第一篇：前廳部工作制度及處罰條款晚

前廳部工作制度及處罰條款

1、門迎應站在規(guī)定的地點，等待迎接客人，要保持正確站姿，如不在崗的情況下處于10罰款。

2、門迎應微笑接待客人安排好每位來賓，不得給客人掉臉，及語言中傷客人，如有此類現(xiàn)象處于10元罰款。

3、上崗期間必須著店內統(tǒng)一配發(fā)的工服，佩戴工牌，工鞋。不按規(guī)定著裝者，處于20元罰款。

4、上班期間必須按店里規(guī)定的儀容儀表做好修飾，化淡妝(淺藍色眼影、腮紅、淡紅色口紅)一處不合格處于5元罰款。

5、門迎、收銀在工作時間前5分鐘必須到崗，進入工作崗位，面帶微笑，站立服務，做到不卑不亢、落落大方。要有耐心向客人解答，所需的問題。如有類似問題不合規(guī)定者處于20元罰款。

6、前廳部點完到之后，打掃自己區(qū)域內的衛(wèi)生，認真徹底，衛(wèi)生一定要標準化。如有一處不合格者，處于5元罰款。

7、禁止在大廳、吧臺內吃東西。如有違反一次10元罰款。

8、前廳部員工上班期間禁止在大廳嬉鬧、說臟話、大聲喧嘩。違者處于20元罰款。

9、不得頂撞上級領導，先服從后上訴為原則。如有頂撞處于50元罰款。

10、前廳部領導不允許用權利恐嚇及指責員工，要耐心說服，教育為先。如有發(fā)生處于50元罰款。

11、在營業(yè)期間不的穿便裝，在大廳來回走動，或坐在沙發(fā)上。違者處于20元罰款。

12、在工作期間不得在大廳玩手機、發(fā)短信或者接打電話。一律處

于50元。

13、收銀工作者，在工作期間不得將自己的包帶入工作臺，更不得

帶入現(xiàn)金。違者處于50元罰款。

14、收銀員應微笑站立在吧臺內，接待好每位買單的顧客，耐心解

答顧客的問題及意見。如有情緒化或者語氣傷到顧客處于50

元罰款。

15、收銀員吃飯時應換著用餐，不得在吧臺內吃飯或吃零食。如有

發(fā)現(xiàn)處于10元罰款。

16、前廳部應熟悉自己的業(yè)務技能，每周由部長進行培訓一次，隨

時抽檢到個人對業(yè)務技能知識不熟練者處于20元罰款，并進行

培訓。部長有連帶處罰責任。

17、收銀員買單時應做到唱收唱付，如做不到此規(guī)范者，處于5元

罰款。

18、當顧客離店時收銀員必須讓顧客在離房責任卡上簽字，如沒有

簽字造成后果者由收銀員負相應責任，并處于10—50元罰款。

通江門前廳部

2011年3月7日

服務部工作制度及處罰條款

1、上崗期間不穿店內配發(fā)的工服、工牌，處于10元處罰。

2、店內男員工必須面部清潔干凈，不得留胡子、長發(fā)，通知改正不按店內要求處于20元罰款。

3、店內女員工必須化淡妝，不按其店內的要求著裝、化妝者，處于20元罰款。

4、服務員在上崗期間為客人提供優(yōu)質的服務，在工作中如怠慢客人、情緒化給予工作調整或處10元罰款。

5、在服務工作中如有頂撞、刁難或對顧客不夠主動化、熱情化視而不見的態(tài)度處于50元罰款。

6、當客人來時，不在待應崗位，有脫崗現(xiàn)象處于10元罰款。

7、在服務過程中如發(fā)現(xiàn)可疑事情，不向上級匯報者，造成店內損失者，處于20元罰款。

8、在給客人推銷好茶水沒有向客人簽字，開錯消費單者處于10元罰款。

9、服務員在自己管轄區(qū)域內包間、茶幾、地面不干凈者，在規(guī)定的時間內沒有給顧客加泡腳水、茶水，而引起顧客的投訴者處于30——50元罰款。

10、在崗服務期間不得翻動客人的任何物品，索要小費，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處于50—100元罰款。

