第一篇：營業(yè)廳服務(wù)流程

通信營業(yè)廳服務(wù)流程實(shí)訓(xùn)

補(bǔ)充資料

一、營業(yè)廳崗位種類及職責(zé) 以中國電信營業(yè)廳為例

導(dǎo)購（禮儀、迎賓）——迎來送往，進(jìn)行客戶分類

話費(fèi)收繳臺(tái)席——充值卡出售和話費(fèi)收繳

綜合業(yè)務(wù)辦理臺(tái)席——各種業(yè)務(wù)辦理

首問負(fù)責(zé)臺(tái)席——解決投訴或疑難問題

值班經(jīng)理（或廳經(jīng)理）——統(tǒng)管全局，處理偶發(fā)事件

二、實(shí)訓(xùn)崗位設(shè)置及職責(zé) 迎賓——迎來送往

導(dǎo)購——進(jìn)行客戶分類，業(yè)務(wù)宣傳 營業(yè)員——各種業(yè)務(wù)辦理

觀察員——觀察各崗位工作情況，并打分 值班經(jīng)理——統(tǒng)管全局，處理偶發(fā)事件

顧客——充當(dāng)前來辦理業(yè)務(wù)的顧客，可自

由發(fā)揮為難營業(yè)員

三、營業(yè)廳服務(wù)流程

（一）主動(dòng)問好，詢問客戶需求

您好！歡迎光臨中國電信（移動(dòng)、聯(lián)通）！

請問需要辦理什么業(yè)務(wù)？

請問有什么可以幫您？

請問我能幫您做點(diǎn)什么？

(二)介紹及營銷電信業(yè)務(wù)

感謝您對中國電信（移動(dòng)、聯(lián)通）的支持！您所詢問的電信業(yè)務(wù)是這樣的？

根據(jù)您的具體情況，我建議您考慮中國電信（移動(dòng)、聯(lián)通）的……業(yè)務(wù)或……套餐。

(三)電信業(yè)務(wù)受理

檢查和復(fù)印客戶身份證件

指導(dǎo)客戶填寫電信業(yè)務(wù)登記單

錄入客戶資料和打印相關(guān)票據(jù)

將相關(guān)單據(jù)歸類收存

登記單底聯(lián)交客戶保管并提醒客戶有關(guān)事項(xiàng)等

(四)詢問客戶其他需求，歡送客戶

您的業(yè)務(wù)辦理完畢，請問還有什么需要？

歡迎再次光臨，請慢走！

實(shí)訓(xùn)崗位分配：

通信營業(yè)廳服務(wù)流程實(shí)訓(xùn)

補(bǔ)充資料

營業(yè)員6人，顧客6人~9人，迎賓2人和導(dǎo)購3人，觀察員6人，值班經(jīng)理1人 換崗順序：

第1組

營業(yè)員

第2組

顧客

第3組

迎賓和導(dǎo)購

第4組

觀察員

四、分組練習(xí)（原則上27人一組）第一輪 第二輪 第三輪 第四輪

第二篇：銀行網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)廳九大服務(wù)流程

銀行九大核心服務(wù)流程

一、晨會(huì)流程

做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，堅(jiān)持晨訓(xùn)制度，晨訓(xùn)內(nèi)容包括演練服務(wù)禮儀、檢查員工儀容儀表、對前一天服務(wù)工作和營銷工作的進(jìn)行點(diǎn)評，以提高員工士氣，支行的晨訓(xùn)口號是“團(tuán)結(jié)一心，勤奮努力，積極向上，勇爭第一”。

二、開門迎客流程

主管行長、大堂經(jīng)理迎客戶而上，并詢問客戶需要辦理何種業(yè)務(wù)，直至將客戶引到相關(guān)柜臺(tái)辦理。通過迎客，給客戶留下良好的第一印象。

