第一篇：客戶關(guān)系管理

肇慶旅游業(yè)的客戶關(guān)系管理方案

摘要：現(xiàn)代游客要求的越來越追求那些注重自身想法與親身經(jīng)歷的旅游，只有具有這樣的內(nèi)容的旅游產(chǎn)品才能更具有吸引力，只有這種旅游理念才是旅游業(yè)發(fā)展的大潮流。

關(guān)鍵字：生態(tài)旅游 千里旅游走廊 肇慶市 市場分析 人脈培養(yǎng)客戶 客戶信息 客戶滿意度 客戶忠誠度CRM系統(tǒng)一、背景：

肇慶的最早歷史現(xiàn)仍未能確定，但是至少在秦朝時期（公元前221年—公元前206年）就已有相關(guān)的記載了。漢朝時期（公元前106年—公元220年），稱之為高要。隋朝時期（公元581年—618年），肇慶稱為端州，作為一個十分重要的管轄地以及軍事基地。公元1118年，南宋帝宋徽宗賜名為現(xiàn)在的名字“肇慶”?！罢貞c”的意思是為吉祥的開始。

經(jīng)過兩千多年的發(fā)展肇慶旅游資源融合嶺南生態(tài)和嶺南文化特色，而現(xiàn)在的肇慶旅游資源主要呈“一個中心、兩條走廊”的格局分布。目前，肇慶已建成開放的景點有30多個。包括城區(qū)的七星巖景區(qū)、鼎湖山景區(qū)、九龍湖景區(qū)、黃金溝景區(qū)、梅庵、肇慶古城墻、披云樓、麗樵樓、閱江樓（葉挺獨立團部舊址）、肇慶四塔、肇慶包公祠、肇慶清真寺、白沙龍母廟、盤古生態(tài)文化景區(qū)、硯洲包公樓、葫蘆山慈云寺、憩庵；高要的廣新農(nóng)業(yè)生態(tài)園、肇慶高爾夫度假村、四會的貞山風(fēng)景旅游區(qū)、奇石河風(fēng)景區(qū)、玉器天光圩、六祖寺；德慶的盤龍峽生態(tài)旅游區(qū)、花世界生態(tài)旅游區(qū)、金林水鄉(xiāng)、悅城龍母祖廟、德慶三元塔、德慶學(xué)宮；封開的龍山景區(qū)、千層峰景區(qū)、大斑石景區(qū)、楊池古村；懷集的燕巖風(fēng)景名勝區(qū)、世外桃源景區(qū)、燕峰峽溫泉景區(qū)；廣寧的竹海大觀旅游區(qū)、寶錠山景區(qū)。其中七星巖、鼎湖山、廣新生態(tài)園、悅城龍母祖廟、盤龍峽等已成為有較大影響力的旅游拳頭產(chǎn)品。

2003年前推出的“千里旅游走廊”，是以七星巖、鼎湖山為中心，以500公里環(huán)市公路為紐帶，把各個縣（市）區(qū)的景點串點連線，成為廣東知名旅游品牌。

肇慶還儲備了一大批有待開發(fā)旅游資源，包含了山岳景觀資源、地質(zhì)景觀資源、水體景觀資源、生態(tài)資源、歷史文化資源、民俗與宗教資源、休閑度假資源、健身休學(xué)旅游資源等。齊全的旅游資源類型，可滿足各種旅游項目投資開發(fā)的需要。

有待開發(fā)旅游資源主要包括老鼎生態(tài)游、夜星湖、爛柯山-羚羊峽景區(qū)、德慶的龍母民族文化村、盤龍水寨、中華龍壇，封開的蓮都十里畫廊、廣信文化園、黑石頂景區(qū)，懷集的藍(lán)鐘森林溫泉度假區(qū)、六祖禪宗文化旅游區(qū)、雙色蓮湖景區(qū)、古水畫廊，廣寧的竹海大觀竹文化景區(qū)、螺殼山景區(qū)、古水河景區(qū)，高要的金鐘山景區(qū)，大旺龍王廟，四會的鄧村中國民間造第一村、地下森林、奇石河等。這些主要是傳統(tǒng)的自然和歷史文化類旅游資源。

隨著旅游業(yè)的進一步發(fā)展，資源普查不斷深入，肇慶旅游資源庫存形態(tài)日趨豐富多彩。鄉(xiāng)村類的旅游資源主要有：端州區(qū)的黃崗鎮(zhèn)白石村，鼎湖區(qū)的坑口蕉園村，四會市的貞山白龍村，高要市的回龍鎮(zhèn)槎塘村、黎槎村、蜆崗鎮(zhèn)蜆一村（又稱為八卦村），廣寧縣的江屯鎮(zhèn)石橋崀村、北市鎮(zhèn)大屋村，德慶的新圩鎮(zhèn)荔岸村、武壟鎮(zhèn)武壟村，封開的羅董鎮(zhèn)楊池村、河兒口鎮(zhèn)西村（又稱狀元村）、平鳳鎮(zhèn)平崗村、杏花村，懷集的坳仔鎮(zhèn)大浪村（又稱九九奇門村）、鳳崗鎮(zhèn)孔洞村、大崗鎮(zhèn)連會扶溪村（又稱武威堂）、梁村鎮(zhèn)何屋村等。工業(yè)類的旅游資源主要有：鼎湖山泉水加工游、大旺現(xiàn)代工業(yè)游、河臺采金游、高要小五金游、白石村的端硯雕刻游等。農(nóng)業(yè)類的旅游資源主要有：高要硯崗蔬菜基地、四會沙糖桔種植基地、德慶皇妃貢柑種植基地、封開杏花雞養(yǎng)殖基地等。此外，肇慶飲食一條街、購物一條街、酒吧一條街、休閑步行一條街等特色街區(qū)也有較大的開發(fā)空間。

二、市場分析

隨著人們生活水平的提高，對旅游的要求也在一步一步提高，可是現(xiàn)在的大部分旅行社推出的旅游產(chǎn)品依然還是一些以旅游景點為重點，這樣的產(chǎn)品明顯已經(jīng)適應(yīng)不了現(xiàn)代游客的要求，現(xiàn)代游客要求的越來越追求那些注重自身想法與親身經(jīng)歷的旅游，只有具有這樣的內(nèi)容的旅游產(chǎn)品才能更具有吸引力，只有這種旅游理念才是旅游業(yè)發(fā)展的大潮流。而肇慶自從2003年前推出的“千里旅游走廊”，以七星巖、鼎湖山為中心，以500公里環(huán)市公路為紐帶，把各個縣（市）區(qū)的景點串點連線，就是以追求那些注重自身想法與親身經(jīng)歷的旅游路線。