11、當客來時服務員應熱情相迎、主動服務，同事之間不得吵罵或動手打架，根據(jù)情節(jié)處于50—100元罰款。

12、在工作期間不得耳朵上面夾煙或坐在水房手機上網(wǎng)、吸煙影響工作處于10—20元罰款。

13、員工之間搬弄是非，而造成員工之間不和諧，一經(jīng)查實對搬弄是非人員處于50元罰款。

14、在營業(yè)區(qū)見到客人不打招呼、沒有禮節(jié)禮貌的，如有發(fā)現(xiàn)處于10罰款。

15、在包間服務時由于自己語氣不好、服務態(tài)度差而造成的客人流失或不買單，所有責任有服務人員一人承擔。處于20—50元罰款。

16、如客走時樓層無人相送，本樓層服務人員處于5—10元罰款。

17、當客人走后查房不細致者，導致客人遺留本店或有私藏行為的處于50—100元罰款。

18、客人走后不及時查房、安排打掃衛(wèi)生者，造成客人無法安排處于5元罰款。

19、服務臺是存放工作必用品，不得放私人物品，如有發(fā)現(xiàn)者處于5元罰款。

20、各樓層在沒有客人的情況下，而沒有對包間進行檢查導致不能正常運營者處于10元罰款。

21、在吃飯期間沒有換班造成來客無人接待，本樓層人員將會處于10元罰款。

22、早上點到下午例會必須參加，除過本樓層有客人不參加例會處于10罰款。

23、客來時沒有送瓜子、熱香巾如有發(fā)現(xiàn)，一位沒有送處于5元罰款。

上班期間不服從工作安排頂撞上級指示，不按要求完成工作者處于50元罰款。

25、不服從店內的工作制度損壞店內形象者處于20元罰款。

注：店內的罰款條例，望各位員工嚴格要求遵守，如有不妥之處，請?zhí)岢觯?jīng)商議再加修改。通江門服務部

2011年3月8號

技師工作處罰條款

1、叫到答到，連叫三聲不答到，外出又未給排鐘員打招呼者，處于10罰款。

2、技師要在規(guī)定的地點，限待鐘房，特殊原因未告知經(jīng)理同意，離開鐘房派鐘不在場的處理10元罰款，牌子跟圈打。

3、拒絕上鐘者處于50元處罰。(例如：等一會有點鐘，肚子疼、頭疼、手腳腿疼、心情現(xiàn)在不好等)有特殊原因應提前半小時通知派鐘員，牌子跟圈打。

4、技師上鐘時帶有情緒者處于30元罰款。

5、技師之間不得說臟話、互相辱罵。違者30元罰款。

6、技師之間不得打架。違者處于200—500元罰款，并停牌1—7天反省。

7、晚上點到必須都到，不得借故不參加例會(如：剛下鐘、剛吃晚飯、剛上完廁所、剛喝口水等)，違者處于10處罰，以點名開始為準。

8、例如客人換技師，技師回到鐘房后，只需要向派鐘員說明換人(不得在鐘房說：客人要手勁大的，胖的瘦的、高的矮的或者漂亮的)，違者處于20元罰款。

9、技師在上鐘期間必須穿店內規(guī)定的工鞋，上鐘時必須腳上用腳套，違者處于20元罰款。

10、技師要和派鐘員多溝通，不得和派鐘員吵架、爭辯、埋怨(如：人家是點鐘你把我派上去干啥，這個人比較色等)，違者處于20元處罰。

11、派鐘員應公正合理不得徇私，對技師提出問題應耐心解答，如有錯誤應立即更正，不得堅持。違者50元罰款。

12、派鐘員不得大聲呵斥員工，手指技師的鼻子指責，不得隨意停技師的牌子，不得隨意往后打。違者處于50元罰款。

13、不服從管理者罰款20元(如：打掃衛(wèi)生不去者，臨時安排工作不去做等)。

14、客人如上廁所沒有技師帶領，讓客人走錯包間處于10罰款。

15、技師上鐘前必須按照員工儀容儀表規(guī)定的要求做好修飾。違者處于10罰款。

16、技師出現(xiàn)短鐘或未經(jīng)客人簽字確認提前下鐘者，處于50元處罰，造成客人投訴者，后果自負。

17、技師進包間按先后的順序(根據(jù)排鐘的牌子為依據(jù))，為相應的客人服務，不得挑選客人。違者處于20元罰款。

18、早班點到：11：20下午5：00點到點名不到者按遲到計算，遲到1--5分鐘處于10元處罰；5--20分鐘處于20元罰款；20---30分鐘處于30元罰款：遲到30分鐘以上按半天曠工計算處于100元罰款。