三、客戶引導(dǎo)流程

客戶進(jìn)入營業(yè)廳后，大堂經(jīng)理主動(dòng)上迎詢問客戶需求，并善意提醒客戶辦理業(yè)務(wù)所需證件和資料，不僅使手續(xù)齊全的客戶提前做好業(yè)務(wù)辦理前的準(zhǔn)備，提高業(yè)務(wù)辦理效率，也避免未攜帶相關(guān)有效證件和資料的客戶浪費(fèi)時(shí)間等候，引起不必要的矛盾。對可以在自助設(shè)備上辦理的業(yè)務(wù)，主動(dòng)引導(dǎo)客戶至自助服務(wù)終端上辦理。通過教會(huì)客戶使用新的業(yè)務(wù)渠道辦理業(yè)務(wù)，一方面可節(jié)約客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，另一方面也減少了柜面人員的工作壓力，同時(shí)也提高了我行業(yè)務(wù)的電子化水平。

四、業(yè)務(wù)咨詢流程

對客戶主動(dòng)詢問大堂經(jīng)理相關(guān)問題，或大堂經(jīng)理發(fā)現(xiàn)大廳內(nèi)有客戶不知所措，大堂經(jīng)理要主動(dòng)迎上，親切詢問需求，正確解答，及時(shí)有效地為客戶提供相關(guān)的咨詢服務(wù)，為下一步迅速快捷地辦理好業(yè)務(wù)做好鋪墊。

五、客戶排隊(duì)分流流程

排隊(duì)人數(shù)較多時(shí)，大堂經(jīng)理及時(shí)在客戶等待區(qū)再次詢問客戶辦理的業(yè)務(wù)種類，引導(dǎo)客戶至自助渠道辦理，再次進(jìn)行客戶分流，以減輕柜面壓力。

六、客戶識(shí)別流程

大堂經(jīng)理隨時(shí)對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的客戶進(jìn)行識(shí)別，根據(jù)客戶特點(diǎn)將有針對性的識(shí)別客戶等級，并及時(shí)將客戶推薦給理財(cái)經(jīng)理，使理財(cái)經(jīng)理能對客戶進(jìn)行有針對性的產(chǎn)品營銷。

七、重點(diǎn)業(yè)務(wù)營銷流程

大堂經(jīng)理在引導(dǎo)客戶時(shí)，尋找合適的客戶詢問：“您有興趣了解一下保險(xiǎn)業(yè)務(wù)嗎？”，借機(jī)向客戶推薦相關(guān)產(chǎn)品，同樣在分流客戶以及對等待的客戶的主動(dòng)詢問過程中也可進(jìn)行的詢問，詢問客戶是否愿意了解一些新產(chǎn)品。如大堂經(jīng)理在客戶走進(jìn)我行大廳后，就可主動(dòng)詢問客戶需求，尋找營銷機(jī)會(huì)，重點(diǎn)客戶主動(dòng)引導(dǎo)至理財(cái)室，進(jìn)人客戶經(jīng)理營銷流程。柜員在柜面辦理業(yè)務(wù)的過程中，也可根據(jù)客戶在系統(tǒng)中的資料，發(fā)現(xiàn)潛在客戶需求，將客戶引導(dǎo)給大堂經(jīng)理，由大堂經(jīng)理對客戶需求進(jìn)行進(jìn)一步挖掘，對有理財(cái)意向的客戶，主動(dòng)遞送理財(cái)經(jīng)理名片或記錄客戶資料等，這樣，通過大堂經(jīng)理和柜員在各節(jié)點(diǎn)對客戶的主動(dòng)詢問及營銷以達(dá)到適時(shí)推廣新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)的目的。

八、投拆處理流程

客戶現(xiàn)場提出投訴時(shí)，大堂經(jīng)理記錄好工作日志后，確認(rèn)投訴內(nèi)容是否屬實(shí)，能現(xiàn)場解決的提出解決方案，征詢客戶意見，不能現(xiàn)場解決的承諾一定時(shí)間內(nèi)解決，并耐心做好客戶解釋安撫工作，解決后征詢客戶反饋意見，更新工作日志。合理的投訴處理流程及時(shí)解決好客戶的問題，減少客戶抱怨，提升服務(wù)質(zhì)量，從而進(jìn)一步提高了客戶的滿意度。