三、宏觀分析

根據(jù)網(wǎng)上給出的《2012年中國旅游行業(yè)市場趨勢觀察研究預(yù)測報告》研究表明，2010年，我國旅游業(yè)三大市場實現(xiàn)全面恢復(fù)并較快增長。國內(nèi)旅游人數(shù)達21億人次，比上年增長 10.6%；國內(nèi)旅游收入1.26萬億元，增長23.5%；入境旅游人數(shù)1.34億人次，增長5.8%；入境過夜旅游人數(shù)5566萬人次，增長9.4%；旅游外匯收入458億美元，增長15.5%；出境旅游人數(shù)5739萬人次，增長20.4%；全國旅游業(yè)總收入1.57萬億元，增長21.7%。

四、開發(fā)客戶資源

在好萊塢，流行一句話：“一個人能否成功，不在于你知道什么，而是在于你認(rèn)識誰?！比珌喼拮詈玫穆糜螌崙?zhàn)培訓(xùn)師譚小芳指出并強調(diào):“人脈是一個旅游營銷人通往財富、成功的入門票！”

但是，剛進社會我們，猛地進入旅行社做業(yè)務(wù)——認(rèn)識的人頂多就是同學(xué)或同事，需要幫忙時常會陷入“求助無門”的窘境；就算是有工作經(jīng)驗的旅游營銷人，若不善于建立、維系關(guān)系，也很難進一步擴大人脈圈。

這也許是一個極端，但是了解人脈經(jīng)營的另一個極端——我們就要了解一個新名詞——“脈客”！“脈客”特指一些善于使用人脈、經(jīng)營人脈的群體。“人脈經(jīng)營”，我們稱之為“脈客”。在臺灣證券投資界，楊耀宇就是個將人脈競爭力發(fā)揮到極致的脈客。他曾是統(tǒng)一投資顧問的副總，一年前退出職場，為朋友擔(dān)任財務(wù)顧問，并擔(dān)任五家電子公司的董事。根據(jù)推算，他的身價應(yīng)該有近億元(臺幣)之高。為什么憑他一名從臺灣南部北上打拼的鄉(xiāng)下小孩，能夠快速積累財富?“有時候，一通電話抵得上十份研究報告?！睏钜钫f，“我的人脈網(wǎng)絡(luò)遍及各個領(lǐng)域，上千、上萬條，數(shù)也數(shù)不清?！蹦敲矗T小芳就從自身實戰(zhàn)出發(fā)，與我們的旅游營銷人分享下列6個方式，拓展和延伸自己的人脈——

1、初次見面的藝術(shù)

面對剛認(rèn)識的人，重點是要讓他說什么話？人通常本能地會想說自己的事情，所以最好不要有任何設(shè)限或先入為主的觀念，以坦率的態(tài)度，自然能拉近彼此距離。

2、層層轉(zhuǎn)介紹

人脈是透過“介紹”而增加的，無論是經(jīng)由朋友、以前同事、帶團時候認(rèn)識的游客再轉(zhuǎn)介紹，甚至是新建立關(guān)系的人再介紹他的熟人……這樣循環(huán)再循環(huán)，就

能累積相當(dāng)可觀的人脈。有家河南的旅行社就采用譚小芳老師的辦法，每次簽合同后的第一件事就是請對方的領(lǐng)隊或領(lǐng)導(dǎo)介紹最鐵的關(guān)系給他們的業(yè)務(wù)經(jīng)理——從反饋和統(tǒng)計來看，轉(zhuǎn)介紹簽約率最起碼翻番！

不過，如果只接受別人的介紹，而不將自己的人脈介紹給別人，時日一久就會受到質(zhì)疑，畢竟回饋是禮貌、也是互惠。我們旅行社經(jīng)理人的人脈非常廣，但要學(xué)會與新老客戶分享。

3、與外國人交朋友

與外國人建立人脈，語言倒是其次，最重要的是要表現(xiàn)出好客精神（經(jīng)營國際業(yè)務(wù)的旅行社經(jīng)理尤其要注意?。?/p>

在做法上，一方面可以藉由了解對方國家的歷史文化等面向，以迅速打破自己與對方的隔閡（例如，和法國客戶接觸前，可研究葡萄酒相關(guān)知識），另一方面則是可以更深入探究自己的國家，才能在招待對方、提供伴手禮的建議、規(guī)畫文化旅行時，善盡地陪的責(zé)任。國際旅行社的業(yè)務(wù)經(jīng)理如果注意并認(rèn)真執(zhí)行這一條，潛在收益將是豐厚的！

4、大客戶轉(zhuǎn)介紹

利用已有大客戶，尋找捷徑：大客戶由何而來——你以前的大客戶，作為一名旅行社經(jīng)理人，你要這么理解——他們只比那些現(xiàn)在仍然是潛在大客戶的客戶先進入你的大客戶行列，所以，他們可能比你更清楚哪些客戶是你的潛在大客戶，抓住這根信息鏈，好好利用。

5、寧可錯殺，不可錯過

雖然業(yè)務(wù)員的時間非常寶貴，但如果當(dāng)你能力不足以判斷客戶時，就沒有挑客戶的權(quán)利。無時無刻地推廣，見人就說的精神，相信沒有不成功的。

6、朋友的朋友都是朋友

當(dāng)一個潛在大客戶成功地成為你的大客戶之后，意味著你又多了一條好走的路，通過他，你可以又增添多少新客戶，而這些，又成為你潛在大客戶的不二人選。這一條也是上一條的補充。

培養(yǎng)潛在旅游客戶，是要將潛在大客戶變?yōu)槟愕拇罂蛻?，培養(yǎng)：至關(guān)重要，成——多一個朋友，多一條路，敗——少一個大客戶，甚至少更多客戶。

筆者進入旅游行業(yè)的第一天，就聽到這么一句受益終身的話——旅游就是交朋友！筆者后來發(fā)起成立交廣傳媒旅游策劃營銷公司，其中的意思就是廣交天下朋友之意！公司有一面墻那么大的名家書法寫著“交則廣、通則袤！”最樸實的一

句話送給每一個旅游人：做旅游就是交朋友！做旅游就要做人脈！

五、收集與管理客戶信息數(shù)據(jù)

