域的應(yīng)用，自動(dòng)柜員機(jī)、電子銀行等嶄新的金融服務(wù)方式在各行普遍使用，但許多客戶對(duì)這些金融服務(wù)設(shè)施的了解還不夠，擔(dān)心這些設(shè)施的安全性能，不愿意采用這些服務(wù)方式，而選擇銀行窗口人工服務(wù)，造成了設(shè)備資源的閑置浪費(fèi)。

三、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率有待提高

在銀行網(wǎng)點(diǎn)被大幅減少，服務(wù)窗口沒(méi)有相應(yīng)增加的情況下，一些網(wǎng)點(diǎn)的窗口功能又沒(méi)有得到應(yīng)有的發(fā)揮，如有的網(wǎng)點(diǎn)雖設(shè)有不少窗口，但沒(méi)有充分利用，造成一些窗口閑置。由于一些銀行員工崗位調(diào)整比較頻繁，造成員工業(yè)務(wù)技能不熟練，這也影響了辦事效率，在一定程度上導(dǎo)致銀行排長(zhǎng)隊(duì)的現(xiàn)象的產(chǎn)生。

如果把我們每個(gè)人在銀行排隊(duì)的時(shí)間加在一起，那一定是個(gè)驚人的數(shù)字，因此而造成社會(huì)資源的浪費(fèi)也將是個(gè)天文數(shù)字。所以要積極采取措施，減少銀行排隊(duì)的時(shí)間，而這就需要兩手配合，既要從銀行內(nèi)部出發(fā)，又需要客戶積極的配合，具體我認(rèn)為要做到以下幾點(diǎn): 首先，在銀行方面：

一、加大員工投入，保障窗口開(kāi)放率

銀行窗口關(guān)的多開(kāi)的少，尤其是在業(yè)務(wù)高峰時(shí)間，這讓客戶意見(jiàn)很大。各家銀行應(yīng)加大員工投入，保障窗口的開(kāi)放率。而我們農(nóng)村合作銀行在競(jìng)爭(zhēng)激烈的當(dāng)下，更應(yīng)該增加人力物力的投入，確保繁忙網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間所有服務(wù)窗口對(duì)外開(kāi)放，開(kāi)辟存取款等簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)專門(mén)窗口以滿足辦理快速業(yè)務(wù)客戶的需求，特別是在過(guò)年過(guò)節(jié)時(shí)，往往客戶是最多的時(shí)候，而銀行由于內(nèi)部一線人員的數(shù)量有限，往往安排的反而更少，這就是個(gè)矛盾點(diǎn)，造成了里面的員工一天忙到晚但隊(duì)伍卻不見(jiàn)得變短。所以我覺(jué)得在不同時(shí)間不同季節(jié)，窗口能彈性的增加或減少，如果單單靠里面柜員一刻不停的工作是不現(xiàn)實(shí)的，這只會(huì)讓柜員更加手忙腳亂而提高不了多少工作效率，也解決不了排長(zhǎng)隊(duì)的根本問(wèn)題。

二、繼續(xù)投放自助終端，加大對(duì)客戶的引導(dǎo)力度

很多銀行把自助終端作為了整改措施的一個(gè)重點(diǎn)，而往往自助終端沒(méi)有得到充足利用，特別是在農(nóng)村或中小鎮(zhèn)上，對(duì)于這些地方的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，各銀行要加大對(duì)金融服務(wù)新技術(shù)新手段使用的宣傳引導(dǎo)力度，出臺(tái)新的鼓勵(lì)措施，同時(shí)加強(qiáng)安全維護(hù)，使客戶放心使用。金融設(shè)施固然方便，但作為老年人來(lái)說(shuō)，操作起來(lái)還是有一定難度。銀行應(yīng)配備專門(mén)的人員，對(duì)可以在自助終端上辦理業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行指導(dǎo)。為了鼓勵(lì)大家使用自助設(shè)備，可以采取一定的鼓勵(lì)措施，如最近交行正計(jì)劃開(kāi)展“客戶自助交易獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)”，以引導(dǎo)客戶通過(guò)自助終端辦理業(yè)務(wù)。同時(shí)適當(dāng)提高自助終端上每日取款額的上限，可以滿足部分較大額取款客戶的需要，也能夠在一定程度上緩解銀行柜臺(tái)的壓力。

三、簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，重視服務(wù)細(xì)節(jié)

客觀地說(shuō)，銀行排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象的爆發(fā)，與居民們理財(cái)、投資需求的旺盛有著密切的關(guān)系。因此，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理的流程，簡(jiǎn)化操作手續(xù)，以節(jié)約排隊(duì)時(shí)間。對(duì)業(yè)務(wù)操作流程進(jìn)行簡(jiǎn)化，尤其是對(duì)辦理時(shí)間長(zhǎng)的業(yè)務(wù)進(jìn)行流程再造。同時(shí)，加大員工的內(nèi)部培訓(xùn)，熟悉業(yè)務(wù)技能，對(duì)自己需要辦理的業(yè)務(wù)流程了如指掌，這也是在為客戶節(jié)省時(shí)間。此外還要重視細(xì)節(jié)服務(wù)。在銀行網(wǎng)點(diǎn)，由于柜員與客戶之間不是面對(duì)面的，而是有堵玻璃墻的，所以在交流上不是很方便，特別是在客戶詢問(wèn)如何填寫(xiě)單子或簽名簽在何處時(shí)，柜員很難進(jìn)行指導(dǎo)，所以強(qiáng)化大堂經(jīng)理制度，積極疏導(dǎo)營(yíng)業(yè)大廳的客流，如果安排大堂經(jīng)理在客戶中進(jìn)行主動(dòng)的詢問(wèn)，幫助客戶了解業(yè)務(wù)辦理的流程，以免客戶不了解情況誤排隊(duì)。在許多營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)張貼了重要提示：如辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)需要事先準(zhǔn)備的資料、高峰時(shí)段的提醒等等。其次，在客戶自身方面：

一、客戶應(yīng)該習(xí)慣性使用卡，將錢(qián)存在卡里比將錢(qián)存在折子里方便，因?yàn)橛行I(yè)務(wù)就可以直接在ATM里辦理了，不需要到銀行里去排隊(duì)。能用銀行卡解決的問(wèn)題就用銀行卡解決。如果您對(duì)網(wǎng)絡(luò)比較熟悉，可以考慮辦理網(wǎng)上銀行，這樣足不出戶就可以辦理很多問(wèn)題，比如網(wǎng)上購(gòu)物、網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬、繳納水電費(fèi)、通訊費(fèi)等等。

二、去銀行辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，盡量避開(kāi)早上或中午去，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候辦理業(yè)務(wù)的人最多，這些人往往辦理好業(yè)務(wù)再去上班，所以人都擠到一塊去了，而中午因?yàn)槭俏顼埡臀缧輹r(shí)間，銀行的業(yè)務(wù)員比較少，只有幾個(gè)值班人員，他們有的休息，有的吃午飯。

排隊(duì)確實(shí)是一種公共場(chǎng)所的自然現(xiàn)象，甚至是一種文明的標(biāo)志，然而當(dāng)排隊(duì)的時(shí)間超出人所能忍受的極限時(shí)，就成了一種負(fù)擔(dān)。所以讓我們齊心協(xié)力，共同來(lái)消滅這種恐怖的排隊(duì)現(xiàn)象。