九、一線培訓(xùn)流程

一方面通過對大堂經(jīng)理，理財(cái)經(jīng)理，柜員每月組織員工業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、服務(wù)規(guī)范等方面的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，通過自學(xué)、小組討論、集體研討等方式深入學(xué)習(xí)，不斷提高員工的綜合素質(zhì)；第二方面是通過各種途徑、各種形式的培訓(xùn)，培養(yǎng)員工在接待客戶時(shí)的語言表達(dá)能力和與客戶交流的語言技巧。使他們的一言一行，一舉一動(dòng)都源于心底，不斷提高整體服務(wù)水平。

第三篇：營業(yè)廳服務(wù)小結(jié)

服務(wù)小結(jié)

2010年7月12日，經(jīng)過一周的培訓(xùn)，我來到了繡衣橋營業(yè)廳，開始營業(yè)員崗位的實(shí)習(xí)，主要負(fù)責(zé)引導(dǎo)工作。

引導(dǎo)的工作比較辛苦，而且枯燥，這是我的第一感受。然而隨著時(shí)間的推移，我逐漸改變了看法。引導(dǎo)主要是做好顧客的分流工作，減輕其他營業(yè)員的負(fù)擔(dān)，從而提高整個(gè)營業(yè)廳的工作效率。要做好這份工作，除了要求對業(yè)務(wù)知識(shí)的熟練掌握，還要具備良好的與人溝通的技巧。

剛開始工作時(shí)，由于對專業(yè)知識(shí)掌握不牢，客戶反映的許多問題都不能很好地解答，工作效率不高。在這里要特別感謝所有營業(yè)廳成員的幫助，是他們一次次不厭其煩地幫我講解業(yè)務(wù)、傳授經(jīng)驗(yàn)，才使得我現(xiàn)在能夠做到獨(dú)立解決問題，辦理業(yè)務(wù)。

除了對業(yè)務(wù)能力的要求，如何做好與客戶的溝通也是我面臨的考驗(yàn)。繡衣橋營業(yè)廳地處昆山市區(qū)的核心地段，人流量大，客戶眾多。經(jīng)過一個(gè)多月的實(shí)習(xí)，我的切身體驗(yàn)是：無論面對什么類型的客戶，都要有真誠的態(tài)度和十足的耐心，正如移動(dòng)公司的企業(yè)服務(wù)理念——溝通從心開始。

例如，經(jīng)常會(huì)有一些老年人來辦理業(yè)務(wù)，他們對移動(dòng)公司的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)往往不熟悉，這時(shí)候就需要耐心的解釋，站在客戶角度，為其推薦合適的套餐業(yè)務(wù)。另外，昆山是一個(gè)外向型城市，外國朋友很多。在這段時(shí)間里，我遇到了來自美國、以色列、日本等不同國家的顧客，雖然過程比較吃力，但經(jīng)過真誠的溝通，最后都成功地辦好了業(yè)務(wù)，也給他們留下了良好的印象。

感謝繡衣橋營業(yè)廳所有團(tuán)隊(duì)成員給我的支持，一個(gè)多月的實(shí)習(xí)使我受益匪淺，業(yè)務(wù)能力和溝通技巧都有了很大的提高，這對我以后的工作將會(huì)有很大的幫助。

第四篇：營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范.doc

移動(dòng)公司營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范

總則

1.目的營業(yè)部門是企業(yè)經(jīng)營各項(xiàng)移動(dòng)業(yè)務(wù)直接為用戶服務(wù)的窗口。為了保證營業(yè)服務(wù)達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求，向用戶提供滿意規(guī)范的通信服務(wù)，特制定本服務(wù)規(guī)范(試行)。

2.適用范圍

本規(guī)范是各生產(chǎn)營業(yè)部門的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，也是營業(yè)的服務(wù)質(zhì)量驗(yàn)收依據(jù)。本規(guī)范適用于安徽移動(dòng)有限責(zé)任公司（某某）分公司所有營業(yè)部門。