19、上班期間臨時需請假，未請假和私自外出者罰款20元(晚上臨時請假按全天計算)。

20、未按店里規(guī)定為客人提供規(guī)范服務者，處于50元罰款(未按店里正規(guī)手法及程序服務的)。

21、向客人及店外人員泄露個人隱私及店內事情者。已經(jīng)查實處于50元罰款。

22、技師休假必須履行休假程序。不得代假、事后補假，違者一律視為無效，并按礦工處理，曠工半天100元，礦工一天200元處罰。

23、技師必須保持鐘房衛(wèi)生，嚴謹隨手扔垃圾，違者處罰

24、技師嚴謹著便裝上鐘，如有違反處于10元處罰。

25、技師上鐘時不得佩戴其一的首飾、頭飾、手鐲、手鏈，違者處于10元處罰。

26、未經(jīng)經(jīng)理允許提前下鐘者處于10處罰。

27、打掃所屬區(qū)域衛(wèi)生不合格者，責令返工，仍不合格者處于20元處罰。

28、現(xiàn)班次兩班倒，由早班人員進行打掃衛(wèi)生，未經(jīng)打掃者，根據(jù)包間處于20元處罰。未經(jīng)打掃干凈者，處于一處5元處罰。

29、上鐘期間技師看電視，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處于50元罰款。

30、在營業(yè)區(qū)不得穿便衣行走。違者處罰5元。

31、上下班不得私自乘電梯。如發(fā)現(xiàn)處于5元罰款。

32、二樓鐘房屬于半營業(yè)區(qū)，如大聲喧嘩處于10元處罰

通江門技師部

2011年3月7號

技師部工作制度

1、叫鐘答到，連叫三聲不答到者，外出沒有給派鐘人員打招呼著。

2、技師要在規(guī)定的地點(鐘房)特殊原因告知上級領導同意。

3、拒絕上鐘者(特殊情況提前告知經(jīng)理可安排休假)。

4、技師在上鐘期間不得情緒上鐘。

5、讓別人代替上鐘者，除非在上鐘過程中有突發(fā)事件或者患病者，必須經(jīng)過上級領導同意，方可調換。

6、點名時，必須全員都到，不得借故不參加。

7、技師之間要相互團結、相互幫助、文明禮貌，堅決杜絕打架斗毆，相互謾罵等不良現(xiàn)象的出現(xiàn)。

8、上崗期間必須統(tǒng)一著店內配備的工服、工牌，始終保持飽滿的工作熱情。

9、不得和派鐘員吵架、爭辯、埋怨。

10、派鐘員應公正合理不得徇私，對技師提出問題和意見、建議應耐心解答，正確給予采納，如有錯誤應立即更正，不得堅持。

11、派鐘員不得大聲呵斥員工，手指技師職責，對技師進行人身攻擊，不得隨意停技師的牌。只有培訓老師和遇到客人投訴時，才能停技師的牌子，進行練鐘。

12、要服從店內統(tǒng)一安排和管理，不能拒絕管理者的合理調配。

13、客人上洗手間，技師必須引領客人，在洗手間門口等候客人帶回包間，客人修腳時或遇到采耳時，技師不得亂跑。

14、技師上鐘前必須按店內的要求將自己的儀容儀表整理好。

15、技師出現(xiàn)短鐘或未經(jīng)客人簽字確認下鐘者，按短鐘處理。

16、因個人原因造成客人投訴，后果自負，還給予處罰。

17、技師進入包間以工牌先后順序從里向外給相應客人服務，不得挑選顧客。

18、上班期間外出需請臨時假，請假在臨時請假本上登記，必須按時回來，臨時假一小時至六小時內按半天計算，六小時以上者按一天計算。未請假或未經(jīng)批準私自外出按曠工計算。