在收集客戶數(shù)據(jù)之前應(yīng)該了解客戶在哪里？在圈定了客戶范圍就開始客戶的調(diào)查活動，一般客戶調(diào)查分為四個階段。

1、收集資料

通常情況下，收集資料的第一步就是對所有的現(xiàn)有資料的來源做一個全面的搜尋，以找到能有助于大刀調(diào)查目的的全部有用信息。資料的收集階段通常是調(diào)查過程中最費時、費用及資料收集的質(zhì)量進行有效的管理和監(jiān)督。

2、資料處理

所收集到的第二手資料與原始資料必須經(jīng)過適當(dāng)?shù)奶幚怼①愡x才能對其進行分析。資料的處理包括：審核、整理、匯編、制表及制圖等。

3、資料分析

資料一旦經(jīng)過處理，分析階段就可以開始了。分析與解析工作要針對調(diào)查目的，其基本方法有定性分析和定量分析。

4、提交報告

調(diào)查研究資料集結(jié)果要以適當(dāng)?shù)姆绞教峤唤o信息部門。在輸入CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進行更方便的管理~！

通過實施CRM系統(tǒng)，銷售人員可以把客戶資料信息整合到系統(tǒng)中，使詳細(xì)的客戶和相關(guān)業(yè)務(wù)信息讓企業(yè)和銷售人員對客戶不再陌生，進一步幫助企業(yè)識別出價值客戶及問題客戶，從而有針對性地采取相應(yīng)的行動；同時，在與跟客戶發(fā)生銷售過程中產(chǎn)生的活動，如，客戶需求、報價、訂單、合同等服務(wù)內(nèi)容進行及時更新，通過數(shù)據(jù)，更好的推動銷售人員對目前銷售機會進行分析管理，從而大幅度提高銷售成交率；與此同時，通過系統(tǒng)提醒及群發(fā)的方式，幫助企業(yè)在節(jié)假日，或者公司有最新優(yōu)惠活動時與客戶隨時保持交流，從而提升客戶的滿意度和忠誠度。

六、提高客戶的滿意度和和客戶的忠誠度

1、肇慶需要引進國際知名的連鎖酒店，促進商務(wù)旅游發(fā)展

近年來，隨著奧威斯、星湖明珠大酒店等高級酒店進駐肇慶，如何進一步提升肇慶的服務(wù)接待水平，是游客從來肇慶旅游變?yōu)樵敢狻傲糇　闭貞c，也成為

論壇討論的焦點。

2、利用好豐富的文化資源，發(fā)展文化旅游產(chǎn)品

肇慶作為一個擁有豐富文化資源的城市，如何能夠利用好這些資源，將文化與旅游有機地結(jié)合起來，也成為嘉賓們討論的熱點。

3、綠道是全市的走廊，需要管好、利用好

環(huán)星湖綠道360度綠道作為“中國最美綠道”一直是肇慶人的驕傲，而如今如何利用好這條綠道進一步促進肇慶旅游業(yè)的轉(zhuǎn)型升級也成為了嘉賓們熱議的話題

4、杭州模式值得學(xué)習(xí)，門票免費只是時間問題

在隨后的互動討論環(huán)節(jié)上，不少現(xiàn)場觀眾和網(wǎng)民都是積極提問。一位網(wǎng)民提出了大家都很關(guān)心的問題，肇慶能否學(xué)習(xí)杭州模式，實現(xiàn)景區(qū)門票全免呢？

第二篇：客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)題

一、填空題

1．客戶滿意度取決于__________和__________之間的比較。

2．CRM的核心思想是以 為中心，提高，改善客戶關(guān)系，提高企業(yè)競爭力。

Q3．客戶是通過__________來感受企業(yè)服務(wù)的，要求企業(yè)必須通過__________來調(diào)控客戶體驗。4．CRM的運營系統(tǒng)主要關(guān)注企業(yè)的、、。5．CRM系統(tǒng)中 是與客戶接觸的中心樞紐。

6． 是將與該客戶所有的交易信息都整理列表，以方便管理。7．客戶滿意縱向?qū)用姘ǖ娜齻€層次有：__________、__________和 __________ 8．客戶接觸卡片將與該客戶所有的接觸都整理列表，其中包括這個客戶的、、活動、費用申請、費用報銷、滿意度等信息。

9．對于已經(jīng)存在重復(fù)記錄的客戶資料，我們可以通過 的功能刪除多余記錄。10．客戶關(guān)系市場營銷的關(guān)鍵和基礎(chǔ)是__________與__________。

11．客戶忠誠度的影響因素中，最重要的三個是：__________、__________、__________。12.和 共同構(gòu)成客戶關(guān)系管理的兩大價值支柱。

13.“一對一營銷”的核心思想是，與每一個客戶建立 關(guān)系，尤其是那些對企業(yè)最有價值的客戶。

14.客戶識別與客戶選擇的區(qū)別的根源來自于 與 之間的區(qū)別。15.CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分三個層次：、、。

16．從廣義的角度考慮，客戶對價值的感知體現(xiàn)在四個方面：客戶對_________的感知，客戶對__________的感知，對__________比的感知，和對__________之比的感知。17．客戶產(chǎn)生__________是建立客戶忠誠的__________。18．CRM的終極目標(biāo)就是幫助___________滿足__________。

19.客戶關(guān)系管理按功能劃分為、、。

二、單選題

1．CRM產(chǎn)品的應(yīng)用對象哪一類不適合（）。

A、市場營銷人員 B、銷售人員 C、倉庫管理人員 D、服務(wù)人員 2．下列不屬于客戶描述性數(shù)據(jù)的是()。

A．降價銷售

B．行為愛好 C．客戶家庭成員情況 D．信用情況 3．EAS-CRM 系統(tǒng)屬于（）模式

A、Client/Server B、B2B C、Brower/Server D、html/http 4．在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)()。

A．對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴 B．重復(fù)購買

C．即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴

D．有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿 5．CRM是（）。

A、銷售自動化 B、客戶信息管理 C、客戶關(guān)系管理 D、客戶關(guān)系營銷

6．在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下那項管理功能不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)？（）。A.銷售管理 B.采購管理 C.呼叫中心 D.數(shù)據(jù)挖掘 7．客戶關(guān)系管理的概念最初由誰提出（）。

A、IBM B、Gartner Group C、Siebel D、Microsoft 8．汽車品牌專營店一般采用前店后廠的方式，采用統(tǒng)一的店面外觀設(shè)計，俗稱為“4S”店，一般具有的功能有()。

A．整車銷售、備件供應(yīng)、維修服務(wù)和信息反饋 B．整車修理、備件供應(yīng)、維修服務(wù)和客戶聯(lián)系 C．整車供應(yīng)、備件零售、客戶服務(wù)和信息反饋 D．整車銷售、備件供應(yīng)、客戶服務(wù)和客戶聯(lián)系