營業(yè)綜合設(shè)置

一、服務(wù)功能

1、營業(yè)廳是（某某）分公司面對用戶的窗口，是我們企業(yè)向用戶介紹

業(yè)務(wù)，了解用戶需求，進(jìn)行產(chǎn)品銷售并為銷售提供一定服務(wù)的重

要部門，是我們企業(yè)將通信設(shè)施，通信能力和勞動(dòng)轉(zhuǎn)化為有效的貨

幣收入的中心環(huán)節(jié)，為我們企業(yè)的發(fā)展提供了強(qiáng)大的服務(wù)支撐。

2、各營業(yè)廳對外統(tǒng)一受理開辦的各項(xiàng)移動(dòng)業(yè)務(wù)，實(shí)行“一臺(tái)清”的服務(wù)

方式，方便用戶辦理各種移動(dòng)業(yè)務(wù)。綜合營業(yè)廳應(yīng)具備以下服務(wù)功

能，受理用戶選號、入網(wǎng)、繳費(fèi)、報(bào)停、開機(jī)、業(yè)務(wù)咨詢、投訴受

理、為省內(nèi)異地全球通辦理相關(guān)業(yè)務(wù)等服務(wù)功能；受理移動(dòng)開辦的各項(xiàng)新業(yè)務(wù)的開通和取消工作。

二、業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)

1、合營業(yè)廳門口必須按要求設(shè)置有中國移動(dòng)通信標(biāo)識(shí)，廳內(nèi)必須設(shè)有醒

目的業(yè)務(wù)宣傳，張貼（放置）與經(jīng)營業(yè)務(wù)有關(guān)的統(tǒng)一印制或自行制作的業(yè)務(wù)宣傳圖片、招貼、業(yè)務(wù)宣傳資料等，主要宣傳移動(dòng)各項(xiàng)新業(yè)務(wù)

使用須知、資費(fèi)、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等省公司要求的資料。廳內(nèi)要備有印刷精

美的各種移動(dòng)新業(yè)務(wù)和品牌的宣傳資料，免費(fèi)提供給用戶。圖片，張

貼畫應(yīng)文字工整、內(nèi)容適時(shí)、準(zhǔn)確布局、大方美觀，并有固定的張貼

（放置）位置。有夜間服務(wù)功能的綜合營業(yè)廳（室）要在明顯的位置

設(shè)置夜間服務(wù)燈光顯示裝置。

2、營業(yè)窗口必須設(shè)置醒目的業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)（業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)牌上應(yīng)有中國移動(dòng)通信的標(biāo)志），標(biāo)識(shí)一般由窗口編號、經(jīng)辦業(yè)務(wù)種類等組成。業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)必

須字跡工整，色彩統(tǒng)一，搭配恰當(dāng)。業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)必須定期更換，遇有破

損，污損，脫落等，必須及時(shí)修補(bǔ)。

3、營業(yè)廳內(nèi)要利用多媒體工具播放移動(dòng)新業(yè)務(wù)，有條件的營業(yè)廳要設(shè)立

新業(yè)務(wù)展示區(qū)，樹立企業(yè)的良好形象。

4、營業(yè)廳所使用的單冊和用具均應(yīng)符合的要求。

三、服務(wù)設(shè)施

1、綜合營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)張貼服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)、投訴電話號碼等。

2、營業(yè)柜臺(tái)

2.1、臺(tái)要高低適度，方便用戶辦理移動(dòng)新業(yè)務(wù)。

2.2、保持柜臺(tái)，文件柜等大件家具美觀清潔，式樣統(tǒng)一，色彩協(xié)調(diào)，擺放整齊。

2.3、柜臺(tái)及柜臺(tái)附屬品（裝飾物，柵欄等）保持外觀和性能完好。

2.4、各類文具，專用物品（章，戳，單冊）等，擺放有序，便利作業(yè)。

2.5、其它物品安放整齊，雜物不外露。

2.6、柜臺(tái)內(nèi)禁止擺放與工作無關(guān)的私人物品。

3、綜合營業(yè)廳應(yīng)設(shè)有值班經(jīng)理（或值班主任）臺(tái)席，場地條件許可的營業(yè)廳，應(yīng)設(shè)立綜合服務(wù)臺(tái)，綜合服務(wù)臺(tái)應(yīng)設(shè)業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)員或業(yè)務(wù)引導(dǎo)員，配備相應(yīng)計(jì)算機(jī)查詢系統(tǒng)，負(fù)責(zé)受理新業(yè)務(wù)和資費(fèi)等方面的咨詢、查詢服務(wù)。引導(dǎo)客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，維護(hù)營業(yè)廳內(nèi)持續(xù)，協(xié)助營業(yè)員解決客戶投訴。