19、未按規(guī)定程序給客人提供服務者。

20、向客人及店外人員泄露個人隱私及店內事情和公司秘密及營業(yè)狀況者，一經(jīng)查實給予處理。

21、技師休假應履行請假程序。不得帶假，電話請假，違者一律視為無效，并按曠工處理。休假應提前一天交休假申請，并經(jīng)各部門領導簽字方可生效。

22、曠工。半天：（以下午開例會點到為準）點到完畢后，按1天曠工計算處理。

23、技師必須保持鐘房衛(wèi)生，隨時清理打掃，嚴禁隨手扔垃圾。為大家營造一個舒適的休息環(huán)境。

24、技師上崗期間嚴禁佩戴奇異的耳環(huán)及任何形式的戒指、手鐲、手鏈、手表等飾物。

25、嚴禁穿便裝或不佩戴工牌上鐘。

26、未經(jīng)批準提前下班者。

27、打掃所屬區(qū)域衛(wèi)生不合格者，責令返工扔不合格者，給予處罰。

28、上早班技師必須清理好個人區(qū)域衛(wèi)生，不合格或檢查衛(wèi)生不在者，按衛(wèi)生不合格處理罰20元。

29、技師上完鐘，下鐘后不得以任何借口、理由，不清理自己的衛(wèi)生。

30、技師在上鐘期間嚴禁看電視，不得分心服務。

31、在上鐘期間嚴禁攜帶手機，接打電話，禁止在營業(yè)區(qū)域內接打電話。

32、如有技師在清房情況下，接到通知十五分鐘必須清現(xiàn)完畢，待以檢查。

33、除外出，上七樓吃飯時可以穿上外套，其余時間不得穿便服在營業(yè)區(qū)域行走。

34、技師在上鐘時五、六可乘電梯，三、四樓走樓梯，不得乘電梯。除上鐘外乘電梯處于5元處罰。

35、在鐘房宿舍休息的時嚴禁大聲喧嘩，影響他人休息者處于50元處罰。

36、用餐時間：

早：10：00---11：00午餐：4：30---5：30晚飯22：30--24：00

用餐時間過后，不在提供用餐，自行解決。如有上鐘人員，技師部部長通知

廚房為技師留飯。

37、鐵的規(guī)定，不許在店內罵人、說臟話、一句50元，抄寫罵人詞語100遍，張貼通報批評。

38、每周日定為培訓日，不得借故不參加，遲到處于50元處罰。

通江門技師部

2011年3月7日

第二篇：前廳部工作總結及計劃

前廳部工作總結及計劃

Year had gone, in this year, big public house of open waters of sea of 1000 islands lake falls in the joint efforts of fluctuation, management outstanding achievement had bigger promotion.Old hall undertook update and be transforminged, make the service project of the hotel more perfect, load a broadband to guest room of 5F, 6F at the same time, satisfied the requirement of guest of more business affairs.All these brought opportunity of survival and hope to the hotel.Of the level of service of perfect, employee of the project of newer, service of hotel facilities rise further, make my hotel had taller reputation in hotel industry.These active management that are store level leader and all hotels are departmental the effort of door employee is not divided.So the hotel pays attention to the cultural and ideological progress of employee relatively, come this year below the circumstance that antechamber ministry changes ceaselessly in personnel, all employee still can overcome enterprising of difficult, solidarity, the satisfactory hotel that finish gives each welcome the job, annual welcomed VIP group in all, the conference countless, in whole in recieving a process, get of the guest reputably, come one year antechamber ministry has done the following works: One, strengthen vocational training, raise ministry of employee quality antechamber to serve as the appearance of the hotel, every employee should confront a visitor directly, the working manner of employee and service quality report give the service level of a hotel and level of management, because of this pair of employee the working key that grooming is us, will make in the light of 5 branch this year groom in detail plan: Be aimed at telephone exchange, we undertake skill grooms receiving audition phone language;The baggage that is in in the light of baggage is carried and check service undertakes grooming;The ceremony courtesy of dest clerk and skill of carry out room groom;Especially all to antechamber ministry employee will undertake the foreign language of a month grooms is as long as July this year, judge check to lay next certain foundations for the star this year, just can let employee have on skill of Wu of professional knowledge kimono through grooming only rise further, gift is nicer provide excellent service for the guest.2, engraft to employee “ broaden sources of income and reduce expenditure, add close cut down expense “ consciousness, control good cost “ broaden sources of income and reduce expenditure, add close cut down expense “ it is every enterprise not arrowy pursuit, antechamber department employee answers the call of the hotel actively, begin managing, cut down expense activity, control good cost.For managing charge, antechamber him ministry buys plastic basket to hold the key of the group, reduced the use amount of key bag and room card, to the hotel managing charge(no matter be a group,still come loose so guest, every room must fill in to the room gets stuck and use key bag, after using room card and key bag through group house, saved cost greatly, the room blocks 0.18 yuan / piece, key bag 0.1 yuan / , everyday group house 100 above, a year but the fee with managing bigger brushstroke);Business affairs center is used expire forms for reporting statistics will print draft paper;Supervise and urge the employee of accommodation is managing with water and electricity;Control good office articles for use, had used each each pieces of paper, pen.Pass these control, achieve for the hotel close make the contribution with antechamber due ministry.3, the sale consciousness that strengthens employee and sale skill, rise to lead antechamber ministry basis market condition, actively is advanced medicinal powder guest room sale, come this year the hotel rolled out a series of plan of guest room sales promotion if: The sales promotion activity such as 1000 yuan of certificate of fan room, integral card, acting gold, card, dest clerk is in hotel privilege policy while mix according to market level that day enter a circumstance to master house price neatly, come loose downstage the