9．在客戶關(guān)系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），這個原理指的是()。

A.VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布

B.企業(yè)的利潤的80％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業(yè)帶來收益不到20％ C.企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80 D.企業(yè)的利潤的80％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業(yè)帶來20％的收益 10.下面那個選項不是實施個性化服務(wù)所必須的條件：（）。

A.擁有完善的基本服務(wù) B.良好的品牌形象 C.良好的企業(yè)盈利率 D.完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)

11．在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的？（）。

A.企業(yè)客戶 B.內(nèi)部客戶 C.渠道分銷商和代理商 D.VIP客戶 12．客戶關(guān)系管理營銷策略成功實施的關(guān)鍵是()。

A．發(fā)掘潛在顧客 B．留住低貢獻客戶 C．保持客戶忠誠度 D．培育負(fù)值客戶

13．在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？()。

A.客戶的期望和感知 B.客戶的抱怨和忠誠 C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價格 D.產(chǎn)品的性能和價格

14．在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)（）。

A.對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴 B.重復(fù)購買 C.即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴 D.有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿

15．企業(yè)與客戶接觸的直接渠道的基本模式為()。

A．生產(chǎn)者一中間商一消費者 B．生產(chǎn)者一消費者 C．中間商一消費者 D．生產(chǎn)者一中間商

16．在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進行的分類？（）。

A.新客戶 B.忠誠客戶 C.流失客戶 D.中小商戶

17．以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實施的服務(wù)功能？（）。

A.個性化網(wǎng)頁服務(wù)功能 B.在線客服 C.訂單自助跟蹤服務(wù) D.客戶狀態(tài)分析 18．企業(yè)業(yè)務(wù)流程的起點是()。

A．客戶服務(wù) B．客戶的需求 C．客戶滿意 D．以上均對

19．在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警”是對以下哪個關(guān)鍵的因素進行的管理？（）。

A.客戶滿意度 B.客戶忠誠度 C.客戶狀態(tài) D.客戶成本 20．CRM研究的是哪種類型的忠誠？（）。

A.壟斷忠誠 B.親友忠誠 C.惰性忠誠 D.信賴忠誠 21．下面哪個權(quán)限不是特殊權(quán)限（）。

A、查看客戶權(quán)限 B、查看日志權(quán)限 C、計量單位維護 D、時間進程調(diào)度自動化 22．滿意度和忠誠度之間的關(guān)系，在以下哪個關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密？（）。

A.行業(yè)競爭激烈的企業(yè)客戶關(guān)系 B.實施客戶積分計劃的企業(yè)客戶關(guān)系 C.退出成本/門檻高的企業(yè)客戶關(guān)系 D.專利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶關(guān)系 23．以下對CRM的描述哪一項是不正確的？（）。

A.CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)，從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。

B.CRM將企業(yè)的經(jīng)驗、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法

C.CRM把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進行存儲、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果

D.CRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率 24．客戶對供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（）。

A.壟斷忠誠 B.親友忠誠 C.惰性忠誠 D.信賴忠誠 25．?dāng)?shù)據(jù)挖掘的技術(shù)基礎(chǔ)是（）。

A.客戶忠誠 B.數(shù)據(jù)庫 C.人工智能 D.知識管理

26.對于企業(yè)來說,達到（）是基本任務(wù),否則產(chǎn)品賣不出去,而獲得（）,是參與競爭取勝的保證。

A.客戶忠誠，客戶滿意 B.客戶價值，客戶忠誠 C.客戶滿意，客戶價值 D.客戶滿意，客戶忠誠

27．企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的最終目的是()。

A.把握客戶的消費動態(tài)

B.針對客戶的個性化特征提供個性化服務(wù)，極大化客戶的價值 C.做好客戶服務(wù)工作 D.盡可能多的收集客戶信息

28.下列哪個選項不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道：（）。

A.現(xiàn)有客戶 B.潛在客戶 C.已失去客戶 D.競爭者客戶

29.CRM 應(yīng)用系統(tǒng)具有以下哪些特點

A綜合性 B集成性 C一般化 D高技術(shù)性：

30.對客戶持久性、牢固性和穩(wěn)定性的分析主要是運用時間序列模型中的（）方法。

A.孤立點分析 B.分類分析 C.趨勢分析 D.關(guān)聯(lián)分析

31．在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由下列()因素決定的。

A.客戶的期望和感知 B．客戶韻抱怨和忠誠 C．產(chǎn)品的質(zhì)量和價格 D．產(chǎn)品的性能和價格

32．在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下()不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)。

A．銷售管理 B．采購管理

C．呼叫中心 D．?dāng)?shù)據(jù)挖掘 33．在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實施層次中，處于最高層的是()。

A.公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略 B．企業(yè)價值 C．業(yè)務(wù)流程設(shè)計 D．企業(yè)文化

34．在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價值的預(yù)測通常是采用哪個方式進行？（）。

A.客戶的長期價值或者是終身價值 B.客戶消費量最高的時期所產(chǎn)生的價值

C.客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價值

D.客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價值 35．互動營銷強調(diào)()。

A．企業(yè)和相關(guān)企業(yè)之間只是交易和競爭的關(guān)系 B．企業(yè)和消費者間交互式交流的雙向推動 C．企業(yè)對消費者的單向推動Q D．以上均正確

三、多選題

Q1.CRM在市場營銷中的功能按其本質(zhì)可以分為()。

A．決策支持 B．營銷推廣

C．溝通 D．銷售渠道 E．服務(wù)支持 Q2.KINGDEE CRM有幾類權(quán)限（）

A、功能權(quán)限 B、特殊權(quán)限 C、數(shù)據(jù)權(quán)限 D、審批權(quán)限 E、部門權(quán)限 3.關(guān)系營銷的特征包括()。

A．雙贏 B．合作

C．雙向溝通 D．親密

E．控制 4.CRM與ERP的不同（）

A、ERP企業(yè)資源計劃，管理企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用，稱為企業(yè)后臺應(yīng)用 B、CRM客戶關(guān)系管理，管理面向客戶的前臺應(yīng)用 C、ERP的目標(biāo)是“節(jié)流”，CRM目標(biāo)是“開源”