4、綜合營業(yè)廳要備有公眾書寫臺(tái)和座椅。營業(yè)廳面積小或安放座椅確有困難的，可僅設(shè)置一側(cè)靠墻的公眾書寫臺(tái)，座椅，放置書寫工具，按規(guī)定免費(fèi)提供業(yè)務(wù)宣傳單，登記單等。營業(yè)收費(fèi)臺(tái)要配備自動(dòng)點(diǎn)鈔機(jī)，假幣識(shí)別器等設(shè)施。

5、營業(yè)廳墻面應(yīng)掛有時(shí)鐘和日歷牌。時(shí)鐘裝置應(yīng)位置適中醒目。日歷牌為可

更換年、月、日、星期的掛歷牌。

6、在營業(yè)廳醒目處設(shè)置“用戶建議簿”或“用戶建議箱”?！坝脩艚ㄗh簿”應(yīng)按順

序編號，裝訂成冊?！坝脩艚ㄗh箱”應(yīng)標(biāo)明“用戶建議箱”字樣，箱體顏色和字體應(yīng)與營業(yè)廳整體色調(diào)協(xié)調(diào)，箱體尺寸和形狀應(yīng)明顯異于投寄郵件的信箱。

7、為優(yōu)先保證重點(diǎn)用戶和大用戶辦理各類業(yè)務(wù)，有條件的營業(yè)廳應(yīng)設(shè)置大用

戶接待室，大客戶接待室不得使用透明玻璃裝修。

8、各分公司主營業(yè)廳應(yīng)設(shè)立新業(yè)務(wù)演示區(qū)，負(fù)責(zé)各項(xiàng)新業(yè)務(wù)的對外宣傳，演

示活動(dòng)。

9、各營業(yè)廳應(yīng)設(shè)立為殘疾人服務(wù)臺(tái)席；所有的綜合營業(yè)廳均應(yīng)設(shè)立全球通VIP

專柜或VIP接待室，不得與全球通臺(tái)席合設(shè)。

10、衛(wèi)生設(shè)施：

10.1應(yīng)根據(jù)營業(yè)廳面積大小配置相適應(yīng)的痰盂，廢紙箱。

10.2市區(qū)營業(yè)廳應(yīng)在明顯部位設(shè)置禁煙標(biāo)志。

10.3營業(yè)廳應(yīng)配備保潔人員，其職責(zé)規(guī)范如下：

a)上崗時(shí)穿工作服，做到服裝整潔。

b)盡職盡責(zé)的做好營業(yè)廳的衛(wèi)生打掃和保持工作，每日早上要提前到崗，在開始營業(yè)之前將衛(wèi)生打掃完畢。

c)隨時(shí)清理地面的雜物，每日的上午和下午保證至少各兩次的衛(wèi)生

清掃工作（擦柜臺(tái)、門窗、用戶休息座椅和書寫臺(tái)，拖地板）。

d)應(yīng)勸阻用戶不要在營業(yè)廳內(nèi)吸煙。

e)有義務(wù)向用戶宣傳各類業(yè)務(wù)和協(xié)助老、弱、病、殘、文盲辦理業(yè)

務(wù)。

f)工作間隙休息時(shí)，應(yīng)注意站姿和坐姿，保持良好的個(gè)人形象。

g)打掃衛(wèi)生的用具應(yīng)整齊地?cái)[放在不被人注意的地方。

h)營業(yè)廳出現(xiàn)污漬后要及時(shí)清理。

11、綠化設(shè)施：

11.1營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)落實(shí)以木本、常綠、耐陰植物為主的綠化設(shè)施。