guest had apparent addition, enter rate rise somewhat, emphasize dest clerk: “Want downstage guest only, we want method lets guest take up one’s quarters “ tenet, strive for more live entering to lead.4, pay attention to the harmonious job hotel between departmental door to resemble a big family, the hard to avoid in working between branch and branch can happen grind, harmonious stand or fall is affected in working lieutenant general by huge.Antechamber ministry is the centre branch of whole public house, it is having close working relationship with the branch such as meal, sale, guest room, be like occurrence problem, we undertake can actively harmony settlement with this branch, avoid its aggravation, because common goal of everybody is for the hotel, be not solved and had handled the negative effect with will be brought certain to the hotel.5, strengthen of all kinds forms for reporting statistics to reach declare at customs the management of data is downstage the visitor that enters to every according to the regulation of public security bureau undertakes registering, input computer, the cable concern interconnected system that the data of the guest outside the condition adopts a hotel is seasonable to national security bureau division of discrepancy condition management undertakes declaring at customs, carry out the announcement that public security bureau allots seriously, live to every the guest’s valuable undertakes remindful check.All forms for reporting statistics and data appoint antechamber ministry person specially assigned for a task is responsible, undertake classified filing to forms for reporting statistics and every months of statistic appears in the newspaper.2009 guest room income and guest room income undertook contrast 2010, housing rate increased, but income decreased however yuan, because,main reason is between hotel industry malign contend for unexpectedly bring about average room price to reduce, enter rate increase and income reductive phenomenon, after watch of guest room overview is added.Achievement is satisfactory, but be in us insufficiently deep also consciousness and experience arrive: 1, flexibility and initiative are lacked on the service;2, the equipment ageing of telephone exchange creates line not free, cause a guest to complain constantly;3, individual new employee operates inexperience to own job;4, ageing of copycat of business affairs center, printer, duplicate and printed result are bad, affected the income of business affairs center directly.Made new sale index and task to business branch according to the hotel, it is two years to antechamber ministry important year, finish the job to can cooperate to sell a ministry, make a plan of two years of jobs especially: 1, continue to strengthen groom, improve the integrated quality of employee, improve service quality;2, stable employee rank, reduce the liquidity of employee;3, “ hardware “ ageing “ software “ fill, through improving a service quality makes up for the inadequacy of equipment ageing;4, the skill of carry out room that increases downstage staff, increase medicinal powder of the guest enter rate, strive to finish the sale job of hotel make known to lower levels.Be about to begin one new year, antechamber ministry faculty will provide the most excellent service with Xiang Bin of new spiritual outlook and real operation’s guest, carry out “ guest is consummate, service the first “ tenet.