D、使用人員不同，CRM主要給銷售、服務(wù)、市場人員使用，ERP主要是訂單處理人員、財務(wù)人員使用

E、ERP的核心管理思想就是實現(xiàn)對整個供應(yīng)鏈的有效管理，而CRM的核心思想是以“客戶為中心”。

5.如果系統(tǒng)給定的競爭對手的字段不能滿足客戶的需要怎樣操作實現(xiàn)（）

A、通過業(yè)務(wù)對象自定義增加競爭對手字段 B、在競爭對手特征項中記錄信息 C、在競爭對手的產(chǎn)品中添加信息 D、在競爭對手的客戶中添加信息 E、無法增加競爭對手的字段 6.讓渡價值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)實現(xiàn)的總價值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。其中，客戶購買的總價值包括()。

A．產(chǎn)品價值 B．服務(wù)價值

C．人員價值 D．形象價值

E．未來價值 7.控制客戶流失的對策（）

A、進行全面質(zhì)量管理；

B、區(qū)分導(dǎo)致客戶流失的原因，并找出那些可以改進的地方；

C、關(guān)注不同群體的客戶流失率，形成不同客戶群體的流失率分布圖； D、計算降低流失率所需要的費用； E、增進與客戶的溝通。

8.客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應(yīng)包括()。

A．長期訂單 B．回頭客

C．額外的價格 D．良好的口碑 E．新的成本 9.客戶數(shù)據(jù)庫包括的客戶類型有()。

A．現(xiàn)有客戶 B．潛在客戶 C．分銷商

D．流失的客戶 E．無關(guān)客戶 10.關(guān)于客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略實施層次，下列說法正確的是()。

A．處于最高層的是公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略

B．企業(yè)價值觀和文化建設(shè)是企業(yè)的“指路燈”

C．基礎(chǔ)信息系統(tǒng)是最低層次

D．人力資源管理屬于企業(yè)文化建設(shè)

E．以上均對

11.客戶細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)有很多，主要包括()。

A．客戶與企業(yè)的關(guān)系 B．客戶的價值

C．企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù) D．企業(yè)對客戶的反應(yīng) E．企業(yè)的業(yè)務(wù)流程

12．營銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“4C"，其中，4C除了消費者需求和消費者獲取滿足的成本外，還包括下列兩項()。

A．買的方便 B．價格 C．溝通

D．銷售渠道 E．?dāng)?shù)據(jù)挖掘 13．CRM系統(tǒng)中重復(fù)客戶有什么負(fù)面影響（）

A、重復(fù)客戶對報表分析不正確，如前十位客戶分析 B、沒有什么影響

C、重復(fù)客戶無法發(fā)現(xiàn)它的價值所在 D、重復(fù)客戶使系統(tǒng)無法顯示客戶信息

E、降低了客戶的準(zhǔn)確度，增加了客戶的冗余

14.數(shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、()、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個基本過程

A.數(shù)據(jù)存儲、尋找理想消費者、數(shù)據(jù)處理

B．?dāng)?shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費者

C．尋找理想消費者、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)存儲 D．?dāng)?shù)據(jù)處理、尋找理想消費者、數(shù)據(jù)存儲 15.客戶忠誠度最重要的影響因素有()。

A．壟斷 B．滿意

C．愉悅 D．信賴

E．惰性

四、判斷題

1、客戶關(guān)系管理是一項企業(yè)經(jīng)營的商業(yè)策略，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，透過選擇和管理客戶，挖掘其最大的長期價值。（）

2、可以通過個性化菜單設(shè)置哪些菜單顯示，哪些菜單不顯示。（）

3、CRM是一種策略，不僅僅是一種技術(shù)。（）

4、CRM就是“One-To-One”一對一營銷。（）

5、客戶在整個生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的所有貢獻稱為客戶終生價值。（）

五、簡答題

1.什么是客戶關(guān)系管理？ 2.如何提高客戶的滿意度？ 3．簡述一下漏桶原理？

4．關(guān)系營銷和傳統(tǒng)營銷在對待顧客方面的區(qū)別有哪些？

5．簡述根據(jù)客戶的價值進行細(xì)分，客戶可分為哪幾類，各有什么特點。6.什么叫客戶忠誠度？如何理解其內(nèi)涵？ 7.簡述客戶忠誠度的概念。

8.CRM按功能劃分為哪幾中類型，各有何特點？ 9.什么叫客戶價值？它具體包括哪些內(nèi)容？ 10.企業(yè)核心競爭力表現(xiàn)在哪些方面？ 11.簡述客戶滿意度的概念。

12．客戶價值體現(xiàn)在哪幾個方面，企業(yè)期望從客戶身上達到什么樣的目標(biāo)？ 13.數(shù)據(jù)庫營銷是什么意思？

14.客戶忠誠有幾種類型以及它們的特征？

15.什么是客戶滿意？企業(yè)為什么要提高客戶的滿意度？ 16．簡單分析影響客戶滿意的主要因素。

17.什么叫顧客滿意度？滿意度指標(biāo)有哪些？ 18．簡述備份帳套、還原帳套的步驟？ 19.數(shù)據(jù)挖掘的含義是什么？

六、論述題

1．試述客戶忠誠的各種類型和特征，并能舉例說明各種忠誠。2.論述客戶生命周期各個階段的CRM策略。3.運營型CRM有哪些功能？

4．應(yīng)用所學(xué)的客戶關(guān)系管理的理念，從客戶關(guān)系管理的四個戰(zhàn)略關(guān)鍵要素（細(xì)分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶狀態(tài)）選擇你所熟悉的行業(yè)，談?wù)勲娮由虅?wù)企業(yè)應(yīng)該如何留住客戶？

5.分析說明汽車銷售的各種營銷模式，并針對各種模式分別指出3個左右的優(yōu)點和缺點。

6.結(jié)合自己的體會，說明在CRM環(huán)境下，如何實現(xiàn)客戶細(xì)分和客戶價值分析？

第三篇：客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理在連鎖零售業(yè)中的

應(yīng)用研究

班級:連鎖經(jīng)營管理

姓名：陳珍 學(xué)號：55012114

摘要：連鎖經(jīng)營，是指在流通領(lǐng)域中，若干同業(yè)商店以統(tǒng)一的店名、統(tǒng)一的標(biāo)志、統(tǒng)一的經(jīng)營方式、統(tǒng)一的管理手段連接起來，共同進貨、分散銷售，共享規(guī)模效益的一種現(xiàn)代組織形式和經(jīng)營方式。

現(xiàn)在，連鎖零售企業(yè)之間的競爭主力之一就是客戶資源的競爭，那么，如何在競爭中提高客戶的滿意度和忠誠度，獲得更多的客戶青睞是問題的關(guān)鍵。因此，連鎖零售業(yè)實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)仍然很有研究價值。