11.2節(jié)日性短期綠化以草本為主，花草相間，花木已點(diǎn)綴為主，布置與

營業(yè)廳相符，不宜過大、過多喧賓奪主。

11.3無綠化條件的可擺放絹花、塑料花。

四、服務(wù)時(shí)間

1、各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的對外服務(wù)時(shí)間應(yīng)滿足社會(huì)需要和方便用戶。營業(yè)時(shí)間內(nèi)不

得以任何理由拒絕辦理業(yè)務(wù)，更不得以下班為接口拒絕辦理業(yè)務(wù)，下班 后如有客戶來辦理業(yè)務(wù)應(yīng)協(xié)助用戶辦理好需要業(yè)務(wù)，方可離開。

2、用戶到營業(yè)廳辦理各類移動(dòng)新業(yè)務(wù)的等待受理時(shí)限最長不超過1０分鐘（不含贈(zèng)機(jī)、兌獎(jiǎng)等特殊業(yè)務(wù)）。

3、各類營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，節(jié)假日均應(yīng)對外開放。

五、服務(wù)環(huán)境：

1、外部環(huán)境：營業(yè)廳（室）外要保持整潔，有條件可以在營業(yè)廳外部適宜進(jìn)行美化和綠化。

2、內(nèi)部環(huán)境：營業(yè)廳（室）應(yīng)保持整潔衛(wèi)生、美觀大方、布局合理、舒適安全。

3、營業(yè)廳應(yīng)配備有足以保障安全的保安人員，其言行舉止和職責(zé)規(guī)范如下：

3.1 保安人員應(yīng)選派政治思想好，熱愛本職工作，身體健康的男性青年

擔(dān)任。

3.2 保安人員上崗應(yīng)著統(tǒng)一的制服，做到衣帽整潔，上班期間要佩帶統(tǒng)一配備的警棍。

3.3 用戶較多時(shí)，協(xié)助咨詢員和值班長維持好營業(yè)廳內(nèi)的秩序。

3.4 在發(fā)生歹徒偷竊、搶劫等緊急情況時(shí)，要敢于挺身而出為保護(hù)人民的生命和國家財(cái)產(chǎn)安全與歹徒做堅(jiān)決斗爭。

3.5 有義務(wù)勸阻客戶不要在營業(yè)廳內(nèi)吸煙。

3.6 要站立值勤，站姿端正，不背靠他物，注意個(gè)人形象。

3.7 有義務(wù)向用戶宣傳各項(xiàng)新業(yè)務(wù)和協(xié)助老、弱、病、殘、文盲辦理

業(yè)務(wù)。

3.8工作時(shí)間不會(huì)客，不與營業(yè)員聊天，不做與工作無關(guān)的其他事情。

營業(yè)員服務(wù)規(guī)范

一、儀表儀容

1、營業(yè)人員上崗必須統(tǒng)一穿著美觀、大方的標(biāo)志服，標(biāo)志服應(yīng)整潔、合身、紐扣齊全。

2、嚴(yán)禁在上崗時(shí)穿拖鞋，或?qū)鲂┏赏闲瑺?，禁止將長褲卷起；

3、女營業(yè)員頭發(fā)梳理整齊，劉海要適宜，長發(fā)齊肩者使用統(tǒng)一頭飾；男營業(yè)員要刮凈胡子，頭發(fā)整潔。男女營業(yè)員發(fā)型均要求發(fā)型應(yīng)美觀、大方，不得燙染紅色、藍(lán)色等奇形怪狀發(fā)型；

4、女營業(yè)員施淡妝上崗，不得濃妝艷抹，首飾佩戴應(yīng)適中，不得影響業(yè)務(wù)操作。

5、營業(yè)員手指甲要勤修剪，指甲長不得超過指尖二毫米，可以染無色、肉色指甲油；

6、制服要求勤換洗并熨燙整潔，衣服不得有明顯皺紋，褲子熨出褲線；下擺扎入裙內(nèi)（褲內(nèi)），不得敞領(lǐng)口、卷袖口，應(yīng)統(tǒng)一佩帶領(lǐng)帶或領(lǐng)花。每班次所有營業(yè)人員要保持統(tǒng)一，或男女營業(yè)人員分別保持統(tǒng)一。