第三篇：前廳部安全及消防管理制度

1.認真貫徹“預防為主，防消結合”的消防工作方針，全面落實“誰主管，誰負責”的防火工作原則，認真執(zhí)行各崗位消防安全責任制，不斷提高消防安全意識。

2.熟悉酒店消防安全疏散通道、消防設施和消防設備、酒店火災報警、撲救及疏散程序。

3.積極參加各種消防安全工作。

4.熟練掌握各種配備消防器材的使用方法，并能夠撲救初起的小火和控制火勢蔓延。

5.掌握發(fā)生火災時自救措施和疏散客人的方法。

6.堅持24小時值班制度，發(fā)現(xiàn)有異常聲音或可疑物，立即報告保安部。

7.嚴禁擅自挪消防器材，每班必須檢查交接。

第四篇：前廳部規(guī)章制度及處罰方案

前廳部法定法規(guī)及獎罰規(guī)定

為了規(guī)范前廳部員工操作，增強員工責任感，特制訂以下規(guī)定

一、交班本抄寫

1、所有交班本必須用藍色圓珠筆填寫

2、交班本寫完一條空行再寫第二條

3、所有走后結賬、掛帳簽單、免費房間必須抄寫交班

4、每班次必須抄寫所有交班，即抄寫上班次未完成或需跟進的事宜

5、每班次交接班必須仔細閱讀交班本后簽名

6、按照規(guī)定格式抄寫

7、違反以上操作，一次處以20元罰款

二、財務部分

1、凡財務打回賬單或RC單是由員工自身問題所致，一次處以10元罰款

2、押金單少收一張即處以10元罰款

3、繳款報告錯寫、漏寫、隨便涂改一次處以10元罰款

4、夜班負責打印財務報表，少打報表者一次處以10元罰款

5、發(fā)票報表少發(fā)票編號者又未標明備注者發(fā)現(xiàn)一次處以20元罰款

6、多開發(fā)票者按多開發(fā)票實際金額處罰

7、PMS系統(tǒng)入錯項目導致財務調賬者一次處以20元罰款

8、早、中班同事負責催租，由當班主管跟進，超出權限又未及時上報，則由個人承擔一切后果

9、收取假幣者由個人按照實際金額賠償

10、處罰若與工號關聯(lián)者以操作工號為準，請大家保護好自己的工號密碼

11、夜班過錯房租，夜班人員與開房人員每人處以20元罰款

12、空過房租，若當天已住滿，則由責任人全額賠償，若未住滿則每次處以50元罰款

13、每天做遲付的房間及結遲付帳時都必須將賬單交經(jīng)理簽名，違反則一次處以10元罰款

三、前廳紀律

1、不得遲到或早退，第一次口頭警告，第二次罰款20元，第三次罰款50元遲到或早退超過3次/月者扣除當月全部績效獎金

2、無故曠工者一次扣除3天工資，月曠工3次以上（含3次）則做辭退處理

3、會議或培訓無故缺席者，第一次做口頭警告，第二次罰款20元，第三次罰款50元，3次無故未參加會議或培訓者扣除當月全部績效獎金

4、當班期間必須將手機調成震動或靜音，并只能存放于前臺抽屜或是辦公室抽屜當班期間不可接打私人電話，如有特殊情況需請示，發(fā)現(xiàn)一次罰款20元

5、儀容儀表按照集團要求操作，如有違反者一次處以10元罰款

6、夜班接待員負責打掃前臺衛(wèi)生，打掃不合格者一次處以20元罰款

7、辦公室只能每人掛一套工衣或自己衣服，鞋子不得放于地上，如有違法一次處以20元罰款。

8、禮賓部員工負責辦公室及行李房衛(wèi)生，每日中班下班后打掃，打掃不合格者一次處以20元罰款

9、在前廳部行李房及辦公室不得吃東西，特殊情況需請示，如有違反一次處20元罰款

10、前臺員工及行李生一次在行李房休息時間不得超過10分鐘，如有違反一次處以20元罰款

11、前臺及行李生每天早班閱讀完交班后將交班本放于前廳部辦公室桌面，如有違反一次扣除早班當班員工10元罰款

12、掃描上傳時間超過30分鐘者一次處以50元罰款，誰登記誰上傳，以PMS系統(tǒng)工號為準