關(guān)鍵詞：連鎖零售、客戶關(guān)系管理、銷售管理、服務(wù)管理、客戶的細(xì)分、客戶滿意度

一·概述

客戶關(guān)系管理：企業(yè)利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務(wù)的過程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實客戶。

二·現(xiàn)狀分析

以餐飲行列為例，在餐飲行業(yè)，餐飲的連鎖經(jīng)營強調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和規(guī)?；y(tǒng)一管理、統(tǒng)一經(jīng)營、統(tǒng)一操作、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)一配送，實現(xiàn)快速增長和大規(guī)模復(fù)制。然而，這是中餐文化的一個悲哀，因為餐飲連鎖越來越趨向于快餐文化，也越來越遠(yuǎn)離CRM的核心，體現(xiàn)的更多的是快餐文化所帶來的自動流水線、機械復(fù)制、可計量化。因此，如何在餐飲連鎖的標(biāo)準(zhǔn)化和CRM的個性化的矛盾之間尋找一個平衡點，這就是餐飲連鎖的客戶運營模式的核心。

三·客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢極其重要性

客戶服務(wù)主要是用于快速及時的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等功能。應(yīng)用客戶反饋中的自動升級功能，可讓管理者第一時間得到超期未解決的客戶請求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶最為滿意的答案，而滿意度調(diào)查功能又可以使最高層的管理者隨時獲知本公司客戶服務(wù)的真實水平。有些客戶關(guān)系管理軟件還會集成呼叫中心系統(tǒng)，這樣可以縮短客戶服務(wù)人員的響應(yīng)時間，對提高客戶服務(wù)水平也起到了很好的作用。

在餐飲行列中，客戶運營模式強調(diào)的是以客戶細(xì)分來重組餐飲企業(yè)的運營管理，當(dāng)然并非一定要餐飲連鎖放棄規(guī)模化的發(fā)展。餐飲企業(yè)可以在當(dāng)前的市場競爭面前，一方面加快擴張速度，通過擴大經(jīng)營規(guī)模、降低采購成本和運營成本，與其他餐飲企業(yè)正面交鋒，在同類產(chǎn)品經(jīng)營上以價格戰(zhàn)應(yīng)對價格戰(zhàn)；另一方面，以客戶為中心實施“客戶中心戰(zhàn)略”，將傳統(tǒng)的門店經(jīng)營轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡倪\營模式，通過提供更多更好的服務(wù)和經(jīng)營高端產(chǎn)品和服務(wù)來保持領(lǐng)先地位。

客戶關(guān)系管理的重要性體現(xiàn)在一下兩個方面：

（1）CRM能提高業(yè)務(wù)運作效率，降低成本，提高企業(yè)經(jīng)營水平。一方面，通過對客戶信息資源的整合，在公司內(nèi)部不同部門之間達到資源共享，從而為客戶提供更快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。另一方面，客戶的價值是不同的。企業(yè)80%的利潤來自于20%的價值客戶，已是眾所周知的實踐真理。客戶關(guān)系管理通過對客戶價值的量化評估，能夠幫助企業(yè)找 到價值客戶，將更多的關(guān)注投向價值客戶，提高企業(yè)的經(jīng)營水平。

（2）CRM有利于挖掘客戶的潛在價值，提高客戶忠誠度，進而拓展銷售市場。

很多客戶流失是因為供應(yīng)商對他們的關(guān)懷和重視不夠。對于客戶來說，供應(yīng)商提供的競爭性價格和高質(zhì)量的產(chǎn)品絕對是很關(guān)鍵的，但客戶更看中的是供應(yīng)商對他們的關(guān)懷和重視程度。供應(yīng)商對客戶的關(guān)懷程度可以在很多業(yè)務(wù)操作細(xì)節(jié)體現(xiàn)出來。通過客戶關(guān)系管理，企業(yè)可以挖掘客戶的潛在價值，提高客戶忠誠度，掌握更多的業(yè)務(wù)機會。

四·客戶關(guān)系管理在連鎖經(jīng)營中的實例分析

—— 7-11連鎖店的啟示

7-11連鎖門店一直在堅持客戶細(xì)分的原則，即使都在都市圈內(nèi)，其售賣的商品和服務(wù)構(gòu)成也不一樣，因為每個地點的客戶細(xì)分不同。例如，在辦公商圈附近，便當(dāng)、三明治等商品必須備齊。一般來說，由于該地區(qū)的女性顧客較多，所以每份便當(dāng)?shù)姆萘坎荒芴唷４送?，由于顧客大多集中在午休時段前來購買，所以這個時段的供應(yīng)量必須非常充足。而車站附近則以上班族、學(xué)生消費者居多，因此貨架上必須擺放大量年輕族群喜愛的商品。例如，進貨的面包品種模擬辦公商圈多樣化，或是增加零食、甜點、飲料等商品。早上光顧的上班族或?qū)W生顧客，由于趕時間，只會購買視線所及的商品。此時，有必要多花工夫來陳列商品，使商品能主動吸引顧客的視線。有一家7-11的冷藏柜原本是隔成七層，擺放杯型甜點及手工點心等食品。當(dāng)?shù)攴綄⒇浖軓钠邔痈臑榱鶎?，業(yè)績立即呈現(xiàn)成長。減少一個陳列層，陳列空間雖然變少，但是業(yè)績反上升。這是因為目標(biāo)客戶可以把商品看得很清楚，選購時不會有壓迫感。

有的7-11店甚至在一天之內(nèi)，四次更動陳列方式。早上、中午、傍晚到晚上、深夜各一次。該店一天四次改變商品陳列的結(jié)構(gòu)，當(dāng)然是因為顧客群在一天之內(nèi)會有四次變化。

早上的顧客群是上班族及高中生，中午的顧客群是以上班族女性為主的年輕女性，傍晚到晚上的顧客群則是下班的上班族或放學(xué)的學(xué)生，深夜的顧客則是加班之后要回家的上班族及打完游戲之后要回家的夜歸人。

雖然是一樣的招牌，但卻是不一樣的7-11，這就是7-11連鎖的客戶運營核心。

五·客戶關(guān)系管理技巧

在餐飲企業(yè)中實行客戶關(guān)系管理，需要了解一下目前的餐飲行業(yè)客戶關(guān)系管理模式。

1.餐飲行業(yè)客戶關(guān)系管理模式之樹立顧客成本的概念，真正實現(xiàn)企業(yè)的價值。

顧客成本是指顧客在進餐過程中的各種費用和付出，包括了金錢、時間、精力等等。而要培養(yǎng)忠誠的顧客或使顧客滿意，最有效的方法就是盡量降低顧客自身所支付的成本。而要做到這一點，首先就需要對顧客的關(guān)鍵需求進行評估，然后開始改變餐廳的作業(yè)流程，設(shè)法消除進餐過程中影響最大的顧客成本。