7營業(yè)人員上崗必須佩帶（放置）工號牌，工號牌上應(yīng)有“中國移動(dòng)”標(biāo)志，工號牌佩帶左胸前，方便客戶監(jiān)督。

二、行為舉止

1、在崗工作時(shí)，不離崗串崗，不交頭接耳、不聚集聊天、不做與工作無關(guān)的事情，不人為中斷營業(yè)工作。

2、嚴(yán)禁酒后上崗，不在營業(yè)廳內(nèi)吃食物或吸煙，不準(zhǔn)在營業(yè)廳柜臺(tái)內(nèi)會(huì)客。不亂扔紙屑、雜物，保持清潔衛(wèi)生。

3、在業(yè)務(wù)不是很繁忙的時(shí)候應(yīng)站立迎送用戶，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。

4、遇有貴賓、外賓、殘疾人、年老長者等服務(wù)對象應(yīng)根據(jù)情況給予特殊服務(wù)，以表示尊敬。

5、嚴(yán)禁在營業(yè)時(shí)間內(nèi)聊天，打私人電話，接私人電話不得超過二分鐘，不看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書刊，不干與工作無關(guān)事情，不對用戶評頭論足，不為

難用戶。

6、站立姿勢要端正，不叉腰、不抱胸，不背靠他物或趴在營業(yè)柜臺(tái)上，站立時(shí)男營業(yè)員雙手要背到身后，女營業(yè)員雙手交叉自然下垂，坐姿文雅，行走時(shí)雙眼平視，腳步輕、穩(wěn)，不準(zhǔn)邊走邊大聲喧嘩，不準(zhǔn)營業(yè)大廳內(nèi)

奔跑追逐。

7、與用戶錢物交接時(shí)注意輕拿輕放，不拋不丟，及時(shí)唱對票款。

8、尊重用戶風(fēng)俗習(xí)慣，用戶未表示握手意向時(shí)，一般不主動(dòng)和用戶握手，不與用戶開玩笑。業(yè)務(wù)受理完畢，以語言或微笑點(diǎn)頭向用戶示意告別。

9、語言文明，言辭得當(dāng)。在辦公和公共場所須保持安靜和諧，不可大聲說話、高聲喧嘩。在使用電話辦理業(yè)務(wù)，接受咨詢時(shí)語氣溫和，堅(jiān)持使用

文明用語，不頂撞客戶。

三、服務(wù)態(tài)度

1、微笑自然，精神飽滿，舉止文雅，彬彬有禮。

2、與用戶對話心平氣和，語音適中，雙目平視對方。

3、三聲服務(wù)（來有迎聲，問有答聲，走有送聲）言語誠懇，解釋耐心，對

用戶不訓(xùn)斥，不責(zé)備。

4、得禮讓人，不與用戶爭辯、頂撞，必要時(shí)可請班（組）長或值班主任出

面協(xié)調(diào)、解決。

5、工作有差錯(cuò)時(shí)，要誠懇接受用戶批評，當(dāng)面向用戶道歉并及時(shí)糾正工作

差錯(cuò)。

6、待用戶投訴要實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”，不得推委，扯皮。

7、主動(dòng)服務(wù)：業(yè)務(wù)不繁忙的狀態(tài)下，營業(yè)員在前臺(tái)實(shí)行迎立服務(wù)，用戶走

到1.2米線或從柜臺(tái)前走過時(shí)，營業(yè)員須站立并主動(dòng)招呼。

8、微笑服務(wù)：營業(yè)員要以真誠的笑容面向用戶提供服務(wù)，使用戶在接受服 務(wù)過程中體會(huì)到親切，建立用戶與營業(yè)員之間的良好人際關(guān)系。用微笑