13、夜班坐的時間為01：30—06：00，客人到前臺必須起立為客人服務，如有違反一次處以20

元罰款

14、工作期間不可帶現(xiàn)金到前臺，如有發(fā)現(xiàn)全部沒收。

15、每天上下班除打卡外，還需在前臺禮賓部簽到本上進行簽到，違者一次罰款10元

16、禮賓部每班次交接好寄存行李、轉交物品、郵件、雨傘。如有問題由當事人全權負責

17、如發(fā)現(xiàn)在辦公室非工作需要上網(wǎng)者一次處以20元罰款

18、員工用餐時間為30分鐘，不得外出就餐，如有特殊情況必須向主管級以上人員請示，違者

一次罰款20元

19、凡發(fā)現(xiàn)假公濟私以權謀私謀取公司利益者，一旦發(fā)現(xiàn)立即開除

20、員工犯錯，當班主管在旁不阻止者處以雙倍罰款

四、其它

1、開重房第一次口頭警告，第二次處以50元罰款，第三次處以當月工資10%罰款，超過3次者扣除當月全部績效工資

2、因自身原因被客人投訴者，一般投訴20元/次，嚴重投訴50元/次，重大投訴100元/次

五、其它按照員工手冊執(zhí)行

六、獎勵

一類：每次獎10元

1.服務令客人滿意，受到客人口頭表揚。

2.為酒店推薦人才并被酒店錄用。

3.在酒店、部門組織的各項業(yè)務比賽中獲得名次。

4.主動協(xié)助同事完成工作。

5.主動加班且工作態(tài)度積極無怨言。

6.拾金不昧者

二類：每次加30元

7.服務令客人滿意，受到客人書面、郵件或電話表揚。

8.提出合理建議或創(chuàng)造并被酒店采納。

9.獲得社會、政府或行業(yè)專業(yè)獎項。

10.妥善處理突發(fā)事件或客戶投訴者。

11.超額完成工作任務或完成重要突擊任務。

三類：每次加50元

滿足酒店設立的其它重大獎勵條件者

七、本方案自2010年6月1日起正式執(zhí)行

第五篇：前廳部崗位職責

崗位職責

崗位名稱：大堂副理 直接上司：房務部經(jīng)理 直接下屬：前廳領班

1、在房務部經(jīng)理的直接領導下工作。

2、向客人推銷房間、介紹房間的設施、保證最高的房間日出租率和收入，并使客人得到最大的滿足。

3、按照酒店指定的規(guī)章制度，核批關于減價、接受個人支票、旅行支票及其他事務安排。

4、對前廳員工給予必要的培訓指導。

5、將值班時所發(fā)生的不正常之事件和投訴及處理的經(jīng)過記錄在記事簿上，以供上級參考，主動平息或處理客人之間或酒店員工之間的爭執(zhí)，且立即向上級匯報。

6、運用電話交談、贈送小禮品等方式，發(fā)展同客人之間的友誼，獲得信息反饋，并向上級反映意見。

7、在行政部門下班后，及時收取所有進來的電傳和信息并視情況給予必要的答復。

8、參加每日部門例會。

9、在特殊情況發(fā)生之后，如“偷竊”，需協(xié)助和配合其他部門工作，例如客房部、安全部。

10、在值班時，隨時知道和檢查酒店各區(qū)域的工作。

11、觀察前臺每一位員工的表現(xiàn)，其包括員工的工作知識、行為舉止和對待培訓會的態(tài)度等。

12、抽查員工的工作，以避免可能發(fā)生的錯誤，在需要的情形下，對前臺給予幫助。

13、與前廳員工充分協(xié)調為貴賓客人分配合適的房間。

14、在貴賓到達之前，檢查所有房間的預訂，以保證一切良好，迎候所有的貴賓客人，并禮貌地、迅速地陪同他們去房間，在貴賓入店時，給其以問候和關照，并在其住店期間提供多方面的幫助。

15、熟練掌握酒店緊急情況應急措施之程序，并主動、有效的處理問題，與保安部保持密切聯(lián)系，保障住店客人與員工的生命安全。崗位名稱：前臺領班 直接上司:前廳部大堂副理 直接下屬：前臺工作人員