2.餐飲行業(yè)客戶關(guān)系管理模式之要徹底的了解顧客。

清晰的識別顧客對于餐飲企業(yè)來說是非常重要的，因為顧客的需求能夠推動餐飲企業(yè)經(jīng)營活動的開展。這些經(jīng)營活動往往包括顧客能夠參與的、所有的企業(yè)工作活動，通過建立了以顧客為中心的經(jīng)營活動模式，就營造出了一個致力于顧客的，唯一的服務(wù)企業(yè)的形象。因此，顧客是餐飲企業(yè)最寶貴的資源，企業(yè)必須像管理其他資源一樣對顧客進行管理，做到像了解自己產(chǎn)品一樣了解顧客。

3.餐飲行業(yè)客戶關(guān)系管理模式之樹立內(nèi)部顧客也是上帝的思想。

顧客的消費行為很大程度上是一個在消費過程中尋求尊重的過程，而員工在經(jīng)營過程中的參與程度和積極性，就影響著顧客的滿意度。曾有資料表明員工的滿意度和企業(yè)利潤之間的關(guān)系是非常密切的，因為利潤的增長主要來自于顧客忠誠度的刺激，忠誠是顧客滿意最直接的結(jié)果，滿意在很大程度上受到提供給顧客的服務(wù)價值的影響，而價值是由滿意、忠誠和有效率的員工創(chuàng)造的。因此，與外部顧客一樣，內(nèi)部顧客的愿望也應(yīng)該被充分分析，并在餐飲經(jīng)營活動中滿足這些愿望。

4.餐飲行業(yè)客戶關(guān)系管理模式之重視餐飲現(xiàn)場管理。

餐飲企業(yè)通過現(xiàn)場管理能夠了解客戶的各種需求，掌握第一手的資料，包括客戶的飲食習(xí)慣，客戶的消費方式，客戶的個性等等，通過這些信息的反饋，有利于餐飲企業(yè)有針

結(jié)束語

在目前日趨激烈的競爭環(huán)境下，客戶關(guān)系管理雖然僅僅是 連鎖經(jīng)營管理 的一個子集，但是它把客戶放在了核心位置，這是符合 新經(jīng)濟 的 批量定制 的特點的。通過實施ECRM，連鎖企業(yè)更了解現(xiàn)存和潛在客戶、能夠準(zhǔn)確及時地判斷競爭對手的行為、能夠追趕得上日新月異的信息技術(shù)，尤其要求企業(yè)的內(nèi)部管理能夠適應(yīng)這些變化。如果一個企業(yè)可以很好地吸收ECRM理念，會看到在利潤、客戶忠誠度和客戶滿意度等多方面的提高，客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為連鎖零售企業(yè)提升核心競爭力的有力武器，通過實施客戶關(guān)系管理，將改變企業(yè)市場定位不準(zhǔn)確、目標(biāo)客戶不明確等方面的不足，通過個性化人性化的服務(wù)提高客戶的滿意度跟忠誠度，從而在與外資企業(yè)競爭中保持優(yōu)勢。

參考文獻：

1)保羅·格林伯格 實時的客戶關(guān)系管理．王敏，劉祥亞譯．北京：機械工業(yè)出版社，2002

2)費雷德里克·萊希赫爾德．忠誠的價值．常玉田譯 北京：華夏出版社，2001 3)杰姆·G·巴諾斯．客戶關(guān)系管理成功奧秘．劉祥亞等譯 北京：機械工業(yè)出版社，2002 4)葉開，《中國CRM最佳實務(wù)》、《圈住客戶》

第四篇：客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理的功能可以歸納為三個方面：市場營銷中的客戶關(guān)系管理、銷售過程中的客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)過程中的客戶關(guān)系管理，以下簡稱為市場營銷、銷售、客戶服務(wù)。

一、市場營銷

市場營銷流程圖客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在市場營銷過程中，可有效幫助市場人員分析現(xiàn)有的目標(biāo)客戶群體，如主要客戶群體集中在哪個行業(yè)、哪個職業(yè)、哪個年齡層次、哪個地域等等，從而幫助市場人員進行精確的市場投放?？蛻絷P(guān)系管理也有效分析每一次市場活動的投入產(chǎn)出比，根據(jù)與市場活動相關(guān)聯(lián)的回款記錄及舉行市場活動的報銷單據(jù)做計算，就可以統(tǒng)計出所有市場活動的效果報表。

二、銷售

客戶獲得流程圖銷售是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的主要組成部分，主要包括潛在客戶、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)機會、訂單、回款單、報表統(tǒng)計圖等模塊。業(yè)務(wù)員通過記錄溝通內(nèi)容、建立日程安排、查詢預(yù)約提醒、快速瀏覽客戶數(shù)據(jù)有效縮短了工作時間，而大額業(yè)務(wù)提醒、銷售漏斗分析、業(yè)績指標(biāo)統(tǒng)計、業(yè)務(wù)階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個公司的成單率、縮短銷售周期，從而實現(xiàn)最大效益的業(yè)務(wù)增長。

三、客戶服務(wù)

業(yè)務(wù)獲得流程圖客戶服務(wù)主要是用于快速及時的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等功能。應(yīng)用客戶反饋中的自動升級功能，可讓管理者第一時間得到超期未解決的客戶請求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶最為滿意的答案，而滿意度調(diào)查功能又可以使最高層的管理者隨時獲知本公司客戶服務(wù)的真實水平。有些客戶關(guān)系管理軟件還會集成呼叫中心系統(tǒng)，這樣可以縮短客戶服務(wù)人員的響應(yīng)時間，對提高客戶服務(wù)水平也起到了很好的作用?？蛻舴?wù)流程圖現(xiàn)在市面上很多的客戶關(guān)系管理軟件都會有很多其它功能，比如辦公管理、行政管理、進銷存等等，但是這些系統(tǒng)只是為使用者更加方便而產(chǎn)生的，其實與真正的客戶關(guān)系管理沒有任何的關(guān)系。