歡迎用戶的到來，用親切的語言回答用戶的咨詢。

職業(yè)道德規(guī)范

1、精神飽滿，以良好的精神面貌，向社會(huì)展示良好的企業(yè)形象。

2、客戶至上，信譽(yù)至上，尊重客戶，不斷提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù)，為

客戶提供一流的服務(wù)。

3、文明服務(wù)，禮貌待人，自覺使用文明用語，對客戶耐心細(xì)致，在服務(wù)

中講究禮節(jié)禮貌。

4、愛崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)，樹立主人翁責(zé)任感，關(guān)心企業(yè)的前途和發(fā)展，認(rèn)真辦事，忠于職責(zé)，為中國移動(dòng)的業(yè)務(wù)發(fā)展勇于奉獻(xiàn)。

5、工作中處理好個(gè)人與集體的關(guān)系，團(tuán)結(jié)同事，共同協(xié)作，相互理解，關(guān)心同事，樂于助人，嚴(yán)于律己，寬以待人，服從大局。

6、樹立強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)愿望，刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)技能，不斷提高業(yè)務(wù)水平。

7、公私分明，不貪不占，克己奉公，不謀私利，勤儉節(jié)約，反對浪費(fèi)。

8、樹立“用戶至上”的服務(wù)觀念，要有滿腔熱情的服務(wù)精神，做到熱情主

動(dòng)，耐心周到。

職業(yè)紀(jì)律要求

1、遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不得擅自離崗，不遲到不早退；不聚眾聊天，不嘻笑打

鬧。工作場所禁止吃零食，干私活，不看與工作無關(guān)的書籍，不占用 電話聊天。

2、遵守業(yè)務(wù)紀(jì)律，嚴(yán)守各項(xiàng)工作紀(jì)律，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)管理制度和業(yè)務(wù)操作規(guī)程；嚴(yán)禁在工作中弄虛作假，營私舞弊。

3、對客戶資料負(fù)責(zé)有保密義務(wù)，不得外泄客戶資料信息。

第五篇：銀行營業(yè)廳工作流程與服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)

《 銀 行 營 業(yè) 廳 工 作 流 程 與 服 務(wù) 規(guī) 范 》

課 程 大 綱

一、參加對象：、銀行營業(yè)廳或客服中心的柜面人員、服務(wù)人員、投訴處理專員 2、為顧客提供技術(shù)支持、維護(hù)、保障服務(wù)的部門人員、銀行其他服務(wù)于外部 / 內(nèi)部客戶的人員

二、授課形式：

講師講授、分組討論、集體訓(xùn)練、角色扮演、輔導(dǎo)、游戲等

三、需要時(shí)間：

2天

四、培訓(xùn)收益：、學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代銀行服務(wù)理念。、樹立正確的職業(yè)化意識(shí)與積極的服務(wù)心態(tài)，增強(qiáng)愛崗敬業(yè)的精神。、通過訓(xùn)練掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止，樹立正面的銀行形象。、掌握工作中必備的客戶服務(wù)溝通技巧及服務(wù)知識(shí)，培養(yǎng)忠實(shí)客戶。、通過投訴案例教學(xué)，提高應(yīng)變能力和處理客戶投訴的能力，把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)變成贏得客戶的機(jī)會(huì)。、打造良好的個(gè)人形象及企業(yè)形象，樹立優(yōu)質(zhì)企業(yè)品牌形象。、通過現(xiàn)場制定“自我行動(dòng)計(jì)劃”，將服務(wù)規(guī)范與技能的落實(shí)行動(dòng)化。

五、簡要內(nèi)容：、銀行服務(wù)營銷中的心理學(xué)常識(shí) 2、服務(wù)的實(shí)質(zhì)、銀行客戶溝通的談吐禮儀 4、形象溝通—服飾與儀容禮儀 5、銀行服務(wù)儀態(tài)禮儀訓(xùn)練、客戶投訴解析——化危機(jī)為時(shí)機(jī) 7、銀行服務(wù)情境演練、學(xué)員個(gè)人行動(dòng)改善提升計(jì)劃(根據(jù)情況可選)