崗位職責：

1、協(xié)調大堂副理管理前臺所有員工。

2、處理一些簡單的關于房間和前臺的投訴，并將那些困難和較重大的投訴立即向大堂副理或房務部經(jīng)理報告。

3、保證最高的房間日出租率和收入，并使客人得到最大的滿足。

4、保證貴賓客人的房間分配得當，并且在其到達之前，將各種必備的禮品完好的擺放在客房內。

5、必須在團隊到達之前，為團隊安排好房間、鑰匙和信封。

6、管理前臺員工的考勤。

7、精確了解前臺工作程序。

8、參加部門晨會。

9、與其他所有部門保持密切的聯(lián)系，以便于為客人提供高水準的服務。

10、監(jiān)督前臺全體員工的表現(xiàn)，并及時向上級匯報，保證前臺員工為客人提供禮貌地、有效的服務。

11、保證前臺員工遵守酒店的各項規(guī)章制度。

12、協(xié)助大堂副理對前廳部員工進行必要的培訓。

13、保持房間各類報表的精確性。

14、保持工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生。

15、保證辦公用品的儲量適當。

16、保證對散客和團隊的房間分配合理。崗位名稱：前臺接待員 直接上司：前臺領班

崗位職責：

1、禮貌地、有效地為所有客人提供服務，用客人姓氏稱呼客人。

2、執(zhí)行上級命令。

3、理解并遵守酒店的各項規(guī)章制度。

4、參加上級安排的培訓課程。

5、檢查所有散客和團隊的預訂。

6、熟知酒店各種服務設施，每日大事、本地名勝古跡及有關常識。

7、按照酒店規(guī)定為客人做預訂。

8、保持工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生。

9、迅速、禮貌地答復所有來電。

10、完全掌握前臺工作程序。

11、在給客人房間鑰匙前，確認每位客人之姓名準確無誤。

12、從不與客人發(fā)生正面沖突，將所欲困難和客人投訴及時上報。

13、最大限度的出租客房，增加收入，并使客人得到最大的滿意。

14、檢查各種辦公用品的儲量，如發(fā)現(xiàn)短缺及時向負責人匯報。

15、完好地存放所有有關的報表的記錄。

16、完成上級交給的各項工作。崗位名稱：前臺收銀 直接上司：前臺領班

崗位職責：

1、禮貌地、有效地為所有客人提供服務，用客人姓氏稱呼客人。

2、執(zhí)行上級命令。

3、理解并遵守酒店的各項規(guī)章制度。

4、參加上級安排的培訓課程。

5、認真的進行交接班工作，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接，前賬不清后賬不接。

6、作好班前準備，認真檢查電腦、POS機、打印機、計算器、驗鈔機、制卡機、掃描儀等設備工作是否正常，并做好清潔保養(yǎng)工作。

7、掌握方太和客房情況，了解當天預訂預離客人及會議、確認其付款方式，以保證入住和結賬準確無誤。

8、快速準確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù)，開房時主動向客人講清房價，避免客人誤解，并需做好客人驗證手續(xù)和開房登記。

9、準確熟練地收點客人現(xiàn)金打印客人各項收費賬單，及時、準確地為客人結賬并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票。

10、對各種發(fā)票、收據(jù)的開具要填寫規(guī)范，據(jù)實開具，不虛開金額。

11、及時、快速、準確地做好收款工作，做到客離賬清，對收銀工作要誠實以對，不長短款，不攜帶私款上班，不私自挪用公款等。

12、每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與賬單核對相符。

13、妥善處理客人的投訴，當不能解決，及時請示上級主管。

14、做好收銀扎帳工作，核對每日營業(yè)收入、票據(jù)賬單是否與報表相符，當班收銀要負責將當班期間報表、賬單、現(xiàn)金等投財務。

15、嚴格按照賬務規(guī)定處理各種記賬，服從上級主管的安排，認真完成任務。

16、員工應熟練掌握酒店長住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛賬協(xié)議。

17、每天整理“離店賬未平”客人賬務，對非正常情況進行處理。崗位名稱：商務中心文員 直接上司：前臺領班

崗位職責：

1、在房務部經(jīng)理的領導下工作。

2、保證商務中心所有的機器設備運轉正常，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級匯報，并與有關的工程部聯(lián)系。

3、完全精通商務中心所提供的所有機器設備的使用。

4、禮貌、有效地為客人提供服務。

5、保證所有對客人收取的費用賬單的準確性。

6、協(xié)助客人撥打國際直撥長途電話。

7、在報表上正確記錄所有手法傳真。

8、保持商務中心的清潔衛(wèi)生。

9、熟練掌握崗位所必須的所有業(yè)務知識。

10、位客人提供打字、傳真、問詢、票務、翻譯、互聯(lián)網(wǎng)、電話等業(yè)務。

11、詳細做好交接班，把未完成的工作寫在交班本上。

12、完成上級交給的各項工作。崗位名稱：商場服務員 直接上司：前廳部領班

崗位職責：

1、上崗前自查儀容儀表，閱讀交接本并跟進相關事件，確保工作區(qū)域整潔有序。

2、遵守酒店的各項規(guī)章制度。

3、了解相關信息：酒店的重要你會議和宴會，長住客信息等。

4、根據(jù)客人之要求，為客人提供最方便快捷的服務。

5、參加上級安排的培訓課程。

6、上班前、后對貨品進行盤點，及時補充庫存。

7、正確處理收費、根據(jù)程序準確入賬和結賬。

8、與酒店采購部、總倉保持密切聯(lián)系，對已過期的物品按正確程序處理，發(fā)現(xiàn)即將過期的物品盡早上報部門負責人。