第五篇：客戶關(guān)系管理

申通快遞

一、公司簡介

申通快遞有限公司（以下簡稱“申通快遞”）成立于2007年，注冊資本5000萬，是申通快遞網(wǎng)絡(luò)的總部，擁有注冊商標(biāo)“STO申通快遞”。申通快遞負(fù)責(zé)對申通快遞網(wǎng)絡(luò)加盟商的授權(quán)許可、經(jīng)營指導(dǎo)、品牌管理等。目前，申通快遞擔(dān)任中國快遞協(xié)會、上海快遞行業(yè)協(xié)會和浙江快遞行業(yè)協(xié)會副會長單位，旗下的加盟商在各個省份也分別擔(dān)任著副會長或理事單位。

申通快遞的主營業(yè)務(wù)同城快遞、省際快遞和國際快遞。申通快遞主要提供跨區(qū)域快遞業(yè)務(wù)，市場占有率超過百分之十，使公司成為國內(nèi)快遞行業(yè)的龍頭企業(yè)之一。隨著國內(nèi)快遞需求的多樣化，公司緊貼市場，不斷進行產(chǎn)品創(chuàng)新，繼續(xù)提供傳統(tǒng)快遞服務(wù)的同時，也在積極開拓新興業(yè)務(wù)，包括電子商務(wù)物流配送服務(wù)、第三方物流和倉儲服務(wù)、代收貨款業(yè)務(wù)、貴重物品通道服務(wù)等，目前已經(jīng)成為國內(nèi)最重要的電子商務(wù)物流供應(yīng)商。

在未來，公司將繼續(xù)致力于民族品牌的建設(shè)和發(fā)展，不斷完善終端網(wǎng)絡(luò)、中轉(zhuǎn)運輸網(wǎng)絡(luò)和信息網(wǎng)絡(luò)三網(wǎng)一體的立體運行體系，立足傳統(tǒng)快遞業(yè)務(wù)，全面進入電子商務(wù)物流及3PL物流領(lǐng)域，以專業(yè)的服務(wù)和嚴(yán)格的質(zhì)量管理來推動中國物流和快遞行業(yè)的發(fā)展，成為對國民經(jīng)濟和人們生活最具影響力的企業(yè)之一。

二、申通快遞客戶溝通現(xiàn)狀分析

客戶關(guān)系管理方式欠佳，秉承“團結(jié)、務(wù)實、開拓、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，“快速、準(zhǔn)確、安全、周到”的服務(wù)方針。多年以來，申通快遞一直保持著良性的快速發(fā)展勢頭，目前已成為國內(nèi)最知名的民營快遞企業(yè)之一。申通快遞公司無論是在管理模式及公司內(nèi)部系統(tǒng)更新優(yōu)化方面都有很大的進步，并且在民營快遞企業(yè)中名列第一。但在與客戶溝通方面還是很欠缺?！皵堌洝弊鳂I(yè)是民營快遞企業(yè)最大的優(yōu)勢。但是要充分發(fā)揮“攬貨”作業(yè)的無窮潛能，及時掌握、更新和有效管理客戶關(guān)系是特別重要的。掌握了客戶信息，就能及時的了解并抓住客戶，從而能有效地提高業(yè)績。申通快遞公司在客戶管理方面還不是很好，一般都是客戶打電話找快遞公司，而不是快遞公司積極主動地找客戶。因此，申通快遞公司引進先進的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是非常有必要的。

三、申通快遞客戶溝通改進方法 現(xiàn)在，各公司已經(jīng)對關(guān)系營銷越來越重視，“客戶就是上帝”已經(jīng)是共識，但一些市場人員還是經(jīng)常忽略關(guān)系營銷中的關(guān)系要素。天上不可能掉下餡餅，你不主動走出去尋找客戶，你不主動去和客戶溝通，那你永遠(yuǎn)不可能有業(yè)績。為什么美國的總統(tǒng)無論見到誰都能面帶微笑？因為他們有這種君臨天下的心態(tài)。我們要取得成功，就必須像一個偉人一樣，主動去微笑著與人握手。下面總結(jié)了幾種申通快遞客戶溝通改進辦法：

1．找出客戶對我們的產(chǎn)品或服務(wù)的真實的感覺。仔細(xì)研究客戶反饋和以往的市場調(diào)查報告，并與公司內(nèi)負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的部門聯(lián)系。注意每一個意見特別是反面批評的意見。雖然那些反面的、批評的意見會很讓

人不快樂，但我們將會從那些我們不愿看到的材料中知道用戶為什么不滿意，并且在以后的發(fā)展中將這些因素去除掉。

2．要在一周內(nèi)給聯(lián)系過的客戶反饋。對產(chǎn)品促銷后客戶的反應(yīng)表現(xiàn)你怎么對待公司的業(yè)務(wù)。這不僅僅是指對客戶的要求的一般的快速反應(yīng)，而且要對那些投訴說“謝謝”。行動比語言更有說服力。

3．要切合客戶的實際情況與他們討論他們的具體需求。如果先聽一聽客戶的聲音，真誠的與他們溝通，交換雙方的觀點，就可以與客戶建立真正的真誠的關(guān)系。全神貫注于客戶的需求，分析你的最好的客戶，并從正在進行的溝通交流中學(xué)習(xí)。

4．選擇專業(yè)的客戶交流人員。選擇一個專門負(fù)責(zé)客戶交流的人員——此人最好是給你的目標(biāo)客戶群體關(guān)注的刊物或媒體上發(fā)表文章、評論并有一定影響的人，他的文章要在適當(dāng)?shù)某潭壬先憗硇麚P你的公司，介紹你的公司，去影響那些目標(biāo)客戶，你要提供詳實的經(jīng)過證實的材料，并確定涉及的內(nèi)容是新穎的，獨特的。

5．確信不斷學(xué)習(xí)到新的東西，而不是只停留在口頭上。有些經(jīng)理和市場人員已經(jīng)厭倦了那些重復(fù)的、千篇一律的客戶溝通行為；但我們生活在我們生產(chǎn)并推銷的產(chǎn)品中，當(dāng)回顧那些有關(guān)的市場計劃時，如果你學(xué)到了以前你不知道的東西，那么你的顧客將為你帶來很多機會。你也將可以在客戶群中保持一定的品牌忠誠度。

6．逐字的推敲給客戶信件，要引起客戶注意。來自其他客戶的信通常是公司關(guān)系市場活動的一部分，如果你對客戶的反應(yīng)和回復(fù)達到非常令客戶滿意的話，將對你的產(chǎn)品的發(fā)展起到有利的促進作用。

7．給予客戶獨特的待遇。包括客戶在其他地方不能獲得的特殊待遇，或者提供特別的信息和服務(wù)，讓他們感到只有你能為他們做到這些。